internet – uma revolução na industria hoteleira?

CONFERÊNCIA
HOTEL 2.0
O PODER DAS VENDAS ONLINE NA INDÚSTRIA HOTELEIRA
A INTERNET AO SERVIÇO DA HOTELARIA
TERESA GONÇALVES
19-06-2013
A Internet ao serviço da Hotelaria
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INTERNET – UMA REVOLUÇÃO NA INDUSTRIA HOTELEIRA?
AGENDA
1. A DISTRIBUIÇÃO DO PRODUTO HOTELEIRO
2. O NOVO MARKETING DO PRODUTO HOTELEIRO
3. O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE PRODUTOS TURÍSTICOS
4. A EXPOSIÇÃO AO MERCADO
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INTERNET – UMA REVOLUÇÃO NA INDUSTRIA HOTELEIRA?
1. A DISTRIBUIÇÃO DO PRODUTO HOTELEIRO
Na era pré-Internet:
HOTEL
OPERADOR
CLIENTE
OPERADOR
CLIENTE
Na era da Internet:
HOTEL
Então afinal o que mudou na relação do hotel com a distribuição?
A BASE TECNOLÓGICA E A VELOCIDADE!
mas…
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INTERNET – UMA REVOLUÇÃO NA INDUSTRIA HOTELEIRA?
1. A DISTRIBUIÇÃO DO PRODUTO HOTELEIRO
…os hotéis obtiveram novas ferramentas para chegar aos clientes
HOTEL
OPERADOR
CLIENTE
HOTEL
WEBSITE
A distribuição alterou o seu modelo de negócio através de:
►Aquisição de plataformas tecnológicas cada vez mais avançadas
►Reorganização e concentração das diferentes empresas existentes sob
um mesmo departamento de compras para diferentes marcas
►Redução das estruturas humanas e passagem da responsabilidade da
informação e disponibilidade para os fornecedores (extranets)
►Desenvolvimento e evolução constante de tecnologias ligadas à
análise
dos preços e produtos
existentes no mercado
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1. A DISTRIBUIÇÃO DO PRODUTO HOTELEIRO
E o que fizeram os hotéis?
►Continuaram a contratar com os operadores…
►Contrataram mais pessoal de reservas para gerir as inúmeras
extranets…
►Mudaram as fotografias do seu site…
►Começam a pensar contratar um Revenue Manager…
A natureza de funcionamento constante e ininterrupto da Internet é
algo em comum com a natureza do negócio hoteleiro que também
funciona 24H00 x 365 DIAS...
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1. A DISTRIBUIÇÃO DO PRODUTO HOTELEIRO
Existem 2 modelos a coexistir “pacificamente”:
►O MODELO TRADICIONAL FECHADO em que o hotel contrata um
preço estático e confidencial com o operador que o vende empacotado
e afinado ao numero de lugares de avião que contrata em risco e que
garante com elevado grau de fiabilidade ao hotel que a venda será
materializada.
►O MODELO ABERTO de infomediação em que o hotel contrata a
exposição nos canais de distribuição online com um preço dinâmico e
transparente em paridade com o seu próprio canal (o site). Não existem
garantias de venda de parte a parte.
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2. O NOVO MARKETING DO PRODUTO HOTELEIRO
►A GRANDE DIFERENÇA FACE ÀS DUAS OPÇÕES ESTÁ NOS CLIENTES E
NOS SEUS COMPORTAMENTOS DE COMPRA
►MAS ESTES COMPORTAMENTOS ESTÃO EM CONSTANTE EVOLUÇÃO
►OS “AVOZINHOS” JÁ TÊM CONTA NO FACEBOOK E UTILIZAM
ATIVAMENTE A INTERNET E AS REDES SOCIAIS…
►E DISPÕEM DE TEMPO PARA EFETUAR AS SUAS PESQUISAS
ONLINE…
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2. O NOVO MARKETING DO PRODUTO HOTELEIRO
►Atualmente os hotéis não gerem apenas o seu PMS, alguns já com
reservas em tempo real, mas também as extranets da grande e
crescente maioria dos distribuidores online e até offline a que estão
ligados.
►Têm de gerir de forma coerente o seu preço, seja ele contratado a
18 meses de distância, seja alterado diariamente no seu site de acordo
com a dialética procura/oferta.
►Esta complexidade requer aos hotéis uma abordagem estratégica às
variáveis do seu negócio que são controláveis e uma gestão muito
racional dos seus recursos pois a mediatização da informação é uma
realidade inultrapassável.
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2. O NOVO MARKETING DO PRODUTO HOTELEIRO
►A Internet veio facilitar a colocação (Placement) e a Comunicação
(Promotion) do Produto Hoteleiro no mercado, permitindo um maior
controlo sobre o Preço e consequentemente sobre a rentabilidade.
►Para tal o hotel tem de desenvolver uma politica global e sair da
“zona de conforto” da cadeia de distribuição clássica, alargar o
produto, segmentar e desfragmentar a oferta (pois a oferta existente
na Internet é fragmentada).
►Os novos sistemas de comunicação móveis geram mais
oportunidades mas também um maior grau de incerteza face ao
inventário diário, obrigando a uma maior flexibilidade e à evolução
constante dos sistemas informáticos e de suporte à decisão.
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3. O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE PRODUTOS TURÍSTICOS
Os hotéis têm já de gerir a sua imagem nas redes sociais (Facebook,
Twitter, Instagram…) e nos sites de opinião de viagens que estão em
crescimento acelerado (Tripadvisor, Holidaycheck…).
Os consumidores atuais são:
►Independentes
►Têm elevada mobilidade (wi-fi, i-phones…)
►Estão afiliados a comunidades virtuais
►Têm acesso a muita informação de muitas fontes diferentes
►Experimentadores
►Pouco fiéis, voláteis
►Comparam a oferta antes de efetuar uma compra
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4. A EXPOSIÇÃO AO MERCADO
Os hotéis estão mais expostos que nunca ao mercado e às opiniões dos
seus clientes. Não apenas dão a sua opinião mas partilham-na e expõena ativamente.
BAIXO GSI
SITES DE
OPINIÃO
HOTEL
MAIOR
RETORNO,
MAIS
VENDAS
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DESVALORIZAÇÃO
DO PRODUTO,
DESINTERESSE
ELEVADO
GSI
VALORIZAÇÃO
DO PRODUTO
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4. A EXPOSIÇÃO AO MERCADO
►Esta exposição mediática traz certamente mais oportunidades mas
também maiores responsabilidades e maiores exigências à industria
hoteleira.
►Contrariamente à aviação cujo advento da Internet foi elemento
catalisador mais acelerado, a oferta hoteleira é capaz de oferecer uma
maior diferenciação, gerando mais oportunidades de negócio.
►O sector hoteleiro carece ainda de uma atualização da legislação
internacional do setor que não seja “comandada” apenas pelos
interesses dos grande operadores turísticos mas que permita
salvaguardar os interesses dum setor mais exposto que nunca ao
cliente e à manipulação de informação por parte deste.
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O PODER DAS VENDAS ONLINE NA INDÚSTRIA HOTELEIRA
OBRIGADA PELA VOSSA
ATENÇÃO
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