Endomarketing na Hotelaria

Transcrição

FACULDADE INTEGRADO DE CAMPO MOURÃO
JOSMAR ANTUNES RODRIGUES
ENDOMARKETING NA HOTELARIA:
ESTUDO DE CASO E PROPOSTA PARA UM HOTEL DE LAZER
CAMPO MOURÃO
2005JOSMAR ANTUNES RODRIGUES
Trabalho de conclusão de curso apresentado como requisito obrigatório para a obtenção do título de bacharel em
Turismo,da Faculdade Integrado de Campo Mourão.
Orientação: Profª. Esp. Ana Claudia Periçaro.
CAMPO MOURÃO
2005JOSMAR ANTUNES RODRIGUES
Trabalho de conclusão de curso apresentado como requisito obrigatório para a obtenção do título de bacharel em
Turismo,da Faculdade Integrado de Campo Mourão.
Orientação: Profª. Esp. Ana Claudia Periçaro.
MEMBROS DA BANCA
_______________________________________________
ORIENTADORA: ESP. ANA CLAUDIA PERIÇARO
______________________________________________
MS. ÁLVARO DOZZO DICK
______________________________________________
MS.PATRÍCIA REGINA CENCI QUEIROZ
Campo Mourão, 24 de Novembro de 2005.
“Ninguém jamais foi honrado por aquilo que
recebeu. Honra é a recompensa por aquilo que damos”.
Calvin Coolidge
AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradecemos a Deus, que através de sua magnitude nos ajudou a enfrentar as dificuldades
encontradas, e que de agora pra frente nos guie no melhor caminho.
Agradecemos também à professora e orientadora desse trabalho Ana Cláudia Periçaro e à professora Patrícia
Regina Cenci Queiroz pelo apoio, incentivo e a forma profissional como nos conduziram nessa orientação.
Aos professores que se dedicaram a fazer com que tivéssemos uma formação profissional.
Aos nossos colegas de dentro e fora da faculdade que de uma forma ou de outra nos ajudaram na conquista desta
etapa que foi muito importante para nossa vida pessoal e profissional.
Ao Termas de Jurema Resort Hotel, de uma forma especial o Sr. Sérgio Sebastião Miguel – Proprietário Diretor por nos proporcionar a abertura da empresa para o estudo de caso e o estágio curricular; à Gerente de
Hospedagem Amábile Giroldo, supervisora de estágio. E a todos os funcionários do hotel, principalmente aqueles
que contribuíram para a obtenção dos dados da pesquisa.
E à nossa família, que através do estímulo e educação proporcionada em toda nossa vida ajudou a permitiu que
hoje estivéssemos aqui conquistando mais uma etapa de conhecimento.
RESUMO
O presente trabalho visa apresentar o tema endomarketing na hotelaria, com um enfoque nos hotéis de lazer,
busca-se evidenciar a importância de se motivar, estimular, interagir, qualificar e conseqüentemente
comprometer os clientes internos, ou seja, os funcionários ou colaboradores, para que os mesmos possam prestar
serviços que atendam a necessidade dos clientes externos (hóspedes). Para isso foram realizadas diversas revisões
bibliográficas em temas pertinentes à área em questão e um estudo de caso no Termas de Jurema - um resort que
fica situado no município de Iretama-PR. O estudo de caso apresentado busca contextualizar de forma prática a
aplicação das ações de endomarketing em um hotel. Para tanto foram aplicados questionários e observação
direta a fim de analisar as condições físicas e motivacionais do ambiente de trabalho dos colaboradores, essas
informações subsidiaram as posteriores propostas apresentadas. De uma forma geral, observa-se que o
investimento nos funcionários é parte integrante do processo de planejamento de marketing de uma empresa, ou
seja, colaboradores que visualizam sua importância e reconhecimento na organização tende a se comprometer
em manter uma imagem positiva do seu local de trabalho. E a aplicação das estratégias de endomarketing
permite que tanto as empresas prestadoras de serviços como as do setor de produção mantenham uma equipe de
trabalho disposta a oferecer produtos e serviços de qualidade e que façam a diferença no mercado.
Palavras-Chaves: endomarketing, marketing, funcionários, hotelaria, qualidade.
ABSTRACT
The present work aims at to present the subject internal marketing in would hotelaria, with an approach in
the leisure hotels, searchs to evidence the importance of if motivating, stimulating, to interact, to characterize
and consequently to compromise the internal customers, or either, the employees or collaborators, so that the
same ones can give services that take care of the necessity of the external customers (guests). For this diverse
bibliographical revisions in pertinent subjects to the area in question had been carried through and a study of
case in the Termas de Jurema - one resort that he is situated in the city of Iretama-PR. The study of presented
case search to contextualizar of practical form the application of the actions of internal marketing in a hotel.
For questionnaires had been in such a way applied and direct comment in order to analyze the physical and
motivation conditions of the environment of work of the collaborators, these information had subsidized the
posterior presented proposals. Of one it forms generality, it is observed that the investment in the employees
is integrant part of the process of planning of marketing of a company, or either, collaborators who visualize
its importance and recognition in the organization tends if to compromise in keeping a positive image of its
workstation. E the application of the strategies of internal marketing allows that to as much the rendering
companies of services as of the production sector they keep a made use team of work to offer to products and
services of quality and that they make the difference in the market.
Keywords: internal marketing, marketing, employees, would hotelaria, quality
INTRODUÇÃO
1 MARKETING E ENDOMARKETING: DISPOSIÇÕES INICIAIS
2
1.1 CONCEITO E EVOLUÇÃO DE MARKETING
2
1.2 MARKETING INTERNO OU ENDOMARKETING 2
1.3 ENDOMARKETING APLICADO AO SETOR DE SERVIÇOS 2
2 ENDOMARKETING APLICADO À HOTELARIA
2
2.1 CONTEXTUALIZANDO O ENDOMARKETING NA HOTELARIA 2
2.2 A IMPORTÂNCIA DO ENDOMARKETING NOS HOTÉIS DE LAZER 2
2.3 O ENDOMARKETING E A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA HOTELARIA2
3 APLICAÇÃO DO ENDOMARKETING EM EMPREENDIMENTOS HOTELEIROS2
3.1 RECURSOS HUMANOS NA HOTELARIA E O SEU PAPEL NA APLICAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS DE
ENDOMARKETING 2
3.1.1 Contratação 2
3.1.2 Retenção e Motivação dos Funcionários 2
3.2 COMO APLICAR O ENDOMARKETING NA HOTELARIA
2
3.2.1 Diagnóstico 2
3.2.2 Programa de ação 2
4 ESTUDO DE CASO: ENDOMARKETING APLICADO AO TERMAS DE JUREMA RESORT HOTEL2
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 2
4.1.1 Localização 2
4.1.2 Quadro funcional: situação atual 2
4.1.3 Produtos e Serviços Oferecidos 2
4.2 APRESENTAÇÃO DOS DADOS DA PESQUISA 2
4.3.1 A Pesquisa
2
4.3.2 Apresentação, Análise e Discussão dos Resultados
2
4.4 Análise Situacional - SWOT 2
4.4.1 Pontos Fortes 2
4.4.2 Pontos Fracos2
4.4.3 Ameaças
2
4.4.4 Oportunidades
2
4.5 ESTRATÉGIAS DE ENDOMARKETING PARA O HOTEL TERMAS DE JUREMA2
4.5.1 PROPOSTAS 2
CONSIDERAÇÕES FINAIS
2
REFERÊNCIAS
2
Anexos
2
Anexo 1 - Modelo de questionário aplicado aos funcionários do Hotel Termas de Jurema:2
Anexo 2 - Modelo de questionário aplicado à gerencia de departamento pessoal do Hotel Termas de Jurema:
2
Anexo 3 - Identificação da empresa
2
Anexo 4 - Histórico da empresa 2
LISTA DE TABELAS
TABELA 1 - PROPOSTA DE UM PROGRAMA DE QUALIFICAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS2
TABELA 2 - PROPOSTA DE UM PROGRAMA DE METAS E OBJETIVOS 2
TABELA 3 - PROPOSTA DE UM PROGRAMA DE MELHORIA NA COMUNICAÇÃO ENTRE
FUNCIONÁRIOS E EMPRESA 2
TABELA 4 - PROPOSTA DE UM PROGRAMA DE MELHORIA DA COMUNICAÇÃO ENTRE EMPRESA E
FUNCIONÁRIOS 2
TABELA 5 - PROPOSTA DE UM PROGRAMA DE REESTRUTURAÇÃO NO PROCESSO DE
CONTRATAÇÃO DA EMPRESA. 2
TABELA 6 - PROPOSTA DE UM PROGRAMA DE INTEGRAÇÃO DE NOVOS COLABORADORES 2
TABELA 7 - PROPOSTA DE UM PROGRAMA DE EMPOWERMENT
TABELA 8 - PROPOSTA DE PLANO DE CARREIRA 2
2
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1 - GRAU DE ESCOLARIDADE DOS ENTREVISTADOS
2
GRÁFICO 2 - FREQÜÊNCIA DE RETORNO EM RELAÇÃO À QUALIDADE DO TRABALHO REALIZADO
PELO FUNCIONÁRIO
2
GRÁFICO 3 - GRAU DE PARTICIPAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS DAS DECISÕES RELATIVAS AO SEU
TRABALHO 2
GRÁFICO 4 - GRAU DE FREQÜÊNCIA DAS RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES QUE SÃO LEVADAS EM
CONSIDERAÇÃO. 2
GRÁFICO 5 - GRAU DE SATISFAÇÃO DO FUNCIONÁRIO EM RELAÇÃO À EMPRESA QUE O MESMO
TRABALHA 2
INTRODUÇÃO
Os problemas enfrentados pelas organizações devido às más condições de trabalho oferecidas aos
colaboradores são cada vez mais freqüentes. Vão desde prejuízos à saúde dos funcionários, intrigas,
desmotivação até um conseqüente descomprometimento do mesmo com as atividades pertinentes à sua
função. Essa situação coloca em evidência a importância de se manter um clima organizacional onde todos
possam estar motivados e comprometidos com o trabalho, para que assim os funcionários prestem um serviço
de qualidade e possam satisfazer os desejos e necessidades dos clientes.
O endomarketing vem de encontro com essa necessidade, uma vez que objetiva elaborar estratégias de
marketing voltadas aos clientes internos ou funcionários. Esse trabalho de pesquisa tem por finalidade
mostrar ao leitor a importância da implantação do endomarketing, focando o caso da hotelaria, evidenciando
quais os benefícios gerados por essa prática organizacional.
A presente pesquisa tem por objetivo agregar valor ao trabalho realizado em hotéis de lazer, utilizando a
implantação do endomarketing como forma de melhorar a qualidade na prestação de serviços. Para isso foi
realizado um estudo de caso em um hotel de lazer, o Termas de Jurema Resort Hotel, visando conhecer o seu
quadro funcional, apontando a importância e preocupação que se deve ao cliente interno e colocando
propostas de como a empresa poderia estar melhorando a sua relação com os funcionários. A metodologia
utilizada para o presente estudo foi através de revisão bibliográfica, pesquisa de campo, aplicação e análise de
questionários junto aos colaboradores e gestores do hotel.
Esse tema de pesquisa apresenta extrema relevância e atualidade, pois é através do endomarketing que se
obtém a satisfação e a harmonia organizacional dos funcionários, principalmente por focar a sintonia e
sincronismo de todas as pessoas que participam desta organização, para que saibam a respeito dos objetivos,
estratégias, metas e formas de atuação, só assim é possível começar a entender e atender os clientes externos
de forma mais coerente e eficaz, diminuindo custos, tempo e possibilitando o surgimento de um clima interno
mais harmônico no qual todos compartilham do mesmo senso de direção e de prioridades.
O primeiro capítulo visa apresentar conceitos e a importância do endomarketing para se alcançar os objetivos
de marketing, de uma maneira especial no setor de serviços, onde o funcionário possui um contato ainda mais
direto com o cliente.
No segundo capítulo, é apresentada a importância do endomarketing na hotelaria, buscando demonstrar que
esse pode ser um primeiro passo para implantação das estratégias de marketing que visam a conquista de
clientes, pois essa é uma ferramenta que faz com que a empresa e o funcionário busquem os mesmos objetivos
visando a qualidade na prestação de serviços, dessa forma atraindo e mantendo seus clientes.
No terceiro capítulo é evidenciado especificadamente os recursos humanos na hotelaria e seu papel na
aplicação das estratégias de endomarketing, controles internos e estatísticos, documentos formulários, higiene
e segurança, benefícios, políticas, regimento interno da empresa, técnicas de recursos humanos, recrutamento,
seleção e integração na empresa.
