1 ação ergonômica volume 8, número 1 INTERAÇÃO DO

1
ação ergonômica volume 8, número 1
INTERAÇÃO DO USUÁRIO E USABILIDADE NA WEB: UMA REVISÃO DA LITERATURA
DO PERÍODO ENTRE 2000 E 2009
Rafael Tezza
[email protected]
Universidade do Estado de Santa Catarina
Antonio Cezar Bornia
[email protected]
Universidade Federal de Santa Catarina
Berenice Santos Gonçalves
[email protected]
Universidade Federal de Santa Catarina
Resumo: O
presente artigo apresenta um levantamento bibliográfico sobre os temas interação do usuário e
usabilidade em web site. O objetivo é verificar quais as características dos estudos realizados,
identificando possíveis tendências dos estudos neste campo, a metodologia utilizada e o tipo de
abordagem. Para isto foram analisados 88 artigos de periódicos internacionais tratando deste tema. A
partir destes, definiu-se um sistema baseado em 8 parâmetros para classificar e estruturar os artigos do
levantamento: ano de publicação, tipo de estudo, filiação dos pesquisadores, unidade de análise, período
de análise, abordagem, abrangência geográfica e método de coleta de dados. Uma vez classificado e
estruturado, o levantamento bibliográfico serviu de base para uma análise do tema, evidenciando os temas
mais recorrentes, as oportunidades de novos estudos, os periódicos que mais tratam do tema e uma
abordagem longitudinal do tema.
Palavra Chave: usabilidade,
websites, usuário, classificação da literatura
This article presents a literature survey on the issues of user interaction and usability in web site.
We analyzed 88 articles in international journals dealing with this issue. From these, we defined a system
based on eight parameters to classify: the year of publication, study type, and affiliation of the
researchers, the unit of analysis, period analysis approach, geographic areas and collection method data.
Once classified and structured, the literature was the basis for an analysis of the topic, highlighting the
most recurrent themes, opportunities for further studies in those journals over the same matter and a
longitudinal approach the subject.
Abstract:.
Keywords:
usability, websites, user, classification of literature
2
1.
INTRODUÇÃO
culturais
do
usuário
e
seus
objetivos
A literatura sobre avaliação de usabilidade na
fundamentais, têm sido exemplos de abordagens
web tem destacado a interação do usuário com o
relevantes neste contexto (Chang et al, 2002;
website como um ponto chave na decisão de
Nielsen, 1999; Smith et al, 2004; Pandir e
compra e na fidelização do consumidor (Janda et
Knight, 2006, Hassenzahl e Tractinsky, 2006).
al., 2002; Wang et al., 2001; Long e McMellon,
Sendo
assim,
não
existe
uma
só
2004; Lim e Dubinsky, 2004; Kim e Stoel, 2004;
metodologia ou abordagens para avaliar ou
Song e Zinkhan, 2003). Esta interação é tida
medir usabilidade e a interação do usuário em
como o primeiro contato do usuário com a
websites, também existe poucos estudos que
empresa de e-commerce, e a qualidade de sua
tentam estabelecer uma relação clara entre estas
apresentação tem grande impacto no sucesso da
abordagens, as áreas mais exploradas, quais
mesma.
metodologias são mais difundidas e quais as
Segundo Nielsen e Loranger (2006) a
lacunas nesta área de estudo. Partindo desta
usabilidade em websites é um atributo de
necessidade, o presente artigo, com base em uma
qualidade relacionado à facilidade de uso destes.
revisão da literatura dos últimos 10 anos, realiza
Mais especificamente, refere-se à rapidez com
uma análise, classificação e identificação das
que os usuários podem aprender a usá-lo, a
abordagens de referência no contexto de
eficiência deles ao usá-lo, o quanto se lembram
usabilidade e interação do usuário com websites.
deste, o grau de propensão a erros e o quanto
O objetivo é verificar quais as características dos
gostam de utilizá-lo. Portanto, é um atributo que
estudos realizados, visando identificar possíveis
envolve aspectos objetivos e subjetivos, o que
tendências
torna a avaliação ou medição destes algo não
metodologia utilizada, o tipo de abordagem
direto (Galletta e Lederer, 1989; Zviran et al.,
dentre outros aspectos.
dos
estudos
neste
campo,
a
2006). Várias abordagens e metodologias têm
sido elaboradas e exploradas, com a finalidade
2. METODOLOGIA
de tentar entender e/ou propor uma forma de
medir a usabilidade na web e sua relação com o
Este artigo pode ser classificado como teórico
usuário. Medidas relacionadas às características
conceitual, voltado à busca e revisão da literatura
estéticas do website, eficiência e eficácia na
sobre usabilidade e interação do usuário em
realização de tarefas online, características de
websites.
design, qualidade da informação, características
levantamento das publicações relacionadas com
Inicialmente,
realizou-se
o
este tema em 17 bases de dados: Blackwell,
3
Cambridge University Press, Emerald, Gale,
conferências, livros, teses, dissertações,
IEEE/IET, INFORMS, Oxford University Press,
bem como relatórios de investigação, não
Sage, Science Direct, Springer Verlag, Wilson,
foram considerados.
World Scientific, COMPENDEX Ei Engineering
Foram considerados apenas artigos que
Index, CSA Cambridge Scientific Abstracts,
apresentaram estudos teóricos ou práticos
EconLit
ligados diretamente com a interação do
(American
Economic
Humanities Full Text
Association);
(WilsonWeb), Scopus,
Social Sciences Full Text relacionadas com as
áreas
de
Ciências
Computação,
Sociais
Engenharias,
Aplicadas,
Ciências
da
Informação e Multidiciplinares. Nas quais foram
pesquisadas
as
seguintes
usuário na web.
