Selbstentdeckendes Lernen im Einzelhandel

BEST PRACTICE | KLAUS NOHR | CEO, BREUER + NOHR
Selbstentdeckendes Lernen im
Einzelhandel
Explorative learning in retail
Moderne Online-Lernwelten
programmieren
Programming modern
online worlds of learning
Christoph Breuer und Klaus Nohr sind die Gründer und
Inhaber des Beratungs- und Trainingsinstituts Breuer + Nohr mit Sitz in Landau in der Pfalz. Die beiden Consultants haben sich auf die Beratung und das Training der
Mitarbeiter von Handelsunternehmen spezialisiert. Ihr
Motto: „Unternehmen beraten, Menschen befähigen“. In
zahlreichen Fällen konnten Breuer und Nohr Handelskonzernen, Fachmarktketten und regionalen Einzelhandelsunternehmen zu nachhaltigem Erfolg verhelfen. Einer ihrer langjährigen Kunden ist die Drogeriemarktkette „dm“.
Ihre Online-Trainings produzieren Breuer und Nohr mit
der tt performance suite.
Christoph Breuer and Klaus Nohr are the owners of
the Breuer + Nohr training institute, headquartered in Landau in the Rhineland Palatinate region. The two consultants have specialized in consultancy and training services
for employees in retail organizations. Their motto: “Advise
companies, empower people”. In numerous cases Breuer
and Nohr were able to support retail concerns, specialty
market chains and regional retailers to achieve sustainable
success. One of their longstanding customers is the drugstore chain, “dm”. Breuer and Nohr produce their training
materials with tt performance suite
Rapid processing of training requirements
A training requirement should be answered rapidly after the need has been established. Salespeople should be
able to present the latest products and approaches immediately when they come into the business. This requires
them to know the products, and to be able to give information and practical assistance. E-learning can help in
this respect, closing gaps in knowledge and training in
how to handle products in a timely manner. That is why
Breuer and Nohr rely on online learning. In order to develop e-learning ofers that meet their didactic requirements,
they chose tt knowledge force. At the tts Forum 2015 Klaus
Nohr described in his presentation, “Focused e-learning
concepts in the retail sector, following the example of wellknown traders”, how e-learning stimulated learning at his
customers.
Trainingsbedarf schnell bearbeiten
Ein einmal festgestellter Trainingsbedarf soll schnell
bearbeitet werden. Gerade im Handel muss der Verkäufer die neuesten Produkte und Verfahren gut präsentieren
können. Das setzt voraus, dass er die Produkte kennt, handhaben und Auskunft geben kann. E-Learning kann dabei
helfen, Wissenslücken schnell zu schließen und Handhabungen zeitnah zu trainieren. Breuer und Nohr setzen
deshalb auch auf Online Learning. Um E-Learning-Angebote zu entwickeln, die ihren didaktischen Ansprüchen
genügen, haben sie sich für die „tt knowledge force“ entschieden. Auf dem tts Forum 2015 schilderte Klaus Nohr in
seinem Vortrag „Fokussierte E-Learning-Konzepte im Retailbereich am Beispiel namhafter Handelsunternehmen“,
wie E-Learning bei seinen Kunden das Lernen belügelte.
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„Fotoroman“ bedeutet, dass der Verlauf eines Gesprächs
mit einem Kunden quasi abfotograiert wurde und
der Dialog in Form von Sprechblasen nachzuvollziehen ist. Dieser „Comic“, der aus etwa sechs Fotos
besteht, wird je nach Lerner unterschiedlich schnell
angesehen. Ein Video des Gesprächs würde eine Lerngeschwindigkeit vorgeben und laut Nohr eher
verhindern, dass noch einmal zurückgespult wird.
3. Schlagwort suchen. Der Zugang zu den Lerninhalten
ist auch über ein alphabetisches Schlagwortverzeichnis möglich. Dort stößt man auf Deinitionen und
auf Beispiele, die das jeweilige Schlagwort erklären.
Die Lösung: Motivierende Lernangebote fördern
eigenaktives Lernen
Die Frage „Wie erreichen aktuelle Lernangebote eines
Unternehmens möglichst viele Mitarbeiter?“ wurde von
den beiden Beratern am Beispiel der Karlsruher Drogeriemarktkette „dm“ beantwortet. Breuer und Nohr realisierten für den Händler die sogenannte „dm-lernumgebung“.
