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AIR RAGE: Uma Ameaça da Era Moderna À
Segurança Aérea
MSc. Ana Maria Vieira
Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA)
Palavras Chave: Air Rage, Companhias Aéreas, Habilidades de Comunicação, Segurança Aérea.
BIOGRAFIA
Profª. Ana Maria Vieira: Mestre em Segurança de Aviação
e Aeronavegabilidade continuada do Instituto Tecnológico
de Aeronáutica (ITA, 2011). Pós-graduada em
Comunicação (Universidade Cásper Líbero, 2002), com
especialização em Comunicação Audiovisual (CINEUSP,
2003). Atuou como Capacitadora no projeto de
Educomunicação do Núcleo de Educação e Comunicação
(ECA/USP, 2003). Sua área de concentração é Gestão de
Habilidades de Comunicação para a Segurança da Aviação.
Atua como pesquisadora, consultora e instrutora de
Segurança de Aviação. Vinte e cinco (25) anos do voo
como tripulante internacional. Membro do Air Transport
Research Society e World Conference on Transport
Research.
RESUMO
A Air Rage constitui hoje uma das mais graves
ameaças à segurança de 1,5 bilhões de
passageiros que viajam por ar anualmente. Isto
porque qualquer incidente que desativa os
sistemas de segurança aérea, por menor que seja,
pode distrair o piloto em um momento crucial e
vir a derrubar um avião inteiro. Segundo o chefe
de segurança da British Airways, o Air Rage
tornou-se a ameaça diária mais significativa para
as empresas aéreas, ultrapassando as suspeitas de
bomba e os ataques terroristas. Estima-se ter
havido um aumento de 400% nos casos de Air
Rage, internacionalmente. A Air Rage pode ter
origem nos vários problemas logísticos, que
acompanham frequentemente as viagens aéreas, e
na falta de habilidades, por parte das empresas
aéreas, funcionários e passageiros , para lidar
com situações “gatilhos”, tais como estresse,
frustração, pressão, falta de espaço e conforto.
Em consequência do escopo e da magnitude do
problema, as companhias aéreas têm sido levadas a
enfrentar a Air Rage.
Um dos resultados da pesquisa em questão evidencia
que um método proativo relacionado à prevenção da
Air Rage é a comunicação eficaz, a qual atuaria
como uma ponte construída entre o conteúdo e o
impacto
emocional,
conectando
os
dois
componentes e garantindo que ambos sejam objetos
de igual consideração. Qualquer comunicação
unidimensional, com foco em apenas um
componente, é incompleta e ineficaz, sendo
normalmente rejeitada, uma vez que estimula o
aumento das emoções negativas. Neste contexto, os
efeitos da escassez de habilidades de comunicação
contribuem para a criação dos “gatilhos” que levam
à Air Rage. A conclusão aponta para a urgência de
se promover um melhor treinamento das habilidades
de comunicação, o que contribuiria efetivamente
para desenvolver sistemas e implantar uma gestão de
risco para a redução da Air Rage.
Os objetivos do presente artigo são: 1) descrever os
principais fatores contribuintes para a ocorrência da
Air Rage; 2) analisar relatos de casos de raiva no
ambiente aéreo; e 3) oferecer diretrizes proativas
para ajudar a prevenir a Air Rage. Quanto aos
procedimentos metodológicos utilizados neste
artigo, foram adotados os seguintes parâmetros:
método indutivo com abordagem qualitativa;
técnicas de pesquisa bibliográfica e documental;
entrevistas com pessoas que tiveram experiências
associadas ao problema pesquisado; análise de
exemplos que reforçam a compreensão do objeto
estudado; padrões e experiências dos profissionais
de Aviação relacionados com o tema.
INTRODUÇÃO
- - - - - - - - - - Anais do 5º Simpósio de Segurança de Voo (SSV 2012) – Direitos Reservados - Página 1013 de 1112 - - - - - - - - - -
Air Rage, Sky Rage ou, na tradução literal, “raiva
do ar”, são termos utilizados para designar
comportamentos violentos perpetrados por
passageiros ou tripulação, que ameaçam a
segurança de um cliente ou a tripulação durante o
voo.
Embora o crescimento da população e os
avanços tecnológicos venham impulsionando o
crescimento das viagens aéreas, a ameaça do Air
Rage surge paralelamente como uma fonte de
preocupação. De acordo com a British Airline
Pilots Association (BALPA) 3485 ocorrências de
Air Rage foram registradas entre março de 2008
e abril 2009. Nestas ocorrências incluem-se 29
casos onde os passageiros foram imobilizados, 13
casos onde os voos foram desviados e 44
incidentes registrados como "graves"(PAM,
2009)
Existem varias definições para a Air Rage, mas
os pesquisadores concordam que a “raiva do ar”
inclui qualquer comportamento que ameaça a
segurança de um cliente ou
membros da
tripulação. O termo abrange atitudes como as de
passageiro que se recusa a desligar seu telefone
celular, agressão a membros da tripulação,
tentativa de invasão da cabine de pilotos, de abrir
a porta de saída, ou surtos psicóticos
(DAHLBERG, 2001).
A International Civil Aviation Organization
(ICAO) define Air Rage como: todo ato verbal ou
ameaça de ação cometida por qualquer pessoa a
bordo de uma aeronave, seja na terra ou no ar,
que possa prejudicar a tripulação, passageiros,
pessoal de terra, ou capaz de desviar o tripulante
de suas funções, comprometer a segurança do
voo e causar incômodo para os demais
passageiros aéreos, incluindo delitos cometidos
sob a ordem de navegação aérea.
A Air Rage é definida como um comportamento
perturbador ou indisciplinado exibido por
passageiros ou mesmo tripulantes de uma
aeronave durante um voo. A “raiva do ar” pode
criar um ambiente de tensão aérea e colocar
membros da tripulação e passageiros em risco
(PAM, 2009).
A International Air Transport Association
(IATA) relatou que a Air Rage tem sido um
problema crescente em todo o mundo,
representando uma ameaça potencial à segurança
dos transportes aéreos e à segurança de quase 2,5
bilhões de passageiros anualmente. Relatos de casos
de passageiros desordeiros, a nível internacional,
aumentaram cerca de 30 vezes mais entre 2009 e
2010, segundo a IATA, que representa 240
companhias aéreas em todo o mundo.
De acordo com estatísticas da IATA, houve um
aumento 6 vezes maior em casos de Air Rage no ano
de 2009, quando comparado a 2007, incluindo-se aí
os dados de 102 airlines (THE DAILY BEAST,
2010). Nos Estados Unidos, entre 1995 e 2010,
foram constatados 3.262 casos de passageiros
insubordinados, com média de 204 por ano (FAA
,2011). No Reino Unido, foi relatado à autoridade de
Aviação Civil (CAA UK) um total de 3.529
incidentes significativos durante o exercício
encerrado em 31 de março de 2009 (YOUNG,
2010).
