Service-Level-Agreements nach ITIL in der IT
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Service-Level-Agreements nach ITIL in der IT
+++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ SLA der neuen Generation: Kundenorientiert und prozessbegleitend Service-Level-Agreements nach ITIL in der IT Formulieren Sie eindeutige Kriterien zwischen Serviceprovider und Servicenutzer! lung Wiederho hohen r e d d aufgrun ! Nachfrage Brennpunkt Outsourcing: SLA an der Schnittstelle zum Outsourcing-Partner Machen Sie den Service Ihrer IT messbar und transparent: ◆ Methodisches Erarbeiten von SLAs ◆ Vertragsstruktur für einen ◆ Verrechnung und Preismodelle ◆ Fallstricke und häufig fehlende Outsourcing-Vertrag Punkte in Outsourcing-Verträgen für IT-Leistungen ◆ Abbildung von Prozessen nach ITIL Ihr Seminarleiter: ◆ IT Marketing Maßnahmenkatalog Martin G. Bernhard ECG Management Consulting GmbH ◆ Weiterentwicklung von SLAs auf der Basis Ihre Referenten: von ITIL ◆ Balanced Scorecard für die IT: Von der IT-Strategie hin zu Service-Levels ◆ Software-Tools für das Monitoring Jesper Degn Deutscher Ring Lebensversicherungs AG Bernd Jantos Air IT-Systems Hannover GmbH Dr. Joachim Schrey Clifford Chance Aktuelle Praxisberichte: Der SLA Leistungsschein bei der Air IT-Systems Hannover GmbH Zusammenarbeit mit externen Partnern bei der Deutscher Ring Lebensversicherung AG lg durch Hoher Lernerfo ehmerzahl! begrenzte Teiln Bitte wählen Sie Ihren Termin: 24. und 25. Oktober 2005 in Düsseldorf 24. und 25. November 2005 in Frankfurt am Main 15. und 16. Dezember 2005 in München Melden Sie sich jetzt an! Telefon-Hotline: 0 61 96/47 22-700 1. Seminartag Vermeiden Sie Reibungsverluste zwischen Serviceprovider und Servicenutzer Ihr Seminarleiter: Martin G. Bernhard, Geschäftsführer, ECG Management Consulting GmbH, Berlin 9.00 Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Tagungsunterlagen ab 8.15 Uhr ■ Wie können Service-Level-Agreements aus Sicht Begrüßung durch den Seminarleiter Martin G. Bernhard ■ Vorstellung der Teilnehmer ■ Darstellung der Zielsetzung des Seminars ■ Abstimmung mit den Erwartungen der Teilnehmer 9.15 Service-Level-Management nach ITIL der IT verkauft werden? ■ IT Marketing Maßnahmenkatalog 12.45 Gemeinsames Mittagessen 14.00 ■ Ausgangssituation und Probleme in vielen IT-Organisationen ■ Was ist ITIL und welche Strukturen und Prozesse ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ werden durch ITIL abgedeckt? Service-Level-Management, Ziele und Nutzenpotenziale Service-Level-Requirements, Service-LevelAgreements und Operational-Level-Agreements Underpinning Contracts Inhalte eines SLAs Service-Level-Management Teilprozesse Erfolgsfaktoren des Service-Level-Management Vorstellung und Beschreibung verschiedener Rollen – Die Rolle des Service-Level-Managers – Die Rolle des Produktmanagers Abgrenzung ITIL zu anderen Referenzmodellen; CobiT und eTOM Literatur und Internet-Adressen 10.45 Kaffee- und Teepause 11.15 Vom Operator bis zum Service-Provider: Ein Projektmodell für die Einführung von Service-Level-Management ■ IT-Bereiche, für welche Service-Levels gebildet werden können ■ Ein Projektmodell für die Einführung ■ Voraussetzungen für die Einführung von Service-Level-Agreements ■ Methodische Erarbeitung von Service-Level- Agreements ■ Elemente und Aufbau von Service-Level- Management-Prozessen ■ Vorstellung ausgewählter Service-Level- Agreements ■ Aufbau einer effizienten SLA- und OLA-Struktur ■ Rollen- und Verantwortungsmatrix, insbesondere ■ ■ ■ ■ in der Zusammenarbeit mit OffshoreOutsourcing-Partnern Trends in der Verrechnung von IT-Leistungen und Preismodelle Eine Toolbox mit Service-Level-Kennzahlen Überblick zu den SW-Tools für das