O estudo de caso é apresentado no quarto parágrafo, nele encontra-se a caracterização da empresa, através
do qual é colocado sua localização, quadro funcional e os produtos e serviços oferecidos. Também é feito a
análise dos resultados da pesquisa realizada, buscando através das mesmas elaborar as propostas para o
Hotel Termas de Jurema.
Investimentos em infra-estrutura e tecnologia são essenciais para as empresas que estão atentas as mudanças
de mercado, isso não é diferente na hotelaria. No entanto, apenas esse investimento não é suficiente para se
oferecer produtos e serviços de qualidade. Se a prestação de serviços e fabricação de produtos são feitos por
pessoas, é preciso que as mesmas estejam comprometidas com a empresa, para isso as organizações precisa
estar atentas às condições de trabalho de seus funcionários, buscando motivá-los, interagi-los e qualificá-los,
essa é a idéia do endomarketing e é isso que se busca trazer nesse trabalho.
1 MARKETING E ENDOMARKETING: DISPOSIÇÕES INICIAIS
O presente capítulo apresenta os conceitos de marketing e o endomarketing visando caracterizar a relação de
dependência e importância da aplicação desses conceitos no cotidiano organizacional, visando a satisfação e
harmonia de seus clientes internos.
1.1 CONCEITO E EVOLUÇÃO DE MARKETING
O objetivo de todos os negócios, seja na área de produção de bens de consumo ou na prestação de serviços, é a
comercialização dessa produção junto a um público pré-definido. Para tanto, os fornecedores de produtos e
serviços devem estabelecer um processo de comunicação com o mercado pretendido. Esse processo de
comunicação entre a oferta e a demanda é chamado de marketing.
Pode-se entender o marketing como sendo um ato de conhecer o mercado de atuação de uma organização
para, posteriormente, oferecer de forma inovadora e criativa os serviços de sua empresa.
Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca,
orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados
objetivos de empresas ou indivíduos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas
relações causam no bem-estar da sociedade. (LAS CASAS, 1997, p.26 ).
Kotler (1993), coloca que o marketing pode ser definido como “um processo social e gerencial através do qual
os indivíduos e grupos obtêm aquilo de que necessitam e desejam por meio da criação e troca de produtos e
valores”.
É através do marketing que se torna possível identificar os desejos e as necessidades do público-alvo e,
adaptar a oferta dos bens e serviços, tornando-os melhores que o dos concorrentes.
1Interpretações mais recentes de marketing têm procurado estabelecer uma distinção entre o conceito de
marketing, a função de marketing e a gerência ou administração de marketing. (BOYD apud TOLEDO, 1978,
p.16).
Segundo Govoni (1997), dentre as inúmeras definições de marketing, a de Kotler, apresentada anteriormente,
se sobressai pela concisão e por colocar de uma forma precisa a função ou a tarefa genérica de marketing.
Defende-se que o marketing deve estar presente em todos os níveis de decisão da empresa. Segundo Rabaça
(1996), nem sempre foi assim. Até se desvincular do departamento de vendas e ganhar espaço próprio, o
marketing atravessou diversas fases.
Kotler (1993) relata que o moderno departamento de marketing evoluiu através de vários estágios até atingir
sua forma contemporânea. Começou como um simples departamento de vendas, consistindo em apenas uma
força desse setor. Mais tarde, o departamento de vendas começou a executar outras funções tais como
propaganda e a pesquisa de marketing. À medida que essas outras funções cresceram em importância, muitas
empresas criaram seu departamento de vendas e marketing.
Os departamentos de marketing modernos são organizados de diversas maneiras. A forma mais comum é a
organização de marketing por funções, onde as várias funções de marketing são encabeçadas por gerentes
separados, reportando-se ao vice-presidente de marketing. Algumas das grandes empresas utilizam uma
organização produto/mercado, que combina os dois sistemas de administração.
O marketing deve trabalhar em harmonia com outras funções da empresa, em busca do interesse do cliente, o
endomarketing trabalha com a harmonia entre o ambiente da empresa e seus colaboradores.
1.2 MARKETING INTERNO OU ENDOMARKETING
Para operar eficientemente uma empresa deve organizar-se. A organização é muito importante,
principalmente quando as empresas começam a crescer no mercado em que atuam. Com as novas
contratações e a criação de funções específicas, se não houver planejamento e organização, as atividades e os
níveis de relacionamento entre funcionários e a empresa serão certamente afetados, dificultando a obtenção
dos objetivos que devem ser alcançados. Dessa forma, o sucesso depende de uma organização bem
estruturada, e isso está condicionado às pessoas que dela participam.
As empresas modernas aplicam técnicas de marketing internamente, ou seja, o endomarketing ou marketing
interno como pode ser chamado, visando à satisfação dos funcionários e a harmonia organizacional.
Para Bekin (1995) o endomarketing surge a partir da constatação das mudanças ocorridas no mercado que
culminou pela entrada da economia de serviços
Cerqueira (1994) define endomarketing como projetos e ações que uma empresa deve empreender para
consolidar a base cultural do comprometimento dos seus funcionários com o desenvolvimento adequado das
suas diversas tecnologias.
Atualmente, as empresas estão reconhecendo a necessidade de formação de equipes de trabalho eficientes.
Anteriormente as organizações exerciam uma administração centrada no produto, ou seja, o que importava
era a empresa e todos deveriam se adaptar e aceitar o que esta impusesse. Com o crescimento da concorrência
e de novos valores na sociedade, esta situação foi mudando, exigindo, adaptações.
Hoje as empresas buscam funcionários cada vez mais competentes naquilo que fazem, preocupando-se cada
vez mais com a qualidade dos serviços oferecidos. Porém, não convém investir apenas na cultura
organizacional, em novos valores ou nas pessoas. É preciso criar apoio em sistemas que facilitem a prática e
conseqüentemente, a consolidação de sinergia do comprometimento.
Cerqueira (1994) afirma que é muito comum nas empresas o desenvolvimento de programas de treinamento
comportamental para chefias em geral.
Normalmente, esses programas induzem conceitos culturais nas pessoas, fazendo com que o seu grau de
maturidade cresça, sua percepção se amplie e o seu comprometimento com a empresa aumente. Após o
treinamento, ficam empolgados, com muita vontade de praticar os valores que aprenderam, tais como
transparência e alavancagem. Entretanto, ao voltarem para seus locais de trabalho, não conseguem praticar o
que aprenderam, pois os demais colegas, os chefes, não falam a mesma linguagem, não entendem uma base de
valores que não vivenciaram. Isso gera um choque cultural, pois causa constrangimento, assim o nível de
comprometimento diminui, e o indivíduo volta a um estado de acomodação e descrédito com qualquer
tentativa de mudança.
Numa cultura avançada, todos devem falar a mesma linguagem, baseada em valores condensados. Os
treinamentos modernos devem induzir conceitos culturais que facilitem o comprometimento, mas não basta
treinar; é preciso globalizar, envolver a empresa num todo.
Projetos de endomarketing, não podem ser impostos, segundo Cerqueira (1994), devem ser comprados pelos
grupos a idéia que servirá de apoio à prática de empatia de um para o outro, da transparência, da valorização
do indivíduo, da consolidação de uma base cultural explicitada anteriormente.
Para Bekin (1995), o endomarketing tem a proposta de transformar o marketing num valor presente em todas
as atividades da empresa. O departamento de marketing mantém-se com suas atividades especializadas e seus
especialistas, mas a mentalidade do marketing, seus valores e noções orientam a empresa em todos seus níveis
e atividades.
Segundo o mesmo autor, promovendo a integração dos setores em função do objetivo final da empresa e
disseminação por toda a organização a noção de cliente interno, que implica a valorização do funcionário, por
sua vez, requer a ênfase no conhecimento, a prática do poder compartilhado, o aumento da capacidade de
decisão de cada um em seu devido setor e a devida recompensa.
Integrar a empresa com seus empregados é tão importante quanto integrá-la com seus clientes, pois assim a
empresa pode conhecê-los melhor, atendendo suas necessidades e desejos. Os clientes de uma empresa não são
apenas os consumidores que compram e utilizam seus produtos ou serviços, são também os que vendem
aquilo que a empresa oferece, que são chamados de clientes internos, funcionários, empregados ou ainda
colaboradores.
Considerando os funcionários como também clientes da empresa, será que estes utilizariam os produtos e
serviços oferecidos pela organização? Através da resposta a essa questão pode-se ter uma idéia sobre o grau
de comprometimento e motivação desses funcionários com a empresa.
A resposta e solução dessa pergunta é que o endomarketing procura resolver. Dessa forma pode-se dizer que
endomarketing caracteriza-se como toda e qualquer ação de marketing voltada para a satisfação do público
interno, fazendo assim com que o cliente interno possa ser qualificado, bem informado, motivado e
conseqüentemente, criar uma relação mais comprometida entre a empresa e o empregado, visando assim um
melhor atendimento aos clientes externos.
Endomarketing é uma ferramenta de extrema importância, pois sintoniza e sincroniza todas as pessoas que
trabalham na empresa, na implementação e operacionalização de ações mercadológicas. O principal benefício
que se busca é o fortalecimento e construção de relacionamentos, compartilhando os objetivos da empresa e
fortalecendo estas relações, inserindo a noção de que todos são clientes dentro da empresa.
Antes de vender um produto para seus clientes, as empresas precisam fazer com que seus funcionários o
comprem, não obrigando, mas fazendo com que aquilo que se esteja oferecendo realmente seja de interesse e
necessidade dos funcionários, assim se entende que também será de interesse dos consumidores. O
Endomarketing surge como elemento de ligação entre o cliente, o produto/serviço e o colaborador. Isto
significa tornar o colaborador um aliado, fomentando a idéia de que seu sucesso está ligado ao sucesso da
empresa.
O Endomarketing deve ser trabalhado como uma ferramenta de comunicação e integração permanente. Na
linha de comunicação está um amplo sistema de informações capaz de fornecer subsídios para que todos
possam cumprir suas tarefas com eficiência. É importante que todos saibam a respeito dos objetivos,
estratégias, metas e formas de atuação, só assim é possível começar a entender e atender os clientes externos
de forma mais coerente e eficaz, diminuindo custos, tempo e possibilitando o surgimento de um clima interno
mais harmônico no qual todos compartilham do mesmo senso de direção e de prioridades.
De uma forma geral, o endomarketing é muito importante para se alcançar os objetivos de marketing, já que
o mesmo busca elaborar estratégias para manter um produto e serviço no mercado, e para isso é preciso que
aquilo que a empresa esteja oferecendo tenha qualidade, e a mesma é feita por pessoas, assim se elas não
estiverem motivadas, qualificadas e comprometidas com a empresa, os resultados podem não agradar os
consumidores, assim o endomarketing surge como ferramenta para se buscar um imagem positiva da
organização.
1.3 ENDOMARKETING APLICADO AO SETOR DE SERVIÇOS
Para Govoni (1997), a função do marketing no campo de serviços emerge de forma natural da concepção
apresentada, a qual focaliza explicitamente aquilo que se entende como o cerne de marketing: facilitar a
realização de trocas.
As empresas prestadoras de serviços começaram a empregar os conceitos de marketing muito tempo depois
das empresas industriais, porém a situação está mudando. As estratégias de marketing de serviços exigem não
apenas marketing externo, mas também marketing interno, para motivar os funcionários e marketing para
criar habilidades nos prestadores de serviços.
Segundo Kotler (1993) três tipos de marketing se destacam em setores de serviços: marketing externo,
marketing interno, marketing interativo. O marketing externo descreve o trabalho normal realizado pela
empresa para preparar, fixar preço, distribuir e promover serviço aos consumidores. Marketing interno
descreve o trabalho feito pela empresa para treinar e motivar os funcionários no bom atendimento dos
consumidores. Marketing interativo descreve a habilidade dos funcionários em atender o cliente. Este julga a
qualidade do serviço não apenas por sua qualidade técnica que significa algo bem sucedido, e qualidade
funcional significa algo que inspira confiança, interesse. Percebe-se que o marketing de serviços está
diretamente ligado as pessoas, ou seja, funcionários, dessa forma que a implantação de estratégias de
endomarketing se torna ainda mais importante, já que o mesmo visa exatamente, a conquista desses clientes
internos.
