Erfolgsfaktor Versandabwicklung - ProfiPaketService

Transcrição

ISBN 978-3-940416-94-0
Erfolgsfaktor Versandabwicklung
Die Bedeutung der Veersandabwicklung im Online-Handel
Aktuelle Ergebnisse zur Bedeu
utung der Versandabwicklung im E-Commerce aus
Sicht der Endkunden – ein Teilprojekt des E-Commerce-Leitfadens
www.ecommerce-leitfaden.de
© ibi research 2014 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 1
Vorwort der Autoren (1/2)
Der Siegeszug des Online-Handels war auch im
m Jahr 2013
ungebrochen: Laut bvh-Prognosen* kratzt der E-Commerce
E
–Umsatz in Deutschland erstmals an der 40-Milliarden-EuroM k
Marke.
Di
Die
stetig
t ti
zunehmende
h
d
B t llffreude
Bestellf
f d
d
der
Bundesbürger, die auch an der im Vergleich zu einigen
anderen
Ländern
sehr
verbraucherrfreundlichen
Retourenhandhabe liegt, hat Deutschland zu einem
n. Eine vom
Eldorado für Paketdienstleister werden lassen
B d
Bundesverband
b d der
d
K i E
Kurier-Express-Post-Dien
P t Di nste
t
e. V.
V
(BdKEP) in Auftrag gegebene Studie belegt: Durch den
en Handel
kontinuierlichen Zuwachs beim Interaktive
verzeichnet auch der Markt der Kurier-, Ex
xpress- und
Paketdienste (kurz: KEP) ein Wachstum. 201
12 stieg der
U
Umsatz
t im
i KEP-Markt**
KEP M kt** um 2,4
2 4 % auff 18,2
18 2 Milliarden
i d Euro.
E
Insgesamt wurden allein in diesem Branchenz
zweig in der
Bundesrepublik 2,55 Milliarden Sendungen vers
schickt – das
entspricht einer Steigerung von 4 % gegenüber dem
d
Vorjahr.
Ein weiterer wichtiger Faktor für den Boom im KEP-Markt
K
KEP
Markt ist
die Tatsache, dass die Deutschen seit Jahren Eu
uropameister
im
Bereich
Rücksendungen
sind.
Die
ibi-Studie
mittelte eine
„Retourenmanagement im Online-Handel“ erm
durchschnittliche Retourenquote von 13 %.
Dies wird sich jedoch ändern: Neben dem Wegfall der 40Euro-Grenze bei Retouren ergeben sich mit der neuen EUVerbraucherschutzrichtlinie, die zum 13. Juni 2014 in Kraft
t itt für
tritt,
fü den
d Online-Handel
O li H d l zahlreiche
hl i h Änderungen.
Ä d
B t ff
Betroffen
sind weiterhin die Bereiche Widerrufsrecht und die
notwendigen Belehrungen vor Vertragsschluss.
Welche Auswirkungen dies haben wird, ist noch offen.
Retouren sind für die Zustelldienste ein großer Umsatzfaktor.
Umsatzfaktor
Die Unternehmen hoffen darauf, dass die VersandhandelsPlatzhirsche Amazon, Otto und Zalando ihre mitunter bereits
in den Medien angekündigten Pläne in die Tat umsetzen und
die Rücksendung von Bekleidungsstücken auch nach der
Gesetzesänderung für ihre Kunden kostenfrei belassen
werden, um einer Abwanderungswelle vom E-Commerce
vorzubeugen.
Für die Zusteller dürfte der Wettbewerb auf dem ohnehin
umkämpften Markt noch intensiver werden.
werden Deshalb werden
die Anbieter immer serviceorientierter und kundenfreundliche
Themen wie die Lieferung am Tag der Bestellung (SameDay-Delivery), ein individueller Zustellzeitraum oder
Versand-Flatrates werden stark in den Fokus rücken.
Dies ist nicht verwunderlich, denn in Deutsch
hland ist die
Rücksendung – zumindest in den meisten
n Fällen –
kostenlos. Im Gesetz ist bisher klar geregelt: 14
4 Tage kann
man die Ware zurückschicken und die Retoure muss gratis
sein wenn der Warenwert über 40 Euro liegt.
sein,
liegt
* Quelle: bvh, http://www.bvh.info/zahlen-und-fakten/allgemeines
s/
** Quelle: BdKEP, http://www.bdkep.de/dokumente/studie/2013ku
urzstudie.pdf
Vorwort der Autoren (2/2)
Das Ziel dieser Befragung war, neben dem Sttatus quo,
aktuelle Trends und zukünftige Entwicklungen im
en sowie
Versandhandel aus Kundensicht zu bewerte
K d
Kundenwünsche
ü
h im
i Kontext
K t t der
d Versandabwic
V
d b icklung
kl
zu
ermitteln. Dafür wurde ein Fragebogen entwickelt, der
v
uns
von Privatpersonen ausgefüllt, und von
anschließend ausgewertet wurde. Die Ergebnis
sse sollen
eine grundlegende Übersicht über das konkrete
Bestell erhalten und
Bestellverhalten
nd die Wünsche von
on Konssumenten
s menten
vermitteln sowie Vergleiche ermöglichen.
Wir möchten uns an dieser Stelle nochmals recht
herzlich bei allen Teilnehmern bedanken, die an der
Befragung teilgenommen haben,
haben und hoffen,
hoffen dass sie
erdem gilt
uns auch in Zukunft unterstützen werden. Auße
unser Dank den Medienpartnern, die dazu be
eigetragen
haben, die Befragung bekannt zu machen so
owie nicht
zuletzt auch unseren Partnern und Unterstützerrn.
Robert
Torunsky
Dr. Georg
Wittmann
Dr. Ernst
Dr
Stahl
Nikolas
Horn
Wir wünschen Ihnen viel Freude und Gew
winn beim
Lesen.
Ihr E-Commerce-Leitfaden-Team im Februar 2014
Robert Torunsky,
Torunsky Dr
Dr. Georg Wittmann,
Wittmann
Dr. Ernst Stahl, Nikolas Horn
Inhalt
Management Summary
1. Über den E-Commerce-Leitfaden
4
7
2. Versandabwicklung: Ergebnisse der
d Befragung
13
3. Fazit und Ausblick
38
4. Informationen zur Stichprobe
40
Über die Partner des E-Commerce-Leitffadens
45
Kontakt und Impressum
59
Management Summaary (1/2)
Der E-Commerce erreicht jedes Jahr neu
ue Umsatzdimensionen und auch die Teilnehmer der Studie
S
haben
zum Rekordjahr 2013 beigetragen: Kein einziger
e
der
Befragten hat in den vergangenen drei Mona
aten nicht im
Internet bestellt, bei über einem Drittel waren es
e zehn oder
mehr Einkäufe im World Wide Web (sog. Heav
vy Shopper).
13 Prozent gaben sogar an, in diesem Zeitraum
m mehr als 20
Online-Einkäufe getätigt zu haben.
Wie oft haben Sie in den letzten 3 Monaten
online eingekauft?
Keinen einzigen Online-Kauf getätigt
1 bis 2 Online-Käufe
13%
24%
29%
20 und mehr Online-Käufe
Während bereits mehr als jeder Achte Bücher (85 %),
Bekleidung/Textilien (83 %) und Unterhaltungselektronik (81
%) schon einmal im Internet bestellt hat, ist es bei
Lebensmitteln gerade einmal jeder Fünfte (22 %).
Die termintreue Lieferung ist für 86 % der Befragten das
wichtigste Versand- und Lieferkriterium bei der Nutzung
eines Online-Shops, wobei ebenfalls 86 % die Bestellungen
direkt nach Hause liefern lassen. Die Lieferung in die Arbeit
(46 %) oder an eine Packstation (18 %) folgen mit großem
Abstand.
0%
Versandbedingungen (91 %), das Preisniveau (87 %) sowie
die angebotenen Zahlungsverfahren (79 %) und eine
transparente, einfache Retourenabwicklung (78 %).
21%
Über die Hälfte der Teilnehmer würde den Service „SameDay-Delivery“, die Lieferung am Tag der Bestellung, nur in
Anspruch nehmen, sofern dieser kostenlos ist. Erstaunlich:
Zudem würde fast jeder Fünfte selbst dann auf diesen
Service verzichten, wenn er dafür nichts bezahlen muss.
13%
Bei der Auswahl eines Online-Shops ist die Produktqualität
das mit Abstand wichtigste Kriterium: Für 99 % der
e große Rolle
Befragten ist sie sehr wichtig oder wichtig. Eine
spielen für die Internet-Käufer auch eine gute, ausführliche
e, einfache
Produktbeschreibung (93 %), transparente
Obwohl Deutschland Retouren-Europameister ist, haben 12
g