Na Austrália,
a frequência
dos
comportamentos agressivos por passageiros do
transporte aéreo aumentou de 64, em 2007, para
461, em 2009 (CREEDY, 2010). Em 2004, foram
relatados 330 incidentes, média de quase um por dia,
e, até outubro de 2011, as companhias aéreas
registraram 127 incidentes, sendo 149 em 2010 e
176 em 2009 ( FAA, 2011).
Os números são uma pequena parte do quadro, uma
vez que só abrangem os casos relatados. Não são
computadas todas as vezes que um membro da
tripulação de voo precisa gerenciar brigas por
espaço no bagageiro (bin), disputas de assentos,
escândalos causados por passageiros que partem
para a agressão física quando aquele que está
sentado à sua frente reclina a poltrona (um dos
maiores casos de brigas no avião).
O voo UA-990 da United Airlines foi obrigado,
certa vez, a fazer um pouso de emergência por causa
de uma briga entre dois passageiros, devida a um
assento reclinado. Por conta deste incidente, Boeing
767-322/ER, no caso, que fazia o trajeto entre
Washington (EUA) e Acra, em Gana, ainda precisou
ser escoltado por dois caças F-16.
Segundo o jornal The Washington Post, o incidente
começou logo no início do voo, que partiu às
22h44min (horário local) do aeroporto Dulles, em
Washington. Um passageiro reclinou seu assento e o
outro, que estava atrás, reclamou que o passageiro
da frente teria "reclinado demais" o seu assento.
Como a viagem deveria durar cerca de 11 horas, o
sujeito sentado no banco de trás, sentindo-se
incomodado pela possibilidade de ter a cabeça do
passageiro reclinada praticamente em seu colo
durante toda a viagem, ter-lhe-ia desferido um soco,
após a discussão. E deu-se início a uma troca de
agressões físicas entre ambos. O avião
transportava 114 pessoas. Um comissário de
bordo e um outro passageiro tentaram conter a
briga. Não obtendo êxito, o piloto do avião
decidiu retornar ao aeroporto. Comunicada da
decisão do retorno da aeronave, a torre de
comando ordenou ao piloto que sobrevoasse por
25 minutos, escoltado por dois caças F-16, para
queimar combustível. Isto porque, desde os
atentados de 11 de setembro de 2001, caças das
Forças Aéreas dos EUA ficam de prontidão para
escoltar aviões de passageiros em casos de
potenciais ameaças terroristas (ROGERS, 2011).
A Air Rage pode resultar em violentos protestos
verbais sobre a companhia aérea ou mesmo
violência física ou verbal dirigida aos
despachantes de voo (Dov’s), agentes de
segurança, tripulantes e outros passageiros. A
“raiva do ar” pode ser comparada à raiva da
estrada, onde qualquer um pode tornar-se irritado
e estressado quando o tráfego é lento e a pessoa
sente sono, fome ou cansaço.
Até recentemente, a ênfase foi colocada em ações
reativas para conter o comportamento inquietante
dos passageiros. Estas medidas abrangem, por
exemplo: ações jurídicas, multas, dispositivos de
retenção do passageiro e esforços para proteger o
cockpit. Claramente, o foco está no ar.
Precisamos pensar em ações proativas, efetuadas
no solo, antes do embarque do passageiro,
impedindo que ele se torne um agressor. Evitar a
Air Rage é um grande passo para tornar o voo
seguro
O Brasil não possui qualquer legislação ou
regulamentação específica para lidar com a Air
Rage, e, por esta razão, não há dados oficiais
sobre a quantidade de episódios em aeronaves
brasileiras. Entretanto, a FNAA (Federação
Nacional de Aeronautas e Aeroviários) informa
que as aeronaves do país acusam centenas de
ocorrências de "Air Rage" por mês.
O dia 6 de julho foi escolhido como o Dia
Internacional Contra o Air rage, uma campanha
mundial criada para chamar a atenção sobre este
tipo de comportamento e seu potencial perigo
para a segurança aérea. No Brasil a Federação
Nacional de Aeronautas e Aeroviários (FNAA) e
o Sindicato Nacional dos Aeronautas, coordenam
a campanha "Zero Air Rage" no Brasil, que
promoveram
brasileiros.
manifestações
em
aeroportos
Segundo Thomasesson (2011) o Air Rage é o
resultado direto da má qualidade dos serviços e do
aumento dos preços em uma indústria que prefere
culpar passageiros inconvenientes e defender a
repressão, em vez de enfrentar seriamente o
problema.
FORMAS DE AIR RAGE
A Air Rage frequentemente resulta em trocas
desagradáveis de abusos verbais entre passageiros e
o pessoal da companhia aérea. Mesmo quando as
manifestações de Air Rage são meramente verbais,
esses passageiros criam problemas para os
funcionários da companhia aérea, perturbando o
ambiente de trabalho, deixando-os nervosos e
comprometendo o tempo de atendimento aos
demais. Intercâmbios verbais ocasionalmente podem
transformar-se em agressões físicas. Mas, quando a
Air Rage ocorre no espaço restrito de uma aeronave
em voo, pode representar um potencial de perigo. A
Air Rage é, geralmente, mais verbal do que física.
Este tipo de raiva pode atrair uma atenção
considerável por envolver frequentemente vozes
elevadas e linguagem vulgar.
Funcionários de check in, agentes de segurança do
aeroporto e tripulações de voo precisam reconhecer
rapidamente quando um comportamento é
simplesmente fruto de simples irritação ou se é uma
reação prestes a se transformar em ameaças e
agressões físicas.
Para ajudá-los, a Federal Aviation Administration
(FAA) estabeleceu níveis de ameaça para cada um
desses comportamentos. Desta forma,
os
funcionários podem melhor decidir como deverá
agir. Esses comportamentos perturbadores também
incluem avanços sexuais, abuso verbal, ameaças e
violências.
Os 3 níveis de Air Rage definidos pela FAA:
Nível 1: possível de ser controlado. Os tripulantes
utilizam solicitações para acalmar o passageiro e
este age em conformidade com o pedido. Nenhuma
ação adicional é necessária e o incidente não
justifica a geração de um relatório.
Nível 2: impossível de ser controlado verbalmente.
O comportamento do passageiro interfere na
segurança da cabine. Ele ignora a solicitação do
tripulante para que aja em conformidade com as
leis federais (sentar-se durante o taxi da aeronave,
atar o cinto de segurança, desligar equipamentos
eletrônicos, etc.) e apela para o abuso verbal ou
outro comportamento perturbador que interfira na
segurança da cabine, recusando-se a cumprir os
regulamentos. Neste caso, atendente de voo tem
de adotar novas ações, como avisar ao passageiro
que ele responderá legalmente por suas ações. O
passageiro demora um pouco a ceder, mas
geralmente o faz. O tripulante deverá notificar o
caso por escrito.
