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ESTUDO NACIONAL DO
TURISMO DA EXPERIÊNCIA E SUA OFERTA
18 de Dezembro de 2013
1
Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas - SEBRAE
Presidente do Conselho Deliberativo
Roberto Simões
Diretoria Executiva
Luiz Barreto – Presidente
Carlos Alberto dos Santos – Diretor Técnico
José Cláudio dos Santos – Diretor de Administração e Finanças
Gerência Unidade de Atendimento Coletivo Serviços
Juarez de Paula
Gerência Adjunta Serviços
Ana Clévia Guerreiro
Equipe Técnica de Turismo
Andréa Faria
Germana Magalhães
Karen Sitta
Lara Franco
Valéria Barros – Gestora do Projeto
Execução e Elaboração do Estudo
Marcela Saad – Consultora da MS Nascimento Consultoria LTDA
Márcia Lemos – Consultora da MS Nascimento Consultoria LTDA
2
ÍNDICE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Apresentação
Justificativa
Objetivos do estudo nacional do Turismo de Experiência e sua oferta
Metodologia
4.1 Etapa I
4.2 Etapa II
4.3 Etapa III
4.3.1 Cronograma das entrevistas
4.4 Etapa IV
Levantamento de fontes
5.1 Mudança de comportamento de consumo
5.2 Conceitos base e sua evolução
5.2.1 Economia Criativa
5.2.2 Economia da Experiência
5.2.3 Economia Criativa x Economia da Experiência
5.2.4 Autenticidade
5.2.5 Marcas amadas
5.2.6 Turismo de Experiência
Levantamento de fontes primárias
6.1 Entrevistas com especialistas em Turismo e Economia Criativa
6.1.1 Aplicação das entrevistas
6.2 Pesquisa de campo
6.2.1 Areia, Paraíba – Região Nordeste
6.2.2 Belém, Pará – Região Norte
6.2.3 Bonito, Mato Grosso do Sul – Região Centro-Oeste
6.2.4 Rota dos Tropeiros, Paraná – Região Sul
6.2.5 Vale do Café, Rio de Janeiro – Região Sudeste
6.3 Pesquisa de Gabinete
Análises e Conclusões
7.1 Análise do impacto da Economia da Experiência nos pequenos negócios
7.2 Principais Conclusões
7.2.1 Perfil do Empresário Conceitual x Perfil do Empresário Pesquisado
7.2.2 Perfil do Negócio Conceitual x Perfil do Negócio Pesquisado
7.2.3 Perfil dos Resultados Conceituais x Perfil dos Resultados Pesquisados
Fontes de Consulta
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3
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Liderança – Areia, Paraíba
Gráfico 2 – Cliente – Areia, Paraíba
Gráfico 3 – Resultados – Areia, Paraíba
Gráfico 4 – Perfil do Empresário – Areia, Paraíba
Gráfico 5 – Perfil do Negócio – Areia, Paraíba
Gráfico 6 – Resultados – Areia, Paraíba
Gráfico 7 – Liderança – Belém, Pará
Gráfico 8 – Cliente – Belém, Pará
Gráfico 9 – Resultados – Belém, Pará
Gráfico 10 – Perfil do Empresário – Belém, Pará
Gráfico 11 – Perfil do Negócio – Belém, Pará
Gráfico 12 – Resultados – Belém, Pará
Gráfico 13 – Liderança – Bonito, Mato Grosso do Sul
Gráfico 14 – Cliente – Bonito, Mato Grosso do Sul
Gráfico 15 – Perfil do Empresário – Bonito, Mato Grosso do Sul
Gráfico 16 – Perfil do Negócio – Bonito, Mato Grosso do Sul
Gráfico 17 – Resultados – Bonito, Mato Grosso do Sul
Gráfico 18 – Liderança – Rota dos Tropeiros, Paraná
Gráfico 19 – Cliente – Rota dos Tropeiros, Paraná
Gráfico 20 – Perfil do Empresário – Rota dos Tropeiros, Paraná
Gráfico 21 – Perfil do Negócio – Rota dos Tropeiros, Paraná
Gráfico 22 – Resultados – Rota dos Tropeiros, Paraná
Gráfico 23 – Liderança – Vale do Café, Rio de Janeiro
Gráfico 24 – Cliente – Vale do Café, Rio de Janeiro
Gráfico 25 – Perfil do Empresário – Vale do Café, Rio de Janeiro
Gráfico 26 – Perfil do Negócio – Vale do Café, Rio de Janeiro
Gráfico 27 – Resultados – Vale do Café, Rio de Janeiro
Gráfico 28 – Liderança – Pesquisa por telefone
Gráfico 29 – Clientes – Pesquisa por telefone
Gráfico 30 – Resultados– Pesquisa por telefone
Gráfico 31 – Perfil do Empresário – Pesquisa por telefone
Gráfico 32 – Maneiras de trabalhar o conceito – Pesquisa por telefone
Gráfico 33 – Turismo de Experiência – Pesquisa por telefone
Gráfico 34 – Perfil do Negócio – Pesquisa por telefone
Gráfico 35 – Resultados – Pesquisa por telefone
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LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Perfil dos especialistas entrevistados
Tabela 2 – Lista de Entrevistados – Areia, Paraíba
Tabela 3 – Lista de Entrevistados – Belém, Pará
Tabela 4 – Lista de Entrevistados – Bonito, Mato Grosso do Sul
Tabela 5 – Lista de Entrevistados – Rota dos Tropeiros, Paraná
Tabela 6 – Lista de Entrevistados – Vale do Café, Rio de Janeiro
Tabela 7 – Lista de Entrevistados pelo telefone
Tabela 8 – Legenda dos Gráficos de Liderança, Clientes e Resultados
Tabela 9 - Perfil do Empresário Conceitual x Perfil do Empresário Pesquisado
Tabela 10 - Perfil do Negócio Conceitual x Perfil do Negócio Pesquisado
Tabela 11 - Perfil dos Resultados Conceituais x Perfil dos Resultados Pesquisados
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1. APRESENTAÇÃO
Com o aumento do poder de compra dos brasileiros, a busca pela conquista do cliente se intensifica e,
junto com ela, o aumento da concorrência. Neste mercado atual, em que a velocidade e a quantidade
de informações que chegam ao indivíduo são enormes, as empresas devem buscar compreender as
expectativas e as necessidades dos consumidores e se adequar para ser competitivo.
Consumidores estes que mudam constantemente suas aspirações, acompanhando a evolução da
economia e, em alguns casos, são o mote para tal evolução. Hoje, pode-se dizer que a sociedade que
passou por um processo agrário, industrial e da valorização dos serviços, atualmente busca interação
(pessoal), emoção e atenção. Isto é um reflexo da evolução tecnológica e da globalização dos serviços
que promovem um bombardeio de informações em alta velocidade, permitindo a interação online que,
à medida que aproxima pessoas separadas pela distância geográfica, também afasta os indivíduos e traz
frieza para qualquer relacionamento, seja familiar ou profissional. Estas mudanças alteraram o modo de
pensar e de viver das pessoas e abre espaço para uma série de reflexões.
Esta transformação atinge todos os setores da economia, mas vale destacar os serviços, pois suas
características (intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade) tornam as ideias e
pessoas as matérias primas principais para a diversificação do mercado e a oferta de um “produto” de
qualidade. Inserido neste contexto, cita-se a atividade turística, que está em crescimento, impactando
de forma relevante a economia do país e do mundo, e precisa acompanhar este processo.
A partir da mudança de valores, hábitos e comportamento da demanda, surgiram conceitos com foco na
adaptação dos negócios que atendam tais necessidades como a Economia da Experiência. Conceito que
é aplicável a qualquer atividade econômica, mas no Turismo especificamente, acontece a partir da
interação do turista com os serviços, produtos e pessoas de determinado lugar. Trata-se, muitas vezes,
da realização de um sonho, ou seja, é um mercado que tem todos os requisitos para ser explorado a
partir desta visão de estudiosos como Joseph Pine e James Gilmore, que a oferta deve estar adaptada a
demandas provenientes do coração.
5
Este conceito aponta que a sociedade vive na era dos sonhos, onde o componente emocional e os
sentimentos adquirem muito mais relevância que o componente racional. Vem sendo destacado como
o caminho a ser seguido pelos que querem inovar nos processos de formatação e comercialização de
produtos, especialmente na atividade turística.
Segundo o Ranking Municipal do Empreededorismo no país realizado pelo IPEA (Instituto de Pesquisa
Econômica Aplicada) e divulgado em maio de 2013, as microempresas representam 99% das empresas
do país e são responsáveis por 51% dos empregos gerados. Dados que apontam a expressividade do
setor e necessidade de compreensão do perfil destes empresários e dos seus negócios, a fim de
promover sua atualização e, com isso, o crescimento da economia.
Percebendo a importância deste fato e tendo o know-how de atuação com foco no aumento da
competitividade das micro e pequenas empresas no Brasil, o SEBRAE Nacional implanta uma iniciativa
inovadora para compreender o perfil do micro e pequeno empresário que já atua com base no conceito
de Economia da Experiência e também no Turismo de Experiência.
Muitas são as publicações e pesquisas hoje com relação a este novo mercado e ao perfil de consumo
atual, no entanto são poucas as informações concretas referentes à oferta alinhada com este mercado.
Quem são esses empresários? Quais as características do negócio e os resultados alcançados pelos
empreendimentos que trabalham com este novo mercado de Turismo de Experiência? Para responder
essas e outras perguntas pertinentes e conhecer na prática os atores desse mercado foi realizada uma
entrevista com 60 empreendimentos, sendo que 40 entrevistas foram in loco e 20 entrevistas por
telefone, além de um levantamento das fontes secundárias relacionadas ao conceito e sua evolução.
Ao longo do Estudo serão apresentadas as análises, conclusões e resultados concretos realizados por
meio destas entrevistas com os empreendimentos nas 5 macrorregiões, o perfil do empresário e do
negócio inserido no mercado de Turismo de Experiência e seus principais resultados.
Boa Leitura!
6
2. JUSTIFICATIVA
O Turismo é uma atividade econômica complexa e transversal que envolve mais de 52 setores da
economia e está em crescimento. Segundo dados do Ministério do Turismo os desembarques
domésticos saltaram de 79.244.256 em 2011 para 84.863.693 em 2012 o que aponta um aumento
considerável da demanda. Demanda esta que apresenta um novo perfil, pois o tempo está cada vez
mais limitado, a confiança no momento do consumo está abalada, além da carência de atenção e
respeito devido ao enorme individualismo da sociedade.
Desta forma, os turistas se apresentam mais independentes e muito informados, afinal possuem a
internet a seu favor, a qual se tornou o maior instrumento de pesquisa para esses consumidores. A
constatação desta informação é demonstrada através de pesquisas realizadas em 2013 pelo IBOPE
(Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística) que apontam que a internet atinge no Brasil 56% da
população, sendo a principal fonte de informação dos consumidores. Com relação a efetivação da
compra, 31% dos entrevistados fazem compras pela internet pelo menos uma vez por mês. Na atividade
turística os números não são diferentes afinal, o cliente busca informação acessível com agilidade.
Já para os empresários, a globalização e a tecnologia carregam mais que uma oportunidade de ampliar
mercados, mas também o desafio ser competitivo diante de tanta oferta de fácil acesso para o viajante.
Nesta atividade dinâmica que é o Turismo, diante de tantas mudanças e enorme concorrência, as
empresas, instituições e destinos devem se reinventar a todo momento, seja para atender as novas
necessidades dos clientes, seja para aprimorar rotinas e serviços, ou para lançar ideias originais antes do
declínio de determinados produtos. Atualmente, por exemplo, não basta para o consumidor encontrar
belas paisagens ou rico patrimônio cultural. Ele busca, além de serviços de qualidade, envolver-se nas
atividades, se aprofundar na história e na cultura local, conhecer a gastronomia típica e o processo de
fabricação do artesanato. Ser surpreendido e emocionado. Isto pode ser constatado através de
publicações relacionadas ao conceito de Economia da Experiência, que vem sendo aprofundado desde
1999 por importantes estudiosos americanos e europeus e na prática através de diversos estudos
relacionados ao perfil de consumo da demanda.
7
Por isso, hoje em dia, a palavra inovação é mencionada com frequência, afinal para se manter no
mercado é necessário mudar, e neste caso, de acordo com o conceito mencionado, a inovação deve ser
com base nos desejos do coração do cliente, deve mexer com as emoções, os consumidores devem
vivenciar momentos que lhes tragam conhecimento, lhes transportem no tempo e surpreenda.
Sabe-se que muitos empreendimentos já estão adaptando sua oferta para atender a nova necessidade
dos clientes, o que deu espaço ao surgimento de um novo tipo da atividade, o Turismo de Experiência.
No entanto, como ainda trata-se de um conceito novo e uma nova forma de fazer Turismo, observa-se
que há muita teoria e pouca prática evidenciada. Muitas questões precisam ser esclarecidas como, quais
as principais características reais dessas empresas que inovam com base no conceito, quais os principais
objetivos e beneficios?
Estas questões, vem sendo o centro das atenções de instituições que estão atentas às mudanças, como
o SEBRAE, e necessitam compreender a evolução deste novo segmento, suas peculiaridades e beneficios
aos micro e pequenos empreendimentos, o que permitirá embasar novos projetos no futuro.
Por isso, o Estudo Nacional do Turismo de Experiência e sua oferta vem contribuir com informações
qualitativas para compreender o comportamento dos pequenos empreendimentos diante do conceito
de Economia da Experiência e do Turismo da Experiência, o que incentivará algumas discussões e
reflexões sobre este tema de enorme destaque atualmente, que impacta diretamente na geração de
renda, emprego e recurso para empreendimentos que buscam o aumento da competitividade e
fidelização do cliente através da inovação.
8
3. OBJETIVOS DO ESTUDO NACIONAL DO TURISMO DE EXPERIÊNCIA E SUA OFERTA:
•
Realizar um Estudo do Turismo de Experiência no Brasil por meio de dados primários e
secundários, e o perfil, o impacto e os resultados alcançados pelos pequenos empreendimentos
que já trabalham para encantar e fidelizar o cliente;
•
Pesquisar sobre a atualizção do conceito “Economia da Experiência;
•
Identificar a evolução do conceito e da prática do Turismo de Experiência no Brasil e no mundo;
•
Analisar o comportamento de consumo no momento de planejar viagens a partir deste novo
conceito;
•
Identificar
quais
beneficios
são
alcançados
pelos
empresários
que
investem
em
produtos/serviços de experiências;
•
Investigar qual é o impacto que o conceito do Turismo de Experiência gera para os pequenos
empreendimentos;
•
Identificar os indicadores de efetividade e desempenho que podem ser ultilizados para a
realidade da missão SEBRAE.
4. METODOLOGIA
Metodologicamente o estudo foi estruturado para implantação em três meses, contemplando quatro
etapas principais que ocorreram concomitantemente. As etapas, ações e atividades foram definidas com
base em todas as variáveis sempre objetivando o melhor resultado.
9
4.1
ETAPA I – Planejamento Operacional e Ações Preparatórias
Esta primeira Etapa visou alinhar expectativas referentes ao projeto e planejar as ações, no qual
contemplou a estruturação do fluxo metodológico, ações e atividades a serem realizadas para o alcance
dos objetivos e prazos para implantação, resultando no fluxograma a seguir. Além deste fluxograma
houve atividades como:
•
Reunião de alinhamento técnico entre parceiros;
•
Elaboração e apresentação do Plano de Trabalho detalhado (plano de trabalho – Anexo I )
•
Validação do Plano de Trabalho pelo parceiro;
•
Criação e elaboração de indicadores.
10
Vale ressaltar que além destas definições norteadoras, uma atividade imprescindível realizada foi a
elaboração da proposta de indicadores que embasaram as entrevistas e análises posteriores.
De modo prático, indicadores são sinais que revelam aspectos de determinada realidade, que
direcionem a tomada de decisão após analisados e embasem novas ações. A variação dos indicadores
também possibilita verificar se houve mudança da situação inicial. No caso deste trabalho, estes dados
deverão apontar informações importantes relacionadas à prática do Turismo de Experiência atualmente,
o que fundamenta um estudo e uma análise do assunto em questão. Algo muito desafiador, pois, na
maioria das vezes, indicadores são quantitativos, mas neste caso, o estudo envolve primeiro a atividade
turística, que se trata de um conjunto de serviços usufruídos por determinado individuo. Serviços são
intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis, ou seja, é consumido pelo cliente no momento da
entrega e depende de outros para isso, sejam colaboradores ou parceiros. Este material humano não
pode ser avaliado simplesmente por indicadores quantitativos, afinal envolve diversos fatores
qualitativos que impactam diretamente nos resultados.
A outra base do trabalho é o conceito de Economia da Experiência. Qualquer experiência possui
atributos intangíveis como a sensação, a emoção, o conhecimento e a satisfação, além de se tratar de
um conceito atual, utilizado através de um processo de inovação, o que leva a compreender a
necessidade de utilizar métodos diferentes dos habituais para avaliar este tipo de Turismo.
Desta forma, estes indicadores foram pensados com o objetivo de:
1. Compreender as características e comportamento dos atores principais para a prática do
Turismo de Experiência.
2.
Medir e avaliar a evolução dos empreendimentos que trabalham com base no conceito.
Estes indicadores foram formatados para permitir a tabulação e o alcance de índices relacionados aos
pontos avaliados. Foram baseados nas questões da Fundação Nacional de Qualidade, já utilizada pelo
SEBRAE, para medir a qualidade da gestão dos micro e pequenos negócios através do Projeto MPE. Estas
informações são dimensionadas através de questões qualitativas fechadas que geram estatísticas, ou
seja, indicadores quantitativos.
11
Desta forma, entendeu-se a importância da utilização de alguns dos indicadores relacionados a esta
metodologia no trabalho em questão porque, conceitualmente, um negócio deve estar minimamente
estruturado e apresentar uma boa gestão para poder agregar valor ao seu negócio. Também percebe-se
que o empresário que faz uma boa gestão tem maior probabilidade de perceber e adaptar-se as
demandas dos clientes, ou seja, inovar continuamente, sendo uma das características das empresas
envolvidas no Turismo da Experiência. Aplicando tal matriz de indicadores será constatado se, na
prática, isto acontece realmente.
A fim de complementar o levantamento, indicadores quantitativos e qualitativos foram estruturados
com base em evidências relacionadas as características do perfil do empresário e do negócio visando
identificar se o que teoricamente é traçado ocorre na prática. Estes medidores qualitativos foram
divididos em 4 subitens e foram levantados através de uma entrevista com perguntas indiretas a
gestores públicos e empresários do setor Turístico. Ou seja, foram definidos dois ou três indícios para
cada indicador que permitirão uma avaliação da resposta do entrevistado por parte do consultor.