Kotler (1993) apresenta quatro características importantes que afetam grandemente o desenho dos
programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Intangibilidade
refere-se ao fato dos serviços serem abstratos, diferentemente dos produtos, não podem ser vistos, provados,
sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. Inseparabilidade porque os serviços são produzidos
e consumidos simultaneamente. Isto não é verdadeiro para bens físicos que são fabricados, estocados,
distribuídos através de revendedores múltiplos e, posteriormente, consumidos. A variabilidade se refere ao
fato dos serviços serem altamente variáveis, uma vez que dependem de quem os executa e de onde são
prestados. Perecibilidade porque os serviços não podem ser estocados; a perecibilidade dos serviços não é
problema quando a demanda é estável, porque é fácil antecipar sua prestação. Quando a demanda é
flutuante, as empresas de serviços enfrentam problemas difíceis.
2 ENDOMARKETING APLICADO À HOTELARIA
Considerando o endomarketing como sendo uma estratégia de marketing voltada para a conquista e
manutenção de clientes internos, busca-se, através de um processo de treinamento e motivação dos
empregados, uma conseqüente melhora na qualidade no atendimento, fazendo com que os clientes externos se
sintam satisfeitos, voltem ao empreendimento e divulguem positivamente a empresa para as pessoas
próximas.
A aplicação do endomarketing no setor de serviços é de extrema validade. As empresas desse setor possuem
um contato direto com os consumidores, sendo que é imprescindível que os funcionários da chamada linha de
frente estejam satisfeitos e motivados o suficiente para uma prestação de serviço de qualidade.
O presente capítulo visa apresentar a relação entre endomarketing e hotelaria, evidenciando a importância
desses empreendimentos trabalharem com estratégias específicas de motivação e satisfação de seus clientes
internos.
2.1 CONTEXTUALIZANDO O ENDOMARKETING NA HOTELARIA
A hotelaria é um setor de prestação de serviços e, como tal, traz como características básicas o fato de serem
intangíveis, inseparáveis, simultâneos, variáveis e não passíveis de estocagem. “Hotel é uma atividade
permanente de serviços que opera 24 horas por dia, durante o ano inteiro, e seu principal produto, a diária
hoteleira, é altamente perecível” (CANDIDO & VIERA, 2003, p. 49). Dessa forma, é preciso que haja um
comprometimento muito grande
para que o hotel possa ter uma taxa de ocupação considerável e dessa forma venha a ser uma fonte de receita,
gere empregos e na medida do possível ofereça um serviço social à comunidade.
A imagem positiva de um hotel depende de alguns fatores. Por exemplo, a infra-estrutura das instalações, que
deve procurar atender as necessidades do cliente alvo; da mesma forma a higiene nos serviços prestados; a
segurança e a qualidade no atendimento.
Evidentemente esses fatores citados são feitos por pessoas, ou seja, são elas que vão manter um ambiente com
higiene, atender o cliente de forma satisfatória, e de uma forma geral prestar um serviço de qualidade. Sendo
assim, é preciso que para fazer com que esta imagem positiva realmente aconteça, essas pessoas estejam
suficientemente motivadas. A motivação do quadro funcional tem se caracterizado como um grande desafio
para as empresas, pois quem trabalha com hotelaria está exposto a uma série de fatores internos e externos
que podem ocasionar um descomprometimento para com as atividades realizadas.
Pode-se citar o fato de terem que trabalhar nos finais de semana, suportar clientes muito exigentes, trabalhar
sob pressão de seus superiores, intrigas entre funcionários do mesmo setor, salários muitas vezes não
satisfatórios ou condizentes, horários que comprometem a vida pessoal dos mesmos; enfim uma série de
inconvenientes que colocam em risco a qualidade na prestação de serviços.
Quando se fala em qualidade no atendimento dos colaboradores dos hotéis, refere-se a detalhes como um
sorriso no rosto, um cumprimento, ou então uma comida bem feita, uma piscina bem limpa, um quarto
organizado, um jardim arrumado, enfim, são serviços que parecem ser simples, mas a falta de motivação dos
funcionários comprometem todas essas tarefas. Para Brum (1998), qualidade = contentamento + motivação. A
autora coloca que qualidade é a soma do contentamento com a motivação, sendo que a falta de uma gestão
interna que busque prezar pela satisfação do colaborador, proporciona o descontentamento do mesmo e isso
reflete nas ações do hóspede, que por sua vez percebe a falta de interesse do funcionário gerando assim a
perda de clientes.
Dessa forma a aplicação do endomarketing na hotelaria é de muita validade. Sendo que são pessoas que
arrumam o quarto, que preparam e servem a comida, que fazem os procedimentos de ckeck-in e ckeck-out,
que dão atenção ao hóspede, enfim, o serviço é prestado por seres humanos e os mesmos, precisam estar
interagidos, qualificados, motivados e comprometidos com a empresa para que possam oferecer qualidade no
atendimento ao hóspede.
Os clientes externos sempre que se deparam com surpresas como brindes, descontos, atividades lúdicas, entre
outros proporcionados pelo hotel tendem a gostar, divulgar positivamente o hotel e voltar sempre que
possível. Da mesma forma o cliente interno deve ser surpreendido e suas necessidades em relação às condições
de trabalho devem ser atendidas.
2.2 A IMPORTÂNCIA DO ENDOMARKETING NOS HOTÉIS DE LAZER
Os hotéis de lazer têm como principal público aqueles turistas que estão em busca de momentos de
descontração e diversão.
Esses hotéis priorizam a satisfação de pessoas que estão procurando viver momentos que não fazem parte de
suas rotinas e para isso, investem muito em áreas de recreação, nas quais pode-se citar piscinas, saunas, áreas
destinadas a esportes (vôlei, futebol, basquete, bocha, entre outros), atividades de aventura, gastronomia,
enfim, procuram proporcionar a seus hóspedes o melhor no quesito lazer.
Hotéis de Lazer são construídos com a finalidade de atender basicamente a hóspedes que vêm em férias ou
lazer. Geralmente são localizados fora das áreas metropolitanas e possuem instalações recreativas, as quais
constituem o atrativo principal. (CÂNDIDO & VIERA, 2003, p. 46).
As pessoas que procuram esse tipo de hotel possuem grande expectativa em relação à prestação de serviços
oferecidos. E uma prestação de serviços satisfatória depende das pessoas que trabalham nestes
empreendimentos, sendo que a falta de motivação e um clima de trabalho desagradável geram insatisfação
nos funcionários e, conseqüentemente, comprometem a qualidade no atendimento do hotel. (Denton apud
Pimenta, 2004, p 107), traz que um pessoal amigável e atencioso é um recurso muito mais valioso do que alta
tecnologia.
Para conseguir com que os funcionários de um hotel sejam amigáveis e atenciosos com os hóspedes, a
implantação de um plano de endomarketing teria grandes contribuições. Segundo Bekin (1995),
endomarketing consiste em realizar ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o
objetivo de atrair e reter esses funcionários.
No marketing aplicado ao cliente externo, busca-se conhecer o seu perfil, e dessa forma, elaborar estratégias
para a conquista do mesmo. No que se diz respeito ao público interno, a idéia é a de conhecê-lo, para que
assim possa ser possível realizar ações que façam com que o mesmo venha a se sentir satisfeito com as
condições de trabalho, onde dessa forma esse
funcionário possa contribuir de uma maneira mais eficiente para os resultados positivos da empresa.
Uma das formas de se conseguir esses objetivos seria a implantação do Mix de Marketing nos clientes
internos. Segundo Kotler (2000) “o mix de marketing ou marketing composto é o conjunto de ferramentas de
marketing que a empresa utiliza para perseguir seus objetivos de marketing no mercado-alvo”. Essas
ferramentas são classificadas em quatro grupos amplos que denominados de 4Ps do marketing: produto,
preço, praça e promoção. (MCCARTHY apud KOTLER, 2000, p. 37).
Oliveira (2005) propõe um mix de marketing específico para os clientes internos. Dessa forma os 4 Ps podem
ser assim apresentados:
O produto é o conjunto de empregados e benefícios a eles oferecidos; o preço é o valor de cada um englobando
não só custos empregatícios, mas o valor de sua participação nos lucros da empresa (item de difícil
mensuração); a praça vai desde o local de trabalho, refeitório, vestiário até ambientação e clima
organizacional; e por último a promoção que é feita através de técnicas de comunicação eficaz, da
capacitação, motivação e incentivo.
Todos esses aspectos devem ser considerados nos hotéis de lazer. Investir no funcionário é investir na
qualidade dos serviços prestados.
Os colaboradores desse tipo de hotel têm contato com uma série de mordomias que são oferecidas aos seus
hóspedes, como: comida de qualidade e bem diversificada, quartos bem mobiliados, atividades de lazer que
proporcionam momentos de descontração entre outros itens. Em contrapartida, em muitos casos, o
funcionário não tem ao menos um lugar onde possa descansar, uma comida bem feita e em condições
higiênicas, um salário que possa lhe
proporcionar o mínimo de conforto. Isso gera nos mesmos uma sensação de desprezo e desvalorização em
relação ao que ele proporciona à empresa, sente que não é valorizado, e quando não pede demissão tende a
prestar um serviço que pode acabar por comprometer a qualidade do hotel.
Segundo Pimenta (2004), as pessoas precisam se sentir à vontade para expressarem seus pontos de vista,
críticas e sugestões. Somente desse modo pode-se conseguir criar e manter uma empresa turística bem
sucedida.
Com isso, nota-se que para a satisfação dos hóspedes desses hotéis, apenas o investimento em infra-estrutura
não é suficiente, é preciso que a questão humana seja muito bem trabalhada. Sendo essa uma estratégia de
marketing, pois se o cliente se satisfaz quando vem ao hotel recebendo um atendimento de qualidade, as
chances desse mesmo voltar ao empreendimento e indicá-lo a parentes e amigos é imensamente maior.
O endomarketing busca um comprometimento maior do funcionário com a empresa e os serviços que são
prestados, sendo que as estratégias colocadas buscam nortear os colaboradores para com as posturas que
devem ser adotadas e de uma forma geral incentivar os mesmos para a realização de um serviço que busque a
maximização dos lucros do hotel.
Essa busca de divisas para o hotel pode ser feita através de uma melhor comunicação daquilo que o hotel
oferece para os funcionários da empresa. Da mesma forma que muitos hotéis utilizam o famtur para os
agentes de viagens, o mesmo modelo pode ser implantado para o
Viagens de familiarização, onde agentes de viagens vão até hotéis e experimentam as opções de lazer, na tentativa de terem mais subsídios no momento de persuadir
junto do cliente para optarem por determinado produto turístico em detrimento de outros.
pessoal de linha de frente do hotel, fazendo com que os mesmos vivenciem algumas atividades e dessa forma
possam ser além de funcionários do seu setor, representantes de vendas daquilo que o hotel oferece, pois assim
poderão informar ao cliente o verdadeiro sentido de determinada opção de lazer, de uma forma mais
convincente e clara.
Para Brum (1998), isso significa trabalhar com a verdade e com a transparência de todas as ações, onde os
questionamentos vindos dos funcionários devem ser vistos como merecedores de uma resposta rápida e de
uma explicação coerente. Significa, também, desenvolver esforços no sentido de mais e melhor informá-los,
orientando-os em termos qualitativos e quantitativos e permitindo que dominem o máximo de informações
sobre os produtos e serviços com os quais trabalham.
A mesma autora coloca ainda que a empresa que descobre o valor da visão compartilhada torna-se diferente,
onde as pessoas trabalham em grupo para um mesmo fim. E esse fim é a satisfação do cliente. É o que resume
todo o esforço da empresa em direção à qualidade. Sendo que a qualidade é um dos motivos pelo qual se torna
importante à implantação do conceito de endomarketing nas empresas, e conseqüentemente nos Hotéis de
Lazer.
2.3 O ENDOMARKETING E A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA HOTELARIA
Vários são os conceitos em relação à qualidade, entre eles pode-se citar:
Qualidade é uma atitude. Não tem começo, meio e muito menos fim. A qualidade de um produto – e o
processo pela qual é incorporada a esse produto – exige uma continuidade e deve chegar a integrar-se à
mentalidade de cada funcionário. (LEE IACOCCA apud CASTELLI, 2002, p.19).
A questão da qualidade é cada vez mais associada à questão humana, percebe-se que o autor coloca a
importância de se manter a continuidade desse processo, buscando sempre a melhoria dos serviços prestados.
No sentido mais amplo, qualidade é qualquer coisa que pode ser melhorada. Nesse contexto, a qualidade é
associada não apenas aos produtos e serviços, mas também à maneira como as pessoas trabalham, como as
máquinas são operadas e como os sistemas e procedimentos são abordados. Ela inclui todos os aspectos do ser
humano. (IMAI apud CASTELLI, 2002, p.19).
