10 passos para montar um call center

Transcrição

10 PASSOS PARA MONTAR UM CALL CENTER
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10 Passos
para Montar
um Call Center
O mercado de call centers crescerá cerca
Lançamos a primeira versão deste e-book
Esperamos que esse texto ajude-o neste
de 10% neste ano e 15% nos próximos
em 2012. De lá pra cá, observamos várias
processo. E se você tiver alguma dúvida
três anos. Hoje, o segmento emprega mais
empresas que passaram a apostar no call
ou quiser interagir conosco, entre em
de 400 mil profissionais. A área tornou-
center como um negócio sustentável e
contato – estamos à disposição.
se importante para empregabilidade e a
em expansão.
inserção de jovens no mercado.
Boa leitura e bons negócios!
Nesse
meio
tempo,
exploramos
no
Com perspectivas animadoras, o negócio
nosso blog várias tecnologias e práticas
de call centers deve ser considerado
inovadoras para contact center. Por isso,
na hora de fazer um investimento. Um
lançamos agora uma nova versão do nosso
projeto desse porte pode ser muito bem
texto, atualizada com mais conteúdos e
sucedido se seguir alguns passos básicos.
referências para ajudá-lo nesta tarefa.
Neste e-book, falaremos sobre as dez
Aqui, faremos várias remissões aos textos
etapas básicas para os empreendedores
do blog que podem orientá-lo em cada
que pretendem começar um negócio
uma das etapas de implantação.
nesse setor lucrativo e em expansão.
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1. Defina o Produto/Serviço
O primeiro passo deste processo é definir o tipo de negócio que
Ouvidoria: a ouvidoria é um setor da organização focado na
será realizado pelo call center. E isso vai depender de sua análise
solução de problemas que não foram solucionados por outros
do mercado. Assim como a abertura de qualquer outro negócio, é
meios. Ela é considerada a última instância que o cliente procura
preciso identificar oportunidades, demandas não atendidas, para
dentro da empresa, geralmente acionada quando os outros
que o empreendimento tenha condições de se estabelecer.
departamentos não conseguiram satisfazer o consumidor. Em
Definir a área de atuação do call center é essencial para adaptar-se
muitos órgãos públicos, essa divisão existe por força de lei. No
às necessidades do cliente / contratante. Afinal, entre prestação de
mercado privado, ela é regulamentada em segmentos específicos,
serviços de cobrança e televendas há distintas rotinas de trabalho,
como o financeiro, de seguros, elétrico, de saúde suplementar,
necessidades tecnológicas e demandas por profissionais qualificados.
entre outros. Algumas companhias adotam esse canal não por
Separamos alguns dos serviços tradicionalmente mais realizados
uma exigência superior, mas por uma motivação de aprimorar
pelos call centers para que você os analise:
os processos internos e a imagem perante os públicos externos.
Serviço
de
Atendimento
Relacionamento:
ao
responsáveis
Cliente
por
(SAC)
atender
ou
Central
de
agendamentos,
informações sobre produtos e serviços, reclamações e críticas (que
podem ser encaminhadas para a ouvidoria), entre outros. Além de
ser demandado pelos usuários, esse serviço é uma boa opção para
quem busca começar um negócio no segmento de call centers, pois
sua existência é importante e, em alguns casos, obrigatória.
Se você tem interesse neste setor, leia nosso post sobre boas práticas
em SAC antes de começar.
CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS, TELEFONIA IP, CLOUD, INTEGRAÇÃO COM CRM.
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Em muitos casos o setor de Ouvidoria conta com o apoio de um
Telemarketing: termo mais genérico para ações nas quais a empresa
call center para o atendimento dos clientes. Esta central pode ser
liga para seus contatos para prospecção de clientes, venda de
própria ou terceirizada, dependendo da regulamentação e do perfil
produtos e serviços, pesquisas de satisfação e opinião, veiculação
da empresa / instituição que oferece o serviço de ouvidoria.
de mensagens publicitárias, dentre outras. Neste caso, a iniciativa
tende a partir da empresa, que procura o consumidor para oferecer
A ouvidoria é o último nível que o consumidor deve acessar para
ou obter algo.
fazer uma reclamação. Ela não deve ser confundida com outros níveis
de atendimento, como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
Televendas: canal completo de vendas por telefone.Pode realizar
ou o helpdesk, pois funciona como um complemento ao trabalho
ligações paracomercializar produtos e serviços por telefone e
feito pela central como um todo. Um departamento do gênero deve
também receber ligações de clientes interessados em adquirir algo.
contar com uma equipe responsável pelo recebimento das críticas e
Funciona tal qual uma loja física, onde é possível consultar produtos
um ouvidor, chamado em algumas instituições de ombudsman – que
e comprá-los por telefone.
vai coordenar os trabalhos e relatar os problemas para os gestores.
