Symantec Endpoint Protection Small Business Edition

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Servicebeschreibung
April 2015
Serviceübersicht
Der Symantec Endpoint Protection Small Business Edition ("SEP SBE") Service ist ein Service zum Schutz von Endgeräten vor
Bedrohungen, bei dem Kunden zwischen einem Cloud-verwalteten Service oder einer Vor-Ort-Bereitstellungsoption (on premise)
wählen können. Diese Servicebeschreibung gilt lediglich für die Cloud-verwaltete Bereitstellungsoption. Die Vor-Ort-Option ist ein
Subscription-Modell und unterliegt der zugehörigen Endbenutzer-Lizenzvereinbarung (EULA).
Diese Servicebeschreibung ist zusammen mit allen durch Verweis eingeschlossenen Anhängen Bestandteil des Vertrags, auf den
diese diese Servicebeschreibung verweist (zusammenfassend als "Vereinbarung" bezeichnet), und gilt für diejenigen Services, die
in dieser Servicebeschreibung beschrieben und von Symantec bereitgestellt werden.
Inhalt
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Technische/geschäftliche Funktionen und Leistungen
o
Servicemerkmale
o
Pflichten des Kunden
o
Unterstützte Plattformen und technische Voraussetzungen
o
Hosted Service Softwarekomponenten
o
Kundenservice und technischer Support
Servicespezifische Begriffe
o
Kündbarer ("Opt-Out") automatischer Verlängerungsprozess
o
Servicebedingungen
o
Optionales Feedback
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Service-Level-Vereinbarung (SLA)
•
Datenschutzhinweis
•
Begriffsbestimmungen
SYMANTEC RECHTLICH GESCHÜTZT – VERWENDUNG NUR FÜR DEN ZUGELASSENEN ZWECK
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Copyright © 2015 Symantec Corporation. Alle Rechte vorbehalten. Symantec, das Symantec-Logo und alle anderen Marken aus der Symantec-Markenliste , auf die in diesem Dokument verwiesen wird
oder die in diesem Dokument abgebildet sind, sind Marken oder eingetragene Marken der Symantec Corporation oder ihrer verbundenen Unternehmen in den USA oder in anderen Ländern. Andere
Bezeichnungen können Marken anderer Rechteinhaber sein. Der Inhalt dieses Dokument ist ausschließlich für bestehende oder potenzielle Kunden oder Partner von Symantec zu dem alleinigen Zweck der
Nutzung und/oder des Erwerbs der in diesem Dokument beschriebenen Services bestimmt.
Servicebeschreibung
April 2015
TECHNISCHE/GESCHÄFTLICHE FUNKTIONEN UND LEISTUNGEN
Servicemerkmale
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Der Kunde kann mithilfe sicherer, kennwortgeschützter Zugangsdaten auf die Service Management Console (SMC)
zugreifen. Über die SMC kann der Kunde den Service konfigurieren und verwalten, Berichte abrufen sowie Daten und
Statistiken anzeigen, wenn diese als Teil des Service bereitgestellt werden.
Jeder Service wird vierundzwanzig (24) Stunden/Tag, sieben (7) Tage/Woche verwaltet. Zum Serviceumfang gehören die
Überwachung auf Hardwareverfügbarkeit, Servicekapazität und die Auslastung von Netzwerkressourcen Der Service wird
regelmäßig auf die Einhaltung der Service-Level überwacht und Anpassungen werden bei Bedarf vorgenommen.
Die Berichterstattung für den Service erfolgt über die SMC. Berichte können Aktivitätsprotokolle und/oder Statistiken
umfassen. Der Kunde kann die SMC so konfigurieren, dass Berichte erstellt werden, die nach einem bestimmten Zeitplan
per E-Mail an den Kunden versendet werden oder von der SMC heruntergeladen werden können.
Während der Laufzeit des Service werden sämtliche vom Agenten erstellten Protokolle und Berichte für einen Zeitraum von
neunzig (90) Tagen in der SMC gespeichert und können während dieses Zeitraums angezeigt und von dort heruntergeladen
werden. Nach Ablauf dieser 90-tägigen Frist werden die Protokolle und Berichte automatisch gelöscht.
