Mordomo e Governanta - Via Rápida

Transcrição

g o v e r n o d o e s ta d o d e s ã o pa u l o
Mordomo e
Governanta
2
emprego
T u r i s m o e h o s p i ta l i da d e
M o rd o m o e G ov e rn a n ta
2
GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO
Geraldo Alckmin
Governador
SECRETARIA DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO,
CIÊNCIA E TECNOLOGIA
Rodrigo Garcia
Secretário
Nelson Baeta Neves Filho
Secretário-Adjunto
Maria Cristina Lopes Victorino
Chefe de Gabinete
Ernesto Masselani Neto
Coordenador de Ensino Técnico, Tecnológico e Profissionalizante
Concepção do programa e elaboração de conteúdos
Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia
Coordenação do Projeto
Juan Carlos Dans Sanchez
Equipe Técnica
Cibele Rodrigues Silva, João Mota Jr.
e Raphael Lebsa do Prado
Fundação do Desenvolvimento Administrativo – Fundap
Equipe Técnica
Ana Paula Alves de Lavos, Emily Hozokawa Dias
e Laís Schalch
Wanderley Messias da Costa
Diretor Executivo
Márgara Raquel Cunha
Diretora de Políticas Sociais
Textos de Referência
Selma Venco, Clélia La Laina, Dilma Fabri Marão
Pichoneri e Paula Marcia Ciacco da Silva Dias
Coordenação Executiva do Projeto
José Lucas Cordeiro
Gestão do processo de produção editorial
Fundação Carlos Alberto Vanzolini
Antonio Rafael Namur Muscat
Presidente da Diretoria Executiva
Alberto Wunderler Ramos
Vice-presidente da Diretoria Executiva
Gestão de Tecnologias aplicadas à Educação
Direção da Área
Guilherme Ary Plonski
Coordenação Executiva do Projeto
Angela Sprenger e Beatriz Scavazza
Gestão do Portal
Luiz Carlos Gonçalves, Sonia Akimoto e
Gestão Editorial
Denise Blanes
Equipe de Produção
Assessoria pedagógica: Ghisleine Trigo Silveira
Editorial: Adriana Ayami Takimoto, Airton Dantas
de Araújo, Amanda Bonuccelli Voivodic, Beatriz Chaves,
Beatriz Ramos Bevilacqua, Bruno de Pontes Barrio,
Camila De Pieri Fernandes, Carolina Pedro Soares,
Cláudia Letícia Vendrame Santos, Lívia Andersen França,
Lucas Puntel Carrasco, Mainã Greeb Vicente,
Patrícia Pinheiro de Sant’Ana, Paulo Mendes e
Tatiana Pavanelli Valsi
Direitos autorais e iconografia: Aparecido Francisco,
Beatriz Blay, Fernanda Catalão, Juliana Prado, Olívia Vieira
da Silva Villa de Lima, Priscila Garofalo, Rita De Luca e
Roberto Polacov
Gestão de Comunicação
Apoio à produção: Luiz Roberto Vital Pinto,
Maria Regina Xavier de Brito, Valéria Aranha e
Vanessa Leite Rios
Ane do Valle
Diagramação e arte: Jairo Souza Design Gráfico
Wilder Rogério de Oliveira
CTP, Impressão e Acabamento
Imprensa Oficial do Estado de São Paulo
Agradecemos aos seguintes profissionais e instituições que colaboraram na produção deste material:
Angela Amado, Arnaldo Borges Filho, Fabiana Zichia, Leticia Coscelli, Linson Hotel, Marcel Restaurant, Melissa Galdino de Souza,
Pandolfi Restaurante e Rotisseria, Quality Suites Imperial Hall, Requinte, Robson Alexandre Divino, Roseli Mendes e Transamérica
Prime The World
Caro(a) Trabalhador(a)
Estamos felizes com a sua participação em um dos nossos cursos do Programa
Via Rápida Emprego. Sabemos o quanto é importante a capacitação profissional
para quem busca uma oportunidade de trabalho ou pretende abrir o seu próprio
negócio.
Hoje, a falta de qualificação é uma das maiores dificuldades enfrentadas pelo
desempregado.
Até os que estão trabalhando precisam de capacitação para se manter atualizados ou
quem sabe exercer novas profissões com salários mais atraentes.
Foi pensando em você que o Governo do Estado criou o Via Rápida Emprego.
O Programa é coordenado pela Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência
e Tecnologia, em parceria com instituições conceituadas na área da educação profissional.
Os nossos cursos contam com um material didático especialmente criado para
facilitar o aprendizado de maneira rápida e eficiente. Com a ajuda de educadores
experientes, pretendemos formar bons profissionais para o mercado de trabalho
e excelentes cidadãos para a sociedade.
Temos certeza de que iremos lhe proporcionar muito mais que uma formação
profissional de qualidade. O curso, sem dúvida, será o seu passaporte para a
realização de sonhos ainda maiores.
Boa sorte e um ótimo curso!
Secretaria de Desenvolvimento Econômico,
Ciência e Tecnologia
Caro(a) Trabalhador(a)
Chegamos a uma nova etapa de seu curso, na qual você aprofundará conhecimentos específicos sobre as ocupações de mordomo e governanta. No Programa Via
Rápida Emprego tem-se como princípio que, para formar um bom profissional, é
necessário que ele conheça, além das técnicas relacionadas à ocupação, os avanços
ocorridos em sua área ao longo do tempo, bem como a situação do mercado de
trabalho atual. Foi esse o caminho que percorremos juntos no Caderno 1.
Na Unidade 7, você verá como organizar malas, pois essa será uma das tarefas da
nova ocupação que está aprendendo.
Na Unidade 8, serão apresentados os detalhes da mise en place, ou seja, de como
organizar uma mesa: a disposição de talheres, taças e copos adequados a diferentes
ocasiões. Você também aprenderá sobre organização de cerimonial e protocolo, além
de noções de etiqueta.
Dobras de guardanapo serão o assunto da Unidade 9. Nela você conhecerá algumas
técnicas que vão auxiliá-lo a compor a imagem da mesa, complementando a mise
en place.
As formas de etiqueta serão discutidas na Unidade 10, além de alguns comportamentos desejáveis no ambiente de trabalho.
Em seguida, a Unidade 11 abordará as principais atividades descritas por profissionais da área e previstas na Classificação Brasileira de Ocupações. Com base nelas
você analisará o que já sabe fazer bem e o que ainda falta aprimorar. E também
montará com a turma uma representação de situações reais que encontrará no seu
dia a dia de trabalho como mordomo ou governanta.
Por fim, a Unidade 12 abordará um tema muito importante, que é o ingresso no
mercado de trabalho. Por meio de algumas propostas de reflexão e atividades, você
aprenderá a elaborar o seu currículo e a se preparar para uma entrevista.
Boa sorte!
Sumário
Unidade 7
9
Arrumando malas e organizando armários
Unidade 8
27
Cerimonial, protocolo e etiqueta
Unidade 9
51
Dobras de guardanapos
Unidade 10
61
Etiqueta e comportamento
Unidade 11
67
As atividades do trabalho
Unidade 12
87
Revendo seus conhecimentos
São Paulo (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia.
Via Rápida Emprego: turismo e hospitalidade: mordomo e governanta, v.2. São Paulo: SDECT,
2013.
il. - - (Série Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade)
ISBN: 978-85-8312-001-8 (Impresso)
978-85-8312-009-4 (Digital)
1. Ensino Profissionalizante 2. Turismo e Hospitalidade – Qualificação Técnica 3. Mordomo
e Governanta – Mercado de Trabalho I. Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e
Tecnologia II. Título III. Série.
CDD: 647.94
FICHA CATALOGRÁFICA
Tatiane Silva Massucato Arias - CRB-8/7262
Unidade 7
Foto: © Christie’s Images/Bridgeman Art Library/Keystone
© Reproduced with permission of the State of Dame Laura Knight DBE RA 2013/All rights reserved
Arrumando malas e
organizando armários
Harold Knight. Chá da tarde. Óleo sobre tela, 193 cm x 152 cm. Coleção particular.
Entre as atividades descritas na Classificação Brasileira de
Ocupações (CBO) que dizem respeito ao mordomo e à governanta estão o atendimento ao hóspede, os cuidados com o vestuário e seus objetos, a organização e a supervisão dos trabalhos
nas áreas de governança e mordomia.
Os hotéis de alto padrão procuram se esmerar no registro de
preferências dos hóspedes. Por exemplo: há estabelecimentos
que armazenam dados referentes aos canais de televisão mais
assistidos, às estações de rádio mais sintonizadas, ao tipo de
comida mais requisitado, a hábitos noturnos – como tomar
um chá antes de dormir ou um banho relaxante –, à temperatura ambiente do quarto, entre outros. O hóspede, ao passar
Mordomo
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A rco O c u pac i on a l T u r i s m o
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H o s p i ta l i d a d e 9
alguns dias no hotel ou realizar uma nova reserva, encontrará seu quarto preparado com os dados anteriormente registrados e a oferta de suas preferências relativas à alimentação e aos serviços. Dessa forma, o hotel busca manter a fidelidade
do cliente.
Ainda segundo a CBO, são tarefas de mordomos e governantas:
• desfazer e fazer malas de hóspedes e familiares;
• arrumar vestuário e objetos pessoais nos armários;
• encaminhar peças de vestuário para reparos e ajustes.
Fonte: BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. Classificação Brasileira de Ocupações (CBO).
Disponível em: <http://www.mtecbo.gov.br>. Acesso em: 11 jun. 2013.
Lidar com os pertences de outras pessoas não é tarefa fácil e não pode ser colocada
em segundo plano na escala de importância. Ao contrário, deve contar com senso
de responsabilidade e cuidados extras. Tendo em vista que os estabelecimentos que
contratam mordomos e governantas são, geralmente, de alto padrão, os itens abordados neste material são encontrados predominantemente nesses locais.
Seguem alguns passos.
Ao desfazer as malas
© Jochen Tack/imagebroker/Easypix
• Informe o hóspede, caso tenha a oportunidade, sobre a localização dos objetos
pessoais. Oriente-o a deixar objetos valiosos, como documentos, joias e relógios,
no cofre, geralmente disponível em cada quarto, com senha que o cliente escolherá e à qual em hipótese alguma você poderá ter acesso, mesmo que o cliente
insista. Nessas situações apresente as normas do hotel e, em casos extremos,
chame a gerência para solucionar o problema.
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A rco Oc upacio nal T u r i s m o
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H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o
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• Encaminhe para reparos rápidos as roupas que apresentem alguma avaria: botão semidespregado, barra
desfeita etc.; e para a lavanderia passar as peças que se
encontram amassadas. Essa tarefa precisa ser feita com
rapidez, pois não há previsão da intenção de uso das
peças por parte do hóspede. Caso ele se encontre na
unidade habitacional (UH), solicite permissão e o
consulte sobre o uso. Da mesma forma, verifique se há
necessidade de polimento dos sapatos e os encaminhe
à área responsável. A identificação dos objetos é sempre
tarefa importante e não pode deixar de ser feita. Alguns
hotéis contam com sacos plásticos ou cabides com
espaço destinado à identificação, mas, caso não haja,
preencha o formulário apropriado para esse fim, como
o exemplo a seguir.
As roupas sujas devem ser embaladas
em sacos próprios para esse fim.
É importantíssimo anotar as
características da roupa (tipo, cor,
marca, tamanho) para o caso de haver
problemas que demandem reembolso
da peça. Além disso, itens para
passadoria e lavanderia devem ser
colocados em sacos separados. Caso
haja roupa com sujeira suspeita
(sangue), deve ser identificada
adequadamente.
Lavanderia e reparos UH nº _____
Peça
Quantidade
Cor
Tipo de
serviço
Observações
Envio: data ___/___/___ Hora: __h__
Nome do funcionário:
Recebimento: ___/___/___ Hora: ___h___
Nome do funcionário:
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• Disponha cada roupa em um cabide; organize roupas íntimas nas gavetas e sapatos nas prateleiras destinadas a esse fim ou sapateiras próprias.
• Confira se todos os pertences estão devidamente organizados.
Ao fazer as malas
É comum que os hóspedes façam compras em suas viagens, especialmente os que
se alojam em hotéis localizados em pontos turísticos. Organizar as malas cheias no
momento da partida dos clientes será um dos desafios que você enfrentará. Veja
algumas dicas a seguir.
• Organize e separe as peças e objetos por tipo: camisetas, calças, vestidos etc.
MRD_C2_005
Arrume a mala para as férias. Folha de S.Paulo, 17 dez. 2009. Caderno Equilíbrio. p. 10. Disponível em: <http://
acervo.folha.com.br/fsp/2009/12/17/563>. Acesso em: 11 jun. 2013.
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• Disponha no fundo da mala as calças esticadas, deixando parte das pernas para
fora da mala, conforme ilustração da página anterior. Elas cobrirão, no fim, as
demais roupas. Roupas sujas também poderão ir no fundo da mala, devidamente embaladas em sacos plásticos.
Fotos: © Paulo Savala
• Dobre as camisetas. Você terá duas opções conforme a quantidade de roupas e o
tamanho da mala. Uma boa opção é enrolá-las depois de dobradas: assim elas
não amassarão e ocuparão menos espaço na mala.
• Guarde sapatos e sandálias em compartimento externo da mala, sempre embalados em sacos específicos para esse fim. Caso a mala não conte com essa bolsa
externa, coloque-os nos cantos da mala.
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© Luísa Henriqueta/Laeti Imagens
• Organize peças íntimas em embalagens separadas das demais roupas e objetos,
o que, além de preservar a limpeza das peças, evita situações constrangedoras caso
haja necessidade de abrir a mala no aeroporto, por exemplo.
