4.7.3.1.2 Subguia “abertura”

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Manual
d o
Administrador
itil
advanced
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Publicação:
Janeiro / 2014
Versão do Qualitor:
8.00
Revisão do Manual
01
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Notas sobre a versão
do Qualitor no manual
IMPORTANTE: Poderão ser encontradas algumas imagens de versões anteriores do Sistema Qualitor.
Essas imagens representam funcionalidades idênticas às da versão atual, porém com definições de cores e
layout diferentes. Nos casos de mudanças de funcionalidades, as telas da nova versão serão apresentadas.
Este manual foi desenvolvido a partir do Manual do Administrador
no idioma português, da versão 7.00 revisão 10. Foram somadas a
este as implementações geradas na versão 8.00.
Abaixo, seguem as modificações realizadas neste manual:
ӾӾ Alguns caminhos de menu do Qualitor, mencionados neste manual, foram alterados na versão 8.00.
ӾӾ O tópico que diz respeito ao módulo GMS foi removido desta versão.
ӾӾ A imagem que exibe o cadastro do contato no tópico “Centro de custo” foi
substituída.
ӾӾ No capítulo “Administração”, o tópico que diz respeito aos “Modelos de impressão”, possui tabelas que mostram códigos SQL. Essas tabelas tiveram o layout
modificado.
ӾӾ Uma imagem foi atualizada no tópico relacionado a “Classificações de anexos”, no capítulo “Funções de Administração”. MANUAL DO ADMINISTRADOR
ӾӾ Há uma imagem atualizada no subcapítulo relacionado ao tópico “Monitoramento de solicitantes conectados”.
ӾӾ No capítulo “Administração” no tópico relacionado a “Replicação de clientes”, a imagem que exibe o caminho do menu foi alterada.
ӾӾ No capítulo “Administração”, a imagem que exibe a tela de manutenção do
atendente foi substituída.
ӾӾ A imagem exibindo a interface “Seven” no tópico “Guia dados do usuário” foi
substituída. ӾӾ No capítulo “Administração” , a imagem relacionada ao “Cadastro de empresas: recurso multiempresa” foi alterada, porque a guia “Imagem” possui
uma nova subguia (que é “Qualitor Mobile”).
ӾӾ No capítulo “Administração” , a imagem relacionada ao campo “Ativo” na
“Guia dados do usuário” foi substituída.
ӾӾ Ainda no capítulo “Administração”, a imagem referente ao “Recurso multiempresa” foi alterada (na subguia “Replicação de clientes”), pois novos parâmetros foram adicionados a esta tela.
ӾӾ No subcapítulo “Administração”, a imagem referente ao tópico “Restringir o
acesso deste usuário aos clientes onde ele é responsável” foi substituída.
ӾӾ No subcapítulo “Guia Empresa” (localizado em “Funções relacionadas a usuários), a imagem referente à guia empresa no cadastro de usuário foi alterada para adicionar sua nova guia, “Mobile”.
ӾӾ A imagem relacionada ao tópico “usuários por grupo” foi substituída porque
o caminho de menu que leva até esta funcionalidade foi alterado.
ӾӾ No capítulo “Administração” , uma das imagem que exibe o assunto “Mensagens do login” foi alterada, pois um novo parâmetro foi adicionado na
versão 8.00, que é “Mensagem popup”.
ӾӾ Em “Administração”, o capítulo referente às “Conexões LDAP” teve a sua segunda imagem alterada, pois novos parâmetros foram somados a ela.
ӾӾ No capítulo “Parametrização do Qualitor”, a primeira imagem relacionada
aos “Parâmetros Gerais” foi alterada, porque novos parâmetros foram adicionados a ela.
MANUAL DO ADMINISTRADOR
ӾӾ No capítulo “Parametrização do Qualitor”, algumas imagens relacionadas
aos Parâmetros Gerais do Qualitor foram alteradas (nas guias QCTI, Licenciamento e Webservices). Essa mudança ocorreu porque a guia “QCall*Center”
não é mais exibida na versão 8.00.
ӾӾ Em “Funções de Administração” no tópico “Menu Requisições” existe um
novo parâmetro nos campos adicionais, que é “Instruções”.
ӾӾ No capítulo que diz respeito às “Expressões regulares”, a imagem relacionada ao campo adicional mostrado em uma requisição foi substituída (pois a
guia Inf não existe mais, o que alterou a localização de campos adicionais
no chamado).
ӾӾ No capítulo referente às “Localidades de Atendimento” existe uma nova guia,
intitulada “Fluxo de atendimento”.
ӾӾ No capítulo relacionado aos “Tipos de requisições”, existe um novo campo
ao criar um novo tipo de requisição, que é “identificação”.
ӾӾ No capítulo referente aos “Tipos de requisições”, mais precisamente na guia
“Parâmetros / Geral”, é possível escolher um tipo de chamado no campo
“Tipo de requisição”.
ӾӾ Em “Tipo de requisições” (Parâmetros / Geral) existe um novo parâmetro, que
é “Nunca enviar e-mail ao usuário solicitante da requisição”.
ӾӾ No capítulo “Administração” no tópico relacionado às “Categorias”, a guia
relacionada aos parâmetros de categoria está dividida em três tipos (ou seja,
três diferentes guias). Elas são: parâmetros de “abertura”, “atendimento” e
“encerramento”.
ӾӾ No capítulo “Administração” no tópico relacionado às “Categorias”, existe
uma nova guia que é “Conjunto de ações”.
ӾӾ Em “Parâmetros relacionados ao atendimento”, existe uma nova guia nos
parâmetros relacionados ao “Qualitor atendente”, intitulada “Anexos”.
ӾӾ Em “Parâmetros relacionados ao atendimento”, existem três novas guias relacionadas ao parâmetros do “Qualitor Solicitante”. Elas são “Grid de Atendimentos”, “Registros do Atendimento” e “Campos para edição”.
ӾӾ No capítulo “Administração” no tópico relacionado aos “Modelos de requisição” existe uma nova guia relacionada a este capítulo, intitulada “Permissões”.
ӾӾ No capítulo “Permissões sobre requisições”, foi incluído o tópico que diz respeito a “Permissões relacionadas aos dados de abertura de requisições”.
ӾӾ Em “Permissões sobre requisições” também foi incluído o tópico “Analisando
permissões”.
ӾӾ No capítulo “Administração”, foi adicionado o subcapítulo que explica a colapse “Instruções”.
ӾӾ Em “Funções de Administração” foi incluído o tópico “Definindo valores padrão para informações adicionais”.
ӾӾ No capítulo “Administração” no tópico “Modelos de requisição” foi inserido
um subcapítulo inicial, intitulado “Conceito”.
ӾӾ No capítulo “Administração” no tópico “Modelos de requisição” foi inserida
uma observação importante no final do tópico “Dados da requisição”.
ӾӾ Ainda sobre “ Administração” no tópico “Modelos de requisição”, foi adicionado um tópico que diz respeito à guia “Permissões”.
ӾӾ No capítulo “Administração” no tópico “Categorias” foi incluído um subcapítulo intitulado “Conjuntos de ações vinculados a categorias”. Este tópico faz
referência à guia “Conjuntos de ações”.
ӾӾ Em “Administração” foi adicionado o tópico “Log de alterações” .
ӾӾ Ainda em “Administração” foi inserido o tópico que descreve o recurso “Arquivamento”.
ӾӾ No capítulo “Administração” foi acrescentado o tópico que descreve o processo de criação de “Conjuntos de ações”.
ӾӾ Foi reformulada a introdução do subcapítulo “Categoria” no capítulo “Funções de Administração”,
ӾӾ No capítulo “Administração”, no tópico que faz referência aos “Tipos de
acompanhamento” foi inserido o caminho de menu para acessar esta função.
ӾӾ No capítulo “Administração” no tópico “Categorias”, foi adicionado um parágrafo no tópico que diz respeito a subguia “Equipes”.
ӾӾ No capítulo “Administração”, no tópico “Tipos” no tópico que explica sobre
“Encerramento de atendimento” foi acrescentado texto e imagem referente
a situação do chamado “Aguardando encerramento
ӾӾ Ainda no capítulo “Administração”, no tópico “Tipos” na parte da “Guia Fila
de prioridades” foi reformulado para explicar a “Subguia Parâmetros” e a
“Subguia Coeficientes”.
ӾӾ No capítulo “Funções de Administração” no tópico “Categorias” foi reformulado o texto do tópico “Atendentes vinculados a categorias”.
ӾӾ No capítulo “Parâmetros relacionados ao atendimento” foram adicionados
a explicação das seguintes guias: “Guia Qualitor solicitante / Grid de atendimentos”, “Guia Qualitor Solicitante / Registros do atendimento” e “Guia Qualitor Solicitante / Campos para edição”.
ӾӾ No capítulo “Parâmetros relacionados ao atendimento” foi adicionado conteúdo referente a guia “Qualitor atendente / Anexos”.
ӾӾ No capítulo “Administração” no tópico “Modelos de requisição”, na parte
“Agendamento para geração de requisições” foi adicionado conteúdo referente ao período quinzenal para agendamento de chamados.
ӾӾ No capítulo “Administração” no tópico “Modelos de e-mail” foi adicionado
conteúdo referente a guia “Campos”.
ӾӾ No capítulo “Administração” em relação ao tópico “Formulários” foi acrescentado conteúdo na explicação da guia “Mapeamento”.
ӾӾ No capítulo “Administração”, o tópico “Departamento” foi adicionado conteúdo.
ӾӾ No capítulo “Administração” no tópico “Pesquisas de satisfação” foi adicionado conteúdo referente ao botão “Ações / Gerar clone”.
ӾӾ Em “Administração”, no tópico “Tipos” na parte que explica sobre as Guias
“Geral” e “Acompanhamento” foi acrescentado explicação de campos e
parâmetros novos respectivo a cada guia.
ӾӾ No capítulo “Administração” foi adicionado o tópico “Unidades de negócio”.
ӾӾ Ainda no capítulo “Administração”, no tópico “Centro de custos” foi acrescentado explicação da guia “Responsáveis/Atendentes” e “Responsáveis/Solicitantes”.
ӾӾ No capítulo “Administração” no tópico “Categorias” foi explicado o parâmetro de atendimento que permite o cancelamento de chamados pelo
solicitante;
ӾӾ No capítulo “Parametrização do Qualitor”, na guia “Parâmetros” foi adicionado explicação referente aos parâmetros de “Habilitar acesso autenticado ao
QBilling através do Qualitor” e “Endereço do QBilling (http://)”.
ӾӾ No capítulo “Administração”no tópico “Categorias” foi adicionado explicação do parâmetro referente a obrigação de anexo ao abrir chamado no
tópico “Parâmetros de atendimento”.
ӾӾ No capítulo “Administração” no tópico relacionado a “Usuários”, foi inserido
explicação da nova guia “Mobile”.
ӾӾ No capítulo “Recursos Complementares”, foi adicionado conteúdo no tópico
“Mapa de localização de atendentes (Mobile)”.
ӾӾ No capítulo “Administração”, no tópico referente a “Cadastro de usuários” foi
adicionado explicação do parâmetro que exige troca de senha ao efetuar
login.
ӾӾ As modificações na versão 8.00 do Qualitor determinaram alterações em
algumas terminologias do sistema que estão descritas no “Glossário” deste
manual.
Notas sobre a revisão
do manual
Revisão 01:
ӾӾ No capítulo “Administração”, no tópico “Tipos” foi adicionado explicação
para a guia “Portal de Usuários finais”, reestruturado o conteúdo da guia “Categoria” e também alteradas algumas imagens que ainda não possuía a
nova guia “Portal de Usuários finais”.
ӾӾ No capítulo “Administração”, no tópico “Categoria” referente ao assunto “Subguia Equipe” foi reestruturado o conteúdo e explicado os novos parâmetros.
ӾӾ No capítulo “Administração”, no tópico “Modelos de requisição” foi acrescentado explicação dos novos parâmetros na “Guia Atendimento”.
ӾӾ Ainda no capítulo “Administração”, no tópico “Script de Atendimento” foi
acrescentado conteúdo referente ao assunto de inserir questão inicial no
script de atendimento.
ӾӾ No capítulo “Administração”, no tópico “Arquivamento” foi adicionado explicação para as guias “Serviços”, “IC’s”, “Mudanças” e “Problemas”.
ӾӾ Ainda no capítulo “Administração”, o tópico “Menu Localidades de atendimento” foi reestruturado e acrescentado explicação sobre a guia “Fluxo de
atendimento”.
ӾӾ No capítulo “Administração”, no tópico “Mensagens do login” foi explicado
os parâmetros da tela da mensagem da guia Dados.
ӾӾ No mesmo capítulo “Administração”, o tópico “Conexões LDAP” foi acrescentado conteúdo referente ao parâmetros da tela de cadastro de conexões
LDAP.
ӾӾ No capítulo “Administração”, foi acrescentado o tópico “Mobile”.
ӾӾ No capítulo “Parametrização do Qualitor” no tópico “Parâmetros gerais do
Qualitor” foi adicionado explicação da guia “Equivalências”.
ӾӾ No capítulo “Administração” no tópico “Replicação de clientes” foi explicado
o novo parâmetro desta tela: “Gerar link para execução por linha de comando”.
ӾӾ Ainda no capítulo “Administração” no tópico “Tipos” foram alteradas as imagens, pois houve alteração na guia “Portal dos Usuários finais” para guia
“Qualitor Solicitante”.
ӾӾ No mesmo capítulo “Administração” no tópico “Categorias” foram alteradas
as imagens, pois houve alteração na guia “Portal dos Usuários finais” para
guia “Qualitor Solicitante”.
ӾӾ O capítulo “Relatórios e Gráficos” foi reestruturado e adicionado conteúdo.
ӾӾ No capítulo “Parametrização do Qualitor” no tópico “Parâmetros gerais do
Qualitor” foi atualizado as explicações das guias: “Parâmetros” e “Licenciatura”.
ӾӾ O capítulo “Administração” foi reestruturado e adicionado conteúdo.
ӾӾ Os capítulos “Inventário”, “Base de Conhecimento” e “Recursos Complementares” em face de estarem relacionados a questões de atendentes foram
retirados deste manual e estão descritos no Manual do Atendente.
Sumário
1 Introdução do Qualitor..................................... 35
1.1 Conceitos fundamentais. ............................................................ 35
1.2 Arquitetura do Qualitor............................................................. 36
2 Parametrização do Qualitor............................. 40
2.1 Parâmetros gerais do Qualitor.................................................... 40
2.1.1 Guia “Parâmetros”............................................................ 40
2.1.2 Guia “QCTI”......................................................................46
2.1.3 Guia “Licenciamento”......................................................... 47
2.1.4 Guia “Webservices”............................................................50
2.1.5 Guia “Equivalências”.......................................................... 51
2.2 Parâmetros relacionados à interface web....................................... 53
2.2.1 Guia “Parâmetros / Subguia Gerais”....................................54
2.2.1.1 Guia “Parâmetros / Subguia Qualitor Web”........................55
2.2.1.1.1 Subguia “Base de Conhecimento”...........................................57
2.2.1.1.1.1 Assistente de busca de base de conhecimento.................................58
2.2.1.1.1.2 Abertura de requisições pela busca de documentos...................... 60
2.2.2 Guia “Agenda” .................................................................. 61
2.2.3 Guia “Atributos”...............................................................62
2.2.4 Guia “QAgente”.................................................................63
2.2.4.1 Subguia “SMTP”............................................................. 64
2.2.4.2 Subguia “POP”............................................................... 65
2.2.4.3 Subguia “MAPI/EXCHANGE”.........................................67
2.2.4.4 Guia “Respostas de e-mails”............................................. 68
2.2.4.5 Guia “Coordenadores de e-mail”....................................... 69
2.2.4.6 Guia “Caixas postais”...................................................... 70
2.3 Configuração e parâmetros gerais sobre ações............................... 71
2.4 Verificação de requisitos técnicos do Qualitor .............................. 73
3 Relatórios e Gráficos ....................................... 75
3.1 Menu “Ferramentas de relatórios”................................................ 75
3.1.1 Gráficos SQL..................................................................... 75
3.1.2 Relatórios SQL.................................................................. 75
3.1.2.1 Guia “SQL”......................................................................77
3.1.2.2 Guia “Variáveis”............................................................. 78
3.1.2.3 Guia “Layout”................................................................. 80
3.1.2.3.1 Subguia “Colunas”.............................................................. 80
3.1.2.3.2 Subguia “Agrupamentos”.....................................................83
3.1.2.3.3 Subguia “Totalizadores”.................................................... 84
3.1.2.4 Guia “Solicitantes”..........................................................84
3.1.2.4.1 Subguia “Clientes”............................................................. 85
3.1.2.4.2 Subguia “Contatos”............................................................ 85
3.1.2.5 Guia “Publicação”........................................................... 86
3.1.2.6 Guia “Imagem”................................................................ 87
3.1.2.7 Execução de um relatório..................................................87
3.1.2.8 Exportação de relatórios................................................. 91
3.1.2.9 Importação de relatórios..................................................91
3.1.3 Resultados SQL.................................................................92
4 Administração..................................................94
4.1 Menu “Avançado”..................................................................... 94
4.1.1 Banco de Dados..................................................................94
4.1.1.1 Opções de acesso ao banco de dados.................................... 94
4.1.1.2 Monitoramento de usuários conectados............................. 96
4.1.1.3 Monitoramento de usuários finais conectados.................... 96
4.1.2 Empresas........................................................................... 97
4.1.2.1 Cadastro de empresas....................................................... 97
4.1.2.1.1 Guia “Dados da empresa”..................................................... 98
4.1.2.1.2 Guia “Clientes”.................................................................. 99
4.1.2.1.3 Guia “Imagem”................................................................... 99
4.1.2.2 Pesquisa de empresas...................................................... 100
4.1.2.3 Replicação de clientes.....................................................101
4.1.3 Usuários.......................................................................... 104
4.1.3.1 Cadastro de usuários......................................................104
4.1.3.1.1 Guia “dados do usuário”..................................................... 105
4.1.3.1.2 Guia “Empresa”.................................................................. 111
4.1.3.1.3 Guia “Mobile”.................................................................... 112
4.1.3.2 Usuários por grupo..........................................................114
4.1.4 Segurança........................................................................115
4.1.4.1 Grupo de usuários........................................................... 115
4.1.4.2 Permissões de grupos...................................................... 115
4.1.4.3 Permissões de usuários. ..................................................116
4.1.4.4 Permissões de atendimento..............................................118
4.1.5 Idiomas.............................................................................119
4.1.5.1 Manutenção de idiomas.................................................... 119
4.1.5.1.1 Tradução de termos do Qualitor.........................................123
4.1.5.1.2 Verificação de consistência de idiomas................................. 125
4.1.5.1.3 Tradução de situações da requisições. .................................128
4.1.6 Mensagens....................................................................... 129
4.1.6.1 Fila de mensagens........................................................... 129
4.1.6.2 Fila de exclusão............................................................ 130
4.1.7 Ferramentas.................................................................... 130
4.1.7.1 Visualizador de eventos................................................... 131
4.1.7.2 Visualizador de transações. ........................................... 133
4.1.7.3 Conexões WebServices................................................... 135
4.1.7.4 Links personalizados .....................................................136
4.1.7.4.1 Guia “Dados”................................................................... 136
4.1.7.4.2 Guia “Imagem”................................................................. 136
4.1.7.4.3 Guia “Acesso”.................................................................. 137
4.1.7.5 Mensagens do login....................................................... 138
4.1.7.5.1 Guia “Dados”................................................................... 138
4.1.7.5.2 Guia “Conteúdo”.............................................................. 139
4.1.7.5.3 Guia “Idiomas”.................................................................. 140
4.1.7.6 Conexões LDAP............................................................. 141
4.1.7.6.1 Importação de contatos do LDAP para o Qualitor................ 143
4.1.7.7 Arquivamento................................................................. 145
4.1.7.7.1 Guia “Chamados”................................................................147
4.1.7.7.2 Guia “Serviços”..................................................................147
4.1.7.7.3 Guia “ICs”........................................................................ 148
4.1.7.7.4 Guia “Mudanças”.............................................................. 148
4.1.7.7.5 Guia “Problemas”.............................................................. 149
4.1.7.8 Log de alterações........................................................... 149
4.1.7.9. Gerenciar feeds RSS...................................................... 150
4.1.7.9.1 Guia “Dados”..................................................................... 151
4.1.7.9.2 Guia “Consulta SQL”.........................................................152
4.1.7.9.3 Guia “Preview”..................................................................153
4.1.8 Gatilhos personalizados................................................... 155
4.1.8.1 Guia “Parâmetros”......................................................... 156
4.1.8.2 Guia “Publicação”.......................................................... 156
4.1.8.3 Guia “Permissões”.......................................................... 157
4.1.9 Parâmetros...................................................................... 158
4.1.10 Parâmetros gerais.......................................................... 158
4.1.11 Recursos de integração.................................................... 158
4.1.11.1 Tipos de comunicação entre sistemas................................158
4.1.11.1.1 Passiva: webservice - autenticação legada............................159
4.1.11.1.2 Ativa: gateways - gatilhos. ............................................... 162
4.2 Menu “Clientes”..................................................................... 164
4.2.1 Clientes. ......................................................................... 164
4.2.1.1 Guia “Dados do Cliente”.................................................165
4.2.1.2 Guia “Contatos”............................................................ 168
4.2.1.3 Guia “Responsáveis”.......................................................169
4.2.1.4 Guia “Atributos”............................................................170
4.2.1.5 Guia “Empresa”..............................................................171
4.2.1.6 Guia “Autenticação”....................................................... 171
4.2.1.7 Guia “Web Solicitante”.................................................. 172
4.2.1.7.1 Subguia “Configurações gerais”...........................................172
4.2.1.7.2 Subguia “Comportamento do Sistema”..................................173
4.2.1.7.3 Subguia “Base de Conhecimento”.........................................173
4.2.1.7.4 Subguia “Campos para edição”.............................................174
4.2.2. Pesquisa de atributos de cliente.........................................177
4.2.3. Pesquisa de clientes inativos............................................. 178
4.2.4. Perfil de clientes inativos................................................ 179
4.2.5. Atributos de clientes....................................................... 180
4.3 Menu “Contatos”................................................................... 181
4.3.1 Contatos ......................................................................... 181
4.3.1.1 Guia “Dados Cadastrais” ................................................ 183
4.3.1.2 Guia “Dados técnicos”....................................................184
4.3.1.3 Guia “Atributos”............................................................ 187
4.3.1.4 Guia “Imagem”...............................................................188
4.3.1.5 Guia “Mobile”................................................................189
4.3.2 Atributos de contatos.......................................................191
4.4 Menu “Inventário”................................................................... 192
4.4.1 Status de equipamento...................................................... 193
4.4.2. Categorias de equipamento. .............................................. 193
4.4.3. Contratos de equipamento................................................ 194
4.4.4. Localidades de equipamento.............................................. 195
4.4.5. Tipos de equipamentos...................................................... 196
4.4.6 Motivos de transferência de equipamentos......................... 196
4.4.7. Tipos de componentes....................................................... 197
4.4.8. Listas de softwares.......................................................... 199
4.4.9. Status de softwares......................................................... 199
4.4.10 Tipos de softwares........................................................ 200
4.4.11 Tipos de informações adicionais........................................ 201
4.4.12 Parâmetros ...................................................................205
4.4.12.1. Guia “Parâmetros”...................................................... 205
4.4.12.2 Guia “Histórico”......................................................... 206
4.4.12.3 Guia “Mensageria”......................................................206
4.5 Menu “Configuração”............................................................. 207
4.6 Menu “Projetos”.................................................................... 207
4.6.1 Categoria de projetos.......................................................207
4.6.2. Risco de projetos............................................................ 209
4.6.3. Modelos de projetos....................................................... 209
4.6.3.1 Guia “Escopo”................................................................210
4.6.3.1.1 Subguia “Abertura”........................................................... 210
4.6.3.1.2 Subguia “Anexos”.............................................................. 211
4.6.3.2 Guia “Itens de controle”................................................ 212
4.6.3.3 Guia “Planejamento”..................................................... 212
4.6.3.4 Guia “Riscos”................................................................ 215
4.6.3.5 Guia “Relações”............................................................ 216
4.6.3.5.1 Subguia “Reuniões”........................................................... 216
4.6.3.5.2 Subguia “Requisitos”.........................................................217
4.6.3.5.3 Subguia “Base de conhecimento”........................................ 219
4.6.3.5.4 Subguia “Partes envolvidas”............................................. 219
4.6.3.5.4.1 “Usuários”...................................................................................219
4.6.3.5.4.2 “Contatos”................................................................................. 220
4.6.3.5.4.3 “Fornecedores”...........................................................................221
4.6.3.5.4.4 “E-mails”.....................................................................................221
4.6.3.5.4.5 “Gerentes”................................................................................. 222
4.6.3.6 Guia “Observações”....................................................... 222
4.6.3.7 Guia “Custos previstos”.................................................. 223
4.6.3.8 Novo projeto a partir de um modelo. ...............................224
4.7 Menu “Requisições”................................................................. 226
4.7.1 Informação Adicional.......................................................226
4.7.1.1 Tipos de Informação Adicional......................................... 226
4.7.1.1.1 Colapse “Dados”................................................................ 227
4.7.1.1.1.1 Tipo...............................................................................................227
4.7.1.1.1.1.1 Texto
.......................................................................... 227
4.7.1.1.1.1.2 Numérico . .......................................................................228
4.7.1.1.1.1.3 Data
..........................................................................228
4.7.1.1.1.1.4 Descrição.........................................................................229
4.7.1.1.1.2 Nome........................................................................................... 230
4.7.1.1.1.3 Expressões Regulares. ................................................................ 230
4.7.1.1.1.4 Instruções................................................................................... 234
4.7.1.1.2 Colapse “Parâmetros”........................................................ 235
4.7.1.1.3 Colapse “Valores”............................................................. 242
4.7.1.1.4 Colapse “Permissões”......................................................... 243
4.7.1.2 Grupos de informação Adicional......................................246
4.7.1.3 Definindo valores padrão para informações adicionais�� 248
4.7.2 Prioridades..................................................................... 251
4.7.2.1 Prioridade..................................................................... 251
4.7.2.2 Coeficiente.................................................................... 252
4.7.2.3 Assistente de Prioridades ..............................................252
4.7.2.3.1 Cadastro de prioridades. ................................................... 253
4.7.2.3.2 Impacto............................................................................ 253
4.7.2.3.2.1 Cadastro de valores X.................................................................253
4.7.2.3.2.2 Cadastro de valores Y................................................................ 254
4.7.2.3.2.3 Cadastro de impacto x prioridade............................................... 254
4.7.2.3.3 Urgência.......................................................................... 255
4.7.2.3.3.1 Cadastro de valores X .............................................................. 256
4.7.2.3.3.2 Cadastro de Valores Y .............................................................. 256
4.7.2.3.3.3 Cadastro de urgência x prioridade..............................................257
4.7.2.3.4 Matriz de prioridades....................................................... 258
4.7.3 Tipos...............................................................................259
4.7.3.1 Guia “Parâmetro”........................................................... 261
4.7.3.1.1 Subguia “Geral”................................................................ 261
4.7.3.1.2 Subguia “Abertura” .......................................................... 262
4.7.3.1.3 Subguia “Acompanhamento”............................................... 263
4.7.3.1.4 Subguia “Encerramento de atendimento”............................. 264
4.7.3.2 Guia “Acompanhamento”.................................................266
4.7.3.2.1 Subguia “Tipos de despesa”................................................. 266
4.7.3.2.2 Subguia “Tipos de acompanhamentos” ................................. 266
4.7.3.3 Guia “Categorias”.......................................................... 267
4.7.3.3.1 Subguia “Abertura”.......................................................... 267
4.7.3.3.2 Subguia “Encerramento”................................................... 268
4.7.3.4 Guia “Informações” .......................................................269
4.7.3.4.1 Subguia “Informações adicionais”....................................... 269
4.7.3.4.2 Subguia “Título dos valores de referência”........................ 270
4.7.3.5 Guia “Configurações”.....................................................270
4.7.3.5.1 Subguia “Fila de prioridades”............................................. 270
4.7.3.5.1.1 “Parâmetros”................................................................................ 271
4.7.3.5.1.2 “Coeficientes”..............................................................................273
4.7.3.5.1.3 Fórmula matemática para o cálculo da fila de prioridades..........273
4.7.3.5.2 Subguia “Prorrogação” .................................................... 274
4.7.3.5.3 Subguia “Escalonamento hierárquico”................................ 275
4.7.3.5.4 Subguia “Aprovação”........................................................ 275
4.7.3.5.4.1 Tipo de aprovador........................................................................276
4.7.3.5.4.1.1 Personagens de aprovação............................................... 276
4.7.3.5.4.1.2 Grupos de aprovação....................................................... 277
4.7.3.5.4.1.3 Usuários aprovadores.....................................................278
4.7.3.5.5 Subguia “Faturamento”..................................................... 278
4.7.3.6 Guia “Qualitor Solicitante”........................................... 279
4.7.3.6.1 Subguia “Clientes”............................................................ 279
4.7.3.6.2 Subguia “Contatos”..........................................................280
4.7.3.6.3 Subguia “Departamentos”..................................................280
4.7.4 Categorias...................................................................... 280
4.7.4.1 Guia “SLA”................................................................... 284
4.7.4.1.1 Subguia “Tempos”.............................................................. 284
4.7.4.1.2 Subguia “Prioridades”....................................................... 285
4.7.4.1.3 Subguia “Notificação”....................................................... 286
4.7.4.2 Guia “Atendentes”......................................................... 287
4.7.4.3 Guia “Parâmetros”......................................................... 287
4.7.4.3.1 Subguia “Parâmetros”....................................................... 288
4.7.4.3.1.1 Parâmetros de “Abertura”.......................................................... 288
4.7.4.3.1.2 Parâmetros de “Atendimento”.................................................... 292
4.7.4.3.1.3 Parâmetros de “Encerramento”.................................................. 294
4.7.4.3.2 Subguia “Scripts de Atendimento”...................................... 295
4.7.4.3.3 Subguia “Check-lists”....................................................... 296
4.7.4.3.4 Subguia “Equipes”............................................................. 296
4.7.4.3.4.1 Subguia “Atendentes”..................................................................297
4.7.4.3.4.2 Subguia “Solucionadora”............................................................ 299
4.7.4.3.5 Subguia “Campos Adicionais”.............................................300
4.7.4.3.6 Subguia “Descrição do Atendimento” ................................300
4.7.4.3.7 Subguia “Causas”.............................................................. 301
4.7.4.3.8 Subguia “Tipos de Acompanhamento”................................. 302
4.7.4.4 Guia “Mensageria”.........................................................302
4.7.4.4.1 Subguia “Configurações”................................................... 303
4.7.4.4.2 Subguia “Links”................................................................ 304
4.7.4.5 Guia “Aprovação” ..........................................................304
4.7.4.6 Guia “Fluxo de Atendimento”........................................ 305
4.7.4.7 Guia “Conjunto de ações”.............................................. 305
4.7.4.8 Guia “Qualitor Solicitante”.......................................... 306
4.7.5 Conjuntos de ações.......................................................... 306
4.7.6 Tipo de Acompanhamento................................................. 309
4.7.7 Grupos de Aprovação.........................................................311
4.7.8 Causas. ........................................................................... 313
4.7.9 Fluxos de atendimento...................................................... 314
4.7.10 Motivo de Suspensão....................................................... 314
4.7.11 Motivo de Prorrogação................................................... 315
4.7.12 Motivo de Alteração....................................................... 316
4.7.13 Motivo de Repasse ......................................................... 317
4.7.14 Motivo de reabertura de chamado.................................... 318
4.7.15 Perfil de atendimentos.................................................... 319
4.7.15.1 Guia “Atendimento”......................................................321
4.7.15.2. Guia “Faturamento”.................................................... 323
4.7.15.3. Guia “Agendamento”.................................................... 326
4.7.15.3.1 Subguia “Agendamento”..................................................326
4.7.15.3.2 Subguia “Abertura em lote”.............................................327
4.7.15.4 Guia “Atendimento tela única”......................................329
4.7.15.5. Guia “Anexo”.............................................................. 330
4.7.15.6 Guia “Base de conhecimento”........................................ 330
4.7.15.7. Guia “Permissões”....................................................... 330
4.7.15.8 Modelos e Portal dos Usuários web............................... 331
4.7.16 Complexidades................................................................332
4.7.17 Ânimos...........................................................................333
4.7.18 Origem..........................................................................333
4.7.19 Tipo de Data Limite de Atendimento.................................334
4.7.20 Modelos de e-mails. ....................................................... 335
4.7.20.1 Guia “Dados”.............................................................. 335
4.7.20.2 Guia “Campos”............................................................ 336
4.7.20.3 Guia “Tempos”............................................................ 338
4.7.20.3.1 Subguia “Abertura”....................................................... 338
4.7.20.3.2 Subguia “Encerramento”................................................ 339
4.7.21 Tipos de Solução.............................................................339
4.7.22 Meios de Solução ......................................................... 340
4.7.23 Responsabilidades......................................................... 340
4.7.24 Parâmetros. .................................................................. 341
4.8 Menu “Produtos”.................................................................... 341
4.8.1 Tipos de produtos............................................................. 341
4.8.2. Categorias de produtos....................................................342
4.8.3. Motivos de troca de produtos...........................................343
4.8.4. SIF.................................................................................343
4.8.5. Alertas...........................................................................344
4.9 Menu “Base de conhecimento”................................................... 345
4.9.1 Tipos de documento ..........................................................345
4.9.2. Pasta de armazenamento...................................................346
4.10 Menu “Pesquisas”.................................................................. 348
4.10.1 Perguntas......................................................................349
4.10.1.1 Guia “Dados da pergunta”............................................. 349
4.10.1.2 Subguia “Alternativas”................................................ 350
4.10.2 Pesquisas....................................................................... 351
4.10.2.1 Guia “Dados da pesquisa”............................................. 352
4.10.2.2 Subguia “Perguntas”................................................... 353
4.10.2.3 Gerando clone da pesquisa...........................................354
4.10.3 Publicação.....................................................................356
4.10.3.1 Guia “Publicação”....................................................... 359
4.10.3.2 Guia “Agendamento”................................................... 363
4.10.3.3 Guia “Alvo”................................................................ 367
4.10.3.3.1 Subguia “Clientes”.......................................................... 367
4.10.3.3.2 Subguia “Contatos”........................................................ 368
4.10.3.3.3 Subguia “Departamentos”................................................ 369
4.10.3.3.4 Subguia “Localidades”.................................................... 370
4.10.3.3.5 Subguia “Centros de Custo”............................................. 370
4.10.3.3.6 Subguia “E-mails”............................................................371
4.10.3.4 Guia “Modelo de E-mail”.............................................. 372
4.10.3.4.1 Subguia “Geral”............................................................. 372
4.10.3.4.2 Subguia “Resposta unilateral”......................................... 374
4.10.3.5 Guia “Coordenadores”.................................................. 375
4.10.3.6 Guia “Tratamento”.......................................................376
4.10.3.7 Guia “Respostas”.......................................................... 381
4.10.3.7.1 Estatísticas da pesquisa.................................................... 382
4.10.3.7.1.1 Número de lotes enviados . ....................................................... 382
4.10.3.7.1.2 Número de pesquisas enviadas................................................... 383
4.10.3.7.1.3 Número de pesquisas respondidas ............................................. 384
4.10.3.7.1.4 Percentual de pesquisas respondidas........................................ 384
4.10.3.7.1.5 Meta (%)................................................................................... 385
4.10.3.7.1.6 Média de notas. ........................................................................ 386
4.10.3.7.1.7 Mostrar lotes enviados nos últimos “x” dias..............................387
4.10.3.7.2 Ícones da janela de respostas........................................... 387
4.10.3.7.2.1 Pesquisa respondida...................................................................387
4.10.3.7.2.2 Pesquisa não respondida............................................................387
4.10.3.7.2.3 Visualizar resposta. ..................................................................387
4.10.3.7.2.4 Responder pelo cliente. ........................................................... 388
4.10.3.7.2.5 Reenviar pesquisa..................................................................... 389
4.10.3.7.3 Grid de respostas............................................................ 390
4.10.3.7.3.1 Coluna requisição..................................................................... 390
4.10.3.7.3.2 Contato / E-mail.......................................................................391
4.10.3.7.3.3 Data da resposta. ......................................................................391
4.10.3.7.3.4 Responsáveis............................................................................. 392
4.10.3.7.3.5 Nota......................................................................................... 392
4.10.3.8 Gerando clone da publicação........................................ 393
4.10.4 Categorias de perguntas.................................................394
4.10.5 Categorias de pesquisa....................................................395
4.10.6 Modelos de e-mail da pesquisas de satisfação....................396
4.10.6.1 Guia “Dados do modelo”.......................................................397
4.10.6.2 Guia “Informações”............................................................ 398
4.11 Menu “Localidades de Atendimento”.......................................... 400
4.11.1 Localidades de Atendimento............................................ 400
4.11.1.1 Guia “SLA”.................................................................. 402
4.11.1.2 Guia “Fluxo de atendimento”........................................ 403
4.11.1.3 Guia “Equipes”............................................................. 404
4.11.2 Localidades x Clientes................................................... 404
4.12 Menu “Equipes”..................................................................... 406
4.12.1 Equipes......................................................................... 406
4.12.2 Tipo de Equipes...............................................................407
4.12.3 Equipe Preferencial.......................................................407
4.12.4 Usuários X Equipes........................................................ 408
4.13 Menu “Alertas de tendências”.................................................. 408
4.13.1 Limites de atendimento................................................... 408
4.13.1.1 Guia “Períodos”........................................................... 409
4.13.1.2 Guia “Tipo de requisição”............................................. 410
4.13.1.3. Guia “Categoria”..........................................................411
4.13.1.4. Guia “Prioridade”........................................................411
4.13.1.5. Guia “Palavra chave”................................................... 412
4.13.1.6. Guia “Equipamentos”................................................... 412
4.13.1.7. Guia “Usuários”.......................................................... 412
4.13.2 Limites de produtos........................................................ 413
4.13.2.1 Guia “Períodos”............................................................413
4.13.2.2 Guia “Tipo de requisição”............................................. 414
4.13.2.3 Guia “Categoria”......................................................... 415
4.13.2.4 Guia “Usuários”...........................................................416
4.14 Menu “Scripts de Atendimento”................................................ 416
4.14.1 Scripts de atendimento.................................................... 416
4.14.1.1 Criando scripts de atendimentos..................................... 417
4.14.1.2 Criando Clone de Script de Atendimento. ...................... 448
4.14.1.3. Gateway para Scripts de Atendimento. .......................... 449
4.14.2 Parâmetros.................................................................... 451
4.15 Menu “Time tracking”............................................................ 451
4.15.1 Tipos de atividade. ..........................................................452
4.15.2 Referências externas......................................................452
4.15.3 Grupos de aprovação.......................................................453
4.15.4 Configuração de aprovação. ............................................453
4.15.4.1 Por usuário................................................................. 454
4.15.4.2 Por equipe.................................................................. 455
4.16 Menu “QChat”..................................................................... 456
4.16.1 Novo canal de atendimento..............................................456
4.16.1.1 Guia “Parâmetros”....................................................... 457
4.16.1.1.1 Subguia “Configurações gerais”........................................ 457
4.16.1.1.2 Subguia “Distribuição da fila de atendimento”................... 458
4.16.1.1.3 Subguia “Mensagens”.......................................................460
4.16.1.1.4 Subguia “Imagem”............................................................ 461
4.16.1.2. Guia “Atendentes”........................................................462
4.16.1.3. Guia “Coordenadores”................................................. 462
4.16.1.4 Guia ‘Web solicitante”..................................................463
4.16.1.4.1 Subguia “Clientes”.......................................................... 463
4.16.1.4.2 Subguia “Departamento”.................................................. 464
4.16.1.4.3 Subguia “Visitantes”....................................................... 465
4.16.1.4.3.1 Configurações gerais. ............................................................... 465
4.16.1.4.3.2 Informações adicionais. ............................................................ 466
4.16.1.5. Guia “Base de conhecimento”........................................ 468
4.16.1.6. Guia “Links”............................................................... 468
4.17 Menu “Mobile”..................................................................... 469
4.17.1 Controle de aparelhos Mobile.........................................469
4.17.2 Perfis de conexão mobile.................................................470
4.18 Menu “Mudanças”................................................................ 470
4.19 Menu “Problemas”................................................................ 471
4.20 Menu “Indicadores”.............................................................. 471
4.20.1 Indicadores. .................................................................. 471
4.20.1.1 Guia “Dados do indicador”............................................ 473
4.20.1.2 Guia “Níveis”...............................................................475
4.20.1.3 Guia “Responsáveis Adicionais”.................................... 475
4.20.1.4 Guia “Informações Comparativas”................................ 476
4.20.1.5 Guia “Notificação”.......................................................476
4.20.2 Categorias de indicadores............................................... 477
4.20.3 Causa............................................................................ 477
4.20.4 Tipo de alerta................................................................478
4.20.5 Escopo.......................................................................... 479
4.21 Menu “Ações”...................................................................... 480
4.21.1 Tipos de ações................................................................ 480
4.21.2 Tipos de eficácia............................................................. 481
4.21.3 Motivos de prorrogação.................................................. 481
4.21.4 Parâmetros.................................................................... 481
4.21.4.1 Guia “Parâmetros”...................................................... 482
4.21.4.2 Guia “Alerta por cores”................................................482
4.21.4.3 Guia “Mensageria”...................................................... 482
4.21.4.4 Guia “Escalonamento”..................................................483
4.22 Menu “Contratos com fornecedores”....................................... 487
4.22.1 Índices de correção........................................................ 488
4.22.2 Tipos de contrato.......................................................... 488
4.23 Menu “Reuniões”................................................................... 489
4.23.1 Frequência de reuniões.................................................. 489
4.23.2 Tipos de reunião............................................................ 490
4.23.3 Locais de reunião.......................................................... 490
4.24 Menu “Agenda”.................................................................... 491
4.24.1 Localidades de compromissos........................................... 491
4.24.2 Recursos.......................................................................492
4.25 Menu “Check-lists”............................................................... 492
4.25.1 Tipo de check-list...........................................................493
4.25.2 Categoria de itens..........................................................493
4.26 Menu “Definições Gerais”....................................................... 494
4.26.1 Continentes...................................................................494
4.26.2 Países...........................................................................495
4.26.3 Unidades federativas (UFs)............................................495
4.26.4 Cidades.........................................................................496
4.26.5 Jornadas....................................................................... 497
4.26.6 Feriados....................................................................... 498
4.26.7 Departamentos. .............................................................499
4.26.8 Cargos..........................................................................499
4.26.9 Profissões.................................................................... 500
4.26.10 CEP........................................................................... 500
4.26.11 Centros de custo...........................................................502
4.26.12 Unidades de negócio......................................................504
4.26.13 Fornecedores............................................................... 507
4.26.14 Assistências técnicas.................................................... 508
4.26.14.1 Cadastro de assistências técnicas................................508
4.26.14.2 Pesquisa de assistências técnicas.................................508
4.26.15 Revendedores...............................................................509
4.26.15.1 Cadastro de revendedores..........................................509
4.26.15.2 Tipo de revendedor.....................................................510
4.26.15.3 Pesquisa de revendedores........................................... 510
4.26.16 Classificações de anexos................................................511
4.26.17 Tipos de despesas.......................................................... 513
4.26.18 Classificações de despesa.............................................. 514
4.26.19 Valor KM.................................................................... 515
4.26.20 Fabricantes................................................................. 515
4.26.21 Grupos de e-mails......................................................... 516
4.26.22 Modelos de impressão................................................... 516
4.26.23 Mensagens do portal.................................................... 525
4.26.23.1 Guia “Dados”.............................................................525
4.26.23.2 Guia “Conteúdo”....................................................... 526
4.26.23.3 Guia “Idiomas”.......................................................... 528
4.27 Menu “Formulários”.............................................................. 528
4.27.1 Formulários de requisição...............................................529
4.27.1.1 Guia “Parâmetros”....................................................... 530
4.27.1.1.1 Acesso imediato.................................................................531
4.27.1.1.2 Geral............................................................................. 532
4.27.1.2 Guia “Construção”....................................................... 541
4.27.1.2.1 Subguia “Componentes”.....................................................541
4.27.1.2.1.1 Interface....................................................................................543
4.27.1.2.1.2 Campos comuns.......................................................................... 544
4.27.1.2.1.3 Campos do Qualitor.................................................................. 546
4.27.1.2.1.4 Botões....................................................................................... 548
4.27.1.2.2 Subguia “Propriedades”................................................... 549
4.27.1.2.2.1 Propriedades da Interface........................................................ 549
4.27.1.2.2.2 Propriedades dos campos comuns...............................................556
4.27.1.2.2.3 Propriedades dos campos do Qualitor. ......................................557
4.27.1.2.2.4 Propriedades dos botões............................................................ 561
4.27.1.2.3 Subguia “Estrutura”....................................................... 563
4.27.1.3 Guia “Mapeamento”...................................................... 563
4.27.1.4 Guia “Configurações de e-mail”..................................... 568
4.27.1.5. Guia “Biblioteca de imagens”........................................ 570
4.27.1.6 Guia “Pré-visualização”................................................572
4.27.2 Utilização do formulário de requisição............................ 573
4.27.3 Importação e Exportação de formulários.......................... 578
5 Parâmetros relacionados ao atendimento..........582
5.1 Parâmetros sobre o Qualitor Atendente....................................... 582
5.1.1 Guia “Qualitor atendente/Parâmetros/Faturamento”.........589
5.1.2 Guia “Qualitor atendente/Parâmetros/
Base de conhecimento”.....................................................590
5.1.3 Guia “Qualitor atendente/Campos padrão/Atendimento”..... 591
5.1.4 Guia “Qualitor atendente/Campos padrão/
Atendimento por e-mail”...................................................592
5.1.5 Guia “Qualitor atendente/Layout de e-mail/Atendimento”..592
5.1.6 Guia “Qualitor atendente/Layout de e-mail/Mensageria”....593
5.1.7. Guia “Qualitor atendente/Layout de e-mail/Atividade”.......594
5.1.8. Guia “Qualitor atendente/Alerta por cores”...................... 595
5.1.9. Guia “Qualitor atendente/Mensageria”.............................596
5.1.10 Guia “Qualitor atendente/Anexos”.................................. 597
5.2 Parâmetros sobre o Qualitor Solicitante...................................... 600
5.2.1 Guia “Qualitor solicitante/Parâmetros”........................... 600
5.2.2 Guia “Qualitor solicitante/Campos disponíveis”................. 603
5.2.3 Guia “Qualitor solicitante/Campos padrão”...................... 604
5.2.4 Guia “Qualitor solicitante/Grid de atendimentos”.............605
5.2.5 Guia “Qualitor solicitante/Registros do atendimento”...... 606
5.2.6 Guia “Qualitor solicitante/Campos para edição”................ 609
5.3 Parâmetros relacionados ao
QAgente do Qualitor................................................................. 612
5.3.1 Guia “Agente de mensagens/Parâmetros”............................ 612
5.3.2 Guia “Agente de mensagens/Resumo de atendimentos”......... 613
6 Permissões de atendimento............................... 615
6.1 Permissões por Usuários e Equipes............................................... 616
6.1.1 Permissões relacionadas aos dados de abertura
da requisição................................................................... 617
6.1.2 Operacionalização de permissões ou bloqueios..................... 618
6.1.3 Usuários pertencentes a mais de uma equipe......................... 619
6.1.4 Regras para permissões complementares............................. 619
6.2 Permissões por categorias de requisições. .................................... 624
6.3 Permissões por personagens....................................................... 625
6.4 Analisando permissões.............................................................. 627
7 Utilitário QCollector..................................... 631
8 QAgente - Serviço de Mensageria.....................636
8.1 Funções principais................................................................... 636
8.2 Execução do utilitário............................................................. 637
8.2.1 Executando verificações................................................... 637
8.2.2 Ver estatísticas...............................................................638
8.2.3 Visualizar log.................................................................638
8.3 Configuração do QAgente...................................................... 639
8.3.1 Parâmetros......................................................................639
8.3.2 Relações - Contato AD.................................................... 640
8.3.3 Campos padrão................................................................ 640
8.3.4 Usuários......................................................................... 641
9 Glossário.......................................................642
1
Introdução do Qualitor
1.1Conceitos
fundamentais
Para definir cadastros e parâmetros de maneira a tornar o Qualitor funcional, é
importante o entendimento de alguns conceitos fundamentais que compõem a estrutura de funcionamento do Qualitor. Com os elementos apresentados a seguir é possível
colocar o Sistema Qualitor em funcionamento, em sua forma elementar.
Cadastros gerais: cadastros de apoio para outras configurações, geralmente
são escolhas em caixas de seleção.
Parâmetros gerais: são parâmetros que valem para todo o Qualitor, estão além
do atendimento de requisições e seus relacionamentos em si.
Parâmetros de atendimento: são relacionados a requisição e sua estrutura de
funcionamento.
Cadastros de apoio ao atendimento: vão formar escolhas de seleção relacionadas diretamente a requisições ou recursos relacionados a requisições.
Veja uma descrição detalhada de termos
e conceitos relacionados ao Qualitor e o
processo de atendimento no manual de
atendente, item Conceitos.
W W W . Q U A L I T O R . C O M . B R / W W W . C O N S T A T. C O M . B R
| PÁGINA 35
1.2 Arquitetura
do Qualitor
O Qualitor é um sistema que foi desenvolvido para rodar em ambiente web.
Está desenvolvido em linguagem PHP 5.x e acessa sua base em banco de dados
MS-SQL Server.
Para sua utilização, deve ser instalado em um servidor web (o PHP pode ser utilizado sob IIS ou Apache – este último é o mais recomendado); a partir de sua instalação,
o acesso das estações é feito via browsers Internet Explorer, Google Chrome ou Firefox,
sem nenhuma instalação adicional para que seja utilizado. A estrutura geral da arquitetura pode ser visualizada na figura abaixo:
O Qualitor possui adicionalmente alguns componentes que o complementam,
descritos a seguir.
QChat - O Recurso QChat é uma ferramenta de atendimento online, em conversação de tempo real, que possibilita um atendimento personalizado com a utilização
de uma série de recursos. Para isso, é necessário criar no recurso, canais de atendimento
que podem ser configurados de modo específico. Exemplos de canais de atendimento
são:
ӾӾ canais de venda
ӾӾ canais de suporte técnico
ӾӾ canais de atendimento ao consumidor
| PÁGINA 36
(Para a obtenção de maiores informações sobre a utilização e configuração
desse Recurso, consulte o Recurso Módulo QChat.)
QMonitor - O Recurso QMonitor é indicado para os ambientes que necessitam
uma geração e publicação de gráficos a partir das informações obtidas pelo Qualitor.
Anteriormente os dados apresentados pelo Qualitor eram realizados somente através de
textos e números. Através do QMonitor, é possível expressar essas informações, através
de diferentes tipos de gráfico.
(Para a obtenção de maiores informações sobre a utilização e configuração
desse recurso, consulte o Manual do Recurso QMonitor).
Recursos de Integração - Os recursos de integração são utilizados para permitir
a “comunicação” entre o Qualitor e sistemas diferentes. Os recursos de integração do
Qualitor possibilitam ao cliente, integrador ou desnvolvedor, os seguintes recursos:
Interagir com o Qualitor: abrir requisições e buscar informações através de diferentes aplicativos;
Tornar o Qualitor um sistema que consiga buscar informações, realizar validações e operações com outros sistemas;
Autenticação integrada e publicação de opções “gatilhos personalizados”.
QAgente - Serviço de Mensageria - POP3, Exchange e SMTP envia e recebe
e-mails do Qualitor e implementa a máquina de workflow do Qualitor. É um programa
que roda em plataforma Windows 2000/XP/2003/, como um serviço de Windows. Pode
ser rodado no mesmo servidor de aplicações web, servidor de banco de dados ou outro
servidor.
O Qualitor poderá inclusive realizar a abertura de requisições automaticamente,
por e-mail, quando um usuário final enviar uma mensagem para uma conta específica
do Sistema.
| PÁGINA 37
QCollector - Coletor de Inventário
Qcollector é o Sistema satélite do Qualitor que permite a coleta e a carga de informações do parque de equipamentos de informática da empresa. Esta coleta é feita
pelas funções de WMI (Windows Management Instrumentation) da Microsoft®.
Outros Recursos:
Estes outros recursos são particularidades do Qualitor, podendo ser realizadas
somente através de projetos. Abaixo segue a descrição dos recursos:
· SAP/R3 – Permite a integração com sistemas SAP por intermédio de acesso
aos componentes do mesmo. Não é um recurso padrão e deve ser implementado por
projeto específico em conjunto com a Constat.
•
Comunicação entre os componentes do Qualitor
A comunicação entre o aplicativo Qualitor, a partir do servidor web, com a base
de dados, ocorre por meio do protocolo TCP/IP normalmente usado a porta padrão que
é a 1433.
•
Segurança
Abaixo seguem algumas descrições relacionadas com as autenticações e criptografia, utilizadas pelo Sistema Qualitor.
a) Autenticações
O acesso dos atendentes ao Qualitor ocorre por meio de login ou por autenticação integrada se esta for configurada. O Qualitor implementa também uma proteção
contra ataques do tipo “SQL Injection” evitando, assim, invasões por hackers.
| PÁGINA 38
b) Criptografia
As senhas são criptografadas trazendo segurança ao sistema como um todo.
| PÁGINA 39
2
Parametrização do Qualitor
Os parâmetros do Qualitor compreendem dois tipos, além dos
parâmetros de atendimento que serão apresentados em um capítulo
específico, são eles: Parâmetros Relacionados à Interface Web e Parâmetros Gerais. Veremos a seguir, em ordem inversa ao que se apresenta no
menu Administração, as configurações possíveis para o Sistema pelos
Parâmetros Gerais e Parâmetros da Interface Web.
O acesso é feito pelo menu de “Administração / Avançado”. Este
menu caracteriza-se por responsabilidades direcionadas a atendentes
administradores do sistema.
2.1Parâmetros
gerais do Qualitor
Os parâmetros gerais são definidos e utilizados por todo o Qualitor, indo além
do escopo somente de atendimento. O acesso destes parâmetros é através do menu
“Administração / Avançado / Parâmetros gerais”
Por esse motivo, esses parâmetros são documentados separadamente dos parâmetros de atendimento.
2.1.1Guia “Parâmetros”
Na imagem a seguir, uma exibição dos parâmetros gerais da administração.
As demais guias serão apresentadas na sequência.
| PÁGINA 40
•
Autenticação Qualitor Web Atendente: nessa opção seleciona-se uma
das quatro opções de autenticação com o BD do Qualitor. As opções de autenticação
são as seguintes: normal, integrada com o Active Directory, integrada do LDAP e Autenticação Mista (Active Directory + Normal).
•
Autenticação Qualitor Web Solicitante: esses tipos de autenticação são
os mesmos apresentados no Web Atendente. As opções de autenticação são as seguintes: normal, integrada com o Active Directory, integrada do LDAP e Autenticação Mista
(Active Directory + Normal).
Exemplo com a opção de “Autenticação Mista” definida: Se o site onde o Qualitor está hospedado, estiver configurado com Autenticação Integrada, o mesmo irá
atuar sob a forma integrada, realizando o processo de autenticação.
| PÁGINA 41
Se o site não estiver configurado com Autenticação Integrada, então, o sistema
irá apresentar a tela de “login e senha” (autenticação normal). Ao configurar esta opção, o Qualitor irá se comportar de acordo com a configuração do site (IIS ou Apache).
Quando o modo de
autenticação integrada
estiver habilitado no site e
o Qualitor não conseguir
encontrar o atendente de
rede, será apresentada a
tela de autenticação normal
(usuário e senha). Este
comportamento ocorrerá
apenas quando estiver
utilizando Autenticação
Mista no Qualitor.
•
Habilitar acesso autenticado ao QBilling através do Qualitor: Se este parâmetro estiver habilitado, o parâmetro seguinte: “Endereço do QBilling (http://)” será
de preenchimento obrigatório. A configuração destes parâmetros facilitará o acesso do
atendente ao QBilling, pois ao clicar no ícone do QBilling no toolbar do portal do Qualitor,
ele irá será redirecionado automaticamente a página do portal QBilling (endereço que
foi cadastrado no parâmetro citada acima) sem precisar fazer integração novamente.
IMPORTANTE: Estes dois parâmetros somente estarão disponíveis se a chave de
licença do Qualitor contemple a utilização do QBilling.
•
Utilizar distinção de domínios na autenticação integrada: faz com que a
autenticação integrada, se utilizada, utilize domínios distintos.
| PÁGINA 42
•
Desabilitar seleção de idiomas no módulo atendente: marcada essa opção, o atendente não terá as opções de idiomas, representados pelas bandeiras na
tela de login do Sistema.
•
Desabilitar seleção de idiomas no módulo solicitante: marcada essa opção, o usuário final não terá as opções de idiomas, representados pelas bandeiras na
tela de login do Sistema ou no topo da página do portal dos usuários já logado. No topo
da página do Portal Usuários, passam a serem apresentadas 3 bandeiras.
Clicando sobre uma das bandeiras, é possível alterar o idioma imediatamente,
sem precisar realizar login, selecionado momento do acesso ao sistema.
•
Exibir interrupções de serviços no login do módulo atendente: esta opção permitirá ao atendente visualizar as interrupções de serviços causadas por mudanças programadas, através de uma mensagem visualizada no login do módulo atendente.
•
Exibir interrupções de serviços no login do módulo solicitante: esta opção permitirá ao usuário final visualizar as interrupções de serviços causadas por mudanças programadas, através de uma mensagem visualizada no login do módulo usuário
final.
DML é a sigla para “Data Manipulation Language”, que significa Linguagem de
Manipulação de Dados.
•
Habilitar auditoria de eventos DML: possibilita salvar continuamente acessos ao banco de dados que tenham como objetivo a realização de inclusão, exclusão
e alteração de dados.
Além disso, pode-se visualizar através de relatórios, diversas informações relativas
a proveniência e objetivo final dessas operações.
Comandos que serão salvos como eventos: INSERT, UPDATE e DELETE.
| PÁGINA 43
•
Exibir, no Qualitor Solicitante, serviços de todas as empresas de clientes
aos quais o solicitante pertence: possibilita que o Catálogo de Serviços, no Qualitor
Solicitante, mostre serviços disponíveis para o solicitante de todas as empresas às quais
ele pertence. Sem o parâmetro marcado, apenas serviços da empresa à qual o cliente
logou no Qualitor Solicitante ficarão disponíveis.
•
Gravar log de consultas: possibilita salvar continuamente acessos ao banco de dados que tenham como objetivo a realização de consultas apenas.
Comando que será salvo como evento: SELECT.
Os eventos relacionados aos parâmetros de eventos DML podem ser pesquisados por meio do menu “Administração / Avançado / Ferramentas / Visualizador de Transações”. Os filtros de pesquisa presentes nesse menu são os seguintes:
O aspecto do resultado da pesquisa de eventos DML é o seguinte:
| PÁGINA 44
•
Qualitor integrado ao Qualitor BI by Logic IT: o Qualitor BI by Logic IT é um
software independente do Qualitor, que utiliza o banco de dados do Qualitor para extrair
informações e gerar gráficos e relatórios. Então, para que o Qualitor BI tenha acesso ao
banco de dados do Qualitor, esse parâmetro deve estar marcado.