Ambos os conceitos propõem que os funcionários devem estar cientes da qualidade na prestação de serviços.
No entanto, não se evidencia o comprometimento da empresa em motivar esse funcionário. Para que o mesmo
possa atingir os objetivos da empresa, isso torna cada vez mais importante, sendo que na hotelaria isso não é
diferente.
Para Castelli (2002, P.59) a qualidade está nas pessoas. São elas que nos serviços hoteleiros fazem a diferença
e ocupam lugar de destaque. Os equipamentos, instalações e tecnologias ficam em segundo plano. Em vista
disso é preciso que o hotel disponha, em seu quadro de funcionários que tenham, simultaneamente,
conhecimentos, habilidades e atitudes pertinentes e estejam suficientemente motivados para realizarem o seu
trabalho.
Uma empresa honesta só pode sobreviver dentro de uma sociedade se for para contribuir para a satisfação
das necessidades das pessoas (...) a primeira prioridade da empresa são os consumidores (...) um segundo tipo
de pessoa afetada pela empresa é o seu empregado. A empresa deve esforçar para pagar-lhe bem, respeitandoo como ser humano e dando-lhe a oportunidade de crescer como pessoa e no seu trabalho, vivendo uma vida
feliz. (FALCONI, 2004, p.11).
A empresa nunca deve esquecer dos seus consumidores, afinal são eles que adquirem o produto ou serviço,
através de um processo de troca. Falconi coloca muito bem que é preciso que as empresas se preocupem com
as necessidades das pessoas, no entanto, uma das prioridades da organização deve ser o cliente interno, que é
o responsável pela fabricação de produtos e a prestação de serviços com qualidade, assim deve-se considerar
os funcionários como sendo os primeiros clientes da empresa, como evidencia Kotler (2000), ao expor que o
marketing interno deve anteceder o externo. Na verdade não faz sentido prometer serviço excelente antes de
preparar os funcionários para fornecê-lo.
Em qualquer empresa, seja de serviços ou produtos, todos fazem marketing, seja direta ou indiretamente. Em
um hotel de lazer, o pessoal da linha frente é que está em contato maior com os clientes, sendo evidente a
presença dos conceitos de marketing nas atitudes dos funcionários, comportamento esse que vai fazer com
que o consumidor possa formar sua imagem do empreendimento. Assim o endomarketing seria uma
estratégia de marketing, pois manter funcionários motivados, qualificados, informados e seguros daquilo que
a empresa pretende vender, faz com que o serviço seja prestado com qualidade, gerando um comportamento
organizacional satisfatório e oportunizando que todos na empresa possam ser divulgadores daquilo que o
hotel oferece.
Segundo Bekin (1995) o empregado personifica a empresa e é uma espécie de seu embaixador. Na empresa
mais consciente todos fazem marketing, e não apenas o departamento de marketing. Portanto, há um efeito a
partir da forma como o empregado fala, o que fala, como se veste, opiniões que dá, etc. O empregado vai
praticar essa representatividade quando estiver com familiares e parentes, amigos, colegas, enfim fora da
empresa. Traduzindo, o empregado deve saber, e exercitar como encaminhar um assunto que não é de seu
domínio profissional para a pessoa correta da empresa.
Como relata o autor, todos fazem marketing, embora as estratégias venham de setores definidos. Para a
implantação do endomarketing, onde realmente os conceitos de qualidade nos serviços prestados sejam
evidenciados, a participação do setor de Recursos Humanos é fundamental, como será evidenciado no
próximo capítulo que dará seqüência a esta explanação.
3 APLICAÇÃO DO ENDOMARKETING EM EMPREENDIMENTOS HOTELEIROS
Muitas vezes as empresas negligenciam as ações de endomarketing, ora pelo desconhecimento de sua
importância e resultados, ora por não priorizarem essas ações. Ou seja, em muitas empresas não existe um
plano que organize as estratégias de endomarketing e analise os resultados. Neste sentido, o planejamento fazse fundamental.
Nesse capítulo será evidenciada a forma de aplicação do endomarketing na hotelaria, a importância do
envolvimento do setor de recursos humanos na sua implantação, e como seria o processo de diagnóstico e o
programa de ação do marketing interno.
3.1 RECURSOS HUMANOS NA HOTELARIA E O SEU PAPEL NA APLICAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS
DE ENDOMARKETING
Segundo Cândido e Viera (2003), o departamento de pessoal, inserido no setor de recursos humanos do hotel,
possui as seguintes atribuições: controles internos e estatísticos operacionais; documentos, formulários e
instrumentos de trabalho utilizados no setor; higiene e segurança no trabalho; políticas de recursos humanos:
motivação e estímulo, admissão de parentes, benefícios, promoções, disciplina, horário de trabalho,
insalubridade, periculosidade, etc.; regimento interno da empresa; técnicas de recursos humanos relacionados
a recrutamento, seleção, integração na empresa, análise e classificação na empresa, análise e classificação de
cargos, treinamento e avaliação de desempenho.
No contexto atual, dinâmico e competitivo, qual seria a verdadeira missão do setor de Recursos Humanos
dentro do hotel? Vilhena (2005) coloca que, modernamente, pode-se afirmar que o mais importante produto
da área de Recursos Humanos é garantir que a empresa possua um conjunto de talentos humanos plenamente
identificados com a missão e visão da organização e, conseqüentemente, disposto a ajudá-la a atingir seus
objetivos com lucro e responsabilidade social.
Percebe-se que o setor de recursos humanos não se prende apenas a serviços como: pagamentos, contratação,
controle de férias, atestados médicos, entre outros do gênero. A importância desse setor no hotel é muito
grande e os profissionais desse segmento devem estar cientes que devem ouvir as necessidades do seu pessoal,
assim traçar estratégias para que os mesmos possam ser mantidos e realmente possam trabalhar
comprometidos em oferecer o melhor serviço para o cliente.
Para Petrocchi (2002) a força de trabalho, compreendida pelos recursos humanos, produz e agrega valor para
o hotel. Quanto melhor for essa produção, maior será a produtividade da empresa hoteleira.
Entendendo o endomarketing como sendo estratégias de marketing voltado para os funcionários, o setor de
recursos humanos precisa se envolver nas decisões que vierem a ser tomadas, sendo que se a empresa tiver
esse setor apenas como forma de fazer os trabalhos básicos de pessoal, ela precisa mudar o seu conceito e
implantar um sistema de gestão que vise a contratação e motivação dos empregados.
Apresenta-se a seguir algumas propostas de como seriam os modelos ideais de contratação de funcionários
para a empresa hoteleira e logo depois a importância de reter e motivar funcionários. Essas propostas foram
feitas com base em revisão bibliográfica e análises de proposições de diversos autores, e não vêm para ser
definitivas, mas sim para ser um norteador desses modelos.
3.1.1 Contratação
No momento da contratação, os profissionais do setor de Recursos Humanos devem procurar pelos
profissionais que mais estejam de acordo com o perfil da empresa e do cargo disponível. Na hotelaria, vários
são os cargos existentes, dentre os quais pode-se citar: recepcionista, garçom, camareira, porteiro, cozinheira,
entre outros. Nos hotéis de lazer pode-se encontrar ainda profissionais que geralmente não são vistos nos
outros hotéis como: recreacionistas, instrutores de atividades de aventura, atores, dançarinos, coreógrafos,
etc.
Percebe-se a variedade de serviços que é prestado, dessa forma não existe um padrão de estilo para a
contratação, o setor de recursos humanos deve ter a percepção de qual será o melhor cargo para aquela
pessoa que está disposta a fazer parte da equipe de funcionários.
Exemplificando esse contexto, pode-se citar através de (LOVELOCK & WRIGHT, 2004) o caso da Southwest
Airlines, companhia aérea americana, que mantém um processo de contratação interessante. Num primeiro
momento a seleção de pessoal é considerada um processo de marketing, onde é feito a pesquisa para saber em
cada departamento que tipo de colaborador eles estão procurando. São convidados para participar das
entrevistas os supervisores e futuros possíveis colegas de trabalho. E, além disso, a empresa convida os
usuários da companhia, ou seja, os clientes, para que assim possam colocar o tipo ideal de funcionário que
gostariam que estivessem lhes atendendo.
Esse é o tipo de gestão que se espera com a implantação do endomarketing, onde não apenas o cliente externo
possa ser ouvido, mas também o cliente interno. Isso traz grandes benefícios para as empresas, nesse exemplo
relatado, todo esse sistema de contratação e administração de recursos humanos faz com que a “Southwest
Airlines, companhia aérea americana seja líder nas curtas distâncias”. (Lovelock & Wright, 2004). Assim
como os hotéis, a Southwest Airlines é uma empresa prestadora de serviços, além das duas estarem
diretamente ligadas ao turismo, isso reforça ainda mais a idéia de marketing interno na hotelaria, que pode
através desses recursos alcançar os números desejados de ocupação.
3.1.2 Retenção e Motivação dos Funcionários
Quando se fala em motivação, não se refere apenas a palestras motivacionais, aumento de salário, entre
outros. É claro que essas estratégias são válidas, mas devem existir ações que façam com que o cliente interno
possa se sentir importante na empresa. O setor de recursos humanos deve compreender com clareza a
importância de reter e motivar o funcionário, sendo esta atitude uma estratégia de endomarketing.
Existem empresas que prezam por treinamentos, boa remuneração, prêmios, jantares, programas de
reconhecimento e constroem um clima de boas condições de trabalho. Tendo essas necessidades supridas, os
funcionários não se propõem a sair da empresa, esforçando-se para que seu trabalho seja eficiente e
conseqüentemente satisfazendo as expectativas expectativas dos clientes. O mesmo percebendo a qualidade no
serviço irá voltar e falar bem da empresa.
Quando não existe essa retenção de funcionários, o atendimento será deficiente, resultando na perda de
clientes, como relata LOVELOCK & WRIGHT (2004), ao expor que um atendimento deficiente também gera
alta rotatividade de clientes, tornando o ambiente de trabalho ainda menos gratificante.
3.2 COMO APLICAR O ENDOMARKETING NA HOTELARIA
Ações de endomarketing visam fazer com que a empresa consiga estabelecer um ambiente de trabalho onde
todos estejam satisfeitos e se esforcem para alcançar os objetivos traçados. De fato, esse é o objetivo do
endomarketing, no entanto os líderes do hotel devem estar cientes que a gestão estratégica é de fundamental
importância para que esses conceitos possam realmente virar realidade. Apesar de muitos que fazem parte da
alta administração não conhecerem ou desprezarem essa oportunidade de fazer com que o hotel possa ser um
diferencial na prestação de serviços.
Uma significativa parcela de proprietários de hotéis ainda não descobriu que preparando adequadamente
seus empregados, quem primeiro terá retorno desse investimento serão eles mesmos, pois dará satisfação
plena aos seus hóspedes, terá retorno financeiro e crescimento econômico. (FLORES, 2002, p. 69).
Dessa forma, nota-se que não adianta elaborar estratégias para o desenvolvimento interno se elas não forem
realmente gerenciadas de uma maneira responsável, para isso os líderes devem estar extremamente
envolvidos.
Os estilos de liderança são os mais variados possíveis; existem líderes que são autoritários demais e geram
desconforto nos funcionários, fazendo com que o serviço acabe ficando feito de forma errada; o líder que é
muito burocrático estabelece muitas regras, atrasando o serviço e gerando desconforto tanto no funcionário
quanto no hóspede; o supervisor que proporciona muita liberdade a seus subordinados acaba perdendo o
controle da situação. (NINEMEIER & KAVANAUGH, 2003, p. 259 a 261).
Um estilo de liderança definido, onde o seu estilo siga somente um padrão tende a não dar bons resultados,
um líder democrático seria o ideal para a motivação dos funcionários de qualquer empresa inclusive dos
hotéis.
O supervisor democrático mantém os funcionários informados sobre todos os assuntos que afetam
diretamente seu trabalho(...) Este tipo de supervisor enfatiza o papel dos funcionários na organização e
proporciona oportunidades para os funcionários desenvolverem um alto senso de satisfação. (NINEMEIER &
KAVANAUGH, 2003, p.261).
Com isso, observa-se que liderança e motivação estão estritamente ligadas. O retorno, entre colaboradores e
gerentes deve ser constante, esse tipo de gestão faz com que o ambiente de trabalho seja composto de pessoas
que estão interadas da realidade empresarial, promovendo assim funcionários satisfeitos e uma conseqüente
qualidade na prestação de serviços.