noch nie eine Online-Bestellung
g
% der Befragten
zurückgeschickt. Während bei den Männern 85 % schon
mindestens einmal von der Möglichkeit zur Rücksendung
Gebrauch gemacht haben, ist der Anteil der Frauen mit 94
% deutlich größer. Häufigster Grund für eine Retoure war
passender Artikel ((78 %).
)
ein nicht p
Management Summaary (2/2)
Die wichtigsten Kriterien bei der Rücksendung
g von Waren
sind für die Kunden eindeutig eine un
nkomplizierte
Retourenabwicklung (95 %) sowie versan
ndkostenfreie
Retouren (83 %). Wie kostensensibel Kunden
K
bei
Rücksendungen sind, zeigt sich auch darin, da
ass über ein
Drittel schon Bestellvorgänge abgebrochen hat,
h
da eine
eventuelle Retoure kostenpflichtig gewesen wäre.
w
29 %
würden sogar grundsätzlich nicht bei Online-H
Händlern mit
kostenpflichtigen
oste p c t ge Retouren
etou e beste
bestellen.
e
Die
e Verfügbarkeit
Ve ügba e t
eines Produkts (44 %) oder ein günstigerer Pre
eis (33 %) im
Vergleich zu anderen Shops wären zumindest für
f einen Teil
der Besteller Grund genug, im Fall einer Retourre die Kosten
selbst zu tragen.
Versandkosten-Flatrates wie Amazon Prime we
erden bereits
von 18 % der Befragten genutzt, weitere 14
4 % würden
diesen Service gerne nutzen. Die große Meh
hrheit – über
zwei Drittel der Befragten – ist daran je
edoch nicht
interessiert.
Eine nicht unerhebliche Rolle spielt die möglic
che Auswahl
eines Versanddienstleisters: 24 % haben sc
chon einmal
einen Bestellvorgang abgebrochen, da ihnen der
e. Stichwort
bevorzugte Zusteller nicht angeboten wurde
Service: Zwei von drei Befragten haben einen Abholservice
A
für Retouren bereits genutzt oder würden dies gern
g
tun.
Wünschen Sie sich bei Online-Händlern VersandkostenFlatrates auf Jahresbasis (wie bspw. Amazon Prime)?
Ja, nutze ich bereits
Ja, das würde ich gern nutzen
Nein
32%
9%
35%
Sendungsnachverfolgung: 68 % verwenden dazu einen Link
in einer E
E-Mail
Mail, die Website des Versanddienstleisters
immerhin noch 58 %. Keine große Rolle spielen
Smartphone-Apps mit 12 %. Auch bei der bevorzugten
Möglichkeit
zur
Kontaktaufnahme
mit
dem
Versanddienstleister belegt die E-Mail mit 64 %
unangefochten den ersten Patz und distanziert das auf
Rang zwei liegende Telefon (28 %) damit sehr deutlich.
Inhalt
Management Summary
4
7
d Befragung
13
38
40
45
59
Über das Projekt „E--Commerce-Leitfaden“
Hintergrund / Motivation
Der Verkauf von Waren und Dienstleistungen üb
ber das
Internet stellt eine zunehmend wichtiger werden
nde
Einnahmequelle für deutsche Unternehmen darr. So stieg
laut bvh* der Umsatz im deutschen E-Commerc
ce von 21,7
Mrd. Euro im Jahr 2011 auf 27,6 Mrd. Euro im Jahr 2012.
Für das Jahr 2013 wird mit einer weiteren Steige
erung auf
knapp 40 Mrd. Euro gerechnet.
In der Praxis zeigt sich jedoch, dass Unternehm
men häufig
mit großen Herausforderungen konfrontiert werd
den. Viele
Unternehmen lassen sich dadurch von einem Engagement
im Internet abschrecken oder stellen ihre Aktivitäten
entmutigt wieder ein.
Die E-Commerce-Umsätze nehmen weiter stark zu
(in Deutschland, in Mrd. Euro)*
39,8
,
21 7
21,7
2012
Über diese Studie
Die hier vorliegende Studie entstand im Rahmen des
E-Commerce-Leitfaden-Projektes. Sie wurde von ibi
research gemeinsam mit den Partnern des Projektes
ecommerceerarbeitet und steht auf der Website www
www.ecommerce
leitfaden.de kostenlos zur Verfügung.
Weitere Studien im Projekt
ibi research führt im Rahmen des E-Commerce-LeitfadenProjekts regelmäßig Befragungen zu den wichtigsten
Themen im elektronischen Handel durch. Die Ergebnisse
können kostenlos auf der Projekt-Website bezogen
werden.
27,5
2011
Der E-Commerce-Leitfaden
Um die wichtigsten Informationen für
den erfolgreichen Aufbau und Betrieb
eines Online-Geschäfts in einfach
verständlicher und prägnanter Form
zusammenzustellen, haben namhafte
Lösungsanbieter mit ibi research den
kostenlosen E-Commerce-Leitfaden
entwickelt. Der Leitfaden gibt dabei
kompakt und aus einem Guss
Antworten auf die wichtigsten Fragen
rund um den elektronischen Handel.
2013 (Prognose)
* Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels, 2013
Weitere Informationen und kostenloser Download:
www.ecommerce-leitfaden.de
Die Partner bündeln im E-Commerce-LeitfadenE Commerce Leitfaden
Projekt ihr Know-how
w und ihre Kompetenzen
Atrada bietet Handel und Herstellern hochskalie
erbare eCommerce-Lösungen und
üb i
übernimmt
td
dabei
b iV
Verantwortung
t
t
üb
über di
die gesam
mte
t Wertschöpfungskette
W t hö f
k tt hinweg.
hi
atriga ist ein innovatives Inkassounternehmen und bietet ein umfassendes Leistungsg
für innovatives Forderu
ungsmanagement.
g
g
und Informationsangebot
Boniversum schützt Unternehmen vor Zahlungsausfällen. Durch B2C-Bonitätsen, Bestandskunden-Monitoring und
prüfungen, Adressvalidierungen, Identifizierunge
Betrugsprävention hilft Boniversum,
Boniversum Umsätze siccher auszuweiten
auszuweiten.
cateno entwickelt und vertreibt die Software-Lös
sungen ShopSync und AuctionSync zur
Automatisierung von warenwirtschaftlichen Proz
zessen.
ConCardis ist ein führender Anbieter im Bereich
h des bargeldlosen Zahlungsverkehrs
und bietet die gesamte Servicepalette für das Prräsenz- und Fernabsatzgeschäft.
Als Deutschlands größter privater Logistik-Diens
stleister transportiert die Hermes
Logistik Gruppe Deutschland alles vom Paket üb
ber Gepäckstücke bis hin zu Möbeln
und Großgeräten.
Die Partner bündeln im E-Commerce-LeitfadenE Commerce Leitfaden
Projekt ihr Know-how
w und ihre Kompetenzen
mpass ist das mobile Bezahlsystem der Mobilfunkanbieter Telekom, Vodafone
und
d o2.
2
M
in Deutschland und
PHOENIX MEDIA besetzt als Gold-Partner für MAGENTO
Österreich am Markt eine führende Position: Namhafte Mittelstandskunden und
Konzerne vertrauen auf seine erfolgreichen Kom
mplettlösungen.
mplettlösungen
RatePAY ist ein Payment-Dienstleister und biete
et Online-Händlern Rechnungskauf
und Ratenzahlung ohne Postident-Verfahren mit 100-prozentigem Schutz vor
Zahlungsausfällen.
Zahlungsausfällen
Saferpay ist die leistungsstarke E-Payment-Platttform für Ihr Online Business. Über
eine einzige Schnittstelle verarbeiten Sie alle gä
ängigen Zahlungsmittel – flexibel,
einfach
e
ac u
und
ds
sicher!
c e
xt:Commerce ist eine der führenden Open-Sourc
ce-eCommerce-Lösungen und bietet
kostengünstig Software-Lösungen für das eBusiiness an.
Das Projekt „E-Comm
E Comm
merce Leitfaden“ wird durch
merce-Leitfaden“
renommierte Organissationen unterstützt
Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter
Der Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter mit Sitz in Köln ist ein Zusammenschluss von
n aus den Bereichen Mehrwertdienste und E-Commerce.
Unternehmen, Institutionen und Einzelpersonen
Di Mit
Die
Mitglieder
li d erforschen,
f
h
entwickeln
t i k l und
d produ
duzieren
i