ServiceLevel-Monitoring Service-Level-Management-Prozesse www.managementcircle.de/10-48440 Inhalte eines Outsourcing-Pflichtenheftes, Überwachung und Weiterentwicklung von Service-Level-Agreements auf der Basis von ITIL ■ Projektmodell für die Outsourcing-Partnerauswahl ■ Wichtige Elemente eines Outsourcing- Pflichtenheftes ■ Outsourcing-Partner: Überblick über führende indische Fimren und Herausforderungen im Offshore-Sourcing ■ Balanced Scorecard für die IT: Von der IT-Strategie hin zu Service-Levels ■ Vertragsstruktur für einen Outsourcing-Vertrag ■ Fallstricke und häufig fehlende Punkte in Outsourcing-Verträgen Martin G. Bernhard 15.30 Kaffee- und Teepause 16.00 Praxisb ericht! Zusammenarbeit mit externen Partnern im UHD auf der Grundlage von praxisnahen vertraglich festgelegten SLAs, Bonus-/ Malusregelungen und Balanced Scorecards ■ Der Deutsche Ring und die Einbettung des Help Desks – Die Strategie – Die Aufgaben – Der Prozess ■ Die wichtigsten Komponenten der Vertragsgestaltung mit externen Partnern – Der „Kleiderschrank” – Die Leistungsdefinition im Alltag – Praxisgerechte, fest definierte SLAs ■ Sinnhaftes für die Verhandlungsstrategie ■ Die Rückabwicklung ■ Praxisnahes, brauchbares Vergütungsmodell ■ Menge contra Qualität ■ Klare Bonus und Malus Regelungen – die funktionieren ■ Die Balanced Scorecard für Qualitätssicherung und als Warngerät ■ Organisation, Führung und Partnerschaft – Strategien und Steuerung der Zusammenarbeit Jesper Degn Prokurist, Deutscher Ring Lebensversicherungs AG, Hamburg 17.30 Zusammenfassung der Inhalte des ersten Seminartages durch den Seminarleiter und Gelegenheit für individuelle Fragen. ÜB ER LA UF TA G 1 18.00 Ende der Veranstaltung 2. Seminartag Service-Management als Kernkompetenz der IT Ihr Seminarleiter: Martin G. Bernhard 9.00 Begrüßung durch den Seminarleiter 9.15 Workshop: Ihre aktive Mitarbeit ist gefragt! ericht! Praxisb Aufbau von SLA-Leistungsscheinen in der Praxis ■ Das Unternehmen Air IT-Systems Hannover Erarbeitung von Service-Level-Agreements nach ITIL ■ SLAs zwischen der AirIT und dem Flughafen ■ Ausgewählte IT-Leistungen ■ Rolle und Aufgaben Servicenehmer 14.00 GmbH Hannover und Servicegeber ■ SLA Inhalte ■ Der SLA Leistungsschein am konkreten Beispiel ■ Neuverhandlungen der SLAs in regelmäßigen Reviews ■ Anpassung der SLAs an den tatsächlichen Gegebenheiten ■ Zusammenfassung der SLAs in Reportings ■ Einführungskonzept Martin G. Bernhard 15.30 Kaffee- und Teepause 16.00 Bernd Jantos Leiter Sprach- und Datenservices, Air IT-Systems Hannover GmbH, Langenhagen ■ Vorstellung der Ergebnisse ■ Interpretation der Ergebnisse ■ Ableitung von Handlungsalternativen 10.45 Kaffee- und Teepause 11.15 Fortsetzung: Erarbeitung von Service-LevelAgreements nach ITIL ag! -Rechtsbeitr Top Rechtsfragen Service-Level-Agreements in der IT ■ Verschiedene Begriffsverständnisse – daher unterschiedliche Inhalte und Funktionen bei Service-Level-Agreements ■ Elemente eines SLA im engeren sowie im weiteren Sinne ■ Sanktionsmöglichkeiten und deren typische Risiken ■ Stellung von SLAs im Vertrag, insbesondere im Verhältnis zu Verzugs-, Gewährleistungs- und Haftungsregelungen ■ Konsequenzen für die Vertragsgestaltung ■ SLA mit ausländischen IT-Dienstleistern Dr. Joachim Schrey Partner, Clifford Chance, Frankfurt 16.45 Zusammenfassung der Seminarergebnisse durch den Seminarleiter und Gelegenheit für abschließende Fragen 17.00 Ende des Seminars INHOUSE TRAINING Zu diesen und anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Wir beraten Sie gerne und erstellen ein individuelles Angebot. André Pischker Tel.: 0 61 96/47 22-644 E-Mail: [email protected] 12.45 Gemeinsames Mittagessen Get-Together Ausklang des ersten Tages in informeller Runde. Management