Revista VII PrêmioABT

Transcrição

A mais importante premiação do
Call Center brasileiro apresenta
os melhores do ano.
O Prêmio ABT tem o prazer de apresentar as empresas que foram contempladas
como vencedoras por meio de cases que confirmam as melhores práticas de Telesserviços.
Agradecemos a todos os patrocinadores e apoiadores que contribuiram para tornar o
VII Prêmio ABT o maior evento do call center no Brasil e na América Latina.
Patrocínio do VII Prêmio ABT
Realização
Merchandising Master do
Evento de Premiação
Apoio VII Prêmio ABT
Merchandising Silver do Evento de Premiação
Auditoria
Assessoria
de Imprensa
Merchandising Gold do
Evento de Premiação
Apoio Institucional
Apoio de Mídia
Organização
Responsabilidade Social - Empresas com Operações Próprias
AES Eletropaulo
Como manter aquecidos 750 corações, gerando 36.000 novas emoções!
Mapfre
A virtuosa corrente da empregabilidade nas comunidades de periferia
CPFL
2,2 toneladas de alimentos: mais que uma campanha, uma competição de amor
Responsabilidade Social - Empresas Terceirizadas
Dedic
Universidade Corporativa - Quem quer, faz!
Atendebem
Projeto Master - Empregabilidade a partir dos 40 anos
SPCOM
Central Teleton de Doações – O Trabalho Voluntário Ajudando Pessoas
Atento
Valorização da diferença
Campanha Motivacional - Empresas com Operações Próprias
Credicard Citi
Campanha Conquiste Seu Tesouro
CPFL
O Ano Todo Ligado em Você!
Telemig Celular
Hevoluy no call center
Campanha Motivacional - Empresas Terceirizadas
Dedic
Operação Call Stars/Vivo
Montana
Equipes vencedoras descobrem o valor de um sorriso
Teleperformance
The Oscar Goes to... Motorola
Contribuição em Recursos Humanos - Empresas com Operações Próprias
Ampla
Viver mais - Qualidade e Equilíbrio em sua vida
Unicard - Unibanco
Fábrica de Talentos
Texaco
Estratégia Essencial para o Sucesso
Contribuição em Recursos Humanos - Empresas Terceirizadas
Softway
Modelo de desenvolvimento humano Softway
ACS
Ouvidoria Interna: Zelo pelo Maior Tesouro da ACS - Os Talentos Humanos
ACS
ACS EAD - Um Click para o Conhecimento
Empresa Revelação
Montana
Falar bem é falar com ética
EBN
Vendas de Ingressos do Carnaval do Rio de Janeiro
Operação Própria e/ou Terceirizada - Ativa
AON Affinity
Redução de custos e aplicação de BI (Business Intelligence)
Mapfre
Duplo Sucesso de Retenção na Central
Fundação Amaral Carvalho
Ligações que salvam vidas
Operação Própria e/ou Terceirizada - Ativa/Receptiva
Claro
Cobrança como ferramenta de relacionamento
Eli Lilly
SAGS - Serviço de Atendimento aos Gestores de Saúde
Brasilveículos
Case SAC BB Seguro Auto
Operação Própria e/ou Terceirizada - Receptiva
Banco Real
Ilha de Retenção Real Cartões - Retendo Mais que o Possível
CPFL
CPFL e Procon, inovação no relacionamento
CPFL
Do 0800 para Internet: qualidade é a marca registrada
Operação Terceirizada - Ativa
Contax
Corrente Positiva - Virando o Jogo no Agendamento UBB
Contractors
Telefônica - Parceria com estratégia! Receita de sucesso!
AeC
TIM - Pode entrar que a casa é sua
Operação Terceirizada - Ativa/Receptiva
SPCOM
Anti-atrition Teleatenção - Antecipando Fidelização em Resultado
Atento
Cobrança Atento passa por reestruturação, torna-se operação-modelo
Teleperformance
Centralização das operações de vendas aumentam resultado e qualidade
Operação Terceirizada - Receptiva
Contax
Nível de serviço (%) B2B x Empresarial x Oi
Softway
Parceria VR e Softway provando que união gera excelentes resultados
Atento
Terra - Suporte bem mais do que técnico
Operações Integradas de Comunicação
Atento
Campanha Stilo SP é operacionalizada pela central de relacionamento Fiat
Unicard - Unibanco
Central do Universo - Aqui o espaço é o cliente
Atento
Souza Cruz Interaction Center realiza ação de comunicação com revendas
Operações Internacionais
ACS
ACS - Your Offshore Contact Center
Banco do Brasil
No Banco do Brasil o Atendimento não tem fronteiras: O denwa arigatou Gozaimasu!
Tellus
Exportação de Qualidade Made in Brazil
Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC
Softway
Renault - A excelência no atendimento gerando resultado no setor automobilístico
Contax
Modelo de Relacionamento B2B
Contax
Solução Remota - Oi Fixo
Serviço de Atendimento ao Público - SAP
Montana
Fala com a gente, Brasil!
AeC
BHTrans - Belo Horizonte caminha bem informada
Call
Central 156 de São Paulo - Gratuidade impulsiona a maior central pública de relacionamento
com o cidadão da América do Sul
Soluções Tecnológicas - Empresas de Tecnologia
Plusoft
Plusinfo - tangibilizando a transformação de banco de dados em base de conhecimentos
AeC
Santo da casa faz Miracle
LVK
Uma solução brasileira para gravar na memória
Soluções Tecnológicas - Empresas Terceirizadas
Tivit
Nossa Caixa - Um banco fora do banco
Dedic
Elektro - Atendimento sempre ligado
Softway
O ponto eletrônico como vantagem estratégica na gestão de pessoas
Talentos
Call
Ivone de Andrade Vieira - Ex operadora comanda a maior central pública da América do Sul
Provider
Localize seus talentos
Texaco
Talento Formando Talentos
Prêmio ABT de Jornalismo
Karla Veloso
Diário de Pernambuco - "Negócios fechados por telefone"
Ivo Madoglio
Revista Gestão & Negócios - "Sim, Eles são capazes!"
Ana Brito
SPTV - “Essa vaga é minha"
Roberto Madruga
Editora Atlas - Livro: "Gestão Moderna de Call Center & Telemarketing"
Executivo do Ano
Agnaldo Calbucci
Presidente da Atento Brasil
Expediente
ABT – Associação Brasileira de Telesserviços
(11) 3813-0068
Av. Brig. Faria Lima, 1685 - cj. 5i
01452-916 - São Paulo/SP
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Diretoria da ABT - Biênio 2007/2009
Presidente do Conselho Deliberativo:
Paulo Neto Leite
Presidente:
Jarbas Nogueira
Vice presidente administrativo-financeiro:
Marcelo Rissato
Diretor:
Carlos Umberto Allegretti
Superintendente:
Anna Maria do Prado
Vice-presidentes:
Agnaldo Calbucci
Alexandra Periscinoto
Francis James Meaney
Hamilton Alves Reis
Jorge Dieguez Tena
Luiz Mattar
Topázio Silveira Neto
Conselho Fiscal:
Titulares
Fábio Carlos Pereira
Lucas Mancini
Paulo César Salles Vasques
Suplentes
Luis César C. Lasmar
Onez Mario da Silva
Paulo Fernando G. de Moura
Organização do VII Prêmio ABT
Garrido Marketing
(11) 3801-2843
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01254-000 / São Paulo/SP
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www.premioabt.com.br
Diretora técnica: Miriam Garrido
Diretor de criação: Milton Tortella
Diretor operacional: Rafael de Falco Netto
Edição da Revista do VII Prêmio ABT
Ex-Libris Comunicação Integrada
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Projeto Gráfico e Diagramação: Regina Gotlieb Beer
Revista VIIPrêmioABT
ÍNDICE
índice
6
8
Apresentação
Grandiosa cerimônia reflete união do setor
Editorial
10 1
a
vez
As estreantes do Prêmio ABT
14 Telenotas
18 Artigo
Uma poderosa ferramenta de marketing
20 Vozes do setor
22 Novidades
Novas categorias fortalecem o Prêmio ABT
24 Responsabilidade Social
Por um mundo melhor
26
Executivo do Ano
Agnaldo Calbucci
28 Jurados
30 PROBARE
32 Patrocinadores
36 Galeria de fotos
42 Vencedores do VII Prêmio ABT
46 Sinopses dos cases vencedores
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• Soluções de Inbound e CRM
URA e Reconhecimento de Voz
CTI e Intelligent Call Routing
CRM Analítico e Operacional
• Soluções de Qualidade e Produtividade
Workforce Optimization
Performance Management
Gravação Digital
e-learning
Consultoria
Editorial
20 anos.
E é só o começo...
A realização da sétima edição do Prêmio ABT – Melhores
Práticas em Telesserviços teve um sabor especial porque
coincidiu com o aniversário de 20 anos da Associação. Tivemos
mais um recorde de público, desta vez com 1.800 convidados.
Desde a primeira edição, temos nos esforçado para
aprimorar este evento, que é um reflexo do crescimento,
da profissionalização e da maturidade do setor de
telesserviços no país. É resultado da permanente busca da
qualidade e da excelência na prestação de serviços.
Confirmando o amadurecimento do setor, foi editado, no
início de ano, o Anexo II da Norma Regulamentadora 17
pelo Ministério do Trabalho e Emprego. A ABT teve um
papel fundamental e participou das reuniões tripartites,
envolvendo governo, trabalhadores e empresas.
O objetivo da norma é estabelecer parâmetros mínimos
para o trabalho em teleatendimento. O esforço do
governo em regulamentar a profissão é um indicador da
importância já adquirida pelo setor, que tem crescido à
medida que as empresas percebem a importância em
aprimorar o relacionamento com o cliente.
Considerando as empresas que já estão certificadas e
as que estão em fase de certificação, iniciaremos 2008
com 31certificados emitidos. Alcançamos mais de 220
mil trabalhadores através das empresas certificadas
pelo PROBARE.
Até pouco tempo atrás se dizia que o setor oferecia
empregos temporários, mas hoje está provado que grande
parte dos profissionais acaba seguindo uma carreira
brilhante dentro das próprias empresas de telesserviços.
Uma iniciativa importante deste ano, com foco na valorização
do profissional, foi o lançamento do Clube Fala Aí!. Trata-se
de um clube de relacionamento que oferece aos associados
benefícios e descontos nos segmentos de educação, cultura,
lazer e entretenimento.
O momento econômico do país é um sinalizador de que
este setor irá crescer ainda mais em 2008. As empresas
de telesserviços estão prontas e continuam a investir em
pessoas, tecnologia e infra-estrutura para dar suporte a
esta nova fase do país.
Acreditamos que vamos atingir os objetivos desse setor e do país
– que é contribuir para reduzir o desemprego e proporcionar a
inclusão das pessoas no mercado de trabalho.
A atenção que o setor concede às questões sociais também
fica explícita quando constatamos que a categoria do
Prêmio ABT que recebe o maior número de cases inscritos
é a que reconhece as ações de responsabilidade social
desenvolvidas pelas empresas.
Esta revista do Prêmio ABT 2007, que chega agora às
suas mãos, é um importante documento, pois registra
a evolução dos telesserviços ao longo destes 20 anos.
Quero registrar os meus agradecimentos às empresas que
contribuem, diariamente, na construção de um setor tão
representativo. E é com elas que queremos contar pelos
próximos 20 anos.
Geramos empregos, somos responsáveis pelo crescimento
da economia e temos responsabilidade social. Parabéns
a todos!
Forte abraço,
Jarbas Nogueira
Presidente
ABT-Associação Brasileira de Telesserviços.
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APRESENTAÇÃO
Grandiosa cerimônia
reflete união do setor
Em sua sétima edição, Prêmio ABT
bate recorde de público e alcança
representatividade em nível nacional
O
que mais chamou a atenção na cerimônia do VII
Prêmio ABT foi a participação de outras praças
entre as premiadas. Belo Horizonte (MG), Brasília (DF), Recife (PE), Campinas (SP), Florianópolis (SC),
Jaú (SP), Porto Alegre (RS) e Uberlândia (MG), além das
empresas do eixo Rio-São Paulo. Um público de 1.800
pessoas, um novo recorde, acompanhou a premiação,
novamente no Memorial da América Latina, na noite de
20 de setembro.
Promovido pela ABT - Associação Brasileira de Telesserviços e pela Garrido Marketing, o evento extrapolou
as fronteiras regionais e do próprio setor de telesserviços,
reunindo personalidades de diferentes segmentos da economia, além de autoridades. “É um reconhecimento ao
papel que exercemos na sociedade, seja pela geração de
empregos, pela importância de as empresas se comunicarem com seus clientes e seus mais diversos públicos ou
pelo fortalecimento das relações de consumo no Brasil”,
avalia Jarbas Nogueira, presidente da ABT.
O ponto alto da cerimônia foi a homenagem feita
pelo PROBARE por sua coordenadora, Alexandra Periscinoto, às três entidades que se uniram para alavancar
o Programa de Auto-Regulamentação do setor: ABT,
ABRAREC e ABEMD, representadas por seus presidentes Jarbas Nogueira, Roberto Meir e Efraim Kapulski
respectivamente.
Grandiosa, a festa contou com um cerimonial ainda
mais imponente que em anos anteriores. Com apresenta-
Em síntese, as empresas premiadas no
Memorial da América Latina com o troféu
do Prêmio ABT foram:
AeC Contact Center, ACS Algar,
AES Eletropaulo, Ampla, AON Affinity,
Atendebem, Atento, Banco do Brasil,
Banco Real, Brasilveículos,
Call Contact Center, Claro, Contax,
Contractors, CPFL, Credicard, Dedic, EBN,
Eli Lilly, Fundação Amaral Carvalho, LVK,
Mapfre, Montana, Plusoft, Provider, Softway,
SPCOM, Telemig Celular, Teleperformance,
Tellus, Texaco, Tivit e Unicard.
ção do jornalista Nelson Gomes, do canal de notícias
BandNews, o evento foi animado por apresentações
do violinista Amon Lima e dos jovens do projeto social
Meninos do Morumbi.
Depois da premiação, os convidados puderam
apreciar um show exclusivo da banda Grooveria com
a cantora Luciana Mello. Foi a celebração final de uma
noite que reconheceu 33 empresas pela excelência
no atendimento e relacionamento com o cliente. A
distribuição de troféus foi marcada pelo equilíbrio, já
que quatro empresas (Contax, Dedic, Montana e Softway) conquistaram dois troféus de ouro cada uma. A
Atento foi premiada com o maior número de troféus,
entre cases e o título de Executivo do Ano.
Na categoria Jornalismo, conquistaram o troféu os
profissionais: Ivo Madoglio (revista Gestão&Negócios),
Karla Veloso (Diário de Pernambuco), Ana Brito (Rede
Globo) e Roberto Madruga (livro Gestão Moderna de
Call Center & Telemarketing).
O anúncio mais esperado foi o de Executivo do
Ano, que, em votação restrita dos associados da ABT,
consagrou Agnaldo Calbucci, presidente da Atento. A
entrega deste troféu reuniu no palco os vencedores
deste Prêmio nos anos anteriores, destacando a unidade dos profissionais do setor.
1a vez
As estreantes do Prêmio ABT
As empresas que participaram pela primeira vez do prêmio
representaram 52% das inscrições
U
m dos destaques desta edição
foi a renovação das empresas
participantes. As estreantes
representaram mais da metade do
total das inscrições deste ano. Das 33
empresas vencedoras, 12 participavam pela primeira vez. Outro ponto
Guilherme Porto, CEO da Plusoft; Sandra Bramucci, coordenadora de Relacionamento com
o cliente; Gaetano Crupi, presidente e Rodnei
Monteiro, assistente de Relacionamento com
Cliente da Eli Lilly
Antonio Guilherme Noronha Luz, sócio
diretor da AeC recebe o Prêmio das mãos
de Marcos Marangão, gerente Corporate
da Sodexho
10
que merece destaque é que o prêmio
não é mais voltado somente para as
grandes empresas de telesserviços,
mas também as pequenas e médias
têm apresentado importantes cases
para o setor.
Segundo Rafael de Falco, da
Garrido Marketing, responsável pela
organização do prêmio, o evento está
bem estruturado e alinhado com o
mercado de contact center, conseqüência disso é a elevada participação
de novas empresas. “O prêmio mostra uma evolução do call center brasileiro, um amadurecimento.Mais do
que um salto quantitativo, existe um
salto qualitativo. As recém-chegadas
mostraram que o Prêmio ABT é, de
fato, um reconhecimento importante
para as empresas”, explica.
A mineira AeC Contact Center,
de Belo Horizonte, também participou pela primeira vez e aproveitou
a oportunidade para mostrar ainda
mais a empresa para o mercado, e
conquistou três troféus. “O setor de
telesserviços está crescendo vertiginosamente e chamando a atenção
da economia, inclusive, os números
apontam para a superação do setor
de varejo. A nossa participação na
premiação destacou a empresa no
ramo de call center”, explica Cássio
Rocha Azevedo, sócio diretor do
Grupo AeC. Receber o troféu de
Melhores Práticas em Telesserviços
proporcionou maior visibilidade ao
trabalho desenvolvido pela AeC,
que agora pretende participar de
forma ativa nas próximas edições
do prêmio.