•
Habilitar coleta ativa de inventário: esse parâmetro habilita a atualização
de dados de equipamentos e ICs através dos seus cadastros Qualitor. Ao marcar o parâmetro, os cadastros terão a funcionalidade de atualizar os dados do registro remotamente e deverá ser informado as seguintes informações:
• Caminhos executável / Porta: nestes campos, informa-se o local da
rede onde se encontra o arquivo executável responsável pela coleta dos dados de
equipamentos e ICs.
•
Limite de mensagens no login do módulo atendente: informa-se o limite
de mensagens no login.
•
Limite de mensagens no login do módulo solicitante: informa-se o limite
de mensagens no login do usuário final.
•
Endereço do Qualitor Web (http://): informa-se a URL do Qualitor Web.
•
Interface padrão atendente: é possível definir a identidade visual do portal que reflete no padrão de cores e layout do Qualitor atendente. As opções disponíveis
são: Advanced (formato de interface do Qualitor 6), Default (interface convencional do
Qualitor 6) e Seven (formato do Qualitor 7).
•
Interface padrão solicitante: é possível definir a identidade visual do portal
que reflete no padrão de cores e layout do Qualitor usuário final. As opções disponíveis
são: Advanced (formato de interface do Qualitor 6), Default (interface convencional do
Qualitor 6), Blue (interface do Qualitor, disponível apenas para Portal dos Usuários) e Seven (formato de interface do Qualitor 7).
Obs.: A parametrização de interfaces funciona para estabelecer um padrão de
interface para todos os atendentes e usuários finais do Qualitor. Porém, é possível definir
outra interface (que não a parametrizada como padrão) para um atendente ou usuário
final específico.
Esta configuração é feita no formulário de cadastro de usuários e contatos. Neste caso, o sistema ignora a interface definida na parametrização e leva em conta a
interface escolhida para o atendente ou usuário final em questão.
| PÁGINA 45
•
Botão cadastrar logos: através dessa opção, cadastra-se uma logomarca
que será apresentado na tela de login ou na tela superior do Qualitor de Atendente e
Administrador.
O formato padrão de uma imagem é JPEG, devendo-se também estar atento
para o tamanho da imagem que, se for grande, aparecerá na tela de login com uma
barra de rolagem.
É possível realizar a definição do tamanho de imagem conforme a tela abaixo.
Os tamanhos sugeridos facilitam para uma boa apresentação de logos.
2.1.2 Guia “QCTI”
Informa as configurações específicas para interface com o SAP/R3 e com dispositivos de distribuição automática de chamadas para call center.
Algumas dessas configurações somente são disponibilizadas através de negociações especiais de licenciamento.
| PÁGINA 46
2.1.3 Guia “Licenciamento”
Esta guia refere-se ao licenciamento do Qualitor, que funciona da seguinte forma:
1) A licença necessita de uma informação adicional, que é a Chave de Instalação. Esta chave de instalação é gerada automaticamente pelo Qualitor do cliente.
2) O período de validade de uma chave de licença do Qualitor, é definido contratualmente quando da aquisição do sistema pelo cliente, sendo assim, será necessário periodicamente realizar a “solicitação de uma nova licença”.
Para a renovação da licença, deve-se contatar o departamento de Suporte da
Constat e informar a chave de instalação atual. Esta chave de instalação é um código
hexadecimal, gerado automaticamente pelo sistema, porém, ÚNICO para cada instalação, conforme a imagem a seguir:
 Chave de instalação: é uma chave única, gerada automaticamente
pelo Qualitor. Esta chave identifica a INSTALAÇÃO do produto e é necessária para que a
chave de licença definitiva seja gerada.
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Cada chave de licença do Qualitor funciona
apenas com um ID de instalação específico
para a mesma.
 ID do Contrato: é a identificação do cliente, gerada pelo fornecedor do
software (Constat), que identifica a chave de licenciamento. Este ID do cliente também
é utilizado para validação da chave de licença.
Cada chave de licença possui um único ID de
cliente e funciona somente com este.
 Modo de uso: identifica se a chave de licença está sendo utilizada para o
ambiente de HOMOLOGAÇÃO ou para o ambiente de PRODUÇÃO.
De acordo com o contrato de licenciamento do Qualitor, cada cliente pode
possuir uma cópia do produto em ambiente de produção, e uma cópia do mesmo em
ambiente de homologação.
 Licença: é a chave de licença do produto, que libera para o cliente os
usuários e módulos contratados, pela aquisição do mesmo.
Ao acessar o Qualitor (tela de login), quando próximo da data de expiração
(7 dias), será exibida uma mensagem informando sobre a proximidade da expiração
do licenciamento do sistema.
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Essa mensagem é exibida apenas para os
atendentes que são Administradores do
Qualitor.
Caso não queira fazer a renovação nesse momento, basta se logar no sistema.
Caso a licença já tenha expirado, o atendente não conseguirá efetuar login
no sistema e deverá entrar em contato com a Constat para que uma nova chave de
licença seja fornecida.
As seguintes mensagens serão exibidas no momento do login:
| PÁGINA 49
2.1.4Guia “Webservices”
Na guia “Webservices” define-se o nome do servidor que irá gerar os arquivos
WSDL de Webservices.
Essa operação requer que o diretório principal tenha permissão de escrita.
Digita-se o nome da “máquina” e em seguida, deve-se clicar no botão Gerar
arquivos WSDL. Uma mensagem informará se os arquivos WSDL foram criados.
Dentre os inúmeros serviços disponíveis no cardápio de WebService da requisição, ou seja, dentro do arquivo “wsticket.wsdl”, existem algumas funções disponíveis
como exemplo, a função de colocar anexos da requisição, reabertura de requisição,
etc.
| PÁGINA 50
Já no arquivo “ws/services/Ticket/WSGeneral.wsdl” há a função que permite realizar operações nas mensagens do login. As operações são as seguintes: adicionar,
editar, consultar e excluir.
2.1.5Guia “Equivalências”
Na guia “Equivalências” é possível definir idiomas equivalentes para os dados
cadastrados no Qualitor.
Este recurso é integrado com a tradução de termos do Qualitor. Na seção “Filtros de idiomas que utilizam equivalência” é possível ativar ou desativar os idiomas que
estarão disponíveis para exibir a equivalência dos dados.
Deste modo, ao ativar o parâmetro “Habilitar equivalências” significa que todos
os dados que foram traduzidos para determinado idioma serão exibidos após login do
atendente neste mesmo idioma.
Como exemplo de utilização deste recurso, podemos citar o cadastro de tipos
de requisição. Observe a tela a seguir:
| PÁGINA 51
Na edição do tipo, o qual neste exemplo foi utilizado o tipo de requisição “Teste”,
é possível traduzir este nome, aplicando um valor para o idioma em inglês através do
ícone
, conforme imagem abaixo:
Assim, quando o atendente logar no idioma em inglês:
| PÁGINA 52
Na tela dos tipos de requisição estará o tipo “Teste” exibido na tradução do idioma em inglês, conforme configurado anteriormente:
Este processo de equivalência de idiomas
somente estará disponível se houver tradução
do termo no cadastro do Qualitor e se o
parâmetro “Habilitar equivalências” estiver
ativo.
2.2Parâmetros
relacionados à interface web
São parâmetros relacionadas à interface e funcionamento do Qualitor via web.
O acesso destes parâmetros é através do menu “Administração / Avançado / Parâmetros”.
Nesses parâmetros, se definem desde parâmetros para a base de conhecimento no módulo usuário final à definições de coordenadores de agenda, definições de
workflow, atributos e Agente de Mensageria.
| PÁGINA 53
2.2.1Guia “Parâmetros / Subguia Gerais”
•
Validar caracteres nos campos de entrada de dados - vulnerabilidade
(SQL Injection): bloqueia os caracteres especiais que podem causar ataques inesperados e mal-intencionados à BD.
•
Desabilitar o botão de ajuda: desativa o botão de ajuda nas telas de
operações do Qualitor, tornando possível a opção ajuda somente através do portal.
•
Habilitar senhas fortes para usuários e contatos: habilita regras que exigem senhas diferenciadas, que possuam ao menos um caractere maiúsculo, caractere
especial e numerais, além de alfabéticos normais, como tamanho mínimo de seis posições.
•
Desabilitar pesquisa fonética: a pesquisa fonética é um recurso que possibilita a pesquisa de informações de texto de forma não-exata através da comparação de fonemas. Com isso, pode-se transformar todas as pesquisas textuais dentro do
Qualitor nesse formato. Também é utilizado quando se tem a necessidade de executar
pesquisas de forma exata, onde se deseja que os resultados retornados sejam iguais ao
termo pesquisado. Para pesquisar pelo termo exato, este parâmetro deverá ser desabilitado.
Estando o parâmetro desmarcado, significa que a pesquisa fonética está habilitada. Ou seja, a pesquisa da palavra buscada será realizada trazendo como resultado
da busca palavras que tenham sons similares.
| PÁGINA 54
Ex.: se digitarmos “CHAMADO”, retornarão resultados foneticamente semelhantes ao termo procurado, como: “XAMADO”, “XAMADU” etc.
Quando o parâmetro estiver marcado, significa que a pesquisa fonética estará
desabilitada.
Assim sendo, a pesquisa da palavra buscada somente mostrará palavras que
tenham o resultado idêntico a palavra que foi buscada.
2.2.1.1
Guia Parâmetros / Subguia Qualitor Web
·
Quantidade máxima de registros: indica o número máximo de linhas (ou
registros) que serão mostrados nas grids.
·
Quantidade de registros por página: indica quantos registros serão mostrados em cada página, nas grids.
·
Página de redirecionamento do usuário final: no momento em que um
usuário final executa a função de sair do Qualitor, será direcionado ao endereço web
apontado neste parâmetro.
·
Obrigar o preenchimento do campo Matrícula no cadastro de contatos: permite tornar obrigatório o preenchimento do campo “Matrícula” no cadastro de
contatos, ou seja, ao tentar “Processar” um registro de contato no Qualitor, o mesmo irá
verificar se o campo está preenchido.
Caso o parâmetro esteja marcado definindo assim que o campo matrícula
deva ser preenchido e o atendente não insira a informação para este campo o sistema
emitirá um alerta para o atendente. A seguir segue a ilustração da imagem:
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É importante salientar que os dados presentes
no campo “Matricula” poderão ser utilizados
em vários momentos do Qualitor.
Ex 1.: ....para abertura de requisições, pode-se informar a matrícula do contato
que este será localizado ...
Ex 2.:.... no login do Qualitor a mesma situação ocorre, ou seja, pode-se logar
no Qualitor pela matrícula (se este campo estiver preenchido no cadastro de contatos).
·
Desativar abertura de chamados padrão para o usuário final: caso esta
caixa esteja marcada, os usuários finais não terão disponível o botão de abrir requisições
via formulário ou via menu “Ações” da requisição. Com isso, a abertura de requisições
restringe-se, para o usuário final à utilização de scripts de atendimento com visualização
de documentos da base de conhecimento e perfis de requisição.
| PÁGINA 56
·
Forçar autenticação ao utilizar um acesso ao Qualitor por e-mail: significa que os links que estiverem nas mensagens enviadas pelo Qualitor, ao serem clicados,
sempre exigirão autenticação.
·
Utilizar a data atual como previsão de início para ações em lote: significa que quando da abertura de ações em lote (grupos de ações) a data atual será
levada em consideração.
·
Quando estiver utilizando autenticação mista: habilita três possíveis opções de comportamento do Qualitor quando utilizando autenticação mista:
·
Habilitar acesso apenas para autenticação integrada.
·
Habilitar acesso apenas para autenticação normal.
·
Habilitar acesso para ambas as situações.
2.2.1.1.1 Subguia “Base de Conhecimento”
Os parâmetros da guia “Base de Conhecimento”, são fundamentais na definição da estrutura de BC para usuários finais.
Através desses parâmetros é possível definir a disponibilização dos recursos de
assistente de busca de documentos da Base de Conhecimento e abertura de requisições pelo resultado da busca de documentos.
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2.2.1.1.1.1
Assistente de busca de base de conhecimento
Uma vez selecionada a opção do parâmetro “Utilizar assistente de busca de
Base de Conhecimento” a opção de Filtros disponíveis será apresentada. Esses filtros
possibilitam para o usuário final, uma facilidade na localização de documentos por restringirem a busca através de dados inseridos nos campos.
| PÁGINA 58
Através do botão
os filtros serão apresentados ao lado direito, compondo as
opções disponibilizadas ao usuário final. Conforme a imagem abaixo:
A edição de cada filtro, disponível através do ícone
, possibilita a descrição
de orientação ao usuário final quanto ao significado de cada campo de pesquisa.
Por exemplo, para o usuário final a tela de pesquisa será a seguinte:
| PÁGINA 59
A edição de informações, por exemplo, do campo Conteúdo, possibilitou a indicação na tela do usuário final com a descrição: digite o conteúdo da pesquisa.
Através do ícone
é possível mover os filtros para cima ou para baixo. Para
excluir filtros selecionados, basta clicar em
da tela, conforme a imagem seguinte.
2.2.1.1.1.2
. Os filtros passarão para o lado esquerdo
Abertura de requisições pela busca de documentos
Esse parâmetro possibilita a abertura de requisições quando o resultado da busca de documentos for apresentado. Para isso, deverá ser selecionada a opção que
possibilitará a abertura de requisição: Perfil de requisição ou Script de atendimento.
Através do ícone
seleciona-se um perfil de requisição ou Script de atendimento para a abertura de requisições.
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2.2.2 Guia “Agenda”
A seguir serão apresentados os Parâmetros relacionados à agenda corporativa
do Qualitor. As configurações para Agenda incluem a inserção de coordenadores, configuração de envio de e-mails, assim como demais configurações listadas abaixo.
•
Inserir coordenadores de agenda: para inserir coordenadores de agenda
basta clicar no ícone . Seleciona-se um ou mais coordenadores.
Os coordenadores conseguem obter o registro de todas as informações da
agenda, diferentemente dos participantes que apenas visualizam as informações cadastradas pelo atendente que adicionou um evento.
| PÁGINA 61
•
Enviar e-mail aos participantes ao marcar novo compromisso: essa opção possibilita que os participantes de um compromisso agendado possam ser informados automaticamente por e-mail, assim que um novo compromisso seja criado.
•
Bloquear agendamento de compromissos simultâneos entre participantes: compromissos podem ser agendados para um mesmo participante e para um
mesmo horário. Neste caso, essa opção bloqueará a tentativa de agendamento em
período simultâneo, mantendo o primeiro agendamento.
•
Avisar aos participantes de um compromisso “x” horas antes do início:
nessa opção configura-se um período de antecedência para um aviso aos participantes em horas completas.
2.2.3 Guia “Atributos”
Atributos são categorias especiais usadas para qualificar ou agrupar clientes e
contatos.
Nesta guia definem-se os nomes de atributos que se deseje utilizar para posteriormente assinalar-se valores para os mesmos nos cadastros de clientes e contatos.
Basta informar-se nomes aos atributos, em um total de até 7.
| PÁGINA 62
2.2.4Guia “QAgente”
Define dados para mensageria, basicamente relacionados a POP3, SMTP e
MAPI/Exchange, similar à configuração de softwares de correio eletrônico. O atendente
indicado em Atendente POP indica o endereço de e-mail que será utilizado para envio
de e-mails para o Qualitor.
Na guia “Configurações Gerais” definem-se nome do remetente, e-mail, intervalo de tempo para a checagens de mensagens para envio e recebimento.
O campo “Ao receber e-mail para chamado” define o comportamento do
Qualitor, quanto a um e-mail recebido para um requisição. Entende-se como “E-mail
com destino a um chamado” e-mails que possuam, no campo assunto o texto: “CHAMADO: XXXX; “, sendo XXXX o número da requisição ao qual este se destina.
O objetivo desse campo é personalizar a ação que o Qualitor terá com os
e-mails que o QAgente recebe para um requisição específico (não e-mail de abertura
de nova requisição, mas sim aquele e-mail que tem no “Assunto” “Chamado: código da
requisição”). As opções disponíveis nesse campo são as seguintes:
•
Reabrir chamado: Caso a requisição que está recebendo o e-mail, esteja
encerrado, então reabre o mesmo e registra o e-mail no histórico da requisição.
| PÁGINA 63
•
Abrir novo chamado: Caso a requisição já esteja encerrado, então um
nova requisição é aberto.
•
Registrar acompanhamento no chamado: É o comportamento padrão,
como o Qualitor trata hoje, apenas registrando no histórico da requisição o e-mail recebido para o mesmo.
•
Ignorar e-mail recebido: Não faz qualquer operação, nem registro de histórico na requisição apontado pelo e-mail.
Além dessas informações, definem-se também os seguintes parâmetros:
•
Permitir abertura de chamados por e-mail sem palavra-chave no assunto: indica que todas as requisições enviados ao endereço configurado para o Qualitor
irão forçar a abertura de um nova requisição, não valendo as regras de palavras-chave.
•
Indicar que e-mails enviados para algum chamado que já esteja encerrado vai incluir o registro no acompanhamento: sem esta opção marcada, e-mails
de acompanhamentos serão rejeitados para requisições já encerrados (um aviso será
encaminhado ao remetente sobre esta rejeição).
2.2.4.1
Subguia “SMTP”
A configuração do servidor SMTP é da seguinte forma: informa-se o servidor e
usuário SMTP. Em método de autenticação, define-se a forma como o servidor do correio eletrônico do cliente se comportará de acordo com os diferentes protocolos.
| PÁGINA 64
Os protocolos poderão ser os seguintes:
•
Porta: a escolha da porta poderá ser qualquer porta, além das portas mais
utilizadas 25-SMTP e 110-POP.
•
Utilizar SSL: SSL é a criptografia de comunicação utilizada entre o agente do
Qualitor e o servidor de correio do cliente. Ao se marcar essa opção, deverá ser definido
o protocolo conforme demonstrado abaixo.
•
Protocolo: no protocolo, se a opção de utilização da criptografia de comunicação for acionada, deverá ser selecionada uma das opções seguintes:
•
Utilizar STARTTLS: STARTTLS é outra opção de protocolo de comunicação de
autenticação.
2.2.4.2
Subguia “POP”
As configurações de POP são as mesmas referidas em SMTP, conforme segue:
| PÁGINA 65
•
Servidor: dados do servidor de mensageria.
•
Usuário POP: e-mail utilizado para o envio de mensagens para o Qualitor.
•
Senha: senha do usuário.
•
Método de autenticação: define a forma como o servidor do correio eletrônico do cliente se comportará de acordo com os diferentes protocolos.
Os protocolos poderão ser os seguintes:
•
Porta: a escolha da porta poderá ser qualquer porta, além das portas mais
utilizadas 25-SMTP e 110-POP.
•
Utilizar SSL: SSL é a criptografia de comunicação utilizada entre o agente
do Qualitor e o servidor de correio do cliente. Ao se marcar essa opção, deverá ser definido o protocolo conforme demonstrado abaixo.
•
Protocolo: no protocolo, se a opção de utilização da criptografia de comunicação for acionada, deverá ser selecionada uma das opções seguintes:
| PÁGINA 66
2.2.4.3
Subguia “MAPI/EXCHANGE”
No QAgente, o envio e recebimento de e-mails pode ser feito utilizando-se um
perfil do Outlook através de uma integração, configurado para acessar um servidor
Exchange.
Para essa configuração, cria-se um perfil no Outlook e dentro deste perfil configura-se uma conexão com o servidor Exchange. O QAgente acessa esse perfil.
Primeiramente seleciona-se a opção “Utilizar uma conta do Exchange para enviar e receber e-mails”.
Com essa seleção marcada, as informações das configurações de SMTP ou
POP serão ignoradas.
| PÁGINA 67
IMPORTANTE: no Outlook será necessário desativar o aviso de segurança, de
possível vírus. Para realizar a configuração, é necessário seguir o procedimento a seguir:
Aviso sobre possível vírus no Outlook. Menu encontrado em “Ferramentas /
Central de Confiabilidade”.
do)”.
É necessário marcar: “Nunca avisar sobre atividades suspeitas (não recomenda-
2.2.4.4
Guia “Respostas de e-mails”
O agente pode ser configurado para realizar o tratamento de diversos eventos
relativos a e-mails, conforme figura a seguir (na subguia “Respostas de e-mails”).
Os eventos estão indicados pelas “pastas” no início da “árvore”.
As ações que são desejadas podem ser marcadas nas caixas de verificação
junto a estes eventos.
Por exemplo, caso algum atendente tente registrar um acompanhamento em
uma requisição por e-mail, informando um número de requisição inválida, basta marcar
a ação desejada, desta forma:
| PÁGINA 68
Já as listas de exclusão permitem que se informe palavras ou conjunto de palavras que, se localizadas junto aos e-mails, farão com que as mesmas sejam ignoradas
pelo agente.
Com isso, evita-se que certas mensagens entrem em “loops” potenciais.
O número de dias indicado vai deixar as mensagens em um armazenamento
temporário que pode ser visualizado em “Administração / Mensagens / Lista de exclusão”.
2.2.4.5
Guia “Coordenadores de e-mail”
Nesta guia podem ser adicionados através do botão “+” Coordenadores de
e-mail. Indicam-se atendentes que podem realizar operações de agenda em nome
de outros atendentes (excluir, alterar datas de outros atendentes, trocar responsáveis de
compromissos em que não está envolvido).
| PÁGINA 69
2.2.4.6
Guia “Caixas postais”
Na subguia “Caixas postais” informa-se as contas POP3 adicionais, se existentes.
Assim, as mensagens poderão ser baixadas pelo agente.
Mais parâmetros sobre o Qagente podem ser definidos em “Administração / Requisições / Parâmetros”. Ver na guia “Parâmetros de atendimento”, deste manual.
| PÁGINA 70
2.3Configuração
e parâmetros gerais sobre ações
Ao clicar no menu “Administração / Ações / Parâmetros”, as seguintes opções de
configuração para ações são apresentadas:
Na primeira guia, “Parâmetros”, define-se o intervalo de verificações de ações
atrasadas o qual indica o espaço de tempo (em horas). O agente verifica as ações no
painel de ações.
Na guia “Alerta por Cores” é possível definir as configurações de cores para a
situação em que cada ação se encontra. Esse alerta é semelhante ao alerta por cores
de requisições e sua funcionalidade é a mesma.
Com essas configurações definidas, a visualização da grid de ações com alerta
de cores terá o seguinte aspecto:
| PÁGINA 71
Na guia “Workflow”, é possível configurar os avisos sobre ações, bastando para
isso selecionar o personagem de destino junto à situação desejada.
As situações que podem ser notificadas são:
Ação aguardando execução
Ação atrasada
Ação encerrada
Ação prorrogada
Ação iniciada
Ação cancelada
Ação repassada
Os personagens que podem ser notificados são:
Responsáveis pela Ação
Operador da Ação
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Na guia “Escalonamento”, é possível configurar percentuais para que determinados atendentes ou personagens sejam responsabilizados pela Ação.
No exemplo acima, quando for atingido 20% do prazo total para a execução
da Ação, ela será escalonada para o atendente “Administrador”.
2.4Verificação
de requisitos técnicos do Qualitor
Através do menu “Ajuda / Sobre”, é possível verificar várias informações úteis sobre o ambiente técnico do Qualitor e os requisitos para o mesmo.
Estas informações são úteis para implantadores e podem ainda ser solicitadas
pelo suporte técnico para apoio.
| PÁGINA 73
O aspecto geral da tela do “Sobre” é o seguinte:
Na área de “Recomendações” é apresentado um sumário acerca da configuração sendo utilizada para o Qualitor. Alguma eventual sugestão de ajuste, para adequação no ambiente e infraestrutura, também poderá ser apresentada nesse campo.
| PÁGINA 74
3
Relatórios e Gráficos
Esse capítulo abordará as funções e recursos existentes no menu
“Relatórios e Gráficos” do sistema Qualitor.
3.1Menu
“Ferramentas de relatórios”
Este recurso é acessado através do menu “Relatórios e Gráficos / Ferramentas de
relatório” e dá acesso as opções de relatórios, gráficos e outros recursos do Qualitor.
3.1.1Gráficos SQL
Esta opção do menu “Ferramentas de relatórios” está descrita no Manual Qualitor
Recurso QMonitor.
3.1.2Relatórios SQL
O Qualitor possui um assistente que permite que novos relatórios sejam desenvolvidos através do uso de comandos de acesso ao banco de dados (“queries SQL”).
O Assistente para a construção de relatórios não é destinado a usuários finais. Apenas acessos a relatórios criados, a partir desse recurso, podem ser realizados por usuários
finais responsáveis por clientes.
| PÁGINA 75
Este recurso também não pode ser considerado um gerador de relatórios; seu
uso é indicado para administradores do Qualitor e especialistas técnicos, como analistas
de suporte e implantadores.
O resultado é que novos relatórios podem ser desenvolvidos sem que haja necessidade de codificação como em processos tradicionais de desenvolvimento.
Um relatório é definido com seus dados, como nome, campos e colunas, agrupamentos e totalizações, além da Query SQL em si.
Depois de ser definido, o relatório pode ser exportado e importado, o que facilita
a geração em um determinado ambiente e utilização em outro. Isso pode ser útil nos
casos em que a área técnica do Qualitor gere relatórios que em seguida podem ser
encaminhados para o cliente instalá-los de forma muito simples.
O acesso a este assistente é feito pelo menu “Relatórios e gráficos / Ferramentas
de relatórios / Relatórios SQL”. Este menu apresenta uma listagem dos relatórios já gerados no Qualitor.
Através do botão “Novo”, um novo relatório pode ser definido. A seguir serão
descritas cada guia presente na tela de criação dos relatórios SQL:
| PÁGINA 76
3.1.2.1
Guia “SQL”
O Assistente possui níveis de segurança que possibilitam a prevenção em relação a execução de comandos proibidos no banco de dados. Essa proteção evita que
comandos SQL inseridos de forma maléfica possam danificar o Sistema. Nesta guia,
serão definidos os dados Query SQL.
Uma consideração importante sobre a Query SQL é que variáveis podem ser
utilizadas, geralmente, como seleção de intervalos de datas ou período para o relatório.
As variáveis têm o mesmo conceito das utilizadas em outros elementos do Qualitor, sendo definidas entre chaves { }, como pode ser visto na seguinte imagem:
| PÁGINA 77
3.1.2.2
Guia “Variáveis”
Nesta guia são configuradas as variáveis do relatório.
Através do botão “Adicionar varáveis”
, qualquer variável que faça parte da
Query é formalizada e configurada para o relatório da seguinte forma: A seguir serão descritas as opções para configuração das variáveis:
•
Seção: Acima / Centro / Abaixo: indica onde os campos de seleção serão
posicionados na janela de filtros do relatório.
•
Obrigatório: indica se os campos serão obrigatórios ou não.
| PÁGINA 78
•
Título: o nome que será apresentado para o atendente quando da exibição da variável; no caso de uma variável como a da figura acima, de uma data, será
mostrado o label “De:”.
•
Alias: indica o nome, exatamente como informado entre as chaves no
corpo da Query.
•
Tipo: indica o tipo de dado a ser utilizado que pode ser data, texto simples,
pré-definido ou lista de valores.
O tipo “Lista de valores” permite que se defina uma lista de escolha para a variável através da digitação de valores, como os demais campos combo box do Qualitor.
Já com o tipo “Pré-definido” é possível fazer o Qualitor preencher uma combo
box com valores definidos em cadastro do próprio Qualitor. Caso esta opção seja definida, um novo campo será apresentado para que se escolha qual tipo de informação
pré-definida será utilizada na variável:
| PÁGINA 79
A utilidade deste tipo de variável pode se apresentar em situações onde se deseje gerar um relatório que mostre, por exemplo, dados de um tipo de requisição ou de
uma determinada categoria.
Ao gerar um relatório, ao atendente digitar um nome correto para o tipo ou
categoria, seleciona-se o valor a partir de uma lista que vem diretamente do respectivo
cadastro.
3.1.2.3
Guia “Layout”
Nesta guia são feitas as definições relativas à montagem do relatório com suas
colunas, agrupamentos e totalizações, conforme descrição de cada subguia a seguir:
3.1.2.3.1 Subguia “Colunas”
Nesta subguia, são definidas quais as colunas que irão compor o relatório.
Através do botão “Adicionar colunas”
guintes informações:
, as colunas são inseridas com as se-
| PÁGINA 80
•
Título: é o nome da coluna (cabeçalho da coluna) no relatório.
•
Campo: deve-se informar aqui o nome exatamente idêntico ao nome de
uma coluna ou de um alias na query. Por exemplo, se for informado o campo “nm_tipo”,
o valor considerado será associado com a coluna resultante em uma query como:
SELECT nm_cliente, nm_tipo from tabela where ...
É possível ainda informar-se um campo que seja um ‘alias’. Por exemplo, um
campo nmcategoria2 será associado com:
SELECT
CASE WHEN (gp_cat02.nmcategoria IS NULL AND gp_cat01.nmcategoria IS NULL)
THEN
gp_categoria.nmcategoria
WHEN (gp_cat02.nmcategoria IS NULL AND gp_cat01.nmcategoria IS NOT
NULL)
| PÁGINA 81
THEN ISNULL(gp_cat01.nmcategoria, ‘(Categoria não informada)’)
ELSE ISNULL(gp_cat02.nmcategoria, ‘(Categoria não informada)’)
END AS nmcategoria1,
CASE WHEN (gp_cat02.nmcategoria IS NULL AND gp_cat01.nmcategoria IS NOT
NULL) THEN
ISNULL(gp_categoria.nmcategoria, ‘(Categoria não informada)’) ELSE ISNULL(gp_cat01.nmcategoria, ‘(Categoria não informada)’)
•
END AS nmcategoria2, ....
Tamanho: número de posições que serão reservadas à coluna no relatório
•
Alinhamento: alinhamento dos valores apresentados na coluna, entre esquerda, centro e direita.
•
Formatação: texto, número, dinheiro e hora.
•
Descrição: esta caixa de seleção faz com que a coluna de informações
seja de uma linha extensa que extrapole ao tamanho de colunas.
Após serem configuradas e adicionadas as colunas, a subguia ”Colunas” terá o
seguinte aspecto:
| PÁGINA 82
3.1.2.3.2Subguia “Agrupamentos”
Os agrupamentos definem os conjuntos de informações similares como em relatórios tradicionais.
Nesta guia, são informados os nomes de colunas que no relatório serão agrupadas. Os nomes obedecem aos mesmos critérios informados no item anterior nas configurações de colunas.
| PÁGINA 83
3.1.2.3.3Subguia “Totalizadores”
Os totalizadores indicam quais somas ou médias serão utilizadas para colunas
numéricas, em relação aos agrupamentos.
Por exemplo, um agrupamento definido por tipo de requisição com um totalizador de requisição abertas, geraria um relatório que mostraria o número de requisições
abertas por tipo de requisição.
Nesta guia, são informados nomes de campos, com as mesmas regras descritas anteriormente, bem como o tipo de totalização, dentre soma ou média.
Obviamente os campos informados devem corresponder a valores numéricos
para que sejam possíveis estas operações matemáticas.
3.1.2.4
Guia “Solicitantes”
Poderão ser disponibilizados relatórios SQL, no portal dos usuários. Ao liberar um
relatório SQL para um cliente, será possível definir quais usuários desse cliente possuirão
acesso a estes relatórios.
| PÁGINA 84
Deste modo a guia “Solicitantes” esta dividida em duas subguias, que serão
descritas a seguir:
3.1.2.4.1 Subguia “Clientes”
Na subguia “Clientes”, vincula-se os clientes que terão acesso aos relatórios.
3.1.2.4.2Subguia “Contatos”
Na guia “Contatos”, vincula-se os contatos (usuários finais) responsáveis no cliente com acesso vinculado na subguia anterior.
| PÁGINA 85
Caso não sejam vinculados os usuários
responsáveis pelo cliente na subguia
“Contatos”, todos os usuários do cliente
poderão ter acesso aos relatórios.
3.1.2.5
Guia “Publicação”
Nesta guia, define-se o texto de apresentação para o relatório que será disponibilizado para o usuário final:
Abaixo segue imagem do portal dos usuários finais, com esta opção disponível:
| PÁGINA 86
3.1.2.6
Guia “Imagem”
Nesta guia, define-se a imagem que será apresentada para o relatório que será
disponibilizado no portal do usuário final:
3.1.2.7
Execução de um relatório
Depois de um relatório ter sido definido e salvo, conforme descrito nos tópicos
anteriores, é possível executá-lo.
Há duas opções para executar um relatório, conforme segue:
1ª forma: Através de um bloco no portal Qualitor é possível criar um novo bloco
no portal através do botão “Opções / Novo bloco” com os relatórios SQL que poderão
ser acessados e executados:
| PÁGINA 87
Para criar um novo bloco, deve-se colocar um “Título” e neste caso, selecionar a
opção “Relatórios SQL”:
Após ser criado, a configuração do bloco deverá ser feita através do ícone
presente no bloco. Assim, o bloco será exibido no portal com os relatórios SQL, conforme
imagem a seguir:
| PÁGINA 88
Para executar o relatório SQL, deve-se clicar no ícone
tela de execução.
para ser exibida a
2ª forma: A execução de um relatório também pode ser feita pelo próprio formulário de definição do relatório, através do menu “Ações / Executar relatório”, para ser
exibida a tela de execução:
| PÁGINA 89
Escolhendo qualquer uma das formas citadas acima, será direcionada para a
tela de execução do relatório, conforme imagem a seguir.
Caso existam variáveis definidas, as mesmas são apresentadas para que sejam
preenchidas, da seguinte forma:
Basta que se preencha os dados e em seguida se clique no botão “Executar”.
O relatório, caso sua estrutura esteja correta, será mostrado na tela.
| PÁGINA 90
3.1.2.8
Exportação de relatórios
No formulário do relatório, através do menu “Ações / Exportar relatório”, todas as
definições do mesmo podem ser exportadas para um arquivo externo ao Qualitor.
Este arquivo poderá, posteriormente, ser utilizado para importação em outro
ambiente.
Os relatórios são exportados no formato “.qrl”, conforme pode ser observado na
imagem a seguir:
3.1.2.9
Importação de relatórios
A importação permite que se importe arquivos de definição de relatórios previamente exportados. Esta operação pode ser feita através do botão “Importar”:
| PÁGINA 91
Ao clicar nesta opção, será uma tela, onde será possível procurar pelo arquivo
do relatório e em seguida clicar em “Processar” para realizar a importação.
Nas versões anteriores do
Qualitor, os “Relatórios
SQL” eram exportados
com o formato “.dat”.
Por esse motivo, atualmente
a importação de relatórios
permite que os arquivos
sejam tanto do novo
formato “.qrl” quanto do
formato antigo “.dat”.
3.1.3Resultados SQL
Esta opção do menu “Ferramentas de relatórios” está descrita no Manual Qualitor Recurso QMonitor.
| PÁGINA 92
As demais opções disponíveis no menu
“Relatórios e Gráficos” por estarem
relacionadas a questões de atendentes, estão
descritas no Manual do Atendente.
| PÁGINA 93
4
Administração
Esse capítulo abordará as funções e recursos existentes no menu
“Administração” do sistema Qualitor.
4.1Menu
“Avançado”
O Qualitor possui uma série de funções que são atribuídas somente ao Administrador do Sistema. Veremos nesse capítulo, uma apresentação dos recursos do menu
“Administração / Avançado” e suas funcionalidades.
4.1.1Banco de Dados
Nesta seção serão apresentadas as funções relacionadas ao banco de dados
do Qualitor.
Entre essas funções estão: opções de acesso ao BD e monitoramento de atendentes conectados.
4.1.1.1
Opções de acesso ao banco de dados
É o cadastro de opções de acesso ao Banco de Dados. Clicando no botão “Atualizar Lista” é possível visualizar todas as bases que estão no servidor de Banco de Dados.
Para isso basta informar os dados de acesso ao BD, como “Usuário”, “Senha” e
“Servidor”.
| PÁGINA 94
Para editar as informações de login, senha,
servidor e nome do banco, basta clicar sobre
o nome do BD no canto direito, conforme a
imagem.
A opção “Utilizar Conexão Persistente” possibilita uma melhora na performance
do Qualitor durante as operações. O Sistema permanece constantemente conectado
ao BD. Com as opções marcadas ou desmarcadas as seguintes situações são possíveis:
ӾӾ Conexão não-persistente: cria uma conexão para cada solicitação.
Ex.: ... desejo saber o nome do usuário 1.
O Qualitor abre a conexão, busca a informação e fecha a conexão.
ӾӾ Conexão persistente: O Qualitor abre a conexão e fica sempre conectado.
“É uma forma de melhorar a performance em ambiente de poucos atendentes
simultâneos”.
| PÁGINA 95
A opção Conexão persistente não é
recomendável se a aplicação tiver um número
elevado (maior que 20) de atendentes.
4.1.1.2
Monitoramento de usuários conectados
Esta função de administração permite a visualização de quantos e quais usuários estão conectados ao Qualitor. Essa opção é útil no caso de licenciamento na modalidade “acessos concorrentes”.
Nessa modalidade, é possível liberar o acesso ao Sistema para vários usuários
e a visualização das licenças que estão sendo utilizadas poderá ser realizada através
desse recurso. Clicando-se sobre o ícone
é possível desconectar o usuário ativo.
4.1.1.3
Monitoramento de usuários finais conectados
Este menu permite ao administrador Qualitor, em tempo real, identificar quais e
quantos usuários finais que estão conectados no sistema.
Na tela de monitoramento acima, podemos observar o cliente, o usuário logado deste cliente assim como a última atualização e o browser por qual é feito o acesso.
Clicando no ícone
se é direcionado a tela de cadastro do contato.
| PÁGINA 96
4.1.2Empresas
Nesta opção de menu é possível cadastrar e pesquisar empresas, assim como,
replicar clientes para empresas, conforme será descrito a seguir:
4.1.2.1
Cadastro de empresas
O cadastro de empresas possibilita a utilização do recurso Multiempresa. Ao
clicar nesta opção a seguinte tela será apresentada:
Através do ícone
, adiciona-se uma nova empresa, que poderá ser subempresa ou empresa principal. Todos os campos são de preenchimento obrigatório e os
dados podem ser editados.
| PÁGINA 97
Uma empresa principal, assim como uma subempresa, podem ter outras subempresas associadas. No ícone
é apresentada uma ou mais subempresas. Conforme a imagem a seguir.
No ícone
, realiza-se a edição dos dados da empresa, sendo exibida uma
nova tela. A seguir será descrita como é realizado a edição de empresa:
4.1.2.1.1 Guia “Dados da empresa”
Nesta guia são apresentados os campos anteriormente preenchidos, na tela
inicial de cadastro, além de campos adicionais como “Razão social”, “Inscrição Estadual”, “Telefone” e “e-mail”.
| PÁGINA 98
No menu “Ações”, pode-se criar uma nova empresa.
4.1.2.1.2 Guia “Clientes”
Nesta guia pode-se replicar cliente através da replicação multiempresa. Este
processo será explicado no tópico de “Replicação de Clientes”.
4.1.2.1.3 Guia “Imagem”
Na guia “Imagem”, realiza-se o upload e/ou download de uma imagem associada à empresa.
Essa imagem poderá ter o tamanho de 129px de largura e 63px de altura.
| PÁGINA 99
4.1.2.2
Pesquisa de empresas
Através desta opção, é possível pesquisar por empresas.
Ao clicar no ícone
será exibida a tela de cadastro de empresas para visualizar seus dados, como também alterá-los, caso seja necessário.
| PÁGINA 100
4.1.2.3
Replicação de clientes
O recurso de “Replicação de clientes” consiste na possibilidade de adicionar
clientes iguais entre as empresas.
Basicamente, é utilizado quando há uma empresa responsável pela centralização e administração dos dados de alguns clientes, sendo que as demais empresas
do Qualitor apenas “recebem” e “utilizam” esta informação ou quando uma empresa
principal possui subempresas e estas possuem clientes em comum.
Há dois caminhos para realizar a replicação de clientes.
1) Um deles é através do menu “Administração / Avançado / Empresas / Replicação de Clientes”.
| PÁGINA 101
As empresas que tiveram seus clientes replicados serão listadas, e será possível
configurar a replicação através do ícone
.
Para realizar uma nova replicação, clica-se no botão “Novo”.
A seguinte janela será exibida, onde será necessário definir a empresa de onde
se quer replicar os usuários e a empresa para a qual esses usuários serão replicados.
Em seguida, são definidas as informações que se deseja replicar de uma empresa para a outra, como “Profissões”, “Cargos”, “Departamentos” etc.
| PÁGINA 102
2) O outro caminho para replicação de clientes é através do menu
“Administração / Avançado / Empresas / Cadastro de empresas”.
Ao editar os dados de uma empresa, através do ícone “Editar”
guia “Clientes”, realizar a replicação de clientes.
Clica-se no botão “Replicar cliente”
será apresentada.
, é possível, na
e preenche-se os dados da tela que
Nesta tela deve-se selecionar o “Cliente” que será replicado e a “Empresa de
destino” para este cliente.
O campo “Cliente replicação” permite escolher a forma que será gerado o
código deste cliente: se será “Gerar código automaticamente” ou “Informar manualmente”. Caso a opção escolhida for “Informa manualmente”, será exibido um campo
para digitar o código do cliente:
| PÁGINA 103
Já o parâmetro “Gerar link para execução por linha de comando” gera um link
para ser executado fora do Qualitor.
Ao selecionar este parâmetro e após salvar a replicação de cliente, será exibido
nesta mesma tela o link gerado para este cliente replicado:
Este link pode ser executado no “Prompt de Comando” do Windows ou então
pelo “Agendador de Tarefas” do Windows.
Ao ser executado o link, ele sincronizará todos os dados do cliente da empresa
original com os dados do cliente na empresa onde ele foi replicado.
4.1.3Usuários
Nesse item serão abordadas as funções relacionadas aos usuários. Será apresentado o cadastro de usuários e suas possíveis configurações.
4.1.3.1
Cadastro de usuários
É um dos principais cadastros do sistema, onde são lançados os usuários que
executarão alguma operação. Usuários podem ser configurados para ter acesso a diferentes empresas, com diferentes formas de acesso. A tela de cadastro de usuários
possui as seguintes guias:
| PÁGINA 104
4.1.3.1.1 Guia “dados do usuário”
Os principais dados sobre usuários estão dispostos na guia “Dados do Usuário”,
conforme demonstra a imagem a seguir:
No colapse “Dados”, os campos disponíveis são os seguintes:
to.
•
Nome, cargo, e-mail, telefone: sobre o usuário.
•
Usuário Superior: superior imediato do usuário na hierarquia de atendimen-
•
Usuário da rede: login de rede que o usuário possui, é utilizado para realizar autenticação integrada, caso este recurso seja disponibilizado nos parâmetros.
•
Matrícula: número de controle do usuário.
•
Custo por hora: custo por hora do usuário, para uso em projetos.
•
Idioma: para suporte ao multi-idiomas, o usuário acessará o sistema em
seu idioma preferencial automaticamente.
| PÁGINA 105
•
Interface – é possível definir qual interface que será usada pelo usuário.
Cabe salientar que poderá o administrador ter definido uma interface a ser aplicada
para todos os atendentes. No entanto, a configuração aqui existente por ser mais específica irá ser adotada. As opções de interface são: Default, Advanced e Seven.
Existem três opções:
Default:
Advanced:
Seven:
No colapse “Configuração”, os campos disponíveis são os seguintes:
•
Disponível e ativo: recursos para disponibilizar e ativar, ou não, atendentes.
| PÁGINA 106
Ao editar um usuário e desmarcar o parâmetro “Ativo”, ao clicar em “Processar”,
antes do Qualitor confirmar o processamento, ele irá verificar e informar se este usuário é
responsável por requisições ainda pendentes, conforme demonstra a imagem a seguir:
Isto evita que atendentes sejam desativados deixando para trás requisições sob
sua responsabilidade.
•
Administrador: indica se o usuário é administrador do Qualitor, com acesso
a todos os menus, incluindo o de Administração.
•
Administrador Global: indica se o usuário é administrador do Qualitor, com
acesso a todos os menus, incluindo o de Administração, em outras empresas (Recurso
Multiempresa).
•
Tradutor: um botão que permite a tradução dos labels e mensagens de
cada tela. Estará disponível para o usuário que tiver esta opção marcada.
•
Bloqueado: usuário impedido de realizar login, conforme demonstra o
exemplo abaixo:
| PÁGINA 107
•
Restringir o acesso deste usuário aos clientes onde ele é responsável:
faz com que o usuário somente acesse requisições de clientes que o tenham definido
como responsável pelo cliente.
No cadastro de clientes existe uma guia na qual são configurados os atendentes
responsáveis pelo cliente, onde é colocado um usuário do Qualitor.
Se for marcado, esse usuário só pode abrir requisições para clientes pelos quais
ele é responsável. No exemplo anterior, apenas Juliana pode abrir requisições para o
cliente 1.
Assim, existem atendentes que podem abrir requisição apenas para um cliente.
E ao usuário, ao clicar em nova requisição para esse cliente, era apresentada uma tela
em branco, mesmo que ele só pudesse selecionar um (nesse caso, “Cliente 1”).
| PÁGINA 108
Agora, ao realizar esse procedimento, sendo o usuário responsável por apenas
um cliente, as informações desse cliente já virão preenchidas na abertura da requisição.
Ao clicar para exibir um nova requisição, havendo ou não um valor padrão
configurado para cliente e usuário, nas configurações de campos padrão do Qualitor, o
sistema irá checar se existe apenas 1 registro no cadastro de clientes e usuários.
Se existir, então, o sistema já traz essas informações preenchidas na tela da requisição.
•
Permitir acesso via webservices: permite que o usuário possa trabalhar
com recursos de integração.
•
Permitir a prorrogação de ações pelo usuário: habilita permissão para
que o usuário possa prorrogar ações que estejam sob sua responsabilidade. Desta forma, é possível limitar que somente algumas pessoas tenham permissão de prorrogar a
ação (mudar a previsão de término).
•
Filtrar chamados pertencentes à equipe deste usuário: o usuário em
questão somente terá acesso as requisições atribuídos às equipes aos quais este usuário
também pertence, e não conseguirá acessar requisições de outras equipes.
•
Exigir troca de senha no próximo login: se este parâmetro estiver habilitado, após o usuário efetuar o login e antes do carregamento do portal (similar à tela
de licença vencida), será mostrada uma tela solicitando a troca da senha, conforme
imagem abaixo:
| PÁGINA 109
Se ao efetuar login, for solicitada a troca de
senha, o usuário não terá acesso ao sistema
enquanto não informar a nova senha.
Quando o usuário alterar sua senha, o sistema irá verificar se a nova senha não
é igual a senha atual. Deste modo, se a nova senha for cadastrada com sucesso, este
parâmetro referente a exigência de troca de senha é automaticamente desmarcado.
No colapse “Imagem”, é possível anexar uma imagem relacionada ao usuário.
No exemplo a seguir, temos um ícone fazendo alusão ao que poderia ser uma
fotografia do usuário ou qualquer outra imagem.
Para anexar uma imagem, basta localizá-la e apertar no botão “Upload”. Para
salvar a alteração, clica-se em “Processar”.
| PÁGINA 110
É possível fazer o download de imagens já salvas. Para isso, basta clicar no botão
“Download”. O sistema irá disponibilizar o arquivo em uma nova janela.
4.1.3.1.2 Guia “Empresa”
Na guia “Empresas”, é possível vincular o usuário cadastrado a mais de uma
empresa.
Cada usuário poderá ter as permissões de acesso às empresas, configuradas
de forma diferenciada, ou seja, existem permissões específicas que podem ser configuradas. Há dois tipos de Administrador no Qualitor:
•
Administrador: Este usuário terá acesso para administrar o Qualitor, no que
diz respeito à(s) empresa(s) no qual está atribuído. Por exemplo, um administrador local
só poderá realizar operações nas empresas ao qual o mesmo possui acesso.
•
Administrador Global: Este usuário terá acesso a administrar totalmente o
Qualitor, assumindo funções que o Administrador não possui, tais como cadastrar empresas, configurar parâmetros gerais (mensagem de login, logotipos de entrada, configurações gerais de links de acesso etc) e cadastrar usuário em qualquer empresa.
Para associar uma empresa ao usuário, basta clicar no ícone
exibir uma janela para que se proceda a escolha da empresa.
. O sistema irá
| PÁGINA 111
Depois de selecionar a empresa, basta clicar no ícone
para associá-la ao
usuário.
Para salvar as alterações, clica-se em “Processar”.
4.1.3.1.3 Guia “Mobile”
Ao inserir um novo usuário preenchendo os campos obrigatórios da guia “Dados
do usuário”, a guia “Mobile” será automaticamente disponibilizada, sendo que ao editar
um usuário esta guia virá automaticamente habilitada para edição.
A guia “Mobile” permite disponibilizar a determinados atendentes o acesso ao
Qualitor via mobile, bem como definir qual será o seu nível de permissão.
IMPORTANTE: este cadastro deverá ser acessado e configurado para cada um
dos atendentes que se deseja disponibilizar acesso ao ambiente Qualitor via mobile.
| PÁGINA 112
Nesta guia ao selecionar o parâmetro “Permitir acesso do contato ao Qualitor
Mobile” será habilitada os demais parâmetros para configuração que são:
ӾӾ Permitir que o contato altere a URL do Qualitor: permite que o contato altere a URL do mobile, para apontar tanto para o Portal dos Atendentes como
para o Portal dos Usuários finais.
ӾӾ Permitir que o contato altere sua senha;
ӾӾ Número de registros por página;
ӾӾ Restringir comportamento dos menus:
ӾӾ
Novo chamado.
ӾӾ
Meus chamados.
ӾӾ
Minhas tarefas.
Na seção “perfis de conexão” é possível selecionar um perfil já cadastro no Qualitor, como também através do botão “Enviar”, permite enviar este perfil para o e-mail do
contato que está sendo configurado.
| PÁGINA 113
4.1.3.2
Usuários por grupo
O objetivo deste recurso é associar usuários a grupos de permissões.
Estar associado a um grupo de permissão com um ou mais usuários significa
que as permissões de acesso aos menus do Qualitor que forem definidas para o grupo
serão, consequentemente, refletidas aos usuários neles pertencentes.
O processo para inclusão do usuário ao grupo consiste em selecionar o usuário
desejado (no canto esquerdo da tela) e arrastá-lo para a pasta correspondente ao grupo ao qual este irá pertencer (lado direito da tela).
| PÁGINA 114
IMPORTANTE: As definições do nível de acesso do grupo, bem como a sua criação, poderão ser acessadas através do menu: “Administração / Avançado / Segurança”.
4.1.4 Segurança
Nesse item, são apresentados os recursos de configuração de segurança dos
grupos de usuários, onde se delimitam o acesso aos menus do Qualitor.
Os grupos podem possuir acesso aos diferentes menus, o que é determinado
pela necessidade de utilização dos mesmos.
4.1.4.1
Grupo de usuários
Neste cadastro, definem-se os nomes dos grupos aos quais os usuários poderão
vir a ser inseridos. Também há a possibilidade de editá-lo, caso necessário.
4.1.4.2
Permissões de grupos
A permissão por grupo de usuário define quais opções de menu estarão disponíveis aos usuários a ele pertencentes. Este formato de definição de permissão possibilita
segmentar, por níveis de acesso, quais usuários acessarão quais menus.
| PÁGINA 115
Utilizar o grupo de usuários evita o trabalho manual de liberação de acesso aos
menus indo “um a um” em cada um dos usuários cadastrados, conforme imagem a
segui:
No entanto, caso o administrador opte pela permissão individual, a mesma poderá ser encontrada em: “Administração / Avançado / Segurança / Permissões de usuários”.
4.1.4.3
Permissões de usuários
Na permissão de usuários é possível definir quais menus estarão disponíveis para
cada usuário, de forma individual.
Desse modo, diferentes menus podem ser visualizados por diferentes usuários,
dependendo das permissões que forem configuradas nesta opção.
| PÁGINA 116
A tela que será visualizada é similar à seguinte:
A tela acima é dividida em duas partes: do lado esquerdo constam os usuários
previamente cadastrados no Qualitor. Já no lado direito constam os menus do Qualitor.
Para definir as permissões, o administrador irá selecionar um usuário no canto
esquerdo da tela.
Depois, irá clicar nos menus ao lado direito, a fim de definir quais estarão disponíveis (ou não) para cada usuário. Quando selecionado, o menu se torna disponível.
No exemplo acima, o atendente “José” terá acesso a todos os menus que o
administrador selecionou.
| PÁGINA 117
O administrador tem ainda a opção de “Marcar todos” ou “Desmarcar todos”.
Ao clicar em “Processar”, as configurações feitas serão salvas.
Caso o usuário esteja
vinculado a um grupo
que já possui permissões
previamente definidas, o
comportamento do Qualitor
irá depender se há permissões
cadastradas para aquele
usuário, individualmente.
Ou seja, a permissão que
irá valer será sempre
a mais restritiva, que é
aquela configurada em
“Administração / Avançado
/ Segurança/ Permissões de
usuários”.
4.1.4.4
Permissões de atendimento
As configurações referente as permissões de atendimento estão descritas no
capítulo “Permissões de atendimento” neste manual.
| PÁGINA 118
4.1.5
Idiomas
Através deste recurso pode-se criar novos idiomas no Qualitor, além dos idiomas
padrão (Português, Inglês e Espanhol).
Os idiomas podem ser utilizados para a modalidade “Multilíngua” ou ainda para
personalizar termos específicos para o cliente que utiliza o Qualitor.
4.1.5.1
Manutenção de idiomas
Ao clicar no menu, uma lista de idiomas é apresentada. Nesta tela, é possível
excluir ou editar cada idioma, utilizando-se as seguintes opções:
Através do botão “Novo”, um novo idioma pode ser adicionado.
Informa-se para o novo idioma sendo criado o nome do mesmo, um modelo
a ser utilizado (os termos serão inicialmente copiados do idioma de modelo) e a sigla
para novo idioma.
| PÁGINA 119
Assim que o idioma for inserido, uma confirmação é apresentada.
O idioma recém-criado pode ser agora editado na lista de idiomas, pelo ícone
, conforme figura anterior. Ao clicar para editar uma nova tela será exibida.
Agora algumas configurações adicionais se fazem necessárias. Inclusive os termos comuns e internos do Qualitor devem ser traduzidos junto ao cadastro do idioma
recém-criado, conforme imagem a seguir:
·
Imagem: uma imagem a ser associada, geralmente uma pequena bandeira ou ícone. Esta imagem será apresentada na tela de login do Qualitor. Basta clicar
no botão “Procurar” e escolher uma imagem, enviando-a ao Qualitor.
IMPORTANTE: por padrão do Sistema, os idiomas Inglês e Espanhol são representados pelas seguintes bandeiras:
| PÁGINA 120
·
Visualização: na próxima edição a imagem será apresentada.
·
Edição: os ícones de edição permitem a tradução de termos comuns do
Qualitor e têm as seguintes funções:
·
do Qualitor.
Primeiro ícone: permite a tradução de termos comuns do dicionário
·
Segundo ícone: permite a tradução de mensagens e textos relativos à
estrutura interna.
·
Terceiro ícone: traduções referente aos menus.
·
Quarto ícone: traduções referente ao portal dos Usuários finais.
.
Quinto ícone: traduções referente as entidades do Qualitor.
Para qualquer dos ícones, uma janela com termos é aberta e os termos podem
ser modificados.
No caso da tradução de menus, a árvore de menus é apresentada, com o seguinte aspecto:
| PÁGINA 121
Basta dois cliques sobre um termo e a edição será habilitada.
Depois, um “Enter” confirma a tradução.
Ao final, o botão “Processar”
deve ser utilizado para confirmar as alterações.
| PÁGINA 122
4.1.5.1.1 Tradução de termos do Qualitor
Após a criação de um novo idioma, o que envolve a tradução de termos comuns do Qualitor, os termos de todos os formulários, grids e mensagens devem (ou podem) ser traduzidos.
As traduções do Qualitor podem ser feitas em cada tela, por meio do ícone
de globo
, que nelas aparecem para os termos da respectiva tela ou mensagens
emitidas pela mesma.
Para isso ser feito, o atendente que está acessando o Sistema deve ter a atribuição de tradutor assinalada (no cadastro de usuários, a caixa de seleção Tradutor deve
estar assinalada).
Para estes usuários, um botão de tradução passa a estar disponível em todas as
telas. O uso do botão é o seguinte: basta clicar sobre ele e todos os termos e mensagens da tela serão apresentados para tradução.
| PÁGINA 123
Assim que os termos forem modificados, basta clicar no botão “Salvar”.
Os sinais de “%” e “BR” NUNCA podem ser
removidos dos textos sendo traduzidos.
| PÁGINA 124
4.1.5.1.2 Verificação de consistência de idiomas
Um novo idioma, conforme demonstrado, pode ser criado a partir de um modelo de um idioma já existente.
Podem existir situações em que novos elementos de estrutura sejam incorporados em novas releases ou versões do Qualitor (novos menus ou novos formulários com
termos) que não existiam quando o novo idioma foi copiado do modelo.
Com isso, torna-se necessário atualizar os novos elementos nos novos idiomas
que foram criados.
Através do ícone indicado por
, junto à listagem de idiomas, é possível acessar uma função que permite lidar com esta questão.
Ao clicar no botão
gem seguinte:
, aparecerá uma janela como a demonstrada na ima-
| PÁGINA 125
Nesta janela são destacadas todas as modificações de estrutura, entre a nova
versão atualizada do Qualitor e o idioma que foi criado a partir de um modelo sem as
modificações.
Para proceder com a alteração, deve-se clicar no ícone
a imagem a seguir:
, como demonstra
Através do acesso deste ícone, são apresentados os termos que tiveram mudança com um “asterisco” destacando-os, da seguinte forma apresentada abaixo.
| PÁGINA 126
Cada campo que seja novo possui um asterisco ao seu lado e pode ser traduzido para o novo idioma.
No caso de novos formulários terem sido incorporados ao Qualitor, os mesmos
são apresentados com o ícone “New”
, da seguinte forma:
Basta clicar sobre o ícone para traduzir todos os campos do novo formulário.
Feito isso, um novo ícone
será apresentado:
| PÁGINA 127
No caso do ícone
, o mesmo indica um formulário que foi removido na nova
release ou versão do Qualitor; basta clicar sobre o mesmo para remover o formulário do
idioma.
4.1.5.1.3 Tradução de situações da requisições
Esta seção trata especificamente da mudança de nomes das situações das
requisições, o que pode ser feito através do recurso de tradução. Caso se deseje modificar os nomes de situações, é necessário criar um novo idioma conforme já descrito
neste item para, em seguida, alterar (traduzir) os nomes de situações.
Os pontos que devem ser traduzidos são: Portal, Resultado da grid de pesquisa
e Dicionário comum. A tradução é feita por atendentes com atribuição de “Tradutor”
através do botão apropriado na parte superior direita.