Temos um artigo com mais dicas sobre ouvidoria no call center –
Investir em televendas é uma boa opção para o call center ampliar
acesse pelo link.
sua área de atuação e gerar mais negócios. Porém, as operações
precisam seguir um padrão de qualidade para não se tornarem
Helpdesk: serviço de apoio ao consumidor muito usado em empresas
pouco efetivas e inconvenientes para o consumidor. Para saber
de tecnologia. Geralmente é acionado pelo cliente em caso de
mais, acesse nosso post sobre boas práticas em televendas.
problemas técnicos ou necessidade de orientações sobre o uso de
determinada solução. Por definição, ele é um serviço de apoio ao
consumidor, consultado quando ocorrem problemas ou defeitos em
produtos.
Saiba mais sobre esta área no nosso post sobre boas práticas em
helpdesk.
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Cobrança: com o incentivo ao crédito nos últimos anos, o poder de
Um exemplo que pode ser influenciado pela escolha da abrangência
compra do cidadão aumentou, assim como a inadimplência. Para
do contact center: percebemos que algumas centrais passaram a
resolvê-la, muitas organizações optam por call centers para fazer
optar por cidades do interior para montar suas estruturas. A opção
o trabalho de cobrança. Este canal é responsável por buscar a
pelo interior geralmente tem relação com a possibilidade de redução
localização, negociação e o pagamento de dívidas.
de custos, tanto de criação do call center quanto de sua operação.
Se você tem interesse neste segmento, leia nosso post sobre boas
Há muitos municípios com preços mais convidativos para imóveis
práticas em cobrança no call center. Também produzimos um e-book
e até mesmo incentivos fiscais para a organização manter suas
sobre este segmento: Gestão de Call Center de Cobrança.
operações na cidade, dado o potencial de geração de empregos que
ela tem. Além disso, há ainda a vantagem da qualidade de vida, que
Além da área de atuação do call center, é importante definir sua
tende a ser melhor nestes locais – o que impacta positivamente o
abrangência, que pode variar entre nacional, estadual ou um
atendimento feito pelos operadores.
perímetro mais limitado como, por exemplo, atender a funcionários
de uma empresa. Essa questão pode influenciar, por exemplo, na
infraestrutura da central de ligações.
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2.Defina o tipo de operação
modalidade, a central recebe ligações, atendendo as demandas que
Basicamente, os call centers se dividem em três grandes grupos,
o cliente faz. Dentre os exemplos citados no passo um, são casos
separados pelo tipo de operação:
de call centers de operação receptiva os SACs, as ouvidorias e os
canais de helpdesk.
Ativa: caracteriza a central que faz ligações e organiza campanhas
para chegar aos clientes. Serviços de telemarketing e cobrança são
Ficou interessado neste tipo de ação? Então leia nosso post sobre
alguns exemplos tradicionais de call centers de operação ativa.
boas práticas para operações receptivas.
Blended: é uma mistura das ações ativas e receptivas. Trata-se
Se você optar por trabalhos nesta área, não deixe de ler nosso
de uma central híbrida, que recebe e faz ligações e, portanto,
post com dicas para melhorar campanhas ativas.
precisa ter profissionais capacitados para as duas operações.
Um canal de televendas, por exemplo,precisa operar campanhas
Receptiva: O mercado brasileiro de call center conta com várias
ativas e atender os clientes que querem comprar. Com a
possibilidades de expansão para as empresas locais. Observamos
definição do serviço que será prestado, é possível detectar
qual deve ser o perfil do call center. Essa parte exige muita
que as instituições brasileiras estão cada vez mais interessadas
atenção do empreendedor, já que pode acarretar em economia e
em manter diálogos com os clientes por meio de um canal sólido e
assertividade nos investimentos que serão feitos nos próximos
organizado – característica encontrada nas grandes centrais. Por
passos.
isso, não é à toa que muitos administradores de contact centers
apostam nas ações receptivas para gerar novos negócios. Nessa
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3. Analise a legislação pertinente
Após definir o serviço e o perfil do call center, é preciso avaliar
quanto na relação com os colaboradores (pausas e capacitações
como a legislação nacional influencia na central de atendimento. No
regulamentares, por exemplo).
