ombudsmann der privaten banken

Transcrição

O m b u d s m an n
d er pr i vaten Ban ken
Tätigkeitsbericht 2009
Berlin, August 2010
Ombudsmann
der privaten B anken
Berlin, August 2010
Tätigkeitsbericht 2009
4
ombudsmann der privaten banken – tätigkeitsbericht 2009
bankenverband
Vorwort
Vertrauen stärken –
auch in bewegten Zeiten
hängiges Verfahren für den Kunden eine risikolose Alternative
Drei Jahre nach ihrem Ausbruch beherrscht die Finanz- und Wirt-
Ohne das große Engagement der Ombudsleute wäre dies
schaftskrise noch immer weite Teile der Debatte in Finanzwelt
nicht möglich. Der vorliegende Tätigkeitsbericht zeigt dies.
und Politik. Welche Regulierung brauchen Banken, welches Ri-
Er dokumentiert, wie die Ombudsleute in Streitfällen auf ei-
sikomanagement und welche Eigenkapital- und Liquiditätsan-
nen fairen und gerechten Ausgleich zwischen den Parteien
forderungen? Wie kann es gelingen, Banken in Schieflage zu
hinwirken. Anonymisierte Schlichtungssprüche veranschauli-
sanieren oder abzuwickeln, wenn dies unausweichlich ist? Wie
chen Schwerpunkte der Beschwerden des Berichtsjahres und
kann und sollte die Finanzwirtschaft zum Auffangen der Kos-
zeigen, dass unsere Ombudsleute Tag für Tag für die Kunden
ten künftiger Finanzkrisen herangezogen werden? Sind neue,
der privaten Banken Gutes bewirken.
zu einem langwierigen und teuren Gerichtsprozess.
zusätzliche gesetzliche Vorgaben für die Vergütung nötig? Und
was muss sich im Verbraucher- und Anlegerschutz ändern?
Mit ihrem Einsatz, ihrer Erfahrung und ihrer Kompetenz haben
sie einen besonders wertvollen Beitrag dafür geleistet, damit
Fragen, die Antworten verlangen. Fragen aber auch, an deren
das Vertrauen zwischen Kunden und Banken wieder wachsen
Lösung der Bankenverband von Beginn an konstruktiv mit-
kann. Dabei lag die Belastung für die Ombudsleute im vergan-
gewirkt hat – die im Mai 2009 vorgestellten „Leitlinien zur
genen Jahr an der Grenze des Zumutbaren. Vor diesem Hin-
Stärkung des Anlegervertrauens im Retailgeschäft“ und der
tergrund bin ich besonders dankbar, dass Werner Weiß und
Beitrag zur Diskussion über Produktinformationsblätter zei-
Dr. iur. Gerhart Kreft sich bereit erklärt haben, weitere drei Jahre
gen es beispielhaft. Denn für die privaten Banken haben die
als Ombudsmänner zu amtieren, und dass wir mit Dr. Rainer
berechtigten Anliegen und Wünsche der Verbraucher eben-
Mößinger einen weiteren Ombudsmann gewinnen konnten
so hohes Gewicht wie das Ziel der Politik, zu klaren, fairen,
(er hat seine Tätigkeit am 1. Juni 2010 aufgenommen). Allen
nachhaltig tragfähigen und verlässlichen Regeln zu kommen.
Ombudsleuten gelten meine Anerkennung und mein Dank.
Klarheit, Fairness und Verlässlichkeit, das sind auch die Leitlinien des Ombudsmannverfahrens der privaten Banken. Dieses
System steht in einer Zeit außergewöhnlicher Belastungen an
den Finanzmärkten vor einer derartigen Herausforderung. Aber
es hat sich auch unter diesen Gegebenheiten bewährt und ist –
nach wie vor – als unentgeltliches, unbürokratisches und unab-
Prof. Dr. Manfred Weber, Geschäftsführender Vorstand
Bundesverband deutscher Banken
5
bankenverband
Inhalt
1
2
2.1
Bewährt auch in der Krise:
das Ombudsmannverfahren der
privaten Banken 10
6
Sachgebiete 52
6.1
Wertpapiergeschäft 52
6.2
Kreditgeschäft 72
6.3
Zahlungsverkehr 80
Die Verbraucherpolitik des
Bankenverbandes 14
6.4
Girokonto für jedermann 90
6.5
Spargeschäft 98
Ombudsmann als Säule des verbraucherpolitischen
6.6
Bürgschaften/Drittsicherheiten 101
Gesamtkonzeptes 14
6.7
Sonstige Gebiete 101
7
Summary of the Ombudsman’s
Report 2009 104
8
Anhang 116
2.2
Transparenz als Vertrauensgrundlage 16
2.3
Verbraucherschutz auf EU-Ebene: FIN-NET 18
2.4
Die SCHUFA und das
Ombudsmannverfahren 20
3
Das Ombudsmannverfahren 28
Verfahrensordnung 116
3.1
Ziel und Zweck des Verfahrens 28
The Ombudsman Scheme of the
3.2
Die Ombudsleute 28
German private commercial banks 122
Geschäftsverteilungsplan 128
4
Die Schlichtungsstelle 38
ZKA-Empfehlung „Girokonto für jedermann“ 130
4.1
Verfahrensordnung als Grundlage 38
Verbraucherschutz-Links 132
4.2
Anrufung des Ombudsmannes 40
Literaturhinweise 134
4.3
Verfahrensablauf 41
5
Jahresrückblick 2009 48
5.1
Allgemeine Entwicklungen
im Berichtsjahr 48
5.2
Statistik/Verfahrensausgänge 48
7
8
Der Kunde und die Bank
Das Verhältnis von Kunde und Bank ist komplex. Meist
läuft es im Gleichklang, aber auch Zwischentöne, gar Misstöne können vorkommen. Und manchmal reißt auch eine
Saite oder ein Bogen wird überspannt. Für diese Fälle sind
die Ombudsleute da. Sie begutachten die vorliegenden
Fälle und entscheiden, wo etwas zu reparieren ist.
Das haben wir als Bankenverband zur Illustration dieses Berichts in Szene setzen lassen, einen Fotografen
gebeten, einen Streifzug durch Musikwerkstätten anzutreten. Das Ergebnis sind ästhetische Bilder von hoher
Handwerkskunst. Ein Flügel wird gestimmt, bei einer
Geige zersplittertes Holz ausgetauscht, sie wird lackiert
und neue Saiten werden aufgezogen. Eine Trommel erhält eine neue Bespannung und eine Trompete den alten
Glanz zurück. Am Ende stehen keine neuen Instrumente,
sondern eben die alten, die wieder etwas taugen.
bankenverband
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10
1 Bewährt auch in der Krise:
das Ombudsmannverfahren der privaten Banken
Vertrauen ist die Grundlage einer erfolgreichen und nachhalti-
höchsten Fallzahlen, die der Ombudsmann seit Gründung
gen Kunde-Bank-Beziehung. Dieses Vertrauen ist durch die im
des Verfahrens zu verzeichnen hatte. Ein deutlicher Schwer-
Jahre 2007 in den USA einsetzende Finanzmarktkrise fraglos
punkt lag auf Beschwerden im Zusammenhang mit der Be-
auf eine harte Probe gestellt worden. Denn die Turbulenzen
ratung für Geldanlagen.
an den Märkten führten dazu, dass die Geldanlagen vieler privater und institutioneller Anleger an Wert verloren, teilweise
Die Anlageberatung ist ein sensibler und besonders von Ver-
bis zum Kapitalverlust, wie bei Anlegern, die in Papieren des
trauen abhängiger Teil des Bankgeschäfts. Oftmals geht es
insolventen US- Bankhauses Lehman Brothers investiert haben.
um das in einem Berufsleben Ersparte, das „gut“ angelegt
Der Bankenverband hat im Bereich des Verbraucherschutzes
werden soll. Entsprechend groß ist die Enttäuschung, wenn
und insbesondere in Bezug auf die Anlageberatung mit einer
ein Produkt sich nicht den Erwartungen gemäß entwickelt.
Reihe von Maßnahmen auf die Herausforderungen durch die
Der Ombudsmann muss allerdings auch vor diesem Hinter-
Finanzmarktkrise reagiert. So wurden im Mai 2009 „Leitlinien
grund sachlich und nüchtern entscheiden, ob im Einzelfall
zur Stärkung des Anlegervertrauens im Retailgeschäft“ ver-
eingetretene Wertverluste eines Kunden auf einer falschen
öffentlicht. Im März 2010 wurde ein Muster-Produktinforma-
Beratung durch die Bank beruhen. Den Ausgangspunkt für die
tionsblatt vorgestellt, das mit einer kurzen und prägnanten
Feststellung, ob sachgerecht und vollständig aufgeklärt wor-
Beschreibung eines Anlageproduktes die Transparenz und Ver-
den ist, markiert die sogenannte Bond-Rechtsprechung des
gleichbarkeit verstärkt. Damit wurden nicht nur Überlegungen
Bundesgerichtshofes . Danach muss die Bank den Wissens-
des Bundesministeriums für Ernährung, Landwirtschaft und
stand des Kunden über Anlagegeschäfte der vorgesehenen
Verbraucherschutz aufgegriffen, sondern auch zukünftige
Art sowie seine Risikobereitschaft berücksichtigen („anleger-
Vorgaben der EU-Kommission berücksichtigt. Ferner wurde
gerechte“ Beratung) und auf Grundlage dieser Einschätzung
der Einsatz der seit Januar 2010 zu erstellenden Beratungs-
eine Anlage vorschlagen, die diesen Kriterien Rechnung trägt
protokolle vom Bankenverband konstruktiv begleitet. Last,
(„anlage- bzw. objektgerechte“ Beratung). In Anbetracht der
not least bringt sich der Bankenverband aktiv in die weitere
unterschiedlichen Anforderungen und Hintergründe der Kun-
Gesetzgebung im Kapitalmarktrecht ein.
den zeigt die Praxis, dass es generell „richtige“ oder „falsche“
1)
Anlageempfehlungen kaum geben kann. Finanzprodukte, die
Natürlich hat die Finanzmarktkrise auch die Arbeit des Om-
für einen bestimmten Kunden wegen seiner spezifischen Anla-
budsmannes der privaten Banken im Berichtsjahr maßgeb-
gementalität ein passendes Investment sind, können für einen
lich beeinflusst. Bereits im letzten Quartal des Jahres 2008,
anderen Kunden ungeeignet sein.
kurz nach dem Zusammenbruch von Lehman, stiegen die
Beschwerdezahlen im Wertpapiergeschäft sprunghaft an.
Der Ombudsmann setzt an dieser Stelle an. Als neutraler
Dieser Trend setzte sich 2009 fort und führte zu den bislang
Dritter hat er die Aufgabe, den von beiden Parteien vorge-
1) BGH, Urteil vom 6. Juli 1993 – XI ZR 12/93 – WM 1993, 1455 – 1457.
bankenverband
tragenen Sachverhalt unvoreingenommen zu bewerten und
eine Verkaufsempfehlung auszusprechen, sobald der Kurs
die Argumente rechtlich zu würdigen. Er ist dabei darauf an-
der Anlage fällt. Auch dies muss der Ombudsmann einem
gewiesen, dass die Beschwerdeführer darlegen, warum sie
enttäuschten Anleger erläutern.
nicht richtig oder unvollständig beraten worden seien. Im
Gegenzug legt auch die Bank ihre Rechtsauffassung dar. Auf
Im Gegensatz zu dem oft vermittelten Eindruck einer generell
dieser Grundlage erlässt der Ombudsmann einen Schlich-
unzureichenden Anlageberatung zeigen die im Jahre 2009
tungsspruch, der auch als Vergleichsvorschlag ergehen kann.
bearbeiteten Beschwerden, dass nicht alle Eingaben begrün-
Die Schlichtungssprüche sind knapp und leicht verständlich
det sind. Die durch die Ombudsleute entschiedenen Fälle
gefasst. Die Aufarbeitung des Geschehenen stärkt das Ver-
gehen vielmehr knapp überwiegend zugunsten der Banken
ständnis für die Argumente der jeweils anderen Seite und
aus. Dieser Befund macht deutlich, dass die Anlageberatung
bietet die Chance, das Vertrauensverhältnis durch den Om-
differenzierter betrachtet und bewertet werden muss, als dies
budsmann als neutralen Dritten zwischen Kunde und Bank
manchmal in der öffentlichen Diskussion geschieht.
zu erneuern.
Für die privaten Banken ist und bleibt das OmbudsmannverKommt der Ombudsmann zu dem Ergebnis, dass die Bank
fahren ein Kernstück ihres verbraucherpolitischen Gesamt-
falsch beraten hat, dann erlässt er einen Schlichtungsspruch
konzeptes. Dieses setzt außerdem auf Verbraucherbildung,
zu Gunsten des Kunden. Nicht selten obsiegt aber auch die
angemessene Information des Kunden und auf transparente
Bank. Hat ein Kunde etwa Wertpapiere gekauft, die zwar sei-
Vertragsgestaltung.
nem Anlagehorizont entsprechen, aber aufgrund einer negativen Entwicklung auf den Wertpapiermärkten an Wert ein-
Für das Jahr 2011 ist eine umfassende Aktualisierung dieses
gebüßt haben, besteht für Schadensersatzansprüche gegen
Gesamtkonzeptes geplant. Der Bankenverband, seine Mit-
die Bank kein Raum. Die Bank ist auch nicht verpflichtet, nach
gliedsbanken und das Ombudsmannverfahren stellen sich
einer Wertpapierberatung, die in einen Kauf mündete, die
damit gerade hinsichtlich der Folgen der Finanzmarktkrise
Entwicklung des erworbenen Papieres zu beobachten und
aktiv ihrer verbraucherpolitischen Verantwortung.
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bankenverband
13
14
2 Die Verbraucherpolitik des Bankenverbandes
2.1 Ombudsmann als Säule des verbraucher
politischen Gesamtkonzeptes
Verbraucherinformation
Grundlage für eine sachgerechte und eigenverantwortliche
Entscheidung eines Verbrauchers ist die Verfügbarkeit von
Das Ombudsmannverfahren ist ein Kernstück des von den
angemessenen Informationen. Eine sachgerechte und all-
privaten Banken erarbeiteten verbraucherpolitischen Gesamt-
gemein verständliche Aufklärung über Produkte und deren
2)
konzeptes , das den Verbraucher in den Fokus der Öffentlich-
Bedingungen versetzt den Verbraucher in die Lage, selbst
keitsarbeit des Bankenverbandes stellt. Verbraucherpolitik ist
wirtschaftliche Entscheidungen zu treffen und für diese die
integraler Bestandteil einer Wirtschaftspolitik, die auf Wett-
Verantwortung zu übernehmen. Dem hieraus resultierenden
bewerb und Eigeninitiative ebenso wie auf Markttransparenz
Informationsbedarf begegnet der Bankenverband zum einen
und Entscheidungsautonomie setzt. Die Banken haben die
durch allgemeine Verbraucherinformationen, wie Publika
zunehmende Bedeutung der Verbraucherpolitik erkannt und
tionen im Rahmen der Broschüren-Reihe „fokus:verbraucher“,
sind sich der daraus erwachsenden Verantwortung bewusst.
verbraucherpolitischen Newslettern und dem Angebot der
Sie wissen, dass das Leitbild des informierten und mündigen
Informationsplattform „infos-finanzen“ im Internet. Zum
Verbrauchers nicht nur Anforderungen an diesen, sondern
anderen erhalten die Verbraucher im Zusammenhang mit
auch an seine Geschäftspartner stellt. Seit geraumer Zeit ver-
dem Abschluss eines Vertrages spezielle, auf das jeweilige
folgen sie daher ein verbraucherpolitisches Gesamtkonzept,
Geschäft bezogene Informationen von der Bank.
das auf folgenden Bausteinen beruht:
Transparente Vertragsgestaltung
Verbraucherbildung
Für eine transparente Vertragsgestaltung ist es erforderlich,
Zum Zwecke der Verbraucherbildung hat es sich der Ban-
dass Rechte und Pflichten von Bank und Kunde für beide
kenverband zum Ziel gesetzt, junge Menschen frühzeitig
Seiten fair geregelt und überschaubar vermittelt werden.
für wirtschaftliche Zusammenhänge zu interessieren. Aus
Dies geschieht durch den individuellen Inhalt des Vertrags,
diesem Grund bietet der Verband Lehrern und Schülern in
den der Kunde mit der Bank abschließt, sowie darüber hi-
zielgruppengerechter Form ein umfangreiches Informations-
naus durch die Vereinbarung Allgemeiner Geschäftsbedin-
programm zum Thema Wirtschaft an. Hervorzuheben ist die
gungen (AGB). Die AGB-Banken werden vom Bankenverband
Entwicklung eines detaillierten Lehrplans für ein Schulfach
kontinuierlich auf ihre Konformität mit Gesetzgebung und
Wirtschaft, das im Jahre 2008 der Öffentlichkeit vorgestellt
Rechtsprechung und auf ihre Aktualität überprüft. Neue AGB
wurde. Im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit stellt der Banken-
werden mit Verbraucherschutzorganisationen und dem Bun-
verband darüber hinaus zur Kundeninformation regelmäßig
deskartellamt erörtert.
anbieterunabhängige Informationen zu Themen rund um die
Finanzen zur Verfügung.
2) Die Einzelheiten des verbraucherpolitischen Gesamtkonzeptes sind in der Broschüre „Banken und Verbraucher“ aus der
Publikationsreihe „fokus:verbraucher“ dargestellt, die auf der Internetseite des Bankenverbandes heruntergeladen werden kann.
bankenverband
Außergerichtliche Streitschlichtung durch das
Ombudsmannverfahren
Das Verfahren ist eine allgemein anerkannte, unbürokratische und schnelle Möglichkeit, Meinungsverschiedenheiten
3)
durch den Ombudsmann beizulegen. Durch die Unentgeltlichkeit des Verfahrens können die rechtsuchenden Kunden
in Verbraucherrechtsstreitigkeiten hohe Gebühren für die
Vertretung vor Gericht sowie lange Wartefristen bis zu einer
Entscheidung vermeiden. Vorzug des Ombudsmannverfahrens
ist es letztlich, den beteiligten Banken und Verbrauchern einen
Weg zu eröffnen, Streitigkeiten aus der Geschäftsverbindung
auf gütlichem Wege, ohne die Einschaltung von Gerichten,
durch einen neutralen Dritten zu bereinigen.
3) Unabhängig davon, ob der Bankenverband Schlichter oder Schlichterinnen bestellt, wird in der Verfahrensordnung
aus Gründen der Vereinfachung einheitlich der Begriff „Ombudsmann“ verwendet.
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2.2 Transparenz als Vertrauensgrundlage
Durch die Krise an den Finanzmärkten sind viele Anleger und
Bankkunden verunsichert. Es gilt, dieses Vertrauen wiederzugewinnen. Transparenz und Information sind unverzichtbare
Voraussetzungen dafür. Die Ombudsleute und das Ombudsmannsystem insgesamt sind sich ihrer Verantwortung als Bindeglied zwischen Kunde und Bank bewusst und stellen sich
seit Jahren der kritischen Öffentlichkeit.

Neutralität und Unabhängigkeit der Ombudsleute sind
für das Schlichtungsverfahren unabdingbar. Vor der Bestellung eines neuen Ombudsmannes werden deshalb
die Verbraucherverbände beteiligt. Der Bankenverband
informiert die Verbraucherzentrale Bundesverband über
die Person, die zum Ombudsmann bestellt werden soll.
Nur wenn sie keine Tatsachen vorträgt, die aus ihrer Sicht
gegen die Qualifikation oder Unparteilichkeit der Person
sprechen, kann die Bestellung eines Ombudsmannes erfolgen. Einen solchen Fall hat es seit der Gründung des
Verfahrens allerdings nicht gegeben.

Das im Grundgesetz verankerte Prinzip des rechtlichen Gehörs (Artikel 103 Abs. 1 Grundgesetz) wird auch im Ombudsmannverfahren gewahrt. Der Anspruch auf rechtliches
Gehör gewährt jedem, der an einem gerichtlichen Verfahren beteiligt ist, das Recht, sich über den Verfahrensstoff
zu informieren und sich in rechtlicher und tatsächlicher
Hinsicht hinreichend zu äußern. Auf diese Weise erlangen
sowohl der Beschwerdeführer als auch die Bank umfassend
Kenntnis von dem Vortrag des Verfahrensgegners.
bankenverband

Zu transparenten Verträgen als Grundlage der Kunde-
geln die Vielfalt der Sachverhalte wider. Informationen
Bank-Beziehung zählt eine verständliche Information
rund um das Verfahren werden über die Internetseite
über Rechte und Pflichten der Vertragsparteien. Zwar ist
www.bankenombudsmann.de bereitgestellt. Schließlich
dies nicht immer einfach, denn oftmals müssen juristisch
wird über das Ombudsmannverfahren regelmäßig regi-
geprägte Formulierungen aus Gesetzen in Vertragstexten
onal und überregional in der Tagespresse, in Fachzeit-
wiederholt werden oder es muss entsprechend Bezug
schriften oder in den elektronischen Medien berichtet.
genommen werden. Doch sind die privaten Banken bestrebt, durch begleitende Erläuterungen Klarheit über
den Inhalt zu gewährleisten. Auch der Ombudsmann erfüllt durch seine Erläuterungen im Schlichtungsspruch
eine ähnliche Aufgabe, indem er dem Kunden Vertragsbedingungen oder Produktinformationen in verständlicher Sprache darlegt. Auch wenn eine Entscheidung
nicht zugunsten des Kunden ausfällt, so führt die darin
erteilte verbraucherfreundlich formulierte Begründung
dazu, dass die Kunden die Entscheidung der Bank besser
nachvollziehen können.

Auch Zahlen sprechen eine Sprache. Zahlenmaterial
wird beispielsweise im Rahmen des Zentralen Kredit
ausschusses zu der Thematik „Girokonto für jedermann“
zusammengetragen und der Bundesregierung zur Verfügung gestellt (siehe den Bericht zur Umsetzung der ZKAEmpfehlung zum Girokonto für jedermann“, BundestagsDrucksache 16/11495, vom 16. Dezember 2008).

Der Ombudsmann steht in der Öffentlichkeit. Der jährlich veröffentlichte Tätigkeitsbericht stellt in diesem
Kontext ein wesentliches Medium dar. Insbesondere
die im Tätigkeitsbericht in anonymisierter Form veröffentlichten Schlichtungssprüche der Ombudsleute spie-
17
18

Auf europäischer und internationaler Ebene findet regel-
Die Mitglieder des FIN-NET leisten Beschwerdeführern bei
mäßig ein fachlicher Austausch statt. Die Schlichtungs-
grenzüberschreitenden Sachverhalten Hilfestellung, indem sie
stelle ist regelmäßig bei den FIN-NET-Fachtagungen
die Beschwerdeführer an die für sie zuständige Schlichtungs-
vertreten (siehe Kapitel 2.3) und steht ausländischen
einrichtung verweisen. Dabei kann sich der Beschwerdeführer
Delegationen zur Verfügung. So hat sich im Jahr 2009
zunächst an die für Finanzdienstleistungen zuständige Schlich-
die Chinesische Wertpapieraufsichtsbehörde für die Tä-
tungsstelle in seinem Wohnsitzland wenden. Von dieser Stelle
tigkeit der Schlichtungsstelle und die Erfahrungen der
erhält er Informationen über das Netz für außergerichtliche
Ombudsleute interessiert. Bei einem Treffen wurde das
Beschwerden im Finanzbereich.
Ombudsmannverfahren vorgestellt und aus der langjährigen Erfahrung der Ombudsleute berichtet. Ferner
Das FIN-NET wird derzeit noch nicht in hohem Maße von
wurde der im Jahr 2008 mit einer russischen Delegation
den Verbrauchern in Anspruch genommen. Dies ist darauf
aufgenommene Austausch zum Ombudsmannverfah-
zurückzuführen, dass grenzüberschreitende Bankgeschäfte –
ren fortgeführt. In Russland soll auf der Grundlage des
nicht nur wegen sprachlicher Barrieren – noch in geringem
Ombudsmannverfahrens ein Verfahren zur Schlichtung
Umfang getätigt werden. So sind im Jahre 2009 in diesem
zwischen Kreditnehmer und Bank eingeführt werden.
Bereich lediglich 57 Beschwerden, drei davon als allgemeine
Verbraucheranfragen, eingegangen. Fünf grenzüberschreiten-
2.3 Verbraucherschutz auf EU-Ebene:
FIN-NET
de Beschwerden wurden bei der Kundenbeschwerdestelle als
4)
nächstgelegenem System eingereicht und an das zuständige
System weitergeleitet. 49 Beschwerden gingen im Ombuds-
Auf europäischer Ebene gehört der Ombudsmann der priva-
5)
mannverfahren als zuständigem System ein.
ten Banken dem von der Europäischen Kommission initiierten FIN-NET (Consumer Complaints Network for Financial
Services) seit dessen Gründung am 1. Februar 2001 an, das
zurzeit 46 anerkannte Schlichtungseinrichtungen im Finanzdienstleistungsbereich in der Europäischen Union miteinander
vernetzt. Das FIN-NET soll insbesondere die Lösung solcher
Fälle erleichtern, bei denen der Dienstanbieter in einem anderen Mitgliedstaat als dem Wohnsitzland des Verbrauchers
niedergelassen ist. Auf diese Weise werden langwierige und
kostenintensive Gerichtsverfahren vermieden.
4) Das „nächstgelegene System“ im Sinne des FIN-NET ist eine Streitschlichtungseinrichtung für den entsprechenden Finanzdienstleistungsbereich
im Wohnsitzstaat des Verbrauchers, das nicht notwendigerweise das „zuständige System“ sein muss.
5) Das „zuständige System“ im Sinne des FIN-NET ist die für die betreffenden Finanzdienstleistungen zuständige Streitschlichtungseinrichtung
des Landes, in dem der Anbieter der Dienstleistung seinen Sitz bzw. seine Niederlassung hat.
bankenverband
FIN-NET | www.fin-net.eu
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20
Die SCHUFA in Kürze
2.4 Die SCHUFA und das
Ombudsmannverfahren

1927: Gründung der „Schutzgemeinschaft für allgemeine Kreditsicherung“ als unabhängige Einrichtung
Das Dienstleistungsangebot der SCHUFA
in Berlin unter Mitwirkung der Berliner städtischen
Die Schutzgemeinschaft für allgemeine Kreditsicherung – kurz
SCHUFA genannt – unterstützt insbesondere Kreditinstitute
Elektrizitäts-Aktiengesellschaft (BEWAG).

bei der Erbringung ihrer Dienstleistungen. Hervorzuheben ist
In den Folgejahren Gründung weiterer regionaler
SCHUFA-Gesellschaften.
die Funktion der SCHUFA bei der Kreditvergabe, denn verläss-

1952: Die Bundes-SCHUFA e. V. wird ins Leben gerufen.
liche Kreditinformationen sind die Grundlage für jede rasche

2002: Nach der Umstrukturierung der SCHUFA-Gesell-
und sichere Darlehenszusage. Der Beginn der Finanzkrise
schaften zur SCHUFA Holding AG präsentiert sich das
hat mit der Vergabe von Hypothekenkrediten an Personen
Unternehmen als Servicedienstleister für Risikoma-
mit geringer Bonität in den USA die Bedeutung einer verantwortungsbewussten Vergabe von Krediten deutlich gemacht.
nagement rund um die Kreditentscheidung.

