Qualitätsmanagement Report der Banken
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Qualitätsmanagement Report der Banken
© 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Stefan A. Duvvuri / Thomas Schäfer (Hrsg.) f '4 Qualitätsmanagement Report der Banken GABLER Inhaltsverzeichnis Geleitwort Vorwort Autorenverzeichnis V VII XI 1. Kapitel: Ausgangsbedingungen und Perspektiven für Qualitätsmanagement in Banken Felix Hufeld/Michael Wassiluk Banken im Veränderungsprpzeß 1. Einleitung 2. Haupttrends 2.1 Informationstechnologie und A u t o m a t i s i e r u n g . . . . 2.2 Emanzipierung der Kunden 2.3 Verbriefung und Disintermediation 2.4 Konzentrationstendenzen 3. Auswirkungen und Konsequenzen 3.1 Steigender Wettbewerb 3.2 Steigende Geldeinstands- und Verwaltungskosten, sinkende Margen 3.3 Notwendige Konsequenzen für die erfolgreichen Anbieter in der Zukunft 4. Herausforderungen im Privatkundengeschäft 4.1 Channel-Management 4.2 Brand-Management 4.3 Verkaufsorientierung 5. Herausforderungen im Firmenkundengeschäft 5.1 Zielkundensegmentierung 5.2 Aktives und ertragsorientiertes Betreuungsmanagement , 3 3 4 4 7 8 11 12 12 13 14 14 14 17 18 20 21 23 XIII 5.3 Prozeßqualität 5.4 Risikomanagement 6. Zusammenfassung 25 27 31 Reimund Hauer/Klaus J. Zink Wettbewerbsfähig durch Total Quality Management Konzepte und Erfahrungen auf der Basis internationaler Qualitätspreise 35 1. Ausgangssituation 2. Status quo umfassender Qualitätskonzepte 2.1 Qualitätssicherung nach DIN EN ISO 9001 2.2 Bewertungsmodelle auf der Basis internationaler Qualitätspreise 2.3 Vergleich von Malcom Baldrige National Quality Award, European Quality Award und DIN EN ISO 9001 3. Hat sich Total Quality Management überlebt? 4. Erfolgspotentiale durch Total Quality Management . . . 5. Relevanz für Finanzdienstleister . 35 36 38 40 49 53 55 63 Karl l Koller Erfahrungstransfer im Qualitätsmanagement 65 1. Einleitung 2. Qualitätsmanagement-Aktivitäten bei Fluggesellschaften . 2.1 Ergebnisse 2.2 Erfolgsfaktoren bei der Entwicklung von TQM . . . 2.3 Fallbeispiel: British Airways - Life Time Value of a Customer 2.4 Zusammenfassung 3. Qualitätsmanagement-Aktivitäten im Gesundheitsbereich 3.1 Krankenhäuser lernen von anderen Branchen: Die USA machen es uns vor 3.2 Fallbeispiel: Brigham and Women's Hospital Die Ärzte sind Champions der Reformen 4. Qualitätmanagement - Aktivitäten der Versicherungen. . 65 65 66 67 XIV 69 70 71 72 73 74 4.1 Fallstudie: Delta Dental Plan Guarantee of Service Excellence 5. Qualitätsbemühungen in den USA und in Europa . . . . 6. Möglichkeiten und Grenzen der Übertragbarkeit auf Banken 7. Erfolgsfaktoren bei der Einführung von TQM 75 79 81 82 2. Kapitel: Umsetzung von QualitätsmanagementAnsätzen in Banken Teil A: Der Weg beginnt beim Kunden. 87 Frank Dornach/Matthias Metje Verbesserung der Servicequalität in Finanzinstituten auf der Grundlage von Kundenbefragungen 89 1. Direkter Kundenkontakt bestimmt die Wahrnehmung der Servicequalität 2. Befragungsergebnisse helfen den Bankkunden zu verstehen 3. Das Deutsche Kundenbarometer Qualität und Zufriedenheit 4. Identifikation von Zufriedenheitspotentialen 4.1 Globalzufriedenheit über Altersgruppen 4.2 Globalzufriedenheit und Generationszusammenhänge 4.3 Dauer der Kundenbeziehung 4.4 Altersgruppen und Dauer der Kundenbeziehung . . 