AB Cebit Modellregion Berlin 115 06032008V1

BERLIN TELEFON
Dipl.Ing. Konrad Kandziora
Vorstand des ITDZ Berlin
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BERLIN TELEFON
Kennzahlen „Berlin Telefon“
Vermittlung seit 1999
Inbetriebnahme:
Call-Center seit 2006/2007
Berlin-Telefon seit 2007
über 6 Mio. Anrufe im Jahr
Anrufe:
25.000 Anrufe pro Tag
Personal:
98 Mitarbeiter/innen FrontOffice
Servicezeiten:
Montag bis Freitag
von 07:00 bis 19:00 Uhr (1‘st Level)
Referenzen:
Zahlen:
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8 Senatsverwaltungen
25 nachgeordnete Einrichtungen
7 Bezirke
23 Finanzämter
39 Behörden der Gerichtsbarkeit
3,4 Mio. Bürger
115.000 Verwaltungsmitarbeiter
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BERLIN TELEFON
Ausgangsituation
Erreichbarkeit am Telefon von Behörden der Stadt
verbessern
MitarbeiterInnen nicht erreichbar, weil Bürgergespräch,
Aktenbearbeitung, Arbeitsplatz nicht besetzt
Kunden müssen sich durchfragen
Zu viele Weiterverbindungen
80% der Anrufe sind einfache Anfragen
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BERLIN TELEFON
Kundenerwartungen
Zunehmende Tendenz vom persönlichen zum
telefonischen bzw. Online Kontakt (Zeitfaktor)
persönlicher Ansprechpartner
Erwartung des gleichen Kundenservice wie in der Wirtschaft
Sofortkontakt gewünscht – hohe Erreichbarkeit
Freundliche Behandlung
Zuständigkeitsübergreifend
Alle Zielgruppen
Einfache Fragen und Zuständigkeiten werden sofort beantwortet
Anregungen, Informationen, Beschwerden werden entgegengenommen und
kontrolliert weitergeleitet
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BERLIN TELEFON
Ziele
Sofortige Verfügbarkeit der Verwaltung
Informationen über alle häufig nachgefragten
Produkte der Verwaltung
Entlastung der Verwaltung von wiederkehrenden Anrufen
80% der Anrufe können vom Service Center Berlin Telefon
beantwortet werden
Ergebnisorientierung durch Sofortauskunft
Erhöhung der Zufriedenheit der Kunden
Freundlichkeit – Hilfsbereitschaft – Kompetenz
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BERLIN TELEFON
Leistungen
Informationen und Beratung für alle Produkte der Stadt
Rückrufservice der Ämter
Zentrales eMail-Portal der Stadt
Terminreservierungen
Versand von Prospekten und Werbematerialien
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Infrastruktur
Zentrales Data-Center
Zentrales Landesnetz (MPLS)
Anbindung aller Verwaltungen
VoIP
Callcenter
RealTime TP Communication
Center Hipath 4000
Contaktcenter Hipath Procenter
Ticketsystem Siebel
Wissensmanagement Oracle
Reportingsystem
Verteilung von Ticket und Call
zeitgleich über IP
Rufnummern
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Zentrale Einwahl Verwaltung 900
Intelligente Rufnummernsteuerung
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BERLIN TELEFON
Stand der politischen Unterstützung
Beschluss des Abgeordnetenhauses zur Einrichtung
eines „Berlin-Telefons“ zur Verbesserung des
Bürgerservices der Berliner Verwaltung
Senatsbeschluss „ServiceStadt Berlin:
Leitprojekt des Senats „Ausbau des Berlin Telefons zur Service Line
115“
Projekt aufgesetzt mit
internen Partnern (zum Beispiel Senatskanzlei, Senatsverwaltung
für Inneres und Sport, Bezirke) und
externen Partnern (Fraunhofer Fokus, Wirtschaft, IHK Berlin)
