Leitfaden Leitfaden „Klinik-Bewertungsportale

Leitfaden
„Klinik„Klinik-Bewertungsportale“
20.10.2011, Berlin
Impressum
DEGEMED
Deutsche Gesellschaft für
Medizinische Rehabilitation
Vorstand:
Hartmut Stern (Vorsitzender)
Dr. Constanze Schaal (1. stellv. Vorsitzende)
Volker Behncke (2. stellv. Vorsitzender)
Thomas Bold
Hermann Buhlert
Horst Gollee
Markus Komp
Geschäftsführer:
Christof Lawall
Fasanenstraße 5, 10623 Berlin
Tel.: 030 / 28 44 966
Fax: 030 / 28 44 96 70
E-Mail: [email protected]
Internet: www.degemed.de
veröffentlicht Berlin 2011
Klinik-Bewertungsportale – Fluch oder Segen?
Zusammenfassung der Erkenntnisse aus der Veranstaltung vom 20.10.2011 in Berlin
Diese kurze Zusammenfassung gibt Ihnen einen Überblick über die heutige und
zukünftige Bedeutung von Klinik-Bewertungsportalen. In der Veranstaltung „KlinikBewertungsportale – Fluch oder Segen?“ wurde das Thema aus allen Blickwinkeln
beleuchtet. Der Dank gilt an dieser Stelle den Referenten, die nicht nur
wissenschaftliche Erkenntnisse, sondern auch handfeste praxisnahe Erfahrung in die
Veranstaltung eingebracht haben. Daraus entstand der Leitfaden zum aktiven
Umgang mit dem Thema Klinik-Bewertungsportale.
Auf diesem neuen Gebiet gibt es noch keinen allgemeingültigen Fahrplan, aber wenn
Sie den Leitfaden den Besonderheiten Ihrer Klinik anpassen, werden Sie sicherlich
den Kurs mitbestimmen können.
Benötigen Sie Informationen oder Unterstützung, die über diese Veranstaltung
hinaus geht? Unsere Referenten sind Experten auf ihrem Gebiet. So können Sie sie
erreichen:
Dr. Christopher Kofahl, Institut für Medizinische Soziologie, Sozialmedizin und
Gesundheitsökonomie am Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf
Tel.: 040 / 74 10 54 266
E-Mail: [email protected]
Homepage: www.uke.de/institute/medizin-soziologie/index_17316.php
Rasmus Meyer, Klinikbewertungen.de
Tel.: 02065 / 90 04 949
E-Mail: [email protected]
Homepage: www.klinikbewertungen.de
Corinna Schäfer, Ärztliches Zentrum für Qualität in der Medizin
Tel.: 030 / 40 05 25 01
E-Mail: [email protected]
Homepage: www.aezq.de
Andreas Frädrich, Pressesprecher Klinik Bavaria (Kreischa)
E-Mail: [email protected]
Tel.: 035206 / 61 188
Homepage: www.klinik-bavaria.de
RA Alexander Graf von Kalckreuth, Kalckreuth Rechtsanwälte
Tel.: 030 / 21 02 19 60
E-Mail: [email protected]
Homepage: www.kalckreuth.de
Haben Sie Fragen, Anregungen, Kritik? Sprechen Sie uns an:
Lucie Hamann, Deutsche Gesellschaft für Medizinische Rehabilitation
Tel.: 030 / 28 44 966
E-Mail: [email protected]
Leitfaden Klinik-Bewertungsportale
Getratscht wurde schon immer.
Es ist kein neues Phänomen, dass Patienten ihren Klinikaufenthalt bewerten und
ihrem Umfeld (Hausarzt, Angehörige, Freunde, Kostenträger) davon berichten. Neu
ist jedoch die mögliche Reichweite ihrer Äußerungen durch das Internet. Jeder
Internetnutzer kann darauf zugreifen. Auch Sie haben durch das Internet die
Möglichkeit die Patientenmeinungen aufzugreifen und ihren Internetleumund mit zu
gestalten.
1. Zahlen, Daten, Fakten. Eine Orientierung.
a) Warum entscheiden sich Patienten für eine bestimmte Klinik?
Noch ist der Anteil der Personen, die sich hauptsächlich durch das Internet
informieren, um ihren Klinikaufenthalt zu planen, recht gering. In der Regel
werden Bekannte/Verwandte zu ihren Erfahrungen befragt oder der Hausarzt bzw.
der Kostenträger schlägt Einrichtungen vor. Doch ist schon jetzt der Trend zu
erkennen, dass sich Patienten zukünftig vermehrt im Internet über Ärzte und
Einrichtungen informieren werden.
