Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher

Transcrição

2016 Studie zum Zahlungsverhalten
deutscher Verbraucher
www.tsys.com
2016 Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher
„Innovation ist nicht das Produkt logischen Denkens,
obgleich das Ergebnis an logische Strukturen
gebunden ist.“
— Albert Einstein
Willkommen
TSYS® freut sich, Ihnen die Ergebnisse seiner zweiten jährlichen Studie zum
Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher vorstellen zu können. In diesem Jahr werden im
Bericht wichtige Themen aus dem Bereich Verbraucherzahlungsverhalten mit dem Stand
von letztem Jahr verglichen. Zudem beleuchten wir einige neue Aspekte, die derzeit in der
Branche thematisiert werden – beispielsweise Peer-to-Peer-Zahlungen (P2P), M-Payments
und virtuelle Währungen. Wir glauben, dass diese neuen Informationen zu Branchentrends
unseren Bericht zu einer informativen Orientierungshilfe machen, die der ganzen Branche
als Diskussionsgrundlage dienen kann.
In dieser Ausgabe der Umfrage konzentrieren wir uns auf die folgenden Fragen:
— Was hat sich aus Endnutzerperspektive im Vergleich zu letztem
Jahr hinsichtlich Ratenzahlung, Kontokontrollmöglichkeiten und
Banksicherheitsdienstleistungen verändert?
— Verwenden Kunden kontaktlose Zahlungsmethoden? Wenn ja, was halten sie
von ihnen?
— Inwieweit wissen Kunden über innovative Zahlungsoptionen wie virtuelle
Währungen, P2P und Mobile-Payments (M-Payments) Bescheid?
Die Studie analysiert Verbrauchertrends, um Kundenverhaltensänderungen im
Bereich Zahlungstechnologie vorherzusehen. Zudem soll sie Orientierung zur
Endnutzerwahrnehmung innovativer Zahlungstrends bieten.
Wir hoffen, dass Sie unsere Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher
interessant finden. Besuchen Sie uns einfach auf www.tsys.com, um zusätzliche
Informationen oder weitere Forschungsstudien zu erhalten.
Davide Richetta
Sales Director
1
www.tsys.com
INHALT
I. EINFÜHRUNG ........................................................................................................................................................3
II. ZUR STUDIE ..........................................................................................................................................................3
III. ZUSAMMENFASSUNG DER WICHTIGSTEN ERKENNTNISSE DER STUDIE ..................................4
1. Eigensteuerung und Management von Einstellungen........................................................................................6
2. Neue Einnahmequellen . . ......................................................................................................................................8
- Ratenzahlung....................................................................................................................................................8
- Vertriebskooperationen...................................................................................................................................9
3. Reibungslose Karteninhabererfahrung ...............................................................................................................10
4. Neue, innovative Themen im Bereich Zahlung....................................................................................................12
- M-Payment & Tokenisierung ........................................................................................................................12
- P2P..................................................................................................................................................................13
- Virtuelle Währungen .. .....................................................................................................................................14
IV. FOLGEN FÜR EMITTENTEN ........................................................................................................... 15
V. ÜBER DIE BEFRAGTEN ..................................................................................................................... 17
VI. LÄNDERVERGLEICH: ENGLISCHER UND DEUTSCHER MARKT .............................................. 19
VII. ÜBER TSYS ....................................................................................................................................... 22
www.tsys.com
2
I. EINFÜHRUNG
Der Bereich Zahlung spielt eine zentrale Rolle im europäischen Bankenwesen. Berechnungen zufolge wird ein Viertel (128
Mrd. EUR) der Gesamtumsätze europäischer Banken 2016 aus Einzelhandelszahlungsvorgängen hervorgehen1. Durch
das Aufkommen neuer Zahlungsmethoden wie M-Payments, P2P und des rasant an Popularität gewinnende Trends des
kontaktlosen Zahlens wird sich die Branche in den kommenden Jahren dramatisch wandeln.
Nach einem schleppenden Beginn ist das kontaktlose Zahlen in der Mitte der Bevölkerung angekommen. RBR zufolge2 gab
es Ende 2014 insgesamt 223 Millionen in Europa ausgestellte, kontaktlose Karten. Das stellt einen 60 %-igen Zuwachs im
Vergleich zu 2013 dar. Zudem erwarten wir 2020 eine Wachstumsrate (Compound Annual Growth Rate, CAGR) von 20 %
bei der Ausgabe von kontaktlosen Karten. VISA zufolge wird die Zahl kontaktloser Terminals in den nächsten drei Jahren
beträchtlich ansteigen. Deutsche Einzelhändler werden 200.000 bis 300.000 alte Terminals ersetzen3. Die meisten neuen
Terminals werden über eine kontaktlose Zahlungsfunktion verfügen.
Euromonitor International zufolge nimmt die Vorherrschaft des Bargelds langsam ab, wenngleich Bargeld weiterhin die
gebräuchlichste Zahlungsmethode in Deutschland darstellt. Die Anzahl von Einzelhändlern und anderen Unternehmen, die
Kartenzahlungen akzeptieren, stieg 2015 beträchtlich. Während das Bargeld weiterhin das beliebteste Zahlungsmittel darstellt,
stieg die Anzahl von Kartenzahlungstransaktionen von 2010 bis 2015 rasant an – um 60 %4.
M-Payments stellen eine weitere Zahlungsmethode dar, die bargeldlosen Zahlungen in Europa in Zukunft Auftrieb geben
wird. Unsere Marktstudie zu M-Payments 20155 zeigt, dass sich deutsche Verbraucher über die nächsten Jahre hinweg mehr
und mehr zu bargeldlosen Zahlungsmethoden hin orientieren werden. Darüber hinaus haben Behörden wie die europäische
Kommission die Vorherrschaft der Banken im Zahlungswesen als Innovationshemmnis angemahnt und darauf hingewiesen,
dass die gegenwärtige Situation die Kundenleistung und -erfahrung negativ beeinflusst. Der neue gesetzliche Rahmen
soll eine Umgebung schaffen, in der innovative Nicht-Banken-Akteure aus dem FinTech-Sektor mehr und mehr Zahlungsund Finanzprodukte mit einem Mehrwert anbieten und so den Weg für Innovationen im Zahlungsökosystem ebnen. All
diese Faktoren unterliegen laufend Veränderungen und werden auch weiterhin die dem Kunden zur Verfügung stehenden
Zahlungsmethoden, ihr Einkaufsverhalten und ihr Verhältnis zum Einzelhandels- und Finanzökosystem formen und so neue
Wertbeiträge (Value Propositions) schaffen.
Die digitale Zahlungsrevolution steckt noch in ihren Kinderschuhen. Doch das Potential dieses dynamischen Sektors ist
ermutigend. Es zeigt sich dabei, wie wichtig es für die Entscheidungsträger ist, Kunden einzubinden, um sich deren Meinungen
einzuholen. Dabei handelt es sich um einen wichtigen Schritt bei der Entwicklung kundenzentrierter Strategien, die auf
Sicherheitsbedenken eingehen und eine reibungslose Zahlungserfahrung schaffen.
Insgesamt dürfen Kartenemittenten also auch weiterhin nicht den Anschluss an die digitale Zahlungsrevolution verlieren, um
proaktiv neue, innovative Markttrends zu nutzen und die sich stets weiterentwickelnden Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
