relatório de sustentabilidade 2010

Transcrição

RELATÓRIO DE
SUSTENTABILIDADE
2010
RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2010
Sobre este relatório
P
or ser o primeiro Relatório de Sustentabilidade
da CEMAR, este documento tem um papel muito importante na construção de um ambiente
no qual a empresa e os stakeholders possam convergir de maneira tal que, a partir de então, possam discutir e incluir o tema na gestão da companhia.
Ele foi produzido com a intenção de dar ainda mais
transparência às ações que a CEMAR desempenhou
durante o ano de 2010 em todo o Maranhão. Uma prova que a empresa está evoluindo para práticas cada vez
mais socialmente responsáveis, desempenhando com
mais clareza o seu papel social no estado.
Para a elaboração deste relatório foram adotados
como referência os modelos propostos pela Agência
Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) e pela Global
Reporting Initiative (GRI).
Embora, como objeto de análise, não tenha sido
aplicado o teste de materialidade, instrumento pelo
qual a empresa consulta seus stakeholders para avaliar o conteúdo e relevância dos indicadores apresentados neste documento, procurou-se abranger o
maior número de informações, de maneira segmentada, para que os públicos de interesse com os quais
a empresa se relaciona, possam avaliar as práticas de
gestão e as ações desenvolvidas.
Com base nas informações aqui apresentadas, a
CEMAR declara que o seu Relatório de Sustentabilidade está situado no nível C na classificação de aplicação dos indicadores da GRI.
CEMAR
RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2010
RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE – 2
3 – CEMAR 2010
MENSAGEM DO PRESIDENTE, 6
TRABALHANDO SEM PARAR, 10
DIMENSÃO GERAL, 12
Histórico, 12
A cemar, 15
O grupo equatorial, 16
Ambiente econômico e perspectivas no estado do maranhão, 17
Ambiente competitivo, 17
Estrutura organizacional atual, 18
Organização e gestão da qualidade, 19
A cemar e a responsabilidade social empresarial, 21
Visão, missão, princípios e valores, 22
Produto e processos, 24
Clientes e mercados, 24
Qualidade do fornecimento, 25
Reajuste tarifário, 25
Combate às perdas, 26
Indicadores de desempenho operacional e de produtividade, 27
GOVERNANÇA CORPORATIVA, 28
Ações preferenciais e composição acionária, 30
Perfil dos órgãos da administração, 30
Auditorias e controles internos, 33
O código de ética e conduta da cemar, 33
A ética nas relações com os parceiros, 34
Reconhecimentos e premiações, 37
DIMENSÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA, 38
Receita líquida, 40
Custos e despesas operacionais, 40
Custos e despesas operacionais gerenciáveis (pmso), 40
Custos e despesas operacionais não-gerenciáveis, 41
Ebitda, 41
Resultado financeiro, 41
Imposto de renda e contribuição social, 42
Lucro líquido, 42
Endividamento, 42
Investimentos, 43
Demonstração de valor adicionado (dva), 45
GESTÃO DE PESSOAS, 46
Gestão do clima organizacional, 48
Comunicação interna, 48
Programa de gestão de pessoas, 49
Atração e retenção de talentos, 59
Capacitação e treinamento, 59
Saúde, segurança e qualidade de vida, 59
Relacionamento com o sindicato e acordo coletivo de trabalho, 63
Programa jovem aprendiz, 63
CLIENTES E CONSUMIDORES, 64
Identificação e análise de necessidades e expectativas dos clientes, 64
Pesquisa isqp abradee, 67
Comunicação com os clientes, 68
Relacionamento com os clientes, 69
Gestão das reclamações, multas e danos elétricos, 73
FORNECEDORES, 74
Relacionamento com fornecedores de materiais e serviços, 76
Monitoramento das empresas prestadoras de serviços (gestão da responsabilidade solidária), 77
Prêmio fornecedores do ano, 79
Programa de desenvolvimento de fornecedores, 79
Reuniões de gestão participativa, 79
SOCIEDADE, 80
Identificação das necessidades das comunidades, 82
Atendimento às comunidades, 82
Segurança da comunidade, 82
Programa luz para todos, 83
Investimentos no programa luz para todos, 85
Projeto de eficiência energética, 85
Programa de responsabilidade social, 85
Pesquisa e desenvolvimento, 87
MEIO AMBIENTE, 88
Impactos, ciclo de vida e preservação ambiental, 90
Gestão de resíduos sólidos, 90
Poda e desmatamento, 91
Emissão de poluentes, 92
Rede protegida, 92
Ruído, 92
Selo de qualidade, 92
Indicadores de desempenho ambiental, 93
ANEXOS, 96
MENSAGEM DO PRESIDENTE
Entendemos a
geração de riqueza
como um pilar
fundamental
para uma gestão
sustentável, e os
resultados obtidos
pela CEMAR
mostram que é
necessário dar
continuidade ao
processo
É
com grande satisfação que publicamos, pela primeira vez, o nosso Relatório de Sustentabilidade. Estamos, com isso, assumindo o compromisso de
incluir os resultados das ações de responsabilidade social empresarial entre as informações que divulgamos, consolidando, assim, os nossos princípios
e valores nas práticas e atividades do dia-a-dia. Com este Relatório de Sustentabilidade, sem dúvida, estamos dando um passo significativo na direção de nos
tornarmos cada vez mais uma empresa socialmente responsável.
Desde que passou a fazer parte da Equatorial Energia, a CEMAR, até então
uma empresa deficitária, iniciou um grande processo de transformação cujos resultados se refletem diretamente na melhoria da qualidade dos seus produtos e
serviços e da sua imagem corporativa. Aos poucos, a Empresa vem implementando práticas inovadoras e responsáveis na sua gestão e nos relacionamentos
com as suas partes interessadas.
Mais de R$ 2,2 bilhões foram investidos, desde 2005, na ampliação da infraestrutura de distribuição, operação e manutenção do sistema elétrico, atendimento ao cliente e em tecnologia de ponta. Com isso, o Índice de Satisfação dos
Clientes cresceu de menos de 50% para 74,8%.
A CEMAR passou a obter ganhos expressivos de produtividade, contribuindo
mais efetivamente para o desenvolvimento socioeconômico do estado, melhorando o nível de satisfação dos clientes e tornando-se uma empresa lucrativa.
Em 2010, o nosso mercado apresentou um crescimento de 16,3% em relação ao
ano anterior e, em agosto, as nossas tarifas foram reajustadas, em média, em 0,08%.
No exercício, o valor adicionado total registrado pela companhia foi superior
a R$ 1 bilhão. Desse valor, cerca de R$ 580 milhões foram transferidos diretamente para o Governo na forma de impostos, taxas e contribuições e encargos
setoriais. Do ponto de vista financeiro, registramos um lucro líquido de R$ 278,6
milhões e uma geração de caixa operacional (EBITDA) de R$ 499,9 milhões.
Em complemento, as ações bem sucedidas de combate às perdas representam ganhos significativos para a CEMAR e para a sociedade, uma vez que aos
valores arrecadados pela empresa correspondem impostos que são recolhidos
aos cofres públicos e contribuem para o desenvolvimento socioeconômico do
nosso estado.
Entendemos a geração de riqueza como um pilar fundamental para uma gestão sustentável, e os resultados obtidos pela CEMAR mostram que é necessário
dar continuidade ao processo de direcionamento da empresa para a eficiência e
o crescimento sustentável.
A cada dia, a CEMAR vem buscando se relacionar com todas as suas partes interessadas de forma ética, clara e transparente, respeitando as suas diversidades
e procurando conhecer melhor suas necessidades e especificidades, de modo a
garantir a satisfação de cada stakeholder.
Somos uma empresa viva e dinâmica, que valoriza o mérito das pessoas, pois
são elas que fazem a diferença. Esse, talvez seja o grande diferencial que nos
motiva a querer sempre superar nossos objetivos. Por isso, temos investido forte
na melhoria das condições de trabalho, da qualidade de vida, da segurança e da
satisfação dos nossos mais de 1.250 colaboradores, em todas as regionais, cujas
ações são orientadas pelo Código de Ética e Conduta da CEMAR.
A eles, dirigimos nossos agradecimentos pelos resultados, apoio e confiança,
que são estendidos também a todos os nossos acionistas, fornecedores e parceiros.
Entendemos que, em 2011, teremos novos desafios a superar, mas sabemos
que somos uma empresa dinâmica e trabalhamos intensamente para vencer os
desafios impostos a cada dia pela nossa própria atividade.
Desejo a todos uma boa leitura.
Augusto Miranda da Paz Junior
Presidente
Isabelle Fortes, técnica de segurança CEMAR.
TRABALHANDO SEM PARAR
Para melhorar a
qualidade de vida
dos maranhenses,
a CEMAR também
investe em
projetos sócioculturais, levando
entretenimento e
a cultura a todo o
estado.
T
rabalhar sem parar. Essa é a palavra de ordem para que a CEMAR possa
melhorar a cada dia a qualidade da energia e os serviços prestados a mais
de 6,5 milhões de maranhenses.
Graças aos investimentos realizados, melhorias significativas foram registradas na qualidade técnica dos serviços. A quantidade de interrupções do fornecimento de energia e suas durações e frequências, apuradas por meio dos
indicadores DEC e FEC, apresentaram reduções expressivas de 65,7% e 64,2%,
respectivamente, entre 2004 e 2010, resultados sem precedentes no setor elétrico brasileiro.
O Centro de Operação do Sistema (COS) e os Centros de Operação da Distribuição (COD) foram totalmente reformados. As atividades foram reunidas no
Centro de Operações Integradas (COI), mais ágil e moderno, com um sistema de
informações geográficas integrado ao Google Earth, que possibilita localizar,
via satélite, as equipes que estão mais próximas de cada ocorrência, tornando o
atendimento mais rápido e eficiente.
Juntamente com a integração dos sistemas, a Integração das Equipes tem a
finalidade de unificar os serviços, otimizando os recursos de campo em busca da
excelência da qualidade na prestação do atendimento aos clientes. Em 2010, as
equipes de eletricistas da CEMAR foram devidamente treinadas e capacitadas,
passando a trabalhar de forma integrada, executando os mesmos serviços.
Para melhorar o atendimento, a CEMAR também trabalha duro. A Central de
Atendimento, hoje instalada em Imperatriz, está capacitada para atender aos clientes daqui mesmo do Maranhão. Para falar com a Cemar é só ligar grátis para 116.
Além disso, a CEMAR adotou um plano de trabalho para inaugurar 116 agências, uma a cada 16 dias. Essa agenda foi cumprida rigosamente para que, assim,
a empresa pudesse prestar atendimento de qualidade em diversos municípios
do estado.
Em 2010, a CEMAR também inovou no processo de leitura e entrega das
contas de energia elétrica com a implantação do faturamento imediato em São
Luis. As contas passaram a ser entregues no mesmo
momento em que a leitura é feita e o cliente pode
acompanhar todo o processo, desde a verificação do
medidor até a impressão da sua fatura.
As perdas de energia, graças às ações coordenadas para combatê-las, foram reduzidas de um patamar de 28,9% para 22,0%, no final de 2010, uma
queda de 6,9 pontos percentuais. No ano, foi atingida a marca de 4.146 GWh de energia faturada, valor
16,3% superior ao do ano anterior.
Esses resultados são consequência dos investimentos próprios que vem sendo realizados pela CEMAR e que totalizam, desde 2005, mais de R$ 2,2 bilhões. Somente em 2010, foram investidos R$ 197,0
milhões em melhorias da rede e expansão do sistema de distribuição de energia.
Além disso, no Programa Luz para Todos, maior
programa de eletrificação já realizado no país, foram
investidos, em 2010, mais R$ 202,1 milhões, conectando mais de 49 mil novos consumidores e beneficiando, até o momento, cerca de 1,4 milhão de pessoas em todo o estado do Maranhão. O investimento
direto da CEMAR neste programa, acumulado desde
o seu início, totaliza R$ 1,06 bilhão.
Com o Programa de Eficiência Energética Carava-
Manutenção da rede.
11 – CEMAR 2010
na da Economia, a CEMAR já beneficiou mais de 70
mil famílias, que receberam lâmpadas fluorescentes
econômicas e geladeiras novas e tiveram redução do
consumo de energia.
Para melhorar a qualidade de vida dos maranhenses, a CEMAR também investe em projetos
sócio-culturais, levando entretenimento e cultura a
todo o estado.
Hoje, segundo a revista “Exame - Maiores e Melhores de 2010”, a CEMAR está entre as dez empresas
que mais crescem e entre dez melhores distribuidoras de energia elétrica do Brasil.
Tudo isso só pode ter sido feito graças às pessoas.
Por isso, a CEMAR tem investido forte na segurança e
melhoria da qualidade de vida de todos colaboradores e parceiros, com ações concretas que interferem
significativamente nas condições de trabalho em todas as regionais.
Este trabalho não para e ainda há muito por fazer. No entanto, a CEMAR vai continuar inovando,
investindo na melhoria da qualidade da energia, nas
pessoas e no atendimento aos clientes em todo o estado do Maranhão.
É a CEMAR, trabalhando sem parar.
DIMENSÃO GERAL
Histórico
E
m 1923, a empresa norte-americana Ulen & Company, com sede em Nova Iorque, foi contratada
pelo governo do Maranhão para construir “as redes
de abastecimento de água e de esgoto, fornecimento de energia elétrica para luz, tração (bonde) e força, inclusive a instalação de máquinas para prensagem de algodão.”
À medida em que as obras ficaram prontas, a
administração desses serviços públicos ficou a cargo de outra firma norte-americana, a Brightman
& Company Incorporation que, no entanto, não foi
bem sucedida. Com isso, o gerenciamento monopolista daqueles serviços públicos na cidade de São
Luís passou às mãos da Ulen & Company, por meio
de sua subsidiária, a Ulen Management Company,
que gerava energia elétrica a partir de uma usina
térmica a vapor.
Posteriormente, essas atividades foram absorvidas pela empresa de Serviços de Água, Esgoto, Luz,
Tração e Prensa de Algodão (Saeltpa).
No dia 14 de junho de 1958, por intermédio da
lei estadual n.º 1.609, foi criada a “Centrais Elétricas
do Maranhão” (CEMAR), que foi autorizada a funcionar como empresa de energia elétrica pelo Decreto
Federal n.º 46.999, de 12 de outubro de 1959, com o
objetivo de “produzir e distribuir energia elétrica em
todo o estado do Maranhão”.
E
Manutenção da rede.
m 1973, a CEMAR incorporou o acervo da Companhia de Eletrificação do Nordeste (Cerne),
tornando-se a única concessionária dos serviços de
distribuição de energia elétrica do Maranhão. No
ano de 1975, a CEMAR absorveu o sistema de subtransmissão da Companhia Hidrelétrica do São Francisco (Chesf ), incluindo as linhas de transmissão e as
subestações em 69.000 volts.
Pela lei estadual n.º 4.621, de 17 de dezembro de
1984, a CEMAR passou a denominar-se Companhia
Energética do Maranhão.
No ano 2000, a CEMAR foi privatizada, sendo
comprada do Governo do Estado do Maranhão, pela
Pennsylvania Power and Light Company (PP&L). Em
2002, o grupo americano desistiu do negócio e a
CEMAR ficou sob a intervenção do Governo Federal, por intermédio da Agência Nacional de Energia
Elétrica (ANEEL), de forma a evitar que os problemas
econômico-financeiros da companhia afetassem a
prestação do serviço de fornecimento de energia
elétrica aos consumidores do Maranhão.
Após quase dois anos sob intervenção da ANEEL, em 30 de abril de 2004, o controle acionário da
CEMAR foi transferido à SVM Participações e Empreendimentos Ltda, companhia controlada por fundos
de private equity da GP Investimentos.
Como parte do processo de reestruturação financeira da CEMAR, em abril de 2006, o controle
acionário da empresa passou para a Equatorial Energia, cuja estratégia principal é a expansão de sua
atuação no setor elétrico brasileiro.
Hoje, a CEMAR é referência em modelo de gestão
financeira e continua investindo em sua estrutura
para atender cada vez melhor aos seus clientes.
cípios, num total de 332 mil quilômetros quadrados,
correspondentes a 3,91% do território nacional.
A CEMAR possui 1,8 milhão de clientes, atendendo a uma população estimada em 6,5 milhões de
habitantes, equivalentes a 3,3% da população brasileira. Aproximadamente 88% dos seus clientes são
residenciais, sendo que destes, 70% são classificados
como “baixa renda”.
A sede administrativa da CEMAR está localizada
em São Luís (MA), onde estão concentradas as áreas corporativas. A empresa possui quatro regionais,
responsáveis pelos processos de comercialização,
recuperação, transmissão e distribuição de energia
elétrica nas cidades de São Luís, Bacabal, Timon e
Imperatriz.
Em 2004, a CEMAR passou por uma forte transformação financeira. Atualmente, o controle acionário da empresa é da Equatorial Energia, primeira
empresa com sede em São Luís (MA) com ações negociadas na Bolsa de Valores de São Paulo.
O mercado realizado, em 2010, totalizou 4.146,1
GWh, 16,3% acima do realizado em 2009. A base de
clientes, por sua vez, com 1.822.308 contratos, apresentou um crescimento de 8% em relação a 2009.
Norte
Centro
Leste
Sul
A CEMAR
C
riada há mais de 50 anos, a Companhia Energética do Maranhão (CEMAR) é a única concessionária
de distribuição de energia elétrica do estado do Maranhão. A sua área de concessão abrange 217 muni-
15 – CEMAR 2010
Área de Concessão: 332 mil km2.
Atendimento: 217 municípios e mais de 3.500 povoados.
Clientes: 1,8 milhão.
Habitantes: 6,5 milhões.
O Grupo Equatorial
A
Equatorial Energia é uma empresa que atua no
setor elétrico brasileiro, mais especificamente
em geração, distribuição e serviços. Atualmente,
detém o controle acionário da CEMAR, Geramar e
Equatorial Soluções.
Constituída em 1999, para participar do leilão de
privatização da CEMAR, ocorrido em 2000. Inicialmente adquirida pela PP&L Global, passou a apresentar problemas econômico-financeiros em 2001,
culminando com a intervenção da ANEEL na CEMAR
em 2002.
Em 2004, após nova alienação de seu controle
acionário, teve início o plano de reestruturação do
grupo. Após negociar com seus principais credores,
houve capitalização da CEMAR na qual a Equatorial
passou a ter 65% do capital da CEMAR, garantindo
34% para a Eletrobrás.
Em março de 2006, na esteira do seu plano
de reestruturação, foi a primeira empresa sediada no Maranhão a ter suas ações negociadas na
BM&FBOVESPA, com a captação de aproximadamente R$540 milhões em sua Oferta Pública de
Ações (IPO, na sigla em inglês).
No início de 2008, após uma reorganização societária no grupo, a Equatorial migrou para o Novo
Mercado, segmento de maior Governança Corporativa da BM&FBOVESPA, concluiu a incorporação da
participação do fundo PCP no grupo de controle da
Light S.A. e passou a ser unicamente negociada sob
o código EQTL3.
Ainda em 2008, a Equatorial concluiu a aquisição
de 25% de participação no capital da Geradora de
Energia do Norte (Geramar), cujo controle é compartilhado e regido por Acordo de Acionistas. A Geramar é a sociedade responsável pela implantação e
operação das usinas termoelétricas de Tocantinópolis e Nova Olinda, em Miranda do Norte, Maranhão.
Com capacidade instalada de 330 MW, foram vendidos 240MW por meio do leilão A-3 realizado em
2007. A usinas entraram em operação comercial no
início de 2010, foram construídas pelo grupo finlandês Wärtsilä e utilizam óleo combustível.
Em dezembro de 2009, a Equatorial anunciou
que seu controlador havia celebrado contrato de
compra e venda de ações com a CEMIG, visando alienar sua participação indireta na Light. Para tal fim, foi
aprovada uma cisão na Equatorial Energia em abril
de 2010, na qual sua participação em Light foi cindida para uma nova sociedade criada especificamente
para este fim, a Redentor Energia. Posteriormente, a
Redentor teve seu controle acionário alienado a uma
empresa do grupo CEMIG.
Atualmente, a Equatorial é controlada indiretamente pelo Fundo PCP, fundo gerido pela Vinci Partners, grupo que participa também em empresas dos
setores de consumo de alto padrão, açúcar e álcool,
produção de grãos e seguros.
Estrutura Societária Atual do Grupo Equatorial
Ambiente Econômico e Perspectivas no
Estado do Maranhão
E
m 2010, o consumo de energia na região Nordeste cresceu 8,4%, acima do crescimento da média
nacional, de 7,0%. O estado do Maranhão, por sua
vez, apresentou aumento de 16,3% no consumo de
energia, superior às médias nacional e nordestina.
Localizado em uma posição geográfica privilegiada, com fácil acesso aos mercados norte-americano,
europeu e, por meio do Canal do Panamá, também
ao asiático, o Maranhão possui dois importantes vetores econômicos: o agronegócio e as atividades de
mineração e metalurgia.
O agronegócio localiza-se na região sul do estado e é caracterizado pelo cultivo de soja e pela
pecuária, atividades que se beneficiam das facilidades para exportação e das condições climáticas. Já a
mineração e metalurgia estão presentes nas partes
oeste e norte e giram em torno das produções de
alumínio, minério de ferro e ouro.
O grande destaque do ano para o estado é o início das obras para construção de uma refinaria premium da Petrobras, com capacidade para processar
600 mil barris diários de petróleo. O investimento
total está estimado em US$ 20 bilhões. A previsão é
que a primeira fase da construção seja concluída até
2013, quando metade de sua capacidade produtiva
entrará em operação. A conclusão das obras está
prevista para 2015.
Maranhão
Capital
São Luís
Área (km²)
331.983
% da área do Brasil
Número de municípios
População (estimativa IBGE 2009)
% População Nacional
PIB (IBGE estimativa 2008)
% PIB Brasileiro
17 – CEMAR 2010
3,9%
217
6.569.683
3,4%
R$ 38.487 milhões
1,3%
No centro, Holemberg da Costa, técnico de
segurança CEMAR, à esquerda, Raimundo
Gonçalves, e à direita, Jonco Monteiro,
colaboradores de empresa parceira.
Ambiente Competitivo
A
CEMAR detém a exclusividade na distribuição de
energia para os clientes que se encontram na sua
área de concessão, não estando, portanto, sujeita a
concorrência. No entanto, a exploração desses serviços
é regulamentada pela ANEEL e possui prazo de vigência definido. Não é permitido realizar nenhum tipo de
tratamento tarifário diferenciado aos clientes de uma
mesma classe de consumo, aos quais também devem
ser garantidas as mesmas condições de atendimento.
Os contratos de compra de energia e uso do sistema de transmissão da CEMAR junto aos agentes de
geração e transmissão de energia também são regulamentados pela ANEEL.
Estrutura Organizacional Atual
Organização e Gestão da Qualidade
A
M
sede administrativa da CEMAR está localizada em São Luís, capital do estado do Maranhão, onde estão
concentradas as áreas corporativas, conforme a estrutura organizacional apresentada a seguir:
ovidos pela busca de bons resultados financeiros, operacionais e pela minimização dos riscos
inerentes ao negócio da companhia, desde 2004, foram implantadas modernas estruturas de liderança
a fim de alcançar as metas que foram estabelecidas
pelo Conselho de Administração e pela Diretoria
Executiva, assegurando transparência e a satisfação
das partes interessadas.
A estrutura de liderança da CEMAR compreende,
essencialmente, dois pilares: carta diretriz e resultados por meio de gestão. A carta diretriz define, anualmente, o horizonte da companhia, traduzido pelas
metas anuais, desdobradas em nível de diretoria. O
segundo pilar, resultados por meio de gestão, consiste na gestão propriamente dita das metas anuais,
realizada por meio de reuniões de acompanhamento semanais, quinzenais ou mensais, que acontecem
em todos os níveis de gestão. Reuniões como as do
Conselho de Administração, de Gestão Matricial do
Lucro, de Resultados, de Gestão Participativa, da Torre de Investimentos e dos Comitês de Qualidade, entre outras, visam garantir maior controle e eficiência
da companhia, utilizando como ferramenta índices
de comparabilidade das metas previstas e realizadas, de forma a assegurar o compromisso com as
partes interessadas.
As reuniões têm foco específico e compreendem
as áreas responsáveis e/ou interessadas. Nelas são
repassadas e analisadas as ações que levaram aos
resultados, destacando-se as melhores práticas e
19 – CEMAR 2010
traçando-se os planos de ações.
Assim como a gestão é focada em resultado, a
comunicação é focada na transparência e na clareza, promovendo confiança à força de trabalho, fornecedores, acionistas e demais partes interessadas
com relação às ações tomadas pela alta direção da
CEMAR. Por isso, a empresa conta com um setor
de Comunicação e de Relações com Investidores
que é responsável, entre outras coisas, por manter
o público interno e externo informado de tudo que
possa afetar o desempenho e a criação de valor para
a companhia. Para o público interno, o portal da intranet e os quadros de Gestão à Vista possibilitam o