© Paulo Savala
• Separe e embale objetos cortantes como alicates de unha ou cutícula. Estes sempre devem estar guardados nas malas e nunca na mala de mão, principalmente
se o cliente for viajar de avião. Atenção: cremes e produtos líquidos devem ser
colocados em nécessaire impermeável e também não podem ser levados na bagagem de mão, dadas as regras de segurança dos aeroportos. Caso o hóspede tenha
necessidade, esses produtos devem ser embalados em sacos plásticos vedáveis.
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Itens proibidos em bagagem de mão
De acordo com a Agência Nacional de Aviação (Anac), os itens proibidos na bagagem de mão são:
Categoria 1 – armas – armas ou réplicas/imitações, peças de armas, pistola de sinalização,
soqueira de metal, dispositivo capaz de gerar corrente elétrica.
Categoria 2 – objetos pontiagudos ou cortantes – sabre, tesoura, punhal, espada, faca, canivete com lâmina com comprimento superior a 6 cm, navalha, patins de lâmina, ferramentas (furadeira, serra, arpão, flecha, machado, furador de gelo, estilete, chave de fenda),
agulhas hipodérmicas (exceto se houver receita médica), agulha de tricô e de tecer.
Categoria 3 – objetos contundentes – ferramentas tais como martelos, alicates, chave de
boca; material esportivo (remo, skate, vara de pescar, bastão, cassetete e tacos de bilhar,
sinuca, beisebol, polo, golfe, hóquei), soquete e equipamento para prática de artes marciais.
Categoria 4 – substâncias explosivas ou inflamáveis – réplica ou imitação de explosivo,
detonador, sinalizador luminoso e pólvora, material pirotécnico, aerossol, exceto os de uso
médico e de asseio pessoal, bebida com mais de 70% de graduação alcoólica, fósforo, exceto os de uso cotidiano, sólido inflamável, substância que em contato com água emita
gases; munições e projéteis e cilindros de oxigênio.
Categoria 5 – substâncias químicas e tóxicas – material oxidante, infeccioso ou biologicamente perigoso e extintor de incêndio.
Categoria 6 – outros – alarme, material cujo campo magnético interfira na aeronave ou que
seja de uso controlado a bordo.
© Paulo Savala
Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Itens proibidos em bagagem de mão. Guia do passageiro. p. 16-7.
Disponível em: <http://www2.anac.gov.br/dicasanac/pdf/novo/anac_guia_do_passageiro.pdf>.
Acesso em: 11 jun. 2013.
Alguns exemplos de itens da Categoria 2 — objetos pontiagudos ou cortantes.
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• Comunique o hóspede sobre a organização da mala e
que objetos de valor não foram acomodados; aconselhe-o a levá-los na bagagem de mão.
Você sabia?
© Leekris/123RF
• Recomende ao cliente que use uma fita ou adesivo
capaz de distinguir suas malas com facilidade.
Além dos itens proibidos
na bagagem de mão, há
alguns cujo transporte não
é permitido nem na bagagem de mão nem na bagagem despachada, tais como
artigos perigosos, que também podem ser verificados
no site da Anac.
Disponível em: <http://www2.anac.
gov.br/dicasanac/pdf/novo/anac_
guia_do_passageiro.pdf>. Acesso
em: 11 jun. 2013.
P raticando
Atividade 1
a organização das malas
1. Traga de casa, se tiver e caso a escola não disponha,
uma mala, roupas e acessórios.
2.Em dupla, troquem as malas, as roupas e os objetos,
para que cada um organize os pertences do outro
colega.
3. Cada dupla apresenta as malas organizadas, destacando quais foram as maiores facilidades e dificuldades
para realizar a tarefa.
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Atividade 2
L eitura
1. Leia o trecho a seguir, do livro O menino do pijama listrado, de John Boyne
(2007), que relata uma das faces do nazismo por meio da história de Bruno, um
garoto de nove anos cujo pai é um oficial de alta patente subordinado a Adolf
Hitler. O menino vai morar em uma casa ao lado de um campo de concentração
e sua adaptação ao novo lugar será facilitada pelo convívio com outro menino,
que está recluso no campo. Observe que, na trama, o mordomo e a governanta
desenvolvem uma atividade específica.
Bruno faz uma descoberta
Certa tarde, quando Bruno chegou em casa vindo da escola, surpreendeu-se ao ver Maria, a governanta da família – que sempre mantinha
a cabeça abaixada e jamais levantava os olhos do tapete,– de pé no
seu quarto, tirando todos os seus pertences do guarda-roupa e arrumando-os dentro de quatro caixotes de madeira, até mesmo aquelas
coisas que ele escondera no fundo e que pertenciam somente a ele e
não eram da conta de mais ninguém.
“O que você está fazendo?”, ele perguntou tão educadamente quanto
pôde, pois, embora não estivesse contente por chegar em casa e
descobrir alguém remexendo nas suas coisas, sua mãe sempre lhe
dissera para tratar Maria com respeito e não simplesmente imitar a
maneira com que seu pai a tratava. “Tire as mãos das minhas coisas.”
Maria sacudiu a cabeça e apontou para a escada atrás dele, onde a mãe
de Bruno acabara de aparecer. Era uma mulher alta, de longos cabelos
ruivos, presos numa espécie de rede atrás da cabeça; ela estava retorcendo as mãos em sinal de nervosismo, como se houvesse algo que
ela não quisesse falar ou alguma coisa em que não quisesse acreditar.
“Mãe”, disse Bruno, marchando em direção a ela, “o que está acontecendo? Por que a Maria está mexendo nas minhas coisas?”
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“Ela está fazendo suas malas”, a mãe explicou.
“Fazendo minhas malas?”, ele perguntou, repassando rapidamente os
eventos dos últimos dias para avaliar se fora um mau menino ou se
dissera em voz alta as palavras que ele sabia não poder dizer e, por
isso, estava sendo mandado embora. Mas não conseguiu pensar em
nada que justificasse tal pensamento. Na verdade, durante os últimos
dias ele se comportara de maneira perfeitamente decente com todos
e não conseguia se lembrar de ter criado nenhuma confusão. “Por
quê?”, ele perguntou então. “O que eu fiz?”
A mãe já havia entrado em seu próprio quarto a essa altura, mas Lars,
o mordomo, estava lá, fazendo as malas dela também. Ela suspirou e
jogou as mãos para o ar em sinal de frustração antes de marchar de
volta à escada, seguida por Bruno, que não ia deixar o assunto morrer
sem uma explicação satisfatória.
“Mãe”, ele insistiu. “O que está havendo? Estamos de mudança?”
“Venha comigo até o andar de baixo”, disse ela, levando-o até a ampla
sala de jantar onde o Fúria estivera para comer com eles na semana
anterior. “Conversaremos lá embaixo.”
Bruno desceu as escadas correndo e até a ultrapassou na descida, de
maneira que já estava esperando pela mãe na sala de jantar quando
ela chegou. Ele observou-a sem dizer nada por um momento e pensou
consigo que ela não devia ter aplicado corretamente a maquiagem
naquela manhã, pois as órbitas dos olhos estavam mais avermelhadas
do que de costume, como os seus próprios olhos ficavam quando ele
criava confusão e se metia em encrenca e acabava chorando.
“Veja, Bruno, não há motivo para se preocupar”, disse a mãe, sentando-se na cadeira na qual se sentara a bela mulher loira que viera jantar
acompanhando o Fúria e que acenara para ele quando o pai fechou a
porta. “Na verdade, acho que será uma grande aventura.”
“Que aventura?”, ele perguntou. “Estão me mandando embora?”
“Não, não é apenas você”, ela disse, parecendo que ia abrir um sorriso momentâneo, mas mudando de ideia. “Todos nós vamos embora.
Seu pai e eu, Gretel e você. Todos os quatro.”
Bruno pensou a respeito e franziu o cenho. Não o incomodava em
especial se Gretel fosse mandada embora, porque ela era um Caso
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Perdido e só o metia em encrencas. Mas parecia um pouco injusto
que todos tivessem que acompanhá-la.
“Mas para onde?”, ele perguntou. “Aonde vamos exatamente? Por que
não podemos ficar aqui?”
“É o trabalho do seu pai”, explicou a mãe. “Sabe como isto é importante, não sabe?”
“Sim, é claro”, disse Bruno, acenando com a cabeça, pois sempre
havia na casa muitos visitantes – homens em uniformes fantásticos,
mulheres com máquinas de escrever das quais ele deveria manter
longe as mãos sujas –, e eram todos sempre muito educados com o
pai e diziam que ele era um homem para ser observado e que o Fúria
tinha grandes planos para ele.
“Bem, às vezes, quando uma pessoa é muito importante”, prosseguiu
a mãe, “o homem que o emprega lhe pede que vá a outro lugar,
porque lá há um trabalho muito especial que precisa ser feito.”
“Que tipo de trabalho?”, perguntou Bruno, porque, se fosse honesto
consigo mesmo – e ele sempre tentava ser –, teria de admitir que não
sabia ao certo qual era o trabalho do pai.
Na escola todos conversaram um dia sobre seus pais, e Karl dissera
que seu pai era quitandeiro, o que Bruno sabia ser verdade, porque o
homem cuidava da quitanda no centro da cidade. E Daniel dissera que
seu pai era professor, o que Bruno sabia ser verdade, porque o homem
ensinava aos meninos maiores, dos quais era sempre melhor manter
distância. E Martin dissera que seu pai era chef de cozinha, o que
Bruno sabia ser verdade, porque, nas vezes em que o homem vinha
buscar Martin na escola, sempre vestia bata branca e avental xadrez,
como se tivesse acabado de deixar a cozinha.
Mas, quando perguntaram a Bruno o que seu pai fazia, ele abriu a
boca para dizer-lhes e então percebeu que ele próprio não sabia. Só
era capaz de dizer que seu pai era um homem para ser observado e
que o Fúria tinha grandes planos para ele. Ah, e que ele também tinha
um uniforme fantástico.
“É um trabalho muito importante”, disse a mãe, hesitando por um
momento. “Um trabalho que precisa ser feito por um homem muito
especial. Você consegue entender isso, não é?”
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“E todos nós temos que ir também?”, indagou Bruno.
“Claro que sim”, disse a mãe. “Você não gostaria que seu pai fosse
até o novo trabalho e se sentisse solitário lá, gostaria?”
“Acho que não”, disse Bruno.
“Papai sentiria muito a nossa falta se não fôssemos com ele”, ela
acrescentou.
“De quem ele sentiria mais saudade?”, perguntou Bruno. “De mim ou
de Gretel?”
“Ele teria saudades de ambos igualmente”, disse a mãe, que era partidária da opinião de não escolher favoritos, o que Bruno respeitava,
especialmente porque sabia que, na verdade, era ele o favorito dela.
“Mas e quanto à nossa casa?”, perguntou Bruno. “Quem vai cuidar
dela enquanto estivermos longe?”
A mãe suspirou e olhou o quarto ao redor, como se nunca mais fosse
vê-lo novamente. Era uma casa muito bonita e tinha ao todo cinco
andares, se incluirmos o porão, onde o cozinheiro preparava toda a
comida e Maria e Lars sentavam-se à mesa discutindo um com o
outro e chamando-se de nomes que não se deviam empregar. E se
considerássemos o pequeno quarto no topo da casa, que tinha as
janelas oblíquas através das quais Bruno conseguia ver até o outro
lado de Berlim, se ficasse na ponta dos pés e segurasse firme no
parapeito.
“Teremos que fechar a casa por enquanto”, disse a mãe. “Mas voltaremos algum dia.”
“Mas e quanto ao cozinheiro?”, perguntou Bruno. “E Lars? E Maria?
Eles não vão ficar morando aqui na casa?”
“Eles vêm conosco”, explicou a mãe. “Mas agora basta de perguntas.
Talvez seja melhor você subir e ajudar Maria a fazer as malas.”
Bruno levantou-se da cadeira mas não foi a lugar nenhum. Havia
apenas mais algumas perguntas que ele precisava fazer, antes que
pudesse deixar o assunto de lado.
“É muito longe?”, ele perguntou. “O emprego novo, quero dizer. Fica
a mais de um quilômetro de distância?”
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Governanta 2
“Oh, céus”, disse a mãe, rindo, embora fosse uma risada estranha
porque ela não parecia feliz, e se virou como se não quisesse que
Bruno visse seu rosto. “Sim, Bruno”, disse ela. “Fica a mais de um
quilômetro de distância. Bem mais que isso, na verdade.”
Os olhos de Bruno se arregalaram e a boca fez o formato de um O.
Ele sentiu os braços pendendo estendidos ao seu lado, como costumavam ficar quando alguma coisa o surpreendia. “Você não quer dizer
que iremos deixar Berlim, não é?”, ele perguntou, sem fôlego, esforçando-se para proferir as palavras.
“Temo que sim”, disse a mãe, acenando tristemente com a cabeça.
“O trabalho de seu pai é...”
“Mas e quanto à escola?”, disse Bruno, interrompendo-a, algo que ele
sabia que não podia fazer, mas que pensou ser perdoável naquela
ocasião. “E quanto a Karl, e Daniel e Martin? Como eles saberão onde
eu estarei quando quisermos fazer alguma coisa juntos?”
“Você terá que se despedir dos seus amigos, por enquanto”, disse a
mãe. “Mas estou certa de que você os verá novamente com o tempo.
E não interrompa sua mãe quando ela estiver falando, por favor”,
acrescentou, pois, apesar das notícias estranhas e desagradáveis,
decerto não havia necessidade de Bruno quebrar as regras de boa
educação que lhe foram ensinadas.
“Despedir-me deles?”, ele perguntou, encarando-a com surpresa.
“Despedir-me deles?”, repetiu, cuspindo as palavras como se a boca
estivesse cheia de bolachas que ele mastigara mas ainda não engolira. “Despedir-me de Karl e Daniel e Martin?”, prosseguiu Bruno, a
voz se aproximando perigosamente do grito, o que não era permitido dentro de casa. “Mas eles são os três melhores amigos da minha
vida toda!”
“Ah, você fará novas amizades”, disse a mãe, acenando com a mão
no ar, como se dispensasse o assunto, supondo que, para um menino,
fazer três grandes amizades para a vida toda fosse coisa fácil.