Es handelt sich dabei um eine Lernplattform für dm-Mitarbeiter, die im Lauf der Jahre in mehrstuigen Beratungsschritten aufgesetzt wurde. Heute ist die „dm-lernumgebung“ fester Bestandteil des Lernangebots, das dm seinen
rund 35.000 Mitarbeitern in Deutschland macht. „Wir arbeiten nur mit motivierenden Lernangeboten“, betont
Nohr. Dass Begeisterung zum Lernen dazugehöre, habe
schließlich die moderne Hirnforschung längst bewiesen.
Mit Spaß ließen sich viele Hindernisse bei der Vermittlung von Informationen umschifen. Wie motivierend das
dm-Lernangebot sei, zeige sich zum Beispiel daran, dass
ein Drittel der Zugrife auf die dm-Lernplattform auf freiwilliger Basis außerhalb der Arbeitszeit erfolge.
Breuer und Nohr setzen auf „selbstentdeckendes Lernen“ (auch exploratives Lernen), eine pädagogisch-didaktische Methode zur Wissensaneignung. Der Fokus liegt auf
dem „Schüler“, der sich sein Wissen selbst erarbeitet und
es nicht durch eine Lehrperson „vorgekaut“ bekommt. Der
Lehrer oder Seminarleiter sorgt für Lernanregungen und
Lernarrangements, die eigenaktives Lernen fördern.
Breuer und Nohr kombinieren ihre Stärke, trockene
Produktinformationen lernfördernd aufzubereiten, mit
dem Know-how von tts, Lerneinheiten attraktiv zu programmieren und zum Beispiel Fotos und Videos, aber auch
Spiele zu integrieren. Sehr angetan sind die Trainer davon,
wie Lernerfolgskontrollen zum Beispiel als Quiz aufbereitet werden können. Wichtig war Breuer und Nohr auch,
dass typische Fragen von Kunden als kleine Beratungsprojekte deiniert und von den Mitarbeitern bearbeitet werden
können. Auf der Basis des selbstentdeckenden Lernens
entstand zum Beispiel eine Aufgabe, bei der der Verkäufer Beratungsgespräche zu einem bestimmten Produkt für
fünf unterschiedliche Kundentypen entwickeln sollte. Dabei kam es darauf an, das Fachwissen über das Produkt
mit dem Wissen über den optimalen Beratungsprozess zu
kombinieren. Bei einem Test wurden für unterschiedliche
Kundenfragen jeweils drei Antworten vorgegeben. Wurde die „richtige“ Antwort ausgewählt, gab es anerkennendes Lob. Ansonsten wurde ausführlich begründet, warum
eine der beiden anderen Antwortmöglichkeiten nicht zielführend genug war.
Die Umsetzung: Themenspezifische Lernmodule
stärken Beratungskompetenz
„Wir entwickeln Lernumgebungen, die die Mitarbeiter
befähigen, ihr Kennen und Können im Beratungsgespräch
einzusetzen“, erklärt Nohr. „Durch themenspeziische
Lernmodule befähigen sich die Mitarbeiter selbst, alltägliche Filialsituationen zu meistern und vor allem ihre Beratungskompetenz zu stärken und weiter auszubauen.“ Die
Mitarbeiter können sich auf folgenden drei verschiedenen
Wegen die Inhalte der dm-Lernplattform erschließen:
1. Filialräume betrachten. Es werden unterschiedliche
Orte innerhalb einer realen Filiale in Form von Fotos
gezeigt. Man kann dann auf ein bestimmtes Regal
klicken und sieht zum Beispiel die Fototheke mit dem
Fotozubehör und den Möglichkeiten, sofort Bilder
zu drucken. Wenn man zum Beispiel auf den Fotodrucker klickt, dann kann man mehr über dieses
Gerät erfahren. Der Hersteller des Druckers hat unter
anderem eine Anleitung zur Verfügung gestellt,
wie die Verkäufer die Rolle mit dem Druckerpapier
austauschen sollen. Breuer und Nohr haben
diese Anleitung gestraft und so umformuliert, dass
aus der Sicht eines Anwenders wirklich keine
Fragen ofenbleiben.
