BMC REMEDY IT SERVICE MANAGEMENT SUITE

BMC REMEDY IT SERVICE MANAGEMENT SUITE
Abrangem as tendências em colaboração de self-service, mídia social, mobilidade,
gerenciamento de nuvem e muito mais. O BMC Remedy combina o tradicional suporte
de TI com o apoio operacional para entregar o valor da Gestão Operacional em TI, o que
aumenta a satisfação do cliente e melhor atende às necessidades de negócios de hoje.
Principais benefícios
» Aumentar a adoção de selfservice usando a simples, fácil, e
de conhecimento incorporado
interface do usuário, aplicações
móveis e interações baseadas em
e-mail.
» Melhorar a produtividade através
de colaboração social, tais como
chat, RSS, Twitter, mobilidade e
contexto de serviço.
» Demonstrar transparência,
fornecendo visibilidade para o
“custo de TI”.
»
decisões e serviços suportam as
prioridades de negócios.
» Implantar e gerenciar aplicativos
mais rapidamente com a nova
ferramenta de projeto do processo
‘arrastar e soltar’.
» Reduzir o tempo administrativo
e esforço com transferências
de dados mais rápidas e
documentação baseada em wiki.
» Suporte de plataforma
padronizada para uma variedade
de plataformas, incluindo IPv6.
» Menores custos administrativos
devido à interface simples, intuitiva,
baseada em assistente para
As empresas hoje enfrentam orçamentos operacionais e de capital limitados.
Ainda, os usuários dirigidos para o consumo de TI, incentivados a usar seu próprio dispositivo
e o uso diário das mídias sociais geram uma expectativa cada vez mais alta de serviço.
Eles exigem altos níveis de desempenho, fácil acesso, processos simples e disponibilidade
contínua – de forma simples e conveniente.
Infelizmente, as colaborações entre o suporte de serviços de TI e as operações de
TI necessárias para a efetiva prestação de serviços podem ser agravadas pelo fato de que
estas duas entidades normalmente discordam entre si. Como resultado, as empresas estão
sendo conduzidas a explorar decisões críticas em torno de sua estratégia de gerenciamento
de serviços de TI, que agora devem incluir como aproveitar computação em nuvem,
apoiar novos modelos de entrega de software internos e externos (como SaaS), e integrar
os processos de gerenciamento de serviços em outros processos principais de negócios
porém simples, serviço que procuram.
A Solução BMC
Como líder mundial em gerenciamento de serviços de TI, a BMC é a empresa
de catálogo/solicitação de realização. Desde o simples controle de helpdesk para os serviços
de alinhamento e de negócios – passando por tarefas básicas, até processos ITIL inovadores –
nenhum outro fornecedor tem a amplitude e a profundidade de opções para atender às
suas necessidades de hoje e do futuro.
Disponível tanto como uma solução on-premise (ambiente do cliente) e ondemand (sob demanda) (SaaS), o BMC Remedy IT Service Management Suite inclui
integrações-padrão que ultrapassam as fronteiras entre o tradicional suporte de serviços
de TI e a gestão operacional. A solução resultante da Gestão Operacional de TI (ITOM) é
um ajuste perfeito para o processo de empresas maduras que desejam evoluir suas práticas
de gerenciamento de serviços de TI para um novo nível, que inclui rede, banco de dados,
aplicação, disponibilidade e monitoramento de desempenho, bem como gerenciamento
facilitação do Gerenciamento de Serviços para Negócios completo através de casos de
uso como:
» Tickets inteligentes automatizados, baseados em eventos monitorados que são priorizados
por meio de análise de impacto de serviço de negócios.
» Catálogos de serviço que incluem serviço transparente de custeio com recursos de estorno
e/ou mostrar-voltar.
» Gerenciamento do ciclo de nuvem totalmente controlado.
Interface simples, fácil de usar que promove o self-service
O componente de gerenciamento de solicitação de serviços do BMC Remedy IT
Service Management Suite oferece uma rica e intuitiva interface no estilo portal do usuário
necessitam através de artigos de conhecimento, bate-papo ou solicitação. A UI altamente
» Habilitar TI ou outras organizações de entrega de serviço (por exemplo, HR, instalações)
Sua Parceira em Tecnologia da Informação
Sua Parceira em Tecnologia da Informação
» Trazer benefícios para os custos e agilidade na prestação de serviços.
» Desviar chamadas ao serviço de atendimento para artigos de conhecimento incorporados
que ajudam os usuários.
