Voice Community Return on Investment von Sprachdialoglösungen

„Entwicklungsplattform“ Voice Community
Return on Investment von Sprachdialoglösungen
Voice Community Meeting.
5. Juli 2005, Bonn.
Agenda
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Die Voice Community als Testplattform für
Sprachdialogentwickler
ROI durch Sprachdialogsysteme
– ganzheitliche Betrachtung innerhalb
der Contact Center Automatisierung
– Mehrwertdienste
– Sprachdialoganwendungen als
Managed Service
Diskussion
Die Voice Community als Testplattform
für Sprachdialogentwickler
Voice Community.
Aus einer Idee wird Realität.
Der Treffpunkt für Entwickler, Entscheider und Interessenten
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Die Voice Community und ihr zweiwöchentlicher Voice Flash
Newsletter haben sich in der Branche etabliert .
Bereits mehr als 500 angemeldete Mitglieder.
Breiter Informationsumfang der Voice Community.
Regelmäßige Treffen auf Messen (Call Center World, Voice Day)
und bei den Voice Community Partnern.
Die Entwicklung geht weiter: Vom Informationsmedium zur
modernen und komfortablen Testplattform für
Sprachdialogentwickler, die das „Ausprobieren“ fördert!
Voice Community.
Heute und im vierten Quartal 2005.
Voice Community – Kompetenz Netzwerk
Start Januar 2005
Öffentlicher
Bereich
Entwickler
Portal (Q4/05)
Mitglieder
Bereich
Startseite
Privater
Bereich
Guided Tour
Services
Übergang
News
Bibliothek
Best-Practise
Tutorials
Schnelleinstieg
Forum
Mitgliederverwaltung
www.voice-community.de
File Manager
Reporting
Admin/Routing
Weitere Tools
Übergabe Login
Account-Managmt.
Test-Plattform
Voice Web Portal
Voice Web Portal Testsystem.
Die Architektur.
Offline lokal beim Entwickler
Dialog Design
Internet Explorer
Anrufer
VXML
Dialog
Processing
Any 3rd Party XML/JAVA
IDE
T-Com Voice Web Portal
Authentifizierung
Genesys
Voice Web
Platform NE
VoiceXML Interpreter
Servicenummer
ASR
CNR
Intelligentes
Netz T-Com
TTS
Application
Web
Server
(Var. A)
VXML
Genesys
Developer Portal
Web Server
Tools
Content
VXML
Aktivierung
Sichere Internetverbindung
Dialog
Application
Processing
Web
Standard
Server
Web
(Var.B)
Server
Genesys
Studio
3rd party
VXML
Design
Tool
Voice Community.
Entwickler Portal.
Funktionalitäten
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„
Anmeldung mit ID und Passwort aus dem Mitgliederbereich der VC –
alle Registrierdaten werden automatisch übernommen .
Scratchpad – VoiceXML mit Syntax Checking.
Call Tracer.
Audio Manager/Audio Converter.
Customized Logging.
Support.
FAQ.
Tutorials.
Template | Workspace
Copyright mind 2004
„
Voice Community.
Entwickler Portal.
Workspace
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Externe URL – hier befinden sich die Applicationsdateien .
Scratchpad – VoiceXML Editor zum Ausprobieren.
File Manager:
– Application Management mit bis zu 10 Sprachapplikationen
– Applikationen können hochgeladen werden
– Begrenzter Webspace pro Nutzer (z.B. 100 MB)
Rufnummer:
z.B. 0180-5 330033 + 4711 (Mandant) + 1 (Application 1-9)
Tutorials:
Die Entwicklungsumgebung als Guided Tour.
Return on Investment von
Sprachdialoglösungen
Return on Investment.
Wie sieht Ihr Geschäftsmodell aus?
ROI
Contact Center Automatisierung
(Kostensenkung/Kundenbindung)
Mehrwertdienste
(Vermarktung hochwertigen
Contents)
Ausgangspunkt Unternehmen.
Und dessen Kunden.
Mitarbeiter
Aktionäre
KUNDEN
Journalisten
Interessensgruppen
Dienstleister
Banken
Öffentlichkeit
Lieferanten
95% aller Unternehmenskontakte finden nach wie vor über das Telefon statt. Die Telefonieminuten
steigen kontinuierlich weiter (4-5% jährlich). Das gesamte Unternehmen ist ein großes Call Center.