“Mas nós tínhamos planos”, protestou ele.
“Planos?”, perguntou a mãe, erguendo uma sobrancelha. “Que tipo
de planos?”
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“Bem, eu não posso entregar o jogo”, disse Bruno, que não podia
revelar a natureza exata dos planos – os quais incluíam criar muita
confusão, especialmente dentro de algumas semanas, quando a escola fechasse para as férias de verão e eles não precisassem mais
passar todo o tempo apenas fazendo os planos, mas pudessem, finalmente, colocá-los em prática.
“Sinto muito, Bruno”, disse a mãe, “mas os seus planos terão que
esperar. Não há escolha quanto a isso.”
“Mas, mãe!”
“Já chega, Bruno”, disse ela, agora ríspida, se levantando para indicar-lhe que tinha falado sério quando disse que já bastava. “Francamente, na semana passada você estava reclamando do quanto as coisas
mudaram por aqui nestes últimos tempos.”
“Bem, eu não gosto dessa história de apagar todas as luzes quando
chega a noite”, admitiu ele.
“Todos têm que fazer isso”, disse a mãe. “É para a nossa segurança.
E quem sabe, talvez seja menos perigoso se nos mudarmos daqui.
Agora eu quero que você suba as escadas e vá ajudar a Maria a arrumar suas malas. Não temos tanto tempo quanto gostaríamos para
fazer os preparativos, graças a certas pessoas.”
Bruno acenou e saiu cabisbaixo, sabendo que “certas pessoas” era
uma expressão que os adultos usavam para “pai”, e que ele próprio
não podia usar.
Ele foi vagarosamente até as escadas, segurando o corrimão com uma
das mãos, e se perguntou se a casa nova, onde seria o novo trabalho,
tinha um corrimão tão bom de escorregar quanto aquela. Pois o corrimão daquela casa vinha desde o andar mais alto – começava do lado
de fora do pequeno quarto onde, se ele ficasse na ponta dos pés e
segurasse firme no parapeito da janela, era possível ver até o outro
lado de Berlim – até o piso térreo, bem diante das duas enormes
portas de carvalho. E o que Bruno mais gostava de fazer era subir a
bordo do corrimão no andar de cima e escorregar pela casa toda, fazendo barulho de vento ao longo do caminho.
Descia do andar de cima até o próximo, onde estavam o quarto do
pai e da mãe e o grande banheiro, e onde ele não deveria ficar de
maneira nenhuma.
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Descia até o próximo andar, onde ficavam o seu próprio quarto e o de
Gretel e o banheiro menor, que ele deveria utilizar com frequência
maior do que de fato fazia.
Descia até o térreo, onde caía do final do corrimão e tinha de aterrissar equilibrado nos dois pés, ou então perdia cinco pontos e tinha de
começar tudo outra vez.
O corrimão era a melhor coisa da casa – além do fato de vovô e vovó
morarem tão perto –, e quando pensou nisso ele se perguntou se eles
também viriam até o emprego novo e acreditou que sim, pois seria
impossível deixá-los para trás. Ninguém precisava muito de Gretel,
porque ela era um Caso Perdido – seria bem mais fácil se ela ficasse
para tomar conta da casa –, mas vovô e vovó? Aí já era outra história.
Bruno subiu devagar as escadas até seu quarto; porém, antes de entrar,
olhou para trás e para baixo na direção do piso térreo e viu a mãe
entrando no escritório do pai, que dava de frente para a sala de jantar – e
onde era Proibido Entrar em Todos os Momentos Sem Exceção –,
e escutou-a falando alto com ele, até que o pai falou mais alto do que
a mãe era capaz, e isso terminou com a conversa entre eles. Então a
porta do escritório se fechou, e, como Bruno não conseguiu mais
ouvir nada, pensou que seria boa ideia voltar ao seu quarto e assumir
a tarefa de fazer as malas, porque senão Maria era capaz de retirar
todos os seus pertences do guarda-roupa sem o devido cuidado e
consideração, até mesmo as coisas que ele escondera no fundo e que
pertenciam somente a ele e não eram da conta de mais ninguém.
BOYNE, John. Bruno faz uma descoberta. In:_____. O menino do pijama listrado.
Tradução: Augusto Pacheco Calil. São Paulo: Companhia das Letras,
2007. p. 9-17.
2. Conforme relatado no trecho, como você compreende a relação do mordomo e
da governanta com seus empregadores?
3. Assinale no próprio texto os trechos que ilustram sua percepção.
Mordomo
e
Governanta 2
e
4. Como você recontaria essa história? Escreva em seu caderno uma redação com
o tema: “As relações hierárquicas entre empregados e empregadores”.
Durante o nazismo (orientação política adotada na Alemanha, entre 1933 e 1945, liderada por Adolf Hitler),
judeus, ciganos, homossexuais, pessoas com deficiência, intelectuais e outros inimigos reais ou imaginários do governo foram aprisionados e submetidos a trabalhos forçados em campos de concentração. Após
trabalharem nesses campos, essas pessoas foram assassinadas de diversas formas, principalmente em
câmaras de gás, o que os nazistas acreditavam ser um meio de “purificar a raça humana”, por considerar
esses grupos indignos de sobrevivência.
Calcula-se que só em Auschwitz, um conhecido grupo de campos de concentração na Polônia, cerca de
1,1 milhão de prisioneiros foram exterminados nessas circunstâncias.
© Interfoto/Latinstock
Fonte: Enciclopédia do Holocausto. Auschwitz. Disponível em: <http://www.ushmm.org/wlc/ptbr/article.php?ModuleId=10005189>.
Membros da Cruz Vermelha com crianças libertadas do campo de concentração de Auschwitz, na
Polônia, em janeiro de 1945.
Achados e perdidos
Mesmo que você se responsabilize pela organização das malas, é comum que hóspedes esqueçam objetos nas UH. Mordomos e governantas são, normalmente, os
responsáveis por essa atribuição.
Nesses casos, oriente a equipe para entregar a você o que encontrar no momento da
arrumação dos quartos e, de posse do objeto, faça um registro do que foi encontrado,
com nome do hóspede e data. Assim será mais fácil localizar o objeto quando o
cliente reclamar por ele. É importante também que a informação seja inserida no
sistema do hotel para que a recepção possa transmiti-la ao cliente e deixá-lo tranquilo.
24
e
e
Governanta 2
A responsabilidade é uma característica intrínseca às ocupações de mordomo e
governanta, mesmo que filmes, livros de suspense ou novelas muitas vezes os apresentem como culpados por crimes e falcatruas.
Atividade 3
C onstrução
de uma imagem
1. Em grupo de quatro pessoas, leiam as sinopses de alguns filmes e livros que apresentam situações que podem acontecer na vida de um mordomo ou de uma governanta:
Filme 1
Meia-noite em Paris (Midnight in Paris, direção de Woody Allen, 2011) conta a história de um escritor que viaja a Paris com a noiva. Rapidamente a viagem revela que
ambos têm valores muito distintos. Em uma das cenas, a noiva percebe que seus
brincos desapareceram no hotel (mas estão escondidos com o noivo). Ela imediatamente culpa a camareira, pois já havia notado como a funcionária reparara nos brincos.
Filme 2
Cinco dedos (5 Fingers, direção de Joseph L. Mankiewicz, 1952). Nessa trama, o
mordomo residencial do embaixador britânico é a figura central. Ele, que tem
acesso a todos os locais da embaixada na Turquia e um grau de observação apurado,
percebe rapidamente que os documentos em posse de seu empregador poderão lhe
render uma fortuna.
Filme 3
Santiago (direção de João Moreira Salles, 2007). O documentário apresenta o mordomo que trabalhou para a família do diretor por 30 anos. Os depoimentos do
mordomo refletem o trabalho de cuidador da família e revelam a condição de
obediência cultivada por sua ocupação, em pequenas reações durante as gravações
– o diretor mandava: “Santiago, vira mais o rosto!”, e ele respondia prontamente:
“Sim, Joãozinho”.
Mordomo
e
Governanta 2
e
Livro 1
O assassinato de Roger Ackroyd (de Agatha Christie, 1926) conta a história do assassinato de um proprietário rural. A história é envolvente, com desdobramentos inteligentes e desconfianças que recaem sobre o mordomo.
Livro 2
Os irmãos Karamázov (de Fiodor Dostoiévski, 1879), clássico da literatura universal,
pode ser baixado gratuitamente pela internet. A história contribui para a construção
da imagem do “mordomo culpado” ao retratar a vida de um viúvo sempre em
choque com os filhos. Ao ser assassinado, várias pessoas são suspeitas.
2.Ainda em grupo, discutam:
a) Quais as razões que levam romancistas, cineastas e dramaturgos a eleger figuras
como governantas, mordomos e camareiras como culpados por crimes ou furtos?
b)Nas tramas, quais são os motivos que levam esses empregados a cometer crimes
ou furtos?
c) Vocês se lembram de alguma novela, peça de teatro, livro ou filme em que isso
também acontece?
d)O que o grupo acha de mordomos e governantas de celebridades fazerem uso de
informações privilegiadas e divulgá-las em livros?
e) Quais são as saídas profissionais para apagar a imagem que foi criada em torno
de mordomos e governantas?
3. Organizem e apresentem para a turma as conclusões a que chegaram.
26
e
e
Governanta 2
Unidade 8
Cerimonial, protocolo e
etiqueta
Mordomos e governantas precisam estar familiarizados com as
normas que regem o cerimonial e o protocolo, pois certamente
farão uso constante dessas regras no exercício do trabalho.
Mas o que entendemos por cerimonial e protocolo?
Veja alguns significados dessas palavras que constam no dicionário:
Cerimonial
[...]
3. Conjunto de normas e formalidades a serem
observadas em certos atos religiosos ou políticos; os atos, gestos e dizeres que seguem uma
forma ou ordem preestabelecida; rito; ritual
[...]
5. Equipe que cuida do bom andamento de uma
cerimônia ou solenidade
Protocolo
[...]
5. Regras e procedimentos a serem seguidos
em cerimônia pública; formalidade; cerimonial;
etiqueta
© iDicionário Aulete. <www.aulete.com.br>
Mordomo
e
Governanta 2
e
Atividade 1
D escobrindo
conceitos
1. Em dupla, conversem sobre as definições do dicionário e listem alguns tipos de regra que vocês acham que
fazem parte do cerimonial e do protocolo.
Você sabia?
O Decreto nº 70.274, de
9 de março de 1972, estabelece as normas do cerimonial público e a ordem
de precedência. Nele estão contidas as orientações para recepções nas
quais estejam presentes o
presidente da República,
antigos chefes de Estado,
ministros, convidados estrangeiros etc. O uso da
bandeira e mesmo o traje
a ser utilizado na cerimônia fazem parte desse decreto, em vigor até hoje.
Para saber mais, acesse o texto do
decreto. Disponível em: <http://
www.planalto.gov.br/ccivil_03/
decreto/D70274.htm>. Acesso em:
30 jul. 2013.
28
2. Dividam com a turma suas percepções.
Agora que a turma discutiu o significado dessas palavras,
vamos conhecer como ambas são usadas no trabalho em
turismo e hospitalidade.
Talvez você já tenha ouvido falar no noticiário sobre
algum cerimonial organizado para recepcionar um presidente de determinado país ou visto em algum filme
que o cerimonial do hotel distribuiu os lugares dos convidados à mesa de um importante evento.
A equipe do cerimonial, que pode ser capitaneada pelo
mordomo ou pela governanta, segue as exigências de cada
tipo de evento, tais como organização, pontualidade,
discrição nos trajes e gestos, e eficiência dos serviços prestados.
e
e
Governanta 2
Pode-se dizer que o cerimonial estabelece a sequência dos acontecimentos em um evento, desde a sua organização até o evento propriamente dito, ou seja, pratica uma série de
protocolos preestabelecidos, de acordo com a situação e seu grau de formalidade.
É muito importante diferenciar protocolo de etiqueta: esta última deve sempre se apresentar em falas e gestos gentis e elegantes dos que participam da organização do evento.
Atividade 2
C onhecendo
os protocolos
1. No laboratório de informática, em grupo de quatro pessoas, busquem na internet
o Decreto no 70.274, de 9 de março de 1972, e o analisem. Em seguida, cada
grupo deverá apresentar suas conclusões para a turma.
2. Ao final, individualmente, faça uma síntese dos principais pontos a serem seguidos por um mordomo ou uma governanta em um cerimonial público.
Beleza se põe à mesa?
O provérbio “Beleza não se põe à mesa” coloca em discussão a questão da beleza.
O que esse provérbio quer dizer? Uma interpretação possível é que não se deve valorizar excessivamente a beleza, pois outros valores são fundamentais para o bem
viver. Mas, quando o assunto é a apresentação nos hotéis, não se pode desconsiderar
a arrumação das mesas.
Mordomo
e
Governanta 2
e
© Javier Larrea/Easypix
A disposição de uma mesa de refeições, seja no dia a
dia do hotel, seja em festas e comemorações, demanda
um estudo detalhado. Quando observamos uma mesa
decorada, bem organizada, nem sempre imaginamos que
por trás de sua apresentação houve muito trabalho.
Mise en place
Você sabia?
A expressão francesa
mise en place significa
dispor tudo em seu devido
lugar. Isso inclui não apenas os talheres, mas os
utensílios que devem estar presentes no salão, ou
mesmo organizar os ingredientes para o preparo
de uma bebida ou prato.
Algumas etapas na execução da mise en place (fala-se
“misanplace”) são comuns para todos os tipos de serviço.
Veja a seguir algumas informações essenciais para a boa
realização dessa tarefa.
• Organizar mesas e cadeiras, deixando-as de forma
alinhada.
• Colocar forros, toalhas e cobre-manchas nas mesas,
observando se estão também alinhados e com o caimento correto.