Unsere Umfrage bietet neue Markterkenntnisse zum gegenwärtigen Kundenverhalten und zu Meinungen und Bedenken
bezüglich neuer Trends im Bereich Zahlung.
II. ÜBER DIE STUDIE
Unsere quantitative Marktstudie basiert auf einer Online-Befragung von 523 Verbrauchern mit wohnhaft in Deutschland. Die
sozio-demographischen Daten der Befragten wie Geschlecht, Alter, Einkommen, beruflicher Status und Bildungsniveau sind
vielfältig. Die Befragten mussten mindestens 18 Jahre alt und in Deutschland wohnhaft sein und über mindestens eine Kreditoder Debitkarte verfügen.
Sie wurden zu zahlungsspezifischen Sachverhalten befragt, um ihre Meinungen, Präferenzen und Wahrnehmungen bezüglich
der oben dargestellten Themen in Erfahrung zu bringen.
Deloitte (2015). The emerging challenge for European retail banks. [Online]. Verfügbar unter:
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uk/Documents/financial-services/deloitte-uk-payments-disrupted-2015.pdf [Abgerufen am 15. Dezember 2015]
1
RBR (2015). Contactless cards achieve breakthrough in Europe. [Online]. Retailing Banking Research. 8 December 2015. Verfügbar unter:
http://www.rbrlondon.com/about/GC20_Press_Release_081215.pdf [Abgerufen am 22. Dezember 2015]
2
Visa (2015). Growing appetite for mobile contactless payments in Germany. [Online]. Verfügbar unter:
http://vision.visaeurope.com/appetite-for-mobile-payments-germany/ [Abgerufen am 17. Februar 2016]
3
Euromonitor, (2015). Financial Cards and Payments in Germany. November 2015
4
TSYS (2015). 2015 U.K. Consumer Mobile Payment Study. [Online]. TSYS International. Verfügbar unter:
http://tsys.com/Assets/TSYS/downloads/rs_2015-uk-consumer-mobile-payment-study.pdf [Abgerufen am 20. Dezember 2015]
5
3
www.tsys.com
III. ZUSAMMENFASSUNG DER WICHTIGSTEN STUDIENERGEBNISSE
a.
b.
c.
d.
1.
2.
3.
Deutsche Verbraucher gaben an, dass sie gerne über
Hilfsmittel verfügen würden, durch die sie proaktiv
bestimmte Funktionen ihrer Konten überwachen,
nachverfolgen und managen können.
Deutsche Befragte halten Ratenzahlung (Instalments) für
eine wertvolles Leistungsangebot; der wahrgenommene
Wert stieg im Vergleich zu 2015 wesentlich an.
Die Mehrheit der Deutschen würden Angebote und
Rabatte, die sie von durch ihre Bank identifizierten
Händlern erhalten, gerne selbst bestimmen – der
wahrgenommene Nutzen dieser Leistung stieg im
Vergleich zu 2015 leicht an.
e.
f.
g.
Die Nutzung von M-Payments könnte kurzfristig
wachsen, wenn die Verbraucher besser über die
Vorteile der Tokenisierung informiert wären.
P2P-Zahlungen haben im Vergleich zu mobilen
und kontaktlosen Zahlungsmethoden einen
geringen Bekanntheits- und Nutzungsgrad.
Während virtuelle Währungen wie Bitcoin einen
mittleren Bekanntheitsgrad genießen, werden sie
äußerst selten genutzt. Aus der Kundenperspektive
hat dieser neue Trend geringe langfristige
Wachstumsaussichten.
Die befragten deutschen Verbraucher
bestätigten Vorbehalte bezüglich bargeldlosen
Zahlungsmethoden. Kontaktlose Zahlungsmethoden
werden noch immer selten genutzt. Die Sicherheit
kontaktloser Karten ist der mit Abstand wichtigste
Vorbehalt der meisten Befragten.
Erste Überraschung: Deutsche Befragte berichteten von einem hohen wahrgenommenen Nutzen bezüglich den meisten Optionen zum eigenbestimmten Banking.
Zweite Überraschung: Die Kundenwahrnehmung zu Ratenzahlung und Partnership Marketing (Vertriebskooperationen) gibt Grund für positive Zukunftsprognosen. Ein bedeutender Anteil der Befragten hält Ratenzahlung und die Option, die Häufigkeit, mit der Sie Angebote und Rabatte von einem Einzelhändler erhalten, für attraktive Leistungsangebote.
Dritte Überraschung: 16 Prozent der Befragten gaben an, im letzten Monat in Läden M-Payments getätigt zu haben. Doch unsere Studie zeigt, dass diese Quote vermutlich steigen würde, wenn die Befragten besser über die Sicherheitsvorteile der Tokenisierung
www.tsys.com
4
Segmentierung der Befragten nach digitaler
Kompetenz (Sektion)
Da demographische Angaben in einem Zeitalter, in dem alle
Zugang zu digitalen Hilfsmitteln haben, nicht mehr ausreichen,
wurde die Stichprobe nach Everett Rogers6 in drei digitale
Kategorien segmentiert. Diese Segmentierung wird als
Prognosehilfsmittel genutzt, um Schlussfolgerungen zu neuen
Trends zu ziehen.
mehrmals wöchentlich nutzen.
• Erfahrene Digitale repräsentieren die Kategorien „Frühe
Mehrheit“ und „Späte Mehrheit“. Diese Kategorie folgt
„Innovatoren“ und „Frühzeitigen Anwendern“, sobald ein
Technologietrend einen höheren Bekanntheitsgrad erlangt
hat. In unserem Kontext sind sie jene Befragten, die eine
Einzelhandels-App seltener als einmal Monat bis hin zu
mehrmals monatlich nutzen.
• Neue Digitale sind die Kategorie „Nachzügler“ nach Rogers.
Diese Gruppe versucht und akzeptiert (gegebenenfalls) eine
neue Technologie als letztes. In unserem Kontext sind sie jene
Befragten, die keine Einzelhandels-App haben.
Nach der Innovationsverbreitungstheorie von Rogers6 kann
man die Bevölkerung hinsichtlich ihres Umgangs mit neuen
Technologien in fünf Gruppen einteilen: Innovatoren, Frühzeitige
Anwender, Frühe Mehrheit, Späte Mehrheit und Nachzügler.
Für unsere Studie haben wir diese Gruppen kombiniert und sie
nach dem Kriterium der Nutzung von Einzelhandels-Apps in drei
Kategorien eingeteilt:
Im Großen und Ganzen sollte also ein besonderes Augenmerk
auf die Hyper-Digitalen als Pioniere für neue Banking-Funktionen
gelegt werden. Eine positive Nutzererfahrung bei Hyper-Digitalen
bedeutet, dass andere Verbraucher („Erfahrene“ und „Neue“)
den Trend dank der wohl bekannten Verbindung zwischen
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Mund-zu-MundPropaganda mit höherer Wahrscheinlichkeit annehmen werden..
• Hyper-Digitale repräsentieren die Kategorien „Innovatoren“
und „Frühzeitige Anwender“. Diese Menschen sind die ersten,
die Innovationen verwenden und ihren Nutzen sehen. So helfen
sie, neue Technologien zu verbreiten. In unserem Kontext sind
sie jene Befragten, die eine Einzelhandels-App täglich oder
Innovationsverbreitung nach Rogers: Kategorien der Innovationsannahme
DEBITKARTEN
KONTAKTLOSE ZAHLUNG
10% Nutzungsgrad*
M
SP
KASSE
Ä
EH
RH
EI
!
DER
WEN
E AN
EITIG
FRÜHZ
2,5%
HE
IT
T
NACH
FEHLER
INNOVATOREN
Ü
FR
HE
M
BITCOIN
1% Nutzungsgrad*
M-PAYMENT
16% Nutzungsgrad*
R
EH
TE
P2P-ZAHLUN
9% Nutzungsgrad*
KREDITKARTEN
13,5%
Innovatoren
Frühzeitige Anwender
„Ich probiere
alles aus!“*
„Hast du schon von dieser
neuen Technologie gehört?
Die ist der Hammer!“*
34%
34%
16%
Frühe Mehrheit
Späte Mehrheit
Nachzügler
„Mein Freund verwendet
das und ist sehr zufrieden damit.“
„Verwendest du immer noch
diese veraltete Technologie?
Mittlerweile benutzen alle
das hier. Probier's doch mal!“
„Hey Opa, wusstest du, dass
du diese neue Technologie
verwenden kannst?“
„Oh wirklich?
Sehen wir es uns mal an.“
Bitte wählen Sie die Option, die Ihr Nutzungsverhalten von Einzelhandels-Apps (z. B. Amazon) am besten beschreibt
Verwende sie täglich
6%
ZÜGLER
Verwende sie einige
ale pro Woche
Verwende sie einige
Male pro Monat
Verwende sie einmal
pro Monat
Nutze sie seltener als
einmal pro Monat
Habe eine, aber habe
sie noch nie genutzt
Verwende keine
16%
19%
11%
6%
5%
37%
Digitale Kompetenz
6
22%
41%
37%
Hyper
Erfahren
Neu
Rogers, E.M. (2003). Diffusion of innovations (5th ed.). New York: Free Press.
*Quelle: TSYS Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher 2016
5
www.tsys.com
1. Eigenbestimmung & Management von Einstellungen
Eigenbestimmung durch mobile und Online-Anwendungen erlaubt
es Karteninhabern, ihre Kartenfunktionen selbst zu verwalten.
Ähnlich geht es auch beim Management von Einstellungen
darum, den Karteninhabern zu ermöglichen, ihren Kontakt zum
Unternehmen selbst zu steuern, wie beispielsweise die Auswahl der