Der Service soll dem Kunden die Möglichkeit zu geben, eine gültige und durchsetzbare Computernutzungsrichtlinie (oder
deren Entsprechung) zu implementieren (computer use policy).
Vorgeschlagene Wortlisten und Vorlagenregeln oder –richtlinien (template rules and policies), die Symantec zur Verfügung
stellt, können Wörter enthalten, die als beleidigend betrachtet werden können.
Im Falle, dass die fortlaufende Bereitstellung der Software für den Kunden die Sicherheit des Service beeinträchtigt,
einschließlich, ohne darauf beschränkt zu sein, Hacker-Angriffe, Denial-of-Service-Angriffe, Mail-Bomben oder andere
bösartige Aktivitäten, die an die Domains des Kunden gerichtet sind oder von dessen Domains ausgehen, stimmt der Kunde
zu, dass Symantec den Service für den Kunden vorübergehend aussetzen kann. In einem solchen Fall wird Symantec den
Kunden umgehend informieren und mit dem Kunden zusammenarbeiten, um dieses Problem zu lösen. Sobald die
Sicherheitsbedrohung beseitigt ist, wird Symantec den Servicebetrieb wieder aufnehmen.
Sollte ein Service aus irgendeinem Grund ausgesetzt werden, macht Symantec sämtliche Konfigurationsänderungen, die
nach der Bereitstellung des Service vorgenommen wurden, rückgängig. Der Kunde wird alle notwendigen
Konfigurationsänderungen selbst vornehmen, sobald der Servicebetrieb wieder aufgenommen wird.
Sollte ein Service aus irgendeinem Grund beendet werden, bleibt das Konto des Kunden möglicherweise weiterhin
bestehen, der Kunde kann jedoch nicht mehr auf den Service zugreifen.
Der Service hat folgende Aufgaben:
o Schützen des Computers vor erkannter Malware auf der Grundlage bekannter Methoden.
o Blockieren bekannter bösartiger Angriffe, die aus dem Netzwerk auf den Computer erfolgen.
o Bereitstellen verfügbarer Antiphishing-Funktionalität in unterstützten Browsern, die vermutete Phishing-Angriffe
blockieren soll.
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Servicebeschreibung
April 2015
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o Blockieren oder Zulassen des Zugriffs von USB-Speichergeräten gemäß vom Kunden vorgenommer Konfiguration.
Symantec veröffentlicht die aktuelle Liste unterstützter Computerbetriebssysteme für den Agenten (agent) sowie
unterstützter Browser für die SMC.
Mithilfe der SMC können Sicherheitsrichtlinien (Security Policies) erstellt und geändert werden. Diese Richtlinien werden
dann den Gruppen, für die diese Richtlinie gelten soll, zugeordnet und anschließend auf die Endgeräte innerhalb dieser
Gruppe verteilt.
Der Kunde kann lokale Update-Hosts über die SMC festlegen. Die SMC übernimmt die Funktion eines zentralen Hub, der die
aktualisierte Software empfängt und an die Endgeräte verteilt. Dieses optionale Verfahren reduziert den anfallenden
Internetdatenverkehr.
Der Kunde kann den Service so konfigurieren, dass eine automatische Benachrichtigung an konfigurierte E-Mail-Empfänger
gesendet wird. Die Benachrichtigungen basieren auf der Regel für Warnmeldungen, die in der SMC konfiguriert werden
kann. Benachrichtigungen können über die SMC erstellt, gelöscht und angepasst werden.
Pflichten des Kunden
Symantec kann den Service nur dann gemäß dieser Vereinbarung bereitstellen, wenn der Kunde erforderliche Informationen an
Symantec weiterleitet oder erforderliche Maßnahmen ergreift. Falls der Kunde den im Folgenden beschriebenen Pflichten nicht
nachkommt, kann dies die Erbringung der Serviceleistungen durch Symantec verzögern, beeinträchtigen oder verhindern und/oder
die Berechtigung aufLeistungen aus der Service-Level-Vereinbarung (SLA) können entfallen (wie unten beschrieben).