Quem divide a mesma opinião
é a empresa paulistana Eli Lilly, que
se empenhou em inscrever o case
“SAGS – Serviço de Atendimento
aos Gestores de Saúde”, faturando
um troféu já na primeira participação no prêmio. “A Lilly foi a única
indústria farmacêutica premiada no
VII Prêmio ABT; ter esse reconhecimento é um orgulho para nós”,
diz o presidente da Eli Lilly, Gaetano
Crupi. Participar do prêmio, segundo
Crupi, comprova a qualidade dos
serviços, afina as tendências com o
mercado, expõe a marca e reitera
o compromisso com os principais
clientes externos.
Conheça as debutantes do
VII Prêmio ABT
- AeC Contact Center
- Aon Affinitty
- Atendebem
- Brasilveículos
- Claro
- CPFL
- EBN
- Eli Lilly
- Fundação Amaral Carvalho
- LVK
- Provider
- Tivit
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!TENTO"RASIL$EPESSOASPARAPESSOAS
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SE MULTIPLICARf EM ACERTOS QUE RESULTARjO EM UMA NOVA GRANDE VITvRIA COMO ESSA QUE
ACABAMOSDEOBTER/BRIGADOPELACON½ANlA
Abertura emocionante
Uma das atrações da festa do VII Prêmio
ABT foi a apresentação dos Meninos
do Morumbi, com o patrocínio da
Teleperformance na abertura da cerimônia
de entrega dos troféus. Os integrantes
da bateria surgiram do fundo da platéia
e dirigiram-se até o palco, onde o coro
já estava posicionado. Ao cantarem o
Hino Nacional, emocionaram o público
presente por sua representatividade social.
Animação do
começo ao fim
No encerramento da
festa, a cantora Luciana
Mello (filha do cantor Jair
Rodrigues, irmã do cantor
Jairzinho) acompanhou
a banda Grooveria
Eletroacústica. Eles
colocaram os convidados
para dançar e comemorar
os prêmios recebidos.
Assim que se faz foi um
dos sucessos da cantora
que mais agitou o pessoal.
Boa estréia
Antônio Luís Cesariano de Moraes Navarro, diretor
superintendente da Fundação Amaral Carvalho,
recebeu o troféu de bronze da categoria Operação
Própria e/ou Terceirizada – Ativa, pelo case Ligações
que salvam vidas. Foi a primeira vez que a fundação
concorreu ao prêmio. O case conta o sucesso da
operação para arrecadação de verba em prol do
hospital que leva o mesmo nome da fundação.
14
Excelentíssimos
convidados
Entre os presentes, três autoridades
prestigiaram a festa: o deputado federal Aldo
Rebelo (PCdoB), a deputada estadual Célia
Leão (PSDB) e o deputado estadual José Natal
Pereira (PSDB). O governador do Estado de São
Paulo José Serra e o presidente da República
Luiz Inácio Lula da Silva enviaram mensagens
parabenizando o Prêmio ABT e todo o setor.
Nas alturas
No ano passado, um dirigível foi uma das surpresas
e atrações da festa. Este ano, voltou, trazendo a
logomarca da empresa Altitude Software.
Credibilidade e simpatia
Para comandar a festa, foi contratado o
jornalista Nelson Gomes, apresentador
da BandNews, para mestre de cerimônias
do VII Prêmio ABT. Na foto, aparece ao
lado do diretor executivo da ABT Carlos
Umberto Allegretti.
Boa viagem
Depois que todos os troféus foram
entregues, logo após o anúncio do
vencedor da categoria Executivo do
Ano, a organização do evento fez o
sorteio de três celulares Prada, da Claro,
e uma viagem a Buenos Aires, com
direito a acompanhante. Rosana Mendes,
coordenadora operacional da Tivit, foi
quem ganhou a viagem.
Gostinho de quero mais
Na saída da festa, muito cafezinho e doces
para os convidados. Tudo oferecido pela
empresa Atento Brasil no espaço Atento
- Café, Conversa e Bons Negócios. Alguns
brindes também foram entregues para que
todos levassem uma boa recordação da festa
com um gostinho de quero mais.
2008 está logo aí
Mal acabou a edição 2007 e o pensamento
já estava voltado para a organização do VIII
Prêmio ABT, que acontece em setembro de
2008. Novamente com organização conjunta
da ABT e da Garrido Marketing, a festa
está com o processo de comercialização
em andamento. Para as empresas que já
começam a pensar em seus cases de sucesso,
é bom lembrar que novas categorias devem
ser discutidas nos próximos meses.
Executivos
do ano
No palco, Agnaldo Calbucci,
presidente da Atento Brasil,
eleito Executivo do Ano
do VII Prêmio ABT, se
junta a outros vencedores
das edições anteriores:
Alexandra Periscinoto, Ana
Maria Moreira Monteiro,
Ana Dávalos, Alexandre Jau
e Miguel Cui.
15
Um brinde a todos
Dois bares serviram comes e bebes à vontade
aos convidados durante a festa. Um deles sob o
patrocínio da Vocalcom (empresa especializada
no desenvolvimento de tecnologia para
call centers) e outro da Montana, empresa
vencedora nas categorias Empresa Revelação,
Campanha Motivacional – Empresas Terceirizadas
e Serviço de Atendimento ao Público – SAP que
foi a responsável pela recepção aos convidados
da festa.
Boas vindas
Com patrocínio da empresa Montana,
o violonista Amon Lima, um dos
integrantes do grupo Família Lima,
se apresentou no início da festa,
recepcionando os convidados, que foram
recebidos com um espumante e com os
belos sorrisos das recepcionistas.
Em primeira-mão
Donizetti Pontim, presidente da
Intelligent Table (uma das empresas
patrocinadoras do evento), anunciou
durante a festa de premiação que a
empresa desenvolveu uma nova linha
de mobiliário para as empresas do
setor. A nova linha atende às exigências
do anexo2 da NR17, publicado pelo
Ministério do Trabalho e Emprego (MTE),
no início deste ano. A NR17 estabelece
parâmetros mínimos para o trabalho de
teleatendimento e as empresas têm até
cinco anos para se adequar.
16
ARTIGO
Uma poderosa ferramenta de marketing
Miriam Garrido*
O VII Prêmio ABT revestiu-se de particular importância, pois contemplou clientes corporativos, empresas de
call center, fornecedores, consultores e imprensa.
Podemos afirmar que o Prêmio ABT transformou-se
no objeto de desejo de empresas e profissionais que cultivam as boas práticas do call center brasileiro, representando assim, no seu conjunto, a agenda positiva que envolve
esta indústria tão importante para a sociedade.
O sucesso da sétima edição do Prêmio ABT é comprovado quando seus multiplicadores, clientes e terceiros
utilizam a conquista do troféu como uma referência de suas
operações ao apresentarem o certificado em concorrências
e licitações que são determinantes para o fechamento de
grandes negócios.
Esta poderosa ferramenta de marketing contempla
um intenso programa corporativo, a partir do momento
que as empresas selecionam seus projetos para inscrição;
passam por uma reflexão e utilizam o raciocínio lógico
proposto pelo roteiro que exige um case; cuidam do relato,
da apresentação final e dos prazos; aguardam o resultado
do julgamento que divulga a relação dos vencedores; preparam-se para o evento de premiação e destacam os talentos
que merecem ir ao palco para receber com toda pompa
o simbólico troféu de missão cumprida. São doze meses
consecutivos de ações, comemorações e consolidação da
vitória com a publicação desta revista que traz os cases
como conteúdo editorial.
No marketing moderno, o projeto dá resultado quando é positivo para todos os envolvidos. O Prêmio ABT é
uma ação de marketing de forte cunho institucional para
a própria ABT, transformou-se em um evento essencial
para o setor de call center, é imprescindível para balizar as
melhores práticas tanto internas como terceirizadas, assim
como, destaca as melhores tecnologias, ações de recursos
humanos e, principalmente, os talentos.
Vale ressaltar que 50% das empresas inscritas este
ano participaram do Prêmio ABT pela primeira vez, fato
que ressalta a constante renovação e democratização do
maior e melhor evento do call center brasileiro e latinoamericano.
Todos merecem os parabéns – o mercado que participa
ativamente de todas as etapas do prêmio ABT, a diretoria da
ABT, jurados, auditoria, patrocinadores, apoiadores e todos
que possibilitam a realização deste que é o prêmio técnico
de maior credibilidade no call center brasileiro.
18
Empresas de todos os portes
no mercado nacional participaram, direta ou indiretamente, por
meio de suas empresas de call
center, contemplando distintos
setores da economia: indústrias,
seguradoras, bancos, cartões de
crédito, mídia, laboratórios farmacêuticos, produtores e distribuidores de derivados de petróleo, montadoras e distribuidoras de energia elétrica.
Vale destacar os aspectos mais importantes
deste ano:
- Das 33 empresas vencedoras, 19 conquistaram um único
troféu. Aspecto que demonstra o acirramento da concorrência pela insígnia do Prêmio ABT.
- As categorias operação de call center das empresas
terceirizadas, ativo e receptivo foram as que receberam
maior número de cases inscritos, depois de responsabilidade social.
- Mais de 30% dos cases inscritos foram de empresas
localizadas fora do eixo Rio – São Paulo, o que comprova
mais uma vez a abrangência nacional do Prêmio ABT.
O Prêmio ABT é dedicado a todos os profissionais
que lutam pelo fortalecimento do setor de call center brasileiro, baseado na ética e no relacionamento corporativo
de qualidade que brinda com excelência, anualmente, os
cases com as melhores práticas do setor.
Para celebrar a conquista dos troféus bronze, prata e
ouro por um grupo de notáveis, convidamos a todos para
se prepararem para o VIII Prêmio ABT, que será lançado
no final deste ano, em homenagem a todas as empresas e
profissionais que trabalham pela conquista da excelência
no relacionamento com o cliente.
Muito obrigada. Nós nos encontramos no VIII Prêmio ABT,
Miriam Garrido
*Diretora da Garrido Marketing, empresa organizadora do Prêmio ABT
desde a primeira edição. É também consultora, palestrante e estrategista
de marketing de relacionamento, comunicação e mídia.
FRASES
Vozes do setor
“A edição deste ano mostrou
um envolvimento ainda maior
de todo o setor, algo que
ficou expresso no recorde
de cases inscritos e de
convidados para a festa. E o
mais importante é notar o
envolvimento de empresas
de todos os segmentos e
tamanhos, demonstrando que
uma pequena pode servir de
exemplo para as grandes”.
Miguel Cui, diretor de clientes
da Claro, eleito Executivo do
Ano no VI Prêmio ABT
“Patrocinamos o prêmio há
quatro anos e a Wittel investe no
evento porque grande parte dos
clientes participa da premiação.
É mais uma oportunidade para
divulgarmos nossa marca e
nossos serviços”.
Carlos Louro, diretor superintendente
da Wittel, umas das
patrocinadoras do VII Prêmio ABT
“A importância atingida pelo
Prêmio ABT é inquestionável
e reflete o comprometimento
das empresas do setor com o
nível de qualidade dos serviços
prestados. É gratificante
verificar que grande parte dos
nossos clientes que atuam no
segmento participa ativamente
do Prêmio ABT”.
Roberto Dechiare Júnior, diretor
operacional ddCom Systems
“Todos os prêmios
conquistados demonstram
que a Teleperformance está
cumprindo o compromisso
que assume diariamente com
o mercado, ser um diferencial
no negócio de cada cliente
e mudar a percepção do
mercado brasileiro
em relação ao setor
de contact center”.
Paulo César Salles Vasques,
presidente da Teleperformance
“No futuro vamos ser
um setor muito mais
reconhecido”.
Agnaldo Calbucci, presidente
da Atento Brasil
“Geramos empregos, somos
responsáveis pelo crescimento
da economia e temos
responsabilidade social”.
Jarbas Nogueira, Presidente
da Associação Brasileira de
Telesserviços
“O Prêmio ABT é o mais cobiçado do setor, pois
reconhece e valoriza o bom desempenho de seus
profissionais. Foi isso que motivou a Fundação Amaral
Carvalho a participar pela primeira vez, com um case
sobre o sucesso de sua operação própria de call center. O
esforço valeu um troféu de bronze, e fazemos questão de
parabenizar os responsáveis por este departamento”.
Antonio Luís Cesarino de Moraes Navarro, diretor
superintendente da Fundação Amaral Carvalho, entidade
filantrópica de assistência à saúde e promoção do bem-estar
20
“A Dedic também contribui para esta nacionalização do Prêmio
ABT, com seus cases distribuídos em diferentes regiões do país. A
existência de práticas de excelência em muitos estados é reflexo
da universalidade do setor e também um incentivo para que as
empresas tenham uma atuação em sintonia com este momento
de amadurecimento e prosperidade”.
Paulo Neto Leite, presidente da Dedic e novo presidente do
Conselho Deliberativo da ABT
“AeC vem investindo muito
na expansão de sua estrutura
de contact center, que fica
em Belo Horizonte. Para
acompanhar o crescimento
do grupo, os nossos
investimentos são direcionados
para três frentes principais: RH
e bem-estar dos atendentes,
tecnologia de ponta e
terceirização de mão-de-obra.
Para 2008, estamos estudando
investimentos para suportar o
crescimento da empresa“.
Cássio Rocha de Azevedo, Sócio
Diretor do Grupo AeC, empresa
estreante do Prêmio ABT
“Apostamos em um mercado
que, aparentemente, estava
tomado pela oferta de outros
países prestadores deste
serviço. Arriscamos em um
nicho não pretendido por outras
empresas em função de vários
fatores considerados como
não favoráveis ao Offshore
para Call Center, que na ACS
surtiram efeito contrário:
estimularam nosso desejo de
fazer acontecer”.
Hamilton Reis, Diretor
Superintendente de Contact
Center, vencedora na categoria
“ A cada nova edição do
Prêmio ABT a comunicação
tem um papel muito
importante. Além de
posicionar o Prêmio ABT,
ela tem contribuído na
construção da imagem do
setor de telesserviços”.
Milton Tortella, diretor de
criação do Prêmio ABT desde
sua primeira edição
“Os prêmios recebidos nesta
cerimônia reforçam o constante
crescimento da empresa e
sua solidificação no mercado.
Acredito que isso reforça o
nosso objetivo de concorrer em
nível de igualdade com outras
empresas do setor”.
Gustavo Almeida, diretor de
negócios da Montana Soluções
Corporativas
“O Prêmio ABT é o mais
importante do setor de
telesserviços porque, além de ter
o reconhecimento do mercado,
valoriza o profissional que
participa dos projetos. Após a
cerimônia de premiação, levamos
o troféu para a empresa e fizemos
uma grande comemoração com
todos os colaboradores que
não puderam estar presentes.
O Prêmio ABT é uma grande
oportunidade para reencontrar
os colegas do setor, atualizar e
estabelecer novos contatos”.
Flavio Guimarães, gerente de
relacionamento da Oi Negócios
21
novidades
Novas categorias fortalecem
o Prêmio ABT
O setor de call center acompanha as tendências do mercado e
cria quatro novas categorias na sétima edição
A
cada ano o Prêmio ABT
investe em novas categorias
a fim de se atualizar com
as tendências do setor, revelando
seu crescimento e maturação. Para
este ano também se criaram outros
quatro novos grupos, que somam
atualmente 13 categorias.
O Prêmio busca se atualizar
constantemente junto aos decisores
e formadores de opinião do setor de
telesserviços.
Para o presidente da Associação
Brasileira de Telesserviços, Jarbas
Nogueira, a criação anual de novas
categorias tem a intenção de que as
empresas se atualizem com o mercado. “É uma mão de duas vias. Primeiro porque as empresas atualizadas
com o mercado são reconhecidas e
segundo porque se torna um incentivo para que outras empresas do
setor se mobilizem com o objetivo de
qualificar os call centers”, explica.
Uma das novidades entre
as categorias foi a de Operações
Internacionais. A vencedora foi a
ACS, que participa desde a primeira edição, do Prêmio ABT e este
ano foi vitoriosa com o case “ACS
– Your Offshore Contact Center”.
O termo “Operação Internacional”
refere-se à prestação de serviços de
Outsourcing para países do exterior.
São conhecidas como “Offshore”,
operações em que a ACS é pioneira
As novas categorias e os “ouros” de 2007
• Operações Integradas de Comunicação: Atento – “Campanha Stilo
SP é operacionalizada pela central de relacionamento Fiat”
• Operações Internacionais: ACS Algar – “ACS – Your Offshore
Contact Center”
• Empresa Revelação: Montana – “Falar bem é falar com ética”
• SAP – Serviço de Atendimento ao Público: Montana – “Fala com
a gente, Brasil!”
22
e hoje conta com prestação de serviços internacionais para empresas
sediadas nos Estados Unidos e
Europa. “Um dos principais objetivos da ACS com as operações
internacionais é demonstrar seu
potencial em prestar serviços em
outros idiomas e gerar algum tipo
de diferencial competitivo para a
empresa, agregando valor às operações dos clientes brasileiros”,
explica o diretor superintendente
Hamilton Reis.
Segundo Reis, o Prêmio ABT
não é apenas um incentivo externo, é um estímulo para os talentos
humanos que atuam nas operações
Offshore. “O prêmio tem grande
renome e credibilidade no mercado.
A representatividade do troféu ouro
reforça a imagem do pioneirismo da
ACS”, conclui.
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responsabilidade social
Por um mundo melhor
Com ações de inclusão, empresas
de call center fazem da categoria
Responsabilidade Social a mais concorrida
E
m pelo menos uma das 13 categorias em disputa
no VII Prêmio ABT, o que mais importa não é tanto
a premiação, mas sim a consciência de fazer o bem.
