COMPRAS ON-LINE - Centro Europeu do Consumidor

CENTRO EUROPEU DO CONSUMIDOR - PORTUGAL
EUROPEAN CONSUMER CENTRE
Um projecto apoiado pela Direcção-Geral do Consumidor e pela União Europeia
COMPRAS ON-LINE
– HÁ MENOS RAZÕES DE RECEIO, MAS AINDA EXISTEM OBSTÁCULOS PARA ULTRAPASSAR
Hoje, dia 4 de Outubro de 2011, a Rede de Centros Europeus do Consumidor (ECC-Net) divulga o seu
relatório “Online Cross-border Mystery Shopping - State of the e-Union “. Este relatório revela que de
uma maneira geral os consumidores têm menos motivos para sentirem receio ou apreensão quando
tentam efectuar compras em sítios electrónicos de outros países da União Europeia, apesar da
existência de alguns obstáculos.
As condições de compra através da Internet melhoraram, em comparação com o primeiro relatório
que a Rede CEC divulgou em 2003 (“Realities of the European online marketplace. A cross-border ecommerce project by the European Consumer Centre’s Network “). De facto, de acordo com as
conclusões do relatório de 2011, agora divulgado, os consumidores podem sentir-se mais seguros a
efectuar compras transfronteiriças em outros países da U.E., através da Internet, desde que a
informação essencial a que têm direito seja clara e fácil de aceder nos sítios electrónicos que
escolherem. Contudo, foi com surpresa que se concluiu também que a existência de marcas de
confiança (trustmarks), nem sempre representam uma garantia efectiva para os consumidores.
Os resultados do relatório indicam que 94% dos produtos encomendados foram entregues,
evidenciando uma melhoria significativa face ao relatório de 2003, que registou apenas um nível de
cumprimento de 66%. Além deste indicador positivo, verificou-se, igualmente, que 86% dos produtos
adquiridos foram entregues no prazo de 14 dias. Todavia, este relatório continua a fazer sobressair a
persistência de uma das principais barreiras ao comércio electrónico transfronteiriço, constituída pelos
inúmeros comerciantes que não estão disponíveis para vender a consumidores residentes noutros
países e que por diferentes meios inviabilizam o acesso aos seus produtos.
Informação: precisa de ser aperfeiçoada
Apesar de as directivas da U.E. que se aplicam ao comércio electrónico estarem implementadas em
todos os Estados Membros, na Islândia e na Noruega, estabelecendo os requisitos a observar na
informação aos consumidores, verificaram-se ainda falhas a este nível por parte dos fornecedores. Por
exemplo:
• Em 18% das compras efectuadas, o “cliente mistério” não foi informado do seu direito legal em
desistir do contrato;
• Em 63% das compras, as lojas electrónicas não facultaram informação sobre a garantia legal;
• Em 12% das compras, o “cliente mistério” não conseguiu encontrar no site o endereço
electrónico do fornecedor.
Reembolso após devolução – melhorou mas há ainda um problema a resolver
A obtenção de reembolso do preço pago após devolução do produto realizou-se com sucesso em 90%
dos casos, o que representa uma melhoria significativa em comparação com os 68,5% alcançados em
2003. Todavia, este resultado positivo fica prejudicado pelo facto de se ter verificado que em mais de
50% dos reembolsos obtidos, os comerciantes não devolveram a parte correspondente aos encargos
com a entrega do produto, contrariamente ao que a lei estabelece.
CENTRO EUROPEU DO CONSUMIDOR - PORTUGAL
EUROPEAN CONSUMER CENTRE
Um projecto apoiado pela Direcção-Geral do Consumidor e pela União Europeia
Apesar das deficiências ainda encontradas, a Rede CEC considera que se está a entrar numa fase em
que pode os consumidores não têm de ter receio, mas devem prepar-se antes de iniciar uma compra
on-line.
A Rede CEC (ECC-Net)
A Rede de centros europeus do consumidor (ECC-Net) é constituída por centros existentes em 29
países (27 Estados Membros, Islândia e Noruega), e é co-financiada pela DGSANCO (Direcção-Geral
Saúde e Protecção do Consumidor, da Comissão Europeia) e pelos Estados Membros. A missão da Rede
CEC é criar confiança no mercado interno Europeu, facultando aos consumidores informação sobre os
seus direitos e assistência em questões relacionadas com as compras transfronteiriças.
Para mais informação sobre a Rede CEC, sugerimos a seguinte ligação:
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm
EM PORTUGAL
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Centro Europeu do Consumidor
European Consumer Centre-Portugal
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http://cec.consumidor.pt