Häufigkeit oder des Kommunikationskanals. Allgemein beziehen
sich beide Begriffe auf die Fähigkeit und/oder den Wunsch des
Karteninhabers, sein Kontomanagement und den Kontakt zum
Unternehmen durch bestimmte Banking-Funktionen selbst zu
wählen.
In diesem Abschnitt sehen wir uns die Kundenpräferenzen
bezüglich Eigenbestimmung und Management von Einstellungen
an, indem wir eruieren, welche Funktionen die Befragten sich
wünschen würden und diese mit den Funktionen vergleichen, an
denen Sie im vergangenen Jahr interessiert waren.
Zahlkartenprogramme (Debit, Kredit und Prepaid) können
durch von der Bank oder dem Händler angebotene Funktionen
einen Mehrwert hinzugewinnen. Bewerten Sie die folgenden
Funktionen bezüglich ihres Nutzens für Sie auf einer Skala von (1)
„Überhaupt nicht wertvoll“ bis (7) „Äußerst wertvoll“.
Graph 1
2015 Gesamt
2016 Gesamt
2016 Hyper
60%
Benachrichtigungen auf den Computer
oder das Handy erhalten, wenn ein Kauf
mit der Karte getätigt wird
77%
Einkäufe zu Zwecken der finanziellen
Haushaltsplanung klassifizieren
Smartphone nutzen, um einen Einkauf mit
einer bestimmten Kredit-, Debit- oder
Prepaid-Karte abzuschließen
Zusätzliche Karten für ein Konto bestelle
Mit Kundenservicemitarbeitern über einen
Online-Chat in Kontakt treten
65%
74%
42%
45%
59%
32%
41%
53%
2015 Gesamt
2016 Gesamt
2016 Hyper
63%
73%
82%
Genehmigungsabfrage für zukünftige
Zahlungen einstellen (z. B. ein
Zeitschriftenabonnement mit jährlicher
Verlängerung)
49%
62%
71%
60%
Benachrichtigungen für jede
Transaktionen erhalten, die initiiert wird,
während das Konto zeitweise gesperrt ist
59%
69%
40%
Eine Genehmigungsabfrage nur für die
nächste Transaktion einstellen (wodurch
eine Transaktion genehmigt wird)
48%
57%
Wiederkehrende Zahlungen unabhängig
vom Kontostatus zulassen (und so eine
Unterbrechung wiederkehrender
Transaktionen vermeiden)
NA
40%
58%
32%
34%
43%
34%
33%
49%
*Prozentanteil, der dieses Element als am wichtigsten bewertet hat
(Die drei höchsten von sieben Wertungen)
www.tsys.com
Wenn Sie einschränken könnten, wie, wann und wo Einkäufe
mit Ihrer Karte getätigt werden können, wie wertvoll wären
für Sie die folgenden Optionen? Bewerten Sie die folgenden
Funktionen bitte auf einer Skala von (1) „Nicht wertvoll“ bis
(7) „Äußerst wertvoll“.
Konto zeitweise sperren, um eine
unberechtigte Nutzung zu verhindern
62%
Geld mithilfe einer Online- oder
Handy-App an einen anderen
Karteninhaber überweisen
Abgesehen von der Möglichkeit, Einkäufe zu Zwecken der
finanziellen Haushaltsplanung zu klassifizieren, die einen
Zuwachs von 9 Prozent im Vergleich zur letzten Umfrage erfuhr,
fielen die Antworten ähnlich aus wie 2015. Die Optionen „Mit
Kundenservicemitarbeitern über einen Online-Chat in Kontakt
treten“ und „Zusätzliche Karten für ein Konto bestellen“ erhielten
die geringste Bewertung beim wahrgenommenen Nutzen.
Graph 2
69%
Online-Transaktionen mithilfe einer
besonderen „Einweg“-Kartennummer
durchführen, die nur für einen einzelnen
Kauf genutzt werden kann, um so Ihre
Kartennummer vor Hackern zu schützen.
Angesichts der letztjährigen Ergebnisse erwarteten wir eine
große Beliebtheit von Funktionen zur Betrugssicherung, wie
zum Beispiel die Option, Benachrichtigungen zu erhalten, wenn
Transaktionen durchgeführt werden oder die Möglichkeit,
Transaktionen mit „Einweg“-Karten durchzuführen. Diese
wurden mit 69 bzw. mit 65 Prozent bewertet. Die Option
Benachrichtigungen erfuhr im Vergleich zu 2015 einen
bedeutenden Zuwachs (um 9 Prozent) beim wahrgenommenen
Nutzen. Da immer mehr deutsche Einzelhändler die Möglichkeit
anbieten, an der Kasse mit Smartphones zu zahlen, werden
Funktionen, die ein Smartphone übernehmen kann, wie zum
Beispiel Überweisungen per Handy-App (45 Prozent) oder
die Nutzung des Smartphones für Einkäufe (40 Prozent), vom
Standpunkt des Kunden aus immer wünschenswerter.
53%
47%
51%
Nutzung eines Kartenkontos auf ein
bestimmtes Gerät beschränken (z. B. auf
Ihren PC oder auf ein bestimmtes
Smartphone)
Nutzung eines Kartenkontos auf einen Ort
beschränken (z. B. Einkäufe nur in
Deutschland zulassen)
Möglichkeit, die Kartennutzung auf einen
bestimmten Zeitraum zu begrenzen (z. B.
Nutzung unter der Woche von 9h bis 20h)
41%
44%
55%
48%
37%
57%
NA
23%
30%
*Prozentanteil, der dieses Element als am wichtigsten bewertet hat
(Die drei höchsten von sieben Wertungen)
6
Von den angebotenen Optionen zur Eigenbestimmung erhielt die Möglichkeit zur zeitweisen Sperrung eines Kontos mit 73
Prozent die höchste Wertung – dabei handelt es sich um einen Anstieg von 10 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Zudem erfuhr
„Genehmigungsabfrage für zukünftige Zahlungen einstellen“ den höchsten Anstieg im Vergleich zum Vorjahr (13 Prozent), wodurch es zur Funktion mit der zweithöchsten Wertung avancierte. Auch die Bewertung einer ähnlichen Option, „Eine Genehmigungsabfrage nur für die nächste Transaktion einstellen“, stieg im Vergleich zu 2015 um 8 Prozent an. Diese Antworten reflektieren, dass die Eigenbestimmung von Zahlungstransaktionen für Kunden immer wichtiger wird.
Am anderen Ende des Spektrums finden sich die „Möglichkeit, die Kartennutzung auf einen bestimmten Zeitraum zu begrenzen“
– diese Option stand dieses Jahr zum ersten Mal zur Wahl – und „Möglichkeit, die Kartennutzung auf einen bestimmten Zeitraum
zu begrenzen“. Die letzte Option erfuhr im Vergleich zu 2015 den größten Rückgang (11 Prozent).
Insgesamt empfand ein gewichtiger Teil der Befragten Eigenbestimmungsfunktionen „Etwas wertvoll“, „Sehr wertvoll“ oder
„Äußerst wertvoll“. Die Befragten, und unter ihnen besonders die Hyper-Digitalen, berichteten von einem hohen wahrgenommenen Nutzen der Mehrzahl der angebotenen Eigenbestimmungsoptionen.
Als nächstes widmeten wir uns Präferenzen bei Kommunikationskanälen.
Bitte wählen Sie Ihren bevorzugten Kommunikationskanal für den Erhalt von Benachrichtigungen/Angeboten von Ihrer Bank.
Graph 3
Bevorzugter Kanal für Benachrichtigungen/Angebote zum Banking
2015
2016
Abweichung
Email
57%
54%
-3%
Post
32%
28%
-4%
Persönlich in einer Bankfiliale
NA
11%
NA
SMS (Textnachricht)
5%
3%
-2%
Telefonanruf
6%
3%
-3%
Soziale Medien (Facebook, Twitter usw.)
0%
1%
1%
Wie in Graph 3 dargestellt, sind E-Mail und Post die bevorzugten Kommunikationskanäle. Beide erfuhren einen leichten Rückgang im
Vergleich zum Vorjahr. Dies könnte der 2016 neu eingeführten Option „Persönlich in einer Bankfiliale“ geschuldet sein.
Wie häufig würden Sie gerne Mitteilungen von Ihrer Bank erhalten?
Graph 4
Zeitpräferenz für Benachrichtigungen/Angebote zum Banking
2015
2016
Abweichung
Einmal im Monat
47%
42%
-5%
Ich möchte selbst entscheiden, wie oft
meine Bank mir Mitteilungen schickt
30%
36%
6%
10%
10%
10%
9%
0%
-1%
3%
3%
0%
Einmal im Jahr
Einmal pro Woche
Nie
7
www.tsys.com
Zuletzt fragten wir unsere Stichprobe deutscher Verbraucher, wie
oft sie gerne Informationen von ihrer Bank erhalten würden. Die
Mehrheit der Befragten – 42 Prozent – würden gerne einmal pro
Monat kontaktiert werden – ein Rückgang um 5 % im Vergleich zu
2015. Diese Zahl lässt sich möglicherweise dadurch erklären, dass
die Karteninhaber mit monatlichen Benachrichtigungen vertraut
sind. 36 % der Befragten möchten dagegen das Heft selber in die
Hand nehmen und entscheiden, wie oft sie Mitteilungen von ihrer
Bank erhalten. Dies entspricht einem Anstieg um 6 % im Vergleich
zu 2015. Banken sollten also auf Karteninhaber hören, die gerne
den zeitlichen Rahmen von Bankbenachrichtigungen selbst
entscheiden wollen.
Allgemein gaben die Befragten also an, dass sie gerne
die Möglichkeit hätten, bestimmte Funktionen ihrer
Konten proaktiv zu überwachen, nachzuverfolgen
und zu managen. Verschiedene dieser Kontroll- und
