Referenciais_Operacionais_parte II

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MÓDULO II
REFERÊNCIAIS OPERACIONAIS
ÍNDICE
II.1. INTRODUÇÃO ...................................................................................................5
II.2. CONSIDERAÇÕES SOBRE O MODELO DE CONTRATAÇÃO........................8
II.2.1. ALTERNATIVAS DE CONTRATAÇÃO...................................................... 8
II.3. ORIENTAÇÕES PARA O PROCESSO DE MIGRAÇÃO PARA NÚMERO
ÚNICO (0800) .........................................................................................................16
II.4. CONSIDERAÇÕES SOBRE IMPLEMENTAÇÃO DE CENTRAIS DE
ATENDIMENTO ......................................................................................................18
II.4.1. COMPONENTE - PROCESSOS ............................................................. 19
II.4.1.1. DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS.............................................. 20
II.4.1.2. SERVIÇOS DE ATENDIMENTO....................................................... 25
II.4.1.2.1. TELEATENDIMENTO RECEPTIVO ........................................... 28
II.4.1.2.2. TELEATENDIMENTO ATIVO ..................................................... 33
II.4.1.2.3. SERVIÇO DE ELABORAÇÃO E IMPLANTAÇÃO DE SCRIPTS E
FLUXO DE ATENDIMENTO....................................................................... 36
II.4.1.2.4. SERVIÇO DE APOIO E SUPORTE AO ATENDIMENTO .......... 38
II.4.1.2.5. SERVIÇO DE ATENDIMENTO MULTIMEIOS ........................... 38
II.4.1.2.6. SERVIÇO DE CONTROLE DE QUALIDADE, AVALIAÇÃO E
AUDITORIA INTERNA ............................................................................... 39
II.4.1.2.7. SERVIÇOS DE DESENVOLVIMENTO E MANUTENÇÃO
CORRETIVA DE SISTEMAS PARA ATENDIMENTO ................................ 40
II.4.2. COMPONENTE - TECNOLOGIA............................................................. 42
II.4.2.1. ARQUITETURA DO AMBIENTE TECNOLÓGICO............................ 42
II.4.2.1.1. PLATAFORMA DE COMUNICAÇÃO ....................................... 43
II.4.3. COMPONENTE - RECURSOS HUMANOS ............................................ 60
II.4.3.1. DESCRIÇÃO DOS PERFIS PROFISSIONAIS PARA CENTRAIS DE
ATENDIMENTO ............................................................................................. 62
II.4.3.1.1. GESTOR (FUNCIONÁRIO SEBRAE)......................................... 62
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II.4.3.1.2. SUPERVISOR ............................................................................ 63
II.4.3.1.3. ANALISTA TÉCNICO DE QUALIDADE...................................... 66
II.4.3.1.4. TELE-OPERADORES ................................................................ 67
II.4.3.1.5. ASSISTENTE DE SUPORTE AO ATENDIMENTO .................... 69
II.4.3.1.6. ANALISTA TÉCNICO DE PLANEJAMENTO E TRÁFEGO ........ 70
II.4.3.2. RECRUTAMENTO E SELEÇÃO....................................................... 72
II.4.3.3. TREINAMENTO ................................................................................ 74
II.4.3.4. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO...................................................... 75
II.4.3.4.1. MONITORIA ............................................................................... 75
II.4.3.4.2. FEEDBACK ................................................................................ 80
II.4.3.4.3. MOTIVAÇÃO .............................................................................. 81
II.4.3.4.4. GESTÃO DE TALENTOS ........................................................... 82
II.4.4. COMPONENTE INFRA-ESTRUTURA .................................................... 83
II.4.4.1
INFRA-ESTRUTURA DO AMBIENTE .......................................... 83
II.4.4.2
MOBILIÁRIO ................................................................................ 85
II.4.4.3. SEGURANÇA.................................................................................... 88
II.4.5. COMPONENTE – GESTÃO .................................................................... 89
II.4.5.1 – DEFINIÇÕES DO MODELO DE CALL CENTER ............................ 89
II.4.5.2. DEFINIÇÕES CONCEITUAIS .......................................................... 89
II.4.5.3. GESTÃO DA CENTRAL DE RELACIONAMENTO: .......................... 91
II.4.5.4 ÍNDICES E CONCEITOS TÉCNICOS................................................ 97
II.4.5.4.1. TELEATENDIMENTO RECEPTIVO ........................................... 97
II.4.5.4.2. RETORNO DAS CHAMADAS E TELEMARKETING ATIVO ...... 98
II.4.5.4.3. ATENDIMENTO VIA MULTIMEIOS............................................ 98
II.4.5.4.4. TELEATENDIMENTO RECEPTIVO, RETORNO DAS
CHAMADAS, TELEMARKETING ATIVO E ATENDIMENTO VIA
MULTIMEIOS ............................................................................................. 99
II.4.5.5.5. ÍNDICES DE QUALIDADE DE ATENDIMENTO....................... 101
II.5. VISÃO DE FUTURO.......................................................................................103
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II.6. SITES INTERESSANTES ..............................................................................104
II.7. BIBLIOGRAFIA ..............................................................................................105
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II.1. INTRODUÇÃO
O documento “Referências para Implementação e Operação de Centrais de
Relacionamento no Âmbito do Sistema SEBRAE” é resultado de trabalho coletivo,
com a participação de diversos colaboradores do Sistema e foi construído a luz da
prioridade estratégica “Revolucionar o Atendimento Individual”, com especial
destaque para a macro diretriz que prioriza iniciativas destinadas a revolucionar o
Atendimento Individual Virtual, visando multiplicar, sem perda de qualidade, a
quantidade de empreendedores e MPE atendidas, constante do direcionamento
estratégico 2006-2010.
A adoção de um modelo de construção coletiva, com a participação de diversos
agentes do Sistema SEBRAE, buscou o desenvolvimento de um referencial
próprio para as Centrais de Relacionamento SEBRAE. Procurou-se, dessa forma,
agregar o conhecimento das realidades regionais e respeitar as características e
possibilidades locais. A intenção foi de não impor modelos pré-determinados, mas
o desenvolvimento de modelo construído de maneira o mais participativa possível.
Cabe ressaltar, que a pretensão deste documento é estabelecer referências para
o Sistema e que, as etapas de implementação e operação das centrais de
relacionamento serão adaptáveis segundo a realidade de cada SEBRAE/UF, em
conformidade com o referencial ora proposto.
Em sua primeira parte, o documento aborda as referências conceituais das
centrais de relacionamento passando a tratar, na segunda parte, das referencias
numa dimensão mais operacional. Foram, assim, contemplados diversos aspectos
que podem fornecer as bases para a implantação das CENTRAIS DE
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DO SISTEMA SEBRAE, que nasce a
partir da idéia fundamental de contribuir para viabilizar a presença do SEBRAE “a
qualquer hora em qualquer lugar” de maneira consistente e harmoniosa em todo o
País.
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Dada a importância das Centrais de Relacionamento na Revolução do
Atendimento do SEBRAE, alguns aspectos de implantação e operação merecem
ser abordados, considerando-se também a importância de se estabelecer
claramente as metas a serem alcançadas junto à diretoria e os prazos a serem
cumpridos para o alcance dessas metas.
A implantação de uma Central de Relacionamento requer muita análise e reflexão
sobre o tipo de atendimento que se quer oferecer aos clientes. Essa análise é que
norteará a forma de atuação e a infra-estrutura necessária para o funcionamento
da central. Para isso deve-se conhecer e avaliar algumas questões preliminares
que precisam ser conhecidas com profundidade e discutidas com as áreas
envolvidas são elas:
Definir com a Gerência e Diretoria o que será oferecido como solução aos clientes
através das Centrais de Relacionamento, conforme as alternativas de serviços
propostas ao longo do documento e as principais características de cada um, pois
são serviços que apesar de serem prestados pelo mesmo setor (Central de
Relacionamento) guardam entre si algumas particularidades que influenciam no
planejamento das ações, na estrutura a ser adota e também no perfil dos
profissionais contratados ou designados para atuarem nesse setor.
A definição dos tipos de serviço a serem oferecidos, possibilitará o nivelamento de
expectativas a serem atingidas em relação à Central de Relacionamento.
De levar-se em consideração a implantação do número 0800 nacional (previsto
para novembro de 07), que proporcionará um aumento na demanda pelos
produtos e serviços do SEBRAE.
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Esse aumento da demanda muito
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provavelmente estará associado a um aumento das expectativas dos clientes e da
visibilidade do atendimento SEBRAE junto ao mercado e órgãos de pesquisa de
satisfação.
Assim, deve-se dar
especial atenção à infra-estrutura do atendimento,
considerando que uma das metas de longo prazo é estar “disponível e acessível a
qualquer hora e em qualquer lugar”. Dessa forma, capacitar-se tanto em
quantidade como em qualidade para atender o cliente SEBRAE é fundamental
para evitar que os clientes se decepcionem com o atendimento oferecido pelo
SEBRAE e, assim, correr o risco de comprometer o alcance das metas
estabelecidas para o atendimento como um todo.
Em relação à informação, devem ser considerados aspectos, como facilidade e
rapidez de acesso e recuperação, qualidade e confiabilidade. Assim, a atualização
das bases de informações do atendimento é um fator importante na qualidade dos
serviços, pois uma informação desatualizada ou incorreta pode comprometer a
qualidade do atendimento prestado.
Os capítulos a seguir descrevem os aspectos que devem ser avaliados na adoção
de uma estrutura de Central de Atendimento. Note-se que o que se apresenta aqui
não se constitui regra, mas sim orientações para subsidiar a tarefa de
implementação de uma Central de Relacionamento.
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II.2. CONSIDERAÇÕES SOBRE O MODELO DE CONTRATAÇÃO
Um dos fatores mais decisivos para o desenvolvimento deste trabalho e da
adequação dos Referenciais é o que se denomina Modelo de Contratação, que irá
influenciar diretamente nas estratégias para a implementação das Centrais de
Relacionamento SEBRAE. Assim, deve ser dada prioridade a definição deste
aspecto do projeto.
II.2.1. ALTERNATIVAS DE CONTRATAÇÃO
A. Terceirização
A. Terceirizar é uma forma de trabalho compartilhado onde se recorre a um
parceiro especializado que ajude a desenvolver e implementar a sua
estratégia. É um processo no qual se repassam algumas atividades para
terceiro, que se tornam parceiros. Assim, a empresa contratante concentrase apenas em sua missão, nas tarefas-fim, diretamente relacionadas ao
seu setor de atuação. As figuras a seguir ilustram as alternativas de
contratação terceirizada descrita nos itens subseqüentes:
Motivações:
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Entregar esta tarefa á especialistas;
Necessidade de atualização tecnológica;
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Não há necessidade de investimentos em Infra-Estrutura;
Possibilidade de transbordos de acordo com a demanda;
Redução de custo dos prestadores de serviço; e
Gestão e treinamento constante de operadores e tecnologia.
Agilidade;
Profissionalização;
Benchmarking;
Otimização de recursos;
Facilidade
Prós:
de
atualização
da
tecnologia
(de
informação,
atendimento e telecomunicações);
Redução de custos operacionais e demandas por novos
investimentos (telefonia, hardware, software e RH);
Velocidade/flexibilidade na reposição de recursos humanos; e
Especialização dos serviços de Central de Atendimento.
Baixo Nível de Investimentos em ativos (móveis, utensílios &
espaço físico);
Contras:
Risco de conflito de interesses;
Risco de falta de entendimento do negócio;
Risco de falta de pró-atividade;
Mudança de Responsáveis e equipes durante a fase de
implantação do projeto (perda do histórico);
Tempo
de
atendimento
na
resolução
de
problemas
(monodependência);
Referenciais
Fidelidade ao escopo e custos do projeto;
Treinamento (internação da cultura da organização); e
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Adequação do Modelo de RH (perfil, remuneração e turn over).
Alertas:
Segurança e confidencialidade da informação e sistemas;
Definição contratual do termo de confidencialidade e penalidades;
Acesso livre à internet;
Integração entre as empresas que participam do projeto;
Custo da mudança pode representar uma armadilha.
Modalidades
A.1
Terceirização total com (pessoal, tecnologia) nas instalações
físicas de cada SEBRAE/UF e por Posição de Atendimento:
o Modalidade onde a remuneração da contratada será por posição
de atendimento, em conformidade com os serviços especificados,
porém, independente do uso que seja feito da PA contratada;
o Neste caso a especificação dos serviços e a utilização do tempo
contratado devem ser bem planejadas para otimizar o retorno do
investimento realizado;
o A flexibilidade de utilização dos serviços também deve ser
evidenciada para poder se obter um equilíbrio entre serviços de
atendimento receptivo e ativo, por exemplo;
o A integração entre os sistemas da contratada e da contratante, ou
o uso de sistemas de atendimento da contratante também é um
fator crítico que deve ser bem avaliado e planejado, a área de TI
deve ser envolvida nesse processo;
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o Toda a responsabilidade pelas instalações físicas e infra-estrutura
fica a cargo de cada SEBRAE/UF;
o A responsabilidade da prestadora de serviço fica limitada à
prestação dos serviços de atendimento, conforme contrato
estabelecido. Na eventualidade de alguma paralisação dos
serviços por problemas nas instalações físicas e/ou infra-estrutura
de rede, por exemplo, a responsabilidade é de cada SEBRAE/UF.
o O treinamento na utilização dos sistemas deverá ser feito pelos
próprios SEBRAE/UFs. Para os demais sistemas, reciclagens,
campanhas motivacionais e promoções ficam a cargo da
contratante;
A.2
Terceirização total com (pessoal, tecnologia, instalações físicas)
da contratada, por Posição de Atendimento:
o Modalidade onde a remuneração da contratada será por posição
de atendimento, em conformidade com os serviços especificados,
porém, independente do uso que seja feito da PA contratada;
o Neste caso a especificação dos serviços e a utilização do tempo
contratado devem ser bem planejadas para otimizar o retorno do
investimento realizado;
o A flexibilidade de utilização dos serviços também deve ser
evidenciada, para poder se obter um equilíbrio entre serviços de
atendimento receptivo e ativo, por exemplo; e
o A integração entre os sistemas da contratada e da contratante, ou
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o uso de sistemas de atendimento da contratante também é um
fator crítico que deve ser bem avaliado e planejado, a área de TI
deve ser envolvida nesse processo.
o O treinamento na utilização dos sistemas do SEBRAE deverá ser
feito pelos próprios SEBRAE/UFs. Para os demais sistemas,
reciclagens, campanhas motivacionais e promoções ficam a
cargo da contratante;
A.3
Terceirização parcial com pessoal da contratada e instalações
físicas e tecnológicas próprias em cada SEBRAE/UF:
o Modalidade onde se contrata apenas os recursos humanos para
a operacionalização do atendimento dentro de perfis previamente
especificados pela contratante;
o O treinamento na utilização dos sistemas de atendimento,
reciclagem, campanhas motivacionais, promoções ficam a cargo
da contratante, ou têm forte dependência desta;
o Observam-se neste caso as possíveis implicações legais e
trabalhistas que eventualmente possam acontecer. Assim, devese proceder a uma adequação jurídica prévia desta modalidade,
de acordo com as normas do SEBRAE e legislação vigente, de
modo a definir as precauções legais que devem constar em um
edital para esta modalidade. Deve-se proceder a uma consulta
formal ao jurídico sobre essas implicações, já que estão
vinculadas as características e normas internas do sistema
SEBRAE;
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o Neste caso toda a responsabilidade pela infra-estrutura é da
contratante, que deverá prover e ser responsável por todas as
instalações e local físico onde a central irá operar; e
o Custos e investimentos adicionais em atualização tecnológica e
conseqüente capacitação da equipe são de responsabilidade da
contratante.
o O treinamento na utilização dos sistemas do SEBRAE e demais
sistemas do atendimento, deverá ser feito pelos próprios
SEBRAE/UFs. Para os demais sistemas, reciclagens, campanhas
motivacionais e promoções ficam a cargo da contratante;
A.4
Terceirização parcial com tecnologia da contratada e recursos
humanos próprios, nas instalações físicas de cada SEBRAE/UF:
o Modalidade
onde
se
contrata
a
tecnologia
para
a
operacionalização do atendimento dentro das especificações
tecnológicas previamente especificadas pela contratante;
o O treinamento na utilização dos sistemas de atendimento,
reciclagem, campanhas motivacionais, promoções ficam a cargo
de cada SEBRAE/UF;
o Não há implicações trabalhistas oriundas da contratação de
pessoal terceirizado neste caso;
o Neste caso toda a responsabilidade pela infra-estrutura é da
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contratante, que deverá prover e ser responsável por todas as
instalações e local físico onde a central irá operar; e
contratada, desonerando a contratante e permitindo uma maior
agilidade na atualização e reposição de recursos tecnológicos.
o Podem ocorrer neste caso, problemas de descontinuidade dos
serviços oriundos de problemas com a infra-estrutura provida pela
contratante.
o Deve ser dada especial atenção aos componentes de infraestrutura,
nos
aspectos
relacionados
às
normas
e
regulamentações do setor. O anexo 4 apresenta a PORTARIA N°
09, DE 30 DE MARÇO DE 2007, que regulamenta o Anexo II da
NR-17 – Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing.
