Plano de formação para o sector equestre EQUUSTUR

Plano de formação para
o sector equestre
EQUUSTUR
[Seleccionar la fecha]
Módulos formativos
Apoio ao cliente em turismo equestre
Concepção de produtos turísticos e comercialização em turismo
equestre
Responsável pelo
Consorci de Turisme de les
Valls del Montcau
Autores:
Francesc Rabat
Olga Villacampa
NOEMA CONSULTING
2010
Plano de formação para o sector equestre EQUUSTUR
Noema Consulting
1. ÂMBITO DE REFERÊNCIA
O projecto Equustur enquadra-se no programa Interreg-Sudoe. Prioridade 4,”Impulsionar o
desenvolvimento urbano sustentável aproveitando os efeitos positivos da cooperação transnacional”,
objectivo 10 “Aumentar o protagonismo socioeconómico dos municípios e regiões do SUDOE através da
inserção em redes de cooperação”. Os sócios do programa, pertencentes aos países de Espanha, França e
Portugal, são os seguintes:
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C ONSORCI DE T URISME DEL VALLÈS OCCIDENTAL
C ÂMARA M UNICIPAL B URGUILLOS DEL C ERRO
C ÂMARA M UNICIPAL DE CASTUERA
C ÂMARA M UNICIPAL DE R IOCABADO
C ÂMARA M UNICIPAL DE A LTER DE CHAO
C HAMBRE D ’ AGRICULTURE DE L ’A RIÈGE
C HAMBRE D ’ AGRICULTURE DE C ANTAL
C HAMBRE D ’ AGRICULTURE DE LA DORDOGNE
F UNDACIÓ DESTÍ MENORCA
C ONSORCI DE T URISME DE LES V ALLS DEL M ONTCAU
Os objectivos específicos do programa são:
- O aumento do potencial do turismo específico como valor acrescido nos países e
regiões europeias.
- O intercâmbio de conhecimento e experiências inovadoras em vários países
sobre turismo equestre.
- O aumento do contacto dos vários agentes e profissionais do sector.
- Participação dos sectores público e privado.
- A concepção de produtos de apoio à gestão de pacotes e trilhos de turismo
equestre.
- A definição de modelos de trilhos equestres e tipos de infra-estruturas que
possam ser aplicados nos vários países e regiões europeias.
- A melhoria da qualificação dos serviços e a criação de emprego.
Cada um dos territórios participantes no programa EQUUSTUR conta com uma formação regulamentada
para formar os profissionais de turismo equestre, principalmente gestores, guias e acompanhantes.
Tendo em conta estes recursos formativos existentes, é importante complementar esta formação com o
que foi detectado como sendo o mais necessário no sector. As duas temáticas principais são:
•
A orientação ao cliente das organizações, e em concreto o apoio ao cliente nos centros equestres, e
às outras empresas participantes nos trilhos.
•
O conhecimento das técnicas de criação e comercialização de produtos de turismo equestre.
A seguir, apresentamos os dois módulos formativos chave do programa EQUUSTUR, que se complementam
com o Protocolo Europeu de Turismo Equestre, ferramenta fundamental para conhecer os padrões básicos
para poder fazer parte da “Rede Equestre Europeia”.
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2. FICHAS FORMATIVAS DOS PROGRAMAS CHAVE
Apoio ao cliente em turismo equestre
DESCRIÇÃO
Uma organização que pretende satisfazer as necessidades dos clientes. Isso implica uma
atitude especial no trabalho diário do pessoal, com vontade de serviço.
O curso permitirá conhecer as técnicas de comunicação e apoio ao cliente tanto
individual como de grupo. Também permitirá saber como dotar o centro equestre, e as
empresas do sector turístico interessadas nas principais políticas de orientação ao
cliente nos momentos chave em que a organização põe em causa o seu saber fazer.
www.antrec.com
DESTINATÁRIOS
Os profissionais que trabalham no sector do turismo equestre, e principalmente os que
estão em contacto directo com o cliente
COMPETÊNCIAS
• Orientação para o serviço ao cliente e qualidade de serviço
•
Ser diligentes na condução e organização do grupo
•
Ter recursos para a resolução de conflitos com o cliente.
•
Ser capazes de inovar no serviço, tendo em conta as necessidades e os gostos
do cliente.