Einstellungsmanagementoptionen werden derzeit
als besonders interessant empfunden, wenn sie per
Mobiltechnologie bereitgestellt werden.technology.
2. Neue Einnahmequellen
Nachdem die europäische Verordnung zu multilateralen
Interbankenentgelten (Multilateral Interchange Fees, MIF) den
Zahlungskarten-Einnahmenmix auf den Kopf gestellt hat, sind
Kartenemittenten auf der Suche nach neuen Einnahmequellen.
Ratenzahlungen und Vertriebskooperationen sind zwei
vielversprechende mögliche Einnahmequellen, die von der MIF
unabhängig sind.
Wir haben untersucht, inwieweit Kunden an diesen
Bankdienstleistungen interessiert sind.
Ratenzahlung
Ratenzahlungen erlauben es, Transaktionen mit
bestehenden Karten auf mehrere monatliche Zahlungen
zu verteilen. Das Produkt kann gewichtige Auswirkungen
bei Anschaffungen/Ausgaben von hohem Wert bzw.
unerwarteten Anschaffungen/Ausgaben wie Fernsehern
oder Autoreparaturen haben. Ratenzahlungen helfen, solche
Aufwendungen zu bewältigen.
Wenn Sie einen Einkauf tätigen, wie wertvoll finden Sie Ratenzahlungsoptionen, wie zum Beispiel einen Kühlschrank im Wert von 500
EUR in monatlichen Raten von 100 EUR zu bezahlen?
Graph 5
Wahrgenommener Wert von Ratenzahlung (Instalments)
2015 Gesamt
2016 Gesamt
Hyper 2016
43%
2015
51%
43%
30%
30%
*Prozentzahl von Befragten, die „Wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“ antworteten.
2016
Die Kundenwahrnehmung zur Ratenzahlung in Deutschland gibt Grund zum Optimismus. Wie in Graph 5 abgebildet, empfindet ein
gewichtiger Teil der Befragten Ratenzahlung als eine attraktive Möglichkeit. 2016 erhielt dieses Angebot eine Wertung von 43 Prozent,
13 Prozent mehr als 2015 – dabei handelt es sich um einen statistisch signifikanten Zuwachs. Der Graph sieht noch positiver aus, wenn
man sich nur die Gruppe der Hyper-Digitalen ansieht – 51 Prozent finden Ratenzahlung „Wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“.
Graph 6
Wahrgenommener Wert von Ratenzahlungen nach Alter
70%
44%
51%
42%
34%
23%
18 bis 24
25 bis 34
35 bis 44
www.tsys.com
45 bis 54
Daraufhin sahen wir uns die Statistik genauer an, um
mögliche Zielgruppen für einen Ratenzahlungsanbieter
zu identifizieren. Nach Untersuchung aller soziodemographischen Daten fanden wir eine umgekehrte
Korrelation zwischen dem Alter der Befragten und
ihrer Bewertung von Ratenzahlung als „Wertvoll“ oder
„Sehr wertvoll“. Anders gesagt: Menschen, die an
Ratenzahlungen interessiert sind, sind tendenziell eher
jünger.
55 bis 64 65 oder älter
8
Wenn Sie sich für einen Kauf auf Raten entscheiden, wann würden Sie diese Möglichkeit am ehesten wählen?
Graph 7
Zeitliche & örtliche Präferenzen bei Ratenzahlung
2015
2016
35%
42%
22%
Vorab je nach Kaufart
bestimmen
29%
Vorab je nach
Preisschwellenwert
bestimmen
28%
17%
Im Laden/bei Zahlung
bestimmen
15%
12%
Später bestimmen
Wir baten die 43 Prozent aller Befragten, die Ratenzahlung als „Wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“ bewerteten, uns mitzuteilen, auf welcher Stufe
des Kaufprozesses Sie sich gerne für die Modalität entscheiden würden. 2016 gaben 42 Prozent an, die Raten vor Kauf je nach Kaufart zu
bestimmen, was einen Zuwachs von 7 Prozent im Vergleich zu 2015 darstellt.
Vertriebskooperationen
Vertriebskooperationsprogramme sollen Kartenemittenten die Möglichkeit geben, Karteninhabern einen Mehrwert zu bieten, indem
Sie ihnen auf Ausgabenverhalten und -präferenzen zugeschnittene, von Händlern gesponserte Angebote zusenden. Wie bei der
Ratenzahlung sind die potentiellen Einnahmen aus der Vertriebskooperation unabhängig von der MIF und können für Emittenten einen
wichtigen Beitrag leisten, um die Folgen der MIF abzufedern.
Wir befragten die Studienteilnehmer, um ihre Einstellungen zur Vertriebskooperation zu erfassen.
Wenn Sie selbst festlegen könnten, wie viele Angebote und Rabatte Sie von einem von ihrer Bank identifizierten Einzelhändler erhalten
(zum Beispiel, wie oft Sie Rabattangebote bei bestimmten Einzelhändlern erhalten und welche Kategorie von Einzelhändlern dafür in
Frage kommt), wie nützlich/wertvoll fänden Sie diesen Service?
Graph 8
Wahrgenommener Wert der Vertriebskooperation
2015 Gesamt
2016 Gesamt
Hyper 2016
67%
%
25
50%
%
50
25%
2015
2016
*Prozentzahl von Befragten, die „Etwas wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“ antworteten
Die Hälfte aller deutschen Befragten empfanden die Möglichkeit, die Häufigkeit von Angeboten und Rabatten von einem durch die Bank
identifizierten Einzelhändler selbst zu bestimmen, entweder als „Etwas wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“. Dabei handelt es sich um einen
statistisch signifikanten Zuwachs von 25 Prozent im Vergleich zu 2015. Am interessantesten ist das langfristige Potential dieser Dienstleistung
– darauf deutet der große Wert hin, den Hyper-Digitale der Vertriebskooperation zuschreiben.
9
www.tsys.com
Zielgruppen für Vertriebskooperation?
Graph 9
Wahrgenommener Wert der Vertriebskooperation nach Alter
62%
60%
61%
44%
42%
33%
18 bis 24
25 bis 34
35 bis 44
45 bis 54
55 bis 64 65 oder älter
Auch hier findet sich wieder eine umgekehrte Korrelation zwischen der Bewertung von Vertriebskooperation als „Etwas wertvoll“ oder „Sehr
wertvoll“ und Alter. Anders gesagt: Menschen, die an Vertriebskooperation interessiert sind, sind tendenziell eher jünger. Für Banken, die
auf jüngere Karteninhaber abzielen, kann die Vertriebskooperation eine attraktive Möglichkeit darstellen.
3. Reibungslose Karteninhabererfahrung
Das Zahlungsverhalten unserer Gesellschaft verändert sich stets und Kunden begegnen neuen Technologien, die ihre
Zahlungserfahrung verbessern können, mit immer weniger Skepsis. Kontaktlose Karten können zum Beispiel Störfaktoren , wie
etwa Zeitverluste, beim Kaufprozess verringern. Ein weiteres Beispiel sind neue oder Ersatzdebit-, -kreditoder -Prepaid-karten, die
Karteninhaber unmittelbar und in Echtzeit in einer Filiale, einem Einzelhandelsgeschäft, einem Unternehmenssitz oder sogar an einem
Automaten erhalten und die durch eine PIN-Selbstwahl direkt zur Nutzung freigegeben werden. Es wird deutlich, dass verschiedene
Aspekte des Kundenkontakts eine wichtige Rolle bei der reibungslosen Gestaltung von Zahlvorhängen spielen.
Wir haben diese Aspekte untersucht, um zu verstehen, ob Kunden neue Technologien und Bankingmöglichkeiten zu schätzen wissen,
die ihnen eine naht- und reibungslose Karteninhabererfahrung ermöglichen.
Wenn Sie über Ihr Handy (z. B. über eine Banking-App) eine neue Kredit-/Debitkarte beantragen würden und man Ihnen die
Möglichkeit gäbe, Ihre PIN elektronisch und nicht auf dem Postweg zu erhalten, wie wertvoll fänden Sie diesen Service?
Graph 10
Wahrgenommener Wert eines elektronisch versandten PIN
2015 Gesamt
2016 Gesamt
Hyper 2016
47%
32%
30%
32 %
*Prozentzahl von Befragten, die „Wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“ antworteten
Elektronisches PIN-Management erlaubt es Banken, Kunden unmittelbar über eine Vielzahl von Kanälen eine Ersatz-PIN anzubieten und
so die Kosten und Dauer zu umgehen, die mit traditionellen, auf dem Postweg zugestellten PIN-Lösungen einhergehen. Das elektronische
PIN-Management bietet eine Antwort auf die steigende Nachfrage nach papierlosen Zustellungsmethoden (als Teil der Digitalisierung)
sowie auf immer lauter werdende Sicherheitsbedenken, indem es erlaubt, PIN-Codes sicher per SMS, Internet, App oder IVR zuzustellen.
32 Prozent der Befragten hielten diese Banking-Funktion für entweder „Wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“ – ein leichter Anstieg im Vergleich zu
2015. Dieser Faktor ist noch positiver, wenn man sich nur die Gruppe der Hyper-Digitalen ansieht – fast die Hälfte von ihnen finden diese