Die rund 5.000 Vertragspartner der SCHUFA sind Un-
Können solche Kreditvergaben vermieden werden, nützt dies
ternehmen, die Finanz-, Waren- oder Dienstleistungs-
letztendlich nicht nur den Kreditgebern, sondern auch den
kredite anbieten.
Verbrauchern.
Die SCHUFA verfügt über 462 Millionen personenbezogene
oder vorzeitige Rückzahlung von Krediten durch den Kunden
und kreditrelevante Einzeldaten zu etwa 66 Millionen Perso-
oder Angaben zu Girokonten, Kreditkarten- und Mobilfunk-
nen. Der Datenbestand wird von den Vertragspartnern der
verträgen.
SCHUFA übermittelt oder abgefragt. Dazu bietet die SCHUFA ihren Vertragspartnern verschiedene Dienstleistungs-Services an.
Auch Verbraucher können bei der SCHUFA Auskünfte über sie
gespeicherte Daten erhalten. Solche Bonitätsauskünfte dienen
Ein zentrales Produkt der SCHUFA ist die klassische Bonitäts-
etwa der Vorlage bei Geschäftspartnern (zum Beispiel Vermie-
auskunft für Bankgeschäfte mit Privatkunden. Auskünfte zur
tern). Diese Auskünfte bestehen aus zwei Teilen: Im ersten Teil
Kreditbiografie des Verbrauchers enthalten neben Kernan-
erhält der Geschäftspartner die Information, ob nur positive
gaben zur Person auch Daten aus öffentlichen Verzeichnis-
Vertragsdaten gespeichert sind oder ob auch negative Infor-
sen und amtlichen Bekanntmachungen sowie Informationen
mationen vorliegen.
über nicht vertragsgemäße Abwicklungen von Geschäften.
Über 90 % der Informationen betreffen sogenannte Positiv
Der zweite, für den Verbraucher persönlich bestimmte Teil ist
merkmale. Hierzu zählen die vertragsgemäße Bedienung
eine separate, transparente und ausführliche Aufstellung aller
bankenverband
ist. Denn: Statistische Untersuchungen zu Zahlungsausfällen
führen beispielsweise im Versandhandel zu anderen Erkenntnissen als in der Telekommunikationsbranche oder bei der
Vergabe von Hypothekenkrediten. Die Scoring-Modelle jeder
Branche folgen anderen Regeln.
Der SCHUFA-Inkasso-Score ist eine Entscheidungshilfe für Kreditinstitute, wenn es um die Beitreibung noch offener Forderungen geht. Das Spektrum der den Kreditgebern empfohleDaten, die bei der SCHUFA gespeichert sind. Darüber hinaus
nen Handlungen reicht von der raschen Einleitung weiterer
kann einmal im Jahr eine kostenlose Datenübersicht nach
Maßnahmen (zum Beispiel Mahn- bzw. Klageverfahren) bis
§ 34 Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) beantragt werden, die
hin zur Abschreibung der Forderung.
alle gespeicherten Informationen enthält.
Schließlich gehört auch die Ermittlung von Anschriften von
Des Weiteren bietet die SCHUFA verschiedene Scoring-Dienst-
Privatkunden zu den Dienstleistungen, die die SCHUFA ihren
leistungen an. Unter Score ist ein Wahrscheinlichkeitsindex
Vertragspartnern anbietet, wenn ein Verbraucher mit unbe-
über mögliche Forderungsausfälle von privaten Kreditneh-
kannter Anschrift verzogen ist.
mern zu verstehen, der auf mathematisch-statistischen Methoden beruht. Ziel ist eine verlässliche Einschätzung der
Kundenbonität. Der SCHUFA-Score soll es Kreditinstituten
ermöglichen, ihr kundenspezifisches Kreditrisiko zu kalkulieren. Die aktuellen Scoring-Systeme enthalten einen branchenspezifischen Score-Wert, der mit einer Ratingstufe versehen
21
22
weil eine Anschlussfinanzierung für ein Hypothekendarlehen
gefährdet wird. In anderen Fällen wird nach Ablehnung der
Einrichtung eines Girokontos auf Guthabenbasis vermutet,
dass eine „schlechte“ SCHUFA-Auskunft der Grund hierfür sei.
Die Frage, ob die Löschung des Negativeintrags berechtigt ist,
hängt in der Regel von der Rechtmäßigkeit der Kündigung
des Vertragsverhältnisses durch die Bank ab. Bei seiner Beurteilung hat der Ombudsmann mehrere verschiedene Aspekte
zu berücksichtigen: Auch wenn die Daten, die der SCHUFA
beispielsweise durch eine Bank übermittelt werden, überwiegend positiv sind, sind im Interesse der Funktionsfähigkeit des
Kreditsicherungssystems auch sogenannte Negativmerkmale
mitzuteilen. Allerdings bedarf es bei der Übermittlung von
Negativmerkmalen stets einer Abwägung im Einzelfall. Die
Mitteilung muss unterbleiben, wenn schutzwürdige Belange
des Bankkunden trotz einer Zahlungsunfähigkeit die berechtigten Interessen des Kreditgewerbes und der Allgemeinheit
Der Ombudsmann der privaten Banken und die SCHUFA
überwiegen. Ist davon auszugehen, dass das Verhalten des
Auch im Ombudsmannverfahren der privaten Banken spielen
Kunden auf einer Zahlungsunwillig- bzw. Zahlungsunfähigkeit
SCHUFA-Daten eine Rolle. Zumeist geht es um die Rechtmäßig-
beruht, darf das betreffende Merkmal übermittelt werden.
keit eines vorgenommenen SCHUFA-Eintrags.
Im Ergebnis wird der Ombudsmann die Bank dann verpflichDie Verbraucherbeschwerden gegen SCHUFA-Eintragungen
ten, den Negativeintrag bei der SCHUFA zu löschen, wenn
betreffen den Zahlungsverkehr, das Kreditgeschäft und das
seine Prüfung ergibt, dass entweder die ausgesprochene
Girokonto für jedermann. Gegenstand der Eingaben ist bei-
Kündigung unwirksam war oder die Meldung an die SCHUFA
spielsweise die Meldung einer Kündigung eines Girokontos,
nicht auf einer angemessenen Interessenabwägung beruhte.
Kreditkartenvertrages oder Verbraucherdarlehens. Anlass
Wird die Einrichtung eines Girokontos abgelehnt, ist zu be-
dieser Kündigungen sind meist Ratenrückstände bis hin zur
rücksichtigen, dass SCHUFA-Einträge – wie zum Beispiel ein
Zahlungsunfähigkeit des Verbrauchers. Die Beschwerdeführer
Haftbefehl oder eine eidesstattliche Versicherung – allein als
begehren beispielsweise die Löschung des SCHUFA-Eintrags,
Ablehnungsgrund nicht ausreichen.
bankenverband
Der Ombudsmann der SCHUFA-Holding AG
Das Kundenbeschwerdeverfahren der SCHUFA
Erzielt ein Verbraucher mit seinem Anliegen beim SCHUFA-
Der Ombudsmann für Verbraucher ist erreichbar unter:
Verbraucherservice kein Einvernehmen, kann er sich an den
SCHUFA-Ombudsmann
Ombudsmann der SCHUFA wenden. Dies ist seit Juli 2010
Postfach 5280
Professor Dr. Dr. h. c. mult. Winfried Hassemer, ehemaliger
65042 Wiesbaden
Vizepräsident des Bundesverfassungsgerichts. Bei Meinungs-
E-Mail: [email protected]
verschiedenheiten zum SCHUFA-Verfahren führt der Ombudsmann in seiner Funktion als neutraler Mittler zwischen dem
www.schufa-ombudsmann.de
Verbraucher, der SCHUFA und deren Vertragspartnern eine
schnelle Klärung für die Betroffenen herbei. Wichtigstes Ziel
ist es, zu einer einvernehmlichen und für den Verbraucher
nachvollziehbaren Einigung zu kommen.
Fazit
Der Verbraucher hat die Möglichkeit, unrichtig übermittelte
Bevor ein Verfahren beim Ombudsmann eingeleitet wird, soll-
Daten löschen zu lassen. Der Betroffene kann sich dazu direkt
te der Verbraucher sein Anliegen bei dem Verbraucherservice-
an das Verbraucherservicezentrum der SCHUFA wenden oder,
zentrum der SCHUFA vorgetragen haben. Darüber hinaus setzt
wenn hier keine Einigung erzielt werden kann, den Ombuds-
die Annahme einer Beschwerde eine plausible Begründung
mann der SCHUFA ansprechen. Steht hingegen eine Bank-
voraus. Ebenso wie im Ombudsmannverfahren der privaten
dienstleistung im Vordergrund der Beschwerde, ist es ratsam,
Banken ist die Einleitung eines Beschwerdevorgangs beim Om-
sich an den Ombudsmann der privaten Banken zu wenden.
budsmann der SCHUFA ausgeschlossen, wenn der Verbraucher
Dieser kann nach Anhörung der Bank beispielsweise eine
bereits gerichtliche Schritte eingeleitet hat. Der Ombudsmann
ausgesprochene Kündigung überprüfen. Kommt der Ombuds-
hat die Möglichkeit der Sachverhaltsklärung. Kommt er zu dem
mann zu dem Ergebnis, dass die Meldung an die SCHUFA nicht
Ergebnis, dass der vorhandene Datensatz fehlerhaft ist, wird
begründet war, wird die Bank zur Richtigstellung gegenüber
dieser entsprechend aktualisiert. Beispielsweise werden nicht
der SCHUFA verpflichtet.
zutreffende Negativmerkmale gelöscht oder ihre Erledigung
wird eingetragen.
Ein Großteil der Anfragen ist allgemeiner Art und bezieht sich
auf Funktion und Arbeitsweise der SCHUFA. Hier spiegelt sich
wider, dass ein Großteil der Verbraucher zu Unrecht davon ausgeht, die gespeicherten Daten seien nicht mehrheitlich positiv.
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meineSCHUFA.de
bankenverband
SCHUFA-Services für Verbraucher im Überblick:
Registrierung auf meineSCHUFA.de

Ausführliche Datenübersicht direkt am Computer

Darstellung über gesicherte Internetverbindung

Aktivierung des SCHUFA-UpdateService und Freischaltung des SCHUFA-WebCodes zu jeder Zeit
SCHUFA-Bonitätsauskunft
Zwei Auskünfte in einem – ausgedruckt auf
fälschungssicherem Papier:

1. Teil: Auszug aus den gespeicherten persönlichen
Daten zur Weitergabe an Dritte zum Nachweis der
Bonität

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25
bankenverband
27
28
3 Das Ombudsmannverfahren
3.1 Ziel und Zweck des Verfahrens
Die Bekanntheit und das Ansehen, das das Ombudsmannverfahren seit seiner Gründung erworben hat, belegen, dass
Um Meinungsverschiedenheiten zwischen Banken und ihren
es ein unverzichtbarer und in der Praxis für die Verbraucher
Kunden beizulegen, bieten die privaten Banken eine unbüro
unmittelbar spürbarer Beitrag zu einer aktiven und kunden
kratische, effektive und allgemein anerkannte Möglichkeit der
orientierten Verbraucherpolitik der privaten Banken ist.
außergerichtlichen Streitbeilegung an: das Ombudsmannverfahren.
3.2 Die Ombudsleute
Mit Einführung dieses Verfahrens im Jahr 1992 hat das private
Die einflussreichsten Kritiker der privaten Banken sind die Om-
Bankgewerbe Bestrebungen auf europäischer und nationaler
budsleute selbst. Sie stehen für Unabhängigkeit, Neutralität
Ebene aufgegriffen, um langwierige und teure Gerichtsprozesse
und Vertrauen. Ihre Durchsetzungskraft und Kompetenz ist
durch außergerichtliche Schlichtungen entbehrlich zu machen.
entscheidend für die hohe Akzeptanz des Schlichtungsverfah-
Die privaten Banken haben sich damit als Vorreiter einer damals
rens der privaten Banken bei Kunden, Banken und in der brei-
noch jungen, aber äußerst effizienten Form der Streitbeilegung
ten Öffentlichkeit. Sie beruht nicht nur auf den Vorgaben der
den gewandelten verbraucherpolitischen Herausforderungen ge-
Verfahrensordnung, sondern ganz entscheidend auf den Per-
stellt. Sie zeigen, dass sie Kundenbeschwerden ernst nehmen
sönlichkeiten, die dieses Amt ausfüllen. Die Ombudsleute des
und sie als eine Chance betrachten, Missverständnisse frühzeitig
Bankenverbandes sind nicht nur das „Gesicht“ des Verfahrens,
auszuräumen und damit die Kundenzufriedenheit und -bindung
sie zeichnen selbst und sind damit unmittelbar für die Schlich-
wieder herzustellen und zu festigen.
tungssprüche verantwortlich. Dabei sind sie keinen Weisungen unterworfen und fällen ihre Entscheidungen nach Recht
Die Vorteile des Ombudsmannsystems überzeugen: Das Ver-
und Gesetz unter Berücksichtigung von Billigkeitserwägungen.
fahren ist für die Kunden unentgeltlich und ohne Risiko. Dringen sie mit ihrem Begehren durch, kommen sie ohne lang-
Bei den derzeit amtierenden Schlichtern handelt es sich um
wierigen und teuren Prozess zu ihrem Recht. Ist dies nicht der
ehemalige hohe Richter und Ministerialbeamte, die aufgrund
Fall, sind sie an den Schlichtungsspruch nicht gebunden. Die
ihres beruflichen Werdegangs und ihrer ausgewiesenen fach-
Banken hingegen haben sich verpflichtet, Entscheidungen des
lichen Kompetenz für die breite Anerkennung des Verfahrens
Ombudsmannes bis zu einem Beschwerdegegenstandswert
stehen.
von 5.000 € umzusetzen. Rechtsnachteile durch die Einlegung
einer Beschwerde können den Kunden nicht entstehen, da
für die Dauer des Verfahrens die Verjährung ihrer Ansprüche
gehemmt wird.
bankenverband
Von links: Ekkehard Bombe, Horst-Diether Hensen, Dr. Gerda Müller, Werner Weiß, Dr. jur. Gerhart Kreft.
Seit Mai 2000 übt Horst-Diether Hensen, ehemals Vizepräsi-
Staatsgerichtshof Hessen, sein Amt als Ombudsmann aufge-
dent des Hanseatischen Oberlandesgerichts Hamburg, seine
nommen.
Schlichtungstätigkeit aus.
Nach sechs engagierten und erfolgreichen Jahren SchlichWerner Weiß, vormals tätig als Vorsitzender Richter am
tungstätigkeit hat Peter Gass, der bis zu seiner Pensionierung
Oberlandesgericht München und zuletzt Ministerialdirigent
im März 2000 als Ministerialdirigent die unter anderem für
im Bayerischen Staatsministerium der Justiz, amtiert seit Juli
Fragen des Verbraucherschutzes zuständige zivilrechtliche Ab-
2001 als Ombudsmann.
teilung des Bundesministeriums der Justiz leitete, sein Amt als
Ombudsmann zum 31. Juli 2009 beendet.
Im Oktober 2004 kam als weiterer Ombudsmann Dr. Gerhart
Kreft hinzu. Er war bis zum Eintritt in den Ruhestand Vorsit-
Als erste Frau im Team der Ombudsleute übernahm Dr. Gerda
zender Richter am Bundesgerichtshof.
Müller ab August 2009 seine Nachfolge. Sie war zuvor Vorsitzende Richterin und Vizepräsidentin des Bundesgerichtshofes.
Im Januar 2006 hat Ekkehard Bombe, ehemals Präsident des
Landgerichts Wiesbaden sowie richterliches Mitglied am
29
30
Fairness. Professionalität.
Horst-Diether Hensen:
Oft müssen wir die von Kunden gegen Banken erhobenen
Ansprüche nach Recht und Gesetz ablehnen. Das wollen wir
ihnen vermitteln und setzen deshalb auf eine befriedende Wir
kung auch dieser Entscheidungen.
Die außergerichtliche Möglichkeit des Schlichtungsverfahrens durch Ombudsleute findet seit ihrer Einführung 1992
Vita in Auszügen: Horst-Diether Hensen
die breite Akzeptanz der Privatkunden. So sind in 18 Jahren
Verfahrenspraxis über 41.000 Beschwerden (Stand Ende 2009)
Jahrgang
1931
eingereicht worden. Diese Beschwerden betreffen durchgän-
Jura-Studium 1953 bis 1956 in Kiel und Berlin
gig alle Bereiche des Bankgeschäfts. Im Vordergrund bleibt
Abschluss
1960 Zweite Juristische Staatsprüfung in
der Dienstleistungsgedanke: Nicht allgemeine Schlichtungs
Hamburg
grundsätze sind Ziel des Verfahrens, vielmehr gilt das Augen-
1961 Gerichtsassessor bei der Staatsanwalt-
merk der individuellen Problematik jedes einzelnen Falls mit
schaft Hamburg
dem Ziel einer fairen Lösung auf der Basis professioneller
1964 Amtsgerichtsrat in Hamburg
Entscheidungen.
1970 Richter am Hanseatischen Oberlandes-
Tätigkeiten
gericht Hamburg
1980 Vorsitzender Richter am Hanseatischen Oberlandesgericht Hamburg
1987 bis 1996 Vizepräsident des Hanseatischen Oberlandesgerichts Hamburg
Präsident des Landesjustizprüfungsamtes
Seit 1972 schiedsrichterliche Tätigkeiten
Ombudsmann Seit 1. Mai 2000
bankenverband
Einblick. Objektivität.
Werner Weiß:
Beim Schlichtungsverfahren weiß der Bankkunde genau, worauf
er sich einlässt: Es ist ein objektives, kostenfreies und risikoloses
Angebot.
Schlichten statt Richten – den Ombudsleuten kommt eine tragende Rolle im Zusammenspiel aus Dienstleistungsgedanke
Vita in Auszügen: Werner Weiß
und Kundenorientierung der privaten Banken zu. Die Möglichkeit, im außergerichtlichen Schlichtungsverfahren Miss-
Jahrgang
1936
verständnisse frühzeitig auszuräumen, wird ergänzt durch die
Jura-Studium 1956 bis 1960 in München
Chance zur regelmäßigen Kontrolle ihres eigenen Leistungs-
Abschluss1965 Zweite Juristische Staatsprüfung in
systems. Für den einzelnen Kunden liegen die Vorteile auf der
München
Tätigkeiten1965 Gerichtsassessor im Bayerischen
Staatsministerium der Justiz
1970 bis 1971 Amtsgerichtsrat am Amtsgericht München
1975 bis 1976 Vorsitzender Richter am Landgericht München II
1984 bis 1988 Vorsitzender Richter am Oberlandesgericht München
Seit 1975 Obmann diverser privater Schiedsgerichte
1988 bis 2001 Ministerialdirigent im Bayerischen Staatsministerium der Justiz
Ombudsmann Seit 1. Juli 2001
Hand: Er hat mit dem objektiven Schlichtungsverfahren nicht
nur ein kostenfreies, sondern auch ein risikoloses Angebot,
seine Ansprüche geltend zu machen. Denn sollte die Entscheidung des Ombudsmannes nicht in seinem Sinne sein, bleibt
es ihm überlassen, den Weg ans Gericht anzutreten. Doch ist
seine Beschwerde beim Ombudsmann erfolgreich, kommt er
zügig und unkompliziert zu seinem Recht, denn die Banken
haben sich verpflichtet, bis zu einem Beschwerdegegenstand
von 5.000 € den Schlichtungsspruch zu akzeptieren.
31
32
Sachlichkeit. Unabhängigkeit.
Dr. jur. Gerhart Kreft:
Wir Ombudsleute entscheiden auf Basis der vorgetragenen Fak
ten, unabhängig und mit dem Blick für einen fairen Ausgleich
– darin liegen Sinn und Grund des Ombudsmannverfahrens.
Wie bei der Ausübung des Richteramts ist auch bei der
Schlichtung durch den Ombudsmann die Unabhängigkeit
Vita in Auszügen: Dr. jur. Gerhart Kreft
der Entscheidung von größter Bedeutung. Nach einer formalen Prüfung durch die Kundenbeschwerdestelle lauten die
Jahrgang
1939
Kriterien für die Verfahrenszulassung „Zuständigkeit des Om-
Jura-Studium 1958 bis 1963 in Göttingen, Berlin und
budsmannsystems und Vollständigkeit der Unterlagen.“ Zu-
sätzlich ist eine Versicherung des Beschwerdeführers nötig,
Heidelberg
in der betreffenden Streitigkeit weder ein Gericht noch eine
Düsseldorf
Streitschlichtungsstelle oder Gütestelle, die Streitbeilegung
1968 Promotion
betreibt, angerufen zu haben. Darüber hinaus darf auch kein
Tätigkeiten
1970 bis 1972 Gerichtsassessor im gerichtlicher Vergleich mit der Bank abgeschlossen worden
nordrhein-westfälischen Justizdienst
sein. Ist die Beschwerde für das Verfahren des Ombudsman-
1972 Landgerichtsrat in Bonn
nes geeignet, erlässt dieser einen Schlichtungsspruch. Die
1979 Richter am Oberlandesgericht Köln
Grundlage dafür bilden gesetzliche Bestimmungen unter der
1988 Ernennung zum Richter am
Berücksichtigung von Billigkeitserwägungen. Sachliche Ent-
Bundesgerichtshof (BGH)
scheidungen auf einer fairen Basis für beide Seiten zu treffen
1995 Stellvertretender Vorsitzender Richter
ist und bleibt die Prämisse dieses Verfahrens.
am BGH
2000 bis 2004 Vorsitzender Richter des
IX. Zivilsenats des BGH
Ombudsmann Seit 1. Oktober 2004
bankenverband
Durchsetzungsvermögen. Akzeptanz.
Ekkehard Bombe:
Im fünften Jahr als Ombudsmann kann ich bilanzieren: Das
Verfahren genießt bei Kunden und Banken gleichermaßen eine
hohe Akzeptanz. Das resultiert nicht zuletzt aus der unabhän
gigen Rolle der Ombudsleute, die als Richter ihr Durchsetzungs
vermögen und ihre Unabhängigkeit bewiesen haben.
Kunden wie Banken bringen dem Ombudsmannverfahren
der privaten Banken großes Vertrauen entgegen. EntscheiVita in Auszügen: Ekkehard Bombe
dend für dieses Vertrauen und die hohe Akzeptanz der getroffenen Entscheidungen sind die Ombudsleute selbst: Bei
Jahrgang
1939
den Schlichtern handelt es sich um ehemalige hohe Richter
Jura-Studium 1960 bis 1964 in Frankfurt am Main
oder Ministerialbeamte, die mit ihrer Persönlichkeit und ihrer
ausgewiesenen fachlichen Kompetenz für die Unabhängigkeit
Wiesbaden
Tätigkeiten1968 bis 1971 Gerichtsassessor im
hessischen Justizdienst
1974 Richterlicher Personalreferent beim
Landgericht Frankfurt am Main
1979 Abordnung an das Oberlandesgericht
in Frankfurt am Main
1980 Vorsitzender Richter am Landgericht
Frankfurt am Main
1988 bis 1994 Abordnung an das Hessische
Ministerium der Justiz
1994 bis 2004 Präsident des Landgerichts
Wiesbaden
2001 bis 2004 Richterliches Mitglied am
Staatsgerichtshof des Landes Hessen
Ombudsmann Seit 1. Januar 2006
des Verfahrens stehen. Sie besitzen das Durchsetzungsvermögen, um Meinungsverschiedenheiten zwischen Banken und
ihren Kunden möglichst schnell und reibungslos beilegen
zu können. Denn es kann vorkommen, dass angesichts der
Vielzahl und Komplexität heutiger Finanzdienstleistungen
gelegentlich Konflikte und Störungen auftreten. Hier hilft das
auf Ausgleich und Befriedung angelegte außergerichtliche
Streitschlichtungsverfahren. Denn nur die Zufriedenheit der
Kunden kann der Schlüssel zu einer langfristig erfolgreichen
Geschäftsbeziehung sein.
33
34
Anspruchsvoll. Vielfältig.
Dr. Gerda Müller:
Wir haben es mit einer beeindruckenden Vielfalt an Fällen und
Rechtsfragen zu tun. Mit dieser anspruchsvollen Aufgabe leisten
wir auch einen Beitrag zum Rechtsfrieden.
Das Schlichtungsverfahren des Bankenverbandes wird aufgrund der Finanzkrise und des dadurch eingetretenen VerVita in Auszügen: Dr. Gerda Müller
trauensverlustes mittlerweile von so vielen Bankkunden in
Anspruch genommen, dass es ein ganz außerordentliches
Jahrgang 1944
Engagement der Ombudsleute erfordert. In fachlicher Hinsicht
Jura-Studium 1963 bis 1967 in Würzburg und Heidelberg
führt das zu hohen Anforderungen, zumal es auch beim Streit
Abschluss 1970 Zweite Juristische Staatsprüfung in
um kleinere Beträge um grundsätzliche Rechtsfragen gehen
Düsseldorf,
kann.
1972 Promotion
Tätigkeiten 1971 bis 1977 Richterin beim Amts- und
Nicht immer kann den Beschwerdeführern geholfen werden,
Landgericht Mannheim
denn sie haben auch nicht immer Recht. Oft ist auch – gerade
1979 Abordnung als Richterin zum OLG Hamm
beim Vorwurf fehlerhafter Anlageberatung – der Sachverhalt
1980 Ernennung zur Richterin am OLG
in wesentlichen Punkten streitig und könnte nur durch eine Be-
Ab 1988 stellvertretende Vorsitzende im
weisaufnahme geklärt werden, die jedoch im Schlichtungsver-
Senat für Anwalts- und Notarhaftung,
fahren nur in Form des Urkundenbeweises möglich ist. Aber
Mitglied des Justizprüfungsamts für die
auch in solchen Fällen ist manchmal ein Vergleichsvorschlag
Zweite Juristische Staatsprüfung
hilfreich und kann, wenn ihn die Parteien akzeptieren, zum
1991 Ernennung zur Richterin am Bundes-
Rechtsfrieden beitragen.
gerichtshof (BGH)
2000 Ernennung zur Vorsitzenden Richterin
2005 Ernennung zur Vizepräsidentin des BGH
(weiterhin Vorsitzende des VI. Zivilsenats)
Ombudsfrau Seit 1. August 2009
bankenverband
35
bankenverband
37
38
4 Die Schlichtungsstelle
4.1 Verfahrensordnung als Grundlage
Der Ombudsmann ersetzt die im Unterlassungsklagengesetz
– vormals im AGB-Gesetz – vorgesehene Schlichtungsstel-
Der Ablauf des Ombudsmannverfahrens ist im Einzelnen in
le bei der Deutschen Bundesbank. Das Bundesministerium
der im Anhang abgedruckten „Verfahrensordnung für die
der Justiz hat alsbald nach Inkrafttreten dieses Gesetzes im
Schlichtung von Kundenbeschwerden im deutschen Bank-
August 1999 das Ombudsmannsystem mit der öffentlich-
gewerbe“ geregelt. Die Verfahrensordnung entspricht zum
rechtlichen Streitschlichtungsaufgabe auf diesem Gebiet
einen den Vorgaben der vom Bundesministerium der Justiz
betraut. Der Ombudsmann ist in diesem Zusammenhang
auf der Grundlage des § 14 Unterlassungsklagengesetz er-
zuständig für Meinungsverschiedenheiten zwischen Kun-
lassenen Schlichtungsstellenverfahrensverordnung (Schlicht-
den und den privaten Banken auf dem Gebiet der Streitig-
VerfV); zum anderen sind die von der Europäischen Kom-
keiten betreffend die Vorschriften über Zahlungsdienste
mission aufgestellten Grundsätze für Einrichtungen, die für
(§§ 675 c bis 676 c des Bürgerlichen Gesetzbuches) sowie bei
die Beilegung von Rechtsstreitigkeiten zuständig sind, im
Streitigkeiten aus der Anwendung der Vorschriften des Bür-
Ombudsmannverfahren verankert. Die bereits bei Einfüh-
gerlichen Gesetzbuches betreffend Fernabsatzverträge über
rung des Ombudsmannverfahrens im Jahre 1992 geschaffe-
Finanzdienstleistungen.
nen Verfahrensregeln wurden zuletzt aufgrund der Umset6)
zung der EU-Zahlungsdiensterichtlinie und des damit zum
Soweit ein Bundesland von der Möglichkeit des § 15 a EGZPO
31. Oktober 2009 in Kraft getretenen neuen Zahlungsrechts
Gebrauch macht, ist unter anderem bei Streitwerten bis maxi-
sowie aufgrund von Änderungen der Schlichtungsstellenver-
mal 750 € vor einer Klage ein Einigungsversuch bei einer Gü-
fahrensverordnung an die aktuelle Rechtslage angepasst.
testelle nachzuweisen. Bei Differenzen mit einer Bank genügt
die Anrufung des Ombudsmannes der privaten Banken diesen
Anforderungen. Der Ombudsmann ist damit einer staatlich
anerkannten Gütestelle gleichgestellt.
6) § 15 EGZPO (Einführungsgesetz zur Zivilprozessordnung) ist am 1. Januar 2000 in Kraft getreten.
Diese Bestimmung eröffnet den Bundesländern die Möglichkeit, die Zulässigkeit bestimmter zivilrechtlicher Klagen von
der vorherigen Durchführung eines außergerichtlichen Streitschlichtungsverfahrens abhängig zu machen.
bankenverband
www.bankenombudsmann.de
Der Ombudsmann der privaten Banken im Internet
Unter www.bankenombudsmann.de finden sich alle Informationen zum Thema Ombudsmann der privaten Banken. So bietet zum Beispiel ein interaktiver Beschwerde-
Check Hilfestellungen zur Überprüfung der Fragen, ob
der Ombudsmann der privaten Banken für ein Anliegen
zuständig ist und ob eine Beschwerde zulässig wäre. Für
die Einlegung einer Beschwerde steht ein Formular zum
Download zur Verfügung.
39
40
4.2 Anrufung des Ombudsmannes
Das Schlichtungsverfahren steht in erster Linie Verbrauchern
offen. Darüber hinaus können auch Firmen und Selbststän-
Zur Bearbeitung der eingehenden Kundenbeschwerden ist bei
dige das Verfahren in Anspruch nehmen, wenn es um eine
der Geschäftsstelle des Bankenverbandes in Berlin eine Kun-
Streitigkeit aus dem Anwendungsbereich der Vorschriften
denbeschwerdestelle eingerichtet worden. Diese ist mit der
über Zahlungsdienste (§§ 675 c bis 676 c BGB) geht. Das Om-
Organisation des Verfahrens betraut und stellt gewissermaßen
budsmannverfahren kann nur durchgeführt werden, wenn
die „Geschäftsstelle“ der Ombudsleute dar. Die juristische Prü-
der streitige Sachverhalt nicht bereits vor Gericht anhängig
fung der Beschwerden liegt bei den Ombudsleuten selbst, die
war oder während des Verfahrens von dem Kunden anhängig
die Fälle eigenständig bearbeiten.
gemacht wird. Auch darf sich mit dem streitigen Sachverhalt
nicht bereits eine andere Schlichtungsstelle beschäftigt haben.
Von links:
Britta Stegmann, Steffi Büttner,
Nina Tavakkoli, Nicole Faderl,
Kamilla Wölfle, Nora Geiger.
bankenverband
Der Ombudsmann ist ausschließlich für die mehr als 220 priva-
Die Beschwerde sollte in deutscher Sprache abgefasst sein.
ten Banken zuständig, die dem Bankenverband angehören und
Beschwerden in englischer und französischer Sprache können
sich diesem Verfahren angeschlossen haben. Dazu gehören
ebenfalls bearbeitet werden; der Verfahrenslauf kann sich je-
die Großbanken, die Regionalbanken, die Privatbankiers und
doch durch die dann gegebenenfalls erforderlichen Überset-
die Auslandsbanken. Eine Liste der am Verfahren teilnehmen-
zungen verlängern.
den Banken stellt der Bankenverband auf seiner Internetseite
(www.bankenverband.de) zur Verfügung. Beschwerden, die
Volksbanken und Raiffeisenbanken, Sparkassen oder andere
öffentliche Banken betreffen, werden an die entsprechenden
Kundenbeschwerdesysteme dieser Bankengruppen weitergeleitet oder es werden dem Beschwerdeführer Informationen
über die zuständige Beschwerdeeinrichtung zur Verfügung
Die Kundenbeschwerdestelle
gestellt. Die für diese Kreditinstitute bestehenden Schlichtungsstellen sind im Anhang aufgeführt.
Die Kundenbeschwerdestelle nimmt zahlreiche telefonische Anfragen entgegen. Häufig erwarten die Kunden eine
4.3 Verfahrensablauf
telefonische Rechtsberatung bzw. eine Stellungnahme zu
den von ihnen geschilderten Problemen. Der Kunden
Die Verfahrensordnung legt folgenden Ablauf fest:
beschwerdestelle ist es allerdings nicht gestattet, Rechtsauskünfte zu erteilen oder Handlungsempfehlungen
Einlegung der Beschwerde
abzugeben.
Das Ombudsmannsystem sieht ein schriftliches Verfahren vor.
Ist ein Beschwerdeführer der Ansicht, durch das Verhalten sei-
Anschrift der Kundenbeschwerdestelle:
ner Bank einen Vermögensnachteil erlitten zu haben, kann er
hierzu den Ombudsmann anrufen. Dies gilt auch, wenn eine
Bundesverband deutscher Banken e. V.
Bank einem Verbraucher kein Girokonto – zumindest auf Gut-
Kundenbeschwerdestelle
habenbasis – einrichtet. Der Verbraucher muss der Kundenbe-
Postfach 040307
schwerdestelle eine schriftliche Beschwerde unter kurzer Schil-
10062 Berlin
derung des Sachverhalts und Beifügung von Kopien der zum
Nachweis seines Begehrens erforderlichen Unterlagen zuleiten.
Er kann hierfür auf das Beschwerdeformular zurückgreifen, welches auf der Internetseite des Bankenverbandes bereitsteht.
41
42
Der Verfahrensablauf
Schriftliche Beschwerde
des Bankkunden
Prüfung: Zuständigkeit
nicht
zuständig
Abgabe der Beschwerde an
zuständige Schlichtungseinrichtung oder Rückgabe an
den Kunden
zuständig
Weiterleitung an die
Bank mit der Bitte um
Stellungnahme
ja
Prüfung: Zulässigkeit
nein
Ombudsmann:
Zulässigkeitsentscheidung
Beschwerde zulässig
Beschwerde unzulässig
Stellungnahme der Bank
Abhilfe durch die Bank
Replik-Möglichkeit des
Kunden
Ombudsmann:
Schlichtungsspruch
Ende des Verfahrens
bankenverband
Zuständigkeit der Kundenbeschwerdestelle
vollständig sind, und bittet ihn – soweit erforderlich – um
Die Kundenbeschwerdestelle nimmt zur Verfahrensbeschleu-
ergänzende Informationen. Wenn der Beschwerdeführer in
nigung zunächst eine formale Prüfung vor, indem sie fest-
seiner Beschwerde nicht versichert hat, dass er in der Strei-
stellt, ob die vom Beschwerdeführer genannte Bank am Om-
tigkeit noch kein Gericht, keine andere Schlichtungsstelle
budsmannverfahren teilnimmt. Ist dies nicht der Fall, gibt
oder Gütestelle, die Streitbeilegung betreibt, angerufen und
sie die Beschwerde unter Benachrichtigung des Beschwer-
auch keinen außergerichtlichen Vergleich mit der Bank ab-
deführers an die zuständige Schlichtungsstelle ab. Ist der
geschlossen hat, wird er um Abgabe einer solchen Erklärung
Beschwerdegegner dem Schlichtungsverfahren nicht ange-
gebeten.
schlossen und hat er im Inland keine Niederlassung, verfügt
aber über eine Niederlassung in einem anderen Vertrags-
Zulässigkeit der Beschwerde
staat des Abkommens über den Europäischen Wirtschafts-
Kommt die Kundenbeschwerdestelle bei der Vorprüfung zu
raum
7)
(EWR), informiert die Kundenbeschwerdestelle den
dem Ergebnis, dass die Beschwerde unzulässig ist, legt sie
Beschwerdeführer über etwaige dort bestehende Streitbei-
diese dem gemäß Geschäftsverteilungsplan (siehe Anhang)
legungsmöglichkeiten. Auf Antrag des Beschwerdeführers
zuständigen Ombudsmann zur Entscheidung über die Zuläs-
gibt sie die Beschwerde an die zuständige Schlichtungsstel-
sigkeit vor. Die Beschwerde ist unzulässig, wenn der streiti-
le weiter. Fehlt es an einer zuständigen Schlichtungsstelle,
ge Geschäftsvorfall der gewerblichen oder selbstständigen
wird die Beschwerde an den Beschwerdeführer zurückge-
beruflichen Tätigkeit des Beschwerdeführers zuzurechnen
geben. Bei Kundenbeschwerden gegen Sparkassen werden
ist und der Streitgegenstand nicht den Anwendungsbereich
die Beschwerdeführer über die Schlichtungsstellen im Spar-
der Vorschriften über Zahlungsdienste (§§ 675 c bis 676 c BGB)
kassenverbund informiert. Dies ist zum einen eine seit dem
betrifft. Ein Schlichtungsverfahren findet ferner nicht statt,
1. Januar 2009 bestellte Schlichtungsstelle beim Deutschen
wenn der Streitgegenstand bereits in einem anderen Schlich-
Sparkassen- und Giroverband, die für Streitigkeiten zwischen
tungs- bzw. Güteverfahren oder in einem Gerichtsverfahren
Kunden und Sparkassen in Bayern, Berlin, in den neuen Bun-
anhängig war oder ist. Der Ombudsmann soll die Schlichtung
desländern (mit Ausnahme von Thüringen) sowie für die han-
des Weiteren ablehnen, wenn sie die Klärung einer grund-
seatischen Sparkassen zuständig ist. In allen übrigen Fällen
sätzlichen Rechtsfrage beeinträchtigen würde. Die prakti-
erfolgt ein Hinweis auf die regionalen Schlichtungsstellen.
schen Erfahrungen zeigen, dass sich manchmal erst nach
Anhörung der Bank herausstellt, dass eine Schlichtung nicht
Ist das Ombudsmannsystem des Bankenverbandes für die
stattfinden kann. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn der
Beschwerde zuständig, stellt die Kundenbeschwerdestelle
Anspruch bei Anrufung des Ombudsmannes bereits verjährt
fest, ob die vom Beschwerdeführer eingereichten Unterla-
war und die Bank sich mit ihrer Stellungnahme auf die Ver-
gen für die Entscheidungsfindung durch den Ombudsmann
jährung beruft.
7) Dem Europäischen Wirtschaftsraum gehören derzeit an: Belgien, Bulgarien, Dänemark, Deutschland, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland,
Irland, Island, Italien, Lettland, Liechtenstein, Litauen, Luxemburg, Malta, Niederlande, Norwegen, Österreich, Polen, Portugal, Rumänien,
Schweden, Slowakei, Slowenien, Spanien, Tschechische Republik, Ungarn, Vereinigtes Königreich von Großbritannien und Nordirland, Zypern.
43
44
Beschwerdemanagement in der Bank
Stellungnahme der Bank
Bei zulässigen Beschwerden wird die betroffene Bank zur
Die Beschwerden werden von der Kundenbeschwer-
Stellungnahme aufgefordert. Die Bank hat sich binnen eines
destelle des Bankenverbandes an die Geschäftsleitung
Monats – gegebenenfalls mit einer Nachfrist von einem wei-
der von der Beschwerde betroffenen Bank oder an eine
teren Monat – schriftlich zu der Beschwerde zu äußern. Bei
von der Geschäftsleitung hierfür benannte Abteilung
eilbedürftigen Fällen, insbesondere bei Kontokündigungen
weitergeleitet. Hierdurch ist sichergestellt, dass die Be-
oder wenn die Bank die Einrichtung eines Girokontos auf Gut-
schwerde die für das Beschwerdemanagement der Bank
habenbasis abgelehnt hat, wird die Beschwerde beschleunigt
zuständige Stelle unmittelbar erreicht und dort schnell
bearbeitet und die vorgesehene Frist zur Stellungnahme von
und kompetent bearbeitet werden kann. Die Bank prüft
einem Monat von der Bank in der Regel nicht ausgeschöpft.
den vom Kunden vorgetragenen Sachverhalt, gegebe-
Die Stellungnahme der Bank wird dem Beschwerdeführer zur
nenfalls unter Befragung der zuständigen Mitarbeiter.
Kenntnisnahme übersandt. Falls die Bank der Beschwerde mit
Die bestehende Meinungsverschiedenheit wird auch
ihrer Stellungnahme nicht abhilft, kann sich der Beschwerde-
daraufhin überprüft, ob eine einvernehmliche Lösung
führer hierzu binnen eines Monats äußern.
gefunden werden kann. Soweit eine Abhilfe aus Sicht
der Bank nicht möglich ist, stellt sie ihren Standpunkt
Entscheidung des Ombudsmannes
vor dem Hintergrund der Rechtslage dar. Viele Missver-
Sofern die Parteien kein Einvernehmen erzielen können, wird
ständnisse oder Meinungsunterschiede können bereits
der Vorgang dem nach dem Geschäftsverteilungsplan zu-
in diesem Stadium ausgeräumt werden, ohne dass der
ständigen Ombudsmann vorgelegt. Der Ombudsmann kann
Ombudsmann entscheiden muss.
zur Klärung des Sach- und Streitstandes eine ergänzende
Stellungnahme der Parteien anfordern oder Auskünfte bei
den Parteien, der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, der Deutschen Bundesbank oder bei einer für die
außergerichtliche Beilegung vergleichbarer Streitigkeiten
zuständigen Schlichtungsstelle im EWR einholen, wenn
er dies für erforderlich hält. Auch kann der Ombudsmann
die Parteien mündlich anhören. Eine Beweisaufnahme
(zum Beispiel eine Vernehmung von Zeugen) führt er nicht
durch, es sei denn, der Beweis kann durch Urkunden angetreten werden. Gelangt der Ombudsmann zu dem Ergebnis,
dass die Beschwerde unzulässig ist oder nur nach einer weiter
bankenverband
gehenden Beweisaufnahme entschieden werden kann, sieht
rauf nicht reagiert. Nach Ablauf der Erklärungsfrist teilt die
er mit einem entsprechenden Hinweis von einer Schlichtung
Kundenbeschwerdestelle den Parteien mit, ob eine Einigung
ab. Andernfalls erlässt er auf der Grundlage der gesetzlichen
erzielt wurde.
Bestimmungen unter Berücksichtigung von Billigkeitserwägungen einen Schlichtungsspruch. Dieser kann auch in einen
Teilweise versuchen Kunden, die Bindungswirkung für sich
Vergleichsvorschlag münden, um die Meinungsverschieden-
auszudehnen, indem sie ihren Anspruch auf 5.000 € beschrän-
heit zwischen den Parteien einvernehmlich beizulegen.
ken. Eine solche Vorgehensweise würde jedoch dazu führen,
dass diese Beschwerdeführer ihren Anspruch „scheibchenwei-
Beschwert sich ein Verbraucher darüber, dass die Bank ihm
se“ geltend machen könnten und im Ergebnis bei einem für sie
kein Girokonto auf Guthabenbasis einrichtet, überprüft der
positiven Schlichtungsspruch doch ihren kompletten Schaden
Ombudsmann, ob die Bank die im Anhang abgedruckte
ersetzt bekämen. Dies ist mit Sinn und Zweck der Regelung
Empfehlung des Zentralen Kreditausschusses zum „Girokonto
nicht zu vereinbaren und daher nicht zulässig.
für jedermann“ beachtet hat.
Bei Schlichtungssprüchen zu Beschwerden von Verbrauchern,
Der Schlichtungsspruch ergeht schriftlich und wird den Par-
denen die Bank kein Girokonto – zumindest auf Guthaben-
teien von den Ombudsleuten unverzüglich und unmittelbar
basis – einrichtet, ergeht die Feststellung, ob die Bank die
zugeleitet.
Empfehlung des Zentralen Kreditausschusses zum „Girokonto
für jedermann“ beachtet hat.
Wirkung des Schlichtungsspruchs
Der Schlichtungsspruch ist für die Bank bindend, wenn der
Beschwerdegegenstandswert 5.000 € nicht übersteigt. Diese
Bindungswirkung gilt jedoch nicht für den Beschwerdeführer.
Ist er mit der Entscheidung nicht einverstanden, kann er sein
Anliegen vor Gericht weiterverfolgen.
Übersteigt der Beschwerdegegenstand den Betrag von
5.000 €, entfaltet der Schlichtungsspruch keine Bindungswirkung. Vielmehr bleibt es den Parteien überlassen, sich dem
Spruch durch schriftliche Erklärung binnen sechs Wochen
anzuschließen. Eine Einigung kommt nicht zu Stande, wenn
eine der Parteien den Schlichtungsspruch ablehnt oder hie-
45
46
Verfahrensgarantien im Ombudsmannverfahren
Qualifikation und Unparteilichkeit
Verjährungshemmung
Der Ombudsmann muss die Befähigung zum Richteramt
Für die Dauer des Schlichtungsverfahrens (Vorprüfungs-
haben. Er ist in seiner Eigenschaft als Schlichter unab-
verfahren und Schlichtung vor dem Ombudsmann) gilt
hängig, nicht an Weisungen gebunden und kann grund-
die Verjährung für die Ansprüche des Beschwerdeführers
sätzlich innerhalb seiner dreijährigen Amtsperiode nicht
als gehemmt. Nach § 204 Abs. 2 Satz 1 BGB endet die
abberufen werden.
Hemmung der Verjährung sechs Monate nach Beendigung des eingeleiteten Verfahrens.
Kosten
Die Kosten für das Vorprüfungsverfahren und die Schlich-
Erfüllung einer Prozessvoraussetzung
tung durch den Ombudsmann trägt der Bankenverband;
Will der Kunde vor Beendigung des Schlichtungsverfah-
der Kunde hat lediglich für seine eigenen Auslagen auf-
rens die Gerichte anrufen und benötigt er hierzu nach
zukommen (zum Beispiel Briefporto oder gegebenen-
§ 15 a EGZPO in Verbindung mit dem jeweiligen Landes-
falls Rechtsanwaltskosten).
gesetz eine Bescheinigung über einen erfolglosen Einigungsversuch vor einer außergerichtlichen Gütestelle,
Verschwiegenheit
wird ihm diese nach Ablauf von drei Monaten ab Zugang
Der Ombudsmann und die Mitarbeiter der Kundenbe-
der Beschwerde bei der Kundenbeschwerdestelle des
schwerdestelle sind zur Verschwiegenheit über alle die
Bankenverbandes auf schriftlichen Antrag erteilt.
Parteien betreffenden Tatsachen und Wertungen verpflichtet, von denen sie im Rahmen eines Beschwerdeverfahrens Kenntnis erlangen.
Vertretung
Es ist dem Kunden freigestellt, sich in dem Verfahren
sachkundig vertreten zu lassen. Die hierdurch entstehenden Kosten trägt er selbst.
bankenverband
47
48
5 Jahresrückblick 2009
5.1 Allgemeine Entwicklungen im
Berichtsjahr
Bereits im vierten Quartal des Jahres 2008 zeichnete sich
Eingangszahlen Ombudsmannverfahren im
Fünfjahresvergleich
7.000
6.514
nach der Insolvenz des Bankhauses Lehman Brothers am
15. September 2008 ein Anstieg der Beschwerdezahlen ab.
Dieser setzte sich im Jahr 2009 fort. Am Jahresende belief sich
5.250
4.837
die Gesamtzahl der Eingaben auf über 6.500 Beschwerden.
Dies entspricht einem Anstieg um rund 35 % gegenüber dem
Vorjahr.
3.753
3.610
3.500
Die Erhöhung der Beschwerdezahlen ist nicht allein der Fi-
2.791
nanzmarktkrise zuzuschreiben. Die Zahlen belegen, dass auch
in den weniger von der Krise berührten Sachgebieten (wie
zum Beispiel im Spargeschäft oder Zahlungsverkehr) mehr Be-
1.750
schwerden zu verzeichnen sind (siehe dazu die Tabelle „Sachgebiete im Fünfjahresvergleich“). Der weiter zunehmende
Bekanntheitsgrad des Verfahrens und das Vertrauen, das die
Bürger dem Bankenombudsmann entgegenbringen, führen
dazu, dass die Eingangszahlen weiter ansteigen.
5.2 Statistik/Verfahrensausgänge
In den letzten fünf Jahren gingen über 21.500 Beschwerden
gegen Mitgliedsbanken beim Ombudsmann ein. Darüber
hinaus erreichten den Ombudsmann in diesem Zeitraum rund
2.400 Beschwerden gegen Nichtmitglieder, die an die jeweiligen Schlichtungsstellen weitergeleitet wurden.
Wie das Zahlenbild in der Tabelle „Verfahrenseingänge und
-ausgänge im Fünfjahresvergleich“ zeigt, bedurfte es bei rund
0
2005
2006
2007
2008
2009
bankenverband
Verfahrenseingänge und -ausgänge im Fünfjahresvergleich
Jahr
2005
2006
2007
2008
2009
Gesamtanzahl der Beschwerden
2.791
3.753
3.610
4.837
6.514
457
607
617
744
1.005
718
598
385
734
827
1.616
2.548
2.608
Ausgang zugunsten des Kunden (auch teilweise)
851
1.423
1.403
1.792
2.076
Vergleich durch Ombudsmann angeregt
43
51
68
88
169
Ausgang zugunsten der Bank
722
1.074
1.137
1.436
1.465
Von Kunden nicht weiterverfolgte Beschwerden
Nach der Verfahrensordnung unzulässige/
ungeeignete
1)
Beschwerden
Nach der Verfahrensordnung zulässige Beschwerden
3.359
2)
Quelle: Bankenverband, Stand 30. Juni 2010.
1) Nach der Verfahrensordnung zulässige Beschwerden, bei denen der Ombudsmann aber von einer Schlichtung absieht,
da eine weiter gehende Beweisaufnahme notwendig wäre.
2) Von den 3.359 zulässigen Beschwerden befinden sich noch 43 Beschwerden in Bearbeitung.
3) Von den 4.682 zulässigen Beschwerden befinden sich noch 972 Beschwerden in Bearbeitung.
4.682
3)
49
50
1.000 Beschwerden keiner Entscheidung durch den Ombuds-
bzw. der Streit wurde einvernehmlich beigelegt. In 169 Fällen
mann, da die Beschwerden von den Beschwerdeführern nicht
hat der Ombudsmann den Parteien einen Vergleich zur Beile-
weiterverfolgt wurden.
gung des Streits vorgeschlagen. Insgesamt gut 40 % der Beschwerden im Jahr 2009 gingen zugunsten der Banken aus. Da
Über 800 der im Jahr 2009 eingegangenen Beschwerden wa-
zum Zeitpunkt des Erscheinens des Tätigkeitsberichtes noch
ren nach der Verfahrensordnung unzulässig oder ungeeignet.
knapp 1.000 Beschwerden in Bearbeitung waren, ergibt sich
Darunter fielen zum Beispiel Beschwerden von Kunden, bei de-
derzeit noch eine deutliche Verschiebung der Verfahrensaus-
nen die Verbrauchereigenschaft fehlte oder die nicht Kunden
gänge zugunsten der Kunden. Die Verteilung der Verfahren-
der betroffenen Bank waren. Von einer Schlichtung sahen die
sausgänge verlief in den letzten fünf Jahren relativ konstant.
Ombudsleute wegen Klärung einer grundsätzlichen Rechtsfra-
Dabei gingen in der Regel etwas über 50 % der Beschwerden
ge in 15 Fällen ab. Bei 579 der unzulässigen bzw. ungeeigne-
zugunsten der Kunden aus. Nach Abschluss aller noch offenen
ten Beschwerden konnte eine Aufklärung der Angelegenheit
Verfahren dürfte deshalb damit zu rechnen sein, dass sich die
durch die Vorlage von Urkunden nicht erbracht werden, so
derzeitige Quote in dieser Größenordnung einpendeln wird.
dass für eine Schlichtung eine weiter gehende Beweisaufnahme in der Sache notwendig gewesen wäre. In diesen Fällen
findet eine Schlichtung durch die Ombudsleute gemäß Nr. 4
Abs. 4 Satz 3 der Verfahrensordnung nicht statt.
Sofern die Bank eine Kundenbeschwerde nach interner Prüfung für berechtigt hielt, wurde oftmals auf eine Prüfung
durch den Ombudsmann verzichtet und Abhilfe im Vorfeld
geschaffen. Dabei bereinigten die Banken den Streit teilweise
auch im Wege eines Kulanzausgleichs. Nicht selten kann eine
einfache Information über bankgeschäftliche Verfahrensabläufe oder über den Inhalt der bisweilen komplex und abstrakt
angelegten Transaktionen Meinungsverschiedenheiten bereits
im Vorfeld ausräumen.
Rund 60 % der nach der Verfahrensordnung zulässigen Beschwerden wurden, unter Berücksichtigung aller bereits abgeschlossenen Verfahren, zugunsten der Kunden entschieden
bankenverband
51
52
6 Sachgebiete
Die bei der Kundenbeschwerdestelle eingegangenen Be-
Die Aufteilung der Beschwerden nach Sachgebieten gibt einen
schwerden werden zu statistischen Zwecken ihrem thema
Überblick über die Schwerpunkte der im Berichtsjahr 2009 beim
tischen Schwerpunkt entsprechend den folgenden Sachge-
Bankenverband eingegangenen Beschwerden. Zusätzlich sollen
bieten zugeordnet:
beispielhaft ausgewählte und anonymisierte Schlichtungssprüche einen praxisnahen Eindruck von der Schlichtungstätigkeit

Wertpapiergeschäft
der Ombudsleute vermitteln. Die wiedergegebenen Sprüche

Kreditgeschäft
verdeutlichen das Ziel der Ombudsleute, ihre juristische Bewer-

Zahlungsverkehr
tung in einer prägnanten und knappen Form sowie in leicht ver-

Girokonto für jedermann
ständlicher Formulierung abzugeben. Die Schlichtungssprüche

Spargeschäft
der Ombudsleute unterscheiden sich deshalb von gerichtlichen

Bürgschaften/Drittsicherheiten
Urteilen, die bestimmten Formalien gehorchen. Es geht nicht