Nível 3: ato criminal. É o que a FAA refere como
“fúria de ar”. A categoria 3 é aquela que coloca
em perigo alguém no avião. Um evento de
categoria 3 pressupõe a ocorrência de um ou mais
dos seguintes problemas: (a) um passageiro
interrompe o trabalho da tripulação; (b) o
comportamento do passageiro fere ou corre o
risco de ferir algum passageiro ou um membro da
tripulação; (c) o piloto considera necessário
fazer uma aterragem não prevista; (d)
o
passageiro teve que ser contido com as algemas
de plástico (este evento deve ser reportado).
(FAA, 1996)
O objetivo da FAA na criação dessas categorias é
minimizar a possibilidade de o comportamento
dos passageiros atingir a categoria 3, que é
considerada zona de perigo, e trazer algum tipo
de parâmetro para os tripulantes.
AIR RAGE: FATORES CONTRIBUINTES
Steve Lott, chefe de comunicação Air Transport
Association na América do Norte declarou em
entrevita para Orient Aviation magazine, em
2010, que solicitou a International Civil Aviation
Organization (ICAO) órgão ligado à Organização
das Nações Unidas (ONU) uma reunião com
Estados Contratantes com a finalidade de fazê-los
reconhecer que o Air Rage é um problema sério e
está em ascensão. Fazia-se, assim, necessário um
melhor gerenciamento da situação, onde os
países membros adotassem medidas eficazes para
lidar com tal panorama (GRINBERG, 2012).
Na década passada, a formação da tripulação
centrou-se no serviço de bordo e na excelência do
atendimento. A cultura da indústria aeronáutica
foi fundamentada na polidez e no atendimento
impecável. Os viajantes escolhiam suas
transportadoras aéreas em função do nível de
serviço oferecido por elas. A segurança e o
serviço foi o objetivo maior das empresas aéreas; em
contrapartida, esperava-se que o passageiro se
comportasse adequadamente. Discutir com os
clientes era inconcebível, o civismo estava na ordem
do dia. Além disso, havia mais espaço nos aviões e
nos aeroportos. A cultura das companhias aéreas foi
construída com base na crença de um tratamento de
respeito, solidariedade, dignidade humana e
compreensão.
Voar era glamouroso e as filas de embarque e
desembarque não se estendiam por quilômetros.
Ninguém tinha de se submeter a uma inspeção
invasiva. Naquela época, as maiores preocupações
dos passageiros eram chegar a tempo no aeroporto,
reivindicar os lugares reservados, selecionar as
refeições favoritas e, na chegada ao destino, recolher
a bagagem. As ocorrências de Air Rage eram
geralmente causadas por excesso de bebidas
alcoólicas, medo de voar e desentendimentos entre
fumantes e não fumantes (ROLFE, 2000).
Atualmente, esses fatores continuam apontados
como contribuintes, porém, os tempos modernos
deram origem a outros fatores, que aumentaram as
ocorrências de Air Rage.
Poole (2012) autor do livro Cruising Attitude: Tales
of Crashpads, Crew Drama, and Crazy Passengers
at 35,000 Fee, afirma a insistência em não deligar os
dispositivos eletrônicos foram apontados como
segunda mais provável causa de Air Rage, superada
apenas pelo uso de bebidas alcoólicas, mas se
colocando à frente da insistência dos passageiros em
fumarem escondidos nos lavabos.
Algumas companhias aéreas passaram a permitir o
uso de celular durante quase todo o voo, esta notícia
empolga alguns e irrita outros, que se preocupam
com a tranquilidade. Sem dúvida, é mais uma
concessão que pode ser bastante útil. Entretanto,
como tudo o que envolve tecnologia, é preciso
estabelecer limites. Imaginemos, por exemplo, um
passageiro que tenta dormir ou descansar no avião,
seja antes de uma reunião ou após um dia
estressante, ter de aturar, ao seu lado, uma pessoa
que não para de falar em seu celular ou vários
passageiros falando alto e discutindo ao aparelho.
Isto poderá se configurar em mais um gatilho para o
Air Rage.
Hoje, viajantes do mundo inteiro costumam, muitas
vezes, enfrentar um tráfego lento e penoso, durante o
seu trajeto até o aeroporto, além de passarem por
humilhantes verificações de segurança antes de
embarcarem no avião. Não é de se admirar que a
raiva tenha crescido entre os passageiros
modernos. Longas filas de espera, voos
cancelados, menos espaço para as pernas entre as
poltronas. Estes são apenas alguns fatores que
podem levar a incidentes de Air Rage. Tais
acontecimentos
podem
gerar
apenas
passageiros
com
um
comportamento
desagradável, ou, resultar em passageiros que
praticam atividades perigosas, (HUNTER, 2009)
Hoje os passageiros são muito menos pacientes.
Isso os torna mais propensos a ataques de raiva.
Antes do 11 de setembro, se pedíssemos aos
passageiros para permanecerem sentados e
deixarem os menores desacompanhados ou os
passageiros
com
maiores
necessidades
desembarcar primeiro, eles atendiam ao nosso
pedido. Agora ninguém se importa. As pessoas
praticamente empurram-se umas às outras. É
triste de ver. (POOLE, 2012)
Qualquer pessoa pode sofrer um Air Rage, até
mesmo os tripulantes. E, segundo Hunter (2009),
os gatilhos deste quadro podem ser:
•
Necessidade de extravasar e superar a
sensação de ser desrespeitado pelas
companhias aéreas.
•
Tendência inata à agressão, por parte de
algumas pessoas.
•
A necessidade humana primordial de
"espaço", o que faz com que alguns
passageiros protejam seu território e lutem
contra a violação do seu espaço por outro
passageiro.
•
Ignorância das regras estabelecidas na
indústria aeronáutica.
•
Propensão cultural a ser competitivo,
tenaz e agressivo.
•
Tentativa de demonstrar poder.
•
Necessidade de manter o controle da
situação, onde se teme perdê-lo.
•
Foco primordial no individualismo, que
produz a mentalidade do "eu primeiro".
•
Opressão social e condições que
produzem sentimentos de alienação nos
indivíduos
David Fuscus, vice-presidente de Comunicações do
Air Transport Association, uma organização
comercial que representa as companhias aéreas
norte-americanas, acredita que há pelo menos 5.000
casos de má conduta de passageiros por ano. As
razões, afirma ele, podem estar enraizadas no
ambiente estressante das viagens aéreas (HESTER,
2000).
Poucos discordam que a experiência de voar
atualmente, muitas vezes, desagradável. Os
passageiros sofrem uma sucessão de dificuldades:
estacionamento inadequado; procedimentos de
check-in confusos; longas filas no balcão de checkin e nos pontos de verificação de segurança; assentos
de avião pequenos; espaço insuficiente nos portabagagens; pequena ou nenhuma refeição durante a
viagem; atrasos e cancelamentos de voos;
informações incorretas ou falsas; extravio de
bagagens; mudanças de última hora; mau
comportamento do pessoal em terra, etc.