Segundo Bekin (1995), os instrumentos adequados para um verdadeiro programa de endomarketing incluem
o arsenal já existente do marketing. Este conjunto de instrumentos pode ser dividido em dois níveis: o
diagnóstico e o programa de ação.
3.2.1 Diagnóstico
Esse é um instrumento que guia a ação do endomarketing. Nesse diagnóstico são vivenciados dois momentos,
onde primeiramente é feita uma análise do ambiente interno do hotel, onde são avaliados o desempenho dos
setores, do nível de integração entre os setores, da relação com os hóspedes e das expectativas dos mesmos.
Num segundo momento, é pesquisado o perfil dos funcionários; avaliação de desempenho; avaliação do
potencial e das limitações de cada um; a imagem que têm da empresa; avaliação das necessidades de
treinamento; o nível de motivação; avaliação de espírito de equipe existente e dos fatores que podem inibi-lo;
nível de conhecimento que tem da empresa, de seus objetivos, de seus produtos e planos.
3.2.2 Programa de ação
Nesse momento a questão da liderança, que já foi citada, é muito importante, pois para que haja um
programa de ação é preciso que haja metas a serem cumpridas. Segundo Brum (1998), “todo programa de
comunicação interna deve estar voltado para a disseminação de idéias e para o alcance de uma grande meta”.
Sendo que essas metas devem estar de acordo com aquilo que o hotel deseja alcançar; que pode ser um
aumento na procura de hospedagem, mais qualidade no atendimento, eliminar ou minimizar confusões e
intrigas no ambiente interno, mais comunicação entre os setores (Ex.: recepção e recreação, cozinha e
restaurante, governança e lavanderia, entre outros), mais comprometimento dos funcionários com o serviço,
divulgar melhor a empresa para o público interno, enfim, as metas podem ser as mais variadas possíveis,
dependendo muito daquilo que o hotel oferece e os pontos que precisam ser melhorados.
Depois de traçadas as metas do programa de endomarketing, o próximo passo será colocá-lo em prática, para
isso vários instrumentos podem ser usados, como: melhoria nas estruturas dos funcionários (área para
descanso, refeitório, alimentação, banheiros); recursos que facilitem e melhorem a qualidade nos serviços e
trabalho (computadores e controles hoteleiros eficientes, fantasias);
Quando a empresa explicita sua base cultural e seus valores, não garante que todos os praticarão, porém, esta
definição coloca em evidência as atitudes que caracterizam a anticultura, ou seja, aquele que não pratica o
que está evidenciando.
3.2.2 Programa de ação
Nesse momento a questão da liderança, que já foi citada, é muito importante, pois para que haja um
programa de ação é preciso que haja metas a serem cumpridas. Segundo Brum (1998), “todo programa de
comunicação interna deve estar voltado para a disseminação de idéias e para o alcance de uma grande meta”.
Sendo que essas metas devem estar de acordo com aquilo que o hotel deseja alcançar; que pode ser um
aumento na procura de hospedagem, mais qualidade no atendimento, eliminar ou minimizar confusões e
intrigas no ambiente interno, mais comunicação entre os setores (Ex.: recepção e recreação, cozinha e
restaurante, governança e lavanderia, entre outros), mais comprometimento dos funcionários com o serviço,
divulgar melhor a empresa para o público interno, enfim, as metas podem ser as mais variadas possíveis,
dependendo muito daquilo que o hotel oferece e os pontos que precisam ser melhorados.
Depois de traçadas as metas do programa de endomarketing, o próximo passo será colocá-lo em prática, para
isso vários instrumentos podem ser usados, como: melhoria nas estruturas dos funcionários (área para
descanso, refeitório, alimentação, banheiros); recursos que facilitem e melhorem a qualidade nos serviços e
trabalho (computadores e controles hoteleiros eficientes, fantasias);
Quando a empresa explicita sua base cultural e seus valores, não garante que todos os praticarão, porém, esta
definição coloca em evidência as atitudes que caracterizam a anticultura, ou seja, aquele que não pratica o
que está evidenciando.
Em hotéis de lazer é comum o uso de fantasias para shows e recreação.
4 ESTUDO DE CASO: ENDOMARKETING APLICADO AO TERMAS DE JUREMA RESORT HOTEL
O Hotel Termas de Jurema, sendo uma empresa familiar privada, evidentemente possui como um dos seus
objetivos a obtenção de lucro. Mas para a conquista do mesmo é preciso que seus consumidores estejam
satisfeitos com serviços oferecidos pelo hotel, Kotler (2000) coloca que as empresas privadas não devem
puramente objetivar lucro, mas alcançar lucros como conseqüência da criação de valor superior para o
cliente. Uma empresa ganha dinheiro ao satisfazer as necessidades do cliente melhor do que a concorrência.
Um dos elementos que fazem com que o hotel possa estar satisfazendo os seus clientes, é oferecendo um
atendimento de qualidade, sendo o mesmo feito por pessoas, é preciso que elas estejam qualificadas,
comprometidas e motivadas para um atendimento do nível que o hotel possui.
Pretende-se, a partir desse momento, colocar em prática e analisar os conceitos e aplicações do
endomarketing através do estudo de caso de um hotel de lazer, nessa situação específica, o Hotel Termas de
Jurema. Para tanto esse estudo se baseará na análise de sua estrutura funcional, e relacionamento e
motivação dos colaboradores. A partir do diagnóstico do empreendimento, serão propostos programas de
ação para que o Termas de Jurema possa implantar ações de endomarketing, e contar com mais um
diferencial em relação a seus concorrentes, maximizando assim ainda mais seus retornos financeiros e
mercadológicos.
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
O hotel será caracterizado através da apresentação de dados referentes a sua localização, identificação como
empresa (disponível no anexo 3), histórico da fazenda e o hotel (disponível no anexo 4), situação atual do seu
quadro funcional e os produtos e serviços oferecidos. As informações que serão apresentadas foram coletadas
na empresa, através de um documento que também é oferecido aos hóspedes, quando solicitado.
4.1.1 Localização
O Hotel Termas de Jurema está localizado no Município de Iretama, próximo do Distrito de Águas de
Jurema, no Noroeste do Paraná. O maior centro urbano próximo é a cidade de Campo Mourão, que fica
aproximadamente 60 km do hotel.
Está situado numa área de 120 alqueires, com reflorestamento de pinus e eucaliptos; mais de 3000 árvores
frutíferas; criação de gado leiteiro (produção de leite de 7000 litros/mês) apenas para o consumo do hotel e
fabricação de queijo; criação de porcos e galinhas; mata nativa; criação de carneiros; cavalos e piscicultura.
4.1.2 Quadro funcional: situação atual
Atualmente a empresa conta com aproximadamente 300 funcionários. Sendo que os mesmos são divididos nos
seguintes setores:
─
-
ercia Geral
─-
ecep
─-
estaurante
─-
ozinha
─-
osques e Jardins
─-
overncia
─-
ecrea
─-
hows
─-
entral de Reservas (Campo Mour e Curitiba)
─-
avanderia
─-
etor de Obras
─-
anuten
─-
ugue
─-
opa
─-
adaria
─-
egurans
─-
rborismo
─-
epartamento Pessoal
─-
azenda.
hotel mant no seu quadro de funcionios 5 gerentes, sendo o Gerente Geral, Gerente de A&B (alimentos e
bebidas), Gerente Financeiro, Gerente de Compras e Gerente de Departamento Pessoal.
4.1.3 Produtos e Serviços Oferecidos
O hotel conta com cento e setenta e cinco unidades habitacionais, sendo divididas em apartamentos standard,
suítes, máster, máster luxo, suíte máster. Nos corredores desses apartamentos existem passadores de roupas,
que são compostos por ferro e tábua de passar, além de um sistema de segurança que desliga
automaticamente o aparelho, e varais para secar roupas. Além das unidades habitacionais encontra-se a casa
do governador, a qual possui seis apartamentos, que são alugadas em caso de lotação do hotel. Também possui
chalés de madeira utilizados para as gerências e para motoristas de ônibus de excursão, músicos contratados
e casa para a moradia dos recreadores.
Existem pátios para estacionamento de veículos ao ar livre, sendo todos eles em frente a cada unidade
habitacional e estacionamento para ônibus.
O Termas de Jurema conta com 4 salas para realização de eventos, sendo a sala de convenções (Salão Rio
Formoso) com capacidade para 120 pessoas; Anfiteatro Jurema com capacidade para 400 pessoas e as salas
Iretama e Paraná com capacidade para 20 pessoas cada.
Em relação às atividades de lazer o hotel possui opções nas quais pode-se citar dez piscinas com água mineral
corrente, sendo a Piscina dos Golfinhos, duas piscinas cobertas, piscinas do parque aquático (uma de água
quente e outra com água fria, piscina infantil); Piscina de Hidromassagem; duas piscinas que são
denominados ofurô, que são fontes da água
Nome fantasia da sala.
Usado para a realização de shows, cinema e outros eventos que venham a ocorrer.
Localizadas nas laterais do Anfiteatro Jurema, no mesmo nível do hall de entrada;
hidromineral; Piscina para exercícios (massageia os pés, ativa a circulação e fortalece a musculatura); Banho
de lama negra sulfurosa medicinal, com chuveiros para retirar a lama após seu banho e exposição ao sol; Sala
de ginástica; sauna seca e sauna úmida unissex; salão de cabeleireiros; sala de massagens e um bar localizamse junto à estrutura das piscinas cobertas; “Chimarródromo”, para o feitio de chimarrão; Quadras esportivas
(tênis, bocha, vôlei; futebol); Circuito de Arborismo; Lagoa para pedalinhos e pescaria; Lagoa para
atividades de pesque pague e pista de Cooper ao redor; Bicicletas para aluguel; Biblioteca; Sala de televisão;
Sala para carteados; Charretes, cavalos e carro elétrico para aluguel de passeios; Gruta religiosa de Nossa
Senhora de Lourdes; Playground; Mirante e trilhas ecológicas para passeios recreativos. É importante
ressaltar que o hotel mantém uma equipe de recreação, a qual organiza as atividades buscando fazer com que
o hóspede aproveite melhor as estrutura existentes.
No que diz respeito aos serviços de alimentos e bebidas oferecidas encontra-se um restaurante com
capacidade para quinhentas pessoas com palco para animação; 4 bares sendo o bar da piscina do golfinho, 2
Bares molhados localizados no parque aquático e o bar da piscina coberta. Ainda se tem a opção de uma
Horta de ervas medicinais, com casa de chás para livre degustação e venda de produtos de fabricação própria
(licores, remédios caseiros, ervas).
O hotel disponibiliza produtos que são comercializados na boutique e na adega. Na boutique são vendidos
artigos para presentes e alugado materiais para pescarias e jogos de tênis; e na adega vende-se produtos
fabricados na fazenda.
A área de serviço do hotel é composta de açougue, refeitório, cozinha, copa de saladas, padaria, doceria,
cozinha de lacticínios, garagem para motos de funcionários, almoxarifados
de alimentos e bebidas e de produtos de limpeza, quatro fornos e um defumador, caldeiras, lavanderia. Está
em construção uma nova área destinada aos funcionários, na qual se fará parte o refeitório, área para
descanso, banheiros e novos quartos para as gerências.
A empresa possui uma estrutura para abrigar operários de obras do hotel, que se compõem de cozinha,
refeitório, quartos e banheiros, localizado um pouco mais afastado ao contato direto dos hóspedes; junto a
essa estrutura localiza-se uma oficina mecânica para pequenos reparos.
4.2 APRESENTAÇÃO DOS DADOS DA PESQUISA
Percebe que se trata de um empreendimento de grande porte, com uma grande infra-estrutura, variados
serviços e produtos e um quadro funcional bem diversificado. Isso faz com que a empresa seja referência no
setor, sendo considerado hoje pelos leitores da revista Viagens e Turismo como sendo o terceiro melhor resort
de campo, termas ou interior Brasil.
Buscando diversificar os serviços oferecidos, o hotel está sempre construindo novas instalações, fazendo com
que os hóspedes sempre que retornem encontrem alguma novidade. Num mundo globalizado essas ações são
muito importantes, pois os setores de turismo e hotelaria vivem em constante mudança.
Essas transformações devem envolver todo o empreendimento, conseqüentemente, os funcionários devem
estar inseridos nas mesmas. Para que a empresa realmente possa estar
Disponível em : http://viagemeturismo.abril.com.br/premio_vt_2005/b_resort_camp_termas.shtml
ACESSADO EM 02/08/2005.
buscando inovações na sua gestão a pesquisa deve ser constante. Os dados apresentados a seguir são resultado
da pesquisa feita com os funcionários do hotel.