Esta é a percepção de quem venceu a categoria Responsabilidade Social, a mais disputada, com 16 inscrições e sete
cases premiados.
“Este predomínio é um claro indício da atenção dada
pelo setor às questões sociais. É notável, por exemplo, o
esforço das empresas no sentido de viabilizar a inclusão
de pessoas com deficiência ou de promover a capacitação de seus colaboradores. O setor ressalta assim a sua
vocação para lutar por uma sociedade mais igualitária”,
avalia Carlos Umberto Allegretti, diretor da ABT e coordenador do Prêmio.
De fato, uma análise dos cases, inscritos e vencedores,
revela a preocupação cada vez maior em promover ações
de inclusão social. Se antes havia uma clara predileção pelas
iniciativas de assistencialismo, o que sobressai agora são os
projetos desenvolvidos com mais planejamento.
Cases vencedores
Entre as empresas com call center próprio, CPFL
(troféu Bronze) e AES Eletropaulo (Ouro) se sobressaíram
devido à mobilização interna. Na primeira, 2,2 toneladas
de alimentos e produtos de higiene e limpeza foram arrecadadas a partir de uma competição entre equipes de
operação de call center. Na Eletropaulo, 750 colaboradores
Paulo Neto Leite, presidente, e Wagner Cruz,
diretor de Recursos Humanos da Dedic
do contact center participaram da campanha “Natal Feliz”,
que teve início nos primeiros dias de 2006. O resultado?
36.174 peças de roupa, entregues ao Fundo de Solidariedade
do Estado de São Paulo.
A Mapfre (troféu Prata) inovou, com um case de formação profissional para pessoas sem acesso ao mercado de
trabalho, com foco em “maduros”, jovens e portadores de
necessidades especiais, que vivem em comunidades carentes. O objetivo foi propiciar a redução do contingente de
desempregados por falta de preparo.
Projetos ambiciosos foram vencedores nas operações terceirizadas. O Bronze foi para a Atento, com um
programa de inclusão de deficientes que treinou todos os
funcionários para lidar com colegas portadores de necessidades especiais. A Prata foi dividida entre Atendebem, que
garantiu a seleção profissional de pessoas acima de 40 anos,
e SPCOM, cuja participação no Teleton é um excelente
exemplo para todo o setor, com 3.600 voluntários.
Por fim, chegamos à Dedic, grande vencedora da categoria, com o case Universidade Corporativa, que subsidia
a educação formal de seus colaboradores com um curso
superior reconhecido pelo MEC (Ministério de Educação
e Cultura). Em apenas dois semestres, dois mil jovens se
inscreveram em 15 cursos diferentes.
Equipe Mapfre Seguros
24
executivo do ano
Atento à empresa
e ao setor
A
Atento Brasil é uma das maiores empresas de
call center do país. No ano de 2006, registrou
um faturamento de 397 milhões de euros,
o que representou 38,6% do faturamento anual do
Grupo Atento pelo mundo. No comando da empresa
está Agnaldo Calbucci, eleito Executivo do Ano no VII
Prêmio ABT.
Em uma entrevista exclusiva, Agnaldo Calbucci
falou sobre a sua eleição como Executivo do Ano e
também sobre o cenário atual do call center. Confira:
O que, na sua opinião, justificou você ter sido
eleito Executivo do Ano?
Agnaldo Calbucci - Creio que o fato de estar em uma
empresa como a Atento desde seu início e liderá-la
há mais de quatro anos tenham contribuído para este
prêmio. É um privilégio participar do crescimento
deste setor e perceber que a contribuição da empresa e minha experiência foram reconhecidas.
Qual a importância desse prêmio para você como
pessoa e como presidente da Atento Brasil?
AC - Difícil desassociar a pessoa do presidente. A satisfação é igual. Entretanto, este reconhecimento tem
uma importância especial para mim, pois foram meus
colegas de mercado que escolheram o vencedor e
desta vez a escolha recaiu sobre mim.
“Este reconhecimento tem uma importância
especial para mim, pois foram meus colegas de
mercado que escolheram o vencedor e desta
vez a escolha recaiu sobre mim”
Agnaldo Calbucci
26
Além da sua eleição como Executivo do Ano, a
Atento Brasil foi premiada mais quatro vezes
esse ano, em outras categorias. Qual o seu envolvimento nesses cases premiados?
AC - Creio que o sucesso destes prêmios se deve em
primeiro lugar à confiança que nossos clientes depositam no trabalho da Atento e a oportunidade que eles
nos dão de criar oportunidades para o benefício da
relação que eles mantêm com seus consumidores.
Depois, claro, reconhecer que a equipe da Atento, do
teleoperador ao vice-presidente de clientes, é que co-
Calbucci entre Jarbas Nogueira e Topázio Silveira Neto
loca em prática soluções inovadoras que agregam valor
a esse relacionamento no mercado. Cabe a mim, como
presidente da empresa, dar o norte e apoiar o trabalho.
A Atento Brasil está entre as maiores empresas de
call center do país. Recentemente aconteceram algumas fusões com grandes empresas e outras menores. Que análise você faz para o setor? Qual a
posição da Atento em relação a esse movimento?
AC - É um movimento que já esperávamos e aplaudimos. Entendemos que os setores que amadurecem
tendem a ficar um pouco mais concentrados. O mercado mundial de contact center, para se ter uma idéia, é
tão pulverizado que a maior empresa do setor, a West,
possui cerca de 4% de participação em todo o mundo.
Independentemente das aquisições ocorridas, a Atento
seguirá em seu firme propósito de posicionar-se como
uma empresa que oferece soluções integrais nos processos de negócios de seus clientes, dos quais o contact
center é uma das atividades mais importantes.
O setor ainda é alvo de muitas reclamações por
falhas no atendimento ao cliente. O governo também tem sido um pouco rígido com o setor. Há
pouco tempo, teve uma audiência pública, em
Brasília, para debater a prática do telemarketing
ativo. O que precisa ser feito para mudar e melhorar esse cenário?
AC - Seguir com os esforços que as empresas têm feito no sentido de profissionalizar cada vez mais o setor.
Um dos passos mais importantes que fizemos como
indústria, que é o Programa de Auto-Regulamentação,
está aí para ser seguido e divulgado. É transparente
para todos o quanto as organizações, sejam elas terceirizadas ou compradoras de serviços, têm investido
na formação de melhores profissionais, de tecnologias
e processos mais avançados. Ainda vai levar um tempo
para que o governo e os consumidores tenham uma
mudança de percepção. Fundamental apenas que sigamos no firme propósito de evoluir e investir, além, é
claro, de comunicar melhor o que fazemos. Muitas das
críticas têm fundamento e é preciso corrigir as falhas,
em uma responsabilidade que envolve todos aqueles
que trabalham no relacionamento entre empresas e
consumidores. É preciso observar também que as pessoas tendem a criticar as falhas, mas não reconhecer
quando as coisas funcionam, porque isso passa a ser
uma obrigação de quem presta o serviço. E é algo lógico. O comportamento do consumidor é assim. Mas
sou otimista quanto à mudança de imagem. Vejo que
a evolução existe e que teremos um setor ainda mais
conhecido e reconhecido por todos.
27
jurados
A decisão é deles
Os jurados contribuem com o setor na avaliação dos cases, que estão com
maior qualidade, acirrando ainda mais a disputa do Prêmio ABT
P
ara compor o corpo de jurados do VII Prêmio ABT,
a Garrido Marketing, empresa responsável pela
organização do evento, convidou 53 profissionais
de distintos setores. Todos foram convidados pessoalmente e suas identidades foram mantidas sob sigilo até
o final dos resultados. Um dos critérios para a escolha
dos jurados é que nenhum deles tenha qualquer vínculo
com as empresas e os cases inscritos.
Antonio de Jesus Cosenza, professor doutor de
marketing da Fundação Getúlio Vargas, participou como
jurado do Prêmio ABT pela segunda vez. Cosenza avaliou
nove cases. “Fiquei impressionado com a preocupação
de todos os cases em apresentar as empresas, as estratégias traçadas, seus objetivos. Tudo muito didático,
acadêmico. Isso me agradou bastante.” No entanto,
Cosenza defende que os resultados obtidos sejam
mais bem destacados. “Poderiam ser mais explícitos,
elucidativos.”
Mas se o setor está a todo instante se aperfeiçoando, os cases naturalmente também passam por
esse processo a cada nova edição. “Todos foram muito
bem elaborados, de altíssimo nível”, atesta Cláudio Sá,
28
presidente da empresa Teclan Tecnologia. Para o especialista, o regulamento foi essencial para o seu julgamento.
Todos os cases seguem um formato padrão, imposto
pela organização do prêmio. “A transparência e a clareza
das regras tornaram muito boa a minha capacidade de
discernimento”.
Este ano, 208 cases foram inscritos nas 13 categorias
do Prêmio ABT.
A avaliação da festa
O professor Cosenza e Cláudio Sá também participaram da cerimônia de entrega dos troféus às empresas
vencedoras. Assim como aconteceu com os cases, sobre a
festa de premiação os dois foram só elogios.
“Fiquei espantado com a quantidade de pessoas
presentes e com a excelente organização. Acho que, para
o próximo ano, a organização do Prêmio ABT vai precisar
encontrar um outro espaço, ainda maior, para realizar a sua
festa”, disse Cláudio Sá.
“Achei incrível! Especialmente pelo resgate social
feito com a bela apresentação dos Meninos do Morumbi”,
declarou Jesus Cosenza.
Jurados do VII Prêmio ABT
Adelpho U. Longo
Assessor de Comunicação da DERSA
Adriana Benavente
Diretora de Reservas América Latina
da Pegasus
Ana Lúcia D´Angelo
Diretora de Marketing da TeleTech
Ana Passoni
Diretora do Núcleo de Ações
André Hermann
Diretor da TDC
Antonio Jesus de Britto Cosenza
Prof. Dr. de Marketing da FGV
Antônio Portero Campoi
Gerente da Central de
Relacionamento da Caixa Seguros
Antonio Toledano
Diretor Geral de Mídia da Pátria
Publicidade
Aurélio V. Lebovits
Diretor da LM Sistemas
Brendan Mark Conroy
Analista Sênior de Telecom do IDC
Brasil
Carolina Zanini
Gerente Comercial da UniOne
Cesar Antonio Cesaroni
Diretor de Negócios da Softium
Cinthia Bianchi
Gerente de Call Center Telebanco
do HSBC
Clarice Kobayashi
Diretora Executiva da NetCall Center
Cláudio Sá
Presidente da Teclan
Cláudio Silveira
Diretor Executivo da Procwork
Daniel Heise
Diretor da Direct Talk
Daniela Figueiredo
Diretora de Marketing do Meio &
Mensagem
Dirce Bortolotti
Diretora de Cartões do Banco
Santander Banespa
Eduardo Antunes
Vice Presidente Executivo da G&P
Eduardo Colturato
Diretor de Marketing do SINASA
Eduardo El Kobbi
Diretor da Fess Kobbi
Comunicação
Eduardo Yagui
Diretor Comercial da Vocalcom
Elenice de Palma Godoy
Gerente Executiva da
Hipercard
Esdras Maciel
Vice Presidente Executivo da
Rino Publicidade
Fábio Franceschini Saráo
Coordenador da Central de
Atendimento da Camargo
Correa Cimentos
Helvio Moises
Consultor de Gestão Ambiental
e Responsabilidade Social da
SEPAM/USP
Hércules Florence
Diretor de Criação da Share
João Maurício Bellemo
Gerente de Marketing da
ddCom
José Teófilo Neto
Diretor da Comunicação Direta
Kátia Soares
Gerente de Atendimento da
Universidade Estácio de Sá
Kátia Valente
Sócia Diretora da K2 Marketing
& Comunicações
Laura Carneiro
Coordenadora de Comunicação
da SEADS - Secretaria
Estadual de Assistência e
Desenvolvimento Social
Laurent Delache
Diretor Geral de Operações
Brasil da Genesys
Leno F. Silva
Diretor da LENOorb
Comunicação, Eventos
Sustentáveis e Responsabilidade
Social
Luigi Nese
Presidente da CNS Confederação Nacional
de Serviços
Marcelo Carneiro
Responsável por Desenvolvimento
de Negócios da AlmavivA do Brasil
Márcia Valeria Gamino
Shimada
Supervisora Bankfone do Itaú
Marcos Cantarino
Diretor da Relatório Bancário
Marcos Faria
Gerente de Vendas Corporativas
da GVT
Maria Thereza Pavani
Diretora Comercial da CSU
CardSystem
Marly Martins
Gerente do Departamento de
Marketing do Banco Nossa Caixa
Neuza Pellizzer
Gerente de Promoção à Saúde e
Atendimento ao Cliente da ABET
- Associação Beneficente dos
Empregados em Telecom
Rubens da Costa Santos
Prof. de Marketing da
Universidade Ibirapuera
Rubens Lopes da Silva
Presidente da ANEFAC
Sandro Mansini
Diretor de Tecnologia da
Connection Line
Sergio Donadio
Diretor da WestBr
Sérgio P. de Queiroz
Diretor de Projetos Corporativos
e Novos Negócios da Gazeta
Mercantil
Solange Lobassi
Gerente da Central de
Atendimento da Rodobens
Solange Poças
Diretora da Medline
Tânia Cristina Gomes Borges
Gerente de Call Center da
Cooperforte
Vera Lúcia Vieira Vernareccia
Sócia Diretora da Customer Sat
Victor Esteves
Business Intelligence
da Redecard
29
probare
Momento Probare
Criado há dois anos, o Probare só tem contribuído
para o aprimoramento contínuo do setor
A
ntes dos troféus começarem
a ser entregues às empresas
vencedoras do VII Prêmio
ABT, Alexandra Periscinoto, idealizadora e coordenadora do PROBARE - Programa Brasileiro de Auto
Regulamentação do Setor de Relacionamento, foi chamada ao palco
para fazer uma homenagem às três
entidades que, unidas, criaram o
que é hoje o único instrumento que
garante a qualidade dos serviços de
atendimento e relacionamento com
o consumidor.
O programa tem como objetivo estabelecer parâmetros claros
para a atuação dos contact centers.
Nele, constam horários e dias-limite para abordagens, diretrizes que
estimulam maior clareza na oferta
de produtos, acessibilidade aos
SACs e, acima de tudo, respeito ao
consumidor. Além de melhorar as
abordagens, o Probare também
implementou uma ouvidoria que
funciona como canal de comunicação com os consumidores (www.
probare.org).
“O esforço conjunto e integrado das entidades aconteceu com o
intuito de promover uma verdadeira
revolução no setor”, diz Alexandra
Periscinoto. Completam a iniciativa
um Selo de Ética e a Norma de
Maturidade, para aquelas empresas
que comprovem ter procedimentos
e processos que estejam de acordo
com as diretrizes de ética, desenvolvimento sustentável e respeito
ao consumidor.
30
Atualmente, 13 empresas possuem o Selo
de Ética. “São mais de
40 mil Posições de Atendimentos (PAs), 100 mil
funcionários que atendem
os clientes com processos
bem definidos e qualidade. E já estamos com mais
18 empresas em processo
de certificação”, conta o
presidente da ABT, Jarbas
Nogueira. Sendo assim,
o setor prevê encerrar
2007 com mais de 65 mil
PAs e aproximadamente 170 mil
colaboradores sob a regência dos
conceitos do Probare. Em relação
à Norma de Maturidade, os números também estão em ascensão: sete
empresas foram certificadas com a
Norma de Maturidade.
“A consolidação e a boa aceitação de uma ferramenta de autoregulamentação – ainda mais em um
segmento, infelizmente, tão estigmatizado como o contact center –,
demonstram o amadurecimento e
a seriedade com que o nosso setor
enfrentou as críticas e trabalhou
Alexandra Periscinoto
firme para apresentar melhorias, que
foram bem aceitas pela sociedade”,
diz Alexandra.
Outra prova do alcance dessa
iniciativa pioneira é a adesão das entidades signatárias: ABA (Associação
Brasileira de Anunciantes); Febraban
(Federação Brasileira de Bancos);
Sintelmark (Sindicato Paulista das
Empresas de Telemarketing) – sindicato patronal; Sintratel (Sindicato dos
Trabalhadores em Telemarketing),
ligado à CUT; Sintetel (Sindicato dos
Trabalhadores em Telecomunicação),
ligado à Força Sindical.
Números do Probare
- 13 empresas possuem o Selo de Ética e 18 estão em processo
de certificação;
- de novembro de 2005 até junho de 2007, o site do Probare registrou mais de 1,1 mil manifestações;
- 79% das pessoas recomendam o acionamento da ouvidoria do Probare a pessoas com problemas com centrais de relacionamentos.
patrocinadores
Eles garantem o
brilho da festa
Confira quem foi muito
importante para a
realização do evento
O VII Prêmio ABT contou
com o apoio de dezenas de empresas, que foram fundamentais para a
realização e o sucesso do prêmio. São
importantes não só porque concretizam o acontecimento, mas porque
dão mais visibilidade e credibilidade
ao maior e mais esperado evento do
setor. Dividido em cotas, os patrocinadores determinam a melhor opção
para a sua marca.
O prêmio visa reconhecer as
tecnologias, os talentos e os serviços
das empresas do mercado de contact
center. Basicamente são dois tipos
de patrocínio: o do prêmio (que
inclui lançamento, workshops, festa
e revista) e o merchandising. O primeiro pode ser dividido em cotas:
master (a que garante exclusividade
no setor), gold, silver e apoio. Já no
merchandising o investimento é feito
separadamente, ou seja, a empresa
patrocinadora pode escolher onde
divulgar a marca.