acompanhamento do desempenho da companhia.
Já o público externo pode ter acesso a essas informações por intermédio dos instrumentos de divulgação disponibilizados pela CVM, como os comunicados ao mercado e avisos aos acionistas. Além
disso, também são publicadas informações sobre
fatos relevantes e divulgados os resultados trimestrais e anuais.
A CEMAR adota internamente um sistema de liderança que incentiva e propicia tomadas de decisão mais rápidas e eficazes, pois desenvolve a cultura
da excelência, em que a comunicação e a simplicidade são constantemente exercitadas em todos os níveis hierárquicos e organizacionais. As estratégias de
liderança são definidas anualmente na Carta Diretriz,
elaborada sob a coordenação da Diretoria, revisando
e alinhando o conteúdo com a Missão, a Visão e os
Valores da companhia.
Este modelo de gestão promove a mobilização da força de trabalho, que participa ativamente e propõe
o processo de controle e apuração dos resultados, estabelecendo uma sinergia entre áreas distintas, que
firmam parcerias e coordenam esforços para o alcance de objetivos comuns.
Mapa do Sistema de Gestão da CEMAR
O Programa de Excelência CEMAR (PEC)
O PEC é uma ferramenta de medição e avaliação dos
processos e desempenho comparativo das unidades
nas categorias gestão, gente, controladoria, segurança e meio ambiente, serviços compartilhados, engenharia, comercial e resultados.
Os principais objetivos do PEC são:
• Orientar as unidades de negócio quanto ao foco
do sistema de gestão para alcance de resultados;
• Avaliar o desempenho das regionais e gerências
corporativas;
• Identificar e disseminar as boas práticas de gestão;
• Reconhecer os melhores desempenhos;
• Busca sistemática pelo alcance da visão.
O programa se aplica a todos os processos da organização e pode ser customizado para qualquer
empresa. Foi desenvolvido a partir da necessidade
da alta direção de ter uma ferramenta que possibilitasse avaliar a implantação e cumprimento do seu
sistema de gestão.
Solucionar
Em 2010, foi implantado o Programa Solucionar, no
qual um grupo de colaboradores voluntários é treinado para utilizar ferramentas de qualidade, aplicando esta metodologia na melhoria contínua na área
operacional. Este programa é sistematizado e seus
resultados são premiados.
A CEMAR e a Responsabilidade Social
Empresarial
O
compromisso da CEMAR com a responsabilidade social empresarial inclui a disseminação de
valores como ética e respeito para com todos os colaboradores, clientes, comunidade e meio ambiente.
Trabalhando como agente social, a companhia
busca construir uma cidadania compartilhada, contribuindo para diminuir os impactos das desigualda-
21 – CEMAR 2010
des sociais. O objetivo dos projetos e ações sociais
desenvolvidos é promover benefícios mútuos entre
a companhia e a comunidade, melhorando a qualidade de vida de todas as partes envolvidas.
A Política de Responsabilidade Social da CEMAR
tem como diretrizes:
• Projetos sociais com foco em cultura, educação
e inclusão social e digital.
• Desenvolvimento de projetos sociais próprios e
em parceria com instituições.
• Desenvolvimento de ações sociais com apoio
dos colaboradores.
• Apoio a eventos de caráter educativo e sociocultural, com envolvimento da comunidade.
• Desenvolvimento de projetos para valorização
e envolvimento dos colaboradores e parceiros.
Os aspectos mais relevantes relativos às atividades
da empresa, como os cuidados necessários com o
uso da energia elétrica e a economia de energia, são
amplamente disseminados junto às comunidades
por meio de palestras, campanhas e distribuição de
cartilhas e fôlders educativos.
Considerando-se o impacto social da atividade,
vale ressaltar que a CEMAR executa um dos maiores
programas de eletrificação rural do país, no âmbito
do Programa Luz para Todos (PLPT). No Maranhão,
em termos relativos, o PLPT é o maior do Brasil, ocupando, no entanto, o segundo lugar em relação às
metas originais do programa definidas pela Resolução Normativa nº 175/2005 da ANEEL, atrás apenas
da Bahia. O programa tem como uma das suas principais características a promoção da inclusão social,
pois atende a comunidades que antes não tinham
acesso a energia elétrica. A chegada da energia a estas comunidades funciona como um vetor de desenvolvimento econômico e social, contribuindo para a
redução da pobreza, o aumento da renda familiar,
mais conforto e maior qualidade de vida.
Visão, Missão, Princípios e Valores
A
Visão e a Missão da CEMAR baseiam-se na história, nas estratégias e na cultura do Grupo
Equatorial, enfatizando a diretriz macro de buscar o
equilíbrio entre as necessidades da sociedade maranhense e os anseios dos investidores. Esse justo
balanceamento entre rentabilidade e qualidade do
serviço prestado, com especial atenção à questão
da modicidade tarifária, é o pilar das atividades da
companhia.
Visão
Missão
Ser a melhor e mais rentável empresa de distribuição de energia elétrica do Brasil.
Fornecer energia elétrica para o Maranhão com qualidade, custo adequado e de forma rentável, gerando os
recursos necessários para a expansão e melhoria no fornecimento de energia.
Princípios Foco em Gente
e Valores
1. Principal ativo são as pessoas;
2. Recrutar e manter sempre os melhores talentos;
3. Propor desafios, delegar responsabilidades, treinar e encorajar; e
4. Desafiar constantemente as pessoas, pois somente novos desafios levam ao autocrescimento.
Ênfase na Meritocracia
1. Remunerar os profissionais de acordo com seu desempenho;
2. Dividir os bons resultados com os colaboradores que realmente fazem a diferença;
3. Atingir os objetivos por meio de muito trabalho, aproveitando as oportunidades.
Obstinação Pelo Lucro
1. Obstinados pelo lucro, a fonte geradora de recursos para assegurar a continuidade da empresa, sua força,
sua modernização e seu crescimento;
2. Manter continuamente um ambiente de urgência, buscando ganhos de produtividade, redução de custos
e oportunidades de crescimento.
Compromisso com Nossos Clientes
1. Ser sempre focado em nossos clientes;
2. Buscar persistentemente a melhoria na prestação dos nossos serviços.
Ética e Integridade
1. Pautar nossas ações pelos padrões éticos e profissionais mais elevados;
2. Não aceitar comportamentos que não atendam a esses padrões, independentemente da magnitude da falta.
Simplicidade e Foco
1. Buscar soluções simples;
2. Aproveitar soluções disponíveis e já testadas;
3. Ser focado;
4. Não se pode ser excelente em tudo, por isso a empresa se concentra no que é fundamental.
Transparência e Comunicação
1. A atuação da empresa esta pautada pela clareza e transparência;
2. Garantir a integração entre todas as áreas da empresa.
Excelência, Qualidade e Segurança
1. Buscar a excelência em tudo o que a empresa realiza;
2. Padronizar os processos e métodos, incorporando as melhores práticas e tecnologias;
3. Executar as atividades de maneira eficiente e segura.
Comunidade e Meio Ambiente
1. Reconhecer a importância de nossos serviços como fonte de bem-estar e desenvolvimento econômico
para a população do Maranhão;
Aline Mayara, atendente da
Agência de Atendimento CEMAR
2. Trabalhar em sintonia com a comunidade em que se atua, compreendendo suas necessidades;
3. Respeitar o meio ambiente.
23 – CEMAR 2010
Produto e Processos
O
produto da CEMAR é a energia elétrica, que é
distribuída para os clientes de sua área de concessão. A continuidade e a qualidade da energia
distribuída são fundamentais para a prestação dos
serviços aos clientes. Para isso, a CEMAR tem investido na modernização de suas instalações e equipamentos. Vale destacar a unificação, em 2010, das atividades do Centro de Operações do Sistema Elétrico
(COS) e dos Centros de Operações de Distribuição,
que passaram a ser realizadas pelo Centro de Operações Integradas (COI).
Os principais processos da empresa refletem
a comercialização da energia elétrica, atividade
altamente regulamentada. São eles: Vendas, Arrecadação, Atendimento ao cliente, Planejamento,
Manutenção e Expansão do Sistema Elétrico. Já os
processos de apoio estão estruturados de forma a
atender aos processos principais.
Integração das Equipes
Em 2010, a CEMAR inovou e avançou, desenvolvendo um dos projetos mais importantes do seu
portfólio: a Integração das Equipes. O projeto integra as equipes técnica e comercial em uma equipe
multidisciplinar, capacitada para atender qualquer
demanda de serviço de campo, otimizando a força de trabalho. Nesse processo, a CEMAR investiu em tecnologia: cada equipe recebeu um um
smartphone para troca de informações em tempo
real. Os veículos foram adaptados com um sistema
de transmissão de dados por satélite (autotrack)
que permite sua localização precisa caso seja necessário o deslocamento da equipe. Além disso, a
CEMAR investiu também em qualificação: foram
cinco meses de treinamento com a participação de
consultores externos e uma equipe interna de multiplicadores que percorreu o estado do Maranhão
para preparar os mais de 800 eletricistas que prestam serviços para a empresa.
Implantação do Faturamento Imediato
A CEMAR, em 2010, iniciou a implantação do faturamento imediato, no qual as contas são faturadas
e entregues no mesmo momento em que a leitura
é feita. Dessa forma, o cliente pode acompanhar
todo o processo, desde a verificação do medidor
até a impressão da sua fatura. Esse processo traz
mais agilidade e transparência para a relação entre
a CEMAR e seus clientes. A cidade de São Luís foi a
primeira a dispor do sistema, que vem sendo implantado desde agosto de 2010. A expectativa é de
que a implantação esteja concluída em toda a ilha
de São Luís ainda em 2011, para ser, então, estendida para todo o estado.
Clientes e Mercados
A
CEMAR tem o seu mercado restrito à sua área de
concessão. Como toda distribuidora de energia
do país, a segmentação do seu mercado é determinada pela ANEEL. Com base na tipologia da unidade
consumidora de energia elétrica, são atribuídas aos
clientes da CEMAR várias classes de consumos, sendo a residencial, a comercial e a industrial as principais. A tabela a seguir, mostra a evolução do número
de clientes atendidos.
Número de
Clientes
Residencial
2008
2009
1.351.284
1.482.200
1.598.117
9.396
9.566
9.878
Comercial
108.518
115.530
123.938
Rural
45.461
57.112
64.830
Poder Público
16.271
18.587
20.128
561
582
604
3.603
4.177
4.626
141
183
187
65.896
80.458
90.188
1.535.235
1.687.937
1.822.308
Serviço Público
Próprio
Outros (sem
Próprio)
TOTAL
FEC - Equivalente por Consumidor (número de
interrupções por ano)
Qualidade do Fornecimento
A
o longo dos últimos anos, a CEMAR apresentou
melhoras significativas na qualidade técnica do
seu serviço, reduzindo expressivamente a duração
e a frequência de interrupções no fornecimento de
energia.
Em 2010, o indicador Duração Equivalente por
Consumidor (DEC) da companhia, que mede a duração média da falta de energia, em horas por consumidor por período, diminuiu 7,6% em relação ao
ano anterior, atingindo 21,8 horas. Em comparação
ao índice de 2004, a melhora foi de 65,7%.
Esses resultados comprovam que, em apenas
quatro anos, a qualidade do serviço, apurada pelos
indicadores de continuidade, apresentou melhoria
global da ordem de mais 50%.
Reajuste Tarifário
DEC - Equivalente por Consumidor (horas por ano)
2010
Industrial
Iluminação
Pública
A energia elétrica distribuída pela CEMAR atende
as principais necessidades dos clientes relativas à
qualidade, continuidade e preço do fornecimento
da energia, aspectos regulamentados e fiscalizados
periodicamente pela ANEEL.
Já o indicador Frequência Equivalente por Consumidor (FEC), que mede a frequência das interrupções, em vezes por consumidor por período, diminuiu 7,2% na comparação com o índice de 2009,
atingindo 14,1 vezes. Em relação a 2004, a queda foi
de 64,2%.
25 – CEMAR 2010
A
CEMAR busca constantemente manter um intercâmbio produtivo de experiências com os
órgãos reguladores e associações do setor de energia elétrica com o objetivo de difundir as melhores
práticas de atuação, criar sinergia entre as diversas
organizações e ampliar sua capacidade de pleitear
demandas junto às agências reguladoras.
A Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL),
por meio da Resolução Homologatória nº 1.048, de
19 de agosto de 2010, homologou os resultados do
Reajuste Tarifário Anual de 2010. Como resultado
do processo, as tarifas da CEMAR foram em média,
reajustadas em 12,05%, com um efeito médio percebido pelo consumidor de 0,08%, resultante da consideração de componentes financeiros no valor de
5,88%.
Combate às Perdas
Evolução das perdas
E
m 2008, a reestruturação da Gerência de Recuperação de Energia foi essencial para a revisão dos
processos, desde a seleção de pessoas, treinamento,
adequação dos procedimentos internos (aderentes
às normas regulatórias e judiciais), até a padronização de atividades e abordagem do cliente. Esta
transformação e a criação do Comitê de Perdas, no
qual todos os envolvidos no processo prestavam
contas de suas ações em reuniões semanais, refletiram, em 2009, numa redução de 3,7 pontos percentuais nas perdas globais.
Em 2010, a estratégia de combate às perdas foi
mantida, resultando em uma redução de 3,2 pontos
percentuais nas perdas globais. A redução acumulada no biênio foi de 6,9 pontos percentuais, o equivalente a 45% das perdas não-técnicas. Este é um feito
inédito no setor elétrico do Brasil.
A energia requerida pelo sistema da CEMAR e a
energia vendida totalizaram, respectivamente, 5.326
GWh e 4.151 GWh, apresentando crescimento de
11,5% e 16,2%, respectivamente, em relação a 2009.
As perdas de energia registradas pela companhia,
em 2010, totalizaram 1.174 GWh, ou seja, 22,0%. Ao
final de 2009, as perdas registradas eram de 25,2%.
As perdas técnicas correspondem à energia nãofaturada cuja origem é devida a questões técnicas
inerente ao transporte da energia na rede de distribuição. Já as perdas não-técnicas ou comerciais correspondem à parcela de energia consumida e não
faturada pela concessionária devido a irregularidades no cadastro de consumidores, na medição e nas
instalações de consumo, tais como ligações e autoreligações clandestinas, medições adulteradas, erro
de leituras, desvios de energia etc.
Byanca Lima, controladora de COI.
Indicadores de Desempenho Operacional e de Produtividade
Energia Vendida
Energia vendida (MWh) sem consumo próprio
Energia vendida (MWh) com consumo próprio
Residencial
Industrial
Comercial
Outros sem Próprio
Rural
Poder público
Serviço público
Iluminação pública
Próprio
Outros com próprio
Número de colaboradores (próprios)
Número de colaboradores (terceirizados)
Balanço energético
Energia requerida (MWh) com geração própria
Energia vendida c/ consumo Próprio e CEPISA (MWh)
Perdas de energia (MWh)
Perdas de energia
Perda de energia LTM - total (%)
Comercial (%)
Técnica (%)
Custo médio de aquisição de energia
Energia comprada (R$ MM)
ENERGIA CONTRATADA (MWh)
Contratado (MWh)
ELETRONORTE (contratos iniciais)
CEPISA
Bilateral ELETRONORTE
Leilão ELETRONORTE
Leilão Chesf
Produto 2005/2012
Produto 2006/2013
Produto 2007/2014
Produto 2008/2015
Proinfa
MCSD
MCSD Nov
Leilão de Ajuste
Nova 2008/2022/2037
Nova 2009/2023/2038
Nova 2010/2024/2039
Leilão A-3
Leilão A-1
Dados físicos
Subestações (em unidades)
Capacidade instalada (MVA)
Linhas de transmissão (em km)
Rede de distribuição (em km)
Transformadores de distribuição (em unidades)
Venda de energia por capacidade instalada (MWh/MVA*N° horas/
ano)
Energia vendida por empregado (MWh)*
Número de consumidores por empregado*
Valor adicionado / GWh vendido**
DEC
FEC
2007
3.218.817
3.035.068
1.353.021
463.059
633.679
769.058
134.830
217.738
214.594
201.896
4.409
773.467
1.215
3.719
2007
4.517.782
3.224.116
1.293.400
2008
3.346.795
3.351.863
1.465.930
430.114
670.301
780.450
122.632
220.367
224.381
213.069
5.068
785.517
1.287
4.916
2008
4.713.388
3.352.648
1.360.740
2009
3.566.276
3.571.711
1.641.065
381.869
703.753
839.589
131.010
225.770
225.833
256.976
5.436
845.025
1.309
5.072
2009
4.776.117
3.572.348
1.203.769
2010
4.144.564
4.150.809
1.916.565
426.418
817.592
983.990
153.893
263.207
258.566
308.324
6.245
990.235
1.250
5.089
2010
5.325.551
4.151.447
1.174.104
28,70%
15,30%
13,40%
28,90%
15,50%
13,40%
25,20%
12,22%
12,98%
22,05%
9,37%
12,68%
299
2007
4.575.556
0
0
0
0
0
3.003.765
1.114.906
405.387
0
35.303
0
0
0
0
0
0
0
16.194
355
2008
4.936.145
0
0
0
0
0
3.008.942
1.125.948
406.796
213.804
59.268
0
0
79.470
25.672
0
0
0
16.244
408
2009
5.194.991
0
0
0
0
0
2.922.632
1.110.517
405.307
212.463
85.915
91.184
0
0
25.534
99.694
0
225.544
16.199
481
2010
5.580.979
0
0
0
0
0
2.922.632
1.110.517
405.307
212.463
101.504
97.814
0
0
25.534
99.694
369.847
219.473
16.194
86
1.131
ND
61.060
43.310
0,31
91
1.545
ND
61.664
65.832
0,25
98
1.648
6.209
65.835
67.098
0,25
101
1.705
6.744
74.438
75.660
0,28
2.517
1.192
255
28,7
19,8
2.592
1.205
240
27,3
16,8
2.724
1.289
265
23,49
15,04
3.321
1.458
254
21,5
13,97
* em relação ao número de colaboradores próprios ** energia vendida com consumo próprio
27 – CEMAR 2010
GOVERNANÇA
CORPORATIVA
A
s boas práticas de Governança Corporativa
adotadas pela CEMAR estão incorporadas à
rotina da companhia e são orientadas por
seus valores e princípios. Dessa forma, a CEMAR
busca assegurar o monitoramento do seu desempenho, demonstrando sempre transparência, compromisso com a prestação de contas e equidade,
oferecendo maior confiabilidade às partes interessadas, agregando credibilidade ao grupo econômico do qual faz parte e garantindo, assim, a sua
sustentabilidade.
Desde 2004, de acordo com as diretrizes do Grupo Equatorial, essa preocupação foi reforçada com
a incorporação da Transparência e da Comunicação
entre os Valores da companhia. A transparência é
observada, principalmente, no Sistema de Gestão à
Vista, que compartilha mensalmente as metas organizacionais e os resultados com todos os funcionários. Já a comunicação é marcada pela divulgação de
resultados, investimentos, melhorias operacionais e
administrativas nos meios de comunicação em todo
o estado.
Por sua vez, a Equatorial Energia, empresa controladora da CEMAR, está listada, desde 2008, no
Novo Mercado da Bovespa, segmento com o mais
alto nível de exigência de governança corporativa
da bolsa de valores brasileira.
29 – CEMAR 2010
Ações Preferenciais e Composição
Acionária
A
s ações preferenciais, com exceção das emitidas
até 31 de dezembro de 1996, são inconversíveis
em ações ordinárias, gozando de prioridade de reembolso de capital pelo valor de patrimônio líquido no
caso de liquidação da companhia, tendo prioridade
no recebimento de dividendos mínimos de 6% para
as classes “A” e 10% para as de classe “B”, calculados
sobre o seu valor patrimonial antes da apropriação do
resultado do período a que se referir o dividendo.
Perfil dos Órgãos da Administração
A
linhado aos valores “Ética e Integridade” e
“Transparência e Comunicação”, desde 2004, foi
instituído o Conselho de Administração (CA), instância máxima de Governança Corporativa da CEMAR,
para assegurar a equidade no tratamento dos sócios
e a proteção das partes interessadas.
Em 2008, a Equatorial aderiu ao padrão mais alto
de Governança Corporativa do Novo Mercado da
Bovespa, garantindo, assim, a incorporação dos objetivos e princípios do Código de Melhores Práticas
de Governança Corporativa do Instituto Brasileiro
de Governança Corporativa (IBGC), que compreendem padrões de transparência, equidade, prestação
de contas e responsabilidade corporativa. Além disso, para controlar os atos da direção, a companhia
assumiu entre outras obrigações, a de divulgar as
demonstrações financeiras anuais em padrão internacional, além de realizar reuniões públicas com
analistas e investidores, pelo menos uma vez ao ano,
sendo a verificação desse cumprimento realizada
anualmente pela Bovespa.
Conselho de Administração
O Conselho de Administração da CEMAR é composto por nove membros, oito dos quais eleitos pela
Assembléia Geral. Entre os membros do CA, um
conselheiro é independente e um é colaborador
da companhia, eleito diretamente pelos empregados. Todos têm mandato com duração de três anos,
sendo permitida a reeleição. O presidente e o vicepresidente são escolhidos entre os conselheiros, na
primeira reunião do Conselho de Administração realizada após a eleição.
No conselho, as decisões são tomadas pelo voto
da maioria dos presentes à reunião, cabendo ao presidente ou ao seu substituto, além do voto pessoal, o
voto de qualidade.
Compete ao Conselho de Administração:
I - fixar a orientação geral dos negócios da companhia;
II - eleger e destituir os diretores da companhia e
fixar-lhes as atribuições;
III - fiscalizar a gestão dos diretores, examinar,
a qualquer tempo, os livros e papéis da companhia, solicitar informações sobre contratos celebrados ou em via de celebração e quaisquer
outros atos;
IV - convocar a assembléia geral quando julgar
conveniente, ou no caso do artigo 132;
V - manifestar-se sobre o relatório da administração e as contas da diretoria;
VI - manifestar-se previamente sobre atos ou
contratos, quando o estatuto assim o exigir;
VII - deliberar sobre a emissão de ações ou de bônus de subscrição;
VIII - autorizar a alienação de bens do ativo permanente, a constituição de ônus reais e a prestação de garantias a obrigações de terceiros;
IX - escolher e destituir os auditores independentes, se houver.
Conselho Fiscal
Além do CA, a CEMAR também dispõe de um Conselho Fiscal (CF), composto por cinco membros
efetivos e cinco suplentes, com mandatos com
duração de três anos. Em caráter ordinário, a cada
três meses se realizam reuniões de prestação de
contas da Diretoria Executiva ao CA e ao CF, atendendo ao valor “Transparência e Comunicação” da
companhia. Vale ressaltar que os membros do CF
respondem pelos danos resultantes de omissão no
cumprimento de seus deveres e de atos praticados
com culpa ou dolo, ou com violação da lei ou do
estatuto, garantindo maior autonomia na emissão
de seus pareceres.
Compete ao Conselho Fiscal:
I - fiscalizar, por qualquer de seus membros, os
atos dos administradores e verificar o cumprimento dos seus deveres legais e estatutários;
II - opinar sobre o relatório anual da administração, fazendo constar do seu parecer as informações complementares que julgar necessárias ou
úteis à deliberação da assembléia geral;
III - opinar sobre as propostas dos órgãos da administração, a serem submetidas à assembléia
geral, relativas a modificação do capital social,
emissão de debêntures ou bônus de subscrição,
planos de investimento ou orçamentos de capital, distribuição de dividendos, transformação,
incorporação, fusão ou cisão;
IV - denunciar, por qualquer de seus membros,
aos órgãos de administração e, se estes não tomarem as providências necessárias para a proteção dos interesses da companhia, à assembléia
31 – CEMAR 2010
geral, os erros, fraudes ou crimes que descobrirem, e sugerir providências úteis à companhia;
V - convocar a assembléia geral ordinária, se os
órgãos da administração retardarem por mais
de um mês essa convocação, e a extraordinária,
sempre que ocorrerem motivos graves ou urgentes, incluindo na agenda das assembléias as matérias que considerarem necessárias;
VI - analisar, ao menos trimestralmente, o balancete e demais demonstrações financeiras elaboradas periodicamente pela companhia;
VII - examinar as demonstrações financeiras do
exercício social e sobre elas opinar;
VIII - exercer essas atribuições, durante a liquidação, tendo em vista as disposições especiais que
a regulam.
Diretoria Executiva
A Diretoria Executiva da CEMAR é composta por sete
membros: presidente e diretores administrativo-
A partir da esquerda, José Jorge, Leonardo
Lucas, Augusto Miranda, Carla Medrado,
Marcos Almeida, Nonato Castro e Tinn Amado.
Membros do Comitê de Ética.
financeiro, comercial, de distribuição, de estratégia e
regulação, de gente e de relações institucionais.
Na CEMAR, todos os diretores-executivos devem
ser residentes no país, podem ser acionistas ou não
e são eleitos pelo Conselho de Administração com
mandato de três anos, sendo permitida a reeleição.
Comitês de Assessoramento
• O Comitê de Administração do Plano de Opção de Compra de Ações e Remuneração é responsável pela condução do programa de Distribuição de Opções de Ações da CEMAR para