A título de exemplo são apresentados abaixo os passos para realizar a seguinte
modificação em nomes de status:
•
De “Aguardando confirmação de fechamento” para “Resolvido”;
•
No Portal, modificar os seguintes itens: Item 39: Aguardando confirmação
de fechamento -> Resolvido, Item 41: Para fechar hoje => Para encerrar hoje
•
No Resultado da grid de pesquisa, modificar os seguintes itens:
Item 214 => “[AGUARDANDO CONFIRMAÇÃO DE ENCERRAMENTO]” -> [RESOLVIDOS AGUARDANDO ENCERRAMENTO]
Item 326 => “Chamado aguardando confirmação de encerramento” -> Chamado resolvido. Item 394 => “Não é possível abrir chamado nesta categoria, pois o
usuário final possui chamado(s) aguardando confirmação de encerramento.” -> “Não é
possível abrir chamado nesta categoria, pois o usuário final possui chamado(s) resolvidos
que não foram encerrados.”
| PÁGINA 128
•
No Dicionário comum, modificar os seguintes itens:
Item 248: Aguardando confirmação de fechamento -> Resolvido
•
Tradução de menu: Chamado / Gerenciamento de chamados / Aguardando confirmação de fechamentos: Mudar para Resolvidos
4.1.6Mensagens
Nesta opção é possível visualizar as filas de mensagens e a fila de exclusão de
mensagens.
4.1.6.1
Fila de mensagens
Nesse recurso é possível a visualização da fila de mensagens. Ou seja, um demonstrativo de mensagens a serem enviadas.
O botão “Atualizar” permite que a lista seja atualizada com possíveis novas mensagens.
É possível clicar no ícone de lupa ao lado da mensagem e visualizá-la no formato em que será entregue ao destinatário.
Como também, é possível, excluir todas as mensagens pelo botão “Excluir tudo”.
| PÁGINA 129
4.1.6.2
Fila de exclusão
Neste recurso será listada as mensagens que são armazenadas por um período
temporário antes de ser excluídas definitivamente.
O tempo de armazenamento destas mensagens são configurados pelo QAgente acessado através do menu “Administração / Avançado / Parâmetros”.
4.1.7Ferramentas
Através deste menu, os recursos de: “Visualização de Eventos”, “Conexões Web
Service”, “Links Personalizados”, “Mensagem do login” e “Conexões LDAP”, “Arquivamento”, estarão disponíveis para o administrador do Sistema.
Esses recursos serão apresentados a seguir:
| PÁGINA 130
4.1.7.1
Visualizador de eventos
Através deste recurso são acessadas informações sobre eventos “Erros internos
do sistema”, ocorridos no Banco de Dados que se está acessando, conforme o exemplo
a seguir:
Na tela de alerta crítico do Qualitor (conforme o exemplo) durante um erro ocorrido em uma operação, são informados os números de identificação de eventos ocorridos.
Através do “Visualizador de Eventos”, esses eventos identificados estarão listados
possibilitando a visualização com informações completas sobre os erros.
É possível excluir os registros ou exportá-los em formato CSV, através dos botões
“Excluir tudo” e “Exportar”.
| PÁGINA 131
O número identificador
apresentado não é um
código do erro, e sim a
representação numérica
da sequência em que os
erros são apresentados.
Permite criar Links
personalizados que serão
mostrados no portal
do Qualitor e ainda a
mensagem de alerta que
aparecem no portal do
Qualitor.
| PÁGINA 132
Na imagem seguinte está o número correspondente entre a mensagem de erro
do Qualitor e a Visualização do evento.
4.1.7.2
Visualizador de transações
Ao clicar nesta opção será exibida a tela para pesquisa de eventos DML, onde
serão listados estes eventos a visualização com informações completas sobre os mesmos.
A tela para pesquisa possui os seguintes filtros:
| PÁGINA 133
Ao informar os dados desejados para a pesquisa será exibida a tela com a listagem dos resultados:
Para visualizar um evento DML basta clicar no ícone
seguinte tela:
que será exibida a
| PÁGINA 134
4.1.7.3
Conexões WebServices
É possível visualizar informações que estão em sistemas diferentes e que estejam
geograficamente distantes, utilizando o recurso “Web Services”.
Ao clicar nesta opção, uma listagem de conexões será apresentada.
Caso necessário editar uma conexão, basta clocar no ícone
para editá-lo.
Como também, através do botão “Novo”, pode-se criar uma nova conexão,
adicionando o nome da conexão, tipo, URL, login e senha.
| PÁGINA 135
4.1.7.4
Links personalizados
Link personalizado consiste em um nome, uma URL a ser acessada, imagem
que será usada como ícone e uma lista de atendentes que terão acesso ao link (atendentes que verão o link).
Basta clicar no ícone
para se ter uma visualização completa dos eventos
ou então através do botão “Novo” criar novos links. Através dessa opção é possível criar
links personalizados que podem ser apresentados nos portais de usuário final e atendente. A seguir segue explicação da tela de manutenção dos links personalizados:
4.1.7.4.1 Guia “Dados”
Nesta guia define-se um nome para o link e URL do link, conforme a imagem a
seguir.
4.1.7.4.2Guia “Imagem”
Nesta guia é possível associar uma imagem ao link criado. Basta selecionar a
imagem através do botão “Procurar” .
Realiza-se o upload e a imagem será apresentada na tela, conforme a imagem
a seguir:
| PÁGINA 136
4.1.7.4.3Guia “Acesso”
Esta guia possibilita vincular acessos quais “Usuários” e “Clientes” os links personalizados serão apresentados.
Nas duas subguias, conforme o exemplo, é realizada essa configuração. Para
adicionar “Usuários” e “Clientes” basta clicar sobre o ícone
.
| PÁGINA 137
4.1.7.5
Mensagens do login
Através deste recurso, poderão ser criadas mensagens que aparecerão na tela
de login de Atendentes e/ou Usuários finais, incluindo a possibilidade de, além de criação de texto, vincular documentos da base de conhecimento como mensagem do
login.
Uma listagem com mensagens cadastradas será apresentada. Para criar uma
nova mensagem basta clicar no botão “Novo”. A seguir será descrita a tela para cadastrar uma mensagem de login:
Nesta tela, deve-se inserir um nome para esta mensagem de login e também é
definido os seguintes parâmetros referente aos ambientes que estarão disponíveis esta
mensagem:
| PÁGINA 138
ӾӾ Atendente: Ao selecionar este parâmetro a mensagem de login estará disponível quando o atendente fizer login.
ӾӾ Base de conhecimento: Ao habilitar este parâmetro deverá ser selecionado
um documento na base de conhecimento que aparecerá na mensagem
de login, conforme imagem a seguir:
ӾӾ Mensagem popup: Ao selecionar este parâmetro a mensagem de login
será exibida em formato de mensagem popup.
ӾӾ Solicitante: Ao selecionar este parâmetro a mensagem de login estará disponível quando o usuário final fizer login.
ӾӾ Ativo: Este parâmetro deve estar selecionado para que a mensagem de
login esteja disponível nos ambientes configurados nos demais parâmetros.
4.1.7.5.2 Guia “Conteúdo”
Na guia “Conteúdo”, uma série de recursos de edição de textos é disponibilizada para a criação da mensagem. Conforme exibido na próxima imagem:
| PÁGINA 139
As mensagens criadas são apresentadas na tela de acesso de login da seguinte forma: clicando sobre cada janela, a mensagem aparecerá com o corpo do texto
abaixo da data e hora de acesso, com a formatação definida na configuração da
mensagem.
4.1.7.5.3 Guia “Idiomas”
Na guia “Idiomas” são inseridos os idiomas previamente cadastrados no Sistema.
| PÁGINA 140
A partir desse recurso, as mensagens do login poderão assumir determinados
idiomas com o acesso de determinado atendente. O atendente, ao informar o seu login, permitirá que o Qualitor automaticamente apresente as mensagens (cadastradas)
de acordo com o idioma setado.
4.1.7.6
Conexões LDAP
Neste item, realiza-se a definição de parâmetros para integração com LDAP
para efeito de autenticação. O “Lightweight Directory Access Protocol” (LDAP) é um protocolo para atualizar e pesquisar diretórios rodando sobre TCP/IP.
Um diretório LDAP geralmente segue o modelo X.500, que é uma árvore de nós,
cada um consiste em um conjunto de atributos com seus respectivos valores.
Utilizando este recurso de integração, o atendente não precisa informar login e
senha para acessar o Qualitor, pois a autenticação é feita automaticamente, no momento em que o atendente faz seu login na rede. Além disso, é possível importar para o
Qualitor as informações sobre os atendentes, registradas no LDAP.
| PÁGINA 141
Para editar as conexões apresentadas, clica-se no ícone “Editar servidor”
Para criar um novo link personalizado, clica-se no botão “Novo”.
.
Para realizar o cadastro de uma conexão LDAP, deve-se preencher os seguintes
campos:
•
Nome: cria-se um nome para a conexão.
•
Endereço: informa-se o endereço do servidor da empresa. Se o servidor
for Active Directory, deve-se informar o domínio interno. Caso o servidor seja OpenLDAP,
informa-se o endereço IP do servidor.
•
Usuário: informa-se o usuário com o qual se faz o login na rede.
•
Senha: digita-se a senha com a qual se faz o login na rede.
•
Porta: a porta padrão utilizada é a 389, porém é possível configurar outras
portas para serem utilizadas.
•
Tipo de servidor: define-se o tipo de servidor a ser utilizado: Active Directory
ou OpenLDAP.
Ao clicar em “Processar”, o sistema preenche automaticamente os campos
“Base dn”, “Link” e “Comando”.
Além disso, poderá ser configurado os seguintes parâmetros:
| PÁGINA 142
ӾӾ Usar conexão segura;
ӾӾ Utilizar valor padrão somente se o campo estiver vazio;
ӾӾ Manter apenas um contato ativo por login de rede;
ӾӾ Transferir os chamados em aberto para o novo cliente / contato;
ӾӾ Efetuar autenticação LDAP para atendente;
ӾӾ Efetuar autenticação LDAP para solicitante;
Ao jogar o link gerado em um outro browser, pode-se verificar que o Qualitor
será acessado sem que se precise informar usuário e senha. Já o “Comando” pode ser
rodado em prompt de comando. A “Base dn” nada mais é do que o ponto (pasta) na
árvore do LDAP onde começam a ser mapeados os registros.
4.1.7.6.1 Importação de contatos do LDAP para o Qualitor
É possível importar para o Qualitor os contatos registrados no LDAP.
O primeiro passo para essa configuração é vincular campos que serão mapeados no LDAP e levarão as informações para o Qualitor.
Para vincular campos, clica-se no botão “Adicionar campo”
pos” da janela de cadastro de conexões LDAP.
, na guia “Cam-
| PÁGINA 143
Há 5 campos obrigatórios, ou seja, que devem ser adicionados para que haja
sucesso na importação de contatos.
São eles: “Cliente”, “Nome”, “Login”, “Idioma” e “Ativo”. Para cada campo do
Qualitor, há uma informação correspondente no LDAP. Por exemplo: ao escolher o campo “Cliente” do Qualitor, deve-se escolher o
campo do LDAP que corresponda ao nome do cliente. Neste caso, o campo correspondente é “departamento”.
Campos como “Idioma” e “Ativo” não necessitam ter um campo correspondente no LDAP. Basta informar um valor padrão para eles, como no exemplo a seguir:
Após adicionar os campos, realiza-se o sincronismo de contatos, através do botão “Executar sincronismo de contatos”
.
Com isso, serão buscados no LDAP todas as informações correspondentes aos
campos do Qualitor informados. Após esse processo, basta realizar uma pesquisa de
contatos para verificar que os contatos do LDAP foram realmente importados para o
Qualitor.
| PÁGINA 144
4.1.7.7
Arquivamento
Esta opção consiste em gerar uma linha de comando para ser executada a fim
de dar início ao arquivamento.
Conforme demonstrado na imagem a seguir, uma base de dados de destino
será selecionada, bem como o número de dias a ser considerado como “ponto de
corte” dos dados (ou seja, incidentes ou requisições de serviços mais antigas do que “N”
dias devem ser arquivadas).
A função do arquivamento limpa a maior parte dos campos de dados dentro
de cadastros de requisições, bem como anexos na base de dados original. Depois, o
processo de arquivamento copiará estes cadastros para serem armazenados em outra
base de dados (base destino).
Somente alguns cadastros permanecem com o propósito de manter a integridade relacional. É possível definir novos valores para muitos campos a fim de habilitar a
exclusão de informações relacionais - esses novos valores podem ser informados como
mostrado na imagem abaixo (definições para arquivamento).
Após as definições serem feitas e salvas, uma linha de comando pode ser
gerada.
| PÁGINA 145
Um último “pop up” é apresentado para definição de entidades a serem
arquivadas:
Como resultado, uma linha de comando a ser executada pelo administrador
no modo de comando é apresentada. Quando este comando é executado, cadastros
são arquivados.
A seguir serão descritas cada guia da tela de configuração para arquivamento:
| PÁGINA 146
4.1.7.7.1 Guia “Chamados”
Ao habilitar o parâmetro “Habilitar arquivamento de chamados encerrados há
mais de X dias”, deverá ser definido um prazo para o arquivamento destes chamados,
como também, selecionar os dados que serão alterados, conforme campos na imagem abaixo:
4.1.7.7.2 Guia “Serviços”
Ao habilitar o parâmetro “Habilitar arquivamento de serviços desativados há
mais de X dias”, deverá ser definido um prazo para o arquivamento destes serviços,
| PÁGINA 147
4.1.7.7.3 Guia “ICs”
Ao habilitar o parâmetro “Habilitar arquivamento de IC’s desativados há mais
de X dias”, deverá ser definido um prazo para o arquivamento destes IC’s, como também, selecionar os dados que serão alterados, conforme campos na imagem abaixo:
4.1.7.7.4 Guia “Mudanças”
Ao habilitar o parâmetro “Habilitar arquivamento de mudanças encerradas há
mais de X dias”, deverá ser definido um prazo para o arquivamento destas mudanças,
| PÁGINA 148
4.1.7.7.5 Guia “Problemas”
Ao habilitar o parâmetro “Habilitar arquivamento de problemas encerrados há
mais de X dias”, deverá ser definido um prazo para o arquivamento destes problemas,
4.1.7.8
Log de alterações
Existe uma função administrativa que permite rastrear alterações no cadastro
de requisições (sejam elas “incidentes” ou “requisições de serviço”) e outras operações.
É possível filtrar o resultado definido por muitos critérios como: período (data), tipo
de operação, operador que executou a operação etc.
Os dados disponíveis na listagem de auditoria são: data, atendente ou usuário,
entidade, operação (inserir, deletar, atualizar) e objeto.
A imagem a seguir mostra um exemplo de um resultado de listagem de auditoria e alguns critérios de pesquisa disponíveis:
| PÁGINA 149
4.1.7.9
Gerenciar feeds RSS
Esta opção permite gerenciar feeds RSS, que podem ser de origem externa ou
para publicar feeds RSS a partir do software Qualitor. O RSS é um formato que visa à distribuição de informações pela internet como, por exemplo, notícias.
Ao utilizar os feeds RSS, as informações são lidas sem precisar consultar os sites/
softwares nas quais foram geradas. Portanto, é possível reunir em um único ambiente as
informações produzidas por diversas fontes.
Há duas formas de gerenciar os feeds RSS:
1ª forma:
O Qualitor pode gerar feeds RSS para serem lidos por outras ferramentas. Ao
acessar o menu, será exibida a tela com os feeds já cadastrados. Para criar um feeds
RSS com base em dados do Qualitor, basta clicar no botão “Novo”:
| PÁGINA 150
A tela para criação de um novo feeds RSS possuirá as seguintes guias, descritas
a seguir:
Na guia “Dados” são preenchidas informações básicas de identificação do
feed.
Os campos para preenchimento são os seguintes:
Título: insere-se um nome para este feeds RSS;
| PÁGINA 151
Link: deve-se inserir um link para apontar uma página onde as informações do
feed estão disponibilizadas em formato HTML para visualização no navegador. Geralmente o link está associado com o título do feeds RSS .
Descrição: insere-se uma descrição sobre o que é o feeds RSS criado.
Intervalo de geração: representa o tempo de atualização dos dados obtidos
através da consulta SQL.
URL: este campo é gerado automaticamente pelo sistema. Representa o caminho onde o arquivo XML do feed será disponibilizado, assim proporciona que o feed do
Qualitor seja exibido em outros sistemas.
4.1.7.9.2
Guia “Consulta SQL”
A guia “Consulta SQL” demonstra o script que determina os dados que serão
gerados pelo feed:
| PÁGINA 152
EX. Um atendente deseja realizar uma consulta que exiba código, severidade e
previsão de término de todos os chamados em aberto atendidos pela equipe Suporte.
O Qualitor executará essa consulta por meio do que foi configurado na guia acima. O
resultado desta consulta pode ser exibido em outro software, através do feed RSS.
4.1.7.9.3Guia “Preview”
A guia “Preview” exibe uma prévia de como será a visualização dos dados com
a configuração atual.
2ª forma:
É possível exibir feeds externos através de um bloco criado no Portal dos Atendentes. Para isso, primeiro, deve-se criar um novo bloco e adicionar um nome para ele.
| PÁGINA 153
Em seguida, deve-se editá-lo, clicando em “Editar”, como demonstrado na próxima imagem:
Na configuração deste bloco, o recurso RSS é informado:
| PÁGINA 154
O bloco do portal configurado para mostrar feeds de recursos externos de RSS
tem o seguinte aspecto:
4.1.8
Gatilhos personalizados
Os gatilhos são determinados “locais”, que da mesma forma como os Webservices, devem estar documentados, ou seja, predefinidos como um espaço em que se
possa inserir “funções” a serem utilizadas através do Qualitor.
Permitem que clientes realizem serviços que o Qualitor não realiza por si, em
outra aplicação ou dentro do próprio Qualitor. As funções devem ser desenvolvidas pelo
cliente, revenda ou integrador já que as funções não preexistem no Qualitor. Através
deste recurso é possível criar os gatilhos e definir sua configuração da seguinte forma:
| PÁGINA 155
4.1.8.1
Guia “Parâmetros”
Nesta guia, insere-se o nome e se define a URL da página que será exibida através do gatilho.
Além disso, define-se também o método de transferência de informações (comunicação) se por POST ou GET.
POST: método para aplicações que utilizam o método POST. Este método faz
com que os dados do formulário sejam diretamente transmitidos ao endereço que
constar da diretiva action=. Um script CGI, chamado por action=, precisa extrair os dados através da entrada padrão (standart input) para poder obter os dados transmitidos
pelo formulário.
GET: método para aplicações que utilizam o método GET. Por meio desse método, os dados constantes no formulário são primeiramente transmitidos ao software
servidor e este, por sua vez, armazena os dados temporariamente numa variável de
contexto denominada QUERY_STRING.
4.1.8.2
Nesta guia define-se a configuração do local onde serão executados os gatilhos.
| PÁGINA 156
4.1.8.3
Guia “Permissões”
Na guia “Permissões”, definem-se os atendentes ou equipes que terão acesso
ao gatilho configurado.
Um exemplo de gatilho utilizado em telas de requisições pode ser visualizado a
seguir:
| PÁGINA 157
4.1.9Parâmetros
As configurações referente aos parâmetros estão descritas no capítulo “Parametrização do Qualitor” neste manual.
4.1.10
Parâmetros gerais
As configurações referente aos parâmetros gerias estão descritas no capítulo
“Parametrização do Qualitor” neste manual.
4.1.11
Recursos de integração
Os recursos de integração possibilitam a integração entre o Qualitor e outros
sistemas em plataformas diferentes, onde são executados comandos disponibilizados
para serviços específicos. O Qualitor atende a área de atendimento, mas pode ser integrado com outros tipos de softwares que controlam áreas diferentes.
Exemplo: Qualitor - Atendimento + Sistemas de SAP - ERP.
Caso típico: o cadastramento de novo funcionário, por exemplo, atividade inerente a área de Recursos Humanos (cadastro de funcionários, demissões, horas extras e
etc).
O departamento de RH necessita que, sempre que um novo funcionário for adicionado ao ERP, sistema de RH, deverá se adicionado também ao Qualitor.
Dessa forma, as operações entre os sistemas dependerão da comunicação
entre os dois sistemas, o Qualitor e o sistema de ERP da empresa “x”.
4.1.11.1
Tipos de comunicação entre sistemas
No recurso de integração existem dois tipos de comunicações: comunicação
passiva ou webservice realizada através da autenticação legada e comunicação ativa
realizada através de gatilhos.
| PÁGINA 158
4.1.11.1.1 Passiva: webservice - autenticação legada
Usuários ”de fora” executam através de seus sistemas, funcionalidades no
Qualitor. O recurso WebServices é acessado pelo menu “Administração / Avançado /
Ferramentas / Conexões WebServices”.
Por exemplo: a funcionalidade do Qualitor de abertura de requisição - a autenticação legada torna possível a extração de parte do arquivo do Qualitor, que possibilita
a abertura de requisições, disponibilizando uma parte do arquivo num servidor web.
WebServices é uma solução utilizada em funcionalidades pré-definidas no Qualitor para que sejam executados através de webservice. Ex: abertura de requisição do
Qualitor.
Dentro do Qualitor tem-se encapsulado a estrutura de dados para a abertura de
requisições (funcionalidade do Qualitor).
Por exemplo:
Sistema SAP —— desenvolvido em Oracle —— acesso ao banco de dados
pelo Oracle.
Qualitor —— desenvolvido em SQL Server —— acesso ao BD por SQL.
Os arquivos em formato XML contém os dados de cada operação do Qualitor.
| PÁGINA 159
O formato XML permite a interpretação de dados entre sistemas diferentes, desenvolvidos em plataformas diferentes.
Um servidor receberá as informações de entrada e executará os serviços disponibilizados pelo Qualitor.
Os serviços disponibilizados pelo Qualitor estarão em arquivos em formato WSDL.
O WSDL é o “cardápio” onde estão contidas todas as funções que o webservice possibilita para a execução de comandos no Qualitor.
Os arquivos de configuração do Webservice são criados no Qualitor com a informação do nome do servidor, conforme a imagem seguinte.
O acesso pode ser realizado através do menu “Administração / Parâmetros
Gerais / Webservice”.
A lista de serviços
disponíveis pode ser
solicitada ao Suporte
Técnico. Geralmente
servidores SOAP são
implementados utilizando-se
servidores HTTP, embora
isto não seja uma restrição
para funcionamento do
protocolo. As mensagens
SOAP são documentos
XML que aderem a uma
especificação fornecida
pelo órgão W3C.
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Apesar de os arquivos WSDL já estarem alocados dentro do Qualitor, a geração
de arquivos através desse comando se torna obrigatória pois cada cliente coloca o
Qualitor em diretórios diferentes com endereços de IP diferentes.
Com a geração de arquivos WSDL por esse comando é possível a geração de
arquivos para diferentes clientes com suas especificidades.
W3C: W3C desenvolve padrões para a criação e a interpretação dos conteúdos para a Web. Sites desenvolvidos segundo esses padrões podem ser acessados e
visualizados por qualquer pessoa ou tecnologia, independente de hardware ou software
utilizados, como celulares, de maneira rápida e compatível com os novos padrões e
tecnologias que possam surgir com a evolução da internet.
Para alcançar seus objetivos, a W3C possui diversos comitês que estudam as
tecnologias existentes para a apresentação de conteúdo na Internet e criam padrões
de recomendação para utilizar essas tecnologias.
Com a padronização, os programas conseguem acessar facilmente os códigos
e entender onde deve ser aplicado cada conhecimento expresso no documento.
SOAP: originado do acrônimo inglês Simple Object Access Protocol é um protocolo para troca de informações estruturadas em uma plataforma descentralizada e
distribuída, utilizando tecnologias baseadas em XML. Sua especificação define um framework que provê maneiras para se construir mensagens que podem trafegar através
de diversos protocolos e que foi especificado de forma a ser independente de qualquer
modelo de programação ou outra implementação específica. Por não se tratar de um
protocolo de acesso a objetos, o acrônimo não é mais utilizado.
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O conceito de Autenticação Legada está
relacionado com a ideia de que se um
atendente já está logado em um sistema
“x”, não necessitará informar os dados de
autenticação para acessar o Qualitor.
4.1.11.1.2 Ativa: gateways - gatilhos
O Qualitor executa em sistemas diferentes. Possibilita que clientes ou revendas
do Qualitor possam personalizar o comportamento do Qualitor em algumas situações.
O objetivo é estabelecer uma forma de permitir que um programador ou integrador crie uma interceptação dentro do Qualitor para realizar alguma operação em
algum sistema em um determinado momento com comando acionado no Qualitor.
Exemplos:
• Sempre que for aberta uma requisição no Qualitor, abra uma requisição em
outra aplicação de Help-Desk.
• Sempre que se abra uma requisição com determinada categoria e determinado tipo de requisição, no Qualitor, que se abra um registro de Problema em outro
programa de Gerenciamento de Problemas.
• Sempre que se abra uma requisição no Qualitor, que seja gerado uma Ordem
se Seviço - O.S em outro aplicativo.
• Criar regras de exceção impedindo operações de serem realizadas se uma
determinada condição não for satisfeita.
Ex: uma abertura de requisições somente será possível para cliente que estiver
com “situação fiscal regular” com a empresa X.
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Em uma outra definição, os gatilhos são determinados “locais”, que da mesma
forma como os Webservices, devem estar documentados, ou seja, predefinidos como
um espaço em que se possa inserir “funções” a serem utilizadas através do Qualitor.
Permitem que clientes realizem serviços que o Qualitor não realiza por si, em outra aplicação ou dentro do próprio Qualitor.
As funções devem ser desenvolvidas pelo cliente, revenda ou integrador já que
as funções não preexistem no Qualitor.
Ao contrário do Webservice, que utiliza funções criadas e disponibilizadas pelo
Qualitor nos arquivos WSDL, o Qualitor utilizará, em comunicação ativa, funções desenvolvidas por terceiros de acordo com suas necessidades, mas respeitando os espaços
disponibilizados pelo Qualitor para determinados eventos (after/ before).
Ou seja, um evento / função, somente poderá ser criada antes de se abrir uma
requisição, ou somente depois de se encerrar uma requisição.
Para se criar funções
no Qualitor, deverá
ser utilizada a mesma
linguagem em que o
Qualitor foi desenvolvido,
ou seja, em PHP.
Portanto, é necessário
conhecimento na
linguagem PHP para poder
utilizar este recurso por
completo.
| PÁGINA 163
4.2 Menu
“Clientes”
O conceito de clientes que o Qualitor apresenta é o de várias empresas cadastradas para as quais as requisições podem ser abertas.
4.2.1Clientes
Ao clicar nesta opção do menu “Administração / Clientes / Clientes”, será apresentada uma tela para pesquisa ou cadastro de um novo cliente, conforme imagem
a seguir:
A tela de pesquisa possui campos a serem preenchidos (ou não) como filtros
para pesquisa. O uso de campos em conjunto faz com que a pesquisa seja mais refinada. São apresentadas algumas linhas de resultados com clientes da lista, geralmente
em quantidade não muito grande, para evitar uma leitura de muitas informações do
banco de dados.
Ao buscar pelo nome de um cliente, o Qualitor ignora acentos e dígrafos com
similaridade de sons, buscando encontrar proximidade fonética entre as palavras.
O resultado de uma pesquisa de clientes terá o seguinte aspecto:
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Para criar um novo cliente, basta clicar no botão “Novo”, no topo da tela de
clientes, conforme indicado na imagem a seguir:
Após, aparecerá a tela do formulário para que seja realizado o cadastro do
cliente. Esta tela possui várias guias que serão descritas em seguida. Observe a próxima
imagem:
4.2.1.1
Guia “Dados do Cliente”
Nesta guia são informados os dados cadastrais, nome, dados de endereço,
CNPJ/CPF, e-mail padrão, telefones etc.
| PÁGINA 165
Algumas informações específicas, além dos dados cadastrais tradicionais, são:
•
Modelo de e-mail – indica um modelo de e-mail, dentre modelos previamente cadastrados (ver sobre cadastramento de Modelos de e-mails, no manual
de administração) que será utilizado para o envio de e-mails aos usuários finais deste
cliente, a partir das requisições. Com isso, é possível personalizar e enviar e-mails diferenciados, sobre requisições, para diferentes clientes.
•
Cobrar relatório de despesa – indica se os relatórios de despesas serão influídos no faturamento dos serviços deste cliente; válido somente se utilizado juntamente
com o faturamento de serviços.
•
Ativo – indica se o cliente está ativo no cadastro.
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O Qualitor pode definir
o logradouro e cidade
através do CEP. Caso
um CEP correto seja
digitado, serão preenchidas
automaticamente estas
informações, através da
busca a um provedor de
serviço externo ao qual
o Qualitor pode estar
conectado, ou busca
CEP’s já cadastrados no
Qualitor, em seu cadastro
de CEP’s (controlado pelo
administrador do Qualitor).
Basta usar os botões ao
lado do campo CEP.
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4.2.1.2
Guia “Contatos”
Na guia “Contatos”, são adicionados os contatos que pertencem ao cliente.
Será apresentado o formulário completo, o mesmo apresentado quando um
novo contato for inserido a partir de um cliente e em seguida editado.
Assim que os contatos forem inseridos, são apresentados em uma grid esta mesma guia. Bastará clicar sobre o ícone da primeira coluna para editar os contatos e acessar o cadastro completo dos mesmos.
A grid de contatos pode ser utilizado portanto para a abertura direta de requisições a partir do contato em que se está posicionado, após localizá-lo mediante algum
argumento de pesquisa, agilizando esta operação.
Deste modo, através do botão indicado pelo ícone
será adicionado os
contatos para o cliente, conforme imagem a seguir.
Assim, dados básicos sobre o contato podem ser inseridos.
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4.2.1.3
Guia “Responsáveis”
Pela guia “Responsáveis” são vinculadas pessoas considerados atendentes e
contatos “Responsáveis pelo Cliente”.
Estes atendentes constituem-se em atribuições de aprovação a serem utilizadas
nos fluxos.
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4.2.1.4
Guia “Atributos”
Atributo consiste na possibilidade de que sejam solicitados, de forma obrigatória
ou não, informações personalizadas que irão ser adicionadas ao cadastro do cliente.
Este recurso é constituído por 3 momentos principais:
- Criação do nome do atributo (Acessado pelo menu “Administração / Avançado / Parâmetros / Guia atributo”;
- Definição das opções do atributo criado (Acessado pelo menu “Administração
/ Clientes / Atributos de clientes”;
- Utilização do atributo (foco deste manual).
A utilização deste recurso é através desta guia “Atributos” que está sendo descrita, onde poderão ser visualizadas até sete opções de atributos, que possivelmente
tenham sido definidos pelo administrador do Qualitor.
A imagem a seguir ilustra a título de exemplo, a utilização de dois atributos.
| PÁGINA 170
4.2.1.5
Guia “Empresa”
Pela guia “Empresa” são definidas as replicações que serão feitas para a utilização do recurso multiempresa.
4.2.1.6
Guia “Autenticação”
Pela guia “Autenticação” é definido de que forma se dará a autenticação.
| PÁGINA 171
4.2.1.7
Guia “Web Solicitante”
No cadastro de clientes, a guia “Web Solicitante”, torna possível uma personalização do portal por cliente. Isso significa que várias configurações do Portal de Usuários
são passíveis de serem realizadas separadamente, por cliente.
Uma vez habilitada a opção abaixo, as configurações estabelecidas para este
cliente se sobrepõem a da configuração geral, definida no menu: “Administração / Requisições / Parâmetros / Guia Qualitor Solicitante”.
Após habilitar o parâmetro “Habilitar configurações específicas do módulo
Web Solicitante para este cliente”, o sistema irá exibir as possibilidades de configuração
do portal do Usuário.
4.2.1.7.1 Subguia “Configurações gerais”
Na subguia “Configurações Gerais”, são definidos os aspectos gerais do portal
para esse cliente, tais como interface e logos, conforme demonstra a imagem a seguir:
| PÁGINA 172
4.2.1.7.2Subguia “Comportamento do Sistema”
Na subguia “Comportamento do Sistema” é feita a parametrização do portal, a
escolha dos campos disponíveis para esse cliente, configuração dos campos padrão,
associação de modelo de requisição, configuração da grid de atendimentos e configurações de registros de atendimento, conforme demonstra a figura a seguir.
4.2.1.7.3Subguia “Base de Conhecimento”
Na subguia “Base de Conhecimento”, é feita a configuração do acesso deste
cliente à base de conhecimento, conforme demonstra a figura a seguir.
| PÁGINA 173
4.2.1.7.4Subguia “Campos para edição”
A subguia “Campos para edição”, tem por objetivo que os atendentes ao acessarem o Portal dos Usuários, seja permitido editar alguns dados presente sem seus próprios cadastros.
Os campos que podem ser adicionados na guia “Campos para edição” são:
matrícula, CPF/CNPJ, telefone, celular, cargo, localidade, departamento, centro de custo, cidade e idioma.
Para cada um dos campos, o Administrador do Qualitor poderá definir se estarão disponíveis e/ou se o preenchimento será obrigatório (na imagem indicado pela
bolinha vermelha) ou não obrigatório (na imagem indicado pela bolinha verde).
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Uma vez que esta opção esteja habilitada, no Portal dos Usuários, os usuários
finais visualizarão a opção “Editar meus dados”, conforme imagem a seguir:
| PÁGINA 175
Ao clicar nesta opção o atendente poderá alterar os campos selecionados pelo
administrador do Qualitor.
É importante enfatizar que somente é possível verificar se um campo é obrigatório ou não após salvar os dados. Em outras palavras, este campo não esta marcado
com um asterisco vermelho (*). Caso o campo obrigatório não seja preenchido, ao
salvar os dados, um alerta será exibido.
Caso o usuário final logado não tenha ainda clicado na opção “Editar meus
Dados” e tenha alguma das suas informações obrigatória faltando, o Qualitor Usuário
final não permitirá que ele abra requisição em nenhuma das formas disponíveis (abertura normal, abertura por modelo de requisição ou abertura por solicitação de serviço).
Deste modo, o Qualitor exibirá a seguinte mensagem:
| PÁGINA 176
4.2.2
Pesquisa de atributos de cliente
Esta opção do menu permite a pesquisa de atributos dos clientes. Os atributos
já foram previamente castrados pelo administrador do sistema e vinculado aos cliente
pela guia “Atributos” da tela de criação e manutenção de clientes.
Ao acessar esta opção de pesquisa, será apresentada a tela de pesquisa e os
resultados com os atributos dos clientes, conforme imagem a seguir:
| PÁGINA 177
4.2.3
Pesquisa de clientes inativos
Esta pesquisa possibilita a pesquisa a pesquisa de clientes inativos, que poderá
ser realizada por perfil ou por consulta simples. Ao acessar esta opção será exibida a
seguinte tela de pesquisa:
Caso a opção de pesquisa seja por perfil, deve-se selecionar um perfil de cliente inativo para que seja realizada a pesquisa.
Porém, se a opção de pesquisa escolhida for por consulta simples, será exibida
a tela para pesquisa e basta informar os filtros solicitados para ser exibido o resultado da
pesquisa.
No exemplo da próxima imagem, os filtros preenchidos foram “Inatividade por
mais de x dias” e definido uma “Categoria”, mas também pode ser pesquisado por “Tipo
de requisição” ou por “Responsável”.
| PÁGINA 178
4.2.4
Perfil de clientes inativos
Este recurso permite a definição de padrões para consulta a clientes inativos,
um importante recurso para análise de atividade de clientes, que será utilizado na pesquisa de clientes inativos por perfil.
Ao acessar esta opção será exibida a tela de pesquisa de perfil:
É possível criar um novo perfil através do botão “Novo” ou exibir um perfil já cadastrado através do ícone de lupa.
A tela de cadastro ou edição dos dados de perfil tem o seguinte aspecto:
Nesta tela poderá ser cadastros diversas informações para o perfil de clientes
inativos como “Tipo de chamado”, “Categoria”, “Severidade” etc.
Para visualizar os clientes inativos por perfil, deve-se acessar o menu “Administração / Clientes / Pesquisa de clientes inativos”.
| PÁGINA 179
4.2.5
Atributos de clientes
Nesta opção definem-se os valores possíveis para serem selecionados como
atributos de clientes. Esta opção é acessada através do menu “Administração / Clientes
/ Atributos de clientes”.
Os nomes de atributos são definidos como parâmetros gerais em “Administração / Avançado / Parâmetros / Atributos”, conforme está citado na seção relacionada
aos parâmetros gerais.
Em primeiro lugar é mostrada uma lista dos atributos já definidos em “Administração / Avançado / Parâmetros / Guia atributo””.
Basta clicar sobre o atributo para o qual se deseje definir valores e clicar em
“Ações / Adicionar atributo”, será apresentado um campo livre para que se digite o valor
de atributo desejado. Clicando em “Enter”, em seguida, salva o valor digitado.
| PÁGINA 180
Os atributos definidos nesta opção estarão disponíveis para serem adicionados
no cadastro de clientes.
Para visualizar os clientes com seus atributos, deve-se acessar o menu “Administração / Clientes / Pesquisa de atributos de clientes”.
4.3 Menu
“Contatos”
O conceito de contatos que o Qualitor apresenta corresponde as pessoas cadastradas em cada empresa (cliente), que também são conhecidas como usuários
finais das requisições.
4.3.1Contatos
Ao clicar nesta opção do menu “Administração / Contatos / Contatos”, será
apresentada uma tela de pesquisa e deve-se clicar em “Pesquisar”.
| PÁGINA 181
Após realizar a pesquisa, basta clicar no botão “Novo”, no topo da tela de clientes, conforme indicado na imagem abaixo:
Em seguida, aparecerá a tela do formulário para que seja realizado o cadastro
do contato. Esta tela possuirá várias guias que serão descritas em seguida. Observe a
seguinte imagem:
| PÁGINA 182
4.3.1.1
Guia “Dados Cadastrais”
Na guia de “Dados cadastrais” são colocadas informações cadastrais gerais
sobre o contato.
É requisito que se informe qual o cliente a que este contato pertence, o que é
definido na parte superior deste cadastro.
Observe imagem a seguir:
O Qualitor pode definir o logradouro e cidade através do CEP. Caso um CEP correto seja digitado, serão preenchidas automaticamente estas informações.
| PÁGINA 183
Através da busca a um provedor de serviço externo ao qual o Qualitor pode
estar conectado, ou busca CEP’s já cadastrados no Qualitor, em seu cadastro de CEP’s
(controlado pelo administrador do Qualitor). Basta usar os botões ao lado do campo CEP.
4.3.1.2
Guia “Dados técnicos”
Na guia “Dados técnicos” são inseridas informações técnicas sobre o contato,
abaixo relacionadas:
| PÁGINA 184
•
Matrícula – referência ou número de controle;
Caso apareça neste
campo a sinalização
de um (*) significa que
o administrador do
sistema tornou este
campo obrigatório, logo
o mesmo deverá ser
preenchido para que o
cadastro do contato
possa ser efetivado, caso
este não seja preenchido
será emitida uma mensagem
informando sobre a
obrigatoriedade, como
mostra a imagem abaixo:
| PÁGINA 185
É importante salientar que os dados presentes
no campo “Matricula” poderão ser utilizados
em vários momentos do Qualitor:
Ex 1.: ....para abertura de requisições, pode-se informar a matrícula do contato
que este será localizado ...
Ex 2.:.... no login do Qualitor a mesma situação ocorre, ou seja, pode-se logar
no Qualitor pela matricula (se este campo estiver preenchido no cadastro de contatos).
•
Login de rede – qual o nome do login usado em redes Windows®, pode
ser usado em caso do recurso requisição autenticação integrada;
•
Cargo – cargo ocupado;
•
Departamento – departamento a que o usuário final está alocado;
•
Centro de custo – centro de custo que o usuário final pertence;
•
Unidade de negócio – unidade de negócio que o usuário final pertence;
•
Localidade – localidade de alocação;
•
Tipo do contato – informar se é pessoa física ou jurídica;
•
Idioma – suporte ao multilínguas do qualitor; o atendente acessará o sistema no idioma informado neste campo;
•
Interface– é possível definir qual interface que será usada pelo contato.
Cabe salientar que poderá o administrador ter definido uma interface a ser aplicada
para todos os contatos. No entanto, a configuração aqui existente por ser mais específica irá ser adotada. As opções de interface são: Default, Blue, Advanced e Seven.
•
Ativo – para ativar ou desativar o contato;
•
Bloqueado – permite o bloqueio de acesso do contato;
| PÁGINA 186
•
Exigir troca de senha no próximo login - se este parâmetro estiver habilitado, após o contato (usuário final) efetuar o login e antes do carregamento do portal
(similar à tela de licença vencida), será mostrada uma tela solicitando a troca da senha,
conforme imagem abaixo:
Se ao efetuar login, for solicitada a troca de
senha, o contato não terá acesso ao sistema
enquanto não informar a nova senha.
Quando o contato alterar sua senha, o sistema irá verificar se a nova senha não
é igual a senha atual. Deste modo, se a nova senha for cadastrada com sucesso, este
parâmetro referente a exigência de troca de senha é automaticamente desmarcado.
4.3.1.3
Guia “Atributos”
Atributo consiste na possibilidade de que sejam solicitados, de forma obrigatória
ou não, informações personalizadas que irão ser adicionadas ao cadastro do cliente.
Este recurso é constituído por 3 momentos principais:
| PÁGINA 187
- Criação do nome do atributo (Acessado pelo menu “Administração / Avançado / Parâmetros / Guia atributo”;
- Definição das opções do atributo criado (Acessado pelo menu “Administração
/ Contatos / Atributos de contatos”;
- Utilização do atributo (foco deste manual).
A utilização deste recurso é através desta guia “Atributos” que está sendo descrita, onde poderão ser visualizadas até sete opções de atributos, que tenham sido
definidos previamente pelo administrador do Qualitor, para serem adicionados através
desta guia.
4.3.1.4
Guia “Imagem”
Na guia “Imagem”, é possível anexar uma imagem relacionada ao contato.
No exemplo a seguir, temos um ícone fazendo alusão ao que poderia ser uma
fotografia do contato ou qualquer outra imagem que o represente.
| PÁGINA 188
Para anexar uma imagem, basta localizá-la através do botão “Procurar...” e
após clicar no botão “Upload”. Para salvar a alteração, clica-se em “Processar”.
É possível fazer o download de imagens já salvas nesta guia. Para isso, basta
clicar no botão “Download”. Assim, o sistema irá disponibilizar o arquivo em uma nova
janela.
4.3.1.5
Guia “Mobile”
A guia “Mobile” permite disponibilizar a determinados contatos o acesso ao
Qualitor via mobile, bem como definir qual será o seu nível de permissão.
| PÁGINA 189
IMPORTANTE: Este cadastro deverá ser acessado e configurado para cada um
dos contatos que se deseja disponibilizar acesso ao ambiente Qualitor via mobile.
Nesta guia ao selecionar o parâmetro “Permitir acesso do contato ao Qualitor
Mobile” será habilitada os demais parâmetros para configuração que são:
ӾӾ Permitir que o contato altere a URL do Qualitor: permite que o contato altere a URL do mobile, para apontar tanto para o Portal dos Atendentes como
para o Portal dos Usuários finais.
ӾӾ Permitir que o contato altere sua senha;
ӾӾ Número de registros por página;
ӾӾ Restringir comportamento dos menus:
ӾӾ
Novo chamado.
ӾӾ
Meus chamados.
Na seção “perfis de conexão” é possível selecionar um perfil já cadastro no Qualitor, como também através do botão “Enviar”, permite enviar este perfil para o e-mail do
contato que está sendo configurado.
| PÁGINA 190
4.3.2
Atributos de contatos
atributos de Clientes e/ou Contatos. Esta opção é acessada através do menu “Administração / Clientes / Atributos de clientes”.
atributos de clientes. Esta opção é acessada através do menu “Administração / Clientes
/ Atributos de contatos”.
Os nomes de atributos são definidos como parâmetros gerais em “Administração / Avançado / Parâmetros / Atributos”, conforme está citado na seção relacionada
aos parâmetros gerais.
Em primeiro lugar é mostrada uma lista dos atributos já definidos em “Administração / Avançado / Parâmetros / Guia atributo””.
Basta clicar sobre o atributo para o qual se deseje definir valores e clicar em
“Ações / Adicionar atributo”, será apresentado um campo livre para que se digite o valor
de atributo desejado. Clicando em “Enter”, em seguida, salva o valor digitado.
| PÁGINA 191
Os atributos definidos nesta opção estarão disponíveis para serem adicionados
no cadastro de contatos.
4.4Menu
“Inventário”
Nesta opção são apresentados os parâmetros do Inventário assim como as
configurações e cadastros de equipamentos.
IMPORTANTE: Este recurso por ser abordado, tanto no enfoque de administração
(onde definem-se as regras, as parametrizações e configurações que devam se aderir
ao processo do cliente), bem como ao enfoque de usabilidade, possui acesso nos seguintes menus:
ӾӾ “Administração / Inventário”
ӾӾ “Inventário”
| PÁGINA 192
4.4.1
Status de equipamento
É um cadastro simples onde definem-se os nomes de situações que serão usadas em parâmetro que indique qual a situação que os equipamentos assumirão quando chamados forem abertos para eles.
4.4.2
Categorias de equipamento
Estas categorias podem ser utilizadas para que cada equipamento seja associado a uma delas; pode-se definir algumas categorias como críticas.
Desta forma, qualquer requisição aberta sobre equipamento que pertença a tal
categoria gera um aviso especial por e-mail aos atendentes selecionados na mesma (a
este recurso requisições “Contenção de emergência”).
| PÁGINA 193
4.4.3
Contratos de equipamento
Nesta opção pode-se definir os contratos de manutenção existentes.
Quando os equipamentos forem cadastrados (ou mesmo importados pelo
QCollector), podem ser associados a determinados contratos. Desta forma, o Qualitor
encaminha automaticamente a requisição ao responsável definido no próprio contrato.
Em “Dados do contrato” são definidos os dados básicos sobre o contrato, como
seu nome, fornecedor (a partir do cadastro de fornecedores), datas de assinatura e vencimento e valor do contrato (para efeitos de informação, apenas).
Os campos “Número de visitas” e “Periodicidade” aplicam-se a um controle que
o Qualitor pode utilizar nos chamados. É possível que se defina um número de visitas que
serão atendidas via chamados para um dado período (que pode ser semanal, mensal
ou anual).
Uma vez que um requisição seja gerada para um equipamento vinculado ao
contrato que possua esta definição, uma função no respectiva requisição está disponível para contabilizar uma visita e, portanto, “descontá-la” deste número estabelecido.
Assim que o número de visitas previsto para um período for atingido, um aviso será emitido.
| PÁGINA 194
É possível definir SLA’s específicos para diferentes severidades em equipamentos
controlados por este contrato.
Caso a opção de SLA avançado estiver ativada nos parâmetros gerais do Qualitor, poderão ser definidos tempos de resposta e serviço, por severidade, para o contrato;
qualquer equipamento que esteja associado a este contrato, para o qual seja aberto
uma requisição, utilizará os tempos aqui definidos.
A opção de “Habilitar encaminhamento automático dos chamados” indica
que quando uma requisição for aberta para um equipamento relacionado a este contrato, o mesmo ficará com o atendente aqui indicado como responsável pelo chamado. Isto pode ser útil para encaminhar chamados a determinados responsáveis por
assistência técnica ou suporte externos.
4.4.4
Localidades de equipamento
É um cadastro simples onde definem-se as localidades que serão cadastradas
para os equipamentos.
| PÁGINA 195
4.4.5
Tipos de equipamentos
Correspondem aos nomes para os tipos de equipamentos. Para cadastrar um
tipo de equipamento basta digitar o nome e clicar no botão “Processar”.
4.4.6
Motivos de transferência de equipamentos
Os motivos de transferência podem ser utilizados para informar a razão para
transferência de um equipamento para outro.
É um cadastro simples, de nomes dos motivos. Para cadastrar um motivo, basta
preencher o nome do motivo e clicar em “Processar”. Para cadastrar outro motivo, clicase no botão “Novo”, digita-se o nome e em seguida clica-se em “Processar” novamente.
| PÁGINA 196
4.4.7
Tipos de componentes
O cadastro de “Tipos de Componentes” é um cadastro simples com nomes de
componentes.
Para cadastrar um novo tipo de componente basta clicar no botão “Novo”.
Na tela de cadastro de tipo de componente há três guias para configuração.
A guia “Dados do componente” possui os seguintes campos:
Tipo de componente: é escolhido um tipo de componente dentre os previamente cadastrados.
Fabricante: é definido o fabricante dentre os previamente cadastrados.
Part Number: é o código do produto. O QCollector pode “ler” essa informação
ou não.
Valor: é o valor de aquisição do componente.
Data de Atualização: é definida a data da última atualização das informações
no sistema.
Descrição: é o texto que define o componente, o especifica.
| PÁGINA 197
Na guia “Informações adicionais” é possível vincular informações adicionais
através do ícone
que serão associadas ao componente.
As informações adicionais são cadastradas previamente pelo administrador.
| PÁGINA 198
4.4.8
Listas de softwares
As listas servem para definir quais os softwares a serem controlados que são considerados obrigatórios, proibidos ou autorizados.
Os “Obrigatórios” devem estar instalados nos equipamentos. Os “Proibidos”, ao
contrário, não podem ser instalados e os “Autorizados” são aqueles que podem ser usados na empresa.
O QCollector será executado e, com base nesta lista e configurações de workflow, vai gerar grids informativas e avisos por e-mail sobre o que foi detectado em cada
uma das condições.
O cadastramento pode ser feito por texto livre que componha o nome do software; por exemplo, “OFFICE” vai valer para qualquer descrição de software com esta
palavra, como MS-OFFICE, Microsoft Office 2003 SP2 etc. Em cada um dos tipos de
equipamentos, adicionam-se os nomes, através do botão
4.4.9
.
Status de softwares
As situações são relacionadas geralmente a licenciamento; este é um cadastro
simples com nomes de situações.
Basta escrever o nome da situação e clicar em “Processar”. Para seguir cadastrando, usar o botão “Novo” e em seguida o botão “Processar” novamente.
| PÁGINA 199
4.4.10
Tipos de softwares
Os tipos de software podem ser utilizados para agrupar softwares de acordo
com o tipo (uma espécie de qualificação).
Para cadastrar o tipo de software, deve-se clicar “Novo”, fazer o cadastro e, em
seguida, clicar no botão “Processar”.
A tela de cadastro do tipo de software tem o seguinte aspecto:
| PÁGINA 200
Para vincular uma informação adicional ao tipo, basta clicar no ícone
.
A seguinte tela será apresentada para que se proceda a escolha da informação adicional:
4.4.11
Tipos de informações adicionais
Assim como na requisição, é possível cadastrar “Informações Adicionais” aos
equipamentos.
| PÁGINA 201
Através desta opção de menu realiza-se a inclusão de novas “Informações Adicionais”.
Uma listagem de informações adicionais já cadastradas será apresentada possibilitando a sua edição.
Assim como as informações adicionais de requisições, as informações adicionais de Inventário também podem ser do tipo numéricas, textuais ou em formato de
data, conforme o exemplo:
| PÁGINA 202
Também é possível realizar a adição de lista de valores em qualquer tipo de
“Informação Adicional”.
Para isso, basta clicar no ícone
adição de valores:
e a seguinte tela será apresentada para a
Após definir as informações adicionais será necessário vincular as informações
adicionais às categorias de equipamentos através do menu “Administração / Inventário
/ Categorias de equipamentos”.
O preenchimento da Informação Adicional pode ou não ser obrigatório. Para
isso, basta selecionar ou não os parâmetros.
No exemplo a seguir, os campos foram definidos como obrigatórios:
Para adicionar ou remover informações adicionais da categoria selecionada
basta clicar no ícone
e percorrer as opções de informações adicionais listadas,
conforme próximo exemplo:
| PÁGINA 203
Ao cadastrar um equipamento e definir uma categoria, as informações adicionais desta categoria são exibidas.
Por exemplo: para a categoria Estações, as informações adicionais do inventário, definidas como obrigatórias serão exibidas. Em primeiro lugar, a categoria é informada:
Logo, na guia “Configurações”, as informações adicionais “Data de Instalação”
e “Processador da CPU” aparecerão com asteriscos em vermelho.
| PÁGINA 204
No campo data, conforme configurado como campo desse tipo, será apresentado o calendário no canto direito, o que facilitará o preenchimento do campo.
4.4.12
Parâmetros
O formulário de configuração de inventário possui três guias que serão descritas
a seguir.
4.4.12.1
A guia “Parâmetros” possui os seguintes campos:
•
Ao abrir/fechar chamados para os equipamentos: informar qual situação
que os equipamentos assumirão nestes eventos, com abertura ou fechamento de chamados por equipamentos.
•
Tipo de conjunto padrão (Qcollector): se o Qcollector estiver em uso, que
tipo de conjunto será usado para os equipamentos coletados.
•
Emitir aviso sobre licença: avisa quando o número de licenças cadastrado no sistema for ultrapassado nas coletas feitas pelo QCollector. O atendente avisado
será aquele definido na guia Responsáveis/Software.
•
Permitir equipamentos com ID duplicado: permite que mais de um equipamento seja cadastrado com o mesmo identificador.
| PÁGINA 205
•
Permitir equipamentos com nome duplicado: permite que mais de um
equipamento seja cadastrado com o mesmo nome.
4.4.12.2
Guia “Histórico”
Esta guia determina quais informações serão adicionadas ao histórico de equipamentos; basta escolher um evento que se deseja registrar no histórico, no campo de
seleção e confirmar seu registro através do botão “Adicionar”.
4.4.12.3
Guia “Mensageria”
Esta guia permite configurar os e-mails a serem gerados pelas coletas realizadas
pelo QCollector. As ações, na caixa inferior, podem ser arrastadas e soltadas (Drag and
drop) para as situações da caixa superior.
| PÁGINA 206
4.5Menu
“Configuração”
As opções do menu “Configuração” estão descritas no Manual Qualitor Itil Gerenciamento de Configuração.
4.6Menu
“Projetos”
As opções do menu “Projetos” serão descritas a seguir:
ӾӾ “Administração / Projetos”
ӾӾ “Recursos complementares / Projetos”
As opções do menu “Projetos” serão descritas a seguir:
4.6.1
Categoria de projetos
É um cadastro simples de categorias que serão utilizadas no cadastro de modelos de projetos ou em projetos.
| PÁGINA 207
Através do botão “Ações” é possível inserir uma nova categoria ou categorias
inferiores a uma já cadastrada. Para adicionar uma categoria, basta clicar no botão
“Ações / Inserir categoria superior” e será apresentado um campo livre para que se digite
o nome da categoria.
Para inserir uma categoria de nível inferior a uma já cadastrada, basta clicar no
botão “Ações / Inserir categoria inferior” e será apresentado um campo livre para que se
digite o nome da categoria.
Depois de cadastrar uma categoria é possível configurá-la através do botão
“Ações / Configurar categoria”. Nesta opção pode-se atribuir pontuação para o rico da
categoria do projeto, assim como, bloquear a replicação desta categoria, conforme
demonstra a imagem a seguir:
| PÁGINA 208
4.6.2
Risco de projetos
É um cadastro simples de riscos que serão utilizados no cadastro de modelos de
projetos ou em projetos.
Para cadastrar um risco, basta digitar o nome e clicar no botão “Processar”.
4.6.3
Modelos de projetos
Os modelos de projetos permitem que sejam definidos os dados gerais de um
projeto, com a diferença de que modelos podem ser usados para gerar posteriormente
projetos em planejamento, aproveitando-se as informações previamente definidas.
As definições que serão explanadas aqui neste item são válidas para a geração
de novos projetos diretamente sem o uso de modelos.
Os modelos de projetos podem ser criados através do menu “Administração /
Projetos / Modelos de projetos”, clicando-se em seguida no botão “Novo”, na parte superior da grid de modelos. Uma relação dos modelos já cadastrados será exibida; para
acesso a qualquer modelo, basta clicar no ícone de lupa.
| PÁGINA 209
Na sequência são apresentadas todas as informações de um modelo de projetos (conforme citado, são praticamente as mesmas informações de um novo projeto
a ser criado sem o modelo), descrevendo cada guia presenta na tela de manutenção
de modelos de projetos
4.6.3.1
Guia “Escopo”
Nesta guia são cadastrados os dados de abertura do projeto e é divida em duas
subguias:
4.6.3.1.1 Subguia “Abertura”
Nesta subguia, são informados os dados gerais do projeto, como o cliente e
contato primários, título, categoria, gerente de projeto, descrição e observações.
A jornada informada será considerada para fins de cálculo dos prazos estabelecidos nas fases, de acordo com duração informada para as mesmas.
A duração informada para as fases utiliza, portanto, horas úteis. É necessário que
o projeto tenha uma jornada definindo o seu “expediente” de trabalho, para que o projeto tenha os dias e horários úteis configurados para realizar estes cálculos.
Para um modelo de projetos, o gerente de projetos é opcional.
| PÁGINA 210
4.6.3.1.2Subguia “Anexos”
A guia “Anexos” segue o padrão das demais entidades do Qualitor, permitindo
que se anexe um ou mais documentos ao projeto.
| PÁGINA 211
4.6.3.2
Guia “Itens de controle”
Os itens de controle correspondem a elementos que poderão ser acompanhados de forma destacada e diferenciada quando o projeto estiver em andamento; algumas vezes são também conhecidos como “pontos críticos” do projeto. Cada item de
controle poderá ter uma situação, definida durante o andamento dos projetos:
Ok – o item de controle foi verificado e está de acordo com as expectativas ou
o que foi planejado.
Desvio – indica que houve algum desvio, ou que o respectivo item de controle
não está adequado às expectativas ou o que foi planejado.
Para criarem-se itens de controle basta para isso clicar no botão
na parte
superior da listagem de itens ou na primeira coluna do grid dos itens de controle (neste
caso um item de controle será criado de forma hierárquica, abaixo do respectivo item).
4.6.3.3
Guia “Planejamento”
As atividades são as fases (ou etapas) de um projeto, lançadas uma a uma e na
sequência em que devem ser executadas.
| PÁGINA 212
No momento em que um projeto for confirmado e iniciado, a guia de planejamento, com a lista de atividades, representará o baseline do projeto.
Novas fases podem ser adicionadas através do botão
serem cadastradas para uma fase são as seguintes:
. As informações a
| PÁGINA 213
Nome – Nome da fase;
Duração prevista – informada em horas, a duração total da fase (utilizar o formato hh:mm para inserir o valor da duração);
Esforço previsto – informado em horas, o esforço de horas/homem previsto (que
pode ser igual ou menor do que a duração total da fase) – (utilizar o formato hh:mm
para inserir o valor da duração);
Responsável – atendente que será responsável por executar a fase
Equipe – equipe responsável pela fase. Caso somente a equipe seja informada,
ela é responsável pela fase. Ao abrir um chamado a partir desta fase, o chamado é
direcionado à esta equipe, ficando sem responsável, neste caso.
Custo previsto – representa o custo, em valores monetários, para a fase. Através
do botão
é possível recuperar-se o custo/hora do responsável assinalado e definido
no cadastro de atendentes ou o custo/hora associado à equipe no cadastro da equipe.
O Qualitor realiza o cálculo deste custo multiplicando o valor/hora pelo número de horas
informadas no esforço estimado.
Fase precedente – indica qual a fase que deve ser finalizada para que esta seja
iniciada.
Datas definidas no projeto - significa que todas as datas serão informadas somente quando o modelo for utilizado para gerar um projeto.