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Aktivierung des Service: Der Kunde hat Informationen bereitzustellen, die erforderlich sind, damit Symantec den Service für
den Kunden aktivieren kann.
Fachlich geeignetes Personal im Unternehmen des Kunden: Der Kunde hat nach entsprechender Aufforderung durch
Symantec fachlich geeignetes Personal bereitzustellen, um Symantec bei der Bereitstellung des Service zu unterstützen.
Renewal Informationen (Renewal Credentials): Falls zutreffend, muss der Kunde die Renewal Informationen, die im
Abonnementinstrument, in seiner Kontoverwaltung bereitgestellt werden verwenden, um weiterhin Serviceleistungen zu
beziehen oder Kontoinformationen und Kundendaten, die während der Servicelaufzeit verfügbar sind, weiterzuführen.
Kundenseitige Konfigurationen und Standardeinstellungen: Der Kunde muss die Funktionen des Service über die SMC
konfigurieren (falls zutreffend), andernfalls werden die für den Service geltenden Standardeinstellungen verwendet. In
einigen Fällen sind keine Standardeinstellungen vorhanden. In diesem Fall wird der Service erst bereitgestellt, nachdem der
Kunde eine Einstellung ausgewählt hat. Die Konfiguration und Nutzung der Services unterliegt vollständig der Kontrolle des
Kunden.
Die Servicesoftware muss auf jedem Endbenutzercomputer installiert werden, der am Service teilnimmt.
Der Kunde muss die Servicesoftware über die SMC verwalten.
Der Kunde muss Computer, Richtlinien, Warnmeldungen, Berichte und andere Konfigurationsoptionen über die SMC
verwalten.Der Kunde muss erforderliche Firewall-Änderungen vornehmen, damit der Agent mit dem Service kommunizieren und
zusammenarbeiten kann.
Unterstützte Plattformen und technische Voraussetzungen
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Servicebeschreibung
April 2015
Die vom Service unterstützten Plattformen sind hier definiert: http://www.symantec.com/endpoint-protection-small-businessedition/system-requirements
Mit dem gehosteten Service bereitgestellte Softwarekomponenten
Der Service umfasst die folgenden Softwarekomponenten für den Service, auf die nach Zahlung der betreffenden Gebühr
zugegriffen werden kann: Platform Agent, Antivirus Agent
Kundenservice und technischer Support
Kundenservice. Symantec erbringt als Teil des Service folgende Kundenserviceleistungen während ortsüblicher Geschäftszeiten:
•
Aufträge für die Bereitstellung des Service entgegennehmen und bearbeiten
•
Anfragen zu zugelassenen Modifikationen von Servicefunktionen entgegennehmen und bearbeiten, und
•
Fragen im Zusammenhang mit Rechnungen und Zahlungen beantworten
Technischer Support. Die folgenden technischen Supportleistungen ("Support") sind im Service inbegriffen.
•
Support wird vierundzwanzig (24) Stunden/Tag und sieben (7) Tage/Woche geleistet, um den Kunden bei der
Konfiguration der Servicefunktionen zu unterstützen und Probleme mit dem Service zu lösen.
Wartung. Von Zeit zu Zeit muss Symantec Wartungsarbeiten durchführen. Folgendes gilt für die Durchführung von
Wartungsarbeiten:
•
Geplante Wartung. Bei geplanten Wartungsarbeiten wird Symantec wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen
unternehmen, um den Kunden sieben (7) Kalendertage im Voraus per E-Mail, SMS oder durch Veröffentlichung in der
SMC darüber zu informieren. Symantec unternimmt alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen, um die geplante
Wartung während Zeiten mit insgesamt geringen Kundenaktivitäten (in der Zeitzone, in der sich die jeweilige
Infrastruktur befindet) sowie nur für einzelne Teile des Netzwerks und nicht für das gesamte Netzwerk durchzuführen.
Soweit möglich, wird die geplante Wartung ohne Beeinträchtigung des Service erbracht. Während der Durchführung
der geplanten Wartung wird der Service über solche Teile des Netzwerks umgeleitet, die nicht gewartet werden, um
die Beeinträchtigung des Service gering zu halten. "Geplante Wartung" (Planned Maintenance) bezeichnet geplante
Wartungsintervalle, in denen der Service aufgrund der Nichtverfügbarkeit der Serviceinfrastruktur beeinträchtigt oder
unterbrochen werden kann.
