ECM

Processo de
Modernização
do Sinistro
Insurance Service Meeting 2012
www.brq.com
O mercado de Seguros no Brasil passa por um
momento excepcional ...
Estadão
Total real premium growth in industrialised countries and emerging markets
20%
15%
10%
O GLOBO – Dez2011
5%
0%
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
-5%
-10%
Industrialised Countries (INC)
Emerging Markets (EMM)
INC CAGR 2001-2010
EMM CAGR 2001-2011
Source: Swiss Re Economic Research & Consulting
Estadão
2010
Aliado ao crescimento vem o desafio de manter a
cadeia de valor...
Crescimento
Rentabilização
Sinistralidade e
Reserva
Regulação
Governança
Gestão de Recursos Humanos
Gestão de Ativos e financeira
Margem
Desenvolvimento de Tecnologia
Gerenciament
o de Canais
Novos Players
Cálculo
Atuarial
Underwriting
Politicas
Gerenciament
o de Sinistros
Diferenciação e fidelização
M&A
Nos fazemos parte da cadeia de valor de mercado e
temos o desafio de crescer de forma sustentável...
Plataforma
Crescimento médio de 30% ao ano
Baseada em flexibilidade e especialização
Nova Iorque
BNDES como acionista está comprometido com o crescimento
Experiência
19 anos no mercado
Mais de 3.000 profissionais
Líder em aplicações no setor de Seguros e Bancos
Know How na gestão de serviços e soluções especializadas
São Paulo (3)
Alphaville
Rio de Janeiro
Curitiba (2)
Fortaleza
Brasília
Buscamos soluções que visam atender os desafios do
mercado de seguros
Desde soluções especializadas...
Core System
Guidewire
ClaimCenter
Guidewire
PolicyCenter
Assignment
Claims management
Financials
Guidewire
BillingCenter
Agent Interaction
Underwriting
Policy Admin
Billin
Commissions
Platform
Security
Guidewire ranking in top
quartel in Celent’s Billing
System Vendors: US
Property/Casualty Market
2009 report.
www.brq.com
Integration
Contact
Center
Guidewire receives “Strong
Positive” rating in Gartner’s
2009 North American
Property and Casually
Insurance Claims
Administration Systems
MarketScope report.
Rules
Guidewire ranking #1 P&C
Point Solutions provider and
#1 Integrated Systems
provider in the Insurance
Networking News and Celent
2009 “Vanguards in Insurance
Practices “survey”.
UI
Architecture
Guidewire named top P&C
‘UP and Coming Technology
Firm’in the Tech Decisions
and Financial Insights 2009
“Insurer’s Choice” survey.
Administration
Guidewire recognized for
“impressive usability” inCelent’s
Policy Administration Systems
for Commercial Lines P/C
Insurers U$ 2009 report.
Incluindo soluções customizadas...
Mobilidade
Cloud
Gestão de Conteúdo
corporativo
Gestão de Processos de
Negócios
Di Gioia
José Armindo
Bianca Sarubbi
Janete Figueiredo
Diretor de TI
Superintendente de TI
Gerente de Projetos ECM
Gerente de Sinistros
Mais de 50 anos de experiência!
Presença
Nacional
Mais de 2,5
milhões de
clientes
Capital
Social
ultrapassa
R$ 650
milhões
Patrimônio
superior a
1,5 bilhão
Uma das
principais
seguradoras
do país
Missão
Atuar nos segmentos de seguros, previdência e capitalização, disponibilizando produtos e serviços de
qualidade e inovadores, que agreguem valor aos clientes, colaboradores, acionistas e parceiros, mantendo
sua vocação de responsabilidade social.
Visão
Estar entre as maiores e melhores empresas no mercado de seguros, previdência e capitalização,
integrando valores humanos e sociais às estratégias de gestão do negócio.
Canal de Distribuição da CAPEMISA:
Corretor de Seguros
A CAPEMISA possui pontos de relacionamento com corretores
em todos os estados brasileiros. São mais de 50 sucursais e
inspetorias que atendem os 4.000 Corretores de Seguros que
oferecem os produtos CAPEMISA.
Responsabilidade Social
Com
suas
ações
sociais,
a
CAPEMISA ajuda a tirar da linha da
miséria
milhares
de
famílias
brasileiras.
Reconhecido pela UNESCO, seu
trabalho social é referência nacional
e internacional na promoção da
família em extrema pobreza.
Oportunidade de negócio
Desafio:
O cenário de crescimento impôs enormes desafios para sua operação. Os processos operacionais, antes
adequados e com um bom nível de qualidade, passaram a funcionar no limite, mesmo com investimentos
para o aumento de capacidade. À sobrecarga se somam o lançamento de novos produtos e a exploração
de novos nichos de mercado, que também contribuíram e exigiram mudanças significativas na sua
operação.
A Empresa, nesse sentido, planejou e executou o redesenho de sua operação, utilizando a Tecnologia da
Informação para alcançar novos patamares de qualidade e competência.
Oportunidade:
A criação de uma nova plataforma, customizável e escalável, iniciando por um novo processo de
regulação de sinistros, desenvolvido para prover com excelência o atendimento aos clientes, a eficiência
em custos e, principalmente, a identificação acurada de desvios e inconsistências.