B. Próprio
Motivações:
Adquirir Know How em uma atividade meio que não é
especialidade do SEBRAE;
Adquirir experiência no uso de tecnologia específica;
Redução de custo dos prestadores de serviço; e
Formação de mão-de-obra especializada em Centrais de
Atendimento.
Prós:
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Treinamento (maior facilidade de internação da cultura da
organização);
Não há risco de conflito de interesses;
Entendimento do negócio único;
Menor risco de mudança de responsáveis e equipes durante a
fase de implantação do projeto;
Maior probabilidade de fidelidade ao escopo e custos do projeto;
Adequação do Modelo de RH (perfil, remuneração e turn over);
Maior segurança e confidencialidade da informação e sistemas; e
Não incidência de custos de mudança de prestador de serviços.
Contras:
Possibilidade de riscos em relação à profissionalização do
atendimento, em função das possibilidades de carreira dentro do
sistema SEBRAE;
Menor agilidade na implementação de melhoria em função de
Benchmarking;
Dificuldade de atualização da tecnologia (de informação,
atendimento e telecomunicações);
Aumento de custos operacionais e demandas por novos
investimentos (telefonia, hardware, software e RH);
Menor
velocidade/flexibilidade
na
reposição
de
recursos
humanos; e
Alto nível de investimentos em ativos (móveis, utensílios &
espaço físico).
Considerações
Contratação de tecnologia, pessoal, infra-estrutura e local físico onde irá
operar a central de atendimento.
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o Nesse tipo de implementação todos os recursos envolvidos,
assim como todas as etapas são de responsabilidade da
Organização,
incluindo,
projeto,
contratação
dos
recursos
técnicos e humanos, implantação, gestão e operação da central
de atendimento como um todo (RH, Tecnologia, Processos, Infraestrutura);
própria organização, o que acarreta menor agilidade em
atualização
tecnológica,
reposição
de
equipamentos,
componentes e materiais;
o Necessidade de investimentos em infra-estrutura; e
o Neste caso é preciso avaliar também o impacto de recursos
humanos próprios na operação das centrais de atendimento, pois
é preciso levar em conta todas as preocupações inerentes ao
processo, tais como: treinamentos, reciclagens, férias, demissão,
gravidez, faltas, licenças médicas etc.
II.3. ORIENTAÇÕES PARA O PROCESSO DE MIGRAÇÃO PARA NÚMERO
ÚNICO (0800)
A adoção do número único (0800) para acessar as centrais de relacionamento
do SEBRAE dos vários estados é um processo de implementação de relativa
simplicidade. A partir de definições estratégicas será realizada licitação para
contratação de empresa de telefonia que atenda todas as Regiões, de acordo
com a divisão do Serviço Telefônico Fixo Comutado estabelecida pela Anatel.
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A migração para o número único pode ser de forma modular, respeitando o
“timming“ de cada estado, uma vez que deverá haver preparação para
atendimento da demanda, advinda da facilidade de acesso ao sistema
proporcionado pelo número único.
A adoção do número único mostra-se indispensável para o sucesso da
universalização do atendimento aos clientes SEBRAE, já que poderão ser
realizadas campanhas em nível nacional divulgando telefone que será o
mesmo em todo Brasil.
Com a realização de licitação para contratação de operadora de telefonia, o
SEBRAE terá ganho de escala, em razão do elevado tráfego para número de
alcance nacional e que atenderá todas as unidades da federação.
MODELO ATUAL
NÚMERO ÚNICO SEBRAE
4
3
55
?
22
6
11
77
88
Referenciais
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O usuário não tem
um número único
para acessar o
SEBRAE
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MODELO
PROPOSTO
NÚMERO ÚNICO SEBRAE
Estados
22
11
O usuário ligará para
um número único e
será transferido para
o Estado
correspondente ao
DDD identificado
!
3
nn
OPERADORA DE
TELEFONIA
II.4. CONSIDERAÇÕES SOBRE IMPLEMENTAÇÃO DE CENTRAIS DE
ATENDIMENTO
No Módulo I foram abordados os aspectos conceituais do Modelo de Call Center,
sempre partindo dos pressupostos do Modelo de Atendimento e das diretrizes e
prioridades estratégicas.
Neste capítulo apresentam-se os aspectos operacionais dos componentes do
Modelo de Call Center, excetuando-se alguns tópicos específicos em que a
separação da parte conceitual e da parte operacional prejudicariam o
entendimento, como no caso do elemento “Processos” onde foi incluído um tópico
envolvendo alguns aspectos conceituais e outros operacionais.
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II.4.1. COMPONENTE - PROCESSOS
Os processos de negócio de uma organização devem estar refletidos nos
processos de atendimento de modo que permitir a operacionalização do Modelo
de Call Center e seus pressupostos, quais sejam, o Modelo de Atendimento e as
prioridades e diretrizes estratégicas.
Dadas as diferenças de evolução das centrais de atendimento do sistema,
cabe a cada uma avaliar a aplicabilidade da abordagem de processos sugerida
neste item. Para aquelas centrais de atendimento que já tem processos e
metodologias de documentação definidos, não há, a princípio, a necessidade de
adoção da abordagem proposta aqui.
A necessidade de um conhecimento adequado dos processos de
teleatendimento está fundamentada nos seguintes aspectos: a importância deste
serviço para a imagem do sistema SEBRAE e sua ligação com os objetivos
estratégicos, particularmente, o referente à expansão quantitativa e qualitativa de
sua atuação.
Nesse sentido, a adoção de centrais de atendimento como meio de
ampliação de sua atuação no mercado, requer uma estruturação adequada para
atender a este objetivo, implicando na necessidade de melhoria contínua nos
processos, em função da evolução natural dos serviços e produtos ofertados, das
demandas dos clientes e do próprio mercado.
Os processos em uma central de atendimento estão relacionados: ao
modus operandi dos serviços a serem prestados, à gestão e operação da central e
à avaliação dos resultados e, como elemento fundamental para a melhoria da
qualidade, pois é a partir dos processos estabelecidos que se avaliam os
resultados de sua aplicação.
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Os itens a seguir apresentam elementos conceituais e operacionais
relacionados à gestão de processos, cujo objetivo é subsidiar a definição dos
processos operacionais das centrais de atendimento do sistema SEBRAE.
O texto em questão é orientativo e de caráter opcional. A referência a
processos aqui, diz respeito somente aos processos de um ambiente de Central
de Atendimento, serviços, scripts, gestão, operação etc. Os processos que cada
Central de atendimento deve ou não ter, é uma prerrogativa dos SEBRAE/UF
quando da etapa de implementação.
A elaboração dos processos de atendimento pode ser solicitada da
empresa contratante, no caso de terceirização, ou realizada por consultoria
especializada.
Assim, após a apresentação dos elementos sobre processos, descrevem-se
os serviços que se aplicam a uma central de atendimento.
II.4.1.1. DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS
I. CONCEITUAÇÃO
Processo: Qualquer atividade que recebe uma entrada (input), realiza uma
transformação agregando-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente externo ou
interno. Processos fazem uso dos recursos da organização para gerar resultados
concretos.
Descrição de Processo
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Para que se alcance o resultado desejado, que a descrição do processo oriente e
sirva de roteiro obrigatório à sua execução, é fundamental que a documentação
seja elaborada com a participação dos envolvidos e de forma que o resultado final
seja fruto reconhecido da contribuição de todos.
II. PROCEDIMENTOS
Neste item são apresentados os passos a serem executados para a
documentação dos processos e as principais orientações associadas às suas
execuções.
Levantamento de Dados
Após a conceituação e definição do escopo do processo, o segundo passo
engloba o levantamento de dados sobre a forma como é operacionalizado.
Existem muitas formas de se realizar este levantamento, mas a melhor, sem
dúvida, é através de entrevistas, mas não entrevistas passivas, limitadas a
identificação de como o processo vem sendo executado.
Nestas entrevistas, que representam investimento significativo, é que se deve
começar a questionar o acerto da forma como o processo é operacionalizado e, o
mais importante, colher sugestões e idéias de como o processo como um todo
pode ser mais bem executado. Na maioria dos casos, os envolvidos possuem
sugestões de grande efeito otimizador e que, por diversos motivos, deixaram de
ser implementadas até aquele momento.
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Mapeamento do Processo
Em paralelo ao levantamento de dados deve ser realizado o mapeamento gráfico
do processo, o que viabilizará a análise de eficiência e de correção dos dados
levantados.
Para este mapeamento existem muitas formas de representação. Buscando
a padronização e simplificação, sugere-se o uso da mesma notação utilizada pelos
Grupos de Melhoria de Processos – GMP.
A descrição de processos aqui
abordada adota como referência metodológica as recomendações do Business
Process Management Initiative – BPMI. Para o mapeamento ou documentação foi
adotada a representação por fluxograma e a abordagem de Rummler-Brache, ou
Swim Lane.
Esta forma de documentação foi desenvolvida por Rummler e Brache.
Nessa abordagem, defendem que uma visão horizontal da Organização permite
ver como o trabalho é realmente feito por processos que cortam fronteiras
funcionais, mostrando os relacionamentos internos entre cliente-fornecedor – por
meio dos quais são produzidos produtos e serviços – além de incluir os
ingredientes que faltam aos organogramas: o cliente, o produto e o fluxo de
trabalho:
•
para facilitar a identificação das ações a serem executadas por cada
organismo ou entidade envolvida, segmentar o Fluxograma Operacional em
colunas, conforme exemplo apresentado a seguir. A segmentação em colunas
pode ser substituída por cores, o que, inclusive, facilita o mapeamento, mas
compromete sua reprodução pelos processos convencionais. Caso se tenha
uma mídia adequada (por exemplo, um web site em uma Intranet atingindo
todos os interessados) esta é uma solução bastante interessante, não só por
melhorar a produtividade, mas, também, por gerar um resultado muito mais
atraente;
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•
para representar as ações, recomenda-se a adoção dos seguintes símbolos,
para representar os eventos indicados:
Início e fim dos processos
Ação, atividade ou procedimento
Decisão
Conector entre segmentos do processo ou páginas
de documentação
Dentro do possível, o Fluxograma Operacional, ou Multifuncional, apresentado a
seguir, deverá ser elaborado da esquerda para a direita e de cima para baixo,
conforme exposto a seguir. Existem ferramentas que facilitam sobremaneira a
elaboração destes fluxos e propiciam grande melhoria de produtividade.
Cliente
Central de Atendimento
Área Interna
NÃO
SIM
Visando uma futura associação da documentação operacional com uma solução
de base de dados para acesso interativo, pode-se codificar as ações identificadas,
devendo-se, neste caso contemplar:
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•
processo do qual a ação faz parte;
•
área que a operacionaliza;
•
seqüência dentro do processo.
Análise de Consistência do Fluxograma Operacional e Ajustes
Após a conclusão da primeira versão do Fluxograma Operacional, com as
proposições de melhorias identificadas pela equipe que o está documentando,
esta deverá ser submetida aos envolvidos para análise de consistência.
Preferencialmente, a análise de consistência incluirá uma reunião entre todos os
envolvidos, onde se debaterão a correção do mapeamento e as melhorias
propostas e serão identificados os ajustes ainda necessários.
Descrição das Ações
Após os ajustes e a validação do Fluxograma Operacional, deverá ser iniciada a
etapa de descrição das ações envolvidas na execução do processo. Esta
descrição deverá englobar os seguintes aspectos:
•
Objetivo da ação;
•
Como executá-la;
•
Produto esperado de sua execução;
•
Ferramenta ou técnica a ser utilizada em sua execução.
Durante a descrição das ações poderá ser identificada a necessidade de se dividir
ou agregar ações, principalmente para melhor se explicitar ferramentas ou
técnicas a serem empregadas.
Análise da Documentação e Ajustes
Após a conclusão da descrição das ações, a primeira versão da documentação do
processo, com novas proposições de melhorias, se houver, deverá ser submetida
aos envolvidos, para avaliação das melhorias propostas e ajustes necessários.
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Realização dos Ajustes e Disseminação da Documentação
Realizados os ajustes, a documentação do processo deverá ser catalogada e
disseminada
aos
interessados
através
de
mídia
adequada:
pasta
de
documentação de processos, intranet, internet etc.
II.4.1.2. SERVIÇOS DE ATENDIMENTO
Este item apresenta as orientações para a definição e operacionalização dos
serviços, descrevendo um conjunto bem abrangente de serviços de atendimento
cuja aplicação depende das características e definições de cada SEBRAE UF para
sua central de atendimento.
Esse caráter orientativo é reforçado ainda, pelas características e especificidades
regionais dos SEBRAE/UF que terão impactos na definição e operacionalização
dos serviços.
Tais
impactos,
porém
tem
pautar
pela
aderência
aos
direcionamentos
estratégicos: da Revolução do Atendimento Individual e do Projeto Central de
Relacionamento SEBRAE.
A
descrição
dos
serviços
corresponde
aos
serviços
que
poderão
ser
disponibilizados, podendo ser ampliados ou reduzidos, desde que sejam
devidamente planejados quanto aos procedimentos, scripts, bancos de dados,
perfil e quantidade de operadores e outras providências de natureza administrativa
ou gerencial, atendendo às características e dinâmicas próprias da evolução e
desenvolvimento dos processos e serviços oferecidos pelo SEBRAE.
Referenciais
Módulo II
25/105
Ao iniciarmos a implantação de uma central de relacionamento torna-se
necessário estabelecer algumas definições, que impactarão diretamente na
qualidade do atendimento prestado, são elas:
Identificarmos o perfil do cliente que nos procura, de acordo com a classificação
atualmente utilizada pelo Sistema, ou seja: Potencial Empresário, Candidato a
Empresário, Empresário de zero a 2 anos e Empresário com mais de 2 anos.
Cada um desses segmentos possui necessidades e expectativas diferentes e
devem ser percebidas e tratadas dessa forma. Caberá a operadora da central, ao
atender a ligação identificar o perfil do cliente e apresentar-lhes a solução mais
indicada, de acordo com as soluções já desenvolvidas pelo SEBRAE.
Aqui uma ressalva importante em relação aos perfis dos clientes que nos
procuram: O empresário já constituído e atuando no mercado a mais de 2 anos
provavelmente terá necessidades complexas, que demandarão mais tempo e
conhecimentos diferenciados na gestão de uma empresa. Nesse caso, é
aconselhável que esse atendimento seja feito por intermédio de um consultor
especialista que poderá identificar com clareza a solução mais apropriada para
esse cliente.
Se a necessidade desse cliente ao procurar o SEBRAE for somente obter mais
informações sobre um produto específico que ele tenha tido contato ou fazer-lhe
uma inscrição no evento, a Central terá plenas condições em atendê-lo.
A Central de Relacionamento deve concentrar todos os serviços de atendimento
ao cliente SEBRAE no que concerne a:
• Informações e esclarecimentos;
Referenciais
Módulo II
26/105
• Realização de ligações telefônicas, objetivando:
• Divulgação e venda;
• Atualização de dados;
• Pesquisas.
• Fornecimento de informações sobre os serviços prestados pelos SEBRAE;
• Registro de reclamações, críticas e sugestões.
• Constituição de um canal de comunicação com a sociedade
A implantação de uma “Central de Relacionamento” com processos estabelecidos
de forma aderente ao Modelo de Atendimento, Modelo de Call Center e nas
prioridades estratégicas de Atendimento SEBRAE, com recursos materiais e
técnicos adequados e pessoal especializado permitirá estabelecer um padrão
homogêneo e eficaz para o sistema SEBRAE, reduzindo os custos de
comunicação e otimizando o atendimento.
Trabalhando em sintonia com todas as áreas do SEBRAE, a “CENTRAL DE
RELACIONAMENTO” irá disponibilizar vários serviços, onde se pode destacar:
• Identificar e analisar a necessidade do cliente, orientando-o para os
produtos/serviços adequados;
• Divulgar, orientar e efetivar as inscrições em cursos e oficinas;
• Gerar solicitações para outras áreas e ao recebê-las encaminhá-las ao cliente;
• Comercializar produtos do Sistema SEBRAE;
• Receber sugestões, elogios, reclamações, de clientes internos e externos,
encaminhando
para
as
áreas
responsáveis
ou
Ouvidoria,
conforme
estabelecido pelo SEBRAE, contribuindo para a melhoria da qualidade dos
serviços prestados;
• Utilizar as ferramentas de atendimento do Sistema Corporativo SEBRAE, de
acordo com o software utilizado pelo SEBRAE;
Referenciais
Módulo II
27/105
• Utilizar sistema de captação de clientes em fila de espera ou que tenha entrado
em contato fora do horário comercial;
• Acompanhar a evolução da operação e propor redimensionamento de acordo
com as variações de demanda devendo estar apta a ampliar ou reduzir o
número de PAs contratados;
• Disponibilização, em tempo real, de informações sobre as diversas demandas e
serviços prestados;
• Emissão de relatórios com a opinião dos cidadãos sobre os serviços prestados,
auxiliando a gestão participativa;
• Demais relatórios pertinentes aos serviços que venham a ser demandados à
Central;
• Resultados de divulgação de campanhas de conteúdo social e pesquisas, entre
outros.
