Aetna consegue a certificação Support Center Certification A

Aetna consegue a certificação Support Center Certification
A empresa de seguros Aetna conquistou a certificação internacional Support Center
Certification para sua operação de suporte, que conta com 45 agentes atendendo aos 40.000
usuários suportados pela empresa. A conquista de certificação atesta que há um controle da
qualidade do nível do serviço do centro de suporte em comparação com as melhores práticas,
como também garante a melhoria contínua nos serviços prestados.
O processo de certificação foi encabeçado pelo gerente de service desk Snow Dave, que
desde 1995 subiu de analista técnico de suporte até a posição de gerente nos dias de hoje.
Quando o gerente começou na empresa, o help desk era principalmente um centro de
"dispatch", que recebia um chamado de incidente e convocava alguém capaz de corrigi-lo,
acompanhando a execução do serviço. Ao invés de "resolver", serviam como um intermediário
entre o usuário e o solucionador.
Conforme o tempo passou a empresa foi obrigada a mover para uma gestão mais profissional
do centro de suporte. Contando com auxílios de especialistas, como do HDI, começou-se a
focar na recolha de dados, análise de desempenho de métricas-chave e desenvolvimento do
centro de suporte como uma oportunidade de carreira dentro da TI da empresa. Com essa
reviravolta veio a transição de “despachante” para um corpo solucionador de problemas e a
satisfação do agente e do cliente cresceram. Hoje o objetivo de Resolução no Primeira Contato
(FCR) é de 83%.
A ideia de buscar a certificação Support Center Certification veio quando Jim Cavallo,
responsável pelo suporte da distribuída rede da empresa, participou de uma reunião com
membros do HDI, que lhe descreveram o processo de certificação. Jim imediatamente
reconheceu o benefício não só em termos de centro de suporte em si, mas na forma como
Aetna poderia comercializar a sua capacidade de suportar potenciais clientes. Em seguida
Dave começou seis meses de intenso aprendizado e crescimento em sua experiência na área.
A Aetna iniciou o processo com uma auto-avaliação e com base em seus sistemas e práticas
existentes, sentiram que teriam uma chance muito boa de conquistar a certificação.
Posteriormente ocorreu a pré-avaliação feita pelo HDI, onde se formou uma ideia clara do nível
de sua operação e as medidas que teriam que ser tomadas para obter a certificação. Segundo
Dave, a Aetna já possuía muitos dos processos básicos e já possuíam uma gestão das
métricas-chave de desempenho, mas o processo de certificação os ajudou a trabalhar esses
dois fatores de forma integrada.
Bastante rigoroso, Dave diz que o processo "mostrou os defeitos e também os ajudou a colocar
as ações corretivas no lugar." Por exemplo, ele observa que antes da certificação os novos
pedidos eram levados à linha, mas não tinham metas de desempenho. Agora eles não só têm
objetivos definidos, mas também os planos de como atingi-los.
A Aetna constatou que a certificação promoveu benefícios que vão além de um centro de
suporte mais bem gerido. Em concorrências no mercado, a Aetna consegue demonstrar como
possui as melhores práticas em toda a sua operação de TI, apresentando resultados reais de
desempenho global de suporte, segurança, disaster recovery e no nível de maturidade CMMI
(Capability Maturity Model Integration). A certificação Support Center Certification do HDI agora
faz parte da apresentação, mostrando o compromisso com um alto nível de suporte de TI.
Com a certificação de centro de suporte do HDI sendo válida por dois anos, Dave e seu grupo
estão trabalhando para conquistar a renovação da certificação obtida em 2007. No entanto,
obter a certificação pela primeira vez facilita muito o trabalho. "Na primeira vez subestimamos a
quantidade de tempo a ser comprometida e não pedimos orientação profissional suficiente.
Tendo já reorientado os seus processos de gestão, com base na certificação obtida, Dave se
tranqüiliza com o resultado da renovação.
O processo de certificação
Em média, a preparação para a auditoria de certificação leva cerca de seis meses e requer um
investimento de tempo significativo por parte da gestão de centros de suporte. Alcançar a
certificação exige que a organização receba um rating mínimo de pontuação. A auditoria de
certificação é realizada por um auditor certificado pelo HDI, que visita o centro de suporte e
entrevista pessoas-chave, revisa a documentação, observa as atividades e o ambiente do
centro de suporte. O auditor, em seguida, atribui uma classificação objetiva de maturidade para
cada atividade definida no Padrão do Centro de Suporte do HDI. Um sistema de pontuação
ponderada determina o nível de maturidade global. Se as pontuações mínimas são alcançadas
e a avaliação é confirmada pelo HDI, a certificação é concedida e válida por um período de
dois anos.
A certificação Support Center Certification é a mais representativa confirmação de excelência
da indústria de suporte. Para empresas provedoras de serviços de service desk e field support,
é um diferencial competitivo, enquanto para as organizações in-house é um testemunho da
excelência que é fundamental para uma viagem "rumo ao aperfeiçoamento contínuo."
O Padrão de Centro de Suporte do HDI
Reconhecendo que existem diferenças entre as organizações, as normas do Padrão para
Centro de Suporte do HDI não especifica sistemas específicos, mas exige níveis de qualidade
de processos e procedimentos que são documentados e controlados, produzindo os resultados
esperados. Diferenças na adoção do Padrão para Centros de Suporte do HDI são aceitáveis,
desde que as atividades necessárias sejam abordadas.
O Padrão para Centros de Suporte do HDI é organizado em oito elementos. Cinco destes
Capacitadores da qualidade, ou itens de recurso e três que representam os resultados, ou o
real desempenho em relação aos objetivos definidos. Em cada uma das duas áreas principais,
a maturidade de um centro de suporte é medido, utilizando uma escala de quatro níveis de
maturidade.
Padrão para Centro de Suporte do HDI
Níveis de Maturidade:
Capacitadores:
Liderança
Estratégia e Políticas
Gerenciamento de Pessoas
Recursos
Processos e Procedimentos
Resultados:
Satisfação das pessoas
Satisfação do cliente
Resultados de performance
1. Iniciante
2. Com algum progresso
3. Com progresso considerável
4. Plenamente atingido e/ou otimizado
1. Iniciante
2. Com algum progresso
3. Com progresso considerável
4. Plenamente atingido e/ou otimizado
Para as organizações que quiserem medir os seus centros de suporte comparado aos
melhores, a certificação Support Center Certification do HDI oferece uma avaliação
objetiva com base na conformidade com as normas internacionais de qualidade.
O mercado de centro de suporte amadureceu significativamente ao longo das últimas duas
décadas, no entanto, a adoção das melhores práticas tem sido desigual. Para fornecer uma
medida objetiva do desempenho do centro de suporte, o Comitê Internacional de Padrões de
Certificação do HDI (ICSC – em inglês) desenvolveu o Padrão de Centro de Suporte, um
conjunto de melhores práticas voltadas especificamente para o centro de suporte.
O intuito é fornecer um mecanismo objetivo e imparcial para as organizações compararem a
maturidade da sua operação de centro de suporte com as melhores práticas atuais.
Criada a primeira versão em 2000, o Padrão para Centro de Suporte foi projetado para estar
em conformidade com padrões de qualidade internacionais. O modelo para o padrão baseia-se
no framework da Fundação Europeia para Gerenciamento de Qualidade, com as modificações
necessárias para atender às exigências de qualidade dos centros de suporte.
O padrão é análogo ao ISO9000, na medida em que requer processos e procedimentos de
qualidade que são documentados, seguidos e consistentemente produzem os resultados
esperados.