Após a previsão de início do projeto – indica que esta fase será a primeira fase
do projeto.
Controlado por – as fases podem ser definidas como Chamados (informandose a opção “Controlado por Chamado”, ou como fase do próprio projeto. No caso de
utilizar-se chamado, todos os controles disponíveis para gerenciamento de chamados
estão disponíveis.
Modelo de requisição: indica qual perfil de chamado, dentre os perfis cadastrados no Qualitor, será utilizado para gerar um chamado, aproveitando as características do mesmo.
| PÁGINA 214
4.6.3.4
Guia “Riscos”
Os riscos de um projeto são definidos na guia “Riscos”. São adicionados pelo
botão do ícone
na parte superior da listagem de riscos.
Na tela para adicionar riscos, eles podem ser escolhidos a partir de uma caixa
de seleção que apresenta os riscos de projeto pré-cadastrados. Informa-se ainda uma
pontuação, que serve como referência para o risco, bem como uma descrição de
possíveis prevenções para os mesmos.
Com o botão
apresentado ao lado de um risco cadastrado, pode-se adicionar ações que sejam executadas no caso do evento previsto no risco acontecer. É
uma forma de planejar-se e executarem-se ações de contenção aos riscos.
| PÁGINA 215
4.6.3.5
Guia “Relações”
Nesta guia, serão descritas as relações do módulo de projetos com outros elementos do Sistema Qualitor.
4.6.3.5.1Subguia “Reuniões”
Esta subguia permite que se adicionem atas de reuniões a um projeto, através
do botão indicado por vincular reuniões. Um formulário para pesquisa e seleção de atas
de reuniões é apresentado.
| PÁGINA 216
4.6.3.5.2Subguia “Requisitos”
Esta subguia permite o cadastramento e apresenta as ações definidas como
requisito, para facilitar o seu acompanhamento.
Ações de requisito são ações do Qualitor, pertencentes inclusive ao painel de
ações, que devem ser concluídas antes que um projeto possa ser iniciado.
São adicionadas pelo botão do ícone
requisitos.
na parte superior da listagem de
| PÁGINA 217
A imagem a seguir apresenta o aspecto geral de uma ação de requisito. Além
das informações tradicionais de ações, os modelos de projeto oferecem um planejamento de execução relativo, ou seja, relativo à data e hora em que o projeto for programado para ser iniciado.
Este cálculo de datas/horas será feito posteriormente quando o modelo for usado para gerar-se um projeto.
Previsão – informa-se neste campo o número de minutos | horas | dias | semanas | meses
Quando – informa-se o evento que é relativo à quantidade, ou unidade, informados no campo anterior.
Após a previsão de início
Após o término de uma determinada ação (caso esta opção seja selecionada,
uma parte adicional do formulário é mostrada, para que se escolha qual a ação é anterior a esta sendo planejada).
| PÁGINA 218
Duração – número de minutos / horas / dias / semanas / meses que esta ação
corrente tem previsão de durar.
4.6.3.5.3Subguia “Base de conhecimento”
Permite vincular-se documentos da Base de conhecimento do Qualitor ao projeto, através do botão “Vincular documentos”.
4.6.3.5.4Subguia “Partes envolvidas”
Nesta subguia podem ser vinculados as partes envolvidas com o projeto, que
poderão ser:
4.6.3.5.4.1
“Usuários”
Através desta subguia é possível vincular os usuários envolvidos com o projeto.
| PÁGINA 219
4.6.3.5.4.2
“Contatos”
Através desta subguia é possível vincular os contatos envolvidos com o projeto.
| PÁGINA 220
4.6.3.5.4.3
“Fornecedores”
Através desta subguia é possível vincular os fornecedores envolvidos com o projeto.
4.6.3.5.4.4
“E-mails”
Através desta subguia é possível vincular e-mail das partes envolvidos com o
projeto.
| PÁGINA 221
4.6.3.5.4.5
“Gerentes”
Através desta subguia é possível vincular os gerentes envolvidos com o projeto.
4.6.3.6
Guia “Observações”
Neste espaço podem ser feitos registros diversos, similarmente a um “diáriode
bordo”; estas observações passam a fazer parte do histórico de um projeto.
| PÁGINA 222
4.6.3.7
Guia “Custos previstos”
Os custos previstos de um projeto podem ser definidos através do lançamento
de despesas previstas, através da guia “Custos previstos”, conforme imagem a seguir:
As despesas adicionadas através do botão
atendimento pré-cadastradas.
correspondem a despesas de
Além destes custos da guia “Custos previstos”, relacionados a despesas, outros
custos previstos podem ser definidos durante o cadastramento de fases, conforme descrito no item sobre planejamento.
São considerados como custos
realizados de um projeto,
além das despesas lançadas
conforme descrito acima, as
horas registradas em chamados
ou horas realizadas nas
atividades de projetos que não
são de chamados. Neste caso,
o número de horas lançadas é
multiplicado pelo valor/hora
cadastrado para o atendente
ou para a equipe.
| PÁGINA 223
4.6.3.8
Novo projeto a partir de um modelo
A partir da edição de um modelo, com todo o planejamento previamente definido, pode ser gerado um projeto. Isto pode ser feito pelo menu “Ações / Aplicar modelo”, conforme demonstra a imagem a seguir.
Ao aplicar-se o modelo editado para gerar-se um novo projeto, é solicitado pelo
Qualitor que se informe a data e horário previstos para início do projeto sendo gerado.
Esta data/hora será usada para calcular os prazos efetivos das fases e ações
definidos no modelo com critérios relativos.
| PÁGINA 224
O projeto pode ser acessado diretamente a partir desta última caixa de diálogo.
É possível também gerar-se um
novo projeto utilizando um
modelo, a partir de um bloco
de portal do Qualitor. Caso o
bloco esteja configurado com
esta finalidade, basta clicar-se
sobre o ícone ao lado do nome
do modelo
no respectivo
bloco, como a figura abaixo
indica. Veja mais informações
sobre a criação de blocos do
portal na respectiva seção
deste manual.
| PÁGINA 225
4.7Menu
“Requisições”
O acesso de alguns importantes cadastros é realizado através do menu:
“Administração / Requisições” e serão descritas a seguir:
4.7.1
Informação Adicional
Informações adicionais podem ser solicitadas para preenchimento de forma
obrigatória ou não, em determinados tipos de requisição.
Para isso, é necessário criar tipos ou grupos de informação adicional que serão
vinculados a esses tipos de requisição.
4.7.1.1
Tipos de Informação Adicional
Através deste recurso é realizado o cadastro de tipos de informações adicionais.
Clicando no ícone de lupa
é possível visualizar informações adicionais já
cadastradas. Em função disso, estarão expostos os campos a serem preenchidos.
| PÁGINA 226
A seguir estão descritas as funções de cada um dos campos a serem
preenchidos:
4.7.1.1.1 Colapse “Dados”
4.7.1.1.1.1
Tipo
Consiste em definir o tipo de dado/informação que será inserida na informação
adicional: “Texto”, “Numérico”, “Data” ou “Descrição”.
4.7.1.1.1.1.1 Texto
Possibilita que a informação adicional seja inserida com caracteres alfanuméricos e caracteres especiais.
| PÁGINA 227
Na requisição:
4.7.1.1.1.1.2Numérico
Possibilita a inserção de números podendo estes serem expressados em formato
de moeda ou então em números simples O uso do tipo “Numérico” possibilita que seja
utilizado o recurso de “Totalizador” .
Na requisição:
4.7.1.1.1.1.3Data
Aceita somente valores numéricos, sendo preenchida dd/mm/aaaa, como
mostra o próximo exemplo:
| PÁGINA 228
Na requisição:
4.7.1.1.1.1.4Descrição
Assim como o tipo “Texto” aceita qualquer valor, sendo um campo multilinhas e
de preenchimento manual obrigatório.
Na requisição:
Na requisição:
| PÁGINA 229
4.7.1.1.1.2
Nome
É necessário definir um nome para a informação adicional.
4.7.1.1.1.3
Expressões Regulares
Ao configurar “Campos Adicionais” para a requisição, é possível definir a “Máscara” para estes campos. A máscara de cada grupo será definida no formato de
“Expressões Regulares”.
Uma expressão regular monta a lógica de “input” de informações para cada
campo. Para utilização da expressão regular é necessário que o “Tipo” de informação
adicional seja definido como “Texto”.
A seguir, veremos alguns exemplos de expressões regulares:
 Data (dd/mm/aaaa)
Exemplo: 21/12/2007
Expressão Regular: ^([0-9]|[0,1,2][0-9]|3[0,1])/([\d]|1[0,1,2])/\d{4}$
_________________________________________________________________________
 Número Decimal
Exemplo: 234.342
Expressão Regular: ^\d*[0-9](|.|d*[0-9])?$
_______________________________________________________________________
 Arquivos documentos
Exemplo: world-domination.pdf
Expressão Regular: ^[a-zA-Z0-9-_\.]+\.(pdf|txt|doc|csv)$
______________________________________________________________________
| PÁGINA 230
 E-mail
Exemplo: [email protected]
Expressão Regular:
^([0-9a-zA-Z]+([_.-]?[0-9a-zA-Z]+)*@[0-9a-zA-Z]+[0-9,a-z, A-Z,.,-]*(.){1}[a-zA-Z]
{2,4})+$
______________________________________________________________________
 Código Cor HTML
Exemplo: #00ccff
Expressão Regular: ^#?([a-f]|[A-F]|[0-9]){3}(([a-f]|[A-F]|[0-9]){3})?$
_______________________________________________________________________
 Arquivo de Imagem
Exemplo: new-pic_company.jpg
Expressão Regular: ^[a-zA-Z0-9-_\.]+\.(jpg|gif|png)$
_______________________________________________________________________
 Endereço de IP
Exemplo: 192.168.0.1
Expressão Regular:
^((25[0-5]|2[0-4][0-9]|1[0-9]{2}|[0-9]{1,2})\.){3}(25[0-5]|2[0-4][0-9]|1[0-9]
{2}|[0-9]{1,2})$
_______________________________________________________________________
 Arquivos Multimídia
Exemplo: company-presentation.swf
Expressão Regular: ^[a-zA-Z0-9-_\.]+\.(swf|mov|wma|mpg|mp3|wav)$
_______________________________________________________________________
| PÁGINA 231
 Data Formato Mysql
Exemplo: 2005-09-02
Expressão Regular: ^\d{4}-(0[0-9]|1[0,1,2])-([0,1,2][0-9]|3[0,1])$
______________________________________________________________________
 Código Postal (EUA)
Exemplo: V2B2S3
Expressão Regular: ^([A-Z][0-9]){3}$
_______________________________________________________________________
 Hora (HH:MM)
Exemplo: 12:29
Expressão Regular: ^([0-1][0-9]|[2][0-3])(:([0-5][0-9])){1,2}$
_______________________________________________________________________
 URL
Exemplo: http://www.google.com
Expressão Regular:
^(http[s]?://|ftp://)?(www\.)?[a-zA-Z0-9-\.]+\.(com|org|net|mil|edu|ca|co.uk|com.au|gov|br)$
_______________________________________________________________________
 Telefone Internacional
Exemplo: 1.245.532.3422
Expressão Regular:
^(([0-9]{1})*[-.(]*([0-9a-zA-Z]{3})*[-.)]*[0-9a-zA-Z]{3}[-.]*[0-9a-zA-Z]{4})+$
_______________________________________________________________________
| PÁGINA 232
 Telefone
Exemplo: 51-4444-4444
Expressão Regular: ^$?\d{2}$?[\s-]?\d{4}-?\d{4}$
_______________________________________________________________________
 CPF
Exemplo: 888888888-88
Expressão Regular: ([0-9]){3}(.)([0-9]){3}(.)([0-9]){3}(.)(-)([0-9]){2}
_______________________________________________________________________
 CEP
Exemplo: 12345-678
Expressão Regular: ([0-9]){5}(-)([0-9]){3}
_______________________________________________________________________
 Moeda
Exemplo: 10,00
Expressão Regular: ([0-9]){10}(,)?([0-9]){2}?
_______________________________________________________________________
 CLI0001
Exemplo: CLI1234
Expressão Regular: (CLI[0-9]){1,4}
_______________________________________________________________________
Exemplo de uma informação adicional com expressão regular:
| PÁGINA 233
No momento da utilização do campo adicional, “Versão do Qualitor”, somente
serão aceitos os números da seguinte forma:
^(6) = obrigatoriamente o primeiro tem que ser o 6
([0-9]) = o segundo pode ser de 0 a 9
([0-9]) = o terceiro pode ser de 0 a 9
? = opcional
$ = fim do numero
Na requisição:
4.7.1.1.1.4
Instruções
É possível adicionar “instruções” em cada informação adicional (para serem
exibida como um detalhamento do conteúdo da informação a ser adicionado).
Essas instruções têm como objetivo guiar o preenchimento correto das informações adicionais.
| PÁGINA 234
As instruções estarão visíveis somente quando uma requisição é criada utilizando
o tipo de requisição ou categoria que tem informações adicionais vinculadas a ela.
O cadastro de “instruções” é um campo opcional.
Exemplo do campo “instruções” na tela de informação adicional.
Na requisição:
4.7.1.1.2 Colapse “Parâmetros”
Os parâmetros definem a forma como as informações adicionais serão preenchidas na requisição:
•
Permitir que os valores sejam informados manualmente: permitirá que o
atendente preencha manualmente o campo da informação adicional com os dados
desejados.
| PÁGINA 235
Na requisição:
•
Habilitar pesquisa de valores: Este parâmetro possibilita que no preenchi-
mento da informação adicional esteja disponível um ícone de lupa
finalidade a busca e a seleção da informação desejada.
que tem por
| PÁGINA 236
Este recurso é muito utilizado nos casos que tenham um número grande de
opções de respostas para a informação adicional solicitada.
Portanto, habilitar este recurso, conforme descrito acima, torna mais fácil a busca pela resposta da informação adicional, visto que a busca pelo conteúdo do que se
deseja preencher poderá ser realizada por parte do conteúdo ou inteiro. Há a possibilidade de não marcar este parâmetro descrito acima. Neste caso, o
campo de informação adicional apresentará os valores da seguinte forma:
• Habilitar múltipla seleção: possibilita que a seleção de resposta para a
solicitação de uma informação adicional, possa ser preenchida com mais de uma
opção.
| PÁGINA 237
Na requisição:
Na informação adicional, clicando no ícone
janela com as opções que poderão ser selecionadas.
Clicando nas setas azuis
demonstra a figura a seguir:
será apresentada uma nova
será possível selecionar mais de uma opção, como
| PÁGINA 238
•
Habilitar informação hierárquica: Está disponível criação de informações
adicionais de forma hierárquica, ou seja, informações que dependem que alguma
outra informação seja preenchida para que seus valores sejam “condicionalmente”
apresentados.
Por exemplo, se um atendente realizar a escolha da informação adicional de
um “Estado” como “Santa Catarina”, um filtro será automaticamente executado, fazendo com que a outra informação adicional “Cidade”, apresente como opção de escolha somente as cidades daquele estado.
Para isso, deve-se, no cadastro da informação adicional inferior, habilitar o parâmetro “Habilitar Informação Hierárquica” e selecionar a informação adicional.
| PÁGINA 239
Quando este parâmetro estiver habilitado, no colapse “Valores”, deverá ser cadastrado valores para a informação adicional, conforme mostra a tela a seguir:
No campo “Filtro” deve-se escolher a informação adicional superior, que no
caso do exemplo, é “Santa Catarina”.
Após salvar os dados, a informação irá ser exibida na grid, conforme demonstra
a próxima figura:
Caso o parâmetro “Habilitar múltipla seleção” esteja marcado, o atendente
pode escolher “Santa Catarina” como informação adicional superior.
Na informação adicional inferior, que é “Cidade”, ele pode escolher mais de
uma opção: “Blumenau” e “Criciúma”. Vale lembrar que o sistema irá filtrar somente as
cidades associadas a “Santa Catarina”.
| PÁGINA 240
Na tela da requisição a informação seria a seguinte:
•
Não formatar o campo no padrão numérico:
No cadastro da informação adicional, é possível definir para um tipo de informação adicional setada como “numérica”, que a mesma não apresente os números
estilo moeda.
Deste modo, o campo continuará aceitando somente números, porém ele não
irá formatar a exibição do número, com casas decimais etc.
| PÁGINA 241
IMPORTANTE: Quando a informação adicional for do tipo numérica e o parâmetro estiver marcado, o valor informado não será formatado, ou seja, ficará somente os
“números corridos”.
4.7.1.1.3 Colapse “Valores”
Os “Valores” para informação adicional são adicionados através do botão
“Adicionar valor”
, no colapse “Valores”.
| PÁGINA 242
O sistema solicitará que o valor a ser cadastrado corresponda ao “Tipo” definido
anteriormente.
4.7.1.1.4 Colapse “Permissões”
No colapse “Permissões”, é possível definir permissões para que somente
determinadas pessoas (equipes ou técnicos), tenham acesso para visualizar e/ou alterar essas informações.
| PÁGINA 243
Para vincular um “Usuário”, basta clicar no ícone
. O mesmo procedimento
serve para “Equipes” e “Personagens”. A seguinte tela será exibida:
Se marcado o parâmetro “Visualizar”, será disponibilizado o parâmetro “Alterar”,
conforme exemplo a seguir:
Após escolher o usuário e definir as permissões, basta salvar os dados.
A permissão será exibida na grid, conforme o exemplo a seguir.
| PÁGINA 244
Exemplo: A informação adicional “Versão do Qualitor” possui permissões explícitas, para os atendentes Daniela, Carlos e Ana.
Daniela pode apenas visualizar a informação.
Carlos possui permissão para visualizar a informação e alterar a mesma.
Ana não possui permissão para ver o conteúdo da informação e consequentemente não possui permissão para alterá-lo também).
Se o atendente possui permissão apenas para visualizar a informação, ela será
exibida normalmente na requisição. Porém, o campo fica bloqueado para edição.
Caso o atendente não possua permissão para visualizar a informação adicional,
ela será exibida, mas o seu conteúdo será substituído pela seguinte palavra:
“Confidencial”
| PÁGINA 245
É importante observar
que, caso não existam
usuários, personagens
ou equipes definidas
nas permissões de uma
informação adicional,
então todos possuem
acesso a visualizar e
alterar a informação
(comportamento do
sistema até então).
Após cadastrar a informação adicional, é necessário vinculá-la a determinada
categoria, para que ela seja aplicada a todos as requisições desta categoria.
4.7.1.2
Grupos de informação Adicional
Através deste recurso é realizado o cadastro de grupos de informações adicionais.
O cadastro de grupos de informações adicionais permite criar uma única informação que possui vários dados.
| PÁGINA 246
Por exemplo, uma NOTA FISCAL é uma informação que possui vários dados em
sequência, que identificam esta informação, tais como: Número, Quantidades, Valores,
Fornecedor etc.
Para criar este grupo de informações, basta no cadastro de grupos de informações, definir quais informações devem ser colocadas dentro de um mesmo grupo.
É necessário cadastrar as informações
adicionais primeiro, antes de criar os grupos.
No exemplo acima, podemos observar que o grupo “Nota Fiscal” cadastrado
possui diversa informações adicionais contidas em si. Algumas são obrigatórias e outras
não. Após criar o grupo de informações adicionais, deve-se clicar nas “categorias” de
requisições para vincular um grupo de informações adicionais a elas (Administração /
Requisições / Categorias).
Na tela da requisição, o grupo será exibido da seguinte forma:
| PÁGINA 247
Ao clicar no ícone
4.7.1.3
, será exibida a seguinte tela:
Definindo valores padrão para informações adicionais
Você pode definir valores padrão para informações adicionais, mais precisamente em cadastros onde eles serão exibidos. Por exemplo: em tipos de requisições,
categorias, fluxos de atendimento (regras de entrada e de saída) etc.
Portanto, é possível definir valores padrão que serão exibidos nos campos de
requisições.
Primeiro, deve-se criar uma informação adicional e definir valores para
respondê-la.
| PÁGINA 248
A seguir, é necessário vincular a informação adicional que você acaba de criar
no cadastro onde ele será utilizado.
No próximo exemplo, você pode visualizar uma informação adicional vinculado
a um tipo de requisição.
Quando você clicar no ícone de lápis
, é possível editar um valor padrão
para respondê-lo. Desse modo, escolha um dos valores previamente cadastrados para
ser considerado como padrão.
Após selecioná-lo, clique em “Processar” e será exibido no campo “Campo padrão”.
| PÁGINA 249
Ao criar novas requisições utilizando este tipo, o valor padrão será automaticamente exibido.
IMPORTANTE: Esses valores padrão que foram definidos serão exibidos toda vez
que uma informação adicional aparecer no formulário da requisição. Eles serão exibidos dependendo de onde estão localizados (se eles estão vinculados ao tipo de requisição, categorias ou etapa do fluxo de atendimento).
| PÁGINA 250
• Se o campo adicional tiver sido definido com outro valor, este será o exibido.
• O valor padrão será somente aplicado quando os campos adicionais estão
vazios.
• Existem casos onde o valor definido como padrão não corresponde aos parâmetros de campos adicionais (por exemplo: se está errado, se é uma expressão regular
não respondida etc). Nessas situações, o valor definido não será considerado. Em outras
palavras, o campo adicional permanece vazio.
4.7.2Prioridades
São cadastros referente a prioridades, como também a coeficientes e matriz de
prioridade.
4.7.2.1
Prioridade
Cadastra-se o nome de prioridades que serão usadas nas requisições. É um cadastro simples de nomes de prioridades que podem ser adicionados coeficientes.
É possível atribuir ao nome definido para cada uma das prioridades, descrições
“equivalentes” em outros idiomas. Para isso, basta clicar no ícone de multi-idiomas:
O sistema irá então exibir uma tela para que se insira a equivalência:
| PÁGINA 251
4.7.2.2
Coeficiente
Cadastra-se o nome de coeficientes que serão usados em cálculo de prioridades, sendo um cadastro simples de nomes de coeficientes.
4.7.2.3
Assistente de Prioridades
O recurso “Assistente de Prioridades”, como o nome indica, permite que a partir
de uma série de parâmetros e configurações o Qualitor possa sugerir uma determinada
severidade para um requisição sendo aberto.
Antes do assistente poder ser utilizado em um requisição, uma série de informações devem ser pré-definidas, as quais estão descritas a seguir.
| PÁGINA 252
4.7.2.3.1Cadastro de prioridades
É uma lista simples com nomes de prioridades.
4.7.2.3.2Impacto
Nesta opção são cadastrados os valores de impacto, conforme descrito a seguir:
4.7.2.3.2.1
Cadastro de valores X
É um cadastro de uma lista de valores “x” para impacto.
O conceito de valor “x” refere-se a um futuro cruzamento de valores para composição da prioridade, o que será melhor explicado posteriormente.
| PÁGINA 253
4.7.2.3.2.2
Cadastro de valores Y
Corresponde a uma lista de valores “y”, similarmente ao que está descrito juntamente à lista de valores “x” acima.
4.7.2.3.2.3
Cadastro de impacto x prioridade
Neste cadastro é realizado um “cruzamento” entre as prioridades previamente
definidas e os valores “x” e “y” de impacto. O resultado será uma prioridade em relação
ao impacto.
| PÁGINA 254
Nas caixas de seleção da parte superior deste cadastro, escolhe-se as combinações de valores e prioridades e em seguida clica-se no botão “Processar”.
Com isso, as combinações resultantes e armazenadas são apresentadas na
grid, conforme imagem a seguir:
Na sequência, junto à definição de Impacto x Urgência, o funcionamento deste
tipo de relacionamento será melhor descrito.
4.7.2.3.3Urgência
Nesta opção são cadastrados os valores de urgência, conforme descrito a seguir:
| PÁGINA 255
4.7.2.3.3.1
Cadastro de valores X
Corresponde ao cadastro de valores “x” de urgência, como definido os valores
de impacto.
4.7.2.3.3.2
Cadastro de Valores Y
Este item corresponde aos valores “y” de urgência.
| PÁGINA 256
4.7.2.3.3.3
Cadastro de urgência x prioridade
O cruzamento deve ser feito entre os valores “x” e “y” de urgência em relação
às prioridades.
Deste cruzamento resultará uma prioridade em relação à urgência.
A lógica desta matriz é a seguinte: em um requisição, o operador irá informar,
de acordo com o exemplo da figura acima, se a requisição é de um problema crítico,
possui solução urgente esperada ou é normal; além disso, é inserida uma informação
sobre o perfil do usuário, se é VIP, da presidência ou padrão.
O cruzamento destas informações resultará em uma prioridade em relação à
Urgência (uma prioridade em relação ao impacto também deve ser determinada).
Assim, por exemplo, um requisição de “Problema crítico” de “Usuário vip” resultaria em
prioridade de urgência definida como Crítica.
| PÁGINA 257
4.7.2.3.4Matriz de prioridades
Nesta configuração ocorre o cruzamento entre prioridades de Impacto e prioridades de Urgência, resultantes das configurações prévias. Este é o conceito chave da
matriz de prioridades.
Nas etapas anteriores, houve dois tipos principais de cruzamentos: Impactos
com prioridades e Urgências com prioridades.
O que se estabelece nesta terceira matriz de relacionamentos é uma ligação
entre os Impactos e as Urgências (cada um deles anteriormente relacionados com as
respectivas prioridades) e as severidades de requisições que serão resultantes da combinação entre as mesmas.
O acesso a esta nova matriz ocorre pelo menu “Administração / Requisições
/ Prioridades / Assistente de prioridade / Matriz de prioridades”. Nas caixas de seleção
superiores, os valores apresentados correspondem aos valores das matrizes anteriores
de impacto e urgência.
Por exemplo, os valores de “Prioridade de impacto” apresentados a seguir correspondem a valores definidos no cadastro de prioridades e que irão futuramente considerar os valores de x e y definidos no cruzamento entre impactos e prioridades cadastrados:
| PÁGINA 258
A lógica destes valores X e Y é justamente esta. Na abertura de um requisição,
o atendente deverá informar a combinação de X e Y para um determinada requisição.
Por exemplo, o problema poderia estar ocorrendo em um “Sistema aplicativo
ERP SYS” e ter como impacto “Todos os atendentes parados”; esta combinação levaria
a uma prioridade de impacto definida como Crítica, que foi previamente configurada.
No cadastro de Matriz de prioridade, são escolhidas combinações de prioridades de impacto e urgência nas duas primeiras caixas de seleção, sendo que na terceira
caixa de seleção, é definida a prioridade que a requisição assumirá a partir da combinação prévia de prioridades de impacto e de urgência
Na sequência, no item de utilização do assistente de prioridades, um exemplo
completo é apresentando para auxiliar na compreensão.
4.7.3Tipos
Os Tipos de Requisições representam o elemento central na configuração do
Qualitor. Eles definem características essenciais sobre o comportamento das requisições
em relação a cálculo de tempos, tipo de fluxo de trabalho, categorias disponíveis etc.
A configuração de um ambiente Qualitor deve obrigatoriamente começar pelo
cadastro dos “Tipos de Requisições”.
| PÁGINA 259
Na tela de manutenção dos tipos de requisições são configurados os parâmetros e informações gerais de tipos de requisições, os dados básicos são:
•
Nome: Neste campo é inserido o nome do tipo de requisição.
•
Identificação: Neste campo será inserido uma identificação para este tipo
de requisição, como por exemplo: (INC, SR etc). O campo identificação é alfanumérico
com tamanho máximo de cinco caracteres.
Nesta tela, também é possível atribuir ao nome definido para cada um dos “Tipos de Requisição”, descrições “equivalentes” em outros idiomas.
Para isso, basta clicar no ícone , ao lado do nome do tipo.
O sistema irá exibir uma nova janela para que seja inserida a equivalência:
Abaixo segue a descrição de cada uma das guias presentes na tela dos tipos
de requisições:
| PÁGINA 260
4.7.3.1
Guia “Parâmetro”
Na guia “Parâmetro”, é possível realizar as seguintes configurações referente ao
tipo de requisição:
4.7.3.1.1 Subguia “Geral”
Na subguia “Geral”, são definidos os seguintes campos e parâmetros:
•
Classificação: Nesta opção deverá ser escolhido a classificação do tipo
de requisição. Há disponível três possíveis valores: Incidente, Solicitação de serviço e
Chamado.
•
Coordenador: Neste campo é possível localizar e selecionar o coordenador deste tipo de requisição.
•
Publicação: Neste campo é possível selecionar qual a pesquisa publicada
que será enviada automaticamente no momento do fechamento de requisições.
•
Calcular atendimento (usando/ignorando o expediente): válido para requisições que tenham cálculo de SLA, indica se serão considerados os períodos definidos como expediente ou horas corridas em 24 horas.
•
Ativo: Deve estar habilitado para que o tipo de requisição esteja ativo.
•
Análise Fato/Causa/Ação: habilita a metodologia FCA para este tipo de
requisição, determinando-se a causa raiz e opcionalmente gerando-se planos de ação.
| PÁGINA 261
•
Nunca enviar e-mail ao usuário final da requisição: as requisições gerados com este parâmetro habilitado não irão gerar quaisquer e-mails ao usuário final,
independentemente de outras configurações de workflow. Isto pode ser útil para os tipos
de requisição de atendimento interno para os quais não se deseja que informações
sejam repassadas aos usuários finais.
4.7.3.1.2Subguia “Abertura”
Na subguia “Abertura de requisição”, há alguns parâmetros a serem definidos.
| PÁGINA 262
•
Atribuir responsável automaticamente ao abrir requisição: ao ser aberto
uma requisição deste tipo, o responsável atribuído automaticamente será o operador
da requisição, caso não haja escalonamento definido. Senão, as regras de escalonamento serão utilizadas.
•
Não Exibir/informar previsão de horas e custo: permite que a requisição
deste tipo tenha horas e custos previstos, para acompanhamento em projetos ou isoladamente.
•
Não disponibilizar este tipo de requisição na abertura de requisições no
portal de usuários finais: no módulo de usuários finais, este tipo de requisição não estará disponível para uso com formulário de requisições que contenha o campo de tipo de
requisição.
•
Não exibir requisições deste tipo no portal de usuários finais: requisições
com este tipo não serão mostrados aos usuários finais.
•
Permitir alterar a data de abertura: para modificar a data em que a requisição foi gerado.
•
Desativar SLA para data de previsão de resposta;
•
Desativar SLA para data de previsão de término;
•
Informar manualmente previsão de resposta e término: estas datas/horários, se informados manualmente, sobrepõe-se à opção de calcular automaticamente
os prazos devidos para as requisições deste tipo.
4.7.3.1.3Subguia “Acompanhamento”
Na subguia “Acompanhamento”, são definidos os seguintes parâmetros:
| PÁGINA 263
•
Utilizar cronômetro: ativa a cronometragem dos “acompanhamentos” a
serem registrados.
•
Atendente pode iniciar mais de um acompanhamento: válido para recurso de cronômetro ativo, indica se o atendente pode iniciar mais de uma cronometragem, simultaneamente.
•
Informar manualmente o início/término do atendimento: caso estas opções não sejam informadas, o início do atendimento é contado a partir do botão “Iniciar
Atendimento” e o término do atendimento com a função de “Fechar requisição”. Estes
parâmetros são úteis para aqueles tipos de atendimento aonde o técnico está distante
do Qualitor e vai registrar posteriormente o momento em que começou e terminou o
atendimento.
•
Informar manualmente o início/término do atendimento;
4.7.3.1.4Subguia “Encerramento de atendimento”
Na subguia “Encerramento de atendimento”, são definidos os seguintes parâmetros:
| PÁGINA 264
•
Necessita documentação: esta opção coloca a requisição fechado em
uma fila com pendência de documentação.
•
Exige verificação antes do encerramento: esta opção habilita o processo
de testes para este tipo de requisição.
•
Coordenador pode fechar pelo usuário final: para os casos em que o
usuário final deva confirmar o fechamento, esta opção permite que o coordenador da
categoria feche a requisição para não deixá-lo aberto por tempo demasiado.
•
Aguardar confirmação do encerramento pelo usuário por ‘n’ dias: permite informar o número de dias que a requisição fica na condição de aguardar a confirmação pelo usuário final, após o que automaticamente é confirmado pelo sistema
(agente).
Requisições com esta configuração permanecem na situação “Aguardando
confirmação de encerramento” durante o número de dias definidos neste parâmetro.
Observe imagem a seguir:
•
Se o usuário recusar o encerramento da requisição, encaminhar automaticamente para a Equipe: indica qual equipe será acionada caso o usuário final
não confirme o encerramento da requisição.
•
Prazo máximo para reabertura: indica o número de dias em que requisições deste tipo poderão ser reabertos pelo usuário final, via portal dos Usuários.
| PÁGINA 265
•
Limpar o responsável na reabertura (deixar a requisição encaminhado
apenas à equipe): indica que um requisição, ao ser reaberto, ficará apenas direcionado à equipe, sem responsável; desta forma, qualquer atendente da equipe poderá
atender a requisição, e não apenas o último responsável definido a requisição ser encerrado.
4.7.3.2
Guia “Acompanhamento”
Nesta guia são configurados os tipos de despesa e os tipos de acompanhamento.
4.7.3.2.1Subguia “Tipos de despesa”
Indica-se nesta subguia quais das despesas pré-cadastradas estarão disponíveis
para os relatórios de despesas deste tipo de requisição. Basta selecionar os tipos desejados.
4.7.3.2.2Subguia “Tipos de acompanhamentos”
Indicam-se quais os “Acompanhamentos” que estarão disponíveis neste tipo de
requisição.
| PÁGINA 266
Os tipos de acompanhamento disponíveis
para utilização na requisição serão aqueles
definidos no cadastro do tipo da requisição
somado aos que foram definidos na categoria.
4.7.3.3
Guia “Categorias”
Indicam-se quais as categorias que estarão disponíveis para este tipo de requisição, podendo ser escolhido categorias de abertura e de encerramento:
4.7.3.3.1Subguia “Abertura”
Na subguia “Abertura” seleciona-se quais categorias estarão disponíveis para
vincular a abertura deste tipo de requisição:
| PÁGINA 267
É possível configurar também as seguintes opções:
•
Filtrar categorias de acordo com o contrato: indica que, uma vez selecionado um contrato para um requisição, somente as categorias pertencentes àquele
contrato estarão disponíveis.
•
Ao alterar categoria: Neste campo há duas opções:
· Recalcular data de previsão de término: indica que o cálculo será
feito com base na nova categoria da requisição, juntamente com a prioridade definida.
· Adicionar horas de SLA para a data de previsão de término: faz
com que o prazo estipulado para a categoria seja adicionado ao prazo anteriormente
calculado como data de término prevista originalmente, na categoria anterior.
4.7.3.3.2Subguia “Encerramento”
Na subguia “Encerramento” seleciona-se quais categorias estarão disponíveis
para vincular ao encerramento deste tipo de requisição:
| PÁGINA 268
4.7.3.4
Guia “Informações”
Nesta guia são definidas as informações adicionais e os títulos dos valores de
referência:
4.7.3.4.1Subguia “Informações adicionais”
Nesta subguia define-se quais das informações adicionais pré-cadastradas serão apresentadas para preenchimento em requisições deste tipo.
Para isso, basta selecionar quais serão as informações adicionais e vinculá-las
no tipo de requisição, podendo escolher se serão de preenchimento obrigatório ou não.
| PÁGINA 269
4.7.3.4.2Subguia “Título dos valores de referência”
Na subguia “Título dos valores de referência”, define-se os nomes (ou labels) que
os valores de referência das requisições irão assumir.
As informações cadastradas na guia “Informações” estarão disponíveis na tela
da requisição, na opção “Campos adicionais”. Isso só é disponibilizado quando algum
título de valor seja informado no cadastro do tipo de requisição.
O “Título de valores de referência” é um
recurso que foi amplamente utilizado, mas
que atualmente cede lugar ao recurso das
“Informações Adicionais” do requisição.
4.7.3.5
Guia “Configurações”
Na guia “Configurações” é possível definir as seguintes opções:
4.7.3.5.1 Subguia “Fila de prioridades”
É possível definir um esquema especial de prioridades para as requisições do
Qualitor, além da tradicional escolha de prioridades.
| PÁGINA 270
Prioridade podem mudar com base em muitas variáveis, de modo que a prioridade de uma requisição é inicialmente calculada e pode ser alterada com o tempo.
É importante salientar que a fila de atendimento é “um conceito vivo” porque
pode mudar frequentemente.
Na configuração mostrada abaixo, os valores que serão aceitos no momento
de abertura de uma requisição estão na média entre 1 a 100. Cada um desses valores
será multiplicado pelos pesos previamente definidos.
O processo de cálculos de prioridades é estabelecido de acordo com a próxima imagem.
•
Habilitar a fila de prioridades para este tipo de requisição: indica que
este tipo de requisição utilizará o cálculo.
4.7.3.5.1.1
“Parâmetros”
Além desse primeiro cálculo de prioridade, o número resultante da prioridade
pode também ser atualizado com base nos seguintes campos:
| PÁGINA 271
•
Para análise crítica, permitir valor de n até m: indica a escala de valores
que serão lançados na requisição para os coeficientes; por exemplo, de 0 até 100.
•
Coeficiente de peso por dia em aberto: indica o “peso” que o número de
dias na fila terá no cálculo da prioridade, o que é útil para evitar que requisições antigos
fiquem na fila “esquecidos”. Assim, de acordo com o tempo e idade da requisição, o
mesmo vai ganhando mais prioridade.
•
Coeficiente horas: número de horas que a requisição está em aberto
(quanto mais horas estiver em aberto, maior a prioridade).
•
Coeficiente/Valor: dentre os coeficientes pré-cadastrados, indica-se quais
serão utilizados neste tipo de requisição e o “peso” de cada um deles. Este peso será
multiplicado pelo valor lançado na abertura de requisição para gerar um número geral
de prioridade. Por exemplo, valor 8 para um coeficiente de peso 4 somará 32 ao valor
de prioridade.
•
Coeficiente de peso para atraso: utilizado quando a requisição se torna
atrasada (requisições atrasadas terão uma prioridade mais alta).
•
Coeficiente de peso para requisição sem resposta: consiste em definir o
“peso numérico” a ser acrescido as requisições sem respostas do responsável dentro do
tempo pré-determinado (SLA).
É usado quando a requisição permanecer aguardando atendimento (a fim de
evitar requisições “esquecidas”, ou seja, que não estão sendo atendidas).
•
Coeficiente de peso por iteração: consiste em definir o “peso numérico”
a ser acrescido as requisições que possuírem iterações, ou seja, retorno a situações anteriormente já ultrapassadas.
| PÁGINA 272
4.7.3.5.1.2
“Coeficientes”
Esta subguia permitirá adicionar valores para coeficientes que já foram definidos
(mais precisamente em “Administração / Requisições / Prioridades / Coeficiente”).
Ao controlar requisições com a fila de prioridade, elas receberão automaticamente um valor de acordo com o coeficiente definido neste cadastro.
É importante enfatizar que também é possível determinar valores a esses coeficientes no formulário da requisição (“Administração / Formulário da requisição”).
Se alguns valores tiverem sido adicionados ao formulário da requisição, o Qualitor multiplicará o coeficiente ali definido com o coeficiente definido no tipo de requisição.
Finalmente, este resultado será parte do valor atribuído a alguma requisição.
4.7.3.5.1.3
Fórmula matemática para o cálculo da fila de prioridades
No Qualitor, a fórmula matemática para calcular a fila de prioridade será apresentada conforme segue:
(coeficiente aplicada à requisição * coeficiente aplicado ao tipo de requisição)
+ (coeficiente por dia em aberto * número de dias) + (coeficiente por horas * número
de horas em atendimento) + (prioridade) * (coeficiente por tempo de atraso) * (coeficiente por requisição sem resposta)
| PÁGINA 273
Caso haja iterações, o percentual delas será somado ao resultado obtido até
então, multiplicado pelo número de iterações (por exemplo, coeficiente = 10, iterações
= 3, valor somado = 30% do valor da prioridade).
4.7.3.5.2Subguia “Prorrogação”
Definem-se critérios para prorrogação dos prazos calculados para as requisições.
Caso seja habilitada a prorrogação para este tipo de requisição “Habilitar prorrogação para este tipo de requisição”, informa-se:
•
Coordenadores podem prorrogar indefinidamente...: coordenador de
categoria prorroga sem submeter-se às restrições apresentadas a seguir:
•
Permitir prorrogar por até ‘n’ prorrogações: indica o número de prorrogações permitidas. Prorrogar até ‘n’ dias da data de previsão de término: número máximo
de dias em que a prorrogação poderá possuir.
| PÁGINA 274
Através da guia “Usuários” pode-se definir quais usuários têm permissões de
prorrogação para requisições deste Tipo.
4.7.3.5.3Subguia “Escalonamento hierárquico”
Define destinatários especiais que recebam aviso quando decorrido um certo
percentual do tempo planejado para o fechamento da requisição. Este percentual é
em percentual absoluto, sendo que 100% equivale ao prazo; 110% indica 10% acima
e 90% indica 10% de tempo antes do prazo vencer, respectivamente.
As opções “Receber aviso por e-mail / mensagem” indicam se a notificação
acerca do escalonamento será enviada por e-mail ou através do sistema de mensagens instantâneas do Qualitor. Os campos “Usuário” e “Personagem” indicam os destinatários dos avisos.
4.7.3.5.4Subguia “Aprovação”
Uma das etapas de fluxo importantes, o processo de aprovação é definido nesta guia.
| PÁGINA 275
Caso seja habilitado o parâmetro “Este tipo de requisição exige aprovação”,
selecionam-se os aprovadores ou personagens de aprovação através do botão “+”,
em seguida pode-se ordená-los na sequência em que a aprovação deverá ocorrer. É
possível selecionar um único aprovador.
Caso seja habilitada a última opção “A configuração de aprovação não pode
ser alterada”, somente os atendentes selecionados estarão aptos a aprovar as requisições deste tipo, caso contrário poderá ser mudado o fluxo de aprovação no momento
da operação.
4.7.3.5.4.1
Tipo de aprovador
Os aprovadores podem ser de três tipos: “Personagem”, “Grupo de Aprovação”
ou “Usuário”.
4.7.3.5.4.1.1
Personagens de aprovação
Os personagens de aprovação correspondem a atribuições que atendentes
assumem no sistema para uso nos fluxos de aprovação. Podem ser definidos da mesma
forma que atendentes, exceto que neste caso o atendente que estiver com a determinada atribuição é que será o responsável pela aprovação.
Apresentamos a seguir estas atribuições:
| PÁGINA 276
•
Coordenador da categoria da requisição: o coordenador da categoria
que estiver na requisição a ser aprovado.
•
Coordenador da equipe: coordenador definido no cadastro da equipe,
referente à equipe assinalada na requisição.
•
Autorizador responsável do cliente (usuário final): é um usuário final, usuário final, que aprova requisições em nome do cliente.
•
Autorizador responsável pelo Cliente (atendente): o técnico que estiver
definido no cadastro de clientes como atendente responsável deverá aprovar a requisição; representa uma espécie de coordenador técnico que aprova pelo cliente.
•
Usuário final da requisição: o próprio usuário final deverá aprovar; esta
operação é realizada no portal dos Usuários, na web.
•
Superior imediato do usuário final: o chefe do usuário final deverá aprovar
a solicitação; esta operação é realizada no portal dos Usuários, na web.
•
Responsável pelo departamento do contato: usuário definido como responsável pelo departamento do contato
4.7.3.5.4.1.2
Grupos de aprovação
Os grupos de aprovação tem como finalidade agrupar um ou mais aprovadores de requisições em um único escopo de aprovação. Qualquer um dos aprovadores
do grupo pode realizar a aprovação pelo grupo.
Dentro do grupo de aprovação podem ter atendentes e usuários finais.
Ao abrir um requisição (com a configuração de aprovação contendo um grupo
de aprovação), a requisição ficará aguardando aprovação deste grupo (de um dos
atendentes ou usuários finais do grupo).
| PÁGINA 277
4.7.3.5.4.1.3
Usuários aprovadores
Definir usuários como aprovadores tem como finalidade permitir que um usuário
específico do sistema possa fazer a aprovação.
4.7.3.5.5Subguia “Faturamento”
O faturamento é um recurso especial a ser utilizado por empresas prestadoras
de serviço que utilizem o Qualitor para faturar seus serviços contra seus clientes.
Os seguintes parâmetros são definidos nessa guia:
•
O atendente deve informar manualmente o tipo de faturamento deste
tipo de requisição: indica que será obrigatório informar o tipo de faturamento.
•
Tipo de faturamento padrão para este tipo de requisição: define o tipo
de faturamento padrão.
•
Abonado: indica que não haverá faturamento.
•
Avulso: informa-se um valor para “abertura” da requisição e o valor a ser
cobrado “por hora”.
•
Contrato: requisições deste tipo utilizarão o controle de “contratos x clien-
tes”.
| PÁGINA 278
•
Permitir alterar as configurações de faturamento: permite alterar estas
escolhas após a abertura da requisição.
•
Números de pedido, referência 1 e 2: são informações de apoio que
podem tornar-se obrigatórios, úteis para controle de faturamento em relação a outros
sistemas corporativos.
4.7.3.6
Guia “Qualitor Solicitante”
Neste guia ao selecionar o parâmetro “Habilitar restrição para esse tipo de
requisição” será possível configurar permissões para quais clientes, contatos ou departamentos poderão realizar abertura de atendimento quando utilizarem este tipo de requisição.
4.7.3.6.1Subguia “Clientes”
Nesta subguia define-se quais serão os clientes que poderão realizar abertura de
atendimento quando utilizarem este tipo de requisição.
| PÁGINA 279
4.7.3.6.2Subguia “Contatos”
Nesta subguia define-se quais serão os contatos que poderão realizar abertura
de atendimento quando utilizarem este tipo de requisição.
4.7.3.6.3Subguia “Departamentos”
Nesta subguia define-se quais serão os departamentos que poderão realizar
abertura de atendimento quando utilizarem este tipo de requisição.
4.7.4Categorias
As categorias, juntamente com os tipos de requisição, representam os elementos
centrais de funcionamento do Qualitor. Com o cadastro de categorias é possível definir
a especialidade do atendimento, para os quais definem-se coordenador e atendentes,
tempos estimados de resposta e serviço (se aplicável) , script de atendimento etc.
| PÁGINA 280
A configuração de categorias pode ser definida em até três níveis hierárquicos.
Deste modo, as configurações envolvendo SLAs, equipes, parâmetros gerais (por exemplo) podem ser definidas para cada nível.
O acesso aos cadastros de categorias é feito pelo menu “Administração / Requisições / Categorias”.
A manutenção de categorias é feita através do menu “Ações”, onde é possível
criar e editar categorias, com as seguintes opções:
•
Inserir categoria superior: permite criar uma categoria de primeiro nível.
•
Inserir categoria abaixo: insere um nível inferior à categoria selecionada
quando da execução desta função.
•
Replicar informações da categoria: faz com que todas as informações
escolhidas em uma janela de seleção da categoria corrente sejam replicadas para as
demais categorias, em qualquer nível.
Caso a categoria corrente seja do segundo nível, por exemplo, as informações
da mesma são replicadas para todos os níveis de todas as categorias.
•
Adicionar atendente a todas as categorias: define um atendente para
todas as categorias registradas.
É possível também atribuir ao nome definido para uma categoria. No entanto,
também é possível descrições “equivalentes” em outros idiomas.
Para isso, basta editar uma categoria utilizando o ícone
.
| PÁGINA 281
O sistema irá exibir a seguinte tela:
Clicando-se sobre o ícone
, é possível inserir uma equivalência:
A configuração e o funcionamento das categorias é realizado, primeiramente,
selecionando-se a categoria na caixa esquerda para em seguida definir-se as demais
informações de cada categoria.
| PÁGINA 282
Toda vez que é feita alguma alteração em alguma das categorias, deve-se
clicar em “Processar” para que as alterações sejam salvas. Automaticamente o Qualitor
irá exibir a seguinte mensagem:
Toda informação aqui selecionada será replicada automaticamente para as
categorias inferiores hierarquicamente à qual se está editando.
Ou seja, se essa for uma categoria superior, as categorias de nível 2 e 3 abaixo
dessa assumirão as configurações feitas na primeira.
Cada guia presente na tela de configurações de categorias serão descritas a
seguir:
| PÁGINA 283
4.7.4.1
Guia “SLA”
Na guia “SLA” no cadastro de categorias é possível traçar como será calculado
o SLA para requisições abertos para a categoria em questão.
4.7.4.1.1 Subguia “Tempos”
Nesta subguia pode-se definir um valor em horas para tempo de resposta e
tempo de serviço nesta categoria selecionada para cada prioridade cadastrada no
sistema.
Basta digitar um valor, em horas, para os tipos de tempo em cada severidade.
•
Calcular requisição usando/ignorando expediente: valem as mesmas regras citadas no Tipo de requisição: válido para requisições que tenham cálculo de SLA,
indica se serão considerados os períodos definidos como expediente ou horas corridas
em 24 horas.
| PÁGINA 284
4.7.4.1.2 Subguia “Prioridades”
•
Padrão: qual a severidade padrão que será utilizada para esta categoria.
•
Usuários VIP: usuários definidos como VIP utilizarão a severidade aqui
formada, para requisições com esta categoria.
in-
•
Equipamentos críticos: requisições sobre equipamentos definidos como
críticos utilizarão a severidade aqui informada, para requisições com esta categoria.
•
Apenas coordenadores podem alterar a prioridade: permite a alteração de prioridade de requisições com esta categoria somente aos coordenadores da
mesma.
Assim como nas categorias, o Qualitor suporta que se definam prazos de atendimento em tempo de serviço e tempo de resposta em outros elementos; a configuração ocorre exatamente da mesma forma descrita nas categorias. O objetivo disso é a
chamada “especialização” dos SLA’s. Estão disponíveis configurações adicionais de SLA
para:
·
Serviço Requisitado
·
Equipamentos
·
Contratos de Equipamentos
| PÁGINA 285
·
Localidade de Atendimento
·
Departamento do usuário final
·
Contratos de faturamento
·Categoria
A sequência utilizada é exatamente a apresentada acima para determinação
do prazo a ser utilizado como estimativa, pelo Qualitor.
Caso haja SLA no serviço requisitado sobre o qual a requisição é aberto, o
mesmo será usado; se não houver no serviço requisitado, o Qualitor procura no equipamento, no contrato de equipamento, na localidade de atendimento e assim por diante,
até encontrar uma regra de SLA para aplicar a requisição que está sendo aberta.
4.7.4.1.3 Subguia “Notificação”
Nesta subguia pode-se configurar avisos por e-mail ou mensagem para determinadas percentagens de tempo que a requisição estiver aberto. “Usuários” e “Personagens” podem ser notificados, conforme demonstra o exemplo a seguir:
| PÁGINA 286
As opções de “Personagens” disponíveis são as seguintes:
4.7.4.2
Guia “Atendentes”
Atendentes que são capacitados a lidarem com requisições (que podem ser
“Incidentes” ou “Requisições de serviços”) com a respectiva categoria (grupo de apoio).
A imagem abaixo mostra uma dada categoria onde atendentes são definidos
(coordenador da categoria também pode ser definido).
4.7.4.3
Nessa guia, serão configurados os parâmetros e recursos referente as categorias.
| PÁGINA 287
4.7.4.3.1Subguia “Parâmetros”
IMPORTANTE: alguns parâmetros são auto-explicativos e por esse motivo serão
apenas mencionados por esta lista.
4.7.4.3.1.1
Parâmetros de “Abertura”
Conforme imagem anterior, esta subguia possui os seguintes parâmetros:
•
Desabilitar esta categoria para a abertura de requisições: esta categoria
não estará mais disponível para abertura de novas requisições, mas apenas para consulta e relatórios de requisições já geradas anteriormente.
| PÁGINA 288
•
Obrigar autenticação ao abrir requisições por e-mail: exige autenticação para esse tipo de abertura de requisição.
•
Obrigatório o preenchimento dos campos ânimo, complexidade e origem na abertura de requisições: estas informações são de preenchimento obrigatório
para a abertura de requisições com esta categoria.
•
Obrigar o preenchimento do campo “Centro de Custos” na abertura
de requisições: pode-se se tornar obrigatório o preenchimento do campo “Centro de
Custo” na abertura de requisições.
Obs.: recurso importante para clientes que não desejam que a requisição seja
aberto, sem que o campo centro de custo seja informado.
•
Obrigar o preenchimento do campo “Título” na abertura de requisições:
pode-se se tornar obrigatório o preenchimento do campo “Título” na abertura de requisições.
Na tela da requisição o campo “centro de
custo” não pode ser editado, visto que é
herdado do usuário da requisição.
Caso o usuário tente abrir um requisição com uma categoria que tenha este
parâmetro habilitado, a seguinte mensagem irá ser exibida:
| PÁGINA 289
Se o operador clicar em “não”, a requisição não será aberto. Porém, se clicar
em “sim”, uma tela de seleção de centro de custo será aberta:
Após a seleção do centro de custo, a requisição será aberto.
Obs.: Abaixo seguem algumas informações relativas para quando o usuário não
tiver o centro de custo cadastrado:
No momento de abertura de um requisição, o fato de informar manualmente o
centro de custo de um usuário, não significa que o cadastro do usuário sofrerá também
esta alteração, ou seja, a informação será armazenada somente na requisição que
está sendo aberto.
Nova requisição para o mesmo usuário, solicitarão novamente que seja informado o centro de custo do usuário. O correto é que em situações como essa, seja configurado no cadastro do usuário o centro de custo a qual o mesmo pertence.
Este recurso é muito usado em clientes que trabalham com rateio de requisições por centro de custos, pois poderá haver a necessidade de identificar quanto cada
centro de custo está consumindo do suporte.
“....Requisições sem centro de custo, são requisições que não podem ser cobrados de ninguém...”
| PÁGINA 290
•
Obrigar o preenchimento do campo “Título” na abertura de requisições:
quando você habilitar esta opção, o campo “título” será considerado obrigatório para
criar requisições.
•Obrigar o preenchimento do campo “Sintomas” na abertura de requisições:
quando você habilitar esta opção, o campo “sintomas” será considerado obrigatório
para criar requisições.
•
Bloquear alteração de cliente ao adicionar contatos para envio de
e-mail na requisição;
•
Informar manualmente previsões de resposta e término: requisições com
esta categoria não utilizam os cálculos de SLA, mas pedem que se informe as datas/
horários de resposta e término previstos.
•
Calcular a previsão de término da requisição baseada na data de início do atendimento, quando o atendimento for iniciado: indica que o cálculo de SLA
previsto para término é refeito assim que a requisição for iniciado.
•
Bloquear abertura de requisições nesta categoria, para usuários que
possuem requisições aguardando confirmação de encerramento: obriga que não
existam requisições aguardando confirmação de fechamento por algum usuário para
que o mesmo abra nova requisição.
•
Categoria de pronto atendimento: a requisição abertos já caem com
atendimento iniciado, isto é, em atendimento. Caso sejam repassados posteriormente
a outro responsável ou equipe, um novo ciclo de SLA é iniciado. No caso da requisição
de pronto atendimento estar configurado para uso de cronômetro, o mesmo será automaticamente iniciado.
| PÁGINA 291
•
Bloquear replicações para esta categoria: impede que alterações sejam
replicadas para os demais níveis de uma categoria.
•
Atualizar jornada e recalcular previsões da requisição ao trocar de equi-
pe;
4.7.4.3.1.2
Parâmetros de “Atendimento”
•
Sub-requisições devem respeitar a previsão de término da requisição
pai: quando uma sub-requisição for gerada, os prazos são herdados da requisição-pai.
| PÁGINA 292
•
Ao alterar a prioridade da requisição, recalcular previsões de resposta e
término: faz com que o Qualitor ajuste as previsões de acordo com os prazos estimados
para a nova prioridade.
•
Não exibir previsões de término/resposta no Portal de usuários finais: no
portal de usuários finais, estas informações deixam de ser apresentadas.
•
Bloquear a reabertura de requisições no Portal de usuários finais: impede que o usuário final reabra requisições pelo Portal de usuários finais.
•
Não enviar o histórico dos atendimentos nos e-mails enviados pelo Qualitor: e-mails da mensageria são enviados sem o histórico dos atendimentos.
•
Não exibir link de acesso ao atendimento nos e-mails enviados pelo
Qualitor: bloqueia o envio dos links de acesso ao atendimento.
Esta configuração é útil quando o ambiente configurado não utiliza o módulo
Portal dos Usuários e a comunicação com os usuários finais é realizada essencialmente
através de e-mails. Ao realizar esta configuração, os e-mails enviados pelo Qualitor (na
categoria configurada) não terão mais o link de acesso aa requisição.
•
Somente equipes solucionadoras da categoria podem ser colocadas
como equipe da solução: este parâmetro estabelece que apenas as equipes definidas
previamente nas categorias (como responsáveis pela requisição) serão adicionadas no
campo “equipe da solução”.
•
Esconder nomes de usuários envolvidos no atendimento, no Qualitor
Usuário final.
•
Permitir que atendimentos da categoria sejam cancelados pelo usuário
final: este parâmetro permite que o usuário final da requisição tenha disponível a opção
de cancelá-lo no menu “Ações” da tela da requisição.
| PÁGINA 293
•
Ao reabrir um atendimento, abrir um novo utilizando o modelo: neste
parâmetro é possível definir que ao reabrir um atendimento, seja aberto um novo atendimento utilizando determinado modelo.
•
Classificação de anexo padrão, no Qualitor Usuário final: neste campo
deverá ser informado o tipo de anexo previamente já cadastrado pelo Administrado do
Sistema.
•
Ao abrir atendimentos no Qualitor Usuário final, obrigar a inclusão de
um anexo: este parâmetro quando habilitado faz com que o usuário final só possa abrir
um atendimento, seja ele aberto por perfil ou pelo modo normal, se algum arquivo seja
anexado.
Por exemplo: Requisição sendo aberto pelo motivo de erro no sistema, então
deverá ser anexado um arquivo referente este erro (este arquivo poderá ser um print da
tela do erro).
4.7.4.3.1.3
Parâmetros de “Encerramento”
| PÁGINA 294
•
Não permitir o encerramento de requisições com esta categoria: esta
opção impede que requisições sejam fechados com esta categoria, o que pode ser útil
em funções de fluxo em que as categorias representem estágios a serem modificados.
•
Obrigar o preenchimento do campo causa no encerramento de requisições: esta opção impede que a requisição seja encerrado sem o preenchimento da
causa.
•
Obrigar o preenchimento dos campos “Solução”, “Tipo de solução” e
“Meio de Solução” no encerramento de requisições: torna obrigatório a escolha de
solução, tipo de solução e meio de solução para o encerramento de requisições.
•
Obrigar o preenchimento do campo “Equipe da solução” no encerramento de requisições: esta opção impede que a requisição seja encerrado sem o
preenchimento do campo “equipe”.
•
Obrigar o preenchimento dos campos “Equipe” e “Responsável” no encerramento de requisições: somente se estas informações estiverem preenchidas, a
requisição podem ser encerrados.
•
Obrigar o preenchimento do campo “Unidade de negócio” no encerramento de requisições.
•
Somente equipes vinculadas à categoria podem encerrar requisições.
4.7.4.3.2 Subguia “Scripts de Atendimento”
Define-se qual o script será utilizado e se o mesmo será de preenchimento obrigatório ou não.
