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Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2012 Categ.: ( )Nível B ( )Nível I ( X )Nível II ( )Nível III ( )Nível IV ( )IGS (X ) Unidade autônoma de outra organização caso de Nível III ou IV, só é elegível um !"#$%&'%"()'*+,'-."%/'*&+&'0'1%UNIDADE REGIONAL DE CORNÉLIO PROCÓPIO% No agrupamento com mais de uma cidade, se houver organização controladora cobrindo mais de uma cidade. Razão social responsável: Companhia de Saneamento do Paraná - SANEPAR Forma de Direito: (X ) Público ( ) Privado Número de inscrição no CNPJ: 76 484 016/0001-45 Endereço Home-page (se existir): www.sanepar.com.br 2(+*/+3'+4%'0+5+&'&$41%Captação, tratamento e distribuição de água. Coleta, tratamento e disposição do esgoto. Comercialização de ligações e serviços% Data de início das atividades: 29/06/1976 Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: 140 pessoas, que representam 2,09% da força de trabalho em relação a organização controladora Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autônoma, informar também o percentual da força de trabalho da candidata em relação à organização controladora Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é aplicada) Nome Qtd. aprox. de pessoas Endereço Sede da Gerencia - URCP Sede Administrativa - URCP ETA Cornélio Procópio ETE Veado ETE São Luiz ETE Tangará 13 (treze) escritórios municipais Rua dos Bandeirantes, 575 – C. Procópio Rua dos Bandeirantes, 575 e 637 – C. Procópio Rua dos Expedicionários, s/nº – C. Procópio Prolongamento da Av. Pedro Francisco Gomes, s/nº – C. Procópio Fazenda São João – Rib São Luiz – C. Procópio Prolongamento da Av. Gralha Azul, s/nº – C. Procópio Municípios:Assaí, Congonhinhas, Curiúva, Figueira, Leópolis, Nova América da Colina, Rancho Alegre, Ribeirão do Pinhal, São Sebastião da Amoreira, Sapopema, Santa Amélia, Santa Mariana, Uraí. 08 60 05 01 01 01 64 Nota: Se necessário, aumentar o número de linhas da tabela. No caso de haver muitas instalações que prestam serviços equivalentes, pode-se agrupá-las em uma linha apenas. Exemplo: Nome: 150 sedes regionais ou municipais com unidades operacionais no interior; Endereço: regiões norte, sul, leste, oeste e capital do Estado; Qtd. aprox. de pessoas: de 20 a 240). A localização da principal sede administrativa deve estar com endereço completo. Contatos Principal dirigente Nome Braulio Lozano Leonel% Fone E-mail Respons. candidatura Maria Antonieta Alcântara% (43)3520-4107% [email protected] (43)3520-4120% [email protected] Aplicável para categorias Níveis B , I, II, III ou IV Declaração de autonomia da organização candidata: Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis pelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes. Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras regulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização. Concordamos que, no caso de candidatura ao Nível B ou I, essa elegibilidade, mesmo que aprovada, poderá ser suspensa se uma organização controladora, que abranja a organização aqui candidata, vier a pleitear elegibilidade em nível acima do aqui postulado. Página 1 de 1 Aplicável somente para Categoria IGS Data de implantação: Denominação da Prática: (Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.) Resumo da prática: (Máximo 12 linhas) Lembrete: Não são elegíveis Cases relativos a melhorias, ideias ou inovações em produtos, processos ou práticas operacionais, como por exemplo: softwares aplicativos, equipamentos, instrumentos, ferramentas e outras soluções técnicas. Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou assemelhado, responsável pela Prática: Questões dos Critérios PNQS, de qualquer Nível, com os quais a prática tem mais relação: (Ex.: Nv I: 2b, 3b e 8b ou Nv IV 2.d, 3.1b e 8.2a) Resultados alcançados: Um ou mais tipos de resultados quantitativos relevantes, com demonstração de evolução favorável obtida em decorrência da prática. Se o resultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a forte correlação. Podem ser apresentados aqui resultados estimados ou preliminares cuja demonstração, na futura inscrição do Case, será aprimorada. Não são considerados elegíveis “Cases” sem demonstração de resultados decorrentes da prática. Partes interessadas mais beneficiadas pela Prática: Aplicável a todas as Categorias O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho. 6"(*78+"%2("/93+":%;<%&$%#'+"%&$%;=>;?% %%%%% @('A8+"%B",'*"%B$"*$8%% Parecer do Comitê de Elegibilidade (X ) ( ) Elegível Não elegível no contexto apresentado Razão da inelegibilidade Página 2 de 2 PNQS 2012 Nível II - URCP – S u m á r i o SUMÁRIO PERFIL DA ORGANIZAÇÃO.......................................................................................................................... I 1. LIDERANÇA................................................................................................................................................ 01 2. ESTRATÉGIAS E PLANOS........................................................................................................................ 09 3. CLIENTES................................................................................................................................................... 15 4. SOCIEDADE................................................................................................................................................ 20 5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO........................................................................................................ 24 6. PESSOAS.................................................................................................................................................... 29 7. PROCESSOS.............................................................................................................................................. 36 8. RESULTADOS............................................................................................................................................ 45 GLOSSÁRIO................................................................................................................................................... 52 DIAGNÓSTICO DE GESTÃO......................................................................................................................... 57 TABELA DE DESCRIÇÃO DE INDICADORES ESTRATÉGICOS E EQUIVALENTES AOS DO GMRD... 58 DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE.................................................................................................................. 61 CÓPIA DO PAGAMENTO DA TAXA DE INSCRIÇÃO................................................................................... 62 PNQS 2012 Nível II - URCP – S o c i e d a d e 4. SOCIEDADE 4.1 Responsabilidade Socioambiental 4.1.a – Identificação e Tratamento dos impactos sociais e ambientais Busca-se o cumprimento da Política Ambiental da Sanepar por meio das diretrizes inseridas no Mapa Estratégico, expressas no objetivo “Assegurar a Gestão Ambiental”, que visa adotar boas práticas ambientais no desenvolvimento das atividades, produtos e serviços, objetivando a sustentabilidade de nossos processos. A URCP atua na busca do desenvolvimento responsável e tem estabelecido, desde 2008, critérios para identificar, avaliar, classificar e tratar os aspectos e impactos no meio ambiente e na Tabela 4.1.a.1 - Aspectos significativos e tratamento sociedade, relacionados aos produtos, serCaracterísticas Grupo viços, processos e instalações. O Especificação Local levantamento e a identificação dos impactos Emissão de gases Liberação de gases para atmosfera ETE’s é efetuado em todas as etapas dos Unidades operacionais, Descarte de resíduos sólidos administrativos e de processos produtivos e administrativos com manutenção uso da Planilha de Aspectos e Impactos Lançamento de lodo no corpo receptor ETA’s Resíduos sólidos Ambientais–PAI, levando-se em Retirada de lodo (material orgânico) ETE’s consideração o grau de severidade, Descarte de material orgânico e inorgânico RCE, EEE’s e ETE’s ocorrência, demandas da sociedade, risco e Descarte de frascos quebrados Laboratórios legislação ambiental, valorando cada Sistema de abastecimenProduto água trata- Falta de água to impacto identificado. da Perdas de água no sistema de distribuição Redes e reservatórios Para os aspectos considerados significatiETE’s vos são elaborados planos de ação mitigató- Efluentes líquidos Lançamento de esgoto fora do padrão Transbordamento/vazamento esgoto bruto RCE, EEE’s e ETE’s rios e o controle é realizado por meio do Energia elétrica Utilização de energia elétrica Unidades Operacionais sistema de reuniões. A planilha de impactos ambientais é revisada anualmente, pelos responsáveis dos processos durante o planejamento estratégico da Unidade, com reavaliação dos aspectos considerados significativos. A tabela 4.1.a.1 apresenta a forma de tratamento dos aspectos considerados significativos para a URCP. Os Planos de Ação são elaborados e aplicados em cada Coordenação para tratamento dos aspectos significativos em seus processos, sendo desdobrados em diversos planos na planilha PAI e no SISWeb e controlados mensalmente por meio do sistema de reuniões. Além das ações mitigatórias (tabela 4.1.a.1), a URCP, visando minimizar seus impactos sociais e ambientais, busca continuamente atuar de forma preventiva nas situações negativas ou impactos causados pelos seus processos e instalações, para com o meio ambiente e a sociedade, exemplo disso são as ações de proteção de manancial em parceria com Prefeituras Municipais, Emater, Ministério Público, IAP e agricultores para recuperação das áreas ciliares do Rio Congonhas em Uraí e Ribeirão Araras em Santa Mariana. Na área administrativa, o Programa Use o Bom Senso de caráter corporativo, implantado em 2011, visa apoiar a efetivação da Missão da URCP e das Políticas da Qualidade e Ambiental, constituindo-se em uma ferramenta fundamental na busca do comprometimento de todos os colaboradores para o desenvolvimento de práticas preconizadas nos conceitos destas três filosofias: 5S (Sensos de Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde e Autodisciplina), 3R (Sensos de Redução, Reutilização e Reciclagem) e senso de Responsabilidade Social (PF/NEG/0035). Este programa visa disseminar novos conceitos de comportamento, buscando o comprometimento individual e coletivo para novos hábitos e atitudes capazes de tornar mais agradável o ambiente de trabalho, garantir maior qualidade e produtividade nas atividades e serviços, além de preservar o meio ambiente. Para isso foi criado na URCP em 2011, o Comitê Use o Bom Senso, com representantes de todas as áreas, para manter a filosofia do programa e melhorar continuamente o ambiente de trabalho. As ações realizadas em conjunto visam priorizar e viabilizar o tratamento preventivo das situações que, direta ou indiretamente, possam causar impactos negativos à força de trabalho, à sociedade e ao ecossistema, em consequência das instalações, processos e produtos. Essas ações têm o objetivo de reduzir, minimizar ou eliminar os impactos sociais e ambientais identificados (tab. 4.1.a.2). O controle dos impactos sociais e ambientais, e o refinamento das ações de melhoria são realizados por meio da análise anual da PAI. 4.1.b – Comunicação à sociedade dos impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações A comunicação dos impactos sociais e ambientais, e informações de responsabilidade socioambiental, é conduzida de forma transparente, ética e pró-ativa, envolvendo todas as comunidades interessadas, dentro dos canais de relacionamento descritos em 1.2.a.1. Desde 2004, são realizados, em parceria com a DMA, encontros, reuniões, audiências públicas, exposições, entre outros, com a participação da força de trabalho. Quando a comunicação requer uma divulgação em massa utiliza-se os recursos disponibilizados pela USCS, que elabora textos ou boletins e encaminha matérias para a imprensa regional ou estadual, com registro também no site da Sanepar. Todas as comunicações realizadas para o público externo à Sanepar são controladas pela USCS e USCM, por meio da validação do conteúdo a ser divulgado. A sistematização das comunicações é demonstrada na tabela 4.1.b.1. Atividade Tratamento de água Tratamento de esgoto Tabela 4.1.b.1 – Comunicação dos impactos e informações socioambientais relevantes Impacto / Ações socioambientais Público alvo Responsável Risco de vazamento de gás cloro e produtos químicos Força de trabalho, URCP líquidos Comunidade, IAP. Comunicação: Comunicação verbal, treinamento e capacitação da força de trabalho e reunião da CIPA, desde 1998. Risco de extravasamento de esgoto ao meio ambiente por Força de trabalho, URCP problemas operacionais, acidentes ou depredações. Comunidade, IAP. Comunicação: Comunicação verbal ou correspondências, desde 1998. 20 PNQS 2012 Nível II - URCP – S o c i e d a d e Atividade Obras de ampliação Abastecimento de água Palestras educativas Projeto Se Ligue na Rede Agenda unificada Cortina verde nas ETE`s Política Ambiental Tabela 4.1.b.1 – Comunicação dos impactos e informações socioambientais relevantes Impacto / Ações socioambientais Público alvo Responsável IAP, Prefeitura Municipal, Execução de obras de impactos na sociedade com Ministério Público, USPOND, URCP, interferência na flora, comércio, sistema viário e comunidade afetada, USCS vizinhanças. imprensa. Comunicação: Audiências públicas, reuniões, apresentação de projetos, entre outros, desde 2004. Desabastecimento de água motivado por falta de energia Clientes, imprensa. URCP, USCS elétrica, acidentes ambientais, problemas operacionais, entre outros. Comunicação: Comunicação verbal ou escrita à imprensa, orientações ao sistema de atendimento ao público e comunicação especial aos clientes especiais (clínicas, hospitais, escolas, entre outros), desde 1998. Desenvolvimento de educação ambiental por meio de Escolares, comunidades URCP palestras e apresentação das instalações, processos e específicas. serviços. Comunicação: Realização de encontros programados nas dependências da URCP, desde 2003. Palestras socioambientais sobre o correto uso do SES e Comunidade atendida com DMA, URCP educação ambiental. SES. Comunicação: Promoção de reuniões no bairro beneficiado, desde 2006. Agenda de eventos comemorativos ao meio ambiente (Dia Sociedade DMA Mundial da Água, Semana do Meio Ambiente, Dia da Árvore e Dia do Rio) em conjunto com outros órgãos. Comunicação: Palestras e exposições de assuntos referentes aos processos e serviços da Sanepar, desde 2007. Plantio de mudas de árvores no entorno das ETE`s visando Comunidade vizinha URCP eliminar a propagação de odor para vizinhança. Comunicação: Contatos verbais efetuados à comunidade vizinha a ETE. Divulgação da política ambiental da Sanepar Comunidade, sociedade URCP Comunicação: Divulgação da política nas visitas educativas efetuadas nas instalações, desde 1998. O Controle das práticas apresentadas ocorre através da matriz de treinamento, atas de reunião realizadas. 4.1.c – Identificação, análise dos requisitos legais, regulamentares aplicáveis à organização A USJU juntamente com a DMA, desde 2003, com profissionais especialistas em direito ambiental e crimes ambientais, responde continuamente a questionamentos internos e externos que se desdobram nas esferas cíveis, administrativas e criminais. Esta sistematização da defesa dos interesses da empresa permite uma análise detalhada das questões socioambientais e identifica os requisitos legais, regulamentares e contratuais no âmbito de sua competência para orientar as diversas Unidades de acordo com a especificidade de seus processos. Também é da sua atribuição manter-se atualizada quanto às alterações na legislação aplicável aos processos da empresa e disseminar em todas as áreas. As Unidades USGA e USHI, também subordinadas à DMA, são encarregadas de disseminar e implementar os procedimentos ambientais em toda empresa e garantir a gestão da utilização dos recursos hídricos. Essas Unidades mantêm interlocução frequente junto aos órgãos ambientais estaduais como SEMA, IAP, Instituto das Águas do Paraná e Ministério Público, visando entendimentos e adequações no planejamento estratégico da Sanepar a fim de ajustar o cumprimento dos requisitos das legislações vigentes. Os requisitos analisados e definidos são disseminados por meio de circulares, novas diretrizes para todas as Unidades, visando à aplicação na elaboração dos projetos, contratação e execução de obras e nos processos administrativos e operacionais. As questões sociais e ambientais nas contratações de serviços estão regulamentadas no caderno de documentos que acompanham os processos de licitação, com requisitos a serem obedecidos e cumpridos pela contratada. As pendências e eventuais sanções, movidas pelo Ministério Público ou Órgão Ambiental, são conduzidas e tratadas diretamente pela Gerência, sendo que os processos são acompanhados pelo profissional da USJU e representante da DMA para subsidiar as respostas ou defesas, quando necessário. O tratamento das pendências ou sanções ocorre por meio de firmação de Termo de Compromisso ou Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), com negociação de ações e metas a serem cumpridas. No âmbito da URCP, os requisitos legais ou situações recorrentes que envolvem a sociedade são identificados por meio da análise da legislação ambiental pertinente realizada sistematicamente pela DMA, e pelos contatos que a URCP mantém com as comunidades, poder concedente, audiências públicas, entre outros, e tratados de forma a prevenir eventuais sanções, por meio de implementação de ações e procedimentos que possibilitem o cumprimento dos compromissos estabelecidos, tanto os formais quanto informais. As legislações que regem os processos de água e esgoto (Portaria 2914/11 - Ministério da Saúde e Resolução CONAMA 430), são atendidas na íntegra, visto que a Sanepar estabelece limites de padrão interno mais rigorosos do que a legislação exige, desta forma atua na prevenção da conformidade legal e regulamentar. No caso da legislação trabalhista a Sanepar, na condição de Sociedade de Economia Mista do Estado do Paraná, e com base no parágrafo 1º. do artigo 173 da Constituição Federal de 1988, está sujeita ao regime jurídico próprio das empresas privadas, inclusive quanto às exigências trabalhistas e tributárias. Neste sentido, os seus empregados, embora prestem concurso público para serem admitidos com base no artigo 37, I e II da Constituição Federal, são contratados e regidos pelo sistema celetista (iniciativa privada). A Sanepar cumpre rigorosamente as disposições contidas na Constituição das Leis do Trabalho (CLT),bem como as pactuadas através de Acordos Coletivos de Trabalho firmados com os Sindicatos que representam as categorias de empregados que compõem o quadro funcional. O controle dos requisitos legais e regulamentares é realizado pelos principais padrões de trabalho (tab.1.2.d.1). 