(Anexo II – Formulário de entrevista)
4.2 ETAPA II - Análise da Situação Atual
Para a realização da análise do perfil dos empresários e negócios inseridos no mercado do Turismo de
Experiência, faz-se necessária a compreeensão do conceito, seu surgimento e evolução. Para isso foram
levantadas bibliografias atuais sobre o tema, pesquisas relacionadas ao comportamento de consumo do
turista e empreendimentos e destinos que já utilizam o conceito como forma de aumento da
competitividade e agregação de valor a sua marca.
Além de compreender a situação atual do Turismo de Experiência através das fontes secundárias, foi
estruturada uma pesquisa com 8 questões discursivas realizada via e-mail e telefone com 11
profissionais da área de Turismo e Economia Criativa, visando entender a visão destes especialistas
sobre o tema do Estudo. (Este assunto será melhor detalhado no capitulo 6, em Levantamento de
Fontes Primárias).
12
4.3ETAPA III – Preparação das Atividades de Campo e Pesquisa
Esta etapa visava fazer um levantamento de informações de como o conceito é utilizado, qual o seu
objetivo e resultados.
A fim de analisar o entendimento e percepção com relação ao tema de atores importantes na atividade
turística e economia criativa, foram selecionados 5 municípios, um em cada macrorregião brasileira
devido a diferença de perfil de empresário e de negócios, e 60 empreendimentos, sendo 8 em cada
município selecionado que foram entrevistados pessoalmente através de formulários e roteiros
especificos (Anexo III – Formulário de entrevista com empresário), além dos outros 20 entrevistados por
telefone conforme citado anteriormente.
Para apoiar esta decisão foram definidos os critérios que seguem:
5 destinos, um em cada macrorregião;
Considerar o parecer dos especialistas entrevistados na Área de Turismo e Economia Criativa;
Ter representatividade cultural, contextualização histórica, lendas, identidade e inspiração
étnica diferenciadas;
Municípios que apresentem negócios atuando no mercado do Turismo de Experiência;
Municípios que estejam linkando a sua imagem a oferta de experiências, bem como os que já
comercializam.
Assim como para definição dos municípios, também foram definidos critérios para seleção dos
empreendimentos:
Ser micro e pequeno empreendimento, que já esteja estruturado e inserido no mercado do
Turismo de Experiência;
13
Empreendimentos que trabalhem com o conceito “Economia da Experiência” a partir da
participação no projeto Tour da Experiência ou empiricamente, ou seja, que trabalham com
experiências e vivências, mas não conhecem/aplicam o conceito;
Empreendimentos que sejam geridos, preferencialmente, pelos próprios proprietários;
Ser selecionado através do levantamento de fontes secundárias;
Ser selecionado pelo paracer das entrevistas com especialistas da área de Turismo e de
Economia Criativa;
Ser mencionado pelos SEBRAE’s UF quando solicitados que validem uma lista proposta e
sugiram novas empresas deste mercado;
Ter técnica de produção tradicional e inovadora, que seja atraente e memorável ao
turista e que desperte o interesse em vivenciar o processo produtivo;
Ter produto de qualidade.
Cronograma das Entrevistas in loco:
Os SEBRAE’s UF apoiaram a seleção e mobilização dos empresários e governança que foram
entrevistados nas seguintes datas:
MUNICIPIO/UF/REGIÃO
EMPREENDIMENTOS A
INTEGRANTES DA
DATA/DIAS
SEREM VISITADOS
GOVERNAÇA
Areia (PB) NORDESTE
9
2
9 a 11/09
Belém (PA) NORTE
8
2
15 a 17/09
Bonito (MS) CENTRO-OESTE
8
2
19 a 21/09
Vale do Café (RJ)SUDESTE
8
2
25 a 27/11
Rota dos Tropeiros (PR) SUL
9
4
11 a 13/11
14
Para as entrevistas além dos referidos formulários padrão, foi elaborado um roteiro com 14 questões
para levantar o perfil do negócio e compreender o perfil do empresário e oito para governança local.
Como questionar diretamente poderia distorcer as respostas, a entrevista foi realizada através de uma
conversa baseada nesse roteiro, assim poderiam responder de forma espontânea, conforme
mencionado anteriormente.
O roteiro para o levantamento das informações do PERFIL DO NEGÓCIO contemplou as seguintes
questões:
1.Você conhece o conceito do Turismo da Experiência?
2. Qual a experiência diferenciada que você oferece?
3. Conte um pouco da sua forma de gestão (financeira, de pessoas, processos)
4. De que forma você identifica o perfil do cliente e sua satisfação, sugestões e criticas?
5. De que forma trata estas informações?
6. De que forma promove o seu estabelecimento?
7. O estabelecimento se encaixa em qual faixa de faturamento?
8. Qual o diferencial competitivo do seu negócio?
9. Qual é seu grau de satisfação com seu negócio e por quê?
10. De onde compra seus principais produtos?
Para identificar o PERFIL DO EMPRESÁRIO o roteiro contemplou as seguintes questões:
11. Qual seu grau de escolaridade?
12. Como você se avalia como anfitrião e por quê?
13. Você acha importante se aproximar do seu cliente, torná-lo mais intimo? De que forma
e por quê? E você como age?
14. Quais foram às últimas inovações que implantou no estabelecimento?
15
Já para a governança o roteiro norteador foi:
1. Conhece o conceito do Turismo de Experiência? Qual é sua visão sobre este tema?
2. De que forma busca conhecer o perfil e a satisfação do visitante? E a expectativa do público
potencial?
3. De que forma trata estas informações?
4. Existem projetos ou ações em andamento que visam o desenvolvimento do empresáriodo
segmento turístico?Quais?
5. Estabelece algum tipo de parceria com os empresários do setor? Qual?
6. Existem ações para tornar o seu destino inovador turisticamente falando?Quais?
7. Conhece algum empreendimento no seu destino que oferte experiências diferenciadas e
únicas?
8. Qual a importância de agregar valor a marca do destino através da oferta e promoção de
experiências diferenciadas? Realiza divulgação neste sentido?
Por fim, para enriquecer ainda mais este Estudo foram entrevistados 20 empreendimentos de diferentes
municípios e regiões do Brasil para complementar este levantamento. Estes foram selecionados através
de pesquisas na internet, sites, blogs e redes sociais, por já realizarem experiências diferenciadas. (Será
detalhado este assunto no item 6 – Levantamento de Fontes Primárias)
4.4 ETAPA IV – Análise dos Dados e Apresentação dos Resultados
Nesta etapa foi realizada a compilação dos dados levantados in loco e também por telefone para nortear
a análise das informações apontando o andamento da utilização do conceito, o que incentiva um micro
e pequeno empreendimento a inovar com base no conceito e o impacto de colocá-lo em prática. Estes
dados foram organizados neste documento que constam no item 7 – Aníalises e Conclusões, assim
como a apresentação de indicadores de efetividade e desempenho dos empreendimentos que podem
ser utilizados para a realidade do SEBRAE.
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5. LEVANTAMENTO DE FONTES SECUNDÁRIAS
Visando a compreensão inicial e o melhor entendimento e embasamento do trabalho de campo e das
conclusões finais, foram levantados dados secundários relacionados ao perfil de consumo atual, aos
conceitos base deste trabalho que gerou um documento com a compilação destas fontes e serão
apresentadas a seguir.
5.1 Mudanças do Comportamento de Consumo
Para compreender o conceito de Economia da Experiência e o tipo de Turismo que segue este conceito
tema central deste trabalho, é imprescindível entender a mudança do perfil de consumo e as
necessidades atuais da demanda. Por isso, a primeira abordagem estará relacionada a este assunto.
Sabe-se que pesquisas frequentes são realizadas por instituições como o Ministério do Turismo e
SEBRAE para compreender o perfil e comportamento da demanda no segmento turístico. Esse crescente
interesse ocorre por tratar-se de uma economia complexa que se destaca na contribuição do PIB
mundial e brasileiro.
O Ministério do Turismo publicou uma pesquisa no ano de 2007 sobre o assunto em questão. Este
estudo foi realizado com 2420 turistas brasileiros maiores de 18 anos, das classes sociais A, B, C e D,
residentes em São Paulo (capital, grande São Paulo e Interior), e nas cidades do Rio de Janeiro, Belo
Horizonte, Porto Alegre, Salvador e Recife, que já viajam e/ou pretendem viajar (potenciais).
Primeiramente, foi investigado o perfil da demanda efetiva e neste documento serão destacados os
seguintes pontos: classe social, escolaridade e renda familiar.
As conclusões observadas na pesquisa foram que 59% dos entrevistados em 2007 eram das classes A/B,
20% da classe C e 21% da Classe D, sendo que já existia uma indicação para o crescimento da classe C e
D. (Fonte: Ministério do Turismo, 2007).
Em pesquisa comparativa realizada em 2009 pela mesma instituição, pode-se perceber a confirmação
do que era potencial em 2007. Houve um aumento dos turistas da Classe C, passando de 21% para
46,3% da demanda efetiva, tornando-se a classe que mais viaja entre os entrevistados. (Fonte:
17
Ministério do Turismo, 2009). Esta última pesquisa também aponta que mais da metade dos turistas
atuais possuem nível superior ou são mais especializados.
Os dados comprovam a afirmação do pesquisador da FGV Marcelo Neri em 2012 ao citar que apesar da
desaceleração da economia a classe C continua em expansão, e fez uma projeção de que mais 12
milhões de pessoas passariam a integrar esta classe até o ano de 2014. A nova classe média, hoje com
maior poder de compra, tem tido acesso a bens e serviços que anteriormente eram restritos às classes A
e B. Neri ainda expõe que a má qualidade na oferta de serviços tem gerado nesse novo consumidor uma
sensação de frustração. Na avaliação do especialista, é para essa insatisfação que as empresas têm de
olhar. “As pessoas estão consumindo fortemente, e são exigentes”, afirmou.
Isto indica que o consumo da classe média ascendente deverá se expandir para serviços como
alimentação fora de casa, lazer e viagens. Além disso, dados apontam que é formada por pessoas mais
jovens, com um nível de escolaridade maior (e dispostas a aumentá-lo), e isso justifica a exigência e a
busca por experiências mais profundas.
Ainda com relação ao poder aquisitivo, na pesquisa de 2009 percebe-se a maior presença de turistas
com renda maior a 10 salários mínimos (Fonte: Ministério do Turismo 2007). Já em 2009, surge uma
nova categoria muito representativa, que é o turista atual com renda familiar acima de 20 salários
mínimos. Houve uma migração de turistas entre a estratificação da renda familiar, pois as 3 primeiras
diminuíram em porcentagem, enquanto foram criadas mais duas classificações com poder aquisitivo
maior (Fonte: Ministério do Turismo 2009).
Desde 2007, a percepção do entrevistado com relação ao turismo já aponta a busca pelo
aprendizado/conhecimento, cultura e novas experiências (Fonte: Ministério do Turismo 2007).
As informações relacionadas ao comportamento da compra e do consumo mostram a independência do
turista. Na primeira pesquisa, 72% já viajavam por conta própria e na segunda o índice aumenta para
78%, apresentando potencialidade para subir este índice ainda mais, de acordo com as respostas dos
clientes potenciais (Fonte: Ministério do Turismo 2009).
Mais um ponto que demonstra a facilidade de acesso à informação e independência: 75,1% dos
entrevistados fazem as compras diretamente com os hotéis e transportadoras, seja pelo telefone ou
18
internet ou indo pessoalmente, enquanto que 24,5% por via agência de Turismo ( Fonte: Ministério do
Turismo 2009). Outro ponto interessante da pesquisa é a viagem como terceiro item mencionado com
relação aos objetivos individuais.
Outra fonte levantada, foi em 2009, na pesquisa do Projeto Economia da Experiência implantado pelo
Ministério do Turismo, SEBRAE Nacional sob gestão do Instituto Marca Brasil, realizada através de
discussões com 12 grupos focais, que indicavam que pessoas de 35 a 50 anos, que tenham viajado pelo
menos uma vez nos últimos 6 meses, apresentam resultados qualitativos que apontam a busca por
cultura, interação e experiência diferenciada nas viagens.
E por fim, a pesquisa de demanda mais atual foi realizada pelo SEBRAE Nacional e Confederação
Nacional do Turismo em 2012. Este trabalho também utilizou a técnica de grupos focais, onde
participaram pessoas que viajaram pelo menos uma vez nos últimos 12 meses, de diferentes classes,
faixas etárias e cidades brasileiras.
Os principais pontos que merecem destaque são:
•
Para as Classes B2/ B1, com entrevistados de 35 a 50 anos, viagem é o mesmo que escapar, sair
da rotina.
•
Já para a faixa etária de 25 a 32 anos da mesma classe social o significado é renovação da mente
e do corpo, busca da qualidade de vida e da possibilidade de interagir com diferentes culturas
para obter novas experiências e aprendizado.
•
Para os indivíduos da Classe C, de 25 a 45 anos os filhos interferem muito na definição do
destino devido ao acesso à informação pela internet. Associam o turismo com descanso e lazer e
esperam encontrar serviços e atendimento de qualidade.
•
Os entrevistados com mais de 55 anos relacionam a viagem a comemoração, valorização da
vida.
19
Os sentimentos comuns a todos as classes e faixas etárias foram:
•
Disseram que viajar pelo Brasil é caro, apesar de reconhecerem a riqueza cultural e natural do
país. Por isso, muitas vezes preferem viajar para o exterior.
•
Existe um sentimento de que o turista é “enganado”. Além de exigente este é um cliente
desconfiado, que pesquisa antes de usufruir de algum serviço. Então, devido aos valores altos e
ser coagido para adquirir produtos ou serviços incomodam o consumidor.
•
A qualidade do serviço é citada como primordial para uma boa experiência turística.
•
Por último, a gastronomia é sinônimo de diferenciação do destino e satisfação dos turistas. Item
que se destaca muito no momento da escolha e do consumo do destino.
De acordo com essas pesquisas, com a ampliação do poder aquisitivo dos brasileiros, o número de
clientes potenciais para o turismo aumentou na mesma proporção, já que hoje, viajar não é mais
superfulo e sim uma questão de necessidade. Muitos relacionam com a fuga da rotina, outros com a
recomposição do corpo e da mente, além de fazerem muitas referências à aprendizagem e ao
conhecimento. As necessidades básicas como saúde e educação atualmente são atendidas em
momentos de lazer e viagens, ou devido à velocidade da vida que exige aproveitar o mesmo momento
para atender várias necessidades, ou então porque buscam transformar o ócio em momentos
prazerosos de aprendizagem e descanso.
Apesar da ampliação do número de potenciais clientes, a independência, exigência da qualidade e de
honestidade são características fortes da demanda. Por isso, muitas vezes acham caro algumas viagens
ou serviços, porque preço é uma questão de percepção, relação de qualidade x serviço prestado. Se não
houver excelência o preço torna-se alto, por isso a importância do serviço de qualidade e de agregar
valor ao que já é feito, porque o cliente paga bem em troca de um serviço ou produto que surpreenda.
O principal problema é que há um tangente descompasso entre o que pensam esses novos
consumidores e as estratégias das empresas, que se revela nos dados da pesquisa do Data Popular de
2011. De acordo com o levantamento, 26% das empresas acreditam que o preço é o fator mais
importante na escolha de um produto, um pensamento compartilhado por apenas 17% dos
20
consumidores populares. Por outro lado, 44% dos entrevistados desse grupo de consumo disseram dar
mais importância à qualidade do que ao preço, enquanto só 18% das empresas defenderam esse ponto
de vista.
5.2 Conceitos Base e sua Evolução
Conhecendo os principais pontos dos hábitos de consumo atuais e as mudanças ocorridas, neste item
serão apresentados os conceitos base do Turismo de Experiência, e uma reflexão sobre a linha evolutiva
destes conceitos até o momento atual.
5.2.1
Economia Criativa
Em 1775, era da sociedade industrial européia, a Junta Comercial de Barcelona fundou a Escola Superior
de Artes Industriais e Belas Artes, pois entendiam que, no mercado da indústria têxtil da época era
preciso criatividade para ser competitivo. Ou seja, o objetivo era fazer melhor que a indústria de
Londres, e a aposta foi nos atores criativos. Esta atitude resultou na atração de muitos artistas, como
Picasso, e deu início ao ciclo criativo da cidade.
As discussões mais aprofundadas relacionadas às indústrias criativas, alicerce deste conceito muito
abordado atualmente, são provenientes da UNESCO e do Conselho da Europa desde 1970. Anos depois,
em 1995, foi concebido o conceito de Economia Criativa, na Austrália, partindo desta iniciativa e de uma
gama de estudos relacionados ao impacto econômico desta indústria.
Entre outros elementos, Ana Carla Fonseca (2011) defende a importância do trabalho criativo, sua
contribuição para a economia no país e o papel das tecnologias como aliadas da política cultural, dando
margem à posterior inserção de setores tecnológicos no rol das indústrias criativas.
Estas discussões se intensificaram a partir do momento que se percebeu a ameaça ao patrimônio
cultural imaterial, que é propriedade exclusiva de cada sociedade devido à revolução tecnológica e à
onda de cultura de massa global (LANDRY, 2011).
21
Posteriormente, em 1997 na Inglaterra, o governo de Tony Blair reconhece a potencialidade das
atividades culturais como um segmento importante da economia. Dando nova marca às indústrias
culturais como “criativas”, abriu a possibilidade de ver atividades como as artes, mídia ou design como a
força motriz da economia. As atividades culturais tornaram-se mais próximas da elaboração da política
econômica do que jamais haviam sido. E, de fato, a nova marca gerou diversos benefícios.
(LANDRY,2011)
A partir do conceito britânico, mesmo que hoje esteja sendo criticado até mesmo na própria Grã
Bretanha, foram replicadas estas ideias para países como Cingapura, Líbano e Colômbia.
Como pode ser percebido, em muitos países a Economia Criativa transformou-se em política pública e
vem sendo trabalhada desde 1994. Em função disso, o Creating Growth Report do National Endowent
for Science, Technology and Arts, propõe um modelo de apoio à definição de indústrias criativas como
instrumento norteador de políticas públicas, ressaltando os pontos de convergência e divergência entre
os setores e sua carência específica.
Estas iniciativas impulsionaram o poder privado, que atento a evolução econômica e a mudança de
comportamento de consumo, começou a se adaptar nos países onde o conceito esteve em pauta.
No Brasil, a prática do tema é mais recente, apesar de terem existido discussões anteriores. Em 2011 foi
estruturada a Secretaria de Economia Criativa e elaborado seu Plano Estratégico – Brasil Criativo. Isto
porque apesar de ser reconhecido pela sua diversidade cultural e potencial criativo, o Brasil não figurava
nas pesquisas internacionais entre os 10 primeiros países em desenvolvimento, produtores e
exportadores de bens e serviços criativos. Então o desafio era “formular, implementar e monitorar
políticas públicas para um novo desenvolvimento fundado na inclusão social, na sustentabilidade, na
inovação e, especialmente, na diversidade cultural brasileira”, segundo a ex- Ministra da Cultura Ana de
Hollanda.
