Características-chave do Serviço Click to Call da eStara

Soluções inteligentes Click-to-Call
para aumentar as receitas on-line
e a satisfação dos clientes
O Click to Call vai ajudá-lo a :
Aumentar as vendas on-line O serviço Click to Call “pode aumentar as
receitas on-line em cerca de 45%” (Jupiter
Research). Depois de falarem com os seus
agentes comerciais, haverá cada vez menos
clientes a reunir dados on-line para depois
fazerem a sua compra real num retalhista
local.
Reduzir o abandono do website O Click to Call reduz o abandono do
website em mais de 25% ao ligar os clientes
com os agentes em “pontos-chave
dolorosos” da sua sessão on-line (Esurance
Customer Case Study).
Aumentar a satisfação do cliente 92% dos utilizadores do sistema Click to
Call dizem que o serviço melhora
“grandemente” ou “significativamente” a sua
experiência on-line (inquérito ao cliente da
Continental Airlines).
Eliminar chamadas telefónicas
improdutivas - O Click to Call actua
como um “número de telefone privado”,
pelo que os seus agentes de vendas por
catálogo podem passar o tempo com
clientes de verdade em vez de o passarem
com chamadas de apoio não relacionadas
com as vendas, que seria preferível resolver
com ferramentas de self-service ou com a
solução Click to Chat da eStara.
Implementar de forma rápida e fácil Os especialistas da eStara trabalham
consigo para acrescentarem o Click to Call
ao seu website sem interrupções nos
processos e procedimentos já existentes.
Aproveitar as capacidades de
escalonamento e gestão Monitorizamos e expandimos
continuamente a nossa rede fiável de VoIP e
PSTN para processarmos os volumes das
suas chamadas em expansão. O nosso
portal de self-service WebCare dá-lhe a
capacidade para aprovisionar, gerir e
analisar de forma instantânea a
implementação do seu sistema Click to
Call.
A eStara estabelece ligações entre clientes e clientes habituais on-line através da
utilização do poder das comunicações de voz, com o objectivo de aumentar
dramaticamente as receitas. Com a finalidade de atingir resultados superiores, a
eStara fornece soluções flexíveis que fazem a ponte nas interacções off-line e online entre clientes. Com mais de 350 clientes empresariais a nível mundial, e com
uma rede de parceiros líderes nos meios de comunicação on-line, a eStara é a
solução de click-to-call mais amplamente utilizada e comprovada mundialmente.
Como funciona o Click to Call ?
Em vez de marcar um número de
telefone, os visitantes do seu website
limitam-se a clicar sobre um ícone do
Click to Call para comunicarem com o
seu agente de vendas ou com o serviço
de apoio a clientes. O pedido de chamada
é passado para o centro de dados da
eStara, que faz de imediato a ligação entre
o cliente e o seu centro de atendimento.
O serviço estará, baseado no sistema
VoIP e PSTN, permite que os
interlocutores escolham se falam
directamente a partir do seu PC ou
através de qualquer telefone, bastando para tal digitarem o seu número.
Em que situações é que o Click to Call é útil ?
Existe uma forte relação entre o aumento das vendas e a oportunidade de falar com o
comprador exactamente no momento certo. Isto é particularmente verdade quando o
Click to Call é utilizado para vendas complexas e que envolvem montantes elevados, e
em relação às quais é provável que o comprador tenha dúvidas que queira esclarecer
antes da compra. Alguns exemplos destes casos incluem artigos como computadores,
telefones sem fios e serviços, material electrónico e pacotes de viagens / férias. O Click
to Call proporciona também grandes benefícios com bens como os de joalharia ou os
serviços financeiros, em que os compradores podem preferir falar pessoalmente com um
agente antes de completarem a sua compra on-line. O Click to Call traz elementos-chave
das lojas de “tijolo e cimento” para o ambiente on-line. Os compradores podem
“passear” pela loja o tempo que quiserem, mas podem solicitar ou receber o auxílio de
um “empregado” (o seu agente do centro de atendimento) em pontos-chave do processo
- em particular quando o comprador tem dúvidas ou dá a entender que tenciona sair da
“loja” (o seu website).
Características-chave do Serviço Click to Call da eStara
Aprovisionamento, Relatório e Análise em tempo real
O WebCare, o portal de self-service do eStara, permite a gestão fácil do serviço Click to
Call na sua totalidade, incluindo a criação instantânea de novos botões Click to Call. Além
disso, inclui capacidades potentes e flexíveis de elaboração de relatórios para o ajudar a
localizar e compreender os volumes, custos e padrões das suas chamadas :
www.eStara.com
© Copyright 2006 eStara, Inc. All Rights Reserved
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Folha de dados
Soluções inteligentes Click-to-Call
para aumentar as receitas on-line
e a satisfação dos clientes
• Extensa biblioteca de relatórios, gráficos
e mapas de chamadas configuráveis
• Calendarizador de relatórios com
resultados enviados por e-mail ou fax
• Painel de comandos “intuitivo” personalizável com exibição de gráficos, medições e
mapas de utilização das teclas
• As variáveis conseguem capturar dados
adicionais sobre a utilização dos botões e
outra informação, de forma a permitir uma
análise detalhada.