Foram considerados estudos com jovens
e adultos sem considerar usuários com
necessidades especiais.
Os 132 artigos restantes, foram selecionadas e
palavras-chave:
tiveram seus resumos lidos, nesta fase foram
(usability) AND (web-site OR website) AND
eliminados, segundo os critérios acima, mais 44,
(users OR people OR consumer) no resumo e,
restando, portanto, 88 artigos para análise final e
quando esta opção não estava disponível para o
classificação. A figura 2.1 apresenta uma síntese
banco de dados consultados, os termos foram
da estrutura metodológica utilizada.
procurados em todo o texto. Foram pesquisados
artigos publicados entre os anos de 2000 e 2009.
Foram
considerados
apenas
os
artigos
publicados em periódicos, por terem passado por
uma seleção e avaliação mais criteriosa que os
artigos de congressos e simpósios. Assim, 602
publicações relacionadas com as palavras-chaves
supracitadas foram encontradas. Através da
leitura do título destas publicações, foram
eliminadas 470, pois estas não discutiam a
usabilidade na web sob o ponto de vista da
interação do usuário, ou porque se repetiam em
bases diferentes.
A seleção final dos artigos foi feita utilizando
os seguintes critérios:
Artigo publicado em inglês, em algum
dos periódicos das bases de dados
selecionadas. Artigos publicados em
4
Seleção das Bases de
Dados segundo a área de
interesse
Definição das
palavras-chave
como pesquisa conceitual os artigos que tinham
como objetivo desenvolver trabalhos “teóricoconceituais”, realizar “revisão de literatura”,
Busca nas bases de
dados
“simulação” ou “modelagem teórica”. Foram
considerados como pesquisa empírica os artigos
Filtragem dos artigos
encontrados
Proposta de um sistema de
classificação segundo alguns
parâmetros
que tinham como objetivo realizar estudos tipo
“survey”, “estudo de caso”, “pesquisa-ação” ou
“pesquisa experimental”.
Pesquisa experimental se dá por tentativa e
Classificação da
literatura
Estruturação da revisão da
literatura
Análise do tema
erro, pode ser realizada em qualquer ambiente.
São investigações de pesquisas empíricas que
têm como principal finalidade testar hipóteses
que dizem respeito a relação de causa e efeito.
Envolvem grupos de controle, seleção aleatória e
manipulação de variáveis independentes e pode
ser realizada em laboratório ou em campo
Maior conhecimento do
tema
Sugestão de novas áreas de
pesquisa dentro do tema
Figura 2.1 - Estrutura metodológica do trabalho. Fonte:
Adaptado de Godinho Filho e Fernandes (2003).
(Souza
et
al.
2007).
Pesquisa
ação
é
caracterizada pelo envolvimento e participação
do pesquisador. Os trabalhos teóricos conceituais
consistem da obtenção de dados através de
fontes secundárias, utilizando como fonte de
2.1 Classificação da pesquisa
Os critérios utilizados na classificação dos
artigos selecionados foram: tipo de estudo,
filiação dos autores, unidade de análise, período
de análise, abordagem, abrangência geográfica e
método de coleta de dados.
2.1.1 Tipo de estudo
A primeira categoria da classificação
coleta de dados materiais publicados, como
livros, periódicos científicos, revistas, jornais,
teses etc.
Categoria Subcategorias Codificação
Tipo de
Conceitual
CO
estudo
Empírico
EM
Quadro 2.1 - Codificação das categorias
relacionadas ao tipo de estudo.
proposta está relacionada com a natureza da
pesquisa, ou seja, se a pesquisa é conceitual ou
empírica (Quadro 2.1). Foram considerados
2.1.2 Filiação dos pesquisadores
5
Verificou-se nesta categoria, qual a filiação
Alimentos
ALI
dos pesquisadores se em Universidades ou
Diversos
DI
Centros de Pesquisa. O objetivo desta categoria
Eletrônicos
EL
foi identificar onde estavam mais concentradas
Ensino
EN
as pesquisas sobre usabilidade e interação do
Governo
GO
usuário em websites, principalmente pelo fato de
Livraria/biblioteca
LI
envolver tanto interesses comerciais quanto
Produtos médicos
PM
Serviço
SE
Site desenvolvido
SD
Vestuário
VE
de análise
interesses acadêmicos. O quadro 2.2 demonstra
esta classificação e a respectiva codificação.
Quadro 2.3 - Codificação das categorias
relacionadas à unidade de análise.
Categoria
Subcategorias Codificação
Filiação dos
pesquisadores
Universidade
U
Centro de
CP
Pesquisa
2.1.4
Período de análise
Segundo o período, uma pesquisa pode ser
classificada como atual ou longitudinal. Os
estudos atuais se dão em um período de tempo
Quadro 2.2 - Codificação das categorias
relacionadas à filiação dos pesquisadores.
curto e consiste basicamente de levantamento de
dados e estudos experimentais.
longitudinais
diferentes
2.1.3
Unidade de análise
representam
momentos
Os estudos
comparações
e
podem
em
ser
particularmente valiosas, pois quanto maior o
Esta categoria foi associada ao ramo de
período durante o qual os fenômenos são
atuação do(s) site(s) utilizados na pesquisa. Ao
estudados, maior a oportunidade de observar em
todo foram diferenciadas 11 unidades de análise
primeira mão as relações seqüenciais de eventos
que podem ser visualizadas com mais detalhes
(Voss et al, 2002). O Quadro 2.4 demonstra a
no quadro 2.3. O objetivo em inserir está
classificação desta categoria e a respectiva
categoria é o de possivelmente identificar
codificação.
alguma relação entre o tipo de abordagem dado e
o tipo de website utilizado.
