CTI in User-Tool und Mid-Tier
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CTI in User-Tool und Mid-Tier
CTI in User-Tool und Mid-Tier Effizienz im Call Center durch Computer Telephony Integration (CTI) Roland Roßmüller Geschäftsführer INFOSYS ONLINE Sales Consulting Services GmbH Grünwalder Weg 13a D-82008 Unterhaching http://www.infosys-online.de [email protected] Schwerpunkte IT-Service Management • BMC Remedy Consulting • ARS Core • ITSM Suite 7 • Atrium Orchestrator • Atrium CMDB • SOA • O&M Computer Telephony Integration (CTI) • CTI ISV (Portfolio) • Call Center Automation • Customer Systems Integration • CTI-Clients • RT & Historical Reporting • RT Display Produkte •ITSM CTI: Telefonie-/Contact Center Integration in User-Tool & Mid Tier •Diverse Contact Center Addons •ARS PowerTune: Lizenzmanagement & Performance Optimierung Auszug aus unserer Kundenliste Was ist CTI? Integration von Computer und Telefonie (Contact Media)! • Screen-Popup/-Transfer • Call Control (Click&Dial, Transfer, Conference, …) • Call (Contact) Routing (Intelligent, Skill Based, …) • Realtime Display (Dashboard) • Call Center Reporting • Preview/Predictive Dialer • IVR Präsentation: Klassisches Screen-Popup & Call Control im ARS Wozu brauche ich CTI und lohnt sich das? • Zeitersparnis • Kundenzufriedenheit (Screen Transfer) Beispielrechnung für simples Screen Popup: Call-Center Agenten Arbeitstage/Monat Arbeitszeit (h) Agentenkosten/h (EUR) Monatliche Kosten (EUR) Durchschnittl. Gesprächszeit (s) Einsparung für automatische Anrufersuche (s) Einsparung % Einsparung / Monat (EUR) CTI-Invest ca. (EUR) Amortisation nach Monate 100 21 8 20 336000 300 15 5,00% 16800 50000 3,0 Was brauche ich für CTI? • TK-Anlage (Hard- oder Soft-PBX, klassich oder VoIP) • Middleware, bzw. Interface C3-Server, Genesys, CT-Connect, TAPI, CSTA, SIP,… • Kopplung Applikation – TK-Interface – Standard CTI Clients (Outlook, Lotus Notes,) – Semi-Custom CTI-Clients z.B. für Remedy/Extra!,… – Custom CTI-Clients, z.B. für custom built apps Wie geht CTI überhaupt? • Grundsatzentscheidung Push/Pull? – Push: Echter asynchroner Popup – Pull: Agent ruft die Daten per Hotkey ab, wenn‘s klingelt • Client Side Integration – Zusätzliche Verbindung zwischen CTI-Server /AgentenWorkstation notwendig – Geht nur wenn der Client Schnittstelle hat (COM, OLE, DDE, Plugin wie bei Outlook, API… ) – Beispiele: User-Tool per OLE, AS400 Terminal-Emulation, Extra! • Server (App-Server/DB) Side Integration – CTI-Server schreibt Calldata in die DB (geht immer) – CTI-Server übergibt Calldata an App-Server (geht nur, wenn der App-Server entsprechende Schnittstelle hat) • Beispiele: AS400/IBM-Host per http Wie geht CTI im User-Tool ? • Fernsteuerung der User-Tool Win-App via – – – – COM/OLE-Automatisierung (Bidirektional) Command Line DDE Outbound RUN-PROCESS • Schlecht: – CTI-Client-Installation auf den Workstations erforderlich – CTI-Client braucht bidirektionale COM-Schnittelle • ! NEU: Per Applet im View-Feld (ab ARS 7.1) • Workflow-Triggerung durch ITSM-CTI-Client Applet Wie geht CTI in der Mid-Tier? • Windows CTI-Client steuert Browser – Aufruf mit URL (URL-Interface der Mid-Tier) immer neues Fenster – OLE-Automatisierung Browserabhängig Installation auf der Client Workstation erforderlich • ITSM-CTI: Applet steuert Workflow via JavaScript Keine Installation auf der Client Workstation erforderlich Funktioniert auch im User-Tool! Single Source Integration • Bidirektionale Kommunikation zwischen