21 PNQS 2012 Nível II - URCP – S o c i e d a d e 4.1.d – Seleção e promoção de ações de desenvolvimento sustentável de forma voluntária As ações de promoção da sustentabilidade, respondendo a nossa Política Ambiental e ao objetivo estratégico de “Assegurar a gestão ambiental”, são desenvolvidas pela organização com o engajamento da força de trabalho desde 2004, sendo que a seleção destas ações está fundamentada na PAI,e nas necessidades da sociedade (item 3.1.b) e das partes interessadas. Com a criação do Comitê Use o Bom Senso em 2011, busca-se a sistematização de ações de conscientização, avaliação e controle, por meio de auditorias periódicas, visando a verificação da disseminação e aplicação do programa em todas as áreas e localidades da Unidade. Outras formas de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de trabalho e demais partes interessadas, são identificados por meio de ações de interação apresentadas na tabela 1.2.a.1, resultando na efetivação de diversos programas apresentados na tabela 4.1.d.1. O cumprimento das responsabilidades ambientais e sociais conta com a participação efetiva da força de trabalho. As pessoas são conscientizadas através do programa Use o Bom Senso e também pelas lideranças sendo envolvidas a participar nos grupos formados (Per 17) e nos programas disponíveis e ações propostas. As principais ações que a Unidade promove ou apoia na região estão demonstradas na tabela 4.1.d.1. Programa / atividades Eficiência energética MASP-P – Redução Perdas Gerenciamento do lodo de esgoto Participação no grupo gestor do PGAIM – Ribeirão Araras 4.1.d.1 Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistema Parceiros URCP USEMND USPOND GPDO URCP USDO URCP USES DMA URCP DMA EMATER Prefeitura Municipal ONG´s Principais ações Público alvo Manutenção do Programa de redução do consumo de energia elétrica em todas as unidades operacionais, controle mensal das faturas, identificando os desperdícios e adotando ações corretivas e preventivas; Gestão do custo por meio do SGF de Sociedade Energia Elétrica, de aplicação corporativa. Sociedade Combate ao desperdício de água no sistema, utilizando-se a metodologia MASP. e clientes Aproveitamento do lodo de esgoto gerado nas ETE`s com aplicação de Produtores procedimentos regulamentados para transformação em adubo orgânico. O forne- rurais cimento do adubo é gratuito para a aplicação na propriedade rural. Participação no Programa de Gestão Ambiental Integrada - PGAIM do Ribeirão Araras no município de Santa Mariana com a promoção de ações com os agricultores de Santa Mariana para a recuperação da mata ciliar; elaboração de TAC’s pelo Ministério Público; análise de qualidade da água da nascente até a Sociedade ETE; direcionamento de vistorias de ligações residenciais a rede esgoto; aporte de recursos no valor de R$ 46 mil, pelo programa de governo, para a readequação das estradas e carreadores rurais e a contrapartida de R$ 54 mil pela Prefeitura Municipal. Promoção de diversos programas de interação com a sociedade, como participação em datas especiais de motivos ambientais, exposição de estandes em feiras e eventos e palestras em escolas e clubes de serviços. São momentos apropriados Sociedade para mobilização e sensibilização da empresa e sociedade, visando a importância da preservação do meio ambiente. URCPDMA, USCS, Órgãos Públicos URCP DMA EMATER Fundo Azul Ministério Promoção recuperação do manancial de Santa Mariana (Ribeirão Araras) Sociedade Publico Prefeitura Agricultores Destinação mensal de 0,8 a 1% da receita da Sanepar aos Municípios, para aplicaFundo Municipal do Poder Conceden- ção em projetos que visam a recuperação ou preservação do meio ambiente. Fo- Município Meio Ambiente te ram repassados em 2009 R$ 30.066,10 e 2010 R$ 32.464,14. 2011 R$42.181,03 Secretaria Meio Amb. Promover a correta ligação de esgoto considerada fator primordial para a promoção Programa Se Ligue e Ação de saúde pública, qualidade ambiental e qualidade de vida da população. Realiza- Sociedade na Rede Social, Vig. ção de reuniões comunitárias e curso de encanadores visando a capacitação do San.e Pro- profissional local para correta execução da ligação de esgoto. motoria Legenda: P- promotora A – apoiadora Eventos de educação ambiental e institucional Desde P 2008 P 2006 P 2010 A 2010 A 2004 P 2010 A 2005 P 2008 O controle dos programas/atividades de desenvolvimento sustentável é realizado por meio do acompanhamento das ações definidas na PAI e no planejamento estratégico durante o sistema de reuniões. 4.2 Desenvolvimento Social 4.2.a – Identificação das necessidades e expectativas da sociedade, incluindo comunidades vizinhas A URCP identifica as necessidades para melhoria da atuação social por meio dos canais descritos na tabela 1.2.a.1, sendo mais específicos os contatos frequentes mantidos pelos membros da Alta Direção com representantes das Prefeituras Municipais e Câmaras de Vereadores, que encaminham as demandas dos munícipes. Cada necessidade levantada é encaminhada para a área pertinente para análise e programação de ações de atendimento. Para a comunidade carente identifica-se as necessidades junto as Secretarias da Ação Social das Prefeituras Municipais e Provopar (Programa do Voluntariado Paranaense), que desenvolvem projetos e ações voltados ao atendimento social da população de baixo índice de desenvolvimento humano e social. O setor de Assistência Social da USRH mantém contatos permanentes com esses órgãos e consegue identificar e estratificar as necessidades dos segmentos carentes da comunidade, adequados aos diversos programas de ação social desenvolvidos corporativamente ou via promoção local, atendendo o objetivo estratégico de Responsabilidade Social. As outras formas de identificação ocorrem por meio de notícias veiculadas nos órgãos de imprensa, contatos voluntários mantidos por empregados com diversas comunidades carentes, solicitações que são encaminhadas à Sanepar, entre outros. As necessidades e expectativas identificadas são analisadas, desde 1998, pela Alta Direção e Comitê Use o Bom Senso , com definição das comunidades a serem beneficiadas e formas de atendimento. Todos os programas de de22 PNQS 2012 Nível II - URCP – S o c i e d a d e senvolvimento social são desenvolvidos em parcerias envolvendo as demais Unidades de Serviços que atuam na área de abrangência da URCP. Como exemplos de atendimento a necessidades identificadas, destacam-se: • Direcionamento dos empregados doadores de sangue na 18º Regional de Saúde de Cornélio Procópio, em razão das intensas campanhas desenvolvidas para aumento do cadastro de doadores; • Direcionamento dos resíduos recicláveis oriundos do Programa Use o Bom Senso à ONG responsável pela coleta de materiais recicláveis em Cornélio Procópio, em que o comitê identificou a dificuldade desse segmento da sociedade; • Direcionamento das doações da Campanha do Agasalho 2011 foram doados ao Provopar local e em 2012 para o Bom Samaritano Procopense casa de passagem de pessoas carente As necessidades das comunidades vizinhas às instalações são identificadas pelos próprios empregados lotados nos setores que mantêm relacionamento frequente com os moradores. Necessidades especiais são encaminhadas à Alta Direção, que de acordo com a natureza da demanda, promove encontros posteriores com a comunidade para discussão do atendimento. Esse input é utilizado para subsidiar o planejamento estratégico da URCP e definição das formas de atendimento. O controle é realizado pelos gestores do programa Use O Bom Senso 4.2.b – Direcionamento dos esforços para o fortalecimento da sociedade Atendendo o objetivo estratégico de “Atuar com responsabilidade social”, o direcionamento de esforços para os projetos sociais é realizado de acordo com procedimentos sistematizados, programados pela estrutura corporativa ou promovidos pela ação dos colaboradores da URCP. Todos os projetos são desenvolvidos de forma contínua ou periódica, conforme demandas já previstas para épocas específicas, como campanhas do agasalho e auxílio às entidades. As pessoas são estimuladas a participar pela ação dos gestores do programa Use o Bom Senso que de maneira criativa promovem o estímulo a participação da força de trabalho. Um exemplo disso foi a realização de sorteio de brinde pela doação de roupas, onde cada peça de roupa doada dava direito a concorrer com um número ao sorteio do brinde, com isso foram arrecadadas 130 peças de roupas. Os principais projetos sociais em que a Unidade promove, apoia ou participa estão na tabela 4.2.b.1. Tabela 4.2.b.1– Principais projetos sociais na URCP Projeto/Atividade Objetivo Ano Freq. 2011 mensal Campanha de vacinação Auxílio ao Hospital do Câncer Separação de todos os resíduos gerados nas áreas administrativas, e seleção de materiais recicláveis que são destinados à Cooperativa de Reciclagem. Ação corporativa anual de doação de roupas e agasalhos, e arrecadação de recursos para aquisição de cobertores entre os colaboradores, para doação às entidades de Ação Social. Em 2009 = 50 cobertores, em 2010 = 60 cobertores, em 2011= 61 cobertores e em 2012=130 peças de roupas foram doadas pela URCP. Fornecimento de veículos e motoristas para a Secretaria de Saúde do Município, para auxílio às campanhas de vacinação. Doação voluntária anual dos empregados para auxílio financeiro aos hospitais ( Curitiba e Londrina), descontado nas folhas de pagamento. Doação de sangue Incentivo à participação da força de trabalho na campanha de doação de sangue. PR em Ação, SESC Cidadão. A Sanepar mantém estande institucional com foco no cadastramento de famílias carentes na Tarifa Social, orientação e educação socioambiental. Saneamento Rural Implantação de sistema de abastecimento de água em comunidades rurais visando a melhoria da qualidade de vida e desenvolvimento da zona rural dos municípios 1998 P Curso para encanadores A URCP mantém um curso de capacitação em instalações hidráulicas e serviços de pedreiro. As pessoas manifestam interesse nas reuniões promovidas pela DMA durante o Projeto Se Ligue na Rede. 2009 P Use o Bom Senso Campanha do agasalho Arrecadação de donativos em 2010: 1- Município de Antonina em situação de emergência devido às chuvas – foram entregues 200L de leite. 2- Vítimas das chuvas na Região Serrana do Rio de Janeiro – foram entregues 285L de leite. Legenda: P- promotora A – apoiadora Campanhas Emergenciais 2004 anual 2000 anual 2006 anual 2005 anual 2003 anual 2010 Eventual P P A P A A P A Todas as ações de voluntariado, de origem corporativa ou local, são incentivadas pela empresa, com liberação das pessoas da jornada de trabalho e estrutura de suporte quando a situação requer. As práticas são controladas pela comitê do Use o Bom Senso e pelo USRH quando a prática é corporativa e no caso do programa de Saneamento Rural a prática é controlada através de termo aditivo com a prefeitura 23 PNQS 2012 Nível II - URCP – I n f o r m a ç õ e s e C o n h e c i m e n t o 5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO 5.1 Informações da Organização 5.1.a – Identificação e tratamento das necessidades de informações O gerenciamento das informações é fundamental para subsidiar a tomada de decisão em todas as áreas, para integrar os processos principais e de apoio, para elaborar e acompanhar o planejamento estratégico da empresa. A identificação das necessidades de informações acontece, desde 2004, no processo de formulação das estratégias, nos diversos níveis de reunião (Tabela 1.1.d.1), nas auditorias de gestão e também no cotidiano de trabalho quando os empregados apresentam suas necessidades à chefia imediata. Esta identificação e a seleção de informações a serem disponibilizadas são feitas de forma a atender as orientações estratégicas que se desdobram no planejamento da Unidade. As informações disponibilizadas subsidiam análise mensal dos resultados dos indicadores e tomada de decisões. A gestão é fundamentada em três tipos básicos de informações: Informações Corporativas: As necessidades de informações corporativas são levantadas, desde 1998, pelas áreas gestoras dos sistemas informatizados corporativos, que têm entre suas atividades fundamentais discutir e analisar, com todas as Unidades da Sanepar a real necessidade das informações, que permitem coleta, seleção, formatação e disponibilização destes dados por meio de sistemas informatizados corporativos, desenvolvidos pela USTI desde 1990, sendo padronizadas e utilizadas essencialmente para alimentar e sustentar o conjunto de aplicativos (Tabela 5.1.b.1) em uso na Sanepar. Também fazem parte das informações corporativas, circulares, resoluções, e outros, para orientar os processos das Unidades. Informações Internas: Auxiliam nas atividades diárias dos processos de produção, manutenção, comercialização, planejamento e administração, sendo que o acesso de inclusão é liberado somente para a URCP. O levantamento das necessidades de informações, desde a criação da URCP, ocorre no processo de definição das estratégias, por meio dos diversos níveis do sistema de reuniões (Tabela 1.1.d.1), nas auditorias de gestão e nas rotinas diárias onde os empregados identificam e apresentam suas necessidades aos responsáveis pelos processos e aos coordenadores. Por meio da disponibilidade das informações são realizadas análises mensais dos resultados dos indicadores, dos planos de ação, além de subsidiar a tomada de decisões. A URCP, desde 2007, possui diversos controles em rede local entre os sistemas que compõem a URCP, os quais possuem acesso que permitem visualizar informações e alimentar dados em tempo real contribuindo para a tomada de decisão em diversos níveis. Informações Externas: Obtidas por meio da prática de benchmarking, além de documentos, correspondências, meios de comunicação, pesquisas em Internet e outros, que são utilizadas para busca pela melhoria de processos e práticas de gestão. O controle das práticas de identificação das necessidades de informação é feito por meio do monitoramento, pelos Coordenadores dos processos, do desenvolvimento das atividades em todos os níveis, assim como pelo sistema de reuniões (1.1.d.1). 