• Colocar pratos, talheres e copos à mesa; esse procedimento deve ser feito com bastante cuidado para que
não se corra o risco de sujar ou manchar utensílios já
higienizados. Para tanto, eles devem ser transportados
em bandeja, e os talheres devem sempre ser manuseados com o auxílio de guardanapos de pano.
• Por fim, colocar à mesa os demais complementos, como
guardanapos, enfeites (vasos, castiçais etc.), galheteiros
(recipiente para sal, pimenta e outros temperos) e número da mesa.
30
e
e
Governanta 2
Vejamos como preparar os principais elementos que compõem a mise en place.
Pratos
• Caso seja utilizado, o sous-plat (fala-se “suplá” e significa, literalmente, o “prato
de baixo”) é o primeiro utensílio que deve ir à mesa; sobre ele (ou diretamente
sobre a toalha ou cobre-manchas), coloca-se o prato de mesa. O prato fundo virá
por último.
• No caso de restaurantes ou bares que possuam pratos com seus logotipos gravados,
o profissional deve estar atento para deixá-los voltados para o cliente, de forma
que fiquem legíveis.
Posição dos talheres
• Observe que os talheres são dispostos de modo que o primeiro a ser utilizado
fique mais afastado do prato. Se a entrada for um consomê, a colher média é a
que será empregada, à direita do prato.
© CharlotteLake/Easypix
Consomê: do francês consommé, é um caldo concentrado, geralmente de carne ou frango, que antigamente destinava-se a pessoas enfermas devido à concentração de nutrientes. Na atualidade, pode
ser servido como entrada quente ou fria, comumente em taças especiais para esse fim.
• As facas devem sempre estar com o corte voltado para o prato.
• Os talheres de sobremesa ficam dispostos acima do prato: o cabo da colher apontado para a direita do prato, e o do garfo, para a esquerda.
Mordomo
e
Governanta 2
e
• A faca para passar manteiga é disposta em diagonal ou verticalmente sobre o
prato de pão à esquerda e acima dos pratos das refeições principais.
• Caso seja necessário repor talheres e outros utensílios à mesa após a chegada dos
clientes, saiba que garfos devem ser colocados pela esquerda de quem está sendo
servido, e facas e pratos, pela direita.
Por fim, os guardanapos são usualmente colocados sobre os pratos.
Copos e taças
É importante que você, como profissional do ramo de turismo e hospitalidade,
conheça o copo mais adequado para cada preparo de bebida, pois, principalmente
o mordomo, poderá ficar encarregado algumas vezes de prepará-la e servi-la.
Highball
(fala-se “raibol”)
Alto, grande e com
formato cilíndrico.
Collins
Um pouco mais baixo
que o highball e mais
esguio. Ideal para
long drinks.
Foto
Long drinks (fala-se
“longue drinques”):
cuba-libre, gin fizz,
hi-fi, gim-tônica,
campari soda, sucos.
Uísque com club
soda ou água mineral.
Coquetéis servidos:
bloody mary, tom
collins, tequila sunrise,
mojito, entre outros.
Baixo, com borda e
fundo largos.
On the rocks
(fala-se “on de
roques”)
32
O copo para
caipirinha é
semelhante, porém
um pouco mais
estreito e com fundo
espesso.
e
© Sergii Dibrova/123RF
Uso
© Paulo Savala
Característica
© Paulo Savala
Nome
Uísque on the rocks
com pedras de gelo.
e
Governanta 2
Uso
Old-fashioned
(fala-se “old
féchion”)
Borda mais larga que
o fundo.
Coquetéis
old-fashioned, italianos negroni e americano, além de white
russian, black russian,
french conection,
rusty nail, entre
outros.
Taça para
martíni ou copo
para coquetel
Formato aberto na
borda, com haste
longa.
Martíni, manhattan,
daiquiri, alexander.
Foto
© Paulo Savala
Característica
Margarita
Ideal para servir com
canudos dobráveis e
decoração com frutas.
Haste longa, bojudo e
com borda larga.
Mordomo
e
Coquetéis tropicais,
piña colada (quando
não é servida dentro
do abacaxi, essa é sua
taça oficial).
© Zoonar/Elena Elissee/Keystone
Hurricane,
ou taça
escandinava, ou
poco grande,
em espanhol
Haste baixa, bojudo
desde a parte de
baixo até a metade,
com estreitamento e
nova abertura mais
larga na borda.
© Elena Elisseeva/123RF
© Creative Crop/Getty Images
Nome
Margarita.
Governanta 2
e
Característica
Uso
Foto
Pé e formato bojudos
ou cilíndricos;
pequeno, com borda
menor.
Copo para vinho
tinto
Pé e formato bojudos;
alto e com borda mais
aberta.
Vinho tinto.
Copo para
espumante ou
flûte (fala-se
“flite”)
Fino, comprido, com
pé; borda mais
estreita.
Espumante.
© Image Source/Getty Images
© Jonathan Kantor Studio/Getty Images
Copo para vinho
branco ou rosé
(fala-se “rosê”)
Vinho branco,
vinho rosé. Essas
bebidas são servidas
sempre geladas, e o
tamanho pequeno
ajuda a evitar o
aquecimento.
© Samo Trebizan/123RF
Nome
34
e
e
Governanta 2
Característica
Uso
Sherry (xerez ou
jerez)
Mais baixo, com
borda larga e com pé.
Vinhos fortificados:
xerez, madeira, vinho
do Porto.
Copo para licor
Cálice pequeno
(30 ml).
Foto
© Paulo Savala
© Jose Antonio Revidiego/123RF
Nome
© Sergey Skleznev/Alamy/Glow Images
Licores, destilados
puros, shots (fala-se
“shóts”).
Bojudo, com borda
estreita.
Copo para
conhaque
Napoleão ou
balão (ballon ou
snifter; falam-se
“balúm” e
“esnífter”)
Apesar da haste, é
preferível segurar a
taça com as mãos em
seu bojo. O objetivo é
que as notas
aromáticas que
compõem o bouquet
(fala-se “buquê”)
sejam sentidas no
olfato graças ao calor.
Mordomo
e
Conhaques e brandies
(fala-se “brénds”).
Governanta 2
e
Copo para água
e refrigerante
Característica
Com ou sem haste;
caso não a tenha, é
maior que o copo
para vinho tinto.
Uso
Foto
Água e refrigerante.
© Keng Po Leung/Alamy/Glow Images
Nome
© Paulo Savala
A limpeza das taças pode influenciar o sabor da bebida. Se ficarem resíduos de
detergente, por exemplo, certamente o sabor não será tão agradável ao paladar. As
taças devem ser limpas com água quente (nunca na máquina de lavar louças se forem
de cristal!) e com um mínimo de detergente. Reserve um pano bem limpo apenas
para secar cristais.
Supervisionar a limpeza de talheres, taças, copos e louças é tarefa do mordomo ou da governanta. Para
checar a higienização das taças, incline-as contra a luz fazendo um ângulo de 45 graus e, assim, garantir
que não ficaram marcas de dedos no cristal ou vidro.
36
e
e
Governanta 2
A distribuição de copos e taças na mesa obedece à ordem
também de seu consumo. Como você estará sempre envolvido em jantares formais, será de sua responsabilidade supervisionar os detalhes da mesa. Nessas situações
são colocados quatro tipos de taça: para espumante, água,
vinho branco e vinho tinto.
© AgeFotostock/Easypix
As taças podem, muitas vezes, parecer todas iguais.
Colocando-as lado a lado, fica mais fácil visualizar seus
detalhes.
É fundamental que o trabalho de
organização das mesas seja feito com
bastante atenção, para evitar
equívocos. Recomenda-se que o
profissional siga uma ordem de
colocação dos utensílios na mesa:
primeiro colocam-se a toalha e, em
algumas situações, o cobre-manchas
em todas as mesas, depois todos
os pratos, todos os talheres e
assim por diante.
Dessa forma, é mais fácil garantir que
todas as mesas ficaram iguais e que
nada foi esquecido.
Da esquerda para a direita: água, espumante, vinho tinto e vinho branco.
Copos para cerveja e chope
Quanto à cerveja, ela pode ser servida em diversos tipos de copo, em
geral cilíndricos e de corpo grande.
© Stockbyte/Getty Images © Michael Travers/123RF © Evgeniya Uvarova/123RF © Simon Katzer/
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© Valentyn Volkov/123RF
O chope, especificamente, é servido em dois tipos: copo tulipa e
caneca de vidro grosso.
Mordomo
e
Governanta 2
e
Exemplos de mise en place
Como já foi dito, existem diferentes tipos de mise en place, que se adaptam de acordo com o serviço a ser utilizado, a comida que será servida e até mesmo o porte do
restaurante ou do evento a ser realizado. Seguem alguns exemplos.
Fotos: © Fernando Chaves
Mise en place de base simples
1. Prato de pão. 2. Faca de manteiga. 3. Saleiro e pimenteira. 4. Taça para água. 5. Faca de mesa.
6. Guardanapo. 7. Garfo de mesa.
Mise en place de base à la carte
4
5
3
1
2
8
9
6
7
1. Prato de pão. 2. Faca de manteiga. 3. Saleiro e pimenteira. 4. Taça para água. 5. Taça para vinho tinto.
6. Faca de mesa. 7. Sous-plat. 8. Guardanapo. 9. Garfo de mesa.
38
e
e
Governanta 2
Mise en place para serviço de banquete
5
4
6
7
3
12
1
2
11
10
9
8
1. Garfo de peixe. 2. Garfo de mesa. 3. Colher e garfo de sobremesa. 4. Taça para água. 5. Taça para champanhe. 6. Taça para
vinho tinto. 7. Taça para vinho branco. 8. Colher de sopa. 9. Faca de peixe. 10. Faca de mesa. 11. Sous-plat. 12. Guardanapo.
Mise en place para sopas e cremes
1. Prato de pão. 2. Faca de manteiga. 3. Saleiro e pimenteira. 4. Taça para água. 5. Colher de sopa. 6. Prato de mesa.
7. Prato fundo. 8. Guardanapo.
Mordomo
e
Governanta 2
e
Mise en place para sobremesa
1. Guardanapo. 2. Garfo de sobremesa. 3. Taça para água. 4. Colher de sobremesa. 5. Prato de sobremesa.
Mise en place para sorvete em taça
1. Guardanapo. 2. Taça para água. 3. Colher de sobremesa. 4. Prato de sobremesa. 5. Taça de sorvete.
40
e
e
Governanta 2
P raticando
Atividade 3
a montagem de mesas
1. Com base no que estudou, responda às perguntas a seguir:
a) Quais são os principais passos para a montagem das mesas?
b)Quais cuidados devem ser tomados no transporte dos utensílios para a colocação
da mesa? Justifique sua resposta.
c) Como deve ser feita a disposição das taças na mesa?
d) Quais são os principais cuidados que devem ser tomados na colocação dos talheres na mesa?
Mordomo
e
Governanta 2
e
2.Agora é hora de praticar. Com a ajuda do monitor,
formem pequenos grupos e procedam à montagem
da mise en place de base à la carte.
Marcação de lugares à mesa
Jantares formais, normalmente os mais refinados, requerem a designação dos lugares das pessoas à mesa. Se uma
empresa realizar um jantar em um hotel, é importante
que o estabelecimento consulte secretárias ou assessores
responsáveis pelo cerimonial ou pela organização do
evento, a fim de conhecer a distribuição dos participantes na mesa do jantar. Caso as pessoas não tenham informação sobre isso, tenha sempre em mente que aquele
que ocupa o cargo máximo entre os participantes do
evento, como um presidente de empresa ou um chefe de
Estado, é quem terá o lugar de destaque.
Você não precisa estar na sala de aula
ou em um restaurante para praticar
as técnicas aprendidas. Você pode
fazer isso na sua própria casa! Essa
pode ser uma boa forma de exercitar
o que está aprendendo, tornando
ainda mais rápida a aquisição do
conhecimento.
Observe a seguir duas formas de organizar a mesa, seGRC_C2_012_nova_2a_prova
gundo
a tradição francesa e a inglesa.
© Sidnei Moura
Mesa à francesa
(Presidência)
(Presidência)
Mulher
Mesa à inglesa
(Presidência)
42
e
Homem
(Presidência)
e
Governanta 2
Atividade 4
L ugares
à mesa
1.Em dupla, analisem a disposição das mesas à francesa e à inglesa.
2.
O que acham da distribuição entre homens e
mulheres? Ela pressupõe que um dos sexos é mais
importante à mesa?
3.Como fariam se organizassem um jantar para um
presidente da República? Onde ele sentaria? Quem
sentaria a seu lado?
Vestígios do dia (The Remains of the
Day, direção de James Ivory, 1993).
Filme que retrata a nobreza inglesa e
tem no papel principal o mordomo
interpretado por Anthony Hopkins. A
dedicação do mordomo ao trabalho é
tão completa que ele deixou de lado
sentimentos e, sobretudo, a vida
pessoal. A governanta contratada
tentará resgatar a ideia de que a vida
não é apenas trabalho. Observe, em
especial, a cena em que o mordomo
está supervisionando a colocação da
mesa para um jantar de gala: com
uma régua, confere a posição de
pratos, talheres e taças à mesa.
4.Essa regra em que pensaram serviria sempre que a
pessoa mais importante do evento fosse uma mulher?
Por quê?
Conhecendo os serviços de alimentos
Embora seja normalmente função dos garçons, é importante que mordomos e governantas estejam familiarizados com os diferentes tipos de serviços de alimentação,
ou seja, as principais técnicas para servir as refeições, que
podem ser utilizadas em restaurantes, em banquetes ou
mesmo nas residências.
Mordomo
e
Governanta 2
e
Existem duas formas principais de serviço: o sistema de bufê e o à la carte. Nos
bufês (restaurantes self-service ou por quilo), são os próprios clientes que servem os
alimentos em seus pratos, cabendo ao profissional apenas os demais serviços, como
de recepção dos clientes, serviço de bebidas, fechamento de conta.