Escassez de tempo, problemas com instalações no
aeroporto, falta de orientação, atrasos e
desconhecimento do aeroporto e dos procedimentos
de embarque e desembarque são situações que
podem ser contabilizadas como deflagradoras de Air
Rage.
“Acredito que grande parte disso se deve ao fato de
que as companhias aéreas não atendem às
expectativas das pessoas”, diz Patricia Friend,
presidente da Associação Internacional de
Comissários de Bordo. "As peças de publicidade das
companhias levam as pessoas a acreditar que terão
uma experiência luxuosa. E essa não é a realidade
das viagens aéreas hoje".
“Você é especial para nós”, “Prazer em servir” ou
"Você vai adorar nossa maneira de voar” - slogans
como estes, há muitos anos, representaram a cultura
e o espírito das companhias aéreas. Porém, nos dias
atuais, as companhias aéreas efetivamente não
entregam os serviços que prometem aos clientes,
causando-lhes raiva e frustração. Hoje, viajar de
avião não é como antes.
Os slogans de uma companhia aérea não significam
nada e tais promessas perdem a magia quando
contrastada com a realidade (HUNTER, 2012).
No dia 15 de janeiro de 2012, o comandante de um
voo da Delta Air Lines, que ia dos EUA à Costa
Rica, teve de fazer um pouso forçado em Tampa
(EUA). A culpa, segundo o porta-voz da companhia,
foi do casal alemão Peter e Gabriele Strohmaier.
Segundo o representante da empresa, a dupla
armou um escândalo logo após a decolagem do
voo Atlanta (Geórgia). Os dois exigiam comida e
champanhe na primeira classe, e se recusaram a
permanecer sentados. A Delta não deu queixa à
polícia, mas o FBI e a Transportation Security
Administration ficaram de averiguar o caso
(CALADO, 2012)
A maioria das companhias aéreas hoje não serve
nem água, quando muito, entrega apenas um
saquinho de amendoim. A retirada do serviço de
bordo colaborou com o aumento das reclamações
e irritações do passageiro. O serviço de bordo
ajuda a acalmar aqueles que têm medo de voar,
diminuindo-lhes a ansiedade, na medida em que
desvia sua atenção do fato de estarem dentro de
um tubo pressurizado. A comida sempre teve o
dom de agregar e de gerar conforto para as
pessoas. O serviço de bordo permite a interação
entre comissários e os passageiros, provocando
bom efeito psicológico ao mostrar que ali dentro
existem pessoas que se preocupam com o bemestar do viajante. Além disso, a fome e o cansaço
colaboram para a irritação dos passageiros.
A Associated Press (2011) divulgou a notícia de
que o passageiro Paul Sefilian foi acusado de
atirar amendoim e pretzels na tripulação durante
um voo e agora está proibido de voar nas
companhias aéreas comerciais, segundo os
relatórios do Connect2Utah. Ele foi preso, teve
sua carteira de motorista e passaporte
apreendidos e será obrigado a usar um dispositivo
de rastreamento GPS. De acordo com a defesa de
Sefilian, a culpa é das companhias aéreas, que
estão “com defeito”. Afinal, há anos assistentes
de voo atiram amendoins e pretzels nos
passageiros, insistindo em chamar a isto de
“comida de avião”, e não querem que eles fiquem
irritados.
Em reportagem escrita por Galvão (2009) os
passageiros do voo 1667, com trajeto Recife-São
Paulo, se revoltaram com a cobrança por lanches
e decidiram coletar assinaturas contra a medida
adotada pela companhia. De acordo com o texto,
durante o protesto, o comandante mandou avisar,
por meio de uma comissária, que pousaria o avião
no primeiro aeroporto para expulsar a médica
ginecologista Renê Patriota, que liderava o
protesto. Posteriormente, a tripulação informou
que a Polícia Federal a esperava em Cumbica.
O representante da Air Line Pilots Association
(ALPA) afirma que estatísticas oficiais nem sempre
contam a história toda. Na verdade, os tripulantes
são muitas vezes orientados, pelas companhias de
aviação, a não registrarem os casos de Air Rage. Em
artigo publicado em agosto de 2007, o Dr. Andrew
Thomas, fundador e editor-chefe do Jornal de
Segurança do Transporte (JOTS), sugere que o
mecanismo de relatório é deploravelmente
inadequado para o problema. Ninguém sabe ao certo
as estatísticas de ocorrências de Air Rage. As
companhias aéreas não incentivam este tipo de
relato, pois acreditam que, agindo desta maneira,
evitam a má publicidade. Afinal, incidentes
violentos ocorridos em suas aeronaves podem passar
ao público uma imagem negativa da empresa
(HUNTER, 2009)..
Incidentes de Air Rage resultam em:
•
•
•
•
Pousos de emergência
Danos físicos aos passageiros e tripulação
Trauma emocional para todos os envolvidos
Gastos para a companhia aérea (alijar
combustível, atrasos de voo)
O problema com passageiros desordeiros assume
hoje tal magnitude que as seguradoras de
companhias aéreas estão oferecendo seguros para
cobrir custos de desembarques, de voo interrompido
e de pousos não programados, causados por
incidentes de Air Rage. O desvio de um voo pode
custar em média $ 90.000.
De acordo com especialistas em aviação, há muitos
relatos de Air Rage que resultaram em
desembarques não programados, pena de prisão ou
sanções para os passageiros, e até mesmo na morte
de um deles, como foi o caso de Jonathan Burton,
de 19 anos. O rapaz, ao tentar fazer uma reclamação
ao piloto, foi brutalmente contido por um grupo de
passageiros. A autópsia revelou que Burton foi
espancado e asfixiado até a morte. Os passageiros do
voo da Southwest Airlines, com percurso de Las
Vegas a Salt Lake City, disseram que agiram para
evitar um acidente aéreo (ROCHE, 200). Na
realidade este voo pode ser classificado como um
caso de Air Rage coletivo.
Multas crescentes e uma infinidade de passageiros
recusados ou forçados a se retirar da aeronave, após
discutir com os membros da tripulação ou com
outros passageiros, têm sido as estratégias que as
empresas aéreas mais utilizam para aplacar o Air
Rage. A JetBlue, por exemplo, informou que, em
2011, 594 de seus clientes tiveram seu embarque
negado ou foram removidos da aeronave. Além
disso, houve 14 incidentes de aviões que
voltaram para o portão.
CASOS DE AIR RAGE
Homem sofre ataque de pânico e tenta entrar
à força na cabine de um avião da Thomson
Airways, voo BY-6102, de Cardiff, País de
Gales, para as Ilhas Canárias.
Um cidadão espanhol levantou-se de seu assento
e, ignorando as ordens dos tripulantes para
sentar-se novamente, tornou-se agressivo com a
tripulação e com os passageiros. O homem foi
contido e dominado pelos passageiros e
comissários de voo do Boeing 737-800 (8K5),
prefixo G-FDZB, que levava a bordo 186
passageiros e sete tripulantes.