CONTEÚDOS E PROGRAMA
APOIO AO CLIENTE
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O cliente, o centro dos nossos serviços.
Como conhecer o nosso cliente.
A boa atitude perante o cliente.
A nossa imagem também comunica.
A comunicação pessoal. Técnicas de comunicação.
A comunicação telefónica.
Como gerir as reclamações dos clientes.
IDENTIFICAÇÃO DOS MOMENTOS CHAVE DE APOIO AO CLIENTE
• Profissionais chave de apoio ao cliente nos trilhos equestres.
• O trabalho em equipa.
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•
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Momentos de interacção.
o A reserva
o O primeiro contacto com as instalações
o O cliente consome o serviço
o O pagamento do serviço
O APOIO AOS GRUPOS EM TRILHO
• Identificação da tipologia de grupos e atribuição de cavalos.
• Selecção de itinerários adequados ao grupo.
• Controlo e organização dos grupos.
• Liderança e técnicas de falar em público.
• Técnicas de resolução de conflitos entre o grupo.
• Conhecimentos do destino e do ambiente.
• Criatividade na dinamização de trilhos equestres e propostas
para acompanhantes.
Não se contempla formação em aspectos de segurança nem primeiros socorros.
FERRAMENTAS PARA A FORMAÇÃO
Manual básico de apoio ao cliente: conteúdo desenvolvido no presente projecto.
Ateliê de apoio ao cliente
TIPO DE FORMAÇÃO
Formação presencial
DURAÇÃO DA FORMAÇÃO
Três sessões de quatro horas.
E dois ateliês de três horas cada um
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Concepção de produtos turísticos e
comercialização em turismo equestre
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DESCRIÇÃO
Dar as ferramentas necessárias aos assistentes para conceptualizar e estruturar
produtos turísticos equestres para depois serem comercializados, especialmente
para trilhos equestres segundo o objectivo do projecto Equustur
Conhecer as possibilidades comerciais no sector de turismos específicos
www.caminoacaballo.com
DESTINATÁRIOS
Destinado a todos os profissionais que estiverem interessados em criar produtos
turísticos sobre o mundo do cavalo, em concreto realizar trilhos de mais de um
dia com dormida. Centros equestres, alojamentos, agências de viagens
receptivas, restaurantes, guias…
COMPETÊNCIAS
Ser capaz de conceber um produto turístico e estruturá-lo.
Estabelecer os custos e o preço de venda.
Conhecer os protagonistas da comercialização turística.
CONTEÚDOS E PROGRAMA
A CONCEPÇÃO DO PRODUTO, O TRILHO EQUESTRE
• Os componentes básicos, acompanhantes do trilho equestre
o O centro equestre
o O cavalo.
o O alojamento
o A restauração
o As actividades
• Os produtos turísticos equestres
o Tipologia de produtos básicos EQUUSTUR
Para turismo independente: Trilhos para cavaleiros
autónomos.
Para grupos com guia.
Cursos de formação para a promoção de equitação
exterior.
Produtos multi-actividade
o Casos de referência:
«160 km de Florac»
«Drôme à Cheval»
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o Criando a experiência
Um produto para quem
A conceptualização do produto.
A estruturação e os serviços necessários.
O PREÇO
• Avaliação dos custos
• O ponto morto
• A que preço vender?
A PROMOÇÃO, recomendações
• A quem comunicar?
• Com que objectivos?
• O que comunicar?
• Como comunicar?
A COMERCIALIZAÇÃO
• Comercialização directa individual e/ou conjunta
• Comercialização através de intermediários tradicionais e on-line
o Intermediários e custos de intermediação
TTOO ou grossistas
AAVV ou retalhistas
Grossistas-retalhistas
OPC
Centrais de reservas
o Instrumentos de venda:
Catálogo
Por encomenda
On-line
o Gestão de cupões e disponibilidade
FERRAMENTAS PARA A FORMAÇÃO
Manual básico, conteúdo desenvolvido no presente projecto.
Ateliês de criação de produto
TIPO DE FORMAÇÃO
Formação presencial
DURAÇÃO DA FORMAÇÃO
Três jornadas de quatro horas.
Duas jornadas de ateliê de criação de produto de 3 horas.