•
Notfallwartung. Werden Notfallwartungsarbeiten notwendig und ist wahrscheinlich, dass hierdurch der Service
beeinträchtigt wird, wird sich Symantec bemühen, die betroffenen Parteien vorab zu informieren, indem eine
Warnmeldung in der jeweiligen SMC mindestens eine (1) Stunde vor Beginn der Notfallwartungsarbeiten veröffentlicht
wird. "Notfallwartung" (Emergency Maintenance) bezeichnet ungeplante Wartungsintervalle, in denen der Service
aufgrund der Nichtverfügbarkeit der Serviceinfrastruktur oder aufgrund von Wartungsarbeiten, auf die sich Symantec
nicht angemessen vorbereiten konnte und deren Nichtausführung negative Folgen für den Kunden hätte,
beeinträchtigt oder unterbrochen sein kann.
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Servicebeschreibung
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Routinemäßige Wartung (SMC). Symantec unternimmt alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen, um
routinemäßige Wartungsarbeiten der SMC während Zeiten mit insgesamt geringen Kundenaktivitäten auszuführen, um
die Verfügbarkeit der SMC so wenig wie möglich zu beeinträchtigen. Der Kunde wird vorab nicht über diese
routinemäßigen Wartungsarbeiten unterrichtet.
SERVICESPEZIFISCHE BEDINGUNGEN
Kündbarer ("Opt-Out") automatischer Verlängerungs-Prozess
Der Service wird wie in der Vereinbarung beschrieben automatisch verlängert, es sei denn, der Kunde teilt die Nichtverlängerung wie
folgt mit:
•
Der Kunde kann die automatische Verlängerung kündigen, indem er Symantec bis spätestens neunzig (90) Tage vor Ablauf
der Erstlaufzeit (auch als Mindestlaufzeit bezeichnet) oder der zu diesem Zeitpunkt gültigen Verlängerungslaufzeit des
Kunden (beides "Laufzeit") unterrichtet.
•
Die Mitteilung zur Kündigung der automatischen Verlängerung oder die Mitteilung über die Nichtverlängerung ist an
folgende
E-Mail-Adresse
(oder
eine
von
Symantec
veröffentlichte
Ersatzadresse)
zu
richten:
[email protected]. Eine Mitteilung über die Kündigung der Verlängerung wird nach Ablauf der
dann gültigen Laufzeit wirksam. Sämtliche Mitteilungen über Kündigungen, die gemäß diesem Verfahren erfolgen, gelten
als eingereicht, wenn sie bei Symantec eingehen.
Servicebedingungen
• Der Kunde ist nicht berechtigt, ohne vorherige schriftliche Genehmigung von Symantec die Ergebnisse von Benchmark-Tests
oder anderen Tests im Zusammenhang mit dem Service einer Drittpartei gegenüber offenzulegen.
• Die Verwendung einer Servicekomponente unterliegt der Lizenzvereinbarung (EULA), die der Software beiliegt. Falls der
Servicekomponente keine EULA beiliegt, unterliegt die Software den Lizenzbestimmungen auf folgender Website:
http://www.symantec.com/content/en/us/enterprise/eulas/b-hosted-service-component-eula-eng.pdf. Alle zusätzlichen
Rechte und Pflichten hinsichtlich der Verwendung einer solchen Servicekomponente werden durch die in der vorliegenden
Servicebeschreibung enthaltenen Bedingungen festgelegt.
• Die Verwendung einer Servicekomponente in Form von Hardware unterliegt der Garantiekarte, die der Hardware beiliegt.
• Sofern in der Servicebeschreibung nicht anders festgelegt, können der Service (einschließlich einer mit dem Service
bereitgestellten Softwarekomponente für gehostete Services (Hosted Service Software Component)) Open Source und
sonstige Inhalte Dritter nutzen, welche separaten Lizenzen unterliegen. Weitere Informationen dazu erhalten Sie in dem
jeweiligen Hinweis zu Drittanbietern (falls zutreffend) unter http://www.symantec.com/about/profile/policies/eulas/.
