Thomas Cook Deutschland

Customer Communication Management
Gut informiert in den Urlaub mit den indivi­
duellen Reise-Booklets der Thomas Cook AG
Anwenderbericht: Thomas Cook
Die Thomas Cook AG hat ihre Kundenkommunikation
Veranstaltermarken wie Neckermann Reisen, Thomas Cook
über verschiedene Kanäle hinweg weiter vereinheitlicht.
Reisen oder auch dem Last Minute-Spezialist Bucher deckt
Ein wichtiger Aspekt dabei war für den Reiseexperten die
Thomas Cook in Deutschland den gesamten Bereich touri­
Generierung von bedarfsgerechten Reisedokumente in
stischer Leistungen für verschiedene Zielgruppen ab. Fast
Form eines individuellen Reise-Booklet für jeden Gast.
jeder Kundengruppe kann Thomas Cook ein spezifisch zuge­
Gesucht wurde eine leistungsfähige und kosteneffiziente
schnittenes Angebot unterbreiten. Zudem verbindet die
Komplettlösung für die bedarfsgerechte Kundenansprache.
Fluggesellschaft Condor die Flughäfen Deutschlands mit den
schönsten Urlaubszielen weltweit.
Thomas Cook ist der zweitgrößte Anbieter von tourisitschen­
Leistungen und Produkten im deutschen Markt sowie welt­
Bisher erhielten Kunden, die mit Neckermann Reisen,
weit. Im Geschäftsjahr 2005/2006 betrug der Umsatz mit
Thomas Cook Reisen oder auch Aldiana eine Reise buchten­,
Veranstalterprodukten und Flugtickets in Deutschland rund
Reiseunterlagen wie Anschreiben, Informationen zum Ziel­
3,6 Milliarden Euro. Im Veranstaltermarkt hält Thomas
gebiet, Voucher für den Aufenthalt im Hotel, mehrseitige
Cook einen Marktanteil von rund 20 Prozent. Rund 1.400
Flugtickets pro Teilnehmer und ähnliche Dokumente, in Form
Reisebüros – eigene und im Franchise betriebene Büros –
zahlreicher loser Blätter. Es konnte somit leicht passieren,
bilden einen Eigenvertrieb, der maßgeblich dazu beiträgt,
dass die Blattsammlung durcheinander geriet oder einzelne
dass sich im vergangenen Geschäftsjahr 4,7 Millionen Gäste
Seiten verloren gingen. Für die Thomas Cook AG Grund genug,
für ein Veranstalterprodukt des Hauses entschieden haben. In
die lose Blattsammlung durch gebundene Dokumenten-
Deutschland beschäftigt Thomas Cook rund 4.200 Mitarbeiter:
Booklets zu ersetzen und dem Endkunden durch eine ver­
in der Konzernzentrale, im Bereich der Reiseveranstalter,
besserte Kundenkommunikation einen echten Mehrwert zu
bei der Airline Condor und im Vertrieb. Mit so beliebten
bieten­.
01 Group 1 Software Anwenderbericht: Thomas Cook
Anwenderbericht: Thomas Cook
Bei der Suche nach einer geeigneten Lösung für eine
Individualreisen aus den Buchungssystemen Topix-City und
Kundenkommunikation, die den einheitlichen Aufbau und
Nurvis als XML-Files angeliefert. Data Flow, auf Basis von AIX,
das Branding der Dokumente mit individuell zusammen­
übernimmt diese Daten und integriert sie mit Informationen
gestellten Unterlagen für jeden Reisenden kombinieren
aus einer DB2-Datenbank zur Prozesssteuerung. Die dort ent­
sollte­, setzte das Unternehmen die folgenden Schwerpunkte:
haltenen Daten werden direkt von den Mitarbeitern aus den
»Wichtig waren uns die gezielte Verarbeitung und Bereit­
Fachbereichen eingepflegt. Es wird u. a. vermerkt, um welche­
stellung von Kundeninformationen aus unseren­Buchungs­
Veranstaltermarke es sich handelt, welche Formulare in ein
systemen, die Schaffung einer einheitlichen, strukturierten­
Booklet gehören, welche Beilagen dazu gesteuert werden
und intelligenten Dokumentenformatierung und -generier­
und wo diese Booklets gedruckt und kuvertiert werden. Mit
ung sowie Möglichkeiten für eine zentrale­Archivierung
Data Flow wird somit der gesamte Verarbeitungsprozess eines
aller Kundeninformationen, um bei der Beant­wortung
Booklets effizient gesteuert«, erläutert Neumann.
von Kundenanfragen den bestmöglichen Service bieten zu
können­. Für alle diese Anforderungen dachten­wir an eine
Für die Formatierung der Dokumente und Formulare, die in
einzige, durchgehende Software-Lösung, die alle diese
dem jeweiligen Booklets zusammengefügt werden, verwendet
Schritte abdeckt«, erklärt Jürgen Neumann, Leiter Shared
Thomas Cook die DOC1 Suite aus der CCM-Lösung, mit seinen
Services Kundendokumente bei Thomas Cook.