Categoria Subcategorias Codificação
Período
Categoria
Subcategorias
Codificação
Unidade
Aleatórios
ALE
de análise
Atual
AT
Longitudinal
LO
6
Quadro 2.4 - Codificação das categorias
relacionadas ao período de análise.
2.1.6
A
Abrangência Geográfica
categoria
subdividida
2.1.5
Abordagem
abrangência
geográfica
foi
regional,
nacional
e
em
internacional, como pode ser visualizada no
O tipo de abordagem foi classificado com
Quadro 2.6. As abordagens regionais referem-se
Pesquisas
a pesquisas realizada com sites desenvolvidos
qualitativas consideram que existe uma relação
exclusivamente para a pesquisa, intranets ou
dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é,
sites institucionais com baixa penetração fora de
um vínculo indissociável entre o mundo objetivo
sua região. As abordagens nacionais tratam de
e a subjetividade do sujeito que não pode ser
sites e usuários de uma mesma nacionalidade, já
traduzido em números. Não requer o uso de
os internacionais envolvem pelo menos algum
métodos e técnicas estatísticas. É descritiva e os
site de nacionalidade e/ou língua diferentes da
pesquisadores tendem a analisar seus dados
nacionalidade dos usuários, ou a comparação
indutivamente. O processo e seu significado são
entre testes realizados em países diferentes.
qualitativo
ou
quantitativo.
os focos principais. Já a pesquisa quantitativa
considera que tudo pode ser quantificável, o que
significa traduzir em números opiniões e
informações para classificá-las e analisá-las.
Requer o uso de recursos e de técnicas
Categoria
Subcategorias Codificação
Regional
RE
Nacional
NA
Internacional
IN
Abrangência
Geográfica
estatísticas (Souza et al., 2007). Na presente
Quadro 2.6 - Codificação das categorias
pesquisa,
relacionadas a abrangência geográfica.
para
ser
considerado
pesquisa
quantitativa o estudo necessita ter um tratamento
estatístico mais elaborado que simplesmente
2.1.7
Método de coleta de dados
percentagem, média, moda ou mediana. O
Quadro 2.5 demonstra esta classificação e a
respectiva codificação.
Segundo Blandford e Green (2008), uma
característica
das
pesquisas
em
interação
humano-computador é que existe uma ampla
Categoria Subcategorias Codificação
Abordagem
variedade
de
métodos
desenvolvidos
para
Quantitativo
a
avaliação de sistemas interativos, a maioria deles
Qualitativo
b
diferencia-se basicamente por três categorias:
Quadro 2.5 - Codificação das categorias
com ou sem o envolvimento do usuário; com ou
relacionadas à abordagem.
sem a execução do sistema e com ou sem um
contexto real de uso. Desta forma, partindo
7
destes princípios classificou-se a categoria de
estudos puramente teóricos. A inspeção de
método de coleta de dado com os 10 métodos
usabilidade engloba métodos de avaliação de
mais utilizados na literatura. A descrição e
interfaces aplicadas por especialistas, entre elas
codificação
avaliação heurística, revisão de guidelines,
destes
métodos
podem
ser
visualizados no Quadro 2.7.
percurso pluralístico, inspeções de consistência,
inspeções de padrões e percurso cognitivo.
Categoria
Estudos
utilizando
o
método
Subcategorias
Codificação
Questionário
1
realizam testes no qual o usuário executa um
Entrevistas
2
conjunto de tarefas e relata seus pensamentos.
Testes com usuários
3
Card sorting segundo Tullis e Albert (2008), é
Bibliográfico/Conceitual
4
um método particularmente útil para entender
Inspeção de usabilidade
5
Método
Outros
6
de coleta
Think aloud method
7
de dados
Heurística
8
Analysing Web site
9
como participantes organizam a informação, este
método indica a intuitividade da arquitetura da
informação. Focus groups é uma técnica
utilizada para captar a percepção e atitudes de
um
10
de
grupo
de
usuários
sobre
3. Resultado da classificação dos artigos
analysis
Focus groups
grupo
determinado produto ou interface.
code (log)
Card sorting/cluster
think-aloud
estudados
11
Com a conclusão da busca bibliográfica,
Quadro 2.7 - Codificação das categorias
segundo os critérios de busca previamente
relacionadas ao método de coleta de dados.
descritos, foram identificados 88 artigos tratando
Questionários são comumente utilizados em
de usabilidade e interação dos usuários em
testes de usabilidade para obter informações
websites,
relativas à satisfação do usuário com a interface.
periódicos referentes ao período de 2000 a 2009.
Entrevistas
mais
Verificou-se que, em mais de 48% dos casos, os
exploratório das percepções de usuário podendo
periódicos apresentavam apenas um artigo sobre
ser uma entrevista estruturada (fechada) ou semi-
usabilidade e interação do usuário em web sites
estruturada (aberta). Nos testes com usuários são
durante o período analisados, mostrando que são
simuladas situações de usos reais objetivando
raras as publicações sobre o assunto em
constatar problemas, medir seus impactos e
periódicos, exceto algumas fontes tais como os
identificar
periódicos Journal of the American Society for
apresentam
suas
Bibliográfico/Conceitual
um
causas.
estão
caráter
Abordagens
associadas
a
Information
distribuídos
Science
em
and
55
diferentes
Technology
e
8
International Journal of Human - Computer
Studies que tiveram seis artigos cada publicados
entre 2000 e 2009 (13% do total) e os periódicos,
Information
&
com
Management
cinco
publicações (5% do total), Interacting with
Computers e Proceedings of the American
Society for Information Science and Technology
com 4 publicações cada um no referido período
(cada um representando 4% do total). O Quadro
3.1 apresenta os 14 periódicos que mais
Figura 3.1 – Porcentagem de publicações por ano.
publicaram artigos sobre o tema no período
Como citado anteriormente, os trabalhos
estudado.
