Aufzeichnung der Kundenkommunikation beim

We record & analyze communications
CASE STUDY - FlexiTel Telefonservice GmbH, Deutschland
Aufzeichnung der Kundenkommunikation
beim Telefonservice-Anbieter
FlexiTel Telefonservice GmbH
Anfang 2004 hat die KarstadtQuelle Versicherung AG
76 Prozent der Gesellschaftsanteile an der FlexiTel Telefonservice GmbH erworben. Diese wurde 1998 gegründet und ist auf den Verkauf von Versicherungen
per Telefon spezialisiert. Diese Spezialisierung und
die damit verbundene Kompetenz unterscheidet die
FlexiTel Telefonservice GmbH von anderen Call-Center-Unternehmen. Das Kompetenzzentrum Direktvertrieb innerhalb der ERGO Versicherungsgruppe wurde
somit ausgebaut. Weiterer Gesellschafter der FlexiTel
Telefonservice GmbH ist mittelbar mit einem Anteil
von 24 % die SNT Deutschland AG.
welivit AG
Die welivit AG wurde im Jahr 2000 als 100 %ige
Tochter der KarstadtQuelle Versicherungen (KQV)
gegründet. Die Aktiengesellschaft ist mit einem Eigenkapital von 6,5 Millionen Euro ausgestattet. Als
definierter IT-Dienstleister der KQV, Deutschlands
meistgewählter Direktversicherung, greift welivit auf
hervorragend ausgebildete, erfahrene und Projekterprobte Spezialisten zurück, die bei der Einrichtung
und dem Betrieb von IT- und TelekommunikationsInfrastruktur beratend tätig sind. Des weiteren stellt
welivit zahlreiche Software-Applikationen bereit, die
ursprünglich für die KarstadtQuelle Versicherungen
entwickelt
und sich
im Verfügung
Praxisbetrieb bei über
“Die wurden
zeitnah
zur
2,5 Millionen Versicherungskunden bewährt haben.
stehenden Ergebnisse verASC
telecomund
AG erweitern den
bessern
Handlungsrahmen
unDie ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter
innovativer
Lösungen–zur
Aufzeichnung,
serer
Kunden
sie
könnenAnalyse und Auswertung multimedialer Kommunikation.
schnell und auf der Basis
Lösungen von ASC fördern Informationen zutage, mit
transparenter
Ergebnisse
denen
Unternehmen und Organisationen
ihre Wertschöpfung erheblich verbessern können: Contact
gezielt Maßnahmen erCenter optimieren die Qualität der Kundenbetreugreifen
und
eigene
Pro-ihre
ung,
setzen Personal
effizienter
ein und steigern
Produktivität.
zesse optimieren. Diese
Flexibilität und Transparenzjungen
bietetMarkt
bisherder
nur
der
„Im
VoIPMarktführer [buw] custoSprachaufzeichnung
mer care consult!“ bietet
ASC eine ausgereifte und
gut
integrierbare
(Karsten
Wulf, [buw]) Lösung“.
(Ulrich Sippel, Projektleiter bei welivit)
Volle Integration der ASC VoIP Recording
­Solution in die Call Center Infrastruktur
mit Siemens HiPath 4000 und Call Center
Applikation ttCall
Im Zuge der Expansion und Schaffung neuer Arbeitsplätze beim Telefonservice-Anbieter
FlexiTel wurde nicht nur eine neue IP-Telefonanlage installiert, sondern auch gleich die Entscheidung für ein professionelles Sprachaufzeichnungssystem von ASC gefällt. Jetzt wird
die telefonische Kundenkommunikation zur
Ergebniskontrolle und als Nachweis gegenüber den Auftraggebern aufgezeichnet. Alle 200
IP-Telefone des Call Centers sind mit der VoIP
Recording Solution EVOip von ASC verbunden.
Dabei werden je nach Kampagne entweder nur
die Agentenstimme oder die Kunden- und die
Agentenstimme mitgeschnitten. Das ist auch
abhängig von der Zustimmung des Kunden.
Die Aufzeichnungs- und Wiedergabefunktionalität wurde in die bestehende Call Center
­Applikation ttCall integriert. Alle IP-Telefone sind
an der neuen HiPath 4000 von Siemens angeschlossen.