den Forms mit Events • Zentrales CTI-Form mit embedded ITSM-CTI-Client (Applet) – sendet CallInfo-Event an andere Formulare wenn‘s klingelt – empfängt Call Control Evenst, wenn der Benutzer auf einen CTI-Knopf in irgendeinem Formular drückt • Individueller „CTI-Workflow“ funktioniert in User-Tool + MidTier gleichermaßen • Gleiches Look&Feel in User Tool + Mid-Tier CTI enabled Forms „Popup“ Form ITSM-CTI in ARS step-by-step • Zentrales „CTI“-Formular für ITSM-CTI-Client festlegen • Anmeldemodus festlegen: Ermittlung der Tel. Nr. – agentenspezifisch (jeder Agent hat immer dieselbe Nummer) – workstationspezifisch (Telefon steht neben der Workstation) – dynamisch (falls keine Zuordnung möglich, „free seating“ mit wireless device) • Anmelde-Workflow implementieren • Active Links für Call Event Handling – im Zentralformular: Open Popup-Form im Search-Modus mit Anrufdaten – In bereitsgeöffnetem Popup-Form • Active Links für Call Control (für jeden Button in jedem Form) CTI Formular • CTI-Form – – – – Eigenes Formular oder Integration in unsichtbaren Reiter Unsichtbares View-Feld als Container für das ITSM-CTI-Applet Hält die Verbindung mit C3-Server (sollte immer offen sein) darf nur einmal vorhanden sein • Anmeldung am CTI-Server (C3-Server) – Telefonnummernübernahme, z.B. aus User-Form, … – Eigener Anmeldedialog möglich (für free seating) – Mehrere Nummern möglich, z.B. • Persönliche Nummer + ACD-Nummer • Partnerleisten (Gruppenmonitoren) • Vermittlungsplätzen Kunden-Beispiel: ITSM-CTI Client in Zentralformular Anmeldedaten aus •User-Form •Dialog AgentenFunktionen View Field Container für ITSM-CTIClient-Applet Workflow für Call Control: Agenten-Anmeldung Field ID des ITSMCTI-Client Container ViewFields Call control command: „fullLogin“ Telefon-Set Daten (Nebenstellennum mer, ACD#) Use Case: Screen Popup bei Signalisierung • Öffnen eines Formulars und Füllen mit Anrufdaten • Formularauswahl z.B. abhängig von der Anrufernummer/angerufenen Nummer – Mandantenspezifisch – Aufgabenspezifisch (Vertrieb, Helpdesk, Buchhaltung,…) • Anzeige z.B.: – – – – Anruferdaten (falls Anrufer identifiziert werden konnte) Offene-Postenliste Störungshistorie … Workflow für: Screen Popup •AL hört auf „NewCallInfo“ Übergibt die Anrufdaten $EVENTDATA$ an das Popup-Form Kunden-Beispiel: Popup Architektur • ITSM-CTI-Server (=Windows Service, VM enabled) inkl. tomcat • TK-Anlage mit TAPI/TSAPI/Avaya MLS/SIP-CTI-Interface • TCP/IP-Verbindung CTI-Server – ARS-Client (Firewall 1 Port) User-Tool Browser PBX CTI-Server ARS-Server PSTN Remedy CTI Telefonie Projektaufwände • • • • 1 View Field im CTI-Form 1 Button für jede CTI-Funktion 1 Active Link / call control Button (Anrufen, Auflegen ,etc.) 1 Active Link zum Empfang des CallInfo Events und zur Aktivierung der Anrufer-Daten Komplette Integration mit Test in 5 Tagen! Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen? Roland Roßmüller Geschäftsführer INFOSYS ONLINE Sales Consulting Services GmbH Grünwalder Weg 13a D-82008 Unterhaching http://www.infosys-online.de [email protected] Backup Use Case: Screen Transfer bei Weiterleiten • Anforderung: Wenn ein Kunde von einem Kollegen weitergeleitet wurde, sollen die von ihm erfassten Daten angezeigt werden • Workflow bekommt Info: Gespräch wird weitergeleitet • Speichert die Call-Id zu den Daten ab • Beim angerufenen Kollegen erhält der Workflow die Info: Das ist ein intern weitergeleitetes Gespräch • Der Workflow lädt die Daten, identifiziert durch die Call-Id