seus diretores e colaboradores, assim como
pela deliberação dos montantes de remuneração fixa e variável dos mesmos, amparados
pelos resultados obtidos no ano em relação às
metas estabelecidas previamente.
• O Comitê de Qualidade do DEC e FEC realiza,
mensalmente, uma reunião de resultados, na
qual são apresentadas ações, resultados e metas do ano. O comitê é uma oportunidade para
se conhecer o nível de entendimento nos processos de distribuição, as ações realizadas para
atingir as metas do DEC e FEC e o clima organizacional da área. É composto pelo presidente,
conselheiros, diretores e gerentes.
• O Comitê de Combate a Perdas tem por objetivo acompanhar a evolução das ações globais,
por regional e por segmento. A este comitê
compete analisar as tendências dos indicadores de perdas, propor ajustes e/ou intensificar
ações de combate e acompanhar o desempenho. É composto pelo presidente, conselheiros,
diretores e gerentes.
• O Comitê de Ética é um órgão especial, responsável pela concretização do valor institucional
“Ética e Integridade”, através da guarda, disseminação e aplicação dos princípios contidos no
Código de Ética e Conduta da companhia. Os
seus integrantes têm por função garantir a aplicação do Manual de Conduta nas operações
decorrentes dos negócios da companhia, analisar os casos registrados e/ou apurados pela
Auditoria Interna, além de indicar melhoria nos
processos e controles internos e/ou sanções
disciplinares de acordo com a gravidade das
situações de desvio de conduta identificadas
e apuradas. O comitê é composto pela diretora
de gente, gerente da ouvidoria, gerente da auditoria, gerente de gente e gestão, gerente de
tecnologia de informação e telecom, gerente
de arrecadação e finanças e gerente jurídico.
• O Comitê de Responsabilidade Social tem por
objetivo a análise, avaliação e definição de ações
sobre questões e assuntos relativos à responsabilidade social. A este comitê cabe disseminar
o conceito a todas as partes interessadas, além
de estudar, debater e divulgar qualquer matéria
relativa às boas práticas, revisar e recomendar
medidas para o desenvolvimento de projetos de
responsabilidade social envolvendo a CEMAR. O
comitê é composto por gerentes, executivos e
analistas de diversas áreas da empresa.
• O Comitê de Clientes realiza reuniões quinzenais
envolvendo diversas áreas da companhia desde
a alta administração às áreas operacionais, com
o objetivo de apresentar o status atual das ações
e identificar melhorias para os processos que impactam na satisfação dos clientes da CEMAR.
Auditorias e Controles Internos
T
ambém, com o objetivo de mitigar os riscos do
negócio, assegurar a confiabilidade, a transparência, a qualidade e a segurança dos seus registros e transações e agregar valor para as partes
interessadas, a Auditoria Interna da CEMAR, ligada
diretamente à Presidência, tem autonomia e independência para realizar trabalhos em todas as áreas da companhia. Anualmente, é desenvolvido um
programa de auditoria, realizado em parceria com a
Deloitte Touche Tohmatsu, uma das maiores e mais
confiáveis empresas de auditoria independente de
nível internacional. Para as auditorias externas relacionadas às demonstrações financeiras publicadas, a
CEMAR conta com o respaldo de outra grande empresa, a KPMG Auditores Independentes.
O Código de Ética e Conduta da CEMAR
O
Código de Ética e Conduta da CEMAR apresenta
as regras essenciais que norteiam o comportamento dos colaboradores no desempenho das atividades na companhia e no contexto global da sociedade, independente do seu nível hierárquico.
Além de servir como referencial para a avaliação das ações diárias dos colaboradores, o Código
33 – CEMAR 2010
Reunião do Comitê de Clientes.
de Ética e Conduta, reforça o compromisso ético da
empresa nas relações com as diversas partes interessadas: colaboradores, clientes, fornecedores, prestadores de serviços, órgãos governamentais, comunidade, sociedade e acionistas.
Todos os colaboradores devem ter pleno conhecimento do código, ficando claro que as situações
de potencial conflito, não contempladas no instrumento, serão submetidas ao Comitê de Ética, que
tem a atribuição de dirimir dúvidas, arbitrar conflitos
e aprimorar o conteúdo do código, a fim de que este
permaneça adequado às transformações ocorridas
no âmbito social e empresarial.
Entre outros aspectos, no documento, a CEMAR
repudia toda e qualquer forma de preconceito, discri-
minação e assédio em decorrência de cor, raça, sexo,
origem étnica, língua, idade, condição econômica,
nacionalidade, naturalidade, condição física, mental
ou psíquica, parentesco, religião, orientação sexual,
ideologia sindical ou posicionamento político.
O documento ainda estabelece um canal de comunicação confidencial, isento, rápido e seguro, que
pode ser utilizado por colaboradores e prestadores
de serviços para relatar sugestões, fazer críticas, reclamações ou denúncias sobre situações aparentemente inadequadas que representem transgressões
ao Código de Ética e Conduta.
O canal está disponível 24 horas por dia, 7 dias
por semana, e pode ser acessado pela internet* ou
via telefone no número 0800 727 7801.
Gestão da Conduta Ética
Os casos de denúncia referentes a comportamentos contrários aos padrões são encaminhados para
a Ouvidoria e para a Auditoria Interna, órgãos responsáveis por dar o devido tratamento aos mesmos,
envolvendo o Comitê de Ética, se necessário. Sendo
que em casos de:
• Dúvidas: devem apresentar resposta da dúvida,
com o envolvimento das áreas correlacionadas
ao tema, no prazo de 10 dias corridos.
• Sugestões: analisam e enviam para a área correlacionada checar a possibilidade de implementação e tomada de decisão no prazo de 30
dias corridos.
• Críticas e reclamações: analisam e enviam à
área correlacionada que apresenta resposta sobre o assunto no prazo de 10 dias corridos.
• Denúncias: promovem a apuração dos fatos,
convocação do Comitê de Ética de acordo com
a gravidade do evento, emissão de relatório
conclusivo e envio ao referido comitê e à área
jurídica da CEMAR no prazo de 30 dias corridos.
Esses casos somente serão apurados quando apresentarem indícios e evidências que orientem os trabalhos de investigação dos eventos. As evidências
devem conter elementos como fatos, datas, valores,
referências documentais, arquivos e outras informações relacionadas. Os relatos serão tratados pela
Auditoria Interna e encaminhados para o Comitê de
Ética que averiguará os fatos e tomará as providências aplicáveis ao caso concreto.
A Ética nas Relações com os Parceiros
A
CEMAR elaborou e disponibilizou para os seus
parceiros o Manual de Relacionamento com
Fornecedores de Materiais e Serviços e o Código
de Ética do Prestador de Serviços, os quais expõem
valores e princípios que fundamentam a conduta
entre a companhia e os fornecedores.
Pela importância na cultura e na forma de trabalhar da CEMAR, a ética é um valor organizacional inegociável, ou seja, não é aceitável nenhuma prática
que não esteja alinhada aos mais elevados padrões
de conduta ética.
No tocante a corrupção e fraudes, a CEMAR não
compactua e não aceita condutas ilícitas do fornecedor que visem o favorecimento próprio ou de terceiros, tais como:
• oferecer vantagens ou realizar pagamentos em
dinheiro para colaboradores próprios ou de
empresas contratadas, para agentes do governo ou despachantes;
• falsificar documentos;
• ocultar acidentes pessoais ou de veículos e
equipamentos;
• envolver-se em atividades ou condutas ilegais
como evasão fiscal, sonegação, contrabando,
lavagem de dinheiro, entre outras.
Sob hipótese alguma a CEMAR associará o seu nome,
a sua logomarca ou a sua imagem a fornecedor que
adotar meios escusos para obter qualquer tipo de
vantagem.
Quanto a ofertas de brindes e presentes, a empresa entende que o fornecedor não deve oferecer
gratificação em dinheiro ou presentes para seus colaboradores, exceção feita a brindes institucionais de
valor pouco significativo, tais como canetas, agendas, bonés e outros similares. Além disso, a CEMAR
não autoriza o fornecedor a realizar despesas com
refeições de negócios ou custos de viagens com os
seus colaboradores. Os brindes recebidos pelos colaboradores devem ser encaminhados à Gerência de
Comunicação e Marketing que realiza o Leilão Solidário dos mesmos, revertendo a renda a uma instituição apoiada pela empresa.
Reunião envolvendo analistas,
executivos, diretores e presidente.
* www.canalconfidencial.com.br/canalconfidencial/cemar/
35 – CEMAR 2010
No que se refere a conflitos de interesses, toda e
qualquer relação particular, de caráter habitual, entre o fornecedor e os colaboradores da CEMAR, deve
ser comunicada formalmente no ato do cadastramento, na assinatura do contrato ou a qualquer tempo durante a relação contratual, como exemplos:
• Relações de parentesco entre o fornecedor e o
colaborador da CEMAR.
• Relações afetivas entre o fornecedor ou o seu
preposto com qualquer colaborador da CEMAR.
É vedada ao colaborador da CEMAR a participação
como titular, sócio ou dirigente de empresa fornecedora, exceto nos casos autorizados expressamente pela diretoria. Além disso, não são permitidas as
doações para realização de eventos e festas patrocinados pela CEMAR, exceto nos casos expressamente
aprovados pela Diretoria.
A CEMAR não aceita qualquer tipo de prática de
assédio ou coerção, seja de natureza sexual ou moral, o que inclui a conduta verbal ou física de humilhação, coação ou ameaça a colaboradores ou parceiros, administradores, estagiários e trainees.
Andressa Ferreira de Araujo,
eletricista de empresa parceira.
Reconhecimentos e Premiações
P
Josuel Castelo Branco dos Santos,
A CEMAR repudia condições de trabalho contrárias às estabelecidas na legislação trabalhista, tais
como trabalho infantil, trabalho forçado ou escravo.
Para toda e qualquer relação contratual, o trabalho
deverá ser voluntário e os trabalhadores devem ser
livres para se desligar mediante aviso prévio razoável. A compensação paga aos trabalhadores pela
prestação do serviço deve estar em conformidade
com a legislação aplicável, a exemplo daquelas relacionadas a salários mínimos, horas extras e benefícios compulsórios legais.
Nas relações contratuais a CEMAR não permitirá
que o fornecedor ou colaborador parceiro pratique
qualquer tipo de discriminação com base em raça,
cor, sexo, condição econômica, nacionalidade, naturalidade, idade, orientação sexual, etnia, condição física, mental ou psíquica, gravidez, religião, ideologia
sindical ou posicionamento político.
autado na sua visão, missão e valores, ao longo
do tempo, o trabalho da CEMAR pela busca contínua na melhoria dos seus processos econômicofinanceiros, comerciais e operacionais vem sendo
reconhecido publicamente, em nível nacional e setorial, por sua evolução. Alguns destaques mais recentes são:
• Prêmio Abradee – Gestão Econômico-Financeira
Em 2008, a CEMAR foi reconhecida pela Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee) pela 4ª melhor “Gestão EconômicoFinanceira” entre as concessionárias de energia
elétrica do país.
• Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC)
De acordo com a pesquisa, a CEMAR obteve o 1°
lugar na categoria “Maior Evolução de Desempenho”, pelo crescimento de 43% na aceitação dos
clientes em 2009.
• Inclusive Business Solutions (IFC)
Em 2010, a CEMAR foi uma das 14 empresas do
mundo a apresentar casos de sucesso em que o
investimento e a gestão financeira contribuíram
para modificar a realidade local (Programa Luz
para Todos).
• Revista Exame
De acordo com a publicação, a CEMAR está entre as 10 empresas que mais crescem no Brasil,
no geral, e entre as 10 empresas de energia que
apresentaram maior crescimento em 2010. Também encontra-se entre as 100 maiores empresas
do norte-nordeste.
• Prêmio SESI de Qualidade no Trabalho 2010
A empresa obteve o 1° lugar no quesito Cultura
Organizacional, por ter um programa de pesquisa, análise e desenvolvimento do clima organizacional, o Diagnóstico de Clima.
37 – CEMAR 2010
DIMENSÃO ECONÔMICOFINANCEIRA
A
CEMAR considera as necessidades das partes
interessadas visando sempre agregar valor
para cada uma delas. A remuneração do capital investido pelos acionistas, a geração de riqueza e a melhoria da qualidade de vida dos clientes e
colaboradores são fundamentais para o crescimento
sustentável da empresa.
Os resultados econômico-financeiros obtidos,
em 2010, evidenciam a continuidade do trabalho de
reestruturação que vem sendo realizado na CEMAR.
39 – CEMAR 2010
Receita Líquida
Receita Líquida (R$ milhões)
A
receita líquida total registrada em 2010 foi de R$
1.756,4 milhões, 8,5% superior à obtida no ano
anterior. A variação positiva decorreu principalmente:
a) do crescimento de volume de energia vendida
que, entre 2009 e 2010, cresceu 16,3%;
b) do acréscimo de mais de 130 mil novos consumidores, representando um crescimento de
8,0% sobre a base do final de 2009.
Custos e Despesas Operacionais NãoGerenciáveis
Custos e Despesas Operacionais Não-Gerenciáveis
(R$ milhões)
D
a mesma forma, analisando variação anual, observa-se um incremento de 14,5% no total de
custos e despesas não gerenciáveis (desconsiderando o custo de construção), também impactados pelos maiores custos de compra de energia e encargos
de uso de rede e conexão.
Ebitda1
Custos e Despesas Operacionais
N
o ano de 2010, o total de custos e despesas gerenciáveis e não gerenciáveis, excluindo depreciação e amortização, desconsiderando o custo de
construção, foi de R$ 854,2 milhões, equivalentes a
63,1% da receita líquida, com crescimento de 4,8 p.p.
em relação ao percentual verificado em 2009, que foi
de 58,3%, excluindo-se o custo de construção.
Custos e Despesas Operacionais (R$ milhões)
E
m 2010, o Ebitda atingiu R$ 499,9 milhões, sendo
0,9% superior aos R$ 495,5 milhões registrados
no ano anterior. A margem EBITDA de 36,9% caiu 4,8
pontos percentuais em relação ao resultado apresentado em 2009, excluindo-se os efeitos da receita
de construção na ROL.
Ebitda (R$ milhões)
Resultado Financeiro
E
Custos e Despesas Operacionais
Gerenciáveis (PMSO)
E
m 2010, o total de custos e despesas gerenciáveis
da companhia, representados pelos custos e despesas com Pessoal, Material, Serviços de Terceiros e
Outros (PMSO), excluindo a Provisão para Devedores
Duvidosos (PDD) e as provisões para contingências,
atingiram R$ 244,6 milhões, com elevação de 2,5 p.p.
em comparação a 2009, em termos de percentual da
receita líquida.
Neste ano, PDD e perdas totalizaram R$ 35,9 milhões, o que representa 2,0% da Receita Bruta, nível
0,4 p.p. superior ao observado no ano anterior.
m 2010, o resultado financeiro líquido foi negativo em R$ 61,4 milhões, o que representa uma
melhora de 30,0% em relação ao registrado no ano
anterior.
Custos e Despesas Operacionais Gerenciáveis
(R$ milhões)
Resultado Financeiro Líquido (R$ milhões)
1 O Ebitda representa o Lucro (Prejuízo) Líquido acrescido de resultado em participações societárias, resultado financeiro, resultado não-operacional, imposto de
renda, contribuição social, crédito fiscal diferido, participação dos minoritários, depreciação e amortização. O Ebitda não é uma medida que representa as Práticas
Contábeis Brasileiras. Não representa o fluxo de caixa para os períodos apresentados e não deve ser considerado como substituto para o lucro líquido, como indicador do desempenho operacional da CEMAR ou como substituto do fluxo de caixa
nem como indicador de liquidez.
A administração da CEMAR acredita que o Ebitda é uma medida prática para aferir
seu desempenho operacional e permitir uma comparação com outras companhias
do mesmo segmento. Entretanto, ressalta que o Ebitda não é uma medida estabelecida de acordo com os princípios contábeis brasileiros ou norte-americanos e pode
ser definido e calculado de maneira diversa por outras companhias.
41 – CEMAR 2010
Imposto de Renda e Contribuição Social
Lucro Líquido (R$ milhões)
N
a CEMAR, a apuração do Imposto de Renda Pessoa Jurídica (IRPJ) e da Contribuição Social sobre
Lucro Líquido (CSLL) a pagar é influenciada positivamente pelos seguintes itens:
1. Incentivo fiscal de redução de 75% do Imposto
de Renda decorrente do benefício da ampliação da capacidade instalada, obtido junto à
Superintendência de Desenvolvimento do Nordeste (Sudene) em dezembro de 2005 que, em
2007, foi ampliado pelo benefício de modernização de toda a capacidade instalada e é válido
até 2016.
2. Incentivo fiscal relacionado à depreciação acelerada, obtido junto à Sudene, que permite que
os investimentos na ampliação e modernização
da rede de distribuição sejam integralmente
considerados como despesa dedutível para fins
de apuração do Imposto de Renda de forma
imediata (válido entre os anos de 2006 a 2013).
3. Compensação de prejuízos acumulados. Cabe
ressaltar que os itens 1 e 2 são aplicáveis apenas ao IRPJ, enquanto que o item 3 refere-se
tanto ao IRPJ quanto à CSLL.
Em 2010, a CEMAR apurou o pagamento de R$ 31,2
milhões em IRPJ e CSLL, já considerando o uso de
créditos e incentivos fiscais, o que representa uma
alíquota efetiva no ano de 9,4% sobre o Lucro Antes
do Imposto de Renda (LAIR).
Investimentos
Investimentos CEMAR (em milhões)
E
m 2010, os investimentos da CEMAR, excluindo
os investimentos diretos relacionados ao PLPT,
totalizaram R$ 197,0 milhões, direcionados principalmente a manutenção e expansão da rede de distribuição de energia.
Investimentos CEMAR (em milhões)
Endividamento
N
o final de 2010, o endividamento total consolidado da companhia, incluindo os encargos, atingiu
R$ 1.257,9 milhões, aumento de 3,3% em relação ao
endividamento registrado ao final de 2009. Os vencimentos da dívida da CEMAR estão concentrados no
longo prazo, com apenas 15,4% vencendo nos próximos 12 meses e praticamente 40,1% vencendo após
2013. O custo médio da dívida é de 9,9%, o que equivale a 102% do CDI dos últimos 12 meses. A dívida
líquida, considerando as disponibilidades e os ativos
regulatórios líquidos, atingiu o montante de R$ 744,1
milhões em dezembro de 2010, representando 1,5 vezes o Ebitda acumulado dos últimos 12 meses.
Outros
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2,6
1,1
2
3,1
12,8
18,88
15,49
5,36
Programa Luz Para Todos
0
0
128,7
169,1
194,6
187
179,8
202,1
Equipamentos e Sistemas
2,9
3,3
8,3
22
18,5
20,19
20,85
25,86
Expansão de rede
9,5
17,2
56,6
42,6
113,8
162,53
111,27
96,53
16,5
27,4
35,8
69,2
53,9
76,75
91,58
69,26
31,5
49
231,4
306
393,6
465,35
418,99
399,11
Manutenção de rede
Total
Colaboradores CEMAR no
desenvolvimento de suas
atividades.
Endividamento (R$ milhões)
Lucro Líquido
E
m 2010, a CEMAR alcançou Lucro Líquido (LL) de
R$ 278,6 milhões, 26,9% superior ao obtido no
ano anterior. O lucro líquido apurado em 2010 equivale a R$1,70 por ação, valor superior ao R$1,34 registrado no resultado de 2009.
2003
43 – CEMAR 2010
Demonstração de Valor Adicionado (DVA)
O
Valor Adicionado total apresentou crescimento de 17,3%, passando de R$ 898,2 milhões em 2009 para
R$ 1.053,6 milhões em 2010.
Vale destacar que, do total da riqueza gerada, parcela expressiva foi transferida diretamente para o Governo na forma de impostos, taxas e contribuições e encargos setoriais, que corresponderam, respectivamente,
a 57%, em 2009, e a 58%, em 2010.
DEMONSTRAÇÃO DO VALOR ADICIONADO
2009
1.879.899
(35.072)
(35.906)
(11.613)
(7.744)
1.789.564
1.645.335
(11.935)
(25.375)
(14.691)
(3.252)
1.590.082
(542.188)
(150.299)
(4.503)
(696.989)
1.092.575
(470.906)
(122.249)
(2.688)
(595.844)
994.238
Depreciação, amortização e exaustão
(94.051)
(97.593)
Valor adicionado líquido gerado (aplicado) pela Companhia
998.523
896.645
90.494
(35.375)
55.119
85.457
(83.935)
1.522
1.053.643
898.167
51.454
11.528
3.889
9.324
76.195
40.520
6.647
2.295
3.273
52.735
286.818
291.078
735
578.631
287.113
246.176
613
533.902
116.525
3.670
120.195
89.266
2.633
91.899
200.000
78.621
278.621
1.053.642
57.960
161.671
219.631
898.168
Receitas
Vendas de mercadoria, produtos e serviços
Outras despesas/receitas operacionais
Provisão para créditos de liquidação duvidosa e perda com créditos incobráveis
Outras despesas / receitas não recorrentes
Provisão (reversão) de contingências
Insumos adquiridos de terceiros (inclui ICMS e IPI)
Custos dos produtos, das mercadorias e dos serviços vendidos
Materiais, energia, serviços de terceiros e outros
Despesas Comerciais e Outras
Valor adicionado (aplicado) bruto
Valor adicionado recebido em transferência
Receitas financeiras
Outras
Valor adicionado total a distribuir
Distribuição do valor adicionado
Empregados
Remuneração direta
Benefícios
FGTS
Outros
Tributos
Federais
Estaduais
Municipais
Remuneração de capitais de terceiros
Juros
Aluguéis
Remuneração de capitais próprios
Dividendos
Lucros retidos do exercício
Participação dos não-controladores nos lucros retidos
Valor Adicionado
(Em milhares de Reais)
2010
45 – CEMAR 2010
GESTÃO DE PESSOAS
A
lém dos colaboradores próprios, a CEMAR
mantém mais de 5.000 terceiros. A companhia manteve para o ano de 2010 o objetivo
de agir enfaticamente na difusão da cultura da organização junto às empresas parceiras, a fim de garantir o padrão de qualidade para os serviços prestados.
47 – CEMAR 2010
A CEMAR encerrou 2010 com um quadro de 1.250
colaboradores próprios.
Número de colaboradores da cemar
CANAIS DE COMUNICAÇÃO INTERNA
Pesquisa de Clima Organizacional CEMAR 2010
Índice de
Satisfação
CEMAR
Canal de Comunicação
Fique Sabendo
Possibilidades
de Resposta
% de
Resposta
Métricas
1 Discordo
totalmente
3,6%
0,0%
Fique Clicado
2 Discordo na
maioria das vezes
8,8%
0,0%
Extra
3 Às vezes
concordo, às
vezes discordo
17,2%
0,0%
4 Concordo na
maioria das vezes
38,4%
100,0%
5 Concordo
totalmente
32,0%
100,0%
70,40%
Energia Ativa
Nossa Energia
Notícias em Foco
Palavra da Diretoria
Comunicação Interna
Gestão do Clima Organizacional
E
m outubro de 2010, foi realizada a IV Pesquisa de
Clima CEMAR. Pelo segundo ano consecutivo, foi
adotado o mesmo formulário da pesquisa “As Melhores Empresas para Você Trabalhar”, da Você SA,
uma espécie de certificação em gestão de pessoas
no Brasil.
A pesquisa possui métricas bem arrojadas e é dividida em quatro categorias: identidade; satisfação e
motivação; aprendizado e desenvolvimento e liderança. Nesse modelo, a empresa só pontua quando o
colaborador responde “Concordo na maioria das vezes” e “Concordo totalmente”. As demais possibilidades de resposta não são consideradas na pontuação.
D
e uma forma geral, a CEMAR adota uma postura de transparência e proximidade no que diz
respeito à comunicação com os diversos públicos
com os quais se relaciona. Com o público interno
não poderia ser diferente. A área de Comunicação e
Marketing é orientada pelos objetivos estratégicos
da Companhia, envolvendo todos os colaboradores
no que de importante acontece na CEMAR.
Nesses processos, para informar, mobilizar e ouvir os empregados, divulgar as práticas de gestão
adotadas e promover o senso de pertencimento,
destacam-se os seguintes canais de comunicação.
Janayna Fernanda, analista de comunicação.
Compartilhe com a sua equipe
Mensagem da Presidência
Portal Para Informar
Descrição
Comunicado diário, enviado às 8h, com noticias
curtas sobre assuntos do dia e aniversariantes.
Boletim informativo via email com notícias
institucionais e links para o Portal Para Informar.
Utilizado em casos excepcionais, quando há
informações urgentes para comunicar aos
colaboradores.
Informativo impresso com periodicidade
bimestral que reúne as principais matérias do
período.
Veículo voltado para a linha de frente da
Companhia.
Mural de notícias curtas atualizadas a partir do
Fique Clicado.
Canal exclusivo para o diretor parabenizar,
divulgar e motivar. É usado para dar destaque a
situações que não são rotineiras.
Canal de comunicação exclusivo com os gestores.
O objetivo é facilitar a explicação do gestor para
sua equipe sobre algum tema complexo.
Canal assinado pelo presidente, com conteúdo
importante e especial que merece destaque.
Portal de notícias na intranet que concentra
todas as informações da Companhia, além de
Galeria de Fotos, Classificados e Agenda Cultural.
Público Alvo
Colaboradores
Próprios
Colaboradores
Próprios
Colaboradores
Próprios
Periodicidade
Diário
Colaboradores
Próprios
Bimestral
Colaboradores
Parceiros
Colaboradores
Próprios