A Figura 3.1 apresenta a porcentagem de
foram classificados em “pesquisa conceitual” ou
publicações por ano. Verifica-se que existe certo
“pesquisa empírica”, sendo que o segundo tipo
padrão de crescimento do número de publicações
prevalece com 75% das abordagens, indicando o
ao longo dos anos exceto no ano de 2007, onde
interesse dos pesquisadores na aplicação dos
se pode verificar uma queda no número de
conceitos
publicações quando comparado com os anos
principalmente na década de 1990. Observa-se
anteriores, queda esta que é revertida no ano
na Figura 3.2 que em todo o período de estudo as
seguinte.
abordagens empíricas representam o maior
e
metodologias
desenvolvidas
Este crescimento demonstra a importância
número de estudos, indicando um esforço de
que o tema usabilidade e interação do usuário em
vários pesquisadores na busca por sedimentar,
websites vêm assumindo nos últimos anos com a
adaptar e/ou validar algumas das metodologias já
disseminação da internet e o amadurecimento
existentes.
O número de pesquisadores por artigos, em
das empresas de comércio eletrônico.
Periódico
Journal of the American Society for Information
Science and Technology
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Nº de artigos
2
International Journal of Human - Computer Studies
Information & Management
Interacting with Computers
Proceedings of the American Society for
Information Science and Technology
ACM Transactions on Computer-Human Interaction
Universal Access in the Information Society
Behaviour and Information Technology
Computers in Human Behavior
Human Resource Management
Information Systems Research
Journal of Interactive Marketing
Online Information Review
Electronic Commerce Research and Applications
Outros
Total
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
6
1
5
1
4
1
4
1
1
2
3
1
2
1
1
1
1
2
2
2
1
3
4
7
próximo de três autores, o que indica que os
estudos são realizados, na maioria dos casos, em
2
1
0
4
nos anos de 2005, 2006 e 2007 a média chega
3
3
1
média ficou em 2,6 autores por artigo sendo que
6
3
1
4
10
1
8
5
9
7
12
1
4
6
1
1
1
2
7
14
9
15
42
2
2
Quadro 3.1 Os treze periódicos que mais publicaram
sobre usabilidade e interação do usuário na web
88
equipes, mesmo que sejam pequenas.
9
entre outros. Sites relacionados com órgãos
governamentais e estabelecimentos de ensino
representaram respectivamente 7,9% e 6,7% das
abordagens analisadas. Estes resultados indicam
que
não
existe
uma
particularização
de
determinado mercado, ou seja, a maioria das
pesquisas buscara explorar as características
relacionadas com o usuário e a usabilidade de
Figura 3.2 –Classificação pelo tipo de estudo realizado.
Em relação à filiação dos pesquisadores, a
diversos websites sem relações específicas com o
tipo de produto ou serviço comercializado.
A figura 3.3 apresenta a classificação dos
grande maioria é acadêmica, como esperado,
trabalhos
havendo poucas publicações de pesquisadores
“quantitativa” e “qualitativa”, sendo que os
ligados à indústria. Isto pode significar que as
valores das colunas indicam a porcentagem de
empresas divulgam pouco seus estudos, já que
ocorrência destas abordagens pelo total de
apenas pouco mais de 18% dos artigos tem a
abordagens “quantitativa” e “qualitativa” no
participação de pesquisadores com vinculação
período
industrial ou centros de pesquisa. Também não
exceção dos anos de 2001 e 2004, a abordagem
se tem verificado uma tendência de aumento de
“quantitativa” (quase 75% dos casos) tem sido
publicações desse tipo de filiação (industrial)
mais realizada que as “qualitativas”, isso se deve
variando de ano a ano, apresentando, inclusive
em alguns casos ao uso crescente de técnicas
nenhum artigo encontrado nos anos de 2007 e
quantitativas,
2008. Isso pode indicar uma redução no número
estatísticas, teste de hipóteses, análise de
de estudos deste tipo na indústria ou uma
variância
redução do interesse da empresa em divulgar tais
metodologias aplicadas a avaliação de softwares
aplicações. Outra característica importante é o
ou a websites tais como, teste com usuários,
perfil dos veículos de divulgação que são,
heurísticas,
especialmente, acadêmicos.
questionários de satisfação dentre outras. A
em
relação
analisado.
às
Verificou-se
principalmente
(ANOVA),
grupos
em
abordagens:
que,
inferências
conjunto
focais,
com
com
checklists,
Em relação à unidade de análise, a maior
associação destas técnicas tem como objetivo, na
parte das abordagens utilizou diversos tipos de
maioria dos casos, reduzir a subjetividade das
sites (32%) seguida por sites específicos de
análises realizadas.
serviços (22%) que incluem sites de turismo,
A maioria dos estudos empíricos é de
provedores de internet, notícias, música, bancos
característica experimental que faz uso de uma
10
amostra de usuários testando a interface gráfica,
ou sua satisfação em relação a um determinado
site ou de um conjunto de sites. Os temas
abordados nos estudos empíricos são muito
variados, e envolvem desde características
técnicas
do
(Palmer,
website
2002),
características visuais (Goldberg e Allen, 2008)
até satisfação do usuário (Abdinnour-Helm et al.,
2005), atitude (Yu e Roh, 2002) aspectos
estéticos
(Schenkman
e
Jönsson,
Figura 3.3 Características dos artigos quanto às
2000;
abordagens.