Komponenten den DOC1 Designer/Generate/Print. Zudem
kann der Fachbereich über Message1 elektronische Beilagen
»Aufgrund der sehr positiven Erfahrungen mit der Customer
wie individuelle Informationen zum Zielgebiet, Einreise­
Communication Management-Lösung (CCM) der Group 1
bestimmungen, Hinweise zum Handgepäck oder Ansprech­
Software bei Thomas Cook in Großbritannien und den defi­
partner selbst erstellen – ohne Unterstützung der IT-­
nierten Anforderungen von Thomas Cook in Deutschland
Abteilung, die dadurch entlastet wird. »Mit DOC1 verfügen­wir
erschien uns die Lösung als die am besten geeignete. Das
über verschiedene Möglichkeiten, die generierten Dokumente
Produkt bietet eine vollständig integrierte Lösung und ermög­
über diverse Kommunikationskanäle zu verteilen­beispiels­
licht uns die Umsetzung unserer Strategie zur kostenoptimier­
weise in Papierform oder als elektronisches Dokument für
ten Verbesserung der Kundenkommunikation. Zudem erfüllt
unser Archiv« erklärt Neumann.
die CCM-Lösung alle technischen Anforderungen und das bei
höchster Performance und Nutzerfreundlichkeit«, ergänzt
Auch für das Management der generierten Dokumente
Neumann.
wird ein Modul der CCM-Lösung, die e2 Suite, eingesetzt­. Die
Lösung dient zur effizienten Archivierung, Speicherung, Ver­
Die CCM-Lösung von Group 1 Software ist eine durchgängige­
waltung und dem Wiederauffinden von Massendokumenten,
Lösung für den gesamten Prozess der bedarfsgerechten
wie sie im Rahmen des Output Managements erzeugt werden­.
Kundenkommunikation. Sie deckt diesen Prozess lückenlos ab
Der in der Dokumentenformatierungslösung DOC1 Suite
und gewährleistet durch vielfältige analytische Möglichkeiten
generierte­Druckdatenstrom wird mit der e2 Suite höchst effi­
die gezielte Kundenansprache. Die Lösung unterstützt den
zient komprimiert und für die Suche indiziert. Die bei Thomas
Datenzugriff und die Datenintegration, die Datenanalyse und
Cook erzeugten Reiseunterlagen bzw. Booklets werden­als
-aufbereitung, die Dokumentenformatierung und -generie­
AFP-Druckdatenstrom ausgegeben und mit der e2 Suite
rung, das Output Management und die Archivierung bietet
archiviert. Durch die komprimierte Speicherung werden
Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenservices.
Plattenplatz, Datenbank- und Serverressourcen eingespart,
was letztlich auch die Kosten senkt. Über die Indizierung
Die CCM-Lösung mit ihren Modulen bildet bei der
wird sowohl dem Fachbereich als auch dem Kundenservice
Thomas Cook AG die verschiedensten Prozesse ab. »Das
der schnelle Zugriff auf das jeweilige Einzeldokument oder
Datenintegrationsmodul Data Flow ist einerseits für die klas­
das Booklet in der Originalansicht ermöglicht. Dies verbessert­
sische Datenverarbeitung und -integration verantwortlich­.
den Informationsstand der Mitarbeiter und fördert den
Dabei werden die Buchungsdaten zu den Pauschal- und
Kundenservice.
02 Group 1 Software Anwenderbericht: Thomas Cook
in den einzelnen Ländern am Projekt beteiligt«, freut sich
angebrochen. Kunden der Veranstaltermarken der Thomas
Neumann. Zudem stoßen die neuen Booklets bei Reisebüros
Cook AG erhalten ihre Reisedokumente nun in Form eines
und Kunden auf eine sehr positive Resonanz. »Natürlich freut
Booklets, in das die Dokumente nach dem individuellen
uns das, aber wir wollen das System noch weiter ausbauen.­
Reiseverlauf des jeweiligen Kunden sortiert sind. Die Voucher
Für das nächste Geschäftsjahr planen wir, die Schnittsellen
für die verschiedenen Leistungen sind so perforiert, dass sie
zur Dokumentenverfolgung auszubauen.­Damit wird es für
problemlos heraustrennbar sind. Das Booklet beinhaltet bei­
Reisebüros, Service-Center und Kunden einfacher, eine trans­
spielsweise Adressträger, Rail&Fly-Voucher, Fluginfo-Voucher
parente Statusinformation über den Produktionsstand der
oder alternativ Flugcoupons je nach Strecke, Hotel-Voucher
jeweiligen Reiseunterlagen zu erhalten«, so Neumann
sowie eventuelle Geschenk-Voucher. Die neuen Booklets sind
abschließend.
