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Comunicación Interna
Contenido
1.
¿Qué es Comunicación Interna? ..................................................................... 2
2.
Tipos de Comunicación Interna ..................................................................... 3
3.
¿Cuáles son las ventajas de una buena Comunicación Interna para las
PyMEs? ¿Por qué mejorarla? ................................................................................... 3
4.
¿Cómo implementar un buen sistema de Comunicación Interna? ................. 6
5.
Recomendaciones para su implementación.................................................. 16
6.
Gestión Visual / Visual Management........................................................... 18
7.
Comunicación interna en tiempos de crisis .................................................. 23
8.
Guion y links del video ................................................................................ 28
9.
Lista de Referencias ..................................................................................... 33
1
1.
¿Qué es Comunicación Interna?
Primeramente hay que entender que es comunicación, que implica comunicar. La
comunicación es el proceso mediante el cual una persona, el emisor, transmite un
mensaje a otra, el receptor, seguidamente de una respuesta, es decir otro mensaje, por
parte del receptor al emisor.1 De no darse esta respuesta, este feedback, el mensaje no es
recibido en su debida manera y la comunicación no existe.
Comunicación interna es entonces la comunicación que se da dentro de una empresa,
apuntada a los propios trabajadores.2 Por lo tanto, ocurre cuando personal ya sea del
mismo o de distintos niveles jerárquicos, de distintos departamentos o funciones
intercambian mensajes y respuestas entre sí o con la directiva.
Su objetivo es que los mensajes que se emiten dentro de la empresa, en forma de
información y conocimientos, alcancen a todos aquellos trabajadores para los cuales es
importante recibirlo. El objetivo es que estén bien informados acerca de lo que sucede
en la empresa, que cambios importantes ocurren, cuales son los problemas actuales, que
se proyecta a futuro, y toda otra información relevante para mantener motivados a los
empleados y mejorar su rendimiento, para finalmente mejorar la rentabilidad del
negocio. 3 Y para ello una comunicación efectiva, leal y permanente es esencial.
Muchos empresarios PyMEs piensan que es un lujo que solo las grandes empresas
pueden darse. Nada más alejado de la realidad. De aquí que se puede deducir que la
comunicación interna como herramienta de mejora de la gestión, tiene un amplio campo
de aplicación.4
La comunicación debe abarcar tres ámbitos para ser completa: el personal, relacionado
al salario y condiciones laborales; el laboral, es decir, que el trabajador sepa que debe
hacer, cómo y qué se espera de él; y el empresarial, relativo a conocer las metas, misión,
visión y políticas de la compañía.5
1
Cf. Thompson I. (2008).
Cf. AJE, Principado de Asturias (w/o Y), p.2.
3
Cf. Equipo editorial de buenos negocios (w/o Y), http://www.buenosnegocios.com/notas/342-3-formas-comunicacion-interna-laempresa.
4
Cf. Muñiz R. (w/o Y), http://www.foromarketing.com/comunicacion-interna.
5
Cf. Sanz M. (2012), http://mirinconsocial.wordpress.com/2012/08/07/ventajas-comunicacion-interna/.
2
2
2.
Tipos de Comunicación Interna
La comunicación interna se puede clasificar usando dos criterios distintos. Según uno se
la puede clasificar como formal, como revistas internas, reuniones de personal, avisos
en pizarras, etc., o informal, como chismes, chistes, lenguaje corporal, etc.6
Mientras que según el otro criterio se la puede categorizar como ascendente,
descendente u horizontal, es decir mensajes originados de niveles jerárquicos superiores
hacia inferiores, lo opuesto y entre personal del mismo nivel jerárquico
respectivamente.7 Pero ya que lo que se quiere lograr con esta herramienta es mejorar la
comunicación integrando a todos los participantes, logrando una interacción (emisión de
mensaje y respuesta) en todas las direcciones sin restricciones por diferencias en niveles
jerárquicos o de departamentos, de aquí en adelante no se hará tal distinción.
Las herramientas de mejora de la comunicación interna apuntan a brindar soluciones a
los problemas de comunicación en una empresa de manera integral, con la premisa de
que el feedback de los trabajadores exista siempre. Ya no es posible pensar que
transmitiendo de arriba hacia abajo, de directivos a subordinados, se pueden obtener
buenos resultados y ser capaces de adaptarse a las condiciones cambiantes de los
mercados en la actualidad.8
3.
¿Cuáles son las ventajas de una buena Comunicación Interna para las
PyMEs? ¿Por qué mejorarla?
Sin un adecuado sistema de comunicación interna, cualquier cambio importante
propuesto con el objetivo de mejorar cualquier aspecto es muy probable que falle.
Incluso en lugar de mejorar puede suceder todo lo contrario, empeorar la situación o
crear aspectos negativos.9 Esto tiene su fundamento en que los empleados, al no saber
exactamente por qué se va a realizar dicho cambio, para qué, cómo, etc., no se sienten
tenidos en cuenta; como si no fuese importante consultarles previamente e informarles
en detalle acerca de lo que se piensa hacer, o acerca de la situación de la empresa, de su
estrategia, de cambios propuestos, etc. Por lo tanto se ven desmotivados y su
rendimiento no es el óptimo. Es más, en algunos casos pueden pensar que el cambio,
6
Cf. Hume, J. (2001), p.4.
Cf. Equipo editorial de buenos negocios (w/o Y), http://www.buenosnegocios.com/notas/342-3-formas-comunicacion-interna-laempresa.
8
Cf. Equipo editorial de buenos negocios (w/o Y), http://www.buenosnegocios.com/notas/342-3-formas-comunicacion-interna-laempresa.
9
Cf. International Organization Cuts Watch (w/o Y), p.2.
7
3
actividad o proyecto propuesto no será favorable para ellos y pueden actuar en
desmedro del mismo, perjudicando seriamente su rentabilidad.
Por lo tanto la manera en que se comunica influirá directamente en la efectividad de
cualquier propuesta que los dueños o personal de alto cargo jerárquico hagan a sus
empleados.
A la hora de abordar temas relacionados a ventas o marketing muchos se centran en la
comunicación hacia sus clientes, pero se olvidan de la importancia de la comunicación
hacia sus trabajadores. ¿Quién sería mejor para auspiciar y vender los productos de una
empresa que sus propios empleados?10
Si dentro de una firma se da una comunicación efectiva entres sus empleados y
gerencia, esto fomentará la creación de una cultura común, donde todos se enfocarán en
las mismas metas y tendrán los mismos objetivos. La comunicación es por ende, parte
muy importante de la cultura de una organización.
Una buena comunicación interna permite que sean transmitidos y correctamente
interpretados y utilizados los mismos valores, principios, políticas de trabajo y
procedimientos, y todos tengan los mismos objetivos generales, lo que permitirá un uso
mucho más efectivo de los recursos que en el caso en que existan interpretaciones muy
diferentes.
Supongamos que el dueño de una marca de ropa decide diversificar su mercado, y
apuntar ahora hacia el “mercado juvenil con ropa de calidad media pero a buen precio”.
De no comunicar claramente tanto a los directivos, gerentes y empleados de menor
jerarquía cuál es objetivo, que se entiende por “mercado juvenil”, “ropa de calidad
media” y “buen precio” probablemente ocurrirá que cada uno interpretará de distinta
manera cada cosa. Esto quizás no provocará que trabajen con intereses contrapuestos,
pero seguramente no estarán trabajando tan integra y eficazmente como podrían. Con
este simple caso se puede ver la importancia estratégica de una buena comunicación con
los empleados. 11
Si todos los involucrados de una actividad, proceso o proyecto, ya sean afectados
directa o indirectamente, tienen una cultura en común, su trabajo en conjunto será
mucho más efectivo y eficiente.
10
11
Cf. Empresa 2.0 (2012), http://empresadospuntocero.com/comunicacioninternapymes/.
Cf. para los últimos tres párrafos. Hume, J. (2001), p.4.
4
En las PyMEs la falta de una definición clara de una estrategia, de políticas de
comunicación y de objetivos y metas claras, la falta de participación de los empleados
de menor jerarquía en la toma de decisiones y de su consulta al momento de definir esos
objetivos, entre otras cosas, es decir las fallas en la gestión organizacional convierten a
la comunicación interna en un arma muy importante que permite coordinar las
actividades y los procesos organizacionales enfocados en el cliente.12
Supongamos el caso en que una empresa está en problemas. ¿Debería o no comunicarse
a los trabajadores cuáles son esos problemas y sus causas? En la forma tradicional de
manejo de estas situaciones se evitaría cualquier filtración de información relacionada a
problemas. Pero la nueva forma de pensar indica que si un empleado está al tanto de
cuáles son los problemas a los que se está enfrentado su compañía y sus motivos, y la
estrategia de la misma para hacer frente a los malos tiempos; hay muchas más
probabilidades de que se supere esta situación. ¿Por qué se da esto? Se da pues los
empleados al conocer exactamente cómo funciona la empresa, debido a una transparente
comunicación interna, se verán entusiasmados por ello y lo plasmarán en su trabajo,
esforzándose. Es sabido que un trabajador motivado e informado es mucho más
optimista que uno desmotivado y desinformado. Pues además, no hay que dejar de lado
que es su trabajo, su salario, su sustento de vida el que se está jugando con el destino de
la empresa.13
A los efectos de brindar un listado, a continuación se puntualizan algunos beneficios
específicos de una efectiva comunicación interna:

La organización es capaz de adaptarse más rápida y eficientemente ante
cambios, ya sean internos o externos, ya que la velocidad con la que la información
acerca de dicho cambio se mueve dentro de la entidad es mucho mayor.14

Los empleados de cualquier nivel jerárquico pueden tomar decisiones de manera
más independiente que antes, ya que se les han brindado las herramientas necesarias y
tienen el conocimiento requerido para que sus decisiones apunten a los objetivos y
metas de la empresa. 15

Al apuntar todos a la misma dirección, se complementan los esfuerzos de los
trabajadores, por lo que es más fácil lograr los objetivos deseados.
12
Cf. ABlog (2012), http://www.abblog.net/2010/07/la-comunicacion-organizada-en-las-pymes.html.
Cf. Asesor de PyMEs (2012), http://asesoresdepymes.com/emprendedores-2/como-puede-ayudar-la-comunicacion-interna-a-tunegocio/.
14
Cf. Rabinowitz P. (w/o Y), http://ctb.ku.edu/es/tablecontents/capitulo15seccion4-seccionprincipal.aspx.
15
Cf. Hume, J. (2001), p.5.
13
5

Habrá más intercambio de información, ideas y conocimientos entre los
diferentes departamentos y equipos de trabajo, se realizarán más consultas beneficiosas,
fomentando el aprendizaje, la innovación y una reducción en la duplicación de
información y trabajo.
16
Por ello será también más sencillo y más rápido resolver
problemas, porque opiniones de cómo solucionarlos pueden venir de cualquier
dirección.17

Ya sea simples o complejos problemas y conflictos de intereses disminuirán
dado que gran parte de los mismos ocurren por falta de comunicación y de mutuo
entendimiento de lo que es importante; tal y como sucede en la vida cotidiana de
cualquier persona.

Al tener bien informados a los trabajadores acerca de la situación actual de la
empresa, problemas, proyectos, expectativas, etc., se reducen los rumores dentro de la
organización, generando un ambiente de confianza y motivación.18 Elemento muy
peligroso que puede perjudicar seriamente el desempeño de la misma.

El personal se sentirá más identificado con las metas, misión y visión de la
compañía, lo que provocará el pensamiento general de “mi accionar es importante y
contribuyo a los objetivos de la empresa”, lo cual los motivará e incrementará su
esfuerzo y eficiencia. Lo que claramente aumentará la productividad y rentabilidad.19