Desde então, o conceito começou a ser polarizado e algumas iniciativas estaduais e municipais são
percebidas nesta área. Paralelo a isso, o empresário brasileiro também compreendeu a importância da
valorização da cultura e inovação para agregação de valor e aumento da competitividade devido à busca
22
do cliente por estas experiências, mesmo que, na maioria das vezes, sem ter conhecimento do conceito
em si.
A Economia Criativa oferece enormes oportunidades em diversos setores, pois ao atuar com negócios
criativos, trabalha-se simultaneamente o fator econômico e o fator de interação social, gerando
mercado. Além disso, existe o enorme e pouco explorado campo da “culturalização dos negócios”:
como inovar produtos e serviços, ampliar mercado e fidelizar clientes através da incorporação de
elementos culturais e criativos. Por isso a Economia Criativa tem sido considerada a grande estratégia de
desenvolvimento para o século XXI.
5.2.2 Economia da Experiência
A Economia da Experiência tem um foco mais mercadológico se comparado a Economia Criativa. Este
conceito foi estruturado em 1999 por escritores como Rolf Jansen. O autor defende em seu livro
“Sociedade dos Sonhos” que os produtos e serviços devem adaptar-se às demandas provenientes do
coração. Já Joseph Pine e James Gilmore ressaltam no livro “Economia da Experiência”, que deve ser
priorizada a promoção de experiências únicas. Este tema, por exemplo, já é bem articulado em países
da Europa, nos Estados Unidos e na Nova Zelândia. No Brasil, a oferta de experiências diferenciadas está
em expansão, bem como a agregação de valor à marca de empreendimentos e destinos com foco nas
vivências.
“Funciona como uma alternativa para a competitividade estratégica, à frente dos conceitos de oferta e
demanda, baseados em valores que, oriundos dos tempos de produção em massa, se apóiam
demasiadamente no binômio menor custo e menor preço” (PINE, 1994). Promove crescimento
econômico aliado à informação em forma de serviços, produtos ou experiência propriamente dita.
Para o Turismo, o tema representa uma nova forma de articulação entre as constantes mudanças de
mercado, o crescimento tecnológico e a satisfação das necessidades dos clientes.
Neste sentido, reconhecer a experiência como um modelo econômico distinto pode ser um fator
relevante para o crescimento dos negócios em Turismo no século XXI. Significa andar na contramão das
teorias econômicas que enxergam as próximas décadas com déficit de mão-de-obra e crise no mercado
de trabalho por conta do desenvolvimento tecnológico. Mais do que isso, significa descobrir nas
23
atividades econômicas oportunidades futuras de geração de riqueza e emprego por meio de
especificidades que fazem clientes pagar para não ter um produto ou serviço “commoditizado”, mas sim
customizado, e que proporcione sensações não disponíveis em nenhuma outra opção. Segundo Pine
(1999), os negócios que entenderem esta nova relação com o cliente se protegerão das forças de
commoditização, criando portanto, um novo valor econômico. Além disso, trabalhar com as sensações e
emoções promove uma empatia com a marca, pois permite que as memórias sejam ativadas através de
um cheiro, sabor ou som, por exemplo.
Em síntese, as vantagens da categoria experiência sobre bens e serviços, segundo os autores Pine e
Gilmore (1999) seriam:
•
Bens são tangíveis e serviços são intangíveis, mas experiências são memoráveis.
•
Bens são relacionáveis e serviços são sob demanda e logo vivenciados, mas experiências
desdobram-se ao longo do tempo, estocadas na memória.
•
Bens são padronizáveis e serviços são personalizáveis, mas experiências são pessoais.
•
Uma experiência teria quatro domínios: entretenimento, educação, fuga (escapismo) e estética.
Na prática, Economia da Experiência aplicada ao Turismo é utilizar a criatividade, a história e/ou cultura
para inovar através da tematização, teatralização, procurar aguçar os sentidos, ofertar surpresas,
promover experiências únicas e originais. Estas iniciativas tem em vista atender a necessidade do cliente
para satisfazê-lo e fidelizá-lo, renovar o ciclo do produto ou serviço, aumentar a competitividade e
ampliar o lucro, pois paga-se mais caro por experiências diferenciadas.
Seguem alguns exemplos:
Petra Kitchen, Petra, Jordânia
A particularidade do lugar é que, sob a orientação de profissionais, cada cliente precisa cozinhar a
própria comida e se servir. A preparação dos pratos dura cerca de duas horas.
24
Fonte: www.petrakitchen.com
5.3 La Terraza del Cassino, Madri, Espanha
Oferece uma viagem gastronômica por meio de projeções de imagens e um sistema que controla os
aromas, cores, a umidade e temperatura da sala. A ideia é proporcionar uma experiencia multissensorial
a cada prato.
5.4 Elcielo, Medellín, Colômbia
A ideia é baseada na neurociencia, que explica que não se come somente com a boca. No site explicam
que 85% do sentido gustativo o olfato é o responsável. O espaço foi projeto e pensado para que o
cliente sinto o espaço onde está e a cozinha é experimental.
Fonte: www.elcielococinacreativa.com
25
Asturias, Espanha
Neste município acontece um trabalho em rede para propiciar uma experiência diferenciada ao visitante
e ser mais competitivo diante do mercado.
Na cidade acontece um assassinato e as pistas estão espalhadas entre os empreendimentos. Então o
turista deve ir jantar em um local para buscar pista, visitar determinado atrativo, e por ai vai. O objetivo
é no final da visita descobrir o culpado.
Teatro Municipal, São João Del Rey/MG, Brasil
Misto de visita guiada e encenação teatral, a Visita-Espetáculo ao Teatro Municipal oferece ao visitante
um passeio diferenciado pelo belo teatro erguido em 1893. Alternando informações históricas, visuais e
teatrais, a condução apresenta ao visitante todos os recantos do Teatro, da fachada aos bastidores, da
cabine de luz ao camarins, passando pelo palco italiano, com seus "esconderijos" e maquinário. A
Visitação, que também inclui breve relato sobre a história da atividade teatral da cidade e a contação de
"causos" ocorridos no Teatro Municipal, culmina com a invasão dos personagens e a apresentação de
cenas da peça " A Capital Federal", por seis atores e um pianista. A interação com os visitantes e o
humor das cenas apresentadas trazem para o atrativo um tom lúdico e leve raramente encontrado
neste tipo de visita. Duração: 60 minutos.
Fonte: omelhordesaojoao.blogspot.com
26
Hotel Fazenda Pai Matheus, Cabaceiras/PB, Brasil
Este hotel, além de oferecer vivências relacionadas as uma fazenda, também trata-se de um pólo de
energia, chákaras do universo e recantos místicos. Antigamente, o local era centro de cerimonial
sagrado para os paleoíndios que habitavam a região, então podem ser encontrados fósseis e tratase de um sítio paleontológico/arqueológico.
Fonte: www.paimateus.com.br
Restaurante Casa de Tereza, Salvador/BA, Brasil
O lema deste empreendimento é ver,sentir,provar e viver. A chef sempre inova promovendo
exposições de arte no seu restaurante onde a decoração já tem como base o artesanato local.
Oferece também menus degustação afrodisiaco no dia dos namorados e por ai vai, criando produtos
especificos para cada momento.
Fonte: www.casadetereza.com.br
27
5.2.3
Economia Criativa X Economia da Experiência
Na Economia Criativa a cultura é o indutor da inovação e do desenvolvimento de um país, região
ou destino, com foco na sustentabilidade, inclusão social e produtiva. Para isso, a habilidade
criativa natural deve ser transformada em inovação, esta inovação em riqueza cultural,
econômica e social. Então a importância da Economia Criativa como política pública, para pensar
de maneira transversal como atender as necessidades da comunidade e do mercado para
criação, produção, distribuição/difusão e consumo de bens e serviços criativos, que segundo o
Ministério da Cultura, o conceito de Economia Criativa segue o ciclo citado acima. Ou seja, todas
as esferas públicas, privadas e do terceiro setor precisam compreender a economia atual e as
necessidades para executá-la, como a capacitação de mão de obra criativa, criação de
infraestrutura para sociabilização, troca de experiências e produção de bens criativos,
atualização de marcos regulatórios trabalhistas, civil, tributárias entre outras ações. Assim, esta
economia necessita a implantação de ações que atendam tais necessidades.
Já o conceito de Economia da Experiência foi estruturado com foco na diversificação da oferta
através da inserção da singularidade, da surpresa e da emoção nos empreendimentos, por
exemplo. Isto para atender a necessidade do consumidor atual, conforme características citadas
acima.
Em vista disso, embora os dois conceitos tenham como base a inovação e a criatividade, a
Economia Criativa tem como foco a atuação em todo ciclo mencionado de forma mais ampla e
transversal visando à sustentabilidade e inclusão social. A Economia da Experiência tem o
objetivo de atender ao novo perfil de consumo que busca vivências diferenciadas relacionadas à
cultura e a história que emocionem e surpreendam. Isto gera como consequência a inclusão
social e geração de renda, além da capacitação de gestores e colaboradores, mas o foco
principal do conceito é tornar o empreendimento ou destino mais competitivo.
28
5.2.4 Autenticidade
Evoluindo a discussão relacionada à oferta de experiências, já foi compreendido que o consumidor atual
é muito informado. Esta gama de informações propiciam questionamentos e a busca por um
aprofundamento ainda maior em certos temas. Desta forma, as vivências ofertadas no segmento
turístico devem ir além da superficialidade para convencer e conquistar o turista, já que toda viagem
trata-se de uma experiência no sentido literal. No entanto, muitas vezes fica aquém do significado de
uma experiência que propicia o autoconhecimento, a transformação, o encontro do sentido e do
significado de vida.
Diante disso, o último livro de Pine e Gilmore apresenta o que é real ou virtual nas sociedades
informatizadas e marcadas pelas citações e reciclagens que a pós-modernidade deixa como legado nos
períodos de modismos que percorrem setores do mundo a cada ciclo de lucros autoreceitados. Os
autores entendem que a sociedade de experiência venceu a economia de serviços, industrial e agrária.
Nessa nova sociedade, segundo eles, mais importante que qualidade, custos ou disponibilidade, a ideia
da vez é a autenticidade.
A autenticidade pode ser dividida em gêneros: natural (commodities), original (produtos), excepcional
(serviços), referencial (experiências) ou influente (transformações). Cada uma delas possui suas
características, exigências, postulados e quadros resumidos para melhor entendimento. Por exemplo:
afirmar que a Disneylândia é tão autêntica (ou artificial) quanto a Holanda, ou que a cidade de Veneza é
mais bem representada em Las Vegas, no hotel The Venetian, sendo este tão autêntico quanto a cidade,
constantemente alterada pelo homem através dos séculos. O que é autêntico na Holanda ou em Veneza
que não possa ser na Disneylândia?
Por outro lado, no livro “O olhar do Turista” (URRY, 1999), fala da preocupação com a inautenticidade e
da superficialidade da vida moderna. Para ele todos os turistas personificam a busca da autenticidade, e
essa busca é uma versão moderna da preocupação humana universal com o sagrado. O turista é uma
espécie de peregrino contemporâneo, procurando autenticidade em outras “épocas” e em outros
“lugares”, distanciados de sua vida cotidiana. Os turistas demonstram um especial fascínio pelas “vidas
29
reais” dos outros, que de certo modo, possuem uma realidade difícil de descobrir em suas próprias
experiências.
Ainda no mesmo livro, o referido autor afirma que é necessário distinguir entre a autenticidade do
cenário e a autenticidade das pessoas que são objeto do olhar, bem como é preciso distinguir os
diversos elementos da experiência turística que são importantes para o turista.
5.2.5
Marcas Amadas
Dando continuidade à evolução das discussões relacionadas ao conceito de Economia da Experiência,
surge este novo tema também relacionado a mercado.
Segundo Kevin Roberts, no livro Lovemarks: o Futuro Além das Marcas (2004/2005), cada pessoa com
quem se lida é um ser humano emocional, embora as empresas só vejam números e estatisticas. Para
eles o segredo é usar Mistério, Sensualidade e Intimidade, para criar produtos e experiências que
estabeleçam conexões emocionais duradouras com os consumidores. Essa é a única forma de se
diferenciarem das milhões de marcas que existem por aí.
Segundo Kevin Roberts (2004/2005) as “Marcas Amadas” não são propriedade dos fabricantes, dos
produtores, das empresas, são das pesoas que a amam. Por isso, o amor é o caminho para as empresas
e é ele que transforma produtos em marcas registradas, estas em marcas e, mais tarde, em
“Lovemarks”. Roberts afirma que as marcas simplesmente perderam a atratividade, mas aponta a
solução: criar produtos e experiências com poder de estabelecerem conexões emocionais duradouras
com os consumidores.
Quando conquistarem o respeito e o amor dos consumidores, poderão se tornar Consumidores
Inspiradores, que vão divulgar, defender e sugerir melhoras para seus produtos, darão a vida por sua
Marca de Amor.
30
Afirma ainda ser possível construir uma relação fiel de amor entre cliente e marca, mas para isso tem
que haver novas formas de pensar o marketing, proporcionando insights práticos sobre as formas de
alavancar o poder da emoção, do respeito e do amor.
Vale pensar sobre a carência atual do cliente. Isso não se dá somente ao avanço da tecnologia, mas
também a má qualidade dos serviços, a falta de respeito com o consumidor. Os papéis estão invertidos,
o cliente faz um “favor” ao consumir algum produto ou serviço e tem como obrigação pagar por isso.
Mas os deveres das marcas se perderam e com isso o respeito e atenção ao cliente.
Por isso o escritor afirma que o amor vai mudar a forma de fazer negócio, mas somente se for
construído através do respeito.
5.2.6 Turismo de Experiência
“Na verdade, conceituar o Turismo de Experiência como o fazem hoje ainda repousa em uma tentativa
de segmentar o mercado com a criação de produtos que exprimem alguns dos conceitos abordados na
Economia de Experiência. A segmentação do Turismo sempre foi motivo para polêmicas e dúvidas, pois
várias vezes aspectos de um segmento perpassam ou contrapõem um e outro. Isso acaba por gerar
diversas dúvidas quanto à conceituação de cada um. Para compreender o Turismo de Experiência, não se
deve relegá-lo a apenas um novo segmento com conceitos e definições limitadas, mas sim, apreender as
mudanças sociais, políticas e econômicas que estão ocorrendo na atualidade, e inseri-las de uma forma
abrangente no próprio planejamento do turismo.”
Tama Soares
Primeiramente, vale compreender o significado do Turismo desde os primórdios. Na época do Grand
Tour da nobreza européia, por exmeplo, iniciado em 1700 e direcionado especialmente aos países
mediterrâneos, onde se buscava o conhecimento clássico Greco-romano, já se oferecia aventuras aos
viajantes do Reino Unido, da Holanda ou da Bélgica que procuravam uma plataforma social e cultural
proporcionada pelas viagens de formação.
31
Para Luiz Gonzaga Godoi Trigo no livro “Turismo de Experiência”, a viagem transcende perigos e
dificuldades e propicia o autoconhecimento, a transformação, o encontro do sentido e do significado de
vida para o viajante. Segundo ele, isso fica claro nas viagens de Gilgamesh, na Odisseia de Homero, na
longa jornada dos hebreus pelo deserto em busca da Terra Prometida e em todas as mitologias e
religiões antigas.
Com a evolução da sociedade e da economia, o Turismo com este fim passou a ser visto como algo
supérfulo, não era prioridade no orçamento, considerado apenas uma forma de autorealização por ser
um artigo caro e inacessível a muitas classes sociais.
Atualmente, viajar transformou-se em um item que atende as necessidades básicas como saúde e
educação. Devido à mudança da rotina, uma reflexão mais profunda começou a ser feita pelos
indíviduos, potenciais turistas, que hoje já percebem os benefícios reais de fazer turismo. É integrador,
permite fugir da rotina, ampliar os conhecimentos, marcar de forma profunda e positiva o indivíduo, ou
seja, pode ser inserido nas necessidades básicas quando falamos de saúde, para se desligar do estresse
da rotina, educacional porque amplia horizontes, social porque aproxima um indivíduo da familia e dos
amigos, e ainda proporciona autorealização.
A viagem exerce, no turista, muitas influências que no aspecto subjetivo liberará o conteúdo de seus
sonhos, seus desejos, sua imaginação projetiva e aumentará suas experiências existenciais. No aspecto
material, por outro lado, crescerá seu acervo de conhecimentos profissionais e seus negócios poderão
expandir-se ou transformar-se em novos empreendimentos (BENI, 2004). Trata-se de uma atividade
econômica em crescimento que encontra desafios como a estruturação de produtos de qualidade e a
inovação contínua da oferta de acordo com as necessidades dos clientes.
A partir disso, alinhando a atividade com os conceitos mencionados acima, surgem as experiências
turísticas, as quais não podem ser mais qualquer tipo de experiência. Há alguns anos, viajar, apreciar
novas paisagens e se hospedar em um hotel com serviços de qualidade bastavam, porém hoje esta
experiência não satisfaz.
32
Atualmente, há uma necessidade de desaceleração, principalmente nestes momentos de escape, de
experimentar mais, viver mais, conhecer mais profundamente o local que visita, fugindo das dicas
convencionais.
Quando no caso de viagens e turismo, propaga-se um segmento denominado de Turismo de Experiência
e, sem analisar as implicações do conceito, corre-se o risco de discorrer ao mesmo tempo sobre tudo e
sobre nada ou de ficar em estereótipos como aventura, esporte, natureza, arqueologia, ou
simplesmente no âmbito do fake e do kitsh, remodelados como produtos inéditos.
Ainda mais
prejudicial seria usar do emocionalismo rasteiro, tão presente em parte da mídia, para maquiar uma
experiência banal e transformá-la em algo pretensiosamente relevante (PANOSSO NETO e GAETA,2010).
A compreensão da experiência como diferencial a ser oferecido aos consumidores foi um avanço
importante em termos mercadológicos, mas, como em tantos outros estudos e tentativas de
denominação ou classificação na área de gestão de negócios, o termo caiu em um modismo superficial,
que em boa parte, neutralizou os avanços conquistados.Nem todo serviço ou viagem é uma experiência
que mereça ser repetida ou que marque significativamente a vida de alguém. A experiência está
intimamente ligada com a emoção, com o prazer, e não com o sentimentalismo e a acomodação estéril
(TRIGO, 2011). O referido autor cita ainda que muitas experiências de viagem não são memoráveis,
intensas, nem promovem entretenimento, educação, possibilidades de fuga ou estética que
surpreendam o turista ou espectador.
A experiência tem como conceito propiciar um momento único e marcante para a vida do consumidor,
algo que gerará lembranças, que por sua vez estarão sempre atreladas a alguém ou a uma empresa. Ou
seja, o objetivo é que as memórias sempre estejam ligadas a quem permitiu que determinada
experiência fosse realizada.
Quem normalmente procura o Turismo de Experiência é quem busca momentos de desinibição, novas
experiências, excitação, aventura ou até sair da rotina. Um ponto importante a ser destacado quando se
define experiência é que o prazer dela só pode ser sentido quando há o autoconhecimento. É isso que
difere as experiências das simples vivências.