Brasil, há algumas normas e obrigações em relação à infraestrutura
e a relação com os funcionários. As principais leis e normas que
Existem também legislações específicas para alguns setores: venda
regulamentam o setor são:
de medicamentos, cobranças, entre outros. Alguns estados brasileiros
possuem leis mais específicas e incisivas, como o do not call list
Decreto nº 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC: conjunto de
(listas de telefones que não querem receber ofertas de produtos
regras para melhorar o atendimento ao consumidor. Ela atua somente
e serviços, normalmente gerenciadas pelo Procon estadual). Daí a
em empresas de segmentos de mercado que são regulamentados
importância de definir muito bem os passos um e dois. Além disso,
pelo governo: TV por assinatura, telefonia fixa e móvel, seguros,
o call center deve estar atento ao código de ética adotado pelas
serviços de crédito, bancos, transporte aéreo e terrestre, planos de
associações do setor, como ABRAREC, ABEMD e ABT.
saúde, água e energia.
O decreto obriga esse tipo de organização a fornecer, 24h por dia,
um Serviço de Atendimento ao Cliente gratuito. Além disso, a opção
de “falar com um atendente” deve estar disponível para escolha
logo no início da ligação.
Norma Regulamentadora 17 (NR 17) e anexo II da Norma: texto
técnico sobre ergonomia no ambiente de trabalho. O segundo anexo
da NR 17 fala especificamente sobre call centers, tanto na parte
estrutural (tamanho de mesas, característica das cadeiras etc.)
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Na hora de planejar uma operação é necessário estar atento
Em relação ao trabalho cotidiano do call center, o gestor precisa se
também à do not call list. Por definição, trata-se de uma lista de
certificar que seu sistema de discagem não use contatos cadastrados
consumidores que não desejam receber chamadas de campanhas
nas diferentes do not call lists brasileiras. Boas ferramentas de
telefônicas de vendas ou publicidade. Alguns estados e municípios
discagem disponíveis no mercado costumam oferecer a facilidade de
brasileiros contam com uma legislação específica para proibir
consulta a estes cadastros. Desta forma, é possível evitar problemas
ligações indesejadas, usando do not call list como referência.
legais, insatisfação e contatos de baixa geração de valor para o call
Uma das listas mais conhecidas é o Cadastro para o Bloqueio do
center.
Recebimento de Ligações de Telemarketing, usada no Estado de
São Paulo para colocar em prática a lei nº 13.226. A empresa que
descumprir a legislação pode ser multada e, em alguns casos, ter
seu serviço suspenso.
É importante reforçar que as do not call lists são alimentadas pelos
próprios consumidores. Ou seja, eles mesmos manifestam a vontade
de não receber informações e ofertas. Esse aspecto é importantíssimo
e deve ser considerado pelo gestor. Além da legislação e da multa,
fica claro que a abordagem telefônica com estes usuários não é o
melhor caminho e, por isso, é necessário pensar em outras estratégias
diferentes para que o cliente se aproxime da empresa. Pense que
a do not call list não é um problema – ela ajuda a identificar um
mailing que não deseja receber conteúdos promocionais, orientando
os trabalhos da central e economizando recursos.
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Na hora de planejar uma operação é necessário estar atento
Em relação ao trabalho cotidiano do call center, o gestor precisa se
também à do not call list. Por definição, trata-se de uma lista de
certificar que seu sistema de discagem não use contatos cadastrados
consumidores que não desejam receber chamadas de campanhas
nas diferentes do not call lists brasileiras. Boas ferramentas de
telefônicas de vendas ou publicidade. Alguns estados e municípios
discagem disponíveis no mercado costumam oferecer a facilidade de
brasileiros contam com uma legislação específica para proibir
consulta a estes cadastros. Desta forma, é possível evitar problemas
ligações indesejadas, usando do not call list como referência. Uma das
legais, insatisfação e contatos de baixa geração de valor para o call
listas mais conhecidas é o Cadastro para o Bloqueio do Recebimento
center.
de Ligações de Telemarketing, usada no Estado de São Paulo para
colocar em prática a lei nº 13.226. A empresa que descumprir a
legislação pode ser multada e, em alguns casos, ter seu serviço
suspenso.