A diferença dos outros prêmios,
segundo Rafael de Falco Netto,
diretor da Garrido Marketing, é
que se constrói um processo de
contrapartidas que expõe o anunciante por todo o ano. “Esse tipo de
exposição garante ao patrocinador
mais visibilidade e ele ainda tem a
opção de escolha dos espaços em
que a marca aparecerá no decorrer
do ano”, explica Rafael.
Patrocinadora do prêmio há
quatro anos, a Wittel decidiu investir
no evento porque grande parte de
seus clientes participa do prêmio.
“É mais uma oportunidade para
divulgarmos nossa marca e nossos
serviços”, diz Carlos Louro, diretor
superintendente. Para a LVK Sistemas, que participa há três edições
do evento, a exposição tem gerado
resultados muito positivos para a
empresa, que vem ganhando espaço
e visibilidade no mercado a cada
edição. “Nosso patrocínio não é o
maior do evento, ele é do tamanho
da nossa empresa, mas é estratégico. Temos atingido nosso objetivo
no mercado de call center e temos
certeza de que a cada ano fazemos
a escolha correta ao investir no prêmio”, declara a diretora, Guiomar
Rocha Ribeiro.
Patrocinadores e Apoiadores do VII Prêmio ABT
ddCom, Wittel, Montana, AeC, ACS, Altitude, Contractors,
Teleperformance, Atento, Aspect, Dedic, Intelligent Table,
Vocalcom, ABET, AlmavivA, Jacada, LVK, Meta, Plusoft,
Procwork, Teclan, Tivit.
32
destaque
Revelação de peso
Montana conquista um dos principais troféus do Prêmio ABT
dirigido para pequenas e médias empresas
“Falar bem é falar com ética”.
Com este paradigma, a Montana Soluções Corporativas foi reconhecida
pelo setor como Empresa Revelação
de 2007, uma das novas categorias
do VII Prêmio ABT. Mais do que
ratificar os méritos da companhia,
com sólida atuação e perspectivas
de crescimento, a premiação é um
incentivo para que empresas de pequeno e médio portes motivem-se
a participar do Prêmio ABT nos
próximos anos.
“O Prêmio ABT é pensado
para todo o setor e contempla cases
de empresas de todos os portes. O
objetivo é dar visibilidade às melhores
práticas e premiar as empresas que
oferecem ao mercado modelos de
atuação”, explica Miriam Garrido,
diretora da Garrido Marketing.
Para justificar a conquista da
Montana, é bom começar pelo próprio título do case vencedor: “Falar
bem é falar com ética. Montana, a
primeira empresa a conquistar o
Selo de Ética Probare no Brasil”.
De fato, ao cumprir à risca todos os
padrões estabelecidos pelo programa
de auto-regulamentação do setor, a
Montana alcançou a certificação de
modo pioneiro.
“Defendemos as melhores práticas em benefício do contact center
brasileiro. Obter a certificação não
deve apenas significar status, mas
sim uma prova de qualificação para
executar operações, além de uma
vantagem competitiva”, comenta
Gustavo Almeida, um dos sócios da
Montana.
Com sede em Brasília, a Montana
tem outros quatro sites em funcionamento: São Paulo, Rio de Janeiro,
Recife e Salvador. São 400 posições
de atendimento e 900 operadores.
Considerando as demais áreas da
empresa (unidade de produção de
Gustavo Almeida
softwares, desenvolvimento de estruturas de TI e gerenciamento de
redes de comunicação), são 1.800
funcionários.
Inicialmente com foco no setor governamental (responde pelas
centrais de atendimento do Senado
Federal e da Câmara dos Deputados,
entre outros), a Montana
abriu recentemente a comercialização junto à área privada,
com bons resultados: entre
2004 e 2006, o faturamento acumula crescimento de
400%. O troféu de Empresa
Revelação ficou, portanto, em
boas mãos.
Call Center da
empresa Montana
35
GALERIA
1
2
3
4
5
1 Jarbas Nogueira, presidente executivo da ABT; Aldo Rebelo,
deputado federal e Efraim Kapulski, presidente da ABEMD
2 Massimo Tacchella, presidente da AlmavivA do Brasil e João Henrique
Ribeiro, gerente de Treinamento & Qualidade da Credicard Citi
3 Miriam Garrido e Rafael de Falco, diretores da Garrido Marketing e
Milton Tortella, diretor de criação do Prêmio ABT
4 Rosália Paraíso, diretora da TKN Brasil; Jarbas Nogueira, presidente
executivo da ABT; Cida Garcia, diretora de Talentos Humanos e Sérgio
Carlos Tavares, líder EAD da ACS
5 Angélica Vieira, assistente Suporte de Negócios; Sonia Maria Dalefi,
coordenadora da Central de Atendimento; Maurício Campos, diretor
de Suporte de Marketing da Chevron Brasil Ltda., proprietária da marca
Texaco; Luiz Antônio Loureiro, diretor geral da Atendebem e Francisco
Virgílio, diretor de Pré-Vendas e Parcerias da Altitude
6 Jarbas Nogueira, presidente executivo da ABT; Solemar Andrade,
diretor comercial; Lúcia Farias, ouvidora da ACS e Rubens Lopes da Silva,
presidente da ANEFAC
7 Andréa Costa, diretora da Softway Unidade Jundiaí; Pedro Renato
Eckersdorff, presidente executivo da ANATEC; Jarbas Nogueira,
presidente executivo da ABT; Leny Goulart, superintendente de Pessoas
da Softway Unidade Jundiaí e Tatiana Lorenzi, superintendente de Pessoas
da Softway Unidade Florianópolis
36
6
7
8
10
12
14
9
11
13
8 Marcelo Martins, diretor geral
da Meta Soluções; Hamilton Reis,
diretor superintendente da ACS;
Antonio Luís Cesarino de Moraes
Navarro, diretor superintendente da
Fundação Amaral Carvalho; Nelson
Antonio de Barros Jr., presidente
da empresa B&B Assessoria e
Consultoria em Fund Rasaising e
Paulo Neto Leite, presidente da
Dedic
9 Carlos Umberto Allegretti,
diretor executivo da ABT; Antonio
Carlos Cruz, presidente da Graber;
Gabriela Kinrys, gerente de
Marketing; Elias Monteiro, diretor
geral da EBN e Jarbas Nogueira,
presidente executivo da ABT
10 Jarbas Nogueira, presidente
executivo da ABT; Ana Lúcia de
Almeida Bastos, gerente nacional
de Call Center e Leonardo Gustavo
Lins Valença, talento operador da
Provider
11 Luiz Henrique Leite Portella,
diretor de Tecnologia da Hoepers;
Vitalina Varanda, gerente de Serviços
Premium e Vanusa Costa, gerente
de Cartões do Banco Real
12 Thomas Simon, consultor da
Unicard; Valdik Guerra, diretor
da Contractors; Mariana Almeida,
gerente e Luis Carlos Rocha,
superintendente da Unicard
13 Sérgio Camilo, diretor
comercial da Wittel; Carlos Eduardo
Bueno, superintendente de Clientes
e Maurício Duarte, coordenador
SAC e SAV da Atento
14 Alexandre Luís dos Santos,
gerente executivo da Diretoria
de Distribuição e Canais Varejo
do Banco do Brasil; Carlos Sotto
Maior, diretor da Contractors; João
Carlos Neves de Paiva, gerente de
Divisão da Diretoria de Distribuição
e Canais Varejo e Carlos André,
gerente executivo da Diretoria
Internacional do Banco do Brasil
15 Carlos Louro, presidente
da Wittel; Wagner Ulhoa,
superintendente de Clientes
da Atento e Clemson Otero,
especialista em Atendimento à
Clientes da Fiat
15
37
GALERIA
16 João Carlos Neves de Paiva,
gerente de Divisão da Diretoria de
Distribuição e Canais Varejo; Zeonil
Gomes Barcelos, gerente de Área
da Central de Atendimento Banco
do Brasil; Miriam Garrido e Rafael
de Falco, diretores da Garrido
Marketing
17 Cláudio Sá, presidente
da Teclan; José Eduardo Lima,
coordenador de Negócios
Internacionais e Hamilton Reis,
diretor superintendente da ACS
18 Ricardo Baccarelli, diretor
técnico da LVK; Cristina Maradei,
diretora comercial da CalltoCall
e Maria Guiomar Rocha Ribeiro,
diretora operacional da LVK
19 Ronaldo Blanco, gerente
geral da Jacada para o Brasil;
Pierre Cunha, diretor de T.I da
Dedic e Marcos Braun, gerente de
Atendimento ao Cliente da Elektro
20 Marcelo Rissato, vicepresidente da ABT e diretor
executivo da Vega Net; Marcelo
Braga, diretor de Tecnologia e
Elcio José da Silva, gerente de
Desenvolvimento da Plusoft
21 Donizetti Pontim, presidente
da Intelligent Table; Andrea Squisati,
coordenadora de EPS Unibanco;
Luis Guilherme Prates, diretor
comercial; Silvana Grendene,
gerente de relacionamento; Michel
Sarkis, diretor jurídico e de relações
institucionais, todos da Contax e
Janaína Ruzene, gerente executiva
do Unibanco
22 Marcelo Pereto, diretor
comercial da ddCom (segundo
da esquerda para a direita) com a
equipe Contax
23 Jarbas Nogueira, presidente
executivo da ABT; Silvio Solteiro,
diretor de clientes; Alessandro
Germano Lagata, gerente de
clientes da Atento; Luiz Fernando
Camargo, diretor geral de vendas da
Avaya
16
17
18
19
20
22
38
21
23
24
24 Airton Salton Rosek, diretor
da Diretoria Comercial de Varejo
da CPFL; José Natal Pereira,
deputado estadual de Santa
Catarina e Luciano Agostin Perez,
supervisor de Telemarketing da
CPFL
25 João Carvalho Damas, gerente
de Canais de Relacionamento
Telefônico; Sheila Ferreira,
gerente de Comunicação e
Responsabilidade Social; Luiz José
Hernandez Junior, diretor de
Gestão Clientes Varejo e Marilda
Midori Muto Iwama, analista de
Negócios da AES Eletropaulo
26 Homenagem às entidades
signatárias do PROBARE:
Alexandra Periscinoto, presidente
da SPCOM e coordenadora
do PROBARE; Roberto Meir,
presidente da ABRAREC; Jarbas
Nogueira, presidente executivo da
ABT e Efraim Kapulski, presidente
da ABEMD
27 Eduardo Quadrado, diretor de
Tecnologia da TIVIT; Vilnor Grube,
editor da Cliente S.A.; Rosana Ienne,
gerente de Comunicação da TIVIT
e Pedro Cunha, gerente do Banco
Nossa Caixa
28 Luís Cláudio Tiveron, diretor
financeiro da Call; Renata Veiga
e Roberta Belém, da Prefeitura
Municipal de São Paulo; Lincoln
Pereira, superintendente de
Tecnologia e Operações da Call
e Hércules Florence, diretor de
Criação da Share
29 Dirceu Tiegs, diretor da
Unidade Estrutura Territorial;
Márcia Freitas de Paula, diretora
da Central de Relacionamento SIM
24 horas; Iara Marques, analista de
Recursos Humanos SIM 24 horas
da Mapfre Seguros e a deputada
estadual Célia Leão
30 Fábio Franceschini Saráo,
coordenador da Central de
Atendimento da Camargo Correa
Cimentos; Carlos Almeida, diretor
executivo; Gustavo Almeida,
diretor de Negócios da
Montana; Alexandre Casé,
gerente de Marketing
Direto dos Correios e
Jarbas Nogueira, presidente
executivo da ABT
31 Ricardo Pereira, analista
de Departamento Pessoal;
Rosilene Avila, especialista
de Relacionamento com o
Cliente e Vera Lucia, analista
de Sistemas da Ampla e
Alexandre Jau, presidente da
TMKT
25
26
27
28
30
29
31
39
GALERIA
32 Marcelo Ananias, gerente de
Operações e Karina Sassoon, gerente de
Marketing da Atento
33 Méia Parreira, diretora de
Marketing da SPCOM e Amanda Gomes,
assistente de Marketing do TELETON
34 Wanderson Gloor, gerente geral de
Operações e Planejamento de Tráfego
& MIS da Teleperformance e Emílio
Oliveira, gerente de Operações da
Motorola
35 Narly Simões e Igro Costa, analistas
de Planejamento da Telemig Celular
36 Alessandro Damasio, Southern
Cone Regional Director da Aspect
Software; Flávio Guimarães, gerente de
Relacionamento Oi Negócios da Contax;
Thiago de Muros Motta, da gerência de
Atendimento da Oi e José Luiz Cardoso
Albano, diretor de Clientes Especiais da
Contax
37 Charles Lorenzi, superintendente
de Operações da Softway Unidade
Vergueiro; Vanessa Moraes Sampaio,
gerente VR e Cliente Softway e Rosana
Rocha, diretora Softway Unidade
Vergueiro
38 Valéria Borges, gerente de
Atendimento Cobrança Nacional da
Claro; Paulo César Salles Vasques,
presidente da Teleperformance e Miguel
Cui, diretor de Clientes da Claro
39 Alexandre Pereira, gerente de
Conta da Renault/Nissan da Softway
Unidade Vergueiro; Victor Rizzi, gerente
da Renault e Cliente da Softway; Rafael
Petry, diretor da Softway Unidade Dib
Mussi e Cláudio
Silveira, diretor
Executivo da
Procwork
33
32
34
35
37
36
38
40
39
41
40
40 Patrícia Travassos, gerente
de Call Center e Cesar Medeiros,
diretor de Marketing da AON
Affinity
41 Ivone de Andrade Vieira,
Talento Gerente e Márcio Dias
Menezes, gerente comercial da
Call - Filial São Paulo
42 Eberthe Martins, coordenador
da Central de Apoio às Agências e
SAC da BB Seguros/Brasilveículos e
Alexandre Jau, presidente da TMKT
43 Milton Biral Filho, gerente do
Departamento de Atendimento a
Clientes; Andréia Rodrigues Ferreira,
supervisora de Telemarketing
da CPFL e Ana Maria Moreira
Monteiro, presidente da AM3
44 Maurício Borges Campos,
diretor de Suporte de Marketing;
Sonia Maria Dalefi, Talento
Supervisora e Reginaldo Macedo,
gerente da Central de Atendimento,
todos da Chevron Brasil Ltda.,
proprietária da marca Texaco
45 Davidson Fonseca, diretor
de Soluções e Gabriel dos Santos,
supervisor de Operações da Tellus
do Brasil
43
42
44
45
Informe Publicitário
A AeC Contact Center faz parte de um dos mais sólidos grupos brasileiros no ramo de TI – Grupo AeC. Atualmente está entre as 10 maiores empresas do setor de Call Center do país. Em sua primeira participação
no renomado Prêmio ABT Melhores Práticas em Telesserviços, a AeC Contact Center recebe três premiações nas categorias: Operação Terceirizada – Ativa, Serviço de Atendimento ao Público – SAP e Soluções
Tecnológicas – Empresas de Tecnologia. Este é resultado da brilhante atuação de toda equipe e demonstra
a excelência do trabalho desenvolvido pela empresa.
Cases Premiados:
BHTrans – Belo Horizonte caminha bem informada
TIM – Pode entrar que a casa é sua
Vencedores do VIi Prêmio ABT
Empresa
Case
Classificação
Campanha Motivacional - Empresas com Call Center Próprio
Credicard Citi
Ouro
CPFL
O Ano Todo Ligado em Você!
Prata
Telemig Celular
Bronze
Dedic
Ouro
Teleperformance
The Oscar Goes to... Motorola
Prata
Montana
Equipes vencedoras descobrem o valor de um sorriso
Prata
Contribuição em Recursos Humanos - Empresas com Call Center Próprio
Ampla
Viver mais - Qualidade e Equilíbrio em sua vida
Ouro
Unicard
Prata
Texaco
Bronze
Softway
Modelo de desenvolvimento humano Softway
Ouro
ACS Algar
Ouvidoria Interna: Zelo pelo Maior Tesouro da ACS - Os Talentos Humanos
Prata
ACS Algar
Bronze
AON Affinity
Ouro
Mapfre Seguros
Duplo Sucesso de Retenção na Central
Prata
Fundação Amaral Carvalho
Bronze
Claro
Cobrança como ferramenta de relacionamento
Ouro
Eli Lilly
SAGS - Serviço de Atendimento aos Gestores de Saúde
Prata
Brasilveículos
Bronze
Banco Real
Ilha de Retenção Real Cartões - Retendo Mais que o Possível
Ouro
CPFL
CPFL e Procon, inovação no relacionamento
Prata
CPFL
Do 0800 para Internet: qualidade é a marca registrada
Bronze
Contax
Corrente Positiva - Virando o Jogo no Agendamento UBB
Ouro
Contractors
Telefônica - Parceria com estratégia! Receita de sucesso!