No serviço à la carte, os clientes são servidos à mesa, geralmente pelos garçons.
A seguir, vamos apresentar os diferentes tipos de serviço e as respectivas técnicas
dos sistemas à la carte. Você vai notar que existem variações que tornam algumas
técnicas mais sofisticadas e outras mais simples. A utilização de cada uma delas
depende do tipo de estabelecimento ou de evento que será realizado.
Em todos os casos, é importante que o profissional domine as etapas e as técnicas
do serviço, independentemente de trabalhar em um restaurante simples ou de
servir em um banquete para presidentes – o que de fato importa é a qualidade do
serviço prestado.
Resumindo, o diferencial está na boa execução dos serviços.
Serviço à francesa
Você já deve ter percebido que muitas palavras utilizadas no meio gastronômico
estão ligadas ao idioma francês, correto?
Assim, um dos principais tipos de serviço, mais antigos e também mais sofisticados tem sua origem na França e ficou conhecido aqui no Brasil como “serviço à
francesa”.
Esse tipo de serviço, também conhecido como “diplomata”, é o mais requintado de
todos e muito utilizado nos serviços de banquete e recepções onde há necessidade
de formalidades.
A maneira correta de servir utilizando esta técnica é:
• trazer os alimentos dispostos em travessas;
• o profissional deve proteger o braço com um guardanapo de pano para fazer o
transporte das travessas;
• à mesa, o garçom deve se aproximar pela esquerda de quem será servido;
• a travessa deverá ser levada à frente do cliente, na altura do prato, para que ele se
sirva. Os talheres (garfo e colher) deverão estar com os cabos voltados para quem
vai se servir, possibilitando sua pega.
44
e
e
Governanta 2
© Paulo Savala
Recomenda-se que cada profissional atenda no máximo seis pessoas nesse tipo de
serviço.
Serviço de empratado
© Diomedia
Nesse tipo de serviço, os pratos individuais já chegam prontos à mesa.
Existem basicamente duas maneiras de utilizar esse tipo de serviço, uma mais
simples e outra um pouco mais sofisticada. Em ambas, a aproximação do profissional deve ser feita pela direita de quem está sendo servido e o alimento principal do
prato deve estar na parte mais próxima ao cliente.
Mordomo
e
Governanta 2
e
No serviço de empratado simples, o profissional:
• serve até três pratos por vez, trazendo-os da cozinha à
mesa;
© EasyFotostock/Easypix
• carrega os pratos da seguinte maneira: dois na mão
esquerda e um na mão direita;
Cloche: Tampa utilizada para cobrir os pratos no serviço
de empratados sofisticados.
Também usada em hotéis no
room service (serviço de
quarto).
• primeiro, serve o prato que está na mão direita, para
em seguida servir os demais.
O serviço de empratado mais sofisticado é aquele em que
se utiliza a cloche; nesse caso, o profissional:
• leva apenas dois pratos por vez;
46
© Paulo Savala
© Paulo Savala
• primeiro, libera o prato que está na mão direita e depois
o da esquerda, fazendo o serviço de retirada das cloches,
sempre tomando cuidado para não retirá-las com a
abertura voltada para o rosto do cliente, pois o vapor-d’água que sai do prato pode feri-lo.
e
e
Governanta 2
Serviço à inglesa direto
Essa é uma técnica de servir os alimentos que demanda habilidade dos profissionais.
Originária da Inglaterra, também é bastante utilizada em restaurantes sofisticados,
e sua diferença em relação à técnica francesa é que o profissional leva os alimentos
da travessa ao prato, e não o próprio cliente.
São etapas desse tipo de serviço:
• as travessas de comida são retiradas na cozinha;
• a aproximação do cliente é feita pelo lado esquerdo, e o profissional deve servi-lo
com a mão direita.
A principal técnica utilizada para realização desse tipo de serviço é a técnica alicate. Nela, são usados dois talheres, o garfo e a colher.
Serviço à inglesa indireto
Essa é uma variação da técnica anterior. Aqui também é responsabilidade do profissional servir a comida nos pratos, mas isso não é feito à mesa dos clientes, e sim
em uma mesa auxiliar, chamada de gueridom.
São etapas desse tipo de serviço:
• deixar o gueridom preparado ao lado da mesa a ser servida;
• trazer as travessas de comida da cozinha;
• apoiar travessas e pratos vazios no gueridom, mantendo os pratos à direita para
facilitar a colocação dos alimentos;
Mordomo
e
Governanta 2
e
• proceder à montagem dos pratos no gueridom. Para isso, coloca-se no prato
primeiro o alimento principal (carne, frango, peixe etc.) e ao seu redor são colocados os demais alimentos;
• o profissional, ao fazer a distribuição dos alimentos nos pratos, deve estar atento
para que seja feita de forma igualitária, desde o primeiro até o último cliente a ser
servido;
• deixar o trabalho sempre à vista dos clientes, para que eles possam observar a
montagem dos pratos;
• aproximar-se pelo lado esquerdo, mostrando os pratos com os alimentos para os
clientes;
• durante a refeição, o profissional deve permanecer atento para o caso de ter que
servir novamente alguma pessoa da mesa;
• ao final da refeição, retirar os pratos vazios que estão à mesa.
48
e
e
Governanta 2
Serviços de travessas
É um tipo de serviço bastante antigo, mas que por sua
praticidade permanece em uso até os dias atuais. Muito
utilizado em restaurantes e residências, a função do profissional nessa modalidade é fazer o transporte das travessas da cozinha até as mesas. Cabe aos próprios clientes a
tarefa de se servir, como, geralmente, é feito nas residências.
Você sabia?
No serviço à russa os pratos também são servidos
em travessas levadas
diretamente à mesa ou
em mesas auxiliares sobre réchauds , utensílios
que conservam a temperatura da comida.
Etapas desse tipo de serviço:
• o profissional deve retirar as travessas de comida
da cozinha; e
© Alexandr Parfenov/Alamy/Glow Images
• dispô-las sobre a mesa.
Mordomo
e
Governanta 2
e
Atividade 5
F ixando
o conhecimento
Com base no conteúdo trabalhado, responda às questões a seguir:
1. Quais são os principais tipos de serviço utilizados atualmente? E para quais tipos
de evento são mais adequados? Cite um exemplo.
2.Quais são as principais etapas do serviço à inglesa indireto?
3. Quais são as principais ocasiões em que o serviço à francesa é utilizado?
50
e
e
Governanta 2
Unidade 9
Esta Unidade será dedicada especialmente ao aprendizado de
algumas técnicas relativas à dobradura de guardanapos. Os
guardanapos de pano são fundamentais na montagem das mesas, e conhecer os segredos das suas dobraduras é muito importante para finalizar o serviço de mise en place.
Antes, porém, de irmos diretamente às técnicas de dobradura
dos guardanapos, vamos exercitar um pouco nossas habilidades
motoras com a produção de um origami.
Você sabe o que é origami?
Para começar, vamos fazer a atividade a seguir para aprender
um pouco mais sobre a origem e a história dessa dobradura
tradicional da cultura japonesa.
O Brasil é a maior colônia japonesa no mundo; estima-se que morem aqui por volta de 1,5 milhão de japoneses e seus descendentes.
Houve dois grandes períodos de fluxo migratório que possibilitaram
esse contingente: um no início do século XX (20) e outro por volta
dos anos 1960.
O bairro da Liberdade, no município de São Paulo, é conhecido por
concentrar uma grande quantidade de orientais, inclusive japoneses,
que ali construíram uma grande comunidade. O bairro é bastante frequentado por turistas e oferece diversos atrativos, como restaurantes
especializados na cozinha oriental.
© Alexandre Tokitaka/Pulsar Imagens
Gaijin: os caminhos da liberdade
(direção de Tizuka Yamazaki, 1980)
retrata a história de japoneses que
vieram para o Brasil no início do
século XX (20) para trabalhar em
fazendas de café.
Movimentação de pessoas na Rua Galvão Bueno, no bairro da
Liberdade, região central da cidade de São Paulo (SP).
Mordomo
e
Governanta 2
e
O rigamis:
Atividade 1
conhecendo e praticando
1. Leia o texto a seguir.
Pequena história sobre origami
Origami é uma palavra japonesa composta do verbo dobrar (
=
ori ) e do substantivo papel ( = kami ). Significa, literalmente, “dobrar
papel”. Os registros sobre a sua origem não são claros, mas a ideia
de que teria surgido na China junto com a invenção do papel é descartada, pois as evidências sugerem que lá a sua função foi para
escrever (Hatori em K’s Origami ). Para fazer o origami, tradicionalmente, começa-se com um papel cortado em forma de um quadrado
perfeito. A inspiração dos origamistas (as pessoas que se dedicam à
arte do origami ) está, principalmente, nos elementos da natureza e
nos objetos do dia a dia. Para o origamista, o ato de dobrar o papel
representa a transformação da vida e ele tem a consciência de que
esse pedaço, um dia, foi a semente de uma planta que germinou,
cresceu e se transformou numa árvore. E que depois o homem transformou a planta em folhas de papel, cortando-as em quadrados, dobrando-as em várias formas geométricas representando animais,
plantas ou outros objetos. Onde os outros viam apenas uma folha
quadrada, o origamista pode ver a origem de todas as formas transbordando. Tradicionalmente, nada é cortado, colado ou desenhado.
Para o mestre origamista, Akira Yoshisawa, o origami é um diálogo
entre o artista e o papel (Prieto, 2008).
52
e
e
Governanta 2
No Japão, o papel foi introduzido pelos monges
budistas coreanos, em torno do ano de 610 [d.C.
(depois de Cristo)], e os japoneses desenvolveram
a sua própria tecnologia usando fibras vegetais
extraídas de plantas nativas: o kozo para papel
resistente, o gampi para os nobres e mitsumata,
para os mais delicados. O papel tipicamente japonês ficou conhecido como washi e sobre ele
podia-se escrever ou usá-lo para várias finalidades,
inclusive para o origami.
NISHIDA, Silvia Mitiko; HAYASAKA, Enio Yoshinori. Pequena
história sobre origami. Museu Escola do Instituto de Biocências da Unesp de Botucatu. Disponível em: <http://www2.ibb.
unesp.br/Museu_Escola/Ensino_Fundamental/Origami/
Documentos/indice_origami.htm>. Acesso em: 11 jun. 2013
2. Descreva com as próprias palavras o que compreendeu
sobre a origem do origami.
3.Agora vamos praticar. Siga as instruções a seguir e
faça seu primeiro origami!
Mordomo
e
Governanta 2
Como tudo que fazemos pela
primeira vez, é preciso ter paciência e
perseverança. Ou seja, é preciso
praticar para ficar cada vez melhor.
Você pode também, com o auxílio do
monitor, buscar na internet outras
figuras de origami para fazer, pois
existem diversos tipos, desde os mais
fáceis até os mais difíceis, que exigem
maior treinamento.
e
Origami de envelope simples
Pegue um pedaço de papel quadrado e siga o passo a passo apresentado.
54
e
e
Governanta 2
Mordomo
e
Governanta 2
e
As diversas formas de utilização dos guardanapos
Agora que avançamos um pouco no conhecimento das habilidades manuais, vamos
descrever a seguir algumas das principais apresentações de guardanapos que podem
ser usadas à mesa nas mais variadas situações.
Os guardanapos de pano
É importantíssimo que o profissional esteja atento aos aspectos que dizem respeito à higiene dos produtos e materiais utilizados nos hotéis, restaurantes e bares.
Por isso, atenção na manipulação e na higiene dos guardanapos de pano, que devem estar sempre limpos
e bem passados.
Ao manipular os guardanapos para realizar as dobras, assegure-se de que tenha lavado as mãos corretamente. Uma possibilidade é usar luvas descartáveis.
Caso o cliente esteja usando o guardanapo e o deixe cair, o procedimento que o profissional deve seguir
é o seguinte: levar imediatamente um guardanapo limpo para o cliente e só depois retirar do chão
aquele que caiu.
© Fernando Chaves
Também requer cuidados a maneira de entregar o guardanapo aos clientes, que deve ser feita sem contato direto das mãos do profissional que o segura; este deve utilizar algum tipo de proteção, como luvas,
uma pinça ou então usar a técnica alicate, a mesma empregada para servir saladas e demais alimentos
nos pratos dos clientes.
A maneira de dispor os guardanapos à mesa pode variar, da mais simples até a mais
sofisticada, com dobraduras que são verdadeiras obras de arte.
As formas mais simples, desde que feitas com capricho e criatividade, podem produzir bons efeitos. Para que os guardanapos fiquem organizados e para dar um
aspecto ainda mais bonito à mesa, podem ser usados porta-guardanapos. Eles são
56
e
e
Governanta 2
© StockFood/Latinstock
bastante utilizados em recepções (almoços ou jantares) realizadas em domicílios,
mas podem ser encontrados também em restaurantes. Veja alguns exemplos de sua
utilização a seguir.
© Paulo Savala
© Paulo Savala
Existe uma infinidade de tipos, cores, texturas e tamanhos de porta-guardanapos,
que podem ser utilizados até mesmo com guardanapos de papel.
Vamos às dobraduras!
Você treinou bastante e aprendeu a fazer o origami? Pois agora é hora de colocar em
prática esse saber e sua criatividade no aprendizado das dobraduras de guardanapos.
Você pode ver a seguir alguns dos modelos mais utilizados e as respectivas instruções
de como realizá-los.
Mas lembre-se: o mais importante é a persistência! É preciso muito treino e dedicação para que se consiga realizar essa atividade com tranquilidade e facilidade.
Vamos praticar?
Mordomo
e
Governanta 2
e
Formato cone
58
e
e
Governanta 2
Formato vela
Mordomo
e
Governanta 2
e
Formato rolo para talher
60
e
e
Governanta 2
U nidade 10
Etiqueta e
comportamento
Durante toda a história do trabalho, homens e mulheres (e em
algumas situações crianças) foram submetidos a algum tipo de
“formatação” para o trabalho. No início da Revolução Industrial,
no século XVIII (18), as instituições não industriais, como
igrejas e escolas, auxiliavam a construir a ordem e a disciplina
para aumentar a produtividade no trabalho.
