serviços e produtos: interação biblioteca x usuários

SERVIÇOS E PRODUTOS: INTERAÇÃO BIBLIOTECA X USUÁRIOS
Aparecida de Fatima Cavalheiro Bueno1, Célia Silva Cruz Morales2, Maith
Martins de Oliveira3
1
Bibliotecária, UNESP, Bauru, SP
2
Bibliotecária, Especialista em Gestão de Organizações Públicas, UNESP, Bauru, SP
3
Bibliotecária, Especialista MBA em Gestão de Unidades de Informação, UNESP, Bauru, SP
RESUMO
A Divisão Técnica de Biblioteca e Documentação da UNESP, campus de Bauru, possui um
público bastante específico: alunos, docentes e funcionários. A administração da Biblioteca
considera importante investir em estratégias de marketing para divulgar informações
relevantes e atrair mais usuários. Foram criados alguns serviços e produtos que possibilitam
a divulgação das atividades desenvolvidas, entre eles: marcador de páginas, chat, blog. Os
marcadores foram idealizados por profissionais da Biblioteca e estão sendo distribuídos
anualmente. O layout gráfico foi desenvolvido com a colaboração da equipe e a impressão
foi feita em uma gráfica especializada. Novas ferramentas de comunicação e de
atendimento on-line foram implementadas através de chat, blog, Delicious e comunidades
virtuais como as das redes sociais Twitter, Orkut e Skoob. Utilizando as ferramentas
disponíveis on-line em acesso aberto, foram criados perfis na chamada Web 2.0, cujos
conteúdos são alimentados cooperativamente. A divulgação desses serviços aos usuários é
feita por meio destes mesmos mecanismos, pelo website, verbalmente e através de
cartazes. Percebe-se que, com os novos serviços e produtos lançados pela biblioteca, os
objetivos pretendidos, que são aproximar e atrair o usuário estão sendo alcançados, já que
é possível perceber o aumento gradual do interesse do público por essas ferramentas.
Palavras-chave: Web 2.0. Marcador de página. Atendimento ao usuário. Marketing. Blog.
Biblioteca 2.0.
ABSTRACT
The Technical Division of Library and Documentation of UNESP, Bauru campus, has a very
specific audience: students, professors and officials. The administration of the Library
believes it is important to invest in marketing strategies to disseminate relevant information
and attract more users. Some services and products that enable the dissemination of the
activities developed were created, including: bookmarks, chat, blog. The bookmarks were
designed by professionals from the library and are being distributed annually. The printing
was done in a printing office. New communication tools and online service have been
implemented via chat, blog, Delicious and virtual communities like the social networks
Twitter, Orkut and Skoob. Using the tools available online in open access, profiles were
created in the Web 2.0, whose contents are fed cooperatively. The disclosure of these
services to users is through these same mechanisms, the website, verbally and through
posters. It is noticed that with the new services and products launched by the library, the
desired goals, which are approaching and attracting users, are being met, since it is possible
to see the gradual grow of interest of the public by these tools.
Keywords: Web 2.0. Bookmark. Reference service. Marketing. Blog. Library 2.0.
1 Introdução
O público usuário da Biblioteca de Bauru da UNESP é formado principalmente
por estudantes, docentes e funcionários do próprio campus. Considerando os perfis
desses usuários, julgou-se importante investir no marketing como estratégia para a
sustentação e o fortalecimento dos serviços oferecidos, como forma de atrair o
público-alvo e de atingir os objetivos organizacionais. Baseados na prática e na
análise do comportamento dos usuários foram lançados alguns produtos
específicos, como marcador de página, chat, blog, Delicious, Twitter e comunidades
virtuais – Orkut e Skoob –, visando alcançar o propósito pretendido, ou seja, a
divulgação das atividades desenvolvidas pela Biblioteca e maior aproximação com o
público, com o intuito de atraí-lo à Biblioteca, à informação e aos serviços.
2 Revisão de Literatura, Materiais e Métodos
Aqui serão apresentadas as inovações que a Biblioteca implementou para
seus usuários e as motivações que determinaram essas ações, tendo em mente que
para todas as implementações considerou-se, principalmente, o custo do
investimento já que não havia orçamento disponível.
2.1 Marketing
Uma das filosofias administrativas que pode ser aplicada na
biblioteca universitária é a filosofia do marketing, que poderá
melhorar as atividades da biblioteca por ter a finalidade de identificar
e satisfazer às necessidades dos seus clientes e também de
contribuir para que a biblioteca atinja os seus objetivos
organizacionais. (OLIVEIRA, SILVA, OLIVEIRA, 2003, p. 214).