• Symantec kann den Service jederzeit aktualisieren, um die Effektivität des Service aufrechtzuerhalten.
• Instanzen: Ungeachtet gegenteiliger Angaben in dieser Servicebeschreibung muss jede aktive Instanz (physisch und/oder
virtuell) der Servicesoftware lizenziert sein. Eine "Instanz" der Servicesoftware wird durch Ausführen des Setup- oder
Installationsverfahrens der Servicesoftware erstellt. Eine "Instanz" der Servicesoftware wird durch Duplizieren einer
vorhandenen Instanz erstellt. Verweise auf die Servicesoftware beinhalten "Instanzen" der Servicesoftware. Das "Ausführen
einer Instanz" der Software durch den Kunden erfolgt, indem dieser die Software in den Arbeitsspeicher lädt und
mindestens eine der darin enthaltenen Anweisungen ausführt. Wird eine Instanz ausgeführt, gilt sie so lange als ausgeführt
(unabhängig davon, ob ihre Anweisungen weiterhin ausgeführt werden oder nicht) bis sie aus dem Speicher entfernt wird.
• Terminalserver: Wenn die Servicesoftware zur Nutzung auf einem Hardwaregerät/Server bestimmt ist, das/der Endgeräte
mit einem gemeinsamen Verbindungspunkt zu einem lokalen oder Weitverkehrsnetzwerk bereitstellt ("lizenzierter
Terminalserver"), und auf derartige lizenzierte Terminalserver von Endgeräten zugegriffen wird, auf denen keine Kopie der
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April 2015
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•
Servicesoftware installiert ist ("Thin Clients"), wird jeder Thin Client, der auf einen lizenzierten Terminalserver zugreift, als
"Instanz" betrachtet und muss über eine gültige Lizenz für die Servicesoftware verfügen. Falls auf den oder die lizenzierten
Terminalserver Endgeräte zugreifen, auf denen bereits autorisierte Kopien der Servicesoftware installiert sind ("Thick
Clients"), werden solche Zugriffe auf lizenzierte Terminalserver durch Thick Clients nicht als zusätzliche Instanzen
angesehen, und der Kunde muss keine zusätzlichen Lizenzen für die Servicesoftware erwerben.
DER KUNDE AKZEPTIERT UND STIMMT ZU, DASS DIE SERVICELEISTUNGEN TEILWEISE ODER GANZ IN DEN VEREINIGTEN
STAATEN ERBRACHT WERDEN KÖNNEN.
Wie im geltenden Subscription-Modell angegeben, kann der Kunde entscheiden, während der geltenden Lizenzlaufzeit zu
einem beliebigen Zeitpunkt entweder die Cloud-verwaltete Option oder die Vor-Ort-Option bereitzustellen, jedoch nicht
beide zur gleichen Zeit. Unabhängig davon, wann der Service erworben wurde, müssen alle Benutzer des Service dieselbe
Bereitstellungsoption nutzen. Wenn der Kunde von einer Bereitstellungsoption zur anderen wechselt, wird ihm eine
Kulanzfrist von sechzig (60) Kalendertagen gewährt, um diese Umstellung vorzunehmen. Wenn sich der Kunde für die
Bereitstellung der Vor-Ort-Option entscheidet, muss er innerhalb von neunzig (90) Tagen nach Verfügbarkeit des
entsprechenden Upgrades auf die aktuellste Version aktualisieren.
Bei Nutzung des Cloud-verwalteten Service ist der Kunde berechtigt, die Vor-Ort-Option zum Schutz einer Umgebung
bereitzustellen, für die der Cloud-verwaltete Service noch nicht verfügbar ist. Jegliche Bereitstellung der Vor-Ort-Option
muss in der Gesamtanzahl der Benutzer berücksichtigt werden. Sobald der Cloud-verwaltete Service für diese Umgebung
verfügbar wird, stehen dem Kunden sechzig (60) Kalendertage zur Verfügung, um die Bereitstellung für alle Benutzer zu
synchronisieren.