virtuelle
i t ll A
Ausstattungen
t tt
fü
für O
Online-Dienste
li Di
t und
d
Versandhandelsplattformen.
Bundesministerium für Bildung und Forschu
ung
Im Rahmen des Forschungsprojekts
g p j
„Stärkung
g der
d internationalen Wettbewerbsfähigkeit
g
von KMU
durch Internationalisierung von Finanzdienstleis
stungen“ unterstützt das Bundesministerium für Bildung
und Forschung (BMBF) den E-Commerce-Leitfa
aden.
Bundesverband des Deutschen Versandhandels
Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels e
e.V.
V (bvh) mit Sitz in Berlin wurde im Jahr 1947 in
Solingen gegründet und setzt sich seitdem für die
d Interessen seiner Mitglieder ein. Die über 330 bvhMitgliedsunternehmen repräsentieren rund 75 % des gesamten Umsatzes der Online- und
Versandhändler in Deutschland. Weiterhin sind dem bvh über 100 namhafte Dienstleister der Branche
angeschlossen.
Handelsverband Deutschland
(
die Spitzenorganisation des deutschen
Seit 1919 ist der Handelsverband Deutschland (HDE)
Einzelhandels und das legitimierte Sprachrohr der
d Branche gegenüber der Politik. Dabei kann er auf
die breite Unterstützung von zahlreichen Landes
s- und Regionalverbänden sowie von Fachverbänden
bauen. Im HDE haben sich rund 100.000 Mitglie
edsunternehmen aller Branchen, Standorte und
Größenklassen des Einzelhandels zusammenge
eschlossen.
Industrie- und Handelskammer Regensburg für Oberpfalz / Kelheim
Die IHK Regensburg repräsentiert die regionale
e gewerbliche Wirtschaft in der Oberpfalz und dem
Landkreis Kelheim. Gesetzlich übertragene Aufg
gaben leistet die IHK unbürokratisch und wirtschaftsnah
an Stelle des Staates. Durch verschiedene Prod
dukte und Dienstleistungen unterstützt die IHK die
Unternehmen, sich selbst weiterzuentwickeln, um
u die Stärke und Wettbewerbsfähigkeit der Region und
der deutschen Wirtschaft auszubauen.
Stets aktuelle Inform
mationen rund um den
elektronischen Handdel
Jetzt anmelden für
den kostenlosen
Newsletter!
www.ecom
mmerce-leitfaden.de
Inhalt
Management Summary
4
7
2. Versandabwicklung: Ergebnisse
e der Befragung
13
38
40
45
59
Über ein Drittel der Befragten
B
hat in den letzten 3
Monaten mindestenss 10 Online-Einkäufe getätigt
Wie oft haben Sie in den letzten
n 3 Monaten online eingekauft?
Keinen einzigen Online-Kau
uf getätigt
1 bis 2 Onlin
ne-Käufe
0%
13%
3 bis 4 Onlin
ne-Käufe
24%
5 bis 9 Onlin
ne-Käufe
Definition:
„Heavy Shopper“
sind Befragte, die
zehn oder mehr
Online-Einkäufe
tätigen
tätigen.
29%
10 bis 19 Onlin
ne-Käufe
20 und mehr Onlin
ne-Käufe
ne
Käufe
21%
13%
n = 672 (alle Befragten)
Die Produktqualität isst mit Abstand das wichtigste
Kriterium bei der Waahl eines Online-Shops
Wie wichtig sind Ihnen folgende
e Kriterien bei der Auswahl eines Online-Shops?
Produktqualität
61%
Gute, ausführliche Produktbeschreibung
37%
49%
Transparente und einfache Versandbedingunge
en
42%
44%
7%
46%
9%
Preisnive
eau
36%
Angebotene
gebo e e Zahlungsverfahr
a u gs e a ren
e
34%
45%
14%
5%
Transparente und einfache Retourenabwicklung
36%
42%
16%
4%
Serviice
30%
Kundenbewertung
K
d b
t
en
17%
Größe des Produktsortimen
nts
16%
Kundenempfehlungen
Gütesieg
gel
Sehr wichtig
w
50%
45%
19%
43%
23%
40%
11%
7%
11%
25%
Wichtig
Neutral
13% 5%
27%
38%
30%
32%
Weniger wichtig
4%
11% 5%
14%
24%
7%
12%
Nicht wichtig
660 ≤ n ≤ 679 (alle Befragten)
Lebensmittel werdenn nach wie vor selten online
bestellt
Welche Artikel haben Sie schon
n mal online gekauft?
(Mehrfachauswahl möglich)
Bücher
85%
Bekleidun
ng/Textilien
83%
Unterhaltungselektronik/Medien/Bild- & Tonträger
81%
Computer un
nd Zubehör
75%
Schuhe
63%
Spielwaren/H
Hobbyartikel
59%
S
Sportwaren
50%
A
Arzneimitte
i ittel/Kosmetik
l/K
tik
4 %
47%
Möbel/Wohna
accessoires
45%
Gutscheine
Le
ebensmittel
Tierbedarf
Sonstiges
41%
22%
21%
27%
Heavy Shopper kaufeen grundsätzlich mehr online,
online
auch Lebensmittel weerden öfter bestellt
Welche Artikel haben Sie schon
n mal online gekauft?
Möbel/Wohna
accessoires
16,3%
g
Sonstiges
14,4%
Arzneimitte
el/Kosmetik
13,0%
Spielwaren/H
Hobbyartikel
11,6%
Sportwaren
10 7%
10,7%
Lebensmittel
9,1%
Tierbedarf
9,0%
Unterhaltungselektronik/Medien/Bild- & Tonträger
8,9%
Computer und Zubehör
8,7%
Schuhe
7,7%
Gutscheine
7,0%
Bekleidung/Textilien
Bücher
5,5%
2,8%
n = 222 (Nur Heavy Shopper; Vergleich mit allen Befragten in Prozentpunkten)
Termintreue sowie Transparenz
T
werden als die
wichtigsten Versand-- und Lieferkriterien genannt
Wie wichtig sind für Sie die folg
genden allgemeinen Versand- und Lieferkriterien
bei der Nutzung eines Online-Shops?
Termintreue Lieferung
37%
Benachrichtigung bei Warenversand
Umweltfreundlicher Versand
Versicherte Lieferung
34%
42%
Auswahl des Zustelldienstes
13%
Auswahl eines Zustellzeitfensters
13%
Lieferung am selben Tag (Same-Day-Delivery)
Lieferung innerhalb von 24 Stunden
31%
35%
26%
6%
Sehr wiichtig
15%
Wichtig
33%
15%
8%
25%
33%
Neutral
8%
21%
33%
25%
14%
17%
31%
29%
30%
Weniger wichtig
5%
9%
34%
34%
Geschenkverpackung
10% 4%
29%
34%
13%
8%
23%
41%
18%
6%
26%
25%
23%
6%
17%
59%
6%
Versandkostenfreie Lieferung
10%
51%
23%
Möglichkeit zur Sendungsnachverfolgung
Seriöses Auftreten der Zusteller
50%
9%
9%
13%
16%
Nicht wichtig
Nach der Lieferung nach
n
Hause ist die Zustellung in
die Arbeit mit Abstannd am beliebtesten
Wohin lassen Sie sich in der Re
egel Ihre Online-Bestellungen liefern?
N
Nach
Hause
86%
In
n die Arbeit
46%
P
Packstation
18%
Verwandte, Freunde, Nachbarn
13%
PaketShop ode
er Postfiliale
9%
Abholung beiim Anbieter
2%
Sonstiges
2%
Eine von der Rechnuungsadresse abweichende
Lieferadresse ist für viele sehr wichtig
Bitte bewerten Sie die Wichtigk
keit der folgenden Punkte in Bezug auf
Bestellungen bei einem Online--Händler.
Erneuter Zustellversuch
28%
50%
Von der Rechnungsadresse abweichende Liefe
eradresse
43%
Konkreter Liefertermin für erneute Zuste
ellung bei
Ni ht t ff des
Nichtantreffen
d Empfängers
E fä
s
18%
Alternative Lieferorte (PaketShop, Packstattion, etc.)
17%
Abholung der Ware im stationäre
en Laden
Sehr wic
Se
c htig
tg
41%
20%
Abgabe bei Nachbarn bei Nichtantreffen des Em pfängers
Auswahl eines Zustellzeitfensters
34%
28%
Konkreter Liefertermin bei Ersttlieferung
10%
12% 6%
13% 5%5%
19%
47%
26%
43%
23%
33%
27%
7%
27%
Wichtig
c tg
Neutral
eut a
6% 5%
9% 7%
26%
32%
31%
Weniger
e ge wichtig
c tg
4%
16%
22%
18%
9%
10%
16%
Nicht
c t wichtig
c tg
Heavy Shopper legeen weniger Wert auf Abholung
der Ware in stationären Läden
Bewertung der Wichtigkeit in Bezug auf Bestellungen bei einem Online-Händler
im Vergleich zwischen allen Be
efragten und Heavy Shoppern.
Durchschnitt
Von der Rechnungsadresse
g
abweic
chende Lieferadresse
3,6%
Konkreter Liefertermin bei Erstlieferung
Konkreter Liefertermin für erneute
e
Zustellung
g bei
Nichtantreffen des Empfängers
3,3%
1 0%
1,0%
Errneuter Zustellversuch -0,8%
