Scoren met Service

Karin Lubs
Klant op één – Starthulp Duitsland
Karin Lubs



Communicatieadvies en training
Teksten voor websites, brochures etc.
Starthulp Duitsland
www.klantopeen.nl
www.starthulpduitsland.nl




Sleutelrol:
Eerste contact -> boeking?
Verblijf –> tevredenheid?
Vervolgboeking en aanbeveling?

Hoezo doelgroepenbenadering?

Focussen op een aantal speerpunten

Leer ze een beetje kennen!






Veel overeenkomsten, maar…
Anspruchsvoller – feedback is normaal
Geïnteresseerd in ‘Land und Leute’
Verrassingen – nein, danke!
Hierarchiegevoeliger
Kinderen hebben andere rol




Nederland en de Nederlanders!
Goede service
Kwaliteit, professionaliteit en efficiency
Persoonlijke benadering






Diversiteit van aanbod – etwas
unternehmen!
Natuur actief beleven
Cultuur in alle soorten en maten
Fietsen zonder heuvels
Water met al zijn mogelijkheden
Anders dan thuis!
 Service
 Professionalität
 Aufmerksamkeit
 Sprache
 Spaβ an der Sache
-
Uitsloverij?
Onderdanig?
Gepamper?
Doe maar gewoon?
Benadering van de gast – de juiste
woorden en de juiste toon
 Efficiency en betrouwbaarheid
 Kennis van zaken
 Omgaan met feedback of klachten




Gevoel van welkom
Persoonlijke betrokkenheid, tips
Feedback vragen
“Ein bisschen…” –

Telefoon

Receptie

E-mail
“Kein Problem!”

Stel ook eens een vraag

Wees trots op uw bedrijf

Maak eens een grapje…

Bekend onderwerp!
… iets simpeler
Hierover kunnen Duitsers ook lachen!





Geen interesse – “keine Ahnung”
Gemakzucht – “daar kunnen we niet aan
beginnen”
Processen op plaats 1
Onprofessioneel gedrag: onvriendelijkheid,
puppygedrag, inefficiency
Lomp in plaats van locker






Waarnemen
De oudste sleutel tot succes: glimlachen
Inleving
Belangstelling
Serieus nemen
Persoonlijk






Heeft lol in het werk
Is trots op professionaliteit
Houdt van mensen
Vindt ‘moeilijke gevallen’ een uitdaging
Vindt vriendelijkheid geen inspanning
Spreekt goed Duits






Einen Moment bitte, ich schaue mal nach.
Ja, das würde passen/ Das ist möglich.
Leider ist dann nichts frei, aber ich kann
Ihnen noch … anbieten.
Ja, gerne!
Das geht in Ordnung.
Vielen Dank für Ihren Anruf.






Wie bitte?
Könnten Sie das bitte nochmal wiederholen?
Könnten Sie das bitte buchstabieren?
Ich wiederhole: ….
Wenn ich Sie richtig verstanden habe,
dann…
Laatste redding: Entschuldigen Sie bitte, die
Verbindung ist sehr schlecht, ich kann Sie
kaum verstehen.

Sehr Geehrte(r) Herr/Frau,
Ich bin von Montag den 25. August bis zum
Montag den 15. September nicht anwesend.
Ihre Mail wird daher nicht weitergeleitet.
In dringende Fälle können Sie sich gerne an
einere mein Kollege Xxx Xxx (mailadres +
tel.nr.) wenden





Vielen/Herzlichen Dank für Ihre Anfrage.
Vielen/Herzlichen Dank für Ihre
Reservierung, die wir hiermit gerne
bestätigen.
In der Anlage schicke ich Ihnen unsere
Broschüre/ Ihre Buchungsinformationen.
Wir freuen uns auf Ihren Besuch!
Mit freundlichen Grüβen





Aanhef:
Sehr geehrter Herr Müller, sehr geehrte Frau
Müller, Sehr geehrte/Liebe Familie Müller,
Sehr geehrter Gast
Datum:
Vom 01.12.2016 bis 10.12.2016
Ankunft:
Abreise:






Willkommen!
Schön, dass Sie uns wieder besuchen.
Sind Sie zufrieden? Alles in Ordnung bei
Ihnen?
Hatten Sie einen schönen Tag?
Hat es Ihnen bei uns gefallen?
Gute Heimreise!






Nee.
Dat kan niet.
Ja maar…
Doe maar gewoon.
De klant is koning, maar hij is wel te gast.
Dan kan ik wel aan de gang blijven…


Het is niet moeilijk, je moet er vooral zin in
hebben!
Beloning van de Duitse klant: komt graag
terug, spreekt positief over u en uw bedrijf,
beveelt u aan, geeft u gratis feedback en
inspiratie!