5.1.b – Definição dos sistemas de informação As oportunidades e necessidades de informações levantadas são analisadas pela área gestora do processo, quando se tratar de informações corporativas ou, pela Alta Direção da URCP, quando de informações internas, visando a seleção, priorização e aprovação dos projetos/sistemas que deverão ser desenvolvidos e implementados pela USTI, ou quando de menor complexidade e de abrangência local, pela própria Unidade. Os principais sistemas de informações, forma de disponibilização, processo/área usuária, área gestora e periodicidade de atualização das informações estão descritos na Tabela 5.1.b.1. Tabela 5.1.b.1– Sistema de informações Corporativas Sistema/ Desde SCT 2004 SIS 2004 SISWeb 2007 Disponibili zação Objetivo CORPORATIVOS Sistema de informações contábeis, que possibilita a verificação do orçamento de resultado e do sistema detalhado de custos da Unidade, comparando-os com as On-line metas. Permite efetuar coleta de dados de outras Unidades, possibilitando benchmarking e também o lançamento e recebimento de notas de serviços internos. Disponibiliza dados gerais da empresa e específicos da Unidade, nos aspectos On-line físicos, operacionais, econômicos, de pessoal e comerciais. Neste sistema, a Unidade lança os dados para o fechamento dos seus indicadores e da Empresa. Sistema para alimentação das informações que compõem o planejamento estratégico, e acompanhamento dos resultados e metas dos indicadores, resultado Intranet das análises e dos desvios. Permite a consulta sobre planos de ação e resultados de outras Unidades. Processo Gestora Atualiz ação Adm. Financeiro, Planejamento Operação USCT Mensal Planejamento Operação APE Mensal Gerencial APE Mensal SIE 2010 Intranet Sistema que possui informações estratégicas sobre concessões e possibilita alimentar as informações sobre visitas realizadas ao poder concedente. Gerencial APE URCP Mensal SGP On-line Sistema para alimentação das informações que compõem o patrimônio da empresa e permite a consulta dos bens patrimoniais Planejamento Operação USCT Diário Operação USAV Diário Recursos Humanos USRH SQA 2004 RH Web 2004 Recebe os dados das análises de água e esgoto das Unidades, executa a consistência dos dados recebidos e apresenta o resultado do ICP e o ICE, além de disponibilizar os laudos e relatórios das amostras. Alimentação e consulta de dados referentes a recursos humanos, como folha de Intranet pagamento, horas-extras, afastamentos, e descontos dos convênios médicos – On-line Diária 24 PNQS 2012 Nível II - URCP – I n f o r m a ç õ e s e C o n h e c i m e n t o FUSAN. SFI 2004 SMA 2004 SAPIENS 2007 On-line Intranet Intranet SGC e SGC-F 2004 On-line SGM 1981 On-line CEF 2002 Planilhas Sistema da Qualidade 1998 Intranet Sistema Normativo 1998 Intranet Correio Eletrônico 1996 E-mails SGO 2005 Intranet Portal da DO 2006 Intranet SIA Intranet Diálogo 1977 TDS 2008 BIS On Line 2004 Intranet Murais Informativos 2007 Mural Jornal Intranet Responsável pelo registro, processamento e automação do tratamento das informações financeiras de todas as Unidades. Proporciona informações para auxiliar a execução dos processos nos níveis operacionais, gerenciais e estratégicos. Permite a gestão de materiais entre os postos avançados regionais e a sede da Unidade de Serviços de Materiais. Permite o acompanhamento e consulta de dados dos processos de Cadastro, Produção, Distribuição, Comercial, e Manutenção. Possibilita acesso a todos os dados cadastrais dos clientes, solicitação de serviços, manutenção de redes e ligações, atualização de dados, emissão de documentos de apoio e módulo com tabelas. Sistema direcionado ao Atendimento ao Público, possibilita informações em tempo real no Processo Comercial, gerenciamento dos processos de cobrança, faturamento, arrecadação, e controle e análise de faturas, implantação de ligações de água/esgoto. SGC-F faz a gestão de cadastro e micromedição. Sistema de gerenciamento eficaz dos serviços em redes de distribuição de água e de esgoto com objetivo de atender as expectativas dos usuários quanto a prazo e qualidade dos serviços. O SGM fundamenta-se pela caracterização dos serviços; dimensionamento e quantificação das equipes; prioridade de execução; programação de serviços; qualificação de pessoal; infraestrutura; acompanhamento e avaliação do sistema. Objetiva o controle da fiscalização dos serviços de manutenção de redes e ramais de água e esgoto. É uma metodologia baseada em amostragem probabilística estratificada proporcional. Essa amostra é parte do conjunto de serviços executados na manutenção de redes e ramais de água e esgoto. Composto pelos Relatórios da Qualidade (RACP, RAI e RO) e Instrumentos da Qualidade (RAC, EMQ e BIS), utilizados para registro das auditorias de ISO e MASPP, do tratamento de não conformidades, de grupos de melhoria de processos e idéias implantadas. Sistema que controla todos os padrões de trabalho documentados da Sanepar. Permite proposição e alteração de documentos, os quais são controlados, analisados e aprovados conforme PF/NEG/001, IT/NEG/001 e IT/NEG/002. Seguindo o PF/INF/0005, disponibiliza o ambiente para troca de mensagens, informações sobre e-mails corporativos, listas de unidades, endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os empregados. Pode ser acessado de fora da empresa. Permite a gestão das vistorias técnicas ambientais das ligações de esgoto novas e antigas desde a liberação até a comercialização e acompanhamento das obras novas. Canal virtual permanente que possibilita o desenvolvimento por meio do acesso, da troca e do compartilhamento de informações. Estão disponibilizados manuais, relatórios de avaliação de desempenho das Unidades, tais como: desenvolvimento operacional, processo de água e esgoto, automação e desenvolvimento do capital intelectual DO. Sistema que possui informações estratégicas sobre os mananciais superficiais e subterrâneos Jornal corporativo da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa, qualidade, meio ambiente, cultural, social entre outras. Sistema de Trâmite de Documentos da Sanepar visa um controle do fluxo de processos na empresa Jornal virtual da Sanepar que divulga as ações relacionadas à empresa, a qualidade, meio ambiente, cultural, social, entre outras. INTERNOS Murais ou painéis instalados em todos os locais de fluxo da força de trabalho em que são disponibilizadas informações diversas da empresa e das unidades, como os resultados de desempenho dos indicadores Estratégicos e Operacionais. Diagnóstico Meio Físico Conjunto de informações operacionais de cada sistema atendido na área de Operacional e Abrangência da URCP. 2004 Eletrônico Mala Direta Contracheque Meio Físico 2011 Financeiro Planejamento Adm. Operação Processo operacionais USFI Diária USMA Eventual USDO USTI Diária Comercial USCM Diária Manutenção GPDO USCM Diária Manutenção URCP GPDO Diária Todos os Processos DMAQualidade Eventual Todos os Processos APE Todos os Processos USTI Comercial DMA USCM Diária Todos os Processos USDO Diária Operacional DMA Eventual USCS Mensal Todos os Processos Todos os Processos Todos os Processos Todos os Processos Todos os Processos Eventual Diária USTI Diária USCS Diária URCP Quinzen al Des. Operacio nal Anual Mala direta anexada ao contracheque com a divulgação dos principais indicadores e dos Princípios Organizacionais (Missão, Visão e Valores). Todos os Processos URCP Mensa l SCN 2008 Intranet Sistema que controla a numeração seqüencial para registro em documentos emitidos pela URCP. Todos os Processos URCP USTI Diária SCI 2008 Planilhas em que são registrados pelos operadores controle operacional, tratamento Intranet e produto químico, controle de energia elétrica, controle dos parâmetros de produção e qualidade da água nas ETA’s em sistemas isolados que possuem On Line. Operação URCP Diária Cadastro Técnico 2001 Meio Arquivo eletrônico do Aplicativo AUTOCAD onde estão digitalizadas as redes de água Eletrônico e esgoto nas bases de todos os sistemas atendidos pela URCP. Operação Comercial Manutenção URCP Eventua l A disponibilização das informações necessárias aos usuários é realizada por meio eletrônico, desde 1996, pela rede corporativa de dados denominada Intranet, interligando todas as Unidades e funcionando 24 horas por dia. O acesso às informações disponibilizadas é assegurado aos usuários por meio de um parque de computadores, que são 25 PNQS 2012 Nível II - URCP – I n f o r m a ç õ e s e C o n h e c i m e n t o atualizados e ampliados de acordo com a modernização tecnológica, sob coordenação da USTI. Essa Unidade também monitora os usuários internos quanto ao uso da rede, verifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, sendo oferecido de maneira pró-ativa o serviço ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do help desk. Na abrangência da URCP, o acesso as informações vem sendo ampliado continuamente, por meio do compartilhamento das informações, disponibilizando a todos os níveis da força de trabalho o acesso suficiente para desenvolver as suas atividades e manter-se informado, exemplo disso foi a instalação, em 2009 do cadastro técnico de água e esgoto digitalizado nos microcomputadores estratégicos dentro da Unidade, facilitando o acesso as informações sobre as redes de água e esgoto. Quando ocorrem atualizações no cadastro o arquivo é enviado por email para que seja utilizada a versão atualizada. Um outro exemplo foi a instalação em 2012 de microcomputador em sala de uso comum visando a disponibilização de acesso as informações a todos os níveis da força de trabalho. A utilização compartilhada permite ampliar os benefícios dessa ferramenta entre a força de trabalho nos diversos processos. As necessidades individuais de informações, tais como abertura de correio eletrônico (e-mail), acesso à Intranet, Internet ou qualquer sistema de informação demonstrada na tabela 5.1.b.1, são encaminhadas pelos Coordenadores ao Gerente que, após análise de coerência com a atividade do empregado, solicita abertura de chave de acesso via USTI. Com o objetivo de desenvolver e disponibilizar os meios e as tecnologias para assegurar a eficácia, atendendo as necessidades dos usuários, a Unidade tem a disposição 44 computadores com acesso à rede corporativa que permite que os sistemas que estão interligados tenham suas informações em registro eletrônico. O controle e a comunicação sobre a identificação das necessidades de informações são realizados por meio do sistema de reuniões. 5.1.c – Infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários internos e externos Visando compatibilizar o crescimento da demanda por informações, a URCP procura, desde 2004, adequar a sua infraestrutura de forma a atender as necessidades internas e externas, aplicando os recursos tecnológicos necessários com base no PF/INF/0001 que estabelece critérios de utilização dos recursos tecnológicos disponibilizados pela USTI; O PF/INF/0009 estabelece diretriz corporativa e padroniza procedimentos referentes à aquisição, transferência, atualização tecnológica, manutenção, substituição e locação de equipamentos de informática. Atendendo ao objetivo estratégico “Investir no desenvolvimento institucional” e para sustentar a disponibilização de todas essas informações por meio eletrônico, a USTI mantém em constante atualização a infraestrutura de equipamentos, rede de comunicação e softwares, fazendo com que os menores sistemas (2.000 ligações de água) já estejam ligados à rede da Sanepar em tempo real. Para isso, cada Unidade, quando da realização do Planejamento Anual, identifica suas necessidades de infraestrutura de informática, motivadas por expansão de atividades, de área de abrangência ou aumento de quadro funcional, prevendo também a necessidade de investimento. As necessidades apontadas pelas diversas Unidades da empresa são encaminhadas para a USTI, que procede a avaliação das demandas, consolida as necessidades e especifica os equipamentos, para conduzir a aprovação dos recursos e o processo de aquisição de forma centralizada. A avaliação da satisfação dos usuários internos de informação ocorre por meio da pesquisa Fale Francamente (item Comunicação) e dos externos pela pesquisa de satisfação do cliente. Como refinamento no processo de disponibilização de informações para usuários internos foi implantada em 2012, a rede de acesso aos sistemas de informação da empresa na ETA de Cornélio Procópio, permitindo acesso as informações operacionais em tempo real. O controle e a comunicação da disponibilização das informações aos usuários internos e externos é realizado por meio do Sistema de reuniões e dos resultados das pesquisas. 5.1.d – Como a segurança das informações é garantida A gestão da segurança e atualização das informações é realizada por meio dos procedimentos descritos na tabela 5.1.d.1, que visam assegurar e tratar as informações para a eficácia dos sistemas. Tabela 5.1.d.1– Segurança das informações Rede corporativa Rede local As informações são atualizadas diariamente pelos colaboradores com chave de acesso para alimentação com dados, de Atualização acordo com a necessidade de cada sistema. Apenas os administradores lotados na USTI realizam intervenções, quando necessário. O acesso aos sistemas informatizados segue o PF/INF/0007 e é controlado de acordo com a utilização de cada colaborador, sendo garantida por meio de cadastramento de identificação do usuário e de senha forte, seguindo as melhores práticas de Confidencialidade segurança vigentes no mundo corporativo, com nível de acesso específico aprovado pelo Gerente. A USTI e Gerente possuem acesso a cada equipamento da sua Unidade e pode monitorar uso de aplicativos e outras ferramentas. Os sistemas corporativos permitem o rastreamento do Os principais sistemas locais são alimentados por profissionais e usuário que cadastrou a informação por meio de senha de técnicos especializados, utilizando padrões definidos nos acesso, sendo parametrizados para garantir a segurança. documentos normativos. A USTI realiza backup (IT/INF/0006, IT/INF/0007 e A segurança das informações prioritárias de cada usuário é Integridade IT/INF/0008), mantém antivírus, sistemas firewall, que garantida por meio de backup (PF/INF/0014) realizado garantem a proteção da rede de computadores, dos mensalmente. sistemas, dos dados e das informações contra invasões e As informações estratégicas estão protegidas no servidor acessos não autorizados. corporativo com acesso limitado. A infraestrutura do sistema de informação corporativa e local garante suporte e acessibilidade em regime contínuo, por meio do sistema on-line. Para as localidades que não dispõem de acesso à rede informatizada, as demandas são atendidas com o Disponibilidade envio de informações em meio físico (Relatórios, Planilhas, Manuais, Pastas). Além de consulta via telefone no sistema informatizado mais próximo. Requisitos 26 PNQS 2012 Nível II - URCP – I n f o r m a ç õ e s e C o n h e c i m e n t o A partir de 2012, quando da inserção da chave de acesso ao microcomputador é aberta uma tela com um termo de confidencialidade onde o usuário se compromete a tratar as informações da empresa de maneira confidencial. O controle da segurança das informações corporativas é de responsabilidade da USTI, e das informações específicas da URCP é realizado conforme os principais padrões de trabalho (tab.1.2.d.1). 5.2 – Ativos intangíveis e conhecimento organizacional 5.2.a – Identificação dos ativos intangíveis! Buscando atender ao objetivo estratégico “Aprimorar a gestão do conhecimento”, a Sanepar busca o diferencial competitivo por meio da identificação dos principais ativos intangíveis que proporcionam valores agregados à organização. São considerados ativos o mercado, capital humano, infraestrutura e propriedade intelectual. O ativo de mercado é composto pela Tabela 5.2.a.1 – Reconhecimentos recebido pela Sanepar carteira de clientes da Sanepar e a Ano Reconhecimento Evento Patrocinador credibilidade da sua marca, conforme 25.ª posição entre as 500 maiores PriceWaterhouse descrito em 3.1.c. Além de ser um ativo 2007 e empresas da Região Sul, e a melhor Ranking Grandes & Coopers em parceria Líderes com o Instituto financeiro, a marca é, sobretudo, 2009 colocada entre as prestadoras de serviços públicos Amanhã estratégica, divulgada por meio de malas Prêmio Melhores Práticas em Gestão diretas, placa institucional, meia de Local com o Projeto ambiental na Vila Melhores Práticas Caixa Econômica comunicação e principalmente pela 2009 Zumbi dos Palmares (Município de em Gestão Local Federal excelência na prestação de serviços de Colombo) Melhor empresa do Setor de V Ranking das saneamento, interferindo no desempenho Jornal Indústria e Sociedades e imagem da gestão governamental. As 2010 Saneamento Comércio e Habitação Anônimas concessões mantidas junto às Prefeituras Chamada Pública Primeiro lugar, na categoria Secretaria de Municipais são consideradas também para identificar prátiEducação Ambiental, com o projeto Recursos Hídricos como um importante ativo de mercado. O cas inovadoras de 2010 Educação Socioambiental em Saneae Ambiente Urbano revitalização das baativo de mercado é identificado pela mento como Ferramenta para a Revido Ministério do cias hidrográficas em importância da empresa no cenário talização da Bacia do Rio Palmital Meio Ambiente todo Brasil regional e nacional, considerando os Maior empresa do setor Serviços 500 maiores empresas reconhecimentos recebidos nos últimos Públicos do Sul do Brasil e 26.ª entre do Paraná, Santa 2010 Revista Amanhã anos, conforme Tabela 5.2.a.1.! as 500 grandes dos três estados Catarina e Rio Grande sulinos do Sul É considerado no capital humano o Empresa campeã setorial na conhecimento adquirido pelos 1000 maiores Prêmio Valor 1000 empregados, quando compartilhado e 2010 categoria Empresas do Brasil Água e Saneamento colocado em prática, documentado de 500 melhores Jornal Brasil maneira a assegurar sua retenção na 2011 Melhores Empresas Públicas Empresas brasileiras Econômico organização e que tenha agregado valor aos produtos e serviços. O ativo capital humano é identificado nas práticas de gestão em trabalhos colaborativos e interdisciplinares, melhoria de processos, métodos aplicados, conhecimentos adquiridos em treinamentos, diversos cursos de capacitação e práticas adquiridas na atividade profissional, entre outros. Os ativos de infraestrutura são identificados pela seleção de sistemas de informações disponibilizados para os usuários e público externo, instalações civis e de equipamentos que sustentam os processos organizacionais, softwares, hardwares, projetos padrão, além de procedimentos operacionais, administrativos, comerciais e gerenciais padronizados e registrados no SNS. Os ativos de propriedade intelectual são os desenvolvidos pelos seus profissionais, técnicos e especialistas, na implantação de tecnologias inovadoras, como aproveitamento de lodo de esgoto para agricultura. 5.2.b – Desenvolvimento e proteção dos ativos intangíveis! Os ativos intangíveis citados em 5.2.a, são desenvolvidos e protegidos corporativamente dentro dos processos das Unidades gestoras, formado por profissionais que detêm pleno conhecimento e domínio do assunto. Os ativos desenvolvidos e protegidos no âmbito da URCP estão apresentados na Tabela 5.2.b.1 Tabela 5.2.b.1 – Desenvolvimento e proteção dos ativos intangíveis! Ativo! Descrição! Proteção! Informações da Pesquisa de Satisfação do Ciente Imagem; Manual de Aplicação da Logomarca Sanepar; Ações na Bovespa; Site Institucional.! Padrão de Identificação Visual; Certificação NBR ISO 9001:2008; Certificação NBR ISO 14001:2004.! Contrato de Concessão! Renovação das Concessões.! Metas contratuais firmados com os municípios; PEC 21 (Proposta de Emenda à Constituição) : determina exclusividade às empresas públicas para prestação de serviços de saneamento ambiental no Paraná.! Carteira de Clientes! Informações cadastrais e históricas de todos os clientes disponibilizadas no SGC; Rol de Clientes Especiais (consumo > 100m3/mês); Crescimento na quantidade de PHS aprovados; Tarifa diferenciada para baixa renda, pequenos comércios e entidades assistenciais.! Monitoramento da variação de consumo de grandes clientes; Investimentos programados para atendimento a futuras demandas; Recadastramento contínuo dos clientes da Tarifa Social.! Marca Sanepar! Mercado! Desenvolvimento! 