O cargo que você ocupará, ao ser contratado em algum tipo de
hotel, por exemplo, exige um grau de responsabilidade e determinado padrão de comportamento que se não forem observados
poderão comprometer sua permanência no posto de trabalho.
Pontualidade
© Homestudio/123RF
Uma das primeiras e mais importantes regras de etiqueta é a
pontualidade – não deixar alguém esperando por você. A pessoa
que espera pode ter a sensação de que você não lhe deu a devida importância. Na nova ocupação, você certamente precisará
agendar reuniões para avaliação, discussão, introdução de novos
procedimentos, orientação da equipe de trabalho. Se chegar
sempre depois do horário combinado, ou muito depois, estará
desperdiçando o tempo das pessoas que estarão à sua espera.
Mordomo
e
Governanta 2
e
Caso você perceba que vai precisar se atrasar por qualquer motivo, seja em um encontro social, seja com colegas de trabalho, entre em contato com as pessoas e as
avise do atraso, procurando se justificar. Dependendo
da situação, veja se elas podem esperar ou se é possível
remarcar o compromisso para outro horário conveniente para todos.
Atrasos significam demandas não
atendidas dos clientes. Imagine uma
situação especial para o cliente, como
uma noite de núpcias: uma suíte que
não esteja adequadamente preparada
para receber os noivos devido a atrasos
de toda ordem. Qual seria a reação dos
clientes? E da gerência do hotel?
Você talvez seja solicitado a solucionar alguma questão
ou tomar certa providência para um hóspede. Nessas situações, é comum as pessoas dizerem algo como: “Vou
ali resolver esse assunto e volto já, já!” – e então você
aguarda por longos 5, 10, 15, 40 minutos... Nessa situação,
procure se informar onde poderá encontrar a pessoa nos
próximos minutos para lhe dar um retorno ou apresentar
a providência tomada. Esse tipo de solução permite a você
não ficar tão pressionado pelo tempo e, desse modo, agir
com mais calma e objetividade. E o cliente não ficará à
espera de uma providência que, em lugar de levar costumeiros 10 minutos para ser encaminhada, pode levar
insuportáveis 40 minutos, por conta de inúmeras interferências que venham a ocorrer no meio-tempo.
Quanto mais pessoas você tem sob sua supervisão, maior é a sua
responsabilidade sobre o que está sendo executado e, provavelmente, maior será a frequência com que serão solicitadas orientações,
autorizações, confirmações etc.
Um modo de diminuir essas solicitações é orientar as pessoas acerca
das decisões que elas mesmas podem e devem tomar, discutindo
todas as possibilidades de situações frequentes, situações-problema
em especial, e os melhores encaminhamentos a serem dados.
Nesse quesito é interessante sempre pedir a opinião do próximo,
pois muitas vezes surgem opiniões bem mais práticas ou interessantes que as nossas – especialmente quando se trata da opinião
de quem lida com o assunto ou executa a tarefa direta e cotidianamente.
Delegar responsabilidades facilita a vida do chefe e dos que a ele
estão subordinados, que, por sua vez, não necessitam a todo momento interromper o trabalho para pedir alguma autorização, um “de
acordo” ou endosso. Além do mais, os subordinados se sentem valorizados, pois isso demonstra que estão aptos a tomar certas decisões
e são merecedores de confiança.
62
e
e
Governanta 2
Apresentação pessoal
Nas relações interpessoais, a apresentação costuma ser muito importante. Com
frequência, as pessoas afirmam que a primeira imagem é a que fica marcada. Dessa
forma, o aspecto físico e o traje merecem alto grau de atenção por parte de cada
um. Além de um vestuário discreto ou, ao menos, não chamativo, limpo, bem
passado, de cores não muito fortes, com calçados devidamente engraxados, o aspecto físico igualmente requer cuidado. Cabelos lavados e penteados, mãos limpas,
unhas aparadas e bem cuidadas, postura ereta sempre causam uma boa impressão
– lembrando, é claro, de perfume e maquiagem leves.
© Ichiro Sasaki/Getty Images
Não se pode esquecer, de qualquer modo, que os trajes que usamos precisam estar
de acordo com o ambiente ou com a situação em que nos encontramos.
© Yuri Arcurs/123RF
Em uma entrevista de emprego, por exemplo, todas essas recomendações devem ser
convenientemente seguidas. Há até mesmo quem entenda que nessa situação se está
tentando vender uma mercadoria: nossa força de trabalho, composta por nossas
qualidades e capacidades.
Mordomo
e
Governanta 2
e
Você já deve ter tido a experiência de perceber que algum produto, principalmente
entre os alimentícios, mudou a embalagem em determinado momento. Mudam-se
as cores dos rótulos, os tipos de letra, as mensagens, o formato da própria embalagem.
Comumente esse tipo de mudança é precedido por pesquisas de mercado, nas quais
vários modelos de rótulos ou mesmo de embalagens são testados entre certa quantidade de consumidores. O objetivo é tornar a apresentação do produto, sua imagem
visual, mais atraente, mais destacada em relação à dos concorrentes, de modo a
estimular ou provocar o impulso de compra.
Será que ao trabalhar no setor de serviços pessoais não estamos, da mesma forma,
tentando vender um produto por meio da nossa imagem? Individual ou coletiva,
isto é, do conjunto dos funcionários? Ao adentrar o saguão de recepção de um
hotel, um hóspede pode deparar com lindos sofás, mesinhas, flores, tapetes, lustres.
Como ele se sentiria se encontrasse, por outro lado, um funcionário com o uniforme sujo ou amassado, a camisa desabotoada, despenteado, com cabelos sujos, encostado com o pé na parede?
Boas maneiras: um bom cartão de visitas
© Stephen Coburn/123RF
A apresentação de pessoas, umas às outras, também comporta algumas regras, segundo a tradição da boa etiqueta. Ocasionalmente, talvez você tenha de apresentar
pessoas no trabalho, sejam colegas entre si, sejam colegas aos hóspedes. Primeiramente, você deve apresentar os homens às mulheres, os jovens aos mais velhos, os
subalternos aos chefes. E não se esqueça de enunciar o nome e, se possível, o sobrenome de cada um. Com poucas palavras, introduza o assunto que deve ser tratado,
o motivo da apresentação, se houver, de forma a já dar início ao diálogo entre essas
pessoas.
64
e
e
Governanta 2
© UpperCut Images/Getty Images
Nas relações interpessoais, é necessário ter sempre em mente que tratamentos
gentis, agradáveis, educados, delicados, atenciosos, cooperativos, prestativos, compreensivos têm chances muito maiores de produzir resultados melhores que seus
opostos. Pessoas sorridentes costumam receber melhores avaliações por seus pares
que aquelas que estão sempre sérias ou de mau humor. São, pelo menos, consideradas mais simpáticas e atenciosas, e essas qualidades podem constituir-se em uma
chave para destrancar portas que facilmente se interpõem entre as pessoas no trabalho, tanto nas relações verticais – chefes com subalternos e vice-versa – como nas
horizontais – com colegas que têm a mesma função ou funções similares.
Procure sempre cumprimentar e dirigir a palavra a todos os demais colegas de
trabalho, não esquecendo que aqueles que ocupam os cargos de menor qualificação
dentro das empresas corriqueiramente se consideram invisíveis, pessoas que ninguém
vê ou ouve e a quem ninguém se dirige – exceto para dar broncas ou exigir tarefas.
Faça sempre um esforço para se colocar no lugar do outro e procure, então, tratá-lo
como gostaria de ser tratado.
Mordomo
e
Governanta 2
e
Atividade 1
C aracterísticas
profissionais
1. Em dupla, realizem uma pesquisa no laboratório de informática considerando o
seguinte roteiro:
a) O que se compreende por hospitalidade?
b) Como, na opinião da dupla, as características de hospitalidade se expressam nas
atitudes e comportamentos de mordomos e governantas?
c) Quais seriam as recomendações em relação a atitudes e comportamentos que a
dupla faria para um profissional que está começando nessa ocupação?
© VisitBritain/Pawel Libera/Getty Images
2.Organizem uma apresentação criativa sobre as conclusões a que chegaram.
66
e
e
Governanta 2
U n i d a d e 11
As atividades do
trabalho
Ao tratar das características do trabalho do mordomo e da
governanta, procuramos traçar um panorama geral das atividades que usualmente compõem o cotidiano dessas ocupações.
Nesta Unidade vamos detalhar essas atividades, separando-as
por itens e por ocupação (os assinalados com “X” nas tabelas
que você verá mais adiante se referem a mordomos ou governantas atuando nos vários estabelecimentos ou situações, exceto em residências).
Analisando atentamente as atividades de cada profissional, é
possível começar a perceber as características que devem ter,
além dos conhecimentos técnicos vinculados à ocupação. Essa
é uma boa maneira de você se preparar para uma vaga no mercado de trabalho.
Atribuições profissionais
Para que você possa desempenhar as atribuições profissionais da
melhor forma possível, será necessário dedicar-se ao desenvolvimento ou aperfeiçoamento de algumas características pessoais.
Vamos fazer uma reflexão com toda a turma para começar a
nossa viagem por esse mundo do trabalho em turismo e hospitalidade.
Agora que o curso está chegando ao fim, você já tem ideias a
respeito de quais são as características imprescindíveis ou que
favorecerão o desempenho no trabalho.
Mordomo
e
Governanta 2
e
© Vadym Drobot/123RF
Vamos analisar a facilidade ou a dificuldade que temos tido ao longo da vida com
relação a esses atributos, de modo a termos clareza quanto aos pontos que merecem
maior esforço na nossa formação para essas ocupações.
Com frequência não prestamos muita atenção em nossas qualificações, especialmente quando se trata daquelas que têm a ver com o relacionamento com pessoas,
o relacionamento interpessoal, nas situações de trabalho e nas situações de convivência com familiares, amigos etc.
© Chad Baker/Getty Images
Essas situações não são fáceis de perceber como aquelas mais concretas, palpáveis,
como preparar um prato, fazer determinado conserto etc.; por essa razão é necessária uma boa autoanálise, feita com calma, detalhadamente e com objetividade.
Um bom começo pode ser, por exemplo, pensar se temos ou não facilidade para iniciar
um contato com alguém que não conhecemos, ou seja, se somos ou não tímidos,
inibidos, ou se simplesmente não nos interessamos por conhecer novas pessoas. Sobretudo, perceber que obstáculos existem em todas as atividades na vida, ocupacionais
ou não, e que podemos superá-los com esforço e orientação.
68
e
e
Governanta 2
Atividade 1
A utoanálise
1. Assinale as qualificações profissionais e pessoais – a
partir das atividades indicadas pela CBO nos quadros
a seguir para mordomos e governantas –, procurando
avaliar as que sabe fazer bem, razoavelmente bem e as
que ainda não sabe fazer.
2. Em pequenos grupos, comparem as listas e elaborem
uma relação final.
3. De posse da lista final, cada membro do grupo deverá
fazer uma classificação das atividades com base em
como percebe suas próprias qualificações.
As atividades de cada ocupação
aqui indicadas são descritas pela
CBO. No entanto, no dia a dia, e
dependendo das características do
estabelecimento empregador, muitas
funções tradicionalmente designadas
ao mordomo podem ser exercidas
pela governanta e vice-versa.
Bloco A – Atender hóspedes e familiares
Atividades
Governanta
Mordomo
Providenciar
serviços extras
X
X
Dar boas-vindas aos
hóspedes
X
X
Recepcionar
convidados e
visitantes
X
Apresentar
apartamentos e
equipamentos
disponíveis
X
Mordomo
e
Governanta 2
Faço
bem
Faço
razoavelmente
bem
e
Não
sei
fazer
Atividades
Governanta
Mordomo
Acompanhar
entradas e
saídas dos
hóspedes
durante a
estada
X
X
Providenciar
assistência
médica aos
hóspedes e
familiares
X
X
Tomar
conhecimento
das
preferências
dos hóspedes
X
X
Providenciar
facilidades para
utilização de
equipamentos
de informática
X
X
Faço
bem
Faço
razoavelmente
bem
Não
sei
fazer
Bloco B – Cuidar do vestuário e objetos de hóspedes e familiares
Atividades
Governanta
Mordomo
Desfazer malas
de hóspedes e
familiares
X
X
Arrumar
vestuário e
objetos
pessoais nos
armários
X
X
Fazer malas de
hóspedes e
familiares
X
X
70
e
Faço
bem
e
Faço
razoavelmente
bem
Governanta 2
Não
sei
fazer
Atividades
Governanta
Mordomo
Encaminhar
peças de
vestuário para
reparos e
ajustes
X
X
Encaminhar
solicitação de
serviço de
lavanderia
X
X
Passar roupa
X
Engraxar
sapatos
X
Controlar a
guarda
temporária de
vestuário de
hóspedes
X
Faço
bem
Faço
razoavelmente
bem
Não
sei
fazer
X
Bloco C – Supervisionar arrumação de apartamentos e demais áreas
Atividades
Governanta
Orientar
limpeza e
arrumação dos
apartamentos e
demais áreas
X
Acompanhar
limpeza e
arrumação dos
apartamentos e
demais áreas
X
Vistoriar
apartamentos e
outras áreas
X
Mordomo
Mordomo
Faço
bem
Faço
razoavelmente
bem
Não
sei
fazer
X
e
Governanta 2
e
Atividades
Governanta
Mordomo
Preparar
aposentos
personalizados
X
X
Verificar estado
de conservação
de móveis e
equipamentos
X
X
Verificar
decoração das
áreas
X
X
Controlar
entrega e
recebimento de
chaves
X
X
Interditar
apartamentos
X
Supervisionar
troca de
apartamentos
X
Supervisionar
consumo e
reposição de
frigobar
X
Faço
bem
Faço
razoavelmente
bem
Não
sei
fazer
Faço
bem
Faço
razoavelmente
bem
Não
sei
fazer
X
Bloco D – Servir alimentos e bebidas
Atividades
Governanta
Mordomo
Servir a mesa
X
Dispor pessoas
à mesa
X
Preparar
coquetéis
X
72
e
e
Governanta 2
Atividades
Governanta
Mordomo
Preencher
comandas de
alimentos e
bebidas
solicitadas
X
Montar couvert
X
Preparar
bebidas para
serem servidas
X
Preparar mesa
para refeições
(mise en place)
X
Faço
bem
Faço
razoavelmente
bem
Não
sei
fazer
Bloco E – Controlar serviços de lavanderia e rouparia
Atividades
Governanta
Supervisionar
lavagem e
passagem de
roupa de
hóspedes
X
Vistoriar
enxovais e
uniformes
lavados e
passados
X
Controlar
consumo de
materiais
X
Inventariar
enxovais
X
Mordomo
e
Mordomo
Governanta 2
Faço
bem
Faço
razoavelmente
bem
e
Não
sei
fazer
Atividades
Governanta
Controlar
entrada e saída
de vestuário e
enxovais
lavados por
terceiros
X
Verificar estado
dos enxovais
X
Controlar
enxoval
utilizado pelo
hóspede
X
Mordomo
Faço
bem
Faço
razoavelmente
bem
Não
sei
fazer
Faço
bem
Faço
razoavelmente
bem
Não
sei
fazer
Bloco F – Administrar pessoal
Atividades
Governanta
Mordomo
Orientar
funcionários
X
X
Avaliar
conduta dos
empregados
X
X
Avaliar
qualidade e
produtividade
dos serviços
executados
X
X
Planejar
trabalho dos
empregados
X
X
Decidir sobre
admissão de
empregados
subordinados
X
X
Fiscalizar
cumprimento
de horário dos
empregados
X
X
74
e
e
Governanta 2
Atividades
Governanta
Mordomo
Observar
apresentação
pessoal dos
empregados
X
X
Examinar
uniformes dos
empregados
X
X
Indicar
funcionários
para
promoções
X
X
Programar
escala de
serviço e férias
X
X
Dimensionar
equipe de
trabalho
X
X
Faço
bem
Faço
razoavelmente
bem
Não
sei
fazer
Fonte: BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. Classificação Brasileira de Ocupações (CBO).
