Feedback leaflet PRINTABLE April 2015 - Portuguese (2) (Read
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Folheto de Opinião sobre os Serviços Sociais Infan s Serviços para crianças, famílias e adultos Revisão: Abril de 2015 Opinião Entregue este formulário ao diretor responsável pelo serviços OU envie-o ao cuidado da Equipa de Assistência de Clientes Nome do u lizador do serviço ………………………………………………………………………………….. Data de nascimento (se ver idade igual ou inferior a 18 anos) ……………………………………………………………………... Endereço ……………………………………………………………………………………………………... …………………………………………………… Código postal …………………………………………….. Número de telefone ………………………………………………………………………………………….. Se quiser escrever em nome de outra pessoa O seu nome ………………………………………………………………………………………………... Relacionamento com o u lizador do serviço…………………………………………………….. O seu endereço …………………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………Código postal …………………………………………….. Phone Number ………………………………………………………………………………………….. Pretendo efetuar um/uma (assinalar) Comentário positivo Comentário Queixa Que parte do serviço acerca do qual pretende comentar e o que, caso exista, gostaria de alterar? Faculte-nos informações detalhadas (se este espaço não for suficiente, u lize outra folha e anexe-a a este formulário). ……………………………………………………………………………………………………………………... ………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………. Assinatura: ……………………………………………… Data: …………………………... Sobre que matérias posso apresentar uma reclamação? Isso fica a seu critério, mas é necessário que a sua reclamação esteja associada a um serviço por nós prestado a crianças e famílias, devendo dizer respeito a uma situação ocorrida nos úl mos 12 meses. Se a situação ver acontecido há mais tempo, apenas a poderemos considerar se houver um mo vo para você não ter apresentado queixa mais cedo. Não poderemos tratar de uma reclamação que já ver sido apresentada e rela vamente à qual já ver sido enviada uma resposta. Se houver uma ação em tribunal em curso, não poderemos tratar da reclamação. Nessas situações, procederemos à suspensão da mesma e iremos contatá-lo novamente assim que o tribunal ver tomado uma decisão defini va, a fim de verificarmos se ainda pretende apresentar uma reclamação. O processo de apresentação de reclamações não pode alterar uma decisão judicial nem pode lidar com assuntos que possam ter sido levantados judicialmente pelo reclamante como parte do processo. Além disso, não é possível alterar uma decisão tomada por uma Conferência de Proteção Infan l. O que posso esperar do processo de reclamação? A Equipa de Assistência a Clientes irá enviar-lhe uma carta no prazo de 3 dias úteis para o informar da receção da reclamação. O Diretor do Serviço de Assistência ao Cliente irá avaliar a sua reclamação e poderá contactá -lo para verificar alguns detalhes. Posteriormente, a sua reclamação será transferida para o Diretor que es ver mais estreitamente ligado à situação, a fim de a poder inves gar e de o contactar. Por vezes, o Diretor irá entrar em contacto consigo por telefone ou convidá-lo para uma reunião, par cularmente se a situação for complexa. No entanto, ser-lhe-á sempre enviada uma carta no prazo de 10 dias úteis a contar da receção da reclamação. Se for realizada uma reunião, ser-lhe-á enviada uma carta com uma antecedência de 10 dias úteis do dia da reunião. Ocasionalmente, existem mo vos para haver mais tempo de demora no envio de uma resposta, mas será informado nesse sen do, devendo receber sempre uma resposta no prazo de 20 dias úteis. Iremos sempre pedir desculpa se vermos come do um erro. Ser-lhe-á enviado um formulário de opinião em anexo à carta de resposta a fim de o convidar a fornecer-nos os seus comentários. Estes serão sempre lidos pelo Diretor do Serviço de Assistência ao Cliente, que entrará em contacto consigo se houver qualquer dúvida ou algo com o qual ainda não se sinta sa sfeito. O que acontece se eu ainda não es)ver sa)sfeito? O Diretor do Serviço de Assistência a Clientes tentará solucionar o problema, o que pode ser efetuado mediante o agendamento de uma reunião consigo e um ou mais dos nossos colaboradores, ou através do envio de informações adicionais. O obje vo será ajudar com a maior brevidade possível. Este é normalmente o melhor caminho a seguir. No entanto, se solicitar que a reclamação seja considerada na 2.