27 PNQS 2012 Nível II - URCP – I n f o r m a ç õ e s e C o n h e c i m e n t o Tabela 5.2.b.1 – Desenvolvimento e proteção dos ativos intangíveis! Ativo! Descrição! Escolaridade, Conhecimento e Tecnologias! Infraestrutrura! Humano! Desenvolvimento! Desenvolvimento! Práticas de capacitação e desenvolvimento; Incentivo à conclusão do ensino médio; Incentivo ao trabalho em equipe; Programa de incentivo à educação e especialização técnica; Ferramentas da Qualidade (EMQ, BIS)! Proteção! Avaliação pelo Programa de Gestão por Competência, que reconhece o desenvolvimento pessoal e nível de responsabilidades (item 6); Reconhecimento das boas ações individuais ou coletivas, com emissão de carta de elogio; Ferramentas da Qualidade (EMQ, BIS)! Lideranças Formais e Informais! Práticas de capacitação e desenvolvimento (Item 6.2);! Programa de desenvolvimento gerencial;! Tratamento das informações da Pesquisa Fale Francamente (item 6.3.c).! Avaliação pelo PCCR; Melhoria das condições estruturais para desenvolvimento das atividades.! Empregados especialistas! Práticas de capacitação e desenvolvimento (Item 6.2);! Capacitação didática para transmissão de conhecimentos.! Avaliação pelo PCCR; Cursos de especialização e participação em eventos técnicos. Sistema de Informações! Item 5.1.a.! Segurança da Informação - Tabela 5.1.d.1. Processos, procedimentos, manuais técnicos e cadastros! Atualização contínua dos processos, procedi-mentos e dos cadastros técnicos.! Sistema Normativo (SNS)! Segurança da Informação - Tabela 5.1.d.1; Documentos Normativos Controlados. Tecnologias, metodologias, processos e dispositivos desenvolvidos pelos empregados! Incentivo ao trabalho em equipe;! Capacitação e desenvolvimento para utilização de novas tecnologias;! Participação em encontros técnicos, feiras e congressos;! Visitas de benchmarking.! Compartilhamento do conhecimento; Elaboração de Relatórios Técnicos; Registro no Banco de Idéias Sanepar – BIS. 5.2.c – Compartilhamento e retenção dos conhecimentos na organização Buscando atender ao objetivo estratégico “Aprimorar a gestão do conhecimento”, o conhecimento na Sanepar é compartilhado por meio do desenvolvimento do capital humano em treinamentos, capacitações, especializações, participação em seminários e congressos. Os empregados que se destacam através da aplicação do conhecimento adquirido, melhorando ou implantando novas práticas, podem ser multiplicadores do conhecimento na empresa através da inscrição no “Programa Banco de Talentos”, desde 2011, que aprimora esses conhecimentos com curso preparatório para instrutores, orientação para falar em público e preparo de material de apoio. Na seqüência a USRH, faz entrevistas individuais com os proponentes e análise de conteúdos dos cursos. Dentre as propostas avaliadas, as selecionadas integrarão o programa de treinamento, mediante pagamento de pró-labore aos ministrantes. Os Projetos corporativos de treinamento como “Qualidade da Água – Excelência Humana”, “Tratando o Esgoto – Ambiente Legal” e “Excelência da Manutenção”, são temas de treinamento e capacitação destinados a todos os Operadores de ETA , ETE e Redes de Água e Esgoto da Sanepar – incluindo-se os terceirizados, ministrados por instrutores internos. Visando capacitar facilitadores que poderão desenvolver, implantar, coordenar e manter Projetos de Gestão pela Qualidade, desde 1999 a Escola Sanepar da Qualidade em convênio com Universidades, capacita facilitadores nas ferramentas da qualidade. A URCP conta com um aluno na turma da Escola de 2012. Para reter e compartilhar conhecimentos que sustentam as operações, a Sanepar disponibiliza na Intranet desde 1997, o SNS (Sistema Normativo da Sanepar), onde estão registrados os padrões de trabalho das atividades desenvolvidas pela empresa, os quais são utilizados para consulta no dia-a-dia e para treinamentos em todos os níveis da empresa, assim como, desde 1998, os instrumentos da qualidade, Banco de Idéias Sanepar (BIS PF/NEG/0009) e Equipe de Melhoria da Qualidade (EMQ – PF/NEG/0008), são disponibilizados para registro e consulta, por todos os empregados, das idéias, inovações e melhorias aplicadas nos processos e que podem ser replicadas nas diversas Unidades da empresa. O conhecimento ainda não documentado é disseminado entre o grupo por meio de treinamentos formais e informais, e do registro nos sistemas existentes, como por exemplo, foi o registro dos endereços de localização das Válvulas Redutoras de Pressão e Macromedidores instaladas na URCP no sistema patrimonial. Os empregados identificados que apresentam potencial diferenciado nos negócios atuais e futuros são retidos por meio do “Programa de Educação Profissional” (6.1.d) promovido pela empresa desde 1999. O programa contempla um subsídio financeiro para formação técnico pós-médio, promovendo condições ao empregado de planejar a sua carreira dentro da empresa. Recentemente dois empregados da Unidade concluíram o curso Técnico. Também são realizados treinamentos de desenvolvimento gerencial e de novas lideranças, programas de capacitação profissional, participação em seminários e congressos, cursos técnicos específicos desde 1998 como instrumento de retenção. A retenção do conhecimento ocorre também com o Plano de Cargos, Carreiras e Remunerações - PCCR (6.1.d), que busca a promoção profissional e salarial dos empregados conforme seu desempenho e avaliação. Além da possibilidade de crescimento pessoal e profissional, como forma de reter e atrair pessoas, a empresa também disponibiliza um conjunto de benefícios (tab.6.3.b.1), referência no mercado de trabalho. O controle das práticas de compartilhamento e retenção do conhecimento é realizado por meio do relatório de treinamentos realizados. 28 PNQS 2012 Nível II - URCP – P e s s o a s 6. PESSOAS 6.1 Sistema de Trabalho 6.1.a – Definição e implementação da organização do trabalho Desde 1998, a Diretoria da Sanepar faz a definição de sua estrutura organizacional formal de cargos, e o Conselho de Administração - CAD faz a validação. A última melhoria que afetou a URCP foi à criação das Gerências Gerais em 2011, fazendo com que a URCP passasse a responder diretamente a GGND. O PCCR – Plano de Cargos, Carreira e Remuneração, é gerenciado pela USRH e define procedimentos, políticas de administração de pessoal e salários, a estrutura técnica, os perfis de carreira profissional, habilidades desejadas e as atribuições de cada cargo. Os cargos são definidos para atender as demandas organizacionais da Sanepar e estão descritos na tabela 6.1.a.1. Essa segmentação reduzida permite uma mobilidade de cargos proporcionando a multifuncionalidade não caracterizando desvio de função, e colaborando com o alto desempenho e busca de inovações da organização. Desde 2004, a URCP está estruturada em processos principais e processos de apoio (Per.05), de forma que as Coordenações organizamse em equipes, com atividades e escalas sistematizadas, nos quais os padrões de trabalho são definidos conforme o SNS. O grau de autonomia das funções formais da organização pode ser verificado na tabela 6.1.a.1. Incentivando as práticas sistematizadas na busca da excelência de gestão, a URCP promove ações de melhoria paralela a estrutura formal por meio do incentivo do trabalho em equipe. Para estimular a cooperação, a comunicação eficaz e a Tabela 6.1.a.1 – Grau de Autonomia da Força de Trabalho participação das pessoas na busca por melhorias e Cargo/Função Propor Aprovar Definir Gerir Melhorar inovações, a URCP incentiva a participação do trabalho x x x x x Gerentes e Coordenadores em equipe com representantes de diversas áreas por x x x x Analistas meio das “equipes formadas” (Per.17), desvinculados x x x Gestores e Técnicos Administrativos, Comerciais da estrutura hierárquica, que atendem às necessidades x x e Operacionais emergentes e/ou estratégicas, garantem agilidade, sox x Estagiários e Aprendizes luções criativas e melhorias no ambiente de trabalho, além de subsidiar a Alta Direção com informações e análises. Estas equipes, dependendo da demanda, convidam mais pessoas para fazerem parte do trabalho. O controle e verificação da eficácia da organização de trabalho implementada é realizado por meio do sistema de reuniões conforme tabela 1.1.d.1. 6.1.b Seleção e Contratação de Pessoas O processo de seleção e contratação de pessoas é definido por meio de procedimentos específicos, controlados pelo USRH, para cada modalidade, conforme segue: Empregados Efetivos: a Sanepar promove, desde 1990, concursos públicos periódicos, conforme disposto na Constituição Federal de 1988, os quais são submetidos à análise e aprovação da Secretaria de Administração do Estado, sempre em parceria com alguma instituição de ensino, como a UFPR e a UEL. O concurso é realizado em consonância com as estratégias e as necessidades da organização, para suprimento de vagas disponíveis ou geração de cadastro de reserva técnica mantido a disposição para atender o surgimento de novos postos de trabalho. Visando igualdade de oportunidades para todas as pessoas, o concurso é misto, podendo se candidatar tanto pessoas já empregadas da empresa quanto da comunidade em geral, desde que preencham requisitos estabelecidos em edital. São também destinados cotas para a inclusão de minorias ao mercado de trabalho, dentre eles, as pessoas com necessidades especiais e afrodescendentes. As contratações realizadas por meio destes concursos ocorrem independentemente de aspectos relacionados a posição social, raça, sexo, religião ou idade, zelando pela equidade em todas as formas, assegurando, uma imagem de idoneidade, como determina a Constituição Federal. Estagiários (desde 1972): convênio mantido com a Central de Estágios do Governo do Estado do Paraná para promover junto as instituições de ensino o processo de aprendizagem de estudantes de nível médio e superior, preparando-os para o ingresso no mercado de trabalho. A seleção é realizada por meio da análise do currículo escolar e entrevistas. Os estagiários são supervisionados pela coordenação da área, a qual deve validar um relatório mensal de atividades. Além das modalidades acima, a URCP, tem definido desde 2004, procedimentos para movimentação interna de empregados, controlada pelo USRH por meio de AQL. A URCP prima pelo desenvolvimento e qualificação das pessoas na busca da excelência e por entender que o conhecimento possibilita oportunidades nas funções atuais e futuras. As oportunidades de movimentação internas dos empregados visam promover o reconhecimento e compatibilizar de forma transparente a satisfação profissional com a carreira para o alcance das metas. Neste sentido, a URCP mantém um banco de registro de manifestações espontâneas dos empregados desde 2004, visando o atendimento de sua necessidade particular ou profissional em relação à mudança de atividade ou de local de trabalho. Outros critérios também são utilizados para a movimentação interna: Quando uma vaga é aberta, antes do preenchimento por um novo empregado, a Coordenação consulta os mais antigos sobre o interesse de mudança de local de trabalho, mediante análise dos requisitos de desempenho e competência do interessado, efetuando a adequação da lotação; Quando há reestruturação que exija movimentação de pessoal na atividade em cidades diferentes, a Unidade utiliza critérios de escolha para minimizar os transtornos, estabelecendo uma oportunidade de retorno ao local de origem. Quando há carência de pessoal em determinada área, e existindo empregado com compatibilidade de função e requisito de desempenho para o preenchimento, o Gerente, em consenso com as Coordenações ou até com outras Unidades, autoriza/negocia a transferência interna. As formas de integração das pessoas recém-contratadas com a cultura organizacional são realizadas sistematicamente desde 2004. Depois de habilitado e contratado, a área de RH da Unidade encaminha o empregado para uma 29 PNQS 2012 Nível II - URCP – P e s s o a s conversa com o seu Coordenador e o Gerente, já de posse do Manual de Segurança e carta personalizada com a Missão, Visão e os valores e princípios organizacionais (Tabela.1.1.a.1). Nesta conversa são enfatizados os princípios, esclarecido o motivo da contratação, o que a Sanepar espera, além de serem apresentados exemplos concretos que demonstram o amor e o respeito para com a empresa, visando inserir este novo membro com os valores existentes na força de trabalho, além de apresentar os programas da qualidade em desenvolvimento, a estrutura organizacional da Sanepar e da Unidade. Além disso, a Coordenação da lotação do novo membro, promove a integração deste na equipe, buscando agilizar a sua inserção nessa nova cultura e prepará-lo para o exercício da sua função, com programação de treinamentos, sendo iniciado no local de trabalho por meio de treinamento em serviço. O conjunto de normas, resoluções, documentos do SNS e procedimentos internos são também apresentados. Após todas estas etapas o Coordenador avalia o desempenho do empregado, com preenchimento de relatório de avaliação encaminhado ao Gerente e finalmente a USRH. Este relatório informa o nível de aptidão do empregado para desenvolver as atividades de acordo com a função a que foi contratado. O Programa Conhecendo a Sanepar, corporativo desde 2002, promove a integração dos novos membros lotados na URCP por meio de programação de repasse de informações institucionais, benefícios oferecidos pelas Fundações de Assistência e Previdência da Sanepar, Planos de Saúde e de benefício complementar e políticas de segurança e medicina do trabalho, incluindo também visitas nas principais unidades operacionais (ETAs, ETEs, escritórios de atendimento). Os novos membros oriundos de transferências internas também são integrados na equipe com a programação de treinamentos e apresentação aos documentos normativos inerentes a sua nova atividade. O controle das práticas de seleção e contratação é realizado por meio do cumprimento das etapas contratação pela USRH, assim como do acompanhamento do plano de capacitação e treinamento pela URCP. 6.1.c Avaliação de Desempenho Atendendo aos objetivos estratégicos de Promover a satisfação das pessoas e Aprimorar a gestão do conhecimento, a Sanepar implantou, em 2006, o Sistema de Gestão por Competências, que avalia anualmente o desempenho das pessoas. Em 2011, com a ajuda de uma empresa de consultoria, participação direta da Diretoria da Sanepar e consultores internos, ocorreu uma reavaliação e alteração do Sistema de Gestão por Competências, passando a ser denominado Plano de Cargos, Carreiras e Remunerações da Sanepar – PCCR. Este plano, implantado em 2012, faz parte de um modelo de gestão por competência e resultados, que visa incentivar e proporcionar o crescimento pessoal e profissional dos empregados. Tabela 6.1.c.1 – Dimensões da avaliação de desempenho Grupo InstituCoordenado pela USRH, determina, com Setorial Individual avaliado cional critérios claros e transparentes, o cresciCompetências: mento profissional do empregado e regu- Empregados 20% 30% Entrega – 60% lamenta as normas de ingresso, avaliação, Comportamentais – 40% 50% Competências: remuneração e movimentação salarial dos Entrega – 60% empregados nas carreiras da Sanepar. A Gerentes 20% 30% Comportamentais – 40% avaliação está baseada nas dimensões Gerenciais – 50% institucional, setorial e individual, que pos40% suem um peso específico, conforme tabela Diretores 60% Não se aplica Média do desempenho das Unidades de sua Diretoria 6.1.c.1. As duas primeiras dimensões são 40% representadas por indicadores institucioDiretor 60% Média do desempenho de Não se aplica Presidente nais e setoriais, respectivamente, e a ditodas as Diretorias mensão individual por meio da avaliação das competências, segmentadas em três grupos: entrega, comportamentais e gerenciais, essa última se aplicando apenas aos cargos gerenciais (tabela 6.1.c.2). Gerenciais Comportamentais Entrega Natureza Tabela 6.1.c.2 - Dimensão Individual – Competências a serem avaliadas Competência Conceito Capacidade de se adaptar às diversas situações que sua atividade requer e estar sempre pronto Multifuncionalidade para aprender/ assumir novas atividades Capacidade de direcionar-se, ter foco para os resultados de suas atividades/ trabalho, tendo em Orientação para resultados vista fatores relacionados a tempo, economia e eficácia. Produtividade Relação entre volume de trabalho executado em determinado espaço de tempo. Capacidade de executar atividades, prestar serviços de forma organizada, clara, consistente e Qualidade objetiva, atingindo objetivos pré-estabelecidos e de cumprir as demandas de trabalho dentro dos prazos previamente estabelecidos. Atendimento as normas inCapacidade de cumprir normas e diretrizes da empresa e freqüência. ternas Capacidade de buscar novos conhecimentos na execução das demandas diárias, compartilhar Gestão do conhecimento conhecimentos com os demais empregados da empresa e documentar o conhecimento que possui e situações específicas e diferenciadas. Gestão e melhoria de proCapacidade de identificar possibilidades de melhorias nos processos/atividades e produtos com os cessos quais atua, buscando melhores resultados. Relacionamento interpessoal Capacidade de relacionar-se e/ou conviver e/ou interagir com os outros, ser cortês, comunicar-se, e trabalho em equipe dar e receber feedback e ter postura colaborativa. Articulação/Comunicação Capacidade de interagir, de transmitir idéias e de argumentar com coerência e clareza, interna e interna e externa externamente, promovendo feedback sempre que necessário. Capacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou superar os objetivos da empresa, estabeleLiderança cendo um clima motivador, a formação de parcerias e estimulando o desenvolvimento da equipe. Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes interessadas em um objetivo, buscando Negociação e solução de um equilíbrio e soluções satisfatórias para as propostas apresentadas e de estabelecer diálogo conflitos entre partes em conflito. 30 PNQS 2012 Nível II - URCP – P e s s o a s Tomada de decisão Capacidade de fazer escolhas de forma ponderada e segura, levantando alternativas e analisando a oportunidade e a viabilidade para a decisão tomada. A Dimensão individual consiste em apurar e registrar a atuação do empregado em relação as competências que a empresa entende como importantes para o desenvolvimento individual e empresarial. O processo de avaliação consiste em 3 etapas: Auto-avaliação - onde o empregado faz sua auto-avaliação, levando-se em consideração as competências de entrega e comportamentais, bem como gerenciais, quando for o caso; Avaliação gerencial – avaliador (superior hierárquico formal - Coordenador e/ou Gerente) faz a avaliação do empregado nos mesmos itens e; Avaliação de consenso – reunião entre avaliador e avaliado, na qual são acordados e consensados todos os itens em avaliação. Como forma de estimular o desempenho profissional dos empregados, o Sistema prevê o desenvolvimento do empregado na sua carreira, este atrelado ao resultado da avaliação das dimensões: institucional, setorial e individual, sendo suas promoções alternadas por antiguidade e merecimento. 6.1.d Remuneração, Reconhecimento e Incentivos O estímulo ao alcance de metas por meio da remuneração tem como instrumento principal, a partir de 2012, o PCCR (ver 6.1.c), que, por meio dos itens de avaliação “melhoria de processos” e “orientação para resultados”, objetiva incentivar a busca por inovações e o crescimento profissional de cada um, premiando os empregados que apresentam bom desempenho com promoções salariais. Aqueles que não alcançam índices mínimos nos resultados da avaliação são estimulados à melhoria de desempenho para que, no próximo ciclo de avaliações, possam ser melhor avaliados. Para isso, o PCCR prevê a definição de Planos de Melhorias para estes empregados. As avaliações e seus requisitos também estimulam a volta de empregados aos bancos escolares e para cursos de interesse da organização, os quais a Sanepar concede incentivo financeiro. Outra forma de incentivo, que constitui um importante instrumento para promover a mobilização pelo desafio, condicionando seu recebimento ao alcance de metas corporativas, é o Programa de Participação nos Resultados – PPR. Adotado desde 1999, os empregados são estimulados a atingir as metas anuais de indicadores prédeterminados, visando o recebimento de uma remuneração como prêmio. Os indicadores e a forma de distribuição do montante destinado ao PPR são acordados dentro de uma comissão constituída por representantes indicados pela Empresa, pelos Sindicatos e um representante eleito pelos empregados, tendo como base o lucro da empresa apurado no ano anterior e a legislação pertinente. O estímulo da força de trabalho no alcance de resultados é buscado desde 2007, incentivando a participação de todos desde a formulação do planejamento anual, quando os empregados de todos os sistemas levantam dados, informações (projeções) e as necessidades de melhorias, além de estabelecer os seus desafios nas metas e planos de ação, contribuindo na elaboração do Plano de Gestão. Sabendo que o reconhecimento promove a mobilização das pessoas por meio da motivação, a liderança da URCP tem implementado diversas práticas, as principais são apresentadas na tabela 6.1.d.1, que, além de estimular o alcance de resultados, também incentiva a cooperação, a comunicação e o compartilhamento de conhecimentos, idéias e habilidades. As práticas são controladas pela Coordenação de planejamento e USRH. Tabela 6.1.d.1 - Formas de reconhecimento e incentivo ao compartilhamento Prática Visitas de Benchmarking Dia do Trabalhador Reconhecimento por tempo de serviço na Empresa Aposentadoria por tempo de serviço Eventos de confraternização anual Reconhecimento pelo desempenho Café com o gerente Descrição Em 2008, visita a USIDLD para implantação de tri-cloro em ETA's e poços. Em 2010, visita a USIDLD para implantação de pátio de cura nas ETE's. Em 2011 com a formação do Comitê do Use o Bom Senso, os representantes do Comitê estiveram visitando sistemas de Londrina para conhecerem as práticas utilizadas. É realizada confraternização entre os colaboradores da URCP, com o objetivo de incentivar a integração entre estes e familiares, em conjunto com o Sindicato, associação de empregados e parceiros. Homenagem aos empregados que completam 15, 20, 25 e 30 anos de serviços com entrega de bottons, como forma de reconhecimento e agradecimento, pelo comprometimento com a empresa, durante esses anos. Homenagens com entrega de placas aos ex-empregados, por ocasião da aposentadoria, como forma de reconhecimento pelos serviços prestados. Promoção, junto a Associação de Empregados e Sindicato, de eventos de confraternização entre os empregados e familiares, encerramento do exercício e comemoração ao Natal. A URCP reconhece o empenho da sua equipe ou empregado por algum feito extraordinário, por meio de e-mails de elogio emitido pela Gerente, sistemas de reuniões, reconhecimento público. Café da tarde promovido semanalmente entre o gerente e um grupo de funcionários, para a avaliação de resultados, divulgação de informações e sugestões. Reconhecimento IndiviGrupo dual Compartilhado x x x x x x x x x x x 31 PNQS 2012 Nível II - URCP – P e s s o a s 6.2 Capacitação e desenvolvimento 6.2.a – Identificação das Necessidades de Capacitação e Desenvolvimento Com o objetivo de garantir o êxito das estratégias e o desempenho individual das pessoas, a URCP identifica as necessidades de capacitação e desenvolvimento desde 2006.Todas as demandas são registradas na Matriz de Treinamento, que integra o Plano de Gestão anual, possibilitando que os programas de treinamento sejam incorporados de forma planejada, assegurando o atendimento das demandas de desenvolvimento para o exercício das funções atuais e futuras. Os líderes da Unidade atuam de forma direta nas diversas formas de identificação (tabela 6.2.a.1), permitindo o estabelecimento de compromissos mútuos e o atendimento as necessidades de treinamento. Tabela 6.2.a.1 – Identificação necessidades de capacitação e desenvolvimento Formas de identificação Sistema de Gestão por Competências Estratégias da organização Nova metodologia ou tecnologia Reciclagens Iniciantes na função Manifestações próprias Reuniões de análise crítica Benchmarking PPRA Necessidades de treinamento Na avaliação dos requisitos, cada empregado é entrevistado pelo seu coordenador, quando são identificadas deficiências de desempenho são corrigidas com melhoria na capacitação. É negociado o Plano de Melhoria Individual, com encaminhamento de treinamentos compatíveis em formulário próprio a USRH. Na necessidade de mudanças de processos, novos equipamentos, expansões e outros desenvolvimentos que exijam a capacitação das pessoas. Sempre que há alteração de procedimentos são levantadas necessidades de treinamento às pessoas que estarão envolvidas no processo. Situações de risco que exijam domínio, controle e habilidade, necessitam de reciclagem contínua, tais como treinamentos de combate a incêndio, vazamento de gás cloro e direção defensiva. Colaboradores recém admitidos, ou remanejados da função, são capacitados e desenvolvidos para a nova atividade. Os empregados identificam suas necessidades e solicitam treinamentos ou cursos específicos aos Coordenadores, quando visualizam oportunidade de melhoria de desempenho ou progressão profissional. Na avaliação dos resultados dos indicadores, quando da identificação de desvios, analisa-se a necessidade de treinamento específico. Nas visitas técnicas as Unidades de referência são identificadas necessidades de treinamento para a implementação de novas práticas e procedimentos. Identifica necessidade de treinamento com base no levantamento dos riscos físicos, químicos, biológicos e dos problemas ergonômicos. Desde/ Freq. 2006 Anual 2004 Eventual 2007 Periódico 1998 Periódico 2007 Contínuo 2007 Contínuo 2008 Periódica 2007 Eventual 1998 Anual A partir das necessidades identificadas (tab.6.2.a.1), os coordenadores e o Gerente, realizam a análise para confirmar e ou incluir novos treinamentos, se necessário. Estas necessidades compõem a Matriz de Treinamento que integra o plano de gestão, e é controlada pelo setor de recursos humanos. 6.2.b – Concepção dos programas de Capacitação e Desenvolvimento As necessidades levantadas nos canais de identificação (6.2.a) são reunidas sob a forma de sub-programas, descritos na Tabela 6.2.b.1, que compõem a Matriz de Capacitação, elaborada anualmente pelos setores de RH das Unidades, junto com o Planejamento Estratégico. A matriz contempla programações locais e corporativas, com acompanhamento e controle mensal de cumprimento dos cronogramas previstos para atender as Tabela 6.2.b.1 – Sub Programas de Treinamento e Desenvolvimento necessidades de cada membro da estrutura, SubConteúdo Alvo subsidiando o indicador de Desenvolvimento Programa Treinamentos que visam suprir e reciclar conhecimenPessoal. Todo treinamento ou curso cumprido tos relacionados aos processos, tais como: é registrado pela USRH, no histórico curricu• Qualidade da Água – Excelência Humana Pessoas enlar do empregado e é disponibilizado no • Tratando Esgoto – Ambiente Legal volvidas nos Técnico F@toRH/Web para consultas. processos • Sistema Comercial A metodologia dos treinamentos está estrutu• Excelência na Manutenção – SGM • Processos Administrativos e de Planejamento rada conforme descrição a seguir: Voltado para o conhecimento básico e avançado da in• Programa de Educação Profissional: visa formática: oferecer aos empregados efetivos, condições • Informática básica Toda força de Informática de planejar sua carreira dentro da empresa e trabalho • Informática avançada complementar sua escolaridade em nível mé• Auto Cad • Instrumentação dio e pós-médio. O programa oferece subsíTreinamentos que visam atender a mudança de postudio financeiro para os empregados. ra e comportamento das pessoas, dentre outros: • Multiplicadores Internos: técnicos e es• Postura Profissional ComportaToda força de pecialistas são capacitados didaticamente mental trabalho • Responsabilidade Sócio Ambiental para ministrar cursos e treinamentos à força • Programa Use o Bom Senso • Marketing Pessoal de trabalho. Os Programas Qualidade da ÁDesenvolvimento em: Gerentes, cogua – Excelência Humana, Tratando o Esgoto • Gestão de Pessoas ordenadores e – Ambiente Legal, Use o Bom Senso, dentre Gerencial gestores de • Liderança outros, são alguns treinamentos realizados processos • Planejamento Estratégico por multiplicadores. • Gestão Classe Mundial Pessoas enCultura da • Treinamentos on the job: empregados volvidas nos • NBR ISO 9001:2008 excelência processos • Escola da Qualidade recém contratados ou remanejados da função • SIPAT são treinados nos futuros locais de trabalho • Combate a Incêndio Toda força de pelo superior ou outro empregado mais expeSegurança trabalho • Vazamento de Cloro riente. • Direção Defensiva • Visitas técnicas e benchmarking: participação de empregados em visitas técnicas e benchmarking, buscando novas alternativas de aperfeiçoamento do tra32 PNQS 2012 Nível II - URCP – P e s s o a s balho. São registrados aspectos importantes que poderão ser aplicados, adaptados ou melhorados nos processos e/ou locais de trabalho. 6.2.c Avaliação da Eficácia dos Programas de Capacitação e Desenvolvimentos A eficácia dos programas de capacitação e desenvolvimento é avaliada, desde 2009, para os Programas Técnicos e Operacionais, sob a supervisão do setor de RH da Unidade, com a aplicação da “Planilha de Verificação da Eficácia de Treinamentos”. Após um período de 90 dias da conclusão do treinamento, o RH encaminha o formulário ao gestor do processo e este relata as suas percepções de melhoria do desempenho do empregado que foi treinado e os benefícios obtidos pela área. Este procedimento permite ao Coordenador avaliar a eficácia do programa de treinamento e sugerir otimização na Matriz de Capacitação, quando necessário. Durante a avaliação pelo PCCR, o avaliador também consulta o empregado sobre os treinamentos realizados, quanto a validade e aproveitamento nas suas atividades. As respostas subsidiam o preenchimento do Plano de Melhoria Individual, com a indicação e encaminhamento para novos cursos e treinamentos. A prática é controlada pela coordenação de planejamento que verifica o treinamento realizado e envia a planilha de verificação da eficácia ao gestor para preenchimento. 6.3 Qualidade de Vida 6.3.a – Identificação dos perigos e tratamento dos riscos relacionados à saúde ocupacional A identificação dos fatores de risco relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia, é conduzida pelo SESMT, Cipa e Fundação Sanepar desde 1998. Os riscos identificados são tratados por meio de elaboração de planos de ação implementados de acordo com o Plano de Gestão. Os principais programas corporativos ou locais, instituídos na Sanepar para a segurança, saúde ocupacional e ergonomia são: • Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA: Identifica os riscos e problemas que os empregados estão expostos nos ambientes de trabalho. São elaborados planos de ação para minimizá-los ou mesmo eliminálos, conforme IT/ RHU/0072. • Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional – PCMSO: Visa promover a saúde dos empregados, considerando o perfil epidemiológico de cada um. São realizados obrigatoriamente exames médicos ocupacionais anuais, inclusive específicos àqueles que estão expostos a riscos físicos (ruído e vibração), riscos químicos (laboratório) e riscos biológicos (trabalho em esgoto). O programa permite o controle das condições de saúde dos empregados, por meio de medidas de prevenção, rastreamento e diagnóstico precoce dos agravos à saúde relacionados às suas atividades laborais e de doenças crônicas ou degenerativas. A USRH realiza avaliação dos resultados e em caso de existência de restrições (inapto), solicita à URCP a adequação da atividade do empregado, visando mantêlo na atividade laboral. Nos últimos anos não ocorreu nenhuma situação de restrição. • Levantamento de condições inseguras: Efetuado pelos Técnicos de Segurança da USRH em locais de risco para identificação de condições inseguras. A IST é encaminhada para a Coordenação pertinente, que elabora ações de eliminação dos riscos; • LTCAT - Laudo Técnico de Condições Ambientais do Trabalho: Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança e engenheiros de segurança do trabalho, visando analisar e identificar os riscos (gravidade/exposição) que cada função está submetida. • Mapas de Risco: Mantidos atualizados em todos os ambientes da URCP, com representação gráfica dos fatores que podem representar riscos à saúde dos trabalhadores, com objetivo de conscientizar e informar; • CIPA: Formada por representantes de cada processo e de locais de trabalho, que se reúnem mensalmente para discutir e encaminhar propostas de ações para promover segurança e saúde dos empregados, analisar acidentes e incidentes ocorridos no período; Tabela 6.3.a.1 – Tratamento à saúde ocupacional e ergonomia Princ. riscos Tratamento • SIPAT: Realizada anualmente e coordenada pela Com base nos levantamentos de riscos ergonômicos CIPA, visa conscientizar os colaboradores sobre a Ergonômicos feitos por Técnicos de Segurança e sugestão de colabosegurança no trabalho por meio de palestras de senradores, elabora-se planos para corrigir as situações. sibilização. Outras ações desenvolvidas para tratar os Ambientais: FísiAções oriundas do PPRA e mitigações específicas para principais riscos demonstram o compromisso da cos, Químicos e cada caso. URCP com a qualidade de vida e saúde dos empreBiológicos Trabalho conjunto com a Assistência Social da USRH, gados (Tab.6.3.a.1). Dependências identificando necessidade de encaminhamento do em• Ginástica Laboral na empresa: Realizada diariaquímicas pregado e familiar com dependência química a clínicas mente na sede da URCP, consiste em exercícios esde recuperação e acompanhamento da evolução. pecíficos que atuam de forma preventiva e terapêutiVazamento de Treinamento anual (teórico e prático) prevenção e conca, trabalha o alongamento e a compensação das esGás Cloro trole de vazamentos, para todos empregados envolvidos. truturas musculares envolvidas nas tarefas operacioTreinamento anual, aproveitando ocasião de substituição Incêndio de carga dos extintores e ou nas SIPAT. nais diárias. Como medidas técnicas e administrativas preventivas é utilizada a Cartilha Instruções de Segurança do Trabalho, Saúde Ocupacional e Serviço Social, encaminhada a todos os empregados desde 2006, com o objetivo principal de orientação no desenvolvimento de atividades, bem como a importância da integridade física não só para a empresa como também para a família. Todos os empregados novos recebem a cartilha por ocasião da admissão. Visando uma melhoria na disseminação de informações de segurança do trabalho, em 2012 foram disponibilizado a todos os empregados uma versão atualizada da referida cartilha, que se encontra disponibilizada na intranet. 