»
notícias do dia de TI, ou para abrir passagens (chamados de “Meus Pedidos”), artigos de
conhecimentos populares, pedidos populares e até mesmo links preferidos.
Elite Partner
»
de serviços.
Mais produtividade, menos
pessoas
Com 14 por cento do orçamento
de servicedesk de TI focado em
ferramentas e 86 por cento do
orçamento focado no trabalho, a
necessidade passa a ser por mais
produtividade com menos pessoas.
» Ferramentas mais simples que
capacitem os usuários em diferentes
níveis de habilidade.
» Self-service e automação para
eliminar o trabalho sem valor
agregado a partir do service desk.
» Correspondência automatizada
de Incidentes para garantir que
problemas semelhantes serão
resolvidos de forma eficiente,
aproveitando soluções anteriores.
» Mobilidade para aumentar a
produtividade dos trabalhadores
móveis.
» TI Social para o envolvimento
efetivo com os usuários finais e
colaboração entre depósitos.
Figura 1. Interface de usuário do BMC Remedy Service Request Management
Aplicativos móveis oferecem acesso a qualquer hora, em qualquer lugar.
BMC oferece uma suíte completa de aplicativos móveis para o BMC Remedy IT
Service Management para ajudar a reduzir os custos de TI, melhorar o desempenho do
serviço e reduzir o risco do negócio. A partir de smartphones e tablets, você pode gerenciar
incidentes, aprovar as solicitações de mudança e atualizar as informações de ativos. O portal
de self-service móvel permite aos usuários enviar, atualizar e acompanhar TI e solicitações
de negócio, reduzindo efetivamente o volume de chamadas do helpdesk. Estes aplicativos
móveis estão disponíveis para a maioria dos sistemas operacionais móveis, incluindo iOS,
Android, BlackBerry e Windows Mobile, apoiando iniciativas empresariais de usar seu próprio
dispositivo.
» Aprovações baseadas em
e-mail, que acelera a autorização
para a entrega de solicitações
de serviço, implementação de
mudanças, publicação de artigos
de conhecimento e execução de
requisições de compra.
Figura 2. BMC Mobility System Gestão de Serviços no iPad para TI
Colaboração social aumenta a produtividade e relevância para os usuários.
A capacidade de colaborar de forma eficaz é essencial para ganhos de
produtividade na organização de TI, especialmente em função do aumento das expectativas
atuais dos usuários. Também impacta positivamente a percepção da organização de TI,
como a informação é mais facilmente acessível para os usuários - através dos canais que
eles preferem e gostam de usar.
Em vez de inundar o helpdesk com perguntas de rotina, os usuários podem
conversar com um agente de suporte virtual no portal Self-Service BMC. Se o banco de
dados de gestão de conhecimento não tiver uma resposta, um agente pode entrar ao
vivo na sessão de bate-papo e registrá-la em um ticket de incidente. No backoffice, o chat
agente-a-agente melhora a eficácia da organização de TI com os diferentes membros da
equipe de TI de forma colaborativa a resolver incidentes ou gerenciar mudanças. Além
disso, as transcrições dessas conversas são automaticamente adicionadas ao registro
relacionado. E mais:
» O contexto de serviço permite que várias organizações de TI acessem informações em
tempo quase real sobre os serviços de negócio facilmente – e exatamente da mesma
forma. O clique de um botão permite aos usuários uma riqueza de informações, tais como
itens de configuração relacionada (CIs), incidentes abertos e disponibilidade.
» O novo BMC Concierge Bar service ajuda os clientes de forma eficiente a implementar
um processo de melhores práticas para suporte pessoal, cara-a-cara – para que os usuários
possam obter ajuda quando e onde quiserem.
» Integração com o Twitter e RSS permite a comunicação proativa através de novos canais,
oferecendo novas formas convenientes para compartilhar informações relevantes através
da transmissão de mensagens.
Modelo de processo de
gerenciamento de serviço
BMC
» Fornece instruções de melhores
práticas de trabalho que o ITIL não
dispõe.
» Combina o aprendizado de
centenas de implementações de
gerenciamento de serviço em mais
de 30 países.
» Guias de implantações mais
simples, de baixo risco, usando uma
interface web amigável.
» Não apenas especifica o que
se espera dos empregados, mas
também explica como fazê-lo.
» 100 por cento ajustado com
as configurações instaladas de
aplicações BMC Remedy IT Service
Management incluído nas licenças
dos produtos.
» Principais indicadores de
desempenho (KPIs) projetados para
a melhoria contínua em termos de
custo e desempenho.