33
Porém, apesar da experiência ganhar cada vez mais espaço no mercado turístico, os profissionais que
trabalham na área ainda encontram dificuldades para conseguir materiais e pessoas que possam ajudálos até mesmo a compreender o conceito dessa nova modalidade de negócio.
O mercado de experiência é um canal direto com a emoção, as pessoas sempre buscam algo marcante,
diferente, que saia da rotina. É isso que faz com que, nos dias atuais, essa modalidade cresça cada vez
mais. A sociedade está diante do estado mais avançado e completo da oferta de bens e serviços. E,
infelizmente, não se sabe se todos os profissionais estão prontos para essa nova realidade.
6
LEVANTAMENTO DE FONTES PRIMÁRIAS
Como pode ser observado, muitas bases teóricas são disponibilizadas sobre o tema central e foram
compiladas no intuíto de embasar esse estudo.
No Brasil, atualmente, os conceitos vem sendo trabalhados com mais ênfase pelas governanças e
empresários, ressaltando o segmento turístico. Afinal, para esta atividade, o conceito encaixa-se
perfeitamente, pois o material humano, matéria prima imprescindível para um experiência turística pois
é a base da prestação de um serviço, é quem mais pode surpreender, emocionar e fidelizar um cliente.
Apesar desta abordagem tão atual, da dimensão e importância desde mercado, no Brasil não foram
encontradas publicações referentes ao perfil do empresário, do negócio inserido neste mercado, nem
dos resultados reais obtidos relacionados ao Turismo de Experiência. Talvez por tratar-se de um
conceito intangível, transversal e dinâmico, o que dificulda apresentar resultados que não sejam
influenciados por outras ações importantes também.
Deste modo, de forma inovadora, foi realizado um estudo para a busca de respostas a estas questões.
Conforme citado anteriormente no item relacionado a metodologia, além do levantamento das fontes
secundárias, para compor o lado prático do estudo, foram realizadas pesquisas com especialistas do
segmento turístico e de economia criativa, 60 empresários do setor que já utilizam o conceito de
34
Economia da Experiência e 12 integrantes da governança de 5 municípios brasileiros, um em cada
macrorregião do país e as conclusões serão apresentadas neste capítulo.
6.1Entrevistas com especialistas em Turismo e Economia Criativa
Com o intuito de aprimorar e embasar ainda mais o Estudo em questão, foram entrevistados
especialistas na área de Turismo e Economia Criativa tendo em vista compreender a visão de
profissionais que atuam na área, suas vivências e expertise no que diz respeito à Economia da
Experiência e ao Turismo de Experiência.
Os especialistas foram escolhidos devido sua área de atuação (Turismo, Economia da Experiência ou
Economia Criativa) e trabalhos realizados relacionados ao referido tema. São eles:
35
NOME
Ana Carla Fonseca
EMPRESA
Garimpo de Soluções Consultoria
Vinicius Lages
SEBRAE Nacional
Rodrigo Godinho Corrêa
Escritório Brasileiro de Turismo (EBT) –
Portugal
Márcia Ferronato
Sindicato de Hotéis, Bares, Restaurantes e
Similares da Região da Uva e Vinho
Alexandre Panosso Netto
Escola de Artes, Ciências e Humanidades –
Universidade de São Paulo
Alessandro Campos de Paiva
Richard Alves
Blog Fui e Vou Voltar
Barcelona Media Inovação Brasil
Wilken Souto
Ministério do Turismo
Juarez Ferreira de Paula Filho
SEBRAE Nacional
Jorge Melguizo
Cátedra Medellín – Barcelona da Fundação
Kreanta / Universidad Corporativa de CIDEU,
Barcelona/ Universidad de Córdoba
Miriam Rocha
Associação de Cultura Gerais
FORMAÇÃO
Economista, Mestre em Administração e Doutora em Urbanismo pela USP; Administradora
Pública pela FGV/SP, com MBA pela Fundação Dom Cabral. Consultora.
Engenheiro agrônomo pela UFAL; Mestre em Gestão Ambiental pela Salford University,
Inglaterra;
Doutor em Socioeconomia do Desenvolvimento, EHESS Paris. Atualmente é Gerente da Área
Internacional do SEBRAE Nacional.
Licenciado em Administração de Empresas Hoteleiras, com especialização em Gestão de
Marketing; é desde 2010 Membro Afiliado da OMT – Organização Mundial do Turismo.
Responsável pelo Escritório Brasileiro de Turismo (EBT) de Portugal.
Graduada em Pedagogia, com Especialização em Planejamento e Desenvolvimento Turístico e
MBA em Administração: Estratégia de Marketing. Atualmente é Diretora Executiva do SHRBS
Região Uva e Vinho; Coordenadora local do projeto Tour da Experiência.
Bacharel em Turismo, graduado em Filosofia com MBA em Planejamento, Gestão e Marketing.
Mestre em História com doutorado em Ciências da Comunicação pela USP, pós-doutorado em
Turismo pela Universidad Europea Miguel de Cervantes, em Valladolid, Espanha. Professor da
EACH/USP – SP.
Publicitário e escritor do Blog Fui e Vou voltar. Turista heavy user.
Formado em Administração de Empresas com MBA em Planejamento e Gestão no Turismo e
Mestre em Desenvolvimento e Gestão Social. Diretor Técnico da Barcelona Media Inovação
Brasil.
Bacharel em Turismo, Pós-graduado em Gestão de Projetos e especialista em Administração
Pública. Coordenador-Geral de Programas de Incentivo a Viagens.
Sociólogo, pós-graduado em Desenvolvimento Econômico Local pelo Centro Internacional de
Formação da Organização Internacional do Trabalho – OIT, especialista em Comércio Exterior
pela Universidade Católica de Brasília, Gerente da Unidade de Atendimento Coletivo Comércio do SEBRAE Nacional.
Comunicador Social e Jornalista. Consultor em vários países da América Latina em gestão
pública, cultura e convivência, e Professor da Universidade Corporativa de CIDEU, Barcelona e
Universidade de Córdoba em Segurança e Convivência e Gestão cultural; Diretor da Cátedra
Medellín – Barcelona, da Fundação Kreanta.
Formada em Jornalismo e Pós-Graduada em Gestão do Turismo pelo Centro de Estudos e
Pesquisas Educacionais – CEPEMG. Consultora de Produção Associada e Turismo Criativo na
Associação de Cultura Gerais.
Tabela 1 – Perfil dos especialistas entrevistados
36
6.1.1 Aplicação das Entrevistas
A entrevista foi relaizada no primeiro momento por contato telefônico com cada especialista (dias 22 e
23.08.13), em seguida foi enviado um e-mail explicando o assunto e um formulário para a entrevista
com oito questões relacionadas ao estudo, os especialistas tiveram um prazo até dia 28.08.13 para o
retorno do formulário.
Pôde-se observar que, na visão de alguns especialistas, não é uma tarefa fácil definir este tipo de
Turismo nem expressar o conceito. Por essa complexidade, torna-se dificil também para o empresário
inserido ou não nesse mercado, entender o conceito e o que este significa na prática.
“Assim, criar uma definição de turismo de experiência não é
tarefa fácil, uma vez que devemos analisar o próprio conceito de
experiência e depois o conceito de turismo”.
Prof. Alexandre Panosso Netto.
“Uma vivência participativa,
Na qual o encantamento, o sensorial e a busca
de uma proposta diferencial são cruciais.”
Ana Carla Fonseca
Importante ressaltar que enxergam o turismo da experiência como uma renovação da oferta
atual tanto no Brasil quanto no mundo, podendo tanto revigorar um produto ‘envelhecido’, ou
um destino maduro.
“É uma proposta de valor inovadora baseada numa segmentação de experiências, que poderia
tanto ser oferecida para segmentos de menor poder de compra quanto ao ultra luxo ou
exclusivo” – Vinicius Lages.
37
Para os entrevistados, o tema em questão é inovador, um tema atual e que vem crescendo no mundo, e
também no Brasil, em um ritmo ascendente.
Para alguns, o Turismo de Experiência é uma opção para destinos emergentes que não possuem uma
capacidade maior de investimentos em infraestrutura e promoção internacional. Assim, podem se
utilizar da sua história, gastronomia, música, cultura, e, principalmente, de boas ideias. Para outros a
característica economica do destino não interfere diretamente na aplicabilidade ou não do conceito e
trata-se de uma oportunidade para todos os mercados.
“A Europa, que concentra a maior parte do fluxo do turismo
internacional e que vem sofrendo cada vez mais a concorrência de
novos destinos emergentes, também enxerga no Turismo de Experiência uma
alternativa para manter a sua participação no mercado turístico internacional
e conquistar um novo tipo de turista, mais exigente, mais informado
e em busca de novas e diferenciadas experiências” - Rodrigo Corrêa.
Citam também que todos os turistas hoje buscam “algo mais”. Algo que agregue valor perceptível, que
proporcione experiências ímpares, individuais e personalizadas, que serão vivenciadas durante a viagem
e sua fruição. Segundo Professor Alexandre Panasso, no turismo de experiência os turistas passam a
ser considerados colecionadores de vivências e não compradores de serviços; e destinos são
experiências, mais que características ou atributo.
Outra questão que é importante para esses profissionais que contribuiram com o estudo e vale
ressaltar, um destino ou um empreendimento que oferece este tipo de produto com certeza se destaca
no mercado. Porém, nem todo empreendimento que divulga a oferta de uma experiência diferenciada,
realmente oferece tal produto ou serviço que atinja a expectativa do turista, que buscar viver um
momento que lhe traga evasão, entretenimento, educação e estética. E assim o cliente fica insatisfeito
ao consumir tal produto de experiência, ou o Turísmo de Experiência quando fala-se de um destino.
38
Diante destas reflexões, mencionam como principais características do empresário inserido no Turismo
de Experiência:
1. Curiosidade
2. Capacidade de propor algo inovador
3. Conhecimento real do entorno e da demanda, não se inserir no mercado porque tornou-se
“moda”
4. Ser comprometido
5. Atuar com prazer
6. Atuar em rede
7. Agir com responsabilidade social, ambiental.
Já com relação as características do negócio, as citações que seguem foram as principais:
1. Ofertar encantamento
2. Ter um diferencial competitivo
3. Ser original
4. Trabalhar com as sensações
5. Explorar a história, cultura, mitos e lendas
6. Produzir e ofertar conhecimento
7. Haver articulação com áreas complementares, produção associada
8. Possuir qualidade no atendimento
9. Utilizar estratégias inovadoras para comercialização e divugação
10. Ter criatividade e diversificaçäo
11. Ter flexibilidade e adaptaçáo a mudanças
12. Atentar a segmentação do mercado
39
Os resultados mencionados pelos especialistas que são percebidos nos destinos e empreendimentos
que estão inseridos no mercado em questão foram:
“O principal resultado é a busca de diferenciação
pela qualidade, o que obriga o empreendimento a elevar
seu padrão de oferta de produtos e serviços”
Juarez Ferreira de Paula Filho.
1. Fidelização do cliente
2. Aumento do faturamento
3. Satisfação pessoal do empresário
4. Aumento da competitividade
5. Qualificação da oferta
6. Sustentabilidade
Vale ressaltar que a visão e as sugestões dos Especialistas foram fundamentais para a seleção e escolha
dos destinos e empreendimentos a serem entrevistados, assim como para apoiar as análises e
conclusões finais, afim de confrontar a percepção e experiência com os dados secundários e primários.
As demais questões permitiram identificar destinos e empresas que estão inseridas no mercado e já
conseguiram associar a sua marca à venda de experiências diferenciadas. Além disso, foi possível ter um
parâmetro da percepção destes profissionais com relação a esta oferta no Brasil.
40
6.2 Pesquisa de Campo
Metodologicamente e conforme já citado, foram entrevistados in loco no mínimo 8 empresários e 2
integrantes da governança local em cada destino totalizando mais de 40 empreendimentos, que foram
escolhidos pela equipe do projeto de acordo com critérios específicos, sendo em média 2
empreendimentos visitados na parte da manhã e 2 na parte da tarde.
A entrevista foi realizada com o empresário ou responsável do estabelecimento através de formulários
e roteiros específicos. O número de dias para entrevista totalizaram em média 2 dias e meio para cada
destino, podendo aumentar até um dia por conta dos deslocamentos. Neste item serão apresentados
os resultados obtidos em cada localidade. Para facilitar a compreensão, a descrição das legendas dos
gráficos seguem nas páginas 84 e 85 deste documento.
6.2.1
Areia, Paraíba – Região Nordeste
Areia é um município brasileiro do estado da Paraíba, localizado na microrregião do Brejo Paraibano. De
acordo com o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), no ano de 2006 sua população era
estimada em 26 569 habitantes. A área territorial é de 269 km². Está localizada a uma hora e meia de
Campina Grande, um grande centro com aeroporto o que facilita o acesso, além de vias asfaltadas para
chegar até a cidade. Com a economia baseada na agropecuária e agricultura, o Turismo trata-se uma
oportunidade de diversificação de renda e um equilibrio durante o ano, evitando a dependência
econômica de atividades que são imprevisiveis devido a questões climáticas e outros fatores que o
produtor não pode controlar.
Foi considerada por muito tempo a Terra da Cultura e após a visita, pode-se concluir que este apelido
deve-se a história relacionada aos engenhos, a colonização européia, mas também a forte valorização
do artesanato e da música pelas escolas do município há algumas décadas. Alguns empresários
entrevistados, por exemplo, nascidos e criados na cidade, entendem a importância do artesanato e da
música para a preservação da história local e associaram de alguma forma ao seu empreendimento ou é
hoje seu produto principal.
41
Terra de gente hospitaleira, extremamente receptiva e que coloca muito amor no que faz. Receberam
há um ano e meio uma iniciativa do SEBRAE PB, que contemplou consultorias individuais e em grupo
visando a estruturação de produtos de experiência para o aumento da competitividade, valorização da
prodção associada e trabalho em rede.
O resultado é visivelmente positivo, pois 67% citou o aumento da rentabilidade, além de se divulgarem
em rede e utilizar produtos locais para a base do seu trabalho.
Foram entrevistados 9 empresários e 2 integrantes da governança:
1
EMPREENDIMENTOS
EXPERIÊNCIAS
A talha
Uma loja de artesanato e ateliê oferece oficina de pintura em bonecas produzidas por
artesãs de Chã de Pia, proporcionados com um café regional opcional
2
Colégio Santa Rita
A experiência é assistir o pôr-do-sol ao som de violinos, tocados por alguns alunos.
3
Grupo Moenda
O grupo faz uma apresentação representando um bando de cangaceiros para
surpreender e interagir com o turista. Esta apresentação é realizada em
empreendimentos parceiros da rede.
4
Restaurante o Barretão
Além da gastronomia caseira, agora oferece uma oficina de cachaça, onde os turistas
conhecem a forma de produção e curiosidades técnicas.
5
Rotta Turismo
A agência de receptivo comercializa as experiências promovidas no destino visando
surpreender o cliente, aliando as apresentações do grupo moenda, por exemplo.
6
Engenho Triunfo
Neste empreendimento, muito representativo para a história do destino, o turista pode
visitar a produção da cachaça conhecendo o processo completo aliado a história,
degustar produtos como o sorvete de cachaça, e ainda levar para casa alguns produtos
que fazem referencia ao produto local e ao empreendimento.
7
Pousada Boutique Vila
A Pousada, além de conforto e ótimo atendimento, foi inspirada na história e cultura da
Real
cidade e região. Detalhes como o piso, decoração, cardápio do restaurante, contam um
pouco da história e cultura valorizando-a. Além disso, os utensílios de decoração podem
ser adquiridos pelos hóspedes.
8
Restaurante Vó Maria
O empreendimento, fruto de uma associação, integra uma rede de serviços. Contam com
uma fábrica de polpa de frutas, atrativos como trilhas interpretativas, piquenique na
mata e o restaurante. Além disso, o turista pode optar por ouvir a Ave Maria ao pôr- dosol degustando um café e levando a imagem de Nossa Senhora para casa. Vale ressaltar
que os produtos e as experiências são resultado do trabalho conjunto da comunidade,
pois os quitutes do piquenique são produzidos por eles, as frutas para produção de polpa
também, as cestas para o piquenique,etc.
42
9
Sítio Casa do Doce
Prepara doces caseiros e hoje já conta com mais de 70 sabores. São receitas de família,
então faz questão de envolver os clientes com o cheiro e as histórias, além da casa ser
mobiliada como antigamente. Em parceria com o grupo moenda, faz apresentações para
surpreender o cliente.
10
Secretaria Municipal de
Turismo
11
Secretaria Municipal de
Cultura
Tabela 2- Lista de entrevistados em Areia
Os empresários compreenderam bem a importância de ofertar experiência, apesar de alguns não
conhecerem exatamente o conceito, além do impacto da cooperação, que já possibilitou grandes
ganhos. Com relação a característica do empresários deste destino, ressalta-se a flexibilidade para
atender o cliente da melhor maneira e também a visão de que hoje o turista não é mais um negócio e
nem um número, mas sim uma pessoa que tem vontades e sentimentos.
O envolvimento da governança com o poder privado, e sua atuação no Turismo de Experiência é baixa
relacionada a outros destinos e aos pontos analisados na pesquisa.
De acordo com o gráfico que segue, 50% dos entrevistados compartilham as informações regularmente
com os colaboradores. Para a implantação do conceito de Economia da Experiência isto é
imprescindível, tanto com relação ao compartilhamento de conteúdo de capacitações realizadas por
alguns integrantes da equipe, como para dividir impressões dos clientes, já que o objetivo maior é
satisfazê-los, e ainda porque a experiência deve ser positiva desde a entrada até a a saída do cliente, o
que envolve toda a equipe.
Na segunda análise relacionada a liderança, os entrevistados citam que 63% investe esporadicamente
em seu desenvolvimento gerencial, porém aplicam o conhecimento adquirido no empreendimento. E
25% não investe.
43
Importante também ressaltar, que 63% dos empreendimentos capacitam os colaboradores
eventualmente, o que interfere diretamente na qualidade do serviço prestado. Segundo os
entrevistados, porque a oferta de cursos e capacitações é restrita na região.
Grafico 1 – Liderança / Areia
Já com relação a atenção e compreensão do perfil da demanda, 88% conhecem intuitivamente seus
clientes e 38% não conhece as expectativas dos clientes . Consequentemente a divulgação é feita sem
considerar os grupos de clientes.
Outro ponto importante é que as reclamações dos clientes em 50% dos empreendimentos não é
registrada, e a satisfação de 100% dos empreendimentos é avaliada de forma intuitiva.
44
Gráfico 2- Cliente/Areia
Com relação aos resultados, 63% dos empreendimentos possuem controle da margem de lucro
dos ultimos dois anos e a tendência é favorável. Isto porque alguns empreendimentos, na
época da entrevista eram novos e a iniciativa do SEBRAE PB que contemplou os empresários
com consultorias para a formatação de produtos de experiência e fortalecimento da rede
ocorreu há um ano e meio.