Prata
AeC
Bronze
42
SPCOM
Anti-atrition Teleatenção - Antecipando Fidelização em Resultado
Ouro
Atento
Cobrança Atento passa por reestruturação, torna-se operação-modelo e consegue
mais de mil por cento de retorno sobre o investimento
Prata
Teleperformance
Centralização das operações de vendas aumentam resultado e qualidade
Bronze
Empresa
Case
Classificação
Contax
Ouro
Softway
Parceria VR e Softway provando que união gera excelentes resultados
Prata
Atento
Terra - Suporte bem mais do que técnico
Bronze
Atento
Ouro
Unicard
Prata
Atento
Souza Cruz Interaction Center realiza ação de comunicação com revendas e
consegue 30% de aumento nas vendas
Bronze
ACS Algar
Ouro
Banco do Brasil
No Banco do Brasil o Atendimento não tem fronteiras: O denwa arigatou Gozaimasu!
Prata
Tellus do Brasil
Exportação de Qualidade Made in Brazil
Bronze
AES Eletropaulo
Como manter aquecidos 750 corações, gerando 36.000 novas emoções! Turbinando o trenó do Papai Noel!
Ouro
Mapfre Seguros
A virtuosa corrente da empregabilidade nas comunidades de periferia
Prata
CPFL
2,2 toneladas de alimentos: mais que uma campanha, uma competição de amor
Bronze
Responsabilidade Social - Empresas com Call Center Próprio
Dedic
Ouro
Atendebem
Projeto Master - Empregabilidade a partir dos 40 anos
Prata
SPCOM
Central Teleton de Doações - O Trabalho Voluntário Ajudando Pessoas
Prata
Atento
Valorização da diferença
Bronze
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
Softway
Renault - A excelência no atendimento gerando resultado no setor automobilístico Ouro
Contax
Modelo de Relacionamento B2B
Prata
Contax
Solução Remota - Oi Fixo
Bronze
Montana
Ouro
AeC
BHTrans - Belo Horizonte caminha bem informada
Prata
Call
Central 156 de São Paulo - Gratuidade impulsiona a maior central pública de
relacionamento com o cidadão da América do Sul
Bronze
43
Vencedores do VIi Prêmio ABT
Empresa
Case
Classificação
Plusoft
Plusinfo - tangibilizando a transformação de banco de dados em base
de conhecimento
Ouro
AeC
Prata
LVK Sistemas
Bronze
Tivit
Ouro
Dedic
Elektro - Atendimento sempre ligado
Prata
Softway
O ponto eletrônico como vantagem estratégica na gestão de pessoas
Bronze
Talento - Gerente
Call
Ivone de Andrade Vieira - Case: Ex-operadora comanda a maior central pública
da América do Sul
Ouro
Talento - Operador(a)
Provider
Leonardo Gustavo Lins Valença - Case: Localize seus talentos
Ouro
Talento - Supervisor(a)
Texaco
Sonia Maria Dalefi - Case: Talento Formando Talentos
Ouro
Montana
Ouro
EBN & Associados
Prata
Empresa Revelação
Sinopses dos Cases Vencedores
Campanha Motivacional - Empresas com Call Center Próprio
Conquiste Seu Tesouro nasceu da necessidade de desenvolver uma campanha diferenciada e competitiva que, além de
incrementar as vendas de cartões, melhorasse a qualidade do
atendimento e formasse uma equipe de vendas mais comprometida com a marca Credicard Citi.
A empresa tinha suas operações divididas entre 7 EPSs com
uma equipe que totalizava três mil pessoas. A campanha precisava impactar todas as operações e distribuir muitos prêmios
de pequeno e médio valor durante toda a campanha. Mas, no
final do período, precisava reservar um grande prêmio para
que todos se sentissem motivados durante os quatro meses de
duração do incentivo. A equipe gestora da Credicard Citi utilizou
como estratégia apoiar a campanha em três grandes pilares: a
mecânica, a plataforma de comunicação e a premiação.
Conquiste Seu Tesouro reuniu tudo o que de melhor já havia
sido feito pela Credicard e conseguiu, em uma única campanha,
motivação, fidelização, abrangência e ótimos resultados. Foi
criada para estimular os operadores, mas conseguiu envolver
também todo o grupo. Atingiu todos os objetivos que a Credicard
Citi pretendia e provou que uma equipe empenhada consegue
encontrar aquele que é o maior de todos os tesouros num empreendimento profissional: valorizar e ser valorizado.
João Henrique Ribeiro- Gerente de Treinamento & Qualidade
O Ano Todo Ligado
em Você!
Com o desafio de melhorar o clima e manter a equipe motivada foi lançado, em abril de 2006, o programa O ano todo ligado
em você: um projeto motivacional com o objetivo de organizar
os eventos e atividades do Call Center dentro de um cronograma
no qual o tempo entre planejamento e execução fosse otimizado.
A divulgação também passou a ser mais estratégica, aumentando
a participação dos colaboradores.
Além das festas já tradicionais do Call Center, outras idéias
foram lançadas: Show de Talentos, Vernissage, Copa Call Center, Dia da Feijoada, entre outros. Na última pesquisa de Clima
Organizacional (setembro/06) foi registrado, no Call Center, uma
favorabilidade de 77% no item motivação e credibilidade (Hay
Group). O resultado confirmou o sucesso e o envolvimento dos
colaboradores no programa motivacional.
O programa Hevoluy, da Telemig Celular, é uma proposta
de campanhas motivacionais e de reconhecimento que une,
de maneira inovadora e arrojada, a motivação por valorização
das equipes no alcance das metas propostas com as formas de
acompanhamento dos agentes. O trabalho em equipe é estimulado e as premiações primam pelo reconhecimento do grupo e
integração, buscando o crescimento profissional e pessoal dos
empregados. O reconhecimento, após o alcance das metas
propostas, é sempre feito através de viagens em grupo para
cidades históricas, ecoturismo ou turismo de aventura, incentivando a integração e proporcionando experiências positivas
para os empregados. Reconhecimentos também são realizados
por acesso a bens culturais como cinema, teatro e shows, além
de bolsas de estudo.
Andreia Rodrigues Ferreira - Supervisora de Telemarketing
Narly Simões - Analista de Planejamento
A Dedic atende a Vivo em várias operações e uma delas é
composta pelos Clientes Vip’s. Para intensificar a operação para
este target da Vivo, foi criado o Call Stars, escolhendo 600 entre
os melhores colaboradores da empresa para formação de um
grupo especial.
A Vivo e a Dedic precisavam desenvolver uma ferramenta
motivacional de auto-sustentação, uma vez que esta, diferentemente de outras operações que são esporádicas, é duradoura.
Era necessário, então, manter a equipe sempre motivada e foi
com o Call Stars que a Vivo e a Dedic conseguiram fazer isso,
atribuindo um caráter tão exclusivo ao ingresso nesta operação
que o próprio operador se sente especial.
46
Depois, no desenvolvimento do trabalho, todo ele replanejado e com treinamentos, campanhas utilizaram recursos lúdicos,
várias premiações atribuídas pelos resultados obtidos e a conscientização da equipe do quanto as duas empresas valorizavam o
programa, a Dedic conseguiu transformar a campanha Call Stars
em um verdadeiro plano de carreira para todo o site.
Hoje, na Dedic, ser um star é ter o reconhecimento de toda
a equipe e ser valorizado como ótimo profissional pela própria
empresa e pela Vivo. Em todas as outras equipes das demais
operações, ser reconhecido como um ótimo profissional cria a
possibilidade dele também um dia ser star.
Eber Maciel - Superintendente de Operações
The Oscar goes to...
Motorola
Equipes vencedoras
descobrem o valor de
um sorriso
O objetivo da campanha era aumentar o índice de satisfação
dos clientes da Motorola atendidos pela central de informações da
Teleperformance. A campanha foi desenhada com base em três
pilares: aumentar a motivação dos colaboradores para atender
com mais cordialidade; capacitá-los para demonstrar domínio do
conhecimento dos produtos Motorola e de técnicas de atendimento; conscientizar a força de trabalho em relação ao impacto
de cada atitude na percepção final da satisfação do cliente.
Para atingir este escopo foram realizadas diversas ações
integradas, todas com a marca “Oscar” e relacionadas de forma
lúdica ou prática ao dia-a-dia da operação. Durante a campanha,
foram realizadas avaliações de conhecimento e variáveis de
impacto na operação para direcionar os treinamentos e atividades do mês. Ao final da campanha, os melhores operadores
foram premiados.
Com uma boa relação custo-benefício, a campanha fez com
que a operação surpreendesse mais uma vez o cliente Motorola e
ganhasse o reconhecimento do mercado e das outras operações de
atendimento. As conquistas foram celebradas com prêmios, festas,
e o mais importante, reconhecimento do capital humano que proporcionou a vitória para a parceria Teleperformance-Motorola.
Simone Nunes - Especialista de Comunicação
Utilizar uma campanha de ação social para trabalhar um
aspecto motivacional. Assim nasceu a idéia da Montana de participar de uma maneira diferente do McDia Feliz, promovido
pela rede de lanchonetes McDonald’s para arrecadar fundos
destinados a instituições que atuam no combate ao câncer infanto-juvenil no país. Dentro desse princípio de solidariedade,
a Montana idealizou a Campanha Dia Mais Feliz 2006 – gincana
entre os colaboradores da empresa alocados em call center
para arrecadar alimentos não-perecíveis para serem doados a
instituições de caridade.
A realização dessa tarefa exigiu por parte da empresa a
aplicação de recursos sofisticados de sensibilização, planejamento e execução de tarefas com foco em resultado, similar
aos processos de formação e capacitação de equipes para o
cumprimento das metas empresariais. A experiência foi um
sucesso absoluto.
O resultado foi além das expectativas da empresa: foram recolhidas mais de cinco toneladas de alimentos, que beneficiaram
cerca de 900 crianças e adultos carentes do Distrito Federal.
Numa outra fase, a Montana levou 43 crianças carentes a uma
das lanchonetes. Além de utilizar os seus vales-BigMac, participaram de brincadeiras com um grupo de animação infantil.
Carlos Antonio de Souza Almeida - Diretor Executivo
Contribuição em Recursos Humanos - Empresas com Call Center Próprio
Viver mais - Qualidade e
Equilíbrio em sua vida
O Viver Mais é um projeto de qualidade de vida realizado
no contact center da Ampla, que tem por objetivo proporcionar
aos colaboradores uma sensação de bem estar, saúde, equilíbrio,
satisfação e um ambiente de trabalho mais prazeroso e seguro. Baseia-se no conceito da Organização Mundial de Saúde
(OMS), que se preocupa em promover o “completo bem-estar
físico, mental e social, e não apenas a ausência de doenças e
enfermidades”.
O projeto é composto por uma equipe de profissionais
atuantes nas seguintes áreas: Fisioterapia, Ergonomia, Fonoaudiologia, Nutrição, Psicologia, Shiatsuterapia e Massoterapia. Há
uma grande interação entre os profissionais de saúde, recursos
humanos, gestão e demais colaboradores, que juntos planejam
e realizam um trabalho que visa garantir um ambiente saudável
e ergonomicamente adequado. O Viver Mais, por meio de suas
ações, preocupa-se em alinhar os cuidados com a saúde e segurança dos colaboradores às metas e resultados da empresa.
A expansão do canal telemarketing trouxe consigo um grande
desafio à equipe Unicard: a necessidade de alinhar os conceitos de
qualidade no relacionamento com o cliente, de forma a garantir que
os quatro mil colaboradores alocados nas oito Empresas Prestadoras de Serviços (EPS) seguissem um único padrão de qualidade.
Variáveis como o tempo necessário à aplicação dos treinamentos, distância entre as diversas EPSs, custo com o traslado de
profissionais e a constante aplicação dos treinamentos dificultavam
a concepção de novos métodos. A solução exigia um material autoexplicativo, de fácil assimilação e facilmente renovável.
Foi diante destas variáveis que nasceu o Fábrica de Talentos,
um aplicativo executável em DVD que compila os treinamentos
de forma interativa e renovável. Dentre as principais vantagens
do Fábrica de Talentos, pode-se destacar a significativa redução
com os custos de treinamento e infra-estrutura, a otimização do
tempo para aplicação do conteúdo e maior eficiência na absorção
dos conceitos por parte dos colaboradores.
Ana Priscila Garcia Irie - Gestora de Qualidade
Fernanda Vieira Dutra - Líder da Central de Relacionamento
O alto índice de rotatividade de pessoal (turnover), decorrente do Programa de Oportunidades Internas da Chevron, fez
com que detectássemos a necessidade de iniciar um programa de
treinamentos constantes para novos funcionários e treinamentos
voltados para a equipe que já atua na Central de Atendimento,
formando funcionários multi skills e capacitados para assumirem
outras funções dentro da Empresa.
Iniciamos um processo de treinamentos com a utilização de
consultoria externa, consultoria interna e treinamentos internos
montados por funcionários do Call Center, com habilidades em
dividir seus conhecimentos e principalmente as experiências
vivenciadas na função que exercem.
Com a visão em capacitação continuada e investimentos
constantes em treinamentos obtivemos excelentes resultados.
Por exemplo: aumento de 157% no número de funcionários
promovidos no departamento, se comparado ao mesmo período do ano anterior; agilidade na reposição das vagas abertas
em virtude das promoções; 100% das posições estratégicas do
departamento possuem back ups.
Sonia Maria Dalefi - Coordenadora da Central de Atendimento
47
Modelo de
desenvolvimento
humano Softway
Ouvidoria Interna: Zelo pelo
Maior Tesouro da ACS Os Talentos Humanos
Nossa população, ainda que com ensino médio completo,
apresenta deficiências cognitivas e de comunicação bastante
sérias. Apesar disso, impõem-se às áreas de recrutamento e
seleção uma realidade de mercado que induz à contratação de
pessoas cada vez mais qualificadas, ante uma mesma realidade
educacional com enormes lacunas de aprendizagem. Para equacionar o impasse dessa situação foi criado o MDHS - Modelo
de Desenvolvimento Humano Softway. Com oito programas
sócio-educacionais, a empresa busca construir uma cultura sustentável voltada para sua perpetuação, num modelo de Educação
Corporativa que alia ganhos para a empresa, para as pessoas e
para a sociedade. Muito além do imediatismo, o conceito é avaliar
os impactos de cada ação no médio e longo prazo. Sabemos das
necessidades de resultados e do pragmatismo de uma operação,
mas acreditamos e provamos ser possível aliar resultados com
valores sólidos e desenvolvimento.
Icione Braga - Superintendente
Este case apresenta o projeto de Ouvidoria Interna ACS, que
nasceu em 2004, visando proporcionar ao numeroso quadro de
associados um canal de comunicação direto, imparcial, confidencial, capaz de analisar as evidências de forma justa e equilibrada,
oferecendo respostas rápidas e recomendando ações para contribuir na melhoria de processos, normas e procedimentos.
Como resultados da Ouvidoria pode-se citar a contribuição
para reestruturação dos processos de Talentos Humanos, o
aumento nos índices de satisfação do público interno (revelado
na pesquisa anual de clima), a diminuição de causas trabalhistas,
a reestruturação da política de comissionamento da operação, a
implantação de programas adequados aos desejos dos associados
e a contribuição para a formação das lideranças da operação (público jovem/ajuda a fortalecer o perfil do líder). Enfim, a Ouvidoria
Interna apóia o crescimento contínuo e sustentado da ACS, sendo
mais uma ferramenta para promover o sorriso no rosto, na voz, a
liberdade de expressão e a satisfação dos associados. As ações da
Ouvidoria Interna são pioneiras no segmento de contact center.
Zanândrea Nogueira - Analista de Mercado
Este projeto demonstrou desde os primeiros resultados
que veio para ocupar um espaço muito mais amplo do que o
que havia sido planejado. O case “ACS EAD - Um Click para
o Conhecimento” relata a importância que a ACS oferece aos
Talentos Humanos no quesito investimento em formação. Trata
da implantação de uma plataforma de e-learning que foi “transformada” pela área de Treinamento e Desenvolvimento para
se adequar ao jeito de ser do público ACS (janeiro de 2006). A
missão e a filosofia do ACS EAD é implantar e disseminar uma
cultura de ensino on-line, contribuindo para o desenvolvimento
e aperfeiçoamento contínuo dos Talentos Humanos da empresa
e da comunidade; além de estabelecer um relacionamento baseado em confiança, segurança e respeito e transformar cada
contato em experiência positiva.
Além disso, a atitude ACS também pode ser considerada
uma oportunidade a mais para a melhoria na capacitação do povo
brasileiro. Somente no ano de 2006, a empresa investiu mais de
80 mil horas de treinamento para o público interno. Foram investidos mais de R$ 1,8 milhão. O ACS EAD é um case vencedor
porque faz a diferença na vida dos associados e da comunidade
na qual a ACS está inserida, porque reafirma nos associados o
orgulho de pertencer a esta organização, por ser um meio que
proporciona maior agilidade no atendimento às demandas da
operação (promovendo melhorias na qualidade, nos resultados
e no comportamento dos associados), e é mais um instrumento
para a prática dos pilares e valores em que a ACS acredita. O
ACS EAD é uma solução inteligente e aderente, que proporciona
à empresa maior alcance de treinamento em volume de pessoas,
além de comodidade e rapidez para seus usuários.
Por meio da criação de grupos específicos de prospects x
operadores para abordagens diferenciadas e em horários com
maior propensão de contato efetivo, tivemos um complemento
mensal de vendas de 76,68 % e reduzimos o volume de Posições
de Atendimento (PAs) em 40 %, permitindo a continuidade/lucratividade da operação.