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3. CURSOS DE FORMAÇÃO PARA A PROMOÇÃO DE TRILHOS
EQUESTRES
Para um óptimo desenvolvimento do turismo equestre é necessário desenvolver um programa de formação
que se adapte às necessidades de qualificação dos vários profissionais e empresas participantes nos
trilhos equestres, assim como promover a paixão pela equitação exterior. A seguir, expomos uma série de
cursos ou seminários de formação segundo o público a que vai dirigido.
• Cursos ou seminários de um ou dois dias que podem ser realizados nos centros hípicos
para fomentar a paixão pela equitação de exterior.
1
Cursos de iniciação para a realização de trilhos a cavalo
Dirigidos a cavaleiros de nível médio-baixo quanto a técnicas de
equitação.
Duração do curso: um dia e meio (12 horas)
Temas: Técnica de equitação exterior
Galopes I e II de equitação exterior (prática)
Organização de um trilho: paragens, material e equipamento.
(teoria)
Sistema de sujeição, nós (prática)
Simulação de saída ao exterior (prática)
2
Iniciação à Orientação
Dirigidos a pessoas que queiram deslocar-se pelo campo.
Duração do curso: um dia e meio (12 horas)
Temas:
Interpretação de mapas e uso da bússola-altímetro (teoria)
Prática de Azimut
Prática de percurso
Introdução ao uso do GPS (teoria e prática)
3
Aperfeiçoamento de equitação de exterior
Dirigidos a cavaleiros de nível médio, quanto a técnicas de equitação,
com experiência em trilhos.
Duração do curso: dois dias (14 horas)
Temas:
Galopes III e IV de equitação exterior (prática de um dia)
Saída ao exterior com pausa ao meio-dia
Protocolos de segurança e sujeição dos cavalos
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Aperfeiçoamento à orientação
Dirigidos a cavaleiros que queiram criar os seus próprios percursos e
ter prática no uso de mapas.
Duração do curso: um dia e meio (12 horas)
Temas:
Realização de traçados em mapas (teoria)
Percurso em função dos quatro pilares da orientação: altimetria,
planimetria, bússola e tempo (prática)
Percurso de regularidade balizado de cinco tramos, com a eliminação
de um pilar em cada tramo. Excepto no último
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T.R.E.C: Técnicas de percurso equestre de competição
Dirigido a cavaleiros de nível que queiram testar o seu nível de
orientação e de equitação de exterior.
Duração do curso: um dia e meio (12 horas)
Temas:
T.O.R.: teste de orientação e regularidade (teoria)
T.A.R.: teste de ares do cavalo (teoria)
T.T.V.: teste em terreno variado (teoria)
Realização dos obstáculos de T.T.V. e teste de orientação (prática)
•
Cursos dirigidos a profissionais de turismo equestre
6
Outros temas monográficos
Dirigido aos profissionais de turismo equestre
Todos estes pontos terão uma duração de 5-6 horas.
•
6. 1 Competências do guia
•
6.2 Apoio ao grupo num trilho
•
6.3 Necessidades do centro hípico
•
6.4 Elaboração de um dossiê de trilho
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GPS
Dirigido a profissionais equestres
Duração 8 h e 3 horas de prática.
Temáticas:
Teoria georreferenciação
Prática com GPS
Aplicações informáticas e criação de itinerários
8
Prevenção e actuação em acidentes hípicos
Dirigido a cavaleiros, acompanhantes e guias de trilhos equestres
Duração 8 h
A actividade com cavalos comporta os seus riscos, por isso é
importante prevenir possíveis acidentes e ter os conhecimentos
para socorrer pessoas acidentadas, antes de nos dirigirmos a um
centro de assistência.
8
Conhecimento e interpretação do património natural e cultural
Dirigido a cavaleiros, acompanhantes e guias de trilhos equestres
Duração 8 h e trilho prático
Em cada um dos destinos serão seleccionados os conteúdos básicos
de conhecimento do ambiente natural e cultural por onde
transcorrem os trilhos, assim como a arte de o apresentar ao
visitante de uma forma atractiva.
•
Cursos dirigidos a profissionais e gestores de empresas participantes no projecto
Equustur
9
Oportunidades e ferramentas de promoção de baixo custo
Dirigido a gestores e responsáveis pela comunicação e
comercialização.