É importante reforçar que as do not call lists são alimentadas pelos
próprios consumidores. Ou seja, eles mesmos manifestam a vontade
de não receber informações e ofertas. Esse aspecto é importantíssimo
e deve ser considerado pelo gestor. Além da legislação e da multa,
fica claro que a abordagem telefônica com estes usuários não é o
melhor caminho e, por isso, é necessário pensar em outras estratégias
diferentes para que o cliente se aproxime da empresa. Pense que
a do not call list não é um problema – ela ajuda a identificar um
mailing que não deseja receber conteúdos promocionais, orientando
os trabalhos da central e economizando recursos.
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4. Avalie estratégias e ferramentas de relacionamento com o cliente
Com o negócio mapeado, é preciso preocupar-se com um dos
de visualização dos débitos, gestão do perfil dos devedores, além
personagens mais importantes neste processo: o usuário final.
de capacitar os colaboradores para abordar o público-alvo da forma
Como em qualquer negócio, pensar o relacionamento com o cliente
mais assertiva possível.
é fundamental. Em uma área como a de call center, em que o valor
está no contato com a pessoa, a definição destas estratégias é um
passo importante no processo de estruturação da empresa.
No atendimento, é preciso contemplar algumas características
básicas, baseadas no tamanho e no público da empresa. Os agentes
precisam atender a chamada da forma mais satisfatória possível,
baseadas em estratégias definidas desde o início da empresa. Para
Essa abordagem vai ficar mais concreta quando você começar a
apoiá-los, é preciso ter uma ferramenta – softwares, por exemplo –
redigir os primeiros scripts: os roteiros que os agentes seguirão
que forneçam as principais informações a respeito do consumidor
durante as operações. Eles terão as diretrizes que sua central vai
e que deem o suporte necessário a um atendimento ágil e eficiente
tomar durante os trabalhos internos. A redação dos roteiros fica em
.
um estágio mais adiantado, no 9° passo. Porém, se você já quiser
Os procedimentos e as ferramentas de contato com o cliente devem
saber mais sobre esse tema, leia nosso post sobre como redigir um
ser adaptados de acordo com o segmento. Um call center especializado
script para call center.
em medicamentos, por exemplo, deve mapear o número de remédios
vendidos e gerar um protocolo, por exigência da Agência Nacional
Com a definição da estratégia, é necessário escolher qual a ferramenta
de Saúde (ANS). Na área de cobrança, é fundamental ter um sistema
de suporte ao contato com o cliente, que pode variar de acordo com
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5. Selecione os fornecedores de telefonia e tecnologia
Com a estratégia de relacionamento pronta, é possível começar a
etc). Com base nisso, definem um ritmo de discagem, efetuam as
pensar nas soluções de telefonia e tecnologia que serão usadas no call
ligações e, uma vez atendidas, encaminham as chamadas aos
center. Tenha em mente que, como em qualquer negócio, o mercado
agentes disponíveis. O objetivo é diminuir ao máximo o tempo
é competitivo. Assim, a relação entre qualidade, produtividade e
ocioso do agente, aumentando a produtividade do serviço. Um
redução de custos deve nortear as suas contratações.
grande detalhe das ligações preditivas é prever quando os agentes
Algumas das soluções mais utilizadas no suporte às operações de
irão ficar livres e então discar antes, de acordo com as regras e com
call centers são:
os cálculos matemáticos do algoritmo preditivo. Um verdadeiro
algoritmo preditivo não precisa ser “pilotado” durante a operação
Discador: call centers modernos não trabalham mais com discagem
pelo Call Center, pois ele muda os seus parâmetros de acordo com o
manual. No entanto, antes de automatizar suas operações, é
comportamento do mailing, das discagens e dos agentes.