33 PNQS 2012 Nível II - URCP – P e s s o a s A URCP busca identificar, corrigir, tratar e prevenir as situações de perigo ou riscos que possam ameaçar a integridade física ou psicológica de seus empregados. Exemplo disso foi à instalação de plataforma entre os módulos da ETA metálica nos sistemas de Curiúva e de Sapopema visando a segurança do operador quando da coleta de água de processos para análise. Outras ações adotadas, desde 2004, e realizadas pela CIPA da URCP, são as Inspeções de Segurança no Ambiente de Trabalho da URCP que visa o levantamento de irregularidades com relação a segurança do trabalho de modo geral. O controle é realizado pelo sistema de reuniões, SISWeb e pelos principais padrões de trabalho de trabalho tabela 1.2.d.1. 6.3.b Identificação, Análise e Utilização das Necessidades e Expectativas da Força de Trabalho. Além das formas e tratamentos citados no item Tabela 6.3.b.1 – Benefícios Oferecidos 6.3.a, outra forma de identificação das necessiBenefício Descrição dades e expectativas das pessoas da força de A trabalho, se dá por meio da pesquisa Fale x Renda mensal vitalícia normal x Renda mensal vitalícia diferida Francamente, pesquisa corporativa de Clima x Renda mensal por invalidez Organizacional realizado bienalmente desde x 2001 e coordenada pela USRH, abrangendo Plano Previdenciário Renda mensal por auxílio doença x Renda mensal de pensão toda a empresa. Após a divulgação do resultax Abono anual do é realizada a devolutiva visando identificar x Pecúlio as oportunidades de melhoria e definição dos x Assistência médio hospitalar planos de ação pela liderança da URCP para o x Assistência odontológica desenvolvimento de políticas de programas de Plano de Saúde x Assistência farmacêutica x Assistência Oftalmológica pessoal e dos benefícios oferecidos. x Assistência médica para agregados Para identificação das expectativas do mercado x Auxílio deficiente de trabalho foi realizado em 2009 um estudo Benefícios x Auxílio funeral comparativo com empresas públicas e privadas, Assistenciais Auxílio aquisição de próteses e órteses x visando identificar os benefícios oferecidos pelo x Serviço social mercado de trabalho. A comparação foi realizax Biblioteca/videoteca da considerando o porte das organizações, a Restaurante, cantina e fornecimento de x Serviços lanche existência de processos de gestão de pessoas Prestados aos x Seguro de vida em grupo similares e a condição de referência nacional Empregados x Agência bancária interna por parte de uma das consultadas, pois essa se Convênio com hotéis para viagens partix apresenta seguidamente entre as melhores culares empresas para se trabalhar no guia Você S/AGarantia da remuneração para emprex Exame, além de ganhadora do PNQ 2009. A gados afastados Benefícios x Auxílio invalidez/morte acidental Tabela 6.3.b.1 demonstra os principais benefí- Pecuniários x Tíquete alimentação / refeição cios oferecidos de forma comparativa ao merx Auxílio creche cado de trabalho. Atividades de ginástica laboral, condicionamento físico e atividades anti-estresse Reabilitação profissional Programa de dependência química Programa de atendimento e integração social Programa de preparação para a aposentadoria Programa de gestão financeira Jogos de Integração Jogos do Sesi/SESC Empréstimo pessoal, Programa de Empréstimos emergenciais e empréstimos consignados. Programa de Auxílio a Educação Participação nos lucros e resultados Abono de férias Auxílio material e uniforme escolar Kit natalino Vacinação contra gripe AuxílioTransporte x Comparação B C D E x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x F x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 6.3.c – Avaliação e Desenvolvimento do x x x Bem-estar, Satisfação e Comprometimento x x x x das Pessoas. x x Para atender o objetivo estratégico de “Promox x x x x x x ver a Satisfação das Pessoas”, os fatores que x x x afetam o bem-estar, satisfação e comprometix x mento são identificados a partir da aplicação da pesquisa do Clima Organizacional, realizado x x desde 1999, sendo o gestor do processo a USx x x x x RH. A partir de 2001, a satisfação das pessoas x x x x x passou a ser avaliada por meio da pesquisa x x Fale Francamente, com periodicidade bienal, x em que a média dos resultados dos aspectos x consultados representa o nível de satisfação x x dos empregados (8.4.a). Os eventos de devolux x x x tiva, realizados para identificar os fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e comprometimento das pessoas, são subsídios à Alta Direção para análise do cenário e montagem do planejamento estratégico (tab. 2.1.b.1) e melhoria das práticas de gestão de pessoas da Unidade (1.2.e.1). A partir de 2005 a pesquisa passou a ser realizada via on line pela Intranet, com acesso permitido através de senha, visando garantir a credibilidade e a confidencialidade do processo. A última avaliação foi efetuada em 2011 e os resultados referentes à satisfação dos empregados são representados nos quadros 8.4.a. e estes resultados foram superiores a média da empresa no mesmo período. A pesquisa é aplicada entre todos os empregados efetivos e traz subsídios para identificar o grau de satisfação referente a seus aspectos, que compõem a pesquisa: Estrutural, remuneração, benefícios oferecidos, condições de trabalho, qualidade do ambiente, imagem da empresa, rumo da empresa e desenvolvimento profissional e pessoal; Relacional, liderança, relacionamento entre os colegas, gestão no processo, comunicação, integração, crescimento, reconhecimento e ética. 34 PNQS 2012 Nível II - URCP – P e s s o a s Com o resultado da pesquisa, é realizada a devolutiva entre os facilitadores da área de RH e grupos de empregados e lideres de setores, quando são divulgados os índices de satisfação dos itens de cada capítulo da pesquisa e levantamento dos fatores que estão afetando o bem-estar e satisfação da força de trabalho. Todos os fatores identificados são encaminhados para tratamento, realizando planos de ação que são registrados no SISWeb e fazem parte do plano de gestão. Os líderes da URCP empenham-se pessoalmente na promoção da satisfação da força de trabalho e são responsáveis pelas melhorias e pela manutenção do entusiasmo do grupo. Na tabela 6.3.c.1, apresenta-se o tratamento das principais situações identificadas e o grau de evolução da satisfação. Capítulo Estrutural Tabela 6.3.c.1 – Identificação e tratamento dos fatores que afetam a satisfação das pessoas Aspectos Fator identificado Tratamento Trabalhar melhor as regras do FUSANPREV; Realizada em 2009 reunião com representantes da Fundação de Falta de Comunicação aos funcionários das Curitiba e empregados da URCP; Inclusão dos empregados das Benefícios localidades para participação em reuniões da localidades para participar da reunião; Encaminhamento da suoferecidos FUNDAÇÃO; Manutenção do subsídio do SA- gestão a DP NESAÚDE após aposentadoria para quem fez adesão a partir de 2002 Melhorar as condições dos equipamentos de A USTI possui processo de aquisição de novos computadores; informática; Substituir veículos com mais de 10 Efetuado levantamento de veículos com mais de 10 anos e enviaCondições de anos; Investir em novas tecnologias principal- do a USIA; Estudo tecnológico da melhoria de processo. trabalho mente MCP. Qualidade do ambiente Ética Relacional Integração Reconhecimento Sanitários e vestiários inadequados nos sistemas; Reimplantar o USE O BOM SENSO Realizadas melhorias nas instalações dos BWC's em vários os sistemas; Criado o comitê do USE O BOM SENSO na URCP Fazer cumprir um contrato ético com as empreiteiras compromisso desta com os credo- Encerramento de contrato e contratação de nova empresa res e funcionários Divulgar e ampliar o programa hoje também Divulgada e ampliado o programa vou conhecer a Sanepar Encaminhar a sugestão a Diretoria Volta do anuênio Os fatores são tratados conforme demonstrado na tabela 6.3.c.1 com a participação efetiva dos líderes. As demandas de competência corporativa são encaminhadas às áreas pertinentes. As informações retornadas das áreas ou ações de tratamento concluídas são posteriormente disseminadas à força de trabalho por meio dos canais de comunicação disponíveis ou no sistema de reuniões. A URCP insere nas suas programações as Unidades parceiras e os aposentados, realizando eventos e atividades fora do ambiente da organização. O controle da satisfação das pessoas é realizado por meio do Sistema de Reuniões e da pesquisa Fale Francamente. 6.3.d Qualidade de Vida A URCP promove, participa e colabora em programas de âmbito regional e corporativo, buscando assegurar o conforto e tranqüilidade dos empregados e familiares. De acordo com os programas também são incluídos ex-empregados aposentados. São oferecidos eventos e atividades fora do ambiente da organização, conforme Tabela 6.3.d.1. Tabela 6.3.d.1 – Eventos Fora do Ambiente de Trabalho Objetivo Alvo/Periodicidade Plano previdenciário, administrado pela Fundação Sanepar. Visa comple- Empregados efetivos (100% dos empregaPlano de Previdência mentar a previdência oficial, assegurando maior conforto financeiro a famí- dos da URCP são participantes da FUSAN). Complementar lia após a aposentadoria. A adesão é facultativa. Plano implantado em 1986. Proporcionar integração entre empregados de todo o Estado. Evento proEncontro de MotivaEmpregados e dependentes. movido pela Assesa – União das Associações de Empregados da Saneção e Integração Realização anual, desde 1992. par, com a realização de palestras motivacionais e práticas esportivas. Homenagem aos que se aposentaram durante o período, com entrega de Empregados que se aposentam e empregaAposentados e Jubi- placas de agradecimento pelos serviços prestados e homenagem aos dos jubilados. empregados que completaram 15, 20, 25, 30 ou mais anos de prestação lados Realização anual, desde 2004. de serviços à empresa. Programa destinado aos familiares, principalmente filhos, de empregados, Hoje Também Vou Filhos de empregados. aproveitando as férias escolares, onde são realizadas palestras educatiConhecer a Sanepar Realização anual, desde 2006. vas sobre o meio ambiente e visitas as instalações da Sanepar. Objetiva auxiliar os eventos sociais e esportivos da Associação de EmpreEventos Sociogados da Sanepar de Cornélio Procópio – AESCOPRO, em datas come- De acordo com a programação de cada eesportivos AESCOmorativas, tais como Dia do Trabalhador, Dia das Mães, Dia da Mulher, vento. PRO Confraternizações, entre outras. Visitas realizadas pela Assistência Social/USRH aos empregados afastaAssistência Domiciliar De acordo com a necessidade. dos por doença ou acidente, buscando oferecer conforto ou auxílio. Proporcionar integração entre empregados da Unidade e os familiares, Empregados efetivos, familiares, desde Dia do Trabalho parceiros, sindicato. Com realização de gincanas, bingos, brinquedos e 2004 brincadeiras infantis. Evento O controle das práticas é realizado pela Coordenação de Planejamento e pela USRH quando a prática é corporativa 35 PNQS 2012 Nível II - URCP – P r o c e s s o s 7. PROCESSOS 7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio 7.1a – Determinação dos requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos principais e de apoio A URCP tem os seus produtos e serviços determinados, desde a sua criação em 2004, pelas características de suas atividades que basicamente são fornecimento de água tratada e coleta e tratamento de esgoto. Os processos principais são estabelecidos de acordo com a estrutura organizacional (Per.1.a), definidos no Modelo de Gestão da Sanepar, visando a coerência entre as Unidades, a geração de benefícios para os clientes e para a organização, que consistem na produção e distribuição de água tratada, coleta e tratamento de esgoto, comercialização de ligação e serviços, os quais estão sob as Coordenações Industrial, Clientes e Redes. Os processos de apoio, projetados para sustentar as necessidades da estrutura de funcionamento das Unidades, são as atividades de planejamento e controle, administrativo/financeiro e gestão de pessoas, sob a Coordenação de Planejamento e Administração. Subordinada diretamente à Gerência, há ainda a área de Desenvolvimento Operacional. Para definição dos requisitos de desempenho aplicáveis aos processos principais, são utilizados os canais de integração existentes com as principais partes interessadas, em que são identificadas as suas necessidades, conforme descrito nos critérios Liderança, Clientes, Sociedade e Pessoas, além da legislação e normas internas pertinentes. Os requisitos dos processos de apoio são definidos a partir das demandas dos processos principais, para sustentar e atender as atividades diárias. Os procedimentos dos processos principais e de apoio estão padronizados e são disponibilizados no Sistema Normativo da Sanepar (1.2.d). Os principais requisitos identificados a partir das necessidades dos clientes e demais partes interessadas visam permitir o controle dos principais indicadores de desempenho correspondentes, e estão apresentados na tabela 7.1.a.1 Produto/Serviço • • • Água Tratada • • • • • • • Esgoto tratado • • • • Tabela 7.1.a.1. PROCESSOS PRINCIPAIS Indicador de Requisitos Forma de Controle Desempenho Produção de Água • Plano de controle analítico da água produzida nas Atendimento à Portaria ETA’s; • ICP (Índice de Conformidade com a 2914/2011 do Ministério • CEP (Controle Estatístico de Processo); Portaria) da Saúde; • Boletim Diário de Tratamento; Informações mensais da • Índice de Reclamações de qualidade • Auditorias do MASP-P e gestão; da água qualidade da água às • Controle dos prazos de vencimento das outorgas. Secretarias de Saúde Es- • Indicador de Outorgas • Controle e análise diária de volume de produção; tadual e Municipais; • Indicador de Licenças Ambientais • Análise mensal de consumo de energia elétrica; Atendimento às outorgas • IPLp (Índice de Perdas por Ligação • Controle de consumo de produto químico; de uso da água de mana produção) • Controle diário dos níveis dos reservatórios; nanciais. • Kg de produto químico/m3 água pro• Controle diário do Contrato Horosazonal; Custo de produção de duzida • Programação de manutenções em redes energiágua; • KWH / m3 água produzida zadas e equipamentos; Redução de perdas; • Análise mensal de consumo de produtos químicos. Tratamento de Esgoto Atendimento à Resolução 430/2011) do CONAMA; • Cronograma de coleta e análise de efluentes; Atendimento às Licenças • ICE (Índice de Conformidade do Es• Caderno de operação diária; Ambientais; goto); • Controle de Licenças Ambientais. Atendimento declaração • Indicador de licenças ambientais de carga poluidora; • Análise mensal de consumo de energia elétrica; • KWh/m³ esgoto tratado; Atendimento à Resolução • Análise mensal de consumo de produtos químicos • Produto Químico/m3 esgoto tratado. • Reunião mensal de avaliação da operação do 21/09 da SEMA. • Índice de remoção de lodo. Custo de tratamento de sistema de esgoto. • Indicador de extravasamento de esesgoto. • Operação diária das Estações Elevatórias; goto Gerenciamento do lodo. • Sistema de reuniões. Eliminação de extravasa mento de esgoto Comercialização • Índice de satisfação do cliente • Índice de reclamações do cliente Pronto atendimento • Pesquisa corporativa de satisfação do cliente • Índice de prazo de execução de serQualidade dos serviços • Tabulação de resultados da Pesquisa Pós-venda viços; Prazo • Controle de Prazo de execução de serviços • Índice de Reclamações no PROCON • Venda de ligações de água e esgoto • • • • Faturamento e arrecadação • Garantia de receita • Redução de perdas • Equilíbrio econômicofinanceiro • Qualidade dos serviços • • • • • • Operação da rede de distribuição de água • Redução de perdas; • Regularidade no abastecimento • • • • Operação da • Rede estanque • • Cronograma de leitura e entrega da fatura • Análise e avaliação diária do VML • Controle do parque de medidores • Controle de consumo de Clientes Especiais • Controle de débitos pendentes • Auditoria MASP-P e de gestão Distribuição de água e coleta de esgoto Índice de Reclamações de falta de • Controle contínuo dos reservatórios e equipamenágua tos; IPL (Índice de Perdas por Ligação) • Auditorias do MASP-P e gestão; Indicador de interrupção no abaste• CEP (Controle Estatístico de Processo); cimento superior a 4 horas • Programação de coletas e análises semanais da ICP (Índice de Conformidade com a água distribuída Portaria) Índice de extravasamento de esgoto • Programação de manutenções preventivas na rede VML (vol. micromedido/lig) Índice de hidrometração Perda de Faturamento Evasão de receitas 36 PNQS 2012 Nível II - URCP – P r o c e s s o s Produto/Serviço rede de coleta de esgoto • Consertos de vazamentos de redes e ramais de água e esgoto • Execução de ligações de água e esgoto Processos Requisitos • Prazo • Qualidade dos serviços Requisitos Planejamento e controle • Resultados dos indicadores • Cumprimento dos planos de ação Administrativofinanceiro • Atendimento à Legislação pertinente • Gestão do contrato de vigilância e limpeza • Contratação de serviços e aquisições • Gestão da frota, comunicação, legalização de imóveis, locação de bens, patrimônio, reprografia, malote, etc. • Pagamento a fornecedores • Treinar e desenvolver empregados. Administração de pessoas • Suprimento de vagas abertas. • Melhoria no ambiente de trabalho. • Controle de horas extras e sobreavisos • Segurança e saúde das pessoas Manutenção de redes e ramais (água e esgoto) Desenvolvimento Operacional • Atendimento ao Prazo • Qualidade dos serviços • Suporte Técnico e Desev. Operacional aos processos institucionais e da URCP Tabela 7.1.a.1. PROCESSOS PRINCIPAIS Indicador de Forma de Controle Desempenho coletora de esgoto. • ICP (Índice de Conformidade à Portaria) • IPL (Índice de perdas por ligação) • Fiscalização de serviços terceirizados com o CEF • Avaliação mensal do fornecedor • Controle de prazo de execução de serviços Tabela 7.1.a.2. – PROCESSOS DE APOIO Indicador de Desempenho • Projetos executados dentro prazo • Metas atingidas • • • • Forma de Controle Cronograma de reuniões; Cronograma de planejamento anual; Controle dos indicadores e custos; Alerta do SISWeb. • Auditoria interna de processos. • Controle de saldo financeiro e prazo. • Auditoria interna de processos; • Acompanhamento do Sistema de Licitação. • Análise de relatórios diversos. • Pagamento de fornecedores dentro do prazo • Empregados com 20h treinamento/ano • Auditoria interna de processos; • Controle no Sistema Financeiro. • Indicador de produtividade • Controle do quadro de pessoal. • Indicador de satisfação dos colaboradores • Cronograma de atendimento aos planos de melhoria no ambiente. • Indicador de Sobreaviso. • Controle mensal por meio sistema • Coeficiente de gravidade de acidente • Índice de frequência de acidente • Matriz de Capacitação; • Fator RHWeb. • Cronograma das avaliações do ambiente de trabalho (PPRA) • Cronograma do PCMSO • Atualização do mapa de risco • Cronograma de reuniões da CIPA • Controle de eliminação das condições inseguras • ICP (Índice de Conformidade à Portaria) • Fiscalização de serviços terceirizados com o CEF • IPL (Indice de perdas por ligação) • Avaliação mensal do fornecedor • Indicador de serviços executados fora • Controle de prazo de execução de serviços do prazo • Auditoria interna de processos operacionais • Reuniões de análises críticas O tratamento e o controle dos processos principais e de apoio descritos na tabela 7.1.a.1 seguem os padrões de trabalho da (tab.1.2.d.1) e as melhorias estão descritas na tabela 7.1.d.2. 