ª Fase do nosso procedimento de reclamações, o Diretor do Serviço de Assistência a Clientes conversará consigo acerca dos aspetos da reclamação que pretende desenvolver e do resultado por si esperado. Estas informações devem ser registadas e acordadas, pois farão parte dos fundamentos da inves gação. Assim que ver assinado um registo escrito, denominado “Cronograma da Reclamação” a inves gação será iniciada e, normalmente, serão elaborados relatórios no prazo de 25 dias úteis a contar da data da sua assinatura. Será informado se houver a possibilidade de qualquer atraso. Serão nomeadas duas pessoas independentes para efetuar a inves gação. Essas pessoas terão funções ligeiramente diferentes, as quais lhe serão explicadas mais pormenorizadamente caso decida avançar com este processo. Será necessário fornecer-lhes o seu consen mento escrito para consultarem o processo e conversarem com membros do pessoal a respeito da sua situação. Só poderão inves gar uma situação que já ver sido considerada na 1.ª Fase. Serão elaborados dois relatórios em separado e ambos serão enviados ao cuidado do Diretor dos Serviços da Assistência Social Infan l. O Diretor dos Serviços tem um prazo de 20 dias úteis para ler os relatórios e para lhe enviar uma resposta. Normalmente os relatórios completos serão enviados em anexo com a carta. Antes disso, você não consultará os relatórios. Você terá um prazo adicional de 20 dias úteis para nos fornecer os seus comentários. A sua opinião deve ser enviada ao cuidado da Equipa de Assistência ao Cliente. Se ver alguma dúvida a respeito do teor deste folheto, contacte a Equipa de Assistência ao Cliente a fim de obter mais informações. E se eu con)nuar insa)sfeito? O Diretor do Serviço de Assistência ao Cliente entrará em contacto consigo para discu rem os mo vos da sua insa sfação e, uma vez mais, tentará procurar formas para a solucionar. Existe uma terceira fase, defini va, no processo formal de reclamação que envolve a preparação de um Painel de três pessoas independentes. A função desse Painel consiste em avaliar a reclamação original e a resposta em conjunto com os relatórios da 2.ª Fase e a carta do Diretor do Serviço. O Painel analisará se a reclamação foi inves gada de forma exaus va e justa e se a Autoridade Local fez tudo o que estava ao seu alcance para solucionar a situação. Não se trata de uma inves gação nova do processo, apesar de você ter a oportunidade de se apresentar perante o Painel para explicar por que mo vo ainda se sente insa sfeito. Ser-lhe-ão fornecidas mais informações a respeito da 3.ª Fase caso deseje avançar com esta etapa do procedimento de reclamação. Mas eu ainda estou insa)sfeito. A quem mais posso recorrer? O governo nomeou um Provedor de Jus ça do Governo Local (“Local Government Ombudsman” (LGO)) que pode avaliar reclamações respeitantes a Autoridades Locais. O LGO é totalmente independente do município. Antes de se envolver, normalmente o LGO pretende saber se a reclamação passou pelas 3 Fases do processo de reclamação, mas este é um serviço que pode fornecer aconselhamento sempre que você o considerar necessário. Os seus dados de contacto encontram-se no final deste folheto. Como posso apresentar uma reclamação se a minha preocupação es)ver relacionada com outros serviços municipais? O processo descrito neste folheto refere-se a serviços fornecidos nos termos da Lei da Criança de 1989, o que significa que se des na a pessoas que consideram