4.3.1 A Pesquisa
Na obtenção dos dados dessa pesquisa foram aplicados 28 questionários, assim foram analisados 10% dos
empregados. A população da entrevista abrangeu os setores de recepção, recreação, cozinha, governância,
serviços gerais (bosques e jardins), restaurante. Além desses setores foi elaborado um questionário
diferenciado para a gerência de departamento pessoal, visando conhecer como é o trabalho de gestão desse
setor no hotel.
O objetivo geral da entrevista foi analisar as condições do ambiente de trabalho dos colaboradores, para que
assim seja possível traçar propostas que visem a aplicação do endomarketing na empresa, de acordo com a
sua realidade.
O modelo do questionário aplicado aos funcionários e à gerência de departamento pessoal se encontra no
anexo 1 e 2 respectivamente.
4.3.2 Apresentação, Análise e Discussão dos Resultados
De uma forma geral a pesquisa contou com a participação de todos os setores, sendo que 50% dos
entrevistados são do sexo masculino, e 50% do sexo feminino.
A média de idade dos participantes foi 26,7 anos aproximadamente, sendo que o mais velho com 45 e o mais
novo com 20 anos. Na sua maioria são pessoas casadas. A região onde está localizado o hotel permite que essas
pessoas tenham a oportunidade de estudo até o ensino médio, dessa forma a maioria dos funcionários
entrevistados apresentaram apenas esse grau de escolaridade; os que possuem curso superior geralmente são
pessoas vindas de fora, que geralmente vêem para trabalhar na recreação do hotel. Apesar da maioria não
possuir curso superior e nem curso técnico, foi observado que possuem um conhecimento considerável em
relação às técnicas de trabalho hoteleiro, onde os funcionários têm condição de saber o que seria melhor para
a realização do seu trabalho. O gráfico 1 mostra o grau de escolaridade dos participantes da entrevista.
Gráfico – Grau de Escolaridade dos Entrevistados
Para uma prestação de serviços eficiente e uma gestão que vise o crescimento constante da organização, a
empresa necessita realizar constantes avaliações dos resultados obtidos. Kotler (2000, p. 105) expõe a
importância de acompanhar os ambientes interno e externo:
(...) a empresa precisa acompanhar os resultados e monitorar os novos acontecimentos nos ambiente interno e
externo (...) a empresa pode ter certeza de uma coisa: o mercado vai mudar (...) quando a empresa não
consegue responder a uma alteração do ambiente, fica mais difícil reaver a posição perdida.
Esse acompanhamento busca exigir melhores resultados e fazer com que todos estejam preparados para
mudanças, mas para que isso aconteça é preciso que as informações sejam passadas com eficiência e o retorno
em relação às atividades desenvolvidas possa realmente existir, mantendo assim um grau aceitável de
satisfação dos funcionários, mantendo-os comprometidos com o trabalho e flexíveis em relação às mudanças.
A figura 1.2 mostra o grau de retorno que os empregados recebem em relação à qualidade do seu trabalho.
Gráfico – Freqüência de retorno em relação à qualidade do trabalho realizado pelo funcionário
Percebe-se que nem sempre os funcionários recebem retorno em relação ao trabalho, um comentário colocado
por um colaborador diz o seguinte: “Se empresa valorizasse mais o serviço dos funcionários com certeza a
produtividade seria bem maior, e a satisfação do funcionário com certeza dobraria”. Alguns dos funcionários
entrevistados colocam que às vezes recebem retorno, mas a sua satisfação é compensada por outras vantagens
recebidas, como o fato de estar fazendo o que gosta.
Uma das colocações obtidas através dos questionários aplicados traz, nas palavras de um funcionário que:
“Gosto do que faço, apesar de não estar muito satisfeito com o retorno financeiro, mas isso não abala meu
profissionalismo, uma vez que tenho liberdade total”. Pode-se notar que apesar do colaborador esperar um
retorno financeiro maior, o mesmo está satisfeito por receber outros benefícios, como neste caso, onde o
funcionário relata ter liberdade total. Entende-se com isso que a questão financeira, é muito importante, mas
não é essencial para manter um clima de trabalho onde todos estejam motivados e comprometidos, o
reconhecimento pode vir de várias maneiras o importante é que se preze pela sinceridade no momento de
fornecê-lo.
Segundo Nelson (2004, p. 27) muitas pessoas dizem que se sentiram insultadas por grandes bônus em dinheiro
pela forma como foram entregues, e outras falam que um simples ato de consideração às mantiveram
motivadas e engajadas. Ou seja, o funcionário quer ser reconhecido pelo seu trabalho, sendo elogiado,
chamado pelo nome, receber confiança de seus superiores, enfim são ações que muitas vezes são mais valiosas
que premiações oferecidas, pois as mesmas podem estimular uma certa pressão no ambiente de trabalho.
Convém ser ressaltado que as citações aqui colocadas são de funcionários de setores diferentes, nota-se dessa
forma que alguns setores estão mais satisfeitos que outros em relação ao retorno oferecido.
A questão das lideranças possui grande influência em todos os aspectos abordados na pesquisa, afinal é
através dos líderes que o funcionário vai receber retorno, seja ele financeiro ou o simples fato de reconhecer o
serviço feito e a importância do empregado para a empresa. É através dos diretores, gerentes e encarregados
de setor que os funcionários podem ter uma
Bob Nelson é presidente da Nelson Motivacion Inc e autor de vários best-sellers sobre recompensas e reconhecimento, é considerado o guru de recompensas.
maior participação relativa a decisão do seu trabalho. O próximo gráfico evidência a participação dos
funcionários nas decisões do trabalho.
Gráfico – Grau de participação dos funcionários das decisões relativas ao seu trabalho
A participação do colaborador é muito importante para o andamento satisfatório dos setores, afinal é ele que
melhor conhece o seu local de trabalho, sendo que está ali todos os dias e assim irá propor as mudanças e as
decisões a serem tomadas de uma forma muito eficiente. É evidente que não se pode tirar a autoridade dos
líderes, no entanto esses não possuem a função de apenas impor regras e mudanças, o mesmo deve reunir
todas as idéias e ser um mediador no momento de aplicá-las.
Na figura anterior nota-se que nem sempre os funcionários participam das decisões relativas ao seu trabalho.
É necessário que eles sempre sejam consultados e haja instrumentos que façam com que os clientes internos
possam manifestar suas opiniões e sugestões.
Kotler (2000), relata que as empresas freqüentemente precisam reestruturar suas práticas de negócios e de
marketing em resposta a mudanças significativas no ambiente de negócios. Para isso o autor expõe as
tendências para a organização das empresas. Dentre essas tendências, o Empowerment, que seria a
capacitação e delegação de poder aos funcionários para que produzam mais idéias e tomem mais iniciativas, é
oportuno para a realidade do trabalho.
Com isso é evidente a importância de se manter funcionários envolvidos com as decisões do seu trabalho,
sendo essas uma das características das empresas que buscam estar preparadas para as mudanças.
Ao proporcionar que os funcionários coloquem suas reclamações e sugestões, é preciso que as mesmas sejam
levadas em consideração, para que assim possam se comprometer nas atividades que venham a realizar. De
uma forma geral os funcionários do hotel nem sempre estão à vontade para comunicar suas opiniões, dúvidas,
sugestões e reclamações. Segundo dados obtidos através das entrevistas, 25% dos funcionários entrevistados
julgam-se à vontade para comunicar suas opiniões, dúvidas e sugestões com seus superiores; enquanto
64,28% às vezes se sentem á vontade; e 10,72% nunca estão à vontade. Isso demonstra que a abertura para os
funcionários colocarem o que pensam deva ser maior. No entanto, não basta apenas ouvir, ao oportunizar que
o empregado coloque as suas manifestações é preciso que as mesmas sejam levadas em consideração, isso é
evidenciado no gráfico 1.4.
Gráfico – Grau de freqüência das reclamações e sugestões que são levadas em consideração.
Um momento inicial propício para ouvir os funcionários é na contratação de novos colaboradores. É muito
importante reunir uma equipe que realmente seja eficiente e gere resultados positivos de uma maneira em
que todos se destaquem. O empregado a ser contratado deve estar de acordo com os requisitos do cargo
oferecido, é importante que o pessoal mais experiente da empresa participe do processo, relatando o tipo de
funcionário ideal para trabalharem juntos, dessa forma minimizam-se os casos de brigas e intrigas de uma
empresa.
Dos funcionários entrevistados no Hotel Termas de Jurema 82,14% colocaram que o relacionamento entre os
colegas de trabalho é bom, e 17,86% responderam que é excelente nenhum dos entrevistados considerou o
relacionamento ruim.
Em relação ao relacionamento entre funcionários e superiores 71,43% consideraram como sendo bom, 25%
responderam que é excelente e 3,57% disseram que é ruim. De uma forma geral o resultado foi positivo, no
entanto foram observadas situações que devem ser relatadas, onde diz respeito ao retorno da qualidade do
serviço realizado, sendo que segundo alguns entrevistados, não é reconhecido pelos líderes, gerando assim
desconforto e descontentamento pelos funcionários.
De maneira geral foram analisados 3 graus de satisfação do funcionário do Termas de Jurema, sendo muito
satisfeito, satisfeito e insatisfeito, o resultado é apresentado no gráfico 1.5.Gráfico – Grau de satisfação do
funcionário em relação à empresa que o mesmo trabalha
É evidente que se torna muito complicado para uma empresa de grande porte satisfazer 100% dos seus
funcionários, pensando assim o Termas de Jurema possui um ponto considerado forte já que 75% dos
colaboradores que participaram da entrevista demonstraram que estão satisfeitos com o trabalho e com a
empresa.
Dessas pessoas satisfeitas alguns comentários evidenciam o motivo da satisfação, alguns funcionários dizem
que estão satisfeitos, pois onde trabalham estão em contato direto e indireto com outras pessoas, e isso os faz
crescer, além disso, existe um bom relacionamento com seus colegas de trabalho. Um outro comentário coloca
uma questão muito importante, se o funcionário está realmente satisfeito com o trabalho, ou se é porque não
existe uma outra opção? O comentário diz que está satisfeito pelo fato de morar em um lugar pequeno, e a
procura de serviço torna-se cada vez maior. Isso talvez faz com que pela falta de opção as pessoas tenham
medo de perder o emprego e acabem ficando, mesmo com o salário baixo.
Dos 18% dos funcionários entrevistados que estão muito satisfeitos, foram coletados comentários como:
“Estou muito satisfeito, pois é através do meu emprego que tiro o sustento de minha família”. Outros relatam
que é pelo fato da empresa dar credibilidade em alguns momentos. Por exemplo: quando um funcionário
pretende fazer um crediário em outra cidade,
e o mesmo diz que trabalha no Termas de Jurema, o estabelecimento aceita sem muitas complicações, já que o
hotel é visto como uma empresa que proporciona estabilidade ao seu colaborador. E ainda alguns disseram
que estão muito satisfeitos porque gostam do que faz e se sentem bem onde estão.
Já os funcionários insatisfeitos relatam que as opiniões não são levadas em consideração, e muitas vezes não
possuem a autonomia nem de transitar em determinadas dependências do complexo, criticam a alimentação e
o ambiente destinado ao descanso. É importante ressaltar novamente que a empresa está construindo uma
nova área para os funcionários.
De uma forma geral pode-se analisar o resultado do grau de satisfação dos funcionários como sendo
conseqüência da oportunidade de estarem trabalhando enquanto muitas pessoas não possuem esse privilégio,
considerando os dias atuais e os altos índices de desemprego. Nota-se que os comentários das pessoas
insatisfeitas, embora sejam poucas, é muito grave, sendo preciso avaliar os conceitos pelos quais a empresa
procura comprometer o funcionário. Apresenta-se a seguir a análise situacional da empresa e logo após
propostas para a implantação de conceitos de endomarketing no Hotel Termas de Jurema.
4.4 ANÁLISE SITUACIONAL – SWOT
A análise de SWOT – Pontos fortes, Pontos fracos, Oportunidades e Ameaças (do inglês strengths,
weaknesses, opportunities, threats) é integrante do processo de planejamento estratégico dos negócios (...)
Essa análise consiste na avaliação global das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. (KOTLER 2000, p.
98).
Na busca de manter a empresa no mercado a análise situacional é de grande importância, através de
constantes avaliações é possível detectar e prevenir possíveis ações que comprometam o seu desempenho e
assim poder corrigi-las ou então fortalecer aquilo que de melhor a empresa consegue gerar.