Como ya se ha dicho anteriormente, una buena comunicación interna facilita la
implementación y efectividad de los cambios, pues se reduce la resistencia de los
empleados ya que saben exactamente el motivo del mismo.
4.
¿Cómo implementar un buen sistema de Comunicación Interna?20
Antes que nada, se debe tener en cuenta que no hay una estructura ni una herramienta
ideal para la mejora de la Comunicación Interna, pues esto dependerá de cada empresa y
cada situación en particular.
El proceso de implementar un sistema de Comunicación Interna se puede organizar en
tres grandes etapas: primero un análisis de la situación actual de la organización,
segundo desarrollar una estrategia, y por último realizar un monitoreo, evaluación y
actualización. Las herramientas de mejora se eligen en la segunda etapa, las cuales se
explican más adelante.
16
Cf. Sanz M. (2012), http://mirinconsocial.wordpress.com/2012/08/07/ventajas-comunicacion-interna/.
Cf. Rabinowitz P. (w/o Y), http://ctb.ku.edu/es/tablecontents/capitulo15seccion4-seccionprincipal.aspx.
Cf. Empresa 2.0 (2012), http://empresadospuntocero.com/comunicacioninternapymes/.
19
Cf. Sanz M. (2012), http://mirinconsocial.wordpress.com/2012/08/07/ventajas-comunicacion-interna/.
20
Cf. para toda esta sección. Cf. Hume, J. (2001), p.6ff.
17
18
6
Análisis de la situación actual
Antes de comenzar con el desarrollo de la estrategia de comunicación interna y su
implementación, es imperioso observar con gran atención a la propia organización para
conocer el estado actual de la misma en este tema. Ya que cualquier actividad en ese
sentido debe dirigirse a satisfacer las necesidades de información de los trabajadores y a
solucionar cualquier problema de comunicación que esté ocurriendo dentro de la
entidad.21
En la literatura existen distintos cuestionarios que pueden ser utilizados con ese
objetivo. Cualquiera que sea el que se elija, es importante que todos los trabajadores
participen y sean consultados en las respuestas a las preguntas del cuestionario. Esto
será más fácil mientras más pequeña y más abierta sea la empresa, y esto se puede hacer
mediante reuniones en las que todo el personal asista. Pero si la empresa es más grande
o hay empleados que no se sienten a gusto respondiendo el cuestionario al lado de otros
trabajadores, particularmente al lado de personal de más alta jerarquía, se pueden hacer
reuniones más pequeñas.
La información obtenida del cuestionario deberá servir para responder las preguntas que
se deben responder antes de comenzar a desarrollar una estrategia de comunicación
interna. Se detallan a continuación:
¿Cuáles son los objetivos generales o metas y la misión de la empresa? Sin objetivos
y una misión claramente definidos, cualquier estrategia de comunicación que se siga
estará probablemente mal dirigida, es decir, puede no estar contribuyendo efectivamente
con ellos.
¿Cuál es la estructura de la empresa? Esta pregunta apunta a obtener información que
sirva para más adelante determinar si la estrategia y herramientas de comunicación
interna propuestas están de acorde a la estructura de la compañía. Aquí hay que
determinar por ejemplo:
¿Cuántas personas forman la gerencia? ¿Cómo se compara este número con la cantidad
de personal?
¿Trabajan los empleados tiempo completo, medio tiempo, a jornadas o por proyectos?
21
Cf. para todo el párrafo. Puyal, E. (2001), http://www.5campus.com/leccion/comui.
7
¿Dónde trabaja la mayoría del personal? ¿En la oficina, en casa, en el sitio? ¿Usan
internet?
¿Quién trabaja en la empresa? Aquí lo que se buscas es identificar datos personales
de los trabajadores, como género y edad; y sus costumbres, actitudes y hábitos, es decir
parte de sus personalidades, para determinar la diversidad cultural en la empresa.
¿Cuáles son las características de la cultura organizacional y de la comunicación
interna? Esto es algo difícil de establecer. Ayuda observar el estado actual de la
comunicación interna y hacerse las siguientes preguntas:
¿Qué tan familiarizado está el personal con los objetivos y misión de la empresa?
¿Cómo se toman las decisiones? ¿Tienen libertad los empleados de tomar ciertas
decisiones? ¿Tienen la información necesaria para ello?
¿Cómo y qué tan frecuente y extensivamente se comunican los empleados para
intercambiar información?
¿Es formal o informal la comunicación?
¿Cuáles son las herramientas de comunicación que se utilizan dentro de la
empresa? En este punto se busca identificar cuáles son las herramientas que son
utilizadas por el personal para comunicarse entre ellos mismos y con otros. Esto es
importante pues se podrá saber cuáles son las herramientas faltantes que puedan ayudar
con la comunicación.
¿Cuáles son las necesidades de información? Cualquier estrategia de comunicación
interna probablemente fallará si no se conoce cuál es la información que está faltando
comunicar entre y hacia los empleados. Por ejemplo, jefes de sección pueden no estar
recibiendo directivas claras de los dueños o gerentes, o los trabajadores pueden no estar
informando todos los problemas que se encuentran en el proceso de producción. Estas
necesidades de información junto con sus niveles de importancia directamente influirán
y ayudarán a determinar la estrategia de comunicación interna.
Un ejemplo de un cuestionario para obtener la información requerida es el que se
muestra en el anexo1.
Otro ejemplo, pero que se enfoca en la determinación de las necesidades de
información, es el que se muestra en el anexo 2.
8
Desarrollo de la estrategia22
Una vez terminado con el análisis de la situación actual y conocidas las características
de la empresa, se puede comenzar con el desarrollo de la estrategia de comunicación
interna. A continuación se especifican los pasos necesarios para ello:
1. Definir la meta
En el primer paso se debe definir cuál es la meta general de la estrategia de
comunicación interna. Para ayudar a determinarla, se puede pensar adonde se desea
llegar, que es lo que se quiere lograr.
2. Determinar los objetivos
Los objetivos tienen la función de especificar en más detalle la meta y hacerla medible.
En este paso, se deben tener en cuenta todas las necesidades de información y
deficiencias en la comunicación interna que se encontraron en el análisis de la situación
actual.
3. Identificar los mensajes claves
Generalmente en una empresa se da una enorme cantidad de comunicaciones formales e
informales en un tiempo determinado. Si bien estas no transmiten el mismo mensaje, el
esfuerzo del empresario debe enfocarse en transmitir solamente algunos mensajes
claves. De otra manera no se les daría la correspondiente importancia y dedicación y la
efectividad de la transmisión de los mensajes sería baja.
Además el mensaje no tiene que estar explícitamente comunicado, sino que se debe
intuir, es decir, los mensajes deben estar implícitamente en la comunicación.
4. Determinar la audiencia
Con la información obtenida cuando se hizo el análisis de la situación actual,
específicamente en la pregunta ¿Cuál es la estructura de la empresa?, se debe ser capaz
de identificar quienes serán los involucrados en el sistema de comunicación interna.
Particularmente esto es importante para la elección de las herramientas, ya que no es lo
mismo si los empleados trabajan en sus casas, o en distintas oficinas, o junto a los
clientes, con o sin conexión a internet, etc. Estas características ayudarán a elegir las
herramientas.
22
Cf. para toda esta sección. Weali web site (2011), http://wealie.co.uk/my-work/creating-a-basic-internal-communicationsstrategy/.
9
5. Elegir las herramientas y tácticas
Las herramientas son los medios que se utilizan para comunicar, mientras que las
tácticas son la manera en que se usa la herramienta. Por ejemplo, desayunos colectivos
es una herramienta mientras que invitar trimestralmente a todo el personal de la empresa
a un desayuno colectivo es una táctica.
Antes de elegir las herramientas, es recomendable pensar en todas las herramientas que
estén al alcance de la empresa y hacer una lista. Ejemplos pueden ser emails, revistas
informativas (newsletters, en inglés), reuniones presenciales, y muchas otras más.
Entonces al saber el abanico de posibilidades disponibles, esto permitirá hacer una
mejor elección de las herramientas que se van a utilizar; siempre chequeando que sea
adecuada para la audiencia. De no hacer esto último puede suceder que por ejemplo, se
elija hacer desayunos colectivos entre personal de oficinas que se encuentran muy
alejadas unas de otras.
Para seleccionar las tácticas es primordial que se tengan en cuenta los objetivos de la
estrategia de comunicación interna, además de la audiencia a la que está dirigida. Lo
que se puede hacer es determinar para cada objetivo una serie de tácticas que ayuden a
conseguirlo. Esto se puede realizar mediante “tormenta de ideas”. Hay que tener en
cuenta aquí que la elección de muchas tácticas hará que su implementación sea
prácticamente imposible en una PyME. Por lo tanto se recomienda elegir por objetivo
dos o tres tácticas únicamente.
6. Desarrollar un plan de implementación
Aquí se especifica, se detalla las acciones concretas que se van a ejecutar, y para cada
uno se define quién o quiénes serán los responsables de llevarla a cabo, cuándo y un
período de tiempo en el cuál para su conclusión. Ya que en esta tesis se apunta a las
PyMEs, por su tamaño generalmente no existirá un departamento de comunicación o de
recursos humanos, o de haberlo no se podrá dedicar exclusivamente a implementar este
plan. Por ende podrán ser responsables tanto gerentes, jefes de sección, el mismo dueño
y/o inclusive el personal específico.
7. Ajustes finales de la estrategia
Una vez que ya se tiene completamente definida la estrategia de comunicación interna y
su plan de implementación, es importante recibir la opinión de todo el personal acerca
de la misma. Para ello se les hace llegar generalmente físicamente por escrito o por
10
email la estrategia. Así se les da la oportunidad de que den su última opinión y planteen
sus dudas o problemas dentro de un tiempo límite. Este feedback del personal debe ser
tenido en cuenta, analizado y evaluado para modificar la estrategia en caso de que sea
necesario y conveniente, no olvidándose de que debe ser una estrategia real y posible de
llevar a cabo.
Monitoreo, evaluación y actualización de la estrategia de comunicación interna
Monitorear implica asegurarse de que las tácticas definidas estén siendo implementadas
cómo fueron planeadas y a tiempo. En caso de que no sea así, se deben hacer los
cambios necesarios. 23
Luego hay que evaluar periódicamente si tus objetivos están siendo alcanzados y si las
tácticas están efectivamente ayudando. Esto se puede hacer a través de encuestas
anuales, o sino informalmente mediante charlas casuales con los empleados, lo cual es
recomendable si la empresa es pequeña. De cualquier manera deben existir registros de
dicha evaluación para determinar el avance y cambios logrados.
Seguida a la evaluación hay que realizar la modificación u actualización de la estrategia.
Esto se debe a que problemas y necesidades pueden ir surgiendo o cambiando, que a la
vez puedan ir modificando los objetivos. Por lo tanto es necesario ir adaptando la
estrategia, y por consiguiente las tácticas que se están implementando.
Herramientas para la Comunicación Interna
Muy grande es la diversidad de herramientas que se pueden utilizar para mejorar la
comunicación interna. Con respecto a las nuevas opciones tecnológicas para establecer
o mejorar la comunicación dentro de una organización, cabe aclarar que si bien son
muchas, estudios indican que sigue siendo más eficiente cuando la misma es en persona.
Por lo tanto, no se debe dejar de lado las tradicionales formas de comunicación, más
bien se deben integrar y complementar con las nuevas tecnologías. Haga lo que se haga
siempre se deben efectuar, en la manera de lo posible, reuniones periódicas con los
empleados, es la mejor forma de comunicación interna.24
A continuación se nombran diferentes formas en las que se puede realizar la
comunicación, con las respectivas ventajas y desventajas, y también algunas
herramientas para cada una explicando cuando es conveniente utilizarla:
23
Cf. ZIGLA consultores (w/o Y), http://www.mapa.ziglaconsultores.com/content/por-que-monitorear-y-evaluar-0.
Cf. para todo el párrafo. Badia E. (2013), http://www.prnoticias.com/index.php/periodismo/46-ENTREVISTAS/42068-latecnologia-jamas-podra-sustituir-la-comunicacion-cara-a-cara,
24
11
Comunicación en persona
Ventajas:
En una comunicación en persona se puede detectar el tono en que una persona se está
comunicando, y el lenguaje corporal que está utilizando. Esto en conjunto permite
transmitir y a la vez observar sentimientos y emociones. La mayor parte de lo que se
comunica no es verbal ni lo que se dice sino como se dice y como uno se expresa al
hacerlo. 25
Se crean y fortalecen los lazos entre los trabajadores. En este sentido, también se puede
decir que la comunicación personal logra que los trabajadores se identifiquen con
quienes trabajan y colaboran, con sus compañeros. Pues puede suceder que nunca se
hayan visto. El encontrarse, vincularse y compartir ideas fortalece la relación y por
consiguiente su trabajo.26
Esta forma de comunicación es ideal para discutir temas de importancia o delicadeza y
recibir opiniones por parte de la audiencia, pues la malinterpretación se ve reducida y la
retribución de los que escuchan se ve alentada por el solo hecho de estar presentes.27
Además evita que las acciones que realizan los distintos trabajadores en la organización
sean incoherentes, pues la comunicación es directa.28
Desventajas:
La mayor desventaja es que todos los participantes deben estar físicamente presentes en
el lugar, lo cual puede ser algo difícil y costoso de realizar si es la empresa tiene
sucursales u oficinas repartidas en muchos sitios alejados unos de otros. El quizás no
escuchar o interrumpir al otro puede ir deteriorando la comunicación y quizás la
relación misma.29 Otra desventaja es en ocasiones los participantes de la conversación
pueden no ser honestos pues pueden sentirse inseguros o tener miedo de decir algo que
pueda molestar a su jefe. 30
Básicamente lo que se hace si la comunicación es en persona es realizar reuniones
presenciales. Algunas de ellas y cuando se deben aplicar son:
25
Cf. Middendorp S. (w/o Y), http://www.ehowenespanol.com/ventajas-comunicacion-personal-mensajes-texto-info_267832/.
Cf. Blog “Potenciando el Talento de su Organización” (2012), http://h2org.info/2012/03/ventajas-comunicacion-interpersonal/.
27
Cf. Hume, J. (2001), p.11.
28
Cf. Turcios M. (2008), p.31.
29
Cf. Turcios M. (2008), p.32.
30
Cf. Hume, J. (2001), p.11.
26
12

Reuniones de todo el personal: en PyMEs es útil cuando se quiere comunicar
información clave o crítica, cuyas implicaciones abarquen a todo el personal, tales como
decisiones de los dueños o de la directiva, cambios de estrategias en general y
bienvenida de nuevos empleados.