Conforme Amaral (1990, p. 313), atualmente os microcomputadores
substituem os arquivos pessoais que usuários mantinham antes da automatização
das bibliotecas, mas a simples automatização dos serviços não significa que a
biblioteca atende melhor o seu público. Às bibliotecas cabe:
[...] conhecer os seus usuários para atendê-los de acordo com um
conjunto de atividades e percepções. É necessário que um conjunto
de atividades administrativas promova o encontro, mutuamente
satisfatório, entre as necessidades, desejos e expectativas do
mercado que a biblioteca precisa atender e os objetivos
organizacionais de longo prazo da própria biblioteca. Essas
atividades consistem no equilíbrio entre o interesse do mercado e o
que a biblioteca pode oferecer. É o que denominamos marketing.
(AMARAL, 1990, p. 313).
Procurando manter e atrair novos usuários, oferecendo um bom atendimento,
proporcionando e promovendo o bom relacionamento entre Biblioteca e usuários, a
administração da Biblioteca planejou, discutiu e incorporou à sua rotina algumas
novidades. É necessário acrescentar que esses novos instrumentos trazem
implícitas mudanças no comportamento profissional do grupo de trabalho, que visa
buscar a confiança e a credibilidade do público através da prestação de serviços de
qualidade.
A internet e o crescente uso de novas tecnologias vêm mudando as
expectativas e as formas de busca de informação e é necessário que as bibliotecas
busquem novas estratégias de tratamento e de “sedução” de seus usuários em
direção à leitura e aos livros, desde o incremento de seus catálogos on-line, com a
inclusão de capas de livros e até resenhas, remodelagem de seus websites, até a
criação de blogs, chats e ao desenvolvimento de novos produtos de marketing.
Para atender ao chamado, a Biblioteca da Unesp de Bauru baseou-se na
observação empírica do comportamento de seu público-alvo, em sua necessidade
de adaptar-se aos novos conceitos e ferramentas informacionais e à necessidade de
divulgação, incremento e estímulo ao uso de seus produtos e serviços.
A primeira novidade da Biblioteca foi a confecção e distribuição de
marcadores de páginas aos seus frequentadores, à qual seguiu-se a criação de
serviços relacionados à Web 2.0.
2.1.1 Marcadores de Páginas
Criar os marcadores de páginas foi uma das alternativas de baixo
investimento encontradas para a divulgação de informações básicas sobre a
Biblioteca, bastante úteis e relevantes para esclarecer as dúvidas mais comuns dos
usuários, principalmente dos que estão ingressando na universidade. Além disso,
podem ser um instrumento formativo e educativo, levando o leitor a usar a
ferramenta correta para a marcação de sua leitura, ao invés do mau uso de outros
instrumentos que podem danificar o livro. A mensagem implícita dá margem a que o
usuário reflita sobre a conservação, a cooperação e o compartilhamento no uso do
acervo da biblioteca.
A proposta para a confecção de marcadores de páginas surgiu em 2007,
quando da comemoração dos 30 anos de criação da Biblioteca. Foram dois modelos
de marcadores diferentes, sendo o primeiro deles impresso em papel plastificado,
com o calendário acadêmico, horário de atendimento, endereço, documentos
necessários para cadastro e mensagem de boas-vindas aos calouros dos cursos de
graduação. O segundo modelo de marcador comemorativo foi artesanal. Criados e
confeccionados por um talentoso e habilidoso funcionário da Biblioteca com
sementes e fio encerado, os marcadores foram distribuídos aos frequentadores da
Biblioteca. Ao usar as sementes, levou-se em consideração que elas não devem ter
contato direto com as páginas do livro, por serem espessas e por serem material
que pode alterar o pH do papel. O que marca a página é o fio; as sementes ficam
penduradas para fora do livro.
Com a boa receptividade por parte dos usuários, decidiu-se distribuir um novo
marcador, no ano seguinte, a partir do primeiro modelo citado.
Os marcadores continuam a ser distribuídos anualmente, integrando os kits
de recepção de calouros distribuídos pela universidade, e também na comemoração
da Semana do Livro e da Biblioteca, que ocorre no mês de outubro. Eventualmente
são deixados em outros locais de grande circulação de usuários.
O layout gráfico foi desenvolvido pelos servidores da Biblioteca e a impressão
foi feita em uma gráfica. A cada ano pequenas alterações são efetuadas.