Caso um script seja definido como obrigatório, seu preenchimento dependerá
do tipo de script para que seja constituído seu preenchimento (antes da abertura ou
antes do fechamento da requisição).
| PÁGINA 295
4.7.4.3.3 Subguia “Check-lists”
A subguia de check-lists permite selecionar um ou mais check-lists de preenchimento obrigatório em requisições desta categoria.
Basta clicar na lupa e escolher um ou mais check-lists.
4.7.4.3.4 Subguia “Equipes”
Equipes que irão lidar com requisições criados com a respectiva categoria (incluindo a hierarquia de escalonamento de equipes). O conceito é similar a grupos de
apoio, mas é possível configurar definições de escalonamento de equipes.
| PÁGINA 296
Cada categoria pode ter uma ou mais equipes que estão aptas a lidar com as
requisições - equipes definidas em “níveis”, como primeira equipe, segunda e terceira
equipes, por exemplo.
A equipe definida como “padrão” será indicada quando a requisição é criada.
Portanto, associar equipes a uma categoria significa dizer que requisições desta
categoria serão encaminhados para atendimento pelos componentes desta determinada equipe.
4.7.4.3.4.1
Subguia “Atendentes”
Clica-se no ícone de “mais”
e seleciona-se as equipes.
Marcando se esta equipe é uma “Equipe Padrão” na caixa de seleção.
| PÁGINA 297
Caso mais de uma equipe seja definida, é na ordem em que as equipes estão
listadas que ocorrerá o escalonamento, desde que o parâmetro “Utilizar escalonamento de equipes nas requisições” estiver marcado.
Nessa situação, a requisição quando escalonado, será enviado à próxima
equipe na lista.
Se o parâmetro “Escalonamento de Equipes automático” estiver marcado, o
escalonamento será automático quando estourar o tempo definido para a equipe, sem
que necessite solicitar o escalonamento.
A requisição escalonado, então, passa a ser visualizado apenas pela equipe
que está com a requisição. No exemplo a seguir, se a equipe “Atendimento Inicial” levar
mais de 1 hora para atender a requisição, ele será automaticamente escalonado para
a equipe ”Suporte Técnico” que, por sua vez, terá 4 horas para atender a requisição.
Nos casos em que a requisição foi escalonado automaticamente para outra
equipe, o mesmo poderá retornar para a equipe anterior. Sendo assim, o tempo começará a contar novamente.
| PÁGINA 298
Nesta subguia ainda há dois parâmetros que é possível configurar:
Apenas usuários da equipe da requisição podem ser responsáveis: Se estiver
marcado, possibilita que apenas os usuários da equipe vinculada pode ser responsável
pela requisição com esta categoria.
Permitir que equipes não vinculadas a categoria atendam o atendimento:
Ao selecioná-lo, permite que equipes não vinculadas a esta categoria também podem
atender a requisição com esta categoria.
4.7.4.3.4.2
Subguia “Solucionadora”
Nesta guia é possível vincular as equipes que serão responsáveis pela solução
do requisições. Clicando-se no ícone
, adicionam-se as equipes desejadas.
Caso o parâmetro “Somente equipes solucionadoras da categoria podem
ser colocadas como equipe da solução” estiver marcado, isso indica que apenas as
equipes que estão vinculadas poderão solucionar a requisição abertos (na requisição,
guia F.C.A. / Solução) com a categoria em questão.
| PÁGINA 299
4.7.4.3.5 Subguia “Campos Adicionais”
Indica-se aqui quais os campos adicionais que serão utilizados em requisições
desta categoria e sua obrigatoriedade de preenchimento ou não.
Após criar o grupo de campos adicionais, é possível definir o grupo de informações adicionais:
4.7.4.3.6
Subguia “Descrição do Atendimento”
É possível vincular um texto para “Descrição do Atendimento” às categorias.
| PÁGINA 300
Quando da abertura de um requisição com uma categoria que tenha “Descrição do Atendimento” associada, esse campo será automaticamente preenchido após
a seleção da categoria.
4.7.4.3.7
Subguia “Causas”
É possível vincular “Causas” às categorias da requisição. Este cadastro definirá
quais “Causas” serão apresentadas como opção no momento de preencher o F.C.A da
requisição de determinada categoria.
Caso nenhuma causa seja vinculada à categoria, todas as causas cadastradas
no Qualitor ficarão disponíveis para preenchimento da guia F.C.A da requisição.
| PÁGINA 301
4.7.4.3.8Subguia “Tipos de Acompanhamento”
Esta guia permite que sejam adicionados “Tipos de Acompanhamento” para
uma determinada categoria, estando estes disponíveis na requisição abertos com esta
categoria. Os “Tipos de Acompanhamentos” também poderão ser adicionados nas
configurações de “Tipos de Requisição”.
IMPORTANTE: Poderá ocorrer de um requisição ter sido cadastrado com um
“Tipo de Requisição” que possui associado alguns tipos de acompanhamentos, e ainda este requisição ter sido cadastrado com uma “Categoria” que está associada a
outros tipos de acompanhamento.
Resultado: a requisição terá como opção de escolha para o campo “Tipo de
Acompanhamento” a soma do que foi definido tanto no cadastro do Tipo de Requisição quanto na Categoria.
4.7.4.4
Nesta guia são definidas as seguintes configurações:
| PÁGINA 302
4.7.4.4.1Subguia “Configurações”
O campo “Modelo de e-mail” indica qual o modelo será utilizado para enviar
e-mails sobre requisições desta categoria.
Já o campo “Publicação” corresponde ao nome da pesquisa de satisfação publicada que será enviada quando do fechamento de requisições com esta categoria
(antes da abertura ou antes do fechamento da requisição).
Marcando o parâmetro “Habilitar mensageria específica para essa categoria”
é possível definir em que situações serão enviadas notificações e de que maneira (por
“E-mail” ou por “Mensagem Instantânea”).
Para cada categoria diversas configurações de mensageria estão disponíveis.
Algumas delas são relacionadas a notificações de SLAs incompletos, conforme a imagem abaixo e-mail serão enviados para os gerentes de serviço quando a requisição
criada com categoria apresentar atraso no término.
| PÁGINA 303
4.7.4.4.2Subguia “Links”
Na guia “Links” é possível cadastrar links personalizados. Estes links estarão disponíveis junto as mensagens enviadas de acordo com a configuração de mensageria da
categoria.
4.7.4.5
Guia “Aprovação”
Na guia “Aprovação” é possível definir a configuração de aprovação por
categoria.
Esta configuração sobrepõe a configuração estabelecida por tipo de requisição, tornando possível definir se a configuração poderá, ou não, ser alterada durante o
processo da requisição.
| PÁGINA 304
No campo “Tipo de aprovador”, as opções disponíveis são: “Grupo de aprovação”, “Personagem” e “Usuário”.
4.7.4.6
Guia“Fluxo de Atendimento”
Na guia “Fluxo de Atendimento” é associado, facultativamente, um fluxo de
atendimento à categoria, através do ícone
4.7.4.7
.
Guia “Conjunto de ações”
É possível vincular o conjunto de ações a categorias de requisições. Para isso,
basta clicar na guia “Conjuntos de ações” e selecioná-los.
Esses conjuntos de ações foram anteriormente definidos em “Administração /
Requisições / Conjuntos de ações”.
A imagem a seguir mostra um exemplo de conjunto de ações adicionado à
categoria “Desktop”.
| PÁGINA 305
Como resultado, quando uma requisição for criada com esta categoria, o conjunto de ações será exibido.
4.7.4.8
Guia “Qualitor Solicitante”
Na guia “Qualitor Solicitante” é possível definir a configuração de restrição por
categoria para “Clientes”, “Usuários” e/ou “Departamentos”.
4.7.5Conjuntos de ações
O conceito de ações no Qualitor é denominado “Conjunto de ações”. Esta funcionalidade complementa os modelos de requisição e permite a definição de ações
que serão agrupadas.
Após criados, os conjuntos de ações podem ser vinculados a diferentes entidades, tais como: categorias de requisições (que podem ser relacionadas a “incidentes”
ou “requisições de serviço”), tipos de IC e serviços.
No momento de abertura de uma requisição, se um conjunto de ação estiver
disponível para ser executado, ele se tornará parte da requisição (independente se ele
estiver por categoria de requisição, serviço sendo requisitado ou tipo de IC impactado
pela requisição).
| PÁGINA 306
Ações podem ter um prazo para execução. Além disso, algumas ações podem
ser definidas como antecessoras de outras ações e observações pode ser registradas
com relação à execução das ações.
Através deste recurso são criados conjunto de ações. Ao acessar o menu “Administração / Requisições / Conjunto de ações”, a seguinte janela será exibida, mostrando
conjuntos de ações previamente registrados.
Para criar um novo conjunto de ações, basta clicar em “novo” e a seguinte janela será exibida:
Primeiramente, deve-se digitar um novo para o conjunto de ações e clicar em
“processar”.
Em seguida, clique em “adicionar ação”
parte deste conjunto.
para adicionar ações que farão
Cada ação possuí muitas definições como: título, descrição, tipo de ação, responsável (equipe, atendente ou personagem), tempo de execução e dependência,
conforme demonstrado na imagem abaixo:
| PÁGINA 307
Ações de um conjunto de ações podem também ser configuradas como
obrigatórias; neste caso, requisições podem somente ser encerradas se a ação for
executada.
A imagem a seguir mostra ações a serem executadas em uma requisição.
| PÁGINA 308
IMPORTANTE: Essas ações são apresentadas em ordem cronológica e podem ter
dependências entre elas.
É importante salientar que
conjuntos de ações podem
também estar relacionados
a requisições que serão
criadas com etapas do
fluxo de atendimento isto habilita recursos
adicionais para etapas com
prazos e dependências.
4.7.6Tipo de Acompanhamento
Este cadastro tem por função definir quais tipos de acompanhamentos estarão disponíveis como opções de escolha no momento de registrar o atendimento das
requisições.
Basicamente o cadastro é realizado inserindo-se um “Nome” para o tipo de atividade.
Além disso, deve-se definir o “Coeficiente” , que consiste em um parâmetro
que indica um valor multiplicador para o número de horas registrado deste respectivo
acompanhamento.
| PÁGINA 309
É possível observar na imagem a presença do ícone
“Nome”.
ao lado do campo
Clicar neste ícone significa utilizar o suporte a equivalências de idiomas, que tem
por objetivo possibilitar que o nome do tipo do acompanhamento possa ser traduzido
e cadastrado em todos os idiomas do sistema, tornando-o disponível de acordo com o
idioma selecionado para o usuário/contato.
O Qualitor não traduz o texto utilizado no tipo
de acompanhamento, mas sim disponibiliza
o campo para que o administrador descreva
a tradução e selecione o idioma a que este
deverá ser visualizado.
| PÁGINA 310
É importante salientar
que os tipos de
acompanhamentos
disponíveis na tela de
registro de atividades
em uma requisição serão
aqueles previamente
estipulados no cadastro
do “Tipo de Requisição”
somados aos também
definidos no cadastro da
“Categoria”.
4.7.7Grupos de Aprovação
O cadastro de grupos de aprovação é utilizado para agrupar um ou mais aprovadores de requisições em um único escopo de aprovação. Qualquer um dos aprovadores do grupo pode realizar a aprovação pelo grupo.
| PÁGINA 311
Para criar um grupo de aprovação, basta acessar “Administração / Requisições
/ Grupos de aprovação”.
Nesta opção do Qualitor, podemos registrar um ou mais grupos de aprovação.
No campo “Tipo de Aprovador”, temos as opções de “Usuário final” e “Atendente”, conforme a seguir:
Em um mesmo grupo de aprovação, podemos adicionar um ou mais aprovadores (Atendentes e Usuários finais), conforme o exemplo a seguir:
Após definir os grupos de aprovação,
“Administração / Requisições / Categorias”.
podemos
configurá-los
em:
| PÁGINA 312
4.7.8Causas
Permitem a aplicação da metodologia de determinação da “Causa Raiz”. As
causas podem ser definidas em até 3 níveis, sempre considerando-se a operação a
partir do nível em que se está posicionado.
Assim, inserir causa superior cria o nível mais alto de uma nova causa; inserir causa abaixo cria um nível inferior a partir do nível em que se está posicionado.
Para modificar um nome de causa existente, clica-se sobre a causa e com um
“Enter” libera-se um campo de modificação. Para apagar a causa que se está posicionado, basta pressionar a tecla “Del”.
Para excluir uma causa criada, clica-se sobre ela e então no ícone “Excluir”
.
Para editar o nome de uma causa, clica-se sobre ela duas vezes, ou então clica-se uma vez sobre a causa desejada e após no ícone “Editar”
.
Outro caminho para se editar uma causa é pelo menu “Ações” / “Editar causa”.
Optando por este caminho, será exibida a seguinte janela de edição:
| PÁGINA 313
Nesta janela será possível não só alterar o nome da causa, como também definir se esta ficará ativa ou não, através do parâmetro “Ativo”.
Este recurso permite que causas já não mais utilizadas em requisições sejam
desativadas, facilitando a administração do sistema.
4.7.9
Fluxos de atendimento
Os recursos e configurações desta opção do menu do menu “Requisições” estão descritas no Manual do Fluxo de Atendimento.
4.7.10
Motivo de Suspensão
Cadastra-se o nome de motivos de suspensão que serão usadas nas requisições. É um cadastro simples de motivos.
Na requisição, ao utilizar o menu “Ações / Suspender”, o Qualitor irá mostrar os
motivos de suspensão ativos, conforme demonstram as imagens a seguir:
| PÁGINA 314
4.7.11
Motivo de Prorrogação
Cadastra-se o nome de motivos de prorrogação que serão usadas nas requisições. É um cadastro simples de prorrogações.
Na requisição, ao utilizar o menu “Ações / Prorrogar”, o Qualitor irá mostrar os motivos de suspensão ativos, conforme demonstram as imagens a seguir:
| PÁGINA 315
4.7.12
Motivo de Alteração
Cadastra-se o nome de motivos de alteração de dados de abertura que serão
usadas nas requisições. É um cadastro simples de motivos.
Na requisição, ao utilizar o menu “Ações / Alteração”, o Qualitor irá mostrar os
motivos de alteração ativos.
| PÁGINA 316
4.7.13
Motivo de Repasse
Cadastra-se o nome de motivos de repasse de requisições. É um cadastro simples de motivos de repasse.
Na requisição, ao repassar a requisição para outra equipe, o Qualitor irá mostrar
os motivos de repasse ativos.
| PÁGINA 317
4.7.14
Motivo de reabertura de chamado
Cadastra-se um nome de motivo de reabertura que serão usadas nas requisições, quando for necessário reabri-la. É um cadastro simples de motivos.
Na requisição, ao reabrir a requisição, o Qualitor irá mostrar os motivos para a
reabertura:
| PÁGINA 318
4.7.15
Perfil de atendimentos
Os modelos ou perfil são recursos úteis para definir uma série de características
de uma requisição (sejam elas chamados, incidentes ou requisições de serviço).
Esses modelos permitem a abertura repetida de requisições com as mesmas
especificações, evitando a digitação repetida de todos esses itens.
A configuração de modelos de requisição é acessada pelo menu “Administração / Requisições / Perfil de atendimentos”.
Primeiramente é importante explicar alguns conceitos:
Cada requisição no Qualitor tem dois maiores limitadores: tempo de resposta e
tempo de resolução. Tempo de resposta é um tempo existente entre a abertura da requisição e o início do atendimento da requisição (ou seja, o tempo em que requisições
ficam aguardando atendimento). O tempo de resolução é o tempo necessário para
solucionar a requisição.
Esses prazos são calculados de acordo com muitos critérios. O mais comum é
de acordo com a categoria e prioridade da requisição. Na configuração de categorias, os tempos são definidos para resposta, resolução e prioridades.
Por exemplo: De acordo com a imagem a seguir, tempo de resposta será 16h
e o tempo de resolução será de 32h para requisições na categoria “Desktop” e com a
prioridade “normal”.
Além das categorias, SLA’s podem ser configurados em outras entidades como
localidades, contratos, equipamentos etc.
| PÁGINA 319
Para categorias, é possível também definir equipes que irão lidar com requisições. É possível que muitas equipes sejam definidas para cada categoria, de modo
que quando requisições não são resolvidas pela primeira equipe, elas serão escalonadas para as próximas.
A imagem a seguir mostra como o escalonamento é configurado. Uma quantidade de tempo é definida para cada equipe, junto com a ordem das equipes. As
requisições devem permanecer abertas durante o tempo informado em algum nível e
serão automaticamente escalonadas para as próximas equipes.
Ao clicar na opção “Perfil de atendimento” será exibida a seguinte tela:
Para criar um novo perfil de atendimento, deve-se clicar no botão “Novo”. A seguir será descrito cada guia presente na tela de manutenção de perfis de atendimento:
| PÁGINA 320
4.7.15.1
Guia “Atendimento”
O campo “Nome” indica o nome pelo qual o modelo será acessado. É possível atribuir a este descrições “equivalentes” em outros idiomas. Para isso, basta clicar
no ícone
. O sistema irá então exibir uma nova tela para que se insira uma nova
equivalência:
É possível configurar os seguintes parâmetros:
ӾӾ Disponível para o Qualitor Portal dos Usuários: faz com que este modelo
esteja disponível na caixa de seleção para abertura de atendimento rápido
pelo Portal dos Usuários finais.
ӾӾ Habilitar abertura de atendimentos entre empresas: permite a abertura de
atendimento pelo recurso multiempresa para as empresas cadastradas na
mesma.
ӾӾ Habilitar este modelo para o módulo Mobile - Atendente: possibilita a disponibilidade deste modelo de requisição ao módulo Mobile - Atendente.
ӾӾ Habilitar este modelo para o módulo Mobile - Usuário: possibilita a disponibilidade deste modelo de requisição ao módulo Mobile - Usuário.
Além disso, na opção “Tipo de requisição” deve-se selecionar se este modelo
será do tipo: “Incidente”, “Solicitação de serviço” ou “Chamado”.
| PÁGINA 321
Os campos “Título” e “Descrição” devem ser preenchidos e também contam
com o recurso de multi-idiomas.
Os campos “Cliente”, ”Usuário”, “Equipe”, “Equipamento”, “Responsável”, permitem definir para qual equipamento, cliente ou usuário o atendimento será aberto.
Os demais campos indicam igualmente que características o atendimento terá,
ou seja, quais dados “default” serão trazidos se o modelo nomeado for utilizado para a
abertura de atendimentos.
| PÁGINA 322
IMPORTANTE: Modelos de requisição podem ser definidos com todos os elementos de classificação para abertura de novas requisições (sejam elas “incidentes” ou
“requisições de serviço”) como: serviço, categoria, localidade, prioridade etc. Os tempos de SLA no software Qualitor são definidos por muitas combinações de elementos de
classificação e prioridade, portanto os modelos também permitem definições de SLA.
Conceitualmente modelos são complementados por conjuntos de ações - que
são definidos juntos e que devem ser configurados para serem executados em ordem
cronológica com dependências, se desejado. Ações de um conjunto de ação podem
representar etapas que devem ser realizadas ao lidar com requisições.
4.7.15.2
Guia “Faturamento”
Na guia “Faturamento”, é possível fazer uma predefinição dos dados de faturamento a serem aplicados nas requisições. Uma requisição que é aberta utilizando
um modelo, assumirá por padrão os dados de faturamento definidos no mesmo. Este
recurso é especialmente importante para requisições agendadas, que precisam ser
faturadas contra os clientes.
No campo “Tipo de Faturamento”, as opções são as seguintes: “Abonado”,
“Avulso”, “Contrato” e “Parcelas”. Cada uma delas traz telas diferentes, conforme demonstrado a seguir:
•
Abonado: A requisição não tem faturamento.
| PÁGINA 323
•
Avulso: A requisição tem faturamento avulso, ou seja, é faturada por
ocorrência e por número de horas.
•
Contrato: A requisição tem faturamento controlado por contrato. Basta selecionar o contrato.
| PÁGINA 324
•
Parcelas: A requisição tem faturamento em forma de parcelas. Para adicionar uma parcela, basta clicar no ícone
.
A seguinte tela será exibida:
Depois de clicar no botão “Processar”, a parcela será exposta na grid, conforme
o exemplo a seguir:
| PÁGINA 325
4.7.15.3
Guia “Agendamento”
Na subguia “Agendamento” é possível programar a abertura periódica de requisições com os dados definidos na parte inicial do perfil de atendimento.
4.7.15.3.1
Subguia “Agendamento”
Caso o agendamento seja habilitado através do parâmetro “Habilitar agendamento de atendimentos para este modelo”, os seguintes campos podem ser preenchidos:
•
Abrir requisição a partir das hh:mm do dia: as requisições só serão abertas pelo sistema após este horário.
•
Agendamento diário: a cada nn horas, iniciando na hora hh:mm.
•
Agendamento semanal: em que dias da semana.
•
Agendamento quinzenal: permiti que um perfil de chamado possa ser
aberto duas vezes por mês. A configuração do agendamento quinzenal possui dois
campos, um editável e outro não.
No campo editável, digita-se um dia do mês (este campo não aceita valores
maiores que 31). E no campo não editável, será preenchido automaticamente com o
valor do primeiro campo, acrescentado mais 15. Observe imagem abaixo:
| PÁGINA 326
IMPORTANTE: Caso um dos dias configurados não exista no mês atual (Ex: dia 31
em fevereiro), o chamado será aberto no último dia do mês
•
Agendamento mensal: em quais meses e em qual dia do mês.
•
Especificar SLA: “força” um tempo de resposta e serviço estimado padrão
para esta abertura de requisição.
•
Operador para abertura da requisição: indica qual o operador que será
associado à requisição.
4.7.15.3.2
Subguia “Abertura em lote”
Na subguia “Abertura em Lote” é possível configurar aberturas de requisições em
sequência programada (lote).
| PÁGINA 327
Este procedimento é executado pela configuração do modelo de requisições
agendadas, e é utilizado quando precisamos abrir várias requisições iguais para diferentes pessoas (por exemplo, temos várias equipes em diferentes sites e todas elas necessitam realizar o mesmo procedimento – backup diário – em seus sites).
É possível programar a abertura de requisições em lote com os dados definidos
na seguinte janela:
Após preencher os dados e clicar em “Processar”, as configurações irão aparecer na grid, conforme exemplo a seguir.
| PÁGINA 328
O exemplo anterior demonstra que será criada uma requisição adicional, para
os clientes e usuários específicos.
4.7.15.4
Guia “Atendimento tela única”
A seguir, serão apresentados dados que serão utilizados em modelos de “atendimentos tela única” também conhecidas como “requisições rápidas”.
•
Acompanhamento: informa qual o tipo de acompanhamento que será
preenchido pelo Qualitor ao gerar uma nova requisição “Tela única”.
•
Duração: indica qual a duração padrão para este acompanhamento.
•
Descrição: indica a descrição que será automaticamente preenchida
para o tipo de acompanhamento e duração previamente especificados.
| PÁGINA 329
4.7.15.5
Guia “Anexo”
Nesta guia, pode-se adicionar um ou mais arquivos que serão anexados à requisição criada a partir deste modelo.
4.7.15.6
Guia “Base de conhecimento”
Nesta guia, pode-se vincular um ou mais documentos da Base de
Conhecimento que serão anexados à requisição criada a partir deste modelo.
4.7.15.7
Guia “Permissões”
Com o objetivo de controlar o acesso a esta função por usuários, existe uma
configuração no modelo para definir permissões - somente usuários autorizados terão a
opção equivalente ao modelo autorizado.
Desse modo, somente atendentes autorizados podem ter acesso à abertura da
requisição.
| PÁGINA 330
A imagem a seguir mostra a tela de configuração de permissões em perfis de
atendimento, que podem ser para clientes, usuários, equipes ou atendentes, conforme
próxima imagem:
4.7.15.8
Modelos e Portal dos Usuários web
Os modelos de requisições influenciam diretamente no Portal dos Usuários Finais.
Caso um único modelo tenha a opção de liberá-lo para a web, a caixa de seleção de
modelos não será mostrada, sendo usado este único modelo disponível.
Se nenhum modelo estiver disponível para a web, não será apresentada a caixa
de seleção; nas outras situações, ou seja, com mais de um modelo disponível para a
web, a caixa de seleção será apresentada com os modelos podendo ser escolhidos,
conforme exemplo abaixo.
| PÁGINA 331
4.7.16
Complexidades
Cadastro de complexidades é utilizado para identificar o “quanto difícil” a requisição é em termos de solução. É um campo a ser utilizado na abertura de requisições.
| PÁGINA 332
4.7.17
Ânimos
Cadastro de ânimos a serem informadas nas requisições, equivalentes ao estado de ânimo dos clientes ou usuários finais. É um campo a ser utilizado na abertura de
requisições.
4.7.18
Origem
Cadastro das origens das requisições, um campo a ser utilizado na abertura dos
mesmos.
| PÁGINA 333
4.7.19
Tipo de Data Limite de Atendimento
Informa sobre a “Data-Limite” para atendimento de alguma solicitação. É apenas informativo e pode ser definido pelo próprio usuário final ou pelo analista ao aprovar uma solicitação.
Exemplos de “Data-Limite de Atendimento” :
- Alteração do sw instalado no Depto. Financeiro em função de uma nova lei.
- Compra de um notebook em função de uma viagem já agendada.
- Aquisição de uma nova mesa por admissão de novo funcionário etc.
| PÁGINA 334
4.7.20
Modelos de e-mails
Os modelos permitem a personalização dos e-mails a serem enviados em diferentes situações pelo Qualitor.
Eles estão disponíveis opções para definir a imagem superior e inferior, texto de
abertura e fechamento (com informações sobre a requisição mescladas ao texto) e as
informações sobre a requisição em si.
Ao acessar esta opção, a seguinte tela será apresentada:
Para abrir um modelo já cadastrado, deve-se clicar no ícone de lupa. Para criar
um novo modelo deve-se clicar no botão “Novo”. A seguir será descrita cada guia presente na tela de manutenção de modelo de e-mail.
4.7.20.1
Guia “Dados”
| PÁGINA 335
Esta guia possui os seguintes campos:
•
Nome: nome do modelo
•
Caminho das imagens (URL): indica qual o servidor web e seu caminho de
onde as imagens serão buscadas para apresentação no e-mail; o e-mail a ser gerado
será uma página HTML com as referências a imagens, que necessitam ser carregadas
de algum servidor web.
•
Imagem superior (e inferior): indica o nome dos arquivos que contenham
as imagens, sejam logotipos ou outra. Estes arquivos devem ser colocados no servidor e
caminho indicados no campo acima.
4.7.20.2 Guia “Campos”
Na guia “Campos”, informa-se quais campos de requisições do Qualitor serão
utilizados no e-mail a ser enviado. Uma facilidade importante são os “Alias”, ou palavraschave destes campos que podem ser inseridas nos textos.
Neste campo, há diversos “Alias” que podem ser inseridos para compor o modelo de e-mail da requisição.
Um exemplo de “Alias” que pode ser escolhido é o campo “Departamento”.
Esse campo corresponde ao nome do departamento da requisição.
| PÁGINA 336
Sempre que um e-mail for enviado utilizando um modelo que tenha o campo
Departamento configurado, essa informação é adicionada ao corpo da mensagem,
mostrando o nome do departamento da requisição.
Após adicionar o campo “Departamento”, por exemplo, ele aparecerá na listagem, conforme imagem a seguir:
| PÁGINA 337
4.7.20.3 Guia “Tempos”
Esta está subdividia em duas subguias, conforme descritas a seguir:
4.7.20.3.1
Subguia “Abertura”
Na subguia “Abertura”, define-se o texto que será apresentado junto com a abertura da requisição (define-se aqui tanto o texto superior como inferior para a abertura da
requisição).
Basta selecionar se o texto em edição será o superior ou inferior e digitar o texto
desejado.
No local exato onde se deseja inserir palavras-chave, colocar o nome exatamente como aparece junto à guia “Campos”.
Por tratar-se de um e-mail que será gerado em formato HTML, tags (comandos)
podem ser utilizados para formatar o texto. Por exemplo, para deixar alguma parte do
texto em negrito, basta utilizar os comandos <b>palavra</b>, inclusive sobre palavraschave.
| PÁGINA 338
4.7.20.3.2
Subguia “Encerramento”
Na subguia “Encerramento” , o texto de encerramento da requisição tem o
mesmo procedimento da subguia “Abertura”.
Após o cadastramento das informações, no botão “Ações / Visualizar layout do
e-mail” mostra o formato dos e-mails de abertura e encerramento. As palavras-chave,
neste ponto, não são traduzidas: a apresentação visa o acompanhamento do formato
de apresentação.
O modelo cadastrado poderá ser usado por categoria de requisição, basta
selecionar esse modelo junto ao cadastro de categorias.
4.7.21
Tipos de Solução
Cadastro dos tipos de soluções aplicadas nas requisições.
| PÁGINA 339
4.7.22
Meios de Solução
Cadastro de meios de solução aplicados nas requisições. Este, é um cadastro
simples de nomes.
Geralmente os meios, utilizados neste cadastro, referem-se a como requisição
pode ter sido resolvido: por e-mail, com uso de base de conhecimento ou com presença física junto ao usuário final. Outras informações obviamente podem ser definidas.
4.7.23
Responsabilidades
É um cadastro com nomes de responsabilidades que poderão ser vinculadas
aos atendentes.
| PÁGINA 340
4.7.24
Parâmetros
As configurações referente aos parâmetros de atendimento estão descritas no
capítulo “Parâmetros relacionados ao atendimento” neste manual.
4.8 Menu
“Produtos”
Uma utilização típica do Qualitor em ambiente de SAC pressupõe que requisições abertos possam estar relacionados a produtos.
Há alguns cadastros de apoio que são relacionados aos produtos utilizados juntamente com as requisições, listados a seguir.
ӾӾ “Administração / Produtos”
ӾӾ “Recursos complementares / Produtos”
4.8.1
Tipos de produtos
É um cadastro simples que possui somente os nomes dos tipos; basta preencher
o nome do tipo que se deseja cadastrar e clicar em “Processar”. Para continuar incluindo tipos, basta clicar no botão “Novo” e repetir o processo.
| PÁGINA 341
4.8.2
Categorias de produtos
As categorias de produtos podem ser definidas em até 3 níveis hierárquicos.
O funcionamento deste cadastro se dá através do menu “Ações”. Para iniciar o
cadastramento ou um novo nível superior, basta usar a opção do botão “Ações / Inserir
categoria superior”.
Um espaço para digitar o nome da categoria vai aparecer; basta digitá-la e
pressionar “Enter”.
Para seguir com outros níveis hierárquicos, basta que se posicione sobre o nível
desejado com um clique e seja usada a opção do botão “Ações / Inserir categoria
abaixo”.
| PÁGINA 342
4.8.3
Motivos de troca de produtos
Os motivos de troca são um cadastro hierárquico, similar às categorias. Todo o
funcionamento do cadastramento segue as regras descritas no item anterior, do cadastro das categorias de produtos.
4.8.4
SIF
Alguns tipos de produtos que podem ser utilizados em aplicações de SAC, especialmente vinculados ao setor alimentício, podem ter a informação de SIF vinculada.
| PÁGINA 343
Através deste cadastro, os números de SIF podem ser inseridos no Qualitor. É um
cadastro simples, similar ao cadastro de “Tipos” de produto.
4.8.5
Alertas
É um cadastro simples para cadastrar alerta em determinado produto. Para cadastrar um alerta de produto, basta inserir as informações, conforme imagem a seguir e
após clicar no botão “Processar”:
| PÁGINA 344
4.9Menu
“Base de conhecimento”
Esta opção de menu possibilita alguns cadastros que atuam como apoio no
cadastro de um documento na Base de conhecimento.
ӾӾ “Administração / Base de conhecimento”
ӾӾ “Base de conhecimento”
4.9.1Tipos de documento
Tem como objetivo cadastrar o nome de “Tipos de Documentos” que serão usadas nos documentos da base de conhecimento.
O Tipo de documento, além de facilitar a estruturação das informações da
base de conhecimento, permite a definição de usuários que receberão notificações
por e-mail sobre eventos relacionados ao documento (documento armazenado, publicado ou expirado).
| PÁGINA 345
Os aprovadores de documentos criados com o respectivo tipo. Basta utilizar o
ícone vincular
(para usuários ou aprovadores, nas respectivas guias).
4.9.2
Pasta de armazenamento
É o cadastro das pastas onde documentos podem ser armazenados, que pode
ser definido em até 6 níveis hierárquicos.
O funcionamento se dá pelo menu “Ações”. Inserir pasta superior cria uma pasta de primeiro nível; em seguida, clicando-se uma vez sobre a pasta criada, pode-se
utilizar a função Inserir subpasta, para inserir uma pasta abaixo daquela, e assim sucessivamente.
O Administrador poderá restringir o acesso do usuário final à determinadas pastas. Conforme necessidades específicas de um usuário final, alguns documentos não
são necessários para suas pequisas, como por exemplo, documentos da pasta de Configuração.
| PÁGINA 346
Para isso, basta o Administrador selecionar, através do menu “Ações”, a opção
configurar pasta e definir quais clientes, usuários e departamentos terão acesso aos documentos da pasta.
A seguinte tela será apresentada e ao marcar o parâmetro “Restringir o acesso
a documentos contidos nesta pasta”, será habilitada as guias para definir permissões
aos clientes, contatos e departamentos:
| PÁGINA 347
4.10
Menu “Pesquisas”
As pesquisas de satisfação consistem no recurso que pode ser utilizado tanto
para a avaliação da satisfação de atendimentos quanto para avaliação de serviços
disponíveis na empresa. Estas pesquisas podem ser geradas e programadas para envio
automático aos atendentes mediante fechamento de requisições e/ou programação
específica de uma publicação.
Portanto, as pesquisas de satisfação se dividem em dois tipos:
a) Pesquisa de Atendimento a Requisições: A pesquisa de atendimento a requisições tem como objetivo solicitar ao usuário que o mesmo acesse e responda uma
pesquisa com perguntas referentes à qualidade dos aspectos gerais de atendimento
das requisições.
Essas pesquisas serão enviadas ao usuário quando do encerramento de requisições desde que estes tenham sido configurados com “Tipos de Requisição” ou com
“Categorias”, na qual tenham sido atreladas previamente pesquisas de satisfação.
Neste caso, a nível de configuração se respeitará a configuração do campo
“Publicação” existentes nos campos acima citados (Tipo de requisição/Categoria) para
a seleção do tipo de pesquisa ou modelo a ser enviado.
b) Pesquisa de Coleta de Dados: Este recurso possui como funcionalidade principal a criação de publicações que irão, periodicamente, enviar pesquisas de satisfação para um universo de pessoas configuradas.
De acordo com a configuração realizada, as respostas a essas pesquisas poderão gerar requisições. Ou seja, um cliente pode necessitar que sejam geradas pesquisas
de satisfação sem que existam requisições vinculados a elas.
Este modelo de pesquisa de satisfação é referente a serviços que uma empresa presta e que não são registrados em requisições do Qualitor, por exemplo: portaria,
limpeza, jardinagem, telefonista etc. As empresas contratam serviços para suas necessidades, sendo que estes precisam ser avaliados e medidos a fim de identificar os níveis
de satisfação de seus atendentes (qualidade de serviço).
Portanto, a partir das respostas dadas às pesquisas, requisições podem ser criados. Essas informações serão configuradas no menu “Cadastro de Publicações”, no qual
podemos configurar completamente uma publicação.
| PÁGINA 348
Neste modelo de pesquisa de coleta de dados
não serão requisições que gerarão pesquisas,
mas sim pesquisas que poderão gerar
requisições.
4.10.1
Perguntas
As perguntas irão compor a pesquisa. Ao clicar nesta opção a seguinte tela será
apresentada:
Para criar uma nova pergunta, basta clicar no botão “Novo”. Em seguida, será
apresenta a tela de cadastro de pergunta que é dividida em duas guias, conforme
descritas a seguir:
4.10.1.1
Guia “Dados da pergunta”
Nesta guia, define-se a pergunta em si, a categoria a que pertence, para facilitar a localização posteriormente na montagem da pesquisa, como também se é
obrigatória ou não.
| PÁGINA 349
As perguntas podem ser dos seguintes tipos:
•
respostas.
Múltipla escolha: pode-se selecionar mais de uma dentre as opções de
•
respostas.
Simples escolha: pode-se selecionar somente uma dentre as opções de
•
4.10.1.2
Descrição: a resposta será um texto escrito pelo respondente.
Subguia “Alternativas”
Nesta guia são definidas as alternativas da pergunta. As perguntas que sejam
do tipo de “Escolha”, isto é, que permitam aos atendentes escolher alternativas, habilitam a guia “Alternativa”, que deve ser preenchida da seguinte forma:
Define-se para cada linha a escolha que será apresentada ao usuário e um
valor correspondente para facilitar a tabulação.
| PÁGINA 350
Por exemplo, uma pergunta que seja do tipo “Sim ou Não” poderia apresentar
um valor 1 para “Não” e 2 para “Sim”:
Para adicionar uma alternativa deve-se clicar no ícone
e será exibida a tela
para que seja preenchida com os dados, conforme a seguinte imagem:
4.10.2
Pesquisas
Define-se a seguir a pesquisa em si, com seus dados e escolhendo as perguntas
que farão parte da mesma.
| PÁGINA 351
Para criar uma nova pesquisa, basta clicar no botão “Novo” e será exibida a tela
de cadastro de pesquisa, que é divida em duas guias, conforme descrição a seguir:
4.10.2.1
Guia “Dados da pesquisa”
Nesta guia definem-se dados de identificação e textos que serão usados quando do acesso on-line à pesquisa via web.
Através dos ícones
, é possível cadastrar uma tradução dos textos definidos
para os campos “Texto para e-mail”, “Texto de introdução” e “Texto de encerramento”
em cada idioma disponível no Qualitor, conforme o exemplo abaixo:
| PÁGINA 352
4.10.2.2 Subguia “Perguntas”
Na guia “Perguntas”, escolhe-se quais perguntas dentre as previamente cadastradas que farão parte da pesquisa.
Para adicionar uma pergunta, basta clicar no ícone “Adicionar pergunta” e a
seguinte tela será exibida para selecionar a pergunta e a categoria da pergunta:
| PÁGINA 353
Após selecionadas as perguntas, aponta-se a ordem em que as mesmas serão
montadas no formulário para respostas pelos atendentes, através das setas azuis presentas na listagem de pergunta.
O parâmetro “Mostrar alternativas alinhadas horizontalmente abaixo das perguntas” possibilita colocar as alternativas de respostas das pesquisas de satisfação no
formato horizontal.
Este recurso é recomendado para questões cujas alternativas apresentem texto
reduzido:
Sem o parâmetro marcado, as alternativas aparecerão uma ao lado da outra,
(modo default) o que tornará a pesquisa mais extensa.
4.10.2.3 Gerando clone da pesquisa
No cadastro de pesquisa de satisfação há também a possibilidade através do
menu “Ações / Gerar clone” de gerar um novo cadastro idêntico o da pesquisa clonada,
mas com um novo código de cadastro, conforme imagem a seguir:
| PÁGINA 354
Ao clicar na opção de “Gerar clone” será exibida uma tela para confirmar ou
alterar o nome da pesquisa que esta sendo clonada para assim salvá-la.
Desde modo, ao salvar a pesquisa clonada o Qualitor mostrará uma tela confirmando a geração do clone da pesquisa de satisfação, conforme imagem a seguir:
| PÁGINA 355
4.10.3
Publicação
Nesta opção é possível criar publicações que serão vinculadas às pesquisas
de satisfação, ou seja, após a pesquisa estar cadastrada com suas perguntas, basta
publicá-la para estar disponível para acesso, isto ocorre definindo o período em que a
mesma estará disponível.
Quando a publicação está
sendo criada a situação
será “Em Elaboração”.
Depois, esta publicação
terá de ser iniciada para
que possa enviar e-mails com
as pesquisas. Finalmente,
poderá ser encerrada.
Salienta-se que o cadastro de uma
publicação poderá ser utilizado nos dois
formatos existentes na pesquisa de satisfação:
“Pesquisas de Satisfação de Atendimento a
Requisições” e “Pesquisa de Coleta de Dados”.
| PÁGINA 356
Ao clicar no botão “Novo”, conforme imagem anterior, é possível criar uma nova
publicação. A tela de manutenção de publicação contém os seguintes campos iniciais a serem preenchido para o cadastramento da publicação:
Publicação: este é um campo numérico e gerado automaticamente pelo Qualitor, estando disponível quando inserido e processado o nome da publicação.
Nome: neste campo é possível definir um nome para a publicação.
Situação: Cada publicação é dividida em 3 situações: “Em Elaboração”, “Em
Andamento” e “Concluída”:
Em Elaboração: representa que a publicação está sendo desenvolvida.
Em Andamento: representa que a publicação e a pesquisa estão em execução.
Concluída: ao encerrar, a pesquisa não pode mais ser respondida nem gerar
e-mails de pesquisa.
Obs: Quando a publicação está sendo criada, a situação será “Em Elaboração”. Depois, esta publicação terá de ser iniciada para que se possa enviar e-mails com
as pesquisas. Finalmente, poderá ser encerrada.
Obs 2.: A pesquisa pode ser “Concluída” quando a data final para respondê-la
já expirou. Para isso, é preciso ir manualmente e encerrá-la (dá-la por concluída).
Caso a conclusão não ocorra de forma manual, a pesquisa ficará “Em Execução”, porém expirada pois as datas estarão inválidas.
| PÁGINA 357
Cada situação obedece a um fluxo envolvendo as três fases previamente mencionadas.
Ao clicar no botão “Ações” é possível executar, respectivamente, as seguintes
tarefas: “Iniciar publicação” e “Encerrar publicação”.
Em seguida, apresentaremos uma imagem que exemplifica este fluxo: as setas
em verde representam a ordem na qual as situações (destacadas em vermelho) serão
apresentadas.
A seguir será descrita cada guia presente na tela de manutenção de publicação para cadastro ou edição de uma publicação:
| PÁGINA 358
4.10.3.1
Na guia “Publicação” são definidos parâmetros que dizem respeito ao modo
como cada pesquisa será publicada.
A aparência desta guia será de acordo com a da seguinte imagem:
• Pesquisa:
Determina qual pesquisa de satisfação será utilizada nessa publicação.
Obs.: Haverá somente uma pesquisa por publicação.
| PÁGINA 359
• Data inicial / data final:
Determina para qual período a publicação é válida, ou seja, fora desse período a pesquisa não poderá mais ser respondida.
Obs.: Uma mesma pesquisa poderá estar em diferentes publicações.
Ex: Uma publicação para o mês de julho, outra para o mês de agosto etc.
• Prazo para a resposta da pesquisa:
Determina até quantos dias após receber o e-mail solicitando a resposta da
pesquisa, esta poderá ser respondida.
Ex: “X” dias após a data de envio da pesquisa.
• Alertar coordenadores da campanha ao atingir “X” dias sem resposta:
Se passar “X” dias e nenhuma pessoa responder a pesquisa, os coordenadores
deverão ser avisados.
• Alertar responsável pelo cliente ao atingir “X” dias sem resposta:
É possível vincular clientes nas pesquisas bem como responsáveis para estes
clientes.
Esses responsáveis também podem ser avisados caso seja ultrapassado o número “X” de dias sem resposta.
| PÁGINA 360
• Prazo de revisão de respostas esperadas (dias):
Uma pesquisa pode ser respondida por um coordenador da publicação ou por
um responsável pelo cliente, em nome do mesmo. Quando isso acontece, o cliente
(alvo) tem X dias para contestar essa resposta em nome dele.
A seguir, apresentaremos dois exemplos de possíveis cenários envolvendo este
parâmetro:
Cenário 1:
O parâmetro está configurado em 5 dias;
- Dia 01/08 o responsável pelo cliente ACME respondeu uma pesquisa por ele, uma vez
que o cliente estava em férias;
Dia 04/08 o cliente volta de férias, e vê que uma pesquisa foi respondida por ele.
Por não terem se passado cinco dias desde a resposta, ele pode sobrescrever a
resposta dada pelo responsável.
Cenário 2:
- O parâmetro está configurado em 5 dias;
- Dia 01/08 o responsável pelo cliente ACME respondeu uma pesquisa por ele, uma
vez que o cliente estava em férias;
Dia 08/08 o cliente volta de férias, e vê que uma pesquisa foi respondida por ele.
Por já terem se passado cinco dias desde a resposta, ele NÃO pode sobrescrever a
resposta dada pelo responsável.
• Percentual mínimo de respostas esperadas (%):
Trata-se de um número para fins informativos e de característica percentual que
tem como objetivo definir uma meta, visando medir a quantidade esperada de respostas das pesquisas de satisfação.
| PÁGINA 361
Ex: A publicação possui uma pesquisa de satisfação que será enviada para
1000 pessoas diferentes. Neste contexto, o campo “percentual mínimo de respostas
esperadas” poderá ter sido definido como 70%. Esse campo representa a meta que se
deseja alcançar com relação ao número de pesquisas de satisfação respondidas.
No exemplo acima, o valor definido para o campo (70%) representará o desejo
de que pelo menos 700 pessoas respondam a pesquisa.
• Enviar cópia da pesquisa respondida para o cliente:
Quando habilitado, este parâmetro possibilita que o cliente receba uma cópia
da pesquisa respondida por e-mail.
• Enviar cópia da pesquisa respondida para os coordenadores da publicação:
Atendentes do Qualitor que foram definidos como coordenadores na publicação
(guia “Coordenadores”) irão receber por e-mail uma cópia de cada uma das pesquisas
que foram respondidas.
• Enviar cópia da pesquisa respondida para os responsáveis pelo cliente:
Atendentes do Qualitor que foram definidos como responsáveis pelo cliente (no
cadastro do cliente, guia “Responsáveis”), receberão por e-mail uma cópia de cada uma
das pesquisas respondidas.
• Enviar plano de ação, com as ações de tratamento, para o cliente:
É possível programar a abertura de requisições dependendo das respostas de
uma pesquisa.
Ex: Pergunta da Pesquisa: --- Você está satisfeito com o serviço ?
Caso a resposta seja “NÃO”, isso poderá gerar um requisição.
| PÁGINA 362
Dependendo da configuração, uma resposta da pesquisa poderá se ter “n” requisições abertos. Isso gerará um “Plano de Ação”, que são aqueles requisições que foram abertos em função das respostas.
Este parâmetro habilita o envio de e-mail ao cliente, informando que “tais e tais”
requisições foram abertos em função da pesquisa de satisfação.
• Enviar plano de ação ao término das ações de tratamento para o cliente:
Significa que quando TODOS as requisições relativos a esta pesquisa forem encerrados ou cancelados (ou seja, quando o último for fechado) um e-mail será gerado a fim
de avisar o cliente.
4.10.3.2 Guia “Agendamento”
Esta guia tem como objetivo determinar o agendamento do envio dos lotes de
pesquisa (que possui funcionamento semelhante ao agendamento de perfil de requisição).
Os agendamentos poderão ser classificados como: Diário, Semanal ou Mensal,
ou seja, é necessário optar por uma dessas modalidades de frequência de envio.
| PÁGINA 363
IMPORTANTE: Qualquer modalidade utilizada como opção de frequência para o
envio dos lotes de pesquisa (Diário, Semanal, ou Mensal) deverá estar sempre de acordo
com as datas de início/fim, definidas na guia “Publicação” a fim de evitar quaisquer inconformidades.
Funcionamento: De acordo com a periodicidade configurada, será enviado um
“lote de pesquisa”, ou seja, para todas as pessoas que estão configuradas na publicação e-mail será enviado contendo um link de acesso à pesquisa de satisfação, podendo
esta ser então acessada e respondida.
Quem monta os e-mails e faz o envio desses
lotes de pesquisa é o QAgente.
Periodicidade de agendamento: Diário
Quando o agendamento de lote de pesquisa estiver configurado para “Diário”,
ele será enviado de acordo com a configuração do intervalo de dias, dentro da faixa de
datas de início e fim configurada na “guia publicação”.
Na prática, a mesma pesquisa será enviada por e-mail para “n” pessoas diferentes a cada X intervalo de dias.
Cabe salientar ainda, que uma mesma pessoa poderá receber a mesma solicitação de pesquisa em dias diferentes, visto que o objetivo é avaliar a pesquisa em
momentos distintos.
Obs.: Para o envio a publicação deverá estar na condição de “Em Andamento”.
| PÁGINA 364
Observe o seguinte exemplo:
Se N° de dias = 10: significa que a cada 10 dias entre as datas de 01/07/2012 a
31/07/2012, a pesquisa será enviada, portanto 3 vezes.
Se N° de dias = 5: significa que a cada 5 dias entre as datas de 01/07/2012 a
Se N° de dias = 1: significa que todos os dias entre as datas de 01/07/2012 a
Periodicidade de agendamento: Semanal
Quando o agendamento de lote de pesquisa, estiver configurado para “Semanal”, o lote de pesquisa será enviado de acordo com os dias da semana configurados,
dentro da data de início/fim da publicação.
Exemplo:
No exemplo acima, o lote de pesquisa será enviado de SEGUNDA a SEXTA-FEIRA,
entre as datas de 31/07/2012 a 01/08/2012, conforme configurado também na guia “Publicação”.
| PÁGINA 365
Obs.: Reforçamos que, para o envio a publicação deverá estar na condição:
“Em Andamento”.
Periodicidade de agendamento: Mensal
Quando o agendamento de lote de pesquisa, estiver configurado como
“Mensal”, o lote de pesquisa será enviado de acordo com o intervalo de dias configurado, dentro da data de início/fim da publicação:
| PÁGINA 366
Como podemos ver no exemplo acima, os seguintes meses foram selecionados
(janeiro, março, maio, julho, setembro e novembro), tendo início no dia 05 de cada mês.
4.10.3.3 Guia “Alvo”
A guia “Alvo” possibilita definir quem irá “receber / responder” a pesquisa e está
dividida em clientes, contatos, departamentos, localidades, centros de custo e e-mails.
Obs.: Todas as configurações realizadas nas subguias existentes dentro da guia
“Alvo” adotam a característica de configuração como inclusiva, ou seja, “E” (por exemplo, o que está na guia “Clientes” ... E ...o que está na guia “Contatos” ...E ...... assim por
diante...”.
4.10.3.3.1
Subguia “Clientes”
Os clientes aqui definidos possibilitarão que todos os seus usuários recebam a
pesquisa.
| PÁGINA 367
4.10.3.3.2
Subguia “Contatos”
A subguia “Contatos” permite que sejam selecionados “quais contatos, de quais
clientes” que irão receber a pesquisa.
Obs.: No Qualitor Usuário final, as pesquisas de satisfação já respondidas e as
que ainda estão pendentes do usuário, ficam disponíveis para que este as visualize ou
as responda.
| PÁGINA 368
4.10.3.3.3
Subguia “Departamentos”
A subguia “Departamentos” permite que sejam selecionados “quais departamentos” dentre os que estão cadastrados no Qualitor deverão receber as pesquisas.
Obs 1.: todos os usuários desses departamentos receberão a pesquisa.
IMPORTANTE: Pode acontecer de vários clientes, coincidentemente, terem sido
cadastrados no Qualitor com o mesmo nome para algum departamento. Se, nesta
guia, isso ocorrer e caso este departamento seja selecionado, todos os usuários dos dois
clientes aqui inseridos receberão a pesquisa.
Ex: A empresa “Constat” possui um departamento intitulado “Financeiro” e a
empresa “Origami” também possui um departamento “Financeiro”. No cadastro da
publicação, se a guia “Departamentos” tiver o departamento “Financeiro” selecionado,
isso acarretará com que todos os usuários dos clientes “Constat” e “Origami” recebam
a pesquisa.
Obs 2.: caso seja necessário especificar para quais clientes que possuem um
departamento intitulado “Financeiro” deseja-se “Enviar a pesquisa”, uma possibilidade é
realizar o cadastro do departamentos de forma individual, ou seja: “Financeiro_Constat”
e “Financeiro Origami”.
| PÁGINA 369
4.10.3.3.4
Subguia “Localidades”
A subguia “Localidades” permite que sejam selecionados “quais localidades”
dentre as que estão cadastradas no Qualitor deverão receber as pesquisas.
Obs.: todos os usuários cadastrados nessa localidade receberão a pesquisa.
4.10.3.3.5
Subguia “Centros de Custo”
A subguia “Centros de Custo” permite que sejam selecionados “quais centros
de custo” dentre os que estão cadastrados no Qualitor deverão receber as pesquisas.
| PÁGINA 370
4.10.3.3.6
Subguia “E-mails”
A subguia “E-mails” oferece a possibilidade de enviar a pesquisa de satisfação
para pessoas que não estão cadastradas no Qualitor. Isto é possível através do recurso
de importação de arquivo CSV.
Para realizar o processo de importação das contas de e-mails, basta que seja
informado o nome do arquivo .CSV onde se encontram uma ou mais contas de e-mails
oriundas de outra aplicação (mala-direta).
Após a execução deste processo, estas contas de e-mail passam a receber o
e-mail com a solicitação da pesquisa.
IMPORTANTE: A primeira linha deste arquivo .CSV é sempre tratada como sendo
o nome das colunas.
Obs.: A importação do arquivo CSV é formada por diversas colunas e, dentro
destas, várias informações.
O “Campo de E-mail” serve para que se informe qual dessas colunas é a que
possui o cadastro com as informações dos e-mails.
| PÁGINA 371
4.10.3.4 Guia “Modelo de E-mail”
A guia “Modelo de E-mail” tem por objetivo possibilitar a configuração do
formato padrão com que o e-mail será enviado e apresentado. Esta guia está dividida
em duas subguias, conforme descrito a seguir:
4.10.3.4.1
Subguia “Geral”
Nesta subguia é definido os dados gerais para o modelo de e-mail. É possível
criar um modelo de e-mail ou então selecionar um modelo de e-mail já cadastrado no
sistema, através do campo “Modelo”.
As imagens utilizadas no modelo de e-mail da publicação deverão ser imagens
hospedadas em algum servidor alcançável via rede (web, intranet etc).
| PÁGINA 372
O campo “Tag” disponibiliza algumas informações que poderão ser substituídas
no texto.
O campo “Texto” tem como objetivo comunicar ao usuário que este possui uma
pesquisa a ser respondida. A janela deste campo possibilita configurar o que estará escrito no corpo do e-mail.
Os campos “Texto do e-mail de abertura do plano de ação” e “Texto do e-mail
de encerramento do plano de ação” também deverão ser preenchidos para que o
usuário saiba sobre como ocorreu o plano de ação do atendimento.
O campo “Fonte de texto” possibilita que seja configurado o estilo de letra desejado a ser aplicado no texto da mensagem do e-mail (a fonte deverá existir, caso
contrário será utilizada uma fonte padrão do Qualitor).
| PÁGINA 373
O campo “Tamanho da Fonte” definirá o tamanho das letras que serão apresentadas no corpo do e-mail.
4.10.3.4.2
Subguia “Resposta unilateral”
Esta guia permite a personalização das publicação quando a pesquisa for respondida unilateralmente. A seguir segue a tela que com os dados que deverão ser
configurados:
Conforme demonstrado na imagem anterior, é possível utilizar “tags” nas opções
para que as respostas sejam personalizadas. Assim, estes “tags” ao serem selecionados e inseridos nos campos da imagem anterior irão aparecer no layout do e-mail da
pesquisa enviado para o cliente. Observe o exemplo a seguir que está em destaque o
link de acesso a pesquisa e o prazo para contestação, que foram configurados nesta
subguia:
| PÁGINA 374
Nesta guia também é possível configurar um assunto para que o e-mail da pesquisa tenha este assunto ao ser enviado ao cliente.
O link de acesso à pesquisa de satisfação possibilita que o cliente poderá responder à pesquisa através desse link, sem precisar procurar nos seus e-mails o link enviado originalmente para ele, quando a pesquisa foi enviada para ele a primeira vez.
Já o prazo para contestação é a data limite para que o cliente possa “contestar” a resposta unilateral, respondendo a pesquisa e sobrescrevendo a resposta do
responsável/coordenador.
4.10.3.5
Guia “Coordenadores”
Nesta guia é definido quem são as pessoas responsáveis pelo serviço que está
sendo medido.
Portanto, a guia “Coordenadores” possibilita definir quais serão as pessoas (atendentes do Qualitor) que:
• receberão as comunicações;
• poderão responder as pesquisas pelo cliente (desde que o cliente não as
tenha respondido);
• poderão realizar alterações nos dados da publicação.
| PÁGINA 375
Para definir quem são os responsáveis é preciso clicar sobre o ícone
sente na imagem anterior.
, pre-
4.10.3.6 Guia “Tratamento”
Esta guia consiste em definir o que será feito em relação às respostas da pesquisa.
O resultado de uma pesquisa de satisfação poderá gerar requisições previamente configurados.
Adicionando um ou mais “Modelo de requisição” pode-se estabelecer regras
para que o mesmo seja aberto.
Através do ícone “Adicionar modelo de requisição” deve-se selecionar um modelo de requisição dentro os já cadastrados no sistema:
| PÁGINA 376
Existem 2 formas de tratar o resultado da pesquisa de satisfação (ambas em
relação às respostas dadas na pesquisa), que serão descritas a seguir:
1º Critério: Média das notas das respostas:
Inicialmente, é necessário determinar se haverá um critério de notas para este
perfil / modelo.
| PÁGINA 377
Ex: Neste caso, a pesquisa possui 2 perguntas.
A ação de abrir a requisição pelo modelo escolhido, será realizada quando a
pergunta escolhida for: “Sanitários Cestos”....
... e dentre as opções de resposta a escolhida for “2,5 – Ruim”.
| PÁGINA 378
2º Critério: Valor da nota da resposta dada a uma pergunta da pesquisa:
Ex: se a média das respostas for menor do que 7 será aberto um requisição com
este perfil.
Obs.: Na pesquisa de satisfação, no cadastro da alternativa da pergunta, é possível atribuir notas para as possíveis respostas. Ex: “Muito Satisfeito” = 10 , “Satisfeito” = 8,
“Insatisfeito” = 3.
Portanto:
• cada pergunta da pesquisa possui diferentes possibilidades de resposta;
• cada uma dessas respostas possui uma nota;
• o conjunto do pesos das respostas dadas à pesquisa, dividido pela quantidade de respostas, gerará uma nota média;
Na imagem anterior, os campos “Tags”e “Descrição da requisição” têm por finalidade a construção do texto que será utilizado no campo da requisição, mais precisamente no campo “DESCRIÇÃO DA requisição”, caso o mesmo venha a ser aberto por
este perfil.
| PÁGINA 379
Para qualquer uma destas 2 opções de tratamento que foram criadas e que tiverem suas regras contempladas, a requisição por este modelo será aberta.
É possível que diversos perfis aqui adicionados, contemplem as regras estabelecidas, por consequência, diversas requisições serão abertos.
Na guia “Tratamento” ao habilitar o parâmetro “Abrir chamado pai, para tratamento dos chamados desta pesquisa como subchamados”, significa que será aberto
um requisição e todos os outros abertos por causa da pesquisa serão sub-requisições desta
requisição.
Após, é possível adicionar um modelo, através do campo “Modelo de requisição”:
“Problema na pesquisa de satisfação X do cliente Y...”
| PÁGINA 380
Ex: Ao ser aberto uma requisição com este modelo, este ficará aguardando os sub
-requisições, sendo que estas serão todos os problemas encontrados na pesquisa.