Circle bzw. das Lindner Congress Hotel lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit Referenten und Teilnehmern! www.managementcircle.de/10-48440 Zum Seminarinhalt Die IT: Vom Service Center zum Profit Center! Die IT stellt zunehmend den kritischen Erfolgsfaktor in den Wertschöpfungsketten und Prozessen der Unternehmen da. Kein Unternehmen kann es sich heute leisten, die IT als reines Cost Center zu positionieren. Der Druck ist immens, sich in Richtung Service Center oder sogar Profit Center zu entwickeln. Service-Level-Agreements nach ITIL Service-Level-Management nach IT Infrastructure Library (ITIL) verspricht eine hohe Servicequalität bei geringen Betriebskosten. Doch ein konsequent systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von ITDienstleistungen nach diesem Referenzmodell bedeutet auch einen hohen Aufwand. Schließlich passen die im Framework dargestellten Musterprozesse nicht ohne erhebliche Anpassung auf die unternehmensindividuelle Unternehmensstruktur. Vielmehr sollte ITIL als Orientierungshilfe genutzt werden, um Problemfelder zu erkennen, neue Prozesse zu entwickeln und aus den optimierten IT-Dienstleistungsmodulen klare und eindeutige ServiceLevel-Agreements abzuleiten. Sorgfältig definiert, stellen Leistungskriterien auf der Basis von ITIL die SLAs der neuen Generation dar, die Komplexitätsreduzierung, Kosteneinsparungen und Kundenzufriedenheit garantieren. Die zentralen Herausforderungen dabei sind zum einen, die wirklich benötigten Service-Level-Agreements zu vereinbaren und zum anderen, den Einführungsprozess zu managen und Service-Level-Management Prozesse aufzubauen. Service-Level-Agreements stellen somit eine Herausforderung und auch einen Erfolgsfaktor für IT-Manager dar. SLAs sind der Schlüssel zur Profit Center Orientierung Ihrer IT! Im Mittelpunkt des zweitägigen Seminars stehen folgende Fragestellungen: ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ Wie formulieren Sie klare und anwenderfreundliche SLAs? Wie führen Sie Service-Level-Agreements innerhalb einer Organisation ein? Wie können die benötigten Service-Levels methodisch erarbeitet werden? Welche Einführungsbarrieren sind zu überwinden? Wie müssen SLAs formuliert werden, die auf ITIL aufgesetzt sind? Wie kann eine effiziente SLA- und OLA-Struktur aufgebaut werden? Welche Service-Level-Kennzahlen stehen als Toolbox zur Verfügung, z.B. bei Offshore-Sourcing-Projekten? Welche Software-Tools können zur Überwachung und Verbesserung eingesetzt werden? Welche Rechtsfragen sind zu beachten? Nutzen Sie unser Seminar, um zu erfahren, wie Sie diese Agreements zielgerichtet erarbeiten und verbessern. Vermeiden Sie in Zukunft durch konkrete Vertragsbestandteile Spannungsfelder an den Schnittstellen zwischen Serviceprovider und Servicenehmer! www.managementcircle.de/10-48440 So urteilten ehemalige Teilnehmer: ■ ■ ■ „Anschauliche und umfassende Darstellung der Thematik!” „Interessante Praxisbeispiele, umsetzbare Anregungen.” „Umfassend, von der IT-Strategie bis zur operativen Umsetzung.” Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich an, oder schreiben Sie mir eine E-Mail. Für Fragen zu Inhalt und Konzeption der Veranstaltung stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung. ÜB E KL RL AU AP AU SS PE F EN Anita Engelmann Senior Konferenz Managerin Tel.: 0 61 96/47 22-678 E-Mail: [email protected] Ihre Referenten Martin G. Bernhard ist Partner der ECG Management Consulting GmbH in Berlin. Er ist seit 1987 als Management Berater in den Bereichen Strategie, Organisationsentwicklung und Informationsmanagement tätig. Martin G. Bernhard war unter anderem bei Mercer Management Consulting und bei Arthur D. Little International beschäftigt. Er