Der Kunde: FlexiTel Telefonservice GmbH
FlexiTel ist ein Telefonservice-Anbieter und
Spezialist in Versicherungsfragen. Die Agenten
vereinbaren zum Beispiel Termine für Versicherungsvertreter, klären die Daten vorhandener
Adressbestände oder holen sich Einverständniserklärungen für geplante Werbemaßnahmen.
Ca. 13.500 Gespräche täglich werden zur Zeit
an 200 Arbeitsplätzen geführt. Das sind vorwiegend, das heißt zu mehr als 80 %, ausgehende
Telefongespräche.
Die Aufgabe: Professionelles Aufzeichnungssystem, das vollständig in die Call
Center Applikation ttCall integriert ist
Die zuvor 80 Call Center Arbeitsplätze wurden
im Zuge einer Expansion auf insgesamt 200
Arbeitsplätze erweitert. Bisher wurde mit einer
einfachen, dezentralen Agenten PC-Lösung die
Stimme der Agenten aufgezeichnet. Mit dem
Einsatz einer neuen IP-basierenden Telefonanlage, der Siemens HiPath 4000, sollte nun auch
ein professionelles Aufzeichnungssystem zum
Einsatz kommen, das vollständig in die Call
Center Applikation ttCall integriert ist.
Warum soll aufgezeichnet werden?
=Als Ergebniskontrolle zur Qualitätssicherung
im Call Center
=Zur Nachvollziehbarkeit von Projekten und
damit als Nachweis gegenüber dem Auftraggeber
Die Lösung: VoIP Recording und CTI-gesteuerte Aufzeichung
VoIP Recording
ASC VoIP Recording EVOip ist eine reine Softwarelösung zum Aufzeichnen von IP-Gesprächen. Die Software wurde einfach in die
vorhandene IT-Infrastruktur mit der ­ Siemens
HiPath 4000 und ttCall integriert. Die Gespräche
werden über das Netzwerk aufgezeichnet, gespeichert, archiviert und wiedergegeben.
CTI-gesteuerte Aufzeichnung
Die Call Center Applikation tt-Call wählt aus ihrer
Datenbank über die Computer Telephony Integration (CTI) Schnittstelle zur Siemens HiPath
4000 den nächsten Kunden für den angemeldeten Agenten. Nimmt der Kunde das Gespräch
an, wird in der Datenbank von ttCall nach den
Aufzeichnungsparametern gesucht. Folgende
Abläufe werden dann gestartet:
=Ist in der Datenbank hinterlegt, dass der
entsprechende Kunde einer Aufzeichnung
zustimmt, wird die Aufzeichnung beider Kanäle - Kunde und Agent - sofort automatisch
gestartet (Stereo-Aufzeichnung).
=Ist in der Datenbank hinterlegt, dass dieser
Kunde einer Aufzeichnung generell nicht zustimmt, wird nur die Sprache des Agenten,
das heißt der ausgehende Kanal, aufgezeichnet.
=Sind keine Daten über den Kunden in der
Datenbank erfasst, muss dieser erst durch
den Agenten befragt werden. Stimmt der
Kunde zu, kann seine Stimme mit Hilfe
eines Buttons in der laufenden Applikation zugeschaltet werden. Die Information
wird gleichzeitig in die Datenbank übernommen. Die Wegschaltung der Kundenstimme ist im laufenden Gespräch ebenso
möglich. Die Zu- und Wegschaltung kann
mehrfach erfolgen. Die zuletzt gewählte
Option ist für die Aufzeichnung letztendlich
entscheidend.
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CASE STUDY - FlexiTel Telefonservice GmbH, Deutschland
Mit der NCS-Lösung von welivit wird der benötigte Speicherplatz zur Ablage der Gespräche
erheblich reduziert. Das erhöht einerseits die
Aufnahmekapazität und reduziert andererseits
die Kosten. Weiterhin ermöglichte NCS die nahtlose Integration in die Call Center Software ttCall.
Das erleichtert die Arbeit der Mitarbeiter und ermöglicht den direkten Zugriff auf alle relevanten
Daten.