Aber: der Kundenkontakt oder weiter gefasst, die Art wie sich ein Unternehmen nach extern, aber
auch nach intern präsentiert (Stakeholder) ist zum strategischen Wettbewerbvorteil geworden.
Warum Contact Center (Automatisierung)?
Kosten sparen, Service verbessern.
Die Herausforderung für Contact Center: Kunden optimal betreuen und pflegen und
dennoch Kosten senken (Call Center: nur Telefonie/Contact Center: Multimedial).
Servicequalität
Kostenreduzierung
Kundenbindung
und -gewinnung
Unternehmenserfolg
und Zukunftssicherung
Die Kostenexplosion im Contact Center (mehr Anrufe, Kundenerwartung an 24/7
Service) muss aufgefangen werden, während gleichzeitig das Kundenerlebnis
verbessert werden soll.
Ausgangspunkt.
Das spezifische Contact Center Umfeld.
Zahlen, Daten, Fakten
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„
Agentenzahl? Standorte? Aufgaben (In-/Outbound)? Medien?
Anruferzahlen (absolut/je Agent)? Gesprächszeit? Weiterleitungen?
IVR-System (DTMF/Sprache)? Automatisierungsgrad? Anwendung?
Kosten je Agent Minute im Call Center (2-5 €, Durchsch. Call 4,50 €)
Kundenzufriedenheit? Customer Churn Rate? Kundenacquisekosten?
Durchschnittlicher Umsatz je Anrufer/Kunde? Marktanteil?
Anwendung und Kosten TK-Anlage? ACD? CTI? Agent-Frontend?
Backoffice Prozesse?
Telefongebühren (Servicenummer, Weiterleitung, Outbound, etc.)
Contact Center Automatisierung.
The big picture.
Qualitätsmanagement
(u.A. Voice Recording,
Call Logging)
Web Self Service
(Produktinfos,
Konfiguratoren,
Avatare)
Scripting Tools
Wall Boards
Vorsorgende Maßnahmen
(Qualitätsprodukte/gute
Bedienungsanleitungen)
CRM Software
Outbound Dialer
Computer Telephony
Integration
(Screen Pops)
Automatic Call Distribution
(Intelligentes Call Routing)
Personaleinsatzplanung
Voice Self Service
(ASR/TTS)
Tools zur autom.
Agentenschulung/
Prozeßoptimierung
Email Management/
Autom. Email Response
Beispiel Virtuelle Vernetzung.
Wie kann eine Komplettlösung aussehen.
Sprachdialogsystem und intellig. Routing greifen ineinander
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„
Kombination der Datenbankabfragen des Contact Net Routers
(Herzstück des VCC) mit Sprachdialogfunktionalitäten im Netz.
Das Voice Web Portal bietet eine vollständige CTI-Kopplung zur
Genesys Customer Interaction Software.
Nahtloser Austausch von Routinginformationen und Kundeneingaben in Echtzeit zwischen allen Modulen des Virtual
Communication Center und dem Voice Web Portal.
Ergänzende Echtzeit- und historische Auswertungen.
Virtual Communication Center und VWP.
So funktioniert es.
Standort A
Heimagent
Agent 1
Anrufer
1
Intelligentes Netz
4
Standort B
Agent 8
Warteschlangen
im IN
3
Kundendaten
„
Schritt 1:
Der
Anrufer
wählt Ihre
Servicenummer.
2
„
Contact Net Router
Schritt 2:
Der Contact Net Router
ermittelt aus den
Kundendaten, ob es sich
um einen “StandardAnrufer” oder einen
“Topkunden” handelt
(RufnummernIdentifizierung).
„
Agent 3
Standort C
Agent 1
›››
Voice Web Portal
Schritt 3/4:
Mit dem VWP werden “Standard-Anrufer” zu einem Sprachdialog
im Netz geführt, während “Topkunden” – ohne Umweg direkt zu
einem qualifizierten Agenten verbunden werden. Oder der
Anrufer wird – falls alle Mitarbeiter telefonieren – vor dem
Durchschalten in eine Warteschlange im Netz geleitet, damit er
nicht auf “Besetzt” trifft. In diesem Fall werden die Anrufer in der
Warteschlange zu Agenten der jeweiligen Skill Group verbunden,
sobald diese frei geworden sind.