Cesar Lins de Medeiros - Diretor de Marketing
48
Duplo Sucesso de
Retenção na Central
A Operação de Renovações no Centro de Conservação de
Carteiras e Conquista (CCC+C) demonstrou ser um dos projetos
mais arrojados da Central de Relacionamento SIM 24h, da Mapfre
Seguros. Antes, prevaleciam vários tabus referentes à eficácia do
contato direto com o segurado e, ainda por cima, por telefone,
para a renovação de seguros. Porém, ao ser implementada o
CCC+C, foi mostrado que isso não só era possível como também
apresentou resultados fantásticos.
A operação é focada no relacionamento com os seus segurados, preserva o nome do corretor parceiro e pratica uma consultoria técnica. O objetivo não é só reforçar a marca, os diferenciais
dos produtos e orientar sobre as coberturas mais adequadas ao
perfil do segurado, mas também aumentar a confiança, fidelizar
e reter o cliente.
Os índices de retenção aumentaram substancialmente. A
meta do projeto, que era obter um acréscimo de 10% nos
índices de retenção, bateu 18,3% – saindo de uma média de
69,8% para 82,5% -, e atingindo em março de 2007 a marca
de 93,3%. Sucesso total nos quesitos inovação, pioneirismo,
resultados e fidelização.
Márcia Freitas de Paula - Diretora da
Central de Relacionamento SIM 24h
A Fundação Amaral Carvalho, que mantém diversas entidades (entre elas o Hospital Amaral Carvalho) arrecada por
ano, por meio de sua operação de telemarketing, cerca de R$ 5
milhões. O que representa 5,8% da receita da Fundação, valor
que, somado ao repasse do Sistema Único de Saúde (SUS), garantiu o atendimento médico, em 2006, de 510 procedimentos
ambulatoriais e o custo de nove mil internações. A operação
própria de telemarketing tem sido responsável pela manutenção
e custeio do Hospital Amaral Carvalho para cobrir o déficit do
atendimento realizado aos pacientes do SUS.
O hospital faz mais do que cuidar tecnicamente dos seus
pacientes. Ele cria uma rede de proteção social, interferindo
de forma positiva no sistema de saúde brasileiro. Esse apoio
– proveniente do trabalho das Ligas de Combate ao Câncer,
formadas por 3.500 voluntários – é tão importante que o hospital
registrou um crescimento de 12,4% na sobrevida dos pacientes
nos últimos 10 anos.
A operação de telemarketing contribui de forma decisiva,
já que os recursos arrecadados são direcionados obrigatoriamente para o custeio e a manutenção das atividades de apoio
ao paciente.
Antonio Luís Cesarino de Moraes Navarro - Diretor Superintendente
SAGS - Serviço de
Atendimento aos
Gestores de Saúde
Cobrança como
ferramenta de
relacionamento
Partindo da premissa de que todos os contatos com os
clientes – inadimplentes ou não – deveriam ter o mesmo tom
cordial, amistoso e solucionador das outras áreas da Central
de Relacionamento, a cobrança desenvolveu sua estratégia.
Calcada no tripé PESSOAS / PROCESSOS / OFERTAS, a
Claro passou a se dedicar à readequação de seus produtos
e serviços com vista a ajustá-los, cada vez mais e melhor, à
necessidade do cliente.
A idéia final era garantir ao cliente a possibilidade de se
manter no plano almejado. Dentro, portanto, de seu orçamento mensal. Os resultados obtidos comprovaram o acerto da
estratégia. A mudança de cultura trazida no bojo deste case
trouxe um forte vínculo de respeito e confiabilidade entre a
Claro e seus clientes.
Em 2006, a Eli Lilly tornou-se a primeira indústria farmacêutica no país a lançar um canal de relacionamento voltado
aos Gestores de Saúde. Trata-se de um canal que tem como
característica principal o atendimento adequado à linguagem e
às necessidades dos Gestores Públicos (Ministério da Saúde, Secretarias Estaduais e Secretarias Municipais) e Gestores Privados
(Planos de Saúde). Os gestores têm rotineiramente que tomar
decisões complexas relacionadas à disponibilização de recursos
avançados de tratamento, lidando com questões importantes
como custo-efetividade, reembolso e, em última análise, acesso
da população às novidades terapêuticas. A idéia da implementação
desse canal de relacionamento surgiu da necessidade de estreitar
o relacionamento da Lilly, reconhecida indústria do ramo farmacêutico voltada à inovação, com clientes especializados.
Valéria Borges - Gerente de Atendimento e Cobrança
Mauricio Silva de Lima - Diretor Médico
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da BB Seguros/
Brasilveiculos foi inaugurado em maio de 2005. Hoje, a operação
esclarece questões relacionadas à contratação de apólices, assistência 24 horas, regulação de sinistro, recebimento de indenização,
entre outras.
Os funcionários do SAC são considerados uma espécie de
consultor, com um profundo conhecimento sobre todos os pro-
50
cedimentos e processos da seguradora, preparados para oferecer
aos consumidores um suporte de alta qualidade. Semanalmente,
praticam seis horas de treinamento sobre o produto e processos. As
monitorias, realizadas pela área de Qualidade, exercem um importante papel no sentido de apontar os pontos que exigem melhorias
para a prestação do serviço e atendimento ao cliente.
Eduardo Shor - Analista de Marketing
CPFL e Procon, inovação no
relacionamento
Ilha de Retenção Real
Cartões - Retendo Mais
que o Possível
Em abril de 2006, foi elaborado o Projeto de Retenção, cujo
objetivo era mapear as oportunidades e melhorias necessárias
para reverter os cancelamentos de cartões e incrementar
o nosso desempenho (market share). Os pilares do projeto
contemplaram um maior entendimento das necessidades dos
clientes, pro-atividade e eficácia na Ilha de Retenção, sendo que
para a criação das ações foram consideradas como premissas a
qualidade no atendimento, a satisfação da equipe de analistas
e o foco em resultados.
Durante a implementação das ações, houve uma sinergia
intensa entre analistas, coordenadores e gerentes, contribuindo
para a inovação e a otimização dos processos. Como resultado,
a equipe superou as metas estabelecidas, atingindo elevados
índices de retenção. Os resultados foram gerados de forma
consistente e sustentável, com motivação da equipe de analistas
e contribuindo para a satisfação dos clientes.
Verônica Vieira da Silva - Assistente de Marketing
Com o objetivo de melhorar o relacionamento da CPFL
com o Procon, foi criada uma linha específica no 0800. Um
grupo de atendentes foi especialmente treinado para o atendimento a esse órgão. A ferramenta ganhou credibilidade nos
Procons das regiões atendidas pela CPFL Paulista, principalmente pela facilidade de acesso, 24 horas por dia, todos os
dias da semana.
O Procon, diante de uma reclamação do consumidor, faz
o contato com o call center da CPFL para obter todas as informações necessárias para a análise de cada reclamação, que
passou a ser feita de forma mais clara e assertiva. O resultado
foi o número de reclamações procedentes, que de 138 em
2005 caiu para 25 em 2006. Outro número surpreendente é
o de reclamações improcedentes, que caiu de 832 em 2005
para 144 em 2006.
Do 0800 para internet: qualidade é a marca registrada
Em 2006, surgiu a necessidade de melhorar um dos canais
de atendimento da CPFL, a Internet. Além das muitas vantagens oferecidas, seu custo corresponde a 10% do custo do
atendimento humano. A página que já existia foi reformulada e
muitos parceiros, credenciados e clientes deixaram de usar o
canal 0800 para realizarem consultas e registros das solicitações
pela internet.
Com a implantação do atendimento chat e e-mail no
Call Center, operando 24 horas por dia, sete dias na semana,
inclusive nos feriados, além do cliente ganhar mais um canal de
atendimento, encontrou comodidade e praticidade. Houve a
migração de aproximadamente 150 mil atendimentos/ano para
a internet e o resultado desse projeto foi uma redução anual
em 11% no custo de operação do Call Center.
Corrente Positiva
- Virando o Jogo no
Agendamento UBB
Uma das operações Unibanco apresentava desempenho
insatisfatório e ameaçava o contrato com a empresa. Com 90
dias para reverter a situação, foram identificados os principais
motivos dos baixos resultados. A Contax criou a Gerência de
Produto Televendas para consolidar o conhecimento interno,
promover melhorias operacionais e o desenvolvimento do
produto. A operação foi reestruturada e foi criada uma política
de avaliação, permitindo ações de motivação. As metas de produtividade apresentaram melhoria substancial e passaram a ser
superadas. A qualidade nas vendas aumentou e hoje é um fator
essencial para a satisfação do cliente. Os resultados alcançados
valeram a Contax a reconquista da credibilidade junto ao cliente.
O contrato da operação foi renovado por mais um ano.
Silvana Grendene - Gerente de Relacionamento
Telefônica - Parceria com
estratégia! Receita de sucesso!
O case “Telefônica - Parceria com Estratégia: Receita de
Sucesso!” traz as estratégias utilizadas para agregar valor à
operação do cliente por meio de tecnologia de ponta, alto grau
de qualidade e inteligência nos processos.
A Contractors Contact Center, em parceria com a Telefônica, realizou diversas ações para incrementar o volume
de vendas. Pode-se destacar que, em menos de três meses,
considerando a execução do case (maio/2007), a Contractors
passou de 10% para 50% de ligações direcionadas pelo canal
de vendas da Telefônica (0800101515), aumentando o número
de posição de atendimento em 400%. Na operação ativa, cerca
de 20% da meta de vendas de todos os produtos adicionais da
Telefônica foi superada. O maior índice de superação foi a do
produto Detecta (DET), superando a marca de 97%. As análises
foram feitas entre abril/2006 e março/2007.
Alexandre Calore - Gerente de Call Center
51
O TIM Casa é um produto oferecido pela TIM em que o cliente
define um local para ser considerado como sua casa. As ligações
feitas a partir deste local para telefones fixos da mesma região
não são tarifadas até o limite de tempo estabelecido em contrato.
O Projeto piloto TIM Casa foi uma ação arrojada de Televendas
implantada pela AeC no período de outubro de 2006 a março
de 2007, que consistiu em substituir um script definido pela TIM
por um roteiro desenvolvido internamente para ser usado pelos
atendentes da AeC Contact Center. O projeto trouxe ganhos na
agilidade para atendimento da base de cliente e o surpreendente
resultado levou a TIM a utilizar o projeto nos demais Players.
Diego Silva Leite - Gerente de Operações
Anti-attrition Teleatenção
- Antecipando Fidelização
em Resultado
Centralização das operações
de vendas aumentam
resultado e qualidade
Em um mercado com concorrentes com fortes estratégias
de penetração, o Speedy da Telefônica estrutura-se com ações
dirigidas aos seus usuários, com foco na sua fidelização. Na Ação
Anti-attrition Teleatenção o objetivo é entender e solucionar as
causas de insatisfação do cliente, sejam elas técnicas, operacionais ou financeiras, buscando a melhor forma de solução para
mantê-lo na base.
Unindo as informações do cliente/ produto com a expertise
das ferramentas de contact center, atrelados ainda ao amplo
conhecimento do mercado, a SPCOM desenvolveu para a
Telefônica a Ação Anti-attrition Teleatenção com as operações
Ativa e Receptiva junto aos usuários do produto Speedy, com
foco em contatar de forma diferenciada clientes com perfil
de propensão ao cancelamento e trabalhar sua manutenção e
fidelização na base.
A abordagem é personalizada e voltada ao entendimento das
reais necessidades identificadas, salientando os benefícios e utilidades do Speedy, revertendo a percepção do cliente, orientando
para uma melhor utilização do produto ou migrando para outra
velocidade/preço/versão adequada ao perfil de comportamento
e/ou utilização do serviço. Obtivemos ganhos de qualidade e
melhora nos indicadores de performance, influindo diretamente
no custo beneficio das campanhas. A alta produtividade e os
baixíssimos índices de reclamações proporcionam um ROI
extremamente atraente na ação de retenção.
Alexandra Periscinoto - Presidente
A Brasil Telecom e a Teleperformance desenvolveram juntas
um grande projeto de centralização de operação de todas as
células de vendas. O objetivo do projeto era criar um site que
“respirasse” vendas, uma operação onde o conceito de vender
estivesse permeado em todas as áreas do site. A meta era incrementar as vendas dos produtos e ganhar escala em uma operação
estratégica que, cada vez mais, precisava de produtividade, aliada
à redução de custo, para conquistar agressividade no competitivo
mercado de telecomunicação. O projeto era complexo porque
previa migrações simultâneas e paralelas, integrais ou parciais,
com a criação de operações espelhos para não haver queda ou
falha no atendimento.
O nome do projeto, Tetris, foi inspirado nessa estrutura “faseada” e de perfeito encaixe que foi desenhada. Assim como no
jogo Tetris, uma peça fora do lugar durante a centralização comprometeria os resultados e o sucesso do projeto. Para viabilizar o
projeto foram desenvolvidas estratégias específicas de treinamento
e aperfeiçoamento dos colaboradores. Foram mais de 420 mil horas
de treinamento. Mais de 70 instrutores trabalharam intensamente
no aperfeiçoamento de cerca de 4.400 colaboradores.
O Projeto Tetris foi desenvolvido, implementado e finalizado em seis meses. O conceito de vender foi disseminado em
todas as áreas do site, melhorando o desempenho e gerando
mais receita para o cliente Brasil Telecom. A taxa de conversão
de vendas saiu do patamar de 6% para uma média de 9% e foi
registrado um aumento de 45% na média mensal de vendas por
operador. A redução de custos foi um outro fator de grande sucesso, atingindo 34% de redução no capacity plan da central.
Simone Nunes - Especialista Comunicação
A Contax deveria atingir os níveis de atendimento acordados
com o cliente. O público-alvo da operação era formado por
clientes do plano empresarial Oi, segmento varejo (B2C). A
prioridade da empresa era melhorar o padrão de atendimento,
com a meta de assegurar, a cada mês, um nível de serviço igual
ou superior a 80% de chamadas atendidas em até 20 segundos e
redução nas rechamadas. As principais soluções aplicadas envolveram o treinamento de consultores e operadores. Além disso,
52
houve um redimensionamento das tarefas conforme a demanda.
A Contax investiu no atendimento personalizado, aumentando
a satisfação dos consumidores. As metas e os impactos operacionais foram avaliados pontualmente e em conjunto. Foram
definidas, ainda, múltiplas ações possíveis para o problema de
não-recebimento de contratos, além de outras medidas importantes que melhoraram ainda mais o atendimento.
Flávio Gomes Guimarães - Gerente de Relacionamento - B2B
Terra - Suporte bem
mais do que técnico
Parceria VR e Softway
provando que união gera
excelentes resultados
No início de 2006, a operação VR/Softway não havia alcançado
todos os seus objetivos e metas. Foi necessária uma integração
intensa das duas empresas para mudar essa realidade. Primeiramente, a alta gerência criou um relacionamento mais próximo
e, assim, compartilhou informações essenciais para o sucesso
da parceria. Em meados de outubro, iniciou-se um projeto para
reverter o resultado de 2006. Neste período, os objetivos da parceria Softway/VR foram aumentar a carteira de novos clientes da
VR em 50% e o faturamento no segmento de pequenas e médias
empresas, manter novos e antigos clientes na carteira e transformar
a VR em referência de bom relacionamento com o cliente.
Focado em desenvolvimento de pessoas, reestruturação da
equipe e treinamento, o projeto tem visão de mercado e concorrência. Essa união de forças permitiu atualizar o sistema de
atendimento e extrair relatórios mais práticos para agir imediatamente no foco de crescimento de novos clientes e faturamento.
Os incentivos apresentados como campanhas motivacionais e o
estímulo à crescente escolarização só reforçaram a importância
de tratar a equipe com reconhecimento e agradecimento.
O projeto trouxe bons resultados. A faculdade formou
profissionais que reconheciam a operação VR como diferencial
pelo incentivo de 100% da faculdade, a partir de critérios rígidos
de aproveitamento.
Como resultado, temos dois importantes indicadores: crescimento de 60% em faturamento nos pedidos colocados em
comparação do período anterior ao projeto (Jan/06 a Set/06) e
um crescimento de 71% no número de novos clientes.
O mercado de acesso à internet pode se tornar “commodity”,
pois todas as empresas tendem a oferecer a mesma qualidade
técnica. O diferencial estará na oferta de serviços e conteúdo.
Assim, a meta dos “agentes de suporte” do Terra, que sempre foi
solucionar rapidamente e com qualidade os problemas técnicos
apresentados pelo cliente no primeiro contato, também passou
a ser a oferta novos produtos.
Para isso, era necessária a adequação da oferta de acordo
com o perfil do cliente ou com seu problema técnico. Assim,
foi elaborada – e implementada – uma estratégia sustentada por
três pilares: pessoas, ferramentas e processos. E o diferencial
dessa alteração no perfil da operação pode ser atestado por dois
fatores. O primeiro deles é a sua complexidade, pois exigiu a
completa mudança de postura de mais de 600 operadores técnicos que passaram a ter também skill comercial. A consistência
é outro destaque, já que se conseguiu um aumento de 17,04%
no número de vendas brutas.
Houve um total de 326.124 novas vendas, o que representa
uma impressionante taxa de conversão de 6,81%. A receita total
equivale a R$ 2,6 milhões, ou seja, um retorno de 185% sobre
o investimento feito na central. Tudo isso sem comprometer os
indicadores de qualidade e produtividade do atendimento.
Carolina Chamma - Analista de Marketing
Rosana Rocha - Diretora
No segundo semestre de 2006, a Fiat detectou a necessidade
de promover o seu modelo Stilo, devido ao alto volume de estoque
nas concessionárias. Identificou-se, então, que a Central Fiat de Relacionamento, gerenciada pela Atento há seis anos, possuía o perfil
ideal para dar sustentação a uma comunicação direcionada.