Gráfico 3- Resultados/Areia
45
O perfil do empresário inserido neste mercado em Areia, segundo o resultado da pesquisa, é:
•
Escolaridade entre graduação, pós e master.
•
São ótimos anfitriões, buscam satisfazer e surpreender o cliente não só através do produto de
experiência, mas também com relação ao atendimento e flexibilidade de regras e horários.
•
Considera imprescindível para a fidelização e divulgação aproximar o cliente da equipe e dos
proprietários. Citam que muitas vezes tornam-se amigos dos clientes.
•
Aprimoram o produto/ serviço ou algum processo mais de uma vez por semestre, por isso o
grau da frequência com que inovam é médio.
Grafico 4 – Perfil do empresário/ Areia
No âmbito do perfil do negócio, 75% está ofertando um produto de experiência e 85% consideram alto
seu grau de competitividade. Isto porque consideram que ofertam um produto e atendimento de
qualidade, produtos diferenciados no mercado onde estão inseridos, e proporcionam sensações e
emoções relacionadas a cultura.
46
Gráfico 5-Perfil do negócio/Areia
Por fim, 56% dos entrevistados está muito satisfeito com seu negócio, apesar de 100% achar que precisa
melhorar continuamente. Este resultado se deve ao fato de estarem satisfeitos com o produto que
oferecem, gera lucro e percebem a satisfação e fidelização do cliente. Alguns citam que a infraestrutura
ainda precisa de ajustes, e outros o atendimento, mas no geral estão satisfeitos.
Em Areia, o grau de trabalho cooperado entre os empresários é muito alto, 56% possuem parceiros
locais, estabelecem parceria para promoção e divulgação, e insere o artesanato, grupos culturais,
produtos singulares para ofertar experiências diferenciadas.
Gráfico 6 – Resultados/Areia
47
Vale ressaltar que dos 9 empreendimentos entrevistados o Colégio Santa Rita foi o único que
mencionou a dificuldade de comercializar a experiência. Isto porque envolve os alunos e o espaço de um
Colégio, o que muitas vezes impossibilita o atendimento ao turista. A responsável vem buscando
soluções para viabilizar o produto, pois acha muito importante, mesmo porque o Colégio faz parte da
história da cidade, e tem o objetivo de aproximá-lo da comunidade também. Por isso, não respondeu
aos questionamentos e não foi contabilizado.
“Acho importante contar a nossa história aos clientes porque além deles se emocionarem, prestam
atenção no que estamos dizendo, fazendo com que a gente queira contar cada vez mais. Além disso, ter
a certeza que quem ouve a história vai voltar e trazer outras pessoas para escutarem. Então a gente,
hoje, não vende mais o serviço, mas sim a nossa história permitindo a interação dos clientes com ela.
Luciana Balbino – Restaurante Vó Maria
Sítio Casa do Doce
A talha – Loja de artesanato
48
6.2.2 Belém , Pará – Região Norte
Belém, capital do Pará, é uma cidade culturalmente muito rica, e passar por ali já é uma experiência
única. Suas manifestações culturais, gastronomia, arquitetura e história de quase 400 anos são matérias
primas importantes para a atração do Turismo e diversificação do destino no mercado.
Por tratar-se de uma cidade de grandes dimensões e uma população de quase 1.500.000 habitantes,
segundo o IBGE, possui uma diversidade de atividades econômicas, dificultando a percepção da
governança e dos empresários com relação ao potencial do Turismo como atividade econômica.
Há alguns anos, obras de infraestrutura, revitalização, planejamento para o segmento turístico vem
sendo feito e, desde 2008 quando a cidade recebeu o Projeto Tour da Experiência, já são perceptíveis as
tranformações do município e do poder privado. Uma iniciativa do Ministério do Turismo, SEBRAE
Nacional com a gestão do Instituto Marca Brasil, que teve em vista capacitar os empresários para
diversificarem sua oferta com base no conceito de Economia da Experiência.
Lá foram entrevistados 8 empresários e 2 integrantes da governança.
1
EMPREENDIMENTOS
EXPERIÊNCIAS
O Circus
Uma hamburgueria tematizada, traz um espaço decorado com motivos de
bandas de rock e o nome dos pratos segue o mesmo tema. Utiliza produtos
locais para preparação de alguns pratos, como jambu, e ainda inova produzindo
pratos lights.
2
Restaurante Marujos
O Marujos é um restaurante tematizado, do uniforme dos garçons ao cardápio,
que tem o objetivo de proporcionar uma viagem de sabores a quem embarca
nesta experiência. Utiliza produtos locais e promove uma vivência toda quarta
feira com apresentação de carimbó, dança típica local.
3
Point do Açaí
Restaurante que tem como base do menu o açaí com peixe. Além de degustar
uma comida típica da região, é possível conhecer o passo a passo do
processamento da fruta até o creme do açaí. Também é possível mergulhar
ainda mais na cultura assistindo uma apresentação de carimbo.
4
Pousada Ecomitiri
O nome e a decoração valorizam o miriti, fibra do buritizeiro que é utilizado
como matéria prima para um dos tipos de artesanato de Belém e do Círio de
Nazaré. No café da manhã o turista pode degustar alguns quitutes regionais e o
49
atendimento complementa a experiência.
5
Restaurante Lá em Casa
Restaurante familiar utiliza receitas criadas pelo pai, que era chefe. Busca
utilizar produtos locais e servir em pratos artesanais marajoaras.
6
Santa Chicória
O restaurante que pode ir a sua casa através do Personal Chef. As proprietárias,
chefes, preparam a comida e a decoração temática no espaço solicitado pelos
clientes. Se preferir, podem degustar a gastronomia no próprio restaurante que
leva ingredientes regionais além de ser muito aconchegante.
7
Tapuia artesanato
Loja de artesanato que possui alguns produtos exclusivos como a linha de
camisetas que estampa os pontos turísticos de Belém, passagens da história,
além de ter uma linha infantil. Também estabelecem parcerias para
comercializar artesanato e biojoias. Toda a equipe sabe contar as lendas e
história da cidade para apoiar a venda dos produtos exclusivos.
8
Vitória Régia receptivo
Oferta o roteiro de experiência em parceria com os empreendimentos citados
acima e outros.
9
Secretaria de Estado do Turismo
10
Secretaria de Estado de Cultura
Tabela 3- Lista de entrevistados de Belém
Dos 8 entrevistados, 5 participaram do projeto e 4, mencionaram o aumento da rentabilidade após a
inserção do conceito no seu empreendimento. Obviamente, este aumente se deve a uma série de ações
conjuntas, no entanto a atenção à necessidade do cliente, um dos legados do projeto, certamente é
uma dos mais importantes motivos deste resultado.
Quatro deles continuam comercializando as experiências formatadas individualmente, apesar de
trabalharem em rede em outros aspectos, como a comercialização de bijouterias pela Tapuia, loja de
artesanato, das empresas Ourogema e Amazonita, que também participaram do projeto. Segundo a
proprietária, esta parceria agregou muito valor e aumentou a rentabilidade da loja. Além disso, a
inovação foi contínua e outros produtos surgiram após o Projeto.
O Receptivo Vitória Régia mencionou a dificuldade de comercializar o roteiro de experiência, bem como
manter a parceria com os demais empreendimentos, devido a divergências relacionadas a estratégia
comercial e de comissionamento. Diante disso, vale ressaltar que os receptivos devem ser fortalecidos e
50
estar melhor preparados para comercializarem vivências, pois também são responsáveis pela integração
do trade turístico, e no caso desta atividade a rede fortalecida reflete diretamente no seu serviço.
A governança do destino é muito atuante, especialmente a SETUR, que possui um planejamento
estratégico o qual já cumpriu mais de 36%, e conta ainda com profissionais extremamente preparados.
Não atuam diretamemte com foco na inovação e experiência, mas compreendem o conceito e vem
trabalhando em ações de base para fortalecer o empresariado do segmento turístico e assim dar
sustentabilidade a ações mais inovadoras.
Em Belém, 63% dos empresários compartilham as informações com alguns colaboradores,
regularmente. 50% dos entrevistados investem esporadicamente em seu desenvolvimento gerencial,
mas apresenta 25% que diz que investe regularmente e aplica os aprendizados na empresa. Chama a
atenção que 63% promove melhorias em produtos e processos regularmente, existindo pelo menos um
exemplo de inovação dentre as melhorias. Porém, capacitam eventualmente seus colaboradores em
suas funções.
Gráfico 7 – Liderança/ Belém
A maior parte dos empreendimentos de Belém segue o mesmo perfil de Areia. Conhece os clientes
intuitivamente, divulga sem se preocupar com a segmentação, as experctativas, reclamações e
satisfação não conhecidas empiricamente.
51
Grupo 8 – Cliente/ Belém
Dos entrevistados, 88% controla o lucro dos últimos três anos, que é favorável.
Grafico 9 – Resultados/ Belém
O perfil do empresário se assemelha ao destino anterior, grau de escolaridade alto, ou seja, possuem no
mínimo graduação completa, se consideram ótimos anfitriões e acham importante contar a origem do
seu empreendimento e/ou cidade, atendê-lo nas mínimas solicitações e transmitir segurança no seu
serviço. A porcentagem de entrevistados que inovam uma vez a cada dois meses é mais alto que o
52
destino anterior, 38%. Isto talvez possa ser atribuido ao projeto implantado em Belém, pois se
apropriaram do conceito e perceberam os resultados na prática de inovar continuamente.
Gráfico 10 – Perfil do empresário/Belém
Já o número relacionado ao alto grau de competitividade dos empreendimentos segundo os
entrevistados é menor, 50% apenas. Isto porque julgam que podem melhorar o atendimento, e alguns
ainda não ofertam experiências únicas que surpreenda.
Gráfico 11 – Perfil do negócio/Belém
53
O nível de trabalho cooperado é menor que em Areia, apenas 38% atendeu as premissas que
demonstram ter alto grau de trabalho cooperado. Já a satisfação no nível mais alto foi maior, 75%
disseram que seu negócio gera lucro, percebe a satisfação do cliente e julga ter qualidade na
infraestrutura, produto e atendimento, o que gera a satisfação com seu negócio.
Gráfico 12 – Resultados/Belém
“O que nós continuamos fazendo desde a implantação do projeto é inserir a história nos produtos. Agora
carregam uma etiqueta com a história que aquele produto faz referência, ou um ponto turístico,
ou uma lenda. O valor das camisetas aumentaram e a rentabilidade também.
Mantemos a parceria com a Amazonita e Ourogema para comercialização de gemas e jóias,
o que chama muito a atenção dos clientes. Elaboramos uma cartilha do
conceito de Economia da Experiência, história e lendas da cidade e cada novo
colaborador deve estudá-la, pois no momento da venda a
abordagem é baseada neste conteúdo.”
Selma Liduína- Tapuia
54
Restaurante Point do Açaí
Tapuia – Loja de artesanato
55
6.2.3
Bonito, Mato Grosso do Sul – Região Centro Oeste
Bonito está localizado na região Centro Oeste e trata-se de um destino reconhecido no mercado. Apesar
de estar distante três horas e meia de Campo Grande e não existir vôo disponivel todos os dias, o que
muitas vezes encarecem os pacotes, o fluxo turístico é alto. Também foi contemplado com o Projeto
Tour da Experiência entre 2008 e 2010 e o desafio permanece o mesmo: inovar continuamente para se
manter competitivo e atender as expectativas geradas através da divulgação e reconhecimento.
Percebe-se o alto grau de profissionalismo na gestão, organização, mas certo individualismo na
promoção e comercialização.
Neste destino foram entrevistados 8 empreendimentos e 2 integrantes da governança local.
1
EMPREENDIMENTOS
EXPERIÊNCIAS
Hotel Águas de Bonito
Oferecem a Merenda Pantaneira, onde todos os dias no final da tarde toca-se o berrante que
anuncia o café com quitutes regionais, os garçons caracterizados e a música características da
região. Além disso, hoje contam com um profissional dedicado ao relacionamento com o cliente,
para melhorar cada vez mais a experiência do hóspede na Pousada. Um novo menu no
restaurante foi elaborado valorizando os produtos locais.
2
Associação Bonito Feito
As bordadeiras, integrantes da Associação, criaram na época do projeto a experiência de
à Mão
aprender a bordar ícones da região e ouvir os contos. Os bordados continuam sendo feitos, e
inovaram nas figuras, mas não existe mais o espaço da associação.
3
Bonitoway
Agência de receptivo que hoje oferece pacotes personalizados para famílias, casais, etc.
Comercializa também as experiências dos demais empreendimentos que participaram do
projeto.
4
Restaurante Casa do
Além do cardápio que contém a história do João e do empreendimento, também apresenta
João
algumas curiosidades sobre os itens principais dos pratos, como os peixes da região. Hoje conta
com uma loja de artesanato, e o nome do restaurante e sua logo pintada em tamanho real para
os turistas tirarem foto e levarem de recordação.
5
Instituto Família Legal
Uma ONG que tem o objetivo de apoiar a educação de crianças carentes. Oferece também apoio
psicológico para toda a familia. E para ajudar a gerar recurso, o Instituo estabeleceu uma
parceria com os correios e as bolsas que seriam jogadas fora são reutilizadas e viram lindas
sacolas, bolsas e mochilas. Tudo confeccionado com retalhos pelas mães das crianças que são
56
atendidas.
6
Marruá Hotel
O hotel oferece muito conforto, um ótimo atendimento e suítes diversificadas: standard,
premium, máster, e as tematizadas. Agora o hóspede e o turista que vai a Bonito pode degustar
um jantar Pantaneiro realizado uma vez por semana, com comidas e músicas regionais.
7
Taboa Bar
O Taboa bar criou a Fábrica de Encantos Taboa. Lá o turista pode conhecer a história do
empreendimento e da bebida, participar do processo de confecção das garrafas com a palha
taboa e agora, também pode fazer um artesanato para deixar registrada sua passagem por ali.
No final é possível degustar os diversos sabores da cachaça.
8
Lanchonete Vício da Gula
O lanche com carne de jacaré e o milkshake de Guavira, fruta típica da região, são a experiência
do empreendimento. Agora existe um jogo americano contando as curiosidades sobre estes
produtos. O lanche é o mais vendido atualmente.
9
Secretaria de Turismo
Municipal
10
Conselho Municipal de
Turismo
Tabela 4 – Lista de entrevistados em Bonito
Destes empreendimentos, 7 participaram do Projeto Tour da Experiência e seis continuam
comercializando suas experiências individualmente.Todos já criaram outras experiências ou agregaram
valor a elaborada durante o projeto, e citaram resultados muito positivos como aumento do fluxo e
agregação de valor a marca.
Em geral, os empresários possuem uma qualidade alta na gestão do negócio e nunca estão 100%
satisfeitos, sempre acreditam que necessitam melhorar. Isto é um ponto que faz com que a inovação
esteja presente na rotina destes empresários, e mantenha sua rentabilidade. Na sua maioria, os
empresários não nasceram em Bonto, então a valorização da cultura local se torna um desafio.
Entretanto, nas inovações atuais já pensaram nesta questão, por perceber que os clientes realmente
buscam mergulhar mais na história e cultura local. Outro ponto é atenção a necessidade do cliente, os
empreendimentos vem aprimorando mecanismos e materiais para colher estas informações, já que tem
trazido grandes resultados. Ou seja, os principais pontos que o Projeto teve como objetivo foram
alcançados, a não ser o fortalecimento da rede, que ainda é um desafio.
57
Os gráficos de Bonito apontam resultados um pouco diferentes dos destinos anteriormente
mencionados. Dos entrevistados, 100% compartilha regularmente informações com os colaboradores,
88% investe em seu aprimoramente gerencial com frequencia, os produtos e serviços são aprimorados
continuamente com base nas observações da equipe e pelo menos uma destas melhorias pode ser
citada como inovação. Dentre os destinos já analisados Bonito foi o que mais mencionou a capacitação
dos colaboradores regularmente,38%. Este item impacta diretamente na qualidade do serviço prestado.
Gráfico 13 – Liderança/Bonito
O destino também se destaca neste item. Mais de 50% ou conhece os clientes e os agrupa
simplesmente, ou utiliza esta informação para planejamento, melhoria no atendimento e na busca dos
clientes potenciais. Metade formaliza as expectativas e necessidades dos clientes, e já apresenta 25%
divulgando com foco em alguns grupos de clientes. As reclamações são registradas, tratadas e o cliente
é informado da solução. Da merma forma a satisfação do cliente, de 50% dos entrevistados é registrada
e utilizada para melhorias.
58
Gráfico 14 – Clientes/Bonito
A margem de lucro de 100% dos empreendimentos é controlada pelo menos nos 3 últimos períodos
anuais com tendência favorável.
O perfil do empresário de Bonito inserido neste mercado é semelhante aos demais destinos. Vale
ressaltar, que apesar de ser um destino que conta com empreendimentos com uma gestão muito
profissional, ainda inova com pouca frequência.
Gráfico 15 – Perfil do empresário/Bonito
59
Dos empresários entrevistados, 63% apontam que seus empreendimentos são muito competitivos, 75%
diz que seu nivel de satisfação com o negócio é alto e o nível alto de trabalho cooperado totaliza 38%.
Apesar de ser a porcentagem mais alta deste item, o número ainda é baixo para um destino
consolidado, que trabalha com o voucher único e demonstra respeito a cadeia do turismo no momento
da comercialização.
Gráfico 16- Perfil do Negócio/Bonito
Gráfico 17- Resultados/ Bonito
60
Neste destino a Secretaria Municipal de Turismo vem implantando ações relacionadas a valorização da
hisória e da cultura em parceria com a Secretaria responsável pelo segmento através de eventos,
cooperação com poder privado, discussão da identidade do artesanato. A Secretaria de Cultura vem
implantando um inventário para levantar informações de artesãos, grupos culturais e outras
manifestações artísticas. Uma importante ação de incentivo a valorização da singularidade local pelo
poder público e privado. Em resumo, conhecem bem o conceito e estõa atentos ao novo perfil de
consumo.
“As suítes temáticas, produto elaborado durante o Projeto, foi um divisor de águas no Marruá. Depois
deste conceito a imagem do hotel mudou.
Elevou a marca do empreendimento e transformou-se em um icone de
divulgação de agências e do destino. A partir disso percebemos a necessidade
de inovar sempre, ter um produto diferenciado com frequência.”
Tânia Van der San – Marruá Hotel
Marruá Hotel
Taboa – Fábrica de encantos
61
6.2.4
Rota dos Tropeiros, Paraná – Região Sul
A Rota dos Tropeiros contempla 16 municípios e nasceu a partir do programa de Regionalização do
Ministério do Turismo. Desde então, começaram a fortalecer uma marca, mas hoje os empresários e
governança percebe empiricamente que os turistas se frustram ao visitar o destino, porque a referência
histórica na marca e no nome não está tão presente nos produtos turísticos. Por este motivo algumas
iniciativas da governança e do poder privado estão sendo implantadas com foco na comercialização de
experiências relacionadas a história.