Zudem kann ebenfalls vermehrt davon ausgegangen werden, dass empfohlene
Kliniken auch im Internet gesucht (bzw. „gegoogled“) werden. Wie geht der
Nutzer damit um, wenn die ersten Trefferanzeigen negative Darstellungen sind?
In der Gastronomie und Hotellerie sind Bewertungsportale kein Novum mehr.
Erfahrungen aus dieser Branche zeigen, dass die Leser in Bewertungsportalen
durchaus kritisch sind und nicht alle dargestellten Sachverhalte uneingeschränkt
glauben (Bsp. Studie unter www.kulinariker.de zeigt auf, dass über 60% nur geringes
Vertrauen in Bewertungsportale der Gastronomie haben).
Häufen sich jedoch negative Einträge, kann dies die Wahl von Patienten
zuungunsten einer Klinik beeinflussen.
b) Wer schreibt in Klinik-Bewertungsportalen?
In der Regel verfassen Patienten und Angehörige Einträge, wenn sie sich
überdurchschnittlich gut oder unterdurchschnittlich schlecht behandelt fühlen. In
den Portalen werden daher die Extreme dargestellt, weniger die Erfahrungen der
breiten Masse.
c) Portal gleich Portal?
Im Internet tummeln sich diverse Portale. Viele erlauben keine Bewertung durch
Patienten und/oder Angehörige. Sie stützen sich auf Qualitätsberichte,
Indikationen und Fallzahlen. Folgende Bewertungsportale erlauben eine
(anonyme) Bewertung durch Patienten:
- Klinikbewertungen.de
- Kliniken-rhein-ruhr.de
- Medmonitor.de
- Jameda.de
Kritik an Bewertungsportalen:
Das Ärztliche Zentrum für Qualität in der Medizin (ÄZQ)hat einen Kriterienkatalog
festgelegt, nach dem die Qualität von Arzt-/Klinikbewertungsportalen eingeschätzt
werden kann. Wichtige Kriterien sind dabei u.a. eine Benachrichtigungsfunktion
bei Einträgen zur Person (Klinik), die Möglichkeit Gegendarstellungen zu
verfassen sowie das Missbrauchsmanagement. Ein weiterer Kritikpunkt, der auch
immer wieder in anderen Zusammenhängen genannt wird, ist die Veröffentlichung
von Bewertungen, ohne transparent darzustellen, aus wie vielen
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Leitfaden Klinik-Bewertungsportale
Einzelbewertungen sie sich zusammen setzt und aus welchem Zeitraum die
Bewertungen stammen.
Bewertungsportale finanzieren sich durch Werbeeinnahmen. Die Werbeeinnahmen sind abhängig von den Besucherzahlen auf der Webseite. Patienten
nutzen das Portal jedoch nur (erneut), wenn sie dort auch die gewünschten
Informationen erhalten. Daher werden Qualitätskriterien, wie z.B. die
Veröffentlichung einer Klinik-Bewertung erst nach der Registrierung des Autors
oder nachdem eine Mindestanzahl von Bewertungen verfasst wurde, häufig außer
Acht gelassen.
Durch die Anonymität des Netzes wird häufig vermutet, dass die Einträge in den
Bewertungsportalen leicht manipuliert werden können. Dies kann prinzipiell nicht
ausgeschlossen, jedoch durch technische Maßnahmen reduziert werden (z.B.
Verhindern von Mehrfachbewertungen in kurzen Zeitabständen durch „IPBlocking“, Nutzung von Filtersoftware, die nach bestimmten beleidigenden
Begriffen sucht). Durch die Option, einen (vermeintlichen) Missbrauch zu melden,
können die Betreiber eines Portals die Bewertung prüfen und ggf. löschen.
2. Was können Sie tun? Ein kleiner Leitfaden.
a) Seien Sie wachsam.
- Geben Sie Ihren Kliniknamen bei Google/Yahoo ein und schauen Sie, was
über Sie geschrieben wird. Probieren Sie dies auch mit einem typischen
Bewertungsbegriff, wie z.B. „unfreundlich“. (Bsp.: „Klinik Bavaria Kreischa
unfreundlich“)
- Suchen Sie Ihre Klinik in regelmäßigen Abständen im Netz. Nutzen Sie dafür
verschiedene Rechner, denn Google optimiert die Trefferliste nach Ihren
vorherigen Suchen.
- Lassen Sie sich über Google Alerts informieren, wenn Ihr Klinikname im Netz
publiziert wird (http://www.google.de/alerts?hl=de&gl=de7). Es werden dadurch
jedoch nicht zwingend Einträge in Klinik-Bewertungsportalen erfasst.
b) Nutzen Sie die Einträge für sich durch Dokumentation und Weiterleitung.