Optionales Feedback
•
Im Service steht möglicherweise eine Funktion für freiwilliges Feedback zur Verfügung. Der Kunde kann uns auf diesem
Wege Feedback zum Service senden. Durch die Bereitstellung eines solchen Feedbacks gewährt der Kunde Symantec im
Rahmen seiner geistigen Eigentumsrechte eine weltweit gültige, gebührenfreie, unwiderrufliche und nicht-ausschließliche
Lizenz einschließlich des Rechts zur Vergabe von Unterlizenzen an die Lizenznehmer und Kunden von Symantec sowie der
Rechte zur Nutzung und Weitergabe des Feedbacks in beliebiger Weise nach Ermessen von Symantec und zur Ausstellung,
Vorführung, Herstellung, Auftragsvergabe zur Herstellung, Nutzung sowie zum Kopieren, Verkaufen und Vertrieb auf
beliebigem anderen Weg von Produkten von Symantec und seiner Unterlizenznehmer, in denen das Feedback des Kunden
in welcher Form und auf welchem Medium auch immer nach Ermessen von Symantec oder seiner Unterlizenznehmer
enthalten ist, ohne den Kunden zu nennen und ohne dass daraus Verpflichtungen dem Kunden gegenüber entstehen. Die
Nutzung des Service stellt keine Verpflichtung für den Kunden dar, Feedback zu senden. Die Verwendung der FeedbackFunktion ist freiwillig.
SERVICE-LEVEL-VEREINBARUNG (SLA)
Allgemein
•
Falls der Kunde der Ansicht ist, dass er Anspruch auf ein Rechtsmittel gemäß dieser Service-Level-Vereinbarung hat, muss
der Kunde innerhalb von zehn (10) Werktagen ab dem Ende des jeweiligen Kalendermonats, in dem der mutmaßliche
Verstoß gegen das Service-Level aufgetreten ist, einen Gutschriftantrag (Credit Request) einreichen. Der Kunde erkennt an,
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dass Protokolle nur für eine begrenzte Zahl von Tagen aufbewahrt werden und deshalb außerhalb des vorgegebenen
zeitlichen Rahmens eingereichte Gutschriftanträge als ungültig betrachtet werden.
Alle Gutschriftanträge unterliegen der Verifizierung durch Symantec gemäß den anwendbaren Bestimmungen dieser
Service-Level-Vereinbarung.
Diese Service-Level-Vereinbarung hat keine Wirkung: (i) zu Zeiten geplanter Wartung oder von Notfallwartung, Zeiten von
Nichtverfügbarkeit aufgrund höherer Gewalt oder Handlungen oder Unterlassungen vonseiten entweder des Kunden oder
eines Dritten; (ii) während einer von Symantec veranlassten Aussetzung des Service gemäß den Bedingungen des Vertrags
oder (iii) wenn der Kunde gegen den Vertrag verstoßen hat (einschließlich und ohne Einschränkung bei Zahlungsrückstand
des Kunden) oder (iv) wenn der Kunde den Service nicht vertragsgemäß konfiguriert hat.
Die in dieser Service-Level-Vereinbarung beschriebenen Behelfe stellen den einzigen Behelf dar, das dem Kunden nach dem
Vertragsrecht, nach dem Recht der unerlaubten Handlungen (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Fahrlässigkeit) oder
anderweitig im Zusammenhang mit dieser Service-Level-Vereinbarung zur Verfügung steht.
Die kumulative Höchsthaftung von Symantec unter dieser Service-Level-Vereinbarung in einem Kalendermonat beläuft sich
auf nicht mehr als einhundert Prozent (100 %) der vom Kunden für den/die betroffene(n) Service(s) zu zahlenden
monatlichen Gebühr.