Portanto, temos uma requisição para tratar a pesquisa e, associado a este, um ou
mais sub-requisições diferentes, sendo que cada um corresponde a um problema encontrado na pesquisa.
4.10.3.7
Guia “Respostas”
Esta guia tem por finalidade reunir todas as informações e resultados obtidos com
relação ao envio da pesquisa de satisfação.
Na próxima imagem, pode-se visualizar o painel com todas as informações relativas
ao envio e ao recebimento das pesquisas de satisfação:
| PÁGINA 381
4.10.3.7.1
Estatísticas da pesquisa
Conforme demonstradona próxima imagem, está situado na parte superior da janela de respostas uma área onde estão dispostas diversas informações detalhadas com
relação ao envio e recebimento da pesquisa.
A seguir, serão descritos cada uma das informações dispostas na janela da
estatística da pesquisa.
4.10.3.7.1.1 Número de lotes enviados
Consiste na quantidade de vezes que os lotes de pesquisa foram enviados.
Lote: consiste numa série de e-mails enviados com a pesquisa de satisfação,
dentro do período e frequência estabelecidos.
Ex: a cada 10 dias será enviado um lote de pesquisa, isso irá determinar que
cada uma das pessoas configuradas como alvo na publicação irá receber um e-mail
com a pesquisa a cada lote enviado.
A imagem a seguir demonstra uma publicação que teve 6 lotes enviados, ou
seja, em 6 datas diferentes a pesquisa foi disparada para os alvos cadastrados na publicação.
| PÁGINA 382
4.10.3.7.1.2 Número de pesquisas enviadas
É a quantidade de lotes enviados, multiplicados pela quantidade de pesquisas
que serão enviadas em cada lote.
Dessa forma, se um lote envia 5 pesquisas, logo, 5 e-mails serão enviados.
Ex: Analisando a imagem a seguir é possível observar que foram enviados 6
lotes, sendo que cada lote enviou 3 e-mails, totalizando 18 pesquisas enviadas.
| PÁGINA 383
4.10.3.7.1.3 Número de pesquisas respondidas
É a quantidade de vezes, em todos os lotes, que as pesquisas foram respondidas.
4.10.3.7.1.4 Percentual de pesquisas respondidas
É uma relação existente entre o total de pesquisas enviadas X pesquisas respondidas.
Analisando a imagem do próximo exemplo, observa-se que a origem dos números apresentados utiliza a regra de 3 como metodologia para o cálculo.
| PÁGINA 384
Assim:
18 pesquisas enviadas = 100 %.
11 pesquisas respondidas = 61,11 % de pesquisas respondidas.
4.10.3.7.1.5 Meta (%)
Consiste no percentual mínimo de respostas esperadas (o valor aqui apresentado é fruto do parâmetro definido na guia “Publicação”).
Ex: Conforme observa-se na imagem do exemplo abaixo, a meta foi
alcançada pois tinha sido definida como 20% e já foi atingido 61,11%.
| PÁGINA 385
4.10.3.7.1.6 Média de notas
Conforme descrito anteriormente, a pesquisa possui perguntas e alternativas.
Essas alternativas possuem “pesos” ou “notas”.
A “Média de Notas” consiste em somar todos as notas das alternativas e dividir
pelo número de respostas fornecidas.
A imagem do exemplo a seguir possibilita que sejam visualizadas as notas dadas às pesquisas:
| PÁGINA 386
4.10.3.7.1.7 Mostrar lotes enviados nos últimos “x” dias
Esta opção permite pesquisar por lotes enviados num determinado período e ao
clicar no botão “Atualizar” será apresentada listagem de resultados, conforme imagem
anterior.
4.10.3.7.2
Ícones da janela de respostas
A seguir, segue uma breve descrição sobre os possíveis ícones que podem ser
encontrados na grid de respostas da pesquisa:
4.10.3.7.2.1 Pesquisa respondida
O sinal verde representa as pesquisas que já foram respondidas pelo usuário ou
pelo representante do mesmo (
).
4.10.3.7.2.2 Pesquisa não respondida
Contrária à situação anterior, representa as pesquisas que ainda não foram respondidas pelo usuário (
).
4.10.3.7.2.3 Visualizar resposta
Ao clicar no ícone de lupa, é possível visualizar os detalhes de uma resposta dada
(
).
| PÁGINA 387
Data em que o Qualitor enviou a pesquisa: 16/07/2012
Data em que a pesquisa foi respondida: 16/07/2012
Pergunta da pesquisa: Padrão - Sanitários / Vestiários
Requisições: A guia “Requisições” possibilita verificar os possíveis requisições que
foram abertos, caso algum perfil tenha tido suas regras contempladas.
Resposta e nota de resposta: 100 - Ótimo
4.10.3.7.2.4 Responder pelo cliente
Ao clicar neste ícone, é possível responder em nome do cliente.
Esta opção é visível apenas ao “Responsável” pelo cliente (
).
| PÁGINA 388
4.10.3.7.2.5 Reenviar pesquisa
Ao clicar neste ícone de seta, é possível reenviar uma pesquisa que não tenha
sido respondida, nem pelo cliente nem pelo responsável do cliente (
).
| PÁGINA 389
Obs.: O e-mail referente a esse lote irá novamente para o usuário, portanto,
o e-mail enviado pelo lote ou o e-mail enviado pelo recurso “Reenviar pesquisa” é o
mesmo.
4.10.3.7.3
Grid de respostas
A “Grid de Respostas” é constituída por diversos ícones e informações relacionadas ao envio das pesquisas.
4.10.3.7.3.1 Coluna requisição
Lote “X”: é constituído por um número incremental crescente que tem por finalidade quantificar o número de vezes que o lote foi enviado.
Datas: A primeira data visualizada na imagem acima é referente à data em que
o lote foi gerado. Já a segunda data é referente à data de validade da publicação.
| PÁGINA 390
Registros: quantifica o número de alvos que receberão a pesquisa neste lote
que, por consequência, será o número de e-mails que o lote enviará com a pesquisa.
Os ícones que, por ventura, venham a
aparecer nesta coluna da grid, já foram
previamente mencionados no tópico referente
a “Ícones da janela de respostas”.
4.10.3.7.3.2 Contato / E-mail
Esta coluna demonstra os alvos que irão receber a pesquisa de satisfação por
e-mail.
4.10.3.7.3.3 Data da resposta
Esta coluna demonstra a data em que as pesquisas de satisfação foram
respondidas
| PÁGINA 391
4.10.3.7.3.4 Responsáveis
Esta coluna demonstra quem são os responsáveis pela publicação.
.
4.10.3.7.3.5 Nota
Faz referência às alternativas selecionadas a cada uma das perguntas da
pesquisa, ou seja, cada uma das perguntas da pesquisa possuirá alternativas como
resposta.
Cada alternativa terá previamente um “peso/nota”, definido pelo administrador.
Esta coluna tem como objetivo realizar o somatório de notas dadas a cada uma
das pesquisas respondidas.
| PÁGINA 392
Obs.: A soma de todas as notas dadas em todas as pesquisas produzirá um
valor numérico que será atribuído ao levantamento estatístico visível através da informação “Média de Notas”.
4.10.3.8 Gerando clone da publicação
Na tela de manutenção de publicação há também a possibilidade através do
menu “Ações / Gerar clone” de gerar um novo cadastro idêntico o da publicação clonada, mas com um novo código de cadastro, conforme imagem a seguir:
Ao clicar na opção de “Gerar clone” será exibida uma tela para confirmar ou
alterar o nome da publicação e selecionar a pesquisa que esta sendo clonada para
assim salvá-la.
| PÁGINA 393
Desde modo, ao salvar a pesquisa clonada o Qualitor mostrará uma tela confirmando a geração do clone da pesquisa de satisfação, conforme imagem a seguir:
IMPORTANTE: Somente coordenadores da publicação de pesquisa terão esse
menu disponível.
4.10.4
Categorias de perguntas
É um cadastro simples, onde se define nomes para categorias que serão utilizadas posteriormente no cadastro de perguntas.
Para cadastrar uma categoria basta inserir um nome e clicar no botão “processar”, conforme próxima imagem:
| PÁGINA 394
4.10.5
Categorias de pesquisa
É um cadastro simples, onde se define nomes para categorias que serão utilizadas posteriormente no cadastro de pesquisa.
Para cadastrar uma categoria basta inserir um nome e clicar no botão “processar”, conforme próxima imagem:
| PÁGINA 395
4.10.6
Modelos de e-mail da pesquisas de satisfação
É possível, ainda, que o administrador crie modelos de e-mail para serem utilizados especificamente nas pesquisas de satisfação de atendimento a requisições.
Ao acessar o menu será exibida a seguinte tela:
Para criar um novo modelo, o administrador deverá clicar em “Novo”:
A seguinte tela aparecerá:
| PÁGINA 396
Como primeiro passo para a criação, é necessário inserir um nome para o modelo criado:
4.10.6.1
Guia “Dados do modelo”
Na guia “Dados do modelo”, as seguintes informações deverão ser preenchidas
para definir o formato do e-mail que será enviado:
Caminho das imagens (URL) - indica o caminho no qual as imagens que aparecerão no modelo de e-mail estão hospedadas.
Imagem superior / inferior: demonstra o nome das imagens que aparecerão
na parte superior e inferior do modelo de e-mail.
Já os campos a seguir definirão o modelo da pesquisa que será exibida:
| PÁGINA 397
Caminho das imagens (URL) - indica o caminho no qual as imagens que aparecerão no modelo de pesquisa estão hospedadas.
Imagem superior / inferior: demonstra o nome das imagens que aparecerão
na parte superior e inferior do modelo de pesquisa.
Para salvar as alterações feitas, basta clicar em “Processar”
4.10.6.2 Guia “Informações”
Na guia “Informações” é possível definir quais campos aparecerão no modelo
de e-mail para a pesquisa de atendimento a requisições.
| PÁGINA 398
Uma lista dos campos possíveis de serem adicionados será exibida:
Para personalizar os campos desejados, basta selecioná-los e clicar em “Adicionar/Remover”.
Os campos adicionados aparecerão na lista de campos disponíveis:
Para encerrar, basta clicar em “Processar” e o modelo de e-mail será salvo.
Dessa forma, a seguinte mensagem será exibida:
| PÁGINA 399
Por fim, é possível visualizar os modelos criados na tela da “Pesquisa de modelos
de e-mail para a pesquisa de satisfação”.
Menu “Localidades de Atendimento”
4.11
Esta opção define localidades onde o atendimento ocorrerá. Ocasionalmente,
elas são automaticamente definidas de acordo com a especialização de equipes e
clientes.
4.11.1
Localidades de Atendimento
É um cadastro que contém os nomes das localidades e os tempos de resposta
e serviço (que serão usados no caso de ativação do recurso de SLA’s avançados nos
parâmetros gerais do Qualitor) para cada uma das categorias que se deseje especializar, na respectiva localidade.
| PÁGINA 400
Clicando no ícone
, a seguinte tela será apresentada:
É possível atribuir ao nome definido para cada um dos nomes das localidades,
descrições “equivalentes” em outros idiomas.
Para isso, basta clicar no ícone
localidade.
, que está disponível ao lado do nome da
| PÁGINA 401
O sistema irá exibir uma tela para que seja inserida uma equivalência:
Na configuração de categoria no cadastro de localidades, pode-se, também,
selecionar uma pesquisa de satisfação para que seja específica para uma determinada localidade e categoria. Isto é feito através do campo “Publicação”, acima das guias
da tela de configuração. Assim, quando esta configuração ocorre, a categoria terá
prioridade sobre sua própria pesquisa de satisfação.
Ao selecionar alguma categoria será habilitada todas as guias da tela de cadastro de localidades para configuração de categoria. A seguir serão descritas as guias
contidas nesta tela:
4.11.1.1
Guia “SLA”
Na guia “SLA” é possível adicionar tempos e também definir como será o cálculo para o tempo de atendimento, se será usando expediente ou não. Outro recurso
importante no cadastro de localidades é a definição de prioridades padrão por localidade x categoria.
A partir de uma “Localidade” e de uma “Categoria”, é possível determinar qual
a “prioridade” deverá ser aplicada a uma requisição. Deste modo, poderá ser configurado prioridade como prioridade padrão, prioridade para contatos vip e prioridade para
equipamentos críticos.
Outra possibilidade disponível é o parâmetro “Apenas coordenadores pode alterar a prioridade” que se habilitado restringe a alteração das prioridades configuradas
para serem realizadas somente por coordenadores.
| PÁGINA 402
4.11.1.2
Guia “Fluxo de atendimento”
Na guia “Fluxo de atendimento” é possível que o administrador do Qualitor
possa vincular um fluxo de atendimento à localidade/categoria onde as requisições
ocorrerão.
Em outras palavras, requisições utilizando aquela localidade/categoria irão seguir o fluxo de atendimento, que foi vinculado a elas.
| PÁGINA 403
4.11.1.3
Guia “Equipes”
Através da guia “Equipes” pode-se definir a sequência de equipes que fará o
atendimento para esta localidade específica, para fins de escalonamento automático
entre equipes. Para isso, é necessário que se informe uma lista de equipes, na ordem
de escalonamento desejada, e marque-se o parâmetro “Utilizar escalonamento de
equipes nos atendimentos”.
Se o parâmetro “Escalonamento de Equipes automático” estiver marcado, o
escalonamento será automático quando o tempo definido para aquela equipe se esgotar, não sendo necessário solicitar o escalonamento.
Por outro lado, se o parâmetro “Apenas usuários da equipe do atendimento
podem ser responsáveis” estiver habilitado indica que não será possível repassar a requisição a atendentes que não pertençam à equipe que recebeu a requisição para
atendimento.
4.11.2
Localidades x Clientes
Possibilita especificar, por cliente, qual sua localidade e a jornada utilizada.
Uma tela será apresentada e deve-se informar o cliente para posteriormente
adicionar a localidade do mesmo.
| PÁGINA 404
Através do botão
, definem-se localidade e jornada.
Podem ser adicionadas mais de uma localidade por cliente. Para editar uma
localidade, basta clicar no ícone .
| PÁGINA 405
4.12
Menu “Equipes”
Nesta opção do menu serão realizados cadastros gerais referente às equipes,
como também equipes preferenciais e os usuários das equipes:
4.12.1
Equipes
É um cadastro onde é definido um nome para a equipe de atendimento, como
também qual será a jornada de trabalho utilizada, o coordenador, o tipo de equipe (selecionado a partir de cadastro prévio) e o custo por hora para atendimentos realizados
por atendentes da mesma (este custo é utilizado no módulo de projetos).
O parâmetro “Ativo” ao ser selecionado indica que a equipe está ativa, caso
não esteja habilitado, a equipe estará inativa.
| PÁGINA 406
4.12.2
Tipo de Equipes
Trata-se de um cadastro simples que define os nomes dos tipos de equipes. Os
tipos de equipes podem ser utilizados em configurações de grids para facilitar o agrupamento e consequente acompanhamento por tipo de equipe.
4.12.3
Equipe Preferencial
É um cadastro simples, utilizados nos casos em que um atendente pertença a
mais de uma Equipe, pode-se definir qual a equipe preferencial deste atendente, para
o caso em que na abertura de requisição a mesma seja encaminhada a este atendente; neste caso a equipe assinalada será a equipe preferencial deste mesmo atendente.
| PÁGINA 407
4.12.4
Usuários X Equipes
Define-se nesta opção os participantes das equipes. Seleciona-se um nome de
um atendente na janela da esquerda e arrasta-se o mesmo para o nome de alguma
“Equipe”, na janela da direita.
4.13
Menu “Alertas de tendências”
Os alertas permitem a consulta a listagens (grids) e a geração de e-mails para
alertar sobre determinadas tendências de ocorrência em termos de requisições e sobre
requisições de produtos. As tendências podem ser definidas através da contagem de
requisições de determinadas características em diferentes períodos pré-estabelecidos.
4.13.1
Limites de atendimento
A ser acessado esta opção será possível configurar os alertas de tendências,
conforme imagem a seguir:
| PÁGINA 408
Para visualizar um limite de atendimento já cadastrado, basta clicar no ícone de
lupa. E para cadastrar um novo limite, deve-se clicar no botão “Novo”.
A seguir será descrita cada guia presente na tela de manutenção de limite de
atendimento:
4.13.1.1
Guia “Períodos”
Nesta guia cadastram-se as quantidades de requisições que, se atingidas,
gerarão as mensagens de alerta. As características para a contagem são definidas nas
guias seguintes.
A contagem ocorre sempre totalizando-se as requisições no período em que a
data do dia corrente se encontra, com as seguintes definições:
•
Semanal: domingo a sábado.
•
Mensal: primeiro a último dia do mês corrente.
•
Bimestral: considera os meses de 2 em 2, jan/fev, mar/abr, mai/jun, jul/ago,
set/out, nov/dez.
•
Trimestral: considera os meses de 3 em 3, jan/fev/mar, abr/mai/jun, jul/ago/
set, out/nov/dez.
•
Semestral: seis primeiros e seis últimos meses do ano.
•
Anual: primeiro a último dia do ano corrente.
| PÁGINA 409
4.13.1.2
Guia “Tipo de requisição”
No que se refere ao tema Alerta, utiliza-se “Tipos de Requisição” para realizar as
definições vinculadas na requisição.
Com relação aos alertas vinculados nas requisições, é possível se informar um
ou mais “Tipos” que serão considerados para a contagem, dentro dos períodos especificados na guia “Períodos”.
Entende-se por contagem a evolução em
quantidade de um determinado Tipo de
Requisição.
| PÁGINA 410
4.13.1.3
Guia “Categoria”
Nesta guia será vinculada uma ou mais categorias para realizar as definições
vinculadas na requisição e que serão considerados para a contagem, dentro dos períodos especificados na guia “Períodos”.
4.13.1.4
Guia “Prioridade”
Da mesma forma que com tipos e categorias, nesta guia indica-se quais prioridades de requisições o alerta de atendimento pode ter para serem contabilizados.
| PÁGINA 411
4.13.1.5
Guia “Palavra chave”
Nesta guia adiciona-se palavras chave para o alerta de atendimento.
4.13.1.6
Guia “Equipamentos”
Nesta guia adiciona-se equipamentos específicos cujas requisições deseja-se
contabilizar.
4.13.1.7
Guia “Usuários”
Nesta guia define-se quais usuários serão avisados quando um determinado
Tipo de Requisição, alcançar a quantidade previamente definida para a condição de
alerta, gerando com isso, e-mail a usuários por aqui definidos.
| PÁGINA 412
4.13.2
Limites de produtos
A ser acessado pelo menu “Administração / Alerta de tendências / Limites de
produtos”, a seguinte tela será exibida:
Para visualizar um limite de produtos já cadastrado, basta clicar no ícone de
lupa. E para cadastrar um novo limite, deve-se clicar no botão “Novo”.
A seguir será descrita cada guia presente na tela de manutenção de limite de
produto:
4.13.2.1
Guia “Períodos”
Nesta guia cadastram-se as quantidades de requisições sobre produtos que, se
atingidas, gerarão as mensagens de alerta.
| PÁGINA 413
As características para a contagem são definidas nas guias seguintes.
A contagem ocorre sempre totalizando-se as requisições no período em que a
data do dia corrente se encontra, com as seguintes definições:
•
Anual: primeiro a último dia do ano corrente
•
Semanal: domingo a sábado
•
Mensal: primeiro a último dia do mês corrente
•
Bimestral: considera os meses de 2 em 2, jan/fev, mar/abr, mai/jun, jul/ago,
set/out, nov/dez
•
Trimestral: considera os meses de 3 em 3, jan/fev/mar, abr/mai/jun, jul/ago/
set, out/nov/dez
•
4.13.2.2
Semestral: seis primeiros e seis últimos meses do ano
Guia “Tipo de requisição”
No que se refere ao tema Alerta, utiliza-se “Tipos de Requisição” para realizar as
definições vinculadas na requisição.
| PÁGINA 414
Com relação aos alertas vinculados nas requisições, é possível se informar um
ou mais “Tipos” que serão considerados para a contagem, dentro dos períodos especificados na guia “Períodos”.
Entende-se por contagem, a evolução em
quantidade de um determinado Tipo de
Produto.
4.13.2.3
Guia “Categoria”
Nesta guia será vinculada uma ou mais categorias para realizar as definições
vinculadas na requisição e que serão considerados para a contagem, dentro dos períodos especificados na guia “Períodos”.
| PÁGINA 415
4.13.2.4
Guia “Usuários”
Nesta guia define-se quais usuários serão avisados quando um determinado
Tipo de Requisição, vinculado especificadamente a produto, alcançar a quantidade
previamente definida para a condição de alerta, gerando com isso, e-mail a usuários,
definidos na guia “Usuários”.
Menu “Scripts de Atendimento”
4.14
O “Script de Atendimento” do Qualitor é um recurso útil e importante que facilita
a padronização do atendimento e a coletagem de informações corretas e dados requiridos para cada tipo de atendimento.
Quando a aplicação do script é concluída, ações previamente definidas podem ser realizadas de acordo com o tipo de script. Por exemplo, a criação de uma
nova requisição ou o encaminhamento de uma requisição a uma determinada equipe
realizar o atendimento (escalonamento).
4.14.1
Scripts de atendimento
Nesta opção será descrito como cadastrar e configurar scripts de atendimento.
| PÁGINA 416
4.14.1.1
Criando scripts de atendimentos
Antes da criação de scripts de atendimento, é importante o entendimento do
conceito dos mesmos. Scripts são formados de “Questões” e de “Alternativas”.
das.
•
Questões – são as questões que são apresentadas e devem ser respondi-
•
Alternativas – são as possíveis respostas para as Questões. Cada alternativa
pode direcionar o script para outra questão; assim, a alternativa “A” de uma determinada
questão pode direcionar o script para uma determinada questão, enquanto a alternativa
“B” pode direcioná-lo para outra questão.
Com este conceito, podemos resumir afirmando que cada questão apresentada pode depender da alternativa escolhida na questão anterior. É possível ainda,
programar-se para determinadas alternativas respondidas, uma série de outras ações
relacionadas ao atendimento da requisição.
Como por exemplo, encaminhamento para alguma determinada equipe, abertura de requisição com certo modelo ou até mesmo registrar a requisição e encerrá-la
ao mesmo tempo (o que é útil para o registro de um atendimento que eventualmente
possa ter sido resolvido pelo atendente ao aplicar o script).
Pode-se também, vincular documentos da “Base de conhecimento”, tornando
sua visualização obrigatória para o prosseguimento do script.
É então apresentada uma tela que contém a lista dos scripts já criados.
| PÁGINA 417
Para criar um novo script, basta clicar sobre o botão “Novo” na parte superior da
tela. A janela de “Cadastro de script de atendimento” será exibida.
Na parte inicial, define-se o nome do script e seu tipo. O tipo de script está relacionado ao momento em que o script poderá ser aplicado às requisições, com opções
que apresentam o seguinte significado:
•
Pré-abertura – scripts que serão executados antes da abertura de requisições; o script poderá gerar uma requisição, que poderá ser “programada” através da
escolha de um modelo ou informando os dados de abertura diretamente no final do
script.
Ao responder um script de atendimento de
pré-abertura, além da opção de se selecionar
o cliente/usuário, pode-se cadastrar um novo
usuário ou editar um já existente.
| PÁGINA 418
•
Abertura – scripts que poderão ser executados no momento da abertura
de uma requisição; podem ser vinculados a categorias e apresentados conforme a
categoria informada na requisição sendo aberta.
•
Atendimento – são scripts que podem ser aplicados a requisições que já
foram criadas.
As caixas de seleção localizadas no lado direito da tela, “Usuário final” e “Atendente’, definem se o script está sendo criado para uso dos atendentes e/ou dos usuários
finais.
O parâmetro “Exibir confirmação de serviços”, quando habilitado, possibilita que
o usuário final, ao final da execução do script, visualize e confirme a quantidade de valores e serviços requisitados.
Preenchidos estes dados iniciais, clica-se no botão“Processar”.
A próxima etapa é iniciar a criação de questões. A primeira questão pode ser
criada pelo ícone
(ícone localizado dentro do próprio script de atendimento). Ou
então pode ser inserida ao clicar no menu: “Ações / Inserir questão inicial”.
É mostrada uma janela com a descrição da questão (a questão em si) e a instrução (instrução é o apoio que será apresentado para quem aplicar o script, informando mais detalhes sobre a questão).
| PÁGINA 419
Com o botão “Processar”, a questão inicial será salva e passa a aparecer na
interface do script.
A primeira questão também pode ser vinculada, ou seja, escolhida dentre uma
das questões já existentes. Essa configuração é possível ao clicar, dentro do script, em:
Esse procedimento é possível apenas para a
primeira questão; para as demais questões
existe um único modo de criá-las, que é
adicioná-las dentro do próprio script de
atendimento.
IMPORTANTE: As questões estão disponíveis somente através do cadastro do
script, não podendo ser compartilhadas entre um script e outro.
Para editar uma questão recém-criada, definir mais informações e criar alternativas, clique no ícone “Editar”
. A seguir será descrita a tela de cadastro de questões
| PÁGINA 420
Na guia “Dados da Questão” são adicionadas “Instrução” e “Alternativas” para
essa questão.
No cadastro de questões, é possível cadastrar multi-idiomas, ou seja, possível
definir textos diferentes a serem apresentados no módulo Portal dos Usuários (para questões e alternativas do script de atendimento.)
A intenção deste recurso é permitir que o Qualitor tenha o mesmo script de atendimento disponível para diferentes idiomas, ou seja, não será necessário cadastrar várias
vezes o mesmo conteúdo de script, basta traduzi-lo.
Ao editar uma questão, é possível notar botões ao lado dos textos de “Descrição” e “Instruções”. Estes textos são os textos que são exibidos durante a execução de
um script, referentes à questão.
| PÁGINA 421
Ao clicar no ícone
, o sistema irá exibir o editor de “Equivalências”. A seguinte
tela irá exibir o valor padrão, ou seja, o idioma original do script:
Para definir um novo texto equivalente (em outro idioma), basta clicar no botão
ao lado do texto.
Este editor permite definir um texto diferente (equivalente) ao texto original, para
um idioma diferente. Basta selecionar o idioma no campo “Idioma” , e digitar o novo
texto, conforme o exemplo a seguir:
No módulo Portal dos Usuários, quando o usuário estiver respondendo ao script,
se o Qualitor (ao exibir um texto) identificar que há uma equivalência para o idioma do
usuário, então, ele irá exibir este texto equivalência em preferência ao texto original cadastrado no sistema.
| PÁGINA 422
É possível configurar as perguntas de scripts para que as mesmas apareçam na
descrição de requisições. Quando forem adicionadas uma ou mais questões ao script,
é possível fazer com que a descrição da pergunta e suas respostas constem na descrição da requisição.
Essa configuração facilitará para o atendente pois a visualização imediata não
obrigará o atendente a entrar na guia onde estão as perguntas e respostas para se
constatar o problema.
Para isso, deve-se habilitar o parâmetro mostrado na guia “Respostas”, através
do menu “Administração / Scripts de Atendimento / Questões / Novo”, ou editando um
script existente através do ícone “Editar”
.
Você também pode habilitar a opção “Esta pergunta alimenta o título do chamado gerado por este script de atendimento”.
Desse modo, a resposta escolhida para esta questão será exibida como sendo
o título da requisição gerada. Primeiro, você deve habilitar esta opção:
| PÁGINA 423
Após, ao responder o script, você selecionará a resposta mais adequada:
Finalmente, quando uma requisição é gerada baseada no script, a resposta
será exibida como sendo o título dela, conforme apresentaremos a seguir:
| PÁGINA 424
Este recurso de “a resposta alimentar o
campo título do chamado gerado por script”
poderá sua utilização ser vista quando o
script de atendimento pertencer ao tipo
“abertura” e for utilizado para gerar
“requisições de serviço”.
Você também pode definir se a resposta dada à questão irá preencher a descrição da requisição utilizando este “Script de Atendimento” .
Além disso, é possível definir que determinada resposta dada a uma questão
pode alimentar diversos campos da requisição que será gerada. Veja a explicação das
possíveis escolhas a seguir:
| PÁGINA 425
1) Alimenta a seguinte informação adicional do chamado gerado por este script de atendimento:
2) Exibe documentos da base de conhecimento:
É possível vincular documentos da “Base de conhecimento” a questões.
Essa é uma opção muito útil porque, durante o atendimento, quando uma
questão for apresentada, é possível o acesso de forma rápida e direta aos documentos
vinculados.
A seleção da opção “Exibe documentos da base de conhecimento”, torna a
abertura de um documento da base de conhecimento, ao invés de alternativas do
script, como obrigatória.
| PÁGINA 426
Na guia “Respostas”, os documentos de base de conhecimento que estiverem
disponíveis para o script são vinculados a ele:
3) Alimenta o campo Localidade do chamado gerado por este script de atendimento:
Outra opção possível de ser habilitada é a de determinada questão “Alimentar
o campo Localidade do chamado gerado por este script de atendimento”.
Ao executar o script, a lista de localidades (selecionadas na questão do script)
é exibida.
A questão que possui este parâmetro deve possuir apenas uma alternativa, para
caracterizar que a mesma não exibe opções.
Ao invés disso, exibe localidades de acordo com a parametrização.
A partir desta questão, é possível selecionar a localidade ao qual se refere o
atendimento, e o chamado pode ser aberto utilizando a localidade selecionada em
questão do script de atendimento.
| PÁGINA 427
4) Lista informações adicionais para preenchimento:
Podemos configurar para que o comportamento da questão permita “Lista informações adicionais para preenchimento”.
Ao exibir esta questão, o sistema irá solicitar ao atendente o preenchimento dos
campos adicionais listados no quadro abaixo (neste exemplo, consta apenas uma informação: “Versão do Qualitor”).
| PÁGINA 428
5) Solicita a inclusão de anexos nas respostas do script de atendimento:
Você também pode clicar no campo “Esta questão:” e selecionar a seguinte
opção “Solicita a inclusão de anexos nas respostas do script de atendimento”, como
demonstrado na seguinte imagem:
Uma vez que esta opção tenha sido selecionada, será possível visualizar todas
as configurações relacionadas ao anexo.
Essas configurações serão utilizadas quando anexos forem adicionados a requisições.
| PÁGINA 429
Portanto, uma vez selecionado “Solicita a inclusão de anexos nas respostas do
script de atendimento”, as opções disponíveis serão as seguintes:
• Permitir mais de um arquivo sendo anexado, nesta questão
• Obrigatório: se escolher um anexo será considerado obrigatório ou não;
• Replicar o anexo para os sub chamados abertos pelo script;
Classificação de anexos:
• Permitir que o usuário selecione as classificações desejadas;
• Classificar automaticamente os anexos;
• Classificação: selecione de acordo com a lista.
Importante: quando alguma pergunta estiver configurada para solicitar um
anexo ao operador, o script de atendimento será exibido conforme segue:
| PÁGINA 430
Comentários gerais relacionados a scripts de atendimento:
• Após realizar o upload do arquivo, ele exibirá uma mensagem de upload com
sucesso.
• Caso o anexo tenha sido definido como “obrigatório” ao editar questões, algum arquivo tem de ser anexado de modo que seja possível continuar respondendo o
script de atendimento.
• Se algum script de atendimento foi classificado como “Pré abertura” ou “Abertura”, anexos devem ser adicionados à requisição que está sendo criada.
• Se algum script de atendimento foi classificado como “Atendimento”, anexos
devem ser adicionados à requisição que gerou o script de atendimento.
• Anexos têm que ser adicionados utilizando a classificação deles próprios.
Quando não há classificação configurada, anexos permanecem sem classificação.
• Se o parâmetro para replicar anexos estiver habilitado, todos os sub chamados
criados a partir de um script de atendimento têm o arquivo anexado neles.
IMPORTANTE: A possibilidade de adicionar anexos a alguma pergunta no Script
de Atendimento está disponível no Portal dos Atendentes bem como no Portal dos Usuários. Esses anexos podem ser utilizados em scripts de atendimento classificados como
pré abertura, abertura ou atendimento.
| PÁGINA 431
6) Alimenta o valor do seguinte coeficiente:
Ao selecionar a opção “alimenta o valor do seguinte coeficiente” faz com que
a resposta dada a uma questão do script permita que seja definido um coeficiente que
terá o seu valor substituído a partir da resposta dada à pergunta.
Em geral, a nomenclatura utilizada para os coeficientes é “Gravidade”, “Urgência” e “Impacto”. No entanto, esses nomes poderão ser definidos de acordo com o
processo de cada cliente.
A utilização desta opção no script está relacionada ao uso do controle de requisições através de filas de prioridade, visto que os valores de coeficiente determinam o
posicionamento da requisição na fila. Neste caso, a resposta dada à pergunta do script
poderá alterar o valor de um determinado coeficiente.
Mais informações referentes à fila de prioridades e seus coeficientes estão disponíveis no Manual de Administração do Qualitor.
Na guia “Imagem” é possível associar uma imagem à questão que está sendo
editada, o que pode auxiliar na aplicação do script:
| PÁGINA 432
Na utilização do script de atendimento, a imagem vinculada a ele será exibida:
Somente é possível avançar no momento de responder o Script se o documento
for aberto para leitura. Caso o contrário, a seguinte informação aparecerá na tela:
Após a leitura do documento, as seguintes ações poderão ser tomadas.
| PÁGINA 433
A partir desta tela de edição, pode-se adicionar alternativas pelo ícone indicado
na figura a seguir.
Para explicarmos como funcionam as alternativas, vamos antes voltar e apresentar uma outra maneira de criar alternativas.
| PÁGINA 434
Voltando à criação do script em si, clicando-se uma vez sobre a questão, através do ícone
é apresentado o formulário de questão (que é o mesmo acionado
internamente na edição da questão”).
Basicamente são solicitadas a descrição da alternativa e a instrução (similarmente à instrução da questão, consiste em um reforço de informações para quem vai
aplicar o script).
Assim que se clica em “Processar”, a alternativa passa a aparecer na interface
do script. O uso do botão “Processar e continuar” permite que se digitem várias alternativas sem abandonar a tela.
Podemos observar na próxima imagem uma questão e 2 alternativas lançadas.
| PÁGINA 435
Caso se deseje cadastrar novas questões, basta clicar no botão indicado na
figura abaixo por
para que o processo se repita.
Esse ícone está localizado nesta barra:
.
Esta operação vai criar uma nova questão para a respectiva alternativa que
tenha sido selecionada por um clique quando o ícone for clicado.
É possível copiar e colar questões dentro do script. Para isso, basta selecionar a
questão desejada e clicar no botão “Copiar item”
.
Em seguida, clica-se na questão abaixo da qual se deseja colar o conteúdo
copiado e clica-se no botão “Colar”
.
Ressalta-se que não é possível colar questões abaixo de questões e nem copiar
alternativas. Só é possível colar questões abaixo de alternativas. É possível, também,
mover uma questão de um ponto do script para outro. Para isso, basta clicar sobre a
questão desejada e arrastá-la.
| PÁGINA 436
As alternativas também podem ser editadas, assim como foi possível editar a
questão. Utiliza-se para isso o mesmo ícone “editar”
, após selecionar a alternativa
desejada. A edição de alternativas é útil para definirem-se ações que podem ser acionadas quando esta alternativa for escolhida durante a aplicação do script.
A opção de “Finalizar script (selecione as opções que ficarão disponíveis ao
operador)” poderá ser configurada para que apenas uma das opções seja apresentada para o atendente no momento de finalizar o script. Dessa forma, quando o atendente chegar nessa etapa, a opção, previamente definida na tela acima, será marcada
como “Padrão”.
As opções disponíveis para a Guia “Configuração” são as seguintes:
Ir para a questão – permite selecionar-se outra questão já cadastrada que será
apresentada na sequência do script. Isto é bastante útil em casos em que várias alternativas terão como sequência a mesma questão.
IMPORTANTE: Uma boa prática é cadastrar a questão e suas alternativas na última alternativa da questão e, depois, nas alternativas anteriores, apenas selecionar a
questão. Com isso, evita-se a necessidade de redigitar a questão e suas alternativas nos
casos em que, para qualquer alternativa da questão anterior, a questão seguinte será
a mesma.
Ir para o script – permite selecionar outro script que será carregado e aplicado.
Finalizar script – indica que esta alternativa finaliza a sequência de questões e
que uma das seguintes opções será executada:
Abrir atendimento por perfil – abre uma requisição utilizando o perfil aqui indicado; caso esta opção seja selecionada, os dados da parte final serão encaminhados;
Escalonar para próxima equipe – a próxima equipe configurada nas regras de
escalonamento será acionada. Se for uma nova requisição sendo criada, a primeira
equipe configurada nas regras de escalonamento será ignorada e a equipe seguinte
na sequência será acionada.
Encaminhar a terceiro – informa-se aqui o nome do terceiro que receberá a
requisição, dentre aqueles previamente cadastrados como terceiros.
| PÁGINA 437
Suspender atendimento – o atendimento no qual o script está sendo aplicado
será suspenso; caso seja um novo atendimento a ser criado, o mesmo será aberto e em
seguida colocado na situação suspenso.
Encerrar atendimento – será gerado um chamado, registrado o script associado ao mesmo e em seguida este mesmo chamado será fechado.
Cancelar operação – cancela o script sem nenhuma outra ação.
Abrir atendimento – com esta opção selecionada, os dados para configurarse a abertura de um novo chamado são apresentados na tela do script; o uso desta
opção pode ser vantajoso em vários casos, pois as variações e quantidade de perfis
poderia ser muito grande. Basta informar os dados de qualificação para o chamado
que será aberto.
É possível criar um tipo
especial de questão que
não possui alternativas e
que poderá receber textos
digitados como respostas.
Para isso, cria-se uma questão
que possua somente uma
alternativa. Isto vai forçar
que a questão solicite uma
resposta de texto.
A alternativa única pode ser qualquer uma, apenas para forçar a resposta de
texto.
| PÁGINA 438
Ao editar uma alterantiva será possível fazer as seguintes configurações:
As configurações gerais da alternativa são feitas na guia “Configuração”, conforme imagem a seguir:
| PÁGINA 439
Nesta guia é possível definir o comportamento desta alternativa, assim como
configurar para abrir atendimento normal ou por modelo, como também definir ações
para este atendimento. É possível abrir problema ou finalizar script.
A guia “Ações” permitirá, de forma opcional, a configuração de ações a serem
executadas a fim de atender a solicitação que motivou a execução do script em questão. Tais opções poderão ser:
·
Sub-atendimentos do chamado principal
·
E-mails
·
Links de internet (http)
Como citado acima, é importante ressaltar que as atividades serão executadas
ao final da aplicação do script, de acordo com a programação resultante das alternativas escolhidas.
Assim, um script pode resultar em diferentes conjuntos de ações que irão objetivar a solução do serviço/atividade solicitada.
Através do ícone
na guia “Ações” e subguia “Sub-atendimento”, podem ser
gerados os sub-atendimentos que serão executados ao término do script para esta referida alternativa respondida (na alternativa onde o sub-atendimento está programado).
A imagem a seguir apresenta um sub-atendimento já cadastrado.
| PÁGINA 440
A geração de um novo atendimento pelo ícone mencionado apresenta a seguinte janela:
Pode-se escolher um determinado perfil de atendimentos ou preencher-se os
campos de um chamado normal, que serão usados posteriormente na abertura do
sub-atendimento.
Na subguia “SLA” podem ser definidos prazos específicos para este subatendimento que será gerado, prazos estes que irão sobrescrever as regras de SLA de tipo e
categoria pré estabelecidos.
Caso a opção “Sub-atendimento sem prazos” for assinalada, o chamado não
terá data e hora de previsão de resposta ou término.
| PÁGINA 441
Na subguia “Dependências”, pode-se definir regras para o caso em que haja
mais de um sub-atendimento programado; neste caso, é possível informar que um sub
-atendimento só possa ser executado após o término de outro e assim por diante.
Através do botão
, uma janela será apresentada com o aspecto da figura abaixo. Nesta janela, um sub-atendimento já cadastrado poderá ser escolhido de
forma que o sub-atendimento atual somente poderá ser iniciado caso aquele que foi
selecionado seja finalizado.
| PÁGINA 442
Mais de um sub-atendimento poderá ser selecionado nesta janela como dependência, de forma que todos os selecionados deverão ser finalizados para que o
sub-atendimento corrente possa ser iniciado.
Similarmente ao que pode ser feito para os sub-atendimentos, através da subguia “E-mail”, e-mails podem ser programados para serem enviados no final da aplicação do script para esta alternativa respondida.
É apresentada uma listagem de e-mails programados. Com o botão representado pelo
um novo e-mail pode ser programado.
| PÁGINA 443
O e-mail apresenta as seguintes informações, que podem ser preenchidas e
salvas:
Através da subguia Link, uma listagem dos links definidos para a alternativa é
apresentada.
Links são URL’s (linhas de endereços http/web) que podem ser programadas para
execução ao final do script, para a alternativa escolhida. O botão
dastramento de links.
permite o ca-
Um link consiste em uma linha onde a URL completa é descrita. A caixa de seleção “Oculto” indica se a URL será executada em segundo plano, sem interface.
| PÁGINA 444
Caso esta opção não seja marcada, uma janela do navegador padrão será
aberta para o endereço informado.
A subguia “Link” possibilita a adição de URL’s que serão exibidas após o encerramento do script.
Basta que se clique sobre o botão “Confirmar” para que as ações definidas na
alternativa do script sejam executadas.
Serão executadas as ações definidas, podendo isso se refletir na abertura de sub
atendimentos.
Assim que os campos referentes ao tipo e categoria da requisição estiverem
preenchidos de forma correta, pode-se continuar com a abertura normal de uma requisição.
| PÁGINA 445
Uma janela informando sobre a execução das ações será então apresentada.
Neste exemplo, a resposta do script gerou um subchamado, um envio e e-mail
e do acionamento de uma URL que não foi configurada como “oculta”.
| PÁGINA 446
Desta forma, o link é apresentado através do navegador padrão. Neste exemplo, a URL definida está direcionada à abertura da página inicial do site do Qualitor.
Na guia “Serviços Adicionais” é possível vincular serviços adicionais à alternativa.
Esta carregará os serviços selecionados para o grupo de serviços requisitados.
Ao final da execução do script, o serviço adicional, juntamente com o serviço
principal, serão adicionados ao chamado.
| PÁGINA 447
4.14.1.2
Criando Clone de Script de Atendimento
O recurso de gerar clone de scripts de atendimento é bastante útil nos casos em
que se deseja criar um script de atendimento quase idêntico a um script já existente.
Basta acionar o menu “Ações / Gerar Clone” do ambiente do script que se deseja clonar.
Ao selecionar esta opção, o sistema fará uma cópia do script e de sua devida
estrutura, gerando um novo script com um novo código e até mesmo um novo nome,
que deverá ser informado na janela apresentada:
Após a geração do clone, uma mensagem será exibida, informando o código
do novo script.
| PÁGINA 448
Ao exibir o clone criado, será possível realizar as alterações desejadas:
4.14.1.3
Gateway para Scripts de Atendimento
Durante o processo de desenvolvimento de um Script de Atendimento é possível
utilizar o recurso de integração Gateway.
Este recurso possibilita determinações a serem realizadas pelo Qualitor antes
(before) ou depois (after) de se responder a uma questão do script. Para customizar este
gateway, é necessário criar o arquivo GTWAnswerQuestion.class.php dentro do diretório /
gtw/modules/hd no Qualitor, e dentro dele, utilizar uma estrutura semelhante à seguinte:
| PÁGINA 449
<?php
class GTWAnswerQuestion {
function __construct() {
;
}
public function checkBeforeAnswerQuestion($conn, $arrayData, $arrayInfo, $idContext) {
mento’, ‘flow’ => ‘ok’);
return array(‘txt’ => ‘Teste do gateway no script de atendi-
}
}
O exemplo acima exibe a estrutura que define a seguinte mensagem:
| PÁGINA 450
4.14.2
Parâmetros
Esta opção do menu possibilita vincular coordenadores para os scripts de atendimento.
4.15
Menu “Time tracking”
Nesta opção de menu é possível realizar cadastros que serão utilizados no cadastro de atividades time tracking.
ӾӾ “Administração / Time tracking”
ӾӾ “Recursos complementares / Time tracking”
| PÁGINA 451
4.15.1
Tipos de atividade
Os tipos de atividade são cadastrados de forma simples, inserindo um nome
para um tipo de atividade e selecionando um tipo de referência. Há também o parâmetro “Ativo” para configurar se este tipo de atividade estará ativa ou não, conforme
imagem a seguir:
4.15.2
Referências externas
O cadastro de referências externas é bem simples, basta colocar um nome
para a referência e configurar o parâmetro “Ativo” para definir a referência como ativa
ou não, conforme imagem a seguir:
| PÁGINA 452
4.15.3
Grupos de aprovação
Esta opção permite cadastrar grupos de aprovação:
Para cadastrar um grupo, basta clicar no botão “Novo” e será exibida a seguinte
tela:
Na tela de cadastro, deve-se inserir um nome para o grupo e vincular usuários
que serão aprovadores através do ícone “Vincular aprovadores”.
4.15.4
Configuração de aprovação
As configurações de aprovação pode ser realizadas por usuário ou por equipe,
conforme descrito a seguir:
| PÁGINA 453
4.15.4.1
Por usuário
Este cadastro permite configurar aprovação por usuários.
Para cadastrar um usuário, clica-se no botão “Novo” e a seguinte tela será exibida:
Nesta tela de configuração, deve-se primeiramente selecionar um usuário e
após adicionar um grupo de aprovação para este usuário através do ícone
. Depois
de salvar, o grupo de aprovação será exibido para este usuário, conforme imagem a
seguir:
| PÁGINA 454
4.15.4.2
Por equipe
A configuração de aprovação por equipe funciona da mesma forma que por
usuário. Para cadastrar uma equipe, basta clicar no boão “Novo” para exibir a tela de
configuração:
Após ser escolhida a equipe, adiciona-se o grupo de aprovação e ele será listado para esta equipe.
| PÁGINA 455
4.16
Menu “QChat”
Esta opção do menu permite o cadastro de um novo canal de atendimento,
conforme será descrito a seguir:
ӾӾ “Administração / QChat”
ӾӾ “Recursos complementares / QChat”
4.16.1
Novo canal de atendimento
Ao clicar nesta opção será listado os canais de atendimento já cadastrados:
Para criar um novo canal de atendimento, clica-se no botão “Novo” e uma tela
de cadastro será exibida:
| PÁGINA 456
Nesta tela de cadastro, primeiramente, deve-se inserir um nome para o canal
de atendimento para após configurar as guias que serão descritas a seguir:
4.16.1.1
Esta guia está subdividida em subguias para ser feito as configurações referente
aos parâmetros do canal de atendimento:
4.16.1.1.1Subguia “Configurações gerais”
Nesta guia são definidos as seguintes configurações, conforme demonstra a
seguinte imagem:
| PÁGINA 457
Aguardar resposta do atendente por x segundos: nesse item, define-se o tempo em que o usuário final aguardará para que, se o atendente do canal estiver ocupado, seja redirecionado para “outro” atendente disponível. No exemplo, se o usuário final
não for atendido em 30 segundos, o atendimento será redirecionado para um atendente disponível ou para o próximo atendente disponível.
Tempo de encerramento da seção por inatividade x minutos: nessa configuração, define-se o tempo em que será encerrado, automaticamente, o atendimento que
ficar sem a “troca” de informações entre atendente e usuário final.
Número máximo de atendimentos simultâneos: o número máximo de atendimentos simultâneos define quantos usuários finais um atendente pode atender ao
mesmo tempo no canal.
Publicação da pesquisa de satisfação: é possível aplicar pesquisas de satisfação publicadas, para que o usuário final responda ao término do atendimento.
Disponibilizar este canal para web solicitante: esta check-box permite a disponibilização para o usuário final através do portal Web Solicitante.
Exibir nome do atendente durante o atendimento: esta check-box permite a
exibição, ou não exibição, do nome do atendente durante o atendimento.
Tocar som quando receber nova mensagem: esta check-box permite ser emitido um som toda vez que uma mensagem for recebida na tela de atendimento.
Tocar som enquanto não for respondido (5 segundos): esta check-box permite
ser emitido um som quando um usuário final estiver aguardando atendimento, de 5 em
5 segundos, até que o atendente inicie o atendimento.
Tocar som quando receber novo visitante: será emitido um som para que o
atendente saiba que há um novo usuário final aguardando atendimento.
4.16.1.1.2
Subguia “Distribuição da fila de atendimento”
Nessa opção de configuração, define-se a funcionalidade da fila de atendimento.
| PÁGINA 458
As opções condicionam para dois tipos de distribuição de atendimento:
ӾӾ Por prioridade de atendentes;
ӾӾ Por disponibilidade de atendentes;
Ao escolher qualquer uma das opções citadas anteriormente, poderá ser feita
as seguintes configurações:
1) Maior disponibilidade detectada a x: minutos / horas / dias por Número de
atendimentos:
Esta opção, possibilita que o atendimento seja distribuído aos atendentes por
um cálculo entre “x” minutos, horas ou dias.
Para o exemplo acima, determinou-se que o atendimento por prioridade de
atendentes será realizado pelo atendente que realizou o menor número de atendimentos em 2 horas.
2) Maior disponibilidade detectada a x: minutos / horas / dias por Tempo de
atendimentos:
Esta opção, possibilita que o atendimento seja distribuído aos atendentes por
um cálculo médio que determina o menor tempo de atendimento, como no exemplo,
entre 2 horas trabalhadas. O atendente que realizar o menor tempo de atendimento, na
fila de atendimento, será o próximo a atender.
| PÁGINA 459
4.16.1.1.3
Subguia “Mensagens”
Nesta subguia é possível definir mensagens automáticas.
Na “Mensagem de boas vindas” pode ser configurada para que haja saudação, por “aliás”, de bom dia, boa tarde ou boa noite, conforme o horário no momento
da solicitação de atendimento. Pode-se configurar também para que o nome do contato que está realizando a solicitação, apareça no momento da saudação.
A configuração automática de saudação considera os seguintes horários:
00:00 - 12:00 = Bom Dia
12:01 - 18:00 = Boa Tarde
18:01 - 23:59 = Boa Noite
A “Mensagem de canal desligado”, como no exemplo: “Nosso horário de atendimento é das 08:00 às 18:00 hs”, aparecerá para o visitante se:
| PÁGINA 460
• o canal estiver desativado;
• o parâmetro “Disponibilizar este canal para web solicitante“ estiver marcado
na guia “Parâmetros / Configurações gerais” e na guia “Web solicitante / Visitante”;
Na “Mensagem de apresentação”, informa-se o texto que será apresentado
para o usuário final no momento de acessar o canal de atendimento.
4.16.1.1.4
Subguia “Imagem”
Esta subguia possibilita o acesso à biblioteca de ícones de atendimento. Os itens
associados a um canal de atendimento serão apresentados ao usuário final no momento da solicitação de um canal de atendimento.
Para selecionar um item, basta clicar sobre o botão “Biblioteca” e uma série
de ícones será apresentada, possibilitando também, que se salve no computador a
imagem desejada através do botão “Download”. Também, é possível localizar uma
imagem em pastas do computador e após clicar em “Upload” para a imagem ser adicionada a este canal de atendimento.
| PÁGINA 461
A imagem selecionada nesta subguia representa a forma de como o usuário
final visualizará o ícone associado ao canal de atendimento.
4.16.1.2
Guia “Atendentes”
Nesta guia é possível adicionar atendentes através do ícone “Adicionar atendente” para o canal de atendimento.
4.16.1.3
Guia “Coordenadores”
Nesta guia é possível adicionar coordenadores através do ícone “Adicionar coordenadores” para o canal de atendimento.
| PÁGINA 462
Os coordenadores assumem funções específicas no atendimento, pois podem
acessar os históricos de atendimentos e acompanhar, em tempo real, o atendimento
realizado por atendentes do canal além de assumir o atendimento se necessário.
4.16.1.4
Guia ‘Web solicitante”
Esta é dividida em subguias, sendo possível vincular clientes e departamentos,
além de disponibilizar o link de acesso ao canal de atendimento para visitantes:
4.16.1.4.1
Subguia “Clientes”
Nesta guia é possível adicionar clientes através do ícone “Adicionar cliente” para
o canal de atendimento.
| PÁGINA 463
4.16.1.4.2
Subguia “Departamento”
Nesta guia é possível adicionar departamentos através do ícone “Adicionar departamento” para o canal de atendimento.
| PÁGINA 464
4.16.1.4.3
Subguia “Visitantes”
Nesta subguia define-se as configurações que possibilitam o acesso em web
sites por visitantes.
Assim como as informações adicionais para preenchimento do visitante, conforme descrito a seguir:
4.16.1.4.3.1 Configurações gerais
Nas configurações gerais de visitantes, define-se a disponibilidade de canal de
atendimento para o visitante.
Nesta tela o parâmetro “Disponibilizar este canal para web solicitante“ deve
estar habilitado para que o canal esteja disponível.
O link para o acesso ao QChat é disponibilizado para que um programador possa adicionar o link no web site em que o visitante realizará o acesso.
| PÁGINA 465
Nos campos “Imagem superior” e “Imagem inferior” adiciona-se a URL da imagem que será apresentada na página de acesso ao chat.
4.16.1.4.3.2 Informações adicionais
Nas informações adicionais configura-se a forma de preenchimento de dados
pelo visitante.
Na opção “Método de identificação” define-se o modo de identificação que
poderá ser qualquer um dos campos ou todos os campos que serão configurados através do ícone “Adicionar informações para preenchimento do visitante” e ao ser clicado
é exibida uma tela para ser configurada estas informações, conforme a seguinte imagem:
| PÁGINA 466
• Informação - preenche-se o campo que fará parte da tela de acesso, disponibilizada no site do cliente.
• Tipo - seleciona-se o tipo de informação: texto, numérico, data, descrição ou
lista de valores.
• Obrigatório - define-se como obrigatório o preenchimento do campo pelo
visitante.
• Identificar visitante - se a opção Identificar visitante for selecionada, o módulo
identificará o visitante por informações cadastradas por ele em outro momento.
• Mapeamento - seleciona-se nessa opção, a informação que será mapeada,
se o visitante já estiver cadastrado, o que pode ser feito a partir do primeiro acesso. As
informações inseridas pelo visitante, como nome, cpf, e-mail, etc são passíveis de serem
escolhidas nesse campo.
• Alias - o alias é preenchido automaticamente, a partir da seleção de informação a ser mapeada.
Regras de preenchimento:
• Tamanho máximo de campo - no tamanho máximo de campo, define-se o
número de caracteres. Para que por exemplo, para CPF, defini-se como suficiente um
campo com 11 caracteres.
| PÁGINA 467
• Textos proibidos - é possível definir textos que não poderão ser preenchidos no
momento da solicitação do visitante.
• Textos obrigatórios - define-se um texto ou palavra que será obrigatória no
momento de preenchimento. Por exemplo, o caractere @, para opção de informações
adicionais “E-mail”.
Para cada informação adicional deverá ser configurada estas opções através
do ícone de “Adicionar informações para preenchimento do visitante”, que aparecerão
para o visitante quando acessado o canal de atendimento.
4.16.1.5
Guia “Base de conhecimento”
Nesta guia é possível adicionar documentos da Base de conhecimento através
do ícone “Adicionar base de conhecimento” para o canal de atendimento.
4.16.1.6
Guia “Links”
Nesta guia é possível adicionar links através do ícone “Adicionar link” para o canal de atendimento.
| PÁGINA 468
4.17
Menu “Mobile”
Este menu possibilita algumas funções do recurso Mobile.
4.17.1
Controle de aparelhos Mobile
Esta opção permite visualizar todos os atendentes que foram habilitados para
acessar o Qualitor via Mobile, bem como as informações de seus respectivos aparelhos.
Obs.: é possível que o administrador do Qualitor opte pelo bloqueio de acesso
de um ou mais atendentes. Ex.: “perda do dispositivo mobile”.
| PÁGINA 469
A informação referente ao modelo de
aparelho utilizado pelo atendente é obtida
pela própria conversação entre Qualitor e
Mobile, no momento que o atendente efetuar
sua autenticação (login).
4.17.2
Perfis de conexão mobile
Nesta opção é possível cadastrar perfis de conexão mobile. Para cadastrar um
novo perfil, basta inserir um nome, a URL, selecionar o modo de acesso e a empresa
deste perfil, conforme a seguinte imagem:
4.18
Menu “Mudanças”
As opções do menu “Mudanças” estão descritas no Manual Qualitor Itil Gerenciamento de Mudanças.
| PÁGINA 470
4.19
Menu “Problemas”
As opções do menu “Problemas” estão descritas no Manual Qualitor Itil Gerenciamento de Problemas.
4.20
Menu “Indicadores”
O recurso de indicadores consiste em uma ferramenta que tem como objetivo
expressar através da visualização e representação, números que estejam relacionados
à performance de indicadores utilizados no controle de gestão da empresa.
Ou seja, cria-se um indicador, insere-se valores para este e acompanha-se, através de um painel, seus níveis de conformidade.
ӾӾ “Administração / Indicadores”
ӾӾ “Indicadores”
4.20.1
Indicadores
Ao clicar nesta opção do menu pode ser realizada a pesquisa de indicadores
através dos diferentes filtros disponíveis buscar informações sobre o indicador desejado
a ser visualizado posteriormente no “Painel de Indicadores”.
| PÁGINA 471
•
Período (campo obrigatório): seleciona-se o período que se deseja buscar os indicadores.
•
Frequência (campo obrigatório): Na pesquisa do indicador deverá ser
selecionada uma dentre as tres opções de frequências com que o indicador será apresentado no painel: “diário”, “semanal” ou “mensal”.
Obs.: Sempre que esta tela de pesquisa for acessada este campo por default
virá preenchido com a opção “mensal”.
•
Cliente: se o administrador desejar saber os indicadores de apenas determinados clientes, basta clicar na lupa e realizar a seleção.
•
Escopo: pode-se selecionar dentre os escopos previamente cadastrados
pelo administrador por qual se deseja realizar a pesquisa e a posterior apresentação dos
indicadores. Caso nenhum escopo seja selecionado todos os indicadores referentes à
frequência e ao período selecionado serão apresentados.
•
Categoria: é uma reclassificação dentro do escopo, ou seja, é uma subdivisão dentro da área selecionada.
Nesta mesma tela ao clicar no botão “Novo” pode cadastrar indicadores. Nesta
opção define-se os indicadores e suas características, como por exemplo as faixas e
cores assumidas de acordo com os resultados. A tela de cadastro de indicadores terá
as seguintes guias descritas a seguir.
| PÁGINA 472
4.20.1.1
Guia “Dados do indicador”
Estão disponíveis os seguintes campos:
•
Nome: consiste em informar qual nome será dado ao indicador.
•
Descrição: tem por objetivo descrever mais detalhadamente o que se
refere ao indicador, sendo esta descrição, junto com o nome do indicador, visível no
painel de indicadores.
•
Nome reduzido: para exibição no portal de indicadores.
•
Responsável: Principal responsável pelo indicador. Somente este pode alterar valores e adicionais responsáveis.
•
Frequência: determina a frequência de tempo que os valores deverão ser
inseridos no indicador. As opções podem ser:
 diária = indicadores definidos com frequência diária serão indicadores
que tornarão disponíveis para todos os dias a inserção de um valor.
| PÁGINA 473
 semanal = indicadores definidos com frequência semanal serão indicadores que tornarão disponíveis para todas as semanas presentes no mês a inserção de
um valor.