O objetivo foi apresentar – diretamente – o Fiat Stilo SP a
um público extremamente selecionado. Esse contato também
deveria incrementar a visibilidade da marca em São Paulo e ampliar a base de dados de clientes e prospects. A meta era 10%
de resposta de leads e 2% de retorno em vendas.
A atuação da central teve dois momentos distintos: a ação
receptiva (atendimento), relativa ao Salão do Automóvel, e o
trabalho ativo (pré-vendas), para agendamento de test drive.
Os resultados são impressionantes. O modelo Stilo passou
de 14,5% para 17% de participação de mercado na sua categoria (C2) depois da ação. Foram realizados 4.560 agendamentos
de test drive (23% de retorno), sendo que a meta era obter 2
mil leads (10% de retorno).
Dos leads gerados, 400 (8,8%) foram convertidos em vendas
efetivas. Para se ter uma idéia, a média de modelos Stilo vendidos
por mês é de 800 unidades e, portanto, a ação de telesserviços
gerou o equivalente a 50% do resultado total de um mês.
Levando-se em consideração que o valor unitário do Stilo
(SP) é de cerca de R$ 52.000,00, o faturamento gerado pela
ação foi de R$ 20.800.000,00, o que representou um retorno
sobre o investimento de 2.428%.
A Unicard Unibanco lançou em 2007 a maior plataforma
promocional multi-canal da indústria de cartão de crédito denominada Universo de Vantagens. A Central do Universo é o
principal canal desta plataforma e foi desenvolvida com uma
boa dose de ineditismo para estimular o uso dos milhões de
cartões de crédito da Unicard. Esta central híbrida divulga e
esclarece dúvidas sobre as promoções, efetua o pagamento de
qualquer conta no cartão, cadastra clientes em sorteios, procura
os melhores preços no comércio em geral, pesquisa hábitos de
consumo, entre outros serviços.
Luis Carlos Ribeiro da Rocha - Superintendente
53
Souza Cruz Interaction Center realiza ação de comunicação com
revendas e consegue 30% de aumento nas vendas
. A rede de varejo é, hoje, o principal disseminador das
marcas da Souza Cruz junto ao consumidor de cigarros. E o seu
comprometimento com a empresa representa um importante
diferencial competitivo. Para tanto, foi realizada a ação de capacitar os funcionários, de cerca de dois mil estabelecimentos
que vendem produtos da fabricante, para atuarem como verdadeiros representantes da companhia, habilitando-os a prestar
esclarecimentos sobre os produtos da Souza Cruz diretamente
nos pontos-de-venda.
A principal estratégia para atingir toda essa “brigada” do varejo
foi a atuação do Interaction Center na comunicação com garçons,
atendentes, balconistas, entre outros profissionais dos estabelecimentos comerciais. Assim, foi possível reforçar a imagem da
companhia junto ao público de cerca de 10 mil pessoas.
O profundo conhecimento da central de atendimento – e
dos seus teleoperadores, é claro – sobre os produtos da Souza
Cruz torna a comunicação e a avaliação muito mais efetivas,
potencializando, em muito, a capacitação dos varejistas. Além
disso, o projeto otimiza a operação, uma vez que o trabalho é
realizado nos vales do atendimento regular.
Depois da ação da central, a participação de vendas da
Souza Cruz nos estabelecimentos que participaram do programa passou de 17% para 30% e o índice de satisfação dos
estabelecimentos atendidos está em 96%, aferido por pesquisas
trimestrais de satisfação.
Este case relata a capacidade inovadora e a lucidez estratégica da ACS ao ampliar seus negócios para atuar internacionalmente. Visão de futuro e coragem são os ingredientes que
compõem este desafio, que apresenta os diferenciais aplicados
pela empresa em atuar e conquistar sucesso no segmento de
Offshore de Call Center.
A empresa apostou em um mercado que, aparentemente,
estava tomado pela oferta de outros países prestadores deste serviço, muitas vezes, bem menores e economicamente
menos significativos e representativos que o Brasil. Arriscou
a empreender internacionalmente não só em nome da ACS,
mas em nome do Brasil e do que ele tem de mais precioso:
a excelência e a capacidade do povo brasileiro, reconhecido
mundialmente pela sua simpatia, pela vontade de servir e de
fazer sempre o melhor.
A ACS construiu, em pouco tempo, uma história de relacionamento e credibilidade com clientes fora do Brasil e fortificou
laços com muitos deles. Principalmente com os que ainda estão
em operação com a empresa. A ACS se consolidou como uma
opção de destino Offshore no Brasil.
No Banco do Brasil o
Atendimento não tem fronteiras:
O denwa arigatou Gozaimasu!
O objetivo deste case foi apresentar o processo de absorção
do atendimento telefônico aos clientes e usuários do Banco do
Brasil (BB) nas sete agências localizadas no Japão. O atendimento, que antes era conduzido por uma central de atendimento
instalada na agência Tóquio, passou a ser realizado, a partir do
final de novembro de 2006, pela Central de Atendimento BB, site
São Paulo (SP). O atendimento é prestado por meio de Unidade
de Resposta Audível (Ura) e em quatro idiomas: português,
japonês, espanhol e inglês. A mudança envolveu diversas áreas
do BB, implicando em maior comodidade para o cliente, redução
de custos, melhorias no sistema de comunicação entre o Brasil
e o Japão, entre outros. Os resultados foram positivos para os
clientes e não clientes em termos de atendimento e para o BB
quanto à melhoria da eficiência operacional. Esse atendimento
dá seqüência ao processo de internalização do atendimento aos
clientes, de forma segmentada, do BB no exterior, iniciado com
o BB Portugal em 2005/2006.
João Carlos Neves de Paiva - Gerente de Divisão
Exportação de Qualidade
Made in Brazil
A Tellus/iSKY realiza o suporte técnico dos produtos Pinnacle
Sys via telefone, e-mail e chat para clientes de língua portuguesa,
espanhola e inglesa.
São realizados cerca de 20 mil atendimentos mensais. Os atendimentos em inglês e espanhol correspondem por 90% do volume
total.O contato com os EUA, sede da Pinnacle, é constante. Os
gestores da operação realizam fóruns semanais para discussão das
métricas e identificação de oportunidades. Os técnicos localizados
no Brasil têm canal de comunicação aberto com a unidade de
desenvolvimento Pinnacle para encaminhamento de suportes sem
resolução e tópicos de desenvolvimento dos produtos.
Resultados quantitativos: economia de 52% dos valores operacionais anteriores ao projeto, resultado financeiro líquido anual
de R$ 1,3 milhões; 80% dos atendimentos realizados no Brasil
foram destinados a clientes finais localizados em outros países.
Resultados qualitativos: concentração no Brasil de boa parte
dos atendimentos realizados em plataforma offshore; qualidade
do atendimento da Pinnacle System aparece em 3º lugar no
ranking das avaliações de consumidores e empresas da revista
Info Exame (Maio/2006).
Davidson Fonseca Filho - Diretor de Soluções
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Responsabilidade Social - Empresas com Call Center Próprio
Como manter aquecidos 750 corações, gerando 36.000
novas emoções! Turbinando o trenó do Papai Noel!
A coordenação de toda campanha dentro do call center
ficou a cargo do gerente da área, que continuou pessoalmente
a exercer o papel de divulgador e maior incentivador.
Assim que a Campanha do Agasalho de 2005 terminou, os
funcionários já estavam juntando as roupas e perguntando quando poderiam trazê-las para a próxima campanha. Ao ser dado o
pontapé inicial, já houve um enorme volume de doações.
Dar mobilidade à campanha para que nada adquirisse um
tom de compromisso, mas sim de comprometimento e solidariedade, foi o grande desafio. O importante era que cada
um absorvesse o espírito de colaboração e de fraternidade,
assumindo o papel de responsabilidade que cabe a cada um
A virtuosa corrente da
empregabilidade nas
comunidades de periferia
de nós dentro de nossa sociedade.
As equipes de atendimento demonstraram sentido de mobilização invejável. A capacidade de gestão da liderança e a mescla de
talentos aflorados foram fatores decisivos no processo que colaborou com múltiplas e criativas iniciativas, onde cada um teve oportunidade de mostrar competências muitas vezes adormecidas.
Foram arrecadadas 36.174 peças entre agasalhos, sapatos,
acessórios (toucas, xales, cachecol, meias, etc). Foram entregues 101
caixas ao Fundo Social de Solidariedade do Estado de São Paulo.
Turbinando o trenó do Papai Noel apadrinhou 613 crianças
das creches mantidas pela AES Eletropaulo.
João Carvalho Damas - Gerente de Canais de Relacionamento Telefônico
2,2 toneladas de alimentos:
mais que uma campanha,
uma competição de amor
A Mapfre Seguros desenvolveu e implantou uma metodologia
que permite às empresas do setor de call center promoverem a
formação de pessoas com uma baixa possibilidade de acesso ao
mercado de trabalho, característica muito comum dos cidadãos de
periferia, que chegam a ser vistos como “minorias excluídas”.
O projeto, que se desdobra em Programas de Preparo de
“Maduros”, Jovens e Deficientes Físicos, visa ampliar as possibilidades de retorno ou de introdução no mercado de trabalho
formal, dando-lhes condições para competir com outras pessoas
de situação social mais elevada. Propicia a inclusão social e a redução de contingente de desempregados por falta de preparo.
Com isso, a empresa efetiva a sua Responsabilidade Social
e cumpre, ainda, a sua Responsabilidade Empresarial ao criar
condições para contratações mais rápidas, de pessoas já qualificadas, facilitando o processo de desenvolvimento de carreira aos
seus colaboradores e otimizando a expansão dos negócios, sem
comprometer a qualidade do atendimento aos seus clientes.
Em 2006 foi desenvolvida no Call Center CPFL, a partir de
uma competição entre as equipes, uma campanha de arrecadação de alimentos para ajudar instituições carentes. A estimativa
era de arrecadar em torno de 400 quilos de alimentos, mas o
envolvimento das equipes tomou uma proporção muito maior
do que o esperado. Naquele momento, cada colaborador estava
motivado a fazer sua parte, não como funcionário, mas como
cidadão. A premiação inicial e folgas extras perderam o sentido.
Foram arrecadadas, em uma semana, mais de duas toneladas
de alimentos, incluindo produtos de higiene e limpeza. O resultado superou as expectativas e a campanha foi além de uma
competição de arrecadação de alimentos. Foi um marco para
o call center da CPFL.
Márcia Freitas de Paula - Diretora da Central de Relacionamento SIM 24h
O projeto para criação da Universidade Corporativa Dedic é
uma iniciativa pioneira entre as empresas de Contact Center e,
tem como objetivo subsidiar a educação formal e incentivar colaboradores na continuidade dos estudos, em um Curso Superior
reconhecido pelo MEC (Ministério da Educação e Cultura).
A realização desse projeto contou com o apoio e parceria
da FUNDETEC – Fundação de Desenvolvimento de Tecnologia,
Educação e Comunicação.
A Universidade Corporativa Dedic possibilita a obtenção do
diploma de nível superior reconhecido pelo MEC e, conseqüente
ingresso em programas de pós-graduação lato sensu - especialização e stricto sensu - mestrado e doutorado.
A Universidade Corporativa garante aos participantes uma for-
56
mação eficiente com métodos de ensino que privilegiam a prática, a
aquisição de capacidade técnica e o domínio dos modos de atuação
exigidos por uma profissão, contribuindo decisivamente para uma
rápida inserção e qualificação no mercado de trabalho.
A parceria com a FUNDETEC possibilitou a concretização
deste projeto que para a Dedic é de extremo valor, uma empresa
com marcante presença no rol das instituições cumpridoras de
seu papel social.
Hoje já é possível vislumbrar o futuro deste projeto que apenas
em dois semestres já proporcionou oportunidade para mais de
2000 jovens se inscreverem em 15 diferentes cursos.Eles podem
comprovar que a Dedic é mais do que uma empresa que pensa
em responsabilidade social – a Dedic faz.
Wagner Cruz - Superintendente de Administração e Desenv. de Pessoas
Central Teleton de Doações
- O Trabalho Voluntário
Ajudando Pessoas
Pelo terceiro ano consecutivo, a SPCOM estruturou de forma
totalmente voluntária a operação de Telemarketing Receptivo
para atendimento das ligações do TELETON 2006 para as doações acima de R$ 30, com os seguintes objetivos: atingir a marca
mínima de R$ 2 milhões de doações pela Central de Atendimento
SPCOM, cumprir os indicadores necessários em tempo médio
de atendimento e garantir a qualidade do canal. Outro objetivo
era evitar fila de espera e garantir a efetivação das doações,
fidelidade dos dados cadastrais para entrega do TONZINHO e,
acima de tudo, segurança da informação, uma vez que a Central
estava tratando de dados financeiros dos clientes, como conta
corrente e cartão de crédito.
A SPCOM, engajada com o projeto, coordenou cuidadosamente todo o planejamento da Central de Atendimento, que começou
a ser executado com quatro meses de antecedência. Salienta-se
a grandiosidade da operação e toda a estrutura montada para sua
realização, envolvendo o recrutamento de voluntários e a estruturação das ferramentas de apoio e dos recursos operacionais e
tecnológicos para a viabilização do projeto.
A Central de Atendimento SPCOM atingiu números expressivos dentro do valor total de doações (R$ 16.162.588,00). Com
esse resultado contribuímos para a conclusão da construção da
nova sede da entidade na cidade Catarinense de Joinville, além
da manutenção de outros centros de reabilitação.
Alexandra Periscinoto - Presidente
Projeto Master
- Empregabilidade a
partir dos 40 anos
Trata-se de um projeto de seleção de profissionais
acima de 40 anos, como forma de inclusão ao mercado
de trabalho. O projeto começou com a observação
dos resultados destes profissionais, que informalmente
já eram contratados pela Atendebem, respeitandose suas experiências profissionais. Em abril de 2006,
consolidou-se este projeto, que mantém 10% do seu
quadro efetivo de profissionais acima de 40 anos, com
produtividade e qualidade num conceito adequado,
corroborando também com o baixo índice de turn
over e absenteísmo, superando as expectativas. Desde
a criação do projeto Master, nunca se registrou uma
reclamação trabalhista.
Luiz Antônio Reis Loureiro - Diretor Geral
Valorização da Diferença
A Atento Brasil definiu que seu programa institucional, em
2006, seria voltado à inclusão de deficientes no mercado de
trabalho. Mais importante do que adequar-se à cota exigida pela
lei 8213/91, a Atento desejava ir além. A lei determina apenas
que a empresa deve contratar um percentual do total de seus
funcionários, mas não exige nada em relação à acessibilidade
e à adequação de seus funcionários não deficientes com esta
realidade.
O programa trata justamente sobre isso: treinar todos os
funcionários da empresa para que saibam lidar com seus colegas
deficientes e preparar a infra-estrutura da empresa para recebêlos. A sensibilização talvez seja a etapa mais importante da ação,
haja vista no Brasil haver ainda muito preconceito.
A Atento já possui, em uma de suas centrais, uma ilha composta por 100% de deficientes físicos, dedicada ao atendimento
via e-mail ou chat on-line dos clientes do i-Telefonica. Este tipo
de atendimento possibilita ao operador realizar até quatro conversações simultâneas, o que traz resultados de produtividade
superiores ao atendimento tradicional por telefone, que permite
apenas um contato por vez.
O mais interessante sobre este projeto é que coloca estas
pessoas como protagonistas, na linha de frente do atendimento.
O foco da organização em inclusão é tão autêntico que, nessa
central, por exemplo, há oportunidades também para pessoas
com dificuldades de fala e dicção, mesmo que este tipo de
problema não se enquadre na lei de cotas de deficientes.
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
Renault - A excelência no atendimento gerando
resultado no setor automobilístico
Em 2005, a operação iniciou em 12º lugar no ranking mundial
e com 50% de satisfação do cliente. O ano de 2006 começou
com um desafio muito grande: ficar entre as 10 melhores
Centrais de Atendimento do Mundo, na pesquisa mensal de
satisfação ao consumidor, elaborada pela matriz da Renault,
na França. Devido à complexidade dos processos do “ramo
automobilístico” e alto padrão de atendimento solicitado pela
Renault, foi necessário um mergulho profundo na estrutura
de funcionamento e nas necessidades do cliente, bem como
um elevado investimento em treinamento e mapeamento de
processos. Em março de 2006, a satisfação dos clientes era de
59%, ocupando a 13º posição no ranking mundial. Em março
de 2007, a satisfação dos clientes era de 85 %, ocupando o
primeiro posto no ranking mundial. Comparando o período de
março/2006 a março/2007, com março/2005 a março/2006, a
operação cresceu de 51% para 90% no índice de satisfação do
ranking mundial. É importante destacar que nos últimos 12 meses
a operação Brasil - parceria Softway-Renault - conquistou quatro
vezes o primeiro lugar na pesquisa mensal, posicionando o país
como referência mundial no atendimento a clientes.
Rosana Rocha - Diretora
Modelo de
Relacionamento B2B
Para atender aos clientes Pessoa Jurídica da Oi, a Contax,
em parceria com a empresa, implantou uma gestão pró-ativa
de solicitações, com o desafio de quebrar o paradigma de que o
contact center não resolve as solicitações no tempo acordado.