Contacto e colaboração amplos
O Click to Call oferece muitas
características integradas que
proporcionam um valor muito para além
do valor da tradicional chamada telefónica
recebida, incluindo :
•• PPaassssaa ggeem
m ddee ddaaddooss eennttrree cc aannaaiiss :: A
informação contextual da sessão Web de
quem faz a chamada – dados pessoais,
conteúdo do cesto de compras, páginas do
website visitadas, URL da página actual,
etc. – pode ser passada para o software
do seu agente do centro de atendimento e
usada para procurar e exibir automaticamente outras informações relacionadas.
Ter de antemão informação adicional
sobre quem faz a chamada tem enormes
benefícios, uma vez que quando os agentes
estão melhor informados, podem fechar as
vendas de forma mais eficaz. A transição
suave de um canal on-line para um canal
de voz significa também chamadas de
menor duração e clientes mais satisfeitos
que não têm de “começar de novo” a
explicar as suas necessidades ou a repetir
dados que já inseriram.
•• ““TTrraannssffeerrêênnccii aa”” ddee ppáá ggiinnaass :: Os agentes
podem “transferir” páginas web com informação para o browser de um interlocutor
utilizando os botões “touch-tone” do
teclado dos seus telefones.
•• C
Caarrttõõeess ddee vv oozz :: As assinaturas personalizadas de “cartão de voz” em e-mails do
agente para os clientes permitem que
estes telefonem para aquele sem ser
necessário exibir um número de telefone.
•• IInnqquuéérriittoo ss :: Pode criar e gerir facilmente
inquéritos on-line para obter retroinformação imediata por parte dos seus clientes.
•• FFii nndd M
Mee // FF ooll lloow
wM
Mee C
Caa llll RRoouuttiinngg
(( EEnncc aam
mii nnhhaam
m eennttoo ddee cchhaam
m aaddaass ““EEnnccoo nntt rree-m ee // SS iiggaa--m
m
m ee ””)) :: Encaminhe os interlocutores para escritórios ou agentes específicos
com base numa variedade de parâmetros.
•• Botões condicionais “Push To Talk”
(”Prima para Falar”): Uma vez que a conversão das vendas depende muitas vezes
da oferta de ajuda no ponto exacto, a
eStara permite-lhe controlar com precisão
quando e onde aparecem os botões Click
to Call :
Horas de operação: Especifique as “horas
de operação” para cada botão.
Estudo de caso
Desafio comercial
Num período de intensa concorrência, a
Continental Airlines procurou refinar o
seu processo de reservas on-line com o
objectivo de melhorar as taxas de
conversão, reduzir o abandono do
website e promover níveis ainda maiores
de satisfação do cliente.
Ofereça-se para ajudar de forma próactiva se a inactividade do cliente, o tempo
gasto numa página ou a navegação fora de
uma página implicarem confusão ou o
abandono iminente.
A solução
A Continental instalou o serviço Click to
Call da eStara para efectuar a ligação online dos visitantes do seu website com os
agentes de reservas em pontos-chave de
decisão ao longo de todo o processo de
venda on-line.
Botões Sensíveis ao Contexto: Exiba
botões “Push to Talk” com base em
factores como o produto visualizado, o
valor do cesto de compras ou o estatuto
do cliente.
Os resultados
• 35% das chamadas através do Click to
Call foram convertidas em vendas – o
dobro da taxa para as chamadas grátis
tradicionais da Continental.
Serviço e Apoio Escalonável,
Prestável e Fiável
• O Click to Call reduziu o abandono do
website em mais de 25% nas páginas em
que era proposto.
• A nossa rede VoIP e PSTN internacional
utiliza múltiplos centros de dados para
assegurar uma disponibilidade extremamente elevada.
• 92% dos utilizadores do Click to Call
que responderam ao inquérito disseram
que o serviço tinha melhorado “grandemente” ou “significativamente” a sua
experiência on-line com a continental.
• Monitorizamos e expandimos a nossa
rede conforme as necessidades, para
acompanharmos os seus volumes crescentes de chamadas.
• 78% dos interlocutores do serviço Click
to Call disseram que o serviço aumenta a
probabilidade de voltarem a utilizar o site
Continental.com no futuro.
• Uma equipa de serviço de apoio ao cliente dedicada e associada à sua conta proporciona-lhe um apoio prestável 24 horas
por dia, 7 dias por semana.
• Os serviços de consultoria personalizados podem ajudar a optimizar o seu serviço Click to Call e a implementar características avançadas.
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