ist Mitherausgeber verschiedener Bücher, wie z. B. „Service-Level-Management in der IT”, „Report Balanced Scorecard” und „Balanced Scorecard in der IT”, sowie Autor zahlreicher Fachbeiträge. Martin G. Bernhard studierte Wirtschaftsingenieurwesen an der TU Berlin und vervollständigte dies mit einem MBA. Jesper Degn ist leitender Angestellter der Versicherung Deutscher Ring in Hamburg. Er leitet den Bereich Interne Dienste. Im Rahmen einer gesamtstrategischen Neuausrichtung des Deutschen Rings hat er die Grundlage für die Ausrichtung und Optimierung des Informatik-Ressorts maßgeblich mitgestaltet. Die Schwerpunkte des Betriebs liegen sowohl in der Sicherstellung eines reibungslosen und sicheren Betriebs als auch in der Bereitstellung einer Reihe von neuen Technologien. Vorher war Jesper Degn als Berater bei einer Unternehmensberatung mit Schwerpunkt Projektmanagement im Bereich Anwendungsentwicklung tätig. Der Deutscher Ring ist ein moderner Versicherer mit Schwerpunkt in der persönlichen Vorsorge. Bernd Jantos ist Leiter Sprach- und Datenservices bei der Air IT-Systems Hannover GmbH in Langenhagen, einem Beteiligungsunternehmen der Flughafen Hannover GmbH. Nach seiner Ausbildung zum Energieelektroniker und seinem Studium der Energietechnik mit Praktikum und Diplomarbeit bei Volkswagen Nutzfahrzeuge arbeitete er als Softwareingenieur im Bereich der Automatisierungstechnik. Seit 1998 ist er beim Flughafen Hannover beschäftigt, zunächst als Leiter der technischen Leitwarte, danach im Projektcontrolling. Seine heutigen Aufgabenschwerpunkte umfassen u.a. das Sercie Level Management. Dr. Joachim Schrey ist seit 1990 bei Clifford Chance in Frankfurt am Main als Rechtsanwalt tätig und seit 1995 Partner. Dr. Joachim Schrey hat sich im Rahmen seiner überwiegend wirtschaftsberatenden Tätigkeit für in- und ausländische Mandanten auf das IT-Recht spezialisiert. Er ist dort im wesentlichen mit der Erstellung, Prüfung und/ oder Verhandlung von Softwarelizenzverträgen, Verträgen über Softwareentwicklungs- oder komplette Systemintegrationsprojekte, Softwarepflege- und wartungsverträgen sowie Softwarevertriebsverträgen befaßt. Über besondere Erfahrungen verfügt er im Bereich Outsourcing, wo er bereits eine Vielzahl von Projekten insbesondere aus dem IT-Outsourcing, aber auch aus anderen Bereichen rechtlich begleitet und gestaltet hat. Rechtsfragen im Zusammenhang mit der kommerziellen Nutzung des Internet und des e-commerce bilden einen weiteren Schwerpunkt seiner Arbeit. Zu diesen Themen hält er regelmäßig Vorträge auf Seminaren und Kongressen. Dr. Joachim Schrey studierte Rechtswissenschaften an der Universität Mannheim und promovierte 1989 zu dem Thema „Wettbewerbsrechtliche Probleme beim Bildschirmtext”. Er ist Mitglied des Aufsichtsrates einer deutschen Versicherungsgesellschaft sowie Lehrbeauftragter an der Goethe-Universität Frankfurt am Main. www.managementcircle.de/10-48440 Für Ihre Fax-Anmeldung: 0 61 96/47 22-999 Service-Level-Agreements nach ITIL in der IT Warum Sie diese Veranstaltung besuchen sollten Sie wollen die Service-Qualität der IT mit Hilfe von Service-LevelVereinbarungen zwischen den Fachressorts und der IT-Abteilung bzw. dem nationalen oder ausländischen IT-Dienstleister verbessern. Außerdem wollen Sie Reibungsverluste zwischen Serviceprovider und Servicenutzer vermeiden und wissen, wie die konkrete Zusammenarbeit ausgestaltet werden muss. Ich/Wir nehme(n) teil am: ❏ 24. und 25. Oktober 2005 in Düsseldorf ❏ 24. und 25. November 2005 in Frankfurt/M. ❏ 15. und 16. Dezember 2005 in München 10-48440 11-48441 12-48442 Wen Sie auf dieser Veranstaltung treffen 24. und 25. Oktober 2005 in Düsseldorf Holiday Inn Düsseldorf City Centre Königsallee Graf-Adolf-Platz 