Colaboradores
Próprios
Bimestral
Gestores
Esporádico
Colaboradores
Próprios
Colaboradores
Próprios
Esporádico
Semanal
Esporádico
Semanal
Esporádico
Semanal
Programa de Gestão de Pessoas
Prática da Distribuição de Resultados e/ou Lucros
A CEMAR adota um sistema consistente de remuneração, competitivo em relação ao mercado e alinhado
aos objetivos do negócio. Desde 2004, a Companhia incorporou a prática do conceito de remuneração total,
combinando parte fixa, variável e benefícios.
A remuneração fixa atende ao Plano de Cargos
e Salários, sendo que cada cargo apresenta salário
compatível com as responsabilidades e qualificações
necessárias para o desempenho da função. A Remuneração Variável é concedida proporcionalmente ao
alcance e superação das metas.
O Programa de Remuneração Variável abrange,
de forma distinta, a todos os colaboradores, dando
oportunidade, em suas atividades, de buscarem uma
remuneração adicional, reforçando a prática dos va-
49 – CEMAR 2010
lores “Foco em Gente” e “Ênfase na Meritocracia”.
O Programa Gerencial CEMAR (PGC) possibilita
ganhos extrassalários, de acordo com os resultados
obtidos. Para as diretorias e gerências são estabelecidas metas corporativas e, para os analistas elegíveis
rador pode receber até dois salários. Em 2010, foram
distribuídos R$ 3.417.036,96 a 870 colaboradores.
Viviane Lopes, analista
administrativo.
Campanhas de Incentivo
Como forma de reconhecimento e incentivo à alta
performance dos seus colaboradores, a CEMAR realiza uma série de campanhas de incentivo anuais
que envolvem colaboradores próprios e parceiros.
Estas campanhas são elaboradas a partir de uma diretriz estratégica da empresa e se consubstanciam
em importantes ferramentas de gestão, pautadas
nas metas corporativas que são desmembradas
para áreas afins.
O acompanhamento de seus resultados é realizado pelo gestor de cada campanha que, mensalmente,
atualiza os resultados e repassa um ranking final para
as áreas envolvidas e para a Gerência de Gente e Gestão. A partir desse ranking são definidos os vencedores em cada critério estabelecido pela campanha.
a bônus, metas individuais. Neste programa, o colaborador poderá receber de remuneração variável
até o equivalente a nove salários. Em 2010, foram
distribuídos R$ 6.610.420,00 a 212 colaboradores.
Para os demais colaboradores da empresa, o desempenho é medido por meio do Programa de Participação de Metas por Equipe (PPME), composto de
metas por equipe, em relação aos objetivos da companhia, proporcionando-lhes remuneração adicional,
conforme sua contribuição no alcance das metas.
Desde 2008, as metas de equipes passaram a ser avaliadas por meio de uma composição de metas desdobradas em cadeia, ou seja, diretor, gerente e equipes,
envolvendo, dessa forma, todas as equipes no resultado global da companhia. Neste programa, o colabo-
Política de Benefícios
A CEMAR possui um conjunto de benefícios condizente com uma empresa que atrai e retém talentos,
considerando o mercado local. Entre os benefícios
oferecidos pela companhia, destacam-se:
• Assistência Médica Bradesco Saúde – plano de
cobertura nacional, destinado ao colaborador e
seus dependentes. Este beneficio pode, inclusive, ser estendido a parceiros de união estável
do mesmo sexo. O percentual de participação
do colaborador é de 40% e a empresa se responsabiliza por 60% dos custos, sendo que os
custos com grandes riscos e internações são
por conta da empresa. Em 2010, foram investidos R$ 2.848.979,00 em assistência médica.
• Assistência Odontológica - a CEMAR oferece
assistência odontológica básica aos colaboradores e seus dependentes, através de Plano
Odontológico contratado. O valor da Assistência Odontológica se dá por beneficiário, sendo
que o colaborador arca com 30% (trinta por
cento), o equivalente R$ 3,00 por beneficiário.
Em 2010, a CEMAR investiu R$ 395.188,00 em
assistência odontológica.
• Auxílio Alimentação - a CEMAR concede mensalmente aos seus colaboradores auxílio alimentação no valor de R$ 500,00 mediante o
fornecimento de crédito em cartão eletrônico.
Atendendo à faixa de salário de cada colaborador, a empresa efetua em folha de pagamento
os descontos relativos a esta participação, conforme Acordo Coletivo do Trabalho.
• Vale Transporte - a CEMAR concede vale transporte gratuitamente aos colaboradores que utilizam o ônibus coletivo no percurso residênciatrabalho-residência, nos municípios nos quais
existe o sistema de transporte coletivo público.
• Previdência Privada - na área previdenciária, a
CEMAR oferece vantagens aos seus colaboradores na condição de patrocinadora da Fundação de Previdência Complementar (Fascemar),
entidade fechada de previdência complementar sem fins lucrativos. Atualmente, 97,9% dos
colaboradores pertencem à Fundação.
• Seguro de Vida e de Acidentes - a companhia
mantém seguro de vida em grupo para todos
os seus colaboradores, com base no capital segurado vigente na data da ocorrência do fato
gerador, abrangendo todos os sinistros que
eventualmente aconteçam ao colaborador
dentro ou fora da empresa, e que possam resultar em morte natural, acidental e invalidez
parcial ou total.
• Auxílio Creche - auxílio mensal destinado às
colaboradoras com filhos de zero a seis anos. O
valor do benefício varia de acordo com o salário:
quanto menor o salário, maior o benefício. Em
2009, a CEMAR investiu R$ 94.560,00 com este
benefício, atendendo a cerca de 50 mulheres.
• Auxílio-Creche Extensivo aos Pais – a CEMAR
estendeu o auxílio-creche para os pais que tenham a guarda de seus filhos.
• Auxílio Aquisição de Material Escolar - a CEMAR concede aos colaboradores que recebem
51 – CEMAR 2010
salário até R$ 1.714,37, no mês de fevereiro,
um valor equivalente a 20% do salário nominal até o limite máximo de 70%, para despesas
com material escolar por filho até dezesseis
anos que seja dependente legal e esteja matriculado e estudando. Em 2010, foi concedido
R$ 96.247,00 para este benefício.
• Reembolso de Benefícios - além do reembolso
referente aos serviços de profissionais autônomos, hospitais/similares e laboratórios não integrantes da rede credenciada do plano, o colaborador da CEMAR dispõe ainda de auxílio para
aquisição de lentes corretivas, aparelhos ortopédicos, cadeiras de rodas, próteses e marcapasso. Mais de 500 colaboradores receberam
esses benefícios em 2010.
• Auxílio Funeral - a empresa concede o benefício de auxílio funeral aos colaboradores e/ou
dependentes legais.
• Estímulo ao Desenvolvimento Pessoal - por
intermédio do Conte com a CEMAR para Apoiar,
a empresa mantém convênios com instituições
de ensino superior e escolas de idiomas que
proporcionam aos colaboradores, dependentes e estagiários, descontos em diversos cursos. Com isso, a companhia busca estimular a
participação do colaborador em programas de
graduação, pós-graduação e no conhecimento
ou aprimoramento de novas línguas.
• Auxílio-Alimentação de Natal – a CEMAR concede a todos os colaboradores um auxílio-alimentação de Natal, no valor de R$ 500,00.
• Dispensa para Amamentar – após o término
da licença maternidade, a colaboradora pode
optar por trabalhar meio-expediente durante
um mês ou trabalhar somente 15 dias durante
o mês seguinte à licença. Em 2010, 19 colaboradoras usufruíram deste benefício.
• Anistia de Despesas do Antigo Plano e Saúde
– a CEMAR anistiou os débitos pendentes de
despesas médicas de seus colaboradores relativas ao antigo plano de saúde de autogestão,
com base no saldo existente em 31/10/2010.
Foram beneficiados com esta anistia 27 colaboradores, sendo o valor total de R$ 285.359,20.
• Licença para Acompanhamento de Dependente ou Cônjuge/Companheiro(a) - o colaborador é liberado no primeiro dia da internação
de dependente ou companheiro(a), mediante a
apresentação da “Carta de Internação”.
• Colônia de Férias – por intermédio do SESI, a
CEMAR oferece, anualmente, vagas para colônia de férias. As vagas são ofertadas não somente aos filhos e dependentes do colaborador, mas também à comunidade em geral.
• Complementação Salarial – benefício concedido em caso de auxílio-doença e de auxílioacidente de trabalho. A complementação
corresponde à diferença entre o benefício previdenciário e a remuneração básica, a partir do
16º dia do afastamento.
• Empréstimo Consignado em Folha - através de
convênios com Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal e Fundação de Previdência Complementar (Fascemar), a CEMAR viabiliza empréstimos consignados aos seus colaboradores.
• Auxílio-Transferência – as despesas com passagens e frete resultantes da mudança do colaborador por motivo de transferência correm
por conta da CEMAR, além de ajuda de custo
que varia de dois salários-nominais até o teto
de R$ 4.611,61.
• Extensão das Licenças Paternidade, Casamento e Funeral – a CEMAR estendeu as licenças
obrigatórias de dias corridos para dias úteis.
Para proporcionar um melhor acesso do colaborador
e seus dependentes aos benefícios CEMAR, desde
2007, está disponível o Manual de Benefícios, que
explica, de forma clara e simples, todos os benefícios oferecidos pela empresa e a forma de acesso a
cada um deles. O manual é atualizado anualmente e
encontra-se disponível em versão impressa e on line
na Intranet.
Planejamento e Acompanhamento do Desenvolvimento Profissional dos Colaboradores
Desde 2007, a CEMAR utiliza a Gestão por Competências como instrumento para a avaliação dos colaboradores. Os gestores foram capacitados nas ferramentas
de coaching e feedback com o objetivo de preparar-se
para liderar suas equipes e, também, apoiá-las no processo de Gestão por Competências, principalmente
no momento do feedback, quando o papel do gestor
é fundamental para auxiliar o colaborador no direcionamento do seu desenvolvimento.
Foram realizadas reuniões de acompanhamento
individuais com todos os gestores, para aconselhamento e orientação sobre a utilização do instrumento junto a suas equipes de trabalho e para auxiliá-los
na tarefa de identificar prioridades no desenvolvimento do colaborador.
Risia Mourão, analista comercial.
Mecanismos Formais Para Estimular e Oferecer Suporte Para que o Colaborador Planeje Sua Carreira
A promoção do desenvolvimento da carreira dos
colaboradores é planejada por meio da elaboração
do Programa de Carreiras e Sucessão, cujos objetivos são:
• Preencher cargos existentes e/ou previstos no
ano vigente com colaboradores qualificados, de
forma compatível com capacitações, aspirações,
experiência e potencial a ser desenvolvido.
• Promover o gerenciamento de talentos, retendo colaboradores de excelente potencial e
com perspectiva de desenvolvimento de novas
competências.
• Garantir que a empresa continue inovadora,
competitiva e forte, sempre na plenitude do
seu potencial.
• Praticar os valores meritocracia e foco em gente.
Para subsidiar esta prática, a partir do final de 2008,
realizou-se, junto a todas as diretorias, um levantamento dos colaboradores com perfil de potenciais
sucessores. A partir deste levantamento montouse o Mapa de Potenciais Sucessores da CEMAR, no
qual os colaboradores mapeados passaram a fazer
parte de banco de sucessores, sendo avaliados
sempre que surge uma vaga para cargos de gestão
na empresa.
A partir de 2009, estes colaboradores foram indicados para participar das ações de treinamento e
desenvolvimento do Programa de Qualificação Gerencial.
Em 2010, este programa evoluiu para o programa DNA do Líder. Os colaboradores indicados pelos
gerentes são, posteriormente, validados pelo Comitê de Carreira e Sucessão.
Também foi realizado o mapeamento dos colaboradores considerados estratégicos. São colaboradores que desenvolvem atividades críticas na
organização e de difícil reposição, tanto pela especificidade da atividade exercida, quanto pelo nível
de conhecimento e experiência na área de atuação.
53 – CEMAR 2010
Para este público são disponibilizados programas de
treinamento e desenvolvimento específicos além
de ações de retenção. Em 2010, 152 colaboradores
foram mapeados como estratégicos e/ou potenciais
sucessores na empresa.
Recolocação de Colaboradores Demitidos
A CEMAR utiliza serviços de consultoria externa
para realizar outplacement com os executivos que
saem da empresa. Se ocorrer um processo de desligamento massivo na empresa (o que não acontece há muitos anos), os colaboradores irão receber
orientação sobre sua recolocação no mercado logo
após a demissão.
Recrutamento Interno
Privilegiar seus talentos internos é um dos princípios
da CEMAR nos processos de recrutamento e seleção
de candidatos. O programa de recrutamento interno
é oferecido formalmente a todos os colaboradores,
que participam do processo de forma igualitária.
No ano de 2010, 11 colaboradores foram promovidos por meio de recrutamento interno.
A empresa prioriza os talentos internos. Atualmente, 87% do quadro de Liderança CEMAR (diretores, gerentes, executivos e líderes) são constituídos
por pessoas que foram promovidas internamente.
Decisões Sobre Promoções
As decisões sobre promoções originam-se de demandas dos gestores, que são avaliadas pela área de
Gente e Gestão e validadas pela diretoria solicitante.
Em toda movimentação são verificados os seguintes
critérios:
• resultado da avaliação por competências;
•média salarial da equipe que o colaborador
compõe;
• média salarial da companhia;
• intervalo entre reajustes;
• disponibilidade orçamentária da gerência;
• tabela salarial.
HISTÓRICO DE PROMOÇÕES - CEMAR
ITENS
2008
2009
2010
Nº de Colaboradores
1.287
1.309
1250
% de Promoções
33%
40%
34%
Nº de Promoções
430
530
423
Mecanismos Formais Para Que os Colaboradores
Estejam Informados Sobre as Suas Possibilidades
de Carreira
A principal ferramenta para compreender as possibilidades de carreira que cada colaborador possui na
CEMAR é a Avaliação por Competências.
No momento da avaliação, o gestor, além de dar
o feedback, monta com o colaborador o seu Plano de
Desenvolvimento Individual, possibilitando uma clara
visão do que precisa desenvolver para alcançar seus
objetivos de carreira, bem como na busca de outros
conhecimentos através de cursos de formação, objetivando o avanço nos gaps identificados na avaliação.
DNA do Líder
Ainda em 2010, foi lançado o Programa DNA do Líder, que tem o objetivo de definir, de forma estruturada, a base para o desenvolvimento da liderança,
oferecendo informações úteis para que os gestores
possam exercer sua função de liderança com agilidade e presteza.
O Programa DNA do líder é formado por três
grandes cadeias:
• Cadeia de Processos
• Cadeia de Políticas Corporativas
• Cadeia de Desenvolvimento
A Cadeia de Desenvolvimento disponibiliza a Formação do Líder e indica uma lista de ações de capacitação e desenvolvimento que estão alinhadas às
competências da liderança da empresa.
Destacam-se, neste programa, as seguintes
ações:
• treinamento de seleção por competências;
• treinamento de finanças corporativas;
• treinamento de gestores de contratos;
• treinamento de coaching e feedback para novos
gestores;
• reuniões de acompanhamento – coaching e
feedback;
• participações em feiras, congressos e visitas técnicas.
O exercício de 2010 foi concluído com 330 ações realizadas, traduzidas em 4.149 participações, que resultaram em 54.647 homens/hora treinados.
O modelo de Gestão por Competências continuou se solidificando, em 2010, por meio das ações
integradas dos diversos processos de Gente.
Com intuito de definir competências claras pelo
escopo do cargo e visando garantir uma avaliação
compatível com o nível de responsabilidade de cada
colaborador, foi realizado uma revisão da matriz de
competência da CEMAR, a implantação do modelo
360º para os cargos de diretoria e gerência e a adoção do plano de desenvolvimento individual para
todos os cargos.
Realizado em toda empresa, o Workshop de
Competências garantiu a disseminação do novo
modelo adotado bem como das novas competências, além de propiciar ao colaborador o conhecimento e entendimento dos resultados esperados
para a sua função e a possibilidade de definir com
seu gestor um plano de melhoria ou desenvolvimento.
Para 2010, essa avaliação foi planejada para
100% dos colaboradores e foi dividida em quatro
momentos denominados de Ciclos de Gestão por
Competência.
• 1º Ciclo: Formato 360º - diretores e gerentes.
• 2º Ciclo: Formato 180° - executivos e líderes.
• 3º Ciclo: profissionais de nível superior (analistas, auditores, advogados, compradores, consultores e engenheiros).
• 4º Ciclo: profissionais de nível médio (técnicos,
assistentes e eletricistas).
Ao final de todos os ciclos a foi alcançada a marca de
92% de colaboradores avaliados na companhia.
Importantes ações também foram realizadas
para medir o clima de satisfação dos colaboradores
da CEMAR.
Pelo 3º ano consecutivo realizou-se o Diagnóstico de Clima, no qual, os colaboradores de toda a
empresa tiveram a oportunidade de apresentar suas
percepções a respeito do modelo de gestão, das políticas, dos processos e da liderança. Na oportunidade são elaborados planos de ação que visam melhorar o grau de satisfação dos colaboradores nos itens
identificados como abaixo do esperado.
A final desse processo foi realizada a 4ª Pesquisa de Clima, cujo objetivo é realizar alinhamento da
Pesquisa Interna com a Pesquisa VOCÊ S/A, preparando a organização para estar entre as “150 Melhores Empresas para Você Trabalhar”.
O Programa Conte com a Gente foi uma importante ferramenta utilizada para informar, orientar
55 – CEMAR 2010
sobre como funcionam os produtos e processos da
área de Gente e Gestão da empresa.
Em 2010, através do Conte com a Gente várias
visitas foram realizadas às Sedes das Regionais da
empresa pelos gestores da Diretoria de Gente que
divulgaram e esclareceram sobre as ferramentas de
Gestão de Gente proporcionando assim, maior interação e aproximação entre as áreas.
Samara Sales, agente de
relacionamento com a
comunidade
Programas Voltados para Todos os Colaboradores
A tabela a seguir apresenta a relação de programas realizados em 2010, especificando seus objetivos, a quem
se destinam, número de participações, homens-horas treinados e investimentos.
Em 2010, o investimento total com as atividades de treinamento e desenvolvimento foi de R$ 1.235.989,80.
Meritocracia
Programas
Voltados Para
Todos os
Colaboradores
Parceria
Objetivo
Nº de
Participantes
Hht
Investimento
(R$)
Programa de
Integração
Multiplicadores
internos
Possibilitar aos novos colaboradores
um conhecimento diversificado dos
processos da empresa, de acordo
com a função de cada um deles.
420
3.036
93.484,13
Programa de
Capacitação dos
Colaboradores
Diferentes
parceiros externos
e multiplicadores
internos
Mapear necessidade de capacitação
e ações de desenvolvimento a partir
dos resultados obtidos na Gestão de
Desempenho. Promover e estimular
a atualização constante dos
colaboradores. Priorizar a educação
e o potencial de aprendizagem dos
colaboradores da organização.
2.743
38.203
539.416,90
Treinamento de
Segurança
Diferentes
parceiros externos
e multiplicadores
internos
Realizar ações de treinamento
focadas na área de segurança,
contribuindo para diminuir os riscos
de acidentes na companhia, além de
atender uma regulamentação legal.
781
12.820
120.651,17
Programa
Formação de
Técnicos
Eletricistas
NETCOM
Possibilitar aos eletricistas a
oportunidade de se desenvolverem
na área técnica, oferecendo bolsa
de 90% para que se formem em
técnicos eletricistas e, com isso,
agregar valor aos processos por eles
conduzidos, proporcionar melhorias
no clima da CEMAR e oportunizar
carreira.
60
Programa MBA
CEMAR
Fundação Getúlio
Vargas (FGV) e
Instituto Brasileiro
de Mercado de
Capitais (IBMEC)
Possibilitar aos colaboradores
selecionados a oportunidade de
se especializarem em suas áreas
de atuação e potencializar o
desenvolvimento de sua carreira
na CEMAR. Atendendo-os com
incentivo educacional de 60%
do curso de Pós Graduação em
instituições locais.
19
30.600
5.964
Programas
Corporativos para
Liderança
Programa
DNA do Líder
Programas de
Formação
Parceria
Objetivo
Nexus Resultados
Empresarias,
Oficina de
Liderança,
Instituto COPPEAD
de Administração
da UFRJ
Definir de forma estruturada a base para
o desenvolvimento da liderança CEMAR,
visando uma atuação estratégica e eficaz,
norteada pela experiência profissional,
pelos valores e cultura organizacional da
companhia.
Ações em 2010:
- Treinamento de seleção por
competências;
- Treinamento de finanças corporativas;
- Treinamento de gestores de contratos;
- Treinamento de coaching e feedback
para novos gestores;
- Reuniões de acompanhamento.
- Coaching e feedback;
- Participações em feiras, congressos e
visitas técnicas.
Parceria
Investimento
(R$)
201
6.432
71.548,28
Objetivo
Investimento
(R$)
Selecionar e preparar estagiários com destacado
potencial para ocupar posições técnicas e/ou de
analistas, através de um sistema de desenvolvimento e
acompanhamento que propicie, de forma estruturada,
o amadurecimento profissional, a integração e a
compreensão da organização.
8.520,00
Programa Jovem
Aprendiz
Serviço Nacional
de Aprendizagem
Industrial (Senai)
Contribuir para a formação de jovens profissionais,
proporcionando práticas, sob a orientação de entidade
qualificada em formação técnico-profissional. Mais que
uma obrigação legal, a aprendizagem é uma ação de
responsabilidade social.
123.865,03
Programa Trainee
Universitário
Grupo Foco
Captar jovens talentos, recém-formados, com potencial
para exercer atividades desafiadoras na CEMAR
87.907,87
Programa de Verão
Instituto COPPEAD
de Administração
da UFRJ
Proporcionar intercâmbio da CEMAR com mestrandos e/
ou doutorandos de universidades bem conceituadas no
Brasil, para desenvolver projetos de grande interesse e
importância para a CEMAR.
36.121,89
TOTAL GERAL
Hht
Programa de Estágio Executiva RH
71.548,28
82.926,29
Nº de
Participantes
57 – CEMAR 2010
256.414,79
A
Colaboradores CEMAR em
ginástica laboral.
Diretoria de Gente adota uma política de meritocracia por meio do Programa de Remuneração Variável, baseado no atingimento de metas estabelecidas para todos os níveis da companhia. Adicionalmente, como forma de estimular o alcance dos objetivos mais importantes, são promovidas campanhas de
incentivo junto aos colaboradores e profissionais terceirizados, com premiação
aos destaques. No final do ano são sorteados um carro e uma moto entre os
vencedores das campanhas de incentivo.
Só em 2010, foram 288 prêmios de reconhecimento, sendo 177 para colaboradores próprios e 111 para colaboradores parceiros.
Atração e Retenção de Talentos
Capacitação e Treinamento
O
E
s programas de atração e retenção de talentos
da CEMAR estão alinhados ao seu modelo de
gestão de pessoas.
Na busca do perfil diferenciado, em 2010, a CEMAR deu continuidade ao seu Programa Trainee. A
companhia percorreu as melhores universidades
brasileiras para atrair talentos, antecipando-se às
necessidades de captação de bons profissionais com
possibilidade de assumirem mais rapidamente posições de destaque.
Outra iniciativa inovadora que teve prosseguimento, em 2010, foi o Programa de Verão, que
promove o intercâmbio com mestrandos e/ou doutorandos de universidades bem conceituadas no
Brasil, além de proporcionar uma maior visibilidade
da CEMAR nessas instituições de ensino. Por meio
desse programa, a CEMAR contratou temporariamente dois jovens mestrandos para desenvolver
projetos de melhoria na companhia.
Já o Programa de Estágio oferece oportunidade a jovens universitários e estudantes de escolas
técnicas para desenvolver a experiência profissional. Em 2010, a CEMAR realizou o 1º Encontro de
Estagiários abordando a temática “Marketing Pessoal - Construindo sua auto-imagem”. Um ponto a
ser destacado no programa é o percentual de 57%
de contratação dos estagiários como colaboradores da CEMAR.
Também em 2010, o Recrutamento Interno consolidou-se como mais uma prática voltada para a retenção de talentos. O programa gera oportunidades
de promoções e movimentações entre as áreas contribuindo para o desenvolvimento de novas competências, ampliação da visão estratégica do negócio,
melhoria do clima organizacional e satisfação dos
colaboradores.
59 – CEMAR 2010
m 2009, a CEMAR realizou o Levantamento de
Necessidade de Treinamento, mapeando ações
e definindo a estratégia para atendê-las no biênio
2009-2010.
Na prática, entre as principais ações realizadas,