A avaliação dos recursos humanos é de extrema importância nessa busca de controle da situação, como coloca
(KOTLER 2000, p. 101):
(...)algumas vezes um negócio tem um desempenho ruim não porque faltem em seus departamentos as forças
necessárias, mas porque eles não trabalham em conjunto, como uma equipe (...) Portanto, é muito importante
avaliar as condições de trabalho interdepartamentais como parte da avaliação do ambiente interno.
Com base nessa afirmação, a análise situacional do Termas de Jurema que será apresentada foi elaborada a
partir da análise dos questionários aplicados aos empregados da empresa em questão. Através dessas análises
foram diagnosticadas as forças, fraquezas, oportunidades ameaças dos seus colaboradores (ou do ponto de
vista dos colaboradores). É importante frizar que essa análise de SWOT, não está procurando analisar a
empresa de uma forma geral, mas apenas no que diz respeito à motivação de seus funcionários.
Etapas do Processo de Planejamento Estratégico: Missão do negócio, Análise de SWOT (oportunidades e ameaças, forca e fraquezas), Formulação de Metas,
Formulação de Estratégias, Formulação de Programas, Implementação, Feedback e controle. Kotler (2000, p. 98).
4.4.1 Pontos Fortes
Esse processo diz respeito à realidade positiva dos funcionários da empresa, com ele busca-se a maximização
desses pontos visando fazer com que os mesmos não venham perder essa vantagem. Através das análises
realizadas, pode-se elencar como pontos fortes do empreendimento: Estabilidade; Acréscimo salarial
(comissão); Satisfação do Funcionário; Satisfação do Cliente; CIPA – Comissão Interna de Prevenção de
Acidentes; Área para funcionários (refeitório, banheiros, área para descanso).
4.4.2 Pontos Fracos
Detectar os pontos fracos do quadro funcional da empresa é o primeiro passo para que se possa transformálos em pontos fortes. As fraquezas encontradas na empresa, para uma posteriormente possa-se identificar
soluções, são as seguintes: Intrigas entre funcionários; Benefícios e incentivos oferecidos; Alimentação;
Ausência de cursos profissionalizantes; Processo de recrutamento; Relacionamento com as lideranças.
4.4.3 Ameaças
Uma ameaça ambiental é um desafio imposto por uma tendência ou desenvolvimento desfavorável, na
ausência de uma ação de marketing defensiva, à deterioração das vendas ou dos lucros. (KOTLER 2000, p.
99).
Através da análise das ameaças pode-se detectar possíveis fatores que comprometam o trabalho de qualidade
dos funcionários. Como coloca o autor isso leva à deterioração das vendas ou lucros. Dessa forma, foi
procurado detectar ameaças que poderiam levar a essa situação. São elas: Falta de comunicação e interação
entre os setores; Falta de Promoções de cargo; Falta de autonomia; Qualificação Insatisfatória; Desmotivação
de alguns funcionários; Pouco reconhecimento e retorno em relação às atividades desenvolvidas; Falta de
instrumentos para o funcionário colocar suas idéias e opiniões; Falta de comprometimento dos funcionários
em alguns momentos;
4.4.4 Oportunidades
Uma oportunidade de marketing existe quando a empresa pode lucrar ao atender às necessidades dos
consumidores de um determinado segmento. (KOTLER 2000, p. 98).
Ao se tratar do quadro funcional, as oportunidades estariam relacionadas à maneira como a empresa poderia
lucrar atendendo as necessidades dos seus colaboradores, ou seja, o hotel pode vir a ter um melhor
desempenho organizacional procurando atender às oportunidades que foram propostas através de pesquisa:
Marketing de Incentivo; Instrumentos para coleta de informações dos empregados; Integração para novos
colaboradores; Pesquisa interna de satisfação; Sugerir e acompanhar os empregados em cursos de
aperfeiçoamento; Organizar estratégias relacionadas ao famtour, ou seja, permitir que o empregado vivencie
atividades,
Marketing de Incentivo, uma ferramenta que engloba campanhas de incentivo, endomarketing, fidelização, programas de
relacionamento, entre outras ações, e que permite, a um excelente custo/benefício, atingir os objetivos da empresa. Verdier, Cyrille
(2005).
Disponível em: <http://www.girus.com.br/turismo/informaçãoedebate[artigos].htm>. Acessado no dia 19/10/2005.
para que assim possa estar mais bem informado daquilo que o hotel oferece e Plano de Carreira.
4.5 ESTRATÉGIAS DE ENDOMARKETING PARA O HOTEL TERMAS DE JUREMA
Segundo a empresa, atualmente são oferecidos aos seus funcionários o benefício de transporte, sendo que o
ônibus faz o trajeto entre o distrito de Águas de Jurema até o hotel. A remuneração é feita de acordo com o
padrão de mercado, sendo acrescentado às comissões e os abonos. Nos primeiro dias de trabalho de um
funcionário a empresa faz a integração do mesmo com as instalações e o serviço no qual o mesmo será
responsável. Para os colaboradores que estão a mais a tempo são feitos cursos e treinamentos, nos quais podese citar o treinamento para garçom, cursos especializados para padeiro, governança, coqueteleiros e
lavanderia.
Em relação à comunicação feita entre funcionário/empresa e empresa/funcionário, o hotel a coloca como
sendo totalmente aberta, não havendo nenhum instrumento de coleta de dados, ou seja, a comunicação é feita
oralmente, não existe caixa de sugestão, e-mail, intranet, entre outros. Também não possui nenhum programa
de marketing interno, apenas sistemas de estímulos como palestras com o tema motivação entre outros, onde
a CIPA (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes), também colabora. Em relação as atividades de
entretenimento como festas, ginástica, clubes a empresa não possui, no momento existe somente convênios
com academias e clubes de Campo Mourão, um município localizado a aproximadamente 60 km do hotel,
onde existe desconto para funcionários do hotel, mas em função da distância fica inviável usufruir. E
atualmente, a empresa está investindo na construção de área para os funcionários, a qual fará parte
refeitório, descanso e banheiros.
Observando os ideais de marketing interno, a importância de se implantá-lo e aquilo que a empresa oferece
hoje aos seus colaboradores, busca-se a partir desse momento fazer com que a empresa qualifique, motive e
comprometa seus funcionários, e conseqüentemente consiga cada vez mais ser um diferencial no atendimento
e qualidade dos serviços. Para tanto são apresentadas propostas de aplicação do endomarketing na empresa.
4.5.1 PROPOSTAS
A empresa possui clientes oriundos de várias cidades do Brasil, além de ser de interesse da mesma buscar a
conquista de mercados internacionais, para isso é preciso que seus funcionários estejam preparados para
atender com qualidade esses turistas, dessa forma a qualificação é essencial para que se alcance os objetivos.
Apresenta-se na tabela 1 a proposta do programa de qualificação:
Da mesma forma que se busca qualificar é preciso que se estabeleça objetivos a serem alcançadas em
determinados períodos, para que assim todos na organização possam ser estimulados a alcançar a meta e
depois oferecer recompensas em caso de sucesso. A tabela 2 coloca em evidência o programa
comprometimento dos funcionários.
Como já relatado é importante que os empregados tenham como fazer suas sugestões, recomendações e
reclamações, para isso podem ser usados instrumentos que facilitem essa comunicação. No caso do hóspede
existe a caixa de sugestões, a mesma tem por finalidade coletar informações relacionadas à visão do cliente
externo em relação à empresa, buscando dessa forma fazer modificações de acordo com suas opiniões. É
apresentado a seguir a proposta para melhorar a comunicação entre funcionários e empresa.
São exemplos de como poderiam ser estabelecidas as metas, pois depende muito daquilo que a empresa pretende no seu momento
atual.
Tabela – Proposta de um programa de melhoria na comunicação entre funcionários e empresa
O hotel Termas de Jurema possui uma grande variedade de atividades, de estrutura e uma história muito
interessante. No entanto percebe-se que nem todos os empregados possuem conhecimento daquilo que o
Termas de Jurema oferece, sendo necessário uma comunicação melhor por parte da empresa, fazendo com
que os mesmos vivenciem algumas atividades recreativas e conseqüentemente possam vir a passar as
informações mais reais e com mais emoção, incentivando até o turista a realizar a atividade. Como é feito no
famtur, citado anteriormente. O item a seguir evidencia a proposta de melhoria da comunicação entre
empresa e funcionários.
O modelo de contratação pode seguir os passos da Southwest Airlines, como evidenciado no capitulo 3.
Apresenta-se nas tabela 5 e 6 respectivamente uma proposta de reestruturação no processo de contratação e
um programa para os novos colaboradores.
Tabela – Proposta de um programa de reestruturação no processo de contratação da empresa.
De maneira geral o funcionário precisa se sentir importante na empresa, somente assim haverá um
comprometimento do mesmo, para isso o reconhecimento não precisa vir somente de forma financeira. É
importante fornecer condições do funcionário ter mais autonomia, não dependendo dos superiores em todas
as atividades, seguindo um modelo do empowerment, onde os mesmo possam ser envolvidos com a
administração, sendo para isso altamente socializados, qualificado e motivados. Como se vê na proposta
apresentada na tabela 7.
No inglês brainstorming quer dizer tempestade de idéias, sendo uma dinâmica participativa que estimula os colaboradores a propor idéias, nesse
processo todas as sugestões são colocadas em evidência, mesmo que num primeiro momento pareçam absurdas, depois são analisadas e colocadas
em pratica as que são mais viáveis.
Uma proposta muito interessante para a empresa que é imprescindível para manter seus funcionários
comprometidos é o Plano de Carreira, como se observa na tabela 8:
Provavelmente é mais difícil reproduzir recursos humanos de alto desempenho do que qualquer outro recurso
empresarial. Na medida em que os funcionários compreendam e sustentem as metas de uma organização,
disponham das habilidades necessárias para ter sucesso no desempenho de seus cargos, trabalhem bem em
equipes, reconheçam a importância de garantir satisfação do cliente e tenham a autoridade e a autoconfiança
para utilizar iniciativa própria na solução de problemas, as funções de marketing e operações devem ser, de
fato, mais fáceis de gerenciar. Lovelock & Wright (2004, p. 416)
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A presente abordagem buscou evidenciar a importância das empresas em estar procurando motivar uma
equipe e os manter comprometidos com os objetivos e metas do empreendimento, ou seja, as empresas que
possuem uma visão de mercado avançada precisam saber do valor desses atributos e priorizar ações que
visem uma melhoria constante na qualidade do atendimento.
As pessoas constituem o maior capital dentro de uma organização, sendo que depende das mesmas o sucesso
da empresa, de uma forma especial nas empresas prestadoras de serviços, já que os funcionários desse setor
possuem um contato direto com os clientes, necessitando assim estarem envolvidos em um ambiente de
trabalho que faça com que os mesmos tenham vontade e comprometimento com as atividades que lhes são
proporcionadas.
Não é diferente dentro do contexto da hotelaria e do turismo, setores de prestação de serviços onde os
colaboradores possuem um papel que cada dia está sendo mais complexo, pois as opções para os turistas estão
aumentando e os mesmos se tornam cada vez mais exigentes, como foi evidenciado no estudo de caso do Hotel
Termas de Jurema, onde se observou essa exigência cada vez maior das pessoas que ali se hospedam.
O hotel estudado, mesmo que indiretamente realiza estratégias de endomarketing. Faz-se interessante
considerar que as estratégias e ações já desenvolvidas pelo empreendimento devem ser continuadas, porém
evidencia-se também a necessidade de implantação de novos programas específicos de endomarketing. É
importante se atentarem para a questão das
intrigas entre setores, que pode comprometer o resultado esperado, buscando sempre manter a satisfação do
cliente interno, para que assim os clientes externos também se satisfaçam.
Muitos funcionários passam a maior parte do seu tempo no trabalho, do que com sua família, e sua vida
pessoal pode ser comprometida, é pensando nisso que as empresas realmente necessitam fazer com que seus
colaboradores possuam clima organizacional e recompensas que realmente os satisfaçam. Pois como a própria
palavra diz, esses profissionais colaboram para a constante melhoria e desenvolvimento das empresas em que
estão envolvidos, desde que a mesma reconheça o valor de cada um dentro da organização.
Finalmente pode-se concluir que ações de endomarketing possuem grande validade na busca de manter os
funcionários comprometidos com a empresa, investir nos colaboradores, proporcionando um ambiente de
trabalho que satisfaça as necessidades dos mesmos, oferecendo reconhecimento pelos serviços realizados, e de
uma forma geral aplicar os conceitos de marketing nos clientes internos, são estratégias para fazer com que os
serviços sejam prestados com mais qualidade, e como conseqüência manter a imagem do empreendimento
positiva.