Funktion „Wertvoll“ oder „Äußerst wertvoll“.
www.tsys.com
10
Auf welchem Wege würden Sie Ihre PIN am liebsten elektronisch erhalten?
Graph 11
Bevorzugter Kommunikationskanal für PIN-Erhalt
2015
2016
Abweichung
SMS (Textnachricht)
30%
39%
9%
Online-Banking
53%
36%
-17%
Mobil-App
12%
18%
6%
IVR (Incoming Voice Response,
Eingehender Anruf)
5%
5%
0%
AGeldautomat/Selbstbedienungsautomat
NA
3%
NA
Wir baten die 32 Prozent von Befragten, die ein elektronisches PIN-Management als „Wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“ bewerteten, ihren
bevorzugten Kanal für den Erhalt einer elektronischen PIN anzugeben. Der Rückgang um 17 Prozent bei Befragten, die Online-Banking
als „Wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“ bewerteten, spiegelt die Umorientierung hin zu mobilen Bankingmöglichkeiten wieder – SMS und
Handy-Apps gewannen zusammen 15 Prozent im Vergleich zu 2015
Haben Sie von kontaktlosen Debit- oder Kreditkarten gehört?
Graph 12
Bekanntheitsgrad von kontaktlosen Zahlungsmöglichkeiten
Detailinformationen zum Bekanntheitsgrad unter 65 %,
die schon von kontaktloser Zahlung gehört hatten
65%
Bekanntheitsgrad
von kontaktlosen
Zahlungsmöglichkeiten
Ich habe davon gehört, weiß aber
nicht, ob meine Karte diese
Möglichkeit bietet
66%
Ich habe eine kontaktlose
Karte, aber habe sie noch nie
genutzt, um kontaktlos zu
bezahlen
19%
Ich habe in den letzten sechs
Monaten eine kontaktlose Karte
genutzt, um Zahlungen zu tätigen
15%
In diesem Abschnitt sehen wir uns sowohl den Bekanntheitsgrad als auch die tatsächliche Nutzung von kontaktlosen
Zahlungsmöglichkeiten an.
Die Mehrheit (65 %) der Befragten wissen über die Möglichkeit, kontaktlos zu bezahlen, Bescheid. Unter diesen 65 %, die über kontaktlose
Bezahlung Bescheid wissen, haben 15 % die Möglichkeit tatsächlich zur Zahlung genutzt. Des Weiteren wissen 66 % der Befragten nicht,
ob ihre Karten diese Funktion bieten, und 19 % sind mit dem Konzept vertraut, aber haben noch nie kontaktlos bezahlt.
11
www.tsys.com
Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen basierend auf
der vorhergehenden Beschreibung zur Funktionsweise von
kontaktlosen Zahlungen zu?
Graph 13
Wahrgenommene Vorteile & Bedenken bezüglich
kontaktloser Zahlungen
Ich muss meine PIN nicht in
der Gegenwart Anderer
eingeben
87%
Die Nutzung ist leicht
83%
Es ist eine schnellere
Zahlungsmethode
75%
Es kann nur bei Einzelhändlern mit den richtigen
Geräten verwendet werden
71%
Es besteht ein Risiko, dass
sich jemand meine Daten
aneignet
58%
ch möchte mehr ausgeben
als das 25-Euro-Limit erlaubt
Es ist sicher
41%
24%
4. Neue Zahlungsmethoden
Im Bereich Zahlungsmethoden gibt es eine Unzahl
technologischer Fortschritte, von denen jeder das
Potential hat, das Zahlungsökosystem dynamischer,
effizienter und kosteneffektiver zu machen. Der Bereich
„Neue Zahlungsmethoden“ ist in der 2016 Studie
zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher zum
ersten Mal mit von der Partie und bietet Erkenntnisse
dazu, wie bereitwillig Endnutzer diese innovativen
Zahlungsmethoden annehmen.
Um sicherzustellen, dass die Befragten über alle nötigen
Informationen verfügten, stellten wir Definitionen und
Videos zur Erklärung der entsprechenden Themen bereit.
In diesem Teil werden untersucht:
i. M-Payments und Tokenisierung
ii. P2P-Zahlungen und -Darlehen
iii. Virtuelle Währungen
i) M-payments und Tokenisierung
In diesem Teil untersuchen wir Verhalten und Meinungen
deutscher Verbraucher im Bereich M-Payments und
Tokenisierung. In unserer Umfrage konzentrierten wir uns
ausschließlich auf in Geschäften vorgenommene M-Payments
(im Vergleich zu in Apps vorgenommene M-Payments).
Haben Sie im letzten Monat eine mobile Zahlung mit
Ihrem Smartphone vorgenommen?
Graph 14
Nutzungs- und Bekanntheitsgrad von M-Payments
in Geschäften
*Prozentzahl von Befragten, die „Stimme zu“ oder „Stimme stark
zu“ antworteten
Zuletzt fragten wir die Verbraucher auch, welche Vorteile sie
bei kontaktlosen Karten sahen. Die grundlegenden Vorteile
kontaktloser Karten sind bekannt: PIN muss nicht eingegeben
werden (87 Prozent), leichte Nutzung (83 Prozent) und schneller
Zahlungsvorgang (75 Prozent). Doch 58 Prozenten haben den
Eindruck, dass ein Risiko besteht, dass bei der Nutzung von
kontaktlosen Karten personenbezogene Daten gestohlen werden,
und nur 24 Prozent hielten kontaktlose Karten für sicher.
Insgesamt bestätigt unsere Marktstudie, dass kontaktlose
Zahlungsmethoden hinsichtlich Nutzungsgrad noch
keinen Durchbruch geschafft haben, insbesondere wenn
man die Zahlen mit anderen europäischen Ländern wie
Großbritannien vergleicht. Einer der Gründe dafür könnte in
den Sicherheitsbedenken bestehen, die deutsche Verbraucher
mit kontaktlosen Karten in Verbindung bringen, sowie einem
Mangel an der entsprechenden Infrastruktur. Doch der hohe
Bekanntheitsgrad von kontaktlosen Karten unter den deutschen
Befragten könnte die kontaktlose Zahlung in naher Zukunft
zum Massenphänomen machen, wenn Lösungen für bestimmte
Sicherheitsbedenken und andere Unzulänglichkeiten (wie z.
B. das Fehlen der entsprechenden Infrastruktur) angeboten
werden. Marketingkampagnen könnten eine kurzfristige Strategie
darstellen, um Kunden besser über kontaktlose Karten zu
informieren und so Impulse für ihre Nutzung zu geben.
www.tsys.com
Ja
Nein
Ich habe noch nie von
mobilen Zahlungen per
Smartphone gehört
10%
16%
74%
Graph 15
Nutzung von M-Payment in den digitalen Kategorien
Hyper
37%
16%
Erfahren
Neu
Allgemein
3%
16%
12
Zur Bewertung der überraschend hohen Zahl von 16 Prozent von
Befragten, die angaben, im letzten Monat in einem Laden ein
M-Payment getätigt zu haben, müssen einige Faktoren der Umfrage
abgewogen werden. Erstens beschränkten die Screeningfragen die
Befragten auf Personen, die eine Debit- oder Kreditkarte und ein
Handy besitzen. Zweitens erfordern Online-Umfragen ein Minimum
an Kenntnissen im Umgang mit Computern. Zusammengenommen
bewirken diese Faktoren, dass die Gruppe der Befragten jünger
ist als das Mittel der Gesamtbevölkerung. Dies wird in Graph X
dargestellt, in dem die Altersverteilung unserer Stichprobe mit der
Gesamtbevölkerung Deutschlands verglichen wird.
Wie vorhergesehen, machen Hyper-Digitale den höchsten
Prozentsatz aus (37 Prozent), gefolgt von Erfahrenen Digitalen und
Neuen Digitalen mit jeweils 16 und 3 Prozent.
Des Weiteren sollte die Rolle untersucht werden, die
Sicherheitsbedenken bei der zögerlichen Einstellung der Befragten
gegenüber M-Payments spielten. Wir zeigten ein kurzes Video zur
Erläuterung der Sicherheitsfunktionen von durch Tokenisierung
unterstützten M-Payments..
ii) P2P-Zahlungen und -Darlehen
P2P-Zahlungen erlauben es, Geld schneller und günstiger
zu überweisen, und machen den Gang zu einem
Geldtransferunternehmen oder die lästige Suche nach
einem Geldautomaten überflüssig. Business Insider
prognostiziert dem P2P-Transfer- und Überweisungsmarkt
eine globale Wachstumsrate von 45-50 Prozent zwischen
2016 und 2018. Damit einher geht ein potentieller
Marktwert von fast 900 Mrd. EUR7.
Für die Fragen bezüglich P2P-Zahlungen definierten wir
diese Funktion als eine Methode, anhand der Karteninhaber
über das Internet oder mit einem Handy Geld von ihrem
Bankkonto oder ihrer Kredit-/Debitkarte auf das Konto einer
anderen Person überweisen können.
Wie oft tätigen Sie mithilfe von Peer-to-Peer-Mobil- oder
Online-Apps Zahlungen an andere?
Graph 17
Nutzungs- und Bekanntheitsgrad
Wie wahrscheinlich würden Sie in Zukunft ein
M-Payment vornehmen, wenn die im Video vorgestellte
Sicherheitstechnologie tatsächlich angewendet würde?
43%
Graph 16
Nutzungstendenz der 84 %, die M-Payment noch
nicht in Geschäften verwendet haben, nach Erhalt
von Informationen über angewandte