Sonstige Gebiete
um die Formulierung allgemeinverbindlicher Rechtsgrundsätze
oder um wissenschaftliche Analysen. Vielmehr soll mit jedem
Die nebenstehende Tabelle zeigt die Entwicklung der einzel-
Schlichtungsspruch zu einem konkreten Sachverhalt ein Aus-
nen Sachgebiete im Fünfjahresvergleich. Die Beschwerden
gleich zwischen den Parteien erreicht werden, der die Fortset-
im Bereich der Wertpapiergeschäfte haben – wie bereits im
zung der Geschäftsverbindung ermöglicht beziehungsweise
Vorjahr – stark zugenommen und stellen mittlerweile fast die
erleichtert.
Hälfe aller eingehenden Beschwerden dar. Auch die übrigen
Sachgebiete verzeichnen allesamt einen Anstieg der Beschwer-
6.1 Wertpapiergeschäft
dezahlen.
Die Finanzmarktkrise führte auch im Jahr 2009 zu generell
Die Beschwerden zum „Girokonto für jedermann“ sind im Ver-
sinkenden Kursen an den Wertpapierbörsen. Die Ängste und
gleich zum Vorjahr minimal angestiegen, ihr Anteil am Ge-
Verunsicherungen der Kunden in Bezug auf ihre Geldanla-
samtaufkommen ist jedoch seit 2006 rückläufig und erreicht
gen haben sich in den Beschwerdezahlen auf dem Gebiet des
mit 5,5 % im Berichtsjahr den niedrigsten Stand im Fünfjahres-
Wertpapiergeschäftes niedergeschlagen. Mit einem Anteil von
vergleich. Weitere Erläuterungen zu den einzelnen Sachgebie-
rund 48 % entfielen auf den Bereich Wertpapiergeschäft so vie-
ten schließen sich in den Kapiteln 6.1 bis 6.7 an.
le Beschwerden wie seit Zusammenbruch des Neuen Marktes
im Jahre 2000 (rund 56 %) und den Kurseinbrüchen nach den
Das Balkendiagramm „Sachgebiete 2009“ stellt grafisch die
Anschlägen vom 11. September im Jahre 2001 (fast 49 %) nicht
relative Verteilung der Beschwerden nach Sachgebieten im
mehr. Der Hauptanteil der Beschwerden innerhalb dieses Sach-
vergangenen Jahr dar.
gebietes entfiel mit 77 % auf die Anlageberatung.
bankenverband
Sachgebiete im Fünfjahresvergleich
Jahr
2005
2006
2007
2008
2009
Wertpapiergeschäft
681
725
796
1.867
3.105
in Prozent
24,4
19,3
22,0
38,6
47,7
Kreditgeschäft
1.026
1.006
898
1.000
1.072
in Prozent
36,8
26,8
24,9
20,7
16,5
Zahlungsverkehr
644
1.234
1.172
1.252
1.517
in Prozent
23,1
32,9
32,5
25,9
23,3
170
431
386
354
358
in Prozent
6,0
11,5
10,7
7,3
5,5
Spargeschäft
243
300
272
254
348
in Prozent
8,7
8,0
7,5
5,3
5,3
19
19
18
11
11
in Prozent
0,7
0,5
0,5
0,2
0,2
8
38
68
99
103
0,3
1,0
1,9
2,0
1,5
2.791
3.753
3.610
4.837
6.514
Sonstige Gebiete
in Prozent
Summe
53
Sachgebiete 2009
Beschwerden 2009
47,7 %
Depotführung
Abwicklung
274
427
23,3 %
2.404
16,5%
Anlageberatung/Vermögensverwaltung
5,5 %
5,3%
1,5 %
Sonstige Gebiete
Spargeschäft
Zahlungsverkehr
Kreditgeschäft
0,2 %
Wertpapiergeschäft
54
bankenverband
Wertpapiergeschäft – Anlageberatung/Vermögensverwaltung
Meist geht es um den Vorwurf der Kunden, die Bank habe
sie über die spezifischen Risiken eines von ihnen erworbenen
Wertpapiers nicht hinreichend aufgeklärt oder ihnen entgegen ihrem bisherigen Anlageverhalten zu einem risikobehafteten Papier geraten. Teilweise wird allein dafür Ersatz verlangt,
dass die von der Bank empfohlenen Papiere im Kurs gefallen
sind, ohne darzulegen, woraus eine Falschberatung hergeleitet werden soll. Die allgemeine Entwicklung am Kapitalmarkt
und das jedem Wertpapiergeschäft immanente Spekulations-
Erstattungsgesuche in diesen Fällen folglich ab. Anders war
risiko werden oftmals nicht berücksichtigt.
der Sachverhalt zu bewerten, wenn die Kunden weitere Tatsachen vortrugen, die geeignet waren, eine Falschberatung
Die Beschwerden im Zusammenhang mit der Vermittlung und
durch die Bank zu begründen. Ein solches Beispiel zeigt der
dem Verkauf von Zertifikaten von Lehman Brothers machten
zweite Schlichtungsspruch auf.
rund ein Drittel der Beschwerden innerhalb der Anlageberatung aus. Die zwei nachfolgenden Schlichtungssprüche veranschaulichen beispielhaft, welchen Rechtsfragen die Ombudsleute bei der Bewertung dieser Beschwerden begegneten. Bei
diesen Eingaben lassen sich vereinfacht gesagt zwei Beschwerdeansätze feststellen. Viele Kunden stützten ihren Anspruch
allein auf die Tatsache, dass die Bank sie beim Erwerb der von
dem Bankhaus Lehman Brothers emittierten Zertifikate nicht
darüber aufgeklärt habe, dass die mit 100 % Kapitalschutz ausgestatteten Papiere im Wert verfallen könnten, wenn die sie
herausgebende Bank im Zeitpunkt der Fälligkeit selbst nicht
mehr zahlungsfähig ist. Solche Kunden waren oftmals ihrer
Anlagementalität entsprechend beraten worden, so dass andere Angriffspunkte für eine Falschberatung auch nicht vorgetragen wurden. Wie der erste Schlichtungsspruch zeigt,
kann eine so begründete Beschwerde allein nicht zu einem
Schadensersatzanspruch führen. Die Ombudsleute lehnten
55
56
Schlichtungsspruch Wertpapiergeschäft | Anlageberatung
Keine Aufklärung über Emittentenrisiko beim Kauf von Lehman Brothers Zertifikaten
Die Beschwerde hat keinen Erfolg.
Der Beschwerdeführer hat am 12. Juni 2007 zehn
Grund für den Wertverlust der Zertifikate ist der wirt-
Zertifikate Lehman Brothers Alpha Express II (ISIN
schaftliche Zusammenbruch von Lehman Brothers am
DE000A0N7XQ2) für insgesamt 10.200 € gekauft, die
15. September 2008. Es entspricht allgemeiner Auffas-
durch den wirtschaftlichen Zusammenbruch von Lehman
sung, dass es sich hierbei um einen ganz ungewöhnli-
Brothers wertlos geworden sind. Er macht geltend, er
chen Vorgang gehandelt hat, mit dem niemand rechnen
habe das Geld für seine Altersvorsorge eingeplant und
konnte und der bisher auch weltweit vereinzelt geblie-
stehe nun mit leeren Händen da. Er habe es der Bank an-
ben ist. Unter diesen Umständen kann ich der Bank nicht
vertraut im Glauben, dass es sicher und mit guter Rendite
zum Vorwurf machen, dass sie dieses Ereignis nicht be-
angelegt sei. Während die Banken sich sonst immer auf
reits im Zeitpunkt des Verkaufs der Zertifikate an den Be-
ihre Analysten beriefen, heiße es jetzt, dass er als ehema-
schwerdeführer vorausgesehen hat. Das entspricht auch
liger Lkw-Fahrer hätte Bescheid wissen müssen.
der Meinung der übrigen Ombudsleute, so dass die Beschwerde keinen Erfolg haben kann.
Ich kann dem Beschwerdeführer leider nicht helfen,
auch wenn ich seinen Ärger gut verstehen kann. Aber
ich könnte die Bank nur dann zu Schadensersatz bzw.
zur Rückabwicklung des Kaufs verpflichten, wenn ihr ein
Beratungsfehler vorzuwerfen wäre. Für einen solchen
Fehler besteht kein Anhaltspunkt. Die Bank trägt in ihrer
Stellungnahme vor, sie habe den Beschwerdeführer umfassend aufgeklärt. Insoweit kann ich seiner Erwiderung
vom 20. Dezember 2009 allenfalls entnehmen, dass er
vielleicht nicht alles verstanden hat. Aber auch das würde nicht ausreichen, um die Bank zum Schadensersatz zu
verpflichten.
bankenverband
Fehlberatung beim Kauf von Lehman Brothers Zertifikaten
Die Bank hat den Kauf von zwölf Stück des Aktienzertifikats Lehman Brothers Treasure Bonds EX. 11SX5E
(WKN A0MHVV/00) aufgrund der Order der Beschwerdeführer vom Februar 2007 rückgängig zu machen.
Die Beschwerdeführer haben im Februar 2007 aufgrund
treffe allerdings nur die Emittentenbonität von Lehman
eines Beratungsgesprächs mit dem Bankberater die oben
Brothers, die seinerzeit außer Frage gestanden habe.
genannten Wertpapiere für (mindestens) 11.811,24 € erworben. Zuvor hatten sie aus ihrem Depot bei der Bank
Bei dieser Sachlage halte ich den Anspruch der Be-
Fondsanteile für insgesamt 12.600 € verkauft und woll-
schwerdeführer auf Rückabwicklung des Geschäfts für
ten das Geld neu anlegen. Nach ihrer Darstellung haben
begründet. Es ist anzunehmen, dass es bei dem frag-
sie gegenüber dem Bankberater zum Ausdruck gebracht,
lichen Gespräch mit dem Bankberater zu einem (still-
dass sie im Hinblick auf früher erlittene Verluste keinerlei
schweigenden) Beratungsvertrag zwischen den Parteien
Risiken mehr eingehen wollten und deshalb an eine An-
gekommen ist, der die Bank zur sorgfältigen Beratung
lage in Bundesschatzbriefen gedacht hatten, mit denen
der Beschwerdeführer verpflichtet hat (vgl. hierzu Urtei-
sie gute Erfahrungen gemacht hätten. Der Bankberater
le des Bundesgerichtshofs BGHZ 123, 126 = WM 1993,
habe ihnen demgegenüber die fraglichen Papiere ange-
1.455 sowie WM 2008, 2.166). Hierbei musste auch dem
boten und dabei versichert, dass sie ,mindestens ebenso
Sicherheitsbedürfnis der Beschwerdeführer Rechnung
sicher wie Bundesschatzbriefe' seien. Hierauf hätten sie
getragen werden, weil dieses bei dem Gespräch ersicht-
vertraut.
lich zum Ausdruck gekommen ist. Die Bank ist in ihrer
ergänzenden Stellungnahme vom 25. September 2009
Nachdem die Bank sich in ihrer Stellungnahme vom
der Schilderung des Beratungsgesprächs durch die Be-
6. Juli 2009 zunächst darauf berufen hat, dass die Be-
schwerdeführer nicht mehr substantiiert entgegenge-
schwerdeführer im Jahr 2003 eine hohe Risikobereit-
treten und hat den wesentlichen Punkt – dass nämlich
schaft gezeigt hätten, räumt sie nach den erneuten
die angebotenen Papiere mindestens ebenso sicher
Vorhaltungen und Hinweisen der Beschwerdeführer auf
wie Bundesschatzbriefe seien – sogar ausdrücklich ein-
das Beratungsgespräch mit dem Bankberater nunmehr
geräumt. Das Sicherheitsbedürfnis der Beschwerde-
ein, es sei richtig, dass das Zertifikat als ebenso sicher
führer wird auch dadurch bestätigt, dass sie nach der
wie Bundesschatzbriefe bezeichnet worden sei. Das be-
von der Bank vorgelegten Depotübersicht zugleich mit
57
58
Oft schildern Kunde und Bank die Beratungssituation bei dem
Erwerb eines Wertpapieres so unterschiedlich, dass eine EntFortsetzung von S. 57
scheidung in der Sache ohne die Anhörung von Zeugen nicht
ergehen kann. Da eine Beweisaufnahme durch Zeugenvernehmung im Ombudsmannverfahren jedoch nicht möglich ist, sehen die Ombudsleute in diesen Fällen von einer Schlichtung ab.
den fraglichen Papieren auch Bundesschatzbriefe für
10.000 €
sowie
Finanzierungsschätze
des
Bundes
03/06/12 für 5.991,60 € erworben haben.
Angesichts dieser besonderen Zusicherung kann sich
die Bank nicht damit entlasten, dass sie mit dem vergleichenden Hinweis auf die Sicherheit von Bundesschatzbriefen lediglich das Emittentenrisiko angesprochen
habe und dessen gute Beurteilung seinerzeit der allgemeinen Einschätzung entsprochen habe. Eine derartige
Einschränkung war für die Beschwerdeführer jedenfalls
nicht erkennbar. Auch wenn die Bank sicherlich nicht
verpflichtet war, auf das Risiko einer Insolvenz des Bankhauses Lehman hinzuweisen, weil Derartiges bis zum
15. September 2008 nicht vorstellbar gewesen und bisher ein Einzelfall geblieben ist, durfte sie jedenfalls nicht
den Beschwerdeführern die fraglichen Papiere in dieser
Weise anpreisen und sie damit von der vorgesehenen Anlegung auch dieser Gelder in Bundesschatzbriefen abhalten. Sie hat deshalb diesen Kauf rückgängig zu machen.
bankenverband
Fehlerhafte Anlageberatung? Aussage gegen Aussage
Von einer Schlichtung wird abgesehen.
Der Beschwerdeführer hat auf Empfehlung der Kunden-
lassen nicht eine Wertung darüber zu, welche der ge-
beraterin am 11. Juni 2007 neben der mit Kapitalschutz
genläufigen Behauptungen der Parteien zur Frage der
ausgestatteten Andante-Anleihe auch das Alpha-Express-
Aufklärung über das Kapitalverlustrisiko glaubhafter ist.
Zertifikat ohne Kapitalschutz gekauft. Der Kaufpreis wird
Für die Behauptung des Beschwerdeführers spricht auch
in der Beschwerde nicht mitgeteilt. Der Beschwerdefüh-
nicht, dass es unvernünftig gewesen wäre, wenn er als
rer wirft der Bank Beratungsfehlverhalten wegen unzu-
sicherheitsbetonter Anleger ein Risikopapier ohne Kapi-
reichender Aufklärung vor. Er fordert daher Schadens
talschutz gekauft hätte. Diese Schlussfolgerung ist nicht
ersatz. Die Bank bestreitet jeglichen Aufklärungsfehler.
zwingend. Es lässt sich nicht von vorneherein ausschließen, dass sich auch ein sicherheitsorientierter Anleger
Der Beschwerdeführer hat die Voraussetzungen für den
nach entsprechender Aufklärung zu einer Geldanlage in
geltend gemachten Schadensersatzanspruch nicht be-
ein ertragbringendes Produkt entschließt, dessen Risiken
legt. Er trägt die Beweislast für seine von der Bank be-
angesichts einer Schutzbarriere von 30 % überschaubar
strittene Behauptung, die Kundenberaterin habe ihn
sind. Es ist daher unumgänglich – und jedes Gericht wür-
über das bis zum Totalverlust des eingesetzten Kapitals
de es ebenso sehen –, dass die strittige Frage der Auf-
gehende Verlustrisiko des Zertifikats bei Durchbrechen
klärung in einer Beweisaufnahme mit Vernehmung der
der Barriere von 30 % nicht aufgeklärt. Die Streitfrage
Kundenberaterin als Zeugin im Zusammenhang mit der
ist entscheidungserheblich. Für einen sicherheitsorien-
persönlichen Anhörung des Beschwerdeführers zu klä-
tierten Anleger ist die Kenntnis des Kapitalschutzes für
ren ist. Da aber eine solche Beweisaufnahme im Schlich-
seine Anlageentscheidung von wesentlicher Bedeutung.
tungsverfahren nicht zulässig ist, muss von einer Schlich-
Von seiner Einschätzung der Höhe des Kapitalverlust-
tung abgesehen werden. Ich verweise auf Nr. 4 Abs. 4
risikos hängt ab, ob er die Investition wagt oder nicht.
Satz 2 und 3 der Verfahrensordnung.
Ohne die Klärung dieser Streitfrage kann nicht entschieden werden, ob die Beraterin korrekt aufgeklärt hat.
Unabhängig von den vorstehenden Ausführungen ist
Die vorliegenden schriftlichen Äußerungen der Parteien
die Beschwerde nicht schon deshalb begründet, weil die
59
60
Immer wieder verlangen Kunden eine Kompensation ihres
durch den Kauf von Wertpapieren entstandenen Schadens,
Fortsetzung von S. 59
ohne näher zu begründen, was sie der Bank beziehungsweise
dem Berater vorwerfen. Die Tatsache einer negativen Wertpapierperformance wird als ausschlaggebender Indikator für
eine mangelhafte Beratung gewertet. Dies entspricht nicht der
Beraterin nicht anlegergerecht beraten hat. Da der Beschwerdeführer bereits Wertpapierkenntnisse in Bezug
auf Aktien und Aktieninvestments hatte und trotz seiner
sicherheitsorientierten Anlegermentalität an höheren
Wertpapiererträgen trotz damit verbundener gewisser
Risiken Interesse hatte – ansonsten hätte er nicht in die
mit dem Emittentenrisiko behaftete Andante-Anleihe
investiert – sehe ich in dem Angebot der Beraterin, einen Teil seines Geldvermögens auch in das ertragreiche
Alpha-Express-Zertifikat mit überschaubaren Risiken einzubringen, nicht eine Empfehlung, die mit den Anlegervorstellungen des Beschwerdeführers von vorneherein
unbeschadet der späteren Risikoaufklärung unvereinbar
war und daher von ihr dem Beschwerdeführer nicht unterbreitet werden durfte. Alles in allem kann ich dem Beschwerdeführer nicht helfen.
Rechtslage, wie der folgende Spruch zeigt.
bankenverband
Allgemeine Kursverluste, Schadensersatzanspruch wegen Falschberatung?
Der Beschwerdeführer beanstandet Kursverluste bei
Bank, für den der Anspruchsteller nach allgemeinen
mehreren Anlagen, die ihm von der Bank empfohlen
Grundsätzen darlegungs- und beweispflichtig ist.
worden seien. Bezüglich der am 25. Juni 2008 gekauften
Pioneer Inv. Euro-Stoxx Prot. (WKN 979148) macht er gel-
Lediglich hinsichtlich des oben zuerst genannten Wert-
tend, dass er diese Anlage aus sicherem Festgeld bezahlt
papiers hat der Beschwerdeführer einen Sachverhalt vor-
habe. Weiter beanstandet er den am 5. Juli 2005 und 30.
getragen, der möglicherweise einen Beratungsfehler im
Mai 2007 erfolgten Kauf von Pioneer Inv. Total Return
Sinne der Rechtsprechung des BGH (Urteil vom 14. Juli
(WKN 4147499), Gartmore Cont. Europ. Fund Actions
2009 – XI ZR 152/08 – WM 2009, 1.647) ergeben könnte,
(WKN 625952 – Kauf 19. Oktober 2007), Nordconcept-
dass er nämlich diese Anlage anstelle einer sicheren Fest-
Inhaber-Anteilen (WKN 701279 – Kauf 18. März 2005, 6.
geldanlage erworben habe. Aber auch in diesem Punkt
Juni 2007 und 17. Oktober 2007), M&G Inv. (1) – M&G
kann die Beschwerde keinen Erfolg haben, weil sich
GlobalLeaders (WKN 797739 – Kauf 19. Oktober 2007)
aus der von der Bank in Bezug genommenen Produkt-
und Pioneer Fds – Global Ecology (WKN A0MJ48 – Kauf
beschreibung ergibt, dass es sich bei dieser Anlage um
19. Oktober 2007).
einen laufzeitgebundenen Fonds mit Kapitalschutz zum
Ende hin handelt, während Kursschwankungen während
Ich kann der Beschwerde nicht stattgeben. Das Vor-
der Laufzeit nicht in relevanter Weise gegen die Sicher-
bringen des Beschwerdeführers lässt auch nach aus-
heitserwartungen des Anlegers verstoßen.
drücklichem Hinweis in meiner Zwischenverfügung vom
22. Oktober 2009 nicht erkennen, welche Beratungsfeh-
Ich komme deshalb zum Ergebnis, dass bei der einzigen
ler er der Bank beim Erwerb der jeweiligen Papiere zur
Anlage, zu der der Beschwerdeführer einen konkreten
Last legt. Er ist insbesondere darauf hingewiesen wor-
Vortrag hält, ein Verstoß gegen Beratungspflichten nicht
den, dass hierfür die Depotübersicht nicht ausreicht, aus
festzustellen ist, und muss deshalb seine Beschwerde zu-
der sich nur die jeweiligen Kursverluste ergeben. Diese
rückweisen.
allein ergeben jedoch noch keinen Beratungsfehler der
61
62
Begründete Schadensersatzbegehren scheitern – wie der folgende Fall zeigt – oftmals an der Durchsetzbarkeit: Ist der
Anspruch bereits verjährt und beruft sich die Bank auf die
Verjährung, kann eine Schlichtung durch die Ombudsleute
nicht stattfinden. Vielfach ist den Kunden nicht bekannt, dass
die Verjährungsfrist mit dem Erwerb der Wertpapiere beginnt
und nicht erst ab Kenntnis des Schadens. Dies änderte sich
jedoch mit Inkrafttreten des Schuldverschreibungsgesetzes
am 5. August 2009. Danach richtet sich die Verjährung bei
Schadensersatzansprüchen wegen Falschberatung bei Wertpapieranlagen für Beratungen, die nach dem 5. August 2009
durchgeführt wurden, nicht mehr nach § 37a Wertpapierhandelsgesetz (WpHG). Vielmehr gilt für solche Ansprüche die
regelmäßige Verjährungsfrist des Bürgerlichen Gesetzbuches
(§§ 195, 199 ff. BGB). Dies bedeutet, dass Schadensersatzansprüche nicht mehr nach drei Jahren ab Vertragsschluss verjähren. Die Verjährungsfrist beginnt vielmehr erst, wenn der
Anleger Kenntnis von dem Schaden erlangt hat. Unabhängig
von dieser Kenntnis verjähren die Ansprüche spätestens in
zehn Jahren ab Zeitpunkt der Entstehung des Anspruchs.
bankenverband
Einrede der Verjährung.
Eine Schlichtung kann nicht stattfinden, weil das Beschwerdebegehren bereits verjährt ist und die Bank sich darauf beruft
(Nr. 2 Abs. 2 Buchstabe c der Verfahrensordnung).
Im Hinblick auf die von der Beschwerdegegnerin erhobe-
Die Beschwerdeführer haben die Korrespondenz mit der
ne Einrede der Verjährung habe ich gemäß Nr. 2 Abs. 2
Beschwerdegegnerin wegen ihrer Forderung erst mit
Buchstabe c der Verfahrensordnung von einer Schlich-
dem Schreiben vom 21. Februar 2009 begonnen, so dass
tung abzusehen. Eventuelle Ansprüche der Beschwer-
eine Hemmung gemäß § 203 BGB wegen Verhandlungen
deführer sind verjährt. Sie machen eine unzureichende
nicht in Betracht kommt, da auch damals bereits Verjäh-
Beratung geltend. Für die Beurteilung der Verjährung
rung eingetreten war.
findet § 37 a WpHG Anwendung. Nach dieser Vorschrift
verjähren Ansprüche des Kunden gegen ein Wertpapierdienstleistungsunternehmen auf Schadensersatz wegen
Verletzung der Pflicht zur Information und wegen fehlerhafter Beratung im Zusammenhang mit einer Wertpapierdienstleistung in drei Jahren ab dem Zeitpunkt, zu
dem der Anspruch entstanden ist. Die Frist beginnt mit
dem Erwerb der Wertpapiere. Damit ist der schuldrechtliche Vertrag über den Kauf der Papiere – die Ordererteilung – gemeint (BGH, WM 2005, 929; Schimansky/Bunte/
Lwowski, Bankrechtshandbuch, 3. Aufl., § 110 RdNr. 70
/ 71). Vorliegend war dies im Januar 2006. Infolgedessen sind eventuelle Ansprüche der Beschwerdeführer
spätestens mit Ablauf des 31. Januar 2009 verjährt. Die
Beschwerde ist erst am 10. Juni 2009 bei der Beschwerdestelle eingegangen. Zu diesem Zeitpunkt war bereits
Verjährung eingetreten.
63
64
Viele Kunden begehren die Offenlegung und Herausgabe
von Provisionen, die die Bank für die Vermittlung von Wertpapiergeschäften erhalten hat. Sie berufen sich dabei auf
Offenlegung und Herausgabe von Provisionen
ein Urteil des Bundesgerichtshofes vom 19. Dezember 2006
Von einer Schlichtung wird abgesehen.
(XI ZR 56/05, WM 2007, 487). Gegenstand dieser Entscheidung war jedoch eine Rückabwicklung des gesamten Wertpapiergeschäfts. Ob die Bank dagegen auch die erhaltenen
Der Beschwerdeführer unterhält seit März 2001 bei der
Provisionen herausgeben muss, ist höchstrichterlich nicht ent-
Beschwerdegegnerin ein Depot. Am 28. August 2008
schieden. Die Ombudsleute sehen deshalb gemäß Nr. 2 Abs. 2
forderte er die Beschwerdegegnerin auf, ihm Auskunft
Satz 2 der Verfahrensordnung von einer Entscheidung ab.
über vereinnahmte Provisionen zu erteilen und den sich
ergebenden Betrag an ihn auszuzahlen. Die Auskunft hat
die Beschwerdegegnerin erteilt, eine Zahlung aber abgelehnt. Der Beschwerdeführer verfolgt sein Anliegen auf
Auszahlung der Rückvergütungen weiter. Die Beschwerdegegnerin weist darauf hin, dass es sich um beratungsfreie Geschäfte gehandelt habe. Eine Beeinflussung der
Anlageentscheidung erfolge also nicht. Im Übrigen ist
die Beschwerdegegnerin weiter der Ansicht, es bestünden keine Ansprüche.
Der Beschwerdeführer kann seine Forderung nicht
auf die Entscheidung des Bundesgerichtshofes vom
19. Dezember 2006 (XI ZR 56/05) stützen. Die Entscheidung besagt, dass der Kunde im Wege des Schadensersatzes verlangen kann, den Kaufvertrag über die Fondsanteile rückgängig zu machen, wenn die Bank ihn nicht
über die Kick-backs aufgeklärt hat und er bei gehöriger
Aufklärung die Papiere nicht erworben hätte. So liegt es
hier nicht. Der Beschwerdeführer macht keinen Schadensersatzanspruch wegen Beratungsverschuldens geltend.
bankenverband
Vielmehr geht er davon aus, dass er einen Anspruch auf
zu Forderungen in Milliardenhöhe führen. Die Frage ist
Auskunft über und Auszahlung der an die Beschwerde-
deshalb grundsätzlicher Natur und wird deshalb letztlich
gegnerin geflossenen Provisionen oder Kick-backs hat.
höchstrichterlich zu entscheiden sein.
Insoweit sehe ich von einer Schlichtung gemäß Nr. 2
Abs. 2 Satz 2 der Verfahrensordnung ab. Danach soll der
Ombudsmann von einer Schlichtung absehen, wenn die
Schlichtung die Klärung einer grundsätzlichen Rechtsfrage beeinträchtigen würde. Das ist vorliegend gegeben.
Der Beschwerdeführer ist der Ansicht, dass die Bank die
vereinnahmten Provisionen (Kick-backs) an den Auftraggeber zu erstatten habe. Daran habe ich erhebliche Zweifel. Als Anspruchsgrundlagen kämen § 384 Abs. 2 Satz 2
HGB oder §§ 675, 667 BGB in Frage. Dann wäre Voraussetzung, dass die Bank die Kick-backs „aus der Geschäftsbesorgung erlangt“ hätte. Das aber ist nicht ohne weiteres anzunehmen. Nach meiner Einschätzung liegt nahe,
dass die Fondsgesellschaften die Provisionen aufgrund
gesonderter Vereinbarungen mit den Banken leisten. Die
Frage ist in Rechtsprechung und Literatur nicht geklärt.
Soweit ersichtlich gibt es dazu noch keine höchstrichterlichen Entscheidungen. In der Literatur wird die Problematik uneinheitlich beurteilt (vgl. Hadding, ZIP 2008,
529 ff.). Die Zubilligung eines Anspruches der Kunden
gegen ihre Bank würde nach Medienberichten jedenfalls
65
66
Der folgende Fall zeigt, wie Streitigkeiten im Ombudsmannverfahren im Interesse eines fairen Ausgleichs zwischen den
Parteien gütlich beigelegt werden können, indem der Ombudsmann bei beweisbedürftigen Sachverhalten einen Vergleichsvorschlag erlässt. Ob die Parteien diesen annehmen, ist
ihnen überlassen. Im abgedruckten Beispielsfall haben beide
Seiten den Vergleich angenommen.
bankenverband
Fehlberatung nicht ausgeschlossen, Vergleichsvorschlag
Die Bank zahlt an den Beschwerdeführer ohne Anerkennung einer Rechtspflicht 2.500 €.
Ob der Beschwerdeführer in einem etwaigen Rechts-
Zertifikate als „risikoarm“ empfohlen, was immerhin die
streit eine zum Schadensersatz verpflichtende Falschbe-
Möglichkeit einer Verwirklichung des Risikos impliziert,
ratung durch die Bank nachweisen könnte, erscheint mir
auch wenn der Berater erklärt haben mag, sie sei nicht
nicht sicher, allerdings nach den vom BGH im Urteil vom
zu erwarten oder werde nicht eintreten.
14. Juli 2009 – XI ZR 152/08 – WM 2009, 1647 aufgestellten Grundsätzen auch nicht ausgeschlossen. Die erste
Unter Abwägung dieser Gesichtspunkte und des beider-
Stellungnahme der Bank ist denkbar unbefriedigend und
seitigen Prozessrisikos schlage ich deshalb den Parteien
hat, wie sich schon aus der fehlerhaften Benennung des
vor, den Streit dadurch beizulegen, dass die Bank dem
Beschwerdeführers und den falschen Daten der Wertpa-
Beschwerdeführer 2/5 des geltend gemachten Verlustes
pierkäufe ergibt, wohl wenig mit dem vorliegenden Fall
von 6.270 € erstattet. Hierzu sollte sie sich schon aus Ku-
zu tun. Soweit sie hierin und in ihrer zweiten, immerhin
lanzgründen bereitfinden, zumal die Verärgerung des
auf den Beschwerdeführer bezogenen Stellungnahme
Beschwerdeführers mir verständlich ist, schon wegen der
eine vollständige Aufklärung über Risiken und Funkti-
oberflächlichen Behandlung seiner Beschwerde, wie sie
onsweise behauptet, bestreitet der Beschwerdeführer
in der ersten Stellungnahme zum Ausdruck kommt.
eine solche Aufklärung und macht geltend, dass der Berater ihm bei beiden Zertifikaten zugesichert habe, das
Kapital werde nach der regulären Laufzeit mit Zinsen zurückgezahlt, wobei jedenfalls beim zweiten Zertifikat die
Umschichtung innerhalb von zwei Minuten am Telefon
stattgefunden habe. Hierdurch wird eine anlage- und
anlegergerechte Beratung nach den von der Rechtsprechung entwickelten Maßstäben deutlich in Frage gestellt.
Andererseits hat der Beschwerdeführer in seinem Schreiben vom 14. Juni 2009 ausgeführt, der Berater habe die
67
68
Wertpapiergeschäft – Depotführung
Bei der Depotführung gab vereinzelt die Besteuerung von
Wertpapieren gemäß der seit dem 1. Januar 2009 geltenden
Abgeltungsteuer, die die Kapitalertragssteuer abgelöst hat,
Anlass zu Beschwerden.