num processo contínuo de aprendizagem, destacam-se os treinamentos nas áreas de qualidade,
tecnologia, técnica, comportamental, de segurança e comercial e os eventos nacionais como o XXVI
Encosel, o XIX Sendi e o simpósio de suprimento e
logística das empresas.
Destaque também para o programa MBA da
Empresa, lançado no ano de 2009, atendendo a 20
colaboradores, com incentivo educacional de 60%
do valor da mensalidade em instituições locais, e o
Curso de Formação de Eletrotécnicos, atendendo
a 60 colaboradores, com incentivo educacional de
90% do valor da mensalidade em instituições locais.
Saúde, Segurança e Qualidade de Vida
A
CEMAR investe em saúde, visando o bem-estar
e a qualidade de vida de seus colaboradores.
Para isso, a companhia iniciou, em 2009, um programa contínuo, com ações periódicas, chamado
“CEMAR Saudável”. O programa tem como principal
objetivo identificar grupos de riscos, atuar preventivamente e buscar garantir saúde e bem-estar aos
colaboradores por meio de ações educativas e corretivas dos hábitos e comportamentos geradores
de doenças.
Inúmeras ações tem sido realizadas desde o
surgimento do programa, o que inclui campanhas
de vacinação, cursos sobre alimentação saudável,
palestras sobre temas diversos, check-up e acompanhamento da saúde dos colaboradores, avaliações
de saúde visual com a concessão gratuita dos óculos, ginástica laboral e monitoramento de doenças
crônicas, entre outros.
Colaboradores em ginástica
laboral.
A
companhia oferece plano de saúde e plano
odontológico para seus colaboradores. Ambos os planos atendem ao rol de procedimento da
Agência Nacional de Saúde (ANS). O plano de saúde
possui, ainda, rede credenciada de atendimento em
nível nacional e é gerido por uma empresa que é referência nacional em assistência médica.
Qualidade de Vida dos Colaboradores
O primeiro passo para um equilíbrio entre vida profissional e pessoal está no controle da jornada de
trabalho. Este controle vem sendo realizado desde
2010, com a implantação de banco de horas e, em
2011, será implantando o ponto eletrônico para faci-
litar ainda mas o processo.
Além disso, a CEMAR conta com programas de
qualidade de vida, estruturados a partir de três pilares: Cultura e Lazer, Saúde e Esporte e Sociedade
e Comunidade:
• Jogos Competitivos - promovem a integração
dos colaboradores de diversos setores, contribuindo para a melhoria de sua qualidade de
vida por meio do incentivo à prática esportiva.
Em 2010, 164 colaboradores participaram de
jogos desse tipo.
• Clube - convênio entre a CEMAR e Associação
do Pessoal da Caixa Econômica Federal (APCEF/
MA), espaço localizado próximo à empresa que
promove atividades que incentivam o equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Atualmente, 174 colaboradores estão associados.
• Clube de Descontos - desde 2007, a CEMAR
tem firmado parcerias com diversas instituições, proporcionando descontos variados e
maior acessibilidade da força de trabalho a
academias, escolas de idiomas, instituições de
ensino superior, etc.
• Parceria com o Sesi – essa parceria disponibiliza aos colaboradores e seus dependentes
acesso livre a atividades culturais, de saúde e
lazer, como por exemplo, festejos de carnaval,
São João, Sesi Clube, circuito de saúde e ações
nutricionais.
Além disso, a CEMAR também promove diversas
ações voltadas para a integração dos colaboradores,
tais como a comemoração de datas especiais como
o Dia do Profissional, o Dia Internacional da Mulher,
o Dia das Mães, São João, Dia dos Pais, Dia das Crianças, Dia do Eletricista, Confraternizações de Fim de
Ano e o Programa de Integração da Família.
A CEMAR acredita que um adequado ambiente
físico de trabalho facilita a integração e promove
bem estar aos colaboradores. Por isso, em sua nova
sede, adotou divisórias baixas entre as estações de
trabalho, em que todos vêem a todos e têm maior
possibilidade de interagir em um ambiente amplo e
arejado, com murais informativos.
Todos os colaboradores das diretorias estão no
mesmo piso e a sala da diretoria, localizada no vão
central do andar, é única para todos os diretores. Somente os Centros Operacionais, por motivos de segurança, encontram-se em ambiente separado.
No andar térreo há um espaçoso estacionamento, restaurante self-service, com preço abaixo do que
o praticado no mercado local, e refeitório equipado
com geladeira, microondas e pia para os colaboradores que preferirem levar sua própria alimentação.
Nas Regionais será adotado o mesmo padrão da
sede.
Ações do CEMAR Saudável
• Apoio ao Esporte - em funcionamento desde
2007, o programa busca motivar colaboradores, estagiários e parceiros para a prática de esporte como agente promotor de qualidade de
vida, incentivando a formação de equipes nas
mais diferentes modalidades e visando integração entre colaboradores de diferentes áreas.
• Dica de Saúde – nota semanal, divulgada pelo
“Fique Sabendo” e pelo “Conte Com a CEMAR
Para Orientar”. São textos curtos que têm como
principal objetivo alertar sobre saúde e qualidade de vida. Duas dicas são comunicadas a
cada semana, reportando a um programa ou
beneficio da empresa.
• Ginástica Laboral – tem como principal objetivo melhorar o padrão de qualidade de vida dos
colaboradores, considerando as esferas física,
mental e social. Desde junho de 2010, a ginástica é oferecida aos colaboradores das cidades
de São Luís (sede e Tirirical – 725 colaboradores), Imperatriz (91), Bacabal (66), Timon (69) e
Pinheiro (52).
• Campanha de Vacinação - em 2007, a CEMAR
implantou como atividade anual obrigatória a
campanha de vacinação. Em 2010, foram vacinados 53% dos colaboradores. Este percentual
61 – CEMAR 2010
Momento de descontração entre
os colaboradores.
foi menor do que o dos anos anteriores, devido
às campanhas realizadas concomitantemente
pelo Governo para o combate à gripe H1N1.
• Check up Executivo – desde 2008, a CEMAR implementou o check up executivo objetivando
avaliar preventivamente a saúde dos seus executivos. No ano de 2010, foram avaliados 100
executivos.
• Programa Saúde Visual – tem o objetivo de
prevenir acidentes de trabalho decorrentes de
anomalias visuais. Utilizando a estrutura da
unidade móvel de saúde visual, os médicos do
Sesi realizam a consulta oftalmológica no próprio local de trabalho. Posteriormente, as lentes
oftálmicas são confeccionadas e entregues ao
colaborador gratuitamente. Em 2010, cerca de
300 colaboradores participaram do programa.
• Programa Viver Mais - identifica, seleciona e
acompanha colaboradores da capital e do interior portadores de doenças crônicas como
diabetes, obesidade e hipertensão. Os participantes recebem acompanhamento mensal
que lhes proporciona orientação médica, orientação nutricional, interatividade em grupo e
orientação social. Atualmente, 30 colaboradores participam do programa.
• Saúde na Mesa – ensina aos colaboradores e à
comunidade a preparar os alimentos de forma
inteligente e sem desperdícios combinando
três ingredientes para uma boa refeição: qualidade, economia e sabor. Em 2010, aproximadamente 1.020 pessoas das cidades de São Luís, Imperatriz, Bacabal, Timon e Pinheiro participaram do programa.
Rogerson Silva, técnico de
segurança CEMAR.
A Preservação da Saúde Pela Segurança
do Trabalho
O investimento da CEMAR em gestão de segurança
se reflete nas melhorias alcançadas nos indicadores
e nas melhores condições de trabalho para os colaboradores e parceiros. A taxa de frequência de acidentes da força de trabalho da CEMAR, em 2010, foi
de 2,21 superando a meta que era de 3,82. O indicador taxa de gravidade foi de 1.554, também superando a meta de 3.695.
Algumas ações como a padronização de procedimentos, reuniões mensais de segurança com os
parceiros, SESMT integrado, estudos contínuos para
melhoria nas condições de trabalho, treinamentos e
inspeções de segurança foram fundamentais para a
melhoria deste processo.
Programas de Segurança da CEMAR
• Diálogo de Segurança - programa destinado a criar, desenvolver e manter atitudes prevencionistas por meio da conscientização dos
colaboradores e do alinhamento de temas de
Segurança e Medicina do Trabalho. É realizado
semanalmente em todas as áreas operacionais
da CEMAR e mensalmente nas reuniões participativas da área administrativa.
• Blitz de Segurança - visitas de campo nãoprogramadas da equipe de prevenção para verificar se os colaboradores estão praticando os
princípios da Segurança do Trabalho.
• Rodeio de Eletricistas - evento com os eletricistas próprios e parceiros de todo o estado. O
objetivo é que os competidores façam suas tarefas com segurança e rapidez. Os vencedores
ganham prêmios em dinheiro e competem no
rodeio nacional.
• Treinamentos - NR-10 Básico, Complementar,
Reciclagem e Procedimentos de Trabalho, conforme Norma Regulamentadora NR 10 - Segurança em Instalações e Serviços em Eletricidade. São oferecidos a todos os colaboradores
da área treinamentos em primeiros socorros,
procedimento de trabalho e resgate em altura
e em espaço confinado, entre outros.
Josuel Santos, leiturista de
empresa parceira.
Relacionamento com o Sindicato
e Acordo Coletivo de Trabalho
A
CEMAR negocia com o Sindicato dos Urbanitários do Maranhão (STIU-MA), representante
legal da categoria dos empregados, para firmar
acordos coletivos de trabalho ou na discussão de
questões pontuais que estejam afeitas às relações
de trabalho. Todos os empregados são abrangidos
pelo Acordo Coletivo de Trabalho (ACT 2010/2012),
exceto os ocupantes de cargo de gerente. O relacionamento é pautado pelo respeito mútuo, que se
reflete em negociações que privilegiam a busca de
soluções que atendam os interesses comuns. Além
das reuniões de negociação do acordo, bimestralmente as partes se reúnem e as demandas advindas
do sindicato são analisadas e respondidas dentro
dos prazos estabelecidos.
63 – CEMAR 2010
Programa Jovem Aprendiz
A
nualmente, realiza-se a seleção no mercado
local, em parceria com o Serviço Nacional de
Aprendizagem Industrial (Senai), de jovens com idade de 16 a 24 anos para atender à crescente demanda das áreas técnicas da companhia, além de cumprimento a uma regulamentação legal. Através do
programa já foram captados 94 jovens aprendizes.
CLIENTES E
CONSUMIDORES
Identificação e Análise de Necessidades
e Expectativas dos Clientes
M
otivados pelo valor “Compromisso com nossos
Clientes”, as necessidades e expectativas dos
diversos segmentos de clientes são constantemente identificadas, analisadas, compreendidas e utilizadas para a melhoria constante dos processos da
companhia.
Todas as necessidades levantadas nos canais
descritos na tabela a seguir são encaminhadas à
área responsável para implementações, tais como:
mudança dos procedimentos internos, ajustes em
contratos, orientações ao cliente, etc.
65 – CEMAR 2010
CANAIS PARA IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES DA CEMAR
Alcance (Público)
Canal
Responsável
Forma de Análise e Compreensão
Clientes
Escreva para
o Presidente
Ouvidoria
Cadastramento das manifestações dos clientes
no sistema, análise dos assuntos junto à gerência
responsável, compreensão dos impactos e
mudanças necessárias na organização para atender
a essas necessidades e expectativas, envio de toda
documentação para o Presidente para análise e
possíveis sugestões e apresentação ao Comitê de
Clientes para validação.
Clientes
Livro de
Manifesto
Ouvidoria
Cadastramento das manifestações dos clientes
no sistema, análise dos assuntos junto à gerência
responsável, compreensão dos impactos e mudanças
necessárias na organização para atender a essas
necessidades e expectativas e apresentação ao
Comitê de Clientes para validação.
Clientes
Ouvidoria
Ouvidoria
Registro das informações no SOC, encaminhamento
às áreas responsáveis para avaliação, compreensão
dos impactos e mudanças necessárias na organização
para atender a essas necessidades e expectativas,
apresentação ao Comitê de Clientes para validação.
Todos os clientes
e PROCON
Conselho de
Consumidores
Ouvidoria
Envio às áreas responsáveis para avaliação,
compreensão dos impactos e mudanças necessárias
na organização para atender a essas necessidades
e expectativas das informações levantadas nas
reuniões. Apresentação ao Comitê de Clientes para
validação.
Potenciais clientes
do PLPT
Comitê Gestor
Estadual
(Eletronorte)
Gerência de Expansão e
Melhoria do Sistema
As necessidades que chegam à CEMAR são
analisadas e sua implementação passa pelas áreas de
planejamento e execução de obras.
Clientes Grupo “A”
Visitas dos
consultores
Gerência de
Relacionamento com
Clientes
Registro das necessidades e expectativas no CRM.
Diagnóstico do histórico de consumo e demanda
contratada com análise feita pelo consultor, para
compreender as necessidades e expectativas do
cliente e, junto ao consultor, definir como melhor
atende-lo.
Potenciais clientes
corporativos
Estudos de
mercado
Coordenação
de Mercado e
Coordenação de
Clientes Corporativos
Setor de mercado identifica a entrada de potenciais
grandes clientes e informa ao Corporativo. O
Corporativo mantém contato com o potencial
cliente para entender suas necessidades e começa
a estabelecer reuniões de rotina com o potencial
cliente. Efetua estudos de viabilidade de carga e
qualidade de tensão de acordo com a localização.
Busca soluções de engenharia com interface de
outros setores para melhor atender os potenciais
clientes.
Ex-clientes corporativos
Contato com
consultores
Gerência de
Relacionamento com
Clientes
A área de Clientes Corporativos mantém arquivo físico
e digital de todas as solicitações feitas pelo ex-cliente,
o que permite avaliar o perfil, propor melhores
contratos e praticar isonomia no atendimento, após o
retorno deste cliente à base da CEMAR.
D
esde 2008, o Comitê de Clientes avalia quinzenalmente as questões relativas ao processo de
atendimento aos clientes dos grupos A e B. Por intermédio desse comitê são tomadas decisões que
resultam na melhoria dos procedimentos, que são
acompanhadas por meio do Plano de Melhoria da
Satisfação do Cliente conduzido pela Gerência de
Comunicação e Marketing.
A determinação da importância relativa das necessidades e expectativas dos clientes do Grupo “B”
é feita a partir dos resultados da Pesquisa de Satisfação do Cliente Residencial que é realizada pela Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica
(Abradee) anualmente, desde 2000, em todo o Brasil,
bem como a partir dos resultados da Pesquisa Intermediária, realizada pela CEMAR, desde 2008.
Outra prática de gestão importante na identificação de expectativas e necessidades de clientes é
o “Workshop de Marketing”, realizado desde 2007,
duas vezes ao ano, com a presença de colaboradores
e parceiros da linha de frente das quatro regionais.
Durante os encontros, os participantes (eletricistas,
leituristas, atendentes e teleatendentes, agentes de
relacionamento e negociadores de consumo nãoregistrado) têm oportunidade de listar as necessidades e expectativas dos clientes de acordo com o que
ouvem dos mesmos. Essas informações são tabuladas, consolidadas e, posteriormente, apresentadas a
todos os gestores da empresa. As necessidades e expectativas identificadas são utilizadas para alimentar
o Plano de Melhoria da Satisfação do Cliente.
Em 2008, para melhoria do relacionamento com
as comunidades de baixa renda, foi implantado o
projeto Energia na Comunidade, com o intuito de
identificar e ouvir as necessidades e expectativas
desses clientes. Atualmente, o programa é conduzido pela gerência de Relacionamento com Clientes,
que identifica, analisa e compreende quais ações devem ser inseridas no Plano de Melhoria da Satisfação
do Cliente.
Em linha com o valor “Simplicidade e Foco”, os
consultores do atendimento corporativo mantêm
67 – CEMAR 2010
contato diário com os consumidores do Grupo “A”.
Com a ajuda da ferramenta de CRM, eles conseguem
controlar todas as demandas, o que aumenta a velocidade da análise, da implantação da melhoria e do
processo de resposta. Nesta última etapa, o retorno
do cliente é fundamental para fechar o ciclo, sendo
que todas as informações são registradas para histórico, consultas futuras e aprendizado.
Pesquisa ISQP Abradee
E
m 2010, a CEMAR apresentou um dos seus melhores resultados em satisfação de clientes com a
edição da Pesquisa Abradee de Satisfação do Cliente, realizada, anualmente, pela Associação Brasileira
de Distribuidoras de Energia Elétrica (Abradee), com
os consumidores residenciais de todo o país. Com Índice de Satisfação da Qualidade Percebida (ISQP) de
74,7%, a empresa apresentou um crescimento de 8%
em relação ao ano anterior, mostrando, mais uma
vez, que o bom desempenho é consequência da boa
oferta de canais de atendimento, expansão da rede
elétrica, capacitação de mão-de-obra e comprometimento com a melhoria do atendimento.
ISQP (%)
Comunicação com os Clientes
A
CEMAR estruturou, em 2008, um Plano Integrado
de Comunicação que congrega todas as ações e
etapas do processo de comunicação. O plano, revisado anualmente, sob responsabilidade da Gerência de
Comunicação e Marketing, envolve ações contínuas e
integradas de divulgação da marca, ampliação e melhoria dos produtos e serviços e orientações sobre os
cuidados necessários no uso da energia e os riscos envolvidos, em sintonia com as características próprias
de cada grupo de clientes-alvo.
A clareza e a autenticidade, bem como o conteúdo
da comunicação da CEMAR com seus clientes são
assegurados a partir da observação da legislação
do setor elétrico (Resolução ANEEL n.º 456/2000 e
Resolução Normativa n.º 414/2010), que estabelece
as condições gerais de fornecimento e determina
as informações que precisam estar disponíveis aos
clientes (dicas de economia, dicas de segurança, direitos e deveres e aviso de desligamento programado), como também da observação do seu Código de
Ética, que assegura a adequação do conteúdo.
Os materiais de comunicação são elaborados
Nova identidade visual
da CEMAR
Resposta às solicitações dos
clientes
Informações internas e
eventos
Desligamento programado
Inauguração de obras
e agências
Investimentos e melhorias
Tarifa
Crianças desaparecidas
Benefício da Tarifa Social
Dicas de segurança,
economia, direitos e deveres
MEIOS DE COMUNICAÇÃO
Campanhas publicitárias
MEIOS DE COMUNICAÇÃO E CONTEÚDOS DO PLANO INTEGRADO DE COMUNICAÇÃO DA CEMAR
Mídia de massa (TV e Rádio)
Palestras educativas
Folheteria
Conta de Energia
Testemunhal (radialistas recebem informações para
divulgação durante seus programas)
Comunicação Dirigida (e-mail mkt e cartas)
Frota de veículos
Fardamento da linha de frente
Nova sinalização de agências
por uma agência de publicidade e pela assessoria
de imprensa, sob coordenação da gerência de Comunicação e Marketing, e aprovados pela Diretoria.
As mensagens estão em conformidade com o Plano
Integrado de Comunicação, que prevê abordagens
específicas para os diferentes públicos: clientes do
Grupo “A”, clientes do Grupo “B”, formadores de opinião, imprensa, colaboradores e parceiros.
A CEMAR considera os colaboradores e parceiros
fundamentais para a construção da sua imagem. Por
estarem continuamente em contato com os clientes,
esses profissionais constituem um importante canal
de comunicação, sendo os primeiros a serem consultados em caso de dúvida. Neste sentido, em 2009, foi
lançada a campanha “Cliente é comigo mesmo”, que
consolida a imagem de que todos os colaboradores
da CEMAR são atendentes e estão prontos para receber e encaminhar as solicitações dos clientes.
As ações do Plano Integrado de Comunicação
são monitoradas, mensalmente, nas reuniões de
controle e auditoria do Plano de Marketing. Como
melhoria, destaca-se o Manual de Identidade Corporativa, que prevê o correto uso da marca da CEMAR.
Lançado em 2004, o manual foi revisado em 2008,
quando foram implementadas ações para padronização da aplicação da marca na frota de veículos da
companhia, nos uniformes de colaboradores, no material gráfico e na sinalização de ambientes. O novo
Manual de Identidade Corporativa foi divulgado
amplamente aos colaboradores e, desde então, são
feitas auditorias periódicas para garantir a correta
aplicação e uso da marca.
Cine CEMAR (projeção de informações da CEMAR na tela,
antes do filme)
Relacionamento com os Clientes
Website www.cemar116.com.br
Carro de som, bicicletas e moto de som
V
isando otimizar os investimentos, com a garantia de um modelo eficaz de gestão e a melhoria
constante da satisfação dos clientes e parceiros, a
CEMAR iniciou o ano de 2010 com um forte posicionamento estratégico, voltado para uma aproximação mais estreita com esses stakehoders.
Espera telefônica
Nossa Energia
Energia Ativa
Boletim Eletrônico Semanal
69 – CEMAR 2010
Lazaro Soares, do atendimento
corporativo CEMAR, com Edmar
Arcanjo, colaborador do Grupo
Renosa.
A área de Relacionamento com o Cliente foi redesenhada para adequar-se a nova estratégia traçada pela CEMAR e, assim, promover melhorias nos
resultados operacionais, de gestão e controle de serviços, com uma visão consolidada de todos os processos e procedimentos, buscando o aumento da
arrecadação sobre os valores faturados e a garantia
da satisfação dos clientes.
Nesta adequação, os gestores corporativos e os
gestores das regionais estiveram juntos, cooperando
com uma padronização baseada na realização das
melhores práticas a serem aplicadas num procedimento único e vencedor.
Clientes Corporativos
Evidenciando sua grande importância, com uma
base de 1.512 contratos e 29.590 unidades consumidoras, os clientes corporativos representaram 32%
da arrecadação, em 2010.
O atendimento foi redesenhado, com o objetivo de manter um acompanhamento constante aos
clientes do Grupo “A” , grandes redes, poderes públicos federal, estadual e municipal, obtendo-se, com
isso, uma visão sistêmica dos resultados operacionais, de gestão e estratégicos.
O novo formato de atuação possibilitou aos consultores uma maior facilidade em manter contatos
frequentes com seus clientes por meio de telefones
e visitas periódicas, facilitando ainda mais o acompanhamento das suas solicitações e o controle e garantia da arrecadação dos serviços faturados.
Os resultados obtidos foram significativos: a arrecadação cresceu de R$ 505,5 milhões, em 2009, para
R$ 571 milhões, em 2010, representando um aumento na participação no faturamento anual de 96,42%
e de 97,53%, respectivamente.
As seguintes linhas de atuação foram definidas
em suas estratégias:
• Grupo “A” (clientes em alta tensão): atendimento efetuado por seis consultores, auxiliados
por quatro assistentes comerciais, desempenhando atividades operacionais nas regionais
norte, sul, leste e centro.
• Poder Público Federal: atendimento realizado
por um consultor e um assistente comercial,
sendo o desempenho das atividades operacionais centralizado na área corporativa.
• Poder Público Estadual: estrutura de atendimento formada por um consultor e um assistente comercial, sendo o desempenho das
atividades operacionais centralizado na área
corporativa.
• Poder Público Municipal: Foram estruturadas 11
bases operacionais para abranger 217 municípios
na área de concessão, sendo cada base constituída por um consultor e um assistente comercial.
• Clientes Grandes Redes: o atendimento a esses
clientes é feito a partir de uma estrutura formada por um consultor e um assistente comercial,
sendo o desempenho de suas atividades operacionais centralizado na área corporativa.
Além do ótimo resultado financeiro alcançado por essa
área, destaca-se também a mudança na apresentação
visual dos consultores que, além de manter uma forma excelente de contato, proporcionaou à companhia
uma visibilidade de empresa séria, comprometida e
respeitosa, garantindo uma melhor visibilidade de sua
marca.
Índice de Nível de Serviço
30 segundos
Clientes de Baixa Tensão
A CEMAR iniciou o ano de 2010 estruturando seus
processos de forma a garantir uma aproximação
cada vez mais direta com os clientes de baixa tensão,
com visão sistêmica da operação em toda a área de
concessão, objetivando maior controle e direcionamento rápido, estratégico e permanente de atuação.
Para isso, a estrutura nas regionais foi diversificada de forma a garantir a padronização do atendimento e, assim, superar as expectativas dos clientes,
visto que essa grande base detém a força de medir o
índice de satisfação com os serviços da CEMAR.