Sicherheitsmaßnahmen
alle Befragten
43%
Hyper
9%
31% 31%
10%
48%
24%
21%
20%
11%
4%
Sehr
Unwahrscheinlich
unwahrscheinlich
Neutral
Etwas
wahrscheinlich
6%
Sehr
wahrscheinlich
Nach Erhalt von Informationen zu den Vorteilen der Tokenisierung
gaben 30 Prozent der Befragten, die M-Payment vorher noch nicht
genutzt hatten, an, dass sie es „Etwas wahrscheinlich“ oder „Sehr
wahrscheinlich“ nutzen würden. Doch wichtiger noch, auf der
anderen Seite haben 41 Prozent der Befragten noch Vorbehalte
bezüglich der Nutzung von M-Payments.
Während sich eine bessere Aufklärung von Karteninhabern zu
den Sicherheitsmerkmalen von M-Payments positiv auf den
Nutzungsgrad auswirken kann, wird das M-Payment sein volles
Potential ohne schlagende Argumente für den Umstieg – in Form
von Leistungsversprechen – nicht erreichen. Treueprogramme
und perfekt auf das Individuum abgestimmte Angebote von
Einzelhändlern, die einen Mehrwert für den Lifestyle des
Karteninhabers bieten, sind Beispiele solcher Leistungsangebote,
die nötig sind, um auch Späte Anwender zu überzeugen.
Ich kenne diese
Methode nicht
Ich habe sie
nie genutzt
Ich habe sie zwischen einmal im
Monat und ein paar mal pro
Woche genutzt
43 Prozent der Befragten gaben an die Methode nicht zu
kennen. Die übrigen 57 Prozent der Befragten gaben an, sie
hätten schon von P2P-Zahlungen gehört, während 9 Prozent
aussagten, sie zumindest monatlich zu nutzen.
Nachdem wir denen, die noch nie eine P2P-Zahlung
getätigt hatten, ein Video und eine Definition von P2PZahlungen zur Verfügung gestellt hatten, ermittelten wir
die Wahrscheinlichkeit, mit der sie innerhalb des nächsten
Monats eine P2P-Zahlung durchführen würden.
Heggestuen, J. (2015). THE PEER-TO-PEER PAYMENTS REPORT: The exploding market for smartphone apps that transfer money. Business Insider UK. 11 May 2015.
[Online] Verfügbar unter: http://uk.businessinsider.com/growth-in-peer-to-peer-payment-apps-report-2015-4?r=US&IR=T [Abgerufen am 31. Januar 2016]
7
13
www.tsys.com
Wie wahrscheinlich werden Sie, nachdem Sie das Video gesehen
und die Definition von P2P-Zahlungen gelesen haben, im
nächsten Monat P2P-Zahlungen tätigen?
Wie viel Einfluss haben die folgenden Faktoren auf Ihre
Entscheidung, kein Geld über P2P-Netzwerke zu leihen
oder zu verleihen?
Graph 20
Graph 18
Hemmende Faktoren für P2P-Darlehen
Kurzfristige Tendenz zu P2P-Zahlungen
alle Befragten
Investition in P2P-Darlehen
wird als zu unsicher
wahrgenommen
Hyper
41%
Bedenken über schwache
Finanzerträge
28%
27%
21%
26%
13%
Sehr
unwahrscheinlich Unwahrscheinlich
8%
Neutral
7%
Wahrscheinlich
3%
6%
Sehr
wahrscheinlich
Nach unserer detaillierten Erklärung erwarteten wir, dass mehr
Befragte ein Interesse an P2P-Zahlungen äußern würden.
Überraschenderweise gaben die Befragten konsequent geringe
Wahrscheinlichkeiten an, in Zukunft P2P-Zahlungstechnologie zu
verwenden. Ganze 69 Prozent erklärten, sie würden P2P-Zahlungen im
nächsten Mont unwahrscheinlich oder sehr unwahrscheinlich nutzen.
P2P-Darlehen stellen, anders als P2P-Zahlungen, eine Verbindung
zwischen Kreditnehmern und Investoren her. Statista prognostiziert,
dass P2P-Darlehen zwischen 2015 und 2025 mit einer
Wachstumsrate von 32 Prozent zunehmen werden8. In unserer
Umfrage beschrieben wir P2P-Darlehen als das Verleihen von Geld
an Personen, mit denen keinerlei Beziehung besteht, so genannte
„Peers“, ohne die Dienste einer traditionellen Mittlerentität
wie einer Bank in Anspruch zu nehmen. Beispielsweise geben
P2P-Darlehen Kreditnehmern die Möglichkeit, trotz geringer
Kreditscores Darlehen zu erhalten, und bieten gleichzeitig auch
Kreditgebern durch eine bessere Marktrendite einen Vorteil.
Haben Sie im letzten Jahr Geld über eine oder mehrere P2PDarlehensplattformen ge- oder verliehen?
Graph 19
3%
Nutzungsgrad
von P2P-Darlehen
Ja
63%
Nein
48%
Fehlende gesetzliche
Rahmenbedingungen für
P2P-Darlehen
Keine Kenntnis von
P2P-Darlehen
48%
42%
Mangelhaftes Verständnis von
P2P-Darlehen
Aufgrund von mangelndem
Kapital keine Möglichkeit
gehabt, per P2P Geld zu
verleihen
42%
30%
*Prozentzahl von Befragten, die „Etwas Einfluss“ oder „Sehr viel
Einfluss“ antworteten
Wir erwarteten, dass der Hauptgrund für die geringe Nutzung
von P2P-Darlehen ein Mangel an Kenntnis wäre. Doch
die Befragten berichteten, dass ein Mangel von Kenntnis
und Verständnis – 42 Prozent – nicht der Hauptgrund war.
„Vertrauensmangel in die Sicherheit“ (63 Prozent), „Fehlende
gesetzliche Rahmenbedingungen“ (48 Prozent) und
„Bedenken über schwache Finanzerträge“ (48 Prozent) waren
die drei wichtigsten Gründe. Hinsichtlich des Verleihens
von Geld gaben nur 30 Prozent der Befragten an, dass Sie
aufgrund von mangelndem Kapital noch kein Geld per P2P
verliehen hätten.
Derzeit bestehen viele Bedenken im Bereich der P2PDarlehen bezüglich Vertrauenswürdigkeit und fehlender
staatlicher Aufsicht, doch potentielle Kreditgeber und
-nehmer gewinnen möglicherweise an Vertrauen, wenn das
Renommee der Akteure auf dem Sektor wächst. Diesem
Gebiet werden wir 2016 ein besonderes Augenmerk
schenken und wir sind sehr interessiert an der weiteren
Entwicklung dieses Trends. In der Zwischenzeit sollten
etablierte Banken Darlehensplattformen weiterhin
beobachten, um Strategien zu bestimmen, um diese
Technologie effektiv zu nutzen und mit dem von ihnen
genossenen Kundenvertrauen zu kombinieren.
iii) Virtuelle Währungen
97%
Wir wollten verstehen, warum die überragende Mehrheit
von Befragten (97 Prozent) noch nie Geld über P2PDarlehensplattformen ge- oder verliehen hat.
Digitale/Krypto-Währungen wie Bitcoin sind im Bereich
Zahlungsmethoden in den letzten Jahren in aller Munde,
doch wie viel weiß der durchschnittliche Kunde über diese
einflussreiche Neuerung?
Nach Vorführung eines Videos zur Erklärung sowie der
schriftlichen Darreichung einer Definition untersuchten wir
das Verbraucherwissen und die allgemeine Einstellung zu
Bitcoin.
Statista, (2016). Value of global peer to peer lending from 2012 to 2025 (in billion U.S. dollars). [Online] Verfügbar unter: http://www.
statista.com/statistics/325902/global-p2p-lending/ [Abgerufen am 31. Januar 2016]
8
www.tsys.com
14
Wie vertraut sind Sie mit virtuellen Währungen wie Bitcoin?
Graph 21
Wie vertraut sind Sie mit virtuellen Währungen
wie Bitcoin?
die bis zum Zeitpunkt Erfahrungen im Umgang mit diesem
Zahlungsmittel gesammelt hatten. Es scheint dennoch,
als würde die führende virtuelle Währung, Bitcoin, aus
Verbraucherperspektive kurzfristig auch weiterhin ein
Nischenakteur bleiben.
IV. WAS BEDEUTEN ALL DIESE ZAHLEN?
SCHLUSSFOLGERUNGEN FÜR EMITTENTEN
26%
1%
Zwar förderte unsere Umfrage viele verschiedene Ergebnisse
zu Tage, doch sind wir der Meinung, dass den Zahlen klare
Trends zugrunde liegen. Kartenemittenten können davon
profitieren, diese Trends und ihre praktische Anwendung im
deutschen Zahlungsökosystem zu berücksichtigen.
44%
29%
Ich weiß, was es ist, aber
ich habe es noch nie
verwendet
Ich habe es verwendet
Ich habe davon gehört, doch ich
bin mir nicht sicher, was es ist
Ich habe nie davon gehört, bevor
ich dieses Video angesehen habe
55 Prozent der Befragten gaben an, entweder noch nie von
virtuellen Währungen gehört zu haben oder sich unsicher zu
sein, worum es sich dabei handelt. Ein Prozent gab an, schon
welche verwendet zu haben. Da diese Werte aufgrund unserer
Stichprobengröße eine Fehlerspanne von +- 4,5 Prozent aufweisen,
ist es möglich, dass der Nutzungsgrad in der Gesamtbevölkerung
noch viel kleiner ist – und vielleicht sogar gegen Null geht.
Nach dieser Einsicht zur Vertrautheit der Befragten mit virtuellen
Währungen wollten wir als nächstes ein besseres Verständnis für
ihre Einstellungen gewinnen.
Wie wahrscheinlich werden Sie im nächsten Jahr Bitcoin oder eine