- Versuchen Sie aus negativen Bewertungen die tatsächlichen Knackpunkte zu
extrahieren. Dokumentieren Sie diese und lassen Sie sie ins
Qualitätsmanagement einfließen.
- Antworten Sie, wenn möglich und sinnvoll, auf negative Kritik. Bleiben Sie
dabei sachlich und zeigen Sie, dass Sie die Kritik aufnehmen und die
bemängelten Punkte beheben wollen. So können Sie aus einem Kritiker einen
Fan machen und Sie signalisieren den Lesern, dass Sie an den Patienten
interessiert sind.
- Lassen Sie die positiven Bewertungen nicht unter den Tisch fallen.
Dokumentieren Sie auch hier die Merkmale, die zu einer positiven Bewertung
geführt haben und leiten Sie diese weiter. (Bsp.: „selten so lecker gegessen“ –
hier ein Feedback an die Küche)
- Machen Sie sich die Mühe negative Bewertungen, die Unstimmigkeiten
aufweisen, intern zu recherchieren und zu prüfen (Bsp.: „nach 5 Wochen liegt
noch kein Bericht zur Todesursache vor“, obwohl diese üblicherweise
innerhalb von 5 Tagen versendet werden).
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Leitfaden Klinik-Bewertungsportale
c) Falsche Tatsachenbehauptung – und jetzt?
- Handelt es sich tatsächlich um eine falsche Tatsachenbehauptung oder um
eine Meinung? (Bsp.: „Die Schwestern sind sehr unfreundlich“ = Meinung).
Meinungen sind erlaubt.
- Machen Sie den Portalbetreiber auf den Eintrag und die strittige Textpassage
aufmerksam bzw. melden Sie einen Missbrauch. Bleiben Sie freundlich.
- Um den Sachverhalt aufklären zu können, sind Sie ggf. von der ärztlichen
Schweigepflicht/Datenschutz befreit (Vorsicht, denn dieser Punkt ist sehr
strittig).
- Wenn der Eintrag nicht entfernt wird, senden Sie ein Schreiben mit der
Aufforderung zur Löschung des Eintrags (sog. „haftungskonkretisierendes
Schreiben“) an den Portalbetreiber.
- Suchen Sie sich rechtlichen Beistand, der eine kostenpflichtige Abmahnung
verfasst.
- Versuchen Sie die Löschung und ein Verbot der Wiedereinstellung gerichtlich
zu erwirken.
d) Werben Sie für sich und Bewertungsportale.
Sie leisten jeden Tag Gutes? Dann zeigen Sie es auch! Machen Sie Ihre
Patienten auf Bewertungsportale aufmerksam und bitten Sie sie um eine
Bewertung. So wird das Bild über die Klinik nicht durch wenige extreme
Meinungen verzerrt.
3. Wer mehr Ressourcen
Ressourcen zur Verfügung hat – ein Ausblick.
a) Mitpatienten als Zufriedenheitsfaktor
Herr Meyer berichtete, dass in vielen der positiven Bewertungen das gute
Verhältnis zu den Mitpatienten genannt wurde. Schaffen Sie Raum für Austausch
und Begegnung.
b) Auffangen der Emotionen vor der Entlassung
Erfahrungsbericht: Eine Klinik erfasst das erste Feedback (nicht anonym) bereits
während des Aufenthalts und wertet dieses gleich aus. Es folgen daraus direkte
Maßnahmen, was auch dem Patienten gegenüber kommuniziert wird. Das
erfasste Feedback am Ende des Aufenthalts fällt dadurch besser aus. Verfasser
negativer Kritik im Netz können leicht durch die Feedbackbögen identifiziert
werden. Häufig findet sich dort eine ähnliche Wortwahl.
c) Integration von Selbsthilfegruppen
Selbsthilfegruppen können bei schwierigen und komplizierten Krankheitsverläufen
eine gute Unterstützung bieten. Hier können Unsicherheiten, Wut und Trauer
aufgefangen werden, bevor sie im Internet Platz finden.
4. Fazit
Patienten und Angehörige können selten die fachliche Kompetenz eines Arztes
bewerten. Sie können lediglich äußern, wie sie sich behandelt gefühlt haben. Der
Knackpunkt ist dabei die Kommunikation mit dem Patienten. Werden seine
Befürchtungen und Anliegen ernst genommen? Wird er in den Behandlungs/Therapieprozess einbezogen? Auch mit dem größten Bemühen können negative
Bewertungen nicht verhindert werden. Sie können jedoch dafür sorgen, dass
diese durch die vielen positiven Bewertungen anderer Patienten nur wenig
Bedeutung haben.
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