A colonização européia deixou importantes legados a este destino. A qualidade da gestão, o nível de
exigência em todos os setores, a percepção da importância do atendimento, qualidade dos produtos e
serviços oferecidos estão latentes e são reflexo da história.
O trabalho agora é fortalecer a imagem através da divulgação dos produtos de altissima qualidade e da
história, aproveitando o centro emissor mais próximo que é Curitiba, localizado a mais ou menos uma
hora e meia de Ponta Grossa, uma das cidades que integra o roteiro.
Neste destino o contato foi pequeno com o conceito de Economia da Experiência, no entanto os
empresários estão muito atentos ao comportamento do cliente, já implantam ações relacionadas ao
tema e ofertam experiencias diferenciadas.
Neste destino foram entrevistados 09 empreendimentos e 4 integrantes da governança.
1
EMPREENDIMENTOS
EXPERIÊNCIAS
Baurnhaus
Neste empreendimento você pode voltar no tempo, conhecer alguns utensílios
utilizados antigamente e comparar com os dias atuais. Lá também é possível ter
contato com diversos animais, alimentá-los e ainda conhecer os produtos da horta e
degustar os embutidos feitos na propriedade.
2
Restaurante Indonesiano –
O menu é tipicamente Indonésio. Os proprietários tem o objetivo de valorizar a
Cadipro
cultura de alguns de seus familiares, então, além de conhecer os sabores, é possível
conhecer a história da chegada da família de indonésios aquela região. Além disso,
a paisagem, o orquidário e a coleção de cactos complementam a experiência.
3
Associação Parque Histórico
O Parque é uma réplica de uma vila de imigrantes holandeses. Periodicamente um
62
de Carambeí
grupo da comunidade se caracteriza como imigrante e faz uma teatralização dando
“vida” a vila e promovendo interação com o público. Também contam com uma loja
de artesanato e um café para degustação das famosas tortas da região.
4
Ninho do Corvo
O empreendimento está em uma Reserva Particular de Patrimônio Natural e por
isso oferece atividades que promovem o contato com o meio ambiente, ecoturismo
e turismo de aventura. Também oferece hospedagem para 4 pessoas ou o camping.
O objetivo é proporcionar uma experiência diferenciada.
5
Hotel Fazenda 100 Árvores
Um hotel que oferece atividades diversificadas para diferentes públicos como
escolas, famílias, educadores e empresas.
Conta com atividades relacionadas ao meio ambiente, seja para aprender, ou para
relaxar e refletir, além de atrações gastronômicas com tempero do campo de
acordo com agenda pré definida.
6
Philipsen Turismo
Agência de receptivo que busca inovar nas atividades que oferta aos clientes sempre
valorizando a história e buscando a conscientização ambiental.
7
Porto Brazos
O empreendimento deu continuidade a tradição das famílias belgas, e produz
artesanalmente produtos de amora que hoje são únicos no mundo. Licores, vinhos e
cachaça. É possível conhecer a produção e degustá-los.
8
Pousada Oosterhuis
A pousada está localizada em uma comunidade tipicamente holandesa, que tem
como atividade principal a produção de leite e derivados. Na pousada é possível
degustar estes produtos, mas também conhecer a produção através de um passeio
da agência da própria pousada.
9
Pousada Fazenda Virá
Uma pousada de luxo que oferta produtos exclusivos e serviços personalizados. As
instalações para hospedagem são bangalôs existem programas de sustentabilidade
ambiental, social e produtiva que o hóspede pode participar. Também conta com
atividades de cavalgada, pesca, ciclismo,etc.
10
Agência de Desenvolvimento
dos Campos Gerais
11
Diretoria de Turismo de Ponta
Grossa
12
COOPTUR
–
Cooperativa
Paranaense de Turismo
13
Departamento de indústria,
comércio
e
Turismo
de
Carambeí
Tabela 5 – Entrevistados na Rota dos Tropeiros
63
A governança ainda está se apropriando do conceito, apresar de haver planejamento para desenvolver
produtos de experiência em um dos municípios. Este destino se destaca pelo envolvimento da
governança com o poder privado.
A gestão dos empreendimentos deste destino também é um destaque. Como aponta o resultado das
entrevistas, 56% compartilham regularmente as informações com os colaboradores, 67% investe
regularmente no seu desenvolvimento gerencial, 78% promove melhorias periodicamente e 56%
capacitam seus colaboradores nas funções, o índice mais alto dentre todos os destinos avaliados.
Gráfico 18-Liderança/Rota dos Tropeiros
Os clientes são conhecidos e agrupados por 55% dos empreendimentos, e 22% utilizam as informações
para melhoria dos serviços. As expectativas são conhecidas por 56% dos empreendimentos através dos
clientes. 33% já consideram os grupos de clientes para fazer a divulgação e 11% destes ainda buscam
utilizar meios adequados para assegurar a efetividade. As reclamações e satisfações são registradas por
56% dos empreendimentos, o que demonstra a preocupação com a satisfação do cliente, pois tratam as
reclamações, dão retorno sobre as ações e ainda utilizam a pesquisa de satisfação para
aprimoramentos.
64
Gráfico 19 – Clientes/Rota dos Tropeiros
Os empreendedores da Rota dos Tropeiros apontaram alto grau de escolaridade, são extremamente
hospitaleiros e receptivos, tem plena consciência da importância do cliente ser mais próximo, mais
“intimo”, e muito inovadores.
Gráfico 20 – Perdil fo empresário/ Rota dos Tropeiros
65
Demonstram alto grau de competitividade do seu negócio, 100% estão satisfeitos com o
empreendimento, e com relação ao trabalho cooperado, 55% ficam entre o nível médio ou alto.
Gráfico 21 – Perfil do negócio/ Rota dos Tropeiros
Gráfico 22 – Resultados/Rota dos Tropeiros
66
“Criamos este produto com o objetivo de manter a tradição,
valorizar a cultura Indonésia, minha esposa gosta de cozinhar,
tem o orquidário que nós gostamos de mostrar, o objetivo principal não é ganhar dinheiro.
Fazemos com satisfação.”
Gilberto de Geus- Taman Batoe e Restaurante Indonesiano
Adega Porto Brazos
6.2.5
Baurnhaus
Vale do Café, Rio de Janeiro – Região Sudeste
Vale do Café é a denominação turística para o conjunto de 15 municípios do Vale do Paraíba do Sul
Fluminense, localizado a cerca de 120 km da cidade do Rio de Janeiro. São eles: Barra do Piraí, Barra
Mansa, Conservatória, E. Paulo de Frontin, Mendes, Miguel Pereira, Paracambi, Paraíba do Sul, Paty dos
Alferes, Pinheiral, Pirai, Rio das Flores, Valença, Vassouras e Volta Redonda, que na década de 1860
produziam 75% do café consumido no mundo e garantiam ao Brasil a condição de líder mundial na
produção e exportação de café.
Hoje, algumas destas fazendas estão abertas à visitação. O dinheiro do café possibilitou a construção de
ferrovias, iluminação pública e proveu todo o tipo de investimento em infraestrutura que o Brasil fez
durante esse período do séc XIX.
Barra do Piraí, Vassouras eValença concentram grande parte dos empreendimentos bem estruturados e
por isso são os destinos que mais recebem turistas na região. Foram contemplados a partir de
67
Novembro deste ano com o Projeto Economia da Experiência, Caminhos do Brasil Imperial. Trata-se de
um destino que já vende experiências há muito tempo, sempre baseada na história dos Barões do Café e
suas fazendas, que geraram riqueza e tornaram a região um destaque na história do Brasil.
A maioria destas propriedades possuem boa infraestrutura e foram herdadas pelos donos atuais ou
então compradas em algum momento. Isto pode desenvolver em alguns pouco comprometimento com
relação a gestão do empreendimento, horários de funcionamento, etc. Outros tem sua experiência
baseada em uma única pessoa e muitas vezes só é realizada mediante reserva.
Foram entrevistados 8 empresários e 2 integrantes da governança.
1
EMPREENDIMENTOS
EXPERIÊNCIAS
Fazenda Cachoeira Grande
O programa consiste em uma visita à sede, onde é contada a história da Fazenda,
sua restauração, além de informações sobre o mobiliário existente e objetos. No
final da visita é servido um café acompanhado de pão de queijo, bolo ou biscoitos
caseiros.
2
Fazenda Ponte Alta
Uma pousada que tem história para contar e diversas atividades como caminhada
ecológica e cavalgada. A grande experiência é participar do Sarau Musical ou do
Sarau Histórico, quando personagens da história, relacionados a Fazenda, tomam
vida e interagem com o público.
3
Fazenda
São
João
Prosperidade
da
A Fazenda São João da Prosperidade foi fundada no século XIX, entre 1820 e 1830,
no início do cultivo do café no Vale do Paraíba. Hoje a Fazenda da Prosperidade é
um recanto turístico que conduz o turista ao tempo dos Barões do Café, com toda
singularidade que essa época deixou como legado.
4
Fazenda Santa Eufrásia
A fazenda foi originalmente produtora de café. Quando em 1905 Coronel Horácio
Lemos e D. Chiquinha compraram a Fazenda Santa Eufrásia, o Coronel queimou o
cafezal da fazenda e implantou uma fazenda com gado bovino e exportava carne
para a Europa.
Hoje, a fazenda tem novamente um cafezal em produção, e uma pequena loja de
antiguidades. O turista pode mergulhar na história de uma maneira diferente e
interativa.
5
Fazenda Taquara
O nome Taquara foi dado pelos escravos, devido à abundância nas terras da
fazenda de um bambu fino, que era assim denominado. Ela permanece, ainda hoje,
sob o domínio da família do Comendador. Com quase dois séculos de existência, a
sede, ainda em perfeito estado de conservação, preserva sua história, com seus
68
móveis, documentos e retratos originais. Outra peculiaridade desta propriedade é
ser hoje um centro de produção de café, como no século passado, além de
desenvolver atividades de granja de frangos e suinocultura.
6
Hotel Fazenda Galo Vermelho
O hotel conta com diversas experiências, uma delas é o Café Imperial. Um evento
temático com degustação de iguarias típicas onde uma personagem da época
apresenta a mesa e “causos” do tempo do Império no Vale do Café. Além disso,
conta com horta orgânica, espaço para bebês e crianças.
7
Hotel Palmeira Imperial
Com nome dos quartos tematizados, conta com café da manhã imperial aos finais
de semana e se associa a outras fazendas para promover roteiros diferenciados aos
hóspedes.
8
Hotel Santa Amália
Antiga sede do Convento Sacre Coeur de Marie, com 40 mil m² de área verde, o
Hotel retém uma atmosfera de aconchego e tranquilidade, preservando parte da
sua arquitetura original, aliando detalhes de modernidade e conforto para garantir
seu bem estar. O Hotel promove festas temáticas que vem atraindo grande
público.
9
Conselho de Turismo da Região
do Vale do Café – CONCICLO
10
Secretaria
de
Turismo
e
Desenvolvimento de Vassouras
Tabela 6- Lista de Entrevistados no Vale do Café
Os empresários fazem a gestão do negócio, sendo que os métodos ainda são pouco profissionais. Dos
entrevistados 63% compartilha as informações com os colaboradores,38% investe em seu
desenvolvimento gerencial e 50% nõa faz capacitação dos seus colaboradores em determinada função.
Este alto índice também se deve ao fato de alguns empreendimentos não contarem com colaboradores,
o proprietário faz todas as atividades, ou tem funcionários temporários, em algumas ocasiões.
69
Gráfico 23 – Liderança/Vale do Café
Como Areia, o indíce do Valé do Café aponta que os empreendimentos não possuem metódos
formalizados para ouvir e registrar as necessidades, reclamações, são percebidas empiricamente A
satisfação, 38% registra e utiliza para aprimoramentos.
Gráfico 24 – Clientes/ Vale do Café
O perfil do empresário se assemelha aos demais, alto nível de escolaridade, alto nível de hospitalidade,
destacando que há uma diminuição do nivel da frequência com que inova.
70
Gráfico 25- Perfil do empresário/ Vale do Café
Segundo os empresários, 88% dos negócios é altamente competitivo por ofertar produtos diferenciados
do mercado, qualidade de atendimento e infraestrutura, além da geração de lucro. Vale destacar a
cooperação entre as empresas para diversificar seu produto, entreter e satisfazer o hóspedes. Alguns
dos meios de hospedagem entrevistados, ofereecem um passeio aos hóspedes em outras propriedades
com o objetivo de proporcionar experiências diferenciadas.
Gráfico 26- Perfil do negócio/ Vale do Café
71
Gráfico 72 – Resultados/ Vale do Café
Os empreendimentos do Vale do Café já trabalham com o conceito de Economia da Expoeriência há
muitos anos. Então o desafio é continuar inovando a partir de ideias originais para ofertar experiências
diferencias. Como a maioria dos empreendimentos são antigas fazendas, é muito imprtante que haja
uma diversificação dos produtos para que a região conte com experiências complementares e não
somente concorrentes.
A partir da realização de um evento, a Festa Junina,
comecei a perceber que o cliente não quer mais só vir e ficar
num hotel esperando a chuva passar, ou o sol baixar, querem mais.
Quando começamos a investir nisso, criar festas temáticas,
fomos criando uma fidelização e muita divulgação boca a boca.
A média anual de 2012 aumentou 14% também devido a estas ações.
Ana Lúcia furtado - Hotel Santa Amália
72
Fazenda São João da Prosperidade
Hotel Fazenda Galo Vermelho
6.3 Pesquisa de Gabinete
Foram realizadas
entrevistas
por
telefone
com
uma
amostra
composta
de
20
empreendimentos, sendo que 8 entrevistas aconteceram no período de 23/09 a 10/10 e 12
entrevistas no periodo de 5 a 18/11. As entrevistas foram realizadas com o proprietário ou
gerente do estabelecimento.
Conforme já mencionado desenvolveu-se um roteiro com convenções para preenchimento dos
formulários tanto de campo como para telefone, no qual ao preencher permitiam a
interpretação do consultor. Esse roteiro foi fornecido aos Consultores/entrevistadores,
padronizando, assim, a forma de coleta das informações.
Vale ressaltar que houveram algumas dificuldades para realização dessas entrevistas como a
falta de disponibilidade dos empresários ou gerentes e o tempo curto para as entrevistas, mas
foram encontradas alternativas e as 20 entrevistas foram bem sucedidas.
Abaixo seguem os 20 empreendimentos entrevistados, bem como suas experiências:
73
1
EMPREENDIMENTO
Instituto Inhotim
Brumadinho / MG
CARACTERISTICAS E EXPERIÊNCIAS OFERECIDAS
É um Instituto (OSCIP) que trabalha em parceria com secretaria de turismo de Minas, tem vários projetos através da Lei Rouanet que gera
acessibilidade, inclusão a cidadania, trabalhos educativos com crianças e tem departamentos que trabalham com patrocínios de grandes
empresas como a Vale do Rio Doce e Vivo. Trabalham em parcerias com agências turisticas. Os serviços são todos gratuitos e tem ótima
sinalização.
Ofertam várias experiências diferenciadas com foco em arte ou meio ambiente. Tem um acervo de 500 obras, mais de 100 artistas de 30
diferentes nacionalidades, é o maior Jardim Botanico do Brasil e maior Museu a céu aberto da América Latina, no qual gera nas pessoas uma
interação direta. Essa intereção permite a partir da sua visão, se encantar com o mundo das artes de forma pessoal; Há uma interação do
turista com o artista, sem precisar aquele entender de artes; as visitas são tematicas e todas gratuitas.
2
O site Melhor da Vida – São
Paulo/ SP
3
Loa Turismo de ExperiênciaRecife/ PE
4
CIA ECO – São Paulo/ SP
É uma empresa genuinamente Brasileira, a única atualmente no Brasil que trabalha com a proposta de vender experiências nacionais e
internacionais como presentes através da internet, tem mais de 5 anos no mercado, tem seu foco em empresas corporativas e uma equipe
especializada em turismo.
Ofertam uma variedade de experiências diferenciadas como de aventuras, esportivas, culturais e gastronômicas, são mais de 2.500
experiências, divididas em 16 presentes, desde um voo de jato na Rússia e Itália, mergulho com tubarões no Guarujá e na África a um Passeio
de formula 1 em São Paulo e França. As Experiências tem diferentes faixas de preço, que custam de 70 a 16 mil reais.
É uma agência de viagens nova que opera desde maio de 2013, que tem uma proposta de ofertar vivencias diferenciadas, no qual conecta
culturas e saberes, conduzindo o viajante por uma jornada de enriquecimento pessoal e cultural, por meio de vivências de contato direto com
a comunidade local. Sua missão é fazer com que esta jornada esteja baseada nos valores de respeito aos diversos saberes, desenvolvimento
local, transparência, valorização e preservação da cultura em todos os sentidos. Oferece consultoria personalizada em viagens individuais,
organiza roteiros para grupos, além de viagens com interesses especiais, guiadas por especialistas, no qual não chama de guias e sim de
“anfitriões”, no qual conhecem a fundo a comunidade, a cidade. As experiências diferenciadas são: Trabalha com foco na comunidade local,
faz um mini carnaval de rua - o caldeirão cultural da Bomba do Hemetério, no qual o turista interage com a comunidade; tem um chef de
cozinha local, que trabalha com coisas da terra e explica as origens das coisas; O Circuito da Poesia é o roteiro dos grandes mestres que
habitaram o Recife; turismo rural na Zona da Mata Norte que ainda mantêm viva a tradição vivida nos antigos engenhos, no qual desfruta da
cachaça e da história.
É uma agência de turismo especializada em roteiros ecológicos no Brasil e exterior e oferece roteiros ideais para viajantes de todos os tipos. É
a 1ª empresa a oferecer um Sistema de Fidelização online com vantagens exclusivas e uma rede social para os clientes trocarem dicas e
experiências. Tem 15 anos de experiência no mercado, são membros da ABETA (Associação Brasileira das Empresas de Turismo de Aventura)
e ATTA (Adventure Travel Trade Association), que reúne as melhores empresas do mundo. Oferece plano de carreira a seus colaboradores,
74
5investe em vários cursos, e dependendo do nivel de carreira, inglês e pós-graduação.
5
Amazon Explorers
Manaus/ AM
6
Cristalino Jungle Lodge
Alta Floresta/ MT
Ofertam várias experiências diferenciadas, dentre elas: Litoral norte divisa SP e RJ com a comunidade dos quilombolas. Ex: Visitam casa de
nativos, no qual o visitante interage com a comunidade, aprende a fazer redes...etc. Saco do Mamanguá, fica no município de Paraty, acesso
de barco ou helicóptero, povoado por uma comunidade tradicional de caiçaras (pescadores, artesãos e agricultores) que ainda mantém seu
modo de vida, no qual o visitante interage com essa comunidade, como por ex. faz um lanche na casa do nativo. A empresa oferecem alguns
itens simples, mas que surpreendem o visitante, como tomar água de côco bem gelada, suco natural no meio do nada. Leva surpresas, algo
para esquentar se estiver frio ou para refrescar se estiver calor.