preciso que você saiba que existem diferentes tipos de discadores
automáticos no mercado. O que os difere é, principalmente, a forma
da discagem e o grau de produtividade que podem alocar à sua
operação. A escolha pelo tipo mais adequado depende do perfil da
sua operação e do seu objetivo de negócio. Veja abaixo:
•Discagem Preditiva: bons sistemas preditivos realizam simulações
automáticas que avaliam diversos indicadores da operação (como o
tempo médio de atendimento, tempo de finalização de um contato,
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•Discagem Progressiva: neste recurso, primeiro o sistema identifica
solução de discagem que irá suportar a sua operação. Assim você
um agente disponível e somente então inicia o processo de discagem,
terá condições de identificar se o preditivo que está contratando é,
encaminhando a ligação para o operador. Dessa forma, há ganho de
de fato, preditivo, por exemplo.
produtividade, porém não tão grande quanto o ganho da discagem
Outro ponto importante que você deve avaliar é a detecção
preditiva.
de secretária eletrônica, fax e outros sinais de telefonia. Bons
discadores detectam essas condições e não repassam essas ligações
•Discagem Preview: neste tipo, o discador seleciona um contato do
aos agentes. Assim, transferem à equipe apenas os contatos bons
mailing e apresenta os dados para o agente, que decide se realiza ou
(live calls), melhorando os resultados da operação.
não a ligação para o contato. Quando acionado, o discador gerencia
todo o processo de discagem e, em seguida, encaminha a ligação
para o agente. Bons discadores permitem ao call center decidir
quanto tempo o agente dispõe para escolher se o sistema deve ou
não discar, evitando que o agente fique muito tempo ocioso nessa
situação.
•Discagem Overdialing: Modelo de discagem derivado do progressivo
que permite à supervisão do call center definir quantos contatos
simultâneos deverão ser discados quando um agente fica livre.
Esse modelo já não é muito recomendado devido ao custo alto de
telefonia que pode gerar caso seja mal utilizado. Um algoritmo
preditivo substitui o overdialing com a vantagem de que os custos
podem ser gerenciados mais adequadamente.
É importante que você conheça esses conceitos antes de avaliar a
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Gravador: o registro dos áudios do atendimento, além de ser um
podem ser usadas como base para o aprimoramento dos serviços
meio de gestão da qualidade do serviço e uma garantia ao call center
através de treinamentos e feedback aos agentes, envolvendo desde
sobre as solicitações e serviços prestados ao cliente, pode ser um
a postura e o comportamento do agente com relação ao cliente até
requisito exigido por lei. Ter um sistema de gravação exige também
dificuldades pessoais como erros de linguagem, utilização indevida
um sistema de armazenamento dos arquivos de áudio e filtros de
da fraseologia, desgaste emocional etc.
busca para localização e reprodução dos arquivos que podem ser,
inclusive, solicitados pelo consumidor.
A gravação funciona em paralelo com o sistema de telefonia do call
center. As ferramentas disponíveis no mercado oferecem diferentes
formas de gravação, como: contínua (gravando todas as chamadas,
o que obriga o gestor a contar com uma infraestrutura tecnológica
preparada para o volume de dados gerados), sob demanda (do
agente ou do supervisor, por exemplo), programada (gravação em
um horário ou período específico) ou randômica (em campanhas e
períodos aleatórios para fins de pesquisa, por exemplo).
A escolha do tipo de gravação vai depender dos objetivos de negócio
da operação e também da capacidade de armazenamento do call
center.
Com as gravações em mãos, um gestor pode, por exemplo, avaliar
a qualidade do contato com o cliente. O script é seguido da forma
correta? O agente cumpriu bem o seu papel? Essas informações
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Unidade de Resposta Audível (URA): sistema de atendimento
Dentro do fluxo estarão disponíveis as interações previstas com
automático que possui menus para o usuário escolher opções, seja
o usuário e as ações que a URA fará em cada um dos casos – “ao
com a fala (por meio de soluções de reconhecimento de voz), seja
discar 1, repassar para um agente”, por exemplo. As ferramentas
teclando um número no aparelho telefônico.
mais tradicionais, baseadas nos números do aparelho telefônicos,
usam o reconhecimento do tom de cada uma das teclas por meio
O mercado costuma trabalhar com dois tipos de URA. A primeira
da tecnologia DTMF (sigla para Dual-Tone Multi-Frequency). No
delas é a Ativa: ela dispara uma mensagem para o mailing definido,
entanto, tecnologias mais atuais usam outros meios para a entrada
que pode ser moldado de acordo com o interesse do MIS. O conteúdo
de dados, como o reconhecimento de voz.
dessa mensagem pode ser uma campanha promocional de produto
ou serviço, a informação de débitos em atraso, e uma série de outras
aplicações de acordo com o negócio do call center. É o caso, por
exemplo, de veicular uma mensagem de venda de plano de celular
seguida da opção de contratar ou obter mais informações com um
atendente.