Reuniones departamentales: anualmente para comunicar información de rutina
como avances anuales en proyectos o planes, reportes anuales, o cuando es necesitado
para informar temas repentinos de gran importancia.

Reuniones de equipo de trabajo: se pueden hacer semanal, quincenal o
mensualmente para tratar cuestiones que vayan surgiendo en un proyecto, proceso o
actividad, ver avances de lo planeado para ese período de tiempo.

Reuniones de pequeños grupos de personas de distintas divisiones:
particularmente cuando se quiere ver la recepción de los distintos sectores o divisiones
antes cambios, como por ejemplo, nuevos programas, proyectos en conjunto, etc.31

Reuniones individuales: es extremadamente recomendable utilizar esta
herramienta cuando los temas a comunicar son delicados, como continuidad o no en el
empleo, poca productividad, falta de capacitación, actitudes a mejorar, etc., o también
cuando es importante obtener feedback de esa persona sobre algún tema en particular
pues ella es muy importante o sabe mucho sobre eso pero es tímida o reacia a hablar
sobre ello en público.32
Comunicación impresa y visual
Ventajas:
Toda la comunicación que se haga a través de medios impresos u otros medios físicos
tiene la ventaja de que puede ser popular si así se lo desea, es decir, que puede llegar a
todo el personal. Son perdurables en el tiempo y por lo tanto pueden ser accedidas por
los empleados cuando tienen un tiempo libre. Los mensajes pueden ser controlados
fácilmente y pueden explicar temas con una gran profundidad y detalle.33 Por último, las
comunicaciones impresas pueden llegar a lugares en los que no se tiene acceso a
internet.34
Desventajas:
31
Cf. para los últimos cuatro párrafos. Finch K. / Hansen C. / Alexander R. (2010), p. 14-15.
Cf. Hume, J. (2001), p.11.
Cf. UNIFEM, Making a Difference: Strategic Communications to End Violence
http://www.endvawnow.org/es/articles/1244-estrategia-para-los-medios-de-comunicacion.html.
34
Cf. Hume, J. (2001), p.12.
32
33
Against
Women,
(2003),
13
La producción requiere de mucho tiempo y dinero, si se quiere llegar a todo el personal.
Esto obviamente varía según el tamaño de la empresa y dispersión de sus distintas
dependencias. Por otro lado la información que contienen los medios impresos se
vuelve obsoleta rápidamente y puede tener implicaciones legales.35 Este tipo de
comunicación generalmente lleva a una comunicación en un solo sentido, es decir, solo
se trasmite un mensaje y no hay una devolución, feedback, de la audiencia. 36
Algunas herramientas de comunicación impresa y cuando se deben aplicar son:
Boletín interno: para comunicar temas directamente relevantes para los empleados de la
empresa, o para dar reconocimiento a empleados por su desempeño o contribución.
Dependiendo de los recursos disponibles y del tamaño de la empresa, puede ser
mensual, bimensual, trimestral, semestral o anual.
Tablero de anuncios: ponerlos en lugares donde los trabajadores pasen a menudo,
cuando se quiere recordarles o mantenerlos informados sobre algo importante en forma
abreviada y concisa.37 Debería hacerse de forma regular.38
Exhibición de la misión, visión y valores: deberían ser mostradas en forma permanente
a todos los empleados, en afiches, carteles u otro medio.
Buzón de sugerencias: la cantidad y lugar donde se pongan puede variar, pero deberían
ser de público conocimiento donde se encuentran, y estar de forma permanente.39
Comunicación basada en tecnologías de la información
Ventajas:
Este tipo de comunicación tiene la ventaja de que es barata, se puede acceder trasmitir
un mensaje, conversar y obtener información en cualquier momento y por cualquiera en
la empresa, se eliminan las barreras temporales y geográficas, y permite la colaboración
a distancia.40
Desventajas:
Si bien algunas tecnologías nuevas apuntan a que la experiencia de la comunicación
virtual sea más vivida y real, no se compara con una comunicación frente a frente. Una
35
Cf. UNIFEM, Making a Difference: Strategic Communications to End Violence Against Women, (2003),
http://www.endvawnow.org/es/articles/1244-estrategia-para-los-medios-de-comunicacion.html.
36
Cf. Hume, J. (2001), p.12.
37
Cf. para los últimos dos párrafos. Hume, J. (2001), p.12f.
38
Cf. Finch K. / Hansen C. / Alexander R. (2010), p. 19.
39
Cf. Finch K. / Hansen C. / Alexander R. (2010), p. 17ff.
40
Cf. Blog “Tecnologías de la Información y Comunicación” (2007), http://tics5e.blogspot.com.ar/2007/09/ventajas-de-lainstruccin-basadas-en.html.
14
gran desventaja es que quizás no todos puedan acceder a esta posibilidad, ya sea por
ubicación, costos, por falta de conocimientos sobre cómo usar la tecnología. Además
puede ocurrir una sobrecarga de información en este tipo de canales de comunicación,
lo cual provocará que las personas que los usan estén sobrecargadas de información
también y tengan menos tiempo para observar los mensajes críticos que sean
transmitidos. 41
Algunas herramientas de comunicación basada en tecnologías de la información y
cuando se deben aplicar son:
Email: utilizado para comunicar cualquier tipo de información, cuando y a quien sea
necesario. Aunque para no sobrecargar de información y que no sean leídos los
mensajes, se debe evitar enviar correos internos con mucha frecuencia, quizás semanal,
quincenal o mensualmente.42
Intranet: cuando se quiere compartir archivos, recursos e información en general de
forma segura entre empleados que están ubicados en distintas oficinas, sucursales o
localidades, es decir, muy alejadas unos de otros.43
Video conferencias: generalmente usado cuando no es posible que los participantes
puedan reunirse personalmente y es extremadamente importante el mensaje que se debe
comunicar o el tema que se debe discutir.44
Medios de comunicación social
Ventajas:
Facilita la comunicación abierta y sin restricciones, alentando el intercambio de
información sensible. Permite a los empleados discutir ideas, hacer preguntas de forma
abierta, publicar noticias y compartir experiencias y sugerencias. Este tipo de
comunicación apunta a que sea usada por todo el personal diariamente y a favorecer la
colaboración mutua. La rapidez de las respuestas es muy alta. 45,46
Desventajas:
41
Cf. para todo el párrafo. Ramey K. (2012), http://www.useoftechnology.com/advantages-disadvantages-communicationtechnology-organization/.
42
Cf. Hume, J. (2001), p.14.
43
Cf. Castellanos M. (2006), http://uanintranet.blogspot.com.ar/.
44
Cf. Finch K. / Hansen C. / Alexander R. (2010), p. 21.
45
Cf. para todo el párrafo. Society for Human Resource Management (2012),
http://www.shrm.org/TemplatesTools/hrqa/Pages/socialnetworkingsitespolicy.aspx.
46
Cf. para todo el párrafo. Observatorio de Recursos Humanos y Relaciones Laborales (w/o Y), http://www.observatoriorh.com/gestion-2-0/10ventajas-de-los-entornos-colaborativos-para-las-pymes.html.
15
La seguridad de la información es uno de los problemas principales, pues información
puede filtrarse o hackers pueden acceder a la misma. Otra desventaja es que abre las
puertas a comentarios negativos y perjudiciales para la compañía. Con esto no se refiere
a decir que cosas están mal y podrían corregir para mejorar el funcionamiento de la
organización, sino a comentarios mal intencionados, que no aportan nada más que
negatividad. Finalmente los medios de comunicación social tienen el problema de que
puede ocurrir que los empleados bajen su productividad, y por consiguiente el de la
empresa, si pierden mucho tiempo actualizando perfiles o charlando de cosas vanas no
relacionadas al trabajo. 47
Algunas herramientas de medios de comunicación social y cuando se deben aplicar son:
Blogs: cuando se quiere promover la colaboración y el intercambio de conocimientos a
través del diálogo, diálogo en forma informal.48
Wikis: cuando sea que las personas deseen aportar sus opiniones sobre un tema en
particular o cuando es importante escuchar a todos y lograr un consenso respecto a un
cambio o proposición.49
5.
Recomendaciones para su implementación
Hay muchas recomendaciones o consejos que se pueden dar para la implementar una
estrategia de comunicación interna. A continuación se listan y describen algunos de
ellos:

Previamente al comienzo del proceso de desarrollo e implementación, es de vital
importancia asegurarse de tener la voluntad y el compromiso propio necesario. Luego es
crítico darle una gran importancia y dedicación al proceso de planificación y desarrollo
de la estrategia, pues el éxito de su implementación dependen de ello. Saber
exactamente cuáles son las necesidades de información y que es lo que se va a
comunicar es clave.50

Entre los más importantes puntos a tener en cuenta primero es que la
información sea lo más transparente posible, es decir que sea verídica y que comunique
lo más posible. Comunicar la verdad de lo que está ocurriendo u ocurrirá en la empresa,
aún o quizás con más razón en una situación de crisis, evitará los rumores dañinos entre
47
Cf. para todo el párrafo. Society for Human Resource Management (2012),
http://www.shrm.org/TemplatesTools/hrqa/Pages/socialnetworkingsitespolicy.aspx.
48
Cf. Zapata L. (2013), http://leliazapata.com/2013/03/19/blogs-de-comunicacion-interna-1/.
49
Cf. Finch K. / Hansen C. / Alexander R. (2010), p. 22.
50
Cf. University of Sheffield (w/o Y), http://www.sheffield.ac.uk/internalcomms/toolkit.
16
los empleados, además de motivarlos fuertemente al hacerlos sentir lo suficientemente
importantes para que conozcan la verdad. Y segundo que se escuche activamente a los
empleados. Luego de haberles comunicado la situación, prestar atención a sus opiniones
y brindarles el espacio para que sus sugerencias sean aplicadas, los motivará aún más
además de que en muchas ocasiones proveerán de soluciones a los problemas
planteados. El feedback de los empleados y darle la importancia que se merece es
extremadamente importante. Agregando a lo anterior, ellos deben ser los primeros en
escuchar las noticias y ser regularmente consultados, esto aumentará su sentimiento de
sentirse apreciados y valorados.51

El uso de internet y las redes sociales de forma responsable es clave. Es la
plataforma donde se dan la mayor parte de las comunicaciones no personales. Por lo
tanto es una muy eficiente y barata herramienta para estar en contacto con los
empleados y ellos entre sí, pero también prestando atención de que es lo que se habla. 52

Comunicar con mensajes claros, sencillos, específicos y a tiempo, aumentará la
cantidad de personas que comprendan correctamente lo que se quiere transmitir, lo cual
se traducirá en acciones positivas, evitándose malinterpretaciones que conducen por el
contrario a acciones conflictivas o negativas.53

También importante que se identifique a la audiencia y de ser capaz de
responderles en cada comunicación qué es lo que obtendrán. Debido a que como en casi
cualquier propuesta de cambio en una empresa, si los empleados no saben cuál es su
beneficio, dicha propuesta tiene pocas probabilidades de éxito. En términos generales,
deben saber por qué es clave para el éxito de la empresa una adecuada comunicación
interna en las que ellos participen.54

Una selección de las herramientas que se adecuen a las necesidades y
personalidades de los empleados.55

Es esencial ser conscientes de que no existan barreras entre el emisor y receptor,
deben evitarse o sobrepasarse. En este sentido, es importante que el personal conozcan
los canales y códigos a través de los cuales se puede comunicar.56

Como ya se ha dicho previamente, la comunicación personal es aún la forma
más efectiva de comunicación. Por ello nunca se debe suplantar la misma con el uso de
51
Cf. Finch K. / Hansen C. / Alexander R. (2010), p.3.
Cf. para los dos últimos párrafos. Asesor de PyMEs (2012), http://asesoresdepymes.com/emprendedores-2/como-puede-ayudar-lacomunicacion-interna-a-tu-negocio/.
53
Cf. Valda J. C. (2012), http://jcvalda.wordpress.com/2012/04/11/comunicacion-organizacional-tipos-y-formas/.
54
Cf. International Organization Cuts Watch (w/o Y), p.9.
55
Cf. para los últimos dos párrafos. University of Sheffield (w/o Y), http://www.sheffield.ac.uk/internalcomms/toolkit.
56
Cf. Valda J. C. (2012), http://jcvalda.wordpress.com/2012/04/11/comunicacion-organizacional-tipos-y-formas/.
52
17
tecnologías u otros medios, más bien que se deben complementar y utilizarse en las
situaciones en que una comunicación en persona sea muy difícil de realizarse.57

Una estrategia de comunicación interna no será más efectiva porque se utilicen
medios espectaculares de comunicación, sino que lo relevante es la calidad, utilidad y
creatividad de los mensajes.58

Un error muy común que no se debe cometer es confiar en que, por su tamaño,
la comunicación verbal en una PyME es un hecho. Generalmente los trabajadores
requieren de una estructura y parámetros para comunicarse abiertamente y sin miedo.59

Para que la comunicación interna funcione se debe dar el ejemplo. Como líderes
de una empresa, los directivos y dueños de una empresa deben actuar acorde a lo que
comunican a sus empleados. Si se pide comunicar abiertamente graves problemas que
se puedan encontrar, entonces los directivos deberán hacer lo mismo.

Dar reconocimiento a los aportes de los empleados, por más pequeños que sean,
es muy importante si se quiere una continuidad de los mismos y una mantenimiento de
la motivación.60

Los líderes, jefes y gerentes son grandes influyentes en el comportamiento de los
empleados. Por ello es que involucrarlos es el primer paso para lograr el compromiso de
los empleados en el uso eficiente de los medios de comunicación interna.61

Algunos principios a tener en cuenta al momento de desarrollar la estrategia de
comunicación interna son: pensar en estrategias al largo plazo; definir claramente los
valores y principios de trabajo en la empresa y ser consistente en los mensajes.62
6.
Gestión Visual / Visual Management63
En este apartado se hace hincapié en gestión visual (visual management, en inglés) que
entra dentro de lo que es la comunicación impresa y visual, ya que es muy importante
para la comunicación interna, pues al ayudar en la comunicación visual o física, están
relacionadas.
Cf. Blog “Dale al On en tu empresa” (w/o Y), http://dalealon.es/herramientas-para-la-comunicacion-interna-en-las-pymes/.
Cf. Ananya S. (w/o Y), http://www.mxmindia.com/2012/12/whats-more-important-creativity-or-effectiveness/.
59
Cf. BizFilings web site (2012), http://www.bizfilings.com/toolkit/sbg/office-hr/managing-the-workplace/communicating-workrules.aspx.
60
Cf. para los dos últimos párrafos. Asesor de PyMEs (2012), http://asesoresdepymes.com/emprendedores-2/como-puede-ayudar-lacomunicacion-interna-a-tu-negocio/.
61
Cf. International Organization Cuts Watch (w/o Y), p.9.
62
Cf. Hume, J. (2001), p.5.
63
Cf. para toda esta sección. Equipo de soporte de la empresa Redlion (w/o Y), p. 1ff,
http://www.redlion.net/Support/VirtualHelpDesk/WhitePapers/PTVWhitePaper.pdf.
57
58
18
La gestión visual es una técnica que utiliza herramientas visuales como tableros,
afiches, televisores, señalizadores, símbolos, gráficos, etc. para comunicar información
importante o crítica. El objetivo es que cualquier empleado cuando entre a un lugar de
trabajo, este o no familiarizado con el proceso que allí se realiza, vea rápidamente que
es lo que está bien y lo que no, que es lo que está controlado y que no.
En general esta técnica se utiliza para comunicar una gran variedad de temas, entre
ellos: comunicar las diferentes estrategias a corto, mediano y largo plazo de la empresa,
sus diferentes objetivos, su misión y visión, los valores y principios con los que se rige
la misma, información importante sobre el estado actual (como problemas en
maquinarias, cantidad que falta producir, productos defectuosos, etc.) y objetivos
específicos de un proceso, actividad, proyecto o sector.
Por otro lado, todos los diversos métodos que las empresas usan para mejorar su
competitividad a través de mejoras en su productividad, como ser kaizen, lean
manufacturing, calidad total, six-sigma, mejora continua, etc., tienen en común que
utilizan indicadores claves de desempeño. Por lo tanto una eficiente manera de mostrar
esos indicadores y de que sean vistos por todos los empleados involucrados es
imprescindible si se quiere lograr el máximo aumento de la productividad. Esto se debe
a que si los trabajadores que pueden realizar las mejoras no saben que es lo que está
fallando o cuanto y en qué hay que mejorar, es más difícil que estas se hagan. Para esto
también se emplea la técnica de gestión visual, para comunicar esos indicadores claves
de una manera que todos los empleados, particularmente los que puedan son
responsables y puedan afectar el rendimiento, los vean continuamente.
Otra de las reglas a tener en cuenta al momento de implementar herramientas de gestión
visual, es que la misma pueda ser vista a gran distancia, por ejemplo en el caso de que
sea un proceso productivo con máquinas en un taller. La idea también es que no sean
complicados y se entiendan solo con observarlos un breve momento.
Otra cuestión a tener en cuenta es que para que una herramienta de gestión visual sea
efectiva, su información debe mantenerse continuamente actualizada. Por ejemplo, si
hay un cambio de objetivos o estrategias el mismo debe mostrarse inmediatamente o si
se están utilizando herramientas de gestión visual para mostrar indicadores claves de
desempeño entonces los mismos deben mostrar la información actual.
19
Una gran ventaja de las técnicas de gestión visual es que pueden implementarse
rápidamente, sin muchas inversiones ni cambios en los procesos, lo que permite un
incremento en la productividad y por ende de los ingresos en el corto tiempo.
Por otro lado las ventajas generales que ofrece, son las mismas que se obtienen al
mejorar la comunicación interna, pues aplicar herramientas de gestión visual implica
justamente, mejorar la comunicación interna (ver apartado 3.1.3).
Pero, particularmente, ¿cómo gestión visual mejora la eficiencia de un proceso? Para
empezar, en cualquier proceso es indispensable la información pues permite a los
trabajadores saber cómo se encuentra la producción, cuáles son los objetivos, que
problemas, de existir, hay en las máquinas, que está funcionando correctamente, y
pensar en posibles mejoras, ya sea temporales o permanentes, en los procesos. La forma
más concreta de hacer esto es a través de indicadores, anteriormente citados. Ya que al
tenerlos a la vista de todos esto permite, en caso de que haya indicadores individuales y
grupales, que cada trabajador conozca cuál es su desempeño y más importante aún, que
los demás sepan cuál es su desempeño. Esto último hace que los trabajadores se sientan
orgullosos por sus resultados, y que a la vez se sientan impulsados a mejorar para
demostrar a sus compañeros y jefes su importancia. También promueve una consciencia
grupal acerca de problemas que surjan, lo cual reduce significativamente los tiempos
para su solución.
Finalmente, algunos ejemplos de herramientas de gestión visual:

Semáforos. Esta es una forma no innovadora pero muy efectiva de mostrar el
estado de una máquina, actividad o proceso a través de luces. Verde significa que todo
está en orden y funcionando como debería ser, amarillo que existe algún problema que
demanda atención y rojo implica que hay un gran inconveniente que requiere atención
inmediata y que puede estar provocando graves pérdidas o daños, lo cual generalmente
hace que la máquina, actividad o proceso se detenga por completo.
20
Figura 3: Gestión Visual – Semáforo. Fuente: http://www.acousticalsurfaces.com/talklight/talk_light.html

Las pantallas LED ofrecen una sencilla solución cuando se desean comunicar
indicadores en un área de trabajo. Dependiendo de si se quiere mostrar uno o más
indicadores se utilizan distintos tamaños y formas. Por ejemplo para un indicador puede
ser uno como el siguiente:
Figura 4: Gestión Visual – LED. Fuente: Equipo de soporte de la empresa Redlion (w/o Y), p. 3.
O para varios indicadores:
21
Figura 5: Gestión Visual - LED multicolor. Fuente: Equipo de soporte de la empresa Redlion (w/o Y), p. 4.

Los televisores son una buena elección cuando se quieren mostrar varios
indicadores con sus estados y proveer información más detalla para saber cuál es el
problema. Un ejemplo se ve en la figura siguiente:
Figura 6: Gestión Visual – Televisor. Fuente: Equipo de soporte de la empresa Redlion (w/o Y), p. 4.