II.4.1.2.1. TELEATENDIMENTO RECEPTIVO
Descrição
O serviço de teleatendimento receptivo envolve a execução das seguintes
atividades:
Atendimento
e
registro
de
solicitações,
cadastramento/atualização
de
informações dos clientes, fornecimento de informações sobre os serviços
prestados pelos SEBRAE, registro de sugestões, críticas e reclamações,
prestando os esclarecimentos que se fizerem necessários sobre as atividades
do SEBRAE referentes aos serviços, eventos e produtos de acordo com os
scripts que serão desenvolvidos; e
Encaminhamento das ocorrências que não tiverem solução imediata (cujas
informações não constem nos scripts ou esses recomendem registro de
ocorrência) às áreas competentes para o tratamento e solução.
Referenciais
Módulo II
28/105
ORIENTAÇÕES PARA O SERVIÇO DE ATENDIMENTO RECEPTIVO
•
Existem informações técnicas para a realização de um bom atendimento
disponíveis no mercado, sendo, portanto desnecessário descrevê-las com
mais profundidade (fazer a saudação inicial, evitar gírias ou vícios de
linguagem, interromper o cliente durante a sua fala, tom de voz adequado,
agradecer a ligação ao encerrar o atendimento, etc.). Cabe-nos aqui
descrevermos alguns cuidados que possam realmente fazer a diferença no
atendimento, vamos a elas:
•
Sempre que possível demonstre simpatia ao atender a ligação. Um
ambiente “pra cima” é sempre muito favorável para a equipe e
principalmente para o cliente. Evite o mau humor e um clima de derrotismo!
•
Seja cordial e demonstre confiança ao iniciar a conversa. Transmita ao
cliente segurança, crie empatia. Somente dessa forma o cliente irá se sentir
à vontade para descrever realmente o seu problema.
•
Demonstre interesse em resolver o problema por ele descrito. Certifique-se
que compreendeu corretamente o problema, antes de apresentar a solução.
Por mais simples ou óbvia que a solução possa nos parecer, tome todo o
cuidado ao transmiti-la ao cliente para não demonstrar falta de interesse ao
problema apresentado, ou ainda certa arrogância, diminuindo a importância
do problema descrito.
•
Evite interromper o relato do problema feito pelo cliente. Somente faça isso,
e assim mesmo com muito cuidado, se perceber que o cliente está se
distanciando
primeiramente,
Referenciais
do
problema.
justificar
a
É
muito
situação
Módulo II
comum
em
que
clientes
se
procurarem,
encontram
para
29/105
posteriormente apresentar o problema que o levou a procurar o SEBRAE.
Esse tipo de procedimento alonga sobremaneira o tempo de duração da
ligação e deve ser evitada com muita habilidade.
•
Agora que já se sabe claramente o problema descrito pelo cliente a
operadora deve recorrer a base de atendimento verificando qual a solução
mais apropriada ao problema descrito e relatá-la ao cliente de forma clara e
pausada verificando, ao final da conversa se há alguma dúvida a ser
esclarecida.
•
Caso haja mais de uma possibilidade de solução que resolva o problema, a
operadora deverá informar inicialmente a existência de mais de uma opção
ao cliente para que este se prepare para ouvi-la ou até mesmo fazer
anotações.
•
Exemplo: Há problemas onde a melhor alternativa é a inscrição em um
curso. Nesse caso, o cliente pode querer conhecer mais o conteúdo
abordado, a data que este acontece, valor da inscrição e etc.
•
O momento de realização do cadastro do cliente deve ser avaliado caso a
caso, de acordo com as definições e diretrizes de atendimento de cada
SEBRAE/UF. Nas centrais existentes, há casos em que o cadastro é
realizado no início do atendimento e casos onde é realizado no final. Em
qualquer dos casos, o operador deve perguntá-lo sobre a possibilidade de
se fazer seu cadastro, informando antecipadamente o tempo médio para a
realização deste. Caso ele concorde, deve então atualizar as informações
cadastrais e ao final, agradecer a atenção e colocar o SEBRAE à
disposição para novas consultas.
Referenciais
Módulo II
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Cadastramento ou Atualização de Dados de Clientes:
•
Normalmente não se dá muita importância a atualização dos dados
cadastrais dos clientes e o impacto disso é claramente sentido, quando
necessitamos enviar uma mala direta para divulgação de um determinado
produto, onde o retorno dessa malas por problemas de endereçamento,
acaba sendo muito grande.
•
Para reduzirmos esse custo devemos, sempre que possível, priorizar a
atualização dos dados cadastrais dos clientes. Sabemos que, em geral, as
pessoas não gostam de fazer atualizações de dados cadastrais, assim
sendo temos que ter claramente definida uma estratégia de abordagem,
visando demonstrar aos clientes a importância para ele, de ter seus dados
atualizados no SEBRAE.
•
Essa atualização deve ser feita, na medida do possível, quando estivermos
fazendo um atendimento. Nesse momento o cliente perceberá mais
facilmente a utilidade da atualização de seus dados cadastrais.
•
Por
esse
motivo,
devemos
estabelecer
uma
rotina
de
informar
automaticamente a operadora, a data da última atualização cadastral para
que essa possa ao final do atendimento fazer uma nova atualização, caso
seja necessário.
•
Há ainda a possibilidade de definirmos uma periodicidade para realizarmos
contato com o cliente visando à realização de atualizações cadastrais, mas
é preciso estabelecer um script apropriado para superar as objeções pois
caso contrário o índice de rejeição será muito grande e poderá acabar
comprometendo a imagem do SEBRAE junto aos clientes.
Referenciais
Módulo II
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•
Uma das vantagens de priorizarmos a atualização cadastral e termos a
certeza da quantidade de clientes atendidos pelo SEBRAE. É muito difícil
sabermos exatamente a quantidade de empresas existentes no país e
quantas dessas são atendidas ou se relacionam com o SEBRAE.
•
Ainda com relação ao processo de atualização cadastral é importante que
se verifique a possibilidade de perguntar ao cliente como este gostaria de
se relacionar com o SEBRAE. Há aplicativos disponíveis no mercado que
possibilitam assinalar a melhor forma de relacionamento, com as seguintes
opções: Mala direta, e-mail, contato telefônico, fax, correspondência e
mensagem através do celular.
Formas de Execução
O teleatendimento receptivo poderá ser efetuado em um ou dois níveis de
serviços, conforme as definições que vierem a ser dadas para determinados
serviços ou em função de necessidade identificada em cada SEBRAE/UF:
Primeiro nível - Teleatendimento receptivo aos usuários, a ser realizado pelo
Teleatendimento, a partir de consultas aos sistemas do SEBRARE e a uma
base de conhecimentos (scripts e respostas padronizadas).
Segundo Nível - Este nível de serviço será realizado pelo atendimento
especializado (ex: Consultor SEBRAE). Este atendimento é destinado a
providenciar a solução/resposta de solicitações apresentadas pelos Clientes,
que não foram ou não puderam ser solucionadas no primeiro nível.
Referenciais
Módulo II
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II.4.1.2.2. TELEATENDIMENTO ATIVO
Descrição
O serviço de retorno das solicitações e telemarketing ativo envolve a execução
das seguintes atividades:
Execução de chamadas de saída aos clientes do SEBRAE para retorno das
chamadas, visando conferência das solicitações ocorridas e, tratamento de
considerações (reclamações, sugestões e elogios); e
Execução de telemarketing ativo, com solicitação e programação prévias do
SEBRAE, para: campanhas de divulgação; campanhas institucionais;
divulgação e venda de palestras, cursos, eventos; pesquisas de satisfação,
atualização cadastral; confirmação de presença em eventos e nas
consultorias; comercialização de produtos e soluções SEBRAE e outros
serviços que venham a se caracterizar como ativo.
ORIENTAÇÕES PARA O SERVIÇO DE ATENDIMENTO ATIVO
•
A Central é muito demandada para realizar ativo com o objetivo de vender
produtos ou divulgação de eventos e até mesmo para realização de
pesquisa de baixa complexidade, que pode vir a ser realizada através do
telefone.
•
Em ambos os casos, há que se ter cuidado e preparar bem o script de
abordagem e não perdermos de vista a periodicidade que estaremos
ligando, como já dito anteriormente. Para o cliente, não importa se o
objetivo da ligação difere uma da outra. O que realmente ficará marcado é a
freqüência da ligação.
Referenciais
Módulo II
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•
Lembre-se que ninguém gosta de ser interrompido durante seus afazeres
para responder a uma pesquisa ou mesmo lhes serem “oferecidos/vendido”
um produto, portanto planeje cuidadosamente a ligação.
•
No caso de realização de ligações para oferecimento de um produto, antes
de tudo devemos selecionar muito bem o público alvo que se pretende
atingir. Essa seleção deve ser feita juntamente com a área de Marketing.
Uma estratégia integrada de comunicação reduz custos e otimiza o tempo
da Central. Por isso antes de colocar uma “campanha no ar”, certifique-se
que o público alvo selecionado é realmente o mais indicado para essa ação
e somente após essa certificação inicie o contato com os clientes.
•
Normalmente se tem a ilusão que a quantidade de clientes é que favorece a
venda do produto, porém nem sempre é assim. Uma relação de clientes
bem selecionada, tendo como base o histórico de consumo ou o
relacionamento com o SEBRAE, aumenta consideravelmente a efetividade
da Central de Atendimento e conseqüentemente reduz custo.
•
Verifique quando o material de divulgação foi enviado e se já houve tempo
suficiente do mesmo ter sido entregue pelo correio. Caso contrário, aguarde
um pouco mais antes de iniciar o ativo. Explicar por telefone alguns
produtos e/ou serviços disponibilizados pelo SEBRAE não é uma tarefa das
mais fáceis. Assim, se o cliente já tiver recebido alguma informação
anteriormente, facilitará o fechamento da venda pela Central.
PESQUISA:
•
Em relação à realização de pesquisa é necessário estruturá-la de forma
clara as perguntas que serão feitas aos clientes e preferencialmente que a
essas perguntas, sejam oferecidas respostas fechadas, que não admitam
Referenciais
Módulo II
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textos livres onde a operadora tenha que entender e digitar o que o cliente
quis dizer.
•
Normalmente
as
pesquisas
são
encaminhadas
à
Central
de
Relacionamento de forma não estruturada, cabendo ao responsável pelo
mesmo fazer a estruturação dessas perguntas e repassá-las às
operadoras.
•
Lembre-se que a operadora não é uma entrevistadora e na maioria dos
casos ela não pode interpretar o que o cliente diz, pois comprometerá o
resultado da pesquisa.
•
Portanto, antes de começar a pesquisa oriente claramente a operadora
para que não haja dúvidas e principalmente não interfira na resposta do
cliente para uma determinada alternativa de resposta.
•
É recomendado também que o profissional responsável pela Central
conheça um pouco de estruturação, definição do tamanho da amostra,
publico alvo a ser entrevistado e tabulação de uma pesquisa. Caso
contrário é recomendado que alguém com experiência na área faça esse
trabalho para não comprometer o resultado final. Uma pesquisa mal
estruturada não nos permite chegar a nenhuma conclusão a não ser que
devemos refazer a pesquisa.
•
Há alguns aplicativos de gerenciamento de Centrais de Relacionamento
que possibilitam a inclusão do questionário na base de atendimento e ao
finalizarmos a realização da pesquisa ele já efetua a tabulação. Essa opção
facilita consideravelmente o trabalho da operadora, pois basta acessar o
Referenciais
Módulo II
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questionário e marcar as respostas dadas pelo cliente que a tabulação e os
respectivos gráficos são feitos automaticamente.
•
Cabe ressaltar que há também aplicativos disponíveis no mercado que
possibilitam a parametrização de informações relevantes na hora de definir
o público alvo de uma campanha. Essa parametrização é que torna o
resultado alcançado pela Central mais ou menos efetivo. Assim, ao realizar
a seleção dos clientes que eventualmente podem ter interesse por um
evento é necessário sermos criteriosos e não adotarmos filtros muito
abrangentes,
pois
isso
aumenta
o
tamanho
da
amostra
e
conseqüentemente, teremos que fazer um número maior de ligações para
“vender” o evento.
II.4.1.2.3. SERVIÇO DE ELABORAÇÃO E IMPLANTAÇÃO DE SCRIPTS E
FLUXO DE ATENDIMENTO
Descrição
O serviço de elaboração e implantação de scripts e fluxo de atendimento
envolve a execução das seguintes atividades:
Levantamento dos procedimentos e rotinas existentes no SEBRAE/UF que
manterão relacionamentos operacionais com a Central de Atendimento;
Otimização dos procedimentos e rotinas levantados, com vistas a sua
adequação aos procedimentos de atendimento;
Implantação dos processos otimizados adequados aos serviços de
atendimento executados pela Central e elaboração e implantação dos
scripts que irão compor a base de conhecimento informatizada a ser
utilizada no atendimento receptivo;
Referenciais
Módulo II
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Acompanhamento dos resultados da aplicação dos scripts com vistas à
melhoria da qualidade dos serviços prestados.
ORIENTAÇÕES PARA OS SERVIÇOS DE ELABORAÇÃO E IMPLANTAÇÃO
DE SCRIPTS E FLUXO DE ATENDIMENTO
•
A especificação e implementação de procedimentos deve levar em conta a
definição e o escopo dos serviços a serem prestados pela central de
relacionamento, considerando:
o A documentação dos processos de trabalho existentes;
o A definição sobre cada um dos tipos de serviços atendidos:
descrição do diálogo do Atendente com os proponentes (perguntas
típicas e suas respostas) e dos procedimentos a serem adotados
para a resolução do problema, registro de reiteração de solicitação,
registro de sugestão e de reclamações; e
o Fluxo/roteiro de atendimento: diagrama e descrição do fluxo de
atendimento de chamadas a ser obedecido pelos operadores.
•
As atividades descritas aqui devem ser desenvolvidas por uma equipe
multidisciplinar, envolvendo perfis que tenham o conhecimento especifico
de mapeamento e descrição de processos e fluxos de atendimento e
pessoal das áreas que estarão envolvidas com os diversos aspectos dos
serviços a serem prestados pela central de atendimento.
Referenciais
Módulo II
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II.4.1.2.4. SERVIÇO DE APOIO E SUPORTE AO ATENDIMENTO
Descrição
O serviço de apoio e suporte ao atendimento consiste na execução de
serviços gerais de apoio administrativo e de suporte ao atendimento, tais
como: impressão de relatórios; elaboração de planilhas; tratamento e
manutenção de dados e informações, inclusive em microcomputador;
controle de fax, correspondência postal e caixa de sugestões; substituição
de informes em arquivos lógicos e pastas físicas; operações em internet,
fax, scanner, computador e periféricos; atendimento telefônico não
caracterizado como teleatendimento; controle e organização de arquivos
lógicos e assemelhados, entre outros.
Gerenciamento de 100% das solicitações recebidas na Central por meio de
telefonemas, fax, e-mail ou correspondência postal, entre outros, dando o
tratamento adequado às mesmas: classificação, registro no sistema de
Teleatendimento,
controle
de
fluxo,
arquivamento
e
arquivamento
eletrônico;
Elaboração, impressão e arquivo da documentação e correspondências da
Central; e
Manter
arquivadas,
em
seu
próprio
ambiente
físico,
todas
as
correspondências recebidas e/ou encaminhadas ao SEBRAE durante o
contrato.
II.4.1.2.5. SERVIÇO DE ATENDIMENTO MULTIMEIOS
O serviço de atendimento multimeios consiste na execução das seguintes
atividades:
Recebimento e registro de informações, dúvidas e solicitações, recebidas por
fax, correspondência postal, caixa de sugestões, Internet e e-mail, prestando
Referenciais
Módulo II
38/105
os esclarecimentos que se fizerem necessários, de acordo com os
procedimentos, documentos e normas estabelecidas pelo SEBRAE, mantendo
os registros e documentos relacionados aos atendimentos em arquivo lógico.
Recebimento e registro de reclamações, sugestões, elogios e propostas de
melhoria de prestação de serviços, recebidas por fax, correspondência postal,
caixa de sugestões, Internet e e-mail, prestando os esclarecimentos que se
fizerem necessários, de acordo com os procedimentos, documentos e normas
estabelecidas
pelo
SEBRAE,
mantendo
os
registros
e
documentos
relacionados aos atendimentos em arquivo lógico;
ORIENTAÇÕES PARA OS SERVIÇOS DE ELABORAÇÃO E IMPLANTAÇÃO
DE SCRIPTS E FLUXO DE ATENDIMENTO
•
Para os casos em que o tramite das solicitações ocorrerem em papel, como
fax, cartas etc. recomenda-se a utilização de sistema eletrônico de
digitalização e gerenciamento de documentos de forma integrada aos
sistemas de atendimento e vinculada à solicitação, para facilitar a sua
busca e recuperação;
II.4.1.2.6. SERVIÇO DE CONTROLE DE QUALIDADE, AVALIAÇÃO E
AUDITORIA INTERNA
Descrição
O serviço de controle de qualidade, avaliação e auditoria interna envolve na
execução das seguintes atividades:
Elaboração e encaminhamento de questionamentos referentes à prestação
de serviço de teleadentimento às áreas fins para respostas;
Referenciais
Módulo II
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Realizar pesquisas nos meios de comunicação a respeito dos serviços
prestados pela Central de Atendimento;
Monitorar a freqüência e tipo de questionamento para atualizar os scripts;
Criar estratégias para otimizar os turnos e serviços;
Produzir informações necessárias ao atendimento;
Disponibilizar, relatórios e informações gerenciais e de suporte operacional
para consulta (on-line, via web, meio magnético ou impresso), conforme a
disponibilidade de recursos e como solicitado pelo SEBRAE;
Acompanhar e inspecionar o atendimento das chamadas pelos operadores;
Promover a avaliação individual e periódica dos operadores; e
Apresentar relatórios, incluindo gravações de atendimento em número
suficiente para análise.