Duração 12 h
Conhecer as prioridades da promoção de baixo custo, estabelecendo
um mix de várias técnicas de criatividade, geração de apoio,
marketing emocional, marketing de guerrilha, marketing colaborativo,
fidelização e e-marketing.
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Conheçamos as oportunidades do e-marketing
Dirigido a gestores e responsáveis pela comunicação e
comercialização.
Duração: 12 horas
Estratégia de promoção na Internet para aumentar a nossa
visibilidade e qualidade dos contactos. Posição site, Web 2.0,
ferramentas 2.0, redes sociais.
11
Como fazer o Plano de marketing da minha empresa
Dirigido a proprietários, gestores e responsáveis pela
comercialização ou marketing da empresa.
Duração: 24h. Quatro sessões de 4 horas. Duas sessões de 8h.
O objectivo será que os participantes sejam capazes de criar o
seu próprio plano de marketing, que tenham as bases para criar
um documento simples e essencial na gestão. Para tal, terão que
definir as técnicas apropriadas para conquistar um mercado
satisfazendo as suas necessidades e obtendo benefícios para a
organização. Serão definidos os objectivos, a estratégia de
mercadotecnia, o marketing mix, o acompanhamento e o
orçamento do plano.
12
Concepção de produtos turísticos e comercialização em turismo
equestre
Conteúdo desenvolvido no projecto.
• Cursos ou seminários dirigidos a responsáveis e pessoal de apoio ao público.
13
Apoio ao cliente
Conteúdo desenvolvido no projecto.
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Conheçamos o nosso destino
Dirigido a responsáveis e pessoal de apoio ao público.
Duração, variável segundo destinos, aproximadamente uma sessão
de 3 horas e uma jornada de excursão.
O objectivo é que os assistentes conheçam os aspectos fundamentais
da história e a cultura da zona, assim como as principais atracções.
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4. FERRAMENTAS DE VALIDAÇÃO E AVALIAÇÃO DE CURSOS
O sucesso de uma acção de formação depende de vários aspectos, principalmente os relacionados com as
qualidades e a inter-relação entre o docente e os participantes. Para isso, para avaliar os cursos
propomos uma ferramenta que nos permita ter suficiente informação para melhorar as acções formativas.
Os factores a estudar são:
•
A motivação dos participantes, e a homogeneidade de conhecimentos do grupo sobre a matéria a
tratar.
•
As expectativas de formação segundo a informação facilitada ao participante.
•
Os oradores ou formadores.
•
A estrutura de conteúdos e a metodologia.
•
A organização e apoios formativos.
Tendo em conta estes aspectos propomos o seguinte questionário de avaliação.
Motivação dos participantes para a assistência ao curso e conhecimento.
Qual foi a principal razão que o levou a assistir? (multi-resposta)
Adquirir novos conhecimentos
Rever os conhecimentos
Por motivos pessoais
Por motivos profissionais e podê-lo aplicar
Estabelecer relações com outras pessoas que tenham o mesmo interesse
Por obrigação
Como pontuaria o nível de motivação de 1 a 5 à hora de vir ao curso?
Muito alta
Alta
Normal
Bastante Baixa
5
4
3
2
Nenhuma
motivação
1
Como avaliaria o nível prévio de conhecimento sobre a matéria a tratar?
Muito alto
Alto
Normal
Bastante Baixo
5
4
3
2
Nenhum
conhecimento
1
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Informação recebida sobre a formação e expectativas
Como avaliaria a informação recebida sobre o curso?
Excelente
Bom
Suficiente
Insuficiente
Inexistente
Objectivos do curso
Conteúdo do curso
Metodologia
Formadores
Calendário, horários e
localização
Quanto à informação facilitada no curso, uma vez realizado…
superou as suas expectativas
parece-lhe satisfatório
esperava mais
Oradores (se houve vários oradores no curso deverá avaliar individualmente cada um eles)
Excelente
Bom
Suficiente
Insuficiente
Muito
insuficiente
Domina o conteúdo
Clareza de exposição
Capacidade de motivação
Capacidade para fomentar as relações
interpessoais
Avaliação global
O ambiente no curso
Totalmente
de acordo
De acordo
Inseguro
Em desacordo
Totalmente
em desacordo
Os participantes implicaram-se
Houve uma atitude de colaboração
positiva por parte dos assistentes
Os participantes conseguiram intervir
quando o desejavam
Os níveis de assistência ao curso
mantiveram-se equilibrados ao longo do
mesmo
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Organização e recursos
Muito bom
Bom
Normal
Péssimo
Muito
péssimo
Material do curso e elementos de
apoio
Condições do local (luminosidade,
comodidade, sonoridade, etc.)