8-10, 40213 Düsseldorf Tel.: 02 11/38 48-0, Fax: 02 11/38 48-390 E-Mail: [email protected] 24. und 25. November 2005 in Frankfurt am Main Lindner Congress Hotel Frankfurt Bolongarostraße 100, 65929 Frankfurt Tel.: 069/330 02-00, Fax: 069/330 02-999 E-Mail: [email protected] 15. und 16. Dezember 2005 in München ArabellaSheraton Hotel Bogenhausen Arabellastraße 5, 81925 München Tel.: 089/92 32-0, Fax: 089/92 32-44 49 E-Mail: [email protected] Zimmerreservierung Für die Seminarteilnehmer steht im jeweiligen Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Die Anfahrtsskizze erhalten Sie zusammen mit der Anmeldebestätigung. So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder E-Mail anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind – andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Anmeldung: Ihre Service-Hotlines Nancy Mees Telefon: 0 61 96/47 22-700 oder 0 61 96/47 22-0 (Telefonzentrale) Fax: 0 61 96/47 22-999 Per Post: Management Circle AG Postfach 56 29, 65731 Eschborn/Ts. Hauptstraße 129, 65760 Eschborn/Ts. E-Mail: [email protected] Kundenservice: Stephan Wolf Telefon: 0 61 96/47 22-800 (Fax: -888) E-Mail: [email protected] Adressänderung: Sabine Güven Telefon: 0 61 96/47 22-572 (Fax: -562) E-Mail: [email protected] ✆ Datenschutz-Hinweis: Sie können bei uns der Verwendung Ihrer Daten widersprechen, wenn Sie in Zukunft keine Prospekte mehr erhalten möchten. (§28 VI BDSG) Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar beträgt inkl. Mittagessen, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation € 1.595,-. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Tagungsgebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. NAME/VORNAME POSITION/ABTEILUNG 2 NAME/VORNAME POSITION/ABTEILUNG 3 NAME/VORNAME POSITION/ABTEILUNG MITARBEITER: % – 10 ❍ BIS 100 ❍ 100 – 200 ❍ 200 – 500 ❍ 500 –1000 ❍ ÜBER 1000 FIRMENNAME STRASSE/POSTFACH PLZ/ORT TELEFON/FAX Warum Ihre E-Mail-Adresse wichtig ist! Sie erhalten so schnellstmöglich eine Bestätigung Ihrer Anmeldung, damit Sie den Termin fest einplanen können. E-MAIL (MIT NENNUNG MEINER E-MAIL-ADRESSE ERKLÄRE ICH MICH EINVERSTANDEN, ÜBER DIESES MEDIUM INFORMATIONEN VON MANAGEMENT CIRCLE ZU ERHALTEN.) DATUM UNTERSCHRIFT ANSPRECHPARTNER/IN IM SEKRETARIAT: ANMELDEBESTÄTIGUNG BITTE AN: ABTEILUNG RECHNUNG BITTE AN: ABTEILUNG Bitte rufen Sie mich an, ich interessiere mich für ❒ Inhouse Trainings ❒ Online Trainings ❒ Ausstellungs- und Sponsoringmöglichkeiten Über Management Circle Management Circle steht für WissensWerte und ist anerkannter Bildungspartner der Unternehmen. Mit kompetenten Bildungsleistungen garantieren wir durch unsere Erfahrung Fach- und Führungskräften nachhaltigen Lernerfolg. Unser Angebot: Vom praxisnahen Seminar bis zur richtungsweisenden Kongressmesse – von der individuellen Bildungsberatung bis zum innovativen Online Training (www.webacad.de). Mit über 40.000 Teilnehmern bei unseren Präsenzveranstaltungen im vergangenen Jahr gehört die Management Circle AG zu den Marktführern im deutschsprachigen Raum. Unser aktuelles und vollständiges Bildungsangebot finden Sie unter: www.managementcircle.de. Hier online anmelden! www.managementcircle.de/10-48440 A/MJ/K Termine und Veranstaltungsorte 1 A k t u e l l e Ve r a n s t a l t u n g s a n g e b o t e : w w w. m a n a g e m e n t c i r c l e . d e Die Veranstaltung richtet sich an Führungskräfte, Leiter und leitende Mitarbeiter aus den Bereichen IT/Organisation, ITIL, Benutzerservice/ Helpdesk, Rechenzentrum, DV-Controlling, Technischer Support, Service- und Operations-Analyse, Informationsmanagement und -systeme, Unternehmensplanung und -entwicklung, Controlling sowie an Systemhäuser und auf diesem Gebiet tätige Unternehmensberater.