Em 2010, as ações para melhoria do atendimento
a esses clientes fortaleceu os resultados obtidos em
2009, por meio de foco e direcionamento, tendo alguns processos sido redesenhados e redefinidos de
acordo com as atuações sob sua responsabilidade:
• Central de Atendimento: estabelecido no estado do Maranhão desde o segundo semestre de
2008, este canal atendeu, em 2009, a 2.967.524
ligações telefônicas. Em 2010, esse número
cresceu para 3.633.776 ligações, apresentando
um aumento de 22% em relação ao ano anterior. A Central de Atendimento conta com uma
estrutura com 70 posições de atendimento e
175 atendentes e foi considerado o melhor canal de atendimento de 2010 no Programa de
Excelência no Atendimento (PEX).
Índice de Nível de Serviço
60 segundos
Índice de Chamadas
Abandonadas
Índice de Chamadas Ocupadas
71 – CEMAR 2010
• Pontos de Atendimento Fixos e Móveis: a evolução desse segmento foi bastante expressiva
ao longo de 2010. Sua atuação expandiu-se
para 41 agências e 26 postos de atendimento
com um mesmo padrão de apresentação visual, climatização, gerente de atendimento e sistema de gestão do atendimento. O número de
pontos fixos de atendimento aumentou de 49,
em 2009, para 67, em 2010.
Na CEMAR, esse canal foi o precursor na implantação do Programa de Excelência ao Atendimento (PEX), cujo objetivo é criar a cultura da
excelência no atendimento, tendo como base
os seguintes pilares: tratamento das reclamações, percepção do cliente, gestão, conhecimento, apresentação visual e atendimento.
Resultados do Programa de Excelência ao Atendimento (PEX) em 2010
Atendimento Presencial - PEX
A fim de reconhecer e premiar os melhores canais e todas as categorias elegíveis foi realizado, em
outubro de 2010, a I Convenção de Atendimento
da CEMAR. Esse evento teve o objetivo de motivar,
integrar e capacitar os profissionais envolvidos com
o atendimento a clientes. Estiveram presentes mais
de 400 colaboradores com vistas a consolidar seus
conhecimentos com o foco do cliente e no cliente.
A segunda parte do evento contemplou a Premiação do PEX. Foi um momento de muito aprendizado, emoção e reconhecimento dos profissionais da
linha de frente.
Vale ressaltar que, no ano de 2010, as agências
foram estrategicamente transformadas em pólos de
negócios que, além de receber solicitações e reclamações, passaram a atuar com uma visão corporativa, o que agregou mais consistência e trouxe benefícios concretos para companhia.
• Atendimento Móvel: esta estrutura de atendimento é composta por nove veículos adaptados para este fim. Em 2010, esse canal teve sua
apresentação visual adaptada ao novo padrão
das agências fixas e intensificou sua área de
atuação visando aproximar-se cada vez mais
dos clientes em localidades que não dispõem
de atendimento presencial fixo. Esse canal trouxe os mesmos benefícios das agências fixas,
promovendo o acesso a todos os serviços da
CEMAR, além de proporcionar cultura e entretenimento à população.
• Suporte ao Atendimento a Clientes: com visão
inovadora, voltada para implantar novos projetos, melhorar os processos existentes, padronizar, executar e acompanhar todas as ações e
procedimentos de atendimento, esta área, criada em 2010, tem o objetivo de ouvir o cliente,
entender suas expectativas, construir uma base
de dados e consolidar as informações numa
visão única, fornecendo subsídios para criação
de novos projetos e para o redesenho da visão
estratégica da companhia.
O Suporte ao Atendimento absorveu processos
antes atribuídos a outras áreas e incorporou outros, identificando melhorias processuais de forma mais rápida, direcionando as mudanças de
acordo com a necessidade do cliente. Dessa forma, esta área promoveu um maior controle corporativo dos serviços prestados aos cliente. Ela foi
estrategicamente estruturada da seguinte forma:
• Pré-Atendimento: responsável pelo início do
atendimento, estruturação das rotinas dos canais e pela implantação e desenvolvimento de
novos projetos.
• Pós-Atendimento: tem o objetivo macro de
ouvir o cliente, consolidar os dados e fornecer
métodos de melhoria constante dos processos.
• Especialista em Atendimento: tem a função de
garantir a implantação, manutenção e gestão
de programas de excelência no atendimento,
observando as políticas e diretrizes da companhia, de forma a contribuir com a manutenção
do equilíbrio de variáveis como a motivação e o
desenvolvimento profissional.
Gestão das Reclamações, Multas e Danos
Elétricos
D
esde 2009, a CEMAR iniciou o monitoramento da duração e da frequência de todas as reclamações e solicitações como uma maneira de se
preparar para a homologação da Resolução ANEEL
373/2009, que trata dos indicadores Duração Equivalente da Reclamação (DER) e Frequência Equivalente
da Reclamação (FER).
No que se refere às reclamações, solicitações e
sugestões informais, o cliente é orientado a procurar
a Central de Atendimento, uma agência ou posto de
atendimento para que sua demanda possa ser formalizada e para que seja dado o devido tratamento,
incluindo a resposta adequada, no prazo correto.
As solicitações “abertas” são encaminhadas para
a área responsável. A partir do momento em que
começa a ser tratada, seu status muda para “em andamento” e, com a conclusão do serviço, o status da
solicitação muda para “concluída”.
As respostas aos clientes podem ser:
• Por telefone, quando se trata de orientações gerais e esclarecimento de dúvidas;
• Por e-mail, quando a solicitação for encaminhada via “Fale Conosco” ou quando o cliente assim
solicitar.
73 – CEMAR 2010
• Por carta, quando a solicitação for encaminhada
pelo “Livro de Manifesto” ou pelo “Escreva para o
Presidente”. As respostas são enviadas pelos Correios, com aviso de recebimento para controle da
entrega. O cliente poderá também ter a resposta
da reclamação por escrito quando solicitar.
De modo geral, o prazo de resposta das reclamações é de 10 dias para os serviços comerciais e de
30 dias para os serviços técnicos de manutenção e
expansão. Nesse período, é analisada a procedência
ou não da solicitação. Em caso de reclamação procedente, o cliente terá sua solicitação atendida e nos
casos de reclamação improcedente, é possível identificar quais são os processos ou assuntos dos quais o
cliente não possui informações corretas ou suficientes ou se foi orientado de forma errada.
Os relatórios de acompanhamento das solicitações/reclamações/sugestões são compilados e discutidos, quinzenalmente, com o Comitê de Clientes.
Com a apuração dessas análises, são dados os seguintes tratamentos:
• Pela Ouvidoria: o canal, aberto para ouvir o
cliente, organiza workshops com os agentes
ouvidores espalhados pelo estado e representantes das áreas meio e da ANEEL. Nos encontros são discutidas várias ações corretivas e próativas para inibir que as ocorrências se repitam.
• Pelas áreas meio: é feito o levantamento dos
impactos e das mudanças necessárias na organização para revisão de procedimentos ou,
simplesmente, atendimento da necessidade.
Em caso de alteração de procedimento, é repassado às áreas envolvidas o novo Procedimento
Operacional Padrão (POP). Quando necessário,
programa-se treinamentos dentro das novas
especificações para colaboradores e parceiros.
FORNECEDORES
O
s fornecedores da CEMAR são verdadeiros
aliados estratégicos e influenciam diretamente na qualidade dos produtos e serviços
ofertados pela empresa, sendo fundamentais para
alcançar e superar as diretrizes e metas empresariais
com qualidade, segurança e excelência. Um bom relacionamento com os fornecedores é necessário para
garantir o compromisso com a sustentabilidade.
Para o pleno exercício das atividades, a CEMAR
contrata, basicamente, o fornecimento de energia
elétrica, materiais e serviços. A energia elétrica é adquirida, de acordo com as regras do novo modelo do
setor elétrico, por meio de leilões coordenados pela
ANEEL. Em 2010, o montante de energia adquirido
foi de 5,6 GWh, a um custo total de R$ 481 milhões. A
energia recebida é processada e transformada para
padrões de tensão que atendem as necessidades
dos clientes.
Os principais materiais adquiridos são transformadores de força e de distribuição, postes, cabos,
isoladores, chaves de distribuição, para-raios, religadores e medidores. As compras desses insumos somaram R$ 117 milhões, em 2010.
75 – CEMAR 2010
No que se refere aos serviços, são contratados,
principalmente, os de construção e manutenção de
redes elétricas, linha viva, plantão emergencial, central de teleatendimento, combate à fraude, corte e
religação do fornecimento para consumidores, leitura e entrega, impressão de contas e ligações novas.
Os principais fornecedores de serviços são Agrasty,
Dínamo, DPL, Endicon, Hot Line, GB Granville & Bazan e Provider.
Buscando desenvolver parcerias duradouras
com os fornecedores, a CEMAR assume, entre outros
compromissos, os seguintes:
• estabelecer condições comerciais adequadas;
• disponibilizar as informações necessárias para
a prestação dos serviços e o fornecimento de
materiais;
• primar pela qualidade, condições de preço e
prazos desejados e justos, objeto de acordo entre as partes;
• observar práticas responsáveis em relação às
pessoas e ao meio ambiente;
• selecionar, desenvolver e avaliar sistemática e
criteriosamente seus parceiros, mantendo um
histórico de dados para mensurar o nível da
parceria.
A forma de trabalhar da CEMAR está orientada para
o respeito à legislação, aos direitos humanos e trabalhistas, à saúde e segurança dos colaboradores próprios e parceiros e ao meio ambiente.
Relacionamento com Fornecedores de
Materiais e Serviços
O
s princípios que fundamentam a relação entre
a CEMAR e os fornecedores de materiais e serviços estão definidos em um manual que tem como
principal objetivo estabelecer, de forma sistematizada, as condições de atendimento às expectativas
contratuais e procedimentos gerais relativos à cadeia
de fornecimento da CEMAR, buscando assegurar a
conformidade de planejamento, controle e melhoria
de qualidade dos serviços e materiais adquiridos.
O Manual de Relacionamento com Fornecedores
de Materiais e Serviços abrange todos os fornecedores de materiais e serviços da CEMAR e aborda questões como:
• Atendimento à legislação, às normas internas
e aos contratos firmados
O cumprimento à legislação, às normas internas
e aos contratos firmados tem como objetivo a
busca da sustentabilidade do negócio CEMAR.
• Transparência e comunicação nas relações comerciais
“Transparência e Comunicação” é um dos valores
da CEMAR e todas as ações estão pautadas pela
transparência e clareza. Espera-se igual conduta
dos fornecedores, pois entende-se ser esta a base
de qualquer relação de parceria.
• Relacionamento comercial com fornecedores
A CEMAR pauta sua atuação no mercado de
forma idônea e sólida, de acordo com princípios éticos e de respeitabilidade recíprocos. A
relação comercial com os fornecedores deve
contemplar os interesses das partes envolvidas, não sendo admitidas práticas de favorecimento, vantagens indevidas ou concorrência
desleal. Os processos de cotação, contratação,
compra, bem como administração dos produtos ou serviços, devem ocorrer de forma clara
e transparente, visando garantir o completo e
correto entendimento para que as negociações
sejam levadas a bom termo, atendendo as necessidades e expectativas das partes.
• Ética nas relações comerciais
A ética é um dos valores da CEMAR que orienta a conduta esperada nas diversas relações
desenvolvidas no dia-a-dia de trabalho da diretoria, colaboradores, clientes, fornecedores e
colaboradores prestadores de serviço.
• Sigilo profissional e informações confidenciais
As informações estratégicas que garantem a
sustentabilidade do negócio devem ser trata-
das como confidenciais. A política de segurança da informação da CEMAR, bem como os sistemas informatizados e os requisitos utilizados
para proteger a informação empresarial, não
podem ser divulgados para pessoas alheias à
atividade ou a terceiros.
• Saúde, segurança no trabalho e meio ambiente
A CEMAR promove uma política ativa de segurança no trabalho e adota as medidas preventivas estabelecidas na legislação vigente.
A empresa realiza suas atividades de maneira
eficiente e segura e não permite a execução de
atividade que coloque em risco a vida humana.
Portanto, nenhuma situação de emergência
justifica o não-cumprimento das normas de
segurança, colocando em risco as pessoas ou o
patrimônio.
Fluxograma da Responsabilidade Solidária (RS)
77 – CEMAR 2010
Monitoramento das Empresas
Prestadoras de Serviços (Gestão da
Responsabilidade Solidária)
M
ensalmente, são analisados os principais documentos, fiscais, trabalhistas e tributários dos
fornecedores da CEMAR de forma a minimizar ou
mesmo evitar a responsabilidade subsidiária e solidária (riscos financeiros) oriundas dos contratos de
terceirização de serviços que envolvam mão de obra.
Diariamente, é realizado o acompanhamento
sistemático dos books que ficam pendentes ou são
analisados com pendência, para liberação dos pagamentos das faturas, reduzindo ou senão extinguindo
as chances de ocorrer problemas com direitos trabalhistas em relação aos empregados da empresa prestadora de serviço.
Vanessa Ribeiro Lemos,
Prêmio Fornecedores do Ano
E
m 2010, a CEMAR lançou a segunda edição do
prêmio Fornecedores do Ano, que além de destacar e homenagear os fornecedores com melhor
desempenho no ano, objetiva fomentar a cultura de
gestão nas empresas parceiras, como instrumento
de planejamento e alcance de resultados, buscando motivar os parceiros a estarem constantemente
alinhados com as metas e posicionamento da companhia.
Para apurar os resultados do prêmio, uma comissão de avaliadores, formada por gestores de
contratos, executivos de segurança e auditores de
gerenciamento realiza, durante todo o ano, visitas
e auditorias para analisar a prestação de serviço das
empresas, com base nos seus contratos. Ao todo, 15
empresas foram premiadas nas seguintes categorias: Fornecedores de Materiais, Serviços Administrativos, Programa Luz para Todos, Relacionamento com
Clientes, Serviços Elétricos, Maior Evolução no Prêmio e
Melhor Gestão em Segurança do Trabalho.
Programa de Desenvolvimento de
Fornecedores
C
omo forma de aperfeiçoar o desenvolvimento
da cadeia de suprimentos local e favorecer o
estabelecimento de parcerias mais duradouras, a
CEMAR firmou convênio com a Secretaria Estadual
da Indústria e Comercio do Estado do Maranhão (SENIC) para garantir a inserção dos seus fornecedores
no Programa de Desenvolvimento de Fornecedores
do Estado do Maranhão (PDF). A certificação tem
como suporte, a busca da excelência nos requisitos
de melhoria no atendimento, desenvolvimento tecnológico, organização contábil e aplicação de ações
preventivas em acidentes do trabalho.
79 – CEMAR 2010
Dalton Andrade, diretor da
Dínamo, empresa parceira CEMAR.
Reuniões de Gestão Participativa
A
CEMAR adotou a prática das Reuniões de Gestão Participativa com Parceiros, ferramenta essa
de continua reafirmação dos princípios e valores
corporativos junto aos seus principais fornecedores.
As reuniões constituem um fórum permanente para
exposição e debate de temas relativos às políticas,
diretrizes e indicadores de resultados da companhia
e permitem que os fornecedores utilizem o espaço
“Fala Parceiro” para expor suas dúvidas e problemas
decorrentes do relacionamento.
SOCIEDADE
A
CEMAR identifica os aspectos e impactos
sociais do seu produto, processos e instalações por meio do estudo das atividades que
influenciam diretamente a população maranhense,
principalmente aquelas relacionadas à eletrificação
rural. O principal impacto social diretamente relacionado às atividades da companhia são os riscos
elétricos, que podem incorrer em acidentes. São realizadas ações sociais e educativas nas comunidades
em todas as regiões do estado, por meio de palestras
sobre a prevenção de riscos elétricos, uso racional
da energia e outros temas específicos relacionados
à segurança, com distribuição de cartilhas e fôlders
educativos.
Durante e após a construção e eletrificação das
redes de distribuição, a companhia faz ações sociais
nessas comunidades para estimular o uso eficiente da
energia e informar sobre os riscos que ela representa.
81 – CEMAR 2010
Identificação das Necessidades das
Comunidades
A
s ações realizadas pela CEMAR para identificar as
necessidades das comunidades também visam
melhorar a educação nos diversos municípios do
estado do Maranhão e são realizadas, basicamente,
das seguintes maneiras:
1. Entrando em contato com os líderes comunitários já cadastrados no sistema interno da empresa por meio dos agentes de relacionamento
na comunidade.
2. Agendando reuniões, ações e palestras com
antecedência visando atender demandas e necessidades especificas das comunidades.
3. Fazendo avaliação dos benefícios das parcerias
com as instituições comunitárias.
Atendimento às Comunidades
A
linhada à estratégia de atuação da gerência de
Relacionamento com o Cliente, a CEMAR mantém como foco o atendimento comercial adequado
aos líderes comunitários nos municípios ou localidades estratégicas, identificando as demandas da região e promovendo eventos educacionais, culturais,
de entretenimento e informação. Com isso, melhora
o relacionamento com a comunidade, a qualidade
dos serviços prestados e a imagem. Em cada regional há um colaborador dedicado exclusivamente a
essas atividades.
• Energia na Comunidade
O Energia na Comunidade é um canal direto
de relacionamento que abrange todo o estado.
Com diversas frentes de atuação, o programa
oferece atendimento de qualidade e promove a
cultura e o lazer, realizando atividades culturais
e informando sobre economia e uso seguro da
energia elétrica. Em 2010, foram realizadas 86
ações comunitárias e 134 palestras educativas,
beneficiando cerca de 31.000 pessoas.
Segurança da Comunidade
Programa Luz para Todos
A
L
s situações de risco potencial identificadas nas
comunidades são alvo de procedimentos e
planos de ação com treinamento e simulados com
periodicidade anual. Para determinados períodos
do ano, por exemplo, foram identificadas situações
contingenciais, como período de chuvas e alguns
eventos festivos, nos quais a interação dos clientes
com o sistema elétrico representa riscos à população e ao próprio sistema elétrico. Para esses períodos são montados, os Planos Anuais Operacionais
de Contingências, com organização de recursos,
mobilização de profissionais da área operacional e
de segurança do trabalho, ampla divulgação para
as partes interessadas.
Os acidentes ocorridos são investigados, e em
caso de acidentes na comunidade de responsabilidade da companhia, a mesma promove todo
apoio e assistência médica e social. Caso ocorram
impactos significativos, são realizadas ações sociais
e educativas mensais em todo o estado. Além disso a organização constituiu um comitê para tratar
de temas que possam gerar crise ou impacto na
comunidade. O comitê é responsável por montar
planos de ação e estratégias de comunicação para
minimizar os impactos e garantir transparência nas
informações.
Os incidentes são documentados por meio do
Sistema de Informes de Segurança, no qual colaboradores e parceiros podem fazer o registro e o acompanhamento da solução de situações que podem
incorrer em acidentes com a comunidade, colaboradores ou com o meio ambiente.
Além disso, são realizadas palestras em centros
comunitários, obras civis e escolas com os temas
“Segurança com Eletricidade” e “Consumo Racional
de Energia” em todo a área de abrangência da companhia.
ançado em 2004, pelo Governo Federal, o Programa Nacional de Universalização do Acesso e Uso da
Energia Elétrica - Luz para Todos (PLPT) tem como objetivo levar energia elétrica para a população do meio
rural, de modo a estimular o desenvolvimento socioeconômico daquelas regiões que, geralmente, apresentam baixo Índice de Desenvolvimento Humano (IDH).
A CEMAR é o agente executor do PLPT no Maranhão. No estado, o programa está entre os quatro
maiores do país, representando 10% de todo o volume de ligações executadas pelo Luz para Todos no
Brasil. Para atingir suas metas, a companhia estruturou sólidas parcerias comerciais, com contratação
de mão-de-obra terceirizada, envolvendo, direta e
indiretamente, mais de 30 empresas de engenharia
e mais de 1.500 pessoas.
Em 31 de dezembro de 2010, a CEMAR atingiu a
marca de 278.908 famílias com seus domicílios atendidos pela rede de distribuição de energia elétrica por
meio do PLPT, promovendo um benefício direto para
1,4 milhão de habitantes. O PLPT já está presente em
todos os 217 municípios maranhenses, contribuindo
para o desenvolvimento de áreas isoladas dos aglomerados rurais e para a geração de renda naquelas
localidades.
83 – CEMAR 2010
LIGAÇÕES DO PROGRAMA LUZ PARA TODOS
Maria José, da comunidade
do Maracujá, em São Luis.
De acordo com outro dado importante, apontado em 2010, pelo IBGE, por intermédio da Pesquisa
Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD 2009), o
Maranhão foi o estado brasileiro que mais evoluiu no
quesito “Acesso à Rede Elétrica”. Enquanto, em 2005,
apenas 84,3% dos maranhenses tinham acesso à
energia, em 2009, esse número passou para 94,3%.
Esse resultado está diretamente ligado à atuação
da CEMAR, como agente executor do Programa Luz
Para Todos.
Ainda segundo a PNAD, nota-se claramente a
evolução do acesso dos maranhenses a geladeiras,
computadores e televisores, itens de conforto que
revelam a melhoria do padrão de vida da população.
EVOLUÇÃO DO ACESSO A SERVIÇOS PÚBLICOS E EQUIPAMENTOS DOMÉSTICOS NO MARANHÃO (POR DOMICÍLIO)
Freezer
2005
2006
2007
2008
2009
6,3%
7,1%
8,7%
8,7%
8,0%
Máquina de lavar roupa
7,0%
14,7%
11,0%
19,2%
14,1%
Rádio
66,6%
65,8%
72,0%
68,6%
66,1%
Rede de água
61,3%
60,1%
64,3%
69,9%
67,5%
Rede de esgoto
49,5%
53,0%
52,7%
13,4%
11,5%
Rede elétrica
84,0%
87,9%
90,2%
93,2%
94,3%
Fogão
88,3%
92,3%
94,5%
94,8%
94,8%
Geladeira
67,1%
70,8%
74,3%
81,7%
82,7%
Computador
4,1%
6,6%
8,0%
11,4%
13,3%
Televisão
72,5%
77,5%
82,3%
86,5%
87,3%
Filtro de água
57,3%
58,3%
59,6%
61,2%
61,7%
Telefone
37,4%
41,6%
47,0%
54,3%
57,7%
Coleta de lixo
59,6%
60,7%
63,2%
66,6%
66,1%
Investimentos no Programa Luz Para
Todos
A
o final de 2010, foi alcançada a marca de 278
mil unidades consumidoras ligadas à rede de
distribuição de energia elétrica da CEMAR por meio
do Programa Luz Para Todos, o que beneficia diretamente a mais de 1,4 milhão de habitantes.
O investimento direto no programa, que inclui
gastos com materiais, serviços de terceiros e frete
de materiais foi de R$ 202,1 milhões, sendo que o investimento acumulado desde o início do programa
totaliza R$ 1.061,3 milhões.
Investimentos Diretos PLPT
lho Nacional de Meio Ambiente (Conama).
O consumidor recebe também orientações e uma
cartilha sobre o uso racional de energia elétrica e sobre riscos com a energia elétrica.
As residências contempladas são selecionadas
por meio de diagnóstico energético nas unidades
consumidoras, realizada por agentes treinados em
conceitos básicos de eficiência energética.
A CEMAR estima uma economia de energia em
torno de 8.592 MWh/ano, que daria para abastecer
durante um ano cerca de 8.592 unidades consumidoras com consumo médio de até 100 kWh/mês.
Caravana da Economia
O Programa de Eficiencia Energetica da CEMAR percorre todo o Maranhão beneficiando milhares de
pessoas. Entre os benefícios, o programa protege o
meio ambiente, fazendo o descarte correto das geladeiras usadas e das lâmpadas fluorescentes compactas. Em 2010, foram mais de 55 mil clientes beneficiados no estado, com a distribuição de 73.000
lâmpadas econômicas e substituição de mais de
11.000 geladeiras.
Programa de responsabilidade Social
ProGRAMA de Eficiência Energética
O
Programa de Eficiência Energética visa reduzir
o consumo de energia elétrica dos clientes de
baixa renda por meio das seguintes ações:
• Substituição de lâmpadas incandescentes por
lâmpadas fluorescentes compactas eficientes
para consumidores residenciais;
• Substituição de refrigeradores em péssimos estado de conservação por outros eficientes (selo
A Procel);
• Proteção ao meio ambiente, descartando a geladeira e as lâmpadas fluorescentes compactas
em conformidade com a legislação do Conse-
85 – CEMAR 2010
A
CEMAR sabe da importância de seus serviços
como fonte de bem-estar e desenvolvimento