O número de participantes no curso
A duração do curso
As datas em que se realizou o curso
Avaliação global
Útil
Inútil
Satisfatório
Insatisfatório
Reduzido
Prolongado
Prático
Teórico
Maçador
Interessante
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5. RECOMENDAÇÕES DE PROFISSIONAIS
Profissionais de equitação e turismo equestre:
Francesc Rabat
Professor na ECAE (Escola de Capacitação Agrária Equestre) dos créditos de: TREC, Topografia e
orientação, Planificação e elaboração de trilhos equestres e Livro de Trilho.
Professor e responsável pela cadeira de equitação de exterior (Técnico Nível l e Nível II) da Federação
Catalã de Hípica.
Professor do Crédito de Planificação e elaboração de trilhos equestres e Livro de Trilho do Nível Médio
de Condução e Actividades Físicas Desportivas no Meio Natural da Escola ECA-Pallars
Formador de cursos para Juízes Nacionais das TREC
Licenciado em Arquitectura pela Escola Superior de Arquitectura de Barcelona, 1987. Licença
Federativa Hípica nº 2010/CT-010037 e LDN nº 1380. Juiz Nacional das TREC, Juiz Internacional das
TREC, Título Galope Nível IV pela Real Federação Hípica Espanhola, Curso de Iniciação ao GPS (Revista
Hípica Catalã). Título de "Acompagnateur de Tourisme Equestre" pela Federação Francesa de
Equitação. Título Galope de Exterior Nível VI pela Federação Francesa de Equitação. Formador e Tutor
de Técnicos de Desporto de Hípica Nível I Equitação de Exterior.
Sócio Fundador e Vocal da AMAC (Associação de Marchas a cavalo em Catalunha), dedicada à
promoção do turismo equestre e TREC. Membro da Comissão Técnica da F.I.T.E. (Federação Internacional
de Turismo Equestre). Presidente da Comissão das TREC e Turismo Equestre da Real Federação Hípica
Espanhola. Delegado da R.F.H.E. para a avaliação dos centros hípicos em Catalunha. Criou a sociedade
RABAT-BEDÓS S.L. para a formação não regulamentada especializada em turismo equestre. Membro
da Comissão de Turismo Equestre Catalã da Federação Catalã de Hípica.
Participou em vários congressos e seminários, e conta com experiência em clínica. Participou em vários
campeonatos a nível internacional.
Pau Dorca
Professor colaborador nos cursos ATE de ECAE
Guia de Turismo Equestre e Técnico em equitação, e professor da Escola de Capacitação Agrária
Equestre pela Generalitat, desde há mais de 6 anos. É instrutor das TREC no centro de equitação “Les
Tanques” e domador e cavaleiro especializado. É licenciado em História.
Capitão da equipa júnior da selecção espanhola das TREC de 2007. Participou em vários torneios
nacionais e internacionais. Foi Campeão de Catalunha das TREC em 2004, 2005, 2006 e 2008; e
Campeão de Espanha das TREC em 2005, 2006 e 2008.
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Marta Rabat
Colaboradora em cursos ATE de ECAE e técnico no módulo de equitação de exterior
David Bonet Mateo
Director técnico de ECAE
Professor e director técnico de ECAE
Profissionais de marketing e apoio ao cliente em turismo
Hector Duarte
Sócio-Director D&N, Consultores Formadores em Hotelaria e Turismo (www.dyn.es)
(1994-2010)
Licenciado em Pedagogia, Ciências da Educação. Especialidade Tecnologia e Organização Educativa,
Universidade de Barcelona.
Diplomado em Linguagem e Comunicação Audiovisual, Instituto do Teatro da Deputação de Barcelona.
Mestrado em Administração e Gestão de Empresas, Instituto para a Investigação e Desenvolvimento
das Novas Tecnologias da Informação, Madrid.
Formação em Análise e Condução de Grupos Universidade de Barcelona, em Recursos Humanos na
Câmara de Comércio de Barcelona, Programa de Gestão da Qualidade em Empresas de Serviços
Câmara de Comércio de Lérida.