A Thomson Airways informou que o sujeito
havia "demonstrado comportamento agressivo".
Um porta-voz da Guarda Civil espanhola, em
Madrid, disse que o caso não estava sendo tratado
como um incidente terrorista. O representante da
empresa relatou: "O passageiro tentou, sem êxito,
ter acesso à cabine do piloto e demonstrou
comportamento agressivo para com os clientes e
tripulantes. O passageiro foi contido durante o
voo e, de acordo com nossos procedimentos, foi
entregue à polícia local após a chegada em Gran
Canaria” (AIR RAGE NEWS, 2010).
Homem agride tripulação e obriga avião a
pousar no Rio Grande do Sul.
Um homem, portando um crachá da própria
empresa aérea, agrediu tripulantes e passageiros
durante um voo na tarde deste sábado
(11/02/2012). O voo 8047 partiu de Montevidéu,
no Uruguai, com destino ao aeroporto
internacional de Guarulhos (Grande SP), e teve
de fazer um pouso emergencial em Porto Alegre
(RS) para a retirada do agressor. A Folha de São
Paulo conversou com um dos passageiros que
ajudou a conter o agressor. Segundo o relato, o
agressor estava com um crachá da empresa aérea,
com foto, no qual era identificado como Araújo e
como operário de bagagens em Ribeirão Preto. O
agressor estava na cabine de comando da
aeronave quando o comandante chamou as
comissárias pelo sistema interno de comunicação
pedindo que elas o tirassem de lá. Momentos
antes, o avião, que estava em voo de cruzeiro havia
cerca de 50 minutos, havia dado uma guinada
repentina para a direita.
Ao retirarem o agressor da cabine, as comissárias
também foram agredidas e saíram correndo em
direção ao fundo do avião, gritando por socorro.
O passageiro alterado foi contido com uma
braçadeira plástica, que faz parte do kit de contenção
do avião, mas, segundo relatos dos passageiros,
houve muito soco, mordidas e puxão de cabelo. Na
chegada à Porto Alegre, o agressor conseguiu fugir
da polícia, mas em seguida foi capturado. A polícia
chegou a contatar a gerente de Araújo [o passageiro]
em Ribeirão Preto e a mesma teria dito se tratar de
um "funcionário exemplar" (FOLHA DE SÃO
PAULO, 2012).
Ministério Público denuncia dois brasileiros e
três franceses por crime de atentado contra
segurança aérea.
O Ministério Público Federal (MPF) em Guarulhos
(SP) denunciou três franceses e dois brasileiros por
crime de atentado contra a segurança aérea. Segundo
o MPF, eles teriam causado tumulto e tentado
invadir a cabine de comando de um avião da TAM
durante o procedimento de decolagem. O voo
JJ8096 partia do aeroporto internacional de Cumbica
com destino à França. O episódio ocorreu às
2h30min do último dia 7 de dezembro. Um dos
franceses também foi denunciado por desacato à
autoridade e resistência à prisão, por ter agredido
com um soco um dos policiais federais que tentavam
retirá-lo do avião. Para o MPF, os acusados
expuseram o voo a risco, uma vez que o tumulto
ocorreu quando a aeronave estava prestes a decolar.
Segundo o Ministério Público, depois de problemas
técnicos que atrasaram a decolagem da aeronave, o
comandante do voo ofereceu aos passageiros a
alternativa de desembarque, mas ninguém aceitou.
Conforme a denúncia, após o anúncio do
fechamento das portas do avião, o grupo passou a
insuflar os demais passageiros, que deixaram seus
assentos e tentaram invadir a segunda seção da
classe executiva. O comandante, com receio de que
a cabine fosse invadida, resolveu, então, abortar a
decolagem.
A Polícia Federal foi chamada, e os passageiros
retornaram a seus lugares. Dois passageiros, com
problemas de saúde, foram atendidos. Os
comissários identificaram os líderes do tumulto e
apontaram os três franceses e os dois brasileiros. Os
três franceses denunciados estão obrigados a
permanecer no Brasil até o julgamento do caso
(AGÊNCIA BRASIL, 2010).
Passageiro da United Airlines tentou ingressar
à força na cabine dos pilotos e foi detido pela
Força Aérea Argentina quando o avião
aterrissou no aeroporto de Ezeiza, Buenos
Aires.
O comandante Jorge Reta, chefe da assessoria de
imprensa da Aeronáutica, afirmou que "houve
uma troca de golpes em pleno voo”. O passageiro
foi identificado como Pablo Morcira, um
bancário uruguaio de 28 anos. Morcira começou
a bater na porta da cabine, quando o avião
sobrevoava o território brasileiro. Orihuela, a
porta-voz do FBI, afirmou que Morcira conseguiu
entrar na cabine depois que o capitão abriu a
porta, um copiloto, entretanto, bateu na cabeça do
passageiro com um pequeno machado.
A porta-voz disse que o uruguaio não aparentava
estar embriagado ou armado. Ela afirmou não ter
conhecimento de ameaça feita por Morcira ou do
motivo que o levou a tentar invadir a cabine.
Depois de detido, Morcira foi levado a um
hospital para tratar do ferimento. Um comissário
de bordo ficou levemente ferido ao tentar
controlar o passageiro. Morcira será acusado de
interferir no trabalho da tripulação e será levado
de volta a Miami (AGÊNCIA ESTADO, 2002).
TRABALHADORES INFELIZES,
PASSAGEIROS NERVOSOS.
Se, por um lado, as queixas dos clientes
aumentam, por outro, os funcionários das
empresas aéreas também sofrem com o estresse.
Trabalhar para uma companhia aérea tem perdido
seu glamour nos últimos 15 anos. Antes da era da
guerra de redução de custos, trabalhar em uma
companhia aérea significava brilho e estilo. E
hoje?
Corey Caldwell, da Associação Nacional De
Assistentes de Voo nos Estados Unidos, diz que é
"um momento muito problemático" para
assistentes de voo. Planos de refeições cortados,
atrasos de voo, falta de segurança, cortes de
salário em proporções épicas, pouca civilidade
nas atitudes dos passageiros e outros fatores
causam frustrações, ressentimentos e depressão
em muitos funcionários. “Com efeito, estamos
agora com uma indústria cheia de funcionários
passando pelo transtorno de estresse póstraumático e existe um consenso de que as
companhias aéreas não estão fazendo nada para
melhorar a situação, muito pelo contrário.”
mais horas do que há alguns anos atrás e com menor
remuneração. A fadiga, que resulta em estresse e
frustração, pode gerar nos trabalhadores uma atitude
mais agressiva com os clientes.
Em audiência pública o Presidente nacional dos
Aeronautas, criticou a autorização dada para utilizar
apenas três comissários, no lugar dos quatro
habituais.