Em 2008 o marcador trouxe o calendário acadêmico, horário de atendimento,
mensagem de boas-vindas, documentos necessários para cadastro, figura
comemorativa relativa ao ano anterior e endereço da Biblioteca. Em 2009, o
calendário, horário de atendimento, foto da fachada da Biblioteca, endereço,
mensagem de boas-vindas, documentos necessários para cadastro, e duas
mensagens educativas, uma sobre o silêncio e outra relativa aos prazos de
devolução de materiais.
Em 2010 a fotografia da fachada da Biblioteca foi substituída por outra, com
docentes representando as faculdades existentes no campus, escolhida por ser
parte de uma campanha de incentivo à leitura e ao uso das bibliotecas promovida
pela Coordenadoria Geral de Bibliotecas, envolvendo todas
as
unidades
universitárias da Unesp. Na extremidade direita do marcador colocou-se um ícone
de disquete (significando “Salvar”), de modo a que o leitor “grave” sua leitura e
possa continuá-la em outro momento.
Pretende-se continuar com a confecção e distribuição dos marcadores de
páginas na recepção aos calouros, sempre se levando em conta as sugestões de
novos materiais e a divulgação de outras informações.
Existem diversas maneiras de marcar páginas de livros. As mais adequadas e
recomendadas são aquelas que não danificam os livros, especialmente quando este
é destinado a muitos leitores, como no caso das bibliotecas.
A biblioteca não é um lugar onde são estocados livros e papéis, o
que ela guarda e preserva é um conhecimento que constitui um
patrimônio para a humanidade, onde ela vai buscar os seus
caminhos e que, portanto, deve ser preservado para ser usado.
(GOMES; MOTTA, 1997, p. 9).
Luccas e Seripierri (1995) advertem que clipes amassam e marcam as folhas
dos livros e, no caso dos metálicos, o processo de oxidação acelera a deterioração.
Os autores acrescentam que colocar pétalas e folhas de plantas, recortes de jornais
e papéis ou papelão de baixa qualidade deve ser evitado já que os elementos
citados alteram o pH do papel, causando manchas e modificando o estado físico da
encadernação. Dobrar páginas, criando “orelhas” como marcação, rompem suas
fibras deixando as folhas definitivamente marcadas. Anotações nas páginas,
especialmente com caneta, danifica irreversivelmente a obra. Acrescente-se que
anotações prejudicam outros leitores e as fitas adesivas deixam resíduos, mancham
o papel e podem rasgar a folha.
Gomes e Motta (1997, p. 104) lembram que lápis e outros volumes não
devem ser usados como marcadores de páginas.
Recomenda-se utilizar marcadores de página com espessura igual ou menor
que a folha do livro para não forçar a encadernação, danificando sua estrutura.
2.1.2 Web 2.0
Se não houver a preocupação com o interesse da clientela/usuários,
de nada adiantará o avanço tecnológico. Os produtos e serviços
automatizados precisam respeitar e entender as necessidades e
exigências de qualidade, confiabilidade, respeitando as
peculiaridades específicas de cada comunidade. (AMARAL, 1990, p.
315).
Observando
o
comportamento
dos
usuários
da
Biblioteca,
onde,
principalmente os estudantes dos cursos de graduação solicitavam uso dos
computadores para acessarem e-mails e comunidades virtuais, novas ferramentas
de comunicação e de atendimento on-line foram implementadas, como blog, chat,
Delicious e redes sociais como Twitter, Orkut e Skoob. Utilizando as ferramentas
disponíveis on-line em acesso aberto, a Biblioteca criou perfis e alimenta conteúdos,
inclusive na chamada Web 2.0, que têm como objetivo atrair esse novo público
usuário, convidando-o a participar e a compartilhar de suas idéias e oferecer
possíveis soluções e mudanças nos serviços prestados.
Primo (2006, p. 1) esclarece que:
A Web 2.0 é a segunda geração de serviços na Web que buscam
ampliar as formas de produzir a compartilhar informações online. O
termo, que faz um trocadilho com o tipo de notação em informática
que indica a versão de um software, foi popularizado pela O’Reilly
Media e pela MediaLive International como denominação de uma
série de conferências que tiveram início em outubro de 2004
(O’Reilly, 2005). Web 2.0 pode referir-se a uma combinação de
técnicas informáticas (serviços Web, linguagem Ajax, Web
syndication, etc.), a um momento histórico, a um conjunto de novas
estratégias mercadológicas para o comércio eletrônico e a
processos de interação social mediados pelo computador.
E acrescenta que:
Segundo O’Reilly (2005), como ocorre com outros conceitos, a Web
2.0 não tem uma fronteira que a demarca claramente. Trata-se de
um núcleo ao redor do qual gravitam princípios e práticas que
aproximam diversos sites que os seguem. Um dos princípios
fundamentais é trabalhar a Web como uma plataforma, isto é,
viabilizando funções online que antes só poderiam ser conduzidas
por softwares instalados em um computador. É também a transição
da visão de websites como unidades isoladas de conteúdo para uma
estrutura integrada de funcionalidades e conteúdo. (PRIMO, 2006, p.