Quando é veiculada apenas uma mensagem, sem oferecer a
possibilidade de interação ao cliente após sua finalização, a URA
ativa é também chamada de “metralhadora de voz” ou “torpedo de
voz”.
O segundo tipo de URA é a Receptiva. Nesse sistema, é possível
criar um fluxo de atendimento: um roteiro que a aplicação seguirá
e que será reproduzido para o usuário nas operações receptivas.
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Relatórios gerenciais: uma boa gestão das operações dos call centers
recente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing,
é fundamental para o sucesso do negócio. Assim, é importante contar
Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) aponta o caminho: se, em
com uma ferramenta que apresente os indicadores de atendimento e
2008, 70% dos contatos eram feitos por via telefônica, em 2013
de desempenho dos agentes e das campanhas, com acompanhamento
esse valor poderá chegar a 50%. Diante desse cenário, os gestores
em tempo real e com relatórios históricos.
precisam se preocupar com os outros 50%, pensando em outros
Vale salientar um ponto extremamente importante: as informações
meios de chegar ao consumidor como, por exemplo, redes sociais,
gerenciais devem contemplar todos os meios de comunicação
chat, e-mail ou campanhas de SMS.
utilizados pelo contact center. Isso vale para chamadas, torpedos
de voz, URA ativa e receptiva, SMS, etc.
Soluções de telefonia: é preciso definir uma boa infraestrutura de
Outra consideração importante é a customização dos relatórios,
telefonia. Hoje um dos maiores custos de um call center é a conta
visto que cada operação tem seu objetivo e suas características,
telefônica. Existem soluções no mercado que conseguem mesclar
então é interessante que a ferramenta permita que o gestor agrupe
a utilização de telefonia tradicional, telefonia celular (chamadas
os dados que julgar mais importantes para o seu negócio. Isso inclui
chipeiras) e telefonia VoIP (com operadoras VoIP por meio da
também a forma de disponibilização do relatório — se em gráficos
internet ou com conexões dedicadas). A escolha do tipo de solução
ou em tabelas.
está associada ao perfil da sua operação, às características do
seu mailing, e também às opções disponíveis na região onde será
Integração com diferentes mídias de acesso: Nos últimos anos, vem
instalado o Call Center.
crescendo o número de call centers que estão passando a utilizar
novos canais de atendimento, além do tradicional contato por
telefone. O novo perfil dos consumidores e a necessidade de redução
de custos são fatores a serem analisados nesta questão.
Ideia recorrente no mercado de contact center, a tendência é que
o atendimento multicanal fique cada vez mais forte. Uma pesquisa
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Workforce Management: centrais de chamadas de grande porte
podem contar com ferramentas que dimensionam a quantidade
necessária de agentes em cada horário, elaborando as escalas. É
uma forma de otimizar os recursos humanos no call center.
Hardware: A partir das soluções escolhidas acima, as demandas de
hardwares serão apontadas pelos fornecedores. Esses equipamentos
devem ser muito bem avaliados para permitir um melhor uso dos
recursos. Existem diversas possibilidades hoje no mercado para
suprir esta necessidade: a utilização de um hardware para cada
necessidade, um ambiente virtualizado ou usar computação nas
nuvens (Cloud Computing), com servidores alocados em data centers
especializados e pagando-se pelo seu uso mensalmente.
É preciso destacar que, nesta etapa, não é recomendável adquirir as
soluções. Este é o momento para conhecer os fornecedores e calcular
as demandas que serão necessárias. Discutiremos o momento da
compra em um outro momento.
17
6. Defina a infraestrutura necessária
Para implantar as soluções de telefonia vistas no ponto anterior,
Esse também é o momento para começar a pensar nos recursos
é preciso pensar na infraestrutura física que este call center
humanos do call center. É possível definir o número de pessoas
demandará. Uma central pequena, por exemplo, não demandará
necessárias para operacionalizar o call center, além do perfil do
importantes investimentos em TI e rede. No caso das grandes, calcular
profissional demandado para esse serviço.
as necessidades das operações de forma errada pode acarretar em
problemas. Em todos os casos, não deixe de pensar no futuro – você
tem perspectivas de crescer.