É uma Agência de Viagem e Operadora de Turismo Amazonense, presente a 47 anos no mercado de turismo em Manaus. Tem na sua missão
a valorização de seus colaboradores e a consciência voltada para o relacionamento do homem com o meio ambiente.
Ofertam várias experiências diferenciadas dentre elas: pernoite na selva em lodges; degustação de comidas regionais no hotel de selva;
pesca diferenciada, o visitante pesca e faz seu próprio peixe; Interação do turista com a comunidade ribeirinha, como participar de como
fazer a farinha na casa de farinha; o turista faz seu próprio colar de miçanga; mergulho com botos; apreciação de pássaros no amanhecer.
É um hotel - Lodge, com mais de 20 anos no mercado, fica no meio da floresta e foi eleito um dos melhores hotéis do Brasil pela National
Geographic Traveler devido à experiência autêntica na Amazônia, ao comprometimento sócio-ambiental e à realização de turismo responsável.
Seu diferencial é o próprio ambiente, ter guias especializados e bem preparados, arquitetura excepcional e respeitam o meio ambiente usando
produtos sustentáveis.
Ofertam experiências diferenciadas como: programas para conhecer curiosidades e conhecimentos gerais sobre muitas das espécies mais
fascinantes da floresta, como os macacos, os mamíferos da grande porte, as aves, as borboletas e as plantas, os visitantes aprendem sobre a
importância destes animais para a vida cotidiana e levam este conhecimento de volta para casa; observação de aves, o hotel tornou-se um
verdadeiro santuário para os amantes da observação dos mais variados tipos de aves; observação de borboletas.
7
Circuito Praça da Liberdade É o maior complexo do Brasil que possui nove espaços e museus diversificados, localizado na região central de Belo Horizonte e inaugurado em
Belo Horizonte/ MG
2010. Foi criado com o objetivo de explorar a diversidade cultural, com opções interativas e abertas ao público. Tem uma gestão
compartilhada, no qual um Instituto Sérgio Magnani (OSCIP) administra o complexo desde 2012, mas cada espaço tem sua equipe e gestor, tem
parceria com o Governo de Minas. No circuito os Espaços são gratuitos e já recebeu desde sua inauguração mais de 2000 milhões de visitantes.
8
Caminho do Artesanato São Lourenço / MG
9
Expedição Katerre
Ecoturismo - Manaus/ AM
Ofertam experiências diferenciadas dentre elas: programação diversificada com atrativos tecnológicos de ultima geração que faz com que o
visitante participe do contexto do espaço; arquitetura imponente do século passado; tem um elevador virtual que simula a chegada em uma
mina a 2500 metros de profundidade; tem um aplicativo mobile que conta a história de cada espaço e o visitante pode deixar um recado
através de um vídeo e postar automaticamente no facebook; atendimento em tela touch screen para o visitante acessar toda a programação e
conhecer mais o Circuito; biblioteca publica virtual em braille e há um acervo enorme.
É um roteiro turístico-cultural de experiência, no qual tem uma loja - CASA (ponto forte) do caminho do artesanato, jeito de casa mineira,
fogão caipira, que oferece um chá com as iguarias regionais. Oferece cursos de artesanato e vendem, como pethwork; tear de prego, aula de
desenho, consulta de numerologia com hora marcada. Oferta também em sua casa para grupos seletos de pessoas um almoço de comidas
regionais.
São embarcações são hotéis itinerantes que tem experiência de 11 anos operando cruzeiros fluviais pelo Rio Negro e seus afluentes,
oferecem uma culinária primorosa, arquitetura rústica, roteiros exclusivos e conhecimento intuitivo da natureza. O objetivo da empresa é
75
fazer a ponte entre 2 mundos: o esquecido da floresta e o urbano-contemporâneo, transformando viagem em experiência de vida.
Oferecem uma gama de experiências diferenciadas entre elas, as próprias embarcações proporcionam aos turistas a sensação de estar
viajando em barcos de linha como fazem os nativos da região; há uma interação e contato com os ribeirinhos, o turista ajuda fazer farinha,
plantar; remar numa canoa de pescador com os nativos; atividades de arborismo, parafeio – paraquedas puxada por uma prancha; escalada
em árvores gigantes, mergulho com Botos Cor-de-Rosa, interação com os índios Tuiuka, sobrevôo de Parasail e navegação por ecossistemas
de água negra e barrenta, do Rio Solimões até o coração de Anavilhanas, no Rio Negro.
10
Amazônia Ecolazer Turismo
– Manaus/ AM
11
Maritaca Turismo Sacramento / MG
12
13
14
É uma operadora de Turismo e agência de Receptivo, que está há 14 anos no mercado do Amazonas. Vendem passagens aéreas, aluguel de
aeronaves, barcos, lanchas. Suas instalações de funcionamento é flutuante.
Ofertam experiências diferenciadas, como turismo de aventura escalada em árvores; esportes aquáticos; passeio fluvial com interação com os
ribeirinhos; observação de aves para fotografar.
É uma empresa que trabalha há 6 anos com ecoturismo e turismo de aventura, tendo como objetivo principal a vivência e contemplação da
natureza. Vendem passagem aérea CVC.
Casa de Arte Cultura Julieta
Serpa – Rio de Janeiro/ RJ
Ofertam experiências diferenciadas como: observação de vida selvagem, fauna, flora e flores do cerrado; experiência do queijo canastra – o
turista participa e faz o queijo canastra.
É um Palacete construído em 1920 e reuni arte, teatro, cultura e gastronomia parisiense tudo em só lugar. A Casa abriu há 10 anos trabalha
com eventos, festas de casamentos e gastronomia sofisticada.
Associação dos Artesãos de
Monte Castelo – Tutóia / MA
Ofertam várias experiências diferenciadas, como: chá da tarde com um show com temas diversos culturais de acordo com a época do ano,
como da Família real, show de carnaval histórico; show de natal...São 60 pessoas por apresentação, 60 figurinos; visita guiada que conta a
historia e arquitetura da casa.
É uma associação que faz a produção artesanal de artefatos fabricados com a tala do buriti; como cestas, luminárias, abjur, fruteiras, jarro,
enfeite de mesa.
Fazenda
San
Miranda / MS
Ofertam vivências, como: visita na propriedade rural da Dona Arcanja com possibilidade de interação com as famílias durante o processo de
produção do artesanato com a tala do buriti.
É uma pousada que oferta passeios no Pantanal do Rio Miranda e possui uma grande variedade de fauna e flora, e apresenta o real
funcionamento de uma fazenda: cultivo, produção e afazeres e a preocupação da conservação do meio ambiente.
Francisco
15
Pousada Casa das Flores Vila
de
São
Jorge
Alto Paraiso/ GO
16
Dom kariane – Nova Prata /
RS
As experiências diferenciadas que oferece são: cavalgada Pantaneira, passeio de chalana com pescaria de piranhas, Focagem Noturna de
animais silvestres, Safari Ecológico e vários outros passeios para observação de fauna e flora. Programas especiais como Turismo de Pesquisa
Cientifica com o Projeto que estuda a onça-pintada e Programa de Educação Ambiental no Pantanal do Rio Miranda.
É uma pousada e SPA que encanta pelo charme de sua arquitetura rústica, confortável e aconchegante; todas as unidades habitacionais são
personalizadas, cada uma tem uma decoração específica; as unidades habitacionais são iluminadas por luminárias à luz de vela; o café da
manhã é personalizado e servidos na varanda dos apartamentos por garçons que mais parecem seus amigos. Oferece massagens e
tratamentos estéticos. Jacuzzi aromatizada, entre outros detalhes.
É um local que procura através do artesanato passar as experiências de família, da cultura polonesa, que há mais de 20 anos fazia oficinas
“pisanki”, confecção de ovos em madeira com imagens de significado étnico polonês. Essa tradição se preserva até hoje com a Sra. Kariane
76
mais 5 pessoas da família.
17
18
Restaurante Casa de Tereza
Salvador /BA
Associação dos Condutores
de Barra Grande
Barra Grande / PI
19
Pousada Casa na Praia –
Jericoacora / CE
20
Clube dos Ventos
Jericoacora / CE
Eles ofertam experiências diferenciadas como: Oficinas de pintura de ovo com lanche; simbologia dos poloneses século 13; Oficina de dobrar
o papel e recortar, ou em forma de mandala.
É restaurante que representa a arte baiana na sua comida regional, além disso tem um cenário sincretista, um terreiro e uma igreja; lojinha
de artesanatos locais, onde o turista leva um pouco das coisas da Bahia para casa. E tem um trabalho com cultura baiana muito forte.
É uma associação, que fica em Cajueiro da Praia, Distrito de Barra Grande, no qual oferta serviços e experiências diferenciadas por condutores
capacitados da região. Dentre as experiências são: passeio de charrete, nos manguezais, trilhas ecológicas até o habitat natural do Cavalo
Marinho, com passeios panorâmicos de canoa a remo, através dos igarapés e ilhotas. No trajeto é possível observar espécies no mangue:
animais, aves, moluscos e crustáceos, dentre eles o caranguejo com parada para banho na Boca da Camboa (Esteiro que se enche no
preamar e fica em seco na baixa-mar), passeio do Cavalo Marinho, local e berçário da pequena espécie, em Área de Proteção Ambiental do
Delta do Parnaíba.
É uma pousada que tem 12 diferentes quartos personalizados, tratamento diferenciado, 70% do publico são estrangeiros e foi escolhida no
Trip Advisor como a primeira pousada para casais.
Ofertam experiências diferenciadas, como: Luau na praia; show de capoeira, maculelê, dança do fogo, dança do pescador, solo de berimbau,
(samba, forro) ritmos da terra. Todo esse espetáculo é orquestrado com comidas típicas, o peixe
assado na fogueira.
É uma empresa que oferta esportes náuticos há mais de 15 anos com equipamentos certificados pela ABNT, instrutores certificados e
especializados. Começou com 20 pranchas e hoje possui 150 pranchas. Seus clientes são 85% estrangeiros, os funcionários são todos
capacitados e os de linha de frente falam pelo menos uma língua estrangeira.
Os produtos de experiências que oferecem, são: Passeios de caiaque no mangue e batismo de kitesurf, praticas de windsurfe.
Tabela 7 –Lista de Entrevistados pelo Telefone
77
E por fim, após cada entrevista por telefone foram feitas as análises dos dados levantados e
assim o preenchimento de questionários padrão, em seguida foram realizadas as tabulações e
decritas por meio de gráficos apresentandos e interpretados abaixo, que serão ferramentas
importantes que poderão ampliar a capacidade de entendimento das informações quantitativas
ora proposta nesse trabalho.
No indicador Liderança, o gráfico abaixo mostra que a maioria dos proprietários (83%) compartilham
informações com seus colaboradores, isso demonstra há um grau de sinergia e informação dos
colaboradores da empresa em relação ao negócio. Percebe-se que 85% dos donos das empresas
investem em sua capacitação gerencial e aplicam os conhecimentos adquiridos, enquanto que 15%
investem esporadicamente. Isso reflete no resultado de uma gestão de qualidade. Os dados mostram
que 45% aponta uma melhoria dos produtos, serviços, processos e metodos de gestão regularmente a
partir de contribuições de dirigentes e colaboradores e 25% existindo entre as melhorias pelo menos um
exemplo de uma inovação implementada na empresa e 25% em decorrencia da solução de problemas
ocorridos. Percebe-se que 80% dos colaboadores são capacitados regularmente em suas funções, 15%
são capacitados eventualmente, poucos em torno de 5% são capacitados com base em um plano de
capacitação.
Gráfico 28-Liderança/ Pesquisa por telefone
78
No indicador Cliente, o gráfico abaixo mostra que 45% dos clientes são conhecidos e agrupados de
forma planejada e as informações são utilizadas na melhoria do atendimento dos clientes e na busca
dos clientes potenciais. Enquanto 30% dos clientes são conhecidos intuitivamente, 80% apontam
que as necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas por meio de informações obtidas
pelos clientes e 10% são conhecidas de forma intuitiva, somente 10% por meio de metodos formais.
Dados apontam que 60% dos produtos e serviços são divulgados considerando os diferentes grupos
de clientes e utilizando meios adequados para assegurar a efetividade desta comunicação, contra
25% que divulgam seus produtos sem considerar os diferentes grupos de clientes e 15% que
divulgam para alguns grupos de clientes. Quanto as reclamações percebe-se que 60% das
reclamações recebidas são registradas e tratadas e 30% mostram que além das reclamações
recebidas serem registradas e tratadas, o cliente é informado sobre a solução dada à sua
reclamação. Em 60% a satisfação dos clientes é avaliada periodicamente por meio de método
formal, e os resultados obtidos são analisados e utilizados na melhoria dos produtos, serviços, e no
atendimento aos clientes. Isso aponta que há uma importancia em avaliar cuidadosamnete a
satisfação do cliente e dar o retorno devido,
fator
fundamental de resultado para um
empreendimento que já trabalha o Turismo de Experiência.
79
Gráfico 29 – Clientes/ Pesquisa por telefone
No indicador Resultados, mostra que 50% apontam que a margem de lucro das empresas são
controladas com tendencia favorável, as empresas tem em média de 10 anos de existência e são
consolidadas no mercado e 10% também apontam uma tendencia favorável e tem em média 5 anos
de existencia no mercado. Enquanto que 35% dos empreendimentos não existem informações
suficientes para avaliar e
5% ofertam produtos de experiências, mas a margem de lucro é
desfavorável. Percebe-se que 40% das empresas entrevistadas são Empresa de Pequenos Porte
(Faturamento entre R$ 360 mil e R$ 3,6 milhões), 35% são Microempresa (Faturamento até R$ 360
mil) e 15% Microempreendedor Individual (Faturamento até R$ 60 mil).
Gráfico 30- Resultados/ Pesquisa por telefone
Foram levantadas durante as entrevistas por telefone informações quanto ao Perfil do empresário, do
negócio e resultados que trabalham nesse mercado de Turismo de Experiência, conforme os gráficos a
seguir:
No gráfico abaixo investigou-se o Perfil do Empresário que está inserido no mercado de Turismo de
Experiência, no qual 45% tem nivel alto (graduação/ pós graduação/ Master) e 40% nivel médio (ensino
médio completo/incompleto) e 15%
tem nivel baixo (ensino fundamental completo/incompleto).
Observou-se que 90% tem perfil hospitaleiro/anfitrião e 90% entende que é importante tornar seu
cliente mais intimo/amigo. 40% dos entrevistados inovam mais de uma vez por semestre, 35% tem um
80
nivel alto para inovar a cada dois meses ou menos e 25% inovam no máximo uma vez por semestre ou
ano. Verifica-se um grau de frenquencia em média alto das empresas.
Gráfico 31 – Perfil do empre’sario/ Pesquisa por telefone
Quanto ao Perfil do Negócio que está inserido no mercado de Turismo de Experiência, os dados
mostram que 60% dos entrevistados trabalham empiricamente o conceito, ou seja, ofertam turismo
de experiência, mas não conhece o conceito ou nunca ouviu falar e 40% trabalham porque conhecem
o conceito, ou incentivados através de projetos e ações de Instituições locais, regionais ou nacionais.
Das 20 empresas entrevistadas, 11 empresas, ou seja, 55%
ofertam um ou mais produtos de
experiência e 9 empresas, ou seja, 45% agregam valor ao seu próprio negocio, produto principal e 95%
consideram o seu grau de competitividade alto.
81
Gráfico 32 – Maneira de trabalhar o conceito/ Pesquisa por telefone
Gráfico 33 – Turismo de Experiência/ Pesquisa por Telefone
82
Gráfico 34 – Perfil do negócio/ Pesquisa por telefone
Nos Resultados alcançados dos empreendimentos que trabalham nesse mercado de Turismo de
Experiência, os dados mostram que 80% dos entrevistados tiveram grau de satisfação altissima com seu
negócio, assim como 80% dos entrevistados tiveram um grau alto do trabalho cooperado, a maioria
tinha como fornecedores parceiros locais, estabeleciam parcerias para comercialização de divulgação e
inseriam artesãos, grupos de danças, musicos locais para diversificar sua oferta.
Gráfico 35 – Resultados/ Pesquisa por telefone
Vale ressaltar algumas peculiaridades dos entrevistados que serão importantes para o resultado desse
Estudo:
83
Em relação perfil do empresário o grau de escolaridade eram quase equivalentes entre os entrevistados,
eram em sua maioria nível médio e nível superior; dos 20 empreendimentos entrevistados 18 avaliaramse ótimos hospitaleiros/anfitriões, porque gostam de lidar com pessoas, de envolver seu cliente com
estória da empresa e do local, de tocar o coração de seu cliente porque amam o que fazem.
Levantou-se que 80% dos empresários entrevistados mantém a equipe motivada, oferecem planos de
carreira, gestão humanista, e deixam seus colaboradores mais próximos, porque se preocupava com seu
bem estar. Dos entrevistados, 18 acharam importante o cliente se tornar mais intimo, próximo, porque
para eles é preciso envolver o turista com as atividades e o conceito da empresa, no entanto para alguns
desses empresários, apesar de acharem essa aproximação importante ponderam em alguns momentos,
para eles irá depender do perfil do cliente, eles alegam que tem cliente que não gosta de muita
intimidade, proximidade, só mais profissional, mas eles deixam sempre um canal aberto para conversar.
Em torno de 90% dos entrevistados são muito comunicativos, gostam de lidar com pessoas,
espontâneos, persistentes com seu negócio. Percebeu-se que dos 20 que foram entrevistados, 12 (60%)
tem lucro com seus produtos de experiência, no entanto apenas 10% mencionaram aumentar em 50%
sua receita com oferta de experiências, 7 entrevistados aumentaram suas vendas por conta do nome
que a empresa tem no mercado e de outros trabalhos que realizam. Os outros 8 estavam satisfeitos com
seu negócio, diziam-se apaixonados pelo que faziam, trabalhavam por um ideal, mesmo quando não
gera lucro. Vale ressaltar que 2 dos entrevistadas são Institutos e com isso eles não tem fins lucrativos,
tem parcerias com Secretarias Estaduais.
Ainda dos 20 empreendimentos entrevistados 11 ofertavam produtos de experiências e 9 já tinha um
produto principal, agregavam valor a seu produto com experiências diferenciadas. Porém, houve casos
de agencias de viagem que tinha como proposta inicial ofertar somente experiências diferenciadas, que
era seu produto principal, não se sustentar apenas com produtos de experiências, ou seja, relataram
que só com as experiências não dava lucro e "infelizmente" tiveram que vender passagens da CVC.
Observou-se que 16 dos entrevistados tem satisfação altíssima com seu negócio, devido a liberdade em
poder planejar a sua empresa, pelo reconhecimento do trabalho realizado por seus clientes, por ser
reconhecido não só pelo seu cliente, mas também pelos colaboradores, segundo eles pela estrutura de
seu negócio que tem qualidade tanto para o cliente como para os colaboradores.