Ansonsten fallen unter diesen Sachgebietsunterpunkt alle
Themen rund um die Führung eines Depots, wie zum Beispiel
eine verzögerte Depotübertragung, die Kündigung eines Depotkontos, die Depotgebührenerhebung oder die Stornierung
von Wertpapiergutschriften. Im nachfolgenden Beispiel geht
es um die Preisstellung für ein ungenutztes Depotkonto.
bankenverband
Schlichtungsspruch Wertpapiergeschäft | Depotführung
Entgelte für ungenutztes Depotkonto
Für die Zeit vor dem 31. Dezember 2005 darf die Bank für die Verrechnungskonten nebst Depots der Beschwerdeführer die
Leistungspauschale von monatlich 1,95 € nicht geltend machen. Die weiter gehende Beschwerde hat dagegen keinen Erfolg.
Die
Beschwerdeführer
haben
im
April/Mai
2001
handelt sich hierbei um eine Bereitstellungsgebühr oder
FondsSparplankonten/-depots eröffnet, die im Oktober
einen Grundpreis für die Unterhaltung und Pflege der
2002 auf jeweils ein Verrechnungskonto mit dem da-
Konten. Dies ist nicht eine Besonderheit der Beschwer-
zugehörigen Depotkonto umgestellt wurden. Seit dem
degegnerin. Auch andere Banken verfahren ebenso. Zu
Jahr 2004 benutzen sie die Konten nicht mehr. Die Bank
dem Grundpreis kommen vielfach einzelne Leistungs-
verlangt gleichwohl eine monatliche Leistungspauscha-
entgelte wie solche für Überweisungen. Werden solche
le von 1,95 € – von der Beschwerdeführerin insgesamt
Leistungen nicht in Anspruch genommen, bedeutet dies
43,13 €, vom Beschwerdeführer insgesamt 111,27 €.
nicht, dass der Grundpreis entfällt. Dass die Beschwerde-
Hiergegen wenden sich die Beschwerdeführer.
führer die Konten nicht nutzten, geht zu ihren Lasten. Es
lag allein an ihnen, die Konten zu aktivieren. Wenn sie
Die Beschwerde ist teilweise begründet.
die Konten nicht mehr benutzen wollten, hätte sie diese kündigen müssen. Solange dies nicht geschehen ist,
Die Bank kann die Leistungspauschale für die Zeit bis
müssen sie den Grundpreis zahlen. Dies entspricht auch
31. Dezember 2005 nicht verlangen. Insoweit ist der Zah-
der Selbstverantwortung der Beschwerdeführer für eige-
lungsanspruch verjährt (§§ 195, 199 Abs. 1 BGB). Dies ist
ne Angelegenheiten.
zu berücksichtigen, weil der Beschwerdeführer, zugleich
in Vertretung seiner Ehefrau, die Einrede der Verjährung
erhebt (vgl. sein vorgelegtes, undatiertes Schreiben an
die Bank).
Dagegen stehen der Bank die Leistungspauschalen für
die Zeit ab 1. Januar 2006 bis zur Kündigung der Verrechnungskonten und der Depotkonten zu. Auch für nicht
genutzte Konten kann die Bank Entgelt verlangen. Es
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70
Schlichtungsspruch Wertpapiergeschäft | Abwicklung
Wertpapiergeschäft – Abwicklung
Zur Abwicklung zählen zum Beispiel Beschwerden – wie auch
die nachfolgende – , bei denen die Kunden vortragen, dass sie
Rechtzeitige Informationen zur Kapitalmaßnahme
von ihrer Bank nicht rechtzeitig über eine Kapitalmaßnahme
Die Bank ist verpflichtet, dem Beschwerdeführer den
informiert worden seien, so dass sie an dieser nicht teilneh-
Schaden zu ersetzen, der ihm dadurch entstand, dass er
men konnten.
mangels Unterrichtung seitens der Bank das Barangebot der Schaeffler KG zum Erwerb seiner Stückaktien der
Continental AG zum Preis von 70,12 € je Aktie nicht angenommen hat.
Der Beschwerdeführer macht der Bank zum Vorwurf, ihn
nicht auf das vom 30. Juli bis 27. August 2008 befristete
Übernahmeangebot der Schaeffler KG für ContinentalAktien hingewiesen zu haben, über das die Bank von
dem
Finanzdienstleistungsinstitut
„Wertpapiermittei-
lungen GmbH“ informiert worden war. Er führt aus, er
hätte sich gern an der Abfindung beteiligt, und verlangt
von der Bank Schadensersatz, den er auf (7.500 - 1.258 =)
6.242 € bemisst.
Die Bank macht geltend, im Zusammenhang mit dem
freiwilligen Übernahmeangebot sei darauf hingewiesen worden, dass von der Bieterin gewisse Aktionäre
ausgeschlossen seien. Das ergebe sich aus der Angebotsunterlage. Unter Punkt 1.5 werde den wertpapierverwahrenden Kreditinstituten untersagt, dieses Angebot an Personen außerhalb von Deutschland und den
USA zu verbreiten. An diese Weisung der Schaeffler
KG sei die Bank gebunden gewesen und hätte den Beschwerdeführer, der seinen Wohnsitz in der Schweiz
bankenverband
habe, daher nicht über das vorliegende Übernahmean-
Die Bank legt auch nicht im Ansatz dar, dass ihm dies
gebot informieren dürfen.
aus Rechtsgründen – etwa wegen entgegenstehenden
Schweizer Rechts – nicht möglich gewesen wäre. Frei-
Das unter Punkt 1.5 der Angebotsunterlage ausgespro-
lich geht aus den Ausführungen des Beschwerdeführers
chene Verbot betrifft – wie sich schon aus der Überschrift
nicht mit hinreichender Sicherheit hervor, wie hoch der
„Veröffentlichung und Verbreitung der Angebotsunter-
Schaden ist, den er erlitten hat. Es ist nicht ohne weiteres
lage“ ergibt und durch den Text der Klausel bestätigt
davon auszugehen, dass dem Beschwerdeführer der von
wird – allein die Veröffentlichung dieser Unterlage (ihre
ihm geltend gemachte Schaden von 6.242 € tatsächlich
Verteilung) und ihre Verbreitung. Es wird ausdrücklich
entstanden ist. Es fehlt die exakte Angabe der Zahl seiner
darauf hingewiesen, dass auf die Angebotsunterlage we-
Aktien. Die genannte Zahl 1.000 stimmt mit der Wert-
gen der zwingend vorgeschriebenen Veröffentlichung im
angabe 7.500 € nicht überein. Sie kann auch nicht ohne
Internet weltweit zugegriffen werden könne. Mit keinem
weiteres als 100 gelesen werden, weil das Angebot je Ak-
Wort wird den Kreditinstituten verboten, ihre außerhalb
tie 70,12 € betrug. Ferner fehlt eine genaue zeitnahe An-
Deutschlands und den USA wohnhaften Kunden auf die-
gabe des heutigen Wertes der Continental-Aktie. Deshalb
se Internetveröffentlichung (www.schaeffler-angebot.de)
ergeht der Schlichtungsspruch in Form einer Feststellung.
hinzuweisen. Da die Bank dem Beschwerdeführer die-
Ich gehe davon aus, dass die Parteien sich – sofern die
sen Hinweis nicht erteilt hat, ist sie ihm wegen positi-
Bank den Schlichtungsspruch annimmt (vgl. Nr. 4 Abs. 5
ver Verletzung des Depotvertrages zum Schadensersatz
Buchst. b der Verfahrensordnung) – über die Höhe des
verpflichtet. Sie hat den Beschwerdeführer gemäß § 280
Schadens einig werden.
Abs. 1, §§ 249 ff., 278 BGB so zu stellen, wie er stünde,
wenn er über die Internetveröffentlichung unterrichtet
worden wäre. Dem Beschwerdevorbringen ist zu entnehmen, dass der Beschwerdeführer bei einer solchen Unterrichtung von dem Angebot Gebrauch gemacht hätte.
71
72
6.2 Kreditgeschäft
Beschwerden 2009
Konsumentenkredite
Auf das Sachgebiet Kreditgeschäft entfielen im Jahr 2009 insgesamt 1.072 Beschwerden. Dies sind prozentual gesehen
4,2 % weniger als im Vorjahr. Damit hat der Anteil dieser Beschwerden im Jahresvergleich weiterhin abgenommen. Mit
64 % stellen die grundpfandrechtlich gesicherten Darlehen
391
den Hauptanteil der Beschwerden im Kreditgeschäft dar.
Kreditgeschäft – Hypothekarkredite
681
Im Bereich der Hypothekarkredite monierten die Kunden auch
2009 unter Verweis auf das im April 2007 ergangene Urteil
des Landgerichts Stuttgart, die Bank hätte ihnen zu Unrecht
Wertermittlungsentgelte in Rechnung gestellt. Hierbei geht es
um die Frage, wer die Kosten für ein vor einer Kreditvergabe
erstelltes Wertgutachten zu tragen habe. Fast immer haben
Hypothekarkredite
die Ombudsleute von einer Schlichtung abgesehen, da die
Banken sich in der Regel erfolgreich auf die Einrede der Verjährung berufen konnten.
Ein Dauerthema im Ombudsmannverfahren ist die Höhe
des in Rechnung gestellten Entgelts für die vorzeitige Ablö-
Ein weiterer Beschwerdegrund ist die Belastung des Kunden
sung eines Darlehens (Vorfälligkeitsentschädigung). Da die
mit Entgelten im Rahmen einer Darlehensablösung durch eine
Errechnungsmethode zur Vorfälligkeitsentschädigung seit
andere Bank. Den Kunden werden hierbei von der abzulösen-
der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs (zuletzt am
den Bank Bearbeitungs- und Treuhandgebühren in Rechnung
30. November 2004, BGHZ 161, 196; WM 2005, 322) geklärt ist,
gestellt. Die Ombudsleute vertreten die Rechtsauffassung,
haben die Ombudsleute die Berechnungen der Banken nur in
dass solche Entgelte nicht verlangt werden dürfen.
wenigen Fällen beanstandet.
bankenverband
Schlichtungsspruch Kreditgeschäft | Hypothekarkredite
Entgelt für Treuhandauftrag bei Ablösung des Darlehens
Der Beschwerdeführer schuldet der Bank nur die Notargebühren in Höhe von 35,70 €.
Die Bank kann für die Bearbeitung der Pfandfreigabe in
Form einer Löschungsbewilligung keine Bearbeitungskosten in Rechnung stellen. Der Bundesgerichtshof hat
bereits im Jahre 1991 entschieden, dass die Sicherheitenfreigabe eine selbstverständliche Nebenpflicht aus
dem Sicherungsvertrag ist und nicht bepreist werden
kann. Für den Anspruch auf die erhobenen Bearbeitungskosten von 100 € fehlt es folglich an einer Rechtsgrundlage.
Weiter macht die Bank für einen inhaltlich nicht mitgeteilten Treuhandauftrag jetzt noch einen Betrag von 50 €
geltend. Auch diesen schuldet der Beschwerdeführer
nicht. Falls es sich bei dem Auftrag um das Schreiben der
Bank an den Notar vom 23. Februar 2009 handeln sollte,
lag die Weisung an den Notar, über die Pfandfreigabeerklärung erst nach Zahlung von 135,70 € sowie weiteren 100 € zu verfügen, allein im Interesse der Bank. Eine
Dienstleistung für den Kunden ist nicht erkennbar, so
dass er hierfür nicht mit einem Entgelt belastet werden
kann.
73
74
Kreditgeschäft – Konsumentenkredite
Bei Konsumentenkrediten betrafen die Einwände der Kunden
oftmals die Kündigung des Kredits durch die Bank sowie eine
damit einhergehende Meldung der Kreditkündigung an die
SCHUFA Holding AG. So auch im nachstehenden Fall.
bankenverband
Schlichtungsspruch Kreditgeschäft | Konsumentenkredite
Kündigung Darlehensvertrag, Löschung SCHUFA-Eintrag
Der Beschwerdeführer und seine Ehefrau schlossen am
Die Meldung der Kreditkündigung und die entsprechen-
14. Februar 2003 mit der Bank einen Verbraucherkre-
de Eintragung bei der SCHUFA sind zu Recht erfolgt. Auch
ditvertrag über einen Nominalbetrag von 10.517,70 €
bei der gebotenen Abwägung der berechtigten Interes-
nebst 11,29344 % Jahreszinsen. Das Darlehen war ab
sen des Kreditinstituts, der Vertragspartner der SCHUFA
1. April 2003 mit 83 Monatsraten à 181,73 € und einer
oder der Allgemeinheit einerseits und der schutzwürdi-
letzten Rate von 179,89 € zurückzuzahlen. Ab 4. Mai
gen Belange des Beschwerdeführers andererseits (vgl.
2005 kam es infolge von Arbeitslosigkeit des Beschwer-
SCHUFA-Merkblatt zu Abs. 2 der Rubrik „Welche Daten
deführers und deshalb, weil ein Mieter den Mietzins
werden der SCHUFA übermittelt?“, abgedruckt bei We-
nicht pünktlich zahlte, zu Ratenrückständen. Mit Schrei-
ber, in: Hellner/Steuer [Hrsg.], Bankrecht und Bankpraxis,
ben vom 4. Juni 2007 kündigte die Bank das Darlehen
Rn. 2/1051) ist beides wegen der seinerzeit bestehenden,
bei einem Sollsaldo von 6.022,05 €. Dies teilte die Bank
nicht nur kurzfristigen mangelhaften Zahlungsfähigkeit
der SCHUFA mit, so dass es zu einem Negativeintrag kam.
des Beschwerdeführers nicht zu beanstanden.
Am 13. September 2007 wurde die noch offene Forderung der Bank beglichen. Auch dies wurde der SCHUFA
Ich kann dem Beschwerdeführer nur empfehlen, mit dem
gemeldet und führte zu einem entsprechenden Eintrag.
Kreditinstitut, das die Umschuldung vornehmen soll, die
Da eine Anschlussfinanzierung seines Hauses ansteht,
Hintergründe für seine damalige Zahlungsschwäche of-
begehrt der Beschwerdeführer von der Bank, sie möge
fen zu erörtern und insbesondere darauf hinzuweisen,
für eine Löschung des Negativeintrags bei der SCHUFA
dass die Verbindlichkeiten gegenüber der Bank nach der
sorgen. Die Bank lehnt dies ab, weil die Meldung der
Kündigung relativ rasch beglichen wurden. Das mag das
Kündigung und der entsprechende SCHUFA-Eintrag zu
Kreditinstitut dazu bewegen, in der SCHUFA-Eintragung,
Recht erfolgt seien.
die Ende 2010 zur Löschung ansteht, keinen Anlass für
eine Verweigerung der Umschuldung zu sehen.
Die Beschwerde ist nicht begründet.
75
76
Oft wünschen die Kunden eine Überprüfung ihrer Kreditverträge durch die Ombudsleute, da der Kreditverlauf für sie nicht
nachvollziehbar ist und sie der Meinung sind, sie hätten auf
den Kredit bereits zu viel bezahlt. Viele dieser Beschwerden
lassen sich bereits im Vorfeld klären, indem die Bank nochmals
den Ratenverlauf darstellt und erläutert.
Auch im Bereich Konsumentenkredite spielten die vorzeitige
Ablösung des Kredits und die von dem Kunden geforderte
Vorfälligkeitsentschädigung eine Rolle, wie der nachstehende
Fall zeigt.
bankenverband
Vorfälligkeitsentschädigung bei vorzeitiger Kreditablösung
Die Bank hat an den Beschwerdeführer 341,57 € zu zahlen. Die weiter gehende Beschwerde bleibt ohne Erfolg.
Der Beschwerdeführer wendet sich dagegen, dass die
Schaden besteht in dem entgangenen Gewinn während
Bank für die Anfrage nach der Berechnung einer vorzei-
einer Zeit von bis zu drei Monaten. Es erscheint schon
tigen Ablösung seines Kredits – ich nehme an, eines Ver-
zweifelhaft, ob die Bank die Vorfälligkeitsentschädi-
braucherkredits – ein Entgelt von 15 € berechnete. Die-
gung pauschalieren kann, ohne zu unterscheiden, ob
ser Kostenansatz ist nicht zu beanstanden, weil der Bank
die dreimonatige Kündigungsfrist überhaupt nicht oder
mit der Beantwortung einer solchen Anfrage Aufwen-
nur teilweise, möglicherweise nur um wenige Tage nicht
dungen entstehen, wie sie in ihrer Stellungnahme vom
eingehalten ist. Jedenfalls kann die Bank ihren Schaden
6. Februar 2009 geschildert hat. Für eine überzogene
nicht im Wege allgemeiner Geschäftsbedingungen nach
Höhe des Entgelts bestehen keine hinreichenden An-
einem festen Prozentsatz von dem in zufälliger Höhe
haltspunkte. Dass andere Kreditinstitute derartige Anfra-
noch bestehenden Restkredit bemessen. Damit wird sie
gen kostenlos beantworten mögen, steht einer Entgelt-
den üblichen Methoden zur Berechnung einer solchen
erhebung durch die Bank nicht entgegen.
Entschädigung nicht im Ansatz gerecht. Die Klausel benachteiligt den Kunden mithin entgegen den Geboten
Soweit die Bank dem Beschwerdeführer für die vorzeitige
von Treu und Glauben unangemessen und ist daher ge-
Ablösung des Kredits eine Vorfälligkeitsentschädigung in
mäß § 307 Abs. 1 BGB unwirksam.
Höhe von 3 % der (restlichen) Gesamtforderung sowie ein
Bearbeitungsentgelt von 50 €, insgesamt 341,57 €, berech-
Damit entfällt zugleich das angesetzte Bearbeitungsent-
net hat, ist die Beschwerde begründet. Zwar hat die Bank
gelt von 50 €. Denn für die Bearbeitung einer Vorfällig-
grundsätzlich Anspruch auf Vorfälligkeitsentschädigung,
keitsentschädigung, die auf einer unwirksamen Klausel
sofern der Kunde die dreimonatige Kündigungsfrist des
beruht und der Bank daher nicht zusteht, kann die Bank
§ 489 Abs. 1 Nr. 2 BGB nicht einhält und die Bank die sofor-
kein Entgelt verlangen.
tige Ablösung zulässt. Der Kunde hat der Bank in diesem
Fall den aus der vorzeitigen Rückzahlung entstehenden
Schaden zu ersetzen (vgl. § 490 Abs. 2 Satz 3 BGB). Der
77
78
Sowohl bei Hypothekar- als auch bei Konsumentenkrediten
haben Zahlungsschwierigkeiten bei der Ratenrückzahlung im
Berichtsjahr eine nicht unerhebliche Rolle gespielt. Hier geht
es meist um die Hoffnung der Kunden, die Bank komme ihnen
im Rahmen des Ombudsmannverfahrens entgegen. Hierbei ist
jedoch zu beachten, dass der Ombudsmann die Banken nicht
verpflichten kann, die Raten eines gesetzmäßig zu Stande gekommenen Kreditvertrages zu reduzieren oder zu stunden.
Eine solche Entscheidung fällt in die geschäftspolitische Eigenverantwortlichkeit der Banken, auf die der Ombudsmann
keinen Einfluss hat. Auch in diesen Fällen bietet das Ombudsmannverfahren im Einzelfall aber eine Möglichkeit, eine für
beide Seiten tragfähige und zufriedenstellende Lösung zu
finden, wie am folgenden, von beiden Parteien akzeptierten
Vergleichsvorschlag zu sehen ist.
bankenverband
Rückzahlungsschwierigkeiten
Vergleichsvorschlag: Die Bank ermäßigt den Zinssatz für den Kreditvertrag vom 12. März 2009 auf 10 % und die monatlichen Raten auf 80 €.
Den von der Beschwerdeführerin erhobenen Vorwurf
der Beschwerdeführerin sowohl den Zinssatz auf 10 %
eines Beratungsfehlers kann ich nach Durchsicht der
als auch die Höhe der monatlichen Raten auf 80 € zu er-
Unterlagen nicht bestätigen. Dass die 72 Monatsraten
mäßigen. Wie ich dem von der Beschwerdeführerin am
für den Kreditvertrag vom 17. Oktober 2003 nur für 63
19. März 2009 unterzeichneten Beiblatt entnehme, hat
Monate versichert waren, beruht ersichtlich nicht auf ei-
sie die Ablösungsvereinbarung akzeptiert. Ersichtlich
nem Beratungsfehler, sondern darauf, dass nach § 4 Nr. 2
strebt sie mit der Beschwerde eine gütliche Einigung mit
der Bedingungen für die Arbeitslosigkeitsversicherung
der Bank an, zu der ich ihr im Rahmen des Möglichen
diese Versicherung an das Alter der Beschwerdeführerin
auch verhelfen möchte. Nach meiner Auffassung ist der
geknüpft und deshalb nur bis Ende 2008 möglich war.
Vorschlag für beide Parteien akzeptabel, weil einerseits
Ob das der Beschwerdeführerin seinerzeit in verständli-
die Beschwerdeführerin keinen Anspruch auf Erlass der
cher Weise erläutert und von ihr tatsächlich verstanden
Restschuld hat, andererseits für die Bank eine Herab-
worden ist, lässt sich heute nicht mehr feststellen. Auch
setzung des Zinssatzes und der Raten vorteilhafter sein
wenn die Beschwerdeführerin in ihrem Schreiben vom
dürfte als ein gänzlicher Ausfall ihrer Forderung.
15. Oktober 2009 Vermutungen in Richtungen eines Beratungsfehlers anstellt, reicht mir das nicht aus, um die
Bank zu einem Verzicht auf die noch ausstehenden Raten
zu verpflichten.
Angesichts der für einen Laien nur schwer verständlichen
Vertragsbedingungen und der schwierigen Situation der
Beschwerdeführerin möchte ich der Bank jedoch nahelegen, für den neuen, zur Ablösung des früheren Vertrags bestimmten Kreditvertrag vom 12. März 2009 im
Hinblick auf die geringe finanzielle Leistungsfähigkeit
79
80
6.3 Zahlungsverkehr
Im Zahlungsverkehr betrafen 65 % der Beschwerden Proble-
Beschwerden 2009
Kartengebunden
Nicht kartengebunden
me der Kontoführung, einschließlich der Kontoeröffnung und
-schließung. Der Rest entfiel auf den konventionellen Zahlungsverkehr, insbesondere das Kartengeschäft (17 %) und
275
253
den Überweisungsverkehr (18 %).
Zahlungsverkehr – Kontoführung
Die Bandbreite der Beschwerden im Bereich der Kontoführung
ist sehr groß. Sie reicht von der Erhebung von Kontoführungsgebühren, der Kürzung eines dem Kunden eingeräumten Dispositionskredits, der Kontosperrung nach einer Pfändung bis
zur Wertstellung von Gutschrifteneingängen.
989
Ein Schwerpunkt ist jedoch festzustellen: Viele Kunden beanstandeten die Kündigung ihres Girokontos und die damit
Kontoführung
einhergehende Meldung an die SCHUFA Holding AG. So auch
in dem folgenden Fall.
bankenverband
Schlichtungsspruch Zahlungsverkehr | Kontoführung
Kündigung wegen Kontoüberziehung, SCHUFA-Eintrag
Die Kündigung des Girokontos ist unwirksam.
Die Beschwerdegegnerin ist verpflichtet, die entsprechende SCHUFA-Meldung zurückzuziehen.
Die Beschwerdeführerin unterhielt bei der Beschwer-
einer Kreditlinie. Die Beschwerdeführerin hat es spätes-
degegnerin ein Girokonto, das Letztere mit Schreiben
tens angenommen, als die Überziehungen erfolgt sind.
vom 6. Januar 2009 unter Hinweis auf Nr. 19 Abs. 3 AGB-
Auf diesen Kredit war Nr. 19 Abs. 2 AGB-Banken anwend-
Banken gekündigt hat. Die Beschwerdegegnerin hat eine
bar, da keine Laufzeit vereinbart war. Es bestand danach
SCHUFA-Meldung gemacht. Gegen die Kündigung und
jederzeit die Möglichkeit, diesen Kredit zu kündigen. Das
die Meldung wendet sich die Beschwerdeführerin.
hat die Beschwerdegegnerin aber nicht wahrgenommen.
Ihre Erklärung im Schreiben vom 9. Dezember 2008 be-
Die Beschwerde hat Erfolg. Die Kündigung der Beschwer-
zeichnet sie selbst als Mahnung. Auch vom objektiven Er-
degegnerin vom 6. Januar 2009 ist unwirksam. Die Vor-
klärungswert her vermag ich den Formulierungen nichts
aussetzungen für eine Kündigung aus wichtigem Grund
anderes zu entnehmen. Die Erklärung ist unklar. Die Be-
(Nr. 19 Abs. 3 AGB-Banken) sind nicht gegeben. Die Be-
schwerdegegnerin spricht von einem Dispositionslimit,
schwerdegegnerin hat ihre Kündigung mit Zahlungsrück-
also einem Kreditrahmen, und von einer Überziehung
ständen der Beschwerdeführerin begründet. Sie bezieht
des Girokontos. Die Inanspruchnahme des Kreditrah-
sich damit ersichtlich auf ihr Schreiben an die Beschwer-
mens führte ohne weiteres zu einer Überziehung. Diese
deführerin vom 9. Dezember 2008, in dem der Ausgleich
war aber gestattet. Da seinerzeit ein Limit von unstreitig
des Saldos des Girokontos verlangt wird. Diese Forde-
2.600 € bestand, lag die Überziehung unterhalb dieses
rung war aber unberechtigt. Der Beschwerdeführerin
Betrages. Es ist deshalb nicht nachvollziehbar, was die
war ein Dispositionskredit eingeräumt. Die Ansicht der
Beschwerdegegnerin eigentlich meint.
Beschwerdegegnerin, es habe sich um eine geduldete
Überziehung gehandelt, halte ich für unzutreffend. Die
Liegt keine Kündigung des Dispositionskredites vor,
Beschwerdegegnerin hat der Beschwerdeführerin ein
konnten Zahlungsrückstände allenfalls insoweit be-
„Limit“ eingeräumt, aufgrund dessen sie Überziehungen
stehen, als der Überziehungsrahmen überschritten
zu einem günstigeren Zins in Anspruch nehmen konnte.
war. Der Umfang war für die Annahme eines wichti-
Das ist nichts anderes als ein Angebot auf Einräumung
gen Grundes nicht ausreichend. Die Überziehung hat-
81
82
te nur einen geringen Umfang und war nicht ständig.
Eine Umdeutung der Kündigung aus wichtigem Grund in
Insoweit wird auf die von der Beschwerdegegnerin
eine ordentliche Kündigung (Nr. 19 Abs. 1, AGB-Banken)
vorgelegte „Kontoverdichtung“ verwiesen. So lag der
halte ich nicht für zulässig. Das scheitert bereits daran,
Saldo per 28. November 2008 unter -2.600 €. Das steht
dass bei Letzterer eine Frist von mindestens sechs Wo-
in unmittelbarem zeitlichem Zusammenhang mit dem
chen einzuhalten ist. Die Beschwerdegegnerin hatte
Schreiben vom 9. Dezember 2008. Am 30. Dezember
hier einen Spielraum. Ich kann mein eigenes Ermessen
2008 betrug die Überschreitung lediglich 6,71 €, ein ge-
nicht an die Stelle des Ermessens der Beschwerdegeg-
ringfügiger Betrag. Für die Beurteilung der Frage nach
nerin setzen.
einem wichtigen Grund darf nicht außer Betracht bleiben, dass die Beschwerdeführerin immer wieder Zah-
Da die Kündigung unwirksam ist, ist die Grundlage für
lungen – und zwar letztmalig vor der Kündigung am
die SCHUFA-Meldung entfallen, und die Beschwerde-
4. Dezember 2008 400 € – geleistet und damit ein deut-
gegnerin hat dafür zu sorgen, dass die entsprechende
liches Anwachsen des Saldos verhindert hat. Wenn man
SCHUFA-Meldung zurückgezogen wird.
vom Vorliegen eines wichtigen Grundes ausgeht, wäre
die Kündigung ebenfalls unberechtigt. Die Beschwerdegegnerin hat nämlich bezüglich der Überschreitung
des Dispositionsrahmens vorher keine Abhilfe verlangt
bzw. eine Abmahnung ausgesprochen (vgl. Nr. 19 Abs. 3,
letzter Satz AGB-Banken). Das Verhalten der Beschwerdeführerin wäre die Verletzung der vertraglichen Verpflichtung, den Rahmen nicht zu überschreiten, so dass die
genannte Regelung einschlägig ist.
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83
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Auch die Kündigung eines Dispositionskredits veranlasst
Kunden, den Ombudsmann um Hilfe zu bitten. Die Kunden
nehmen irrtümlich an, sie hätten auf die Einrichtung dieser
Kreditlinie einen rechtlichen Anspruch.
bankenverband
Kündigung eines Dispositionskredites
Ich kann keine Bank verpflichten, ihrem Kunden einen
erfülle, was bei einer der regelmäßigen Überprüfungen
Dispositionskredit einzuräumen, und seien es auch nur
festgestellt worden sei. Für das Gegenteil habe ich keine
500 €. Unser Recht sieht einen Anspruch gegen Kredit-
Belege.
institute auf einen Dispositionskredit nicht vor. Vielmehr
kann die Bank nach Nr. 19 (2), AGB-Banken einen solchen
Ich kann zugunsten des Beschwerdeführers nichts aus-
Kredit jederzeit ohne Angabe von Gründen kündigen. Sie
richten.
muss dabei allerdings auf die berechtigten Belange des
Kunden Rücksicht nehmen. Dass dem Beschwerdeführer
aus der für ihn überraschenden Rücknahme des Kredits
ein finanzieller Schaden entstanden sei, hat er nicht vorgebracht.
Ob die von der Bank genannten Gründe für die Kündigung des Dispositionskredits zutrafen oder inzwischen
ausgeräumt sind, ist einerlei. Die Gewährung von Krediten ist eine geschäftspolitische Entscheidung der Bank
und unterliegt keiner rechtlichen Nachprüfung. Dass die
Bank die Wiedereinräumung der Kreditlinie für den Fall
der Löschung des SCHUFA-Eintrags schriftlich versprochen hat, kann ich den Unterlagen nicht entnehmen.
In Bezug auf die kostenlose Kontoführung bringt die
Bank vor, der Beschwerdeführer sei darüber unterrichtet
worden, dass er die Voraussetzungen dafür nicht mehr
85
86
Zahlungsverkehr – nicht kartengebunden
Beschwerden dieses Bereiches betreffen hauptsächlich die
als zu lang monierte Dauer von Überweisungen, fehlgeleitete Überweisungen sowie die Erhebung von Entgelten für
eine Auslandsüberweisung. Ein Beispielsfall ist nachstehend
abgedruckt.
bankenverband
Schlichtungsspruch Zahlungsverkehr | nicht kartengebunden
Entgelt für eine Auslandsüberweisung
Der Beschwerdeführer begehrt von der Bank Rückzah-
rechnet. Der Beschwerdeführer hat nicht dargetan, dass
lung des von ihr für den Eingang einer SEPA-Überwei-
es sich bei der Überweisung nicht um eine SHARE- oder
sung aus der Schweiz berechneten Entgelts von 3 €. Er
BEN-Überweisung handelte. Demzufolge ist seine Be-
hält die Gebührenerhebung im einheitlichen Euro-Zah-
lastung mit dem Entgelt nicht zu beanstanden, und die
lungsverkehrsraum für unzulässig und möchte dies auch
Bank darf in vergleichbaren Fällen auch künftig ein Ent-
für künftige Fälle geklärt wissen.
gelt erheben.