que as crianças devem beneficiar de determinado serviço da Assistência Social Infan l ou que já estejam a beneficiar dos seus serviços. Além disso, des na-se a situações sobre as quais cujos processos foram encerrados ao longo dos úl mos 12 meses. Existe uma ligação eletrónica exclusiva para a realização de reclamações contra o município. A sua reclamação será enviada ao cuidado do departamento correto do serviço que tratará de lhe enviar uma resposta. A ligação é: hFp://www.cambridgeshire.gov.uk/complain Contactos úteis MUNICÍPIO DE CAMBRIDGESHIRE – Equipa de Assistência ao Cliente Serviços para Crianças e Jovens REMESSA LIVRE SH1215 Shire Hall Cambridge CB3 0AP Telefone: 01223 699 664 ou 714 765 (ou 0345 045 5203) Email: [email protected] Fax: 01223 475 933 Website: www.cambridgeshire.gov.uk Se desejar receber uma cópia deste folheto em áudio, CD, Braille ou em letras grandes, contacte 0345 045 5203 SERVIÇO NACIONAL DE DEFESA DOS JOVENS (“THE NATIONAL YOUTH ADVOCACY SERVICE” (NYAS)) *Lembre-se que a assistência do NYAS é gratuita Unit AA The Anderson Centre Ermine Business Park Spitfire Close Huntingdon PE29 6XY Telefone: 0808 808 1001 (trata-se de uma linha gratuita para chamadas efetuadas através de telefone fixo. As chamadas efetuadas através de telemóveis podem ter custos). Texto: 0743 596 7405 Email: [email protected] Website: www.nyas.net PROVEDOR DE JUSTIÇA DO GOVERNO LOCAL (“THE LOCAL GOVERNMENT OMBUDSMAN” (LGO)) PO Box 4771 Coventry CV4 0EH Telefone: 0300 061 0614 (as chamadas efetuadas para números 03 não terão um custo superior aos das chamadas efetuadas para números geográficos nacionais iniciados por 01 ou 02). Website: www.lgo.org.uk Fax: 024 7682 0001 Texto: ‘call back’ to 0762 481 1595 Opinião Os Serviços Infan s do município de Cambridgeshire agradecem a sua opinião. Esta representa uma oportunidade para melhorarmos os nossos serviços. A Equipa de Assistência ao Cliente recebe elogios, comentários e reclamações, cer ficando-se de que todos os nossos colaboradores são informados a respeito das lições provenientes da sua opinião. Queremos saber o que fazemos bem a fim de podermos con nuar a atuar desse modo. Sempre que recebemos uma reclamação, fazemos tudo o que está ao nosso alcance para resolver o seu problema específico de forma rápida e eficaz, considerando ao mesmo tempo como podemos melhorar ainda mais os nossos serviços. Quem pode enviar comentários ou reclamações? Qualquer pessoa que es ver a receber ou que já ver recebido um serviço pode conversar connosco a esse respeito, quer em seu próprio nome, quer em nome de uma criança ou jovem. Por vezes, somos contactados por um advogado em nome de um jovem ou de um adulto e, ocasionalmente, colocamos pessoas em contacto com um advogado, caso necessitem de assistência para conversarem connosco a respeito dos nossos serviços. O Serviço Nacional de Defesa dos Jovens (“The Na onal Youth Advocacy Service” (NYAS)) é independente da Autoridade Local e possui uma função específica na prestação de assistência a crianças e jovens. O seu serviço é gratuito. Os seus dados de contacto encontram-se no final deste folheto. Como posso fazer uma reclamação? Pode fazê-lo de diversas formas, incluindo por via de contacto direto com um membro do nosso pessoal, preenchendo o nosso formulário online, ligando-nos, escrevendo-nos ou enviando-nos uma mensagem de correio eletrónico ao cuidado da Equipa de Assistência ao Cliente, que também pode receber mensagens de texto. Se preferir, pode u lizar este folheto e enviá-lo ao nosso cuidado u lizando a morada REMESSA LIVRE indicada. Todas as reclamações serão transferidas para a Equipa de Assistência ao Cliente independentemente do seu modo de receção. …………………………dobrar e remeter……………………………… The Customer Care Manager Children’s Social Care Feedback FREEPOST SH1215 Shire Hall Cambridge CB3 0AP
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