“São necessários quatro comissários para
conter um passageiro inconveniente, e
agora ficaremos à mercê da sorte, que não
haja nenhum passageiro assim, que
atrapalhe e ponha em risco a segurança dos
vôos”, afirmou Fochesato.
A redução do número de comissários de bordo nas
aeronaves é uma medida lesiva aos tripulantes e
passageiros e que expõe os voos a maiores riscos.
(BRANDÃO, 2012)
Quando a tripulação perde a calma
Há um outro tipo de Air Rage a bordo, não dos
passageiros, mas da tripulação, que parece estar
perdendo a calma. Estressados, pilotos e assistentes
de voo encontram-se em ponto de ebulição. “Muitos
de nós estamos com um terrível mau humor antes
mesmo de pisar no avião”, diz a aeromoça de uma
grande empresa aérea. Os últimos meses trouxeram
uma variedade de novas pressões, cortes salariais e
reduções do número de tripulantes a bordo. Ao
mesmo tempo, a lista de funções e responsabilidades
continua crescendo.
Apesar de não existir ainda um banco de dados com
o número de explosões de raiva no ar causadas por
tripulantes, percebe-se um aumento notável destes
casos. As próprias companhias aéreas reconhecem
que possuem uma força de trabalho fragilizada.
“Como seres humanos, possuímos limites para
aguentar situações e os trabalhadores de aviação,
estão neste limite”, diz um porta-voz da Associação
dos Comissários de Bordo.
Entre os casos relatados, destaca-se o de um piloto
americano, que necessitou fazer uma parada de
emergência para desembarcar um comissário
alterado, exibindo comportamento agressivo, e o da
comissária que, segundo conta o passageiro Josh
Holdeman, recusou-se a lhe dar mais um saquinho
de pretezels, respondendo que ele já estava gordo o
suficiente (BARNES, 2003).
Os aeronautas e aeroviários estão trabalhando
“A maioria de nós está trabalhando mais dias,
com mais voos e menos descanso, e, algumas
vezes, o cansaço nos faz utilizar uma abordagem
um pouco mais rude”, disse a Sra. Skyles, Sra.
Skyles, coordenadora de segurança da
Association of Professional Flight Attendants
(MCCARTNEY, 2012).
Os pilotos não podem mais sair da cabine e
ajudar os comissários desde o fatídico 11 de
Setembro.
Trata-se de um procedimento
necessário para evitar a invasão de terroristas na
cabine de comando. Com isso, os comissários
ficam sobrecarregados e necessitam gerenciar
sozinhos muitas situações de estresse a bordo, o
que leva alguns membros da tripulação a
sofrerem colapsos nervosos.
Em 9 de março de 2012, uma aeromoça de
American Airlines provocou pânico na aeronave
que se preparava para decolar do aeroporto de
Dallas, nos Estados Unidos, ao anunciar, no
sistema de comunicação interno, que o avião
cairia. Segundo relato dos passageiros, a
aeromoça, aparentemente fora de si, teria
começado a pedir que o avião, que então taxiava
na pista, voltasse ao terminal, alegando que ele
estaria com problemas mecânicos. Ao ouvir de
outra comissária que a aeronave não tinha
qualquer problema, ela teria então tomado o
sistema de comunicação e anunciado aos
passageiros: "Eu não me responsabilizo pela
segurança de ninguém, o avião vai cair". Em
pânico, vários passageiros ligaram para a polícia
pedindo ajuda. A aeromoça foi contida por
passageiros e retirada da aeronave. O incidente
provocou um atraso de várias horas no voo da
American Airlines para Chicago (BBC BRASIL,
2012).
Clayton Osbon, que há 12 anos pilota aeronaves
da JetBlue, sofreu uma crise nervosa em pleno
voo. Primeiro, tentou mudar comandos que não
deveria no painel de controle. Depois, muito
agitado, saiu da cabine e começou a andar pelo
corredor de modo atabalhoado e a falar
rapidamente palavras sem nexo. Por fim, quando
retornou à cabine, o copiloto o convenceu a sair.
Osbon foi isolado no lado de fora da cabine de
comando e começou a esmurrar a porta. Precisou
ser contido por passageiros, que chegaram a
sentar em cima dele para detê-lo. Segundo
relatos, o comandante chegou a gritar ''bomba''.
A polícia e o FBI foram convocados para
comparecerem ao local e o comandante foi
retirado do avião, amarrado em um assento.
Segundo os colegas de voo, o surto aconteceu por
causa do excesso de trabalho (EXAME, 2012).
O que está por trás desses colapsos ? Viajantes, bem
como
funcionários
da
companhia
aérea,
particularmente comissárias e pilotos, encontram-se
sob uma tremenda carga de estresse emocional, que
aumenta a cada dia. Trabalhar na aviação nos dias de
hoje, especialmente nas linhas de frente, é muito
desgastante.
"Posso dizer que parte do problema é que os
passageiros têm dificuldade de aceitar nossas
funções; quando solicitamos que desliguem seus
telefones, pensam que é uma afronta pessoal ou que
queremos aborrecê-los. Eles não entendem que este
é o nosso trabalho e existe um regulamento a
cumprir”, informou uma aeromoça de uma
companhia aérea brasileira.
As companhias aéreas deveriam fornecer mais ajuda
a esses funcionários. Por exemplo, uma formação
melhor para lidar com passageiros inconvenientes,
melhores condições e relações de trabalho. Tais
procedimentos podem reduzir os incidentes de
"fúria do ar", bem como os colapsos da tripulação.
Stennes, vice-presidente da Inflight Experience da
JetBlue, diz que a cabine de um avião mudou
consideravelmente depois dos atentados de 2001,
impondo mais pressão sobre os atendentes de bordo.
O nível de estresse na profissão ficou evidente
quando um comissário de bordo da mesma JetBlue,
Steven Slater, surtou depois de um voo difícil.
Envolvido involuntariamente numa briga entre dois
passageiros (ele foi atingido na cabeça quando uma
mulher enfurecida tentava abrir o bagageiro), Slater
perdeu o controle. Com a testa sangrando, foi até o
sistema de voz da aeronave e passou a berrar
palavrões dirigidos aos protagonistas da briga, e
finalizou: “A todos os que mostraram dignidade e
respeito nos últimos 20 anos, obrigado”. Abriu a
saída de emergência, pegou duas latas de cerveja e
desceu pelo escorregador inflável no aeroporto JFK,
em Nova York. Slater tornou-se um herói e garotopropaganda de tudo o que há de errado na profissão.
Muitos membros de companhias aéreas reclamam
que não são respeitados nem pelas empresas que
trabalham e nem pelos passageiros. E o caso Slater
é, sem dúvida, um resultado direto desta situação
(THE WALL STREET JOURNAL, 2010)
Passageiros reclamam que os assistentes de voo, às
vezes, aumentam a tensão a bordo provocando
passageiros com comentários inoportunos ou
irônicos, ou removendo esses passageiros antes
de tentar conciliar a situação. Os assistentes de
voo dizem que, muitas vezes, consideram melhor
remover um passageiro, enquanto ainda em solo,
em vez de correr o risco de a pessoa ter um
ataque de raiva no ar.