für die deutschen Veranstalter Neckermann Reisen, Thomas
Cook Reisen sowie für Aldiana eingeführt. Sukzessive werden
Über Thomas Cook
jetzt Quellmärkte wie Belgien, Frankreich, Holland, Österreich,
Mit 11.000 Mitarbeitern ist Thomas Cook UK & Irland Markt­
Polen, Ungarn und Tschechien umgesetzt.
führer in Großbritannien. Neben den Reisebüros gehören drei
Callcenter, Thomas Cook TV und thomascook.com, eine der
»Wir sind mit der CCM-Lösung der Group 1 Software sehr
beliebtesten und höchstfrequentierten Reiseplattformen, zum
zufrieden. Die Integration verlief gut und die Akzeptanz bei
Geschäftsbereich des Unternehmens. Außerdem unterstehen­
den Mitarbeitern war von Beginn an sehr positiv. Das neue
Thomas Cook mehr als zehn Reiseveranstalter, darunter
System erlaubt uns eine viel breitere Flexibilität. Wir können­
Thomas Cook, JMC, Sunset, Thomas Cook Signature, Club 18-30,
schnell auf die unterschiedlichen Produktanforderungen
flexible­trips.com, Neilson, Latitude, Roomsandhotels.com, fly­
reagieren und haben für die Zukunft ein Tool, um den
thomascook.com, Sunworld Ireland and Style Holidays. Die
Marktanforderungen in den einzelnen Ländern gerecht zu
Fluggesellschaft Thomas Cook Airlines UK ist mit 24 Flugzeugen die
werden. Da die Lösung in den kontinentalen Märkten von
zweitgrößte Charterairline in Großbritannien, und Thomas Cook
Thomas Cook und in Großbritannien eingesetzt wird, können­
Publishing produziert Hunderte von spezialisierten Reise­führern.
wir damit zusätzliches Synergiepotential ausschöpfen­.
Der Mutterkonzern von Thomas Cook UK & Ireland ist die
Gleichzeitig haben wir jetzt die Möglichkeit, Marketing-
Thomas Cook AG mit Sitz in Deutschland, Europas zweit­größtem
Aktionen, Textinformationen sowie Layout-Änderungen in
Touristikkonzern.
den Reiseunterlagen gezielt und ohne großen internen
IT-Aufwand durchführen«, erläutert Neumann.
Über Group 1 Software
Group 1 Software ist weltweiter Anbieter einer Komplett­
Auch im Hinblick auf den wirtschaftlichen Nutzen hat sich
lösung für das Customer Communication Management (CCM)
der Einsatz der CCM-Lösung bereits bewährt. »Die Gäste der
aus einer Hand. Die durchgängige Lösung deckt den gesamten
Thomas Cook AG werden direkt und persönlich angesprochen­
Prozess der bedarfsgerechten Kundenkommunikation lücken­
und erhalten nun ihre Reiseunterlagen in Form eines
los ab und gewährleistet durch vielfältige analytische Mög­
einzigen­individuellen Booklets, in das zudem zusätzliche
lich­keiten die gezielte Kundenansprache.
Informationen eingebunden werden können. Weiterhin erzie­
Die durchgängige Lösung erfordert keine Programmierung und
len wir mit den Booklets große Einsparungen bei den Porto-
zeichnet sich durch einfache Handhabung und hohe Leist­
und Formularkosten. Bei einer Menge von über zwei Millionen
ungs­fähigkeit aus. Sie ist modular aufgebaut, flexibel und
Booklets für 15 Veranstalter und 5,5 Millionen Gästen pro
branchenübergreifend einsetzbar und auf jede Aufgaben­
Jahr im Kontinentalmarkt, entsteht auch im Cent-Bereich ein
stellung skalierbar. Zu den Kunden von Group 1 Software
gewaltiges Einsparpotential. Das rechtfertigt auch die gesam­
zählen Commerzbank, Fiducia, LBS Nord, Novartis Pharma,
ten Projektkosten«, erklärt Neumann.
Siemens, Swisscom u.a.
Das Projekt konnte aufgrund der guten Zusammenarbeit mit
allen Beteiligten innerhalb eines Jahres erfolgreich umge­
setzt werden. »Neben Mitarbeitern der IT von Thomas Cook und
Group 1 Software waren auch Kollegen und Kolleginnen aus
der Abteilung Dokumentenerstellung, der Druckdienstleister
Arvato, Lufthansa Sytems und die Firma ISO sowie die Kollegen
03 Group 1 Software Anwenderbericht: Thomas Cook
Group 1 Software GmbH
Grafinger Straße 2
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F +49 (0)89-462387-44
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Internet www.group1.de
www.b-werk.de
Mit Hilfe der CCM-Lösung ist bei Thomas Cook eine neue Ära