Für den Service wird pro Kalendermonat jeweils eine Verfügbarkeit von 100 % gewährleistet; hiervon ausgeschlossen sind
Zeitfenster für geplante Wartungsarbeiten und Notfallwartungsarbeiten. In diesem Fall bezieht sich "Verfügbarkeit" auf die
Bereitschaft der von Symantec gehosteten Infrastruktur für die Synchronisierung von Richtlinieninformationen. Für die
Zwecke der Berechnung der Nichtverfügbarkeit gelten folgende Kriterien: (i) Die Messung erfolgt durch die SymantecÜberwachungssysteme (diese Messung kann dem Kunden auf schriftliche Anfrage vorgelegt werden), und (ii) die Messung
bezieht sich ausschließlich auf die von Symantec gehostete Infrastruktur und schließt jegliche Nichtverfügbarkeit aus, die
aufgrund eines Netzwerkausfalls auf Seiten des Kunden, eines Ausfalls seitens einer Drittpartei oder eines DNS-Problems,
das sich der direkten Kontrolle durch Symantec entzieht, verursacht wird.
Für jedes eine (1) Prozent (oder eines Teils davon) der Nichtverfügbarkeit unterhalb des Verfügbarkeitsziels von 100 % im
fraglichen Kalendermonat hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift, die zehn Prozent (10 %) der Symantec in
Bezug auf den Service zustehenden monatlichen Gebühr entspricht. Die Höhe der Gutschrift ist pro Kalendermonat auf
maximal 100 % der monatlichen Gebühr beschränkt. Der Kunde kann den Service nach seinem alleinigen Ermessen
kündigen, falls diese Verfügbarkeit zu irgendeinem Zeitpunkt in einem Kalendermonat unter neunzig Prozent (90 %) fällt.
Die in diesem Abschnitt beschriebene Servicegutschrift ist das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden in
Verbindung mit einer etwaigen Nichtverfügbarkeit des Service.
Technischer Support und Störungsreaktion rund um die Uhr
•
•
Symantec stellt vierundzwanzig (24) Stunden am Tag an sieben (7) Tagen der Woche folgende Leistungen bereit:
o Technischen Support für den Kunden bei Problemen mit dem Service
o Kontakt zum Kunden hinsichtlich einer Lösung dieser Probleme
Wann immer ein Kunde Symantec gegenüber per Telefon oder E-Mail ein Problem oder eine Störung meldet oder um
Serviceinformationen bittet, wird die jeweilige Prioritätsstufe ermittelt, und Symantec reagiert darauf in der in der
folgenden Tabelle für das jeweilige Reaktionsziel definierten Weise:
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Servicebeschreibung
April 2015
Prioritätsstufe
Beschreibung
Reaktionsziel
Prozentuale Gutschrift
der monatlichen Gebühr
bei Nichterfüllen der
Zielvorgabe
Schweregrad 1
Serviceausfall
Reaktion auf 95 % der Anfragen binnen
2 Stunden
15
Schweregrad 2
Teilweiser
Verlust
des
Service
oder
Servicebeeinträc
htigung
4 Stunden
10
Schweregrad 3
Möglicherweise
den
Service
beeinflussende
oder den Service
nicht
beeinflussende
Informationsanfrage
8 Stunden
5
•
Auf Handlungen des Kunden zurückzuführende Störungen oder Störungen, die Handlungen vonseiten anderer
Serviceanbieter erfordern, unterliegen nicht der Kontrolle von Symantec und sind als solche ausdrücklich aus diesem
Service-Level ausgeschlossen.
•
Falls der Kunde der Ansicht ist, dass er eine Verzögerung bei der Reaktion von Symantec auf eine Anfrage (jenseits der oben
beschriebenen Parameter für die Reaktionsziele) hinnehmen musste, hat er gegebenenfalls Anspruch auf eine
Servicegutschrift gemäß der obigen Tabelle. Gutschriftanträge müssen die Zeit, das Datum und die Protokollnummer des
Vorfalls angeben.
DATENSCHUTZHINWEIS
•
•
Der Service verwendet die LiveUpdate-Funktion. Informationen zu LiveUpdate finden Sie im entsprechenden
Datenschutzhinweis unter http://www.symantec.com/about/profile/policies/luprivacy.jsp.
Zu Zwecken der Aufklärung über Sicherheitsrisiken im Internet sowie zu deren Erkennung und dem Ergreifen
entsprechender Vorsichtsmaßnahmen kann Symantec die von dem Service erfassten Informationen an
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Servicebeschreibung
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Forschungseinrichtungen und andere Anbieter von Sicherheitssoftware weitergeben. Symantec kann außerdem aus den
von dem Service erfassten oder vom Kunden eingereichten Informationen erstellte Statistiken verwenden, um Trends bei
Sicherheitsrisiken zu überwachen und diesbezügliche Berichte zu veröffentlichen.