7.1.b – Elaboração dos projetos dos processos principais e de apoio Os projetos de melhoria dos processos principais são elaborados e implementados de acordo com as demandas que provocam as necessidades, entre eles, adaptações necessárias para atender alterações ou novos requisitos dos clientes e ambientais; incorporação de tecnologias em razão da obsolescência de equipamentos e instalações; expansão da capacidade de produção instalada para atender aumento de demanda; alteração de insumos que interferem nos processos; necessidade de alteração de concepção visando redução de custos; melhoria da qualidade do produto ou serviços para atender as necessidades dos clientes, introdução de novas leis, regulamentos ou resoluções que obrigam mudanças de procedimentos; entre outros. As necessidades dos diversos projetos são identificadas nas seguintes ocasiões: pelos empregados ou equipes durante a execução das suas atividades; reclamação de clientes, pesquisa de satisfação do cliente, pesquisa pósserviço, pela equipe da USEMND quando das manutenções eletromecânicas nas instalações; nas reuniões de análise crítica de desempenho (1.1.d.1); necessidades apontadas pelas partes interessadas; quando da elaboração anual dos diagnósticos operacionais, nas auditorias de gestão e ou de processos; avaliação de performances operacionais 37 PNQS 2012 Nível II - URCP – P r o c e s s o s efetuados pelos técnicos e especialistas; entre outros. Todas as necessidades identificadas são analisadas pelas Coordenações, que definem junto com o Gerente a forma mais viável de atendimento. Demandas de grande porte são inseridas no planejamento estratégico da Gerência, com negociação prévia de solução junto às Unidades pertinentes ou com a Diretoria. As de menor porte são projetadas e executadas pelos técnicos da própria Gerência. As demandas que visam ampliar e melhorar a capacidade de oferta de água ou da coleta e tratamento de esgoto são encaminhadas à USPE e USPOND para elaboração dos projetos, posteriormente administrados pela USPOND para contratação e gestão das obras. Em todas as fases da elaboração dos projetos são realizados fóruns para debater e definir concepções, com participação da Alta Direção e dos técnicos da URCP, inclusive acompanhamento durante a implantação das obras. Os projetos destinados a melhoria de performance dos processos operacional, comercial e administrativo, tais como substituição de insumos, troca de equipamentos, implantação de nova tecnologia e mudança de padrão operacional, administrativo e comercial, são executados em parceria com as áreas específicas como a USTI, USRH, USIA, USCM, GPDO, USEMND e USPE. A garantia da qualidade da água produzida e efluente do esgoto tratado é decorrente de um projeto de análise e controle implantado pela Unidade de Serviço de Avaliação da Conformidade (USAV) para todas as Unidades da Sanepar; nos serviços comerciais a garantia de qualidade dos serviços se dá pelos procedimentos padronizados e corporativos, e; na manutenção de redes, a qualidade se dá através do cumprimento do contrato pelo fornecedor deste serviço, por meio de avaliações mensais. Os processos de apoio são padronizados de forma corporativa, sofrendo alterações quando ocorrem mudanças em regulamentos ou novas resoluções internas. Nesses casos os processos são reprojetados com novos procedimentos e com disseminação para toda empresa. Participam dos projetos de apoio a USRH (administração de pessoas), USIA (administração de bens e serviços administrativos), USFI (financeira), USCT (contabilidade) e a Assessoria da DO no processo de planejamento, entre outras. A URCP não possui autonomia para desenvolvimento de novos produtos. Essas necessidades são traduzidas e desenvolvidas pelas áreas corporativas da Sanepar. 7.1.c – Atendimento dos requisitos e Padronização dos processos principais e de apoio Para assegurar o atendimento aos padrões dos processos principais e de apoio, bem como a abordagem para o desenvolvimento de processo, com a implantação de melhorias no sistema de gestão e atendendo aos requisitos das partes interessadas, a Unidade utiliza-se dos métodos padronizados conforme (tab.1.2.d.1). A padronização dos processos principais e de apoio assegura o atendimento aos requisitos aplicáveis e melhoria contínua, tendo em vista que são promovidas adequações às práticas de gestão para tratamento das eventuais não conformidades, durante as atividades de treinamento, aplicação dos processos, consenso e reavaliação de padrões. Os métodos de padronização e controle dos procedimentos dos processos principais e de apoio para a execução adequada das práticas de gestão são orientadas pela estrutura de documentos do SNS, descrito no 1.2.d. Os requisitos não atendidos são identificados como não-conformidades, as quais são tratadas por meio de: • Elaboração de planos de ação decorrentes de análise crítica, com uso do PDCA; • Formação de equipes permanentes e temporárias (Per.17) para identificar causas e implementar soluções; • Treinamento, reciclagem e capacitação de empregados envolvidos nos processos; • Discussão do problema com o Gerente Geral da área, expondo os motivos e apresentação de propostas de solução, quando a situação requer recursos específicos ou interferência junto a determinados Órgãos Públicos; • Negociação de recursos financeiros junto a GPDO, com elaboração de projetos e contratação de serviços. A URCP, visando atender as necessidades dos clientes e demais partes interessadas, controla efetivamente os processos principais e de apoio por meio dos indicadores de desempenho estratégicos e operacionais (1.3.b), o objetivo é aferir o atendimento aos requisitos estabelecidos, identificar os desvios e não conformidades e atuar de forma próativa. Um exemplo é o trabalho pró-ativo realizado por meio da UMO que afere os equipamentos, a operação dos sistemas e os padrões de qualidade. O controle para assegurar o atendimento dos requisitos dos processos principais, de apoio e das partes interessadas, são realizados por meio das tabelas 7.1.a.1 e 1.2.d.1. 7.1.d – Análise e melhoria dos produtos/serviços e os processos principais e de apoio A URCP, atendendo aos objetivos estratégicos da perspectiva Processos do mapa estratégico e a Política da Qualidade, analisa, melhora e corrige os processos por meio das seguintes práticas e metodologias: • Utilização de ferramentas da qualidade, para análise, priorização e adoção de novos procedimentos para melhoria dos processos; • Reuniões de análises críticas para avaliação dos resultados de indicadores, procedimentos e práticas de gestão; • Aprimoramento dos procedimentos documentados e metodologias de controle, oriundos das análises críticas; • Análise crítica de desempenho operacional e estratégico por meio do sistema de reuniões (tab.1.1.d.1); • Utilização das equipes formadas (Per 17); • Utilização do sistema de reuniões em todos os níveis para apresentação de sugestões e novas idéias; A outra forma sistematizada para melhoria dos processos ocorre por meio de identificação e seleção de Unidades ou empresas do ramo, que utilizam práticas ou gestão diferenciadas. Uso do benchmarking e incorporação de novas práticas no local do trabalho melhorando os resultados, na tabela 7.1.d.1 apresenta alguns exemplos. Referencial URLC - Londrina USIDLD - Londrina Tabela 7.1.d.1 - Principais melhorias decorrentes de benchmarking Data Processo Melhoria e inovação 2011 Use o Bom Senso Desenvolvimento do Plano de Ação do Programa USE O BOM SENSO 2010 Operação de Esgoto Implantação de Patio de Cura nas Estações de Tratamento de Esgoto da URCP 38 PNQS 2012 Nível II - URCP – P r o c e s s o s URLI - Matinhos USIDLD- Londrina Comercial 2008 Operação de água URLC - Londrina 2009 Manutenção URCM- Campo Mourão 2006 Industrial Implantação do trecho cruzamento, CODOPE A/E Implantação de dosadora tricloro em Estações de Tratamento de Água e Poços, reduzindo a frequência de manutenção e eliminando condições inseguras com Cilindros de Cloro (68Kg). Utilização do software de orçamentação (Maxor) Realização das análises bacteriológicas de água no Laboratório Descentralizado na URCP. A utilização de informações de outras organizações ocorre por meio de pesquisa de informações no SNIS que é utilizado principalmente para avaliar a média do setor e divulgar a marca da Sanepar, produtos e serviços (3.1.c. e tab. 1.3.a.1). Visando melhorar constantemente seus processos, maximizando os recursos disponíveis e gerando melhores resultados, a URCP avalia o potencial das idéias criativas por meio do sistema de reuniões. Aquelas que podem ser implantadas com pouco recurso são definidas nas coordenações, as demais são encaminhadas à Alta Direção para avaliação do custo/benefício. A tabela 7.1.d.2 apresenta as melhorias mais significativas nos processos principais e de apoio, nos últimos anos. Processo Distribuição de água Coleta e Tratamento de esgoto Comercialização Apoio Planejamento Administração Desen volvimento operacional Tabela 7.1.d.2 – Principais melhorias nos processos, nos últimos anos Melhoria Benefício ou resultado obtido Readequação da programação de amostra- Evitou a duplicidade de amostra, reduzindo deslocamento e consumo de gem (bacteriológicas e heterotróficas). material de laboratório. Otimizou a mão de obra. Implantação do sistema de controle industrial Registra e disponibiliza dados de tratamento de água, controle de coletas (SCI). de água e de faturas de energia elétrica Substituição do produto coagulante de sulfato Assegurou o padrão da qualidade em sistemas, reduziu perdas no sistede alumínio para policloreto de alumínio. ma produtor e na utilização de produto químico. Readequação do sistema de cloração das Es- Regularidade e segurança da aplicação de desinfectante, substituindo tações de Tratamento de Água e Poços. cilindros de cloro gasoso de 68 Kg por utilização em pastilhas de Tricloro Resp. URCP USAV Ano 2006 URCP 2008 URCP 2007 URCP 2009 URCP 2012 URCP 2012 URCP 2006 URCP URCP 2009 2009 URCP 2012 URCP 2010 URCP URCP 2010 2011 URCP 2010 URCP 2012 URCP 2011 URCP 2008 URCP 2010 URCP URCP 2010 2007 URCP 2006 URCP 2011 URCP 2008 URCP APE 2008 Digitalização do cadastro técnico de rede de A disponibilização e manutenção deste cadastro permitem ampliar os água e esgoto, e a disponibilização aos aten- benefícios dessa ferramenta entre a força de trabalho nos diversos pro- URCP dimentos ao público. cessos e garante a confiabilidade do cadastro técnico. 2001 Instalação de sifão na saída dos filtros da ETA Aumento da carreira de filtração, diminuição das perdas de água para Cornélio Procópio e Uraí lavagem dos filtros. Controle de vazão noturna em Cornélio Pro- Identificar áreas com maiores perdas de água por vazamento e monitocópio ramento dos desvios do patamar noturno Implantação da metodologia MASP-P para Redução do índice de perdas. Uso de ferramentas da qualidade. redução de perdas. Execução de vistorias técnicas ambientais. Eliminar as irregularidades na RCE, realizadas 1.396vistorias. Implantação do Laboratório Descentralizado Possibilitou maior controle/Análise da eficiência do processo de Tratade Esgoto mento de Esgoto no âmbito da URCP Utilização de Bag’s para armazenar o lodo e Melhoria da efluente final e dos indicadores de Índice de remoção de escuma retirada dos reatores lodo e índice de conformidade do esgoto tratado Melhor eficiência do processo, descarte de lodo na quantidade correta, Novos Pátios de Cura nas Estações de Tratatransformando lodo, que é um passivo ambiental, em fertilizante para a mento de Esgoto. agricultura. Implantação da Inscrição Imobiliária no SGC. Permitiu a localização de clientes por meio do n° d e lote e quadra. Atualização CPF/RG de todos os Clientes Permite a facilidade e agilidade na consulta no Sistema da Empresa Implantação do Trecho e Cruzamento em Reduz o tempo de deslocamento e execução do serviço próprio e/ou Cornélio Procópio. terceirizado. Aumenta a confiabilidade das informações. Agilidade na emissão da conta, melhora da ergonomia para o agente, Implantação de nova tecnologia para leitura e qualidade da impressão da conta, software desenvolvido internamente emissão da conta de água pela USTI Implantação de programa de controle e per- Controle do tempo de leitura de cada agente, quantidade de serviços formance do agente comercial de campo solicitados e atualização cadastral Adequação das rotas de leitura. Redução da fadiga física e mental dos agentes. Planilha de acompanhamento de avaliação Permite controlar o incremento no volume medido de água por amostratécnica de hidrômetro. gem do grupo de hidrômetros substituídos. Controle diário do VML por grupo de leitura. Facilidade de identificar desvios do VML e realizar ações corretivas. Ginástica laboral na empresa Melhorou a qualidade de vida dos empregados e a motivação. Gestão dos desperdícios e controle de con- Redução do custo com desperdício que era de R$ 87.877,00 em 2007 para R$ 19.580,98 em 2011. sumo de energia elétrica. Implantação e adequação de escalas de horá- Redução Hora Extra e Sobreaviso visando a melhoria da qualidade de rios e sobreaviso, devido às melhorias dos vida dos empregados. processos. Implantação de planilha para execução e con- Permitiu maior facilidade na execução das Escalas de Horário e Reveferencia dos Cartões Ponto dos colaboradores zamento, alem de possibilitar agilidade na conferencia e controle das que trabalham em Escala de Horário e Reve- Horas Extras dos colaboradores que trabalham em Escala de Horário e zamento Revezamento Efetiva utilização do SISWeb como instrumen- Controle eletrônico dos prazos definidos nos planos de ação em relação to de registro e acompanhamento do Planeja- às metas, além de facilitar a atualização e disponibilização das informamento Estratégico. ções. Estratificação dos indicadores por coordenação. O controle da melhoria dos produtos e serviços dos processos principais e de apoio é realizado por meio do sistema de reuniões e do SISWeb. 39 PNQS 2012 Nível II - URCP – P r o c e s s o s 7.2 – Processos relativos aos fornecedores 7.2.a – Identificação das necessidades e expectativas, e canais de relacionamento com os fornecedores A URCP identifica as necessidades e expectativas dos fornecedores em dois grupos: • Fornecedores externos: As necessidades e expectativas do fornecedor (de insumos e serviços) são identificadas primeiramente quando da fase de licitação dos serviços/produtos com a aquisição do edital. No edital consta o objeto a ser licitado, valor, e todos os requisitos necessários para participação. Nesta etapa o fornecedor pode solicitar todos os esclarecimentos necessários a respeito da licitação. Em algumas licitações há ausência de proposta, neste caso, a Sanepar verifica junto aos fornecedores que adquiriram o edital, a razão da não participação no processo licitatório para que, em posse destas informações possam readequá-la, quando possível, para possibilitar a contratação dos serviços/produtos. No contrato assinado, estão descritos os direitos e obrigações das partes, traduzidos em requisitos e metas. Durante a vigênTabela 7.2.a.1 – Canais de relacionamento com fornecedores cia do contrato, por meio da fiscalização de serviFornecedores Serviços prestados Canal de relacionamento ços e avaliações mensais, a URCP, possibilita Manutenção de equipamentos Reunião, e-mail, telefone, aos fornecedores solicitar informações em rela- USEMND eletromecânicos Termo de Compromisso. ção aos serviços constantes no contrato. Estas Reunião, fórum, e-mail, Implantação e ampliação de telefone, Termo de Comsolicitações, informais ou formais, podem ser re- USPOND sistemas de água e esgoto promisso. solvidas ou esclarecidas pelo próprio gestor do Reunião, fórum, e-mail, Elaboração de projetos especicontrato ou encaminhadas às áreas pertinentes USPE telefone. ais para que emitam pareceres para retorno ao for- USAV Análises laboratoriais E-mail, reunião, telefone. necedor. USHG Perfuração de poços profundos E-mail, reunião, telefone. • Fornecedores internos: As necessidades e exE-mail, telefone, vídeoUSRH Administração de pessoal conferência pectativas do fornecedor interno (Unidades de USTI Informática e telecomunicação E-mail, telefone. serviço da Sanepar) são identificadas em reuniProcesso de licitação E-mail, telefone. ões especificas entre as unidades onde são abor- USAQ Fornecimento de insumos E-mail, telefone. dados e tratados os assuntos de interesse co- USMA USFI Pagamento de fornecedores E-mail, telefone. mum ou de uma das partes. Estas reuniões são USCS Comunicação social E-mail, telefone. realizadas principalmente com a USPOND, UUSCM Informações comerciais E-mail, telefone, reunião. SEMND, USPE, USAV, USMV, USMA e USCM USJU Assessoria jurídica E-mail, telefone, reunião. que são as principais Unidades parceiras da E-mail, telefone, reunião, Externos Diversos URCP, desde 2004. avaliações Os principais canais de relacionamento da URCP com os fornecedores estão descritos na tabela 7.2.a.1. 