Exemplo:
Indicador “Qualidade” foi cadastrado com frequência semanal, portanto significa que a partir do período especificado na “Pesquisa de Indicadores” para todas as
semanas dentro deste período disponibilizarão entrada de valores.
Obs.: na coluna de inserção de valores visualizadas no painel de indicadores
será mostrado o dia do mês referente ao domingo da semana em questão.
 mensal = indicadores definidos com frequência mensal serão indicadores
que tornarão disponíveis em todos os meses dentro do período especificado na “Pesquisa de Indicadores” a possibilidade de inserir um valor para cada mês.
•
Cliente: Caso o responsável deseje obter os indicadores de apenas um
cliente, clicando na lupa é possível determinar qual será avaliado.
•
Categoria: é uma subdivisão do escopo.
•
Tendência: como os indicadores serão classificados, podendo ser “quanto
mais, melhor”, “quanto menor, melhor” ou “N/D”.
ções.
•
Escopo: uma classificação adicional para realizar as pesquisas e visualiza-
| PÁGINA 474
4.20.1.2 Guia “Níveis”
Na guia “Níveis”, são definidas as seguintes informações de “Faixas de Indicadores” e “Alertas”.
No campo “De - até”, definem-se as faixas de valores e as cores representativas
de cada um destes valores.
No campo “Indicador” é definido o tipo de alerta que será apresentado no painel de indicadores. É um modo diferente de mensagem para o painel de indicadores.
No campo “Alerta”, define-se qual a mensagem padronizada de alerta será utilizada, dentre aquelas já cadastradas.
4.20.1.3 Guia “Responsáveis Adicionais”
Na guia “Responsáveis Adicionais”, pode aquele responsável principal definir os
responsáveis adicionais pelo indicador.
| PÁGINA 475
4.20.1.4 Guia “Informações Comparativas”
Na guia “Informações Comparativas” são descritas justificativas para os valores
informados na guia “Níveis”.
Esses valores são definidos depois de pesquisas em que se conclui que empresas de um mesmo porte e segmento trabalham com o valor indicado.
Não há uma regra para determinar essa
comparação. Há casos em que a empresa é a
primeira do mercado, neste caso a empresa
terá outras justificativas para os níveis
determinados.
4.20.1.5
Guia “Notificação”
Na guia ”Notificação” é possível vincular usuários e contatos que serão notificados, através de mensagem de e-mail, quando houver alguma alteração no indicador.
| PÁGINA 476
4.20.2
Categorias de indicadores
As categorias de indicadores são as sub-divisões possivelmente existentes dentro
do escopo, ou seja, é uma delimitação da área em questão.
4.20.3
Causa
Como o próprio nome diz, em “Cadastro de Causas” são registradas as possíveis
causas das não conformidades dos indicadores.
| PÁGINA 477
Para inserir uma causa, basta clicar no botão “Ações / Inserir causa superior” e
colocar o nome da causa no campo que será exibido. Para inserir uma causa abaixo
de uma causa já cadastrada, basta selecionar a causa e clicar em “Ações / Inserir causa inferior”.
4.20.4
Tipo de alerta
Os “Tipos de Alerta” equivalem aos modelos de e-mail que serão encaminhados
aos atendentes e contatos vinculados para receberem as notificações.
| PÁGINA 478
•
Tipo de alerta: Número sequencial da criaçãos dos alertas
•
Nome: Situação do indicador
•
de alerta
Caminho das imagens: diretório das imagens que fazem parte do e-mail •
Assunto do e-mail: título, do que se trata o e-mail
•
Descrição do e-mail: descrição do e-mail
4.20.5
Escopo
Os escopos são áreas da empresa que os indicadores irão atuar. Para a criação
de um novo escopo deve-se inicialmente clicar no botão “Novo” e posteriormente definir um nome e realizar a ativação do mesmo.
Obs.: Quando um escopo for desativado, este passará a não ser mais exibido
para seleção no Painel de Indicadores.
| PÁGINA 479
4.21
Menu “Ações”
Esta opção tem por objetivo possibilitar cadastros referente a ações.
ӾӾ “Administração / Ações”
ӾӾ “Recursos complementares / Ações”
4.21.1
Tipos de ações
É um cadastro que define os tipos de ações disponíveis. Determinados tipos de
ação podem ter assinalada a opção “Medir eficácia da Ação”, o que exigirá posteriormente uma análise de eficácia da mesma, dentro da metodologia de programas de
Qualidade.
| PÁGINA 480
4.21.2
Tipos de eficácia
Um cadastro simples com nomes para as opções de eficácia das ações que
tenham esta opção assinalada conforme acima.
4.21.3
Motivos de prorrogação
Um cadastro simples com nomes para os motivos de prorrogação das ações.
4.21.4
Parâmetros
Nesta opção são configurados os parâmetros para as ações, conforme descrito
nas guias a seguir:
| PÁGINA 481
4.21.4.1
Nesta guia é possível configurar o intervalo de tempo para verificar as ações
atrasadas, como também utilizar o parâmetro para que o usuário que cria a ação não
poder executar funções similares às do responsável pela ação.
4.21.4.2
Guia “Alerta por cores”
Esta guia possibilita a configuração de alertas de cores para ser exibido quando
a ação estiver atrasada.
4.21.4.3
Nesta guia é possível configurar quem será notificado quando a ação atingir
determinada situação.
| PÁGINA 482
4.21.4.4
Guia “Escalonamento”
Na guia “Escalonamento”, é possível configurar avisos em escalonamento, para
atrasos em ações.
Estes avisos são emitidos para atendentes ou personagens participantes das
ações em questão.
Para adicionar um alerta de escalonamento, basta clicar no ícone
.
O sistema irá exibir a seguinte tela:
| PÁGINA 483
Após digitar o percentual da ação, clica-se no ícone
.
Será exibido então um novo campo para que o administrador relacione um
alerta ao escalonamento.
Ao clicar no ícone
, será exibida a seguinte janela:
No campo “Tipo”, há duas opções disponíveis: “Usuário” e “Personagem”. Portanto, esse campo define o campo que virá abaixo dele.
| PÁGINA 484
Se o tipo escolhido for “Usuário”, basta clicar no ícone
dente para ser alertado sobre o escalonamento.
e escolher um aten-
Se o tipo escolhido for “Personagem”, basta selecionar um dos personagens
disponíveis em uma lista para ser alertado sobre o escalonamento.
Obs.: para um mesmo percentual podem ser escolhidos um personagem e um
atendente.
Os parâmetros “Enviar e-mail” e “Enviar mensagem instantânea” definem de
que forma será o aviso.
Após inserir os dados, basta clicar no ícone
. A seguinte tela será exibida:
| PÁGINA 485
Para salvar as alterações, basta clicar no ícone
na grid, conforme o exemplo a seguir.
. O percentual irá aparecer
Nesse caso, após 20% de atraso da ação, o usuário “Nestor Gerente de TI” é
avisado por e-mail.
Mais percentuais podem ser inseridos na grid de escalonamento:
Para editar um percentual já cadastrado, basta clicar no ícone
.
| PÁGINA 486
A seguinte tela será exibida para que se edite os dados:
4.22
Menu “Contratos com
fornecedores”
Nesta opção será possível realizar cadastros relacionados aos contratos com
fornecedores, conforme descrito a seguir:
ӾӾ “Administração / Contratos com fornecedores”
ӾӾ “Recursos complementares / Contratos”
| PÁGINA 487
4.22.1
Índices de correção
Este é um cadastro simples com nomes para os índices de correção dos contratos. Para cadastrar um índice, basta inserir um nome e salvá-lo no botão “Processar”:
4.22.2
Tipos de contrato
Este é cadastro simples também com nomes para os tipos de contrato. Para cadastrar um novo tipo de contrato, basta inserir um nome e salvá-lo no botão “Processar”.
| PÁGINA 488
4.23
Menu “Reuniões”
Esta opção tem por objetivo possibilitar cadastros referente a reuniões.
ӾӾ “Administração / Reuniões”
ӾӾ “Recursos complementares / Reuniões”
4.23.1
Frequência de reuniões
Define os nomes de frequências de reuniões para o cadastramento do planejamento do sistema de reuniões.
| PÁGINA 489
4.23.2
Tipos de reunião
Define para efeitos de planejamento do sistema da qualidade os tipos de reuniões que poderão posteriormente ter suas atas cadastradas.
São lançados dados sobre a área, frequência esperada (pré-cadastro), dados
a serem analisados na reunião e ainda partes interessadas.
4.23.3
Locais de reunião
Um cadastro simples com nomes para os locais de realização das reuniões.
| PÁGINA 490
4.24
Menu “Agenda”
Esta opção tem por objetivo possibilitar cadastros referente a agenda.
ӾӾ “Administração / Agenda”
ӾӾ “Recursos complementares / Agenda”
4.24.1
Localidades de compromissos
Um cadastro simples com nomes para os locais de compromissos que serão
colocados na agenda corporativa.
| PÁGINA 491
4.24.2
Recursos
Recursos podem ser definidos para facilitar o agendamento corporativo, como
salas de reuniões, equipamentos (data shows, notebooks etc).
Define-se neste cadastro o nome do recurso. A opção de “Permitir agendamentos simultâneos” permite que o recurso esteja em uma mesma data e horário em mais
de uma ocorrência.
4.25
Menu “Check-lists”
Os Check-lists são utilizados para verificar se pontos fundamentais do atendimento foram realizados pelo responsável da requisição, de forma obrigatória ou não,
quando do encerramento de uma requisição, ou durante a evolução de um fluxo de
atendimento.
Com os check-lists garante-se que os mesmos passos para finalização de um
determinado processo sejam verificados sempre que um determinada requisição ocorrer, criando assim um padrão de verificação.
| PÁGINA 492
ӾӾ “Administração / Check-list”
ӾӾ “Recursos complementares / Check-list”
4.25.1
Tipo de check-list
Definem tipos para serem usados no cadastramento de check-lists. Define-se
neste cadastro dados básicos sobre o check-list a ter itens definidos em seguida.
Os tipos são criados para posteriormente serem associadas aos check-lists.
4.25.2
Categoria de itens
As categorias correspondem a um cadastro simples de nomes de categorias
para serem utilizadas nos check-lists.
As categorias são criadas para posteriormente serem associadas aos check-lists.
| PÁGINA 493
4.26
Menu “Definições Gerais”
Os cadastros do menu “Definições gerais” são definidos e utilizados por todo o
Qualitor.
Esses cadastros vão além do escopo de atendimento, motivo pelo qual são documentados separadamente. O acesso pode ser feito através do menu “Administração
/ Definições gerais”.
A listagem dos dados cadastrados é apresentada ao realizar-se acesso ao respectivo cadastro, sendo que as pesquisas podem ser feitas por parte dos nomes.
4.26.1
Continentes
O sistema é preparado para possuir usuários e objetos de vários países, associados a continentes. O cadastro de continente é simples, basta inserir um nome e salvá-lo.
| PÁGINA 494
4.26.2
Países
O cadastro de continente é também é simples, basta inserir um nome, colocar
a sigla do País e selecionar continente:
4.26.3
Unidades federativas (UFs)
Neste cadastro inseri-se um nome da “UFs”, a sigla e seleciona-se o País.
| PÁGINA 495
4.26.4
Cidades
Neste cadastro inseri-se um nome para a cidade, seleciona-se o UF e caso desejar, pode inserir o DDD da cidade neste cadastro.
| PÁGINA 496
4.26.5
Jornadas
As jornadas possuem expedientes de trabalho, que compreendem os dias e
horários considerando horas úteis de trabalho para os cálculos de atendimento no
Help-desk.
Os feriados também são utilizados para a estimativa de prazos que sejam baseados em dias úteis.
Basta que se informe neste item, os nomes das jornadas a serem associadas
mais tarde aos expedientes.
Jornadas, expedientes e feriados serão usados
para o cálculo de previsões de términos com
base em dias úteis, caso ativado tal recurso
nos tipos de requisições.
| PÁGINA 497
Os expedientes equivalem aos horários de trabalho de cada dia da semana.
Podem ser adicionados pelo botão “Adicionar expediente”, que será exibida a seguinte
teça:
Após digitar os dados, basta clicar em “Processar”
para salvá-los. Clicando
em “Processar e Continuar”
, o expediente que foi configurado vai automaticamente para a grid e dá-se continuidade ao cadastro dos demais dias.
4.26.6
Feriados
Informa-se ao Sistema quais são os feriados que devem ser considerados nos
cálculos de horas e dias úteis. Para cada feriado, informa-se o dia, mês e ano, a abrangência do feriado (Nacional, Estadual e Municipal) e ainda a que país se aplica.
| PÁGINA 498
4.26.7
Departamentos
Cadastro com nomes de departamentos a que os usuários estarão alocados.
Os usuários que pertençam ao departamento são adicionados pelo botão
;
Pode-se associar centros de custo ao departamento, pela caixa de seleção (os
centros de custo devem estar pré-cadastrados a partir de “Administração / Definições
gerais / Centros de custo”. Esta opção é útil para a geração de estatísticas gerais sobre
centros de custo em um momento posterior.
Outra possibilidade é marcar a opção “Vip”. Ao cadastrar um novo usuário no
sistema Qualitor e este usuário ser vinculado a um departamento VIP, este passa a ser
automaticamente, um Usuário VIP.
Mas, se marcar um departamento que já está cadastrado como VIP, todos os
usuários vinculados a este departamento serão atualizados/alterados como usuários VIPs
também.
Caso o parâmetro de SLA’s avançados esteja ativado no Qualitor, pode-se definir
SLA’s para o departamento, bastando acessar esta guia. Com isso, tempos estimados
para resposta e serviço serão utilizados para requisições de usuários finais associados a
este departamento.
4.26.8
Cargos
Cadastro com nomes de cargos que os usuários ocupam.
| PÁGINA 499
4.26.9
Profissões
Cadastro de profissões, a ser utilizado em cadastro de usuários.
4.26.10
CEP
Permite o cadastramento de códigos postais (CEP’s).
| PÁGINA 500
O Qualitor possui um recurso que possibilita realizar pesquisas de CEP’s diretamente na web e que pode ser acessado através do botão indicado a seguir, ao lado
do campo CEP.
Basta que se digite um CEP válido e se clique no botão; caso o mesmo seja
localizado, será apresentada a seguinte opção para confirmação:
| PÁGINA 501
O outro botão junto ao campo de CEP permite uma pesquisa rápida para verificação de CEP’s cadastrados no Qualitor.
Esta sistemática de verificação de CEP’s está
disponível em outros cadastros do Qualitor,
utilizando os mesmos botões com as mesmas
funcionalidades.
4.26.11
Centros de custo
O cadastro de Centro de Custo é um registro simples de nomes para centros de
custo a serem utilizados, dentre outras telas, no cadastro de usuários.
Ao cadastrar ou alterar um centro de custo deverão ser configurados os seguintes campos:
| PÁGINA 502
Na guia “Responsáveis / Atendentes” há um campo que busca registros de usuários ativos que pertençam a mesma empresa do centro de custo e um botão “Adicionar”para adicionar o usuário selecionado na grid de usuários responsáveis.
Na guia “Responsáveis / Usuários finais” há um campo que busca registros de
clientes ativos que pertençam à mesma empresa do centro de custo.
O outro campo que lista os usuários ativos desse cliente e um botão “Adicionar”
para adicionar o usuário selecionado na grid de usuários responsáveis.
O recurso de “Centro de custo” é utilizado no cadastro de novos usuários ou na
manutenção e alteração de dados cadastrais de usuários.
| PÁGINA 503
O campo “Centro de Custo” é localizado na guia “Dados Técnicos”. Observe a
imagem a seguir:
4.26.12
Unidades de negócio
Unidades de negócio é um cadastro simples com nomes de unidades de negócio, que de acordo com a estrutura de cada cliente pode ser considerada hierarquicamente acima de departamentos.
O objetivo deste cadastro é possibilitar a segmentação dos atendimentos e facilitar a análise de relatórios.
| PÁGINA 504
Ao cadastrar ou alterar uma unidade de negócio deverão ser configurados os
seguintes campos:
Na guia “Responsáveis / Atendentes”, há um campo que busca registros de usuários ativos que pertençam à mesma empresa da unidade e um botão “Adicionar”para
adicionar o usuário selecionado na grid de usuários responsáveis.
Na guia “Responsáveis / Usuários finais”, há um campo que busca registros de
clientes ativos que pertençam à mesma empresa da unidade. O outro campo que lista
os usuários ativos desse cliente e um botão “Adicionar” para adicionar o usuário selecionado na grid de usuários responsáveis.
| PÁGINA 505
O recurso de “Unidade de negócio” é utilizado no cadastro de novos usuários ou
na manutenção e alteração de dados cadastrais de usuários. O campo “Unidade de
negócio” é localizado na guia “Dados Técnicos”. Observe a imagem a seguir:
| PÁGINA 506
Quando for aberta uma solicitação, seja ela
chamado, incidente ou requisição de serviço,
ela irá herdar do usuário a unidade de
negócio cadastrada (semelhante ao centro de
custo/departamento)
IMPORTANTE: Este recurso também pode ser utilizado em relatório de custos.
4.26.13
Fornecedores
Correspondem aos cadastros de fornecedores da empresa, que podem ser
informados em atendimentos a clientes, apresentando o nome da empresa, o telefone,
e-mail e demais dados.
Fornecedores são utilizados para o encaminhamento de requisições a terceiros.
| PÁGINA 507
4.26.14
Assistências técnicas
Nesta opção é realizado o cadastro das assistências técnicas, assim como localizar as assistências já cadastradas no sistema.
4.26.14.1 Cadastro de assistências técnicas
É um cadastro no qual é informado os dados da assistência técnica, conforme
imagem a seguir:
4.26.14.2 Pesquisa de assistências técnicas
Esta opção permite pesquisar as assistências técnicas cadastradas ao sistema
para ter acesso as informações da mesma:
| PÁGINA 508
Através do ícone
cadastrada.
4.26.15
é possível visualizar as informações da assistência técnica
Revendedores
Nesta opção é realizado o cadastro dos revendedores, como também os tipos
de revendedores e é possível pesquisar por revendedores já cadastrados no sistema.
4.26.15.1 Cadastro de revendedores
É um cadastro no qual é informado os dados da revendedor, conforme imagem
a seguir:
| PÁGINA 509
4.26.15.2 Tipo de revendedor
É um cadastro simples com nomes para os tipos de vendedores, que facilitam
posteriormente as pesquisar por revendedores.
4.26.15.3 Pesquisa de revendedores
Esta opção permite pesquisar as assistências técnicas cadastradas ao sistema
para ter acesso as informações da mesma:
Através do ícone
cadastrada.
é possível visualizar as informações da assistência técnica
| PÁGINA 510
4.26.16
Classificações de anexos
As “Classificações de Anexos” funcionam como uma definição dos arquivos a
serem anexados as requisições.
Através do ícone “Editar”
de anexos” já cadastradas.
é possível realizar alterações nas “Classificações
Para cadastrar uma nova classificação, clica-se no botão “Novo”, localizado
acima da tela de “Pesquisa de classificação”.
Nesta tela deverá ser informado um nome para a nova classificação de anexos,
bem como poderá ser definido se a mesma está ou não ativa, através do parâmetro
“Ativo”.
As opções de classificações de anexos cadastradas aparecerão na janela de
“Anexos” da requisição. Todas as vezes em que algum documento for anexado, deverá
ser escolhida a classificação deste documento.
Além de cadastrar as classificações de anexos, é possível também definir quais
“Atendentes” terão acesso ao anexo e qual é o nível de permissão que estes terão nestes anexos. O mesmo ocorre com “Equipes” e “Personagens”.
| PÁGINA 511
Para cadastrar um atendente, basta clicar no ícone
.
Definidas as permissões e o atendente, basta salvar os dados.
A permissão será exibida na grid.
Neste exemplo, o atendente “Marina” tem permissão apenas para visualizar os
anexos, ou seja, ela pode baixar o arquivo, e ver o conteúdo – podendo alterá-lo apenas localmente, mas não pode adicionar, alterar ou remover o anexo da requisição.
| PÁGINA 512
Mesmo quando o atendente não tiver acesso para visualizar o documento, o
anexo continuará constando e aparecendo na tela da requisição.
E se o atendente não tiver permissão para visualizar, mas mesmo assim tentar
fazer o download do arquivo, o Qualitor exibirá uma mensagem: “Permissão negada
para este arquivo”.
Originalmente, quando não há ninguém definido em “Usuários”, “Equipes” ou
“Personagens”, todos têm permissão para anexar e alterar documentos desta classificação.
Quando são definidos atendentes, apenas os que estão listados terão acesso,
de acordo com as devidas permissões definidas.
4.26.17
Tipos de despesas
É o cadastro de despesas da empresa, que serão associadas aos tipos de requisição para estarem disponíveis nos relatórios de despesas das requisições daqueles
respectivos tipos. O valor informado no campo “Valor máximo” será utilizado para estabelecer o limite de reembolso no relatório de despesas.
| PÁGINA 513
4.26.18
Classificações de despesa
Esta opção é um cadastro simples com nomes para classificação das despesas.
| PÁGINA 514
4.26.19
Valor KM
É o cadastro do valor de quilômetro rodado a ser pago pela empresa a colaboradores, que pode ser utilizado automaticamente nos relatórios de despesas em caso
de distância percorrida ser informada.
4.26.20 Fabricantes
É o cadastro dos fabricantes da empresa, com CNPJ e demais dados, a ser associado aos equipamentos no módulo de inventário.
| PÁGINA 515
4.26.21
Grupos de e-mails
Correspondem a grupos de e-mails de usuários que poderão receber notificações por e-mail.
4.26.22
Modelos de impressão
Os modelos de impressão permitem que sejam gerados formulários de forma
personalizada de diversas entidades do Qualitor, como as requisições, por exemplo.
Podem ser criados vários modelos diferentes, que consistem em arquivos em
formato HTML com a apresentação desejada para os formulários que serão impressos,
junto com controles especiais que permitem inserir informações pré-definidas (TAGS).
| PÁGINA 516
Na imagem a seguir é demonstrada a criação de um novo modelo, que recebe um nome e é associado a um arquivo HTML pré-salvo.
Para permitir que requisições sejam impressos, na Portal dos Usuários, é necessário habilitar os “modelos de impressão” a serem disponibilizados para o Portal dos
Usuários.
Para isso, basta habilitar o parâmetro: “Disponível no Qualitor Solicitante”.
Quanto ao arquivo utilizado, o mesmo possui estrutura padrão de comandos
HTML, junto com diversas palavras-chave pré-definidas.
| PÁGINA 517
Por exemplo, um arquivo HTML poderia ter uma estrutura similar a:
<html>
<body>
{l_cdchamado} : {cdchamado}
<br>
{l_dtchamado} : {dtchamado}
<br>
{l_nmlocalidade} : {nmlocalidade}
<br>
{l_nmseveridade} : {nmseveridade}
<br>
</body>
</html>
| PÁGINA 518
LABEL
{l_nrpaistelefonecontato} :
CAMPO
{nrpaistelefonecontato}
DESCRIÇÃO
Código internacional do telefone do
contato
{l_nrareatelefonecontato} :
{nrareatelefonecontato}
Código de área do telefone do contato
{l_nrtelefonecontato} :
{nrtelefonecontato}
Número do telefone do contato
{l_nrpaiscelularcontato} :
{nrpaiscelularcontato}
Código internacional do celular do contato
{l_nrareacelularcontato} :
{nrareacelularcontato}
Código de área do celular do contato
{l_nrcelularcontato} :
{nrcelularcontato}
Número do celular do contato
{l_nrpaisfaxcontato} :
{nrpaisfaxcontato}
Código internacional do fax do contato
{l_nrareafaxcontato} :
{nrareafaxcontato}
Código de área do fax do contato
{l_nrfaxcontato} :
{nrfaxcontato}
Número do fax do contato
{l_dsenderecocontato} :
{dsenderecocontato}
Endereço do contato
{l_dscomplementocontato} :
{dscomplementocontato} Complemento de endereço do contato
{l_cddepartamentocontato} : {cddepartamentocontato} Código de departamento do contato
{l_nmdepartamentocontato} : {nmdepartamentocontato} Descritivo do departamento do contato
{l_nrcpfcnpjcontato} :
{nrcpfcnpjcontato}
CPF do contato
{l_nmbairrocontato} :
{nmbairrocontato}
Bairro do contato
{l_nrcepcontato} :
{nrcepcontato}
CEP do contato
{l_dsemailcontato}
:
{dsemailcontato}
E-mail do contato
{l_nmlogincontato} :
{nmlogincontato}
Login de rede do contato
l_nmtipocontato} :
{nmtipocontato}
Tipo do contato
{l_nmcargocontato} :
{nmcargocontato}
Cargo do contato
{l_idvipcontato} :
{idvipcontato}
Contato VIP
{l_nmprofissaocontato} :
{nmprofissaocontato}
Profissão do contato
{l_nmcontatosuperior} :
{nmcontatosuperior}
Nome do superior imediato do contato
{l_nmcidadecontato} :
{nmcidadecontato}
Cidade do contato
{l_nmufcontato} :
{nmufcontato}
UF do contato
{l_cdoperador} :
{cdoperador}
Código do operador do chamado
{l_nmoperador} :
{nmoperador}
Nome do operador do chamado
{l_cdcargooperador} :
{cdcargooperador}
Código do cargo do operador do chamado
{l_nmcargooperador} :
{nmcargooperador}
Cargo do operador do chamado
{l_cdresponsavel} :
{cdresponsavel}
Código do responsável pelo chamado
{l_nmresponsavel} :
{l_cdcargoresponsavel} :
{nmresponsavel}
{cdcargoresponsavel}
{l_nmcargoresponsavel} :
{l_cdequiperesponsavel} :
{nmcargoresponsavel}
{cdequiperesponsavel}
{l_nmequiperesponsavel} :
{nmequiperesponsavel}
Nome do responsável pelo chamado
Código do cargo do respnsável pelo
chamado
Cargo do responsável pelo chamado
Código da equipe do responsável pelo
chamado
Equipe do responsável pelo chamado
| PÁGINA 519
LABEL
{l_cdequipamento} :
{l_nmequipamento} :
{l_dsequipamento} :
{l_nmfabricanteequipamento} :
{l_nrpatrimonioequipamento} :
{l_dtinstalacaoequipamento} :
{l_nridequipamento} :
{l_idcriticoequipamento} :
{l_idativoequipamento} :
{l_dsobservacaoequipamento} :
{l_nrnotafiscalequipamento} :
{l_dtnotafiscalequipamento} :
{l_dtgarantiaequipamento} :
CAMPO
{cdequipamento}
{nmequipamento}
{dsequipamento}
{nmfabricanteequipamento}
{nrpatrimonioequipamento}
{dtinstalacaoequipamento}
{nridequipamento}
{idcriticoequipamento}
{idativoequipamento}
{dsobservacaoequipamento}
{nrnotafiscalequipamento}
{dtnotafiscalequipamento}
{dtgarantiaequipamento}
{l_nrserieequipamento} :
{l_nmtipoequipamento} :
{l_nmclienteequipamento} :
{nrserieequipamento}
{nmtipoequipamento}
{nmclienteequipamento}
{l_nmcontatoequipamento} :
{nmcontatoequipamento}
{l_nmsituacaoequipamento} :
{l_nmfornecedorequipamento} :
{l_nmlocalidadeequipamento} :
{l_nmcontratoequipamento} :
{l_nmcategoriaequipamento} :
{l_nmrevendedor1} :
{l_nmrevendedor2} :
{l_nmrevendedor3} :
{l_nrserieprodutochamado} :
{nmsituacaoequipamento}
{nmfornecedorequipamento}
{nmlocalidadeequipamento}
{nmcontratoequipamento}
{nmcategoriaequipamento}
{nmrevendedor1}
{nmrevendedor2}
{nmrevendedor3}
{nrserieprodutochamado}
DESCRIÇÃO
Código do equipamento do chamado
Nome do equipamento do chamado
Descrição do equipamento
Fabricante do equipamento
Número de patrimônio do equipamento
Data de instalação do equipamento
Nro de identificação do equipamento
Indicador de equipamento crítico
Indicador de “ativo” do equipamento
Observação sobre o equipamento
Nota fiscal do equipamento
Data da Nota fiscal do equipamento
Data de vencimento da garantia do
equipamento
Número de série do equipamento
Tipo do equipamento
Cliente definido para o equipamento
deste chamado.
Contato associado ao equipamento
Situação do equipamento
Fornecedor do equipamento
Localidade do equipamento
Contrato do equipamento
Categoria do equipamento
Revendedor 1 do equipamento
Número de série do produto associado
ao chamado
{l_dtnotafiscalprodutochamado} : {dtnotafiscalprodutochamado}
Data da nota fiscal do produto associado
ao chamado
{l_nrnotafiscalprodutochamado} : {nrnotafiscalprodutochamado}
Número da nota fiscal do produto
associado ao chamado
{l_cdmotivotrocaprodutochamado} : {cdmotivotrocaprodutochamado} Código do motivo de troca do produto
{l_nrquantidadeprodutochamado} : {nrquantidadeprodutochamado} Quantidade a ser trocada do produto
{l_nrpesototalprodutochamado} : {nrpesototalprodutochamado}
Peso total do produto associado ao
chamado
{l_nrlotecompleto} :
{nrlotecompleto}
Número de lote do produto associado
ao chamado
{l_dtfabricacaoprodutochamado} : {dtfabricacaoprodutochamado}
Data de fabricação do produto associado
ao chamado
{l_dtvalidadechamdoproduto} :
{dtvalidadechamdoproduto}
Data de validade do produto associado
ao chamado
{l_nrordemcomprachamadoproduto} : {nrordemcomprachamadoproduto} Número da ordem de compra do
produto associado ao chamado
| PÁGINA 520
LABEL
{l_nrqtdabertachamadoproduto} :
CAMPO
{nrqtdabertachamadoproduto}
DESCRIÇÃO
Quantidade aberta informada do
{l_nrqtdfechadachamadoproduto} : {nrqtdfechadachamadoproduto} Quantidade fechada informada do
{l_nmmotivotrocacompletaproduto} : {nmmotivotrocacompletaproduto} Motivo de troca do produto
{l_cdproduto} :
{cdproduto}
Código do produto
{l_nmproduto} :
{nmproduto}
Descritivo do produto
{l_nrreferenciaproduto} :
{nrreferenciaproduto}
Número de referência do produto
{l_nmtipoproduto} :
{nmtipoproduto}
Tipo do produto
{l_nmfabricanteproduto} :
{nmfabricanteproduto}
Fabricante do produto
{l_vlproduto} :
{vlproduto}
Preço do produto
{l_dsunidadeproduto} :
{dsunidadeproduto}
Unidade do produto
{l_nrvolumepesoproduto} :
{nrvolumepesoproduto}
Volume/peso do produto
{l_dscodbarrasproduto} :
{dscodbarrasproduto}
Código de barras do produto
{l_nrdiasvalidadeproduto} :
{nrdiasvalidadeproduto}
Número de dias de validade
do produto
{l_nmcategoriacompletaproduto} : {nmcategoriacompletaproduto}
Categoria completa do produto
{l_nmobjetogms} :
{nmobjetogms}
Objeto (GMS)
{l_dsobjetivogms} :
{dsobjetivogms}
Objetivo (GMS)
{l_nrhorasanalisegms} :
{nrhorasanalisegms}
Número de horas de análise
(GMS)
{l_nrhorasconstrucaogms} :
{nrhorasconstrucaogms}
Número de horas de construção
(GMS)
{l_nrhorastestegms} :
{nrhorastestegms}
Número de horas de teste (GMS)
{l_dssolucaoalternativagms} :
{dssolucaoalternativagms}
Solução alternative (GMS)
{l_dsanalisegms} :
{dsanalisegms}
Análise (GMS)
{l_dtlimiteespecificacaogms} :
{dtlimiteespecificacaogms}
Data limite para especificação
(GMS)
{l_dsproblemasusuariogms} :
{dsproblemasusuariogms}
Problema enfrentado pelo usuário
(GMS)
{l_nmsistemagms} :
{nmsistemagms}
Sistema (GMS)
{l_nmmodulogms} :
{nmmodulogms}
Módulo (GMS)
{l_nmcasodeusogms} :
{nmcasodeusogms}
Caso de uso (GMS)
{l_nmtiposolicitacaogms} :
{nmtiposolicitacaogms}
Tipo de solução (GMS)
{l_nmplanejamentogms} :
{nmplanejamentogms}
Planejamento (GMS)
{l_nrfrequenciagms} :
{nrfrequenciagms}
Frequência de uso (GMS)
{l_nmtiposolucao}
{nmtiposolucao}
Tipo de solução
{l_nmcausa1}
{nmcausa1}
Causa 1
{l_nmcausa2}
{nmcausa2}
Causa 2
{l_nmcausa3}
{nmcausa3}
Causa 3
{l_nmpaiscliente}
{nmpaiscliente}
País do cliente
| PÁGINA 521
LABEL
CAMPO
{logo}
{l_cdchamado}
{l_titulo}
{cdchamado}
{titulo}
{l_dtchamado} :
{l_dtprevisaotermino} :
{l_dttermino} :
{l_dtprevisaoresposta} :
{dtchamado}
{dtprevisaotermino}
{dttermino}
{dtprevisaoresposta}
{l_dtresposta} :
{l_cdsituacao} :
{l_nmsituacao} :
{l_cdcategoria} :
{l_cdlocalidade} :
{l_nmlocalidade} :
{l_cdseveridade} :
{l_nmseveridade} :
{l_nrtemporesposta} :
{dtresposta}
{cdsituacao}
{nmsituacao}
{cdcategoria}
{cdlocalidade}
{nmlocalidade}
{cdseveridade}
{nmseveridade}
{nrtemporesposta}
{l_nrduracaochamado} :
{nrduracaochamado}
{l_nrtempototal} :
{nrtempototal}
{l_nrtotalhoras} :
{nrtotalhoras}
{l_dschamado} :
{l_fgchamadoreaberto} :
{l_cdequipechamado} :
{l_nmequipechamado} :
{l_vlcustomaodeobra} :
{dschamado}
{fgchamadoreaberto}
{cdequipechamado}
{nmequipechamado}
{vlcustomaodeobra}
{l_cdtipochamado} :
{l_nmtipochamado} :
{l_nmtitulochamado} :
{l_dspalavrachave} :
{l_cdcomplexidade} :
{cdtipochamado}
{nmtipochamado}
{nmtitulochamado}
{dspalavrachave}
{cdcomplexidade}
DESCRIÇÃO
Logotipo, o mesmo definido junto ao cadastro
de empresas
Código do chamado
Título do chamado
Data de abertura do chamado
Previsão de término do chamado
Data de término do chamado
Data e hora de previsão de resposta do
chamado
Data e hora de resposta do chamado
Código da situação do chamado
Descritivo da situação do chamado
Código da categoria do chamado
Código da localidade do chamado
Descritivo da localidade do chamado
Código da severidade do chamado
Descritivo da severidade do chamado
Tempo (em decimal) de resposta do chamado
(desde a abertura até o início do atendimento).
Horas de esforço (trabalhadas) no chamado.
É a soma da duração de todas as atividades
(acompanhamentos) registradas no chamado.
Tempo (em decimal) de atendimento do
chamado (desde o início do atendimento
até o fechamento do chamado).
Tempo (em decimal) total do chamado (desde
a abertura até o fechamento do atendimento
do chamado)
Descrição do chamado
Indicativo de o chamado ter sido reaberto
Código do equipamento do chamado
Descritivo do equipamento do chamado
Custo do chamado, como definido no planejamento do chamado
Código do tipo do chamado
Descritivo do tipo do chamado
Título do chamado
Palavras-chave do chamado
Código da complexidade do chamado
| PÁGINA 522
LABEL
{l_nmcomplexidade} :
{l_cdanimo} :
{l_nmanimo} :
{l_cdorigem} :
{l_nmorigem} :
{l_cdcentrocusto} :
{l_nmcentrocusto} :
{l_dtreaberto} :
{l_dsfato} :
{l_nmcausacompleta} :
CAMPO
{nmcomplexidade}
{cdanimo}
{nmanimo}
{cdorigem}
{nmorigem}
{cdcentrocusto}
{nmcentrocusto}
{dtreaberto}
{dsfato}
{nmcausacompleta}
DESCRIÇÃO
Descritivo da complexidade do chamado
Código do ânimo do chamado
Descritivo do ânimo do chamado
Código da origem do chamado
Descritivo da origem do chamado
Código do centro de custo do chamado
Descritivo do centro de custo do chamado
Data de reabertura do chamado
Descritivo do fato do chamado
Descritivo da causa completa (com todos os
níveis) do chamado
{l_dsacaocorretiva} :
{dsacaocorretiva}
Descritivo da ação corretiva do chamado
{l_nmcategoria1} :
{nmcategoria1}
Descritivo da primeira categoria
{l_cdcategoria1} :
{cdcategoria1}
Código da primeira categoria
{l_nmcategoria2} :
{nmcategoria2}
Descritivo da segunda categoria
{l_cdcategoria2} :
{cdcategoria2}
Código da segunda categoria
{l_nmcategoria3} :
{nmcategoria3}
Descritivo da terceira categoria
{l_cdcategoria3} :
{cdcategoria3}
Código da terceira categoria
{l_nmcategoriacompleta} : {nmcategoriacompleta} Descritivo da categoria completa (com todos
os níveis) do chamado
{l_cdcliente} :
{cdcliente}
Código do cliente
{l_nmcliente} :
{nmcliente}
Nome do cliente
{l_nrpaistelefonecliente} :
{nrpaistelefonecliente}
Código internacional do telefone do cliente
{l_nrareatelefonecliente} :
{nrareatelefonecliente}
Código de área do telefone do cliente
{l_nrtelefonecliente} :
{nrtelefonecliente}
Número do telefone do cliente
{l_nrpaiscelularcliente} :
{nrpaiscelularcliente}
Código internacional do celular do cliente
{l_nrareacelularcliente} :
{nrareacelularcliente}
Código de área celular do cliente
{l_nrcelularcliente} :
{nrcelularcliente}
Número do celular do cliente
{l_nrpaisfaxcliente} :
{nrpaisfaxcliente}
Código internacional do fax do cliente
{l_nrareafaxcliente} :
{nrareafaxcliente}
Código de área fax do cliente
{l_nrfaxcliente} :
{nrfaxcliente}
Número do fax do cliente
{l_dsenderecocliente} :
{dsenderecocliente}
Endereço do cliente
{l_dscomplementocliente} : {dscomplementocliente} Complemento do Endereço do cliente
{l_nmbairrocliente} :
{nmbairrocliente}
Bairro do cliente
{l_nrcepcliente} :
{nrcepcliente}
CEP do cliente
{l_nrcpfcnpjcliente} :
{nrcpfcnpjcliente}
CNPJ do cliente
{l_dsemailcliente} :
{dsemailcliente}
e-mail do cliente
{l_nmcidadecliente} :
{nmcidadecliente}
Cidade do cliente
{l_nmufcliente} :
{nmufcliente}
UF do cliente
{l_cdcontato} :
{l_nmcontato} :
{cdcontato}
{nmcontato}
Código do contato do chamado
Nome do contato do chamado
| PÁGINA 523
LABEL
{l_dsobservacoescliente}
{l_nriecliente}
{l_nmpaiscontato}
{l_idgenerocontato}
{l_nrmatriculacontato}
{l_nmlocalidadecontato}
{l_dsobservacoescontato}
{l_dtnascimentocontato}
{l_nmcentrocustocontato}
{l_dssifnf }
{l_nrpesototal}
{l_nmuser}
CAMPO
{dsobservacoescliente}
{nriecliente}
{nmpaiscontato}
{idgenerocontato}
{nrmatriculacontato}
{nmlocalidadecontato}
{dsobservacoescontato}
{dtnascimentocontato}
{nmcentrocustocontato}
{dssifnf }
{nrpesototal}
{nmuser}
DESCRIÇÃO
Observações
Inscrição estadual
País do contato
Gênero do contato
Matrícula do contato
Localidade do contato
Observações
Data de nascimento
Centro de custo
S.I.F. / N.F.
Peso total
Usuário
Blocos de listagens
 Modelos na versão nova
(nos quais o código HTML começa com o seguinte conteúdo:
<!— START BLOCK : chamado —>):
Acompanhamentos -> {atividade}
Informações adicionais -> {informacao_adicional}
Serviços -> {listagem_servicos}
 Modelos na versão antiga
(nos quais o código HTML NÃO começa com:
<!— START BLOCK : chamado —>)
Acompanhamentos -> {atividades}
Informações adicionais -> {informacoesadicionais}
Serviços -> {servicos}
| PÁGINA 524
4.26.23
Mensagens do portal
Esta opção permite a criação e configuração das mensagens que aparecerão
no portal do Qualitor, incluindo a possibilidade de, além de criação de texto, vincular
documentos da base de conhecimento na mensagem do portal.
Ao clicar nesta opção será apresentada uma listagem com mensagens cadastradas. As setas azuis possibilitam a ordenação das mensagem que aparecerão no portal. Para criar uma nova mensagem basta clicar no botão “Novo”. A seguir será descrita
a tela para cadastrar uma mensagem do portal:
4.26.23.1 Guia “Dados”
Nesta guia, deve-se inserir um nome para esta mensagem do portal e também
é definido os seguintes parâmetros referente aos ambientes que estarão disponíveis esta
mensagem:
| PÁGINA 525
ӾӾ Atendente: Ao selecionar este parâmetro a mensagem do portal estará disponível quando o atendente fizer login.
ӾӾ Base de conhecimento: Ao habilitar este parâmetro deverá ser selecionado
um documento na base de conhecimento que aparecerá na mensagem
do portal, conforme imagem a seguir:
ӾӾ Mensagem popup: Ao selecionar este parâmetro a mensagem do portal
será exibida em formato de mensagem popup.
ӾӾ Solicitante: Ao selecionar este parâmetro a mensagem do portal estará disponível quando o usuário final fazer login.
ӾӾ Ativo: Este parâmetro deve estar selecionado para que a mensagem do
portal esteja disponível nos ambientes configurados nos demais parâmetros.
4.26.23.2 Guia “Conteúdo”
Nesta guia, uma série de recursos de edição de textos é disponibilizada para a
criação da mensagem. Conforme exibido na próxima imagem:
| PÁGINA 526
As mensagens criadas são apresentadas na tela do portal da seguinte forma:
Ao clicar no link será exibida a tela com o texto configurada na guia “Conteúdo”,
conforme imagem a seguir:
| PÁGINA 527
4.26.23.3 Guia “Idiomas”
Na guia “Idiomas” são inseridos os idiomas previamente cadastrados no Sistema.
A partir desse recurso, as mensagens do portal poderão assumir determinados
idiomas com o acesso de determinado atendente. O atendente, ao informar o seu login, permitirá que o Qualitor automaticamente apresente as mensagens (cadastradas)
de acordo com o idioma setado.
4.27
Menu “Formulários”
O objetivo do recurso de “Formulários de Requisição” é possibilitar através de
uma interface intuitiva, o desenvolvimento de formulários com informações e layouts
personalizados e utilizando elementos do próprio Qualitor na sua construção.
Vantagens:
-
execução do formulário sem utilização dos recursos de webservices;
-
interação direta com os recursos do Qualitor;
-
facilidade no desenvolvimento do formulário: “...não necessita conhecimento avançado em linguagens de programação...”.
-
possibilidade de vínculo dos formulários aos ambientes web (intranet).
| PÁGINA 528
Disponível apenas na licença Advanced Itil
Este recurso é similar aos editores HTML para geração de telas e construção de
sistemas.
Utiliza o conceito de IDE (Integrated Development Environment), que constitui um
ambiente integrado para criar ou desenvolver um sistema, no qual os componentes a
serem utilizados estão disponíveis para serem “arrastados” e “configurados” dentro da
tela que o atendente está criando.
4.27.1
Formulários de requisição
Ao acessar esta opção a seguinte tela é exibida:
Após clicar no botão “Pesquisar”, serão exibidos todos os formulários já cadastrados no Qualitor. Clicando no ícone
, é possível visualizar um formulário já cadastrado.
| PÁGINA 529
Clicando no botão “Novo”, é possível cadastrar um novo formulário. A tela de
cadastro de um formulário de requisição conta com 6 guias especiais a serem explicadas detalhadamente nos itens a seguir.
4.27.1.1
Na guia “Parâmetros”, é possível configurar os parâmetros de nível global do formulário, tais como: comportamento do formulário, tamanho, incluir recursos HTML avançados etc.
| PÁGINA 530
4.27.1.1.1
Acesso imediato
Na sessão “Acesso Imediato”, temos os seguintes campos:
•
Link de acesso: Representa o LINK que pode ser “copiado” e “colado” no
browser, para acessar diretamente este formulário.
Por exemplo, podemos criar um formulário para o atendente preencher sua solicitação e colocar um link na página web da empresa (apontando para este endereço
do “link de acesso”). Ao clicar sobre o link da página web apontando para este link, o
Qualitor irá exibir o formulário em questão.
•
Operador: Quando o formulário é executado, o mesmo é executado sob
a instância de um atendente autenticado no sistema. Nesta opção é necessário configurar quem será o atendente que irá rodar o formulário, quando acessado pelo link de
acesso.
•
Idioma padrão: Define o idioma de operação desta instância. Ao realizar
a abertura de uma requisição, o procedimento de abertura da requisição utiliza este
idioma por padrão para efetuar os registros básicos de históricos.
Este idioma padrão também define as caixas de seleção de informações no
formulário, que possuem “equivalências” a serem tratadas.
| PÁGINA 531
4.27.1.1.2
Geral
Na sessão “Geral”, temos os seguintes campos:
•
Destino: Define o destino do formulário. Atualmente existem dois destinos
disponíveis: “E-mail”, “Chamado”. “Incidente”. “Requisição de serviço”.
Ao utilizar o destino “E-mail”, o processamento do formulário irá enviar um e-mail
do formulário em questão para os destinatários definidos na configuração do mesmo.
Ao utilizar o destino “Chamado”, faz com que o formulário gere uma requisição
ao processar o formulário. Do mesmo modo para o destino “Incidente”, que o formulário
ao ser processado gera um incidente. Como também para o destino “Requisição de
serviço” ao processar o formulário gera uma requisição de serviço..
A seguir, alguns exemplos de aplicações do formulário de acordo com o destino
escolhido.
| PÁGINA 532
O “Caso 1” trata do preenchimento do “Formulário de Requisição” tendo como
finalidade a abertura de uma requisição, que poderá ser realizada de duas formas:
Primeira forma:
*** Destino: CHAMADO : ***
Estando o formulário preenchido, este é encaminhado diretamente ao Qualitor,
que vinculará estas informações com os campos de abertura da requisição sendo este
gerado automaticamente.
Segunda forma:
*** Destino: E-MAIL : ***
1. Estando o formulário preenchido, este é encaminhado diretamente ao Qualitor;
| PÁGINA 533
2. O Qualitor irá gerar um e-mail com o conteúdo do formulário e o enviará a
pessoas pré-selecionadas (atendentes);
3. Ao receber o e-mail, o atendente irá abrir a requisição, categorizando e o
encaminhando ao responsável pelo atendimento.
O “Caso 2” trata do preenchimento do “Formulário de Requisição” não tendo
como finalidade a abertura de uma requisição:
*** Destino: E-MAIL : ***
1. Estando o formulário preenchido, este é encaminhado diretamente ao Qualitor;
2. O Qualitor irá gerar um e-mail com o conteúdo do formulário e o mesmo será
enviado a uma ou mais pessoas previamente selecionadas, a fim de que a(s) mesma(s)
atuem na informação descrita. ( Ex: canal “Fale Conosco”...)
| PÁGINA 534
•
Classificação de anexo: esse campo estará disponível apenas para formulários que tiverem como destino a opção: “Chamado”.
Se a opção de destino escolhida foi “E-mail”, o campo será visualizado como
indisponível, conforme demonstra a imagem a seguir:
Quando o formulário estiver configurado com destino a “Chamado”, o mesmo
irá, além de abrir uma requisição, anexar o formulário preenchido (em formato HTML)
como um anexo da requisição.
Ao realizar esta operação, ele poderá utilizar esta configuração de classificação
do anexo, para definir como deseja que o anexo seja classificado ao ser registrado na
requisição.
| PÁGINA 535
•
Privado: Quando o formulário possui destino para “Chamado”, conforme
acima, ele irá anexar o formulário preenchido na requisição, com uma classificação
e também podemos optar por tornar este anexo “Privado” ou “Público”, marcando o
checkbox desta opção.
A opção “Privado” tornará o anexo disponível somente para os atendentes e
para o usuário utilizado para a abertura da requisição.
•
Posição vertical: Permite definir em que posição vertical da tela o formulário será exibido.
As opções disponíveis são:
Centro: Abre o formulário no centro da tela.
Acima: Abre o formulário na posição superior da tela.
Abaixo: Abre o formulário na posição abaixo, na tela.
•
Posição horizontal: Permite definir em que posição horizontal da tela o formulário será exibido.
| PÁGINA 536
As opções disponíveis são:
Centro: Abre o formulário no centro da tela.
Esquerda: Abre o formulário ao lado esquerdo da tela.
Direita: Abre o formulário ao lado direito da tela.
O cruzamento das informações “Posição
Vertical” e “Posição Horizontal” vai definir a
posição final do formulário, ao ser exibido na
tela. Exemplo: Centro-Centro, Centro-Acima,
Acima-Esquerda etc.
• Largura: Define o tamanho do formulário ao ser exibido, na sua largura. Este
tamanho é definido em “pixels”, por exemplo, uma resolução 800x600 possui 800 pixels
de largura por 600 pixels de altura.
• Altura: Define a altura do formulário ao ser exibido, também definido em pixels.
Obs.: O cruzamento das informações “Largura” e “Altura” vai definir o tamanho
final do formulário ao ser exibido na tela.
Por exemplo: 800 x 600 pixels
| PÁGINA 537
•
Título: Determinar o título do documento.
Este título é exibido no título da janela do browser também (configura a tag html
<title> no formulário).
Existe a possibilidade de definir aspectos relacionados ao browser.
NOTA: As propriedades podem não funcionar em alguns tipos de browsers, pois
elas estão limitadas ao comportamento dos mesmos.
•
Barra de ferramentas (toolbar): Ao abrir a janela do browser com o formulário, determina se exibe a toolbar do mesmo.
•
Barra de endereços (location): Ao abrir a janela do browser com o formulário, determina se exibe a barra de endereços do browser.
•
Botões extras (directories): Ao abrir a janela do browser com o formulário,
determina se exibe os botões extras da barra de ferramentas (toolbars personalizadas do
browser).
| PÁGINA 538
•
Barra de status (status): Ao abrir a janela do browser com o formulário, determina se exibe a barra de status contendo o status das operações sendo executadas
pelo browser (carregando página, carregando imagens etc.)
•
Barra de menus (menubar): Ao abrir a janela do browser com o formulário,
determina se exibe a barra de menus do browser.
•
Histórico (copyhistory): Ao abrir a janela do browser com o formulário, determina se o histórico do browser deve ser levado junto para o formulário sendo exibido
(para o atendente clicar em “voltar” ou “avançar” etc.).
•
HTML Header: Permite definir um Header específico a ser apresentado
quando o formulário de requisição for acessado (Recurso de programação HTML).
Exemplos de Header: uma mensagem, uma janela, contador de acessos etc.
•
CSS (Cascading Style Sheet): é um campo que permite adicionar estilos
personalizados para os elementos dos formulários (fonte, espaçamento etc.).
Exemplo:
<style>
.INPUT {
font-family: Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif;
font-size: 9px;
border: 1px solid #666666;
}
</style>
| PÁGINA 539
Os elementos mais comuns do CSS do Qualitor são:
•
INPUT = Campos texto;
•
BUTTON = Botões;
•
BUTTONOVER = Ao passar o mouse por cima de botões;
•
DIVCOLORLABEL = Textos.
•
HTML Body (Rodapé): Permite definir um corpo HTML (body) ao final da execução do formulário (rodapé), como, por exemplo, um contador estatístico de acessos
a ser executado após o carregamento da página (Recurso de programação HTML).
Também é possível criar mensagens de alerta, por exemplo:
<script type=”text/javascript”>
alert(‘Formulário carregado com sucesso!’);
</script>
| PÁGINA 540
4.27.1.2
Guia “Construção”
A guia “Construção” representa a área de criação do formulário em si.
Por meio dela, podemos arrastar os componentes à área de trabalho e organizá-los a fim de “desenhar” o formulário de acordo com a necessidade. Dentro da guia
“Construção” há mais 3 guias distintas: “Componentes”, “Propriedades” e “Estrutura”.
4.27.1.2.1
Subguia “Componentes”
A guia “Componentes” possui todos os componentes que podem ser utilizados
na construção do formulário.
Basta clicar nos componentes e arrastá-los à área de trabalho, posicionando os
mesmos no local desejado.
Cada componente possui uma série de “Propriedades” que definem o comportamento dos mesmos e estão organizados em 4 grupos distintos:
| PÁGINA 541
| PÁGINA 542
4.27.1.2.1.1 Interface
São os componentes de interface do Qualitor, para criação de layout. Dentre
eles, temos:
•
Tabela: Permite criar uma tabela no formulário de requisição. Podemos
adicionar tabelas dentro de tabelas, para subdividir as tabelas em mais colunas, quando necessário.
•
Seção: Permite criar um grupo de informações, no estilo das seções do
Qualitor. Dentro de seções podemos adicionar tabelas e dentro adicionar componentes. As seções podem ser contraídas e/ou expandidas.
•
Área de campos: Funciona de forma muito parecida a uma seção, porém, sem as propriedades de contrair e expandir o conteúdo.
| PÁGINA 543
•
Texto: Permite criar um texto avulso dentro do formulário.
•
Imagem: Para adicionar imagens ao formulário, inserir logotipos etc.
4.27.1.2.1.2 Campos comuns
São os componentes para criação de campos. O nome dos campos pode ser
editado, de acordo com a necessidade do formulário. Essa configuração é feita na
guia “Propriedades”.
•
Caixa de Texto
| PÁGINA 544
•
Combo de Seleção
•
Lista de Valores
•
Botão de Seleção
•
Botão de Seleção
•
Texto Multilinhas
| PÁGINA 545
•
Anexo
•
Link
4.27.1.2.1.3 Campos do Qualitor
São os componentes para criação de campos que vão buscar informações no
banco de dados do Qualitor. O nome dos campos pode ser editado, de acordo com a
necessidade do formulário. Essa configuração é feita na guia “Propriedades”.
NOTA: para que as informações sejam buscadas no Qualitor, é preciso configurar as “Propriedades” do campo.
Os campos são os seguintes:
| PÁGINA 546
•
Busca de registro
•
Seleção de Data
•
Seleção em lista
•
Seleção Múltipla em Lista
•
Informação Adicional
| PÁGINA 547
4.27.1.2.1.4 Botões
São os botões que irão “orientar” o formulário. O nome dos botões pode ser editado, de acordo com a necessidade do formulário. Essa configuração é feita na guia
“Propriedades”.
•
Processar: tem a função de salvar os dados inseridos no formulário.
•
Fechar: tem a função de fechar a tela do formulário.
•
formulário.
Limpar: tem a função de limpar os campos que foram preenchidos no
•
Comum: tem a função definida de acordo com o que for marcado nas
“Propriedades”.
| PÁGINA 548
•
Ajuda: tem a função de abrir uma janela de ajuda de acordo com o que
for marcado nas “Propriedades”.
4.27.1.2.2
Subguia “Propriedades”
Na guia “Propriedades” são feitas as configurações dos componentes do formulário.
4.27.1.2.2.1 Propriedades da Interface
 Propriedades da tabela:
•
Component: table
| PÁGINA 549
•
Background-image: Define a imagem (registro oriundo da biblioteca de
imagens) de fundo desta tabela.
•
Width: Define o “tamanho” (largura) da tabela. Pode ser utilizado em “Percentual” ou em “Pixels”. Quando quiser utilizar em percentual, basta adicionar o sinal “%”
ao tamanho. Ex: “50%”. Para trabalhar em pixels, basta utilizar o sinal “px” ao tamanho.
Ex: “150px”.
•
Height: Define o “tamanho” (altura) da tabela. Deve ser utilizado apenas
em pixels. Ex: “50px”.
•
Border-style: Define o “formato” da borda da tabela. Podem ser:
Hidden: Não exibe bordas.
Dotted: A borda é formada por uma sequência de pequenos pontos.
Dashed: Formada por uma sequência de pequenos traços.
Solid: Uma linha sólida.
Double: Cria duas bordas. O efeito depende do “Border-width” (maior que
4 para visualizar corretamente.).
Groove: Cria um efeito 3D de “sulco”, para “dentro”. O efeito depende do
“Border-width” (maior que 4 para visualizar corretamente.).
Ridge: Cria um efeito 3D de “sulco”, para “fora”. O efeito depende do “Border-width” (maior que 4 para visualizar corretamente.).
Inset: Cria um efeito 3D quadrado, para “dentro”. O efeito depende do
“Border-width” (maior que 4 para visualizar corretamente.).
Outset: Cria um efeito 3D quadrado, para “fora”. O efeito depende do “Border-width” (maior que 4 para visualizar corretamente.).
Inherit: Herda o efeito de borda do seu objeto “pai” (por exemplo, se uma
tabela estiver dentro de outra tabela).
| PÁGINA 550
•
Border-color: Permite definir a COR da borda. Ao clicar sobre a propriedade, é possível selecionar a cor através de uma paleta de cores.
•
2, 3 etc.
Border-width: Permite definir o tamanho da borda. Utilize valores como: 1,
•
da tabela.
Cellpadding: Controla o tamanho do espaço entre o conteúdo e a borda
•
Cellspacing: Controle o tamanho do espaço entre as células da tabela.
 Propriedades da seção:
•
Component: collapsepanel
•
Name: Define um nome para o componente. Definir nomes para componentes é essencial para organizar o formulário e torná-lo legível.
| PÁGINA 551
•
Label: Define o texto que será exibido no título da seção.
•
Default align: Define se utiliza o alinhamento padrão do Qualitor (espaçamento no lado esquerdo)
•
Left: Define quantos pixels de espaço o componente será deslocado (da
esquerda para direita). Utiliza “px” no formato. Ex: “50px”.
•
Disabled: Define se o componente será exibido ATIVADO ou DESATIVADO.
Ao marcar esta opção, estará desativando o componente.
•
Opened: Define se a seção será exibida aberta, por padrão, ou fechada
(contraída).
 Propriedades da área de campos:
| PÁGINA 552
•
•
Width: Define o “tamanho” (largura) do componente. Pode ser utilizado em
“Percentual” ou em “Pixels”. Quando quiser utilizar em percentual, basta adicionar o sinal
“%” ao tamanho. Ex: “50%”. Para trabalhar em pixels, basta utilizar o sinal “px” ao tamanho. Ex: “150px”.
•
Height: Define o “tamanho” (altura) do componente. Deve ser utilizado
apenas em pixels. Ex: “50px”.
•
Label: Define o texto que será exibido no título do componente.
•
Default align: Define se utiliza o alinhamento padrão do Qualitor (espaçamento no lado esquerdo).