Base para uma nuvem flexível, escalonável e controlada
O BMC Cloud Management Solutions permite que as organizações de TI construam
e executem uma nuvem flexível e controlada, que atenda às necessidades do negócio e
estabeleça a base para operações inteligentes em andamento baseadas em políticas. Com
essas soluções, a BMC reúne os benefícios do gerenciamento de TI tradicional – excelência
operacional, automação e modelos de prestação de serviços – com o poder dinâmico
de arquiteturas em nuvem. Baseado na mesma plataforma comum e compartilhada, as
soluções da BMC Cloud Management Solutions podem alavancar o seu investimento no
BMC Remedy IT Service Management para garantir que você gerencie sua nuvem usando
os mesmos processos ITIL das melhores práticas que você estabeleceu para outros serviços
de negócios e infraestrutura.
Um conjunto completo de aplicativos de negócios com reconhecimento
Se você começar com uma aplicação ou várias, as aplicações BMC Remedy são
projetadas para ser flexível, atender às suas necessidades específicas – de gerenciamento
de serviços de TI a valor do gerenciamento de operações em TI.
» BMC Remedy Service Desk – Permite a melhor prática baseada em incidentes e processos
de gerenciamento de problema via tecnologia intuitiva, facilmente adaptável, em escala
empresarial. Otimizado para empresas móveis de hoje, o BMC Remedy Service Desk pode
ser gerenciado “em movimento” via aplicações, suportando a maioria das plataformas
móveis de hoje.
» BMC Remedy Change Management – Gerencia as mudanças e as libera em toda a
infraestrutura – desde data centers até desktops – de acordo com as melhores práticas
e políticas organizacionais do ITIL. Facilita a quantidade vertiginosa de aprovações de
mudanças necessárias, particularmente a partir de solicitações de nuvem, com aprovações
de mobile/e-mail, modelos de mudança e pré-aprovação de formatação. Detecta e evita
mudanças de “colisão” com um intuitivo calendário de mudanças configurável.
» BMC Remedy Service Request Management – Tira vantagem de um catálogo de serviços
fácil de usar e de gerenciar, para rastrear e gerenciar níveis de serviço, os custos do serviço
e a oferta/procura.
» BMC Remedy Asset Management – Gestão de todo o ciclo de vida dos ativos de TI (desde
a aquisição até a retirada) e rastreamento dos dados desejados (da logística ao impacto
financeiro/orçamentário para suporte contratual). Utiliza os recursos de gerenciamento
de licenças de software, em seu ativo e processos operacionais para garantir que o uso
de software, especialmente em ambientes baseados em nuvem, permaneça dentro de
acordos contratuais.
» BMC Remedy Knowledge Management – Fornece aos analistas de servicedesk uma base
de conhecimento de soluções fáceis de encontrar e dá aos usuários finais opções de busca
para ajudá-los a resolver os problemas por conta própria.
» BMC Virtual Agent - Efetivamente fornece suporte assistido aos usuários através de chat,
apoiadas no back-end por um chat robô (agente virtual) ou por agentes de service desk
ao vivo.
» BMC Remedy IT Service Management - Process Designer – Cria com rapidez e implanta
novas solicitações e processos, utilizando ferramentas de fluxo de trabalho gráfico
configurado, não personalizado.
Figura 3. BMC Remedy IT Service Management - Designer de Processo
A Diferença BMC
Uma plataforma comum, compartilhada
» Automatizar a priorização de
eventos com base na análise do
impacto do serviço de previsão.
Com uma plataforma unificada e uma arquitetura robusta e escalável, você
obtém grandes resultados mais rápidos - e continua recebendo-os no futuro. O BMC Atrium
fornece a base para o gerenciamento de serviços em todo seu ciclo de vida.
» Entregar alerta precoce de
problemas iminentes, eliminando a
dependência em limites reativos e
percebendo uma redução de até
90 por cento em falsos eventos com
análise preventiva patenteada.
» BMC Remedy Action Request System – Amplamente testada nas empresas, plataforma
de processos de serviço que estende a funcionalidade do aplicativo instalado sem
programação, fornece um único ponto de integração com ferramentas de terceiros e
facilita atualizações mais rápidas usando a tecnologia patenteada de sobreposição.
» Automaticamente identificar
causas preventivas através de
infra-estrutura, aplicativos e
serviços; Ponderar as alterações
de configuração e diagnóstico
detalhado.
» Capturar continuamente
diagnósticos profundos de
aplicação para inclusão na análise
de causa-raiz preventiva.
» Uniformemente e
automaticamente mapear,
monitorar e controlar as relações e
comportamento entre físico, virtual e
ambientes em nuvem.
