Comunicação mais ágil melhora o atendimento ao

MICROSOFT SQL SERVER 7.0
Comunicação mais ágil melhora o
atendimento ao assinante na DIRECTV
Empresa de TV por assinatura implanta Conference Server e Instant
Messaging para gerentes e diretores, tornando mais ágil a realização de
negócios.
A situação
A necessidade de cadastrar usuários para a troca de e-mails entre as unidades de São Paulo,
Cidade do México (México), e Fort Lauderdale (EUA), onde fica a sede de operações da
DIRECTV para América Latina, fez com que a empresa realizasse estudos de atualização do
software de correio eletrônico. O objetivo era criar um ambiente de colaboração, aumentando a
satisfação do usuário e sua disponibilidade na rede.
Para substituir de maneira rápida seu legado em Lotus Notes, a DIRECTV implementou o
Exchange 2000, medida que deu continuidade ao processo de padronização de desktop iniciado
anteriormente, baseado em Windows 2000 e Office 2000.
De acordo com Francisco Cunha, gerente de tecnologia da DIRECTV, a decisão foi tomada em
junho de 2001, depois da implementação do Exchange 2000 no México e de um trabalho
Perfil
Área de Atuação: TV por
assinatura.
As operações da DIRECTV no
Brasil tiveram início em julho de
1996. A empresa emprega
aproximadamente 574
funcionários e, atualmente,
oferece mais de 150 canais,
entre vídeo, áudio e pay-per-view
e canais interativos. O mercado
brasileiro representa cerca de
50% das operações da DTVLA
no continente. O centro de
transmissão da DIRECTV no
Brasil está instalado em uma
área de 20 mil metros
quadrados, em Tamboré,
município de Santana do
Parnaíba (SP), a cerca de 30
quilômetros da capital e opera
com equipamentos de alta
tecnologia de transmissão,
incluindo uma das poucas
antenas receptoras no país de 13
metros de diâmetro.
conjunto com a Microsoft e a equipe de rede dos EUA, onde foi estabelecido o modelo adequado
Cenário
de instalação e funcionalidades. Nessa fase, a empresa CSIT Tecnologia e Serviços também
Correio eletrônico
entrou no projeto, participando desde o planejamento até a implementação.
O estudo concluiu que haveria algumas dificuldades referentes à configuração, já que o servidor
de domínio principal (root) era independente do servidor da sede e a implementação exigia um
servidor filho, subordinado à sede. Esse seria o primeiro passo antes do recadastramento de
Benefícios
Mesmo durante a fase piloto,
a empresa já sentiu os
resultados, com a melhoria
dos processos a um baixo
custo de implementação.
todos os 574 usuários no Brasil.
Products
Sistema direciona workflow de atendimento
A implantação foi concluída em outubro de 2001, seguida por um treinamento (ministrado pela
CSIT) que reuniu grupos de 12 pessoas a cada meio período. Com o Exchange em operação,
eles passaram a contar com uma lista de endereços de todos usuários da DIRECTV em outros
países, o que tornou mais rápida a comunicação entre as diversas unidades no Brasil, México e
Estados Unidos.
Office 2000
SQL Server 7.0
Visual Basic 6.0
Visio 2002
Project 2000
SMS Server 2.0
Outra vantagem é o plano de contingência para o correio eletrônico, ou seja, a partir de agora, se
houver algum problema com o servidor no Brasil, automaticamente há uma mudança de DNS
(Domain Name System), fazendo com que o servidor localizado nos Estados Unidos seja o
principal gerenciador de correio eletrônico. Isso evita falhas na comunicação entre os
funcionários, e dá continuidade às atividades normais do grupo, boa parte delas fundamentada
no correio eletrônico, como é o caso do atendimento ao assinante.
A empresa trabalha com o software de CRM da Siebel, responsável pelo workflow do processo
de atendimento das necessidades e solicitações do cliente. Assim, se uma área não responde ao
cliente em um prazo pré-determinado, um e-mail é enviado automaticamente para um superior
desse funcionário via Exchange 2000; e assim sucessivamente, enquanto não houver resposta,
até que o cliente seja satisfatoriamente atendido.
Ao todo são três call centers, dois gerenciados por parceiros e um pela própria DIRECTV, em
Tamboré, totalizando 500 posições para dar suporte ao cliente da TV por assinatura.
Aposta na comunicação instantânea
O Instant Messenger, funcionalidade do Exchange 2000 que permite uma comunicação
instantânea de textos promovendo maior colaboração, foi implementado nas máquinas das
equipes de supervisão, gerência e diretoria. O programa deve ser ampliado nos próximos meses.
Outro aplicativo do correio eletrônico da Microsoft, o Conference Server, também está gerando
frutos nos escritórios da DIRECTV, embora ainda em fase inicial de instalação. O sistema atende
gerentes e diretores e permite realizar reuniões com outros sites. "Embora já tenhamos
videoconferência por nossa rede privada de voz e dados, essa solução é muito boa para
reuniões rápidas entre os times e foi bem aceita pela DIRECTV", lembra Cunha. A
implementação deverá ser concluída ainda em maio de 2002.
Em abril de 2001, a DIRECTV havia implementado o Windows 2000 para padronizar o ambiente
de rede, promover maior segurança e estabilidade para a companhia.
As ferramentas Internet utilizadas nas atividades de business- to-business (B2B) e business-toconsumer (B2C) da DIRECTV são da Microsoft. Por intermédio da Web, o grupo realiza a
transmissão de 100% dos contratos de assinatura e ainda possibilita aos assinantes a compra de
serviços vitais para a empresa, como o pay- per-view.