andere virtuelle Währung verwenden?
Graph 22
Nutzungstendenz unter den 99 %, die keine virtuelle
Währung verwendet hatten
Allgemein
Hyper
35%
28% 29%
25%
29%
20%
20%
11%
1%
Unwahrscheinlich
Sehr
unwahrscheinlich
Neutral
Wahrscheinlich
2%
Sehr
wahrscheinlich
Unter den 99 Prozent von Befragten, die keine virtuelle Währung
genutzt hatten (Graph 21) gaben 12 Prozent an, dass sie im
nächsten Jahr „Wahrscheinlich“ oder „Sehr wahrscheinlich“
eine virtuelle Währung verwenden würden. Das würde einen
beträchtlichen Zuwachs mit Hinblick auf die Befragten bedeuten,
15
1) Kooperation ist der Schlüssel zum Erfolg. Die Kooperation
zwischen dem Bankensektor, dem FinTech-Sektor und
anderen Akteuren im Bereich Zahlungsmethoden ist nicht nur
wichtig, um Kundenwünsche und -einstellungen in Erfahrung
zu bringen, sondern sie wird auch eine Schlüsselrolle bei
der Verbreitung neuer elektronischer Zahlungstechnologien
spielen. Diese Prognose hat sich bisher als schon
bewahrheitet, doch die Kooperation muss intensiver werden.
In Dänemark hat die Zusammenarbeit zwischen
Verifone, einem Technologieanbieter für elektronische
Zahlungstransaktionen, und Swipp, der führenden dänischen
App für M-Payment, dazu beigetragen, mithilfe einer auf
Bluetooth Low Energy (BLE) Technologie basierenden App
die Nutzung von M-Payment voranzubringen. Dank dieser
Kooperation können mehr als 800.000 Dänen, die derzeit
Swipp verwenden, tagtäglich in Geschäften mobile Zahlungen
tätigen, da derzeit mehr als 50 Prozent aller Terminals in
Dänemark von Verifone bereitgestellt werden.
Des Weiteren können Einzelhändler in Schweden Barzahlung
ablehnen, um die Nutzung von anderen Zahlungsmethoden
zu fördern.
Diese Beispiele beweisen, wie wichtig Kooperationen im
Bereich Zahlungsmethoden sind, um Kunden zum Umstieg
auf bargeldlose Zahlungsmethoden zu bewegen.
2) Kartenmittenten sollten ein besonderes Augenmerk
auf Frühzeitige Anwender legen. Nach Rogers’ Theorie
zur Innovationsverbreitung (siehe Seite x) fallen etwa 22
Prozent der geschichteten Bevölkerung in die Kategorie
„Hyper-Digitale“. Rogers formulierte diese Maxime bereits
in den 1960ern, doch sie widerstand dem Zahn der Zeit
und bewahrte ihre Gültigkeit bis heute.
Für diese Studie nahmen wir die Nutzung von
Einzelhandels-Apps als Indiz für die digitale Kompetenz
der Befragten und passten eine Bellkurve an Rogers
Zahlen an. 19 Prozent der Befragten fielen in die Stufe des
Frühzeitigen Anwenders/Innovators. Eine der wichtigen
Erkenntnisse aus dieser Bellkurve ist, dass ein besonderes
Augenmerk auf die Frühzeitigen Anwender gelegt
werden sollte, da ihr Verhalten zukünftige Branchentrends
vorhersagt.
www.tsys.com
Wir haben die Meinungen von Frühzeitigen Anwendern
zu verschiedenen Zahlungsfunktionen und -szenarien in
Verbindung mit Emittenten untersucht. Dies ist ein wichtiger
Indikator dafür, in welche Richtung der Markt sich aus
Kundenperspektive entwickelt – Funktionen bereitzustellen, die
Frühzeitige Anwender zufriedenstellen, wird Emittenten in eine
bessere Wettbewerbsposition bringen.
Hier stellen wir Ihnen wiederkehrende Themen vor, die
Frühzeitige Anwender als am wertvollsten bewerteten:
Nutzererfahrung (User Experience, UX): Ähnlich wie Maslows
Bedürfnispyramide gibt es auch bei UX eine Pyramidenstruktur,
bei der eine Lösung für das Fundament gefunden werden muss,
bevor höhere Bedürfnisse erfüllt werden können. Für eine gute
UX ist Funktionalität alles – es muss funktionieren, oder es gibt
keine UX. Benutzerfreundlichkeit ist der nächste Schritt. Und
wenn dann noch ein weiterer Schritt getan und die Erfahrung
angenehm und spannend gestaltet wird, werden Kunden zu
Markenfürsprechern und Kundenbindungswertungen schnellen
nach oben.
Reibungslosigkeit (Lack of Friction): Es liegt in der Natur
des Menschen, den Weg des geringsten Widerstands zu
gehen, wenn uns eine bestimme Herausforderung nicht
gerade mit Leidenschaft erfüllt. Anders gesagt wollen wir
Reibung vermeiden. Mit gutem Grund konzentriert sich die
Zahlungsbranche also darauf, Transaktionen reibungslos zu
gestalten und die Zahlungen in den Hintergrund zu rücken –
damit der Fokus auf den Kauf fällt, nicht auf den Zahlvorgang.
Vertrauen aufbauen: Da die digitale Kompetenz der breiten
Bevölkerung unaufhörlich zunimmt, wird es nur kurzfristig ein
Alleinstellungsmerkmal auf dem Markt sein, eine umfassende
digitale Erfahrung anbieten zu können. Die Dynamik, die viele
Emittenten durch Kundenfairnessinitiativen (Treating-CustomersFairly, TCF) und Transparenzmaßnahmen aufbauen, wird in
Zukunft ein wichtiges Kapital und Gemeingut darstellen.
www.tsys.com
3) Die offene Atmosphäre für Kooperationen zwischen
Einzelhändlern und Emittenten muss ausgenutzt
werden.
Um den MIF-bedingten Einnahmenrückgang
auszugleichen sollten Emittenten einen dreifaltigen
Ansatz verfolgen:
• Die Karteninhaberbasis durch höhere Anwerbequoten
vergrößern
• Transaktionsraten steigern
• Neue Einnahmequellen ausbauen, die unabhängig
von der MIF sind
Bezüglich der ersten zwei Faktoren sollten
Kartenemittenten ihre internen Daten nutzen, um
Portfolio-Management-Strategien zu entwickeln,
die die Karteninhaberbasis vergrößern, und die
Transaktionsausgaben durch Karteninhaber durch
Ratenzahlungsprogramme steigern.
Bezüglich des dritten Faktors zeigte sich ein beachtlicher
Teil der Befragten offen für die Idee, Angebote von
durch ihre Bank identifizierten Einzelhändler zu
erhalten. Der wahrgenommene Nutzen in diesem
Bereich stieg im Vergleich zu 2015 erheblich an.
Vertriebskooperationsprogramme könnten es Emittenten
ermöglichen, nahtlos und schnell Mehrwert für die
Karteninhaber bereitzustellen, indem sie ihnen von
Händlern gesponserte Angebote zukommen lassen,
die auf ihre individuellen Einkaufsgewohnheiten und
-präferenzen zugeschnitten sind. Die potentiellen
neuen Einnahmequellen – Ratenzahlung und
Vertriebskooperation – sind von der MIF unabhängig
und können zu einem integralen Bestandteil der
Ertragsstrategie zur Abmilderung der Auswirkungen der
MIF werden.
16
V. ÜBER DIE BEFRAGTEN
Mit 95 %-prozentiger Sicherheit repräsentiert unsere Stichprobe der 523 Befragten die 50 Millionen Menschen der
deutschen Bevölkerung, auf die die folgenden vier Kriterien zutreffen:
• Ist Inhaber einer Debit- oder Kreditkarte
• Hat ein Handy
• Ist mindestens 18 Jahre alt
Die Fehlerspanne unserer Stichprobe liegt bei 4,5 Prozent.
Vergleich deutsche Bevölkerung über 18 Jahre und TSYS-Stichprobe
Graph 23
Deutsche Bevölkerung über 18
Altersverteilung der TSYS-Befragten
65 oder
älter
25%
15%
55 bis 64
17%
18%
45 bis 54
20%
18%
35 bis 44
14%
18%
25 bis 34
15%
18%
18 bis 24
9%
12%
Geschlecht
Art des Smartphone
Frauen 48%
Ein Smartphone auf
Androidbasis
56%
Ein iPhone von Apple
19%
Ein einfaches Handy zum
Telefonieren und
Nachrichtenversenden
Männer 52%
17
Ein Smartphone auf
Microsoftbasis
17%
6%
Ein Blackberry-Smartphone
1%
Ein anderes Smartphone
1%
www.tsys.com
Beschäftigungsstatus
Einkommen des Haushalts
3%
9%
23%
18%
8%
6%
20%
10%
13%
54%
7%
29%
Voll- oder Teilzeit angestellt
Selbstständig (z. B. Architekt,
Unternehmensberater,
Kleinunternehmer usw.)
Arbeitssuchend
Student
Im Ruhestand
Ausbildung
Unter €20.000
€20.000 bis weniger als €30.000
Möchte nicht antworten
€125.000 oder mehr
Alter
1%
15%
6%
16%
12%
23%
36%
18%
18%
6%
Nicht abgeschlossene Sekundarausbildung (unter Realschulabschluss)
Sekundarausbildung abgeschlossen (Abitur oder äquivalenter Abschluss)
Einige Berufsqualifikationen
Berufsausbildung abgeschlossen
Akademische Ausbildung abgeschlossen
Masterabschluss oder gleichwertig
18%
18%
13%
18-24
45-54
25-34
55-64
35-44
65 oder älter
Möchte nicht antworten
www.tsys.com
18
VI. LÄNDERVERGLEICH
Britischer und deutscher Markt