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Kommunikationsebenen „Berlin Telefon“
Kunden / Anrufer
Email
Telefon
Fax
Auskunftswunsch
Antwort
Service -Center
1
Front Office (FO) im ITDZ Berlin
Antwort
Antwort
Anruf - und Ticket -Weiterleitung oder nur Ticket
Anruf - oder
Email Weiterleitung
2
-Weiterleitung
Back Office (BO) in Behörde X
Anruf - oder Email -Weiterleitung
3
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Sachbearbeitung (SB) in Behörde X
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BERLIN TELEFON
Entgegennahme von Störungen
Meldungen ordnungswidriger Zustände
Wilde Müllkippen
Defekte Straßenlaternen
Schäden an Straßen und Gehwegen
Störungen in Grünanlagen
Verbraucherbeschwerden
Meldung von Schrottautos
Lärm- und Geruchsbelästigung
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BERLIN TELEFON
Ticketbearbeitung
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BERLIN TELEFON
DV – Anwendungen (im BackOffice)
Wissensmanagement Intranet – Internet
Einwohnermeldewesen
KFZ-Zulassungswesen
Führerscheinverfahren
Bußgeldverfahren
Ausländerwesen
Verfahren Sozialhilfe
Verfahren Elterngeld
Verfahren Schwerbehindertenangelegenheiten
Polizei - Internetwache
Verfahren Bußgeld
Beschwerdemanagement (in Planung)
Terminmanagement (in Planung)
Bodenrichtwerte, Grundstückspreise
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BERLIN TELEFON
DV Anwendungen online
Mahnverfahren online
Elektronisches Grundbuchverfahren
Elektronischer Rechtsverkehr
Elektronischer Ausschreibungsservice
Elektronisches Bau- und Genehmigungsverfahren
Melderegisterauskünfte
Volkshochschulen online
Verfahren Handelsregister
Umweltplaketten online
Formulare online
Ausbildung und Stellenangebote online
Elektronische Baugenehmigung
Mobile Bürgerdienste
Wunschkennzeichen
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DV Anwendungen online
Registerauskünfte (Handels-, Partnerschaftsregister)
Elektronischer Rechtsverkehr
Liegenschaftskatasterauskunft
Steuererklärung online – Elster
Urkunden online (Geburt, Heirat, Familie, Sterbefall)
Melderegisterauskünfte via Internet
Mediensuche, -bestellung, - verlängerung bei den Bibliotheken
Schulungsprogramme des Integrationsamtes
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Bürgerämter
Fachämter
Call Center
Einheitliche
Datenquellen
z. B. Formularservice
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Wissensmanagement
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Sachstand
Die zentrale Rufnummer 900 ist kommuniziert (Internet/Flyer/Presse)
Die Zentrale Vermittlung des ITDZ Berlin arbeitet mit der
Berlin Telefon – Technik
Wissensmanagementsystems (WSM) ist initialisiert und wird
sukzessive ausgebaut
Partnerbehörde Landesebene
Back Office LABO
- Bereich EWW in Pilotanwendung
- Integration Bereich FüReg des LABO (Ende 1. Hj.)
- Integration des Bereiches KVA des LABO
Partnerbehörde Kommunalebene
Back Office BA Fr/Kr - seit 26.03.2007 mit 4 Bereichen in Erprobung
- Bürgerdienste (Wohnungsamt), Standesamt,
Wirtschaftsamt, Einbürgerungsbehörde
Parnterbehörde Kommunalebene
Back Office BA Lichtenberg - in Vorbereitung
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Zielstandards Berlin Service
Dienstleistungskriterien
Einheitliche Erreichbarkeit (7 Tage/24 Stunden) ?