2. Situationen betrachten. Es werden typische Situationen mit Kunden als eine Art „Fotoroman“
geschildert. Wer es gern strukturiert mag, kann sich
Beratungssituationen aussuchen, zu denen er
Anregungen und Know-how geliefert bekommt.
„Der Fokus liegt auf
dem ‚Schüler’,
der sich sein Wissen
selbst erarbeitet
und es nicht durch
eine Lehrperson
‚vorgekaut’ bekommt.“
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The solution: motivational learning products
support self-activated learning
The question, “How does a learning product reach
as many employees as possible in a company?” was answered by the two consultants with the example of the
Karlsruhe-based drugstore chain “dm”. Breuer and Nohr
implemented the so-called “dm learning environment” for
the retailer. This involved a learning platform for dm employees, which was deployed in the course of the year with
multiple steps in the consultancy process. Today the dm
learning environment is a ixed component of the learning program that dm ofers to its approximately 35,000
employees in Germany. “We only work with motivational
learning products,” emphasized Nohr.
The idea that enthusiasm for learning is an important part of what motivates people to learn has long been
proven by modern research into how the brain operates. A
sense of fun helps you to circumnavigate many of the obstacles to the successful transfer of knowledge. The motivational impact of the dm learning environment is underlined, for example, by the fact that the dm learning
platform is accessed on a voluntary basis outside of working hours on a third of all occasions.
Breuer und Nohr rely on what they call self-discovery
learning (or explorative learning), a pedagogical-didactic
approach to knowledge acquisition. The focus is on the
“student”, who acquires knowledge himself rather than being “spoon-fed” by a teacher. The teacher or seminar leader instead stimulates the desire to learn and ensures arrangements that support self-motivated learning.
“The focus is on the
‘student’, who acquires
knowledge himself
rather than being
‘spoon-fed’ by a teacher.”
2. Situations perspective. Typical situations with customers are depicted in the form of a comic strip.
Whoever likes their knowledge structured in this way
can look for situations where a customer is looking
for advice to acquire know-how and suggestions. The
course of a discussion with a customer is captured in
photographic form and the dialogue reproduced.
This comic strip, consisting of about six photos, is
viewed more or less quickly (depending on the learner). By contrast a video would have a set playback
time that would determine the time spent learning –
and therefore, according to Nohr, tend to reduce the
likelihood that it would be played back a second time.
3. Keywords. Access to learning content is also possible
via an alphabetical list of keywords, where you ind
deinitions and examples that explain the individual
keywords.
The implementation: topic-specific learning
modules strengthen advisory capabilities
“We develop learning environments that enable employees to apply their knowledge and abilities in advising
customers,” Nohr explains. “Topic-speciic learning modules empower the employees themselves to master everyday situations in the branches and above all to strengthen
and further develop their capabilities as advisors.” The employees can take advantage of content in the dm learning
platform in three distinct ways:
1. Store perspective. Various locations in a real store are
shown in pictures. You can then click on a particular
shelf and see, for example, the photographic counter
with the photo accessories and the machine that
enables customers to print photos on the spot. When
you then click on the picture of the photo-printer
you can learn more about the machine. The manufacturer of the printer has made instructions available,
for example to show the salesperson how to replace
the roll of printer stationery. Breuer and Nohr have
streamlined and reformatted these instructions
so that from the point of view of the user, there are no
unanswered questions.
Breuer and Nohr combine their ability to make dry
product information more appealing to learners with the
help of tts’ expertise – in programming attractive learning units that can include not only photos and videos but
also games. The trainers are very keen on the way learning success controls can, for example, be prepared as a
quiz. It is also important to Breuer and Nohr that typical
customer enquiries can be deined as small advisory projects and worked through by the employees. On the basis of self-discovery learning there emerged for example
a task according to which the salesperson had to develop advice discussions for a particular product with ive different types of customer. It was thus a matter of combining factual knowledge about the product with knowledge
about the optimal discussion process. In a test, for each
diferent customer question three answers were speciied.
Giving the “right” answer earns the employee some praise
by way of acknowledgement. On the other hand the test
also includes detailed explanations of why the other possible answers would not lead to the desired outcome.
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