O primeiro passo é selecionar o espaço físico que abrigará a central
de ligações. A localização, a iluminação, o mobiliário e os aspectos
ergonômicos interferem diretamente no desempenho dos agentes.
Além disso, a NR 17 (citada no passo três) faz algumas exigências
em relação ao mobiliário e espaço para descanso dos trabalhadores,
conhecido como área de descompressão.
Com as instalações definidas, pode-se partir para a escolha da
infraestrutura tecnológica: quantos computadores serão necessários,
qual o tipo de rede mais adequado à central de ligações, qual o
sistema operacional mais indicado para rodar no call center etc.
Alguns equipamentos pequenos, como headsets e dispositivos para
rede sem fio (wi-fi) também podem ser mapeados agora.
18
7. Analise a viabilidade do negócio
Neste estágio, é preciso colocar todos os seis pontos anteriores no
papel e pensar nos custos deste investimento. O gasto para montar
o call center está dentro das expectativas do empreendedor? Neste
caso, é possível recalcular o aporte feito em alguns dos pontos,
adequando-o dentro das possibilidades do empresário.
É o momento de calcular o retorno sobre investimento, conhecido
como ROI, sigla em inglês para return on investment. É preciso
pensar como a organização se sustentará. O pagamento pode se dar
sob comissões, sob vendas ou numa mensalidade fixa, por exemplo.
São raros os casos em que o retorno é imediato, por mais que o
mercado seja promissor. Porém, deve-se pensar num modelo de
negócio que garanta a manutenção do call center e a lucratividade
dos mantenedores.
19
8. Faça as contratações de TI
Nesta fase, é preciso reanalisar as escolhas feitas nos passos cinco
telefonia, por exemplo, deve orientar com relação aos pré-requisitos
e seis. Com os orçamentos em mãos, é possível começar a adquirir
básicos para as estações de trabalho, além de definir as melhores
os produtos e serviços levantados no passo 6, a luz das avaliações
soluções para a rede do local (ou adaptar-se da melhor forma à
realizadas no passo 7.
configuração vigente). No caso de fornecer soluções para aumento
de produtividade, deve considerar a realidade da operação e os
É importante avaliar o modelo em que esses serviços serão
objetivos de negócio do call center, propondo a melhor alternativa
contratados – compra de licenças, aluguel, hosted, SaaS etc. – e como
na relação custo x benefício. Isso passa pela análise de diferentes
eles atendem ao planejamento financeiro da empresa. A negociação
modelos de negócio (aquisição, locação, cloud computing), como
com os fornecedores também pode garantir vantagens, como preços
também pela adoção de diferentes recursos (ligações telefônicas,
mais baixos.
SMS, URA, torpedo de voz etc.). Tudo isso pode ser melhor aproveitado
Na parte de TI, temos dois destaques importantes a fazer:
quanto se tem um bom relacionamento entre empresa e fornecedor.
Além disso, é necessário que o fornecedor esteja disponível para
É impensável hoje trabalhar neste mercado sem ter um background de
o atendimento de eventualidades. Acordos de SLA (Service Level
soluções tecnológicas para suportar as operações e a administração
Agreement) são indicados.
do negócio. Para ter acesso a essa estrutura, é importante avaliar
os fornecedores de call center não só pela sua solução, mas também
O trabalho de construção do call center também envolve a contratação
por uma questão fundamental ao bom desempenho do negócio: o
de tecnologia e a escolha de sistemas internos. Para ajudá-lo nesta
suporte tecnológico.
tarefa, desenvolvemos um white paper somente sobre este tema:
O fornecedor deve atuar como um parceiro da central de atendimento,
10 Dicas de Telefonia para Call Centers. Baixe-o gratuitamente pelo
envolvendo-se com suas necessidades e objetivos. Se ele atua com
link.
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9. Defina o Procedimento Operacional Padrão (POP)
Antes de contratar os funcionários, é preciso determinar as rotinas
Todos esses tópicos precisam estar descritos em documentos claros e
de trabalho e as práticas que serão feitas no dia a dia do call center.
precisos, disponíveis para acesso a qualquer hora, de forma simples.