Die Bank macht geltend, dass für die Schweiz die Verord-
Ich vermag dem Beschwerdeführer daher nicht zu helfen.
nung EG Nr. 2560/2001 des europäischen Parlamentes
und des Rates (EU-Preisverordnung), welche das Bepreisen von grenzüberschreitenden Zahlungen regelt, nicht
verbindlich sei, weil die Schweiz nicht der Europäischen
Union und dem Europäischen Wirtschaftsraum angehöre. Daher stehe der Bank das erhobene Entgelt nach
Abschnitt B Nr. 4 Buchst. c ihres Preis- und Leistungsverzeichnisses zu.
Die Bank hat Recht. Da die EU-Preisverordnung für die
Schweiz nicht gilt, ist die Bank berechtigt, Überweisungseingänge aus der Schweiz zu bepreisen. Das hat sie mit
der Regelung in ihrem Preis- und Leistungsverzeichnis
getan. Danach wird bei „sonstigen“ grenzüberschreitenden Überweisungseingängen bis 100 € im Fall einer
SHARE- oder BEN-Überweisung ein Entgelt von 3 € be-
87
88
Schlichtungsspruch Zahlungsverkehr | kartengebunden
Zahlungsverkehr – kartengebunden
Bei Beschwerden in Bezug auf den Zahlungsverkehr mit Zahlungskarten geht es mitunter um die Erstattung anteiliger
Missbräuchliche Verfügung mit einer girocard
Jahresgebühren für eine Kreditkarte, die im Laufe des Jahres
gekündigt wird. Auch die Verfügung am Geldautomaten fällt
unter dieses Sachgebiet. Einige Kunden machen geltend, der
Geldautomat habe ihnen den Geldbetrag nicht ausgezahlt,
Der Beschwerdeführerin wurde am 16. Januar 2009 zwi-
den ihre Bank ihrem Konto belastet habe.
schen 13.30 Uhr und 14.10 Uhr die Geldbörse aus ihrem
Rucksack gestohlen, in der sich auch die girocard befand.
Immer wieder kommt es zu Anträgen der Beschwerdeführer
An demselben Tag um 14.21 Uhr erfolgte eine Barabhe-
auf Erstattung eines ihnen aus einer missbräuchlichen Verfü-
bung am Geldautomaten in Höhe von 1.000 €. Die Be-
gung mit ihrer girocard entstandenen Schadens. Im Regelfall
schwerdeführerin möchte Erstattung, die Beschwerde-
kann der Beweis des ersten Anscheins, der nach ständiger
gegnerin lehnt das ab.
Rechtsprechung (s. BGH, XI ZR 210/03, WM 2004, 2309) für
einen grob fahrlässigen Umgang mit der girocard bzw. der
Ich vermag der Beschwerdeführerin nicht zu helfen, ihre
PIN-Nummer spricht, nicht erschüttert werden, so dass die
Beschwerde bleibt ohne Erfolg. Die Beschwerdegegne-
Bank zu einer Ersatzleistung nicht verpflichtet werden kann.
rin kann der Beschwerdeführerin einen Schadensersatzanspruch aus positiver Vertragsverletzung (§ 280 BGB)
entgegenhalten. Ich muss davon ausgehen, dass sie ihre
Pflichten aus dem Kartenvertrag grob fahrlässig verletzt
hat. Nach den Bedingungen für die girocard trägt ein
Karteninhaber einen Schaden in vollem Umfang, wenn er
seine Pflichten grob fahrlässig verletzt. Grobe Fahrlässigkeit liegt insbesondere dann vor, wenn die persönliche
Geheimzahl auf der Karte vermerkt oder zusammen mit
der Karte verwahrt war.
Das muss ich der Beschwerdeführerin entgegenhalten.
Bei Verwendung einer Karte mit der richtigen PIN durch
einen unberechtigten Dritten besteht grundsätzlich ein
bankenverband
Anscheinsbeweis dafür, dass ein Verstoß des Kartenin-
das von der Beschwerdegegnerin benutzte Sicherheits-
habers gegen seine Sorgfaltspflichten hinsichtlich der
system den Anforderungen der genannten Entscheidung
Aufbewahrung der PIN vorliegt. Die Beschwerdeführe-
des Bundesgerichtshofes entspricht, wäre auf jeden Fall
rin hat insoweit erklärt, dass sich in der Geldbörse die
ein außerordentlich großer Zeitaufwand erforderlich. Da
PIN-Nummer nicht befunden habe. Gleichwohl muss ich
man ein Erraten der PIN wohl völlig ausschließen kann,
davon ausgehen, dass der Täter aus den im Geldbeutel
wäre der Einsatz technischer Hilfsmittel erforderlich. Vor
befindlichen Papieren die PIN entnehmen konnte. Denn
dem Hintergrund der eingangs genannten Uhrzeiten
wenn ein unbefugter Dritter die PIN nicht aus einer Notiz
stand dem Dieb zur Ermittlung nur ein kurzer Zeitraum
ersehen konnte, hätte er sie ermitteln müssen. Das ist
von maximal etwa 50 Minuten (13.30 Uhr bis zur Abhe-
bei Verwendung der neuesten Verschlüsselungstechnik
bung um 14.21 Uhr) zur Verfügung. In dieser Zeit musste
praktisch ausgeschlossen. Der Bundesgerichtshof hat in
der Täter auch noch das IKEA-Kaufhaus verlassen und den
seiner Entscheidung vom 5. Oktober 2004 (XI ZR 210/03,
Bankautomaten aufsuchen. Ich gehe deshalb davon aus,
WM 2004, 2309 ff), die er am 14. November 2006 be-
dass dem Täter die PIN bekannt geworden sein muss. Bei
stätigt hat (WM 2007, 67, 71 Nr. 31), unter Hinweis auf
dieser Konstellation ist es Aufgabe der Beschwerdefüh-
ein Sachverständigengutachten ausgeführt, dass es auch
rerin, substantiiert und plausibel vorzutragen, dass die
„mit größtmöglichem finanziellem Aufwand mathema-
Annahme, die PIN sei nicht ordnungsgemäß aufbewahrt
tisch ausgeschlossen ist, die PIN einzelner Karten aus
und vor Kenntnisnahme durch Dritte geschützt worden,
den auf den Karten vorhandenen Daten ohne vorherige
nicht zutrifft. Das ist nicht geschehen.
Erlangung des zur Verschlüsselung verwendeten Institutsschlüssels in einer Breite von 124 Bit zu errechnen“.
Auch mehrere Oberlandesgerichte haben in diesem
Sinne entschieden (vgl. OLG Frankfurt, WM 2008, 534
ff.; OLG Karlsruhe, WM 2008, 1.549; OLG Frankfurt, WM
2009, 1.602 ff.). Selbst wenn man in Zweifel zieht, dass
89
90
6.4 Girokonto für jedermann
Beschwerden von Verbrauchern, die die Einrichtung bzw.
Vorteil des schnellen und unbürokratischen Ombudsmann-
Fortführung eines Girokontos auf Guthabenbasis zum Ge-
verfahrens gegenüber einer Inanspruchnahme der staatli-
genstand haben, werden dem Sachgebiet „Girokonto für je-
chen Gerichte. Der Ombudsmann befindet in diesen Fällen
dermann“ zugeordnet. Die Beschwerden werden mit höchs-
darüber, ob eine Bank die Empfehlung des Zentralen Kredit
ter Priorität behandelt und sind in der Regel nach ein bis drei
ausschusses zum „Girokonto für jedermann“ beachtet hat.
Monaten abgeschlossen. Insbesondere hier zeigt sich der
Banken sind sich gesellschaftlicher Verantwortung bewusst:
Das Ziel dieser Empfehlung war und ist, dass die Kredit-
Die im Zentralen Kreditausschuss (ZKA) zusammenarbei-
wirtschaft allen Verbrauchern im Hinblick auf die soziale
tenden Spitzenverbände der deutschen Kreditwirtschaft
Bedeutung des Girokontos unabhängig von ihrem sozia-
haben im Jahr 1995 eine Empfehlung zum Girokonto für
len oder finanziellen Hintergrund den Zugang zum bar-
jedermann vorgelegt. Nach der im Anhang abgedruckten
geldlosen Zahlungsverkehr ermöglicht.
Empfehlung sollen Banken jedem Verbraucher grundsätz-
Die Spitzenverbände der Kreditwirtschaft empfehlen
lich – sofern nicht im Einzelfall schwerwiegende Gründe
zudem ihren Instituten, die Ablehnung oder Kündigung
dagegensprechen – auf Wunsch ein Girokonto zur Ver-
des Girokontos für jedermann schriftlich zu begründen.
fügung stellen, das zumindest die Entgegennahme von
Damit sollte ein schriftlicher Hinweis auf die jeweils ge-
Gutschriften, Bareinzahlungen und -auszahlungen sowie
gebenen Beschwerdemöglichkeiten verbunden sein.
die Teilnahme am Überweisungsverkehr ermöglicht. Ein-
Betroffene Verbraucher können auf das entwickelte Be-
tragungen bei der SCHUFA, die auf schlechte wirtschaft-
schwerdeformular des ZKA zurückgreifen, das auch auf
liche Verhältnisse des Kunden hindeuten, sind allein kein
der Internetseite des ZKA unter www.zka.de zum Down-
Grund, die Führung eines solchen Kontos zu verweigern.
load zur Verfügung gestellt wird und das die Einreichung
Überziehungen braucht das Kreditinstitut bei solchen
der Beschwerde zusätzlich vereinfacht. Zusätzlich emp-
Guthabenkonten nicht zuzulassen.
fiehlt der Bankenverband seinen Mitgliedsbanken die
Verwendung eines Formulars mit Ablehnungsgründen
als Arbeitshilfe in den Filialen.
bankenverband
www.zka.de
91
92
Im Berichtsjahr 2009 haben Beschwerden aus dem Sachgebiet
„Girokonto für jedermann“ in absoluten Zahlen leicht zugenommen. Ihr Anteil am Gesamtaufkommen nimmt hingegen
Sonstiges
Kontoablehnung
seit dem Jahre 2006 stetig ab. Hervorzuheben ist die hohe
9
Anzahl der Beschwerden, die zugunsten der Kunden ausgehen
(80 %). Von diesen 80 % hat der Ombudsmann lediglich in
20 % der Beschwerden einen Schlichtungsspruch erlassen,
allen anderen Beschwerden wurde bereits im Vorprüfungsverfahren von der Bank abgeholfen. In der Praxis ist entschei-
165
dend, dass der überwiegende Anteil der Beschwerden bereits
im laufenden Verfahren zugunsten der Kunden ausgeht, weil
die Banken den Kunden das gewünschte Konto von sich aus
184
einrichten bzw. die Kontokündigung zurücknehmen.
Die Grafik „Girokonto für jedermann“ zeigt die Verteilung der
Beschwerden nach einer Kontoablehnung bzw. einer Kontokündigung.
Unter den Punkt „Sonstiges“ fallen zum Beispiel Beschwerden,
in denen Kunden die Freigabe ihres Girokontos für jedermann
bzw. der pfändungsfreien Beträge zur Sicherung des Lebensunterhalts begehrten.
Kontokündigung
bankenverband
Girokonto für jedermann: Kontoablehnung
Girokonto für jedermann: Kontokündigung
Beschwerde
zugunsten der Bank
Beschwerde
zugunsten der Bank
Beschwerde nicht
weiter verfolgt
Unzulässig
Beschwerde nicht
weiter verfolgt
2
15
15
28
52
97
Beschwerde zugunsten
des Kunden
(1 Beschwerde befindet sich noch in Bearbeitung).
139
Beschwerde zugunsten
des Kunden
Kontoablehnung
Kontokündigung
Grundsätzlich können sich nach der Verfahrensordnung nur
In 184 Fällen monierten die Kunden eine durch die Bank aus-
Kunden einer Mitgliedsbank an den Ombudsmann wenden.
gesprochene oder angedrohte Kontokündigung. Die Grafik
Im Falle von Beschwerden der Kontoablehnung auf Guthaben-
zeigt den Ausgang der Beschwerden.
basis steht ausnahmsweise auch Nichtkunden das Ombudsmannverfahren offen.
Gründe für die Kündigungen sind zum Beispiel nicht vereinbarte Überziehungen des Kontos, Kontomissbrauch oder die
Von den 358 Eingaben ging es in 165 Fällen um eine Kontoablehnung. Die Grafik zeigt den Ausgang der Beschwerden.
Blockade des Kontos durch Pfändungen.
93
94
Schlichtungsspruch Girokonto für jedermann | Kontokündigung
Die folgenden beispielhaft abgedruckten Schlichtungssprüche
zeigen die Bandbreite der Entscheidungen der Ombudsleute
in diesem Bereich. Zugleich wird hiermit die Anregung der
Kündigung wegen blockiertem Konto aufgrund
Bundesregierung in ihrem Bericht zum Girokonto für jeder-
von Pfändungen
mann vom Februar 2004 (Bundestags-Drucksache 15/2500),
Die Bank beachtet mit der Aufrechterhaltung der Kün-
Schlichtungssprüche zum Girokonto für jedermann in geeig-
digung nicht die Empfehlung der Spitzenverbände der
neter Form zu veröffentlichen, aufgegriffen.
deutschen Kreditwirtschaft zum Girokonto für jedermann
(ZKA-Empfehlung).
Nicht selten berufen sich die Beschwerdeführer auf die freiwillige Selbstverpflichtung der Banken und beantragen die
Für den Beschwerdeführer wurde von der Rechtsvor-
Eröffnung eines neuen Girokontos, obwohl sie bereits ein
gängerin der Beschwerdegegnerin (fortan beide kurz
oder mehrere Konten bei einem anderen Kreditinstitut führen.
als Bank bezeichnet) ein Girokonto auf Guthabenbasis
Die ZKA-Empfehlung besagt allerdings ausdrücklich, dass ein
geführt. Mit Schreiben vom 15. Juli 2009 kündigte die
Girokonto bereitgestellt werden soll. Die Eröffnung weiterer
Bank gemäß Nr. 19 Abs. 1 ihrer allgemeinen Geschäfts-
Konten kann nicht beansprucht werden.
bedingungen das Konto zum 31. August 2009, weil sie
„aufgrund der Vielzahl von Beschwerden … keine Basis
Die von den Banken angeführten Unzumutbarkeitsgründe
mehr für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit“ sehe.
werden durch die Ombudsleute einer kritischen Kontrolle un-
In ihrem Schreiben vom 11. August 2009 beruft die
terzogen. Dies veranschaulichen folgende zwei Schlichtungs-
Bank sich auf den Unzumutbarkeitsgrund der Blockie-
sprüche.
rung des Kontos durch Handlungen vollstreckender
Gläubiger. Dies ergänzt sie in ihrer Stellungnahme vom
4. September 2009 dahin, dass das Konto des Beschwerdeführers seit Oktober 2002 aufgrund einer Pfändung
gesperrt sei. Außerdem beruft sich die Bank erneut darauf, dass „die notwendigen Voraussetzungen für eine
vertrauensvolle und den regulatorischen Anforderungen
entsprechende Zusammenarbeit nicht mehr gegeben“
seien, „so dass der Schritt der Kontokündigung unumgänglich“ gewesen sei.
bankenverband
Der Beschwerdeführer wendet sich gegen die Kündigung
unterlägen. Aus diesem Grund kann er im Rahmen der
und führt aus, auf seiner Seite lägen keine Pflichtverlet-
Pfändungsfreigrenzen von § 55 Abs. 1 SGB I oder § 850
zungen vor. Das Girokonto werde von ihm genutzt. Auf
k ZPO, der auf den gemäß § 55 Abs. 4 SGB I unpfänd-
dem Konto gingen regelmäßig Zahlungen ein, die keiner
baren Betrag laufender Sozialleistungen entsprechend
Pfändung unterlägen und über die er im Rahmen des Gi-
anzuwenden ist (BGH, Beschluss vom 20. Dezember 2006
rovertrages verfüge.
– VII ZB 56/06, BGHZ 170, 236 = WM 2007, 452) das Konto zur Teilnahme am bargeldlosen Zahlungsverkehr sehr
Nach Absatz 3 der ZKA-Empfehlung ist das Kreditinstitut
wohl – wenn auch eingeschränkt – nutzen und tut dies
nicht verpflichtet, ein Girokonto zu führen, wenn dies
auch, so dass von einer „Blockierung“ des Kontos nicht
unzumutbar ist. Dies trifft unter anderem zu, wenn die
die Rede sein kann (vgl. die in den Tätigkeitsberichten
bezweckte Nutzung des Kontos zur Teilnahme am bar-
des Bankenverbandes über den Ombudsmann der pri-
geldlosen Zahlungsverkehr nicht gegeben ist, weil zum
vaten Banken 2005, 50; 2006, 65 f.; 2007, 67; 2008, 81
Beispiel das Konto durch Handlungen vollstreckender
wiedergegebenen Schlichtungsspruch). Der erhöhte Auf-
Gläubiger blockiert ist oder ein Jahr lang umsatzlos ge-
wand, der damit verbunden ist, dass die Bank bei einzel-
führt wurde. Auf die zuletzt genannte Alternative beruft
nen Verfügungen – Bargeldabhebungen, Lastschriften,
die Bank sich nicht. Sie ist dem Vorbringen des Beschwer-
Überweisungen – prüfen muss, ob sich die Verfügung
deführers nicht entgegengetreten, auf dem Konto gingen
innerhalb des pfändungsfreien Rahmens hält, macht die
regelmäßig Zahlungen ein, über die er verfüge. Die Pfän-
Kontoführung nicht unzumutbar. Die ZKA-Empfehlung ist
dung des Kontos, die nach dem Schreiben der Bank vom
Ausdruck der von den Kreditinstituten übernommenen
5. Oktober 2009 im Jahre 2002 von dem Unternehmen
sozialen Verantwortung für die finanzschwachen Be-
ausgebracht wurde, ist nicht geeignet, eine Blockierung
völkerungsgruppen. Sie wurde in der klaren Erkenntnis
des Kontos darzutun. Der Beschwerdeführer hat – von
verabschiedet, dass mit einem Girokonto für jedermann
der Bank unwidersprochen – dargelegt, auf dem Konto
nicht unerhebliche Aufwendungen verbunden sein, Ge-
gingen regelmäßig Zahlungen ein, die keiner Pfändung
winne aber kaum erzielt werden können. Es erscheint
95
96
Schlichtungsspruch Girokonto für jedermann
Schlichtungsspruch Girokonto für jedermann | Kontokündigung
Kontokündigung wegen Altschulden, SCHUFA-Eintrag
deshalb konsequent, dass in der ZKA-Empfehlung ein er-
Einen Anspruch auf Rücknahme der Kündigung hat der
höhter Bearbeitungsaufwand nicht als Unzumutbarkeits-
Beschwerdeführer nicht. Die Bank konnte den Girover-
grund genannt wird.
trag nach Nr. 19 Abs. 2 der allgemeinen Geschäftsbedin-
Eine Unzumutbarkeit aus anderen Gründen hat die
gungen der Postbank aus wichtigem Grund kündigen.
Bank ebenfalls nicht in erheblicher Weise vorgetragen.
Mit den nur allgemeinen Hinweisen, dass aufgrund der
Der Beschwerdeführer machte sich allerdings nicht straf-
Vielzahl von Beschwerden bzw. nach dem Bericht der
bar, als er über die Guthaben aus den Gutschriften auf
zuständigen Filiale die notwendigen Voraussetzungen
seinem Girokonto, die aus bankinternen Fehlbuchungen
für eine vertrauensvolle und den regulatorischen Anfor-
entstanden, verfügte. Dazu hat der 5. Strafsenat des BGH
derungen entsprechende Zusammenarbeit nicht mehr
in seinem Urteil vom 8. November 2000 (JZ 2001, 611)
gegeben seien, wird die Bank ihrer Darlegungslast nicht
nähere Ausführungen gemacht. Die Führung des Kontos
gerecht, zumal da es zur Führung eines Girokontos auf
und die ordnungsgemäße Buchung von Gutschriften fällt
Guthabenbasis einer vertrauensvollen Zusammenarbeit
nach § 676 f. BGB in den Pflichtenkreis der Bank. Diese
kaum bedarf (vgl. den im Tätigkeitsbericht für 2001/2002
trägt die Verantwortung für die Kontoführung. Die Bank
wiedergegebenen Schlichtungsspruch).
kann daher dem Beschwerdeführer nicht den Vorwurf machen, dass er die Gutschriften nicht näher überprüfte. Sie
konntenur die unrichtigen Gutschriften nach Nr. 8 Abs. 1
der allgemeinen Geschäftsbedingungen berichtigen.
Da das Konto auf Guthabenbasis geführt wurde, war der
Beschwerdeführer nach Berichtigung der materiell unrichtigen Gutschriften zum Ausgleich der hierdurch entstandenen Kontoschuld von 740,72 € verpflichtet. Da er
trotz mehrmaliger Aufforderung und Fristsetzung seiner
bankenverband
Pflicht zum Kontoausgleich nicht nachkam, konnte die
werden, zurück. Aus den mir vorliegenden Unterlagen
Bank das Girokonto am 27. Januar 2009 kündigen. Als
muss ich entnehmen, dass die Kündigung des Girover-
Folge des Zahlungsverzugs des Beschwerdeführers konn-
trags Folge der Zahlungsunwilligkeit oder Zahlungsunfä-
te die Bank das Inkassounternehmen einschalten.
higkeit des Beschwerdeführers war. In diesem Fall sehe
ich keine Umstände, die Veranlassung geben könnten,
Eine Verpflichtung der Bank, mit dem Beschwerdeführer
den Belangen des Beschwerdeführers den Vorrang vor
eine Rückzahlungsverpflichtung abzuschließen, bestand
dem mit der SCHUFA-Organisation verfolgten Ziel des
nicht. Auf eine solche Vereinbarung hatte der Beschwer-
Kreditgewerbes zu geben.
deführer keinen Anspruch. Die Bank verhielt sich im
Hinblick darauf, dass auf dem Girokonto Zahlungsein-
Solange der Beschwerdeführer das Konto nicht ausge-
gänge fehlten, nicht unverhältnismäßig, als sie das Rück-
glichen hat, sehe ich nicht, dass der Bank die Eröffnung
zahlungsangebot des Beschwerdeführer von monatlich
eines Girokontos für jedermann zumutbar ist.
100 € ablehnte.
Da der Beschwerdeführer offensichtlich zahlungsunfähig
war – er hat bis heute keine Rückzahlung geleistet –, konnte die Bank die Kündigung der SCHUFA mitteilen. Bei der
Mitteilung der Kreditkündigung handelt es sich um ein
sogenanntes weiches Negativmerkmal, die dann zulässig
ist, wenn das Verhalten des Kunden auf Zahlungsunfähigkeit oder Zahlungsverweigerung beruht. In der Regel
tritt hier das schutzwürdige Interesse des Kunden gegenüber den allgemeinen Belangen und denen der Banken,
vor Verlusten im Geschäft mit Konsumenten bewahrt zu
97
98
6.5 Spargeschäft
Im Jahre 2009 entfielen insgesamt 348 Beschwerden auf den
Bereich des Sparverkehrs. Der Anteil am Gesamtaufkommen
ist im Vergleich zum Vorjahr stabil geblieben.
Oftmals wollten Kunden die Erstattung von Entgelten für
von der Bank als kostenlos beworbene Bargeldabhebungen
im Ausland mit einer Sparcard erreichen. Hier übersahen die
Kunden oft, dass es sich bei den von ihnen genannten Entgelten um solche des ausländischen Geldautomatenbetreibers
handelte, auf die die in Anspruch genommene Bank keinen
Einfluss hat.
Vermehrt war die verspätete Eröffnung von Festgeldkonten
mit besonders günstigem Zinssatz Anlass zur Beschwerde. Die
Kunden begehrten den Ersatz des Ihnen dadurch entstandenen Zinsschadens. Sofern die Banken den Beschwerdeführern
nicht bereits im Vorprüfungsverfahren entgegenkamen und
den geltend gemachten Schaden regulierten, gingen diese
Beschwerden zugunsten der Beschwerdeführer aus.
Auch die Einführung eines Entgeltes für nicht genutzte Sparkonten gab Anlass zu Beschwerden, die von den Ombudsleuten im Sinne der Kunden entschieden wurden.
Im folgenden Fall macht der Kunde geltend, er sei durch einen
hohen Zinssatz zur Anlage bei der Bank „gelockt“ worden, die
alsbald nach Vertragsschluss den Zins wieder gesenkt habe.
bankenverband
Schlichtungsspruch Spargeschäft
Senkung der Zinsen nach Kontoeröffnung, Lockangebot?
Der Beschwerdeführer hat am 12. Februar 2009 bei der
hältnisse auf dem Kapitalmarkt alsbald und mehrfach
Beschwerdegegnerin 100.000 € als „Gewinn-Sparen“
eintreten könne, musste ihm klar sein. Ich kann deshalb
angelegt, wobei der Basiszins damals für Guthaben ab
kein irreführendes oder unzulässiges Lockangebot er-
50.000 € 5 % betrug und zuzüglich ein Gewinnbonus
kennen, wobei der Beschwerdeführer im Übrigen auch
gezahlt werden sollte. Der Beschwerdeführer wurde bei
keinen konkreten Schaden geltend macht. Soweit er mit
Vertragsschluss darauf hingewiesen, dass der Zinssatz
der Beschwerde eine allgemeine Bewertung des Verhal-
variabel sei, worauf auch in dem betreffenden Prospekt
tens der Bank erreichen will, ist das Schlichtungsverfah-
hingewiesen wird.
ren hierzu nicht geeignet, weil es der Beilegung konkreter Streitigkeiten zwischen dem Bankkunden und seiner
Weil der Zinssatz am 9. März 2009 auf 4 % und am
31. März 2009 auf 3 % reduziert worden ist, macht der
Beschwerdeführer geltend, dass es sich um ein irreführendes Lockangebot gehandelt habe und er bei rechtzeitigem Hinweis auf die bevorstehende Zinssenkung das
Geld anderweitig vorteilhafter hätte anlegen können.
Die Beschwerdegegnerin trägt vor, dass es sich um eine
geschäftliche Entscheidung handele und die Verhältnisse
auf dem Kapitalmarkt sich derzeit rasch änderten.
Ich kann dem Beschwerdeführer nicht helfen. Wie er
selbst einräumt, ist er bei Vertragsschluss ausdrücklich
darauf hingewiesen worden, dass der Zinssatz variabel
sei. Dass dies auch die Möglichkeit einer Senkung impliziert und dass diese in Anbetracht der derzeitigen Ver-
Bank dient.
99
100
Schlichtungsspruch Spargeschäft
Immer wieder machen Kunden geltend, die Bank würde ihnen
Altsparguthaben nicht auszahlen:
Verbleib eines Altsparguthabens
Der Beschwerdeführer möchte wissen, ob das Guthaben
eines angeblich im Jahre 1993 abgeschlossenen Sparvertrages jemals an ihn ausgezahlt worden ist. Mit diesem Begehren hat er keinen Erfolg. Er hat zwar die Kopie einer
– weitestgehend unlesbaren – Urkunde vorgelegt, doch
hat die Beschwerdegegnerin ausgeführt, dass ihre Prüfung
zu der angegebenen Kontonummer ergeben hat, dass ein
solches Konto bei ihr nicht geführt worden sein kann und
nicht geführt wird. Eine Nummernstruktur, wie sie das vom
Beschwerdeführer genannte Konto hat, gibt es bei ihr nicht.
Die Prüfung anhand anderer Kriterien – zum Beispiel des
Namens des Beschwerdeführers – hat ergeben, dass ihm
auch eine andere Kontoverbindung nicht zuzuordnen ist.
Schon das Bestehen eines Sparvertrages ist damit nicht
nachgewiesen. Die Beschwerdegegnerin hat auch darauf
hingewiesen, dass im Falle einer Kontoverbindung das
Konto vor 1999 aufgelöst und ein Guthaben an den Beschwerdeführer ausgezahlt worden sein muss, da es bei der
Beschwerdegegnerin keinerlei Hinweise auf eine Kundenbeziehung zum Beschwerdeführer gibt und sie verpflichtet
ist, Unterlagen nur für die Dauer von zehn Jahren aufzubewahren. Wenn ein Guthaben nicht ausgezahlt worden
sein sollte, hätte sie die entsprechenden Unterlagen weiter
aufbewahren müssen.
bankenverband
6.6 Bürgschaften/Drittsicherheiten
Mit elf Beschwerden (0,2 %) nahmen Meinungsverschiedenheiten zu Bürgschaften/Drittsicherheiten auch im Jahre 2009
nur einen marginalen Anteil am Gesamtaufkommen der Beschwerden ein. Fast immer wehrten sich Kunden hierbei gegen
die Inanspruchnahme aus einem Bürgschaftsvertrag.
6.7 Sonstige Gebiete
103 Beschwerden konnten im Berichtsjahr keinem der zuvor
genannten Sachgebiete zugeordnet werden. Diese Fälle betrafen zum Beispiel Probleme im Zusammenhang mit einem
Bankschließfach oder der Abwicklung von Nachlassangelegenheiten. Gelegentlich wird das Serviceverhalten einzelner
Bankmitarbeiter kritisiert und für den erlittenen Ärger Schadensersatz von der Bank verlangt. Vereinzelt wenden sich Kunden gegen die Art der Werbemaßnahmen der Bank, indem
sie sich Werbeanrufe und Kundenwerbesendungen verbieten.
Der Großteil dieser Beschwerden erledigt sich bereits im Vorfeld, so dass eine Prüfung durch den Ombudsmann lediglich
in einigen wenigen Fällen erfolgen muss.
101
bankenverband
103
104
7 Summary of the Ombudsman’s Report 2009
To settle disputes between banks and their customers as
under the statutory limitation period during the ombudsman
quickly and smoothly as possible, Germany’s private commer-
proceedings. If their complaint to the ombudsman is upheld,
cial banks introduced an out-of-court conciliation procedure
they obtain redress quickly and easily. The private commercial
as early as 1992: the Ombudsman Scheme. The Ombudsman
banks have undertaken to accept ombudsman decisions in
Scheme is the centrepiece of the private commercial banks’
disputes involving amounts up to €5,000. This binding effect
overall consumer policy scheme, which rests on four pillars:
of ombudsman decisions should not be taken for granted; it is
consumer education, consumer information, contract trans
not standard practice in dispute-resolution schemes operated
parency and out-of-court dispute-resolution facilities.
by the business sector on a voluntary basis. Experience has
shown that banks often accept ombudsman decisions against
1. The Ombudsman Scheme
them even where disputes involve amounts exceeding €5,000.
a. Out-of-court dispute resolution
b. The ombudsmen
As an alternative to the often inconvenient, time-consuming
The high level of public acceptance that the private commer-
and expensive option of legal action, Germany’s private com-
cial banks’ Ombudsman Scheme enjoys is due, to a great
mercial banks offer their customers a widely accepted, effect
extent, to the quality of the ombudsmen themselves. These are
ive procedure whereby disputes are resolved unbureaucrati
former senior judges or legal professionals whose personality
cally and quickly by an independent, impartial person – an
and proven expertise ensure impartial proceedings:
ombudsman. The Ombudsman Scheme is designed primarily
for consumers, but it is also open to firms and professionals to