Foi professor titular na Universidade Politécnica de Valência no Mestrado Internacional de Turismo, em
ESHTSI na Pós-graduação de Gestão Hoteleira e Restauração e, actualmente, é professor no nível de
turismo de EUTSI.
Organizou vários cursos e seminários de formação em apoio ao cliente, qualidade de serviço, recursos
humanos, etc.
Bárbara Martínez
Directora de Marketing do Grupo Bestours
Ex-directora de centro equestre, responsável pelo serviço e produto
Licenciada em Direito pela Universidade de San Pablo CEU. Especialista em desenvolvimento de
marca, criação de produto, aumento de tráfego no site, interface web para o utilizador de web e
receitas publicitárias. Desenvolvimento de estratégias de marca e sistemas de estatística.
www.tandem-tours.com, www.travelkids.es, ww.travelfriends.es, www.bestdive.es, www.bestours.es
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Olga Villacampa
Fundadora e directora de Noema consulting, consultoria de marketing e comunicação em turismo e meio
ambiente, desde 2005
É consultora em marketing turístico de desenvolvimento de produtos e destinos, e realizou o seu percurso
profissional em Espanha e na América Latina.
Ampla experiência como formadora. Colaboradora académica de ESADE nas cadeiras de marketing de
serviços, no quinto ano do curso ciências empresariais, a CEDIT- ESADE, MBA part-time (terceiro ano)
entre (1992-2002), e participação em vários in compañero training de turismo.
Foi professora na Universidade de Vic, em Marketing Turístico, no mestrado em Planificação de Destinos
Turísticos. Universidade Autónoma de Barcelona e na Pós-graduação em Marketing e Promoção de
Destinos Turísticos. Universidade Autónoma de Barcelona.
Colaboradora habitual no mestrado de Intervenção e Gestão Ambiental, Pessoa e Sociedade.
Universidade de Barcelona e na Escola Superior de Turismo de Barcelona como professora de
planificação de destinos e criação de produto turístico.
Realizou vários cursos, jornadas, conferências para a UPC-Federação de municípios, Deputação de
Barcelona, Federação Catalã de Campings e CV, Generalitat de Catalunya, Congresso de jornalistas,
etc.
Co-autora do livro Marketing turístico, Eumo-Editorial em catalão e traduzido para o espanhol por
Octaedro (2002)
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6. REFERÊNCIAS DE INTERESSE, TURISMO EQUESTRE
TREC França
Collectif, La randonnée à cheval, Éditions Atlas.
2004.
Kochner, Françoise e Le Borgne, Alain Créer et
commercialiser des proudits de touirsme
equestre, Les minisguides de l’AFIT. 2002.
Wirth, Rafael, Manual de marchas a caballo.
Equinos. Barna. 1993.
www.trec-france.com
TREC Portugal
www.fep.pt
TREC UK
www.trec-uk.com
Brager, Emile, Viajes a caballo. Preparación
del equipo, material y tecnicas del jinete.
2001
TREC Federações
L'estafette do comite national de tourisme
équestre, Revistas especializada.
www.bhs.org.uk
The British Horse Society
Fédération Française d’Équitation
Cavallexpress de l’Associació de marxes a
cavall a Catalunya AMAC
www.ffe.com
Revista El Caballo. Ediciones Darley S.A.
Federazione Italiana Sport Equestri (FISE)
Ecuestre. Revista
www.ecuestreonline.com
www.fise.it
El Mundo del Caballo. Revista
www.revistacaballo.com
www.fep.pt/Federacao
Hípica Catalana
www.hipica-catalana.com
Galope
www.elgalope.com
Associações de TREC/ Turismo Equestre
AMAC
www.amac.cat
ANTREC Asociación nacional de turismo y
rutas ecuestres. España
Federação Equestre Portuguesa
Federación Internacional de Turismo Ecuestre
www.fite-net.org
Real Federación Hípica Española
www.rfhe.com
Federació catalana de hípica
www.federacio-catalana-hipica.cat
Fédération équestre du Québec
www.feq.qc.ca
www.antrec.com
Fitetrec Federazione Italiana Turismo Equestre
e TREC – ANTE
www.fitetrec-ante.it
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