5. Fokus Kundenbindung 6. Aufgaben für das filialbezogene Management der Servicequalität 7. Fazit 89 91 93 98 98 99 101 104 106 111 112 XV Hans-Jürgen Ehresmann Über Kundenorientierung zum Qualitätsmanagement im Firmenkundengeschäft der Vereinsbank 1. Ausgangslage 2. Messung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität. . 3. Kommunikation der Befragungsergebnisse und Konsequenzen 4. Erste Erfahrungen mit dem Workshop-Programm . . . . 5. Aufbau des Qualitätsmanagements 6. Ausblick 115 115 116 122 125 126 128 Georg Neuberger Qualitätsprozeß der Landesgirokasse im Privatkundengeschäft Stuttgart 1. Qualitätsverständnis, -prozeß, und -konzept 2. Vertiefung in den Geschäftsstellen 3. Konzeptschwerpunkte im Privatkundengeschäft 3.1 Konzeptionelle Grundlagen 3.2 Erlebniswelt Geschäftsstelle 3.3 Qualitätsketten 4. Einführung und Umsetzung des Qualitätskonzepts . . . . 4.1 Selbstverständnis und Rolle der Führungskräfte . . . 4.2 Kaskadenförmige Workshops 4.3 Einführung in allen Geschäftsstellen 5. Einsatz von Instrumenten zur dauerhaften Absicherung . 6. Wie geht es weiter? 7. Empfehlung XVI 131 131 136 137 137 139 141 144 144 146 147 148 153 155 Teil B: Management - Erfolgsfaktor in Qualitätsprozessen 159 Winfried Drewes/Walter Gillhausen Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems in einer Sparkasse - Vorgehensweise, Konzept, Hindernisse.... 161 1. Vor welchem Hintergrund befaßt sich eine Sparkasse mit Qualitätsmanagement? 1.1 Situation im Kreditgewerbe 1.2 Qualitätsmanagement als strategischer A n s a t z . . . . 1.3 Situation der Stadtsparkasse Köln 1.4 Zertifizierung 2. Was beinhaltet das QM-System? 2.1 Entwicklung des Systems 2.2 Bestandteile des Systems 2.3 Qualität gestaltet den Prozeß 3. Wie ist das Qualitätsmanagement in die Unternehmensplanung eingebunden? 3.1 Planungsebenen 3.2 Qualitätscontrolling 3.3 Benchmarking 4. Wie ist die Verantwortlichkeit für Qualität geregelt? . . . 4.1 Mitarbeiter : 4.2 Management 4.3 Fachbereich Qualitätsmanagement 4.4 Qualitätsmanagement-Komitee 5. Wie wird Qualität kommuniziert? 6. Welchen Nutzen bringt ein Qualitätsmanagement-System? 7. Welche Hindernisse sind bei der Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems zu überwinden? 8. Wie sieht die Zukunft des Qualitätsmanagement-Systems aus? 9. Ist der Abschied vom Qualitätsmanagement denkbar? . . 161 161 162 164 165 166 166 167 170 170 170 171 172 174 174 174 175 175 176 177 179 182 184 XVII Hans-Jürgen Torkler Einführung eines kundenorientierten QM-Systems auf Basis des Total Quality Management-Ansatzes und nach DIN EN ISO 9001 - Kreditkartengeschäft der Bankgesellschaft Berlin 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 185 Kartengeschäft der Bankgesellschaft Berlin Organisationsstrategisches Konzept Qualitätsverständnis Qualitätsmanagement-System Erste Säule: die Marktseite 5.1 Qualitäts-Funktionen-Entwicklung (QFE) 5.2 Beschwerdedatenbank Zweite Säule: Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001. . . Umsetzung - von der Theorie zur Praxis Erfahrungen nach zweijähriger Qualitätsarbeit Künftige Qualitätsarbeit Guido Betz/Mirko Siepmann Vom kontinuierlichen Verbesserungsprozeß zur Infrastruktur des Wandels - Eckpfeiler und Dynamik eines Prozesses der Direkt Anlage Bank 1993 bis 1996 185 188 190 192 194 194 198 201 204 205 208 . 