Hartmann, 2008) hedônicos (van Schaik e
Jonathan,
2008)
emocionais
(Hanssenzahl,
2004), entre outros.
Quanto à abrangência geográfica, a maioria
dos estudos concentrou-se no âmbito nacional,
A maioria dos resultados encontrou algum
utilizando na pesquisa usuários de uma mesma
tipo de associação entre usabilidade e alguma
nacionalidade e sites associados diretamente a
destas características, como por exemplo, Palmer
aquela
(2002) que em seu estudo longitudinal concluiu
internacionais, pouco mais de 16% do total
que a satisfação dos usuários com os sites de e-
analisado,
commerce possui uma significante associação
explorar o impacto da cultura ou da linguagem
com a usabilidade, características de design do
na interação do usuário com o website e sua
site, tempo de download, navegação, conteúdo
percepção
da informação, interatividade e responsividade.
portanto, um rico e promissor campo de
Dentro das pesquisas empíricas o período de
análise mais utilizado foi o atual (mais de 88%),
cultura.
pesquisa,
Os
representam
de
tendo
estudos
uma
usabilidade,
em
vista
considerados
tendência
em
representando,
o
grau
de
internacionalização dos websites.
ou seja, pesquisas realizadas com dados obtidos
Com relação à metodologia utilizada para
próximos da publicação do artigo. As pesquisas
coleta de dados, verificou-se que o questionário
longitudinais representaram pouco mais de 11%.
aplicado a usuários foi o mais explorado,
utilizado em 37 dos 88 artigos analisados,
seguido de testes com usuários, utilizado em 23
dos 88 artigos.
O quadro 3.2 apresenta a classificação
completa das abordagens.
4
Análise e discussão dos dados
11
A organização e análise dos dados indicaram
de um sistema web (Jacko, et al., 2000; Palmer,
algumas tendências e alguns objetivos centrais
2002), nesta época, questões associadas ao
dentro do contexto usabilidade, e participação do
tempo de download de uma página ou do
usuário. Segundo Zviran et al. (2008) não existe
conteúdo desta representavam grande parte da
uma só maneira de medir usabilidade e a
experiência do usuário com o web site. Nos anos
participação do usuário em web sites. Muitos
seguintes, tendo em vista os avanços de ordem
estudos têm analisado o envolvimento do usuário
tecnológica, esta questão deu lugar a outras
com a interface sob vários prismas, com a
como, por exemplo, as relacionadas a segurança
atitude, cultura, aspectos estéticos, arquitetura da
e a confiabilidade (Seffah, et al., 2006; Flavián et
informação entre outros.
al., 2006) e a usabilidade ligada diretamente com
Grande parte das abordagens empíricas
a navegação do web site (Misha et al., 2006;
apresentou alguma proposta de modelagem
Fang et al., 2007). No período analisado é
teórica que é estruturada com base em conceitos
possível
teóricos e validada, na maioria dos casos, por
interação
meio de inferências estatísticas. Desta forma, as
influenciadas pelo avanço tecnológico. Segundo
abordagens analisadas no período posterior ao
Nielsen (2000) na década de 1990 os web sites
ano 2000 representam um avanço quantitativo
eram projetados para causar impacto visual com
(mais de 75% dos estudos apresentaram algum
ilustrações cheia de recursos gráficos que
tratamento quantitativo dos dados coletado)
tornavam a navegação bastante lenta, a partir dos
quando comparados aos estudos anteriores, que
anos 2000 o conceito central da usabilidade, que
segundo Zhang e van Dran (2000) eram
é a simplicidade passou a ganhar mais espaço,
baseados
contribuindo
basicamente
em
heurísticas
ou
identificar
do
algumas
usuário
para
mudanças
com
que
os
o
na
web
web
site
sites
se
checklists com pouca ou desconhecidas bases
concentrassem mais em oferecer ao usuário uma
teóricas, e suporte empírico pouco claro como,
experiência simples, agradável e rápida, tendo
por exemplo, Alexander e Tate (1999); Flanders
em vista as limitações técnicas de velocidade das
e Willis (1998); Keeker (1997), Entretanto,
conexões. A partir da segunda metade dos anos
grande parte das bases teóricas que são estudadas
2000 questões referentes a velocidade das
e validades no período posterior ao ano 2000 foi
conexões
desenvolvida, mesmo que de forma qualitativa
Loranger, 2006) e com isso, além dos atributos
nas décadas anteriores, como por exemplo,
de simplicidade e facilidade de uso dos web
Shneiderman (1987), Bastien e Scapin (1993) e
sites,
Nielsen (1993).
preocupação
Uma questão bastante recorrente nos anos de
2000, 2001, 2002 e 2003 era o tempo de resposta
tem
as
sido
superadas
pesquisas
com
tem
aspectos
(Nielsen
indicado
subjetivos
e
uma
do
usuários ligadas as emoções e ao apelo visual
12
(Hassenzahl, 2004; Lindgaard et al., 2006;
por meio de uma modelagem conceitual e
Kulviwat et al., 2007; Lindgaard, 2007).
quantitativa como a cultura e o contexto tem um
papel importante na maneira como as pessoas
Estas mudanças no comportamento do
usuário mediante o website estão associadas com
percebem e interagem com um web site de ecommerce.
a aceitação da tecnologia (Benhunan-Fich, 2001;
van der Heijden, 2003; Heinrichs et al., 2007;
Nantel e Glaser, 2008; Kulviwat et al., 2007).