II.4.1.2.7. SERVIÇOS DE DESENVOLVIMENTO E MANUTENÇÃO CORRETIVA
DE SISTEMAS PARA ATENDIMENTO
Descrição
Dentro da estrutura organizacional existente no sistema SEBRAE, a área
responsável por prover infra-estrutura, serviços e recursos de HW e SW é a
área de TI, tendo, internamente, a responsabilidade pelo desenvolvimento e
manutenção de sistemas. Assim, esta atividade está descrita aqui em caráter
orientativo, isto é, apesar da responsabilidade pela execução do serviço ser de
outra área, a demanda pelo serviço é da área responsável pela Central de
Atendimento.
Este serviço envolve as atividades, de desenvolvimento, adequação e
manutenção de aplicativos/softwares dos sistemas de informações e serviços
Referenciais
Módulo II
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do SEBRAE, voltado para o atendimento e serviços prestados ao Cliente pela
Central de Atendimento, tais como:
a) Otimização do fluxo de informações entre Clientes / Central de
Atendimento / SEBRAE, possibilitando consultas, análises, relatórios,
solicitações de serviços e outros provenientes das demandas dos
usuários;
b) Integração com sistemas de terceiros, no caso contratação de empresa
para prestação dos serviços, caso seja necessário;
c) Análise, programação, desenvolvimento e implantação de sistemas,
incluindo a modelagem de dados e projetos, para as atividades
inerentes ao processamento das solicitações dos clientes;
d) Manutenção dos sistemas e aplicativos, com acompanhamento da
adequação de cada sistema às necessidades dos clientes; e
e) Análise, programação, desenvolvimento e implantação de sistemas,
incluindo modelagem de dados e projetos destinados a soluções para a
gestão do relacionamento com o cliente e para gestão integrada de
sistemas de informação.
Observa-se que, tanto nos casos de Centrais de Atendimento próprias ou
terceirizadas, poderá haver a integração entre os sistemas de atendimento do
SEBRAE com os equipamentos e sistemas de telecomunicações contratados
para a central de atendimento, caso se opte por utilização de recursos de CTI.
Em ambos os casos, os serviços de integração devem ser previstos no edital,
como responsabilidade da contratada. Entretanto, não é possível a realização
deste tipo de serviço sem a efetiva participação da área de TI, que deverá ser
envolvida em todo o processo.
Referenciais
Módulo II
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II.4.2. COMPONENTE - TECNOLOGIA
II.4.2.1. ARQUITETURA DO AMBIENTE TECNOLÓGICO
Um ambiente tecnológico moderno facilita muito a operação e gestão da Central
de Relacionamento, particularmente, em relação aos objetivos do Modelo de
Atendimento. O mesmo raciocínio é válido em relação ao hardware e software.
Basta lembrar que ao recebermos uma ligação de um cliente já cadastrado,
haverá necessidade de acessarmos informações armazenadas e esse processo
deve ser o mais ágil possível, por isso devemos dedicar especial atenção aos
seguintes pontos:
Ter uma base de atendimento ágil, onde as informações dos
clientes sejam acessadas e disponibilizadas à operadora no
menor tempo possível;
Proporcionar uma navegação amigável, onde as informações
sejam apresentadas ao alcance dos olhos ou de um simples
clique do mouse;
Permitir a operadora fazer o registro de informações sobre o
atendimento prestado, sem a necessidade de muito trabalho
(tempo) na digitação dessas informações. Essas informações
construirão o histórico do cliente com o SEBRAE;
Possibilitar o informe a operadora (automaticamente, na tela do
atendimento), de quando foi feita a última atualização dos dados
cadastrais do cliente (end., tel., e-mail, fax, etc.) para que, ao final
Referenciais
Módulo II
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do atendimento, possa ser feita uma nova atualização, se for
necessário. Esse procedimento garantirá a qualidade das
informações e a integridade do cadastro dos clientes; e
A comunicação entre o SEBRAE e seus clientes deverá ser feita
por meio de diversas interfaces: TELEFONE, FAX, E-MAIL, VOZ
PELA INTERNET, CHAT INTERNET (OPCIONAL).
A seguir são apresentadas as características/especificações desejáveis para o
Ambiente Tecnológico das Centrais de Relacionamento do Sistema SEBRAE:
II.4.2.1.1.
PLATAFORMA DE COMUNICAÇÃO
Para atender aos requisitos dos serviços e objetivos que se propõe para as
Centrais de Relacionamento do sistema SEBRAE, é recomendável que a
plataforma de comunicação tenha solução tecnológica, conforme as seguintes
especificações:
a) Topologia
O ambiente topológico da Central de Atendimento deverá possibilitar o
crescimento modular independente de seus componentes e possuir as
seguintes características:
i. Capacidade de acréscimo de componentes conforme as
necessidades para a melhoria de desempenho;
ii. Capacidade de migração para um hardware de plataforma de
maior desempenho;
Referenciais
Módulo II
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iii. Escalabilidade dos componentes da Central de Atendimento
nos seguintes aspectos:
•
Capacidade de processamento;
•
Armazenamento de dados;
•
Acréscimo de número de usuários simultâneos sem perda
de desempenho; e
•
Acréscimo do número de relatórios contemplados.
iv. Capacidade de Integração com os sistemas de atendimento
do SEBRAE;
v. Capacidade de administração remota, através de acesso via
rede local ou em ambiente seguro via internet, possibilitando
configurações, programações e controle das aplicações; e
vi. A Tecnologia adotada deverá possibilitar recursos para
integração com sistemas existentes (SIAC, SIA, SOE) ou
produtos de terceiros.
b) Distribuidor Automático de Chamadas (DAC)
O Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) deverá ter, inicialmente, a
seguinte configuração:
i. Interface de música em espera;
ii. Módulo de integração com a URA (Unidade de Resposta
Audível);
iii. Módulo de integração com o Sistema de Gerenciamento de
Chamadas;
iv. Possuir comunicação de voz e dados via o protocolo IP
(Internet Protocol);
Referenciais
Módulo II
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v. Ter capacidade para que todos os parâmetros do Atendente,
inclusive o número do seu login pessoal, acompanhem a
identificação de login e sejam independentes da localização
física da PA;
vi. Possibilitar que o Atendente digite códigos de motivo no
aparelho para identificar eventos ocorridos durante sua
operação de trabalho;
vii. Ter capacidade de calcular o tempo que uma chamada está
ou permanecerá em fila;
viii. Ter
capacidade
de
rotear
uma
ligação,
baseado
na
especialidade de um Atendente;
ix. Ter capacidade de rotear com base em prioridade e em
diferentes níveis;
x. Ter capacidade de utilizar o tempo de espera estimado e a
velocidade média de atendimento para poder tomar decisões
de roteamento;
xi. Permitir ao Atendente visualizar o desempenho tanto individual
(nome do Atendente, quantidade de chamadas e tempo médio
de conversação) como do seu grupo (tamanho da fila, tempo
em fila, chamadas DAC, chamadas abandonadas e nível de
serviço) no display do terminal de voz ou na tela da aplicação
de atendimento; permitir ao Supervisor visualizar no display
do terminal de voz ou na tela da aplicação de atendimento,
informações do seu grupo (tamanho da fila, tempo em fila,
chamadas DAC, chamadas abandonadas e nível de serviço) e
informações dos Operadores (quantidades de Operadores
livres, em atendimento, em pausa e pós-atendimento); e
Referenciais
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xii. Permitir que a linha telefônica seja automaticamente liberada,
quando o cliente desligar antecipadamente, houver queda de
ligação ou terminar a consulta.
c) Sistema de Gravação
A gravação das ligações é fundamental para os processos de gestão e
qualidade, principalmente, no que tange a aspectos legais e melhoria do
atendimento. A gravação deve ser feita observando-se o disposto no Código
de ética do Programa de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento
com clientes e Consumidores artigo 7°, parágrafo 2°
à página 185.
Recomenda-se que o Sistema de Gravação tenha as seguintes características:
i. Capacidade de gravação de voz de todas as posições de
Atendimento e Supervisores;
ii. Dispor de canais para gravação digital total para o controle de
qualidade. Estes canais devem estar associados às posições
físicas, podendo ser designados aos logins dos Operadores;
iii. Capacidade de gravação integral das conversações dos
Operadores e Supervisores no momento de atendimento;
iv. Capacidade mínima de armazenamento local condizente com
volume de ligações e o período de histórico (horas), a ser
definido nos projetos específicos de cada SEBRAE/UF com
qualidade de compressão de 16 Kbit/seg, para acesso
instantâneo para escuta das gravações; e
v. Capacidade
de
armazenamento
das
gravações
das
conversações em unidade de fita DAT no formato DDS2 ou
superior, ou em mídia equivalente.
Referenciais
Módulo II
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d) Sistema de Gerenciamento de Chamadas
O sistema de gestão e operação da Central de Atendimento deve permitir
operar em arquitetura Windows, ambiente WEB, utilizar banco de dados
Microsoft SQL 2003, permitir o recebimento e registro de solicitações,
encaminhar e-mails para especialistas das áreas de competência do SEBRAE,
possuir facilidades de geração de relatórios “on-line” por período, tipo, função,
distribuição de chamadas, chamadas não atendidas, curva de demanda e
outros, possuir módulo de consolidação de dados estatísticos tais como
indicadores de disponibilidade, indicadores de desempenho, estatística de
atendimento por item, período e equipe, tempos de atendimento, histórico de
eventos e falhas ocorridas.
O Sistema de Gerenciamento de Chamadas deverá gerenciar todas as
posições de atendimento e supervisão, grupos/especialidades e troncos,
gerando relatórios com informações de monitoramento do sistema e históricos
ocorridos na operação da Central de Atendimento. A seguir estão listados
exemplos de tipos de relatórios que poderão ser disponibilizados para as
centrais de atendimento dos SEBRAE UF:
i. Relatórios em Tempo Real:
Referenciais
Relatório de Operadores
Relatório de Grupo de Operadores
Relatório de Informações de Atendente
Relatório Gráfico – informações
Relatório de Resumo da Contagem de Eventos
Relatório de Fila/Atendente
Relatório de Estado do Atendente Especialidade/Fila
Relatório de Estado da Fila/Atendente
Relatório de Resumo de Fila/Atendente
Relatório de Grupo/Especialidade
Relatório de Perfil de Atendimento de Grupo/Especialidade
Relatório em Tempo Real Gráfico - Operadores Ativos
Relatório em Tempo Real Gráfico - Operadores em Serviço
Relatório Gráfico - Operadores em PAUSA do Grupo/Especialidade
Módulo II
47/105
Relatório Gráfico - Operadores Especialistas em PAUSA do
Grupo/Especialidade
Relatório Gráfico - Perfil de Atendimento do Grupo/Especialidade
Relatório Gráfico - TEE do Grupo/Especialidade
Relatório Gráfico - Fila de Espera do Grupo/Especialidade
Relatório Gráfico - Sobrecarga da Especialidade de Grupo/Especialidade
Relatório Gráfico - Perfil dos Operadores em Serviço do
Grupo/Especialidade
Relatório Gráfico - Estado do Grupo/Especialidade
Relatório Gráfico - Estado da Especialidade Superior Grupo/Especialidade
Relatório de Operadores Reserva1 em PAUSA
Relatório de Operadores Reserva2 em PAUSA
Relatório de Especialidade – PAUSA
Relatório de Estado da Especialidade
Relatório de Especialidade - Atendente Especialista
Relatório de Especialidade – Estado
Relatório de Atendente Especialista - Estado do Grupo/Especialidade
Relatório de Grupo de Troncos
ii. Relatórios Históricos:
Relatório de Operadores
Relatório de Operadores em PAUSA
Relatório de Participação do Atendente
Relatório de Contagem de Eventos de Atendente
Relatório Gráfico - Tempo Gasto pelo Atendente (Diário)
Relatório de Participação do Grupo de Operadores
Relatório de Grupo de Operadores em PAUSA
Relatório de Resumo do Grupo de Operadores
Relatório de Entrada/Saída de Atendente
Relatório de Login/Logout de Atendente (Especialidade)
Relatório de Login/Logout de Atendente (Grupo)
Relatório de Grupo/Especialidade de Operadores
Relatórios de Resumo do Atendente
Relatórios de Registros de Chamadas
Relatório de Código de Atividade da Chamada
Relatório de Perfil de Atendimento de Grupo/Especialidade
Relatório Gráfico - ASA do Grupo/Especialidade
Relatório Gráfico - Média das Posições em Serviço de
Grupo/Especialidade
Relatório Gráfico - ASA de Grupo/Especialidade (Diário)
Relatório Gráfico - Perfil de Atendimento do Grupo/Especialidade
Relatório Gráfico - Nível de Serviço do Grupo/Especialidade
Relatório Gráfico - Sobrecarga da Especialidade de Grupo/Especialidade
Relatório Gráfico - Tempo Gasto pelo Grupo/Especialidade
Relatório de Saída de Grupo/Especialidade
Referenciais
Módulo II
48/105
Relatório de Resumo do Grupo/Especialidade
iii. Relatórios integrados (tempo real e histórico juntos)
Relatórios de Operadores
Relatório Gráfico - Informações do Atendente
Relatório de Informações do Atendente
Relatórios de Grupo/Especialidade
Relatório de Comparação de Grupo/Especialidade
Relatório Gráfico - Sobrecarga da Especialidade
Relatório Gráfico - Visualização do Grupo/Especialidade
O Anexo XX encontra-se a descrição sucinta dos tipos de relatórios aqui
apresentados.
e) Unidade de Resposta Audível (URA)
CONSIDERAÇÕES:
As URA`s (Unidade de Resposta Audível) constituem-se em uma
alternativa de serviço de atendimento que deve ser avaliada em
função dos objetivos do Modelo de Atendimento, e dos serviços que
se pretende para as centrais de atendimento do Sistema SEBRAE.
As URA’s, trabalham em conjunto com outros componentes da
central, particularmente, o DAC, com o qual interage, para a
realização do atendimento.
Em função desta característica, as URA’s não impactam o
atendimento humano, uma vez que são duas formas de atendimento
distintas e devem ser utilizadas para os seus devidos objetivos.
Referenciais
Módulo II
49/105
Há opções de utilização de URA para serviços simples e para
serviços de maior complexidade, que depende do grau de
sofisticação tecnológica da URA e do DAC.
Na maioria das vezes, o cliente que procura o SEBRAE não sabe
muito bem o que fazemos e como poderemos solucionar o seu
problema. Assim, colocá-lo para encontrar uma informação, produto
ou
serviço
oferecido
pelo SEBRAE,
através
de
um
menu
disponibilizado por meio de uma URA, pode dificultar o encontro de
uma resposta ao seu problema.
Podemos, entretanto, utilizar uma URA para que o cliente avalie o
atendimento dado pela operadora, solicitando ao cliente que
responda a uma pesquisa após o atendimento. Essa avaliação
permanente permitirá a adoção de indicadores de desempenho da
central de atendimento, além de auxiliar a promover uma melhora
constante na qualidade do serviço oferecido.
Outra possibilidade de utilizarmos uma URA é disponibilizarmos
algumas informações básicas, simples a serem acessadas de forma
rápida, após o horário normal de funcionamento da Central de
Relacionamento. Assim, o cliente que procurar o SEBRAE durante a
noite, sábados, domingos e feriados será atendido.
A Opção pela utilização de URA, deve ser avaliada cuidadosamente
na hora de implementarmos a Central já que nesse tipo de
atendimento não há o contato pessoal. Para o tipo de atendimento
que se pretende inicialmente o contato humano é a solução mais
Referenciais
Módulo II
50/105
adequada, agregando valor ao atendimento e principalmente
consolidando a imagem da instituição no mercado.
As URA’s mais recentes possibilitam o uso de comandos de voz
além dos comandos numéricos. A utilização de um ou outro tipo de
comando depende dos serviços a serem prestados, do grau de
sofisticação
que
se
pretende
para
esses
serviços
e,
conseqüentemente dos investimentos que se pretende realizar.
Um aspecto extramente importante nestas considerações e em
relação à tecnologia de centrais de atendimento é a visão sistêmica
isto é, a qualidade dos serviços depende do conjunto de recursos
tecnológicos, URA, DAC, Sistema de Gerenciamento etc.
Observações:
•
A utilização de serviços automatizados (URA) depende dos
processos e dos serviços de atendimento definidos para a central. A
partir dos processos definidos para os serviços e de serviços
adicionais como captação de ligações nos finais de semana, feriados
e à noite é que se poderá avaliar a viabilidade de utilização de
serviços automatizados.
•
Cabe observar que a automação de serviços depende da integração
com sistemas para fornecimento e captação de informações e da
compatibilidade
da
URA
com
os
demais
componentes
de
atendimento da central, particularmente com o DAC.