Beispiel reiner Poolingeffekt.
Berechnung nach Erlang C.
Rahmenbedingungen: Bank mit 4 Call Centern á 60 Agenten
800 Anrufe/Standort in 1 Std
Gesprächszeit + Nachbearbeitungszeit: 4 Min
Servicelevel: 80/20
-> benötigt werden 60 Agenten/Standort
-> Bei 4 Standorten mit je 60 Agenten (ges. 240) können 3200 Anrufe
verarbeitet werden
Poolingeffekt:
- 1 virtueller Standort mit 3200 Anrufen -> Personalbedarf 223 Agenten,
d.h. 7% weniger als ohne virtuelle Vernetzung bzw. 8% mehr Anrufe
können mit der alten Agentzahl (240) in der gleichen Zeit bearbeitet werden.
- Kostenreduktion für eingesparte Weiterleitung noch nicht eingerechnet.
Warum Sprachdialogsysteme?
Kosten sparen, Service optimieren.
Reale Agenten
Bestellstatus
Kontostand
Bestellungen
Adressänderungen
Serviceanforderung
Zahlungsaufschub
Lagerbestandsabfrage
Technische Unterstützung
Beschwerden
Rechnungsfragen
Password Reset
Teuer, lange Wartezeiten, eingeschränkte Erreichbarkeitszeit
„Virtuelle Agenten“
Reale Agenten
Bestellstatus
Kontostand
Serviceanforderung
Zahlungsverlängerung
Password Reset
Lagerbestandsabfrage
Bestellungen
Technische Unterstützung
Beschwerden
Rechnungsfragen
Adressänderungen
Kostengünstiger, keine Wartezeiten, 24 x 7 x 365 Erreichbarkeit
Sprachdialogsysteme.
Wann machen Sie Sinn?
Von Anrufervorselektion bis zu kompletten Transaktionen
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„
Hoher Automatisierungsgrad und medienübergreifende
Kundeninteraktionen durch die Integration von Web-Inhalten.
Möglichkeit der Personalisierung durch Datenbankabfragen
(Kombination mit Anruferidentifikation).
Automatisierung von Routineaufgaben bzw. Anrufervorqualifizierung -> Verarbeitung von deutlich mehr Anrufer als ohne IVR
80% der Unternehmen, die ein Sprachdialogsystem nutzen, sind
damit zufrieden. Fragen zeigen einen ROI < 7 Monate.
Einführung von Sprachportalen ist oftmals kostengünstiger und
erfolgreicher als Offshoring.
Sprachdialogsysteme.
Kundenzufriedenheit.
Automatisierte Sprache als Chance zur Kundenbindung
„
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„
Die Kunden rufen Sie an -> Chance für Werbung, Upselling,
Cross Selling auch bei Beschwerden.
Contact Center sollten einen Teil des Marcom Budgets wg. ihres
hohen Kundenkontaktes erhalten
-> viel leichter bei Einsatz von Sprachdialogsystemen, da Sie ein
einheitlicher Kundenauftritt mit Corporate Voice gesichert ist!
Möglichkeit der Personalisierung durch Datenbankabfragen
(Kombination mit Anruferidentifikation).
Nur durch Sprachdialogsysteme ist ein extrem hoher Servicelevel
wie 98/20 rund um die Uhr erreichbar!
Sprachdialogsysteme.
Auf das VUI Design kommt es an.
Der Unterschied zwischen 20% und 80% Automatisierung
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„
„
Kunden sind nur zufrieden, wenn sie mit dem System zurecht
kommen. Gute ASR hat guten ROI, da keine Live Agents.
Bonitätsprüfung am Anfang eines Sprachdialogs spart unnötige
Gesprächzeiten/kosten (auch bei Agenten!).
Hear & Feel/Dialog Design/Prompt Design/Barge-In
Möglichkeit des schnelle Ausstiegs zum Agenten (Anrufer können
auch am Sprachdialog vorbeigeleitet werden, z.B. Postbank)
Usability Tests/Kontinuierliches Tuning
Steigerung von einfachen zu komplexen Dialogen (Parallele zu
CRM-Anwendungen)
State-of-the-Art Sprachdialogsysteme.