Disponível em: <http://www.mtecbo.gov.br>. Acesso em: 11 jun. 2013.
4.Classifiquem quais aspectos vocês consideram que precisam desenvolver ou
praticar mais. Depois, discutam com o grupo como aprimorá-los. Essa será uma
atividade que auxiliará vocês e o monitor na organização das atividades finais do
curso.
Atividade 2
D ramatização
Agora vamos passar para o lado prático da nossa formação. Em um primeiro momento,
vamos representar algumas das atividades vistas há pouco, preparando uma dramatização. No segundo momento, serão feitas uma discussão e a avaliação da dramatização.
Mordomo
e
Governanta 2
e
Como não há cenários nem objetos de cena, exercite a criatividade e sua capacidade
de fazer mímica.
A turma se dividirá em dois grupos, e cada um ocupará um espaço diferente da sala,
de modo a permitir duas preparações simultâneas, em locais ou pontos separados,
para ganhar tempo.
Em cada local ou ponto devem ser desenhados, com giz, riscos no chão que representarão a entrada de um hotel, a recepção, as entradas do salão de eventos, do
restaurante, de um aposento e de outros ambientes, caso haja interesse.
Mais adiante apresentamos dois roteiros para representação dos papéis de mordomo
e de governanta, apenas a título de estímulo e sugestão. Os roteiros podem ou não
ser adotados, o que quer dizer que cada grupo deve estabelecer por si próprio o
roteiro e as situações que lhe interessar.
Etapas sugeridas
1. Preparação dos roteiros para a dramatização e análise: máximo de 20 minutos.
2. Dramatizações individuais dos papéis de mordomo e de governanta: 30 minutos
por grupo.
3. Análise e discussão das representações ao término de cada grupo: máximo de 15
minutos.
4.Realização de um painel final, reunindo toda a turma para a exposição das
análises feitas pelos membros de cada grupo. Após as apresentações, discussão
aberta sobre questões percebidas, conclusões etc., com arrolamento dos pontos
principais e registro por parte de todos.
Não se esqueça de que esse é um mero exercício, cujo objetivo é propiciar um primeiro contato com situações que poderão ser vividas no exercício da ocupação. A
formação de um profissional, em qualquer área, se dá em grande parte pela vivência
do dia a dia. O acúmulo de experiências costuma se traduzir em aperfeiçoamento
do profissional. Portanto, o importante não é ser um bom ator ou atriz, mas vivenciar a realidade do trabalho na formação que busca, mesmo que em forma de
representação.
76
e
e
Governanta 2
1º momento – dramatização
Sugestão de roteiro para mordomo
Ilustrações: © João Pirolla
1. O mordomo recebe hóspedes com características diferentes: um casal com filhos,
um empresário que participará de um evento, uma pessoa solteira. Todos chegam
ao mesmo tempo ao balcão da recepção.
2. O mordomo se apresenta a todos e oferece acomodações para os hóspedes, informando-os sobre pelo menos dois tipos de aposento (apartamento simples e apartamento
luxo) e respectivos preços. Ele chama a recepcionista para que ela faça o check-in,
colete os dados pessoais, a assinatura da ficha dos hóspedes e entregue a ele a chave.
3. O mordomo encaminha o participante ao recepcionista do evento. Conduz a família de hóspedes para o aposento, chamando o carregador para que transporte a
bagagem.
Mordomo
e
Governanta 2
e
4. No apartamento, ele indica sala de estar, armários, banheiro, toalhas, mesa ou
escrivaninha. Fornece o código para acesso ao wi-fi, mostra a televisão e o ar-condicionado e entrega os respectivos controles remotos, dando explicações
sobre seu funcionamento. Indica os catálogos com os horários de check-in e
check-out do hotel e de funcionamento do restaurante e do bar, o cardápio e a
lista dos ramais do hotel, destacando o do restaurante, o do bar, o da lavanderia
e o da recepção. Aponta também o frigobar e os produtos nele disponíveis.
5. O mordomo dirige-se para resolver a situação que se estabeleceu quando uma
das malas apresentou-se danificada. Verifica se há interesse dos hóspedes em
enviar roupas para a lavanderia e se há sapatos a serem encaminhados ao engraxate. Lembra os hóspedes sobre a possibilidade de deixar os sapatos do lado de
fora da porta em determinado horário. Verifica se querem pedir algo para comer
e anota o pedido.
78
e
e
Governanta 2
6. O mordomo solicita por telefone a refeição para um hóspede e depois o informa
sobre o tempo de espera. Em seguida, indica a localização dos equipamentos de
lazer, sauna, cabeleireiro, e se retira dizendo novamente seu nome, cargo e ramal,
com os devidos cumprimentos. Ele passa para a camareira as solicitações de
serviços de lavanderia e engraxate.
7. Os hóspedes se retiram do aposento (ao final da estada), dirigem-se à recepção e
aguardam o check-out. O mordomo realiza a checagem do aposento e dirige-se à
recepção para acompanhar o check-out. Contatando os hóspedes, verifica a qualidade de execução dos serviços que haviam solicitado (restaurante, bar e lavanderia),
colhendo suas opiniões, sugestões e reclamações. Nesse momento, informa que não
localizou o controle remoto da televisão e diz ao casal que o custo do aparelho será
incluído na conta. Imediatamente, um dos filhos do casal se aproxima e conta que
o entregou a um funcionário, pois não funcionava.
Mordomo
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Governanta 2
e
8. O mordomo informa à governanta os problemas que identificou na arrumação e
limpeza dos aposentos. Ela discorda totalmente e, por sua vez, questiona-o quanto ao
desempenho do porteiro e do carregador que danificou a bagagem. O mordomo dirige-se ao porteiro e à recepcionista, que responde pelo carregador, para tratar de falhas
que notou em seus desempenhos: pela segunda vez, por parte do porteiro, e já pela
terceira vez por parte do carregador.
9. A ssim que os hóspedes saem, o mordomo passa para a recepcionista os dados a
serem anotados na ficha dos hóspedes: as observações que fez quanto aos serviços,
às acomodações, ao hotel, à temperatura utilizada e registrada no ar-condicionado, o consumo do frigobar, a questão do controle remoto etc. Ele verifica o estado de conservação dos móveis do jardim de inverno, onde é servido o chá no
hotel, e anota todas as observações. Em seguida, elabora um relatório com todas
as informações que julga importantes.
10. O mordomo elabora uma ficha de cadastro e caracterização do perfil do cliente.
80
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Governanta 2
Sugestão de roteiro para governanta
1. A governanta chama as camareiras para cuidarem de um apartamento que acabou
de ser desocupado. Passa a elas as reclamações do mordomo sobre a demora na
liberação dos quartos. Além disso, comunica-lhes que o tempo para a execução
dessas tarefas é muito curto, pois os hóspedes que ocuparão o apartamento já
estão na recepção.
2. Em seguida, a governanta recepciona o casal com filhos que estava aguardando,
apresentando-se e justificando a espera para a liberação do apartamento.
Mordomo
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Governanta 2
e
3. Ela conduz os hóspedes aos aposentos e solicita ao carregador que transporte a
bagagem.
4. No apartamento, ela indica sala de estar, armários, banheiro, toalhas, mesa ou
escrivaninha, o código para acesso ao wi-fi, a televisão e o ar-condicionado, e os
respectivos controles remotos, dando explicações sobre seu funcionamento. Mostra também os catálogos com os horários de check-in e check-out do hotel e de
funcionamento do restaurante e do bar, o cardápio e a lista dos ramais do hotel,
destacando o do restaurante, o do bar, o da lavanderia e o da recepção. Aponta
também o frigobar e os produtos nele disponíveis.
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Governanta 2
5. A governanta se oferece para auxiliar a desfazer as malas e, havendo consentimento, realiza a tarefa com os hóspedes. Em seguida, sugere encaminhar roupas
para passar e as recolhe.
6. A governanta orienta os hóspedes sobre a localização e a utilização de equipamentos de lazer, sauna e cabeleireiro. Ela conduz as crianças para a área de lazer
do hotel, explica aos hóspedes as atividades apropriadas para as crianças e, com
seu consentimento, chama a recreacionista, por telefone. Retira-se então relembrando seu nome, cargo e ramal, com os devidos cumprimentos.
Mordomo
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Governanta 2
e
7. Ao deixar os hóspedes, a governanta encaminha as roupas para os devidos serviços pelas mãos de uma camareira, fazendo as recomendações necessárias, além
de observar o registro, em formulário específico.
8. A governanta solicita à mesma camareira que traga as roupas já limpas e passadas,
verifica o serviço e anota o valor em formulário para que seja anexada a despesa
na conta do hóspede.
9. A governanta faz uma breve reunião para verificar o paradeiro do enxoval de
banheiro, referente a dois aposentos, que desapareceu. Por conta de uma nova
situação, ela interrompe a reunião.
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Governanta 2
10. A governanta atende uma das crianças do casal, que se machucou sem gravidade no playground. Localiza e informa a família sobre o incidente e a acompanha
até a enfermaria. Ela recruta a recreacionista para que explique o ocorrido à
família. Ao perceber que ela cometeu uma falha na atenção à criança, vai tratar
do assunto com a recreacionista isoladamente.
11. A governanta verifica a decoração do restaurante e providencia a troca das flores
de algumas mesas. Solicita ao garçom que a disposição dos copos seja corrigida
com urgência, pois o salão será aberto em cinco minutos.
12. A governanta transfere para o mordomo a inspeção de três aposentos que estão
sendo desocupados. Ela verifica a decoração do hotel e elabora um relatório com
todas as informações que julga importantes.
Mordomo
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Governanta 2
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© João Pirolla
13. A governanta elabora uma ficha de cadastro e caracterização do perfil do cliente.
2º momento – discussão e avaliação
1. Após as apresentações e com base nas suas observações sobre todos os aspectos
levantados pela turma na elaboração do painel, assim como sobre as dramatizações e análises que você presenciou em seu grupo, elabore um relatório com os
principais pontos positivos e negativos que você notou nas dramatizações e nas
análises. Em seguida, priorize-os por ordem de relevância.
2.Nos grupos, cada um dirigirá uma reunião de avaliação sobre o trabalho dos
mordomos e das governantas, ou das pessoas que representaram a equipe do
hotel. Essa avaliação procurará estimular os desempenhos individuais, tendo em
vista os aspectos positivos que observou sobre cada um.
3. Ao final das reuniões do grupo, façam uma avaliação sobre elas.
© Nataliia Natykach/123RF
4.Depois, pense no que deve ser feito para corrigir equívocos e procure elaborar
um programa de capacitação para governanta ou mordomo, detalhando o conteúdo o máximo que puder. No seu grupo, discuta com os demais o seu programa e busque obter um novo programa que seja consenso.
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Governanta 2
U nidade 12
Revendo seus
conhecimentos
Na Unidade 11, você fez uma análise das atividades que sabe
ou ainda não se sente devidamente capacitado para realizar, que
deve tê-lo auxiliado a perceber alguns caminhos que poderá
traçar de agora em diante.
Analisando a última coluna do seu quadro, há ainda algo que
você considera necessário aprender e ser aperfeiçoado? Caso a
resposta seja afirmativa, considere que isso é normal e você não
deve desanimar. Ao contrário: parte dos conhecimentos sobre
a ocupação você aprenderá na prática, com a experiência. Outra
parte você vai adquirir estudando mais, fazendo novos cursos,
informando-se das mais diversas maneiras.
Assim, planeje o que fará para dar sequência ao seu aprendizado e como ampliará seus conhecimentos na área da hospedagem:
• voltar a estudar;
• procurar um novo curso nessa área;
• ler revistas ou livros especializados;
• buscar na internet mais informações sobre as práticas da
ocupação.