Un gran ejemplo de una herramienta sencilla y particularmente económica de
realizar comunicación visual, es a través de tableros o afiches. Entre ellos, uno de
mucho uso en la actualidad por su efectividad y sencillez es el tablero de tareas o
“taskboard” en inglés. Un taskboard es un tablero, afiche, pared o elemento similar en
donde se colocan, generalmente con papeles pequeños autoadhesivos, en forma
organizada las distintas tareas que deben ser ejecutadas por una persona, equipo de
trabajo o departamento para un proyecto, proceso o correspondiente a las actividades
22
normales para el funcionamiento normal de la empresa. Algo que es característico de
todos los tableros de tareas es la distinción del estado en que se encuentran las tareas,
que generalmente son tres, “no hecha”, “en progreso” y “hecha”.64
La diversidad organización de los tableros de tareas es tan grande como la imaginación
es, pero algunas características a resaltar son: poner los papelitos con los mensajes de
acuerdo a su importancia o gravedad, o para indicar que tipo de tarea es; en lugar de
agrupar las tareas según su estado, se pueden organizar de acuerdo a cuando deben ser
cumplidas si la fecha de terminación es mucho más importante o si esa organización les
resulta más efectiva a los trabajadores; poner números a los papeles indicando cuando
surgió o se pensó en esa actividad, colocar el nombre de los responsables para cada
tarea; dividir los tableros de trabajo por equipo de trabajo y colocar fotos de los
integrantes; y muchas otras características más que pueden ser o no aplicadas
dependiendo de la necesidad de tener más o menos información en los tableros y de los
gustos particulares de los involucrados65, 66. A continuación dos ejemplos:
Figuras 7 y 8: Gestión Visual – Tableros de tareas. Fuentes: figura de la izquierda - Slideshare (2010); figura de la derecha - Blog
“Agile Bacon” (2013)
7.
Comunicación interna en tiempos de crisis
De público conocimiento es el hecho de que cualquier estrategia debe afrontar cambios
adaptándose, cuando los que se viven son épocas de crisis. Para esto son especialmente
eficientes las PyMEs de economías rápidamente cambiantes como son las de Argentina,
Brasil y en general de Latinoamérica, así como en la actualidad de España y algunos
otros países europeos también. ¿Por qué sucede esto? Porque cuando hay crisis,
generalmente la destinación de los recursos es redefinida para atender las prioridades de
la empresa. Esto no quiere decir desentender los planes de largo plazo, sino tomar las
64
Cf. para todo el párrafo. Agile Aliance (w/o Y), http://guide.agilealliance.org/guide/taskboard.html.
Cf. para todo el párrafo anterior. Lawrence R. (2011), http://www.richardlawrence.info/2011/11/21/building-a-useful-task-board/.
66
Cf. para todo el párrafo anterior. Blog “14 Principles” (2011), http://14principles.com/category/visual-management/.
65
23
medidas adecuadas para sobrevivir manteniendo los objeticos principales de dichas
estrategias. 67
Crisis no es necesariamente sinónimo de algo negativo, sino de cambio y que puede
verse como una oportunidad para cambiar, ser innovador y salir entre las empresas
mejores posicionadas en el mercado, más innovadoras y eficientes al finalizar la crisis.
Eso solo será posible si se tiene un personal comprometido y motivado para enfrentar
dichos cambios, para lo cual es requisito que sepan que es lo que está sucediendo.68
Las crisis pueden tener un impacto muy negativo en la motivación y en el desempeño de
los trabajadores. ¿A qué se debe esto? A que la situación de crisis que los rodea les
genera una gran incertidumbre respecto de cuál va a ser el futuro de la empresa y con
ello el suyo.69 No saber si se va a seguir teniendo trabajo, o si el salario va a bajar, entre
otras cuestiones, puede generar una gran desmotivación lo que se traduce en
ineficiencia. Por lo tanto, no realizar comunicación interna en situaciones de
inestabilidad como esta, pueden traer graves consecuencias:
-
Deterioro de la cultura organizacional, de su imagen y reputación. Ejemplos de
pensamientos de los empleados podrían ser: “En la empresa solo se preocupan por la
disminución de los ingresos, no les importamos nada” “Que voy a dar lo máximo de mi
si solo le interesan las ganancias y no se preocupan por mis intereses ni bienestar” “No
te aconsejo trabajar ahí, solo se preocupan por el dinero”
-
Los trabajadores generalmente no se olvidan de los malos tratos. “Ahora que no
me vengan a pedir mi esfuerzo ni colaboración si cuando estábamos en crisis no nos
trataron como corresponde”
-
Al no recibir toda la información acerca de cómo está afectando la crisis y que
se va a realizar para combatirla, al no sentirse suficientemente valorados e importantes
como para ser informados sobre eso, se pierde el compromiso y la productividad de los
empleados va a disminuir muy probablemente.
-
Por otro lado, de haber problemas o temores graves respecto de la estabilidad
laboral entre el personal, las relaciones laboras pueden verse dañadas, lo que puede
llevar a que se aumente los reclamos sindicales o inclusive que se den episodios de
67
Cf. para todo el párrafo. Flórez R. A. (2007), http://www.comunikandonos.com/sitio/comunicacion-interna/113-la-comunicaciinterna-en-las-pymes.html.
68
Cf. Ritter M. (1999), p.1.
69
Cf. Ritter M. (1999), p.1f.
24
reclamos masivos como son las huelgas generales o hasta la toma hostil de la
organización.70
Relacionado a la comunicación externa hacia los clientes, en cualquier objetivo de
transmitir con éxito un mensaje hacia ellos, son claves los empleados. Esto es así ya que
aspectos como el clima laboral, el conocimiento que tengan de su empresa, etc., pueden
influir mucho en la credibilidad del mensaje que se quiera transmitir a los clientes. Por
lo tanto, en tiempos de crisis cuando las empresas en general están reduciendo su
plantilla es más difícil enviar mensajes creíbles, por lo que se torna aún más
imprescindible mejorar el ánimo y los conocimientos de los empleados y con ello, la
comunicación interna.71
Por más que exista crisis ya sea generalizada o propia, donde se sucedan reducciones de
la plantilla, de costes, reajustes de presupuestos, entre otras cosas, sería un grave error
desatender y dejar de esforzarse en mantener un buen sistema de comunicación interna
y dejar de informar tanto a los empleados. Esto se debe a que si la comunicación con los
empleados es un aspecto clave para lograr un mayor rendimiento y rentabilidad general
de la empresa, entonces esto es más aún en épocas de crisis. Debido a la incertidumbre
que la crisis genera, los trabajadores tienen una mayor necesidad de información, más
que nunca, respecto de lo que pasa, de lo que pasará, como actuará la empresa, qué
medidas se tomarán siguiendo qué principios, si se continuará trabajando o habrá
despidos, suspensiones o reducciones de salario, etc. Es por eso que no solo no se deben
disminuir los esfuerzo de comunicación, sino por el contrario se debe esforzar más que
antes en comunicar y en convertirlo en una prioridad.72, 73
¿Por qué entonces en tiempos difíciles hay empresas que tienen la tendencia a reducir la
comunicación internamente? Lo hacen pues piensan en que no hay muchas cosas buenas
para comunicar, a la gente no le interesa saber sobre cuestiones negativas, están
preocupados en solucionar sus asuntos personales, o que deberían estar agradecidos de
seguir teniendo trabajo y no esperar nada más. Como se ha dicho antes, esto es
perjudicial para la empresa. Al mantener debidamente informados a los trabajadores
acerca de la situación que se está atravesando y de cómo se la enfrentará, no tendrán
incertidumbre acerca de la crisis, y por ende: por un lado se reducirán los rumores, los
70
Cf. para los cuatro párrafos anteriores. Palomares F. (2009), http://pdfs.wke.es/1/1/2/3/pd0000031123.pdf.
Cf. Berbes Asociados, Consultores de Comunicación (2011), http://berbes.com/blog/comunicacion-interna-en-tiempos-de-crisis/.
Cf. para todo el párrafo. Asesoriza (2009), http://www.asesoriza.com/carta-de-personal/comunicacin-interna-en-tiempos-de-crisis10-claves-de-accin/.
73
Cf. para todo el párrafo. Ritter M. (1999), p.2f.
71
72
25
cuales se potencian y se convierten en canales permanentes e intensivos de
comunicación en situaciones de incertidumbre y que pueden ser muy perjudiciales si
son malintencionados o parten de fuentes de información no verídicas o no oficiales; 74
y por el otro lado mejorará el estado de ánimo, el compromiso de los empleados al
sentirse tenidos en cuenta y parte suficientemente importante de la empresa para ser
informados sobre situaciones de crisis, y con ello no se reducirá o inclusive aumentarán
sus rendimientos. Pero no se debe olvidar que hay que ser inteligentes y esforzarse en
comunicar estos delicados mensajes sobres cuestiones negativas correctamente, pues
sino esto también puede traer consecuencias. Es decir, no comunicar es un error,
comunicar mal también lo es, hay que pensar en los mensajes a transmitir y en la
audiencia que lo va a recibir y comunicar inteligentemente.75
Partiendo de una situación en la que ya se tiene implementada una estrategia de
comunicación interna, los cambios que se deben adoptar cuando se vive una situación
de crisis no son grandes; más bien son cambios de actitud, de predisposición, de saber
valorar a los empleados pues ellos son quienes influirán mucho en el futuro de la
empresa, en si se sobrevive o no a la misma. De todos modos aquí se dejan algunas
recomendaciones sobre cómo actuar en estas situaciones:

Tratar de evitar a toda costa cualquier fuente de incertidumbre. La incertidumbre
lleva al miedo y a la desmotivación y ambos llevan al fracaso, a la disminución del
desempeño del personal. Para ello lo mejor es comunicar en todo momento todo lo que
se sepa y evitar el silencio, de lo contrario el personal hará sus propias conclusiones y
empezarán a correr muchos rumores con información incorrecta o malintencionados
que al final pueden convertirse en algo muy nocivo para el funcionamiento de la
organización, y en caso de que esto suceda hay que clarificar dichos rumores lo antes
posible. 76 Silenciarse y no comunicar nada o casi nada es de lo más improductivo que
puede hacerse, “…se le considera costoso tanto para la persona como la empresa al
poder cobrarse un elevado precio psicológico en las personas, y con ello, generar
temores, pánicos, desconfianza, desmotivación, así como sentimientos de humillación,
cólera, resentimiento, etc. que si no se expresan y exteriorizan pueden, de seguro,
contaminar toda interacción organizacional, cerrando el paso al necesario trabajo en
74
Cf. para todo el párrafo. Ritter M. (1999), p.1ff.
Cf. para todo el párrafo. Palomares F. (2009), http://pdfs.wke.es/1/1/2/3/pd0000031123.pdf.
76
Cf. Blog “¿Podemos hablar?” (2008), http://podemoshablar.blogspot.com.ar/2008/12/en-tiempos-de-crisis-ms-comunicacin.html.
75
26
equipo, al aprovechamiento de las sinergias internas, a la creatividad y, en definitiva,
afectando a la productividad.”77

Hay que explicarles a los empleados el impacto directo que la crisis tiene y
pueda tener en un futuro cercano tanto sobre la empresa como sobre ellos mismos.78 Se
les debe comunicar, continuamente y por diversos canales para asegurar un máximo
alcance del mensaje, que es lo que se sabe pero también saber decir que es lo que no se
sabe; cuales son las nuevas noticias y si les pueden afectar negativamente, pero también
decir que no hay noticias cuando no las hay; y lo que se hará para mitigar la situación y
encontrar soluciones: planes de acción; reglas, principios y prioridades sobres las que se
basarán las respuestas a los problemas; etc.79 Todo es de sumo interés para el personal.

Las decisiones que se tomen que puedan tener connotaciones negativas, como
despidos, recortes presupuestarios, cierre de una planta, reducciones salariales,
suspensiones, etc., deben ser comunicadas inmediatamente. Esperar implicaría que se
generen rumores perjudiciales y con ello incertidumbre e inestabilidad en la empresa. 80

Más posibilidades y más canales para que los trabajadores puedan brindar sus
opiniones deben ser habilitados. Si ya se contaban con suficientes medios y canales de
feedback, como pueden ser buzones de sugerencias y de correo electrónico, blogs, o un
espacio de sugerencias en intranet, se debe promocionar su uso mediante los mismos
medios de comunicación interna con los que se cuenta. De esta forma no solo se estará
al tanto de cuáles son las preocupaciones que existen para poder accionar y darles
respuesta, sino que también el solo hecho de poder expresarlas ya genera un efecto
positivo sobre la incertidumbre y la motivación de las personas.81