É o chamado Procedimento Operacional Padrão (POP), que deve ser
montado, documentado e colocado à disposição de colaboradores e
gestores. Ele pode se dividir em dois pontos:
Definição das instruções de trabalho: quais os procedimentos
relacionados aos agentes em casos gerais e específicos (quando
um cliente faz uma reclamação, por exemplo), as normatizações
impostas pela legislação (no caso dos SACs, principalmente), os
scripts com a sequência de fala na abordagem com o consumidor
e os tipos de problemas que podem surgir (como clientes alterados
devido a problemas).
Definição dos tópicos de controle: indicadores, metas e formas
de medição. Neste ponto, deve-se definir quais as principais
metas da empresa, dos gestores e dos agentes, e o método de seu
acompanhamento.
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10. Defina os perfis e contrate os profissionais de call center
Com os procedimentos feitos é possível chegar ao último passo
Equipe do MIS (sigla inglesa para Management Information
para montar um call center: a definição de perfis e a contratação de
System, sistema de informações de gestão): profissionais focados
profissionais que atendam o POP. Nas operações, alguns papéis são
na estratégia do call center, que usam as ferramentas tecnológicas
mais comuns entre os colaboradores:
como suporte para definir o escopo, o tempo e a equipe necessária
para as campanhas. Estes colaboradores devem ter uma clara noção
Agentes: formam a maior parte dos recursos humanos do call center
do Procedimento Operacional Padrão, dos objetivos da empresa e
e são responsáveis pelo atendimento direto ao cliente. Devem ser
do setor em si.
comunicativos, treinados de acordo com o objetivo do serviço e
cientes das metas e indicadores de atendimento. A Lei do SAC define
Outros profissionais: pessoas que dão suporte às operações
regras específicas para a capacitação desses funcionários e deve ser
do call center, como especialistas em TI, RH, financeiro e apoio
levada em conta.
administrativo.
Na hora de recrutar agentes para o call center, leve em conta as
dicas que apontamos neste post.
O número de pessoas contratadas varia de acordo com o tamanho
do call center e das operações. É recomendável ter o suporte de
Supervisores: coordenam o trabalho de um grupo de agentes
uma boa equipe de gestão de pessoas, interna ou terceirizada, para
e garantem o bom andamento das operações, monitorando os
ajudar a detectar as competências e os perfis que a empresa busca.
indicadores de atendimento, fornecendo feedbacks aos atendentes
sobre a abordagem com os clientes, etc. Estes profissionais devem
ter qualificação na área de call center.
22
Segui os 10 passos. E agora?
Como em qualquer setor econômico, o retorno neste tipo de negócio
disso, é um setor com grande rotatividade de pessoal e absenteísmo,
não costuma ser imediato. Com o call center em operação, é preciso
principalmente na área de atendimento (agentes). Assim, prepare-
usar todas as ferramentas de controle adquiridas anteriormente
se para minimizar os problemas que esses fatores podem causar.
para acompanhar o funcionamento e a saúde financeira da empresa.
Seguindo estas recomendações, é possível manter um call center
Esse acompanhamento pode ser feito com a ajuda dos indicadores
lucrativo e funcional, aproveitando um mercado que cresce e
de performance – índices que medem aspectos de todas as pontas da
demanda prestadores de serviços qualificados e bem preparados.
operação de call center. Para ajudá-lo nesta tarefa, produzimos um
e-book com os principais KPIs disponíveis no mercado. Como todos
os nossos materiais educativos, este também é gratuito. Baixe o
livro Indicadores de Produtividade e Gestão do Call Center pelo link.
O capital humano da organização também deve ser uma preocupação
da administração – afinal, os funcionários estão no dia a dia da
empresa e podem apontar problemas estruturais graves. Além
Gostou? compartilhe esse
ebook com seus amigos:
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Esperamos que nossas 10 dicas ajudem você a estruturar um negócio
sustentável e escalável dentro do mercado de call center brasileiro. Se
você quiser mais informações sobre este segmento, não deixe de ler nosso
blog: blog.teclan.com.br.
E se você procura boas soluções para dar suporte às operações do seu
call center, o convidamos a conhecer as tecnologias desenvolvidas pela
Teclan. Veja mais em www.teclan.com.br.
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10 passos para montar um call center

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