Os atributos resolução, rapidez e segurança são respeitados em
todas as etapas do atendimento. Assim que a chamada é encerrada, entra em cena o trabalho do BO Gestão, que acompanha as
ordens nas áreas de suporte/tratamento. Caso algum prazo seja
ameaçado, a Matriz de Recorrência permite ao operador encaminhar o problema ao diretor da área. A cada etapa do processo
o cliente é informado do status da solicitação. Os resultados são
visíveis com o aumento de satisfação diminuição de Contact Rate
e o custo médio por cliente/ano.
Flávio Gomes Guimarães - Gerente de Relacionamento - B2B
58
Solução Remota
- Oi Fixo
A Oi desejava solucionar os problemas dos clientes com
assertividade já no primeiro contato. Isso pedia um aumento
do índice de retenção de chamadas no call center. O objetivo
era reduzir os custos operacionais e aumentar a satisfação do
cliente com um atendimento mais preciso. A Contax propôs
uma solução pioneira, denominada CNS – Centro Nacional
de Soluções, que reúne várias operações e forma um centro
gerenciador de situações com alto grau técnico. Também foi
sugerida uma campanha de incentivo para treinamento e reciclagem da equipe. Os operadores receberam acesso à intranet da
Contax para um pronto atendimento e pesquisa. As ações foram
desenvolvidas por meio da disponibilidade de SGL (Aplicativo
de Acesso às Centrais Telefônicas para realização de testes) em
todo o projeto.
Luciano Cansanção - Gerência CNS
A central Fala, Brasil, operada pela Montana Soluções Corporativas, foi criada em 1995 para ser o canal de comunicação
do Ministério da Educação (MEC) com a sociedade.
Desenvolvida inicialmente para prestar informações ao
cidadão sobre a área educacional, o Fala, Brasil, por ser muito
conhecido, inclusive nas pequenas cidades, passou a receber
também milhares de outras ligações da população com dúvidas
a respeito do Bolsa Família e outros programas sociais do governo. Apesar desses programas não fazerem parte do MEC, os
teleatendentes não deixam o cidadão sem resposta, orientando
sobre o órgão e o telefone que ele deve procurar para obter a
informação desejada.
BHTrans - Belo
Horizonte caminha
bem informada
A Empresa de Transporte e Trânsito de Belo Horizonte S/A
- BHTRANS é responsável pelo planejamento, controle dos
serviços, transporte escolar, processo de definição e controle
de tarifas e benefícios a usuários do transporte público de Belo
Horizonte.
A AeC Contact Center realiza o Serviço de Atendimento
ao Público (SAP) da empresa e vem garantindo uma melhora
consistente dos serviços de informação aos usuários da capital
mineira com atendimento automático para resposta, a partir das
informações buscadas. Com isso, superou todos os índices de
controle de qualidade previstos em contrato.
Geraldo Magela Criscolo Parrela - Gerente de Operações
O Fala, Brasil é um modelo de call center do setor público.
Conta com uma equipe de 97 teleatendentes treinados e capacitados pela Montana para responder de imediato os assuntos
tratados nas ligações. A central tem 44 postos de atendimento,
mas em situações emergenciais ou especiais, pode funcionar com
até 200 a mais, graças a uma outra parceria com a Embratel. É
o que ocorre, por exemplo, na época de abertura de inscrições
para Exame Nacional do Ensino Médio - Enem e o Programa
Universidade para Todos – ProUni, os mais populares do MEC.
Nesses períodos, o número de ligações para a central cresce
mais de 100%.
Central 156 de São Paulo Gratuidade inpulsiona a maior
central pública de relacionamento
com o cidadão da América do Sul
Chamada para participar da implantação da filial da Call
em São Paulo, Ivone Andrade Vieira se mudou para Brasília.
Em pouco mais de vinte dias, no início de 2006, a Call montou
seu site, selecionou, recrutou, contratou e treinou sua força
de trabalho, iniciando sem nenhuma solução de continuidade
a operação da Prefeitura Municipal de São Paulo.
Há quase 10 anos trabalhando no mercado de call center,
Ivone começou como operadora e passou por todos os cargos
existentes em uma central de atendimento. Seus excelentes
resultados na Gerência de Operações devem-se, sobretudo, a
sua dedicação extraordinária ao trabalho e aos colaboradores
que lhe estão subordinados e seu inegável carisma. Sua trajetória é inspiradora, servindo de exemplo para todos. É neste
aspecto, principalmente, que nos miramos para compreender
sua importância para a Call nos dias de hoje.
Ruy Trida Júnior - Diretor Comercial
Plusinfo - tangibilizando a
transformação de banco
de dados em base de
conhecimentos
A Plusoft, por volta de 1987, desenvolveu uma ferramenta de
CRM analítico para a extração de dados que possibilita a geração
de relatórios e permite a apresentação de diferentes visões
estático-analíticas. O Plusinfo é lançado como um módulo do
Plusoft 5 CRM e suas funcionalidades interagem com as demais
do sistema, além de integrar-se com os sistemas corporativos.
A partir de 2006, o Plusinfo 4.5 ganha novas funcionalidades e
passa a ser utilizado para gerar inteligência a partir das informações capturadas nas diferentes interações entre empresas e
clientes; transformando-as em visões analíticas, disseminando-as
e compartilhando-as em diferentes formatos de relatórios.
O Plusinfo 4.5 foi desenvolvido para facilitar o acesso às
informações, com a criação visual de consultas a bases de dados, permitindo que usuários iniciantes ou experientes possam
extrair o máximo de conhecimento dos clientes, a partir da
integração a sistemas corporativos, transformando-o em ações,
rentabilidade e lealdade.
Anna Zappa - Diretora de Marketing
Santo da casa faz
Miracle
O Software Miracle, desenvolvido para a gestão de acessos
e implantado internamente na AeC, opera desde 2006, e vem
garantindo forte evolução na produtividade operacional. Com
o objetivo de melhorar as operações dos clientes, o Miracle
garante maior segurança, pois além de identificar de forma
exata os usuários de cada sistema, permite aos atendentes o
acesso através de uma máscara e PIN/senha único, evitando a
possibilidade de fraudes. Este processo gerou ganho de produtividade, pois reduziu o tempo de acesso aos sistemas.
Heraldo Pereira de Albuquerque Filho
- Gerente de Planejamento e Tráfego
59
Ao perceber a necessidade do mercado e de seus clientes, a
LVK acreditou na sua capacidade tecnológica e insistiu no novo
negócio e criou o Buran Sistema de Gravação Digital, passando a
concorrer com empresas multinacionais. Para isso, a LVK assumiu
riscos e teve a agilidade para fazer escolhas e tomadas de decisão,
atributos que muitas vezes faltam a seus concorrentes.
O grande diferencial do Buran é ser um produto customizado,
que atende a diferentes necessidades e contêm um suporte técnico
constante. O Sistema Buran garante a credibilidade das operações
e contribui para melhorar a desempenho de venda de seus clientes,
as terceirizadas e as empresas com call center próprio.
O sistema é usado como fonte de pesquisa e como uma grande
ferramenta para detectar possibilidades de melhoria a serem implantadas nas equipes das centrais de atendimento, ajudando nos
processos de qualidade e na excelência da operação. Seus exclusivos
padrões de gravação (SBV e VBV) contribuem para a segurança da
operação, uma vez que tem capacidade de monitorar todas as ações
do operador - tanto áudio como vídeo -, e garantem a integridade
da operação, sendo uma prova consistente em situações conflitantes
entre empresa e cliente.
O Sistema Buran é prova de que o empreendedorismo, o
conhecimento tecnológico bem aplicado, a persistência e a flexibilidade na tomada de decisão podem fazer de uma pequena
empresa brasileira uma líder no mercado das grandes.
Maria Guiomar Rocha Ribeiro - Diretora e Ricardo Baccarelli - Diretor Técnico
A Tivit foi contratada pelo Banco Nossa Caixa para um
projeto de implantação de uma Central de Relacionamento que
contemplava a disponibilização de diversos serviços, na qual o
objetivo era montar um “Banco fora do Banco” por meio de
atendimento eletrônico e humano.
Além do desenvolvimento de software, implantação de infraestrutura de apoio, configuração de equipamentos e treinamento dos
atendentes funcionários do Banco Nossa Caixa, foi implantada uma
solução que gerou a revisão dos processos transacionais existentes,
criação de novos serviços, facilidades de acesso e segurança para os
clientes na realização das suas transações bancárias. O desafio de
implantar o projeto em menos de 90 dias foi cumprido pela Tivit.
Elektro - Atendimento
sempre ligado
A Elektro é responsável pela distribuição de energia elétrica
em 223 municípios no Estado de São Paulo e 5 em Mato Grosso
do Sul, atendendo mais de 1,9 milhão de clientes. E o call center
é o principal canal de relacionamento com os clientes.
A Elektro procurou a Dedic para reestruturar a sua operação.O modelo definido foi uma terceirização de infra-estrutura com
equipamentos da Dedic e Recursos Humanos da Elektro, atendendo
em uma plataforma moderníssima – a solução Voip CS1000E e Contact Center 6.0 da Nortel, com suporte técnico da Wittel.
Esta solução permite que o serviço de atendimento da
Elektro, além do telefone, também possa ser feito pela Web,
por meio de e-mail ou de chat.
A plataforma está instalada no site da Dedic na Av. Paulista, em
São Paulo, mas foi possível manter as 126 posições IP da Elektro
divididas em dois sites em Campinas. É uma plataforma que permite
implementar atendimentos personalizados a clientes preferenciais e
a colocar anúncios e mensagens em cada fase do atendimento.
A parceria entre a Dedic, a Wittel e a Nortel criou a possibilidade da Elektro ter uma operação com praticamente 100%
de contigenciamento e coloca-la um degrau acima do que foi
pensado início do projeto. Foi a parceria certa na hora certa.
Marcos Braun - Gerente de Atendimento ao Cliente
60
Os resultados surpreenderam: o volume de atendimentos
eletrônicos obteve um crescimento significativo, proporcionando 60% a mais de transações de negócios e ligações. Com
um percentual de retenção maior de ligações atendidas na
URA, o número de posições de atendimento foi reduzido. O
resultado consolidado também demonstra um aumento de
eficiência na capacidade de atendimento humano do Banco
Nossa Caixa após o treinamento realizado para os funcionários, o que demonstra o sucesso do projeto calcado na
expertise em soluções de relacionamento, agilidade e a alta
capacitação tecnológica da Tivit.
Eduardo Quadrado - Diretor de TI
O ponto eletrônico como
vantagem estratégica na
gestão de pessoas
A utilização de um Ponto Eletrônico baseado numa arquitetura orientada a serviços (SOA) e padrões abertos facilita a
integração com outras tecnologias e representa uma vantagem
estratégica importante na gestão de pessoas.
A Gestão de Pessoas é um dos principais processos nas
empresas de telemarketing. A automatização do controle de
jornadas de trabalho e a adequação às legislações trabalhistas
é mais do que uma vantagem estratégica, mas um requisito
importante para a sobrevivência destas empresas. Além disso,
estas informações precisam estar integradas com os sistemas
responsáveis pelo pagamento dos colaboradores ao final do
mês efetivo de trabalho.
O Ponto Eletrônico fornece as condições e ferramentas
necessárias para esta gestão automatizada, proporcionando
aos gestores e usuários facilidades de uso e coerência das
informações geradas.
Renata Rocha - Comunicação Corporativa
Altitude vBox
a nova plataforma para Contact Centers IP
Altitude vBox é a solução de telefonia IP baseada 100% em software e em plataforma aberta da Altitude.
Com Altitude vBox, a passagem do Contact Center tradicional para o IP é tranqüila e segura,
permitindo uma total Liberdade de Escolha para você fazer o investimento em etapas e
manter as aplicações existentes. Tudo isso com custo em infra-estrutura reduzido,
integração automática com os módulos da suite Altitude uCI
e integração com todos os canais de comunicação e
CRM de terceiros.
Altitude vBox pode ser aplicado a todos os
sistemas, do tradicional ao moderno VoIP.
Para começar ou expandir seu Contact Center IP,
você precisa conhecer Altitude vBox, a mais nova
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Talento - Gerente
Talento - Operador(a)
Ivone de Andrade Vieira - Case: Ex
operadora comanda a maior central
pública da América do Sul
Leonardo Gustavo Lins
Valença - Case: Localize
seus talentos
Chamada para participar da implantação da filial da Call
em São Paulo, Ivone Andrade Vieira se mudou de Brasília. Em
pouco mais de 20 dias, no início de 2006, a Call montou seu site,
selecionou, recrutou, contratou e treinou sua força de trabalho,
iniciando sem nenhuma solução de continuidade a operação da
Prefeitura Municipal de São Paulo.
Há quase 10 anos trabalhando no mercado de call center, onde
começou como operadora e passou por todos os cargos existentes
em uma central de atendimento, a história de Ivone comprova que
no setor é possível construir uma carreira sólida e obter sucesso
profissional. Sua trajetória é inspiradora, servindo de exemplo para
todos. É neste aspecto, principalmente, que nos miramos para
compreender sua importância para a Call nos dias de hoje.
O case da Provider, Localize seus Talentos, relata a história
de sucesso do colaborador Leonardo Valença, idealizador do
projeto da Ilha de Localização, atualmente supervisor da operação. A Ilha de Localização é um projeto criativo e diferente
que resultou de uma grandiosa idéia, de unir os benefícios do
trabalho em equipe às ferramentas de uso comum. A idéia surgiu
quando Leonardo, ainda na operação, constatou um número
excessivamente alto de clientes que não eram cobrados por
falta de dados cadastrais atualizados. Em 12 de abril de 2006, a
Ilha de Localização deixou de ser apenas um projeto e tornou-se
uma estratégia de negócio.
Ana Lúcia Bastos - Gerente Nacional de Call Center
Ruy Trida Júnior - Diretor Comercial
Talento - Supervisor(a)
Sonia Maria Dalefi - Case: Talento Formando Talentos
Sonia iniciou sua carreira na Chevron em 1983 e, atualmente, é
coordenadora da Central de Atendimento que recebe chamadas de
todo Brasil. Ela lidera 40 funcionários que atuam no Telemarketing
Receptivo, Ativo e Back Office.
Em 2006 seu desafio foi criar estratégias para reter os talentos
de sua equipe. Para isso criou o programa de treinamentos Coaching Skills (através de feedbacks constantes, destacava profissionais
para atuarem efetivamente em áreas acordadas com a supervisão
com assertividade) e também acompanhava as vagas que surgiam
no Programa de Oportunidades Internas e que se adequavam
aos funcionários do Call Center por ela liderados. O resultado
disso foram 18 promoções no período do case e um crescimento
de 157% nesse número, comparado ao mesmo período no ano
anterior.
Sonia acredita credita nela mesma e nos profissionais que lidera, tem credibilidade, comunica-se com entusiasmo e convicção,
sempre em busca de resultados sustentáveis.
Reginaldo Macedo - Gerente da Central de Atendimento
Empresa Revelação
A Montana Soluções Corporativas apresentou nos últimos
dois anos resultados excepcionais em todas as áreas da empresa: crescimento forte no faturamento; índice de satisfação dos
clientes de 99,5%; primeira certificação do setor de telesserviços
com a conquista do Selo de Ética Probare; consolidação de sua
metodologia baseada em estruturas projetizadas. Fundada em
Brasília há 11 anos, a Montana investiu grande parte do lucro em
modernização e recrutamento de novos executivos de mercado
para expandir sua presença geográfica no país e atender à área
privada, onde também começa a crescer solidamente.
O Selo de Ética atesta que a empresa certificada segue todas
as diretrizes do Código de Ética do Probare. Outro ponto forte
que deu grande visibilidade à empresa foi a operacionalização de
contratos por Acordo de Nível de Serviço (SLA) em um grande
banco estatal. Confiante nas oportunidades que esse crescimento
sólido propicia e atenta aos desafios trazidos pelas conquistas de
excelência, a diretoria da Montana redefiniu seu foco, igualando
governo e iniciativa privada no mesmo plano de crescimento
estratégico. Para isso, ampliou o quadro comercial e operacional
e se reestruturou com o propósito de conquistar novos contratos
com os setores público e privado.
Desde o ano 2004, o consumidor que compra ingresso
para o Carnaval do Rio de Janeiro recebe tratamento seguro,
respeitoso e confortável. A EBN & Associados, em parceria com
a Embratel e o Serasa, desenvolveu um sistema de vendas pelo
telefone para atender o consumidor da Liga das Escolas de Samba. O sistema implantado para o Rio de Janeiro consiste de várias
62
linhas telefônicas exclusivas através de Plataforma Automática.
Para fora do Rio de Janeiro, o sistema foi de Televendas com
Operador e quantidade de Posições de Atendimento (PAs).
De qualquer telefone, quem mora no Brasil pode adquirir o
ingresso e assistir o maior espetáculo popular da Terra.
Paulo Sérgio Ferraz - Diretor de Tecnologia
Vencedores do Prêmio ABT - Melhores práticas em telesserviços
A CONQUISTA DE UM PRÊMIO É UMA HONRA ÀS PESSOAS
QUE BUSCAM O BOM DESEMPENHO NO TRABALHO.
A Dígitro sente-se orgulhosa em fazer parte dessa equipe de vencedores como
fornecedora de tecnologia em telecom. Parabéns aos clientes Dígitro ganhadores do
Prêmio ABT - Melhores práticas em telesserviços.
1ª Empresa Brasileira certificada

Revista VII PrêmioABT

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