Zugriff auf die Gespräche
Die Gespräche werden vom Supervisor über ttCall abgerufen. Jeder Kunde eines bestimmten
Projekts hat eine eigene ID, der dann auch die
Gespräche zugeordnet werden. So können auf
einen Blick alle Gespräche zu einem bestimmten Vorgang angezeigt werden. Dabei sind die
Gespräche mit einer URL-Adresse in der Applikation ersichtlich. Mit einem einfachen Mausklick
auf die entsprechende URL wird die Wiedergabe
des gewünschten Gesprächs gestartet.
welivit hat diese Lösung als Systemintegrator von
FlexiTel auf Basis der von ASC bereitgestellten
Application Programmer Interfaces (APIs) umgesetzt.
Welche Vorteile bietet diese Lösung?
=Datenschutz-gerechte Erfassung von Daten
über CTI-gesteuerte Aufzeichnung
=Leichter Zugriff auf die Gespräche über vorhandene Call Center Applikation. Das spart
Zeit für den Start einer separaten Applikation
und erfordert kein Training.
„ASC wurde von Siemens
und welivit als flexibler
und innovativer Par tner
gewählt, der die Lösung
schnell umsetzen kann.“
(Jörg
Kiesel,
Projektmanager
Communications von Siemens)
RD
=Schnelles und gezieltes Auffinden der Gespräche ermöglicht effektives Qualitätsmanagement.
=Die Daten werden nach Kampagnen und Gesprächs-ID sortiert abgelegt.
=Verbesserung der Qualität
=Sicherer Nachweis
Über Siemens und ASC
Die ASC Communications Recording Solution wurde in die Siemens HiPath 4000 integriert und zertifiziert. ASC ist HiPath Ready
PREMIUM Partner. Die Siemens HiPath Ready
PREMIUM Partnerschaft stellt eine exponierte
Qualität in der technischen/technologischen
Zusammenarbeit innerhalb und außerhalb der
Siemens AG dar.
World Headquarters
Middle East
ASC telecom AG
Seibelstrasse 2 - 4
63768 Hoesbach
Germany
Tel. +49 6021 5001-0
Fax +49 6021 5001-310
E-Mail [email protected]
ASC telecom AG
Dubai Silicon Oasis
Emirates Ring Road
Wing F
Office 107/2
Dubai, U.A.E.
Tel. +971 56 6923427
E-Mail [email protected]
United Kingdom
ASC telecom UK Ltd.
1 Stanhope Gate
Stanhope Road
Camberley, Surrey
GU15 3DW
Tel. +44 1276 676070
Fax +44 1276 685121
E-Mail [email protected]
France
ASC telecom SAS
3, Rue Georges Besse
Silic 10
92160 Antony Cdx.
Tel. +33 1 5559 6800
Fax +33 1 5559 6819
E-Mail [email protected]
Switzerland
ASC telecom AG
Gewerbestrasse 6
6330 Cham
Tel. +41 41 798 0040
Fax +41 41 798 0041
E-Mail [email protected]
North America
ASC telecom L.P.
1 International Blvd
Suite 623
Mahwah, N.J. 07495, USA
Tel. +1 201 252 3001
Fax +1 201 252 3002
E-Mail [email protected]
Japan
ASC Japan Inc.
NCC Ningyocho Bldg.
3-7-3 Nihonbashi Ningyocho
Chuo-ku, Tokyo 103-0013
Tel. +81 3 5643 7220
Fax +81 3 5643 7221
E-Mail [email protected]
Singapore
ASC telecom Singapore Pte. Ltd.
54 Serangoon North Avenue 4
#06-90 Cyberhub North
Singapore 555854
Tel. +65 6876 5890
Fax +65 6876 5990
E-Mail [email protected]
Das Logo, das Emblem und der Name FlexiTel sind rechtlich
geschützte Warenzeichen.
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Speicherung als MP3-Dateien
Den Gesprächen werden beim Start der Aufzeichnung Gesprächs-ID und Projektbezeichnung zugeordnet. Die Gesprächsdaten werden
dann standardmäßig in unkomprimierte WAVDateien exportiert. Der Neartime Compression
Server (NCS) von welivit konvertiert die Gespräche dann zeitnah in MP3-Dateien. Diese
komprimierten Gespräche werden dann auf
dem Fileserver des Kunden an einen von ttCall
vorgegebenen Ort abgelegt. Die Gespräche sind
so in vorgegebenen Verzeichnissen entsprechend Ihrer ID und ihrer Projektbezeichnung
gespeichert und können Kampagnen-bezogen
gesucht und ausgewählt werden. Abgeschlossene Kampagnen werden auf DVDs gespeichert
und archiviert.