Neste sentido, uma estrutura conceitual bastante
utilizada para definição de hipóteses é o modelo
de
aceitação
da
tecnologia
(Technology
Acceptance Model – TAM) de Davis (1989) que
é uma estrutura baseada em dois fatores básicos:
atitude através do uso – que está relacionada
com o sentimento em relação à adoção da
tecnologia, e utilidade percebida – que está
relacionada à crença de que adotando a
tecnologia haverá vantagens no desempenho.
Filiaçã
o
Unidade
de
Análise
Períod
o de
análise
Abordage
m
Mét
odo
de
colet
a de
dado
s
Autores
Ano
Tipo
de
Estudo
Schenkman, B. N.,
& Jönsson, F. U.
2000
EM
U
DI
AT
a
NA
3
Jacko, J.A., Sears,
A., Borella, M.S.
2000
EM
U
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AT
a
NA
3
Abrangência
geográfica
Hert, C. A., Jacob,
E. K., Dawson P.
2000
EM
CP
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LO
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NA
1e3
Zhang, P., von
Dran, G. M.
2000
EM
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SE
AT
b
NA
3e5
Raward R.
Hong, J.I., Heer, J.,
Waterson, S.,
Landay, J.A.
2001
EM
U
LI
AT
b
NA
5
2001
CO
U
AL
AT
b
NA
9
Benbunan-Fich, R.
2001
EM
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b
NA
7
Chi Ed H.
2002
CO
CP
DI
-
-
-
4
2002
EM
U
SD
AT
a
-
9
CP
EL
LO
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RE
9
Yu, B.-M., Roh,
S.-Z.
Jenamani, M.;
Mohapatra, P.K.J.;
Ghose, S.;
2002
CO
Agarwal, R.,
Venkatesh, V.
2002
EM
U
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a
NA
8
Paganelli, L.,
Paterno F.
2002
CO
CP
-
-
-
-
6
Palmer, J. W.
2002
EM
U
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NA
1e9
Collings P.,
Pearce, J.
U
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b
RE
1e8
2002
EM
Sendo assim segundo Davis (1989), quanto mais
Lindgaard, G.,
Dudek, C.
2003
EM
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NA
2
fácil for a utilização da tecnologia e mais útil ela
Chalmers, P. A.
2003
CO
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-
-
-
-
4
Hillier, M.
2003
CO
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b
IN
4
for percebida, mais facilmente ela será adotada.
Barnes, S.J.,
Vidgen, R.
2003
EM
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IN
6
2003
EM
U
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NA
1e6
A satisfação do usuário e o sucesso de um
web site em função da atitude do usuário frente a
sua interface e frente a seus objetivo é discutida
Heijden van der, H.
Teo, H.-H., Oha,
L.-B. Liua, C.,
Weib, K.-K.
Letalien, B. L.,
Chen, H.-L.
Zimmerman, D. E.,
Akerelrea, C. A.,
Buller, D. B., Hau,
B., Leblanc, M.
2003
EM
U
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AT
a
NA
1e3
2003
EM
U
EN
AT
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1, 3 e
10
2003
EM
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IN
Ebenezer, C.
2003
EM
CP
LI
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b
NA
10 e
11
11,
8, 3 e
10
Heijder (2003); Lavie e Tractinsky (2004); Porat
Rau, P.-L.P.,
Liang, S.-F.M.
2003
EM
U
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b
IN
8e
10
e Tractinsky (2008), Teo et al (2003); Coleman
Lavie, T.,
Tractinsky, N.
Lazar, J.,
Meiselwitz, G.,
Norcio, A.
2004
EM
U
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a
NA
1
por autores como Min e Roh (2002); van der
et al. (2008); Goldberg e Allen (2008) e
Kulviwat et al. (2007).
O contexto cultural é explorado por Hillier
(2003); Smith et al. (2004); Lavie e Tractinsky
(2004); Faiola e Matei (2005). Segundo Hillier
(2003) existe uma relação entre linguagem,
contexto cultural e usabilidade, o autor mostra,
Fast, K. V.,
Campbell, D. G.
Smith, A.,
Dunckley, L.
French, T.,
Minocha, S.,
Chang, Y.
Cober, R. T.,
Brown, D. J.,
Levy, P. E.
El-Ramly, M.,
Stroulia, E.
De Marsico, M.,
Levialdi, S.
Tisinger, R. N.
Stroud, K. Meltzer,
B. Mueller,
R. Gans,
Fu, X., Ciszek, T.,
Marchionini, G.,
Solomon, P.
2004
EM
CP
AL
AT
b
NA
3
2004
EM
U
EN e SE
AT
b
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3
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EM
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1
2005
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2
13
Satoko S.,
Masahiko, S.,
Kazushi, I.
2005
CO
CP
-
-
-
-
4
Ivory, M. Y.,
Megraw, R.
2005
EM
U
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NA
5
Nantel, J., Glaser,
E.
Friedman-Berg, F.,
Allendoerfer, K.,
Pai. S.,
van Schaik, P.,
Ling, J.
Karson, E. J.,
Fisher, R. J.
Faiola, A. Matei,
S. A.
AbdinnourHelm, S. F.,
Chaparro B. S., .
Farmer, S. M
Brinck, T.
Flavián, C.,
Guinalíu, M.,
Gurrea, R.
Zviran, M., Glezer,
C., Avni, I.