Mehrkanalsystem
Service in gängigen Fremdsprachen
Einsatz qualifizierten Fachpersonals
Nachhaltiges Monitoring der Anrufe und Eingaben
Reporting an Träger
Qualitätsmanagement
Serviceversprechen FrontOffice (Auskunftscenter)
Serviceversprechen BackOffice (Verwaltung – 3200 Lebenslagen)
Informationsbereitstellung für andere Regionen
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Aufgabenstellung zur Weiterentwicklung Berlin Service
Erarbeiten von Gestaltungsalternativen zur
Weiterentwicklung des Berlin Telefons unter
Berücksichtigung
- des Nutzen für
o Bürger,
o Unternehmen und
o Verwaltung
- von Aspekten hinsichtlich
o Technik,
o Organisation und
o Finanzierung
Grundsätzliche Aussagen zu Wechselwirkungen bei der Weiterentwicklung
des Berlin Telefons in Bezug auf
- Bundesinitiative Bürgertelefon 115 und
- EU-Dienstleistungsrichtlinie
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BERLIN TELEFON
Stand der Weiterentwicklung
Erarbeiten von Berliner Lösungen
– zur Weiterentwicklung des Berlin Telefons in
Richtung Bürgertelefon 115
– zur Vorbereitung des Leitprojektes „Ausbau des
Berlin Telefons zur ServiceLine 115“
Einbeziehung von Wissenschaft, Wirtschaft, IHK und
Verwaltung
Integration in die bundesweite Planung Deutschland – Online
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Projektpartner
Senatskanzlei
SenInnSport
SenWiTechFrau
ITDZ
Fraunhofer Fokus
SiBB, Wirtschaft
IHK Berlin
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Aufgaben
Sicherstellung der Finanzierung,
Wechselwirkungen zu Leitprojekten des Landes
und der bundesweiten Aktivitäten,
Koordination der organisatorischen Themen
Mitarbeit bei Erarbeitung Business Modell
Leitung Vorprojekte und Projekt D115,
Koordination der technischen Themen,
Gesamtergebnisverantwortung
Innovationskonzept:
„Berlin Telefon im Jahr 2010“, Mitarbeit in AGen
Qualitätssicherung zu einzelnen
Themenstellungen, Bearbeitung spezieller
Themen (z. B. zu techn. Aspekten)
Studie: BT im Rahmen der komm. Service
Center der Bundesrepublik Deutschland
Strategische Unterstützung
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Leitprojektes
„Ausbau des Berlin Telefons zur ServiceLine 115“
Arbeitspaket 1
Nutzung
einheitlicher
Wissensbasen
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Arbeitspaket 2
Arbeitspaket 3
Unterstützung v. Auskunftscenter für
Antragsverfahren Ausnahmeund -prozessen situationen
Arbeitspaket 4
Vernetzung
externer
Auskunftscenter
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BERLIN TELEFON
Auswertung
Quantitative Auswertung
In 2007 erfolgte die erste quantitative Auswertung.
58% der Bürger-Anrufe wurden im Frontoffice des
ITDZ Berlin abschließend bearbeitet.
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Sachstand in Berlin:
Aufbau Multiservicenetz:
Vernetzung der Berliner Behörden:
Einführung zentraler Rufnummernplan
Einführung einheitliche Einwahl für BerlinService – 900
Aufbau Voice over IP für Auskunftscenter:
Aufbau Servicecenter für BerlinService 900
Zentralisierung Auskunftspersonal im BerlinService
Intelligente Vernetzung von Callcentern
Technische Lösung zur Zentralisierung Wissensbasen
Vereinheitlichung und Konzentration der Wissensbasen
Aufbau Front- & BackOffice für Pilotinstallationen
Weiterentwicklung Berlin Telefon zu D115
Projektstart 115
Pilotregion 115
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01/2008
erledigt
erledigt
erledigt
erledigt
erledigt
ca. 90% erledigt
12/2008
erledigt
12/2010?
erledigt
11/2007
12/2007
2008
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BERLIN TELEFON
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Ansprechpartner Berlin
Dipl.Ing.Konrad Kandziora
ITDZ Berlin
Tel.: + 49 30 9012 - 6090
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Senatsdirigent Udo Rienaß
Senatsverwaltung für Inneres und Sport
Tel.: + 49 30 9027-1069
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