Líderes sindicais também reconhecem que o grau
de tolerância dos funcionários de empresas aéreas
para com passageiros inconvenientes tem
diminuído, devido ao aumento do nível de
estresse dos funcionários. A maneira com que as
companhias aéreas lidam com o problema,
incluindo os meios para pacificar passageiros
desordeiros, é também foco de reclamação dos
trabalhadores aéreos. Alguns passageiros, depois
de um escândalo, são recompensados pelo
pessoal da companhia aérea, por exemplo, com
upgrades, uma atitude que incentiva esse tipo de
comportamento coercitivo.
A prevenção deve começar no próprio aeroporto,
de preferência, no próprio check-in, pois, em
alguns casos, é possível perceber aí se passageiro
já se encontra alterado. Muitas vezes, o
representante da empresa aérea, que deveria
exercer uma fiscalização maior, não o faz.
PREVENÇÃO
A British Airways (BA) está introduzindo um
sistema de cartões (yellow cards), a fim de
oferecer a seus funcionários melhor proteção
contra passageiros inconvenientes. Esses cartões
ajudam o pessoal da linha de frente, no caso, os
atendentes do check-in, a lidar com “raiva de
solo”. Semelhante ao sinal de advertência dos
árbitros de futebol, o yellow card tem por
finalidade comunicar aos passageiros alterados,
bêbados ou violentos que devem moderar seu
comportamento, sob pena de terem seu embarque
recusado na aeronave. O cartão também irá
alertá-los que a polícia poderá ser acionada. A
BA é a primeira companhia aérea a fazer uso
desse sistema para lidar com a “raiva de solo”.
Neste contexto, Carolyne Gregory, gerente geral
de passageiros, enfatiza:
Acreditamos que nossos funcionários têm o
direito de trabalhar em um ambiente civilizado e
racional, e vamos tentar fazer o que for possível
para garantir que não sejam ameaçados ou
agredidos. Os cartões amarelos são uma medida
preventiva, que ajuda a proteger o nosso pessoal em
terra de passageiros agressivos.
Resolver a situação no solo, impedindo o embarque,
sempre que necessário, também ajuda a reduzir
incidentes de passageiros acometidos pela “raiva do
ar”.
São comuns casos como o ocorrido em um portão da
US Airways, onde um passageiro começou a proferir
palavras de baixo calão, brandindo sua mão na cara
do agente de check-in. No auge de sua ira, ele
quebrou uma lixeira, espalhando todo o conteúdo no
chão, e, aos berros, dizia: "Pessoas como vocês são
iguais a este lixo!!” Quando o atendente de checkin saiu para chamar a segurança, o homem avançou
nas suas costas e começou a socá-lo, quebrando-lhe
duas costelas. O passageiro William Edwins foi
detido e forçado a prestar serviços comunitários,
além de passar por um treinamento de
gerenciamento da raiva. Passageiros como estes
trazem para o aeroporto uma fúria que nem o melhor
dos atendimentos atenuaria. Edwins apresentava
sinais de um outro problema que está aumentando
na sociedade ocidental — o vício da raiva.
No século XXI, a raiva aparece com regularidade e
sob diversas formas, como uma névoa de poluição
emocional, que pode surgir a qualquer momento.
Alguns observadores dizem que a Air Rage está
crescendo simplesmente porque vivemos nos tempos
da raiva. De acordo com Leon (2000) PhD e autor
de Road Rage and Aggressive Driving, vivemos na
"Era da Raiva". Em um de seus artigos, Leon
salienta que o problema crescente de raiva no ar é
produto de uma equação simples: “Milhões de
viajantes da geração ‘eu’ é igual a situações
explosivas."
O que acontece no solo pode afetar o que acontece
no ar e vice-versa. Segundo Headley (2010),
representante da Airline Quality Rating Report, as
companhias aéreas não têm administrado o problema
de Air Rage com eficácia e alguns funcionários, às
vezes, não são as pessoas certas para o trabalho. As
empresas aéreas necessitam de profissionais com
habilidades específicas para lidar com pessoas
tomadas pela raiva. Headley afirma, ainda, que essas
empresas não treinam suficientemente seus
funcionários para operarem nos respectivos postos
de trabalho.
É necessário que os funcionários saibam diferenciar
quando a comunicação pode melhorar ou agravar as
relações. O maior gatilho disparador da raiva é a
comunicação inadequada. Logo, é preciso fornecer
aos aeronautas e aeroviários treinamentos que
envolvam habilidades de comunicação, para que
o controle da situação seja mantido (VIEIRA,
2010).
Em um estudo realizado por Rhoden et al
(2007), a comunicação foi apontada como a
melhor forma de prevenir situações de Air Rage.
Antes que o passageiro tenha uma reação
violenta, existem oportunidades de restabelecer a
comunicação, de forma significativa.
Os comentários dos entrevistados sugeriram que
o treinamento para conter passageiros agressivos
limita-se ao treinamento de defesa pessoal e ao
uso do sistema de retenção. Os programas
informam à tripulação de cabine o local do kit de
contenção, instruem sobre o uso de seu conteúdo
(geralmente algemas de plástico e correias de
retenção), inclusive sobre a quantidade de força a
ser aplicada e os perigos de asfixiar o passageiro.
Porém, uma aeromoça brandindo algemas, por
exemplo, pode incitar mais violência em uma
situação já precária (RHODEN et al, 2007).
O resultado atual dos programas para evitar a Air
Rage
são
aeronautas
e
tripulantes
inadequadamente treinados em resolução de
conflitos, que desconhecem a linguagem mais
eficaz
para convencer um passageiro não
cooperativo a obedecer às instruções de
segurança ou as instruções recomendadas para
lidar com um passageiro embriagado. A
qualidade da comunicação controla ou piora
situações de conflito. Reduzir os erros de
comunicação dos trabalhadores ao interagir com
os passageiros é uma prioridade para a redução
do Air Rage.
A análise das transcrições de relatórios de
tripulantes aponta para a necessidade de um
melhor treinamento em comunicação, de modo a
neutralizar situações de confrontos. Nas
entrevistas realizadas com funcionários de
empresas aéreas, todos concordaram que a
inclusão de habilidades de comunicação, em
programas de treinamento, é vital para o melhor
gerenciamento
de passageiros
agressivos.
Habilidades de resolução de problemas e
conflitos garantem economia e voos mais
seguros (RHODEN et al, 2007).
