Rui Piçarra_Odisseias

OMNICALIDADE
QUANDO? ONDE? COMO?
RUI PIÇARRA
PARTNER, ODISSEIAS
OMNICALIDADE: O CONCEITO
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Comprar em qualquer altura, em qualquer lugar, em
qualquer dispositivo, com a mesma experiência de marca.
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3 DESAFIOS PARA AS MARCAS
3 DESAFIOS PARA AS MARCAS
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VISÃO ÚNICA DO CLIENTE
ERP e CRM customizados
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COERÊNCIA ENTRE CANAIS
Estratégia global e transversal de comunicação,
mas local na implementação
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PRESENÇA EM TOUCHPOINTS NÃO TRADICIONAIS
Apps, mobile, shopspots, tobeinvented
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1. VISÃO ÚNICA DO CLIENTE
O SMART SHOPPER
SMARTPHONE E/OU TABLET
 A AECPI em Portugal prevê, em 2017, vendas de 5 MM de equipamentos de acesso NET, com 70% smartphones e 8,4 MM utilizadores
internet vs 5 MM em 2009
TEM (POTENCIALMENTE) PODER DE COMPRA MAIS ELEVADO
 A AECPI em Portugal prevê, em 2017, 3.5 MM de compradores online (vs 2 MM em 2010)
 O ecomerceB2C cresceu mais de 52% entre 2009 e 2012. Mais de 70% até 2017 (4 B € = 2,5% PIB vs 3,9% todo o mundo)
 O ecommerce transacionará 70 B EUR em 2017 (B2C / B2B / B2G) quase 50% PIB!
PESQUISA ONLINE E COMPARA PREÇOS E REVIEWS DOS PRODUTOS
 A actividade #1 na net são as redes sociais.
 A primeira geração “mobile native” está a crescer e a conquistar poder de compra
 Social shopping: compras precedidas de reviews, blogues, etc
NA LOJA FÍSICA PROCURA INFORMAÇÕES NOS SMARTPHONES
 Não compara apenas com a loja do lado.
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2. COERÊNCIA ENTRE CANAIS
COMUNICAÇÃO CONSISTENTE
a. Independentemente do meio, o cliente tem de reconhecer
valores da marca
(sms, apps, social media, call center, scans, media, tobeinvented)
 Variedade de produtos e serviços
 Preço
 Atendimento
 Qualidade
 Proposta de Valor da Marca
b. “Ominicalidade faz parte do processo de decisão compra”
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3. TOUCHPOINTS NÃO-CONVENCIONAIS
REENGENHARIA DE PROCESSOS!
a. Desenvolvimento mobile é chave de sucesso presente
 Desafio na adaptação de conteúdo aos diversos formatos
b. Revisão estratégica dos processos internos
 Desafio gigante para as empresas: necessidade de rapidamente definir prioridades e mudanças
c. Channel Cross: compreender e potenciar novos canais
 Comprar online e levantar na loja física, ou onde for mais conveniente ao consumidor
 Desenvolvimento apps vs. mobile
 Comprar online na loja e receber em casa
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A MARCA OMNICAL
FACTORES CRÍTICOS DE SUCESSO
COMPRA NÃO-PRESENCIAL
CONFIANÇA NO PAGAMENTO
 Online / mobile / (…) seguro?
 Processo de pagamento muito claro?
 Informação clara sobre o portal?
LOGÍSTICA
 Conhecimento do inventário real time?
 Eficiência/Eficácia na Entrega?
 Acondicionamento do produto?
 Tracking?
 Politica de Pós Venda?
PRODUTO
 Apresentação?
 Social references?
 Tempo de entrega previsto?
 Preço?
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A MARCA OMNICANAL...
a. Sabe que as compras de cada canal potenciam os outros
 Processo de tomada de decisão é multicanal
b. Maximiza a conversão em cada um dos canais
 Cada vez que um cliente muda de canal, pode decidir na concorrência
c. Proactiva na antecipação de tendências do mercado
 Consumidor muda muito rapidamente, a estrutura tem de se adaptar
d. Surpreende o cliente
 Quando deixar de o fazer, a concorrência poderá fazê-lo
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OMNICALIDADE:
O CASO ODISSEIAS
GRUPO ODISSEIAS
MISSÃO
Proporcionar Experiências e produtos inesquecíveis, através de soluções inovadoras,
com o melhor preço e serviço ao Cliente.
VALORES
 Servir apaixonadamente os nossos Clientes
 Respeitar os nossos colaboradores e contribuir para o seu desenvolvimento
 Respeitar os nossos parceiros e potenciar os seus negócios
 Sermos socialmente responsáveis
 Trabalhar em equipa
VISÃO
Ser reconhecidos como líder de vendas e serviço ao cliente no mercado de
experiências e comércio electrónico em Portugal nos próximos 5 anos.
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GRUPO ODISSEIAS
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ANOS
10 Anos de experiência em:
 Contratação de serviços e produtos.
 Promoção e comercialização de ofertas em múltiplos canais e formatos
Líderes de Mercado*:
 Packs Experiência
 Daily Deals
Várias categorias de produtos e serviços:
 Hotelaria e Viagens
 Restaurantes
 Spa
 Lazer
 Produtos Físicos (Tecnologia, Moda, Kids, Desporto, etc.)
 Serviços (Workshops, Espectáculos, etc.)
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GRUPO ODISSEIAS
odisseias.com
lojartp.pt
promocoes.publico.pt
GESTÃO DE LOJAS
"WHITE LABEL"
fnac.pt/experienciasfnac
Projectos Internacionais
enjoymyproduct.com
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enjoysouth.com
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RECONHECIMENTO DO MERCADO
Escolha do Consumidor '15
Portal de Ofertas e Experiências
Produto do Ano 2014
Packs Experiência
Portugal Sou Eu
Parceiro Estratégico
Estudo de Mercado 2014
Realizado pela Netsonda
Melhores Empresas para Trabalhar
2011, 2012 e 2013
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 Melhor Net Promoter Score do mercado
 Pontos mais destacados: Facilidade de pagamento (online),
credibilidade/reputação, site com informação clara, completa e
facilidade de navegação e Qualidade dos produtos/serviços
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OMNICANAL: O CASO ODISSEIAS
a. Nos vários canais em que actuamos, procuramos a coerência global
de comunicação:
 Online
 Mobile
 App (muito brevemente)
b. Equipa de marketing multidisciplinar
 Multi-valências: trade marketing, e-commerce, comunicação, análise estatística, social media…
c. Logística preparada para a omnicalidade:
 Modelo B2C vs B2B2C
 Seleção da melhor ferramenta adeque ao perfil do produto / cliente
 Ajuste do melhor métodos / ferramentas de envio
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OMNICANAL: O CASO ODISSEIAS
d. Lojas próprias físicas onde se pode
“comprar online e levantar offline”.
e. Em épocas de picos temos shopping corner que
permitem levantar ofertas.
f. Shift tráfego realho-online
 Os packs experiencia têm incentivos para compras no online
PARA 2015:
Maior aposta no
shift de tráfego
entre pontos físicos
e online.
(Como?: Numa loja
perto de si…)
g. Campanhas de email marketing diárias.
 Fidelização de clientes para serem aplicadas em todos canais e potenciar
conversão
h. Contact Center próprio omnicanal
 Calls, chat, facebook, infos site
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OBRIGADO
Rui Piçarra
Partner
 962 968 238
 [email protected]