84
Com relação a promoção dos empreendimentos, 90%
dos entrevistados usam seus sites,blogs,
propaganda boca a boca, participação em eventos, redes sociais, com destaque ao facebook para
promoção e divulgação do seu negócio, em alguns casos utilizam revistas especializadas e mídias
espontâneas. 90% consideram-se com grau competitivo altíssimo, porque segundo eles ofertam
qualidade no produto e atendimento, tem produtos diferenciados no mercado que ofertam sensações,
emoções relacionadas a cultura.
Outros pontos que vale enfatizar na fala de alguns empresários são:
“Consideram os guias, não como guias mas como anfitriões locais”.
“Os garçons não são vistos como vendedores e sim como anfitrioes”
“Ter na sua missão o bem estar e encatamento dos colaboradores da sua empresa”.
“Supreender o cliente com mimos simples, mas que faz o visitante se sentir importante, como
servir uma água de côco bem gelada, suco natural no meio de um passeio. Surpeender com algo
para esquentar se estiver frio e se estiver calor com algo para refrescar. Visitar e fazer um
lanche na casa de um nativo”.
85
Legenda dos Gráficos de Liderança, Clientes e Resultados.
a.
1. Os proprietários compartilham informações com os
colaboradores?
b.
c.
O compartilhamento de informações ocorre regularmente a abrange alguns colaboradores.
d.
O compartilhamento de informações ocorre regularmente e abrange todos os colaboradores.
a.
Os dirigentes não investem em seu desenvolvimento gerencial.
Os dirigentes investem esporadicamente em seu desenvolvimento gerencial, mas não aplicam os conhecimentos
adquiridos na empresa.
b.
2. Os proprietários investem em seu desenvolvimento
gerencial e aplicam os conhecimentos adquiridos na
empresa?
3. É promovida a melhoria dos produtos, serviços,
processos e dos métodos de gestão da empresa?
4. Os colaboradores são capacitados nas suas funções?
As informações não são compartilhadas com os colaboradores.
O compartilhamento de informações com os colaboradores ocorre
esporadicamente.
c.
Os dirigentes investem esporadicamente em seu desenvolvimento gerencial, e aplicam os conhecimentos adquiridos na
empresa.
d.
Os dirigentes investem regularmente em seu desenvolvimento gerencial, e aplicam os conhecimentos adquiridos na
empresa.
a.
Não são promovidas melhorias nos produtos, serviços, processos e métodos de gestão da empresa.
b.
As melhorias nos produtos , serviços, processos e métodos de gestão da empresa são promovidas em decorrência da
solução de problemas ocorridos.
c.
As melhorias nos produtos , serviços, processos e métodos de gestão da empresa são promovidas regularmente a partir de
contribuições de dirigentes e colaboradores.
d.
As melhorias nos produtos , serviços, processos e métodos de gestão da empresa são promovidas regularmente a partir de
contribuições de dirigentes e empregados, e de informações obtidas externamente, existindo entre as melhorias pelo
menos um exemplo de uma inovação implementada na empresa.
a.
b.
c.
d.
a.
b.
c.
Os colaboradores não são capacitados.
Os colaboradores são capacitados eventualmente.
Os colaboradores são capacitados regularmente.
Todos os colaboradores são capacitados com base num plano de capacitação.
Os clientes não são agrupados.
Os clientes são conhecidos intuitivamente.
Os clientes são conhecidos e agrupados.*
d.
Os clientes são conhecidos e agrupados de forma planejada e as informações obtidas são utilizadas na melhoria do
atendimento dos clientes atuais e na busca dos clientes potenciais.
a.
As necessidades e expectativas dos clientes não são conhecidas.
5. Os clientes são conhecidos e agrupados?
6. As necessidades e expectativas dos clientes são
86
conhecidas?
7. Os produtos e serviços são divulgados aos clientes?
8. As reclamações dos clientes são registradas e
tratadas?
9. A satisfação dos clientes é avaliada?
b.
As necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas de forma intuitiva.
c.
As necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas por meio de informações obtidas pelos clientes.
d.
As necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas por meio de métodos formalizados.
a.
Os produtos e serviços não são divulgados aos clientes.
b.
Os produtos e serviços são divulgados sem considerar os diferentes grupos de clientes.
c.
Os produtos e serviços são divulgados por alguns grupos de clientes.
d.
Os produtos e serviços são divulgados considerando os diferentes grupos de clientes e utilizando meios adequados para
assegurar a efetividade desta comunicação.
a.
A empresa não disponibiliza canais para que os clientes apresentem suas reclamações.
b.
As reclamações apresentadas não são registradas e são tratadas ocasionalmente, dependendo do grau de insatisfação do
cliente ou da gravidade da reclamação apresentada.
c.
As reclamações recebidas são registradas e tratadas.
d.
As reclamações recebidas são registradas e tratadas, e o cliente é informado sobre a solução dada à sua reclamação.
a.
b.
c.
A satisfação dos clientes não é avaliada.
A satisfação dos clientes é avaliada eventualmente e de forma intuitiva.
A satisfação dos clientes é avaliada periodicamente por meio de método formal.
d.
A satisfação dos clientes é avaliada periodicamente por meio de método formal, e os resultados obtidos são analisados e
utilizados na melhoria dos produtos, serviços, e no atendimento aos clientes.
a.
Não é controlada e não existem informações suficientes para avaliar.
b.
Existem informações referentes a dois ou três últimos períodos anuais, mas a tendência é desfavorável.
c.
É controlada, existem informações referentes a dois últimos períodos anuais distintos e a tendência é favorável.
d.
É controlada, existem informações referentes a três últimos períodos anuais distintos, com tendência favorável.
10. Existem resultados relativos à margem de lucro?
a.
b.
c.
d.
Tabela 8 - Legenda dos Gráficos de Liderança, Clientes e Resultados.
11- Qual a faixa de faturamento do seu negócio?
Microempreendedor Individual (Faturamento até R$ 60 mil).
Microempresa (Faturamento até R$ 360 mil).
Empresa de Pequeno Porte (Faturamento entre R$ 360 mil e R$ 3,6 milhões).
Pequeno Produtor Rural (Propriedade com até 4 módulos fiscais ou faturamento de até R$ 3,6 milhões).
87
7. ANÁLISES E CONCLUSÕES
7.1 Análise do impacto da Economia da Experiência nos pequenos negócios
Após a análise das fontes secundárias, entrevistas com especialistas, empresários e governanças, podese concluir que o perfil do empresário inserido no mercado do Turismo de Experiência contempla as
características que seguem:
1.Comunicativo; 2.Humano; 3.Escolaridade – nível super completo ou mais; 4.Hospitaleiro;
5.Persistente; 6.Criativo-inovador; 7. Nunca está satisfeito completamente, sempre pode melhorar; 8.
Ama o que faz; 9. Atento/acompanha o estabelecimento de perto.
Com relação ao perfil do negócio as principais características apontadas pelas entrevistas foram:
1.Microempresa; 2. Atenção ao cliente e aos colaboradores, aplicando mudanças com foco no feedback
destes atores; 3.Gestão financeira, mesmo que caseira, aponta resultados positivos demonstrando o
sucesso de empreendimentos que atuam com foco em experiências diferenciadas e buscam inovar
continuamente; 4.Trabalho Cooperado; 5. Trabalhar o conceito empiricamente; 6.Ofertar um ou mais
produtos de experiência.
Um dos principais pontos para estar inserido no mercado de Turismo de Experiência, conforme já
apontado pelas fontes bibliográficas e confirmado pela pesquisa, é a atenção ao comportamento do
cliente. Os entrevistados demonstraram através das inovações e mudanças que aplicam no
empreendimento, que estão muito atentos ao que o consumidor está buscando. No entanto, esta
atenção é realizada de forma empírica em geral, sem registros. A pesquisa aponta que 62% das
empresas entrevistadas conhecem as necessidades e expectativas dos clientes por meio de informações
obtidas pelos clientes, mas não são registradas. Com relação a satisfação, 46% avalia eventualmente e
de forma intuitiva. Alguns comentaram que as redes sociais são um termômetro para medir a satisfação,
e é o único registro que possuem. Por fim, 51% menciona que as reclamações apresentadas não são
registradas e são tratadas ocasionalmente, dependendo do grau de insatisfação do cliente ou da
gravidade da reclamação apresentada. Este é um dos pontos a serem melhorados e trabalhados no
âmbito do gerenciamento das microempresas, através de implantação de controles simples que
permitem a gestão de relacionamento com o cliente.
88
As microempresas apontaram também dificuldade com relação ao marketing. Apesar de muitas vezes
conhecer seu cliente, não utilizam métodos formais para compreender seu perfil. 52% agrupam os
clientes intuitivamente, e 66% divulga sem considerar os diferentes grupos de clientes. O pilar de
marketing na gestão também deixa a desejar e pode ser mais bem trabalhado através de consultorias
individuais para fortalecer e divulgar a imagem de um empreendimento ou de uma rede de
determinado destino.
O trabalho cooperado é uma das características destas empresas, mas com foco na inserção de produtos
locais nos empreendimentos, e não buscando ações conjuntas de divulgação, comercialização ou até
compra de produtos. São necessários momentos informais de confraternização que reúna o trade com
foco em troca de experiências base em um tema e que propicie a formação de parcerias e de redes com
diferentes focos.
Este último item é um dos principais pontos da desmobilização das redes de empresas que participaram
de projetos com este viés, como o Economia da Experiência. Percebeu-se que a comercialização das
experiências acontece individualmente, mas os encontros e o planejamento para realização de ações
conjuntas deixaram de acontecer, bem como a atualização do site que divulga a rede por exemplo. Uma
das opções para solucionar esta questão é ter um grupo para realizar a gestão da rede de empresas e
que seja pago por isso. Outra opção é fortalecer os receptivos locais para fazer este papel, já que seu
produto depende da harmonia e qualidade dos serviços de todo o trade.
Outro ponto importante a ser trabalhado com empreendimentos de uma rede de experiência é a
maneira como são divulgados estes produtos. Alguns que participaram de iniciativas para elaboração de
experiências apontaram a dificuldade de comercializá-los. Ë necessário compreender, primeiramente,
que apesar da demanda buscar vivências diferenciadas e mais profundas, não sabem que isto tem um
“nome” e muito menos um conceito por trás. É importante entender que o cliente que demonstrar
interesse por interação, emoção, cultura ou história é um potencial consumidor de um produto de
experiência e o empresário pode surpreendê-lo ofertando algo diferente. Certamente, o cliente não irá
solicitar uma experiência inusitada na grande maioria das vezes, mas esta percepção deve ser do
empreendedor e sua equipe. Por isso a enorme importância de haver uma comunicação fluida nos
estabelecimentos e repasse de conhecimento aos colaboradores.
89
Apesar dos entraves a serem superados, os resultados são muito satisfatórios com relação aos
empreendimentos inseridos neste mercado.
Não é justo atribuir o aumento da rentabilidade ou da satisfação do cliente a apenas uma iniciativa. No
entanto, foram realizados questionamentos relacionados ao período “pós” implantação do conceito, ou
“pós” aprimoramento do produto transformado em experiência. O resultado foi que 66% dos que
controlam a margem de lucro dos estabelecimentos nos 3 últimos anos possuem resultado positivo.
Com relação a porcentagem de aumento, os empresários não souberam mencionar exatamente, mas no
mínimo 20% de aumento.
Avaliando o grau de satisfação com seu negócio, 79% dos entrevistados disseram ser alto e foi medido
através da satisfação com a qualidade da infraestrutura, produto e atendimento; geração de lucro e
satisfação e fidelização do cliente. Por fim, 84% considera seu negócio altamente competitivo, pois
julgam ofertar qualidade no produto e atendimento, produtos diferenciados do mercado e sensações e
emoções relacionadas a cultura.
7.2 Principais Conclusões
Com a realização das entrevistas, podemos afirmar que este estudo comprova o que algumas
bibliografias citam. Não necessariamente o empreendimento ou destino deve ter todos os pilares
estruturados e sem necessidade de aprimoramento para poder agregar valor ao seu produto.
Principalmente quando falamos de empreendimentos brasileiros, os quais possuem um enorme
desafio que é trabalhar para aprimorar os principais pilares de uma empresa como a gestão, mas ao
mesmo tempo se reinventar para atender a necessidade da demanda e se manter vivo no mercado.
A questão que se destaca neste mercado de experiência é realmente o perfil do empresário que está a
frente do negócio. Motivado, persistente e inovador nunca alcança seus objetivos, porque sempre
existem novos. E entende-se que também é a grande chave para a sustentabilidade de uma rede de
experiências.
Percebeu- se que apesar de existirem em alguns destinos indícios de ações relacionadas ao tema, o
grau de atuação de 58% destes atores no Turismo de Experiência ainda é baixo apesar de 50% possuir
90
um nível alto de conhecimento sobre o conceito. Isto pode ser atribuido as necessidades básicas de
estruturação dos destinos turísticos. No entanto, mesmo preocupados com as ações de base, 42% tem
um baixo grau de atenção ao comportamento da demanda. Ou seja, não fazem pesquisas
frequentemente e não planejam suas ações com base nestes dados. Um indicador importante está
relacionado com a cooperação público – privada ou terceiro setor - privada, 42% indicam ações
conjuntas para o desenvolvimento do Turismo.
Com a aplicação das entrevistas, pode-se realmente concluir na prática o que se havia pesquisado em
fontes secundárias e em entrevista com os especialistas. Dessa forma, nas tabelas abaixo são
apresentados os resultados dessa pesquisa, mostrando um comparativo entre o que as publicações
conceituais apontam versus o que foi encontrado na prática:
7.2.1
Perfil do empresário conceitual X Perfil do empresário pesquisado
PERFIL CONCEITUAL / ESPECIALISTAS
PERFIL PESQUISADO
1. Curiosidade
Criativo; Inovador
2. Capacidade de propor algo inovador
Nunca
está
satisfeito completamente,
sempre pode melhorar; Persistente.
3. Conhecimento real do entorno e da Escolaridade – nível super completo ou
demanda, não se inserir no mercado mais.
porque tornou-se “moda”
4. Ser comprometido
Atento; Acompanha o estabelecimento de
perto.
5. Atuar com prazer
Ama o que faz; Hospitaleiro.
6. Atuar em rede
Comunicativo
7. Agir com responsabilidade social, Humano
ambiental.
Tabela 9 – Perfil do empresário conceitual x pesquisado
91
7.2.2
Perfil do negócio conceitual X Perfil do negócio pesquisado
PERFIL CONCEITUAL/ESPECIALISTAS
PERFIL PESQUISADO
1. Ofertar encantamento
2. Trabalhar com as sensações
Oferta um ou mais produtos de experiências
3. Explorar a história, cultura, mitos e lendas
4. Produzir e ofertar conhecimento
5. Ter um diferencial competitivo
Atenção ao cliente e aos colaboradores,
aplicando mudanças com foco no feedback
6. Possuir qualidade no Atendimento
destes atores;
7. Ter criatividade e diversificaçäo
Trabalha o conceito empiricamente
8. Ser original
9. Haver
articulação
com
áreas Trabalho Cooperado
complementares, produção associada
10.
Utilizar estratégias inovadoras para Apesar de muitas vezes conhecer seu cliente,
comercialização e divugação
não
utilizam
métodos
formais
para
compreender seu perfil.
11.
Atentar a segmentação do mercado
12.
Ter flexibilidade e adaptação a Maioria são Microempresas
mudanças
Gestão financeira, mesmo que caseira,
aponta resultados positivos demonstrando o
sucesso de empreendimentos que atuam
com foco em experiências diferenciadas e
buscam inovar continuamente
Tabela 10 – Perfil do negócio conceitual x pesquisado
92
7.2.3
Perfil dos resultados conceituais X Perfil dos resultados pesquisados
PERFIL CONCEITUAL/ESPECIALISTAS
1. Aumento do trabalho cooperado
PERFIL PESQUISADO
Há trabalho Cooperado, mas com foco na
inserção
de
produtos
locais
nos
empreendimentos, e não buscando ações
conjuntas de divulgação, comercialização ou
até compra de produtos.
2. Diversificação da oferta
Altamente
qualidade
produtos
competitivo,
no
produto
diferenciados
julgam
e
do
ofertar
atendimento,
mercado
e
sensações e emoções relacionadas a cultura.
3. Aumento
da
capacidade
de Grau de satisfação com seu negócio:
surpreender o cliente; fidelização do percepção da satisfação e fidelização
cliente
4. Aumento da rentabilidade
Há aumento da rentabilidade
Tabela 11 – Resultados de acordo com conceito x pesquisado
Diante desses dados, podemos concluir que o perfil dos empresários e os resultados da utilização do
conceito, as informações levantadas nas fontes secundárias, as entrevistas com especialistas e o que se
levantou na prática convergem. A única questão que é divergente está relacionada ao perfil do negócio,
que na prática a maioria dos empresários não trabalha com métodos formais para conhecer o cliente e
utilizar como estratégia a segmentação de mercado, resultando em uma divulgação sem foco
estratégico.
Mediante aos fatos expostos, o cliente está consumindo experiências no segmento turístico.
Experiências estas que devem ser mais profundas, originais e não apenas uma forma de divulgação ou
modismo para não frustrar o cliente. Isto está comprovado com o aumento da rentabilidade dos
93
negócios inseridos neste mercado, de acordo com a pesquisa. Nesse sentido, o fato é que os micro e
pequenos empresários precisam se atualizar para inovar e continuar competitivo no mercado.
8. FONTES DE CONSULTA
URRY, John. O olhar do Turista: Lazer e Viagens nas Sociedades Contemporâneas.
The Experience Economy. Boston, Harvard Business Press, 1999. Rio de Janeiro, Elsevier, 2008. Tradução
Cristina Yamagami
GILMORE, James e PINE, Joseph. Autenticidade: Tudo o que os consumidores realmente querem. Rio de
Janeiro, Elsevier, 2008. Tradução Cristina Yamagami
PINE II, B. Joseph e GILMORE, James. Espetáculo dos Negócios – The Experience Economy. Harvard
Business School Press, Boston, 1999
PINE II, B. Joseph e GILMORE, James. Autenticidade. Harvard Business School Press, Boston, 2007
NETTO, Alexandre Panosso e GAETA, Cecília. Turismo de Experiência. Fundação Getúlio Vargas – FGV –
A experiência como vantagem competitiva para o turismo.COBRA, Marcos. Marketing do
Entretenimento
BIELER, Rosangela Berman. A deficiência como parte do ciclo de vida e o Desenvolvimento Inclusivo.
Equipe de deficiência e desenvolvimento inclusivo da Região da América Latina, 2006.
SOARES, Tamara – Características do Turismo de Experiência: Estudos de Caso em Belo Horizonte e
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94
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CULTURA, Ministério. Plano da Secretaria de Economia Criativa – Um Brasil Criativo. Disponível em:
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TURISMO, Ministério. Pesquisa de Hábitos de consumo do Turismo brasileiro.Brasília, 2009.
95