2).
2.1.2.1 Chat
Palavra em inglês que significa conversa e que tem sido usada pelos
internautas para se referirem ao bate-papo virtual, é um meio de contato pelo qual
os indivíduos podem conversar através de canais de chat abertos ou em particular.
Existem chats que permitem falar e ouvir e até mesmo ver e ser visto pelo
interlocutor em tempo real, através de câmeras instaladas nos computadores.
O Windows Live Messenger foi o programa escolhido pela Biblioteca. Inseriuse seu ícone na parte inferior da página principal do site da Biblioteca, que foi criado
e oferecido ao público em 2004. Através dele o usuário, que tem a opção de
identificar-se ou não, conversa em tempo real com uma das bibliotecárias para
esclarecer suas dúvidas ou buscar ajuda em suas pesquisas informacionais.
Acrescente-se que este serviço tem sido usado também por usuários externos e não
apenas pela comunidade interna do campus, tornando-se um canal de comunicação
e divulgação não só da Biblioteca: reflete a imagem da instituição como um todo.
2.1.2.2 Blog
Segundo Lemos (2002 apud DI LUCCIO; NICOLACI-DA-COSTA, 2010, p.
136) blog originou-se do termo weblog criado por John Barger, editor do site Robot
Wisdom, em 1997 e é uma página da web onde o weblogger – ou blogger ou
blogueiro – logs, isto é, escreve como em um diário de bordo, outras páginas da web
e textos escolhidos. Seus principais recursos são os posts, textos que o autor pode
alterar, apagar, atualizar, sempre que desejar.
Aplicado às bibliotecas, de acordo com Alvim (2007, p. 44):
O blogue humaniza as estruturas de documentação e informação
(COBO ROMANÍ et al., 2007), aproxima o leitor à instituição, e cria
laços entre os profissionais de uma instituição, possuindo uma
componente social importante. É uma das ferramentas mais
poderosas da Web 2.0 que presta um serviço à comunidade em
geral.
Criado em 26 de agosto de 2009, o Biblioblog Unesp Bauru apresenta-se
como mais uma ferramenta de comunicação com a comunidade de usuários reais e
potenciais, um espaço de divulgação de serviços e produtos, de colaboração
interativa, de produção de informação, de discussão de idéias e opiniões, de
perguntas e respostas. Já teve 10.588 acessos de visitantes (dados de 28/06/2010).
2.1.2.3 Delicious
Em 2003 foi criada esta ferramenta que possibilita a seus usuários o
arquivamento e a classificação de seus sites favoritos para futuro acesso a partir de
qualquer máquina conectada à internet e que pode ser acessado por qualquer
interessado.
O Delicious da Biblioteca foi aberto no final do ano de 2009 para que os
usuários da Biblioteca e demais interessados pudessem compartilhar os sites
favoritos da Biblioteca, como bases de dados e periódicos de acesso livre, catálogos
on-line de outras bibliotecas, entre outros.
2.1.2.4 Twitter
O Twitter é uma rede social de microblogging que possibilita aos seus
usuários a troca de mensagens utilizando internet, telefone celular ou Iphone e
existe desde 2006. Foi criado para conectar as pessoas e extrapolou essa função
sendo atualmente utilizado por empresas, instituições, bibliotecas e outras entidades
para comunicação de assuntos profissionais e de divulgação de serviços.
O primeiro “tweet” da Biblioteca foi publicado em 17 de setembro de 2009.
Atualmente possui 252 seguidores (dados de 28/06/2010).
2.1.2.5 Orkut
Trata-se de uma rede social on-line que abrange inúmeras comunidades
virtuais. Criado em 2004, seu objetivo é possibilitar a seus membros conhecer
pessoas e manter relacionamentos. A partir de 2006 possibilitou a usuários a criação
de contas sem necessidade de convites por outro usuário anteriormente cadastrado.
As comunidades oferecem três ferramentas: fórum (para debates), enquete (para
opiniões) e evento (acontecimentos de interesse).
A comunidade da Biblioteca no Orkut foi criada em 25 de agosto de 2009 para
as pessoas que de alguma forma fizeram parte da história da Biblioteca e para quem
ainda deseja fazer. Hoje conta com 51 membros (dados de 28/06/2010). Por
enquanto a única ferramenta utilizada tem sido o fórum.