Abgabe bei Nachbarn bei Nichtantre
effen des Empfängers -1,0%
Auswahl ein
nes Zustellzeitfensters
-4,2%
Alternative Lieferorte (PaketSh
hop, Packstation, etc.)
-4,9%
Abholung der Ware im stationären Laden
-7,2%
561 ≤ n ≤ 583 (alle Befragte); Vergleich der Antworten „Sehr wichtig“ und „wichtig“
n Prozentpunkten)
zwischen allen Befragten und Heavy Shoppern in
Festlegbare Lieferzeeitpunkte sind für viele Befragte
nur interessant, wenn der Service kostenlos ist
Wenn Sie einen konkreten Liefe
erzeitpunkt für Ihre Bestellungen festlegen
könnten, wie viel wären Sie berreit dafür zu bezahlen?
9%
10%
8%
10%
Ich würde diesen Service nicht nutzen, se
elbst wenn er
kostenlos ist
47%
49%
Ich würde diesen Service nur nutzen, wenn er kostenlos ist
39%
52%
22%
21%
26%
23%
B zu 2 Euro
Bis
17%
16%
22%
14%
Zwischen 3 und 5 Euro prro Bestellung
4%
4%
4%
Zwischen 6 und 10 Euro pro Bestellung
1%
Alle (n=562)
Männerr (n=375)
Frauen (n=166)
Heavy Shopper (n=185)
Mehr als die Hälfte würde
w
die Same-Day-Delivery
Same Day Delivery
nur nutzen, wenn siee kostenlos ist
Wie viel Aufpreis ist Ihnen die Same-Day-Delivery,
S
also die Zustellung am
Bestelltag, wert? Bitte geben Sie einen Betrag in Abhängigkeit vom bestellten
P d kt und
Produkt
d dessen
d
Wert
W t ein.
i
Ich würde diesen Service nur
nutzen, wenn er kostenlos ist.
DurchHöchstschnittswert
betrag
53%
27%
19%
Lebensmittel im Wert von 25 Euro.
3,17 €
5,00 €
Bekleidung im Wert von 100 Euro.
7,60 €
10,00 €
Schuhe im Wert von 100 Euro.
8,25 €
10,00 €
Smartphone im Wert von 600 Euro. 11,25 €
10,00 €
Notebook im Wert von 800 Euro. 12,00 €
20,00 €
Fernseher im Wert von
on 1000 Euro.
E ro 15,00
15 00 €
20 00 €
20,00
Ich würde diesen Servicce
grundsätzlich
d ät li h nicht
i ht nutze
t en,
auch wenn er kostenlos ist.
136<n<497 (alle Befragten)
Obwohl Deutschlandd Retouren-Europameister
Retouren Europameister ist,
ist
haben 12 % der Onliine-Käufer noch nie retourniert
Haben Sie schon einmal im Inte
ernet bestellte Waren zurückgesendet?
Ja
Nein
88%
12%
Frauen senden im Innternet bestellte Waren häufiger
zurück als Männer
Haben Sie schon einmal im Inte
ernet bestellte Waren zurückgesendet?
85%
Männer (n=398)
15
5%
94%
Frauen (n=172)
6%
Ja
Nein
Frauen sind kritischeer bei Artikeln und bestellen
öfters mehrere Variaanten zur Auswahl als Männer
Aus welchen Gründen haben Sie im Internet bestellte Waren zurückgesendet?
78%
74%
Artikel passte nicht
A tik l gefiel
Artikel
fi l mir
ir nicht
i ht
57%
Artikel wurde defekt oder beschädigt gelie
efert
34%
80%
42%
46%
37%
32%
Mehrere Varianten zur Auswahl be
estellt
Artikel wurde in einem anderen Shop güns
stiger
erworben
65%
48%
47%
49%
Artikel entsprach nicht der Beschreibung
Falschbeste
ellung
89%
48%
13%
15%
10%
4%
6%
2%
stiges
Sons
n = 514 (Alle Befragten, die schon einmal einen Artikel
A
zurückgesendet
haben), n = 336 (davon Männer), n = 161 (davon Frauen)
Alle
22%
22%
24%
Männer
Frauen
Kunden sind eine unkkomplizierte Retourenabwicklung
und kostenfreie Retouuren am wichtigsten
Wie wichtig sind Ihnen folgende
e Kriterien bei der Rücksendung von Waren?
Unkomplizierte Retourenabwicklung (z. B. einfache
e
Retourenbeschreibung)
67%
Versandkostenfreie Retouren
56%
Bereitstellung von Rücksendee
etiketten
18%
aberecht
Mehr als 14 Tage Rückga
16%
9%
Wichtig
12%
36%
25%
Verschiedene Rückgabeoptionen
g
((z. B. Ab
bgabe
g
in
Postfilialen oder PaketShops)
Sehr wichtig
w
27%
44%
Abwicklung des Retourenprozesses im Interne
et (z. B.
Angabe von Gründen, Ausdruck des Retourens
scheins)
Rückgabeoptionen in Filialen des Vers
senders
28%
37%
25%
37%
Neutral
7% 5%
30%
27%
23%
13%
32%
36%
Weniger wichtig
9% 7%
15%
17%
10%
14%
Nicht wichtig
561 ≤ n ≤ 583 (alle Befragte)
Über ein Drittel hat wegen
w
gebührenpflichtiger
Retouren bereits Besstellvorgänge abgebrochen
Haben Sie schon einmal einen Bestellvorgang
B
abgebrochen, da eine eventuelle
Retoure gebührenpflichtig für Sie
S gewesen wäre?
Ja
Nein
34%
66%
Günstiger Preis und Verfügbarkeit eines Produkts
sind Verbrauchern koostenpflichtige Retouren wert
Ab 2014 können Online-Shops die
d Kosten für Retouren grundsätzlich in
Rechnung stellen. Würden Sie bei
b einem Online-Händler bestellen, der Ihnen im
F ll einer
Fall
i
Retoure
R t
diese
di
berech
b
h t? (Zum
hnet?
(Z
Teil
T il Mehrfachauswahlen
M hf h
hl möglich)
ö li h)
Ja
a, immer
12%
Ja,, wenn der Artikel in anderen Online-Sho
ops
p nicht
zu finden ist
44%
Ja, wenn der Artikel in anderen Online
e-Shops
t
teurer
ist
i t
Ja, wenn der Artikel von einem bevo
orzugten
Online-Shop kommt
Nein, ich würde grundsätzlich nicht bei OnlineO
Händlern mit kostenpflichtigen
p
g Retouren bestellen
b
33%
27%
29%
n = 546 (alle Befragen)
Zwei von drei Befraggten wünschen sich keine
Versandkosten-Flatrrates
Wünschen Sie sich bei Online-H
Händlern Versandkosten-Flatrates auf
Jahresbasis (wie beispielsweise Amazon Prime)?
Nein
18%
14%
68%
Fast ein Drittel der H
Heavy Shopper nutzt bereits
Versandkosten-Flatrrates
Wünschen Sie sich bei Online-H
Händlern Versandkosten-Flatrates auf
Jahresbasis (wie beispielsweise Amazon Prime)?
Nein
32%
9%
35%
n = 194 (Heavy Shopper)
Ein Viertel bricht Besstellvorgänge ab
ab, wenn
bevorzugte Versandddienstleister fehlen
Haben Sie schon einmal einen Bestellvorgang
B
abgebrochen, weil Ihnen der
bevorzugte Versanddienstleiste
er nicht angeboten wurde?
Ja
Nein
24%
I t
Interessant:
t
Zwischen Männern und
Frauen besteht kein
wahrnehmbarer
Unterschied beim
Abbruch von
Bestellvorgängen.
76%
Einfach, aber effektivv: Zwei von drei Teilnehmern
Einfach
nutzen Links in E-Maails zur Sendungsverfolgung
Wie nutzen Sie in der Regel eine Sendungsnachverfolgung (Track&Trace)?
Link in E-Ma
ail
68%
Homepage des Versanddienstleisterrs
58%
Homepage des Versenders
35%
Smartphone-Ap
pp
Telefo
on
Ich nutze keine Sendungsverfolgung
g
12%
2%
7%
Nur ein Viertel der Befragten nutzt Apps
unabhängiger Anbietter zur Sendungsverfolgung
Von welchen Anbietern ist Ihre Smartphone-App? (Mehrfachauswahl möglich)
DHL
73%
Hermes
25%
Unabhängiger App-Anbieter
25%
DPD
10%
UPS
TNT
8%
2%
FEDEX
0%
GLS
0%
g
Sonstiges
0%
n = 70 (Befragte, die eine Smartphone-App zur Sendungsverfolgung
S
nutzten)
Bei Kontaktaufnahme mit dem Versanddienstleister
sind E-Mails deutlichh beliebter als das Telefon
Welchen Kanal möchten Sie bevorzugt für die Kontaktaufnahme mit dem
Kundenservice eines Versandd
dienstleisters nutzen?
E-Mail
64%
Telefon
28%
Smartphone-App
Chat
4%
2%
Facebook
1%
Twitter
0%
Brief
0%
Fax
0%
g
Sonstiges
0%
Zwei von drei haben bereits einen Abholservice für
Retouren genutzt oder würden ihn gern nutzen
Haben Sie schon einmal einen Abholservice
A
für Retouren in Anspruch
genommen?
Ja
Nein, würde ich aber gerne nutzen
Nein, ist für mich nicht interessant
36%
30%
34%
n = 477 (Befragte, die schon einmal Waren zurüc