Was Sie erwarten sollten.
Self
Self Service
Service
Anwendungen
Anwendungen
Anbindung
Anbindung an
an
das
das öffentliche
öffentliche
Telefonnetz
Telefonnetz
Übergang
Übergang zum
zum Assisted
Assisted
Service
Service mit
mit CTI
CTI
Online
Online Monitoring
Monitoring
und
und Reporting
Reporting
Automatische
Automatische
Spracherkennung
Spracherkennung und
und
Text-to-Speech
Text-to-Speech
Sprachdialogsystem
Trennung
Trennung von
von
Anwendung
Anwendung und
und
Verarbeitung
Verarbeitung
VoiceXML
VoiceXML
Standard
Standard
Datenbankabfragen
Datenbankabfragen
Sprachdialogsysteme.
Total Cost of Ownership (TCO).
Serversoftware
+ Upgrades
Wartung
HW/TKAnlagen
IVR-Software/ASR/TTS + HW (wichtig wg. Wartezeit < 2 Sek.)
Backoffice Integration/Middleware (muß einfach sein)
PMXer/TK-Anlagen Baugruppen
Servicenummer/Ortsnetznummer/Mobilfunk Kurzwahl/
Weiterleitungskosten
24/7 Service (Betriebsteam)
Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit
TTS +
Upgrades
Ausfallsicherheit/Stabilität/Skalierbarkeit
ASR +
Upgrades
Programmierung Sprachdialog/Voice Files
IVR
Software +
Upgrades
Das Problem beim Weiterverbinden.
Doppelte Gesprächskosten (auch mit IVR).
0800/0180
1
Anrufer
Intelligentes Netz
Bestell-Hotline
in Hamburg
2
Buchhaltung
in Frankfurt am Main
3
Technische Hotline
in Berlin
„
Schritt 1:
Anrufer wählt Ihre
Servicenummer,
wünscht z. B.
technische
Beratung.
„
Schritt 2:
Intelligentes Netz routet lt. definiertem
Routing-System (prozentual-fest, uhrzeitoder ursprungsabhängig) – jedoch ohne
inhaltliche Vorqualifizierung.
Identifikation des Anrufers erst durch
IVR vor Ort oder Agenten selbst.
„
Schritt 3:
Weiterleitung an andere
Agenten, wenn Anrufer
nicht mit gewünschter Zielrufnummer verbunden.
Folge: doppelte Gesprächskosten.
Sprachdialogsystem mit Netzanbindung.
Kostenneutrales Weiterverbinden.
0800/0180
1
Anrufer
Bestell-Hotline
in Hamburg
Intelligentes Netz
Buchhaltung
in Frankfurt am Main
CNR/RCI 2
IVR an beliebigem
Standort
„
Schritt 1:
Anrufer wählt Ihre
Servicenummer,
wünscht z. B.
technische
Beratung.
„
Schritt 2:
IVR mit Netzanbindung (Contact Net
Router oder Routing Configuration
Interface wird angesteuert),
das Anliegen per Sprachdialog abgefragt.
Anrufer antwortet per Sprache oder
Tonwahl.
3
„
Technische Hotline
in Berlin
Schritt 3:
Dank IVR ist der Anrufer
sofort beim richtigen
Agenten.
Vorteil: Doppelte
Gesprächskosten
werden vermieden.
Gehostete Netz IVR beim Carrier.
Kostenneutrales Weiterverbinden.
Anrufer
1
Intelligentes Netz
4
Hotline A
Hotline B
2
Voice Web Portal
Hotline C
3
Webserver
Voice Applikation
„
Schritt 1:
Anrufer
wählt Ihre
Servicenummer,
wünscht z.B.
eine Flugbuchung.
„
Schritt 2:
Voice Web Portal im
Intelligenten Netz wird
aktiviert.
Antworten sind per
Sprache oder Telefontastatur möglich.
„
„ Schritt 4:
Schritt 3:
Dank VWP kann der Anrufer
Der Voice
bei Bedarf direkt zur
Browser des
benötigten Hotline geroutet
VWP verarbeitet
werden. Dies erfolgt ohne
die Sprachdoppelte Gesprächsanwendung auf
gebühren.
dem Webserver
Managed Services.