211 1. Vom Dienstleistungszentrum des Bankhaus Maffei zur Direkt Analage Bank 2. Kontinuierliche Verbesserung - eine Notwendigkeit . . . 3. Grundprinzip und Werte. . . 4. Phasen und Ergebnisse des Prozesses 4.1 Einführung 4.2 Erste Schritte 4.3 Umstrukturierung zur Direkt Anlage Bank 4.4 Arbeitsphase 4.5 Ständige Optimierung 4.6 Infrastruktur des Wandels 5. Evolution des Qualitätsdenkens 6. Kritische Erfolgsfaktoren 7. Ausblick 211 212 214 215 215 217 218 219 220 221 223 224 225 XVIII Teil C: Mitarbeiter - Erfolgsfaktor für Servicequalität . . 227 Johann N. Häußler Messung der Mitarbeiterzufriedenheit als Instrument der Qualitätssteuerung und -kontrolle 229 1. Mitarbeiter im Mittelpunkt 2. Bedeutung und Messung von Mitarbeiterzufriedenheit im Kontext des Qualitätsmanagements 3. Tri • M - Infratest Burkes Konzept zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit 4. Tri-M Fragebogen 5. TriiM Auswertung 6. Darstellung der Tri • M Auswertung 7. Tri-M als Instrument der Qualitätssteuerung und -kontrolle 8. Erfahrungen mit Mitarbeiterbefragungen 229 230 233 235 236 238 240 242 Stefan Dörr / Werner Dopfer Der NochBesser-Prozeß in der HYPO-BANK: zentraler Baustein auf dem Weg zum ganzheitlichen Qualitätsmanagement 247 1. Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich 1.1 Vom alten zum neuen Paradigma 1.2 Von der internen zur externen Kundenorientierung . 2. Total Quality Management in der HYPO-BANK . . . . 3. NochBesser-Prozeß: Ziele und Konzept 4. Erfahrungen und Ergebnisse im NochBesser-Prozeß . . . 4.1 NochBesser-Biographie 4.2 Evaluationsstudien: Patchwork-Modell 4.3 Prozeß-Effekte in acht Kernthesen 5. Ausblick 247 248 250 251 253 256 257 261 262 275 XIX Gabriele Engels Möglichkeiten und Grenzen der Übertragbarkeit des Qualitätszirkel-Konzepts auf Banken Ergebnisse einer Evaluationsstudie in einer deutschen Großbank 1. Problemstellung 2. Grenzen der Qualitätszirkel 2.1 Auswirkungen der Tätigkeitsstruktur auf die Motivation 2.2 Unterschiedliches Qualitätsbewußtsein im Produktions- und im Bankensektor 2.3 Karriereorientierung als Ursache für Widerstände . . 2.4 Angst der Führungskräfte vor guten Ideen 3. Wie können Qualitätszirkel in Banken erfolgreich sein? . 3.1 Qualität ist die Festlegung von konkreten, unternehmensspezifischen Qualitätskriterien durch das Management 3.2 Modifikation des Trainingskonzepts 3.3 Qualitätszirkel-Workshop - die Abwandlung des zeitlichen Konzepts 3.4 Organisationsdiagnose 3.5 Qualitätszirkel und Organisationsentwicklung . . . . 279 279 280 280 283 284 286 287 288 289 290 291 293 Teil D: Organisation - Ausgangspunkt und Gegenstand des Veränderungsprozesses 297 Thorsten Ruß Qualitätsmanagement im Betriebsbereich der Commerzbank - Ansätze zur Überwindung von Implementierungsproblemen 299 1. Problemstellung in Kreditinstituten 2. Kennzeichnung der spezifischen A u s g a n g s s i t u a t i o n . . . . 