socioeconômico para a população do Maranhão.
Pensando nisso, atua de forma ética e transparente
com os seus públicos.
As bases do Programa de Responsabilidade Social da CEMAR são educação e cultura. O desenvolvimento desse programa se dá a partir de patrocínio
de projetos com reconhecida relevância social.
Em 2010, a empresa desenvolveu ações e projetos sociais no intuito de contribuir para a promoção
do desenvolvimento da sociedade maranhense. O
Programa de Responsabilidade Social beneficiou
um maior número de maranhenses e as ações da
CEMAR concentraram-se em educação, cultura e
geração de renda.
Entre os programas sociais e culturais nos quais a
CEMAR está envolvida, destacam-se:
• Apoio à Cultura Maranhense
O São João é uma das maiores manifestações
culturais do Maranhão. São grupos de bumbameu-boi com mais de 100 anos de tradição,
arraiais e dezenas de brincadeiras que encantam a todos que participam dessa grande festa da cultura popular maranhense. Além disso,
o São João movimenta a economia, gerando
emprego e renda para milhares de pessoas.
Por isso, a CEMAR apoiou, em 2010, os principais arraiais de São Luís e a Liga Independente
de Bumba-meu-boi do Maranhão, instituição
que reúne os principais grupos de bumbameu-boi do estado.
• Escola de Música do Bom Menino
A CEMAR incentiva e apoia a Escola de Música
do Bom Menino, que atua nas comunidades da
área do centro histórico de São Luís, cujo trabalho vem despertando o interesse musical em
aproximadamente 750 crianças e adolescentes
de 8 a 18 anos.
• Eletricista da Comunidade
Numa parceria entre a CEMAR e o Senai, o projeto oferece gratuitamente um curso de eletricidade predial, por meio do qual são capacitados
eletricistas que têm conhecimento prático mas
não têm formação, para atuar na própria comunidade onde residem e no mercado de trabalho
local. O público alvo é constituído por jovens
de 18 anos que tenham cursado até a 6ª série
do ensino fundamental e tenham experiência
profissional na área, porém, sem formação. O
programa acontece desde de 2007 e já foi realizado em São Luis, Imperatriz e Bacabal. No
total, até 2010, foram capacitadas 150 pessoas.
• Leitor do Futuro
O projeto, conduzido pelo Jornal Imparcial e
apoiado pela CEMAR, é uma iniciativa que visa
estimular a utilização do jornal na sala de aula,
potencializando o seu uso como recurso pedagógico e ajudando na formação de novos leitores. Atualmente o projeto é realizado em 31 escolas públicas municipais e tem a participação
de quase 10 mil alunos do ensino fundamental.
A meta é fazer da leitura um instrumento básico na formação dos cidadãos.
• Qualificar para Trabalhar
Em parceria com a Prefeitura Municipal de São
Luís, a CEMAR estimulou a inclusão de alunos
da rede de ensino na era digital por meio da
doação de 11 telecentros de informática em escolas públicas municipais. Em 2010, aproximadamente 4.000 estudantes foram beneficiados
pela iniciativa.
• Cine CEMAR
Projeto sociocultural que leva entretenimento
aos municípios distantes dos grandes centros
urbanos, criando um espaço alternativo de exibição de filmes para comunidades com acesso
limitado à cultura e às artes. Em 2010, foram
mais de 396 exibições em diversos municípios
do estado, beneficiando 18.250 mil pessoas.
Pesquisa e Desenvolvimento
Na área de P&D, os principais projetos desenvolvidos pela CEMAR são:
Descrição
Entidade Executora
Desenvolvimento de
Transformador de Distribuição
com Medição Integrada de
Energia Elétrica
Centro de Gestão da Proteção da
CEMAR através das tecnologias
VoIP e GPRS
Desenvolver protótipo de transformador
de distribuição com medição integrada
da energia elétrica para consumidores de
regiões rurais.
Implementar o protótipo de um centro de
gestão das proteções do sistema elétrico da
CEMAR.
310.801,62
Simulador de Manobras
Emergenciais em Redes
de Distribuição Usando
Alimentadores em Paralelo
Desenvolver modelo e software para
estudos de viabilidade de alternativas de
manobras emergenciais ou programadas
em redes de distribuição, considerando
possibilidades de interligação de
alimentadores em paralelo.
Desenvolver um Sistema Integrado de
Gestão de Mercado e Análise de Risco para a
CEMAR (SIGMAR), que permita acompanhar
a evolução do mercado, facilitando a
formulação de estratégias de contratação de
energia e a avaliação dos riscos.
Criação de projetos de proteção de
sobrecorrente de sistemas de distribuição,
tomando como base os dados de curtocircuito, correntes de carga e topologia do
sistema e as características dos dispositivos
de proteção envolvidos.
Especificar, desenvolver e implantar um
sistema integrado piloto para leitura remota
e processamento dos dados de medição
para clientes CEMAR localizados na zona
rural via sistemas de transmissão de dados
à distância.
Esta metodologia servirá para estabelecer os
níveis de perdas estruturais que ocorrem nas
diferentes sub-regiões que compõem a área
de concessão da empresa.
Instituto de
Tecnologia para o
Desenvolvimento
(LACTEC)
Fundação
Sousandrade –
Universidade Federal
do Maranhão (UFMA)
Daimon Engenharia e
Sistemas
I. C. Nasser e Cia Ltda.
e Consultoria, Estudos
e Participações Ltda.
302.120,17
Fundação de Pesquisa
e Assessoramento
à Indústria (FUPAI e
UNIFEI)
256.728,27
Centro Federal de
Educação Tecnológica
do Ceará (CEFET-CE)
176.273,58
Siglasul Consultoria
214.588,75
Ominlab Consultoria
e Tecnologia Ltda
284.090,78
Sistema Integrado de Gestão de
Mercado e Análise de Risco
Integração do Software de
Proteção (PROSEDI) ao Sistema de
Gerenciamento da Distribuição
(GEOREDE)
Sistema de Telemedição Para
Clientes Atendidos em AT/
MT Localizados na Zona Rural
que Integre Soluções de
Telecomunicações Como RF/
GPRS/PLC/IP
Desenvolvimento de uma
Metodologia para a Identificação
das Variáveis Explicativas do
Nível de Perdas Não-Técnicas de
Distribuição de Energia Elétrica
da CEMAR
Mapeamento dos Direcionadores
de Valor no Negócio de
Distribuição de Energia Elétrica
Investimento
(R$)
Título do Projeto
87 – CEMAR 2010
Identificação do investimento necessário e
dos custos operacionais para a manutenção
de padrões desejados de qualidade,
confiabilidade e segurança.
455.531,59
242.733,24
MEIO AMBIENTE
A
CEMAR acredita que a energia elétrica contribui para mudar a vida das pessoas e é um insumo indispensável para o desenvolvimento
econômico do estado do Maranhão.
Inserida nesse contexto, a empresa busca sempre exercer suas atividades de forma ambientalmente responsável, cumprindo as definições ambientais
estabelecidas pela ANEEL, operando em conformidade com as exigências ambientais estabelecidas
nas legislações federal, estadual e municipal.
A CEMAR também investe continuamente na
melhoria dos indicadores de qualidade e ampliação
do sistema sob a ótica do desenvolvimento sustentável, utilizando novas tecnologias que causem o
mínimo impacto possível no meio ambiente, preservando os recursos naturais e minimizando a emissão
de poluentes atmosféricos.
O modelo de gestão ambiental desenvolvido e
implantado em 2008 é o Sistema de Gestão Integrado (SGI) de Segurança e Saúde no Trabalho e Meio
Ambiente, cujas ações são alinhadas aos requisitos
da Norma OHSAS 18001, que abrange o Sistema
de Gestão para Segurança e Saúde Ocupacional, e
ABNT NBR ISO 14001 - Sistema Gestão Ambiental.
89 – CEMAR 2010
Impactos, Ciclo de Vida e Preservação
Ambiental
A avaliação e o tratamento dos aspectos e dos
impactos sociais e ambientais estão alinhados com o
valor da companhia “Comunidade e Meio Ambiente”.
Dessa forma, a CEMAR busca trabalhar em harmonia
com as comunidades do estado do Maranhão e com
o meio ambiente.
A meta da empresa em relação aos impactos ambientais negativos decorrentes de suas atividades e
processos é aplicar ações mitigadoras e preventivas
de melhoria contínua, visando cumprir a legislação
pertinente e evitar a geração de passivos socioambientais.
Os requisitos legais e normativos são a fonte para
avaliação e/ou reavaliação dos aspectos e impactos
ambientais dos produtos, processos e instalações
que são, então, mapeados pelo seu grau de criticidade, a partir da identificação de possíveis fiscalizações, notificações, sanções, geração de passivos e
riscos ambientais.
Utiliza-se como método para identificação e avaliação dos impactos ambientais dos processos e atividades, a prospecção in loco, por meio de inspeções
e estudos técnicos ambientais com identificação da
cadeia do produto final, a fim de minimizar os impactos causados ao meio ambiente, de acordo com
o Manual Ambiental existente na organização.
É dada especial atenção para empreendimentos
inseridos em áreas de preservação e urbanizadas.
Quando da identificação de impactos socioambientais significativos, a avaliação da solução é feita
conjuntamente com os órgãos ambientais competentes, a fim de se obter soluções que minimizem os
impactos e definir as medidas compensatórias, caso
necessário.
A companhia possui sua Política Ambiental
como forma de firmar compromissos e responsabilidades perante as partes interessadas. Na integração
dos novos colaboradores, os mesmos recebem o Manual da Política Ambiental, e tomam conhecimento
das ações de meio ambiente da empresa, com fins
de promoção da conscientização e educação ambiental. Com base nas diretrizes dessa política, metas
e ações são desenvolvidas. Entre essas ações destacam-se as seguintes:
• Estudo ambiental prévio do traçado das linhas
e redes de distribuição de energia elétrica para
que o empreendimento cause o menor impacto possível em áreas de interesse ambiental.
• Inclusão periódica de temas ambientais nos “Diálogos de Segurança e Meio Ambiente”.
• Implantação de coleta seletiva no prédio-sede
da companhia e ampliação desta ação para as
sedes das regionais no interior do estado. No
prédio-sede foi instalado um ponto de coleta
seletiva para os colaboradores descartarem resíduos recicláveis trazidos de suas residências.
Os principais temas ambientais tratados na companhia estão relacionados às questões ambientais de
âmbito mundial: preservação de ecossistemas, emissões atmosféricas, geração de resíduos e consumo
de recursos não-renováveis.
Gestão de Resíduos Sólidos
A
companhia trata os potenciais impactos ambientais negativos por meio de ações preventivas e corretivas. A prevenção abrange toda
a operação, no que diz respeito ao cuidado com
o armazenamento e descarte de materiais, aquisição de tecnologias e materiais que não agridem
o meio ambiente, bem como definição dos procedimentos necessários para a correta execução das
atividades.
• Resíduos Classe I – Perigosos
Óleo Mineral Isolante
Na CEMAR, o óleo é reutilizado por meio do processo de centrifugação, que elimina a umidade.
Nos projetos das subestações, a caixa de con-
tenção de óleo isolante é colocada na base dos
transformadores de força.
O óleo descartado é destinado para empresas
que fazem a regeneração desse material. Os tonéis de estoque são acondicionados em locais
cobertos e com piso impermeável para que,
em caso de vazamento, não contamine o solo e
águas superficiais e subterrâneas.
Óleo Ascarel
A CEMAR não utiliza o óleo ascarel em seus transformadores. Esse material foi utilizado somente
em células de capacitores, sendo substituído a
partir de 1982, com a Portaria Interministerial n°
19, de 29 de janeiro de 1981, que proibiu a sua
comercialização.
O último volume de óleo ascarel descartado foi
enviado, em 2001, para incineração em empresa
licenciada e especializada no processo, localizada em Maceió (AL).
Pararraios Radioativos
Os últimos pararraios radioativos existentes nas
instalações da CEMAR foram substituídos por
pararraios tipo “franklin”. Os aparelhos descartados foram embalados adequadamente em
recipientes metálicos e enviados ao Conselho
Nacional de Energia Nuclear (CNEN) para a correta destinação.
• Materiais do Sistema Elétrico e Outros
As sucatas metálicas (fios, cabos, equipamentos e
ferragens do sistema elétrico de modo geral) são
vendidas para empresas beneficiadoras e recicladoras que possuem licenciamento ambiental. A
CEMAR rastreia esses resíduos até o seu destino
final, exigindo o Certificado de Destinação Final.
Os pneus dos automóveis da frota da companhia
são deixados nos revendedores quando é feita a
sua substituição. A empresa parceira que arrenda
automóveis para a CEMAR é instruída a também
deixar os pneus substituídos nas lojas de troca.
91 – CEMAR 2010
As lâmpadas incandescentes e geladeiras, provenientes do Programa de Eficiência Energética
(PEE) são encaminhadas para reciclagem de seus
componentes, conforme legislação ambiental.
São também recolhidos e destinados para reciclagem todos os resíduos provenientes das embalagens das geladeiras.
• Resíduos Administrativos
Todos os resíduos da área administrativa gerados em São Luís são doados para a Associação
de Catadores do Maranhão (Ascamar) para fins
de reciclagem e como forma de ação social. Fardamentos e equipamentos de segurança descartados são repassados para a empresa Serquip –
Tratamento de Resíduos.
Poda e Desmatamento
A
arborização urbana melhora a qualidade de vida
da população urbana e a supressão da arborização é bastante perceptível pela sociedade. Entre as
principais contribuições da vegetação estão a redução dos níveis de poluição, o abrigo e alimentação
de pássaros e o aumento da permeabilidade do solo.
Dessa forma, quando há projetos para instalação de
novas subestações e linhas de transmissão e distribuição em proximidades à área urbana, a CEMAR
atua junto ao poder público municipal para incluir
a compatibilidade do planejamento da obra com a
arborização.
O traçado dos novos projetos de construção e
ampliação de subestações e linhas e redes de energia elétrica buscam evitar ao máximo a supressão
da vegetação com a redução da largura da faixa de
servidão, reduzindo inclusive o resíduo de material
lenhoso, galhos e folhas.
Com relação às podas, mesmo sendo responsabilidade de órgãos municipais, em casos de necessidade, por critério de segurança para o sistema
elétrico e a população, a CEMAR realiza o serviço
gratuitamente.
No que diz respeito à faixa de servidão das linhas
presentes em áreas urbanas, esta é mantida pela CEMAR com serviços de poda periódica, que consiste
em manter uma distância máxima de dois metros
entre a rede e as árvores. Em casos de poda de proporção maior, o serviço depende de autorização do
Instituto Brasileiro de Meio Ambiente (IBAMA). A
poda realizada em áreas de preservação ambiental e
unidades de conservação é acompanhada pelos órgãos responsáveis, sendo seguidas instruções quanto ao procedimento.
Nas faixas de servidão correspondentes às linhas
de transmissão e distribuição, a vegetação é mantida
em estágio inicial e mantém-se a gramínea, a fim de
evitar erosão do solo. Essa providência também contribui com a segurança das estruturas das linhas, garantindo a continuidade do fornecimento de energia
elétrica.
Rede Protegida
U
tilizada principalmente no programa Luz Para
Todos, a rede isolada é uma alternativa que
contribui significativamente para a conservação do
meio ambiente por diminuir a necessidade de poda,
ao mesmo tempo em que aumenta a confiabilidade
do sistema elétrico.
A CEMAR está investindo na aplicação desse tipo
de cabo para a rede de baixa tensão de forma gradativa e contínua. As novas redes de baixa tensão já
estão sendo concebidas com o cabo isolado e está
sendo feita substituição das redes mais antigas por
este tipo de cabo.
Hoje, o total de rede protegida isolada na área
urbana é de 7.753,41 km, correspondendo a um percentual sobre o total da rede de distribuição na área
urbana de 43%.
Emissão de Poluentes
Ruído
C
C
onsiderando, entre outros aspectos, a sustentabilidade e a preservação dos recursos naturais
para as gerações atuais e futuras, desde 2008 a CEMAR desativou a UTE Batavo, unidade de geração
térmica a diesel.
Ainda, uma medida aplicada que contribui para a
redução da emissão de gases do efeito estufa referese à gestão da frota da companhia, em que as viaturas do tipo flex utilizam, preferencialmente, álcool
em substituição à gasolina. Isso porque o dióxido de
carbono (CO2), emitido pela queima de combustível,
responde por 76% do total de emissões mundiais relacionadas ao aquecimento global.
Também se atribui à CEMAR a ação para redução
das áreas de manutenção de faixa de servidão na
zona rural, com conseqüente redução do volume de
poda, além de eliminação da prática de incineração
dos resíduos de poda.
Indicadores de Desempenho Ambiental
Recuperação de áreas degradadas
Área preservada e/ou recuperada por manejo sustentável de vegetação sob as linhas de transmissão e
distribuição
Área preservada / total da área preservada da área de
concessão exigida por lei
Contribuição para o aumento de áreas verdes nos
municípios pelo Programa de Arborização urbana
Rede protegida isolada (rede ecológica ou linha verde)
na área urbana (em km)
Percentual da rede protegida isolada / total da rede de
distribuição na área urbana
Gastos com gerenciamento do impacto ambiental
(arborização, manejo sustentável, com equipamentos
e redes protegidas) (R$ Mil)
Quantidade de acidentes por violação das normas de
segurança ambiental
Número de autuações e/ou multas por violação de
normas ambientais
Valor incorrido em autuações e/ou multas por violação de normas ambientais (R$ Mil)
Geração e tratamento de resíduos
om foco no bem-estar da população, são realizadas medições sistemáticas do nível de pressão
sonora na operação das subestações para garantir
que o ruído dos transformadores de força não ultrapasse o limite estabelecido pela legislação federal e estadual, preservando a qualidade de vida das
comunidades vizinhas a esses empreendimentos. A
CEMAR adquire transformadores de força com atenuadores de ruído incorporados.
Selo de Qualidade
N
a aquisição de materiais utilizados em suas operações, a CEMAR tem como critério de escolha
selos e certificações para produtos que podem ter a
qualidade controlada por instituições reconhecidas.
Todos os itens adquiridos e doados pelo Programa de Eficiência Energética possuem selo de qualidade Procel.
Emissão
Volume anual de gases do efeito estufa (CO2, CH4, N2O,
HFC, PFC, SF6) emitidos na atmosfera (em toneladas
de CO2 equivalente)
Volume anual de emissões destuidoras de ozônio (em
tonelada de CFC equivalente)
Efluentes
Volume total de efluentes
Volume total de efluentes com tratamento
Percentual de efluentes tratados (%)
Sólidos
Quantidade anual (em toneladas) de resíduos sólidos
gerados (lixo, dejetos, entulho, etc)
Percentual de resíduos encaminhados para reciclagem sem vinculo com a empresa
Percentual de resíduos reciclados por unidade ou
entidade vinculada à empresa (projeto específico)
Gastos com reciclagem dos resíduos (R$ Mil)
Percentual do material de consumo reutilizado (matérias-primas, equipamentos, fios e cabos elétricos)
Gastos com destinação final de resíduos não perigosos (R$)
93 – CEMAR 2010
Meta
2010
2009
2008
-
0
0
0
-
0
0
0
-
0
0
0
-
7.753,41
6.405,97
1.025,15
-
31,10%
9,84%
0,74%
-
10.560.000,00
7.523.332,50
11.699.259,00
-
0
0
0
-
0
0
0
-
0
0
0
Meta
2010
2009
2008
-
ND 2.525,76
2.682,76
-
NA
NA
NA
-
15.000
7.500
50%
10.000
10.000
100%
12.000
6.000
50%
-
966,63
212,35
-
-
100%
88%
54%
-
0%
0%
0%
-
0
0
0
-
0%
0%
0%
-
0
0
0
Manejo de resíduos perigosos
Percentual de equipamentos substituídos por óleo
mineral sem PCB (Ascarel)
Percentual de lâmpadas descontaminadas em relação
ao total substituído na empresa
Percentual de lâmpadas descontaminadas em relação
ao total substituído nas unidades consumidoras
Gastos com tratamento e destinação de resíduos tóxicos (incineração, aterro, biotratamento, etc)
Uso de recursos no processo produtivo e em
processos gerenciais da organização
Meta
2010
2009
-
NA
NA
NA
-
0%
0%
0%
-
NA
NA
NA
-
0
0
0
Meta
2010
2009
2008
Consumo total de energia por fonte
- hidrelétrica (em MWh)
4.822.979
4.757.835
- combustíveis fósseis
99.500
18.282
- diesel
403.072
- fontes alternativas (gás, energia eólica, energia solar etc)
Consumo total de energia (em MWh)
5.325.551
4.776.117
Consumo de energia em MWh distribuído (vendido)
4.151.447
3.572.348
Consumo total de combustíveis fósseis pela frota de veículos da empresa por quilômetro rodado
- diesel
547.623,16
527.532,69
- gasolina
670.923,35
646.309,41
- álcool
143.989,49
138.707,00
- gás natural
NA
NA
Consumo total de água por fonte (em m³):
- abastecimento (rede pública)
12.189,00
14.302,00
- fonte subterrânea (poço)
- captação superficial (cursos d’agua)
Consumo total de água (em m³)
12.189,00
14.302,00
Consumo de água por empregado (em m³)
9,4
11,00
Redução de custos obtida pela redução do consumo de
0
0
energia, água e material de consumo (R$ Mil)
Origem dos produtos - material de consumo
Percentual do material adquirido em conformidade com
os critérios ambientais verificados pela empresa / total do
material adquirido
Total do material adquirido com selo Verde ou outros (Procel,
Inmetro, etc.)
Percentual do material adquirido com certificação florestal
(Imaflora, FSC e outros)
2008
4.705.680
7.708
4.713.388
3.352.648
266.214,69
498.048,26
82.117,38
NA
13.697,00
13.697,00
10,54
0
Meta
2010
2009
2008
-
100%
100%
100%
-
100%
100%
100%
-
NA
NA
NA
Educação e conscientização ambiental
Meta
2010
2009
2008
-
0
0
0
-
0%
0%
0%
-
0
0
0
-
0
0
0
-
0
0
0
-
0%
0%
0%
-
0
0
-
0%
0%
0%
-
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Meta
2010
2009
2008
-
15.114
13.125
40.475
-
1,42%
1,36%
4,19%
Número de equipamentos eficientes doados
-
10.800
18.375
35.525
Número de domicílios atendidos pela adequaçao das
instalações elétricas da habitação
-
0
0
2.000
Número de profissionais eletricistas treinados pelo programa
-
34
21
21
PEE’s aquecimento solar
-
0
0
0
Número de sistemas de aquecimento solar instalados
-
0
0
0
-
0
5
3
-
0,00%
2,30%
1,38%
Meta
2010
2009
2008
Educação Ambiental - Comunidade - Na organização
Número de empregados treinados nos programas de
educação ambiental
Percentual de empregados treinados nos programas de
educação ambiental / total de empregados
Número de horas de treinamento ambiental / total de horas
de treinamento
Recursos aplicados (R$)
Educação Ambiental - Comunidade
Número de unidades de ensino fundamental e médio
atendidas
Percentual de escolas atendidas / número total de escolas da
área de concessão
Número de alunos atendidos
Percentual de alunos atendidos / número total de alunos da
rede escolar da área de concessão
Número de professores capacitados
Número de unidades de ensino técnico e superior atendidas
Recursos aplicados (R$ Mil)
PEE’s destinados à formação da cultura em conservação
e uso racional de energia
Número de domicílios do segmento baixa renda atendidos
pelo programa
Percentual de domicílios do segmento baixa renda atendidos
pelo programa sobre o total de domicílios do segmento
baixa renda
Número de municípios atendidos pelo programa de gestão
energética municipal
Percentual de municípios atendidos sobre o total de
municípios da área de concessão
P&D voltados ao Meio Ambiente
Recursos aplicados (R$ Mil)
-
-
-
-
Número de patentes registradas no INPI
-
-
-
-
95 – CEMAR 2010
anexos
MATRIZ DE INDICADORES DE SUSTENTABILIDADE E RESPONSABILIDADE SOCIAL EMPRESARIAL
Balanço Social Anual 2010
1 - Base de Cálculo
Receita líquida (RL)
Resultado operacional (RO)
Folha de pagamento bruta (FPB)
2 - Indicadores Sociais Internos
Alimentação
Encargos sociais compulsórios
Previdência privada
Saúde
Segurança e saúde no trabalho
Educação
Cultura
Capacitação e desenvolvimento profissional
Creches ou auxílio-creche
Participação nos lucros ou resultados
Outros
Total - Indicadores sociais internos
3 - Indicadores Sociais Externos
Educação
Cultura
Saúde e saneamento
Esporte
Combate à fome e segurança alimentar
Outros
Total das contribuições para a sociedade
Tributos (excluídos encargos sociais)
Total - Indicadores sociais externos
4 - Indicadores Ambientais
Investimentos relacionados com a produção/ operação da empresa
Investimentos em programas e/ou projetos externos
Total dos investimentos em meio ambiente
Quanto ao estabelecimento de “metas anuais” para minimizar
resíduos, o consumo em geral na produção/operação e aumentar a
eficácia na utilização de recursos naturais, a empresa:
5 - Indicadores do Corpo Funcional
Nº de empregados(as) ao final do período
Nº de admissões durante o período
Nº de empregados(as) terceirizados(as)