Só você poderá escolher o que fazer. Não há certo ou errado
nessa hora. O importante é não deixar o tempo passar para não
perder o entusiasmo pelo curso e se programar para realizar as
atividades escolhidas de forma organizada.
O planejamento é um instrumento que deve ser revisto de tempos em tempos para não se tornar ultrapassado. Ações e prazos
podem, e devem, ser sempre atualizados.
Não adianta prever muitas ações difíceis de ser executadas. A
chance de você desanimar, nesse caso, é muito grande.
Mordomo
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Governanta 2
e
P laneje
Atividade 1
seus próximos aprendizados
Para fazer o seu planejamento, utilize o quadro a seguir.
O que fazer?
Por quê?
Como?
Quando?
Ou tudo ou nada (The Full Monty,
direção de Peter Cattaneo, 1997). Em
tempos de recessão, em uma cidade
cujos empregos dependem de
indústrias que entraram em colapso,
um grupo de desempregados tenta
uma colocação, sem sucesso, e vai
encontrar uma alternativa incomum e
divertida para enfrentar a situação.
Como procurar um (novo) emprego?
Se o desenvolvimento econômico tem apresentado crescimento expressivo, tal situação se reflete na oferta de
postos de trabalho. É, portanto, um bom momento para
conseguir um emprego ou mesmo procurar outro que
apresente melhores condições salariais e de trabalho.
É importante, neste momento em que finaliza uma etapa
da sua formação profissional, realizar um novo balanço
de sua vida pessoal e profissional, pois isso certamente
refletirá na construção de um novo currículo e das formas
de busca por um (novo) emprego.
A partir de agora, você verá alguns passos necessários
para se encaminhar ao mercado de trabalho.
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Governanta 2
1º passo – Balanço da sua vida pessoal e
profissional
Ao procurar seu primeiro emprego, ou um novo, é sempre
importante parar e pensar sobre o que, de fato, é significativo na sua vida. Busque, em primeiro lugar, fazer uma
reflexão sobre os valores que você mais preza. Você, por
exemplo, não ficará satisfeito em trabalhar em uma empresa que vai contra seus princípios. Ter em mente questões
como essa o ajudará a fazer um primeiro balanço sobre o
que realmente importa quando o assunto é trabalho.
© Archives Charmet/Bridgeman Art Library/Keystone
© AUTVIS, 2013
Desconsidere nesse momento a questão salarial, que sem
dúvida é fundamental. Mas procure nesse primeiro passo refletir sobre o que você gosta de fazer, sobre um segmento do setor de turismo e hospitalidade no qual não
gostaria de trabalhar, e depois pondere sobre o trabalho
que lhe daria mais prazer. Afinal, passamos ⅓ do nosso
dia no trabalho. Observe a figura a seguir, capa de uma
revista que expressa a reivindicação pela jornada de oito
horas de trabalho. Ela retrata como deveria ser o dia do
trabalhador: oito horas de trabalho, oito de lazer e oito
de sono.
Jules Grandjouan. Os Três-Oito, 28 abr. 1906.
Litogravura. Capa da revista L’assiette au beurre:
edição comemorativa de 1º de maio. Biblioteca
Histórica da Cidade de Paris, França.
Mordomo
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Governanta 2
Você sabia?
Em 1889, no Congresso
Internacional de Trabalhadores em Paris, discutiu-se a limitação da jornada
de trabalho para oito horas, em vez das 10, 12 ou
mesmo 18, em alguns países. Na França, uma manifestação em 1891 foi
duramente reprimida pela polícia e dez trabalhadores foram mortos, oito
deles com menos de 21
anos. Foram necessários
mais de 20 anos para que
os trabalhadores do mundo todo conquistassem
esse direito.
e
2º passo – Realizações na vida profissional
Procure refazer sua trajetória profissional e, se possível, para cada trabalho ou emprego que teve, anote ano, local, qual era sua função e se era um emprego com registro em carteira. Reflita sobre os aspectos de que mais gostava e os que menos lhe
agradavam nesses lugares.
Associando o primeiro e o segundo passos, elabore agora uma relação das atividades
que mais gosta de fazer. Por exemplo: Ernesto sempre trabalhou em hotel e o que
mais gostava de fazer era organizar a planilha de atividades da semana.
3º passo – Seleção dos locais de trabalho
Durante o curso, você teve oportunidade de conhecer alguns traços do mercado de
trabalho, a transformação do trabalho ao longo dos anos, a inovação tecnológica,
entre outros aspectos. No momento de selecionar os locais para a busca de emprego,
considere hotéis, pousadas e spas que estão contratando novos funcionários.
Alguns sites do governo do Estado de São Paulo trazem boletins e dados sobre o
mercado de trabalho. O Observatório do Emprego, vinculado à Secretaria do
Emprego e Relações do Trabalho, apresenta uma série de dados que você poderá
consultar, segundo a região em que vive. Disponível em: <http://www.fipe.org.br/
projetos/observatorio>. Acesso em: 11 jun. 2013.
A Fundação Seade também realiza pesquisas, sistematiza-as e analisa dados do
mercado de trabalho. Há ainda um boletim especial sobre trabalho e mulher. Disponível em: <http://www.seade.gov.br>. Acesso em: 11 jun. 2013.
4º passo – Organização de documentos
Tenha uma pasta sempre atualizada com seus documentos. Isso é importante não
apenas para sua vida profissional.
Organize seus documentos por tipo:
• documentos pessoais: RG, carteira de motorista, carteira profissional, PIS, título
de eleitor com os comprovantes de votação ou justificativas exigidos, por exemplo,
em concursos públicos;
• escolaridade e formação: comprovantes de escolaridade e todos os certificados de
cursos de qualificação profissional;
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Governanta 2
• cartas de recomendação: caso não tenha, solicite ao seu último empregador;
• registros fotográficos: quando você preparar uma mesa para um jantar formal,
ou um evento, ou fizer uma arrumação, ou a decoração de um apartamento,
procure sempre fotografar para compor seu arquivo de trabalhos.
5º passo – Construção do currículo
O currículo deve apresentar de maneira clara seus dados pessoais, principalmente
como o empregador poderá entrar em contato com você, além de escolaridade e
experiência profissional. Na atividade a seguir, você será orientado com um modelo para a elaboração do seu currículo.
Atividade 2
E laborando
um currículo
No laboratório de informática, elabore seu currículo direto no computador. Não se
esqueça de salvar seu arquivo na área de trabalho para, em seguida, enviá-lo para
seu endereço eletrônico ou de alguém que possa acessá-lo para você.
Se você não tem familiaridade com o computador, siga o modelo com a ajuda do
monitor ou de um colega. À medida que for ganhando mais prática no uso da
ferramenta, você poderá aperfeiçoar a formatação do documento. Se achar mais
conveniente, comece fazendo um rascunho à mão.
1. Dados pessoais
No editor de texto, com auxílio da ferramenta “inserir tabela”, você poderá
deixar seu texto bem alinhado e com uma boa apresentação. Se quiser, poderá
deixar as linhas da tabela invisíveis: basta selecionar toda a tabela e clicar sobre
o comando “sem bordas”.
Nome
Endereço
Telefone
Email
Mordomo
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Governanta 2
e
2. Escolaridade
Indique, nesse campo, seu grau de escolaridade e a cidade onde estudou.
3. Cursos de qualificação profissional
Curso de Mordomo e Governanta
Conhecimentos na área de:
4. Experiência profissional
Relacione as experiências profissionais que teve até hoje, dando destaque à área
para a qual está se candidatando. Indique sempre a empresa (ou local de trabalho)
e o período em que lá trabalhou.
Por exemplo: Supervisão de camareiras, Hotel Águas Claras (2004-2007).
5. Extras
Acrescente informações que considerar importantes para o empregador. Por
exemplo: se já fez ou faz trabalho voluntário, se atua na associação de bairro, se
tem conhecimentos de outro idioma etc.
92
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Governanta 2
6º passo – Apresentação para uma vaga
Uma vez organizados os documentos e feito seu currículo, é o momento de se
candidatar a uma vaga. É sempre conveniente elaborar uma carta de apresentação.
Veja alguns modelos:
Carta A
[Cidade, dia, mês e ano].
Prezado senhor (lembre sempre de concordar masculino ou feminino,
conforme a pessoa a quem a carta é endereçada),
Sou profissional da área de turismo e hospitalidade.
Completei o Ensino Médio e minha especialidade é a supervisão de
equipes, como mordomo.
Encontra-se anexo meu currículo, a fim de poder participar de futuros
processos de seleção na empresa.
Atenciosamente, Joaquim José
Carta B
Prezada senhora,
O objetivo desta carta é apresentar-me para a vaga de governanta,
conforme anúncio publicado no Jornal do Bairro, no dia 2 de fevereiro de 2013.
Minha escolaridade é Ensino Médio completo e já trabalhei na área
de hotelaria em outras oportunidades.
Assim, coloco-me à disposição para participar do processo seletivo.
Segue anexo meu currículo para sua análise e apreciação.
Atenciosamente,
Adelina da Silva
Mordomo
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Governanta 2
e
Carta C
Prezado senhor,
Escrevo a fim de me apresentar para candidatura à vaga de mordomo,
por indicação do sr. Antônio dos Campos.
Além de ter concluído o Ensino Médio, fiz cursos de qualificação profissional na área e tenho experiência como supervisor de equipes de
camareira há sete anos.
Segue meu currículo para sua avaliação, no qual constam as referências de empregadores anteriores.
Atenciosamente, Milton Caxias
C arta
Atividade 3
de apresentação
1. A intenção desta atividade é praticar a escrita de cartas de apresentação. Imagine
que há uma vaga em vista na qual você tem muito interesse. Concentre-se e escreva uma carta à pessoa responsável pelo processo seletivo.
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Governanta 2
2.Agora troque a carta com seu colega. Faça sugestões a ele observando se: o objetivo da carta está claro, está apresentado adequadamente, há erros ortográficos
ou de tratamento etc. O colega fará observações do mesmo tipo em sua carta.
3. Reescreva a carta de acordo com as sugestões feitas pelo colega e leia para a classe, assim
vocês terão muitas ideias sobre como construir uma carta, conforme a situação pedir.
7º passo – Entrevista
Para as empresas, a entrevista é fundamental para a escolha de quem será contratado. Ela altera, muitas vezes, a percepção que se tem por meio da leitura de um
currículo ou da carta de apresentação.
É importante então que você tome algumas precauções quando comparecer a uma
entrevista de emprego. Lembre-se de que, na maioria dos casos, é uma pessoa que
você está encontrando pela primeira vez, mas que poderá ser no futuro uma pessoa
do seu convívio diário.
Os especialistas na área de recrutamento e seleção recomendam não:
• apresentar-se com trajes inadequados para a situação, que exige certa formalidade;
• comportar-se como se já estivesse contratado e fosse íntimo das pessoas que lá
trabalham ou vivem;
• tecer comentários maldosos ou desabonadores sobre os antigos empregadores ou
da empresa em que trabalhou.
Ficar nervoso no momento da entrevista é normal e quem trabalha com seleção sabe
disso.
Algumas perguntas são clássicas nas entrevistas de emprego. Veja alguns dos tópicos
mais recorrentes.
• Normalmente é solicitado que você fale sobre si: não se prolongue na resposta.
Procure responder de forma a apresentar suas qualidades sem, contudo, supervalorizar-se. Evite: “Ah, ninguém arruma uma mala como eu!”, “Eu sou o melhor
mordomo de todos os tempos!”, “Dou chapéu até no mordomo do Batman!”,
“Tem gente que trabalha bem, mas como eu...”.
• Razões para se candidatar ao emprego: é recomendável que você pesquise informações sobre a empresa no site e a conheça melhor – o número de funcionários,
tempo no mercado etc. Assim, você poderá atribuir seu interesse às características
da empresa ou do local de trabalho.
Mordomo
e
Governanta 2
e
• Seus defeitos e qualidades: atenção para responder a essa pergunta. Busque o
equilíbrio. Ser ansioso com horários e prazos pode ser um sofrimento para quem
assim o vivencia, mas o empregador, certamente, vai preferir alguém preocupado
com esses aspectos.
• Seja sempre sincero na entrevista. Não se comprometa com aquilo que nunca fez.
É preferível admitir que nunca realizou certa atividade, mas que tem vontade e
disposição para conhecer novas tarefas, a causar decepção logo nos primeiros dias
de contratação.
Chegamos ao final desta caminhada! A turma poderá aproveitar e fechar o curso
com chave de ouro: organizem um evento e convidem as outras turmas.
Aproveitem para exercitar a mise en place, dobrar guardanapos (mesmo que sejam
de papel) e servir alguns pratos que cada um trouxer de casa. E aproveitem a festa
ao som de músicas como esta a seguir, que brinca com uma imagem do mordomo
fabricada pela mídia.
Foi o mordomo
Herbert Vianna
Estou trancado no meu quarto
Esperando que algum fato
Emocionante venha a ocorrer
Assisto muito sério um destes filmes
De mistério que não fazem mal
Em qualquer canal que eu
Ligue o mordomo é o culpado
E a tarde cinza vai passando e eu
Espero o tempo todo pela hora
De estar com você
Eu digo o seu nome
E olho para o telefone
Que não dá sinal
Mudez total
Você não liga
E o mordomo é o culpado
Eu tenho andado sério, preocupado
Você não liga e o mordomo
É o culpado
© EMI – Edições Musicais Tapajós Ltda.
96
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Governanta 2
Referências bibliográficas
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Paulo: Ática, 2006.
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Mordomo
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Governanta 2
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via rápida emprego
Arrumando malas e organizando armários
Cerimonial, protocolo e etiqueta
Etiqueta e comportamento
As atividades do trabalho
Revendo seus conhecimentos
www.viarapida.sp.gov.br

Mordomo e Governanta - Via Rápida

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