A seguir apresentam-se as características desejáveis para a Unidade de
Resposta Audível deverá:
Referenciais
Módulo II
51/105
i. Suportar aplicações do tipo: painel de notícias (permite a
disseminação de informações de maior freqüência) e serviço
automático de fax (permite enviar e receber fax);
ii. A programação da URA (árvore de voz, fraseologia, etc.)
deverá ser modificada sempre que se considerar necessária a
alteração;
iii. A programação da URA deverá ser feita por interface gráfica
baseada em Windows, utilizando-se de linguagem de alto
nível;
iv. Capacidade, de acordo com a demanda futura do SEBRAE,
de “reconhecimento de voz natural” através de implementação
de software específico;
v. Reconhecimento de ligações roteadas do DAC para URA tanto
analógicas como digitais;
vi. Capacidade de geração de relatórios e gráficos da URA, com
informações de estatísticas de acessos de cada menu e
tempo de duração das ligações; e
vii. Funcionalidade de atendimento eletrônico integrando com
bases de dados ou aplicações externas do SEBRAE, sem a
necessidade de atendimento humano.
f) Aparelhos Telefônicos e Head-Sets
Os aparelhos telefônicos, em geral, estão vinculados à solução tecnológica que
dará suporte ao atendimento. Já no caso dos head-sets, há vários fabricantes,
que disponibilizam equipamentos compatíveis com a maioria das soluções
tecnológicas do mercado. A melhor alternativa de composição entre aparelhos
telefônicos e head-sets deve ser objeto de definição do projeto da central de
Referenciais
Módulo II
52/105
atendimento, mesmo porque, algumas soluções tecnológicas utilizam software
que simula o aparelho telefônico na tela do computador, exigindo-se um tipo de
head-set que se conecte direto ao computador e não ao aparelho telefônico.
No caso de utilização de aparelhos telefônicos combinados com head-sets
recomendam-se as seguintes características:
i. Aparelhos telefônicos preferencialmente digitais com viva voz
e display, com teclas programáveis e facilidades
de
conferência, transferência, retenção, rediscagem e mute; e
ii. Utilizar “head-sets” individuais e adaptáveis aos aparelhos dos
Operadores.
g) Serviços Agregados
Além de todos os requisitos e exigências descritos anteriormente, a plataforma
de comunicação deverá, ainda, estar preparada para prover capacidade de
atendimento interativo via Web, de acordo com a demanda futura do SEBRAE,
disponibilizando características de chat de texto e voz sobre IP (Internet
Protocol).
h) Sistemas para Telemarketing Ativo
Atualmente podemos simplificar em 2 (duas) as opções oferecidas pelos
principais players do mercado de sistemas para Central de Atendimento. São
elas: Power Dialer e Predictive Dialer.
Referenciais
Módulo II
53/105
Power Dialer
O Power-Dialer é um discador automático que atua com base em listas de
números de telefones previamente planejadas e implementadas pelo
supervisor ou administrador da Central de Atendimento, em campanhas.
Nesta modalidade, o sistema só disca para o próximo numero da fila se o
operador estiver livre. Desta forma, o ritmo da operação anda em paralelo com
o tempo médio de atendimento da equipe, e respeita o desempenho individual
de cada operador.
Predictive Dialer
O Predictive-Dialer é um discador automático que utiliza sofisticados algoritmos
que permitem “prever” (origem do nome “predictive”) a disponibilidade dos
operadores quando as chamadas ainda encontram-se em curso.
Assim, novas ligações podem ser disparadas antes do encerramento das
chamadas em curso de tal forma que quando o agente encerra um
atendimento, imediatamente uma nova chamada já está sendo encaminhada.
Neste caso as estatísticas devem ser constantemente atualizadas para garantir
a efetividade dos algoritmos de previsão dos tempos de encerramento,
diminuindo os riscos de geração de uma demanda de chamadas superior à
capacidade de atendimento do grupo.
O Sistema de Telemarketing Ativo deve ter as seguintes características:
I. possuir integração total com o DAC;
Referenciais
Módulo II
54/105
II. gestão de senhas e acessos onde somente usuários autorizados
podem acessá-lo de acordo com o seu perfil;
III. acompanhamento das atividades e dos resultados de contatos dos
operadores através de códigos preestabelecidos no sistema.
IV. gestão de contatos permitindo consulta a informações do contato que
está sendo atendido
V. permitir elaborar e controlar as campanhas de telemarketing ativo
selecionando o público alvo de cada uma;
VI. permitir através da integração com o sistema de CTI fazer o disparo de
ligação automática para os contatos selecionados.
VII. permitir fazer o agendamento de contatos para controle e disparo do
contato na data agendada;
VIII. selecionar qual dos telefones deve ser discado primeiro, independente
das regras de horário;
IX. configurar estratégias de rediscagem para os números configurados
na lista de discagem;
X. permitir através da identificação de chamadas integrado ao sistema de
CTI fazer a abertura na tela do contato que esta ligando;
XI. ter capacidade de identificar caixa postal e fax;
XII. fornecer informações gerenciais e estatísticas dos contatos, resultados
de por operador e campanha;
XIII. fornecer relatórios e gráficos sobre a agenda de contatos;
XIV. realizar discagem preditiva de forma automática a partir da base de
dados fornecida pelo SEBRAE; e
XV. projetado com interface gráfica e amigável, com uso priorizado do
mouse.
Referenciais
Módulo II
55/105
i) Sistema de Gestão de Força de Trabalho e Qualidade
O Sistema de Gestão de Força de Trabalho e Qualidade é uma solução
completa, responsável pela gestão de recursos humanos e tecnológicos da
central de atendimento, com o objetivo de garantir alta qualidade e
performance de forma otimizada, alinhada com a real necessidade dos
serviços e de forma centralizada, simplificando a análise dos dados, podendo
incluir as seguintes características:
I. Permitir a gestão centralizada e de ponto-a-ponto da central de
atendimento;
II. Proporcionar previsões otimizadas e aderentes à realidade, além de
controles de performance individual dos operadores e monitoria de
qualidade, salas de tira dúvidas e serviço de mensagens;
III. Realizar o acompanhamento em tempo real e histórico da ocupação
das posições de atendimento, com informações do agente alocado;
IV. Realizar o gerenciamento dos status inseridos pelos operadores de
modo a justificar o seu tempo de trabalho, onde um grupo de usuários
recebe as solicitações de justificativas podendo autorizar ou negar;
V. Possibilitar feedback on-line via módulo web para o atendente;
VI. Propiciar uma interface simples e objetiva entre os analistas e os
supervisores de atendimento, atendendo às principais necessidades
do dia-a-dia no tocante à:
i. Solicitações de trocas e ausências;
ii. Alterações de horário;
iii. Agendamento de férias; e
iv. Apontamento de produtividade;
Referenciais
Módulo II
56/105
VII. Garantir a segurança e unicidade das informações, disponibilizando
informações específicas para usuários específicos;
VIII. Possuir módulo de qualidade para acompanhamento da avaliação do
atendente, gerando uma nota final mantendo histórico de avaliações
anteriores; e
IX. Permitir que os Supervisores e Gerentes tenham uma visão micro e
macro da operação, visualizando resultados em tempo real, para
possíveis ações imediatas.
j) CTI – Computer Telephony Integration
Termo genérico para a indústria voltado a integração entre informática e
telecomunicações, beneficiando-se dos aplicativos e produtos resultantes da
união dos mundos de voz e o de dados.
É uma tecnologia que permite interações entre sistemas telefônicos e sistemas
computacionais. Permitindo integrar todos os canais de contato com o cliente
(voz, e-mail, web, fax) com sistemas computacionais.
Algumas funções que podem ser implementadas com CTI:
I. Apresentação de informações do cliente junto com o atendimento da
chamada (apresentação do número de origem da ligação, dados
cadastrais do cliente, histórico dos chamados, último chamada entre
outros);
II. Discagem automática;
III. Controle das etapas da ligação (início e término do atendimento,
número discado, e transferência ligação tela de informações);
IV. Controle de ligações e estados dos operadores em Central de
Atendimento;
Referenciais
Módulo II
57/105
Todas as interações entre sistemas existentes, como no caso do SIACWEB, que
está sendo adaptado para servir como sistema de atendimento e os recursos de
telefonia da Central de Atendimento (DAC, URA, Sistema para Ativo, Sistema para
Gerenciamento de Força de Trabalho), utilizam alguma forma de integração
baseada em tecnologia CTI.
k) Sistemas Informatizados
O sistema SIACWEB está sendo adaptado para o atendimento, com vistas a vir a
ser utilizado em futuro próximo como ferramenta de atendimento. Outro sistema
em desenvolvimento, o BIA, deverá ser o repositório de informações de
atendimento do sistema SEBRAE.
Os SEBRAES UF que já possuem Central de Atendimento utilizam ou um sistema
próprio ou uma adaptação do SIAC. Estes sistemas continuarão em uso pelas
unidades estaduais do SEBRAE, que migrarão para o SIACWEB quando julgarem
oportuno.
Cabe observar, que em função das premissas e dos objetivos futuros para as
Centrais
de
Relacionamento
SEBRAE
a
interação
entre
os
sistemas
informatizados e os sistemas telefônicos das Centrais será imprescindível para
atingir o padrão e a qualidade de serviços desejada. Assim, as adaptações que
vierem a ser feitas nestes sistemas deverão levar em conta esse aspecto das
Centrais de Atendimento.
Referenciais
Módulo II
58/105
l) Servidor de Fac-símile
O servidor de fac-símile é um recurso utilizado para atendimento de grande
demanda de envio e recebimento de fax, para automação deste serviço e para
integração com outros serviços, como e-mail.
A utilização de servidores de fac-símile deve ser avaliada frente à demanda por
este serviço em cada SEBRAE UF, quando da definição dos recursos tecnológicos
de sua Central de Relacionamento, com base nos aspectos mencionados
anteriormente. Um servidor de fac-símile envolve as seguintes características:
I. Permitir que os documentos entrantes integram-se com o fluxo
baseado em correio eletrônico;
II. Permitir associar cada linha física de fax a um usuário ou
departamento;
III. Permitir o envio de fax com comando de impressão em qualquer
aplicativo, tanto no Windows como em Linux/Unix;
IV. Permitir a transmissão programada;
V. Efetuar rediscagens automáticas se os números estiverem ocupados;
VI. Capacidade de enviar fax para um único destinatário ou para grupos
de destinatários.
VII. Capacidade de armazenamento automático no servidor dos fax
recebidos e a distribuição automática para as estações de trabalho.
VIII. Possuir integração com e-mail: fax recebidos são automaticamente
enviados para e-mail em formato HTML, PDF, TIF, GIF ou JPEG.
IX. Capacidade de distribuição para os usuários por vários métodos:
a. distribuição geral (todos os usuários);
b. manual (um usuário recebe e distribui);
c. por linha telefônica; e
Referenciais
Módulo II
59/105
d. entrega por ramal (detecção do número do ramal por DTMF);
X. Ser Integrável a bancos de dados e aplicativos como ERP, CRM, etc.
II.4.3. COMPONENTE - RECURSOS HUMANOS
O componente - Recursos Humanos - trata os aspectos relacionados ao
recrutamento e seleção, treinamento, capacitação e melhoria do desempenho
das pessoas envolvidas com os serviços de atendimento e se caracteriza
dentro do modelo proposto, pelas seguintes áreas:
Recrutamento e Seleção de Pessoal;
Capacitação continuada (Treinamento e Reciclagem);
Melhoria de Desempenho (Prêmios e Incentivos; Monitoramento da
Qualidade, Comunicação; Treinamento continuado).
Recomendações
A contratação de empresa terceirizada para realizar serviços da Central, requer a
adoção de alguns cuidados para evitar futuros problemas oriundos de ações
trabalhistas, acabando por envolver o SEBRAE. Assim sendo, a contratação de
um profissional para supervisionar as atividades diárias desempenhadas pela
Central é a melhor opção para minimizar/eliminar essa possibilidade.
Cabe ao funcionário do SEBRAE interagir somente com o supervisor, evitando
assim o contato direto com a(s) operadora(s). O contato fora do ambiente de
trabalho também deve ser evitado, conforme recomendações de gestores Centrais
de Atendimento já em operação no sistema.
Referenciais
Módulo II
60/105
A empresa terceirizada realizará todos os serviços pertinentes a Central de
Atendimento, assim como responsabilizar-se pelo cumprimento, por parte de seus
empregados, das normas disciplinares determinadas pelo SEBRAE nos locais dos
serviços.
A empresa contratada será responsável por fornecer aos seus funcionários, vale
transporte, vale alimentação e uniforme aos seus empregados, sem repasse dos
custos para os mesmos, de acordo com a devida legislação. Se não houver
legislação especifica, deverá ser obedecido o previsto no Acordo, Dissídio ou
Convenção Coletiva de Trabalho.
Deverá também, identificar seus empregados através de crachás, com fotografia
recente, e, para os casos onde for necessário, fornecer os equipamentos e
materiais de segurança individuais e coletivos, necessários à execução dos
serviços. Sendo responsável por qualquer acidente que porventura ocorra.
Fazendo assim, o cumprimento do Anexo II da Norma Regulamentadora nº. 17 Trabalho em relação Teleatendimento/Telemarketing, de modo a proporcionar aos
seus profissionais o máximo de conforto, segurança, saúde, permitindo assim, um
desempenho eficiente.
A empresa Contratada deverá prover seguro de seus empregados contra riscos de
acidentes de trabalho, responsabilizando-se, também, pelos encargos diretos e
indiretos que venham a incidir sobre a prestação dos serviços, tais como:
impostos, encargos trabalhistas, previdenciários, fiscais e comerciais, resultantes
da execução do serviço, conforme exigência legal.
Referenciais
Módulo II
61/105
II.4.3.1. DESCRIÇÃO DOS PERFIS PROFISSIONAIS PARA CENTRAIS
DE ATENDIMENTO
A estrutura mínima da Central de Atendimento será composta por Gestor
SEBRAE, Supervisores, Monitor de Qualidade e Operadores.
O Gestor SEBRAE será responsável por supervisionar as atividades diárias
desempenhadas pela Central, interagindo somente com Supervisor, evitando
assim o contato direto com a(s) operadora(s).
Descrevemos a seguir as principais atividades a serem desempenhadas pelos
profissionais das Centrais de Atendimento, de acordo com o porte da estrutura de
pessoal a ser utilizada na central de atendimento:
II.4.3.1.1. GESTOR (FUNCIONÁRIO SEBRAE)
Atuação interna, responsável pela administração do trabalho do teleatendimento
SEBRAE, tanto do ponto de vista interno, quanto em relação à administração de
todo o trabalho terceirizado, quando for o caso.
O Gestor deve ser o responsável pelo funcionamento de toda a estrutura
contratada, tendo como atribuições básicas:
•
Validar as diretrizes/necessidades do Projeto através das Supervisões
de modo a não comprometer o andamento das metas/resultados;
•
Estabelecer vínculo com o SEBRAE buscando o levantamento das
necessidades e direcionando a equipe através das macro diretrizes do
Projeto;
•
Atendimento aos clientes da Central, tanto para receber as demandas
de trabalho como para entrega dos resultados;
Referenciais
Módulo II
62/105
•
Manter relacionamento com a empresa gestora, gerenciando as
necessidades do Projeto e o alcance dos objetivos;
•
Acompanhar o cumprimento dos contratos estabelecidos com as
empresas fornecedoras de serviços;
•
Fazer a apresentação dos resultados das pesquisas realizadas na
Central;
•
Distribuir as tarefas aos supervisores e demais elementos da equipe
técnica-operacional;
•
Definir as diretrizes dos trabalhos da Central;
•
Realizar interface com o Supervisor ou Monitor;
Perfil Profissional:
•
Escolaridade mínima: Formado 3º (terceiro) grau
•
Amplo domínio de microinformática: Windows e Office (Word, Excel);
•
Amplo conhecimento de Internet;
•
Experiência mínima de 3 (três) anos em gestão de projetos do
mesmo porte;
•
Habilidades de gerenciamento, monitoração, organização, controle,
liderança, solução de problemas, desenvolvimento de equipe e bom
relacionamento interpessoal;
II.4.3.1.2. SUPERVISOR
Atribuições básicas:
•
Reportar-se ao Gestor SEBRAE, para fins de gestão da operação do
Atendimento;
•
Elaboração de relatórios mensais de acompanhamento do desempenho
da Central;
Referenciais
Módulo II
63/105
•
Coordenação da execução das campanhas e realização
“telemarketing” ativo para venda de produtos e serviços;
•
Monitoramento das sugestões e reclamações relatadas pelos clientes,
para posterior encaminhamento ao Coordenador do SEBRAE;
•
Coordenação da realização de “telemarketing” para complementação de
dados cadastrais dos clientes;
•
Elaboração de scripts de abordagem para oferecimento de um produto
e/ou serviço;
•
Organizar
e
distribuir as
tarefas
de
diárias
entre os
Operadores
diárias
entre os
Operadores
responsáveis pelo teleatendimento;
•
Organizar
e
distribuir as
tarefas
responsáveis pelos serviços de retorno das chamadas e telemarketing
ativo;
•
Elaboração de campanhas internas motivacionais;
•
Acompanhamento da produtividade da Central (ativo e receptivo);
•
Realização de reuniões periódicas para esclarecimento de dúvidas dos
operadores;
•
Estabelecimento de critérios para distribuição de premiações e
incentivos por metas alcançadas;
•
Realização de reuniões diárias com o coordenador do SEBRAE visando
estabelecer estratégias e tomadas de decisões;
•
Identificação de necessidade
reciclagens de operadores;
•
Solicitação de materiais de expediente para o pleno funcionamento do
setor;
•
Controle do horário de chegada e saída dos operadores, inclusive a
marcação do cartão ponto, descansos, escalas, férias etc.;
Referenciais
Módulo II
de
treinamentos,
capacitações
64/105
e
•
Realização de rodízio nos intervalos dos operadores, verificando se
estes estão sendo rigorosamente cumpridos;
•
Planejamento e organização de escala de férias dos operadores;
•
Acompanhamento diário do desempenho de cada teleoperador ao
término de uma campanha;
•
Avaliação periódica da performance dos operadores e promoção das
substituições e/ou contratações que se façam necessárias;
•
Atendimento de ligações em horário de grande concentração de
ligações telefônicas.