Líderes. Es clave en situaciones de crisis volcarse a los líderes de la empresa,
que no necesariamente son los jefes, gerentes u otro personal de alto cargo, para
convertilos a ellos en herramientas de comunicación interna. Se les debe demostrar que
son los grandes responsables de los mensajes que circulan en la compañía y que sin su
iniciativa será muy difícil atravesar las dificultades actuales. Es decir se los debe alentar
a participar activamente en la tarea de comunicar internamente asumiendo un rol
protagónico, hablando y escuchando continuamente.82
77
Cf. Moratalla Escudero J. R. (2013), http://www.microsoft.com/business/es-es/Content/Paginas/article.aspx?cbcid=606.
Cf. Blog “¿Podemos hablar?” (2008), http://podemoshablar.blogspot.com.ar/2008/12/en-tiempos-de-crisis-ms-comunicacin.html.
79
Cf. para los dos párrafos anteriores. Palomares F. (2009), http://pdfs.wke.es/1/1/2/3/pd0000031123.pdf.
80
Cf. Blog “¿Podemos hablar?” (2008), http://podemoshablar.blogspot.com.ar/2008/12/en-tiempos-de-crisis-ms-comunicacin.html.
81
Cf. Palomares F. (2009), http://pdfs.wke.es/1/1/2/3/pd0000031123.pdf.
82
Cf. Formanchuk A. (w/o Y), p.3f.
78
27

Por último, hay que ser coherentes tanto en lo que se dice como en lo que se
hace. “La coherencia da confianza, la confianza es la base de la relación y una empresa
es un conjunto de relaciones”83. De aquí que si no se es coherente, no existe confianza
en la empresa y con ello sus relaciones se dañan. Por ejemplo, si no se le negaban
derechos y beneficios a los trabajadores en tiempos en los que no había crisis, tampoco
deberían negárseles cuando si haya. Otro ejemplo es tener cuidado de lo que la empresa,
sus dueños y directivos muestran. No es sensato que ellos vayan a cenar a los mejores
restaurantes de la ciudad a la vista de todos o se compren los autos más caros y exigirles
a los empleados que trabajen más duro, no tiene sentido común.84
8.
Guion y links del video
Parte 1: Introducción
Bienvenidos al proyecto PyMEs Dinámicas.
En este video Paula Dinámica explicará a Victor que es Comunicación Interna.
Parte 2: Problema & Definición
Victor: ¡Buen día Paula Dinámica!
Paula: Hola, buen día Victor, ¿En qué te puedo ayudar?
Victor: Hmmm. Pues con un problema que se vive en mi empresa. Me he dado cuenta
que gran parte de mis empleados parecen estar desmotivados y su labor no es acorde a
los objetivos de la empresa.
Además trabajan sin un claro orden de prioridad y muchas veces de manera
desorganizada. Yo no sé cómo solucionarlo.
Paula: Antes que nada Victor, detente a pensar:
¿Comunicas la estrategia de tu empresa a tus empleados?, ¿les das la oportunidad para
que opinen sobre la misma y sobre su trabajo?
Victor: Pues la verdad, que ahora que lo pienso, no, no hago ninguna de esas cosas.
Paula: Victor, claramente lo que tú necesitas es mejorar la “Comunicación Interna” en
tu empresa.
83
84
Formanchuk A. (w/o Y), p.4.
Cf.Formanchuk A. (w/o Y), p.4.
28
Comunicación Interna es la comunicación que se da dentro de tu empresa,
especialmente dirigida a tus trabajadores.
Eso sí, no cometas el error de pensar que es un “lujo” que solo grandes empresas
pueden darse. Nada más ajeno a la realidad.
Mejorar los procesos de comunicación interna implica que: mejores los canales de
comunicación, la calidad de los mensajes comunicados y logres una comunicación
eficaz entre empleados, la directiva y los distintos departamentos de tu empresa.
Parte 3: Ventajas
Victor: Y Paula, ¿Qué me puedes decir acerca de los beneficios que puedo obtener?
Paula: Pues, una buena comunicación interna te dará la posibilidad de trasmitir no sólo
datos sino también valores, conductas, hábitos y sentimientos.
Se busca con esto potenciar el sentido de pertenencia a la compañía de tus trabajadores.
Esto los motivará y por ende mejorará su productividad, te permitirá mantenerte
competitivo y enfrentarte al cambio con éxito.
Por ejemplo, cuando en mi empresa Innova 3.0, empecé a mejorar la comunicación
interna, mis empleados empezaron a intercambiar más ideas y a realizar más consultas
que antes, fomentando el aprendizaje y la innovación.
Parte 4: Implementación
Victor: Perfecto, es exactamente lo que estoy buscando, pero ¿cómo hago para mejorar
la Comunicación Interna en mi empresa?
Paula: Primero tienes que determinar las necesidades de información de tus
trabajadores. Para ello puedes realizar una encuesta interna como la que te muestro a
continuación:
(Mostrar la encuesta…)
Luego ya contarás con información suficiente para saber qué es lo que tienes que
comunicar.
Hay numerosas formas en las que puedes hacerlo.
Por ejemplo en mi empresa hacemos “desayunos colectivos de trabajo”.
29
Se basan en que los distintos trabajadores de diferentes departamentos y niveles
jerárquicos se sienten juntos, de manera aleatoria.
Luego junto con los directivos informamos sobre distintos temas, como por ejemplo, la
situación actual de los negocios, nuevos proyectos, cambios de personal, problemas
internos y externos y expectativas sobre el futuro.
A partir de ahí, pedimos a nuestros trabajadores que planteen sus dudas y problemas que
perciben, como también dar sus opiniones para solucionarlos.
Pero siempre ten en cuenta que dicha información quede visible para todos los
empleados. Esto es clave en cualquier forma de comunicación interna que elijas.
Para ello puedes usar una herramienta de “gestión visual”. Por ejemplo, tableros o
afiches.
Sea cual fuera la forma de comunicación que elijas siempre recuerda el feedback de los
empleados, esto es imprescindible.
Parte 5: Consejos
Victor: Eso suena muy bien. Por último Paula, ¿Cuáles son los puntos críticos para
mejorar la Comunicación Interna en una empresa?
Paula: Antes que nada, tener la voluntad y el compromiso necesario, y realizar una
correcta planificación previa pues sino tus esfuerzos serán una pérdida de tiempo y
dinero.
Lo relevante no son la cantidad ni espectacularidad de los medios de comunicación que
usas, sino la calidad, utilidad y creatividad de los mensajes.
Para una exitosa política de comunicación interna debes tener en cuenta, entre otros,
estos dos puntos claves: información transparente y leal, y una escucha activa de los
empleados.
Victor: ¿Y sobre las tecnologías a utilizar que me puedes decir?
Paula: Que las complementes con las tradicionales formas de comunicación y que solo
utilices las tecnologías a tu alcance, en especial el correo electrónico o intranet.
Victor: Perfecto ¿Algo más?
Paula: Sí, no te equivoques al pensar que porque tu empresa es pequeña la
comunicación verbal es un hecho.
30
Los trabajadores generalmente necesitan de una estructura y parámetros para poder
comunicarse sin miedo a sufrir consecuencias.
Parte 6: Final
Victor: ¡Muchas gracias por tu ayuda Paula!
Paula: De nada Victor, y si deseas buscar más información, puedes buscar en los links
que te dejo a continuación:
Hume, J. (2001): Internal Communication Toolkit, in:
https://civicus.org/view/media/CIVICUSInternalCommunicationToolkit.pdf
University of Sheffield (w/o Y): Internal Communications Toolkit, in:
http://www.sheffield.ac.uk/internalcomms/toolkit
International Organization Cuts Watch (w/o Y): Internal communications, employee
engagement and change – Small Black Room, in:
http://www.cutswatch.org.uk/uploads/files/Using%20Creativity%20to%20Enhance%20
Employee%20Engagement%20and%20Internal%20Communications.pdf
Finch K. / Hansen C. / Alexander R. (2010): Internal Communications, It’s Not Rocket
Science:
http://novascotia.ca/cns/pubs/ItsNotRocketScience.pdf
O si no puedes consultar la información disponible en este sitio web de Pymes
Dinámicas, quienes me aconsejaron aplicar ¡esta herramienta de gestión del
conocimiento!
www.dynamic-sme.org
Links para ver el video en el sitio web YouTube y en el sitio web de la Universidad
Federal de Santa Catarina respectivamente, en idioma:
Castellano:
http://www.youtube.com/watch?v=wMLJpzUz5K0
http://tvled.egc.ufsc.br/biblioteca/biblioteca/DynamicSME/Internal/Internal_Espanhol_
07102013.mp4
Inglés:
31
http://www.youtube.com/watch?v=f0uh0P6_JEg
http://tvled.egc.ufsc.br/biblioteca/biblioteca/DynamicSME/Internal/Internal_Ingl%C3%
AAs_07102013.mp4
Portugués:
http://www.youtube.com/watch?v=Zp9_G9uTtSs
http://tvled.egc.ufsc.br/biblioteca/biblioteca/DynamicSME/Internal/Internal_Portugu%C
3%AAs07102013.mp4
32
9.
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