Venkatesh, V.,
Agarwal, R.
C. Flavián, M.
Guinalíu, R.
Gurrea
Lindgaard, G.
Fernandes, G.
Dudek C., Brown,
J.
Seffah, A.,
Donyaee, M.,
Kline, R. B. Padda,
H. K.
Rose, D. E.
Choe, P., Kim, C.,
Lehto, M.R.,
Lehto, X.,
Allebach, J.
Large, A. Beheshti,
J., Nesset, Bowler,
V. L.
Stoddard, J. L.,
Augustson, E. M.,
Mabry, P. L.
Pandir, M.,
Knight, J.
Vaughan, M. W.,
Dillon, A.
Jenamani, M.,
Mohapatra, P.K.J.,
Ghose, S.
Heinrichs, J. H.
Lim, K.-S., Lim,
J.-S., Spangenberg,
M. A.
2005
EM
U
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AT
a
NA
9
2005
EM
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1e3
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2e3
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-
4
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CO
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b
NA
4
2006
EM
U
EL
AT
a
NA
11
Tan, W.-S., Liu,
D., Bishu, R.
Smith, R. J.,
Eroglu, C.
Voorveld, H. A.M.
Neijens P. C.,
Smit, E. G.
EM
U
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a
IN
1, 3 e
9
2009
EM
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1
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7
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3e8
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1
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CO
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-
-
4
Jiang, Q., Huang,
X., Chen, Z.
2009
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NA
1, 11
Lee, Y., Kozar A.
K.
2009
CO
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NA
1
Morgeson, F. V.
and Mithas,S.
Zhu, Y., Basil,
D.Z., Hunter, M.G.
Tuch, A. N.,
Bargas-Avila, J.
A., Opwis, K.,
Wilhelm F. H.
Moore, M., Bias R.
G., Prentice, K.
Fletcher R.,
Vaughn, T.
2009
EM
U
GO
AT
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NA
2
2009
EM
U
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AT
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NA
6
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3
2009
EM
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RE
8, 9
Flavia, C., Gurrea,
R., Oru, C.
2009
EM
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3
Tang, J.
2009
EM
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1
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CO
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NA
11
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1e3
2006
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NA
1e7
experiência do usuário é abordada em Hartmann
A qualidade de do conteúdo associada a
2006
EM
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1, 3 e
8
2006
CO
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6
et al (2008); Zviran et al. (2006); Chevalier e
U
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RE
1
Bonnardel (2007); Vaughan e Dillon (2006);
2007
CO
Fang, X.,
Holsapple, C. W.
2007
EM
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3
Lindgaard, G.
2007
CO
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-
-
-
-
4
2007
CO
U
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NA
5
U
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AT
b
NA
6
Chevalier, A.,
Bonnardel, N
Nakamichi, N.,
Sakai, M., Shima,
K., Hu, J.,
Matsumoto, K.
Chevalier, A.,
Chevalier, N.
Dabholkar, P. A.,
van Dolen, W. M.,
Ruyter, K.
2008
Palmer (2002); Agarwal e Venkatesh (2002);
Venkatesh e Agarwal (2006); Goldberg e David
(2008); Cober et al. (2004).
2007
EM
Cheng, H.,
Patterson, P. E.
2007
EM
U
-
AT
a
NA
1e3
Zhou, Y., Leung
H., Winoto, P.
2007
CO
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AT
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NA
6
Casaló, L., Flavián,
C., Guinalíu, M.
2008
EM
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IN
1
2008
EM
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1
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1
2008
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1
2008
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1
para
2008
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AT
a
RE
1
van Schaik, P.,
Ling, J.
2008
EM
U
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RE
1
determinadas
Goldberg, C. B.,
Allen, D. G.
2008
EM
U
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NA
3
Porat, T.,
Tractinsky, N.
2008
CO
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-
-
-
4
2008
CO
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b
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10
2008
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NA
1e9
específico, múltiplas personas podem partilhar a
2008
EM
U
GO
AT
NA
1e2
mesma tarefa, ou uma única pessoa poderia
Lin, A., Gregor, S.
Ewing, M.
Nathan, R.J.,
Yeow, P.H.P.,
Murugesan, S.
Jung, S.,
Herlocker, J. L.,
Webster, J.,
Mellinger, M.,
Frumkin J.
Büttner, O. B.,
Göritz, A. S.
Kim, H.,
Fesenmaier, D. R.
Hartmann, J.,
Alistair S; De
Angeli, A.
Rosso, M. A.
Stamou, S.,
Kozanidis, L.,
Tzekou P., Zotos,
N.
Coleman, R.,
Lieber, P.,
Mendelson, A. L.,
Kurpius, D. D.
a
Head (2003) e Marsico e Levialdi (2004)
discutem a criação de personas para avaliar
interfaces de websites. Alguns especialistas em
web design sugerem a criação de personas ou
caracterizações
detalhadas
de
usuários
pertencentes a diferentes perfis demográficos
prever
o
comportamento
tarefas.
Segundo
do
Marsico
em
e
Levialdi (2004) personas incluir informações,
muito mais do que descrições de tarefa ou do
trabalho: no contexto de um problema de projeto
14
representar pessoas que lidam com tarefas
elaboração simples e tem caráter ordinal ou
diferentes, resultando assim em resultados mais
intervalar, e não mede quanto uma atitude é mais
efetivos.
ou menos favorável. É uma escala onde os
Aspectos
relacionados
com
estética,
apelo visual, emoções e hedonismo estão
participantes registram sua concordância ou
discordância com um enunciado.