O desempenho profissional na área de aviação,
cuja atuação se dá por meio de relações
interpessoais, depende, criticamente, de um
conjunto de competências e habilidades de
relacionamento. Quando socialmente habilidosos, os
profissionais da área contribuem significativamente
para a qualidade das relações, permitindo que
situações de conflito sejam resolvidas de forma
adequada
e
eficaz
e,
consequentemente,
contribuindo para aumentar a segurança e eficiência
de qualquer voo. Para reduzir os problemas de Air
Rage, o ensino e o treinamento das habilidades de
comunicação devem refletir a realidade atual.
O comportamento assertivo não é uma habilidade
natural. No entanto, é uma habilidade fundamental
para alcançar a eficácia na resolução de conflitos. O
comportamento assertivo exige treinamento e
prática, sendo umas das metas do Treinamento de
Habilidades de Comunicação (VIEIRA, 2010). Este
treinamento deve analisar a dinâmica interpessoal da
comunicação verbal e não-verbal no que diz respeito
à gestão de conflitos e deve ter como meta o
desenvolvimento da comunicação interpessoal e
suas técnicas essenciais, visando estabelecer e
manter relacionamentos produtivos necessários para
evitar o Air Rage.
CONCLUSÕES
Filas longas, tarifas elevadas, longos atrasos e até
mesmo a má alimentação contribuem para um
aumento da incidência de passageiros verbal e
fisicamente agressivos.
As companhias aéreas falham em atender às
expectativas de passageiros, gerando um ponto de
ruptura entre estes e os funcionários que trabalham
na linha de frente representando as empresas.
Os dados de incidentes de Air Rage variam
amplamente entre órgãos reguladores, companhias
aéreas e sindicatos. Além disso, muitos dos
incidentes não são relatados.
Não é prudente que as empresas aéreas mantenham
aeronautas e tripulantes – funcionários que lidam
diretamente com os passageiros e cuidam da
segurança – sob estresse.
Há necessidade de se criar um banco de dados para
pesquisas das causas de Air Rage no Brasil, que
sirva como fonte informativa. Esses relatórios
devem
conter
informações detalhadas para
determinar causas e comportamentos específicos
geradores do Air Rage. Uma base consistente
ajudará a adequar a formação e o treinamento dos
aeronautas e aeroviários ao problema. Um bom
treinamento é a solução para impedir situações
provocadas pela “raiva do ar”.
Para combater este problema, as empresas aéreas
devem oferecer a seus tripulantes uma formação
específica, que os oriente sobre como responder à
“raiva do ar”. E mais: o governo deveria tornar
essa formação obrigatória.
Concluiu-se nesta pesquisa que os cursos de
formação
mais
extensos,
envolvendo
treinamentos de habilidades de comunicação,
representam uma ferramenta proativa para lidar
com situações de conflito. A aprendizagem
experimental
aumenta
a
aplicação
de
conhecimentos na prática e, por conseguinte, a
confiança para lidar com tais situações.
Sem a formação necessária, a transferência da
aprendizagem para o local de trabalho não poderá
ocorrer.
RECOMENDAÇÕES
É evidente que não há uma fórmula mágica para
resolver o problema do Air Rage, mas, para evitar
situações de conflitos, recomendamos as
seguintes práticas:
− A comunicação clara, aberta e honesta é
fundamental para todos os envolvidos. Ao
construirmos melhores relações pessoais e
profissionais, podemos aperfeiçoar os
serviços que oferecemos aos nossos
parceiros de aviação.
− O treinamento das habilidades de
comunicação
pode
contribuir
efetivamente para a redução de Air Rage
na aviação. Ensinar e treinar como as
pessoas empregam suas personalidades ao
se comunicarem, analisar as diferentes
personalidades
manipulador,
perfeccionista,
passivo,
agressivo,
comunicador, executor, socializador -,
seus pontos fracos e fortes, como elas
interagem e os resultados dessas
interações.
− Treinar as técnicas comunicacionais
necessárias para interagir com as
características de cada personalidade e
transformar uma comunicação difícil em
assertiva.
− Aplicar técnicas de gerenciamento de
comportamentos inconvenientes, utilizando a
linguagem não verbal.
− Ensinar e praticar a análise perceptivo-visual
da comunicação não-verbal. para detectar
sinais de alerta do estresse psicológico para
desarmar a situações de perigo.
− Os órgãos reguladores devem fornecer
panfletos e cartazes que alertem os
passageiros sobre as sanções, em caso de
interferências abusivas contra funcionários,
esclarecendo que a agressão a atendentes e
membros da tripulação é crime previsto em
lei.
− As empresas aéreas devem fornecer aos
passageiros um fluxo contínuo de
informações precisas e atualizadas, valendose de todos os meios disponíveis, tais como:
quadros eletrônicos, anúncios e comunicação
face a face.
− É preciso investir no conforto dos viajantes.
Fornecer, por exemplo, assentos decentes e
compensar danos, como atrasos e esperas
longas, para que os passageiros não se sintam
negligenciados.
− Sendo o cansaço físico um fator contribuinte
para o estresse dos passageiros, deve-se
trabalhar para evitar as longas filas de
embarque.
− Melhorar as salas de espera e aumentar a
segurança dos aeroportos permitirá aos
viajantes descansar, livres da preocupação
com as malas, que podem ser roubadas.
− As empresas aéreas devem fornecer
workshops gratuitos para os passageiros,
mantendo-os informados sobre despacho de
malas, bagagens de mão, temperatura dos
aviões, serviço de bordo, o que pode ou não
ser levado consigo, etiqueta a bordo, etc.
− As companhias também devem fornecer pela internet, telefone, notas na passagem
impressa ou por meio dos próprios agentes
de viagem - informações relatando o tipo de
serviço de bordo oferecido, se pago ou
gratuito, bem como orientações úteis, como,
por exemplo, levar travesseiro, manta ou
agasalho, utensílios para a distração de
crianças, etc., de modo a evitar surpresas
desagradáveis.
− Deve-se fazer uso de abordagens
preventivas ou seja, aperfeiçoar a
formação
qualificada
e
o
desenvolvimento de ideias inovadoras,
para minimizar a “raiva de ar”, em termos
de design de aeronaves e aeroportos.
− Desenvolver um relacionamento mais
harmônico entre empresas e funcionários
e melhorias nas condições de trabalho.
O ponto mais importante a considerar, diante do
atual aumento dos comportamentos denotativos
de Air Rage, é que precisamos realizar um
trabalho de conscientização em todas as frentes companhias
aéreas,
órgãos
reguladores,
autoridades aeroportuárias e passageiros. As
companhias aéreas devem modificar sua postura
e reconhecer que não serão capazes de sobreviver
como um negócio se não oferecerem uma
atmosfera psicologicamente adequada como parte
do serviço. Quanto aos passageiros, estes
precisam ser conscientizados sobre as
consequências de suas atitudes. E aos órgãos
reguladores caberá estabelecer algumas normas
para o atendimento ao cliente, bem como
disponibilizar aos viajantes acesso a informações
importantes, que os auxiliem nas decisões sobre
seus voos.
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