ckgeschickt haben)
Heavy Shopper nutzzen öfter einen Abholservice für
Retouren
Vergleich der Nutzung eines Ab
bholservice für Retouren zwischen allen
Befragten und Heavy Shoppern
n.
Ja
8,4%
Nein, würde ich aber gerne nutz
zen
‐2,8%
Nein, ist für mich nicht interess
sant
‐5,6%
n = 477 (Befragte, die schon einmal Waren zurüc
ckgeschickt haben; Vergleich mit
Heavy Shoppern (n = 168) in Prozentpunkten)
Inhalt
Management Summary
4
7
d Befragung
13
38
40
45
59
Fazit und Ausblick
Versand ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor im E-Commerce.
E
Aus Kundensicht sind die wichtigsten Kriterien
K
die
termintreue
Lieferung,
die
Benachrichtig
gung
beim
W
Warenversand
d sowie
i
di
die
Mö li hk it der
Möglichkeit
d
S d
Sendungsverfolgung. Online-Händler sollten deswegen die
e termintreue
Zustellung kontinuierlich überwachen und ihrren Kunden
Zusatzservices zur Sendungsüberwachung anb
bieten. Dabei
sollten sie auch den Umweltgedanken nicht außer Acht
lassen.
Zudem ist für Kunden die Möglichkeit, die Produkte an einen
chtig. Neben
alternativen Zustellort senden zu können, wic
dem Zielort „nach Hause“ sind die Arbeitsstellle sowie die
Packstation eine Alternative.
Alternative Für fast 80 % derr Kunden ist
auch ein erneuter Zustellversuch wichtig – Händler sollten
en.
diese Option bei den Versanddienstleistern prüfe
kostenlose Rücksendung sowie die Bereitstellung von
Retourenaufklebern sehr wichtig. Sollten Versender für die
bisher kostenlose Rücksendung Gebühren verlangen, würde
di
dies
29 % der
d Befragten
B f t
von der
d Bestellung
B t ll
abschrecken.
b h k
Händler sollten sich deshalb gut überlegen, ob sie Retouren
bepreisen oder nicht lieber Kunden für ein bewussteres
Rücksendeverhalten sensibilisieren wollen.
Es lässt sich festhalten,
festhalten dass Termintreue sowie
Transparenz für die Befragten die wichtigsten Kriterien für
Versand und Lieferung sind. Weiterhin spielt aber die
Umweltverträglichkeit
des Versands eine zunehmend
wichtiger werdende Rolle. Die Bereitschaft, für taggleiche
Lieferungen einen Aufpreis zu bezahlen,
bezahlen hält sich hingegen
unter den Befragten momentan mit nur 27 % noch deutlich in
Grenzen.
Die Befragung zeigt eindeutig, dass sich im
m deutschen
Versandhandel Neuerungen wie eine taggleich
he Lieferung
(„Same-Day-Delivery“) oder Versandkosten-Fla
atrates noch
nicht entscheidend durchgesetzt haben. 53 % der Befragten
würden die Zustellung am selben Tag nur dann nutzen,
n und 20 %
wenn für sie keine Kosten entstehen würden
haben aktuell kein Interesse an einem solchen Service.
S
Service
Hier
wird es interessant zu beobachten sein, wie sich diese Werte
in Zukunft entwickeln.
as RetourenEin weiteres wichtiges Thema der Studie ist da
verhalten der Online
Online-Shopper
Shopper. 9 von 10 haben
n bereits im
Internet bestellte Waren zurückgesandt. Dabe
ei sind den
Konsumenten eine einfache Retourenhandha
abung, eine
Inhalt
Management Summary
4
7
d Befragung
13
38
40
45
59
Geschlecht der Teilnnehmer
Welches Geschlecht haben Sie?
männlich
weiblich
70%
30%
Altersverteilung unteer den Teilnehmern
Wie alt sind Sie?
29%
%
30%
22%
9%
7%
2%
0%
Unter 18
Jahre
18 bis 25
Jahre
26 bis 35
Jahre
e
36 bis 45
Jahre
46 bis 55
Jahre
56 bis 65
Jahre
66 bis 75
Jahre
1%
Über 75
Jahre
Einkommensstrukturr der Befragten
Wie hoch ist Ihr monatliches Ne
ettoeinkommen?
Weniger als 500 Euro monatliches Nettoeinkommen
Zwischen 500 und 1000 Euro monatliches
m
Nettoeinkommen
5%
4%
m
Nettoeinkommen
23%
m
Nettoeinkommen
30%
m
Nettoeinkommen
m
Nettoeinkommen
Mehr als 5000 Euro monatliches Nettoeinkommen
17%
9%
12%
Bildungsniveau der Befragten
B
Welches ist Ihr höchster erreich
hter Bildungsabschluss?
Hochschul- bzw. Fachhochschu
ulabschluss
62%
Abitur bzw. Fachabitur/Matura
20%
Mitttlere Reife
Hauptschu
ulabschluss
Kein Abschluss
13%
4%
1%
Inhalt
Management Summary
4
7
d Befragung
13
38
40
Über die Partner des E-Commerce-Le
eitfadens
45
59
Die Die Atrada AG bietet Handel und Herstellern hochskalierbare eCommerce Lösungen. Dabei übernimmt das
mte Wertschöpfungskette hinweg. Dies reicht von Beratung und Analyse,
Unternehmen Verantwortung über die gesam
über Planung und technische Umsetzung bis hin zum wirtschaftlichen Betrieb von maßgeschneiderten
Handelsplattformen.
Kunden profitieren insbesondere vom langjäh
hrigen Know-how eines eCommerce Dienstleisters über dessen
Plattformen Monat für Monat Millionen von Webtransaktionen
W
aus dem B2B- und B2C-Umfeld realisiert werden. Die
b
branchenübergreifenden
h üb
if d O
Online-Geschäftspro
li G
häft ozesse umfassen
f
unter
t anderem
d
Ticketverkäufe,
Ti k t kä f Musikdownloads
M ikd
l d und
d
B2B-Auktionen für Kraftfahrzeuge.
Die Atrada AG hat Ihren Sitz in Nürnberg. Alss Vorstand und CEO zeichnet Konstantin Waldau verantwortlich. Das
1995 gegründete Unternehmen gehört seit 20
001 als 100%ige Tochtergesellschaft zur Deutschen Telekom Gruppe
Gruppe.
.
Kontakt
Atrada Trading Network AG
Allersberger Straße 130
90461 Nürnberg
www.atrada.net
Telefon: +49 911 5205-100
Telefax: +49 911 5205-111
E-Mail: [email protected]
atriga besitzt als eines der wenigen Inkasso-U
Unternehmen eine eigene IT-Entwicklungsabteilung mit der Erfahrung
aus tausenden von Mandaten von über 20.00
00 Mandanten. Kleinere und mittlere Unternehmen, wie auch weltweit
tätige Konzerne und Unternehmen aus den unterschiedlichsten
u
Branchen (z. B. Assekuranz, Banken, eCommerce,
Gesundheitswesen, Immobilien, Logistik, öffe
entlicher Personenverkehr, Payment, Telekommunikation, Verlage,
Versandhandel, Versorger) nutzen diese umffassende Expertise.
atriga ist Partner namhafter Payment-, Waren
nwirtschafts- und Shop-Software-Anbieter, Vertragspartner der
SCHUFA Holding
H ldi AG und
dd
der meisten
i t A
Ausku
kunfteien,
ft i
Mit
Mitglied
li d im
i BvCM
B CM Bundesverband
B d
b d Credit
C dit Management
M
t e.V.
V
sowie in dessen Arbeitskreis Datenschutz (sttellv. Vorsitz), im Bundesverband für Inkasso und
Forderungsmanagement BFIF e.V., in der Ge
esellschaft für Datenschutz und Datensicherheit GDD e.V. und im
Bundesverband der Dienstleister für Online Anbieter
A
BDOA e.V.
Mit Hilfe der selbst entwickelten modernsten IT-Lösungen realisiert atriga für Mandanten hochtransparente und
automatisierte, völlig individuelle und maxima
al personalisierte Inkasso-Verfahren. Diese neuen Lösungen für
personalisiertes Inkasso geben dem Mandan
nten die Möglichkeit, zusätzliche Erlös- und
Kundenrückgewinnungspotenziale und – aufg
grund maximaler Automatisierung – gleichzeitig innerbetriebliche
Effizienzsteigerungen zu nutzen. Für den Mandanten mehr Ertrag – geringerer Aufwand.
Kontakt
atriga GmbH
Pittlerstraße 47
63225 Langen
www.atriga.com
Telefon:
Hotline:
Telefax:
E-Mail:
+49 6103 3746-0
3746 0
+49 6103 3746-999
+49 6103 3746-100