•
 Propriedades do Texto
| PÁGINA 553
•
Component: text
•
•
Default value: Define um valor padrão ao componente.
•
•
•
Italic: Define o componente com estilo Itálico.
•
Bold: Define o componente com estilo Negrito.
•
Align: Define o alinhamento do conteúdo (Esquerda, Direita ou Centro).
•
Size: Define o tamanho do componente.
•
Color: Define a cor do componente.
| PÁGINA 554
 Propriedades da Imagem
•
Component: Image
•
Width: Define o “tamanho” (largura) do componente. Pode ser utilizado em
“Percentual” ou em “Pixels”. Quando quiser utilizar em percentual, basta adicionar o sinal
“%” ao tamanho. Ex: “50%”. Para trabalhar em pixels, basta utilizar o sinal “px” ao tamanho. Ex: “150px”.
•
Height: Define o “tamanho” (altura) do componente. Deve ser utilizado
apenas em pixels. Ex: “50px”.
•
•
•
•
Source: Define a imagem (registro oriundo da guia “Biblioteca de Imagens”) deste componente.
•
Border: Define se a imagem terá borda.
| PÁGINA 555
4.27.1.2.2.2 Propriedades dos campos comuns
As propriedades dos campos comuns são semelhantes para todos os componentes. O que irá ser diferente é o campo “Component” que trará o nome do componente específico.
•
Component: define o tipo de componente.
•
Name: nome do componente dentro do formulário, nome que o identifica
como componente.
•
Label: Define o nome que o campo terá no formulário. Por exemplo, “Digite seu nome”.
•
Default value: Define se o campo terá um valor predeterminado. Por exemplo, “Digite sua cidade: Porto Alegre”.
•
Caption: Define o texto que irá acompanhar o campo.
•
Size: define o tamanho do componente.
•
MaxLength: define o tamanho máximo do componente.
•
Default align: quando marcado, deixa o componente com um alinhamento padrão.
•
Left: se o parâmetro “Default Align” estiver desmarcado, esse campo permite escolher um tamanho de alinhamento à esquerda.
| PÁGINA 556
•
Read only: Define se o campo será apenas leitura.
•
Disabled: Define se o campo será desabilitado.
•
Required: Define se o campo será obrigatório.
•
4.27.1.2.2.3 Propriedades dos campos do Qualitor
As propriedades dos campos do Qualitor são semelhantes para todos os componentes.
O que irá ser diferente é o campo “Component” que trará o nome do componente específico e o campo “Class Name”, que informa que tipo de informação o
campo irá buscar no Qualitor.
| PÁGINA 557
•
•
como componente.
•
Label: Define o nome que o campo terá no formulário. Por exemplo, “Digite seu nome”.
•
Default value: Define se o campo terá um valor predeterminado. Por exemplo, “Digite sua cidade: Porto Alegre”.
•
Class Name: informa que tipo de informação o campo irá buscar no Qua-
litor.
A seguir, estão as traduções dos tipos de informação:
| PÁGINA 558
Activity type = Tipo de Acompanhamento
City = Cidade
Configuration Item = Item de configuração
Contact = Contato
Customer = Consumidor
Department = Departamento
Service = Serviço
Solution Mean = Meio de solução
Solution Type = Tipo de Solução
State = Estado
Team = Equipe
Technician = Atendente
Ticket Category = Categoria do chamado
Ticket Cause = Causa do Chamado
Ticket Complexity = Complexidade do Chamado
Ticket Locality = Localidade do Chamado
Ticket Mood = Ânimo do Chamado
Ticket Severity = Severidade do Chamado
Ticket Source = Origem do Chamado
Ticket Type = Tipo de Chamado
•
Dependence Field: esse campo define dependências dentro do formulário. Por exemplo, o campo “Contato” depende do campo “Cliente”.
| PÁGINA 559
•
Filter: define um filtro para as informações que serão buscadas no sistema.
Quando o usuário digitar o “Cliente”, o sistema irá filtrar os “Contatos” daquele cliente
apenas.
•
Code Field Size: define o tamanho do campo de código.
•
Name Field Size: define o tamanho do campo de nome.
•
•
•
Read only: Define se o campo será apenas leitura.
•
•
Required: Define se o campo será obrigatório.
| PÁGINA 560
4.27.1.2.2.4 Propriedades dos botões
As propriedades dos botões são semelhantes para todos os componentes.
O que irá ser diferente é o campo “Component” que trará o nome do componente específico.
•
•
como componente.
•
cessar”.
Label: Define o nome que o campo terá no formulário. Por exemplo, “Pro-
| PÁGINA 561
•
Caption: define o texto explicativo que acompanhará o botão.
•
•
•
•
Icon: Define a imagem que o componente terá.
•
After Process: Define o comportamento que o formulário terá depois que
este botão (componente) for clicado.
| PÁGINA 562
4.27.1.2.3
Subguia “Estrutura”
A guia “Estrutura” mostra a posição do componente dentro do formulário de
forma hierárquica, conforme o exemplo a seguir:
4.27.1.3
Guia “Mapeamento”
Estando o “Destino” do formulário definido como “Chamado”, “Incidente” ou
“Requisição de serviço”, automaticamente a guia “Mapeamento” ficará disponível .
Executando o formulário e após seu preenchimento, as informações inseridas
nos campos (Componentes: “Campos Comuns” e/ou “Campos do Qualitor”) uma vez
mapeadas, poderão automaticamente alimentar campos da requisição e/ou informação adicional e/ou coeficiente.
| PÁGINA 563
Para adicionar um mapeamento, basta clicar no ícone
será exibida:
. A seguinte tela
A seção “Alimentar”, permite que sejam mapeadas/definidas quais informações
existentes na tela de abertura de requisição ou nas informações adicionais que deverão
estar sendo alimentadas com as informações inseridas nos campos do formulário que
está sendo desenvolvido. Isso significa que a requisição gerado a partir do formulário já
poderá vir com campos preenchidos com aquelas informações inseridas no formulário.
Uma das opções possíveis é selecionar “Campo da requisição” (Categoria,
Cliente, Usuário, Departamento, Descrição da requisição, Localidade, Prioridade, Tipo
de Requisição ou Título) para cruzar com campos inseridos no formulário.
Outra opção é a seleção de “Informação Adicional” (dentre as informações adicionais cadastradas no banco de dados) para realizar a mesma função, ou seja, cruzar
com campos inseridos no formulário.
Também é possível adicionar o “Coeficiente”. Ao selecionar essa opção, serão
listados na combo, os coeficientes cadastrados no Qualitor. Na abertura de requisição,
essa configuração será respeitada, ou seja, caso um campo seja mapeado para alimentar um coeficiente, o seu valor deve ser atribuído a esse coeficiente na requisição.
| PÁGINA 564
Na seção “Com”, mais precisamente em “Adicionar informação formulário”, pode-se escolher qual componente do formulário alimentará o que foi selecionado na
seção “Alimentar”.
O que vai aparecer dentre as opções de escolha será a informação que foi cadastrada no campo “Name” na guia “Construção”, subguia “Propriedades”.
Quando mapearmos campos do Qualitor que
tenham código, temos que escolher sempre a
opção .code no mapeamento. Se escolhermos
.name, o sistema não conseguirá ler a
informação.
Ex: Na imagem abaixo, observa-se que o campo desenvolvido no formulário
“Digite o nome do departamento escolhido” receberá um conteúdo que será direcionado ao campo “Departamento” existente na tela de abertura de um requisição.
Por exemplo, se mapearmos o campo “Solicitação do Cliente” como sendo
um campo que alimenta o “Título” da requisição, quando a requisição for aberto, já virá
com esse campo preenchido.
| PÁGINA 565
Depois de mapeados, os campos irão aparecer em forma de grid, conforme o
exemplo a seguir:
Exemplo do fluxo de um formulário de requisição:
1. O formulário é acessado e preenchido;
| PÁGINA 566
2. As informações são armazenadas no banco do Qualitor conforme os campos
que foram desenvolvidos no formulário.
3. As informações do formulário são cruzadas com campos da requisição através do “Mapeamento”.
| PÁGINA 567
4. A requisição é aberta com as informações do formulário.
4.27.1.4
Guia “Configurações de e-mail”
A guia “Configurações de e-mail” só estará disponível se o formulário tiver como
“Destino” a opção e-mail. Essa configuração é feita na guia “Parâmetros”.
Na seção “Endereços que receberão o formulário por E-mail” determinam-se
quais pessoas receberão e-mail com as informações que foram preenchidas no formulário, estando estas disponíveis no e-mail como anexo.
Na seção “Mensagem do E-mail” é possível digitar um texto, ou seja, a mensagem que será apresentada no corpo do e-mail que será enviado. Os ícones e recursos
são de um editor de texto comum.
| PÁGINA 568
O recurso multi-idiomas está disponível nesse campo. Através do ícone
é
possível cadastrar equivalências, ou seja, cadastrar valores equivalentes em outros idiomas.
Na seção “Endereços que receberão o formulário por e-mail” são adicionados
os endereços de e-mail.
Ao clicar no ícone
, a seguinte tela será exibida para que se insira manual-
mente os endereços de e-mail:
| PÁGINA 569
4.27.1.5
Guia “Biblioteca de imagens”
Na guia “Biblioteca de Imagens” são feitos os uploads de todas as imagens que
venham a ser inseridas no formulário.
No exemplo a seguir, temos o logo do qualitor sendo inserido na guia em questão.
Toda imagem que é inserida no formulário é por meio do componente de imagem que irá buscar arquivos na “Biblioteca de Imagens” .
O processo de utilização de uma imagem no formulário será exemplificado nos
passos a seguir:
1. Arrasta-se o recurso “Imagem” até a área do formulário em que se deseja
visualizá-la;
| PÁGINA 570
2. Dentre as opções de imagens inseridas na “Biblioteca de Imagens”, escolhese no campo “Source” a imagem que se deseja que seja apresentada.
3. Após a seleção da imagem, a mesma passa a ser apresentada como um
item a ser visualizado no formulário.
| PÁGINA 571
4.27.1.6
Guia “Pré-visualização”
A guia “Pré-visualização” permite ao desenvolvedor do formulário, verificar previamente os aspectos visuais que o formulário assumirá quando este for executado.
A guia pré-visualização apresenta exatamente o que está configurado na guia
“Construção”.
| PÁGINA 572
4.27.2
Utilização do formulário de requisição
Quando o preenchimento de um formulário tiver como destino a geração de
um “Chamado”, atendentes e usuários finais possuirão atribuições diferentes na geração
da requisição.
 Visão do Atendente: “…Atendendo um requisição proveniente de um formulário …”
O atendente, por meio de uma pesquisa de requisições, poderá localizar e visualizar a requisição gerado pelo formulário.
| PÁGINA 573
No “Histórico” da requisição, é possível visualizar o registro da criação da requisição e do anexo.
Na guia “Anexos”, é possível verificar que o formulário é um anexo da requisição
classificado de acordo com o que foi configurado no seu cadastro.
| PÁGINA 574
O atendente pode visualizar (no browser) o formulário com as respostas do usuário final ao clicar no ícone
.
A seguinte tela de download será exibida:
Ao clicar sobre o título do arquivo, o formulário será exibido em outra janela,
conforme o exemplo a seguir:
| PÁGINA 575
 Visão do Usuário final: “…Atendendo um requisição proveniente de um
formulário …”
Uma vez que o destino do formulário está definido como “Chamado”, após o
usuário final ter preenchido os campos e clicado em “Processar”, um requisição será
gerado no Qualitor.
Através do “Portal dos Usuários” a requisição poderá ser visualizado utilizando o
número que foi exibido na mensagem informativa:
| PÁGINA 576
Clicando no botão , o Usuário final terá acesso a requisição, podendo acompanhar o andamento de sua solicitação.
Na guia “Anexos”, o usuário final poderá visualizar o formulário respondido por
ele, SE o mesmo estiver disponível.
| PÁGINA 577
Obs: Se no cadastro do formulário o anexo foi definido como “Privado”, o usuário final não poderá visualizá-lo.
4.27.3
Importação e Exportação de formulários
Em cada formulário de requisição que for acessado, é possível visualizar o menu
“Ações”. Nesse menu, existe a opção de “Exportar Formulário”, conforme demonstra a
imagem a seguir:
| PÁGINA 578
A seguinte tela sobre o arquivo gerado será exibida:
Basta salvar o arquivo no local desejado e a exportação está concluída.
Formulários exportados podem ser importados para o Qualitor. Para isso, clica-se
no botão “Importar” na tela de pesquisa de formulários.
| PÁGINA 579
O arquivo a ser importado precisa ser do formato “.qfd “.
Caso o arquivo selecionado não seja do formato correto, o Qualitor irá emitir o
seguinte aviso:
| PÁGINA 580
Após selecionar o arquivo e clicar em “Processar”, o processo de importação é
concluído.
| PÁGINA 581
5
Parâmetros relacionados ao atendimento
Neste capítulo são descritos parâmetros que são exclusivamente
voltados ao processo de atendimento.
Os parâmetros gerais definem configurações para o atendimento, sendo descritos a seguir e acessado pelo menu “Administração / Requisições / Parâmetros”.
A estrutura básica dos parâmetros está organizada, em primeiro nível, entre parâmetros do “Qualitor Atendente”, “Qualitor Solicitante” e “Agente de Mensagens”, conforme figura abaixo.
5.1Parâmetros
sobre o Qualitor Atendente
Esses parâmetros estão na sequência de guias: “Qualitor atendente / Parâmetros / Atendimento”.
| PÁGINA 582
| PÁGINA 583
•
Notificar visualização concorrente de atendimentos: o Qualitor emite um
alerta caso um mesmo atendimento seja editado por dois atendentes ao mesmo tempo.
•
Permitir não informar horas de acompanhamento: podem ser registrados
acompanhamento sem informar número de horas trabalhadas.
•
Permitir atribuir o responsável pelo atendimento, sem precisar iniciar o
atendimento: esta opção libera o encaminhamento a algum responsável antes do
início do atendimento; caso não seja definido manualmente, o atendente que iniciar o
atendimento passará a ser o responsável pela requisição.
•
Selecionar automaticamente a opção de atendimentos por Equipamento/produto, ao abrir novos atendimentos: uma destas opções já vem pré-selecionada mostrando os campos para escolha de produto ou equipamento.
•
Somente administradores podem editar ou adicionar clientes e contatos: inibe a possibilidade de que atendentes que não sejam administradores cadastrem
ou alterem este tipo de dados.
•
Utilizar cálculo avançado de SLA: indica a possibilidade de calcular os
prazos de atendimento por equipamento, contrato de equipamento, contrato de faturamento e localidade.
•
Incluir anexos do atendimento ao enviar e-mail a partir do atendimento:
quando enviado e-mails a partir da requisição, os anexos que fazem parte da requisição
são enviados no e-mail.
•
Filtrar localidade por cliente: faz com que sejam mostradas, ao abrir um
requisição, somente as localidades associadas ao cliente para quem a requisição está
sendo aberto.
•
Não exibir atendimentos de projetos na listagem de atendimentos: não
mostra nas listagens (grids) requisições que estejam vinculados a projetos.
| PÁGINA 584
•
Encaminhar o resultado da pesquisa de satisfação para o responsável
pelo atendimento.
•
Encaminhar o resultado da pesquisa de satisfação para o coordenador
da categoria de abertura.
•
da equipe do atendimento.
•
do tipo de atendimento.
•
Enviar e-mail ao terceiro quando o atendimento for encaminhado a
terceiros: quando o atendimento for encaminhado a um terceiro, um e-mail é encaminhado ao respectivo fornecedor (cadastrado em “Administração / Definições gerais /
Fornecedores”).
•
Atendimentos abertos por e-mail ficam na situação “em rascunho”:
atendimentos abertos por e-mail são forçados para a situação de rascunho.
•
Enviar e-mail ao solicitante adicional ao registrá-lo no atendimento:
quando um usuário final adicional for vinculado a um atendimento, ele receberá um
e-mail, caso este parâmetro esteja marcado.
•
Incluir os acompanhamentos ao enviar e-mail a partir do atendimento:
os e-mails enviados a partir do atendimento via opção do menu “Ações / Enviar e-mail”
conterão os acompanhamentos da requisição.
•
Limpar o responsável ao alterar a equipe do atendimento: em caso de
repasse de um requisição para outra equipe, o campo responsável ficará em branco.
| PÁGINA 585
•
Não mostrar atendimentos que estão aguardando confirmação de encerramento nas pesquisas de atendimentos encerrados: separa os atendimentos que
aguardam confirmação de encerramento, de forma que os mesmos não são considerados encerrados nas pesquisas e grids do Qualitor.
•
Habilitar recursividade para reabertura de subatendimentos: indica que,
caso um subatendimento seja reaberto, a requisição principal também será reaberto
caso esteja encerrado, e entrará na situação “Aguardando subatendimentos”.
•
Bloquear registros de acompanhamento em atendimentos encerrados;
•
Bloquear alteração de F.C.A. em atendimentos encerrados;
•
Marcar acompanhamentos como “privados” por padrão: acompanhamentos configurados como privados (não podem ser visualizados por usuários finais)
serão apresentados na tela do atendente o parâmetro marcado como padrão. Este recurso está disponível também quando a inclusão de acompanhamentos na requisição
forem feitos através das grids de pesquisa.
•
Filtrar equipamentos pelo solicitante, na abertura de atendimentos;
•
Permitir respostas à pesquisa de satisfação de acordo com o número
de iterações do atendimento: este parâmetro, quando habilitado, permite que uma
pesquisa de satisfação de um determinado atendimento seja respondida tantas vezes
quantas esse atendimento for reaberto.
•
Desconsiderar tempo de suspensão após atendimento atrasado: permite que o sistema não considere o tempo em que um atendimento atrasado permaneceu na situação de “Suspenso”. Não habilitando esse parâmetro, o sistema calculará o
tempo dos atendimentos que estiverem atrasados e na situação de “Suspenso”.
| PÁGINA 586
•
Permitir encerramento de atendimentos “Aguardando destaque”: permite que atendimentos que estejam na situação “Aguardando Destaque” sejam encerrados. Se este parâmetro não estiver habilitado, a requisição só poderá ser encerrado
quando o atendimento destaque relacionado a ele for encerrado, ou quando liberado
pelo atendimento.
Permite que o e-mail de encerramento da requisição passa a possuir duas opções (links) diretamente no corpo do mesmo. Clicando em “Sim”, a requisição é encerrado. Clicando em “Não”, a requisição é reaberto automaticamente.
•
Enviar link da pesquisa de satisfação no e-mail de fechamento do atendimento: ao ativar esta opção, a pesquisa de satisfação é enviada ao usuário final
através de um link no e-mail de fechamento do atendimento.
| PÁGINA 587
•
Enviar a pesquisa de satisfação somente após a confirmação de encerramento do atendimento: ao ativar esta opção, a pesquisa de satisfação somente é enviada ao usuário final após a confirmação de encerramento do atendimento.
Clicando em “Sim” na confirmação de encerramento do atendimento, a pesquisa de
satisfação é enviada automaticamente ao usuário final.
•
Permitir a confirmação de encerramento de atendimentos através do
e-mail de encerramento: sempre que o atendente encerrar a requisição, automaticamente pode vir a ser enviado um e-mail para o usuário final, perguntando se ele confirma ou não o encerramento do atendimento destaque.
•
Mostrar último acompanhamento junto à descrição do atendimento,
nas grids de atendimentos: este parâmetro facilita a visualização do status atual do
atendimento, sem a necessidade de se abrir a tela do atendimento, ou o histórico, para
saber qual a última informação adicionada nele.
Obs.: Somente acompanhamentos não automáticos são considerados, ou seja,
acompanhamentos registrados por algum operador.
Como é possível ver na imagem abaixo:
•
Ignorar acompanhamentos automáticos: este parâmetro passa a desconsiderar registros nas requisições que tenham sido realizados automaticamente pelo
Qualitor.
| PÁGINA 588
Como exemplo: escalonamentos de equipe, repasse de responsáveis e toda ou
qualquer operação que não seja registrada através da descrição manual do operador
ou usuário final.
•
Permitir pesquisa de atendimentos sem filtro de datas;
•
Na pesquisa de atendimentos, aplicar o filtro de “Palavra-chave” apenas no campo “Palavra-chave” do atendimento;
•
Ocultar a descrição das requisições no resultado das pesquisas de chamado: este parâmetro controla se a descrição da requisição será mostrada ou não, na
listagem de requisições gerada pela pesquisa.
•
Alterar prioridade quando houver alteração ou inclusão de dados no
atendimento;
5.1.1Guia “Qualitor atendente/Parâmetros/Faturamento”
Nessa sequência de guias, os seguintes parâmetros são definidos:
| PÁGINA 589
•
Habilitar faturamento para atendimento: o Qualitor como um todo trabalha ou não com o recurso de faturamento.
•
Apenas administradores podem reabrir atendimentos faturados: somente atendentes com atribuição de administrador podem reabrir requisições que já tenham sido faturados.
•
Apenas administradores podem editar acompanhamentos faturados:
somente atendentes com atribuição de administrador podem editar e salvar acompanhamentos de requisições que já tenham sido faturados.
•
Abrir atendimentos apenas para clientes com contrato: obriga o registro
de contratos para os clientes.
•
Mensagem para expiração da autorização pelo cliente: no portal dos
usuários, a mensagem aqui definida será apresentada ao cliente no caso do prazo de
aprovação pelo mesmo ter sido expirado. O cliente deverá, neste caso, solicitar
prorrogação do prazo para poder aprovar a requisição.
5.1.2Guia “Qualitor atendente/Parâmetros/
Base de conhecimento”
O workflow da Base de Conhecimento é configurado nesta guia, marcando-se
o tipo de e-mail que se deseja enviar para as diferentes situações descritas nesta tela.
Os atendentes, que estão citados nas opções de envio, são aqueles configurados no cadastro de Tipos de documentos da Base de Conhecimento.
| PÁGINA 590
5.1.3Guia “Qualitor atendente/Campos padrão/Atendimento”
Nesta guia informa-se os valores padrão (default) que os respectivos campos assumirão quando da abertura de novas requisições. Qualquer uma das informações que seja
preenchida nesta guia será utilizada com esta finalidade.
| PÁGINA 591
5.1.4Guia “Qualitor atendente/Campos padrão/
Atendimento por e-mail”
Nesta guia informam-se os valores padrão (default) que os campos para preenchimento assumirão quando da abertura de novos atendimentos por e-mail.
É possível definir, por exemplo, se as requisições abertos por e-mail serão abertos
por “Solicitante”, “Equipamento” ou “Produto”, conforme a imagem apresentada a seguir:
5.1.5Guia “Qualitor atendente/Layout de e-mail/Atendimento”
Informa-se nesta guia quais campos de um atendimento que serão utilizados nos
e-mails enviados através da função de enviar e-mail da requisição (e-mails manualmente
enviados a partir das requisições).
| PÁGINA 592
Correspondem aos campos de requisições que farão parte dos e-mails.
5.1.6Guia “Qualitor atendente/Layout de e-mail/Mensageria”
Informa-se nesta guia quais campos de uma requisição que serão utilizados nos
e-mails enviados de acordo com as configurações de mensageria do Qualitor, através
dos gatilhos e destinatários (e-mails enviados automaticamente).
Correspondem aos campos de requisições que farão parte dos e-mails.
| PÁGINA 593
5.1.7Guia “Qualitor atendente/Layout de e-mail/Atividade”
| PÁGINA 594
Informa-se nesta guia quais campos disponíveis no registro de atividades (Time
Traking) que serão utilizados nos e-mails enviados de acordo com as configurações de
mensageria do Qualitor, através dos gatilhos e destinatários (e-mails enviados automaticamente).
5.1.8Guia “Qualitor atendente/Alerta por cores”
Nesta guia é possível configurar as cores dos alertas que serão apresentados junto as requisições, nas grids do Qualitor, indicando se a requisição está em atraso ou não.
É possível, ainda, definir valores percentuais de tempos em relação à previsão
de término das requisições (equivalente a 100%). Assim, pode-se definir, por exemplo,
que a requisição apresentará um alerta laranja quando tiver atingido 75% do tempo
previsto para seu atendimento e vermelho quanto estiver em atraso.
No campo “Layout do alerta” define-se a forma como o alerta de cores será
apresentado.
Há duas opções de exibição:
| PÁGINA 595
alerta.
•
Ícone: serão exibidos ícones coloridos, conforme o exemplo abaixo.
•
Cor de fundo: cada linha da grid ficará com a cor correspondente ao
5.1.9Guia “Qualitor atendente/Mensageria”
Configura-se nesta guia as regras padrão de workflow para eventos e destinatários. Associa-se, na verdade, destinatários (a partir de atribuições) aos eventos de uma
lista.
Os eventos são representados, na estrutura hierárquica, pelo ícone de pasta,
como em
.
Assim que o item é expandido, várias atribuições para destinatários são apresentadas, bastando selecionar na respectiva caixa de seleção qual e-mail deseja-se enviar.
Esta configuração de workflow pode ser especializada nas categorias de requisições.
| PÁGINA 596
5.1.10
Guia “Qualitor atendente/Anexos”
Nesta guia é possível configurar os anexos (extensões) que poderão ser anexados nas requisições pelos atendentes.
Observe a imagem a seguir:
| PÁGINA 597
Ao habilitar o parâmetro “Restringir anexos de atendimento por extensão” irá
bloquear o uso de determinados anexos as requisições, de acordo com sua extensão.
Deste modo, ao habilitar este parâmetro torna possível adicionar extensões de
arquivos.
Para adicionar as extensões de arquivos, basta digitar o nome da extensão no
campo “Extensão” e clicar no ícone
abaixo:
“Adicionar”, conforme destacado na imagem
| PÁGINA 598
Após adicionar a extensão, ela aparecerá na listagem de extensões cadastradas, conforme imagem:
Somente as extensões de arquivos
cadastradas pelo Administrador que serão
permitidas serem anexadas pelos atendentes
as requisições.
IMPORTANTE: Se o parâmetro estiver habilitado, mas nenhuma extensão estiver
cadastrada, não será permitido anexar nenhum tipo de anexo.
Outra opção que estará disponível para configuração de anexos serve para definir tamanho máximo para anexos. Neste campo é possível definir o tamanho máximo
em kb que o anexo pode ter, sendo que se colocar 0, este tamanho será ilimitado.
| PÁGINA 599
5.2Parâmetros
sobre o Qualitor Solicitante
Nesse item são enumerados os parâmetros relacionados ao qualitor solicitante.
5.2.1Guia “Qualitor solicitante/Parâmetros”
Nessa sequência de guias são definidos os seguintes parâmetros:
•
Atendimentos abertos ficam na situação “Em rascunho”: os atendimentos
abertos via web, no portal dos usuários, ficam em situação de rascunho.
| PÁGINA 600
•
Exibir os acompanhamentos do atendimento: mostra o histórico da requisição no portal dos usuários, habilitando o botão “Histórico”.
•
Exibir atendimentos cancelados: é possível determinar se, através do portal dos usuários, atendimentos cancelados serão exibidos.
•
Obrigar o preenchimento da segunda categoria de abertura: torna obrigatório o segundo nível de categoria para ser preenchido.
•
Habilitar o preenchimento da terceira categoria de abertura: o sistema
apresenta na sua forma normal somente 2 níveis de categorias para a web. Caso seja
desejável mostrar a opção do terceiro nível, deve-se habilitar esta função neste parâmetro.
•
Obrigar o preenchimento da terceira categoria de abertura: torna obrigatório o terceiro nível de categoria para ser preenchido.
•
Habilitar abertura de atendimento por modelo de requisição: permite
que os usuários finais abram requisições, através do portal dos usuários, selecionando
perfis.
•
Desativar link para base de conhecimento: faz com que a função de
pesquisa de base de conhecimento não seja disponibilizada para os usuários finais, no
portal dos usuários.
•
Não permitir o cancelamento de atendimentos: com esta opção marcada, os usuários finais não têm acesso à função de cancelamento de atendimentos.
| PÁGINA 601
•
Exibir interrupções programadas de serviços: possibilita a apresentação
de interrupções de serviços, no portal dos usuários.
•
Exibir área de serviços publicados por padrão: possibilita configurar o sistema, para que os usuários finais, ao acessar o Módulo Portal dos Usuários, tenham por
padrão a visão dos serviços publicados.
•
Exibir descrição completa dos serviços publicados: este parâmetro,
quando habilitado, permite que as informações de serviços publicados, no Portal dos
Usuários, sejam exibidas de maneira completa, sem quebras no texto (o que acontece
quando a mensagem é extensa), permitindo melhor visualização das descrições de
serviços.
•
Permitir consultas aos erros conhecidos na Web Solicitante;
•
Exibir pesquisa de satisfação do Solicitante;
•
Na área de serviços, acessar o serviço ao clicar no nome ou na descri-
ção;
Logo abaixo da tela de parâmetros, guia “Qualitor Solicitante”, existem duas
opções de configuração:
| PÁGINA 602
•
E-mail da pesquisa de satisfação: qual endereço de e-mail será gerado
como remetente das pesquisas de satisfação.
•
Quantidade de colunas na listagem de serviços: define-se a quantidade
de colunas a serem apresentadas no portal dos usuários.
Para a seleção de quatro colunas, conforme o exemplo acima, a tela do portal
dos usuários será apresentada da seguinte forma:
5.2.2Guia “Qualitor solicitante/Campos disponíveis”
Permite configurar os campos estarão no formulário padrão de requisições que
podem ser abertos pelos usuários finais. Basta selecionar os campos que deseja que
apareçam no formulário padrão de abertura de requisições.
Há ainda alguns parâmetros a serem definidos antes da seleção dos campos:
| PÁGINA 603
•
Habilitar atendimentos de equipamento: permite que usuários finais
abram atendimentos por equipamentos.
•
Exibir informações adicionais: informações adicionais de requisições são
disponibilizadas aos usuários finais.
•
Exibir informações de faturamento: informações de faturamento são disponibilizadas aos usuários finais.
•
ários finais.
Disponibilizar anexos: anexos das requisições são disponibilizados aos usu-
•
Exibir serviços requisitados ao solicitante: habilitando este parâmetro,
torna-se disponível para o usuário final a visualização dos serviços que foram requisitados
para compor o atendimento de seu requisição.
5.2.3Guia “Qualitor solicitante/Campos padrão”
Indica os valores padrão (Default) que serão apresentados aos usuários finais na
abertura das requisições pelo formulário padrão.
| PÁGINA 604
5.2.4Guia “Qualitor solicitante/Grid de atendimentos”
Clicando nesta guia, é possível configurar campos que estarão disponíveis na
grid de atendimentos que é exibida no Portal dos usuários.
| PÁGINA 605
Como resultado todos os campos que foram selecionados nesta opção serão
exibidos quando o usuário final logar no Portal dos usuários:
5.2.5Guia “Qualitor solicitante/Registros do atendimento”
Ao clicar nesta guia, é possível definir campos que estarão disponíveis quando
um atendente acessar atividades relacionadas a requisições (essas atividades são salvas no histórico da requisição).
| PÁGINA 606
Como resultado, todos os campos escolhidos pelo administrador do Qualitor
estarão disponíveis quando um atendente acessar atividades de alguma requisição, no
Portal dos usuários.
IMPORTANTE: Caso haja configurações relacionadas a “Grid de atendimentos”
ou “Registros de atendimento” no cadastro do cliente, isso irá substituir toda a configuração previamente definida em outras opções de menu, ou seja, as configurações realizadas no cadastro do cliente irão prevalecer.
Portanto, se não houver nada definido no cadastro do cliente e existirem campos
definidos nos parâmetros relacionados a requisições, esses últimos serão os utilizados.
| PÁGINA 607
Por vezes, não há nada configurado no cadastro do cliente nem nos parâmetros
relacionados ao atendimento. Neste caso, campos padrão serão exibidos:
ӾӾ Tipo de acompanhamento;
ӾӾ Operador;
ӾӾ Data;
ӾӾ Descrição;
ӾӾ Duração;
Caso o cliente logado no
Qualitor Solicitante possua uma
configuração de grid específica,
os campos especificados
nessas configurações irão
compor a grid de chamados. Se
o cliente logado não possuir
configuração específica, a
configuração geral (parâmetros
de atendimento) é respeitada.
Se não houver nenhum tipo de
configuração, nem no cliente
e nem nos parâmetros de
atendimento, os campos atuais
fixos (padrão) são mantidos. OBS.: o campo CHAMADO (código
do chamado) é sempre fixo, e o
primeiro da grid.
| PÁGINA 608
IMPORTANTE: As configurações descritas acima poderão ser realizadas de forma
geral (para todos os clientes) nos parâmetros ide atendimento, como também especificamente por cliente no cadastro de clientes.
5.2.6Guia “Qualitor solicitante/Campos para edição”
Ao acessar o Portal dos usuários, o Qualitor permite que os atendentes possam
editar alguns dados presente sem seus próprios cadastros.
Os campos que podem ser adicionados na guia “Campos para edição” são:
matrícula, CPF/CNPJ, telefone, celular, cargo, localidade, departamento, centro de custo, cidade e idioma.
Para cada um dos campos, o Administrador do Qualitor poderá definir se estarão disponíveis e/ou se o preenchimento será obrigatório ou não.
Uma vez que esta opção esteja habilitada, no Portal dos usuários, os usuários
finais visualizarão a opção “Editar meus dados”, conforme imagem a seguir:
| PÁGINA 609
Ao clicar nesta opção o usuário final poderá alterar os campos selecionados
pelo administrador do Qualitor.
É importante enfatizar que somente é possível verificar se um campo é obrigatório ou não após salvar os dados. Em outras palavras, este campo não esta marcado
com um asterisco vermelho (*). Caso o campo obrigatório não seja preenchido, ao
salvar os dados, um alerta será exibido.
| PÁGINA 610
Caso o usuário final logado não tenha ainda clicado na opção “Editar meus Dados” e tenha alguma das suas informações obrigatória faltando, o Qualitor Usuário final
não permitirá que ele abra requisição em nenhuma das formas disponíveis (abertura
normal, abertura por perfil ou abertura por solicitação de serviço).
Deste modo, o Qualitor exibirá a seguinte mensagem:
| PÁGINA 611
5.3Parâmetros
relacionados ao
QAgente do Qualitor
NOTA: Outros parâmetros relacionados ao agente de mensagens podem ser
definidos em “Administração / Avançado / Parâmetros / Guia QAgente”. Ver item sobre
Parâmetros de Administração, deste manual
5.3.1Guia “Agente de mensagens/Parâmetros”
Nessa guia definem-se os parâmetros do Agente que definem o seu comportamento em relação aos intervalos e períodos de execução.
•
Verificar atendimentos atrasados somente durante o horário de trabalho: evita que o sistema fique continuamente enviando e-mails de atraso fora do expediente que está cadastrado como expediente “default”.
•
Incluir os acompanhamentos do atendimento no e-mail: permite deixar
os e-mails mais enxutos por não enviar os históricos.
| PÁGINA 612
•
Intervalo de verificação dos atendimentos atrasados (Resposta e/ou
Serviço): intervalo de tempo em horas para verificação dos diferentes tipos de atrasos.
•
Intervalo de verificação dos atendimentos atrasados com terceiros: intervalo de tempo em horas para verificação dos atendimentos encaminhados a terceiros,
em relação à data prevista de retorno, informada quando a requisição é encaminhado
a terceiros. Caso esta data de retorno encontre-se vencida, um e-mail de notificação é
encaminhado de acordo com a configuração de workflow de “Requisição com terceiro
atrasado”.
•
Perfis agendados: intervalo de tempo no qual o agente do Qualitor verifica os perfis agendados para realizar a abertura de requisições.
•
Perfis de clientes inativos: Intervalo onde o QAgente verifica por clientes
nativos cadastrados nos “perfis de clientes inativos” e envia por e-mail a lista de clientes
inativos, para os atendentes definidos no próprio perfil.
•
Alerta de tendências: intervalo em que o QAgente verifica por alertas de
tendência e identifica limites extrapolados, avisando os atendentes definidos no próprio
alerta, o que é feito no cadastro do alerta de tendências pelo Administrador do Qualitor.
•
Quando não for possível enviar e-mail, notificar: no caso de não ser
possível enviar e-mails configurados no workflow de mensageria, uma mensagem de
alerta será enviada para o atendente definido neste campo.
5.3.2Guia “Agente de mensagens/Resumo de atendimentos”
O resumo de atendimentos é um recurso que equivale a uma espécie de
newsletter técnica, que periodicamente contabiliza alguns recursos relacionados a requisições e encaminha por e-mail estas informações como resumo.
| PÁGINA 613
•
Utilizar sistema de resumo de atendimentos: habilita o recurso de envio
dos resumos, com a seleção de informações definida marcando-se uma ou mais das
caixas de seleção descritas abaixo.
•
Enviar resumo de todos os atendimentos em aberto: relaciona no e-mail
de resumo os atendimentos que estão abertos.
•
Enviar lista de todos os atendimentos abertos no período: lista os atendimentos que foram abertos no Qualitor desde o último envio do e-mail de resumo.
•
Enviar lista dos atendimentos atrasados: relaciona todos os atendimentos
que estão atrasados.
•
Enviar lista de todos os atendimentos prorrogados no período: inclui no
e-mail atendimentos que tenham sido prorrogados desde o último envio.
•
Enviar lista dos atendimentos fechados no período: lista todos os atendimentos fechados desde o último envio.
| PÁGINA 614
6
Permissões de atendimento
O Qualitor permite a configuração de algumas permissões específicas sobre requisições e atendimentos. O acesso as estas configurações de
permissões é através do menu “Administração / Avançado / Permissões de
atendimento”. Essas permissões podem ser definidas em quatro diferentes
modos: por Usuário (Atendente) , Equipe, Categoria ou até mesmo por
Personagens (função de negócio).
A imagem a seguir mostra como a configuração será realizada.
Cada guia possuí definições específicas para cada momento das requisições (abertura, atendimento e encerramento). Desse modo, todas as
guias estarão disponíveis (para tal, não importa como a permissão esta
configurada). Uma vez que atendentes são inseridos para cada função,
eles recebem o “direito” para aquela função. Se nenhum atendente for
selecionado, a função esta disponível para todos.
| PÁGINA 615
A seguir, nós explicaremos com mais detalhes cada uma das quatro
possibilidades de permissão.
6.1Permissões
por Usuários e Equipes
O acesso à configuração de permissões por Equipes e Usuários pode ser feito
através do menu “Administração / Avançado / Segurança / Permissões de requisição /
Por usuário” ou “Administração / Avançado / Segurança / Permissões de requisição/ Por
equipe”.
As funções que têm permissões controladas por equipe e/ou usuários são:
•
Permissões relacionadas à abertura de requisições (guia “Abertura”):
“Abrir atendimento”, “Abrir atendimento clone”, “Abrir sub atendimento”;
•
Permissões
“Atendimento”):
relacionadas
ao
atendimento
de
requisições
(Guia
“Dados de abertura”, “Acompanhamento”, “Prorrogação”, “Suspensão”, “Cancelamento”, “Reabertura” e “Inf. Adicionais”.
•
Permissões relacionadas ao encerramento de requisições (Guia “Encerramento”):
“Encerramento de requisições”.
•
Acesso aos dados de performance em requisições (Guia “Qualidade”):
“Guia Qualidade”.
| PÁGINA 616
6.1.1Permissões relacionadas aos dados de
abertura da requisição
Nesta subguia de permissão, dentre outras opções, é possível configurar usuários
ou equipes que terão permissão para alterar dados de abertura de requisições.
Todos os usuários que podem alterar dados de abertura de requisições podem
também alterar a prioridade.
Caso usuários sejam informados nesta configuração, isso impossibilitará todos os
outros de alterarem a prioridade. É importante salientar que esta configuração pode ser
definida com base na categoria.
Existe uma exceção para a permissão mencionada acima. Em categorias de
requisições, é possível restringir a alteração de prioridade somente a coordenadores de
respectivas categorias, como pode ser visto na imagem abaixo:
| PÁGINA 617
6.1.2Operacionalização de permissões ou bloqueios
De acordo com o que já foi mencionado, quando equipes são adicionadas
(através do botão “Vincular equipes”), podem ser definidas para serem acessos “Permitidos” ou “Bloqueados” em relação à função descrita na respectiva guia. O parâmetro
marcado representa “Permissão”, enquanto que uma equipe vinculada e sem o parâmetro marcado será “Bloqueada”.
No imagem anterior, a equipe “Infraestrutura” tem permissão para abrir requisições.
Se o parâmetro fosse desmarcado, a respectiva equipe estaria impossibilitada
de abrir requisições. As mesmas regras de caixas de seleção aplicam-se para as definições de permissões ou bloqueios de usuários.
| PÁGINA 618
Portanto, uma equipe ou um usuário podem possuir uma das seguintes definições de permissões:
• Não possuir definição de permissão
(não são adicionados através do botão “Vincular”).
• Definição para BLOQUEAR o uso da função
• Definição para PERMITIR o uso da função
6.1.3Usuários pertencentes a mais de uma equipe
Caso o usuário pertença a mais de uma equipe, a permissão definida para a
equipe será a permissão mais restritiva. Em outras palavras, suponhamos que dentre todas as equipes que um atendente está participando, uma delas irá “negar” a função.
Consequentemente, esta permissão será habilitada para o usuário.
Exemplo: caso o usuário pertença a uma equipe que possui definição de permissão explícita para PERMITIR o acesso a uma determinada função e pertença ainda
a outra equipe que possui definição de permissão explícita para BLOQUEAR o acesso à
função.
Como resultado, o acesso dele será BLOQUEADO. Portanto:
Permissão na equipe 1:
Permite
Permissão na equipe 2:
Bloqueia
(=) Resultado de permissão:
Bloqueada
6.1.4Regras para permissões complementares
As permissões podem ser definidas por usuário, equipe ou categoria de requisição, sendo válidas as seguintes regras para determinação de permissões em caso de
configurações complementares (categoria, usuário e equipe).
| PÁGINA 619
Regra 1) Permissões de Usuários em relação a Equipes
Uma definição de permissão definida por usuário irá sobrepor a definição de
permissão definida por equipe. Exemplificando:
CASO 1: Se um usuário pertence a uma equipe tem a execução de uma função BLOQUEADA. No entanto, ele está “explicitamente” definido como PERMITIDO na
permissão do usuário. Deste modo, ele será capaz de acessar aquela função. Portanto:
Permissão na equipe do usuário:
Bloqueada
Permissão do usuário:
Permissão
(=) Permissão na função:
Permissão
CASO 2: Caso o usuário pertença a mais de uma equipe, onde a primeira BLOQUEIA a execução e a segunda PERMITE a execução de uma função, este usuário têm a
“negação” à esta função explícita, portanto ele não possuirá acesso (será bloqueado).
Permissão na equipe do usuário:
Bloqueada
Permissão do usuário:
Bloqueada
(=) Permissão na função:
Bloqueada
CASO 3: Caso o usuário não tenha permissão definida explicitamente, será utilizada a permissão da equipe (ou o cálculo das permissões das equipes às quais ele faz
parte).
| PÁGINA 620
Regra 2) Permissões de Usuários / Equipes em relação a permissões de
Categorias
Caso alguma definição de permissão seja definida por categoria, será sobreposta às permissões de usuários/equipes citadas anteriormente, ou seja, as definições
de categoria são predominantes sobre as definições de usuários/equipes.
IMPORTANTE: o funcionamento determina que, caso nenhum usuário seja adicionado a uma das condições de permissão, todos os usuários têm acesso à respectiva
função.
Assim, no momento que um usuário for adicionado a uma determinada condição, somente ele terá acesso à respectiva função.
As funções disponíveis para permissões são dadas pelas diferentes guias. A guia
“Abertura” possui subguias relacionadas a permissões de abrir atendimento, sub atendimentos e gerar atendimento clone (com requisições nesta categoria).
A guia “Atendimento” relaciona-se a permissões para alterar dados de abertura
de requisições, edição e alteração de acompanhamentos já registrados, além de permissões sobre prorrogação, suspensão, cancelamento, reabertura e informações adicionais.
| PÁGINA 621
A guia “Encerramento” indica quais usuários podem encerrar requisições com
esta categoria.
A subguia “Prorrogação”, dentro da guia “Atendimento”, determina regras de
prorrogação.
Além de adicionar usuários que podem prorrogar requisições com esta categoria, é possível também informar: se coordenadores desta categoria podem prorrogar requisições sem restrições; quantas vezes as requisições desta categoria podem ser
prorrogadas e qual o número máximo de dias que cada prorrogação irá durar.
É possível, também, exibir a data original prevista para término da requisição.
Na subguia “Inf. Adicionais”, configuram-se as permissões de edição de informações adicionais para “Usuário”, “Equipe” e “Categoria”.
| PÁGINA 622
No exemplo a seguir veja as opções de permissões para “Usuário”, “Equipe” e
“Categoria”.
Através do botão
, adiciona-se os usuários ou equipes que poderão ter permissões ou bloqueios para a edição de informações adicionais.
No exemplo a seguir, apenas a equipe de “Hardware” está “Permitida”, pois tem
a marcação de cor verde.
Usuários, equipes e categorias que não
estiverem vinculadas nas permissões,
por padrão estarão permitidas a realizar
edições nas informações adicionais.
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Para bloquear usuários, equipes ou categorias das edições, os mesmos deverão
ser vinculados e terem a marcação de cor vermelha
indicando “Bloqueio”.
6.2Permissões
por categorias de requisições
Existe uma opção mais detalhada para definir o controle de acesso por categoria. Utilizando esta configuração, é possível definir todas as opções de acesso anteriormente mencionadas, mas por categoria. Isso significa que podem haver definições
gerais de acesso e para algumas categorias de requisição os controles de acesso podem ser mais específicos.
O acesso à função de definição de permissões por categoria de requisição é
feito pelo menu “Administração / Avançado / Segurança / Permissões de requisição / Por
categoria”.
A árvore de categorias é apresentada; clica-se uma vez sobre a categoria que
se deseja configurar e em seguida no menu “Ações / Editar permissões”, conforme demonstra a figura abaixo.
É apresentado um formulário conforme o modelo a seguir.
| PÁGINA 624
Nas permissões por categorias segue-se a mesma situação, a exemplo das permissões por usuários e equipes.
Apenas a forma de acionar a caixa de seleção é diferente, pois para categorias
não há seleção individual de atendentes.
6.3Permissões
por personagens
O funcionamento deste recurso é o mesmo da permissão por usuários, porém,
ao invés de “habilitar / desabilitar” a permissão de determinada tarefa para um usuário
específico, essa permissão é configurada para personagens do chamado, aumentando assim a flexibilidade de configuração do Qualitor.
A seguir visualiza-se a tela de para permissões de personagens:
| PÁGINA 625
Os personagens disponibilizados para configuração são os seguintes:
•
Responsável pela requisição;
•
Superior imediato do responsável pela requisição;
•
Equipe do responsável pela requisição;
•
Coordenador da equipe do responsável pela requisição;
•
Equipe da requisição;
•
Coordenador da equipe responsável pela requisição;
•
Aprovadores da requisição;
•
Operador da requisição;
•
Superior imediato do operador da requisição;
•
Coordenador da categoria da requisição;
•
Coordenador do tipo de requisição;
•
Autorizadores da requisição;
•
Atendentes da categoria;
•
Equipes atendentes da categoria;
•
Coordenadores das equipes atendentes da categoria;
•
Usuários responsáveis pelo cliente.
| PÁGINA 626
6.4Analisando
permissões
Mostraremos a seguir as possíveis situações que podem ocorrer ao vincular permissões as: categoria / equipe / usuários / personagem.
Observe a legenda abaixo:
• Quando não houver nenhum usuário vinculado, portanto, sem nenhuma identificação visual, ou seja, sem bolinha = Todos usuários cadastrados terão permissão para
executar a função descrita na guia.
• Quando houver usuários vinculados à permissão descrita na guia, ou seja,
com identificação visual representada por bolinhas vermelhas = Todos usuários poderão
acessar a função descrita na guia, com exceção daqueles que foram sinalizados com
a bolinha vermelha.
| PÁGINA 627
com identificação visual representada com bolinhas verdes = Todos os usuários poderão acessar a função descrita na guia, sinalizados com a bolinha verde.
com identificação visual representada com bolinhas verdes e vermelhas = Somente os
usuários sinalizados com bolinhas verdes poderão acessar a função descrita na guia.
| PÁGINA 628
Portanto, quando para
uma permissão forem
vinculados usuários com
acesso, aqui sinalizados
pela “bolinha verde”,
automaticamente usuários
que estejam vinculados e
sinalizados com “bolinha
vermelha”, bem como,
aqueles usuários que não
estão vinculados, deixam de
poder acessar o recurso
em questão.
IMPORTANTE: A permissão de categoria tem prioridade sobre permissões de usuário, equipe e personagem, desde que o parâmetro da permissão por categoria esteja
habilitado:
| PÁGINA 629
Não existindo regras de
permissão na categoria,
valerá a permissão
mais restritiva definida
para o usuário.
Exemplo: usuário pertence a
uma equipe onde é permitida
uma determinada operação, no
entanto, foi definido de forma
específica que este usuário não
pode realizar esta operação.
Logo o recurso estará
indisponível para este usuário.
| PÁGINA 630
7
Utilitário QCollector
O QCollector é um utilitário usado para coletar informações de
inventário, seja sobre equipamentos e seus componentes ou sobre softwares
instalados nos mesmos. O programa pode ser colocado em uma área
comum de rede que as estações acessem e então executado via login
script.
No diretório onde o QCollector está instalado e portanto vai ser
rodado, deve existir um arquivo “qualitor.ini” com uma seção para o
mesmo, assim definida:
——————————————————————————————
[QCollector]
; Parâmetros da coleta
; Este parâmetro esconde o QCollector durante a execução do mesmo na estação,
; quando realizando a coleta (False = não esconder).
EscondeQCollector=False
; Parâmetros da administração da coleta
; Este parâmetro executa o sincronismo em modo silencioso. Então, em caso de
; execução do QCollector /adm, ele irá sincronizar e não irá exibir nada na AdmSilent=false
; Este parâmetro indica qual será o usuário padrão definido como responsável
| PÁGINA 631
; pelos equipamentos se o usuário que executou login não está cadastrado no
; QualitorAdmLoginPadrao=cdalligna
; Indica se a coleta é semanal ou mensal = SEMANA / MÊS
IntervaloColeta=SEMANA
; Indica qual o dia em que a coleta será realizada
DiaColeta=5
; Define que não haverá compactação do arquivo após o Qcollector ser executado
; na estação, durante a coleta.
ZipAtivo=False
·
Em Admloginpadrao informar um nome de login de rede válido que esteja no cadastro, será usado caso o nome de login encontrado no arquivo texto não
esteja cadastrado como usuário do Qualitor. O QCollector considera o usuário ativo na
estação ou o último usuário que executou login na mesma.
•
IntervaloColeta = informa se o período a ser considerado é SEMANAL ou
MENSAL; se não for especificado, a coleta será diária.
•
DiaColeta = para coleta semanal, de 1 a 7 (Domingo a sábado, respectivamente). Para coleta mensal, indica o dia do mês em que será realizada a coleta.
•
AdmArquivos = xxxx.txt : caso seja informado, para o caso de o Qcollector
/ADM ser executado, informa uma lista de arquivos a serem importados, como forma
de realizar uma importação seletiva. Se este parâmetro não estiver presente, todos os
arquivos coletados serão importados
•
ZipAtivo = se for especificado “False”, o QCollector não irá compactar o
arquivo antes de enviar para o diretório onde ele armazena as informações de todas as
máquinas. Este parâmetro deve ser desativado (False) quando os usuários / estações da
rede não possuem permissão para registrar componentes Active-X (dll’s/ ocx’s).
| PÁGINA 632
O QCollector necessita desse tipo de permissão ativa para o usuário que estiver
realizando a coleta, ao compactar o arquivo.
No mesmo diretório onde o QCollector está, serão gerados os arquivos de dados coletados, com o seguinte formato:
Nome_da_maquina.ZIP (compactado)
Nome_da_maquina.QCL (descompactado)
Cada arquivo corresponde a um equipamento que teve seus dados coletados.
A importação dos dados coletados para o Qualitor é feita executando-se o QCollector
com o parâmetro /ADM:
Sem o parâmetro
AdmSilent = TRUE o
Qcollector apresenta
uma tela aonde se
informa o diretório em
que os arquivos a serem
importados estão. Caso
seja executado em modo
silencioso (AdmSilent=
TRUE), os arquivos são
procurados no diretório
corrente aonde o
Qcollector está
instalado.
| PÁGINA 633
Qcollector /ADM
Existe a possibilidade de utilizar uma identificação específica do QCollector, e
não o nome da máquina na rede, que é o default, ou seja, permitirá que o QCollector
solicite ao usuário o nome da máquina se não existir a chave de identificação no registro.
Para acesso à funcionalidade na qual o QCollector esteja configurado para que
este solicite uma identificação do computador no momento da execução do inventário,
deverá ser acessado “QCollector.exe/setregkey”.
•
Nome do computador: é o nome que o QCollector usará para reconhecimento da máquina na rede.
•
ID do computador: outra forma de localizar a máquina na rede é através
do ID de identificação.
Adicionado um parâmetro no qualitor.ini, dentro da seção [QCollector]. O
parâmetro é o SetID e, quando estiver setado para TRUE ou Y, chama a tela de registro
de ID do equipamento.
O arquivo QCollector.php tem um parâmetro de execução, onde determina-se
que a importação dos arquivos XML será feita para o cadastro de ICs do Qualitor e não
para o inventário.
| PÁGINA 634
Caso o parâmetro não seja informado, o funcionamento do QCollector não se
altera (a importação continua sendo feita para o inventário do Qualitor)
Caso o parâmetro seja informado, apenas os arquivos XML podem ser importados para o cadastro de ICs. Os arquivos QCL devem continuar sendo importados para
o Inventário.
Maiores informações sobre QColletor e
Cadastro de Ic’s podem ser buscadas no
Manual de Módulo ITIL: Gerenciamento de
Configuração.
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8
QAgente - Serviço de Mensageria
Agente de mensageria – POP3 e SMTP envia e recebe e-mails do
Qualitor e implementa a máquina de workflow do Qualitor. É um programa
que roda em plataforma Windows 2000/XP/2003, como um serviço de
windows.
O QAgente pode ser rodado no mesmo servidor de aplicações
web, servidor de banco de dados ou outro servidor. O Qualitor poderá
inclusive realizar a abertura de requisições automaticamente, por e-mail,
quando um solicitante enviar uma mensagem para uma conta específica
do Sistema.
8.1Funções
principais
O QAgente possui as seguintes funções:
•
Execução automática de verificações, visualizar log, visualizar log no Excel,
limpar monitor, ver estatísticas e Configurações.
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8.2Execução
do utilitário
Nos itens abaixo, descreve-se a execução do Utilitário QAgente nas seguintes
etapas:
8.2.1Executando verificações
O QAgente pode ser executado de forma automática, fazendo as verificações
periodicamente, sem interação com o atendente ou então pode executar alguma verificação específica, dependendo da opção selecionada no menu Ações/ Executar
verificações.
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8.2.2
Ver estatísticas
O QAgente trabalha com múltiplas empresas, ou seja, cada ciclo de verificação
é feito para uma empresa diferente. As empresas que serão monitoradas são definidas
no arquivo Qualitor.ini, e, caso não haja essa definição, todas as empresas são monitoradas.
Através das estatísticas, pode-se ver o números relativos às verificações realizadas, separados por empresa.
8.2.3
Visualizar log
Através das configurações do QAgente, pode-se definir, por empresa, como o
aplicativo se comportará.
Nessa primeira tela, configura-se os dados de conexão do QAgente com o servidor de envio de e-mails, para que ele possa enviar as mensagens contidas na caixa
de saída.
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8.3Configuração
do QAgente
As configurações apresentadas são realizadas no Utilitário QAgente. Demais
configurações para o funcionamento desse Utilitário estão descritas a seguir:
8.3.1Parâmetros
Na tela abaixo, configura-se a conexão do QAgente com o servidor de recebimento de e-mails. Com isso, o QAgente pode receber mensagens para abrir chamados
ou adicionar acompanhamentos a chamados já existentes.
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8.3.2
Relações - Contato AD
Na tela abaixo, definem-se os intervalos de verificação do QAgente relativos a
dados de atendimento.
8.3.3
Campos padrão
Na tela abaixo, definem-se os intervalos de verificação do QAgente relativos a
dados de Administração.
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8.3.4
Usuários
Nessa última tela de configuração, definem-se os demais parâmetros de execução do QAgente.
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9
Glossário
Esta seção apresenta uma lista de termos e definições utilizadas no
software Qualitor.
_____________________________________________________________________
Atendente: pessoa técnica que pertence ao grupo corporativo de TI e que é
responsável por responder e solucionar incidentes ou requisições de serviço.
Atividade: uma ação executada para resolver um incidente ou contemplar
uma requisição de serviço. Atividades registradas se tornam parte do histórico de incidentes e requisições de serviço.
Ativo: Faz referência a um serviço de TI ou outro item de configuração que está
sendo utilizado para entregar serviço a um cliente. No Qualitor, as situações de serviços
e IC’s podem ser configuradas como “Ativo”.
Catálogo de serviços: Uma base de dados ou documento estruturado com
todas as informações sobre serviços ativos, incluindo aqueles disponíveis para utilização.
Funil de serviços: Listagem de todos os serviços que estão sob consideração ou
desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes.
Gerentes de serviço: Um personagem responsável por gerenciar um (ou mais)
serviço(s) durante todo seu ciclo de vida.
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IC impactado: IC que é afetado por uma falha ou outra questão que cause
impacto sobre um serviço.
Incidente: registro de uma interrupção não-planejada em um serviço de TI ou
redução na qualidade de um serviço de TI.
Modelo de requisição: um modo repetido de lidar com uma categoria específica de incidente ou requisição de serviço. Modelos são predefinidos e podem ser
utilizados para a criação de incidentes ou requisições de serviço.
Nível de interrupção: informação referente ao nível de interrupção na disponibilidade ou qualidade do serviço.
Portfólio de serviços: Um conjunto completo de serviços que é monitorado por
um gerente de serviços.
Prioridade: Uma definição utilizada para identificar a importância relativa de um
incidente, problema ou mudança.
Requisição de serviço: uma requisição formal feita por um usuário sobre algo
que deve ser providenciado.
Serviço de apoio: Um serviço de TI que não é diretamente utilizado pelo negócio, mas é necessário para que o provedor de serviços de TI entregue os serviços
voltados ao cliente. Esse tipo de serviço também pode ser chamado de serviço de
tecnologia ou serviço de infraestrutura.
Serviço impactado: serviço que é interrompido ou que sofre uma redução em
qualidade, informado em um incidente.
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Serviço requisitado: serviço que foi requisitado a partir de um catálogo de serviço, por meio de um incidente ou de uma requisição de serviço.
Serviço voltado ao cliente: Um serviço de TI que é visível ao cliente.
Situação do serviço: uma definição do estágio do serviço em seu ciclo de vida.
Topologia entre serviços: representação gráfica de dependências e relações
entre serviços; é uma importante ferramenta para demonstrar a disponibilidade e a
análise de impacto.
Usuário final: Uma pessoa que utiliza o serviço de TI diariamente.
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Acesso aos Manuais Qualitor:
Disponível no menu “Ajuda / Documentação Online”

4.7.3.1.2 Subguia “abertura”

Transcrição

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