Dauerhafter, unumkehrbarer Trend.
Ergebnis
Positive
Absatzentwicklung
Zeit
Negative
Absatzentwicklung
Unternehmen A
Outsourcing/Managed Services
Geringe Fixkosten – Pay-per-Use Pricing
Unternehmen B
Hohe Fixkosten – kein Outsourcing
Der Einsatz von Managed Services reduziert das Firmenrisiko, verlagert Up-Front Investitionskosten (Fixkosten) in
laufende Kosten (variable Kosten) und verbessert Unternehmenskennzahlen wie Return on Assets und Return on
Equity. Außerdem reduziert sich mit steigender Flexibilität die Total Cost of Ownership (Eisberg der verborgenen
Folgekosten von Eigenlösungen) und Budget für Innovationen wird frei.
Niedrigere TCO, bessere ROE, ROA, Wettbewerbsvorteil
durch Flexibilität
Voice Web Portal.
Webserver im Unternehmen.
Intelligentes Netz
Voice Web Portal
(Sprachverarbeitung)
Festnetz
oder
Mobilfunk
Webbrowser
(z. B. MS IE)
1
PSTN
HTTP TCP/IP
1 (Internet)
Voice Browser
Webserver
(Anwendungen)
ERP
ASR
TTS
IP (Internet oder DDV
2
oder Festverbindung)
Voice
Web
AppliApplikation
kation
Voice
HTML
XML
3
Kundendaten
CRM
Voice Web Portal.
Webserver gehostet in der VWP Plattform im
Intelligenten Netz von T-Com.
Intelligentes Netz
Webserver
Voice Web Portal
Festnetz
oder
Mobilfunk
Webbrowser
(z. B. MS IE)
1
PSTN
Voice Browser
Voice Application VoiceXML
HTTP TCP/IP
1 (Internet)
ERP
ASR
TTS
IP (Internet oder DDV
2
oder Festverbindung)
Web
Applikation
HTML
3
Kundendaten
CRM
Voice Web Portal.
Voice Application Management.
VoiceObjects Desktop – Professionelle Entwicklung/Tuning
™
Wieder verwendbare Objekte
in Ihrer Sprachanwendung
š
Arbeitsbereich für den
Dialog-Designer
›
Liste der verfügbaren
VoiceObject®-Typen
œ
Objekteditoren für alle
verfügbaren VoiceObject®Definitionen
2
1
3
4
Voice Web Portal.
Schnellerer Return on Investment.
Kosten sparen auf vielen Ebenen
„
„
„
„
„
„
Komplette Transaktionsabwicklung im VWP oder deutliche
Verkürzung der durchschnittlichen Agentengesprächszeit.
(z.T. Senkung der Betriebskosten im Call Center um 30%)
Keine doppelten Gesprächkosten für die standortübergreifende
Weiterleitung.
Keine Investitionen für Technik vor Ort (Leitungen/HW/SW).
Keine Kosten für 24/7 Betrieb und Upgrades bei hoher Stabilität.
Pay-per-Use: Erweitern Sie Ihre Kapazitäten nur dann, wenn Sie sie
benötigen (minutenbasierte Abrechnung). Lastspitzen bei
Störungen können nur mit einer Netzlösung abgefangen werden!
Nutzung bereits erfolgter Systemintegration für Websites.
Return on Investment.
Wie sieht Ihr Geschäftsmodell aus?
ROI
Contact Center Automatisierung
(Kostensenkung/Kundenbindung)
Mehrwertdienste
(0900, Kurzwahl Mobilfunk, etc.)
Mehrwertdienste.
Das Telefon als Payment Lösung.
Hochwertiger Content als Geschäftsmodell
„
„
„
„
„
Gewinnspiele mit 0137 und Sprachdialoglösung.
Kostspielige Beratungs-/Supporthotlines z.B. Tipps für
Computerspiele über Service 0900.
Service 0900: Tarifwechsel im Gespräch (Tarifansage),
Zeit oder Blocktarife
Download von Logos und Klingeltönen per Mobilfunk Kurzwahl
Lotto/Zeitansage über 0180call
Schneller ROI bei attraktivem Angebot, insbesondere bei Nutzung
von Managed Services (siehe Contact Center Automatisierung)
Mehrwertdienste.