» BMC Atrium Discovery and Dependency Mapping – Conjunto de ferramentas de
descoberta opcional que detecta automaticamente aplicações e ativos de TI, físico e
virtual – e as relações entre eles.
» BMC Atrium CMDB - Líder no setor de gerenciamento de configuração de banco de
dados que fornece uma “fonte única de verdade” para sua infraestrutura de TI e consolida
depósitos de dados numa visualização de toda a empresa mostrando relacionamentos
físicos e lógicos entre si e para os serviços empresariais.
» BMC Atrium Service Level Management - Criação, acompanhamento e medição do
desempenho e cumprimento SLA em tempo real, permite visualização das tendências, das
áreas problemáticas e minimiza as interrupções de serviços essenciais aos negócios.
» BMC Atrium Dashboards and Analytics - visibilidade gráfica em importantes indicadores de
desempenho de TI com análise profunda e abrangente em relatórios de usuários de dados
através de múltiplas disciplinas BSM.
» Automatizar fluxos de trabalho
cruzados de TI e processos através
de BMC e soluções terceirizadas.
Figura 3. BMC Remedy IT Service Management - Designer de Processo
Confie na companhia de especialistas. Soluções. Expertize. Comunidade.
BMC tem uma vasta experiência e recursos para fazer do seu projeto de
gerenciamento de serviços de TI um sucesso. Através da nossa grande rede de integração
de sistemas e parceiros de tecnologia, serviços profissionais e educacionais e uma enorme
quantidade de comunidades on-line, BMC e grupos de usuários, você se beneficiará
com o maior ecossistema de gerenciamento de serviços de TI do mundo. Se você
precisar de treinamento e certificação ITIL, processo ou projeto de arquitetura, serviços de
implementação ou tecnologias complementares, a BMC pode ajudar.
O BMC Remedy é parte de um portfólio de gerenciamento da líder de mercado de serviços
de TI que permite que você encontre o seu ajuste e obtenha a solução perfeita para suas
necessidades de hoje e de amanhã.
» BMC Remedy IT Service Management Suite - Gestão de Serviços de TI de alta qualidade /
Solução de gestão de operações de TI com simples, mas poderosas aplicações das
melhores práticas baseadas no flexível e escalonável BMC Remedy AR System.
» BMC Remedy OnDemand - Todos os benefícios do BMC Remedy IT Service Management
Suite - sem o custo de manutenção, administração e infraestrutura - por meio de um modelo
de entrega SaaS.
» BMC FootPrints - Rápido, integrado, de fácil utilização local para serviços de TI e gestão de
ativos para organizações de porte médio.
» BMC Remedyforce - Mais acessível, uma solução de gerenciamento de serviços (construído
em Force.com) baseada em nuvem de TI, que é rápida de implantar, fácil de usar e elimina
a complexidade do hardware.
» BMC Track-It! – Helpdesk de TI instalado e solução de inventário de ativos para pequenas
e médias empresas.
Para mais informações
Para mais informações sobre as soluções BMC para Gestão de Serviços de TI, visite www.
bmc.com/ITSM.
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Sobre a PBTI
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garantam alta disponibilidade, desempenho, integração e segurança às aplicações críticas dos clientes, com soluções que otimizam
o uso de recursos humanos e tecnológicos, em complemento a uma ampla gama de serviços para consultoria, implantação e suporte
técnico, que asseguram ao cliente o retorno dos investimentos realizados. Compromissada com o sucesso na utilização das soluções
que implementa, com o foco no cliente e nos resultados de qualidade, a PBTI disponibiliza em seus projetos uma equipe própria
mercado. Conta, ainda, com acesso direto aos laboratórios internacionais de desenvolvimento das empresas que representa no Brasil,
com o objetivo de maximizar os resultados esperados. Visite-nos emwww.pbti.com.br ou contate-nos em [email protected], e conheça
mais sobre o portfólio de soluções e serviços da PBTI. Nós podemos ajudá-lo a transformar e a gerar mais valor ao seu negócio!
Negócios rodam em TI
A TI funciona melhor quando a área de TI roda em sua melhor capacidade. É por isso que mais de 25.000 organizações de TI da lista
aplicativos em ambientes distribuídos, mainframe, virtuais e na nuvem. Com uma plataforma líder na gestão de serviços de negócios,
Cloud Management e as mais variadas soluções da indústria em gestão de TI, a BMC auxilia seus clientes a cortarem custos, reduzir
riscos e alcançar seus objetivos de negócios.
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