Insgesamt unterscheidet sich der britische vom deutschen Markt. Doch ihre Gemeinsamkeiten haben europaweite Folgen, die
Karten-Emittenten nicht außer Acht lassen sollten.
Im folgenden Teil werden einige Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen dem britischen und dem deutschen Markt dargestellt.
1. Wichtige Gemeinsamkeiten
Sowohl für deutsche als auch für britische Verbraucher haben Banking-Funktionen für Eigenbestimmung und Management von
Einstellungen einen hohen wahrgenommenen Wert.
Significant Similarities: 1. Banking-Funktionen für Eigenbestimmung und Management von Einstellungen
Großbritannien
Deutschland
52%
45%
Geld mithilfe einer Online- oder
Handy-App an einen anderen
Karteninhaber überweisen
60%
69%
64%
65%
Benachrichtigungen auf den Computer
oder das Handy erhalten, wenn ein
Kauf mit der Karte getätigt wird
Online-Transaktionen mithilfe einer
besonderen „Einweg“-Kartennummer
durchführen, die nur für einen
einzelnen Kauf genutzt werden kann,
um so Ihre Kartennummer vor
Hackern zu schützen
2. M-Payment In Geschäften
Der Bekanntheitsgrad von M-Payment ist auf dem britischen und dem deutschen Markt etwa gleich hoch. Die Nutzung von M-Payments
könnte kurzfristig wachsen, wenn britische und deutsche Verbraucher besser über die Vorteile der Tokenisierung informiert wären.
M-Payment in Geschäften
2. Awareness Level of M-Payments
97%
90%
Bekanntheitsgrad M-Payment in Geschäften
19
24%
Kurzfristiges Wachstum
24%
Kurzfristiges Wachstum
Sowohl in Großbritannien als auch in Deutschland
würde die Nutzung von M-Payments um 24%
steigen, wenn Tokenisierung erklärt würde.
www.tsys.com
3. Neue Einnahmequellen
Auf beiden untersuchten Märkten halten die Befragten Ratenzahlung und Vertriebskooperation für wertvolle Leistungen.
M-Payment In-Store:
3. In Both the Analysed Markets
%
50
43%
%
57
45%
Wahrgenommener Wert von
Ratenzahlung (Instalments)
Wahrgenommener Wert von Vertriebskooperation
* Prozentzahl von Befragten, die „Etwas wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“ antworteten
4. Virtuelle Währungen
Der Bekanntheitsgrad von virtuellen Währungen ist in Deutschland und Großbritannien relativ ähnlich. Das ist ob der Unterschiede
bei der Verbrauchermeinung zu FinTech-Dienstleistungen zwischen dem deutschen und dem britischen Markt erstaunlich.
Bekanntheitsgrad Virtuelle Währungen
44%
40%
1%
3%
Nutzungsgrad Virtuelle Währungen
www.tsys.com
20
Unterschiede:
1. Kontaktloses Zahlen
Beim kontaktlosen Zahlen gab es Unterschiede hinsichtlich Bekanntheitsgrad, Nutzung und Sicherheitsbedenken. In Großbritannien haben
sich kontaktlose Technologien hinsichtlich Bekanntheits- und Nutzungsgrad schon besser durchgesetzt als in Deutschland. Kontaktlose
Sicherheit
ist der größte
Vorbehalt in beiden Ländern. In Deutschland wird dieses Problem jedoch als größer wahrgenommen.
Kontaktloses
Zahlen
Bekanntheitsgrad Kontaktloses Zahlen
65%
97%
10
51
%
76%
%
Nutzungsgrad Contactless Cards
60%
Sicherheitsbedenken
2. M-Payment und P2P-Zahlungen
M-Payments werden in Großbritannien häufiger genutzt als in Deutschland – ein ähnliches Bild, wie es sich auch bei den P2P-Zahlungen zeichnet. Sowohl Bekanntheits- wie auch Nutzungsgrad von P2P-Zahlungen sind unter britischen Befragten viel höher.
Großbritannien
Deutschland
Bewusstseinsgrad zu P2P-Zahlungen
57%
16%
70%
29%
Nutzungsgrad M-Payments In-Store
9%
21%
Nutzungsgrad P2P-Zahlungen
3. Einstellungen zu Zeit/Ort der Ratenvereinbarung
Trotz der Gemeinsamkeiten von Großbritannien und Deutschland bezüglich des wahrgenommenen Wertes von Ratenzahlung gab es
beträchtliche Unterschiede bei Einstellungen zu Zeit und Ort der Ratenvereinbarung. Britische Verbraucher wollen diese Option lieber
direkt im Laden festlegen, während deutsche Verbraucher sie eher abhängig von der Kaufart von vorne herein festlegen möchten.
Instalments Timing/Location Preferences
Großbritannien
Deutschland
17%
50%
Im Laden/bei Zahlung bestimmen
42%
27%
Vorab je nach Kaufart bestimmen
*Befragte, die Ratenzahlung entweder „Wertvoll“ oder „Sehr wertvoll“ fanden
21
www.tsys.com
TSYS auf einen Blick
U N S E R Z I E L I ST E S
Leben und Unternehmen positiv zu beeinflussen, indem wir den Menschen in den Mittelpunkt
des Zahlungsprozesses stellen.
WE R W I R SI N D
Unternehmenssitz
Columbus, Georgia
USA
NYSE Börsenkürzel
36
in 13 Ländern
TSS
Niederlassungen
SEIT ÜBER
30
JAHREN
gegründet
1983
WE N W I R BE DI E N E N
Mehr als
400 Kunden
in
80 Ländern
Ein globales Unternehmen mit regionalem Fokus
F I N A N Z Z AH LE N
Zum 31.12.2015
Investment-Grade-Bonität von Standard and Poor's und Moody's
9,1 Milliarden USD
2,8 Milliarden USD
3,9 Milliarden USD
833,9
452,1
23,1 Milliarden
Marktkapitalisierung
Millionen USD
Bereinigtes EBITDA
MI T A R B E I T E R
Mehr als
Gesamteinnahmen
Millionen USD
Bereinigte Einkünfte aus der
laufenden Geschäftstätigkeit
Zum vierten Mal
wurde TSYS zu
einem der
weltweit
(ethisch vorbildlichsten Unternehmen der Welt) gekürt
www.tsys.com
Transaktionen pro Jahr bearbeitet
Wir fühlen uns geehrt
10.500
Teammitglieder
Gesamtvermögen
2014 wurde TSYS
von den
für sein Engagement zur Verbesserung der
Lebensqualität in den Gemeinden, in denen wir
unser Geschäft unterhalten, geehrt.
22
LERNEN SIE UNS KENNEN
auf tsys.com, oder kontaktieren Sie uns unter +44 (0) 1904 562000 oder
schreiben Sie uns eine E-Mail an [email protected] um mehr darüber zu erfahren,
wie wir zusammenarbeiten können, um den Menschen in den Mittelpunkt des
Zahlungsprozesses zu rücken.
One TSYS Way • Post Office Box 2567 • Columbus, Georgia 31902 • +1.706.649.2307
Über tsys
Bei TSYS* (NYSE: TSS) glauben wir, dass sich beim Bezahlen alles um den Menschen drehen soll und nicht
andersherum.* Wir nennen dieses Credo menschenzentrierte Zahlungen*. TSYS unterstützt Finanzinstitute,
Unternehmen und Regierungen in mehr als 80 Ländern, indem es den Menschen in den Mittelpunkt aller
Entscheidungen stellt. Durch NetSpend*, ein TSYS Unternehmen, geben wir Kunden die Nutzerfreundlichkeit,
Sicherheit und die Freiheit, die für eigenbestimmtes Banking nötig sind. TSYS bietet Leistungen für Emittenten und
Händlerzahlungsakzeptanz für Kredit-, Debit-, Prepaid-, Krankenversicherungs- und Geschäftslösungen an.
Der Hauptsitz von TSYS ist in Columbus, Georgia, USA, weitere Niederlassungen sind in Amerika, Europa, Afrika, dem
Nahen Osten sowie im asiatisch-pazifischen Raum angesiedelt. TSYS ist Mitglied von The Civic 50 und wurde 2016 vom
Magazin Ethisphere als eines der ethisch vorbildlichsten Unternehmen der Welt bezeichnet. TSYS veröffentlicht alle
wichtigen Informationen regelmäßig auf seiner Webseite. Weitere Informationen finden Sie unter www.tsys.com.
twitter.com/tsys_tss
facebook.com/tsys1
linkedin.com/company/tsys
© 2016 Total System Services, Inc.®. All rights reserved worldwide. Total System Services, Inc., and TSYS® are federally registered service marks of Total System Services, Inc., in the United States. Total System Services, Inc.,
and its affiliates own a number of service marks that are registered in the United States and in other countries. All other products and company names are trademarks of their respective companies. (04/2016)

Studie zum Zahlungsverhalten deutscher Verbraucher

Transcrição

Documentos relacionados

Das Muster-Formular zum Ausfüllen!

Muster-Widerrufsformular (Wenn Sie den

An Schäfer Immobilien GmbH Himmeroder Wall 5 53359 Rheinbach

Muster-Widerrufsformular (Wenn Sie den Vertrag - Landwehr

Widerrufsformular Sonnen-Apotheke Inhaber: Frank - 1

Muster-Widerrufsformular - Masterpiece .dk masterpiece.dk

widerrufsformular

PDF zum Herunterladen - Gartencenter Selbach

Als PDF - medicinebook.de

Widerrufsformular An - S-TEC sports - T