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GOVONI, Cundiff Still. Marketing básico: Fundamentos. São Paulo: Atlas.1997.
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<http://www.guiarh.com.br/prh6.html>. Acesso em: 02 out. 2005.
ANEXOSANEXO 1 – MODELO DE QUESTIONÁRIO APLICADO AOS FUNCIONÁRIOS DO HOTEL
TERMAS DE JUREMA:
Essa pesquisa tem como objetivo a coleta de dados em relação às condições físicas e motivacionais do
ambiente de trabalho dos funcionários do hotel, onde através dos dados obtidos, serão feitas análises e
propostas para o aumento da motivação e qualidade do trabalho desses colaboradores. Agradecemos assim a
sua colaboração, pois através dela pode-se conseguir resultados que sejam realmente de interesse de todos.
Funcionário
Cargo:___________________________________________
1)Sexo ( )M ( )F
2)Idade ___________________
3) Grau de Escolaridade
( ) fundamental incompleto
( ) fundamental completo
( ) ensino médio incompleto
( ) ensino médio completo
( ) ensino superior incompleto
( ) ensino superior completo
4) Você recebe retorno em relação à qualidade de seu trabalho (elogios, remuneração)?
( )sempre ( )às vezes ( )nunca
5)Você participa das decisões relativas ao seu trabalho?
6)Você acredita que as informações da empresa são transmitidas com eficiência?
7)Você se sente à vontade para comunicar sua opiniões, dúvidas, sugestões e reclamações com seus
superiores?
8)Você sente que essas reclamações/sugestões são levadas em consideração?
9)Entre os colegas de trabalho o relacionamento é:
( )excelente ( )bom ( )ruim
10)Entre os funcionários e superiores o relacionamento é:
( )excelente ( )bom ( )ruim
11)De uma forma geral, qual é o seu grau de satisfação em relação à empresa que você trabalha?
( )muito satisfeito ( )satisfeito ( )insatisfeito
Por que?__________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
13) Outros comentários:
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
ANEXO 2 – MODELO DE QUESTIONÁRIO APLICADO À GERENCIA DE DEPARTAMENTO PESSOAL
DO HOTEL TERMAS DE JUREMA:
Essa pesquisa tem como objetivo a coleta de dados em relação às condições físicas e motivacionais do
ambiente de trabalho dos funcionários do hotel, onde através dos dados obtidos, serão feitas análises e
propostas para o aumento da motivação e qualidade do trabalho desses colaboradores. Agradecemos assim a
sua colaboração, pois através dela pode-se conseguir resultados que sejam realmente de interesse de todos.
QUESTIONÁRIO DE PESQUISA
Cargo:___________________________________________
1) Quais os benefícios que a empresa oferece aos funcionários?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
2) Remuneração:
( )Padrão de Mercado ( )Acima do Padrão ( )Abaixo do Padrão
3) Acréscimos:
( )Comissões ( )Abonos ( )outros:__________________
4) Integração para novos colaboradores (cursos, acompanhamentos, reuniões...)
( )sim ( )não
*Integração é um trabalho realizado (normalmente curso) nos primeiros dias de trabalho de um novo
funcionário.
5) Proporcionam treinamentos e cursos aos colaboradores da empresa?
( )não
( )sim
Quais?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
6) Como é feita a comunicação entre empresa/funcionário?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
8) Como é feita a comunicação entre funcionário/empresa?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
9) A empresa possui algum programa de endomarketing (marketing interno)?
Se sim, qual e como é/são esse (s) programa (s)?
_________________________________________________
_________________________________________________
Se não, existe algum sistema de motivação e / ou estímulo aos funcionários?
( )não ( )sim
Quais? ___________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
10) Existe algum investimento em relação a atividades de entretenimento para os funcionários como ginástica,
festas, clubes, e outros?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
10) Algum outro comentário:
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Obs.: O modelo de questionário foi baseado na obra Aplicação de Endomarketing nos Hotéis
do Município de São José do Rio Preto
10) Algum outro comentário:
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Obs.: O modelo de questionário foi baseado na obra Aplicação de Endomarketing nos Hotéis
do Município de São José do Rio Preto
ANEXO 3 – IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
Razão social: Julia Adam - Empresa de Mineração e Águas S/A.
CNPJ: 75228403/0001-91
Inscrição estadual: 808.00192-63
Nome fantasia: Hotel Termas de Jurema
Endereço: BR 487, km 47-Vila Termas de Jurema - Água Quente CEP 87280-000 Iretama-PR
Telefone/fax: (Oxx44) - 3573 8100
E-mail: [email protected]
Central de Reservas:
Avenida Goiorê, 3225
Caixa Postal 38 - CEP 87302-070 Campo Mourão – PR
Telefone/fax: 0800-443131 (0xx44)- 3523 1462
Agência de Turismo Cidatur (representante)
Telefone/fax: (Oxx41) - 3226474
Rua Comendador Araújo, 652 - loja 12 Curitiba – PR
Proprietários: Sr. Sérgio Sebastião Miguel; Sra. Raquel Pompeo Miguel, Sra. Maria Aparecida Miguel, Sra.
Valquíria Borges Miguel, Sra. Amélia Cristina Borges Miguel, Sr. Delcides Constantino Miguel Neto, Sr. Rui
Jorge Pompeo Miguel Júnior, e Sr. Antônio Sérgio de Azevedo Rebeis.ANEXO 4 – HISTÓRICO DA
EMPRESA
O histórico que será apresentado foi disponibilizado pelo Termas de Jurema, e para não perder sua
autenticidade, optou-se por trazê-lo na íntegra, como segue.
A fazenda Termas de Jurema, juntamente às suas, foi comprada em 1968, pela família Miguel, de Campo
Mourão, no estado do Paraná. Seu fundador, Delcides Constantino Miguel, homenageando em primeiro lugar
sua companheira, Jurema Pompeo Miguel, mulher muito forte e dinâmica, e ainda, coincidentemente à lenda
de Jurema, cujos indígenas cultuavam como a deusa protetora das matas e dos animais, batizou as
maravilhosas fontes de águas naturais como "Termas de Jurema".
No início toda a natureza da região estava devastada, vítima da atividade dos "safristas" que durante as
décadas de 1930 a 1950, derrubavam as matas e implantavam lavouras de milho para alimentar criações de
porcos de forma extensiva. Todas as árvores e vegetação em geral existentes hoje em toda a fazenda, salvo o
bosque da área das fontes e uma estreita faixa da mata ciliar, é resultado de um trabalho de recuperação que
vem sendo feito desde 1968 e que ainda não parou, pois o hotel está ampliando ainda mais suas áreas de mata
ciliar, bosques e pomares.
Quando da compra, a intenção sempre foi transformar o local em estância hidromineral, sendo para isso
feitos grandes investimentos na construção de um balneário e do primeiro hotel, que foi inaugurado em 1973.
A intenção era boa, no entanto a empresa passou por grandes dificuldades, operando no vermelho por dezoito
anos sem poder evoluir. Isto aconteceu em função da precária estrutura elétrica, pela falta de tecnologia nas
comunicações (não havia telefone) e principalmente pelo acesso ser muito difícil, por ser composto por
estradas de terra mal conservadas.
O hotel possuía motores para geração de energia elétrica e também máquinas para a manutenção das
estradas como moto niveladora, pá carregadeira, trator de esteira e caminhões caçamba, pois não havia
asfalto entre Campo Mourão e Guarapuava, o qual foi concluído apenas em 1982. Estes equipamentos
oneravam muito os custos para manutenção do hotel e as estradas indispunham as pessoas a viajar.
Somente a partir de 1990 voltaram-se as atenções para maiores investimentos, porém, tudo o que se vê em
Termas de Jurema hoje, é produto de um trabalho acumulado ao longo de trinta anos, sendo mais intenso e
dedicado nos últimos dez anos. Distribuída numa área de cento e trinta alqueires, ou trezentos e quinze
hectares que equivale a trezentos e quinze quarteirões, sendo vinte alqueires a área do hotel (edificações) e
áreas de lazer, sessenta e oito alqueires as matas naturais e reflorestamentos, e o restante são pastagens e
lavouras.
Sua fazenda é de fundamental importância, produzindo muito dos produtos consumidos no hotel. Com ela o
hotel alcançou a auto suficiência em produtos de lacticínios, carne suína e embutidos, doces de frutas caseiros,
peixes para os pesqueiros, 70 % das hortaliças, e em madeira através dos reflorestamentos para produção
sustentável.
Acredita-se que as águas minerais de Termas de Jurema venham sendo utilizadas já há muitos séculos pelos
povos indígenas da nação Tupi, especialmente os Guaranis, dos quais, datam-se
os primeiros assentamentos no Paraná há um mil e quinhentos anos vindos da Amazônia. Um fato
comprovador é o achado de alguns instrumentos de trabalho indígenas próximos às áreas das fontes como
pilões, lâminas de machado polidas e outros instrumentos.
A descoberta das fontes para a civilização se deu na década de 1940, quando da abertura da área pelos
loteadores e agrimensores, porém nesta época nada se sabia sobre as qualidades destas águas, sendo
analisadas somente em 1960 pelo Departamento Nacional de Produção Mineral, reconhecendo-as como uma
das águas nacionais de maior quantidade de sais minerais benéficos à saúde.
A água de Jurema é classificada como água mineral hipertermal, alcalino bicardonatada, fluoretada e
sulfurosa, e seus altos teores de sulfatos dão a ela uma característica sanitária, não permitindo a proliferação
de fungos e bactérias causadores de doenças, sendo por isso um ótimo coadjuvante no tratamento de doenças
de pele causados por estes micróbios. Na fonte ela contém gás sulfídrico que ocasiona um odor característico
de enxofre e se expande rapidamente, desaparecendo na água fria. Recomenda-se seu uso na fonte tanto
quente quanto fria.
A lama negra sulfurosa encontrada no Termas de Jurema tem propriedades benéficas à pele sendo por isso
considerada medicinal. Seu alto teor de sais de enxofre a qualificam como as águas minerais, sendo também
ótima como coadjuvante no combate a algumas dermatoses de origem fúngica ou bacteriana. Devido a isto ela
promove uma ótima limpeza de pele, possuindo ainda uma ação esfoliante quando aplicada corretamente,
removendo células mortas e estimulando assim sua renovação.
De origem orgânica, a lama negra sulfurosa acumulou sais depositados ao longo de milhares de anos pelas
águas minerais de Termas de Jurema, fato que ocorre em toda região onde localizam-se as fontes das mesmas,
sendo desta forma um bem de difícil renovação.
De acordo com uma teoria da evolução, há cento e cinqüenta milhões de anos, na era mesozóica, o planeta
terra possuía somente um grande continente chamado Gondwana, o qual constituía-se em grande parte de
desertos de areia. Por volta de cento e trinta milhões de anos atrás, quando da separação de Gondwana,
surgiram os demais continentes hoje existentes.
Após a separação, ocorreram grandes derramamentos de lavas vulcânicas basálticas na porção
correspondente ao centro leste do continente sul americano. O grande derramamento de basalto soterrou o
antigo deserto de areia e proporcionou sua transformação em um grande aqüífero poroso, denominado
atualmente como Aqüífero Guarani, em vistas do caráter de abrangência de todos os países onde o mesmo
ocorre (Brasil, Argentina, Paraguai e Uruguai), que corresponde coincidentemente ao território que outrora
fora domínio da nação Guarani, aproximadamente toda a área da bacia do Rio Paraná.
Este recobrimento mantém o manancial armazenado sob pressão, além de aquecê-lo. O Brasil é o país que
apresenta a maior área de ocorrência do aqüífero, distribuído nos estados de São Paulo, Minas Gerais, Goiás,
Mato Grosso do Sul, Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul. As águas de Jurema correspondem à urna
"surgência natural" deste aqüífero, localizado a uma profundidade de mil metros nesta região. Isto acontece
por causa de faturamentos que ocorreram nas rochas basálticas, sendo este fenômeno um acontecimento
muito raro.
O Termas de Jurema encontra-se hoje muito bem estruturado, oferecendo aos seus clientes uma grande
variedade de serviços e empregando duzentos e cinqüenta e seis funcionários, o que corresponde a um
funcionário para cada dois hóspedes, bem acima da média nacional. É considerado também como a maior
infra-estrutura de lazer do estado do Paraná.
Atualmente, a empresa constituída caracteriza-se como hotel fazenda, resort, hotel de lazer e estância
hidromineral, sendo uma empresa familiar administrada por uma parte de seus proprietários.

Endomarketing na Hotelaria

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