BEGRIFFSBESTIMMUNGEN
Sofern in der Vereinbarung oder in der vorliegenden Servicebeschreibung nicht anderweitig definiert, besitzen die in dieser
Servicebeschreibung verwendeten Begriffe die folgende Bedeutung:
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•
•
•
"Administrator" bezieht sich auf einen Benutzer im Unternehmen des Kunden, der autorisiert ist, den Service im Auftrag des
Kunden zu verwalten. Administratoren können wie vom Kunden festgelegt einen Service komplett oder teilweise verwalten.
"Gutschriftantrag" (Credit Request) bezeichnet die Mitteilung, die der Kunde per E-Mail an Symantec an die Adresse
[email protected] mit der Betreffzeile "Credit Request" senden muss (sofern nicht anders von Symantec mitgeteilt).
"E-Mail" (Email) bezeichnet eine eingehende oder ausgehende SMTP-Nachricht, die über einen Service weitergeleitet wird.
"Endbenutzer-Lizenzvereinbarung (EULA)" (End User License Agreement (EULA)) bezeichnet die Bedingungen und
Bestimmungen, die die Software (Definition siehe weiter unten) begleiten.
"Infrastruktur" (Infrastructure) bezeichnet Technologien und geistiges Eigentum von Symantec oder Lizenzgebern, die für die
Bereitstellung der Services genutzt werden.
"Monatliche Gebühr" (Monthly Charge) bedeutet die monatliche Gebühr für den (die) in der Vereinbarung aufgeführten
Service(s).
"Servicekomponente" (Service Component) bezeichnet bestimmte für die Ausführung eines Service erforderliche Software,
Hardwaregeräte und zugehörige Dokumentation, die von Symantec als indirekter Teil des Service separat bereitgestellt werden
können.
"Servicegutschrift" (Service Credit) bezeichnet den Betrag, der auf der nächsten Rechnung des Kunden gutgeschrieben wird,
nachdem er einen Gutschriftantrag eingereicht hat und von Symantec bestätigt wurde, dass dem Kunden eine Gutschrift
zusteht.
"Servicesoftware" (Service Software) bezeichnet Software (Definition siehe weiter unten), die ggf. von einem Service benötigt
wird und die auf jedem Kundencomputer installiert sein muss, um den Service zu beziehen. Servicesoftware umfasst die
Software und zugehörige Dokumentation, die von Symantec als Teil des Service separat bereitgestellt werden kann.
"Software" bezeichnet ein Softwareprogramm von Symantec oder einem Lizenzgeber in Form von Objektcode, für das
Symantec dem Kunden eine Lizenz gewährt und das den Bestimmungen der beiliegenden EULA oder dieser Servicebeschreibung
unterliegt (wie zutreffend). Die Software umfasst uneingeschränkt neue Versionen oder Updates, die unter dieser Vereinbarung
bereitgestellt werden.
"Subscriptions-Modell" (Subscription Instrument) bezieht sich auf eines oder mehrere der zugehörigen Dokumente, die die
Rechte und Pflichten des Kunden in Bezug auf den Service näher definieren: ein Symantec-Zertifikat bzw. ein vergleichbares von
Symantec ausgestelltes Dokument oder eine schriftliche Vereinbarung zwischen dem Kunden und Symantec, das/die den
Service begleiten, ihm vorausgehen oder nachfolgen.
"Benutzer" („User“) bezeichnet eine Einzelperson und/oder ein Gerät, die/das autorisiert ist, den Service zu nutzen und/oder
von der Nutzung des Service profitieren bzw. die/das effektiv einen Teil des Service nutzt. Für die Email Security Services
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Servicebeschreibung
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und/oder Email Archiving Services schließt die Definition von "Benutzer" sämtliche Postfächer ein, die E-Mails senden und/oder
empfangen.
ENDE DER SERVICEBESCHREIBUNG
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Symantec Endpoint Protection Small Business Edition

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