•
Efetuar a escuta sistemática dos atendimentos, através de varredura
aleatória das Posições de Atendimento, objetivando a manutenção da
disciplina no ambiente de atendimento;
•
Supervisionar as chamadas e os diálogos de atendimento humano,
estabelecidos entre os usuários e os Operadores;
•
Interceptar a ligação e efetuar o atendimento quando houver
necessidade, devido a possíveis dificuldades dos Operadores;
•
Supervisionar o período de descanso e escalas de atendimento;
•
Instruir, orientar e treinar os Operadores quanto a melhor forma de
atendimento a casos rotineiros e a casos especiais, inclusive aperfeiçoar
e atualizar scripts;
•
O Supervisor deverá ter pós-graduação na área de marketing; curso
superior completo na área de ciências sociais; cursos de motivação e
Referenciais
Módulo II
65/105
desenvolvimento profissional/equipes e de qualidade no atendimento ao
cliente; conhecimentos básicos de direitos e deveres dos consumidores,
legislação comercial e tributária, mercado, finanças e gestão; técnicas
de relacionamentos interpessoais; conhecimentos de micro-informática
como usuário; conhecimentos sobre a utilização da internet como
ferramenta de acesso a informação; experiência profissional na função
de no mínimo 3 (três) anos.
II.4.3.1.3. ANALISTA TÉCNICO DE QUALIDADE
•
Reportar-se ao Gestor SEBRAE;
•
Acompanhamento do calendário de eventos, sazonalidades e afins;
•
Acompanhamento e contingenciamento do nível de absenteísmo e
“Turn-Over”;
•
Realizar pesquisas nos meios de comunicação a respeito dos serviços
prestados pela Central de Atendimento;
•
Monitorar a freqüência e tipo de questionamento para atualizar os
scripts;
•
Organizar e manter atualizado o manual de qualidade dos serviços;
•
Disponibilizar relatórios e informações gerenciais e de suporte
operacional para consulta on-line, via web;
•
Elaborar relatórios, incluindo gravações de atendimento em número
suficiente para análise dos serviços prestados pela Central de
Atendimento; e
•
Realizar auditoria de qualidade das bases de conhecimento e scripts do
banco de dados da Central de Atendimento.
Referenciais
Módulo II
66/105
•
Escolaridade mínima: 3º (terceiro) Grau Completo.
•
Ter experiência mínima de 3 (três) anos em operações e qualidade na
área de Central de Atendimento;
•
Ter conhecimentos de inglês suficientes para o desempenho das suas
funções;
•
Experiência em ferramentas de gestão de força de trabalho para
dimensionamento de central de atendimento;
•
Amplo domínio de microinformática; Windows e Office (Word, Excel e
Access);
•
•
Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos
serviços;
•
Capacidade de comunicação e expressão correta da língua portuguesa
escrita e falada; e
•
Capacidade analítica, interpretativas e sintéticas.
II.4.3.1.4. TELE-OPERADORES
•
Prestar serviços de atendimento nos postos de atendimento, de forma
receptiva e ativa;
•
Orientar, solucionar as dúvidas e os problemas dos clientes;
•
Prestar informações e esclarecimentos ao público em geral, sobre
dúvidas a respeito dos produtos e serviços oferecidos pelo SEBRAE,
tendo como fonte de orientação e consulta as informações fornecidas
pelo SEBRAE, bem como os conhecimentos e as habilidades pessoais,
com paciência, clareza e educação;
•
Fazer registros com clareza e objetividade, prezando pela pertinência e
correção gramatical;
•
Prezar pelo atendimento personalizado, utilizando-se dos scripts apenas
para orientação;
Referenciais
Módulo II
67/105
•
Realizar atendimento com rapidez e cortesia;
•
Manter-se atualizado com relação às mudanças nas informações;
•
Divulgação e a venda de produtos e serviços oferecidos pelo SEBRAE,
contidos em sua base de dados, a partir do cadastro de clientes e dos
textos escritos baseados na estratégia e forma de abordagem,
denominados “scripts”, bem como na habilidade de negociação e
persuasão de cada teleoperador;
•
Atualização diária dos dados cadastrais dos clientes do SEBRAE,
contidos na base de dados, tendo como parâmetro os “scripts”
desenvolvidos;
•
Realização de pesquisas de opinião e satisfação junto aos clientes do
SEBRAE;
•
Interação com o cliente através de Chat, nos casos onde este serviço for
operacionalizado, para esclarecer suas dúvidas e prestar informações.
•
Operadores deverão ter idade acima de 18 anos e possuir um bom
nível de maturidade anos; estar cursando ou possuir curso superior na
área de ciências sociais e/ou humanas; ter no mínimo 2 (dois) cursos
de aperfeiçoamento; conhecimentos básicos em contabilidade e/ou
administração de empresas; boa redação e dicção; experiência
profissional na função de no mínimo 2 (dois) anos;
•
Raciocínio rápido;
•
Objetividade;
•
Ter boa argumentação (principalmente tratando-se de ativo);
•
Habilidade p/ relacionamento com pessoas;
•
Desembaraço/desenvoltura na comunicação;
•
Tolerância à frustração;
•
Atenção concentrada;
Referenciais
Módulo II
68/105
•
Bom nível da língua portuguesa;
•
Redação (conteúdo e grafia);
•
Vocabulário;
•
Interpretação de textos;
•
Conversação e redação objetiva;
o
Escrita legível;
o
Facilidade de interpretação e síntese;
•
Facilidades com operações matemáticas;
•
Habilidade com microinformática;
•
Conhecimento de softwares básicos (Windows, Word, Excel e Internet);
•
Capacidade de trabalho em ambiente de constantes mudanças;
•
Habilidade para contatar clientes;
•
Voz agradável;
•
Boa dicção;
•
Manter a calma em situações de estresse;
•
Habilidade em digitação;
•
Disciplina e assiduidade;
II.4.3.1.5. ASSISTENTE DE SUPORTE AO ATENDIMENTO
Atribuições Básicas:
•
Receber dos Supervisores as solicitações dos clientes que não foram
resolvidas no primeiro contato;
•
Buscar soluções junto às áreas competentes do SEBRAE referentes às
demandas e serviços solicitados não equacionados ou não resolvidos no
primeiro contato;
•
Organizar as informações referentes aos serviços que necessitam ser
passadas aos clientes, através do Telemarketing Ativo;
Referenciais
Módulo II
69/105
•
Repassar aos Supervisores as soluções encontradas;
•
Repassar às áreas competentes do SEBRAE relatórios de atividades e
problemas crônicos que precisariam de maiores estudos para sua solução
definitiva;
•
Realizar o tratamento e manutenção de dados e informações;
•
Avaliar as pesquisas de opinião e satisfação, com objetivo de identificar
pontos que possam melhorar o atendimento aos clientes; e
•
Encaminhar ao Gestor os relatórios de atividades e propostas para
melhorar o atendimento do SEBRAE aos seus clientes.
•
Escolaridade mínima: desejável 3° (terceiro) Grau Completo;
•
Formação em técnicas de mudança comportamental e comunicação
interpessoal;
•
Experiência e/ou especialização em Treinamento de Teleatendimento;
•
Domínio de microinformática, Windows e Office (Word e Excel);
•
Conhecimento de Internet;
•
Dinamismo na busca de soluções na melhoria da qualidade do atendimento
aos usuários; e
•
Habilidades na solução de problemas, desenvolvimento de equipes e
relacionamento interpessoal.
II.4.3.1.6. ANALISTA TÉCNICO DE PLANEJAMENTO E TRÁFEGO
•
Executar análise de dados e manutenção de modelos;
•
Analisar a evolução de todos os relatórios gerados pela área;
Referenciais
Módulo II
70/105
•
Interface com cliente para apresentação de resultados e ações estratégicas
da área;
•
Construção de curvas de chamadas;
•
Elaboração de escalas de trabalho e folgas, construção e acompanhamento
intra-diário, diário e mensal da assertividade do “Forecast”;
•
Acompanhar a aderência a escala de trabalho;
•
Monitorar a central em tempo real, promovendo ajustes imediatos para
correção do desvio de performance;
•
Acompanhamento de ligações de Central de Atendimento, visando aumento
da produtividade; e
•
Analisar, acompanhar e avaliar o tráfego dos troncos de entrada/saída de
telefonia da Central de Atendimento.
•
Escolaridade mínima: 3º (terceiro) Grau Completo em Engenharia de
Telecomunicações;
•
Ter experiência mínima de 3 (três) anos em operações e análise de trafego
na área de Central de Atendimento;
•
Ter conhecimentos de inglês suficientes para o desempenho das suas
funções;
•
Experiência em ferramentas de gestão de força de trabalho para
dimensionamento de central de atendimento;
•
Experiência em operação de DAC e URA;
•
Amplo domínio de microinformática; Windows e Office (Word, Excel e
Access);
•
•
Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços;
•
Capacidade analítica, interpretativas e sintéticas; e
•
Possuir raciocínio lógico matemático.
Referenciais
Módulo II
71/105
II.4.3.2. RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
A contratação de profissionais para Centrais de Atendimento segue, de maneira
geral, às seguintes orientações:
Fontes de recrutamento:
1. Sites de emprego;
2. Quadro de avisos em Universidades;
3. Indicações;
4. Anúncios em jornais.
Etapas do processo seletivo:
1.
Triagem de currículos;
2.
Entrevista por telefone;
3.
Dinâmica em grupo;
4.
Avaliação Psicológica;
5.
Avaliação de português e raciocínio lógico;
6.
Simulações, entrevista pessoal.
7.
Teste de digitação.
Os candidatos serão avaliados, conforme os perfis descritos no item II.4.3.1.
Após realização das avaliações o empresa deverá ter laudos dos candidatos com
o resultado RECOMENDADO ou NÃO-RECOMENDADO. Em seguida, os
candidatos recomendados serão encaminhados para os devidos treinamentos,
conforme suas atribuições.
Referenciais
Módulo II
72/105
Recomendação:
Como medida preventiva, para os casos de demissão, licença maternidade entre
outros, recomenda-se a manutenção de um banco reserva de candidatos de
aproximadamente 20% do quadro para ocupação das posições de atendimento,
que, conforme a demanda poderão ser utilizados nos casos de vacância citados.
Observa-se que a utilização adequada de pessoal do banco de reserva, requer um
tempo hábil para o treinamento e ambientação dos candidatos.
O SEBRAE será responsável por ministrar os treinamentos, em suas próprias
instalações ou nas instalações da empresa contratada, conforme o modelo de
contratação adotado.
A sistemática de reciclagem será definida pelo Supervisor em conjunto com o
Gestor do SEBRAE, visando as seguintes ações:
a) Ação corretiva quando observado não conformidade na avaliação da
qualidade do atendimento;
b) Disseminação de novas informações/atualização de scripts; e
c) Equalização e reforço do aprendizado.
Referenciais
Módulo II
73/105
II.4.3.3. TREINAMENTO
Os treinamentos aqui sugeridos podem compreender aulas com exposição teórica
e atividades práticas.
TIPOS DE TREINAMENTO:
o
Institucional:
Histórico, missão, visão e valores da empresa;
Posicionamento da empresa no mercado;
Objetivos da Central.
o
Técnico:
Conhecimento dos produtos/serviços;
Conhecimento do mercado/concorrência;
Código de Defesa do consumidor.
o
Operacional:
Rotinas e procedimentos;
Sistema;
Equipamento telefônico;
Atribuições dos profissionais.
o
Telemarketing
Excelência no atendimento;
Técnica de vendas (receptivo e ativo);
Técnicas de argumentação para o SAC (como tratar
reclamações e sugestões);
Referenciais
Técnicas de controle do estresse (ginástica laboral);
Fonoaudiologia/ergonomia;
Supervisão e liderança;
Módulo II
74/105
Monitoramento;
Retenção;
Cobrança/recuperação crédito.
o
Comportamental
Postura;
Atitude;
Empatia;
Pro - atividade;
Assertividade.
II.4.3.4. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
A avaliação de desempenho dos Operadores deverá ser feita por meio das
monitorias, visando garantir a qualidade dos serviços. Após monitoria realizada o
Supervisor deverá em seguida dar feedback ao atendente. No final do período
será realizada a consolidação dos dados e apresentado para o atendente o
resultado, expondo suas potencialidades, necessidades no atendimento e
definindo sua meta individual.
II.4.3.4.1. MONITORIA
Monitorar é acompanhar e avaliar dados fornecidos por aparelhagem técnica,
gravações, ou seja, verificar se os operadores estão aplicando e transferindo as
competências assimiladas para o comportamento no trabalho.
OBJETIVOS
•
Acompanhar o desempenho da operação, verificando aspectos que
necessitem de melhoria e interferência do supervisor;
Referenciais
Módulo II
75/105
•
Melhorar a performance individual e da equipe, visando potencializar
resultados e corrigir possíveis desvios;
•
Verificar a necessidade de treinar, evitando conteúdos inadequados;
•
Adequar o perfil individual, ajustando a equipe para a área específica de
atuação;
•
Verificar principalmente a satisfação do cliente com o produto e a
empresa.
•
FATORES
IMPRESCINDÍVEIS
PARA
O
SUCESSO
DO
MONITORAMENTO:
o Clareza de expectativas;
o Transparência;
o Encarar o monitoramento de forma positiva, sempre visando o crescimento
da equipe, sem ser punitivo;
o Feedback individual após o operador ter feito sua própria avaliação;
o Relatórios para avaliação de desempenho e plano de incentivos;
o Reuniões freqüentes para troca de informações;
o Monitoramento contínuo dos operadores com premiações psicológicas
(bilhete, e-mail, carta, telefone com elogios ao desempenho feitos pelos
Diretores da área);
o Metas viáveis;
o Manutenção do alto astral, evitando a rotina.
A monitoria deve ser constante; sugerindo no mínimo 10 gravações por operador,
mensalmente.
MONITORAMENTO QUANTITATIVO COM GRAVAÇÕES PARA VERIFICAÇÃO:
•
Número de contatos finalizados;
•
Tempo médio por ligação;
Referenciais
Módulo II
76/105
•
Número de gravações feitas ou recebidas;
•
Número de vendas em unidades ou reais;
•
Número de novos clientes abertos;
MONITORAMENTO QUALITATIVO VISANDO AVALIAÇÃO:
•
Sintonia entre operador e cliente;
•
Permissividade x invasão;
•
Qualidade do operador como ouvinte;
•
Encantamento x tempo médio;
•
Adaptação da linguagem ao nível cultural do cliente;
•
Cumprimento de promessas;
•
Respeito ao tempo do cliente;
•
Vícios de linguagem;
•
Técnica de vendas;
•
Contorno de objeções;
•
Fechamento.
QUESITOS DA MONITORAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO:
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E HABILIDADE DA COMUNICAÇÃO
1. Identifica-se com nome e empresa.
2. Pede permissão para falar com o cliente/marketing permissividade;
3. Estrutura estratégia de perguntas/conduzem ao objetivo;
4. Demonstra cordialidade através da voz/personaliza contato;
5. Utiliza linguagem sem termos técnicos;
6. Sem vícios de linguagem/repetitivo/uso diminutivo/palavras
negativas/gerúndio.
Referenciais
Módulo II
77/105
7. Neutraliza objeções/não se deixa abater/ encara como oportunidade;
8. Demonstra segurança/conduz a ligação/conhece o produto/sonda o
cliente.
9. Interage com o cliente/Empatia.
CONHECIMENTO DO SERVIÇO
1. Agilidade na navegação/manuseio no sistema/tempo médio da
ligação;
2. Demonstra segurança/conduz a ligação/conhece o produto;
3. Saber solucionar/assegurar o entendimento da resposta;
4. Realiza todos os procedimentos, utiliza histórico, código do
cliente;
5. Faz o encerramento positivo/obteve comprometimento claro.
O Supervisor ou o Monitor deverá avaliar os operadores com relação aos
seguintes itens:
Apresentação e
Finalização
Cortesia e Educação
Impostação de Voz
Manuseio de Pastas
Ausência de Vícios de
Linguagem
Conhecimento do
Serviços do SEBRAE
Referenciais
. Proceder corretamente à saudação inicial e à final
. Presteza e educação para com o cliente;
. Uso de expressões adequadas;
. Saber ouvir com atenção, paciência e tranqüilidade;
. Não interromper o cliente;
. Não entrar em atrito com o cliente.
. Expressar-se com clareza, sem gaguejar, com firmeza, mas sem
autoritarismo;
. Boa entonação de voz, com respiração normal;
. Não demonstrar, durante o atendimento ao cliente: ansiedade, tensão,
impaciência, rispidez ou má vontade.
