Redcats

As nossas Marcas
Quem somos ?
Redcats
É
Líder mundial
na distribuição
O serviço ao cliente na
LA REDOUTE
de artigos de Moda,
Decoração e Desporto
na Internet
05 Novembro
24 milhões de clientes ativos em mais de 30 países
05 Novembro
Um grupo internacional líder
na Internet
Divisão das vendas por zona
geográfica
A Redcats em PORTUGAL
mais de 70 sites
e-commerce
54 milhões de visitas
únicas/mês (todos os
sites)
1,9 biliões de € CA na
internet em 2011
* Áustria, Grécia, Bélgica, Portuigal, Reino Unido,
Espanha, Suiça, Alemanha, Itália, Ucrânia, Rússia,
China
05 Novembro
05 Novembro
61% do CA realizado
através da internet
(vs 56% em 2010
e 4% em 2001)
05 Novembro
1
CONSUMIDOR LA REDOUTE
• Mulher (90%)
PORTUGUESES IMPACTADOS E PREOCUPADOS
Índice de Confiança do Consumidor
• Clássica
• Com idade entre 25 e 45
-25,4
anos (média de 39,55 anos)
• Com filhos (em média 1,51)
-49,4
• Residente
maioritariamente em
Out/09
Out/10
Lisboa e zona litoral
• Com forte presença nas
Out/11
Fonte: INE
Peso % Buyers
Ilhas, nomeadamente
2011
Açores
O NOSSO CLIENTE
-55,8
Os Preocupados
22%
57%
21%
Os Despreocupados
05 Novembro
1%
05 Novembro
NASCEU O “SMART DOWNTRADER SHOPPER”
Só compra as marcas mais caras quando vê valor para si nessa escolha. Opta pela opção mais barata com melhor
relação preço/função em tudo o resto. Isso quer dizer que pode comprar a opção mais barata numa categoria a marca mais
cara noutra categoria ou área de consumo. É sobretudo urbano e com estruturas familiares muito distintas. a classe social
deixa de ser facto de diferenciação. concentra as compras fmcg na distribuição moderna e aumenta a frequência de
compra, mas reduz as quantidades compradas em cada acto. Faz menos refeições fora de casa. Representa 57% dos
lares portugueses.
05 Novembro
Nº de artigos e brindes expedidos
3.056
2.632
Nº de encomendas expedidas
1.167
940
Telefonemas atendidos
618
507
E-mails respondidos
101
114
SERVIÇOS
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2
O que mudou?
24 anos em Portugal
Até 2005 era assim…
1988
2012
05 Novembro
05 Novembro
05 Novembro
05 Novembro
05 Novembro
05 Novembro
3
Steps Check-out Redoute
> Modo de entrega
Steps Check-out Redoute
> Modos de pagamento
Steps Check-out Redoute
> Página de confirmação
Zona de seleção dos Pontos pick
me com informação relativa à
localização e horários. Ponto
pick me selecionado por defeito
consoante o histórico de
compras do cliente
Diferentes formas de pagamentos
disponíveis
- Cartão crédito
- Multibanco
- Contra-reembolso, com um custo
acrescido de 4,99€
- Cartão La Redoute+ (clientes
aderentes)
Possibilidade de alteração do
ponto pick me através da utilização
de código postal
Zona de comunicação do Cartão La
Redoute+ que apenas é
apresentada aos clientes que não
são aderentes
Qualificação de base dados,
através do pedido de informação
ao cliente (não obrigatória)
Resumo com todos os detalhes da
encomenda
Opção de entrega ao domícilio com o
custo acrescido de 1€ que funciona
como barreira psicológica
05 Novembro
05 Novembro
05 Novembro
NPS
Como calcular o NPS?
• Questionários enviados 2
semanas depois de termos
“Recomendaria a LR a um amigo?”
expedido uma coli.
• A cada cliente só é
Como é o que o cliente nos avalia?
proposto o questionário
UMA MÉTRICA: NPS
uma vez por estação.
05 Novembro
05 Novembro
05 Novembro
4
05 Novembro
05 Novembro
05 Novembro
CRITÉRIOS
Q5 - Qualidade Coleção
Q6 - Qualidade dos produtos
Q7 - Preço dos produtos
Q8 - Disponibilidade dos produtos
Obrigado!
Q9 - Variedade dos produtos oferecidos
Q10 - Facilidade em encomedar
Q11 - Informação sobre promoções
Q12 - Métodos de pagamento
Q13 - Métodos de entrega
Q14 - Prazo de entrega
Q15 - Rigor nas datas de entrega
Q16 - Produtos vão de encontro às expectativas do cliente
17 - Eficiencia no serviço de trocas e reembolso
Q18 - Aceitação de despesas adicionais
05 Novembro
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5