2.1.2.6 Skoob
O Skoob – Books (livros) soletrado inversamente – é uma rede social
temática, uma ferramenta que serve para o marketing e para a divulgação do acervo
de literatura e que possibilita a seus membros o compartilhamento de suas leituras.
Cada usuário cria uma conta e adiciona livros nas categorias: lido, lendo, vai ler,
relendo e abandonou. É possível avaliar e escrever resenhas. Também é permitido
colocar status nos livros adicionados: favoritos, tenho, desejados, emprestados e
troco. Os usuários podem “seguir” outros e criar vínculos de amizade.
A comunidade da Biblioteca no Skoob foi desenvolvida em 2010 como parte
de uma atividade de um curso de aperfeiçoamento frequentado por funcionários da
biblioteca. Por enquanto conta com dois seguidores (dados de 28/06/2010).
3 Resultados e Considerações Finais
Percebe-se que com os novos serviços e produtos, a Biblioteca tem se
aproximado do usuário, pois os mesmos permitem novas maneiras de se divulgar os
serviços da biblioteca e informações relevantes ao público.
Procura-se, com os marcadores, divulgar informações relativas ao cotidiano
da Biblioteca, bem como fazer com que os usuários reflitam sobre a conservação e a
preservação dos livros do acervo, além de induzi-los a pensar no coletivo, na
cooperação e no bem comum.
A criação de aplicativos da Web 2.0 para o fortalecimento da imagem, da
qualidade e da competência dos serviços prestados, por ser atividade nova, ainda
demanda a criação de melhores instrumentos de avaliação de uso por parte da
Biblioteca. Ainda há um longo caminho a ser percorrido para alcançar os resultados
esperados. No entanto, concordamos que
É preciso entender que o marketing vai além da divulgação. É
preciso conhecer melhor os usuários como consumidores de
informação para poder atendê-los, satisfatoriamente. Afinal, é por
causa deles e para eles que a biblioteca existe. É em função deles
que sobrevive. Conhecê-los, envolvê-los e atendê-los bem, só
poderá contribuir para o reconhecimento da instituição biblioteca e do
bibliotecário como o profissional da informação. (AMARAL, 1990, p.
316).
6 Referências
ALVIM, Luísa. Blogues e bibliotecas: construir redes na Web 2.0. Cadernos BAD, n. 1, p.
38-74, 2007. Disponível em: <http://redalyc.uaemex.mx/pdf/385/38570104.pdf>. Acesso em:
08 jun. 2010.
AMARAL, Sueli Angélica do. Marketing e gerência de biblioteca. Revista de
Biblioteconomia de Brasília, Brasília, v. 18, n. 2, p. 311 –317, jul./dez. 1990. Disponível
em: <http://www.tempusactas.unb.br/index.php/RBB/article/viewFile/663/659>. Acesso em:
08 jun. 2010.
DI LUCCIO, Flavia; NICOLACI-DA-COSTA, Ana Maria. Blogs: de diários pessoais a
comunidades virtuais de escritores/leitores. Psicologia: ciência e profissão, Brasília, ano 30,
n. 1, 132-145, 2010.
GOMES, Sônia de Conti; MOTTA, Rosemary Tofani. Técnicas alternativas de
conservação: recuperação de livros, revistas, folhetos e mapas. 2. ed. rev. Belo Horizonte:
Ed. UFMG, 1997.
LUCCAS, Lucy; SERIPIERRI, Dione. Conservar para não restaurar: uma proposta para
preservação de documentos em bibliotecas. Brasília: Thesaurus, 1995.
OLIVEIRA, Angela Maria de; SILVA, Ivani da; OLIVEIRA, Silas Marques de. Conhecimento
de marketing pelos gerentes das bibliotecas universitárias públicas do Estado do
Paraná. Revista española de documentación científica, madrid, v. 26, n. 2, p. 213-217, 2003.
Disponível em: <http://redc.revistas.csic.es/index.php/redc/article/viewFile/228/284 >. Acesso
em: 08 jun. 2010.
PRIMO, Alex. O aspecto relacional das interações na Web 2.0. In: CONGRESSO
BRASILEIRO DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO, 29., 2006, Brasília, DF. Trabalho
apresentado ao NP 08 – Tecnologias da Informação e da Comunicação, do V Encontro
dos Núcleos de Pesquisa da Intercom... Brasília: Intercom – Sociedade Brasileira de
Estudos Interdisciplinares da Comunicação, 2006. Disponível
em:<http://galaxy.intercom.org.br:8180/dspace/bitstream/1904/20222/1/Alex+Fernando+Teix
eira+Primo.pdf>. Acesso em: 28 jun. 2010.