handle disputes about credit transfers or misuse of payment
cards. Details of how the scheme works are set out in the Rules
Court of Hesse and president of Wiesbaden Regional Court

of Procedure approved by the Federal Ministry of Justice for
the settlement of customer complaints in the German private
Horst-Diether Hensen, former vice-president of the
Hanseatic Higher Regional Court, Hamburg

commercial banking sector, which are printed in the Appendix
to the Ombudsman’s Report.
Ekkehard Bombe, former judge at the Constitutional
Dr Gerda Müller, former vice-president and presiding
judge at the Federal Supreme Court

Dr Gerhart Kreft, former presiding judge at the Federal
Supreme Court
The benefits of this modern dispute-resolution scheme are

Werner Weiß, former senior justice ministry official
obvious: the scheme is free of charge to bank customers
in Bavaria and presiding judge at the Munich Higher
and does not involve any risks for them. If they do not ac-
Regional Court.
cept the ombudsman’s decision, they are still free to go to a
court of law. They cannot lose out by forfeiting their claims
bankenverband
c. Management of complaints
A Customer Complaints Office was set up at the Association of
German Banks as a gateway to the Ombudsman Scheme. Any
customer of a private commercial bank can contact this office in
writing if they feel that they have been treated unfairly by their
bank. All they have to do is give a brief account of the facts of
the matter, enclosing copies of the required documents (e.g.
cash account or securities account statements). Complaints in
English and French submitted by customers resident abroad
are also processed; in this case, however, the ombudsman
proceedings can take longer, as translations may be required.
A fully intended consequence of the introduction of the
Ombudsman Scheme is that most private commercial banks
have set up schemes of their own to handle customer complaints. These in-house complaint-settlement schemes have
been a success. A large number of complaints do not need to
be settled by an ombudsman. In many cases, simply explaining
banking procedures or complex, abstract banking transactions
takes care of any disputes in advance.
105
106
2. Statistics
Taking into account all the cases already closed, just about
60% of the complaints admissible under the Ombudsman
a. Number and outcome of complaints
Scheme were resolved in favour of customers or settled on
The failure of Lehman Brothers on 15 September 2008
an amicable basis. Often simply explaining banking procedu-
triggered a rise in the number of complaints from the fourth
res or complex, abstract banking transactions resolve disputes
quarter of 2008 onwards, which continued throughout 2009.
in advance.
At the end of the year, the number of complaints received
totalled over 6,500. This was an increase of around 35% com-
Where banks examined a customer’s complaint internally and
pared with 2008.
found it to be legitimate, they often provided redress without
referring the complaint to the Ombudsman Scheme. Banks
In addition, around 2,400 complaints against non-members
also settled some of these complaints on a goodwill basis. In
were received during this period and forwarded to the relevant
169 cases, the ombudsman proposed a compromise agree-
dispute-settlement bodies.
ment between the parties to settle the complaint. Just under
40% of the admissible complaints were settled in favour of
As the following table shows, 1,005 complaints in 2009 were
banks.
not followed up by the complainants and thus did not require
an ombudsman decision. Over 800 of the complaints received
Since almost 1,000 complaints were still being processed when
in 2009 were inadmissible under the Ombudsman Scheme.
the Ombudsman’s Report 2009 was published, a marked shift
In some of these cases, the complainants were not, for ex-
in the outcome of complaints in favour of customers is current-
ample, consumers or not themselves customers of the bank
ly indicated. The outcome of complaints has been relatively
concerned. Such cases involved, for instance, complaints by
evenly balanced during the past five years, however, with usu-
customers that money remitted by them was credited to a
ally just over 50% of complaints being resolved in favour of
different account at the payee bank than that specified in their
customers. Once all the outstanding complaints have been
instructions. In accordance with Section 4 (4) sentence 3 of the
dealt with, it is therefore likely that the present figure will be
Rules of Procedure for the Ombudsman Scheme, ombudsmen
much the same.
proceedings were not possible in over 500 of the inadmissible
cases as evidence could not be provided through the presentation of documents, and the hearing of witnesses would have
been necessary to settle the complaint.
bankenverband
Overview of number and outcome of complaints received annually: 2005–2009
Area
2005
2006
2007
2008
2009
Total number of complaints
2,791
3,753
3,610
4,837
6,514
Complaints not followed up by customer
457
607
617
744
1,005
Inadmissible/unsuitable complaints (1)
718
598
385
734
827
1,616
2,548
2,608
Complaints resolved in favour of customer (also partly)
851
1,423
1,403
1,792
2,076
Compromise proposed by ombudsman
43
51
68
88
169
Complaints resolved in favour of bank
722
1,074
1,137
1,436
1,465
Admissible complaints
Source: Association of German Banks, 30 June 2010.
1) Admissible complaints under the Rules of Procedure which the ombudsman nevertheless declines
to resolve as further evidence-taking would be necessary.
2) Of the 3,359 admissible complaints, 43 are still being processed.
3) Of the 4,682 admissible complaints, 972 are still being processed.
3,359
2)
4,682
3)
107
108
b. Breakdown of complaints by subject matter
Depending on their main focus, the complaints received by
the Customer Complaints Office are assigned for statistical
purposes to one of the following areas:

Securities business

Lending business

Payments business

Basic account

Guarantees/third-party security

Savings business

Miscellaneous
The complaints made by consumers reflect all aspects of
banking business. The following table contains a five-year
comparison of the trend in complaints, broken down into
individual lines of business. This breakdown provides an
overview of the main focus of the complaints received by the
Association of German Banks in 2009.
As in 2008, the number of complaints relating to securities
business increased strongly, and now accounts for nearly half
of all complaints received. All other lines of business also recorded an increase in the number of complaints.
bankenverband
Complaint areas 2005–2009
Area
2005
2006
2007
2008
2009
Securities business
681
725
796
1,867
3,105
in %
24.4
19.3
22.0
38.6
47.7
Lending business
1,026
1,006
898
1,000
1,072
in %
36.8
26.8
24.9
20.7
16.5
Payments business
644
1,234
1,172
1,252
1,517
in %
23.1
32.9
32.5
25.9
23.3
Basic account
170
431
386
354
358
in %
6.0
11.5
10.7
7.3
5.5
Savings business
243
300
272
254
348
in %
8.7
8.0
7.5
5.3
5.3
Guarantees/third-party security
19
19
18
11
11
in %
0.7
0.5
0.5
0.2
0.2
8
38
68
99
103
in %
0.3
1.0
1.9
2.0
1.5
Total
2,791
3,753
3,610
4,837
6,514
Miscellaneous
109
110
Because of the global stock market slump, the financial crisis
Complaints relating to securities business
was reflected in ombudsman proceedings primarily in the field
in 2009
of securities business. The chart shows that most complaints
in this area – around 77% – concerned investment advice.
Settlement
Portfolio management
In 2008, 1,324 complaints about investment advice were
received; in 2009, on the other hand, the figure was 2,404,
almost twice as many.
274
427
One-third of these complaints were related to the sale of
various Lehman Brothers certificates. Customers complained,
for example, that they were not made aware of the potential
issuer risk involved or that the certificates did not fit their
personal risk profile. Although the number of complaints
2,404
concerning Lehman Brothers certificates was not particularly
high, the failure of this investment bank led to a significant
decline in the value of investments last year. The bad performance of their investments and the resulting losses were
further grounds in many cases for customers to turn to the
Investment advice/asset management
ombudsman. Customers often complained that they were not
advised properly by their bank when purchasing securities
and that, contrary to what they originally intended, they were
instead encouraged to make risky investments, or that the
specific risks attached to a security they purchased were not
explained fully to them. In some cases, customers sought to
make the bank liable for the losses they incurred without,
however, being able to show that they had any legal claim to
compensation. Such complaints usually do not resolve themselves beforehand, so that the ombudsman has to make a
decision every time.
bankenverband
Complaints relating to lending business
Lending business accounted for a total of 1,072 complaints in
in 2009
2009, an increase of around 4% compared with the figure for
the previous year (1,000).
Consumer loans
In the case of mortgage loans, there were still several com
plaints in 2009 about the charging of property valuation fees.
These complaints, filed on the strength of the ruling by the
Stuttgart Regional Court in April 2007, centred on the question
391
of who has to pay the cost of a valuation made prior to a loan.
The ombudsman refrained from taking any action in many
cases, as banks were usually able to successfully invoke the
681
statute of limitations.
Although the way banks calculate the early repayment penalty
has been clarified by the Federal Court of Justice, complaints
were received – as in previous years – about the size of the
Mortgage loans
fee charged for repaying a loan early. Penalties were there
fore only questioned by the ombudsman, and banks asked to
recalculate these, in a small number of cases.
Both in mortgage lending and consumer lending business,
difficulties in repaying loans played a not insignificant role in
2009. Most complaints in this field were filed by customers in
the hope that their bank would accommodate them under
ombudsman proceedings. As, however, business-policy
decisions by banks are involved here, the ombudsman cannot
make any decision in these cases.
In quite a large number of cases, complaints concerned the
new loan terms offered by a bank once a fixed-interest period
expired. In a few cases, complaints were also received about
111
112
Complaints relating to payments business
bank financing to purchase a property because the market
in 2009
value of the property was seen to be too high.
Card-based
Non-card-based
In consumer lending business, complaints also often centred
on whether loan interest rates were appropriate and on the
way banks adjusted variable interest rates. Along with the
253
275
question of whether a bank was actually allowed to terminate a loan in the first place, the fact that it reported termination of the loan to SCHUFA (Germany’s largest credit reference
agency) also gave rise to complaints in many cases.
In payments business, 65% of complaints concerned problems
in connection with account management, including opening
989
and closing accounts. The remainder were related to conventional payments, especially card transactions (17%) and credit
transfers (18%).
Account management
In 2009, card-based payments gave rise to 253 complaints.
Besides the allegedly unjustified deduction of fees and the
size of withdrawals made at ATMs, a further focus of these
complaints was the question of liability for fraudulent use
of payment cards. A total of 275 cases were referred to the
ombudsman because the bank deducted credit transfer fees
that the customer considered unjustified, or executed credit
transfers wrongly or failed to execute credit transfers at all. In
some cases, customers complained about fees charged for an
account they no longer used and, in others, about the closure
of an account.
bankenverband
3. Recognition of the
Ombudsman Scheme
The German private commercial banks’ Ombudsman Scheme
is widely recognised – not only by customers and banks, but
also by government bodies at national and European level:
In the case of disputes between customers and private
commercial banks relating to credit transfer law and misuse
of payment cards, the ombudsman replaces the conciliation
body set up at the Deutsche Bundesbank under the German
Prohibitory Injunctions Act. The Federal Ministry of Justice has
entrusted the Ombudsman Scheme with the public dispute-
resolution function in this field for the private commercial
4. Conclusion
banks.
The global financial crisis poses a particular challenge to banks
In the case of disputes between consumers and foreign
as well as the Ombudsman Scheme in the year ahead. Banks
financial services undertakings, the Customer Complaints
themselves must make a major contribution towards restoring
Office helps to find the appropriate complaints office abroad.
investor confidence lost as a result of the crisis.
The German private commercial banks’ Ombudsman Scheme
supports the Consumer Complaints Network for Financial
The Association of German Banks has taken up this challenge
Services (FIN-NET), set up by the European Commission,
by launching a number of measures in the field of consumer
which links up recognised dispute-resolution schemes in the
protection, particularly in relation to investment advice. For
European financial services sector.
example, in May 2009 it published “Guidelines for strengthen
ing investor confidence in retail banking”. In March 2010, it
presented a model product information sheet designed to
improve transparency and comparability by providing a brief
and concise description of an investment product. In doing
so, it was not only following up ideas tabled by the Federal
Ministry for Nutrition, Agriculture and Consumer Protection,
113
114
but also taking into account future European Commission requirements. In addition, the Association played a constructive
role in introducing the written record of investment advice
that banks have been required to provide to customers since
January 2010.
The financial crisis naturally also had a significant impact on
the work of the private commercial banks’ ombudsmen during
the year under review. The number of complaints rose sharply
in the final quarter of 2008, shortly after the collapse of Lehman Brothers. This trend continued throughout 2009, leading
to the largest number of complaints handled by the Ombudsman Scheme since its inception. By far the most complaints
concerned investment advice. Here, the ombudsman has to
decide objectively and unemotionally whether a financial loss
incurred by a customer in an individual case was due to wrong
advice provided by the bank. As an independent third party,
the ombudsman has to consider the facts of the case presented by both parties impartially, and assess the arguments
from a legal standpoint. This is the basis for the ombudsman’s
decision. Re-examination of the dispute in the ombudsman
proceedings helps each party to better understand the other’s
arguments and offers the chance to renew the relationship of
trust between them through the services of the ombudsman
as an independent third party.
bankenverband
115
116
anhang – tätigkeitsbericht 2009
Verfahrensordnung
8 Anhang
Verfahrensordnung für die Schlichtung von
Kundenbeschwerden im deutschen Bankgewerbe
Der Bundesverband deutscher Banken (Bankenverband) hat für
Person in Frage stellen, oder wenn erhobene Einwen
die ihm angeschlossenen Banken ein Schlichtungsverfahren zur
dungen geklärt sind, kann die Bestellung nach Nr. 1 Abs.
Beilegung von Meinungsverschiedenheiten zwischen Banken
1 Satz 2 erfolgen.
und Kunden geschaffen. Der Bankenverband hält eine Liste
derjenigen Banken bereit, die an dem Verfahren teilnehmen.
(3) Qualifikation und Unparteilichkeit
Der Ombudsmann muss die Befähigung zum Richteramt
1.
Bestellung des Ombudsmannes
haben. Er darf in den letzten drei Jahren vor Amtsantritt
weder beim Bankenverband noch bei einem Kreditinstitut
(1) Bestellung durch den Vorstand
Das Schlichtungsverfahren wird vor einem Ombuds1)
mann
durchgeführt. Der Ombudsmann wird durch
tätig gewesen sein. Der Ombudsmann ist in seiner Eigenschaft als Schlichter unabhängig und nicht an Weisungen
gebunden.
den Vorstand des Bankenverbandes auf Vorschlag der
Geschäftsführung für die Dauer von drei Jahren bestellt.
(4) Berufung mehrerer Personen
Seine Bestellung kann wiederholt werden. Der Ombuds-
Zum Ombudsmann sind zwei oder mehr Personen zu
mann kann vor Ablauf seiner Amtszeit vom Vorstand
bestellen. Die Geschäftsverteilung einschließlich Ver-
des Bankenverbandes nur abberufen werden, wenn Tat-
tretungsregelung legt der Vorstand im Einvernehmen
sachen vorliegen, die eine unabhängige Erledigung der
mit diesen Personen mindestens vor jedem Geschäfts
Schlichtertätigkeit nicht mehr erwarten lassen, wenn er
jahr fest. Eine Änderung der Geschäftsverteilung ist
nicht nur vorübergehend an der Wahrnehmung seines
während des Geschäftsjahres nur aus wichtigem Grund
Amts gehindert ist oder wenn ein vergleichbar wichtiger
zulässig.
Grund gegeben ist.
(5) Befangenheit
(2) Beteiligung der Verbraucherverbände
Ein Ombudsmann darf nicht in Streitfällen tätig werden,
Vor der Bestellung des Ombudsmannes teilt der Banken-
an deren Abwicklung er selbst beteiligt war. Hierüber
verband dem Bundesverband der Verbraucherzentralen
entscheidet seine Vertretung.
und Verbraucherverbände (Verbraucherzentrale Bundesverband – VZBV) den Namen und den beruflichen
2. Zulässigkeit des Verfahrens
Werdegang der als Ombudsmann vorgesehenen Person
mit. Wenn innerhalb von zwei Monaten von dem VZBV
(1) Beschwerdeführer
schriftlich keine Tatsachen vorgetragen werden, welche
Der Ombudsmann kann bei Beschwerden angerufen
die Qualifikation oder Unparteilichkeit der vorgesehenen
werden,
1) Unabhängig davon, ob der Bankenverband Schlichter oder Schlichterinnen bestellt, wird in der Verfahrensordnung
aus Gründen der Vereinfachung einheitlich der Begriff „Ombudsmann“ verwendet.
bankenverband
a) wenn es sich bei dem Beschwerdeführer um einen Ver-
3. Vorprüfungsverfahren
braucher handelt; das Verfahren findet demgemäß keine
Anwendung, wenn der streitige Geschäftsvorfall der ge
(1) Kundenbeschwerdestelle beim Bankenverband
werblichen oder selbstständigen beruflichen Tätigkeit des
Beim Bankenverband wird eine Kundenbeschwerdestelle
Beschwerdeführers zuzurechnen ist;
eingerichtet. Beschwerden sind unter kurzer Schilderung
b) ohne Beschränkung auf Verbraucher, wenn die Strei
des Sachverhaltes und unter Beifügung der notwendigen
tigkeit in den Anwendungsbereich der Vorschriften
Unterlagen an diese Stelle zu richten. Der Kunde hat zu
über Zahlungsdienste (§ 675 c bis 676 g des Bürgerlichen
versichern, dass er in der Streitigkeit noch kein Gericht,
Gesetzbuches) fällt.
keine Streitschlichtungsstelle und keine Gütestelle, die
Streitbeilegung betreibt, angerufen und auch keinen
(2) Ausnahmen vom Schlichtungsverfahren
außergerichtlichen Vergleich mit der Bank abgeschlossen
Eine Schlichtung durch den Ombudsmann findet nicht
hat. Die Kundenbeschwerdestelle bestätigt den Eingang der
statt, wenn
Beschwerde und übersendet dem Kunden eine Darstellung
a) der Beschwerdegegenstand bereits vor einem Gericht
des zukünftigen Verfahrensganges.
anhängig ist, in der Vergangenheit anhängig war oder
von dem Beschwerdeführer während des Schlichtungs-
(2) Formale Vorprüfung
verfahrens anhängig gemacht wird; dasselbe gilt, wenn
Die Kundenbeschwerdestelle stellt fest, ob sich die Bank
die Streitigkeit durch außergerichtlichen Vergleich bei
dem Schlichtungsverfahren angeschlossen hat. Sie prüft
gelegt oder ein Antrag auf Prozesskostenhilfe abgewiesen
sodann die Unterlagen und fordert den Beschwerde-
worden ist, weil die beabsichtigte Rechtsverfolgung keine
führer erforderlichenfalls zur Ergänzung auf. Lässt sich
Aussicht auf Erfolg bietet;
der Gegenstand der Beschwerde aus der Schilderung
b) die Angelegenheit bereits Gegenstand eines Schlichtungs-
des Kunden und aus den beigefügten Unterlagen ein-
verfahrens einer Schlichtungsstelle nach § 14 des Unter-
schließlich der Stellungnahme der Bank nicht ableiten,
lassungsklagengesetzes oder einer anderen Gütestelle,
so kann das Verfahren nicht durchgeführt werden; die
die Streitbeilegung betreibt, ist oder war;
Kundenbeschwerdestelle teilt dies dem Kunden mit. Das
der Anspruch bei Anrufung des Ombudsmannes bereits
Verfahren ist damit beendet, soweit der Kunde nicht in-
verjährt war und die Bank sich auf Verjährung beruft.
nerhalb eines Monats den Mangel abstellt. Es steht dem
c) Kunden frei, unter Ergänzung und Konkretisierung eine
Der Ombudsmann soll die Schlichtung ablehnen, wenn
sie die Klärung einer grundsätzlichen Rechtsfrage be
einträchtigen würde.
neue Beschwerde zu erheben.
117
118
(3) Unzuständigkeit
dagegen für zulässig, wird das Beschwerdeverfahren
Stellt die Kundenbeschwerdestelle fest, dass die Bank
fortgesetzt.
nicht dem Schlichtungsverfahren angeschlossen ist,
gibt sie die Beschwerde unter Benachrichtigung des
(2) Weiterleitung an die Bank
Beschwerdeführers an die zuständige Schlichtungs
Beschwerden, die nach dem Vortrag des Kunden zuläs-
stelle ab. Ist der Beschwerdegegner dem Schlichtungs-
sig sind, werden an die Geschäftsleitung der von der
verfahren nicht angeschlossen und hat im Inland keine
Beschwerde betroffenen Bank oder an eine von der Ge-
Niederlassung, verfügt aber über eine Niederlassung
schäftsleitung zuvor benannte Person oder Stelle wei
in einem anderen Vertragsstaat des Abkommens über
tergeleitet, die solche Beschwerden zur hausinternen Er-
den Europäischen Wirtschaftsraum
2)
(EWR), informiert
ledigung entgegennimmt. Die Bank hat binnen einer Frist
die Kundenbeschwerdestelle den Beschwerdeführer
von einem Monat ab Zugang der Beschwerde zur Darstel-
über etwaige dort bestehende Streitbeilegungsmögli-
lung des Kunden Stellung zu nehmen. Erforderlichenfalls
chkeiten. Auf Antrag des Beschwerdeführers gibt sie die
setzt die Kundenbeschwerdestelle beim Bankenverband
Beschwerde an die zuständige Schlichtungsstelle ab.
eine Nachfrist von einem weiteren Monat. Eine Stellung-
Fehlt es an einer zuständigen Schlichtungsstelle, wird
nahme der Bank wird dem Kunden zugeleitet. Hilft die
die Beschwerde an den Beschwerdeführer zurückgeleitet.
Bank der Beschwerde nicht ab, so wird der Kunde auf
die Möglichkeit verwiesen, sich zu der Stellungnahme
4.
Schlichtungsverfahren
(1) Prüfung der Zulässigkeit
der Bank innerhalb eines Monats ab Zugang zu äußern.
(3) Vorlage an den Ombudsmann
Gelangt die Kundenbeschwerdestelle aufgrund der von
Sofern die Bank der Kundenbeschwerde nicht abhilft
dem Beschwerdeführer eingereichten Unterlagen zu der
oder diese sich nicht in sonstiger Weise erledigt, legt
Auffassung, dass die Kundenbeschwerde gemäß Nr. 2
die Kundenbeschwerdestelle den Vorgang nach Ablauf
dieser Verfahrensordnung unzulässig ist, legt sie die Be-
der in Abs. 2 bezeichneten Fristen dem zuständigen Om-
schwerde dem Ombudsmann zur Entscheidung über die
budsmann vor.
Zulässigkeit vor. Die Kundenbeschwerdestelle verfährt
ebenso, wenn sich bei der weiteren Behandlung einer
(4) Verfahren beim Ombudsmann
Beschwerde ein Unzulässigkeitsgrund ergibt. Schließt
Der Ombudsmann kann eine ergänzende Stellungnahme
sich der Ombudsmann der Auffassung der Kundenbe-
der Parteien zur Klärung des Sach- und Streitstandes an-
schwerdestelle an, weist er die Beschwerde mit einem
fordern oder Auskünfte bei den Parteien, der Bundesan-
entsprechenden Hinweis als unzulässig ab. Hält er sie
stalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, der Deutschen
2) Zum Europäischen Wirtschaftsraum gehören derzeit: Belgien, Bulgarien, Dänemark, Deutschland, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland,
Irland, Island, Italien, Lettland, Liechtenstein, Litauen, Luxemburg, Malta, Niederlande, Norwegen, Österreich, Polen, Portugal, Rumänien,
Schweden, Slowakei, Slowenien, Spanien, Tschechische Republik, Ungarn, Vereinigtes Königreich von Großbritannien und Nordirland, Zypern.
bankenverband
Bundesbank oder bei einer für die außergerichtliche Bei-
Weg zu den ordentlichen Gerichten offen. Will er die
legung vergleichbarer Streitigkeiten zuständigen Schlich-
Gerichte anrufen und benötigt er hierzu eine Bescheini-
tungsstelle im EWR einholen, wenn ihm dies erforderlich
gung über einen erfolglosen Einigungsversuch vor einer
außergerichtlichen Gütestelle, wird ihm diese erteilt.
erscheint; er kann die Parteien auch mündlich anhören.
Eine Beweisaufnahme führt er nicht durch, es sei denn,
b) Schlichtungssprüche in Verfahren mit einem höheren
der Beweis kann durch die Vorlegung von Urkunden
Beschwerdegegenstand entfalten für beide Parteien
angetreten werden. Gelangt der Ombudsmann zu dem
keine Bindung. Solche Schlichtungssprüche können in-
Ergebnis, dass die Beschwerde unzulässig ist oder nur
nerhalb von sechs Wochen ab Zugang durch eine schrift-
nach einer weiter gehenden Beweisaufnahme in der
liche Mitteilung an die Kundenbeschwerdestelle beim
Sache entschieden werden kann, so sieht er mit einem
Bankenverband angenommen werden. Die Parteien sind
entsprechenden Hinweis von einer Schlichtung ab. An-
hierauf sowie darauf hinzuweisen, dass sie zur Annahme
sonsten erlässt er auf der Grundlage der gesetzlichen
nicht verpflichtet und bei Nichtannahme berechtigt
Bestimmungen unter Berücksichtigung von Billigkeitser-
sind, die Gerichte anzurufen. Nach Ablauf der Frist teilt
wägungen einen Schlichtungsspruch. Beschwert sich ein
die Kundenbeschwerdestelle beim Bankenverband den
Verbraucher darüber, dass die Bank ihm kein Girokonto –
Parteien das Ergebnis unter Angabe der Parteien und des
zumindest auf Guthabenbasis – einrichtet, überprüft der
Verfahrensgegenstands mit. Mit der Mitteilung ist das
Ombudsmann, ob die Bank hierbei die Empfehlung der
Verfahren beendet.
Spitzenverbände der deutschen Kreditwirtschaft (ZKA)
c)
Schlichtungssprüche bei Beschwerden von Verbrauchern,
zum „Girokonto für jedermann“ beachtet. Der Schlich-
dass die Bank ihnen kein Girokonto – zumindest auf
tungsspruch ergeht schriftlich und enthält eine kurze und
Guthabenbasis – einrichtet, beschränken sich auf die
verständliche Begründung. Der Ombudsmann leitet seine
Feststellung, ob die Bank die Empfehlung der Spitzen-
Entscheidung unverzüglich den Parteien unmittelbar zu.
verbände der deutschen Kreditwirtschaft (ZKA) zum
„Girokonto für jedermann“ beachtet hat.
(5) Bindungswirkung des Schlichtungsspruches
a)
Der Schlichtungsspruch des Ombudsmannes ist für die
(6) Erfolglosigkeitsbescheinigung auf Antrag
Bank bindend, wenn der Beschwerdegegenstand den je
Will der Kunde vor Beendigung des Schlichtungsverfah-
weils nach dem Gerichtsverfassungsgesetz maßgeblichen
rens die Gerichte anrufen und benötigt er hierzu eine
Höchstbetrag für vermögensrechtliche Klagen vor den
Bescheinigung über einen erfolglosen Einigungsver-
Amtsgerichten (derzeit 5.000 €) nicht übersteigt. In diesen
such vor einer außergerichtlichen Gütestelle, wird ihm
Fällen ist die Anrufung der ordentlichen Gerichte für die
diese nach Ablauf von drei Monaten ab Zugang der Be-
Bank ausgeschlossen. Dem Beschwerdeführer steht der
schwerde bei der Kundenbeschwerdestelle des Banken-
119
120
verbandes auf schriftlichen Antrag erteilt. Mit Erteilung
dieser Bescheinigung ist das Verfahren beendet.
(3) Vertretung
Es ist den Parteien freigestellt, sich in dem Verfahren
sachkundig vertreten zu lassen. Jede Partei trägt ihre ei-
5.
Zusammenarbeit mit ausländischen Schlichtungsstellen
genen Kosten und die ihres Vertreters selbst. Bei einem
positiven Schlichtungsspruch für den Beschwerdeführer
Der Ombudsmann erteilt auf Antrag Schlichtungsstellen,
trägt die Bank die notwendigen Kosten des Beschwerde-
die im EWR für die außergerichtliche Beilegung vergleich-
führers für die Teilnahme an einer mündlichen Anhörung
barer Streitigkeiten zuständig sind, für deren Verfahren
durch den Ombudsmann.
Auskünfte über das in Deutschland geltende Recht.
(4) Verschwiegenheitspflicht
6.
Sonstiges
Der Ombudsmann und die Mitarbeiter der Kundenbeschwerdestelle sind zur Verschwiegenheit über alle die
(1) Hemmung der Verjährung
Parteien betreffenden Tatsachen und Wertungen ver
Für die Dauer des Schlichtungsverfahrens (Vorprüfungs-
pflichtet, von denen sie im Rahmen eines Beschwerdever-
verfahren und Schlichtung vor dem Ombudsmann) gilt
fahrens Kenntnis erlangen.
die Verjährung für die Ansprüche des Beschwerdeführers
als gehemmt.
(5) Tätigkeitsbericht
Der Bankenverband veröffentlicht jährlich einen Bericht
(2) Kosten des Verfahrens
Die Kosten für das Vorprüfungsverfahren (Nr. 3) und die
Schlichtung durch den Ombudsmann (Nr. 4) trägt der
Bankenverband. Hat die Bank mit dem Kunden eine
fremde Vertragssprache vereinbart und/oder findet eine
fremde Rechtsordnung Anwendung, so hat sie dem
Bankenverband die Auslagen zu erstatten, die durch
Übersetzungen und die Einholung von erforderlichen
Rechtsgutachten über die fremde Rechtsordnung entstanden sind. Vor Veranlassung einer Übersetzung oder
eines Rechtsgutachtens gibt die Kundenbeschwerdestelle
der Bank die Möglichkeit zur Stellungnahme.
über die Schlichtungstätigkeit.
122
The Ombudsman Scheme of the
German private commercial banks*
Rules of procedure
the qualifications or impartiality of the person proposed
for the settlement of customer complaints in the German pri1)
vate commercial banking sector
for the office of Ombudsman, or if any objections raised
in this respect have been dealt with, the Ombudsman
may be appointed pursuant to Section 1 (1), sentence 2.
The Association of German Banks (Bundesverband deutscher
Banken, referred to in the following as “the Association”) has
(3) Qualifications and impartiality
established for its member banks a conciliation scheme to set-
The Ombudsman must be qualified to hold judicial office.
tle disputes between banks and customers. A list of the banks
He must not have been employed by either the Associa-
participating in the scheme is available from the Association.
tion or a bank during the last three years prior to taking
up office. In his capacity as conciliator, the Ombudsman
1.
Appointment of the Ombudsman
(1) Appointment by the Board
is independent and not bound by instructions.
(4) Appointment of more than one person
The conciliation proceedings shall be conducted by an
Two or more persons shall be appointed Ombudsmen.
Ombudsman. The Ombudsman shall be appointed by the
The Board of the Association shall establish the division
Board of the Association on the recommendation of the
of jurisdiction, including deputisation arrangements, in
management for a term of three years. He may be reap-
agreement with these persons at least before each busi-
pointed. The Ombudsman may only be removed before
ness year. The division of jurisdiction may only be altered
expiry of his term of office if there are facts which indi-
during the business year for good cause.
cate that he will no longer be able to exercise his office
independently, if he is prevented not only temporarily
from exercising his office, or for similar good cause.
(5) Bias
An Ombudsman may not settle disputes if he himself
was involved in handling these at some point in the past.
(2) Participation of the consumer associations
These shall be settled by his deputy.
Before appointing the Ombudsman, the Association shall
submit to the German Federation of Consumer Offices
and Consumer Associations (Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv)) the name and professional curriculum
vitae of the person proposed for the office of Ombudsman. If, within a period of two months, the vzbv does
not present any facts in writing which call into question
* Translation of the original German text, which is binding in all respects.
1) Irrespective of whether the Association appoints ombudsmen or ombudswomen, the term “Ombudsman”
is used throughout the present Rules of Procedure for simplicity’s sake.
bankenverband
2.
Admissibility of the proceedings
c)
when application is made to the Ombudsman the customer’s claim was already barred under the Statute of
(1) Complainant
Limitations and the bank pleads the Statute of Limitations.
The Ombudsman may be called upon to settle complaints
The Ombudsman shall not conduct conciliation proceedings where such proceedings would hinder the settle-
a)
if the complainant is a consumer; the present procedure
ment of a general legal issue.
shall thus not be applicable where the matter in dispute
is seen as appertaining to the commercial or independent
3.
Preliminary examination procedure
professional activity of the complainant;
b)
without restriction to consumers if the complaint falls
(1) Customer Complaints Office at the Association
within the scope of the statutory provisions on payment
A Customer Complaints Office shall be established at the
services (Sections 675c–676c of the German Civil Code
Association. Complaints should be addressed to this Of-
(Bürgerliches Gesetzbuch));
fice together with a brief account of the facts of the case
and the necessary documentation. The customer must
(2) Cases excluded from the Ombudsman Scheme
Ombudsman proceedings shall not take place if
confirm that he has not yet referred the dispute to a court
of law, conciliation body or dispute settlement board and
has not yet reached any out-of-court settlement with the
a)
an action in connection with the subject of the com-
bank. The Customer Complaints Office shall acknowledge
plaint is already pending before a court of law, has been
receipt of the complaint and send the customer details
brought before a court of law in the past or is brought
of the further procedure.
before a court of law by the complainant during the Ombudsman proceedings. The same shall apply if the dispute
b)
(2) Formal preliminary examination
has been resolved by way of an out-of-court settlement
The Customer Complaints Office shall ascertain wheth-
or an application for assistance with litigation costs has
er the bank is affiliated to the Ombudsman Scheme. It
been rejected because the intended litigation is seen as
shall then examine the documentation and, if required,
having no chance of success;
request the complainant to provide further details.
the matter is already being dealt with or has already been
Should it not be possible to determine the subject of
dealt with under proceedings conducted by a conciliation
the complaint from the customer’s account thereof and
body pursuant to Section 14 of the German Prohibitory In-
the attached documentation, including the comments
junctions Act (Unterlassungsklagengesetz) or by another
of the bank involved, the proceedings cannot be con-
dispute settlement board;
ducted. The Customer Complaints Office shall inform the
123
124
customer thereof. The proceedings shall thus be termin
for its inadmissibility are established. If the Ombuds-
ated, unless the customer rectifies the situation within
man concurs with the Customer Complaints Office in its
a period of one month. The customer shall be free to
opinion, he shall reject the complaint as inadmissible,
submit a new complaint, providing additional and more
giving notice to this effect. If, on the other hand, he finds
specific information.
it to be admissible, the complaint proceedings shall be
continued.
(3) Non-jurisdiction
If the Customer Complaints Office finds that the bank is
(2) Forwarding of complaints to the bank
not affiliated to the Ombudsman Scheme, it shall refer
Complaints which are admissible on the strength of the
the complaint to the appropriate conciliation body and
documentation provided by the customer shall be for-
notify the complainant thereof. If the complainee is not
warded by the Customer Complaints Office to the man-
affiliated to the Ombudsman Scheme and does not have
agement of the bank concerned by the complaint or to a
a branch in Germany, but operates one in another Euro-
person or office named beforehand by the management
2
pean Economic Area (EEA) member country, the Custom-
who/which accepts such complaints for in-house settle-
er Complaints Office shall inform the complainant about
ment. The bank shall be required to comment on the
any dispute resolution arrangements in place there. At
customer’s account of the matter within a period of one
the complainant’s request, it shall refer the complaint to
month after receipt of the complaint. If necessary, the
the competent conciliation body. If no competent con-
Customer Complaints Office shall extend this period by a
ciliation body exists, the complaint shall be returned to
further month. The bank’s comments shall be passed on
the complainant.
to the complainant. Unless the bank provides redress in
respect to the complaint, the customer shall be advised
4.
Conciliation procedure
that he may respond to the bank’s comments within a
period of one month after receipt of these.
(1) Verification of admissibility
If the Customer Complaints Office finds on the strength
(3) Referral of complaints to the Ombudsman
of the documentation furnished by the complainant,
Unless the bank provides redress in respect to the cus-
that the complaint is inadmissible under Section 2 of the
tomer’s complaint, or settles it in some other manner, the
present Rules of Procedure, it shall refer the complaint
Customer Complaints Office shall refer the matter to the
to the Ombudsman for a decision as to its admissibility.
relevant Ombudsman on expiry of the deadlines referred
The Customer Complaints Office shall proceed likewise
to in paragraph 2 above.
if, during the further processing of a complaint, grounds
2) Current EEA member countries are Austria, Belgium, Bulgaria, Cyprus, the Czech Republic, Denmark, Estonia, Finland, France, Germany, Greece,
Hungary, Iceland, Ireland, Italy, Latvia, Liechtenstein, Lithuania, Luxembourg, Malta, the Netherlands, Norway, Poland, Portugal, Romania, Slovakia,
Slovenia, Spain, Sweden and the United Kingdom of Great Britain and Northern Ireland.
bankenverband
(4) Ombudsman proceedings
The Ombudsman may, where he deems it necessary in
(5) Binding effect of the Ombudsman’s decision
a)
The Ombudsman’s decision shall be binding on the bank
order to clarify the facts of the matter and the status of
where the amount involved in the dispute does not ex-
the dispute, request the parties concerned to provide ad-
ceed the maximum amount (currently €5,000) laid down
ditional comments or he may obtain information from
in each case under the German Judicature Act (Gerichts-
the parties, the German Federal Financial Supervisory
verfassungsgesetz) for actions relating to pecuniary claims
Authority (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsauf-
before local first-instance courts (Amtsgerichte). In this
sicht), the Deutsche Bundesbank or a conciliation body
case, the bank shall have no recourse to a court of law.
within the EEA responsible for out-of-court settlement of
The complainant, on the other hand, shall be free to go
similar disputes; he may also hear the parties concerned.
before a court of law. If he wishes to go before a court of
He shall not conduct a formal taking of evidence unless
law and if he requires written confirmation of failure to
such evidence can be furnished through the presentation
reach an agreement before an out-of-court conciliation
of documents. If the Ombudsman finds that the complaint
body, this shall be furnished to him on request.
is inadmissible or can only be settled after taking further
b)
Ombudsman decisions in complaint proceedings involv-
evidence in the matter, he shall reject it, giving notice to
ing a higher amount shall not be binding on either party.
this effect. Otherwise he shall render a decision on the ba-
Such decisions may be accepted by written notice to the
sis of the statutory provisions in force, with due regard to
Customer Complaints Office of the Association within a
principles of fairness and justice. If a consumer complains
period of six weeks after their receipt. The parties shall be
that a bank has refused to open a current account for him,
advised thereof and of the fact that they are not obliged
even on a credit-only basis, the Ombudsman shall check
to accept the decision and that, should they not accept
whether the bank complies with the recommendation
it, they are entitled to go before a court of law. After ex-
made by the joint committee of the central associations
piry of this deadline, the Customer Complaints Office at
of the German banking industry (Zentraler Kreditauschuss
the Association shall inform the parties of the decision,
(ZKA)) in this connection. The Ombudsman’s decision shall
naming the parties concerned and the subject of the pro-
be rendered in writing and shall include a brief explana-
ceedings. The proceedings shall thus be terminated.
tion of the reasons for the decision in plain language. The
c)
Ombudsman decisions in connection with complaints
Ombudsman shall communicate his decisions directly to
by consumers that a bank has refused to open a current
the parties concerned without undue delay.
account for them, even on a credit-only basis, shall be
confined to ascertaining whether the bank has complied with the “Current Account for Everyone” recommendation issued by the joint committee of the central
125
126
associations of the German banking industry (Zentraler
Kreditausschuss (ZKA)).
(2) Cost of the proceedings
The cost of the preliminary examination procedure
(Section 3) and settlement by the Ombudsman (Section
(6) Confirmation of failure to reach an out-of-court settle-
4) shall be borne by the Association.
ment furnished on request
If the customer wishes to take legal action before the
If the bank has agreed a foreign contract language with
Ombudsman proceedings have been terminated, and if, in
the customer, and/or if foreign law is applicable, it shall
order to do so, he requires written confirmation of failure
reimburse to the Association the expenses incurred
to reach an agreement before an out-of-court conciliation
by the Association in obtaining translations and legal
body, this will be furnished to him, if requested in writing,
opinions on the foreign jurisdiction. Before arranging
on expiry of a period of three months after receipt of the
to obtain a translation or a legal opinion, the Customer
complaint by the Customer Complaints Office of the Asso-
Complaints Office shall give the bank the opportunity
ciation. This confirmation shall terminate the proceedings.
to comment.
5. Cooperation with foreign conciliation bodies
(3) Representation
The parties shall be free to appoint representatives to
The Ombudsman shall, on request, provide conciliation
act on their behalf during the proceedings. Each party
bodies within the EEA responsible for out-of-court settle-
shall bear its own costs and those of its representative. In
ment of similar disputes with information about the law in
the event of a decision in favour of the complainant, the
force in Germany for the proceedings conducted by these.
bank shall bear the costs incurred by the complainant in
attending an Ombudsman hearing.
6. Miscellaneous
(4) Duty of confidentiality
(1) Suspension of the statutory limitation period
The Ombudsman and the staff of the Customer Com-
The statutory limitation period for the complainant’s
plaints Office shall be required to treat as confidential all
claims shall be suspended for the duration of the concili-
facts and judgements relating to the parties concerned
ation proceedings (preliminary examination procedure
of which they gain knowledge in the course of concilia-
and settlement by the Ombudsman).
tion proceedings
bankenverband
(5) Ombudsman’s Report
The Association shall publish a report on the operation
of the Ombudsman Scheme (Ombudsman’s Report) annually.
127
128
Geschäftsverteilungsplan
für Beschwerden, die ab dem 1. Juni 2010 in
wenn für die Bearbeitung der Sache Erkenntnisse aus
der Kundenbeschwerdestelle eingehen
einem früheren Verfahren verwertet werden können.
Wird eine Beschwerde wegen Sachzusammenhangs
außerhalb der in I. 3 genannten Reihenfolge zugeteilt, so
I.
Geschäftsverteilung
Die Zuständigkeit der Ombudsleute wird nach dem Tag des
wird der Ombudsmann/die Ombudsfrau bei der nächsten
Zuteilung einer Beschwerde übergangen.
Eingangs der Beschwerde sowie nach dem Namen bzw. der
Bezeichnung des Beschwerdeführers wie folgt bestimmt:
II. Vertretungsregelung
1. Ist ein Ombudsmann/eine Ombudsfrau länger als eine
1. Die in der Kundenbeschwerdestelle gleichtägig einge-
Woche an seiner/ihrer Amtsausübung gehindert, wird er/
henden Beschwerden werden nach alphabetischer Rei-
sie in eilbedürftigen Fällen (z. B. Girokonto für jedermann)
henfolge geordnet. Maßgeblich ist der Familienname des
durch den Ombudsmann/die Ombudsfrau vertreten, der/
Beschwerdeführers bzw. die Bezeichnung des Beschwer-
die ihm/ihr in der Liste in Nr. I. 3 als Nächstes folgt. Das-
deführers. Bei gleichem Familiennamen ist der Vorname
selbe gilt bei einem Beschwerdevorgang, an dem er/sie
entscheidend.
selbst beteiligt war, oder wenn er/sie sich aus sonstigen
2. Die derart geordneten Beschwerden werden innerhalb
eines Jahres fortlaufend durchnummeriert.
3. Die Beschwerden (Neueingänge) werden sodann den Om-
Gründen für befangen erklärt.
2. Ist im Übrigen ein Ombudsmann/eine Ombudsfrau
länger als drei Wochen anders als durch Urlaub an der
budsleuten in der Weise zugeteilt, dass
Amtsausübung gehindert, wird er/sie durch die anderen
a) Herr Ekkehard Bombe für die erste und zweite,
Ombudsleute vertreten. Die Verteilung der ältesten ent
b) Herr Horst-Diether Hensen für die dritte und vierte,
scheidungsreifen Beschwerden richtet sich nach der in
c) Herr Dr. iur. Gerhart Kreft für die fünfte und sechste,
Nr. I. 3. vorgegebenen Zuteilung. Dabei sollen auf jeden
d) Herr Dr. iur. Rainer Mößinger für die siebte und achte,
Ombudsmann/jede Ombudsfrau bis zu 15 Beschwerden
e) Frau Dr. iur. Gerda Müller für die neunte und zehnte,
monatlich entfallen.
f) Herr Werner Weiß für die elfte und zwölfte Beschwerde
zuständig ist.
4.
III. Erläuterungen zu I, 1
Steht eine Beschwerde im Sachzusammenhang mit einer
1. Bei der alphabetischen Ordnung der Bezeichnungen
zu einem früheren Zeitpunkt eingegangenen Beschwerde,
der Beschwerdeführer bleiben Berufsbezeichnungen,
so wird sie demjenigen Ombudsmann/derjenigen Om-
erworbene Titel (Dr. Prof.), Anreden (Herr, Frau, Firma)
budsfrau zugewiesen, der/die die frühere Sache bearbei
sowie Adelsprädikate (von, Freiherr, Graf usw.) außer Be-
tet hat. Sachzusammenhang ist insbesondere gegeben,
tracht.
bankenverband
Beispiele:
Graf Berg = B…
von Dewitz = D…
Auf der Mauer = A…
Lo Bello = L…
McDonald = M…
Wohnungsbaugesellschaft Dr. Egon Schmidt GmbH = W…
Dr. Egon Schmidt Wohnungsbaugesellschaft GmbH = S…
Industriebedarf und Maschinenfabrik = I…
IBM Deutschland AG = I…
Firma Dr. Hans Meier Gartengeräte GmbH = M…
2. Bei Einzelkaufleuten ist der Name des Geschäftsinhabers
maßgeblich.
3. Bei mehreren Beschwerdeführern ist der Name desjenigen maßgebend, dessen Anfangsbuchstabe im Alphabet
an erster Stelle steht, und zwar ohne Rücksicht darauf, ob
er in der Beschwerdeschrift an erster Stelle genannt ist
(Beispiel: Beschwerde von Herrn Schmitz und Frau Meier
= M…).
4. Bei einer gesetzlichen Vertretung ist auf den Vertretenen,
bei Insolvenz-, Vergleichs- oder Zwangsverwaltern auf den
Gemeinschuldner bzw. Schuldner, bei Nachlasssachen
stets auf den Erblasser abzustellen.
5. Die Umlaute ä, ö, ü werden wie die Ursprungslaute a, o,
u behandelt.
129
130
ZKA-Empfehlung „Girokonto für jedermann“
Empfehlung des Zentralen Kreditausschusses zum