Etapas (Do Ponto A ao Ponto B)
Regulação de Sinistros
Pagamento
B
A
Análise
Participação
Levantamento de Processos
Mapeamento de Estados x Atores
Medição de Transição de Estados x Duração
Entrada
Saída
t0
t0
t1
...
∆t0
t0
t1
∆tn
∆t
t1
Confirmação dos Motivadores do Projeto
Várias áreas e sistemas envolvidos que não interagiam de forma sistêmica;
Distância entre atores envolvidos (Sucursais, Arquivo Central e Regulação Sinistros);
Necessidade de análise do tempo de duração de cada estado e de cada etapa;
Criação de alertas em caso de demora na execução de algumas atividades;
Muito trânsito e manuseio de documentos físicos e envio de e-mails;
Redução do tempo necessário para os procedimentos de análise e interação com o
cliente;
Quantidade excessiva de atividades manuais executadas para pagamento de um sinistro.
Critérios e solução escolhida
Solução deve ser Robusta e Resiliente
Escalável e flexível em volume de transações, bem como em absorver novos
processo de negócios
Conectável para suportar novos serviços e plataformas
Gerenciar conteúdos estruturados ou não de forma digital (papperless);
Atores Envolvidos na solução
Diligência
Pontos de
Captura Sucursal
Atuária
Contas a Pagar
Jurídico
Faturamento
Diligência
ECM
Filas x Inbox
Analistas
Arquivo
Central
Especialistas
Gerente
Regulação
Comunicante
Segurado
Beneficiário
Supervisora
Regulação
Sistemas Envolvidos
Google
LIQCON
Excel
SISCOM
BIBLOS
Word
ECM
GED
Outlook
SAP
ECM Alçadas
Atendimento
ECM
ECM como sistema “orquestrador”, promovendo a comunicação
entre os atores dentro do ciclo de vida de uma Regulação de
Sinistros
Equipe
Diligência
Analistas
Regulação
Sucursal
Expedição
Call Center
Apoio à
Regulação
Revisores
Regulação
Arquivo
Central
Financeiro
Contas a
Pagar
Sistema ECM
BIBLOS
BASE DE
DADOS
INTRANET
SISCOM
DIRETÓRIOS
DA REDE
LIQCON
RNS Web
SAP
Atendi
mento
Fluxo de Atividades
Sucursais
Aprovadores
Supervisora
Regulação
Ponto de
Captura
Gerente
Regulação
Supervisora
Regulação
Superinten
dente
Presidente
Especialistas
Arquivo
Central
Faturamento
Contas a Pagar
Diretor
Analistas
Jurídico
Atuária
Beneficiário
Comunicante
Segurado
Diligência
Sindicância
Atividades Manuais
Antes
Depois
Ações
manuais
Ações
manuais
ECM
ECM
LIQCON
LIQCON
BIBLOS
BIBLOS
DATASUL
SAP
Business Case
Antes
Depois
Qtde Ações
Tempo
Médio
Dias de
Trabalho
Redução
Custo
Valor por
Processo
Economia por
Processo
1
20 min
0,04
30 %
R$ 127,26
R$ 54,54
101
2020 min ~ 34h
4
Salário
de Referência
Valor Dia
(Mês ~ 22 dias)
1.000 reais
45,45 reais / dia
Custo de Referência: R$ 181,80
Qtde
Processos
Valor Antes
Valor Depois
1
R$ 181,80
R$ 127,26
1.000
R$ 181.800,00
R$ 127.260,00
Economia Mês de: R$ 54.540,00
De 101 para 69 ações  Redução de 30%
Um processo tem em média cerca de 10 atores
Economia Ano de: R$ 654.480,00
Salário de Referência + 100% de Encargos
Valor Real de Economia
2.000 reais
R$ 1.308.960,00 reais / ano de economia
Melhorias no Processo
Processo
Melhorias
Aviso de Sinistro
•
Totalmente automatizado
Desmaterialização e
Distribuição
•
•
Totalmente digitalizado e gerenciado;
Arquivamento dos documentos realizados pelo ECM, que vincula os documentos ao
processo de Sinistro; sem ação humana.
Envio das caixas com documentos físicos, lacradas, das pontas para o Arquivo Central;
•
•
•
•
Caixa de entrada para os analistas que recebem processos para analise.
Registro de pendências para outras áreas e disparo de e-mail automático em caso de
demora;
Tempos controlados entre os estados;
Revisar Análise de
Sinistro
•
•
•
Caixa de entrada para os Especialistas que recebem processos para revisão.
Regra de alçada automatizada e envio de solicitação de aprovação dependendo do valor;
Tempos controlados entre os estados;
Pagar Indenização
•
•
•
•
Eliminação da atividade de reconferência de alçada;
Recibo de Quitação enviado eletronicamente;
Controle do tempo de pagamento;
Concretização do pagamento sem utilização de papel;
Analisar Processo de
Sinistro
Cronograma
Final das
Especificações
Implantação
Outras Coberturas,
Gráficos,
Final
Consultas,
DPVAT,
Implantação
Alçada
Assistida
Implantação
do ECM
Regulação Óbito
Implantação
nas Sucursais
Subscrição
Início
do
Projeto
2013
Mar/2011
Ago/2011
Dez/2011
Mar/2012
Abr/2012
INICIO
Jan/2011
HOJE
Apresentação
e Treinamento
Jurídico
Flexibilidade e Agilidade para o seu negócio.
BRQ. Superando suas expectativas em serviços de TI.
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