. Demonstrar familiaridade no manuseio das pastas (arquivos físicos e
lógicos);
. Não deixar o cliente na espera por muito tempo.
. Não usar gírias;
. Não se servir, em excesso, de palavras no diminutivo;
. Não usar advérbios em demasia;
. Não usar expressões repetitivas
. Saber identificar a principal dúvida apresentada pelo cliente;
. Demonstrar domínio do assunto;
. Informar ao cliente aspectos dos serviços constantes na documentação
Módulo II
78/105
(arquivos lógicos ou físicos).
Aderência aos
Procedimentos
Redação/Qualidade do
Registro
I – TÉCNICAS DE
ATENDIMENTO
II – HABILIDADES DE
IDENTIFICAR O
PROBLEMA
III – CONHECIMENTOS
DOS PRODUTOS E
SERVIÇOS
IV – HABILIDADE DA
COMUNICAÇÃO
V – HABILIDADES DE
Referenciais
. Conformidade com os procedimentos operacionais do SEBRAE
. Qualidade do texto, clareza e objetividade, correção gramatical,
pertinência do registro, digitação, classificação da ocorrência, identificação
do cliente, encaminhamento correto da ocorrência.
ABERTURA/SLOGAN DE ABERTURA:
Nome + saudação + Frase de apoio (Bom Dia ou Boa Tarde ou Boa Noite)
UTILIZA LINGUAGEM ADEQUADA:
LINGUÍSTICA= palavras que o cliente entenda, sem termos técnicos
PALAVRAS NEGATIVAS: evitar as palavras infelizmente, sinto muito,...Ex:
dizer SIM, ao invés de “pois não”.
CONDICIONAIS: *Substitua PODERIA por PODE
Ex: O Sr.(a) PODE soletrar....
*Substitua GOSTARIA por DESEJA
Ex: O Sr.(a) DESEJA os 3 telefones...
REPETITIVIDADE/VÍCIOS DE LINGUAGEM:
Evite usar – hum, ok, ta bom, né, oi, não consta (várias vezes na mesma
frase),...
ERROS DE PORTUGUÊS
DIMINUTIVO:Evite usar – minutinho, momentinho, só um pouquinho,
instantinho,....
Substitua por “um momento por favor”.
CORDILIDADE ATRAVÉS DA VOZ
PALAVRAS DE CORTESIA: Por favor, por gentileza, obrigado,...
SENTIMENTOS: demonstre entusiasmos, interesse, segurança. Atenda
com sorriso.
DICÇÃO: pronuncie corretamente as palavras.
TIMBRE: falar muito demonstra agressividade, falar muito baixo demonstra
timidez. Use o tom adequado.
VELOCIDADE: rápido/pressa = cliente não entende, lento = desinteresse.
ENTONAÇÃO: demonstre sentimento, emoção ao falar.
PERSONALIZA O CONTATO: trate o cliente pelo nome, agradeça elogios,
responda gentilmente comentários feitos pelo cliente.
PROCEDIMENTO DE ESPERA: manter contato com cliente quando
coloca a ligação no mute. Ex: Caso tenha alguma dúvida pode chamar ou
falar estou ouvindo.
FECHAMENTO: Portas Abertas/Encerramento Positivo.
HISTÓRICO/SONDAGEM/NEUTRALIZA OBJEÇÕES/SEGURANÇA
ANALISA HISTÓRICO: Diagnóstico quem é o cliente/Consulta o sistema.
AGILIDADE NA BUSCA DA INFORMAÇÃO: Manuseio do sistema
SERVIÇOS OFERECIDOS
SISTEMAS: comandos, atalhos
PESQUISA: forma de pesquisar
INFORMAÇÕES GERAIS: qualquer informação não conhecida, busque
urgentemente e anote.
PROCEDIMENTOS: código cliente, venda, produtos, fonte de informação.
OBJETIVIDADE, CLAREZA, SÍNTESE
= habilidade de compreender, transmitir, argumentar e refletir idéias.
DIDÁTICA AO EXPLICAR = raciocínio lógico, capacidade de síntese.
PROATIVO:demonstre interesse, ofereça ajuda, tenha iniciativa.
Módulo II
79/105
RELACIONAMENTO
ASSERTIVIDADE: se necessário dizer NÃO, justifique.
EMPATIA: coloque-se no lugar do cliente.
INTERAGIR COM O CLIENTE: forneça informações corretas e com
qualidade.
ATITUDE: preste atenção ao que seu cliente diz.
II.4.3.4.2. FEEDBACK
Feedback é um processo de ajuda para mudanças de comportamento. Fornece
informações sobre como sua atuação afeta outras pessoas.
A expressão feedback é traduzida como retro alimentação ou realimentação.
Como deve ser realizado:
•
Imediatamente após a observação e escuta, somente para o interessado;
•
Em local restrito;
•
Conhecer o histórico do operador e das monitorias realizadas;
•
Ter fatos e situações para argumentar;
•
Ouvir a autopercepção do operador sobre a ligação e dar oportunidade para
falar;
•
Eliminar barreiras físicas;
•
Não dar feedback na PA;
•
Elogiar na frente de todos e repreender no particular;
•
Ser completamente transparente;
•
Perguntar o que você pode fazer para ajudar ou dar sugestões;
•
Olhar nos olhos do operador;
•
Negociar a situação corrida;
•
Escutar a ligação junto com o operador;
•
Ter fatos positivos para contrabalançar a situação.
Referenciais
Módulo II
80/105
Ciclo da Vida do Monitoramento da Qualidade
Ciclo de Vida do Monitoramento da Qualidade
Treinamento da
Supervisão e
melhoria das
habilidades de
coaching
Critérios de
Recrutamento e
Seleção
Melhorados
Treinamento
&
Supervisão
Melhoria da
Habilidade dos
Atendentes
Contratação
Treinamento
Feedback
para o Agente
Atendimento
Revisão do conteúdo do treinamento
Seleção dos melhores exemplos
Monitoramento
de Ligações
Melhorias para os processos e Sistemas
II.4.3.4.3. MOTIVAÇÃO
A motivação interna e/ou externa de cada funcionário é fator preponderante e
crucial para o bom andamento da central. Para isso, deverão ser desenvolvidos
nas centrais de atendimento programas que privilegiem a manutenção de ambas
as motivações. Nesse sentido, alguns fatores contribuem para o sucesso de
programas motivacionais, destacando-se:
Referenciais
Módulo II
81/105
•
Prêmios e incentivos em programas de motivação pessoal e de equipe;
•
Coaching: atividade de orientação e retorno individual realizado pelos
supervisores sobre melhoria de desempenho, objetivos e metas, correções
de comportamento, atitude, postura, maneira de falar etc. O termo coaching
tem o significado de orientação pessoal no estilo um-pra-um;
•
Comunicação visando a melhoria de desempenho e qualidade do
atendimento, tanto individual, como da central como um todo.
II.4.3.4.4. GESTÃO DE TALENTOS
•
Hoje, as áreas de Recursos Humanos, estão sendo transformadas em
áreas de Gestão de Talentos. Essas áreas examinam como são
proporcionadas condições às pessoas que compõem a força de trabalho
para desenvolver e utilizar seu pleno potencial, em alinhamento com as
estratégias da organização.
•
As principais mudanças na gestão de Talentos estão ocorrendo nos
princípios estratégicos: profissionais orientados para resultados e aspectos
tecnológicos na gestão de pessoas. Faz parte do papel do supervisor
acompanhar todo o processo que envolve a Gestão de talentos, seguindo
as etapas de recrutamento, seleção, contratação, Treinamento, e
Monitoramento dos Operadores:
Referenciais
Módulo II
82/105
II.4.4. COMPONENTE INFRA-ESTRUTURA
II.4.4.1
INFRA-ESTRUTURA DO AMBIENTE
Recomenda-se que a infra-estrutura do ambiente da central de atendimento seja
implementada conforme os seguintes requisitos:
a) Sistema de Rede Física e Lógica
i. A Rede Física e Lógica deverá ser suportada por sistema de
cabeamento estruturado de Categoria 6, com protocolo TCP/IP,
utilizando-se do padrão Fast-Ethernet – IEEE 802.3u, velocidade
dupla 10/100 Mbps auto-sense, com utilização de equipamentos
ativos de rede (switches) com qualidade de serviço QoS para
atendimento de voz sobre IP; e
ii. Possuir conexão à Internet (Web) permitindo aos administradores,
técnicos de suporte e outras pessoas autorizadas, o acesso as
informações, relatórios, etc., cuja conexão será controlada por
identificação de usuários e senhas, com acesso diferenciado, o
qual será especificado no momento de cadastramento dos
usuários.
b) Computadores, Impressoras e Scanner
iii. 1 (Um) servidor Pentium IV (ou superior/similar), de no mínimo 2,8
Ghz e 2 Gb de memória RAM, unidade de fita DAT de 4 mm,
Referenciais
Módulo II
83/105
padrão SCSI-II ou superior, com capacidade mínima de 8 Gb não
compactado, unidade de DVD-ROM com velocidade mínima de
10x-SCSI-II ou superior, sistema operacional Windows 2003
Server, HD de 160 Gb, monitor policromático de 15”, 2 placas de
rede padrão Fast-Ethernet de 32 bits IEEE 802.3u, velocidade
dupla 10/100 Mbps auto-sense;
iv. Estações de trabalho Pentium IV (ou similar) de 2 GHz, com 512
Mb de memória RAM, HD de 60 Gb, unidade de disco flexível de
1,44 Mb, unidade de CD-ROM IDE com velocidade mínima de 50x,
placa de rede padrão Fast-Ethernet de 32 bits-IEEE 802.3u,
velocidade dupla 10/100 Mbps auto-sense e sistema operacional
Windows XP Professional, tela anti-reflexiva, Monitor de vídeo
policromático SVGA de 15”;
v. Uma (1) Impressora a Laser, monocromática, velocidade de
impressão mínima de 10 ppm, resolução de 600x600 dpi, interface
paralela bidirecional Centronics padrão IEEE-1284, memória RAM
de 8 Mb, conectividade a interface de rede padrão Fast-Ethernet; e
vi. 1 (Um) Scanner, de no mínimo 600 dpi.
c) Sistema de Energia/Geradores/No Breaks
i. Disponibilização contínua de energia elétrica, com instalações
modernas, incluindo No-Break para a plataforma de comunicação e
todos os equipamentos das posições de atendimento, além de um
grupo gerador para eventuais quedas ou falta de energia.
Referenciais
Módulo II
84/105
d) Sistema de Base de Dados
ii. Disponibilização de um servidor de base de dados Microsoft SQL
Server 2003 ou uma versão mais atualizada, com todas as licenças
necessárias.
iii. Disponibilização de ferramentas para replicação de bases de
dados, através de DTS – Data Transformation Service.
II.4.4.2
MOBILIÁRIO
O que determina a arquitetura dos postos de operação é o tipo de serviço com a
qual se pretende trabalhar.
Para serviço receptivo de alto tráfego, podem ser utilizadas mesas múltiplas,
dispostas em espinha de peixe ou em ferradura.
Para serviço ativo de alto tráfego, em que os operadores falam mais, pode-se
utilizar a mesma disposição, porém com septos acústicos separando os postos de
operação.
A postura física do operador tem influência fundamental no cansaço: cadeira baixa
ou alta demais, encosto acima ou abaixo das vértebras lombares, podem causar
dores nas costas e, em longo prazo, até lesões de disco. O ideal é usar cadeiras
ajustáveis do tipo Giroflex ou Flexiform. Utilizar fones de cabeça de boa qualidade
para não causar dores de cabeça nas operadoras.
Deve-se primar por uma iluminação adequada sem que gere reflexos nas telas
dos computadores.
Referenciais
Módulo II
85/105
Condicionamento de ar também é importante para aumentar o rendimento do
operador e para evitar que o suor danifique os fones de cabeça e os teclados.
O local da atividade deve ter um excelente condicionamento acústico para evitar
ruídos do ambiente externo.
Todos os equipamentos, acessórios e dispositivos específicos devem ser testados
no dia-a-dia de trabalho, de modo a provar que efetivamente contribuíram para
aumentar os resultados.
Recomendações
Para o caso das Centrais de Atendimento SEBRAE, as Posições de Atendimento
poderão ser do tipo box, acusticamente isoladas entre si. As Supervisoras terão
mesas isoladas e estrategicamente colocadas em função de seu grupo de
Operadores;
As mesas e cadeiras deverão ser ergométricas, com ajuste de altura para o
encosto e assento, descanso flexível para os pés e ajustes da altura do teclado e
vídeo independentes, obedecendo as Normas Técnicas;
O Gestor SEBRAE, Assistente de Suporte ao Atendimento e os Analistas
(Sistemas e Técnico), quando houver, deverão ter ambientes e mobiliários
independentes e apropriados às suas funções, inclusive estações de trabalho;
Sala de teleatendimento receptivo e telemarketing ativo projetado com tratamento
acústico, ar condicionado, iluminação e espaço físico adequado, conforme NR17;
Referenciais
Módulo II
86/105
Posições de atendimento (PAs) do tipo Box. As PAs de supervisores devem ser
posicionadas em destaque em relação à equipe de Operadores, para facilitar as
intervenções e orientações diretas;
PAs equipadas com microcomputador e telefone tipo hands free;
Cadeiras ergométricas, com ajuste de altura para o encosto e assento;
Sala de descanso adequadamente mobiliada para os Operadores e Supervisores;
Sala de treinamento adequada para a realização contínua de cursos de
capacitação de Operadores e Supervisores, contendo microcomputadores
interligados em rede e recursos de multimídia adequados para o funcionamento
dos cursos;
Armário individual com chave para os profissionais de atendimento, supervisão e
gerência de serviços e qualidade, para guarda de pertences e objetos particulares,
com o objetivo de impedir que objetos sejam levados para o ambiente de trabalho,
assegurando sua organização e segurança.
Lesões por Esforços Repetitivos (LER)
Trabalhar com telemarketing exige alguns cuidados, já que as atividades dele
decorrentes são essencialmente repetitivas. Estas atividades repetitivas são
possíveis de gerar o que se convencionou chamar de Lesões por Esforços
Repetitivos ou, simplesmente, LER.
O
site
www.ergonomia.com.br,
em
artigo
denominado
As
Centrais
Atendimento, sugere algumas dicas para os postos de trabalho.
Referenciais
Módulo II
87/105
de
II.4.4.3. SEGURANÇA
a) Segurança da Informação
A rede de dados deverá contar com equipamentos de segurança de modo a
garantir a confidencialidade das informações disponibilizadas. Deverá prover
segurança através da utilização de identificação individual dos operadores,
supervisoras e gerentes utilizando a conta que lhe for atribuída, de forma
controlada e intransferível, mantendo secreta a sua respectiva senha/password,
pois todas as ações efetuadas através desta senha serão de responsabilidade do
funcionário.
b) Controle de acesso às instalações
O acesso às instalações onde serão realizados os serviços deverá ser
controlado e permitido somente às pessoas autorizadas.
c) Propriedade e uso das informações
Para os casos de terceirização, deve ser definido formalmente, que todas as
informações geradas e armazenadas referentes aos atendimentos prestados serão de
propriedade exclusiva do SEBRAE, não podendo a contratada, em nenhuma hipótese,
as utilizar para qualquer finalidade sem a prévia autorização formalizada pelo
SEBRAE.
Referenciais
Módulo II
88/105
II.4.5. COMPONENTE – GESTÃO
II.4.5.1 – DEFINIÇÕES DO MODELO DE CALL CENTER
A componente Gestão permeia todos os outros elementos, inclusive o estratégico,
que deve ser continuamente avaliado e, portanto é objeto de gestão também. De
um ponto de vista mais concreto, o Gestor da Central de Atendimento deverá estar
apto a lidar com os seguintes aspectos de gestão:
Gestão de Operações;
Gestão de Recursos humanos;
Gestão da Infra-estrutura;
Gestão de Serviços;
Gestão de Mudanças;
Gestão de Desenvolvimento;
Gestão de Segurança e Contingência;
Gestão da Qualidade;
Gestão de Comunicação;
Em que pese o fato de que nem todos os aspectos mencionados estarão sob o
comando do Gestor, os aspectos de gestão mencionados farão parte do escopo
de trabalho do gestor, uma vez que refletem atividades inerentes ao processo de
atendimento.
II.4.5.2. DEFINIÇÕES CONCEITUAIS
A montagem de uma Central de Relacionamento implica em várias etapas que
envolvem em ações estruturais, físicas e equipamentos. Podemos classificar os
Referenciais
Módulo II
89/105
pontos críticos para a criação e operação de uma Central de Relacionamento em
três grupos, mensurando seu grau de importância:
1. Pessoas/Cultura=60%;
2. Processos de negócios=25% e
3. Tecnologia=15%.
Este modelo considera que, produtividade + tecnologia resulta em eficiência
operacional; por outro lado, qualidade + informação resulta em diferencial
estratégico. As pessoas (e sua gestão) constituem as peças fundamentais
responsáveis pelos resultados.