Alle Kreditinstitute, die Girokonten für alle Bevölkerungs-
der Kunde Mitarbeiter oder Kunden grob belästigt oder
gefährdet

die bezweckte Nutzung des Kontos zur Teilnahme am
gruppen führen, halten für jede/-n Bürgerin/Bürger in ihrem/
bargeldlosen Zahlungsverkehr nicht gegeben ist, weil
seinem jeweiligen Geschäftsgebiet auf Wunsch ein Girokonto
zum Beispiel das Konto durch Handlungen vollstrecken-
bereit. Der Kunde erhält dadurch die Möglichkeit zur Entge-
der Gläubiger blockiert ist oder ein Jahr lang umsatzlos
gennahme von Gutschriften, zu Barein- und -auszahlungen
geführt wird
und zur Teilnahme am Überweisungsverkehr. Überziehungen

nicht sichergestellt ist, dass das Institut die für die Kon-
braucht das Kreditinstitut nicht zuzulassen. Jedem Institut ist
toführung und -nutzung vereinbarten üblichen Entgelte
es freigestellt, darüber hinausgehende Bankdienstleistungen
erhält
anzubieten.

der Kunde auch im Übrigen die Vereinbarungen nicht
einhält.
Die Bereitschaft zur Kontoführung ist grundsätzlich gegeben,
unabhängig von Art und Höhe der Einkünfte, zum Beispiel
Arbeitslosengeld, Sozialhilfe. Eintragungen bei der SCHUFA,
die auf schlechte wirtschaftliche Verhältnisse des Kunden hindeuten, sind allein kein Grund, die Führung eines Girokontos
zu verweigern.
Das Kreditinstitut ist nicht verpflichtet, ein Girokonto für den
Antragsteller zu führen, wenn dies unzumutbar ist. In diesem
Fall darf die Bank auch ein bestehendes Konto kündigen. Unzumutbar ist die Eröffnung oder Fortführung einer Kontoverbindung insbesondere, wenn

der Kunde die Leistungen des Kreditinstitutes missbraucht, insbesondere für gesetzwidrige Transaktionen,
Zum Beispiel Betrug, Geldwäsche o. Ä.

der Kunde Falschangaben macht, die für das Vertragsverhältnis wesentlich sind
bankenverband
Absender:
______________________
______________________
______________________
______________________
Ort, Datum:
_________________
Kundenbeschwerdestelle:
______________________
______________________
______________________
______________________
ZKA-Empfehlung „Girokonto für jedermann“
Ablehnung einer Kontoführung
Sehr geehrte Damen und Herren,
von der
Name und Anschrift der/des Bank/Kreditinstitutes:
Zweigstelle/Filiale:
wurde mir am ________________________
die
Einrichtung
Fortführung * eines „Girokontos für jedermann“ verwehrt.
(Ggf. Gründe: ______________________________________________________________).
Kopien aller relevanten Unterlagen habe ich diesem Schreiben - sofern vorhanden - als Anlage
beigefügt.
Ich bitte um Überprüfung.
Mit freundlichen Grüßen
*
Zutreffendes bitte markieren
Beschwerdeformular des ZKA
131
132
Verbraucherschutz-Links
Außergerichtliche Streitschlichtungssysteme im Bereich der
Schlichtungsstelle der Deutschen Bundesbank
Finanzwirtschaft in Deutschland:
Deutsche Bundesbank
Postfach 111232
Ombudsmann der privaten Banken
60047 Frankfurt am Main
Internet: www.bundesbank.de
Postfach 040307
10062 Berlin
Versicherungsombudsmann
Internet: www.bankenombudsmann.de
Versicherungsombudsmann e. V.
Postfach 080632
Ombudsmann der Öffentlichen Banken
10006 Berlin
Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands
Internet: www.versicherungsombudsmann.de
Postfach 110272
10832 Berlin
Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung
Internet: www.voeb.de
Verband der Privaten Krankenversicherung
Postfach 060222
Ombudsmann der genossenschaftlichen Bankengruppe
10052 Berlin
Bundesverband der Deutschen Volksbanken und
Internet: www.pkv-ombudsmann.de
Raiffeisenbanken
Postfach 309263
Ombudsstelle geschlossene Fonds
10760 Berlin
Postfach 640222
Internet: www.bvr.de
10048 Berlin
Internet: www.ombudsstelle-gfonds.de
Deutscher Sparkassen- und Giroverband
Charlottenstraße 47
Schlichtungsstelle der Landesbausparkassen
10117 Berlin
Postfach 7448
Internet: www.dsgv.de
48040 Münster
Internet: www.lbs.de
bankenverband
Ombudsleute der Privaten Bausparkassen
Bei Meinungsverschiedenheiten mit einem Unternehmen aus
Verband der Privaten Bausparkassen
einem anderen EU-Mitgliedstaat helfen:
Postfach 303079
10730 Berlin
FIN-NET
Internet: www.bausparkassen.de
(Netzwerk für außergerichtliche Beschwerden im Finanzdienstleistungssektor)
Internet: www.fin-net.eu
ECC-NET
(Netzwerk der europäischen Verbraucherzentren)
Internet: www.ecc-net.info
Ansprechpartner in Deutschland
Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland
Euro-Info-Verbraucher e. V.
Rehfusplatz 11
77694 Kehl
Internet: www.euroinfo-kehl.com
133
134
Literaturhinweise
Weiterführende Literatur zum Ombudsmann der privaten
Hoeren
Banken (Auswahl)
Das neue Verfahren für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im deutschen Bankgewerbe, NJW 1992, 2727 ff.
Bundschuh
Erfahrungen mit dem Ombudsmann der privaten Banken,
Der Bankenombudsmann in der Praxis, NJW 1994, 362 ff.
ZBB 1998, 2 ff.
Körnert/Wolf
Däubler-Gmelin
Der BdB-Ombudsmann: ein kostengünstiges Beschwerdema-
Eine Erfolgsgeschichte von Anfang an: 10 Jahre Ombudsmann-
nagement, bank und markt, Heft 6 (Juni 2002), 19 ff.
verfahren des Bundesverbands deutscher Banken, WM 2002,
342 f.
Kreft
Paralipomena zum Ombudsmann der privaten Banken, Fest-
Heinsius
schrift für Achim Krämer, 289 ff.
Verbraucher und Ombudsmann, WM 1992, 478
Müller
Hellner
Streit vermeiden - Das Schlichtungsverfahren der privaten Ban-
Bankenverband beschließt Ombudsmannsystem, die bank
ken, Deutscher AnwaltSpiegel, Nr. 15, 2009.
12/1991, 666 ff.
Parsch
Hellner/Steuer
5 Jahre Schlichtungsverfahren der privaten Banken, WM 1997,
Banken und Verbraucher, WM-Festgabe für Theodor Heinsius,
1228 ff.
1991, 11 ff.
Scherpe
Hensen
Der Bankenombudsmann – Zu den Änderungen der Verfah-
Sieben Jahre Ombudsmann, Erfahrungsbericht, die bank
rensordnung seit 1992, WM 2001, 2321 ff.
7/2007, 40 ff.
Ombudsmannverfahren, in: Handbuch zum deutschen und
europäischen Bankrecht, 2003, § 57
bankenverband
Stegmann
Außergerichtliche Streitbeilegungsverfahren, die bank 9/2008,
61 ff.
Steuer
Schlichtungsverfahren: Ombudsmann, Bankrechtshandbuch,
2. Aufl. (2001), § 3
Aktive Verbraucherpolitik der privaten Banken: Zehn Jahre
Ombudsmannverfahren, die bank 7/2002, 460 ff.
Upmeier
15 Jahre Ombudsmannverfahren, Streitkultur im Bankgeschäft,
die bank 7/2007, 38 ff.
Zawal-Pfeil
Ombudsmannverfahren, Bankrecht und Bankpraxis, Band I,
Teil 2 M
135
136
Die Reihe „fokus:verbraucher“
Informationen, die sich gezielt an Verbraucher richten, fasst
Sicher mit Karte
der Bankenverband in einer eigenen Reihe „fokus:verbraucher
Informationen für Privatkunden
– eine Information der privaten Banken“ zusammen. Alle
Berlin, Juli 2009
Publikationen, die sich an diese Zielgruppe wenden, sind
speziell auf die Bedürfnisse der Verbraucher zugeschnitten.
Elektronische Kontoauszüge
Sie erhalten diese kostenfreien fundierten Informationen in
leicht verständlicher Form.
Berlin, Juli 2009
Folgende Publikationen sind in der Reihe zuletzt erschienen:
Online-Banking-Sicherheit
Informationen und Sicherheits-Regeln für Online-Banking-Nutzer
Einlagensicherung der privaten Banken
Berlin, Mai 2009
Berlin, Mai 2010
Private Immobilienfinanzierung
Der Ombudsmann der privaten Banken
Berlin, März 2009
Fragen und Antworten
Berlin, April 2010
Wege zum Online Banking
Sicher, bequem und rund um die Uhr
Einfach bezahlen in Europa (SEPA)
Berlin, Mai 2008
Berlin, April 2010
Geldanlage in Wertpapieren
Vorsorgevollmacht – frühzeitig für Notfälle Bankangele
Berlin, November 2008
genheiten regeln
Private Altersvorsorge
Berlin, Februar 2010
Fragen und Antworten zum Altersvermögensgesetz
Berlin, Dezember 2008
Das Girokonto für Privatkunden
Alle Publikationen können unter www.bankenverband.de
Berlin, Dezember 2009
kostenfrei bestellt oder als PDF-Datei heruntergeladen werden.
O M B U DSMA N N DER PR IVAT EN BA N KE N
TäT IG KEIT SB ER ICH T 2 0 0 9
Berlin, August 2010
Herausgeber
Postfach 040307, 10062 Berlin
Telefon (030) 1663-0
Telefax (030) 1663-1399
Gestaltung
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Die Instrumentenklinik, Linsengericht-Altenhaßlau
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Wie erreiche ich den Ombudsmann
der privaten Banken?
Per Post:
Kundenbeschwerdestelle
Postfach 040307
10062 Berlin
Per Telefon:
(030) 1663-3166
Per Fax:
(030) 1663-3169
Per E-Mail:
[email protected]
Im Internet:
www.bankenombudsmann.de