[email protected]
Wissen schafft Fairplay. Das ist unsere Maxim
me für eine faire Geschäftsbeziehung zwischen Unternehmen und
Konsumenten.“
Als Bonitätswerk gibt die Creditreform Bonive
ersum GmbH (Boniversum) Antworten zur Bonität von Konsumenten.
Gegründet wurde das Unternehmen mit Sitz in Neuss 1997 und ist eine 100%ige Tochter der Creditreform Gruppe.
Die Bonitätsauskünfte von Boniversum schüttzen Unternehmen vor Zahlungsausfällen bei der Vergabe von Geld-,
Waren- oder Leistungskrediten an Konsumen
nten. Gleichzeitig ermöglichen sie Unternehmen, ihre Umsätze sicher
auszuweiten,
it
denn
d
die
di Bonitätsauskünfte
B ität
kü ft geb
b
ben ih
ihnen Si
Sicherheit
h h it üb
über di
die Z
Zahlungsfähigkeit
hl
fähi k it von K
Konsumenten.
t
Boniversum liefert Unternehmen somit zusätzzliches Wissen als Basis für die flexiblere Gestaltung von Bestell- oder
Kreditkonditionen. Neben Bonitätsinformation
nen bietet das Unternehmen weitere Dienste wie Adressvalidierungen,
Identifizierungen, Bestandskunden-Monitoring
g und Betrugsprävention an.
Zusätzlich bietet Boniversum mit BONIGO einen Service direkt für Privatpersonen an. Registrierte Konsumenten
können sich über www.bonigo.de ihre Bonitättsdaten jederzeit online ansehen und über Änderungen in den Daten
ihrer Selbstauskunft per E-Mail informieren la
assen. Eine spezielle Auskunft für Dritte kann z.B.
gegenüber
g
g
Vermietern oder Arbeitgebern
g
eing
gesetzt werden.
Kontakt
Creditreform Boniversum GmbH
Hellersbergstraße
g
11
41460 Neuss
www.boniversum.de
Telefon: +49 2131 109-501
Telefax: +49 2131 109
109-557
557
Seit über 12 Jahren steht die cateno GmbH & Co. KG für innovative Lösungen in den Bereichen Warenwirtschaft
und E-Commerce. Der IT-Experte kombiniertt die leistungsstarken Software-Produkte renommierter
Partnerunternehmen mit intelligenten Eigenentwicklungen zu integrierten Gesamtlösungen und macht es damit
möglich, die komplette Prozesskette des E-Business auf allen Verkaufskanälen in einem durchgängigen Verfahren
zu bearbeiten: von Online-Shops und Auktion
nsplattformen über die Warenwirtschaft bis hin zur Versandlogistik und
der Integration eines hochfunktionalen CRM-Systems.
Herzstück
H
tü k d
der P
Produktpalette
d kt l tt bild
bilden di
die W
Ware
enwirtschaftssysteme
i t h ft
t
bü
büro+
und
d ERP
ERP-complete
l t aus dem
d
H
Haus
microtech, die in Verbindung mit den cateno-eigenen Software-Lösungen ShopSync und AuctionSync um wichtige
Funktionen erweitert und optimal für den Bed
darf im E-Commerce angepasst werden. Darüber hinaus umfasst das
Lösungsportfolio die CRM-Lösungen von cob
bra computer’s brainware, die Versand-Software V-LOG und das
Zollabwicklungsprogramm
g p g
Z-ATLAS der MHP
P Solution Group
p sowie maßgeschneiderte
g
Individualprogrammierungen. Zudem bietet cateno ein umfassendes Dienstleistungsangebot, z. B. kompetente
Beratung vor und während der Einführung de
er SoftwareProdukte sowie intensive Schulungen.
Kontakt
cateno GmbH & Co. KG
Bahnhofstraße 14
64658 Fürth
www.cateno.de
Telefon: +49 6253 2398-0
Mit rund 30 Jahren Erfahrung im Bereich der Kartenakzeptanz zählt ConCardis zu einem der führenden Anbieter
im europäischen Acquiring-Geschäft und erbringt Serviceleistungen rund um den bargeldlosen Zahlungsverkehr für
aFin zugelassenes Zahlungsinstitut bietet das Unternehmen seine
ca. 400.000 Akzeptanzstellen. Als von der Ba
Produkte und Services bereits seit vielen Jah
hren in Deutschland, Österreich,
Ö
Benelux sowie der Schweiz an und
expandiert in weitere europäische Länder.
Unternehmen, die Kredit- oder Debitkarten akkzeptieren möchten, erhalten ein komplettes Lösungsangebot: vom
Ak
Akzeptanzvertrag
t
t
und
d Terminal
T
i l für
fü d
das P
Präse
ä enzgeschäft
häft bis
bi hin
hi zu besonderen
b
d
Dienstleistungen
Di
tl i t
zur Optimierung
O ti i
der mit der Kartentransaktion verbundenen Abläufe.
A
Darüber hinaus stellt ConCardis eine große Auswahl an
Bezahlverfahren für den E-Commerce und de
en Versandhandel sowie eine eigene E-Payment-Lösung zur
Verfügung. ConCardis unterstützt und berät seine
s
Kunden bei der Einhaltung der PCI DSS-Anforderungen – den
weltweiten Sicherheitsstandards für den Umg
gang
g
g mit Zahlungskartendaten
g
– und betreibt ein eigenes
g
Missbrauchspräventionssystem.
Kontakt
ConCardis GmbH
Helfmann-Park 7
65760 Eschborn
www.concardis.com
Telefon: +49 69 7922
7922-4072
4072
Telefax: +49 69 7922-3181
Die Hermes Logistik Gruppe Deutschland Gm
mbH (HLGD) gehört zu den erfolgreichsten Logistikunternehmen
Europas und ist Deutschlands größter private
er Logistikdienstleister bei der Zustellung an Endkunden (B2C- und
C2C-Sektor). Als verlässlicher Paketdienstleister für den Versand- und Online-Handel, bietet Hermes jedem
Versandtyp – Privatkunden, Gewerbetreibend
den, Profisellern oder Großversendern – die richtige Lösung und das
passende Angebot.
Allein in Deutschland werden von Hermes täg
glich bis zu 1,5 Millionen Haushalte angesteuert, um Sendungen vieler
namhafter Auftraggeber zu übergeben. Dabe
ei profitieren Versender und Empfänger gleichermaßen von einer
zuverlässigen individuell auf die Bedürfnisse
zuverlässigen,
e und das Versandprodukt zugeschnittenen Paketzustellung.
Paketzustellung Auch
deshalb wurde Hermes Ende 2013 von der Goethe-Universität
G
Frankfurt, der Tageszeitung DIE WELT und dem
Beratungsunternehmen ServiceValue bereitss zum zweiten Mal in Folge zum „Service Champion“ gekürt und als
bester Paketdienstleister Deutschlands mit de
em Gold-Siegel ausgezeichnet.
Die bundesweit mehr als 14.000 Hermes PakketShops
p bilden Europas
p g
größtes flächendeckendes Netz von
Annahmestellen für den privaten Paketversan
nd. Dabei kommen die verlängerten Öffnungszeiten vieler PaketShops
insbesondere Berufstätigen entgegen. Versandhändler nutzen die PaketShops zudem als alternative
Zustelladresse – auf Wunsch können die Kun
nden ihre Sendungen dort bequem abholen. Die nächste Filiale ist in
Großstädten nur ca. 600 Meter und in ländlichen Gebieten im Durchschnitt nie weiter als drei Kilometer entfernt.
H
Hermes
üb
überzeugtt unter
t anderem
d
mitit einer
i
Z
Zustellquote
t ll
t von nahezu
h
100 P
Prozent.
t Z
Zusätzlich
ät li h bi
bietet
t td
der T
Testsieger
t i
der Stiftung Warentest zahlreiche kundenorie
entierte Dienstleistungen, wie Sendungsverfolgung in Echtzeit, E-MailBenachrichtigungsservices, Samstagslieferun
ng, Ablieferung bei Nachbarn, Urlaubslagerung, an.
Kontakt
Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH
- Kundenservice Business Essener Str. 89
g
22419 Hamburg
www.myhermes.de/geschaeftskunden
www.profipaketservice.de
Telefon: 040 / 53 75 46 47
mes-europe.de
E-Mail:
vertrieb-geschaeftskunden@herm
mpass ist das mobile 3-in1-Bezahlsystem fürr e/ m-Commerce. und das stationäre Geschäft.