A maior vantagem de uso de escalas é
bastante associadas entre si e tem apresentado
considerável associação com a experiência do
que
usuário com o web site (Schenkman e Jönsson,
padronizados. Isso permite que a avaliação seja
2000; Agarwal e Venkatesh, 2002; Lindgaard e
facilmente comparada e contrastada, mesmo para
Dudek, 2003; Lavie e Tractinsky (2004);
grande
Lindgaard et al., 2006; Lindgaard, 2007; Pandir
geralmente são fáceis de usar e de entender, o
e Knight, 2006; Cheng e Patterson, 2007;
que justifica a ampla aceitação dessa abordagem.
Hartmann et al, 2008; van Schaik et al., 2009).
Em contraponto, as escalas também podem
As
abordagens
quantitativas
ou
são
instrumentos
número
apresentar
de
algumas
estruturados
respostas.
As
desvantagens,
e
escalas
como
a
qualitativas que fizeram uso de questionários, na
possibilidade de ocorrerem erros de percepção e
grande maioria dos casos, fizeram uso da escala
de significado percebido. Da mesma forma, a
Likert, que se trata do tipo mais rudimentar de
terminologia utilizada na construção da escala
escala. A escala Likert é mais utilizada nas
pode também influenciar a percepção do
ciências sociais, especialmente em levantamento
respondente, pois termos como “excede as
de atitudes, opiniões e avaliações. Nela pede-se
expectativas”, ou “capacidade abaixo da média”
ao respondente que avalie um fenômeno numa
podem significar coisas diferentes para pessoas
escala de, geralmente, cinco pontos: aplica-se
diferentes (Santos, 2006).
totalmente, aplica-se, nem sim nem não, não se
Sendo
assim,
o
levantamento
aplica, definitivamente não se aplica. As
bibliográfico demonstrou que a maioria das
afirmações podem ser auto-referentes : “Eu
pesquisas utiliza escalas comumente utilizadas
considero importante em um site ter acesso em
em ciências sociais, representando assim uma
outras línguas além do português”. Ou hétero-
oportunidade teórica e/ou prática de estudos que
referentes: “É importante para a comunidade
explorem o desenvolvimento de novas escalas
estrangeira ter acesso em outras línguas além do
para mensurar aspectos relacionados diretamente
português”. Dependendo do tema subjacente, as
com o usuário e a interface web.
alternativas podem, além da dimensão “aplicase”, seguir dimensões como: “bom – ruim” ou
5. CONCLUSÃO
concordo – discordo” (Günther, 2003). Gil
A identificação de 88 artigos que discutem
(1999) acrescenta que a escala de Likert é de
usabilidade e interação do usuário na web,
15
distribuídos em 55 diferentes periódicos em 17
diferentes nacionalidades, indo ao encontro das
bases de dados referentes as área de Ciências
tendências de globalização na qual o mercado de
Sociais Aplicadas, Computação, Engenharias,
e-commerce está inserido. As metodologias para
Ciências da Informação e Multidisciplinares,
coleta de dados mais utilizadas foram questionários e
indicou a existência de dispersão nas publicações
testes com usuários.
sobre o assunto. Em muitos desses periódicos
De uma forma geral, este estudo identificou
(48%), foi identificada apenas uma publicação
algumas tendências de estudos sobre o tema de
sobre o assunto durante o período avaliado de 9
usabilidade e interação do usuário com websites,
anos. Verifica-se então, certa dispersão no
mas, sobretudo indicou algumas áreas, dentro
estudo deste assunto.
deste tema a serem mais exploradas, como por
Pôde-se verificar, em relação ao tipo de
exemplo, as investigações longitudinais que
pesquisa realizada, que a maior parte é empírica,
representam uma abordagem bastante ampla de
utilizando
pesquisas
relações de causa e efeito. Estudos com sites
experimentais. O objetivo dos trabalhos, na
e/ou usuários de países diferentes, os quais
maioria dos casos, era validar algumas hipóteses
envolvem, além das questões básicas inerentes
associadas a características inerentes ao usuário
ao usuário, também questões de ordem cultural.
e a interface web. A maioria das pesquisas foi
Do ponto de vista de método ou ferramenta para
realizada
coleta de dados, verificou-se que a maioria dos
principalmente
por
pesquisadores
filiados
a
universidades. Os sites utilizados nas pesquisas
estudos
não
avança
foram dos mais variados ramos 40,5% deles
desenvolvimentos
utilizaram sites aleatórios ou de vários setores,
utilizando, portanto técnicas básicas de testes
22% utilizaram sites de serviços. 75% das
com usuários e utilização de escalas por vezes
abordagens foi qualitativa, ou seja, com a
muito simplificadas como é o caso da escala
utilização de tratamentos estatísticos. Os temas
Likert indicando assim a possibilidades de novas
abordados nos estudos empíricos e quantitativos
abordagens elaborando novas ferramentas de
foram variados, envolvendo desde características
coleta de dados ou outros métodos de avaliação
técnicas ou visuais do web site até satisfação do
dos resultados.
de
no
novas
sentido
de
metodologias,
usuário, atitude, aspectos estéticos, hedônicos,
emocionais
entre
outros.
A
maioria
dos
6. REFERÊNCIAS
resultados encontrou algum tipo de associação
entre usabilidade e alguma destas características.
Abdinnour-Helm, S. F., Chaparro, B. S.,
Verificou-se
pesquisas,
Farmer, S. M. (2005). Using the end-user
principalmente as que tratam de questões
computing satisfaction (EUCS) instrument to
que
algumas
das
culturais, utilizaram web sites e usuários de
16
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