Desta forma, uma Central de Relacionamento que foca sua gestão na
produtividade + tecnologia conseguirá a excelência em custos. Já uma operação
que concentra sua estratégia na informação + qualidade – consegue atingir a
excelência adicionando valor na percepção dos clientes. A figura abaixo ilustra
estes conceitos:
Referenciais
Módulo II
90/105
Para estruturar um bom atendimento receptivo, torna-se necessário:
•
Dimensionar a quantidade de posições de atendimento e de canais (linhas)
com a operadora de telefonia pública com base no volume e no perfil dos
chamadas;
•
Estudar sua distribuição;
•
Avaliar sua quantificação;
•
Levantar o perfil dos profissionais requeridos ao projeto;
•
Formatar programas de motivação.
Quanto ao Sistema:
Podem ser próprios, terceirizados ou mistos (parte é terceirizada, parte é interna).
Seja qual for o Sistema, a operação de uma Central de Relacionamento é
constituída sobre os componentes Processos, Tecnologia, Recursos Humanos e
Infra-estrutura.
II.4.5.3. GESTÃO DA CENTRAL DE RELACIONAMENTO:
A essência de uma melhoria de performance nas Centrais de Relacionamento é
uma boa supervisão. Para que isto aconteça é necessário que as supervisoras
fortaleçam sua atuação junto às equipes, esclarecendo às dúvidas dos
operadores, auxiliando na elaboração de relatórios, ajudando em minitreinamentos operacionais, controlando faltas e atrasos dos operadores,
administrando os ajustes na escala de trabalho, por fim, ajudando nas demais
tarefas administrativas da operação. Além destas tarefas, é necessário que as
supervisoras mantenham foco na essência da SUPERVISÃO, ou seja,
administração do tempo, estabelecimento de prioridades, delegação de tarefas.
Referenciais
Módulo II
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Definição de metas, avaliação do desempenho dos operadores, monitoração e
feedback e, principalmente, exercer o papel de técnico da equipe.
AS PRINCIPAIS AÇÕES PARA A GESTÃO DE UMA CENTRAL DE
RELACIONAMENTO SÃO:
1. Sistema de Gestão
Definição de Indicadores, Metas, Relatórios Gerenciais, Escala de Tarefas,
Supervisão em Central de Atendimento.
2. Sistema de Qualidade
Implementar Sistema de Qualidade, Feedback e Avaliação de
Desempenho,
Indicadores Qualitativos.
Referenciais
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3. Pesquisa de Satisfação
Implementação de Pesquisa de Satisfação do Cliente
4. Tecnologia e Estrutura Física
Definir local específico para o Feedback, Integrar telefonia e Banco de Dados,
Implementar Sistema de Gravação e aplicá-lo na monitoria; Implementar
monitoramento das “telas” - navegação do sistema.
5. Campanhas de Incentivo e Motivacionais
Definir campanhas de incentivo - Prêmios - em grupo e individual vinculada
às
metas e indicadores.
AVALIAÇÃO:
Avaliação é um processo que deve ser freqüente e contínuo. O supervisor
necessita praticar esta filosofia no dia-a-dia. Portanto, uma avaliação não está
limitada ao momento formal da entrevista agendada com o operador para
comunicar seu desempenho.
O desempenho do operador deve ser analisado a partir de dois fatores: “o que”,
ou seja, com base nas metas a serem atingidas e nos resultados esperados, e
“como”, isto é, nas atitudes expressas do operador e na prática dos valores da
empresa.
METAS:
Metas são resultados esperados de desempenho que serão analisados
qualitativa e quantitativamente ao longo de um período. O colaborador e o líder
devem acordar as metas em consonância com os objetivos estratégicos da
empresa, da função e da Central de Atendimento. Cada meta deve especificar
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resultados esperados, prazos e prioridades, e pode ser revista, modificada e
atualizada, de acordo com o interesse dos envolvidos (líder e colaborador).
PRODUTIVIDADE:
Refere-se aos indicadores de eficiência na utilização dos recursos humanos. Em
operações receptivas, a meta é de 80 a 85% de produtividade. Em operações
ativas, a meta é de 70 a 80% de produtividade. O padrão mínimo de
produtividade exigido nas Centrais de Relacionamento é de 60%.
Fórmula da produtividade:
•
Calcule X= (nº. de ligações atendidas/nº. de operadores)
•
Calcule K= (jornada – intervalo)
•
Calcule W= (k * nº. de dias trabalhados)
•
Calcule Y= (W/TMA)
•
Calcule P= (x/y) * 100 = Produtividade
Obs.: TMA – Tempo Médio de Atendimento.
INDICADORES QUANTITATIVOS:
o TA: Taxa de Abandono – nº. de chamadas abandonadas pelos clientes em
relação ao total de chamadas recebidas. 5% é o padrão máximo
permitido.
o NS (25)=Nível de serviço= quantidades de ligações atendidas em “t”
segundos dividido pelo total de chamadas recebidas incluindo as
abandonadas e não incluindo as desistentes.
o P (TO)= Taxa de ocupação (P)= 60-85% no receptivo e 70 a 80% no ativo.
Tempo que o operador está falando com o cliente nas 6 horas de jornada.
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o TMA= Tempo médio atendimento.
o Custo da Operação=custo das ligações/vendas. Padrão: R$ 0,55.
INDICADORES QUALITATIVOS:
o
Q1=nº. de ligações monitoradas/nº. de ligações atendidas
o
Q2=nº. de ligações monitoradas/operador/mês
o
Q3=nº. de ligações monitoradas/nº. feedbacks fornecidos.
DIMENSIONAMENTO:
Todas as atividades que são realizadas na Central de Relacionamento exigem
alguns cuidados no dimensionamento do tráfego principalmente nas ligações
saíntes. Em geral, para telemarketing ativo é recomendado um operador para
cada linha telefônica, podendo trabalhar ou não com discador automático, tudo
depende da tecnologia a ser utilizada. É sabido que discadores automáticos
aumentam a produtividade da equipe em até 30%. Uma maneira simples de
determinar a quantidade mínima de operadores para a meta de ligações por
período é através da seguinte fórmula:
Qop=Qlig x T/ P
Onde: Qop= quantidade de operadores
Qlig= quantidade de ligações esperadas em cada período
T= tempo total estimado, consumido desde o início de uma ligação até
o início da seguinte.
P= período de duração da campanha (unidade de tempo)
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Cabem aqui duas ressalvas:
•
Considerar que nem todas as ligações serão bem sucedidas, ou seja,
não encontrarão a pessoa certa para falar, ou não conseguirão ser
completadas.
1.
Para determinação do tempo total devem ser considerados:
•
O tempo de discagem e conexão da chamada;
•
O tempo de conversação (diálogo);
•
O tempo gasto para anotações (digitações) entre uma ligação e
•
A perda por desgaste do operador (rendimento).
outra;
Exemplo prático:
Período de trabalho 6 horas (vinte dias por mês ou 240 dias no ano)
Quantidade de ligações: 100.000/240=417
Tempo efetivo de cada ligação: 5 minutos
Tempo total médio de cada ligação: 15 minutos
Cálculo:
Qlig=417 ligações por dia
T=15 minutos
P=6 horas por dia x 60 minutos = 360 minutos
Qop=417x15/360= 18 operadores.
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II.4.5.4 ÍNDICES E CONCEITOS TÉCNICOS
Este item apresenta um conjunto de indicadores e suas respectivas descrições
baseado em práticas usuais de mercado. Outros indicadores poderão ser
utilizados, por exemplo: indicadores de vendas, evolução de receitas etc.
II.4.5.4.1. TELEATENDIMENTO RECEPTIVO
a) Chamadas Recebidas: Repassadas pelo Distribuidor Automático de
Chamadas – DAC aos Operadores. Excluem-se as abandonadas pelo
usuário antes do trânsito pela espera (“ring”) e as atendidas por mensagem
de dissuasão.
b) IPT – Índice de Chamadas Atendidas no Primeiro Toque: Coeficiente de
chamadas recebidas e atendidas sem transitarem em espera (“primeiro
toque”), em relação ao total de chamadas recebidas.
c) ICQ – Índice de Chamadas Atendidas com até Quinze Segundos de
Espera: Coeficiente de chamadas recebidas e atendidas até 15 segundos
de espera em relação ao total de chamadas recebidas, incluídas as
atendidas em primeiro toque.
d) ICT – Índice de Chamadas Atendidas com até Trinta Segundos de Espera:
Coeficiente de chamadas recebidas e atendidas com até 30 segundos de
espera em relação ao total de chamadas recebidas, incluídas as atendidas
com até 15 segundos de espera e aquelas em primeiro toque.
e) TME – Tempo Médio de Espera: Tempo total de espera dividido pelo total
de ligações na espera.
Referenciais
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f) IAL – Índice de Abandono de Ligações: Coeficiente de chamadas
abandonadas pelos usuários em espera, sem que tenham recebido
atendimento por operadores, em relação ao total de chamadas recebidas.
g) ISC – Índice de Satisfação dos Usuários: Será apurado, periodicamente, a
critério do SEBRAE, através da aplicação de pesquisa de satisfação dos
usuários que contataram a Central de Atendimento no período.
II.4.5.4.2. RETORNO DAS CHAMADAS E TELEMARKETING ATIVO
a) Chamadas Efetivadas: Aquelas para as quais houver resposta humana do
número telefônico discado. Excluem-se as tentativas cujos resultados sejam
“ocupado”, “não atende”, “fax”, “telefone desligado”, secretária eletrônica,
dentre outros.
b) ILE – Índice de Ligações Efetivadas: Coeficiente de chamadas efetivadas em
relação ao total de números de usuários listados em relatórios, “softwares” e
sistemas disponibilizados pelo SEBRAE, ou ao total de chamadas iniciadas
pelo equipamento de discagem automática.
II.4.5.4.3. ATENDIMENTO VIA MULTIMEIOS
III.3.1
IAH – Índice de Atendimento em 1 Hora: Coeficiente de ocorrências
em fax, Internet, e-mail, chat, voz sobre IP, correspondência postal e caixa de
sugestões, respondidas em 1 hora, em relação ao total de ocorrências
recebidas pelas vias mencionadas acima.
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II.4.5.4.4. TELEATENDIMENTO RECEPTIVO, RETORNO DAS CHAMADAS,
TELEMARKETING ATIVO E ATENDIMENTO VIA MULTIMEIOS
III.4.1 IAR – Índice de Atendimentos Registrados: Coeficiente de atendimentos
registrados no sistema em relação ao total de atendimentos.
III.4.2
IFQA – Índice Final de Qualidade dos Operadores: Será obtido,
mensalmente, a partir da média simples entre os índices apurados pela
Contratada e pelo SEBRAE com o monitoramento, em separado, do serviço de
teleatendimento receptivo, de retorno das chamadas, de telemarketing ativo e
de atendimento via multimeios (fax, Internet, e-mail, chat, voz sobre IP,
correspondência postal e caixa de sugestões) a partir da divisão da quantidade
de atendimentos que obtiverem avaliação CONFORME (aprovado), em todos
os fatores de avaliação constantes do quadro a seguir, pelo total de
atendimentos monitorados no mês:
ITEM
Apresentação
FATORES DE AVALIAÇÃO DO IFQA
e
Finalização
Cortesia
e
Educação
Proceder corretamente à saudação inicial e à final.
Presteza e educação para com o consumidor.
Uso de expressões adequadas.
Saber ouvir com atenção, paciência e tranqüilidade.
Não interromper o consumidor.
Não entrar em atrito com o consumidor.
Expressar-se
com
clareza,
sem
gaguejar,
com
firmeza, mas sem autoritarismo.
Impostação de Voz
Boa entonação da voz com respiração normal.
Não
demonstrar
durante
o
atendimento
ao
consumidor: ansiedade, tensão, impaciência, rispidez
ou má vontade.
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Manuseio
de
Pastas
(arquivos físicos e lógicos).
Não deixar o consumidor na espera por muito tempo.
Não usar gírias.
Ausência de Vícios de Linguagem
Conhecimento dos
Serviços
do
SEBRAE
Demonstrar familiaridade no manuseio das pastas
Não se servir, em excesso, de palavras no diminutivo.
Não usar advérbios em demasia.
Não usar expressões repetitivas.
Saber identificar a principal dúvida apresentada pelo
consumidor.
Demonstrar domínio do assunto.
Informar
ao
consumidor
aspectos
dos
serviços
constantes na documentação (arquivos lógicos ou
físicos).
Aderência
aos Procedimentos
Conformidade com os procedimentos operacionais do
SEBRAE.
Qualidade do texto, clareza e objetividade, correção
Redação/Qualidade
gramatical,
do Registro
classificação
pertinência
da
do
ocorrência,
registro,
digitação,
identificação
do
consumidor, encaminhamento correto da ocorrência.
Referenciais
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II.4.5.5.5. ÍNDICES DE QUALIDADE DE ATENDIMENTO
ITEM
SIGNIFICADO
MEDIDA
EXIGIDO
Teleatendimento Receptivo
IPT
ICQ
ICT
Mínimo
Atendidas no Primeiro Toque
%
Atendidas até 15 Segundos de
Mínimo
Espera
%
Atendidas até 30 Segundos de
Mínimo
Espera
%
85
88
90
Máximo
TME
/
Tempo Médio de Espera
Segund
30
os
IAL
IFQA
Máximo
Abandono em Espera
Avaliação
de
%
Qualidade
dos
Operadores (receptivo)
ISC
Índice de satisfação dos Usuários
IAR
Índice de Atendimentos Registrados
Referenciais
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Mínimo
%
Mínimo
%
Mínimo
%
5
90
85
100
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Retorno das chamadas e Telemarketing Ativo
ILE
Ligações Efetivadas
%
Avaliação
IFQA
Mínimo
de
Qualidade
dos
Operadores (retorno telemarketing
ativo)
IAR
Mínimo
%
Mínimo
%
95
90
100
Atendimentos Via Multimeios
Avaliação
IFQA
de
Qualidade
dos
Operadores
%
(via multimeios)
IAR
IAH
Referenciais
Mínimo
Mínimo
%
Índice de Atendimento em 1 hora
Mínimo
(somente para Internet e e-mail)
%
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100
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II.5. VISÃO DE FUTURO
A Central de Relacionamento será um ambiente único, desvinculado da
obrigatoriedade da existência de instalações físicas, com elevado grau de eficácia
e eficiência, garantindo aos clientes do SEBRAE serviços e produtos empresariais
que façam a diferença no curso de suas vidas. Além disso, a Central viabilizará o
acesso ao empreendedor, a qualquer hora em qualquer lugar, utilizando-se das
mais modernas tecnologias de informação e comunicação, dos melhores
profissionais para aconselhamento empresarial contribuindo, efetivamente, para a
redução dos índices de mortalidade das MPE.
Visão de futuro segmentada no tempo:
Curto Prazo: 31.12.2007
100% dos SEBRAE/UF já atendendo em número único, com suas centrais
funcionando.
Médio Prazo: 31.12.2010
Total integração de serviços, otimização de performance, SMS, consultoria on line,
unificação dos serviços de atendimento por fone/internet/etc.; cadastro único de
clientes em todo o Brasil; banco de dados unificado; Sebrae mais proativo;
buscando sua clientela; prospectando mercados de atuação/nichos, atuando
dentro de uma filosofia de retenção de clientela / relacionamento / fidelização; ser
referência/excelência em tele atendimento corporativo.
Longo Prazo: 31.12.2015
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Convergência total de meios de comunicação, políticas de comercialização, de
produtos e serviços. Uso intensivo de celular, TV digital, web conference (cliente e
operador conversando e se vendo na tela do micro em tempo real). Sebrae
unissonante, 24h por dia, a qualquer hora em qualquer lugar
II.6. SITES INTERESSANTES
www.abt.org.br – site da Associação Brasileira de Telesserviços. Informações,
Código de ética.
www.callcenter.inf.br – informações da área de telemarketing.
www.consumidormoderno.com.br – informações sobre Telemarketing,
Consumidores gostam, Cases, Código do Consumidor, Glossário.
www.ergonomia.com.br – dicas para cuidados com a Ergonomia nos postos
de trabalho.
www.guiacallcenter.com - o foco deste site é voltado ao mercado de call
center, contact center, SAC, televendas, telemarketing, help-desk,
telecobrança etc. Neste site - você encontrará vários produtos,
serviços, ferramentas e, principalmente, informação - no tempo e
na medida certa.
www.calltocall.com.br – informações do setor, com artigos, agenda
de eventos agenda de cursos, Cases, Glossário.
www.1to1.com.br – CRM no telemarketing.
www.portal.abemd.org.br -Associação Brasileira de Marketing Direto.
http://www.call-center-depot.com/call-center-evolution.htm Notícias, tutoriais, informações.
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II.7. BIBLIOGRAFIA
Jamil, G.L.; Silva, F.B. Call Center & Telemarketing. Rio de Janeiro: Axcel Books,
2005.
Peppers e Rogers. CRM series call center1to1. Um guia para transformar Call
Center em Centros de Interação com clientes. São Paulo. Makron Books, 2001.
Monteiro, A.M.M. A era do relacionamento. São Paulo: Fênix Edições, 2005.
Mancini, L. Call Center: estratégia para vencer. São Paulo: Summus editoral,
2006.
Dantas, E. B. Telemarketing: A chamada para o futuro. São Paulo: Editora Atlas,
1994.
HARRINGTON, H. J. Aperfeiçoando Processos Empresariais. São Paulo, Editora
Makron Books, 1993.
HARRINGTON, H. J. O Processo do Aperfeiçoamento. São Paulo, Editora Makron
Books, 1988.
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Referenciais_Operacionais_parte II

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