Von dem komfortablen Service profitieren alle
e ca
ca. 70 Mio
Mio. Mobilfunkkunden in Deutschland
Deutschland, unabhängig vom
Mobilfunkanbieter, Vertragsart oder Prepaid-Verfahren. Die Mobilfunkkunden können sich auf einfache Weise für
mpass anmelden.
Dank der Autorisierung
g von Zahlungen
g p
per Handy
H
y bietet mpass
p
den Kunden ein Höchstmaß an Sicherheit und
Flexibilität. Denn das Handy hat man immer dabei.
d
Somit wird mpass zu einem universellen Bezahlsystem –
online, auf dem Handy und im stationären Ka
assenumfeld.
Kontakt
Marcus Lilienthal
Telefon: 040-23726-7697
Mobil: 0176-31217327
@
www.mpass.de
Seit zehn Jahren entwickelt PHOENIX MEDIA anspruchsvolle und ganzheitliche Lösungen im E-Commerceeme und strategische Beratung hat sich auch als umfassender
Bereich. Der Spezialist für Online-Shop-Syste
Dienstleister für E-Business-Unternehmen einen Namen gemacht. Als Gold-Partner für MAGENTO in Deutschland
und Österreich besetzt PHOENIX MEDIA am
m Markt eine führende Position: Namhafte Mittelstandskunden und
Konzerne vertrauen auf seine erfolgreichen Komplettlösungen.
K
Mit seinen leistungsstarken Technologien und Partnern bietet PHOENIX MEDIA eine kunden- und zielorientierte
B t
Beratung
für
fü einen
i
erfolgreichen
f l i h Ei
Einsatz
t von E-Commerce-Plattformen.
EC
Pl ttf
U
Und
dd
das mit
it Lö
Lösungen, welche
l h b
bereits
it
Händler in ganz Europa überzeugt haben.
Kontakt
PHOENIX MEDIA GmbH
G bH
Industriestraße 4
70565 Stuttgart
www.phoenix-media.eu
Telefon: +49 711 1289500
Die RatePAY GmbH ist der Dienstleister für sicheres
s
und einfaches Bezahlen im Internet. RatePAY-Rechnung
bietet Käufern den klassischen Kauf auf Rechnung im Online-Shop. RatePAY-Ratenzahlung ermöglicht Käufern
den Ratenkauf im Onlineshop ohne das Posttident-Verfahren. Ein elektronisches Lastschriftverfahren deckt
RatePAY mit dem Produkt RatePAY-Lastsch
hrift. Dem Händler bietet RatePAY dabei einen 100-prozentigen Schutz
vor Zahlungsausfällen. RatePAY übernimmt für den Händler die gesamte Abwicklung, die Risikoprüfungen und alle
Prozesse im Hintergrund, wie das Debitorenm
management.
Mit den
d RatePAY-Zahlungsarten
R t PAY Z hl
t kö
können Hä
Hän
ndler
dl di
die K
Konversion
i iin ih
ihrem Sh
Shop d
deutlich
tli h steigern.
t i
E
Es kkommtt zu
weniger Kaufabbrüchen und die Warenkörbe
e vergrößern sich durch die Attraktivität dieser Zahlungsarten. Händler
erreichen mehr Käufer und erhöhen so ihren Umsatz.
Die RatePAY GmbH mit Sitz in Berlin wurde im Dezember 2009 von Internet
Internet- und Zahlungsdienstexperten
gegründet und ist ein Unternehmen der Otto Group. Zu den Kunden von RatePAY zählen Germanwings, Butlers,
Reno, 1-2-3.tv oder Blume2000.
Kontakt
RatePAY GmbH
Schlüterstraße 39
10629 Berlin
www.ratepay.com
Telefon: +49 30 3398856-0
Telefax: +49 30 3398856-10
Saferpay ist die professionelle und ausgereiftte E-Payment-Lösung für die sichere und einfache
Zahlungsabwicklung im Internet. Die Bezahlp
plattform wurde speziell für den E-Commerce- und Mail-/ Phone-OrderHandel entwickelt und gehört zu den maßgeb
benden E-Payment-Lösungen im deutschsprachigen Markt. Über eine
einzige Schnittstelle können alle gängigen na
ationalen und internationalen Zahlungsmittel verarbeitet werden –
flexibel, einfach und sicher.
ervices, dem führenden Anbieter im Bereich des bargeldlosen,
Saferpay ist ein Produkt von SIX Payment Se
elektronischen
l kt i h Zahlungsverkehrs
Z hl
k h iin E
Europa. A
Al einer
Als
i
der
d größten
ößt Transaktionsverarbeiter
T
kti
b it unterstützt
t tüt t der
d Payment
P
t
Service Provider Finanzinstitute bei der Abwicklung ihres gesamten Kartenportfolios. Über das Banken- und PCIzertifizierte Rechenzentrum von SIX Paymen
nt Services werden täglich mehrere Millionen Finanztransaktionen
sicher verarbeitet. Als eines der führenden eu
uropäischen Acquiring-Unternehmen schließt SIX Payment Services
zudem mit Händlern Verträge
g für die Akzepta
p anz aller g
gängigen
g g Kredit- und Debitkarten ab. Mit rund 1.100
Mitarbeitern an zehn Standorten weltweit beg
gleitet das Tochterunternehmen von SIX Group Kunden aus 33
Ländern.
Mehr als 8.500 Händler haben sich bereits für Saferpay entschieden. Zu den Kunden zählen namhafte
Unternehmen, wie Fleurop, Amway, dress-for-less, cyberport, Verlagsgruppe Weltbild, UCI Kinowelt u.v.m.
Kontakt
SIX Payment Services (Germany) GmbH
Langenhorner Chaussee 92-94
22415 Hamburg
www.saferpay.de
Telefon: +49 40 325967-260
325967 260
Telefax: +49 40 325967-111
Die xt:Commerce GmbH ist Entwickler und Anbieter
A
eines der erfolgreichsten Online-Shop-Systeme weltweit. Auf
der Basis von xt:Commerce 4 umfasst das Le
eistungsportfolio der xt:Commerce GmbH zahlreiche Produkte und
Serviceleistungen rund um das Thema Online
e-Handel. Komplette Online-Shop-Pakete stehen Interessierten zur
Verfügung, die ohne spezielle technische Vorrkenntnisse sofort mit ihrem Online-Shop starten möchten.
Zusammen mit ausgesuchten Partnern, darunter ERP-Anbieter, Hosting-Provider sowie Banken, entwickelt die
xt:Commerce GmbH ständig neue zukunftsw
weisende Technologien und Anwendungserweiterungen für die
b t h d O
bestehende
Online-Shop-Software.
li Sh S ft
Zudem
Z d
w d d
wurde
das P
Portfolio
tf li d
durch
h spezielle
i ll E
E-Marketing-Services
M k ti S i
erweitert,
it t die
di
Online-Händler auch in den Bereichen Suchm
maschinenoptimierung und Suchmaschinenmarketing unterstützen.
Kontakt
xt:Commerce
tC
G bH
GmbH
Paul-Lincke-Ufer 20-22
10999 Berlin
www.xt-commerce.com
E-Mail:
[email protected]
Seit 1993 bildet die ibi research an der Unive
ersität Regensburg GmbH eine Brücke zwischen Universität und
Praxis. Das Institut forscht und berät zu Fragestellungen rund um das Thema „Finanzdienstleistungen in der
Informationsgesellschaft“.
ibi research arbeitet auf den Themenfeldern E-Business,
E
IT-Governance, Internet-Vertrieb und
Geschäftsprozessmanagement. Zugleich biettet ibi research umfassende Beratungsleistungen zur Umsetzung der
Forschungs- und Projektergebnisse an und isst Initiator und Herausgeber des E-Commerce-Leitfadens
(
(www.ecommerce-leitfaden.de).
l itf d d )
ibi research ist Träger des eBusiness-Lotsen Ostbayerns als Teil der Förderinitiative „eKompetenz-Netzwerk für
Unternehmen“, die im Rahmen des Förderschwerpunkts „Mittelstand-Digital – IKT-Anwendungen in der Wirtschaft“
vom Bundesministerium für Wirtschaft und Te
echnologie (BMWi) gefördert wird und informiert Unternehmen aus der
Region zu den Themen E-Commerce und E-Finance.
Kontakt
ibi research an der Universität Regensburg G
GmbH
Galgenbergstr. 25
93053 Regensburg
www.ibi.de
Telefon: +49 941 943-1901
Telefax: +49 941 943-1888
Inhalt
Management Summary
4
7
d Befragung
13
38
40
45
59
Immer aktuell informiert: Newsletter und Twitter
Der E-Commerce-Newsletter