2.1 Betriebsbereich, der Commerzbank 2.2 Qualitätsverständnis im Betriebsbereich der Commerzbank XX 299 301 301 304 2.3 Die Rolle des Betriebsbereichs im Total Quality Management-Verständnis der Commerzbank . . . . 3. Theoretische Grundlagen zur Implementierung organisatorischer Gestaltungskonzepte .3.1 Grundsätzliche Implementierungsstrategien 3.2 Implementierungsbarrieren 4. Implementierung von Total Quality Management-Bausteinen im Betriebsbereich 4.1 Vorgehensweise 4.1.1 Vom „Business as usual" zum TQM 4.1.2 Geschäftsabwicklung Filiale 4.1.3 Inlandszahlungsverkehrszentrum 4.2 Aufgetretene Implementierungsbarrieren 4.2.1 Sachrationale Hindernisse 4.2.2 Politisch-verhaltensorientierte Hindernisse . . 4.2.3 Wertmäßig-kulturelle Hindernisse 4.3 Ansätze zur Überwindung der aufgetretenen Implementierungsbarrieren 4.3.1 Wertmäßig-kulturelle und politisch-verhaltensorientierte Ansätze . . . . 4.3.2 Sachrationale Ansätze 5. Perspektiven 324 326 327 Günther Ebert Kundenorientierte Optimierung von internen Geschäftsprozessen durch ein Qualitätsmanagement-System der HYPO-BANK. 329 . . . . 1. Die HYPO-BANK und ihre Führungsgrundsätze 2. Steigende Bedeutung des Back-Office für die Bankqualität 3. Vorbereitungsphase 3. 1 Entwicklung des Konzepts . . 3.2 Verpflichtung der Führungskräfte . 3.3 Beschreibung des Konzepts 3.4 Erstellung des Qualitätsmanagement-Handbuches . . 305 307 307 310 312 312 312 315 319 321 321 322 323 324 329 330 331 332 335 336 338 XXI 4. Trainingsphase 4.1 Einbindung der Mitarbeiter 4.2 Ausbildung der M o d e r a t o r e n u n d Auditoren 5. Verankerungsphase 5.1 Interne Audits 5.2 Zwischenbilanz 6. Verbesserungsphase 7. Fazit . . . . 340 340 342 342 343 344 345 348 3. Kapitel: Bewertung aus der Sicht von internen und externen Beratern Eva Straßer Qualitätsmanagement als mikropolitisches und psycho-soziales Problem 1. 2. 3. 4. Einleitung Grundlegende Gedanken zum Begriff Qualität Chronologie des Qualitätsprozesses Rezepte für ein erfolgreiches Scheitern von Qualitätsprozessen 5. Herausforderungen an Banken und ein Blick über den Tellerrand des Qualitätsmanagements Leonhard Fopp / Claudia Bock Vorgehensprinzipien und -alternativen für erfolgreiche Veränderungsprojekte 1. Wandel wird zur unternehmerischen Daueraufgabe . . . 2. Voraussetzungen und Prinzipen für ein wirkungsvolles Veränderungsmanagement 3. Typologie von Veränderungsprozessen 4. Vier bewährte Vorgehensalternativen, aber kein Rezept . 5. Empfehlungen für eine effektive Projektarbeit in Sachen Qualität., 6. TQM-Bausteine oder das 6 Q-Modell der SCG 7. Eine gute Projektplanung ist der halbe Erfolg XXII 353 353 353 358 370 372 377 377 378 379 381 387 387 390 Ute Schwamborn Qualitätsmanagement als integraler Bestandteil von Veränderungsstrategien 1. Qualitätsmanagement in Banken - Stellenwert im Rahmen des Veränderungsprozesses 2. Konzeption und Realisierung einer bankweiten Qualitäts-Offensive 2.1 Mißverständnisse im praktischen Umgang mit Qualität 2.2 Eine erfolgversprechende Vorgehensweise 3. Qualität als Schlüssel für die Kundenbindung Literaturverzeichnis 393 393 396 396 404 408 411 XXIII