Service 0900.
Start
Routing nach Zeit,
Ursprung, Quote,
Datenbankabfrage*
KreditLimit
T-Net
Tarif1
... und
individueller Tarif,
sowie individuelle
Tarifansage
Info 1
... und
ereignisbezogene
Tarifwechsel
während der
Verbindung
MFV
Interaktion 1
... und
anwendungsspezifische
Statistiken
1
Statistik1
Info 2
2
3
Tarif 2
Info 3
4
Tarif 3
Info 4
Tarif 4
Informationsanbieter
Verbindungsziel1
Operator live
Statistik2
Statistik3
Terminate
... mit Tarifwechsel
zwischen Agenten
Statistik4
Tarif 5
Agent
Statistik5
... und
Sprachdialoge,
Routing, ...
Mehrwertdienste.
Berechnungsbeispiel Service 0900.
Anrufer
Tarifansage kostenlos (18 Sek.)
Tarif 1
Summe
(netto)
1,39 €/Min. (brutto)
1,20 €/Min. (netto)
InfoAnbieter-Abrechnung (netto)
0,10 €/Min. à 18 Sek*.:
- 0,03 €
Dauer 3 Min.
1,20 €/Min. x 80 %: 0,96 €/Min.
0,96 €/Min. - 0,10 €/Min.: 0,86€/Min.
0,86 €/Min. x 3 Min.:
1,39 €/Min. x 3 Min.
= 4,17 € (brutto)
(netto) 2,55€
Netto-Anteil vom Anrufertarif 71% = 3,60 €
*bei sekundengenauer Abrechnung
2,58 €
Schneller ROI durch Sprachdialogsysteme.
Empfehlungen.
Seien Sie spezifisch!
„
„
„
„
„
Jede Anwendung ist anders -> Betrachten Sie das „Big Picture“.
Attraktive Mehrwertlösungen können sich sehr schnell rechnen
(Service 0900 oder Kurzwahl im Mobilfunk).
Contact Center Automatisierung besteht nicht nur aus
Sprachdialogsystemen (CRM, CTI, virtuelle Vernetzung, Prozesse).
Gutes VUI Design und kontinuierliches Tuning sind das A und O.
Nutzen Sie Managed Services, um Ihre Total Cost of Ownership zu
minimieren und Ihre Flexibilität zu erhöhen.
Besten Dank für Ihr Interesse.
Noch Fragen?
Deutsche Telekom AG, T-Com
Sven Klindworth
Ollenhauerstr. 4
53113 Bonn
Tel.: 0228 181 55135
Email: [email protected]
Sprachdialogsysteme im Netz:
www.t-com.de/crs
Backup
Netzanbindung von Sprachplattformen.
Für Ihre Anforderung die passende Lösung.
Sie wollen ...
Die Lösung:
... Ihr eigenes Sprachdialogsystem an
das Telefonnetz anbinden.
Contact Net Router,
Routing Configuration
Interface
... ein gehostetes Sprachdialogsystem
Voice Web Portal
im Netz on Demand mieten.
Contact Net Router.
Enterprise IVR vor Ort mit Netzanbindung.
Anrufer
Kundendaten
Servicenummer
0800/00800/0180/0190
Contact Net
Router (CNR)
Öffentliches
Telefonnetz
Service
Control
Point
CTI
Link
IVR-System
IServer
Datenbank
Server/Host
Router
Datendirektverbindung
Router
S
T
A
N
D
O
R
T
A
Standort B
Weitere Standorte
Intelligentes Netz von T-Com
Unternehmen
Standort C
Standort D
Routing Configuration Interface.
Enterprise IVR vor Ort mit Netzanbindung.
„
PSTN/IN
Das IN-Verkehrsführungsprogramm der Servicerufnummer liefert das Erstziel und die Ziele für das
Weiterverbinden an andere Standorte für die
Vermittlung im PSTN.
„
Web-Services (Datenkommunikation)
Der RCI-Adapter meldet Ziele/Codes (Skills) an das RCI.
Das RCI überträgt IDs (technische Call-Identifizierung) und
Call Details (durchgängiges Reporting und OnlineMonitoring) an den RCI-Adapter zurück.
Auch hier kostenneutrales Weiterverbinden zu anderen Standorten!