Nº de estagiários(as)
Nº de empregados(as) acima de 45 anos
Nº de mulheres que trabalham na empresa
% de cargos de chefia ocupados por mulheres
Nº de negros(as) que trabalham na empresa
% de cargos de chefia ocupados por negros(as)
Nº de pessoas com deficiência ou necessidades especiais
6 - Informações relevantes quanto ao exercício
da cidadania empresarial
Relação entre a maior e a menor remuneração na empresa
Número total de acidentes de trabalho
Os projetos sociais e ambientais desenvolvidos pela empresa
foram definidos por:
Os padrões de segurança e salubridade no ambiente de trabalho
foram definidos por:
Quanto à liberdade sindical, ao direito de negociação coletiva e à
representação interna dos(as) trabalhadores(as), a empresa:
A previdência privada contempla:
A participação dos lucros ou resultados contempla:
Na seleção dos fornecedores, os mesmos padrões éticos e de
responsabilidade social e ambiental adotados pela empresa:
Quanto à participação de empregados(as) em programas de
trabalho voluntário, a empresa:
Número total de reclamações e críticas de consumidores(as):
% de reclamações e críticas atendidas ou solucionadas:
Valor adicionado total a distribuir (em mil R$):
Distribuição do Valor Adicionado (DVA):
2010 Valor (Mil reais)
2009 Valor (Mil reais)
1.354.154
1.186.609
332.871
295.189
47.622
61.599
Valor (mil)
% sobre FPB
% sobre RL
Valor (mil)
% sobre FPB
% sobre RL
7.000
14,70%
0,52%
6.424
10,43%
0,54%
15.613
32,79%
1,15%
14.459
23,47%
1,22%
1.805
3,79%
0,13%
1.581
2,57%
0,13%
3.400
7,14%
0,25%
2.694
4,37%
0,23%
452
0,95%
0,03%
727
1,18%
0,06%
244
0,51%
0,02%
86
0,14%
0,01%
19
0,04%
0,00%
21
0,03%
0,00%
1.067
2,24%
0,08%
546
0,89%
0,05%
94
0,20%
0,01%
69
0,11%
0,01%
9.434
19,81%
0,70%
7.337
11,91%
0,62%
1.335
2,80%
0,10%
1.248
2,03%
0,11%
40.462
84,96%
2,99%
35.192
57,13%
2,97%
Valor (mil)
% sobre RO
% sobre RL
Valor (mil)
% sobre RO
% sobre RL
308
0,09%
0,02%
94
0,03%
0,01%
374
0,11%
0,03%
111
0,04%
0,01%
0
0,00%
0,00%
16
0,01%
0,00%
16
0,00%
0,00%
28
0,01%
0,00%
0
0,00%
0,00%
0
0,00%
0,00%
62.374
18,74%
4,61%
55.447
18,78%
4,67%
63.072
18,95%
4,66%
55.695
18,87%
4,69%
583.223
175,21%
43,07%
517.719
175,39%
43,63%
646.295
194,16%
47,73%
573.414
194,25%
48,32%
Valor (mil)
% sobre RO
% sobre RL
Valor (mil)
% sobre RO
% sobre RL
32.208
9,68%
2,38%
7.543
2,56%
0,64%
12.111
3,64%
0,89%
6.097
2,07%
0,51%
44.320
13,31%
3,27%
13.640
4,62%
1,15%
( X ) não possui metas ( ) cumpre de 51 a 75%
( X ) não possui metas ( ) cumpre de 51 a 75%
( ) cumpre de 0 a 50% ( ) cumpre de 76 a 100% ( ) cumpre de 0 a 50% ( ) cumpre de 76 a 100%
2010
1.254
117
5.089
49
241
353
23,70%
108
3,70%
66
2009
1.309
188
5.072
68
245
368
24,00%
121
5,00%
44
2010
2009
20 vezes
9
( x ) direção
( x ) direção e
( ) todos(as)
( ) direção
( x ) direção e
gerências
empregados(as)
gerências
( x ) direção e
( ) todos(as)
( x ) todos(as)
( ) direção e
( ) todos(as)
gerências
empregados(as)
+ Cipa
gerências
empregados(as)
( x ) não se
( ) segue as
( ) incentiva e
( x ) não se
( ) seguirá as
envolve
normas da OIT
segue a OIT
envolve
normas da OIT
( ) direção
( ) direção e
( x ) todos(as)
( ) direção
( ) direção e
gerências
empregados(as)
gerências
( ) direção
( ) direção e
( x ) todos(as)
( ) direção
( ) direção e
gerências
empregados(as)
gerências
( ) não são
( x ) são
( ) são
( ) não serão
( x ) são
considerados
sugeridos
exigidos
considerados
sugeridos
( ) não se
( ) apóia
( x ) organiza e
( ) não se
( ) apoiará
envolve
incentiva
envolverá
na empresa
no Procon
na Justiça
na empresa
no Procon
5.054
978
13.817
4.021
1.079
na empresa
no Procon
na Justiça
na empresa
no Procon
99,86%
100,0%
40,97%
100,0%
100,0%
Em 2010: 1.021.845
58% governo
6% colaboradores(as)
4% acionistas 15% terceiros 17% retido
( ) todos(as)
empregados(as)
( x ) todos(as)
+ Cipa
( ) incentiva e
segue a OIT
( x ) todos(as)
empregados(as)
( x ) todos(as)
empregados(as)
( ) são
exigidos
( x ) organiza e
incentiva
na Justiça
5.033
na Justiça
59,23
Em 2009: 935.186
57% governo
4% colaboradores(as)
6% acionistas 18% terceiros 15% retido
GRI: Global Reporting Initiative – Diretrizes para Relatórios de Sustentabilidade.
MANUAL DA ANEEL: Manual de Elaboração do Relatório Anual de Responsabilidade Socioambiental das Empresas de Energia Elétrica.
PACTO GLOBAL: Pacto estabelecido pela Organizações das Nações Unidas (ONU) das empresas com 10 princípios nas áreas de direitos humanos, trabalho, meio e na luta contra
corrupção.
TEMA
GRI
ANEEL
Página
1. Estratégia e Análise
Declaração do presidente sobre a relevância da sustentabilidade para a
1.1
3.1.1
6
organização e sua estratégia
Descrição dos principais impactos, riscos e oportunidades
1.2
10, 11
2. Perfil da Organização
Nome da empresa ou grupo
2.1
15
Principais produtos e serviços
2.2
24
Estrutura operacional da organização
2.3
18
Localização da sede da organização
2.4
15, 18
Países onde opera
2.5
15
Natureza e forma jurídica
2.6
15, 17
Mercados atendidos
2.7
Porte da organização
2.8
37
Principais mudanças durante o período coberto pelo relatório referente a porte, estrutura ou participação acionária
2.9
Prêmios recebidos no período coberto pelo relatório
2.10
3. Parâmetros para o Relatório
Perfil do Relatório
2
Período a que se referem as informações
3.1
2
Data do relatório anterior mais recente
3.2
2
Ciclo de emissão de relatórios
3.3
2
Dados para contato em caso de perguntas relativas ao relatório ou seu conteúdo.
3.4
104
Escopo e Limite do Relatório
Processo para a definição do conteúdo do relatório
3.5
2
Limite do relatório
3.6
2
Declaração sobre quaisquer limitações específicas quanto ao escopo ou ao limite do relatório
3.7
2
Base para a elaboração do relatório no que se refere a fatos que possam afetar significativamente a comparabilidade entre
3.8
2
períodos e/ou entre organizações
Técnicas de medição de dados e as bases de cálculos, incluindo hipóteses
3.9
e técnicas, que sustentam as estimativas aplicadas à compilação dos indicadores e outras informações do relatório
Explicação das conseqüências de quaisquer reformulações de informações fornecidas em relatórios anteriores e as razões para tais
3.10
2
reformulações
Mudanças significativas em comparação com anos anteriores no que se refere a escopo, limite ou métodos de medição aplicados
3.11
2
no relatório
Sumário de Conteúdo da GRI
99-103
Tabela que identifica a localização das informações no relatório
3.12
99-103
Verificação
Política e prática atual relativa à busca de verificação externa para o relatório
3.13
4. Governança, Compromissos e Engajamento
Estrutura de governança da organização, incluindo comitês sob o mais alto órgão de governança responsável por tarefas
4.1
3.2
28
específicas, tais como estabelecimento de estratégia ou supervisão da organização
Indicação caso o presidente do mais alto órgão de governança também seja um diretor executivo
4.2
31
Para organizações com uma estrutura de administração unitária, declaração do número de membros independentes ou não4.3
31
executivos do mais alto órgão de governança
Mecanismos para que acionistas e empregados façam recomendações ou dêem orientações ao mais alto órgão de governança
Remuneração para membros do mais alto órgão de governança, diretoria executiva e demais executivos
Processos em vigor no mais alto órgão de governança para assegurar que conflitos de interesse sejam evitados
Processo para determinação das qualificações e conhecimento dos membros do mais alto órgão de governança
Declarações de missão e valores, códigos de conduta e princípios internos relevantes para o desempenho econômico, ambiental e
social, assim como o estágio de sua implementação
Procedimentos do mais alto órgão de governança para supervisionar a identificação e gestão por parte da organização do
desempenho econômico, ambiental e social, incluindo riscos e oportunidades relevantes, assim como a adesão ou conformidade
com normas acordadas internacionalmente, códigos de conduta e princípios
Processos para a auto-avaliação do desempenho do mais alto órgão de governança, especialmente com respeito ao desempenho
econômico, ambiental e social
Compromissos Éticos
Enraizamento da Cultura Organizacional
Governança Corporativa
Compromissos com Iniciativas Externas
Explicação de se e como a organização aplica o princípio da precaução
Cartas, princípios ou outras iniciativas desenvolvidas externamente de caráter econômico, ambiental e social que a organização
subscreve ou endossa
99 – CEMAR 2010
4.4
4.5
4.6
4.7
30-31
3.2
34-35
4.8
3.1.2
23
4.9
3.2
28-33
4.10
3.2
3.2
3.2
4.11
4.12
3.2
30-33
33, 34
20
28-36
TEMA
Participação em associações e/ou organismos nacionais/ internacionais de defesa que a organização integra ou participa
Engajamento das Partes Interessadas
Relação de grupos de stakeholders engajados pela organização
Bases para identificação e seleção dos principais públicos de interesse
Abordagens para o engajamento dos stakeholders, incluindo a freqüência do engajamento por tipo e por grupos de stakeholders
Principais temas e preocupações que foram levantadas por meio do engajamento dos stakeholders e que medidas a organização
tem adotado para tratá-los
Relações com a concorrência
Diálogo com as partes interessadas
Balanço Social
5. Desempenho Econômico
Desempenho Econômico
Valor econômico direto gerado e distribuído, incluindo receitas, custos operacionais, remuneração de empregados, doações e
outros investimentos na comunidade, lucros acumulados e pagamentos para provedores de capital e governos
Implicações financeiras e outros riscos e oportunidades para as atividades da organização devido a mudanças climáticas
Cobertura das obrigações do plano de pensão de benefício definido que a organização oferece
Ajuda financeira significativa recebida do governo
Presença no Mercado
Variação da proporção do salário mais baixo comparado ao salário mínimo local em unidades operacionais importantes
Políticas, práticas e proporção de gastos com fornecedores locais em unidades operacionais importantes
Procedimentos para contratação local e proporção de membros de alta gerência recrutados na comunidade local em unidades
operacionais importantes
Impactos econômicos Indiretos
Desenvolvimento e impacto de investimentos em infra-estrutura e serviços oferecidos, principalmente para benefício público, por
meio de engajamento comercial, em espécie ou atividades pro bono
Identificação e descrição de impactos econômicos indiretos significativos, incluindo a extensão dos impactos
6. Desempenho Ambiental
Materiais
Materiais usados por peso ou volume
Percentual dos materiais usados provenientes de reciclagem
Energia
Consumo de energia direta discriminado por fonte de energia primária
Consumo de energia indireta discriminado por fonte primária
Energia economizada devido a melhorias em conservação e eficiência
Iniciativas para fornecer produtos e serviços com baixo consumo de energia, ou que usem energia gerada por recursos renováveis,
e a redução na necessidade de energia resultante dessas iniciativas
Iniciativas para reduzir o consumo de energia indireta e as reduções obtidas
Água
Total de retirada de água por fonte
Fontes hídricas significativamente afetadas por retirada de água
Percentual e volume total de água reciclada e reutilizada
Biodiversidade
Localização e tamanho da área possuída, arrendada ou administrada dentro de áreas protegidas, ou adjacentes a elas, e áreas de
alto índice de biodiversidade fora das áreas protegidas
Descrição de impactos significativos na biodiversidade de atividades, produtos e serviços em áreas protegidas e em áreas de alto
índice de biodiversidade fora das áreas protegidas
Habitats protegidos ou restaurados
Estratégias, medidas em vigor e planos futuros para a gestão de impactos na biodiversidade
Número de espécies na Lista Vermelha da IUCN e em listas nacionais de conservação com habitats em áreas afetadas por
operações, discriminadas pelo nível de risco de extinção
Compromisso com a melhoria da qualidade ambiental
Educação e Conscientização Ambiental
Sustentabilidade da Economia Florestal
Emissões, Efluentes e Resíduos
Total de emissões diretas e indiretas de gases de efeito estufa, por peso
Outras emissões indiretas relevantes de gases de efeito estufa, por peso
Iniciativas para reduzir as emissões de gases de efeito estufa e as reduções obtidas
Emissões de substâncias destruidoras da camada de ozônio, por peso
NOx, SOx e outras emissões atmosféricas significativas, por tipo e peso
GRI
4.13
ANEEL
Página
4.14
4.15
4.16
3.1.3
3.1.3
3.1.3
3.1.3
46-85
46-85
46-85
4.17
3.1.3
N
3.1.3
4
98
3.3
EC1
3.3
EC2
EC3
EC4
EC5
EC6
49,56
N. A.
3.3
76
Não há
procedimentos
específicos. A
empresa mantem
programas de
aproveitamento
de talentos
interno. 53
EC7
EC8
40-45
3.3
43
EC9
EN1
EN2
93
EN3
EN4
EN5
94
94
EN6
85
EN7
EN8
EN9
EN10
94
EN11
3.5
EN12
3.5
EN13
EN14
3.5
3.5
EN15
3.5
3.5
3.5
EN16
EN17
EN18
EN19
EN20
Descarte total de água, por qualidade e destinação
EN21
Peso total de resíduos, por tipo e método de disposição
EN22
93
93
3.5
93
A CEMAR não
realiza descartes
fora da Rede
Pública de Coleta
TEMA
Número e volume total de derramamentos significativos
Peso de resíduos transportados, importados, exportados ou tratados considerados perigosos nos termos da Convenção da Basiléia
Identificação, tamanho, status de proteção e índice de biodiversidade de corpos d’água e habitats relacionados significativamente
afetados por descartes de água e drenagem realizados pela organização relatora
Minimização de entradas e saídas de materiais
Disposição e tratamento de resíduos perigosos
Presença de PCB
Descarte de lâmpadas de vapor de mercúrio
Produtos e Serviços
Iniciativas para mitigar os impactos ambientais de produtos e serviços e a extensão da redução desses impactos
Percentual de produtos e suas embalagens recuperadas em relação ao total de produtos vendidos, por categoria de produto
Gerenciamento do Impacto no Meio Ambiente e do Ciclo de Vida de produtos e Serviços
Conformidade
Valor monetário de multas significativas e número total de sanções não-monetárias resultantes da não-conformidade com leis e
regulamentos ambientais
Transporte
Impactos ambientais significativos do transporte de produtos e outros bens e materiais utilizados nas operações da organização,
bem como do transporte de trabalhadores
Geral
Total de investimentos e gastos em proteção ambiental, por tipo
Controle dos impactos na paisagem urbana e em áreas de preservação ambiental
7. Desempenho Social – Práticas Trabalhistas e Trabalho Decente
Emprego
Total de trabalhadores, por tipo de emprego, contrato de trabalho e região
Número total e taxa de rotatividade de empregados, por faixa etária, gênero e região
Benefícios oferecidos a empregados de tempo integral que não são oferecidos a empregados temporários ou em regime de meio
período, discriminados pelas principais operações
Política de remuneração, benefícios e carreira
Comportamento frente a demissões
Preparação para aposentadoria
Relações entre Trabalhadores e a Governança
Percentual de empregados abrangidos por acordos de negociação coletiva
Prazo mínimo para notificação com antecedência referente a mudanças operacionais, incluindo se esse procedimento está
especificado em acordos de negociação coletiva
Relações com Sindicatos
Gesta Participativa
Saúde e Segurança no Trabalho
Percentual dos empregados representados em comitês formais de segurança e saúde, compostos por gestores e por trabalhadores,
que ajudam no monitoramento e aconselhamento sobre programas de segurança e saúde ocupacional
Taxas de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos, absenteísmo e óbitos relacionados ao trabalho, por região
Programas de educação, treinamento, aconselhamento, prevenção e controle de risco em andamento para dar assistência a
empregados, seus familiares ou membros da comunidade com relação a doenças graves
Temas relativos a segurança e saúde cobertos por acordos formais com sindicatos.
Cuidados com saúde, segurança e condições de trabalho
Saúde e segurança dos trabalhadores terceirizados
Treinamento e Educação
Média de horas de treinamento por ano, por funcionário, discriminadas por categoria funcional
Programas para gestão de competências e aprendizagem contínua que apóiam a continuidade da empregabilidade dos
funcionários
Percentual de empregados que recebem regularmente análises de desempenho e de desenvolvimento de carreira
Diversidade e Igualdade de Oportunidades
Composição dos grupos responsáveis pela governança corporativa e discriminação de empregados por categoria, de acordo com
gênero, faixa etária, minorias e outros indicadores de diversidade
Proporção de salário base entre homens e mulheres, por categoria funcional
Relações com trabalhadores terceirizados
Compromisso com o futuro das crianças
Compromisso com o desenvolvimento infantil
7. Desempenho Social – Direitos Humanos
Práticas de Investimento e de Processos de Compra
Percentual e número total de contratos de investimentos significativos que incluam cláusulas referentes a direitos humanos ou que
foram submetidos a avaliações referentes a direitos humanos
Percentual de empresas contratadas e fornecedores críticos que foram submetidos a avaliações referentes a direitos humanos e as
medidas tomadas
Total de horas de treinamento para empregados em políticas e procedimentos relativos a aspectos de direitos humanos relevantes
para as operações, incluindo o percentual de empregados que recebeu treinamento
101 – CEMAR 2010
GRI
EN23
EN24
ANEEL
Página
3.5
92
EN25
EN26
EN27
3.5
EN28
3.5
93
EN30
3.5
3.5
93
LA1
LA2
3.4.1
3.4.1
47,48
EN29
LA3
50-51
LA4
3.4.1
63
LA5
3.4.1
Não há prazo
mínimo
LA6
LA7
LA8
62-63
LA9
LA10
56-57
LA11
54
LA12
54-55
LA13
31
LA14
HR1
3.4.2
HR2
3.4.2
HR3
3.4.2
TEMA
Critério de seleção e avaliação de fornecedores
Apoio ao desenvolvimento de fornecedores
Não-Discriminação
GRI
ANEEL
Página
TEMA
Tipo de informação sobre produtos e serviços exigida por procedimentos de rotulagem, e o percentual de produtos e serviços
sujeitos a tais exigências
Número total de casos de discriminação e as medidas tomadas
HR4
3.4.2
Não há casos
registrados.
3.4.2
O direito de
associação e
negociação
é assegurado
em todas as
operações da
CEMAR
Liberdade de Associação e Negociação Coletiva
Operações identificadas em que o direito de exercer a liberdade de associação e a negociação coletiva pode estar correndo risco
significativo e as medidas tomadas para apoiar esse direito
HR5
Trabalho Infantil
Operações identificadas como de risco significativo de ocorrência de trabalho infantil e as medidas tomadas para contribuir para a
abolição do trabalho infantil
HR6
3.4.2
Não foram
identificadas
ocorrências
de trabalho
infantil na cadeia
produtiva
3.4.2
Não foram
identificadas
ocorrências
de trabalho
escravo na cadeia
produtiva.
Trabalho Forçado ou Análogo Escravo
Operações identificadas como de risco significativo de ocorrência de trabalho forçado ou análogo ao escravo e as medidas
tomadas para contribuir para a erradicação do trabalho forçado ou análogo ao escravo
HR7
Práticas de Segurança
Percentual do pessoal de segurança submetido a treinamento nas políticas ou procedimentos da organização relativos a aspectos
de direitos humanos que sejam relevantes às operações
Direitos Indígenas
HR8
3.4.2
Número total de casos de violação de direitos dos povos indígenas e medidas tomadas
HR9
3.4.2
Não foram
registradas
violação de
direitos dos povos
indigenas
SO1
3.4.2
21, 82, 86
7. Desempenho Social – Sociedade
Comunidade
Natureza, escopo e eficácia de quaisquer programas e práticas para avaliar e gerir os impactos das operações nas comunidades,
incluindo a entrada, operação e saída
Gerenciamento do impacto da empresa na comunidade de entorno
Relações com organizações locais
Financiamento da ação social
Envolvimento da empresa com a ação social
Contribuições para campanhas políticas
Construção da cidadania pelas empresas
Corrupção
SO2
100% das
unidades
Percentual de empregados treinados nas políticas e procedimentos anticorrupção da organização
Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção
Práticas anticorrupção e propina
Políticas Públicas
Posições quanto a políticas públicas e participação na elaboração de políticas públicas e lobbies
SO3
SO4
34
SO5
3.4.3
Compliance
Valor monetário de multas (significativas) por não-conformidade com leis
e regulamentos relativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços
83, 86
A CEMAR
não realiza
contribuições
dessa espécie.
SO6
Liderança e influência social
Participação em projetos sociais governamentais
Concorrência Desleal
Número total de reclamações comprovadas relativas à violação de privacidade e perda de dados de clientes
ND: Informação não-disponível
NA: Este item não se aplica à empresa
Percentual e número total de unidades de negócios submetidas a avaliações de riscos relacionados à corrupção
Valor total de contribuições financeiras e em espécie para partidos políticos, políticos ou instituições relacionadas, discriminadas
por país
Número total de casos de não-conformidade com regulamentos e códigos voluntários relacionados a informações e rotulagem de
produtos e serviços, discriminados por tipo de resultado
Práticas relacionadas à satisfação do cliente, incluindo resultados de pesquisas que medem essa satisfação
Excelência do atendimento
Comunicações de Marketing
Programas de adesão às leis, normas e códigos voluntários relacionados a comunicações de marketing, incluindo publicidade,
promoção e patrocínio
Número total de casos de não-conformidade com regulamentos e códigos voluntários relativos a comunicações de marketing,
incluindo publicidade, promoção e patrocínio, discriminados por tipo de resultado
Política de Comunicação Comercial
Conformidade
3.4.3
3.4.3
Número total de ações judiciais por concorrência desleal, práticas de truste e monopólio e seus resultados
Conformidade
Valor monetário de multas significativas e número total de sanções não-monetárias resultantes da não-conformidade com leis e
regulamentos
7. Desempenho Social – Responsabilidade pelo Produto
Saúde e Segurança do Consumidor
Fases do ciclo de vida de produtos e serviços em que os impactos na saúde e segurança são avaliados visando melhoria, e o
percentual de produtos e serviços sujeitos a esses procedimentos
Número total de casos de não-conformidade com regulamentos e códigos vo-luntários relacionados aos impactos causados por
produtos e serviços na saúde e segurança durante o ciclo de vida, discriminados por tipo de resultado
Conhecimento e gerenciamento dos danos potenciais dos produtos e serviços
Rotulagem do Serviço e do Produto
SO7
Não se aplica. A
CEMAR não possui
concorrentes,
suas práticas são
reguladas pela
ANEEL.
SO8
Não há registros
de multas.
PR1
PR2
3.4.2
21
3.4.2
Não há registros
de nãoconformidades.
103 – CEMAR 2010
GRI
ANEEL
Página
PR3
Pela natureza
do negócio a
empresa não
trabalha com
rotulagem
PR4
Não há registros
PR5
22,67
PR6
PR7
Não há registro
PR8
Não registros de
perda de violação,
nem de perda de
dados.
PR9
Relatório de Sustentabilidade CEMAR 2010
Realização
Companhia Energética do Maranhão - CEMAR
Coordenação Geral
diretoria de Gente
Gerência de Comunicação e Marketing
Apoio Editorial
Gerência de Assuntos Regulatórios
Agradecimentos
A todos que colaboraram com o desenvolvimento deste relatório.
Coordenação Editorial
MediArte Comunicação e qualidade de vida Ltda
Texto
virgílio Neto
Projeto Gráfico e Editoração
beto Cerqueira
zeo Antonelli
Fotografias
Luciano oliveira
Tratamento de imagens
Walter badaró
impressão
Gráfica Santa Marta
Tiragem
300 exemplares
Companhia Energética do Maranhão – CEMAR
Alameda A, Quadra SQS, número 100 – Loteamento Quintadinha. Alto do Calhau, CEP: 65071-680
Email: [email protected]
telefone de contato: 55 98 3217-8813
Pag FSC.indd 1
15/09/2011 11:20:39

relatório de sustentabilidade 2010

Transcrição

Documentos relacionados

BOLETIM INFORMATIVO PARA A LINHA DE FRENTE DA CEMAR

Engec x Coca-Cola e Vale x Covap marcam o Campeonato

Apresentação do PowerPoint

Clique aqui para baixar este artigo em PDF.

Resultados da Pesquisa de Clima Organizacional realizada no

Baixar este arquivo PDF

Entidade sediada no edifício da Tagus Valley

Código de Ética

La vie en rose – Instituto do Câncer do Estado de São Paulo

As novas tecnologias de TI ameaçam ou favoreçam o ser humano?

JORNAL DA EBSE