Alle zweii Wochen
All
W h die
di aktuellsten
k ll n
Informationen rund um die Them
men
E-Commerce und E-Payment sow
wie
zu allen Neuigkeiten aus dem Projekt
„E-Commerce-Leitfaden“

Die aktuelle Ausgabe sowie das
Newsletterarchiv sind online einssehbar

Kostenlose Anmeldung unter
www.newsletter.ecommerce-leitfa
aden.de
Folgen Sie uns auf Twitter:
www.twitter.com/ecleitfaden
t itt
/ l itf d
Noch Fragen? Wir siind für Sie da!
Antworten auf Ihre Fragen rund
d um die Themen E-Commerce und Zahlungsverfahren erhalten Sie hier: ww
ww.ecommerce-leitfaden.de/infoanforderung.html
Impressum / Haftunggserklärung
Erfolgsfaktor Versandabwicklung – Die Bedeutung
B
der Versandabwicklung im Online-Handel
Robert Torunsky, Dr. Georg Wittmann, Dr. Ernst Stahl, Nikolas Horn
ISBN 978-3-940416-94-0
Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich gescchützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi
research). Verwertungen sind unter Angabe der Quelle „Erfo
olgsfaktor Versandabwicklung – Die Bedeutung der Versandabwicklung im Online-Handel
(www.ecommerce-leitfaden.de)“ zulässig.
Befragung, Text, Redaktion und Gestaltung
ibi research an der Universität Regensburg GmbH
Bilder
ibi research; fotolia.com: cienpies; bitte beachten Sie auch die
d Quellenangaben auf den einzelnen Seiten selbst.
Herausgeber/Kontakt
bergstraße 25, 93053 Regensburg
ibi research an der Universität Regensburg GmbH, Galgenb
T l f
Telefon:
+49 941 943
943-1901
1901 | E
E-Mail:
M il [email protected]
f @ibi d | W
Web:
b www
w.ibi.de
ibi d
Haftungserklärung
Das Werk mit seinen Inhalten wurde mit größtmöglicher Sorrgfalt erstellt und gibt den zum Zeitpunkt der Erstellung aktuellen Stand wieder. Dennoch
kann für seine Vollständigkeit und Richtigkeit keine Haftung übernommen werden. Durch die Rundung einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von
100% abweichenden Gesamtsummen.
Interviews und Kommentare Dritter spiegeln deren Meinung
g wider und entsprechen nicht zwingend der Meinung von ibi research
research. Bei der Nennung von
O-Tönen wurden diese ggf. sprachlich und grammatikalisch
h ohne den Sinn zu verändern dem Stil der Studie angepasst. Fehlerfreiheit, Genauigkeit,
Aktualität, Richtigkeit, Wahrheitsgehalt und Vollständigkeit der
d Ansichten Dritter können seitens ibi research nicht zugesichert werden.
Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die
d in diesem Werk enthaltenen Internet-Links und sonstigen Quellenangaben zugreifen,
unterliegen nicht dem Einfluss von ibi research. ibi research
h unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei
Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab.
Die Angaben zu den in diesem Werk genannten Anbietern u
und deren Lösungen beruhen auf Informationen aus öffentlichen Quellen oder von den
Anbietern selbst.
gen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu
Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnung
der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne de
er Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher
von jedermann genutzt werden dürften. Vielmehr handelt ess sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als
solche gekennzeichnet sind. Bei der Schreibweise hat sich ibi research bemüht, sich nach den Schreibweisen der Hersteller zu richten.
Trotz der Vielzahl an Informationen sowie aufgrund einer de
em ständigen Wandel unterzogenen SachSach und Rechtslage kann das Werk jedoch keine auf
den konkreten Einzelfall bezogene Beratung durch jeweilige
e fachlich qualifizierte Stellen ersetzen. ibi research empfiehlt deshalb grundsätzlich bei
Fragen zu Rechts- und Steuerthemen und rechtsverwandten Aspekten, sich an einen Anwalt oder an eine andere qualifizierte Beratungsstelle zu
wenden. Unsere Leitfadenpartner stehen Ihnen gerne als errste Anlaufstelle zur Verfügung. Bei Anregungen, Kritik oder Wünschen zu diesem Werk
würden wir uns sehr über Ihre Rückmeldung freuen. Schreib
ben Sie uns an [email protected] eine E-Mail.
Erfolgsfaktor Verrsandabwicklung
Die Bedeutung der Versandaabwicklung im Online-Handel
Aktuelle Ergebnisse zur Bedeutung der Versandabwicklung
V
im E-Commerce aus
Sicht der Endkunden – ein Teilpro
ojekt des E-Commerce-Leitfadens
www.ecommercce-leitfaden.de
mobile cash
9 783940 416940

Erfolgsfaktor Versandabwicklung - ProfiPaketService

Transcrição

Documentos relacionados

Handel im Wandel: Innovative Entwicklungen im

Innovationen im M-Payment

Wem ist die Kerb? UNSER Wer macht die Kerb? MIR - SPD

hier - Selbsthilfe seelische Gesundheit

Als PDF - medicinebook.de

Management Summary Studie Zahlungsabwicklung im Internet

Englisch - ISB

3 Amortisierte Analyse

Bildungsstudie Deutschland 2007 - bildung.koeln.de

Sunniten und Schiiten in Deutschland