7.2.b – Qualificação e Seleção de fornecedores A seleção e qualificação dos fornecedores ocorrem em dois grupos, conforme demonstrado no item Per1.f, sendo da seguinte forma: Fornecedores externos: a seleção dos fornecedores externos é realizada por meio da verificação do atendimento aos requisitos exigidos no edital de licitação quando do cadastramento, em que os fornecedores apresentam todos os documentos legais, até o julgamento pela Comissão de Licitação, ou pela avaliação do pregoeiro e da equipe de apoio. O cadastro corporativo tem papel importante na seleção desses fornecedores, controlado pela USAQ, por meio do PF/AQS/0005, garantindo a contratação de empresas idôneas e produtos homologados. As formas de contratação estão definidas no PF/AQS/0004, atendendo a Resolução de Diretoria 100/2012, a Lei Federal 8666/93 e Estadual 15.608. As licitações, coordenadas pela USAQ, buscam assegurar a transparência e redução de custos nas contratações de obras e serviços, além de aquisição de materiais, insumos e equipamentos. O tipo de licitação é pelo menor preço, com atendimento à capacitação técnica, conforme o porte do objeto licitado, exigido no edital. Todos os processos licitatórios podem ser monitorados via site da Sanepar, pelo Sistema de Licitações, que permite atualização imediata de editais, assegurando agilidade, transparência, integração entre áreas e qualidade nas contratações. Em 2006, outra inovação foi a implementação do Pregão Eletrônico, modalidade de licitação que permite aos fornecedores e a qualquer pessoa interna o acompanhamento da licitação, também assegurando transparência. Todo processo de qualificação, seleção e contratação de fornecedores é controlado por meio das auditorias e do Sistema de Reuniões. Nos casos de aquisição ou contratação dentro dos limites de aprovação do Gerente, realizadas diretamente pelas Unidades, existe procedimento específico, PF/AQS/0003, com base na Resolução 100/2012 da Diretoria. As condições de especificações técnicas, qualidade e prazos já são definidos por ocasião do pedido de orçamentos, registrado em documento interno denominado Comparativo de Consulta (IA/AQS/0008). Nestes casos as Unidades também mantêm uma seleção de fornecedores, estratificadas em ramos de atividades, e cadastrados junto a USAQ. Por motivos estratégicos e estruturais, alguns fornecedores de serviços são selecionados/qualificados de forma corporativa e disponibilizados na Sanepar. Enquadra-se nesse grupo os serviços de energia elétrica e telefonia. A URCP estimula seus fornecedores na melhoria de seus produtos/serviços, por meio das avaliações mensais onde aspectos sobre qualidade de serviços, prazo, segurança no trabalho e equipamentos são considerados, sendo solicitadas melhorias nos itens que não atendam o requisito (no mínimo sete pontos). Nas diversas modalidades de licitação de obras e serviços, a Sanepar busca o comprometimento dos fornecedores com exigência documental de não utilização de mão-de-obra infantil, atendendo Lei Federal n.º 9854 de 27/10/1999. Além disso, mensalmente, para que ocorra pagamento, o fornecedor deve apresentar entre os documentos, a relação 40 PNQS 2012 Nível II - URCP – P r o c e s s o s nominal de recolhimento de FGTS de cada empregado envolvido na prestação dos serviços contratados. Por meio desta fiscalização, é verificada pelo gestor a não contratação de menores ou trabalho degradante e forçado. Os principais fornecedores externos de prestação de serviços de natureza contínua, vinculados aos processos principais, são avaliados periodicamente pelas áreas gestoras, por meio de instrumentos próprios de avaliação e através das reuniões de análise crítica. Os principais fornecedores da URCP são avaliados conforme tabela 7.2.b.1. Tabela 7.2.b.1 – Principais fornecedores da URCP Fornecedor Requisitos Avaliação Monitoramento Serviços Comerciais de Prazo; Quantidade; Qua- Avaliação mensal - Fiscalização diária por amostragem Campo lidade edital de licitação dos serviços. Serviços de manutenção Acompanhamento e Fiscalização por Prazo PF/OPE/0152 de redes e ramais (SAA, meio do CEF – PF/OPE/0117; FiscaliQualidade dos serviços SES). zação de serviços de campo. Comunicação Comunicação diária com gestor do fornecedor. Repasse de serviços através da programação e fiscalização de campo e sistema de reuniões. Fornecedores internos: O modelo de gestão da Sanepar, com atribuições delegadas às Unidades de Negócio desde 1998, não permite a seleção e qualificação dos fornecedores internos. Portanto este relacionamento “compulsório”, na figura de parceiros, reúne as Unidades de Serviço que prestam atendimentos regionais e de abrangência Estadual, conforme tabela 7.2.a.1. A URCP tem como principais parceiras a USEMND e a USPOND, caracterizadas pela necessidade da regularidade operacional dos processos de produção de água e tratamento de esgoto, atendendo às demandas futuras. Com essas duas parceiras, são definidos os requisitos de qualidade e quantidade, registrados em contrato, denominado Termo de Compromisso, com vigência anual. Todas as Unidades parceiras cobram pelos serviços prestados ou disponibilizados, por meio de emissão de Notas de Serviços Internos – NSI, onde são apresentados a descrição e valores dos serviços, os quais são avaliados e confirmados mensalmente no setor de planejamento da URCP. O canal de relacionamento com a USPOND e USEMND são as reuniões Gerenciais ou específicas, realizadas desde 2004, em que são discutidos assuntos como: forma de atendimento, cumprimento de prazos, programações de obras e serviços, compromissos de contrato de concessão. Além disto, são utilizados e-mails, fóruns, comunicados internos, informações e contatos diretos para discussão e solução de problemas. Nos processos críticos são realizadas reuniões semanais. A realização do controle da qualificação e seleção dos fornecedores, considerando o seu desempenho é feito por meio do processo de licitação, sistema de reuniões e dos principais padrões de trabalho (tab.1.2.d.1). 7.2.c – Atendimento aos requisitos, avaliação e comunicação do desempenho de fornecedores. Fornecedores externos Os fornecedores externos de prestação de serviços de natureza contínua, vinculados aos processos principais, são avaliados periodicamente pelas áreas gestoras, por meio de instrumentos próprios de avaliação ou em reuniões de análise crítica. Os principais fornecedores da URCP são avaliados e comunicados de eventuais não-conformidades conforme demonstrado na tabela 7.2.c.1. Fornecedor Serviços Comerciais de Campo Serviços de manutenção de redes e ramais de água e esgoto Requisitos • Prazo • Quantidade especificada • Qualidade dos serviços • Prazo • Qualidade dos serviços 7.2.c.1 – Avaliação e comunicação dos fornecedores Avaliação Monitoramento Comunicação Indicador operacional Avaliação mensal conforme definido no edital de licitação • Fiscalização diária por amostragem dos serviços Comunicação diária com gestor do fornecedor • Indicador de avaliação mensal do fornecedor IT/OPE/0152 • Acompanhamento da execução dos serviços pelo setor Programação de Serviços • Fiscalização diária por meio do CEF – PF/OPE/0117 • Fiscalização de campo de serviços Comunicação diária para repasse de serviços através da programação de serviços. Contatos diários com a fiscalização de campo. • Indicador de retrabalho • Indicador de atendimento ao prazo de serviço • Indicador de reposição de pavimentos Fornecedores internos (parceiros) O canal de relacionamento com a USEMND e USPOND são as reuniões Gerenciais ou específicas, realizadas desde 2004, onde são discutidos assuntos como: forma de atendimento, cumprimento de prazos, programações de obras e serviços, entre outros. Além disso, são utilizados e-mails, fóruns, comunicados internos, informações e contatos diretos para discussão e solução de problemas. As reuniões e suas deliberações são registradas em atas. O desempenho da USEMND é avaliado pelo “Índice de Manutenção Próativa”. A USPOND é avaliada quando da entrega da obra, por meio do laudo de recebimento. 7.2.d – Envolvimento e comprometimento dos fornecedores com os valores e os princípios organizacionais Existem fornecedores externos que atuam direta e continuamente nos processos principais da URCP, fornecendo energia elétrica, produtos químicos, hidrômetros e materiais de manutenção, que são representados como pessoas jurídicas, não ocorrendo contato direto com a sua força de trabalho, assim, não há o envolvimento com os valores e princípios da Unidade. O segmento de empresas que fornece serviços aos processos principais e de apoio de forma contínua para a URCP (vigilância, limpeza, serviços comerciais de campo e manutenção de redes), é envolvido desde 2004 com os valores e princípios por meio da participação dos seus empregados nos diversos programas de disseminação, tais como: 41 PNQS 2012 Nível II - URCP – P r o c e s s o s Reunião de início de obra ou serviço onde são apresentados a missão, visão, os princípios éticos e morais (tab.1.1.a.1) e o estabelecimento do padrão de trabalho; • Treinamento para toda a equipe sobre segurança e saúde no trabalho, participação dos empregados da terceirizada em SIPAT e demais cursos relacionados à segurança; • Realização de treinamentos periódicos (teóricos e práticos) para toda a equipe, abrangendo os padrões de trabalho; e qualificação de agentes multiplicadores da própria empresa, que tem a função de treinar e orientar continuamente. Sempre que há uma nova contratação pelo fornecedor é realizado treinamento; • Reuniões de avaliação com base nos indicadores operacionais (retrabalho, atendimento ao prazo de execução, fiscalização, utilização de EPI’s e EPC’S) para correção de rumos e ajustes de procedimentos; O comprometimento dos empregados dos serviços de limpeza, conservação e manutenção de redes, tem sido fundamental na ação socioambiental, buscado no Programa Use o Bom Senso, quando há necessidade de realizar a separação adequada dos resíduos administrativos e sucatas de manutenção com aproveitamento dos materiais recicláveis. Todos os empregados foram orientados quanto à forma de participação no programa pelo Comitê do Use o Bom Senso. Nas diversas modalidades de licitação a Sanepar, por meio do edital, exige dentro dos aspectos relativos à segurança e à saúde da sua equipe e de terceiros, todos os EPI’s e EPC’s apropriados; todas as condições de higiene e segurança necessárias à preservação da integridade física dos empregados, ao patrimônio da contratante e de outrem; manutenção de um seguro; sistema de sinalização e segurança, principalmente nos trabalhos em vias públicas; elaboração e cumprimento do PCMAT (Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho) atendendo a NR 18; e presença de um Técnico de Segurança do Trabalho para obras que envolvem mais de 50 pessoas. Todas estas exigências do edital são inseridas nos contratos de prestação de serviços firmados com as empresas vencedoras das licitações e o cumprimento e controle são assegurados pela fiscalização e avaliação, desde os relacionamentos iniciais até a conclusão dos serviços. A URCP relaciona-se com seus fornecedores de forma imparcial e transparente, buscando efetivamente promover o engajamento e comprometimento dos seus fornecedores eventuais e contínuos, visando assegurar a cultura da excelência. Como a URCP não tem ação direta sobre a gestão da força de trabalho dos fornecedores, realiza de forma efetiva a gestão do contrato. O controle do envolvimento e comprometimento dos fornecedores com os valores e princípios é realizado por meio da avaliação de fornecedores, sistema de reuniões e gestão do contrato. • 7.3 – Processos econômico-financeiros 7.3.a – Gerenciamento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio A Sanepar, por meio do Mapa Estratégico, no seu objetivo de garantir a sustentabilidade, define as seguintes estratégias: • Assegurar receitas econômicas operacionais em níveis iguais aos indicados no estudo de viabilidade dos projetos de expansão dos serviços; • Aprimorar a gestão de custos, despesas e arrecadação do faturamento; e • Garantir o crescimento sustentável da empresa. Os fatores que impactam na sustentabilidade da Sanepar são gerenciados e controlados por meio de Relatórios Gerenciais elaborados mensalmente, trimestralmente ou anualmente, pelas Unidades de Negócios, onde constam os indicadores financeiros demonstrados em 8.1. Na tabela 7.3.a.1 estão apresentados outros parâmetros financeiros controlados e gerenciados pela Diretoria Financeira. Parâmetros Estrutura Tabela 7.3.a.1 – Gerenciamento financeiro da Sanepar Indicadores financeiros Forma de gestão Endividamento (Ativo total e Patrimônio Análise de viabilidade de projetos antes de implantação; Líquido); Busca de linhas de financiamentos que oferecem as melhores taxas e contrapartida; Imobilizado sobre o Patrimônio Líquido; Comercialização e implantação de ligações de água e esgoto potenciais e factíveis; Grau de Solvência. Controle de bens patrimoniais e baixa de bens inservíveis. Liquidez Imediata; Liquidez Corrente; Liquidez Seca; Liquidez Geral. Controle diário de fluxo de caixa; Operações financeiras de recursos. Atividades Rotação de Estoque (Operação); Prazo médio de renovação dos estoques; Prazo médio de recebimento de contas a receber de clientes. Manutenção de estoque mínimo para operação e manutenção de sistemas; Atualização do cadastro de Registro de Preços para aquisição de materiais homologados; Controle rigoroso da inadimplência. Rentabilidade Margem operacional; Margem operacional bruta; Giro do ativo; Retorno sobre ativos médios; Rentabilidade sobre o patrimônio líquido Liquidez Avaliação da estrutura tarifária e comercialização dos produtos e serviços; Controle rigoroso para cumprimento do orçamento de resultados; Relatório de obras em andamento e imobilização mensal do investimento; A Sanepar define, por meio do PF/NEG/0031, os indicadores a serem controlados por cada tipo de Unidade, incluindo os financeiros, já apresentados no 2.2.a. 7.3.b – Recursos financeiros para atender as necessidades operacionais e equilíbrio do fluxo financeiro A necessidade de recursos financeiros para atender o custeio e despesas operacionais e administrativas é levantada durante a fase do planejamento estratégico, quando cada Unidade de Negócio elabora o seu orçamento de resultados. Este orçamento visa demonstrar as previsões de receitas, custos e despesas, considerando dados históricos, demandas previstas, provisões para implementação de planos de ação para atendimento a indicadores e metas 42 PNQS 2012 Nível II - URCP – P r o c e s s o s (2.2.b) e possíveis incrementos de custos dos fornecedores. A sustentação do orçamento de resultados advém dos recursos próprios da Sanepar. Após a elaboração do orçamento de resultados, cada Unidade encaminha a sua previsão anual para a Diretoria, que analisa a sua consistência confrontando com as orientações contidas nas Diretrizes Estratégicas. Depois de aprovado o orçamento é registrado oficialmente no sistema de Contabilidade de Custos, assegurando a aplicação pelas Unidades. A integração de todas as Unidades sustenta o orçamento global da empresa. Como o orçamento aprovado é um limitador de gastos, a gestão econômico-financeira atua no sentido de ajustar as suas ações aos recursos disponíveis, por meio de priorizações dos gastos e controles. O controle é de responsabilidade das CPLs, as quais avaliam mensalmente os gastos por meio do SCT e SISWeb. 7.3.c – Definição dos recursos financeiros e avaliação dos investimentos O Orçamento de Investimentos, decorrente das estratégias de gestão, é atendido via recursos próprios da Sanepar e linhas de financiamentos específicos. Para as necessidades levantadas para a execução de melhorias operacionais nos sistemas de água e esgoto, como pequenas ampliações, aquisição de equipamentos, reforma de ETA’s, ETE’s, pequenas ampliações de redes e adequação de infra-estrutura, a Diretoria disponibiliza anualmente um montante de recurso financeiro denominado Melhorias Operacionais – Recursos Próprios, cujo valor tem como base a capacidade financeira da empresa. A partir disso, desencadeiam os processos de contratação de serviços ou aquisição de equipamentos, mediante análise de cada necessidade e aprovação da Diretoria. Todas as contratações e aquisições estão reguladas na Lei 8666/93 e, portanto, encaminhadas à USAQ para proceder ao processo de licitação. Quando o valor da contratação é de competência do Gerente, conforme definido na Resolução 100/2012 da Diretoria, as próprias Unidades efetuam o processo internamente. As necessidades de investimentos financiados, caracterizados para implantação e/ou ampliação dos SAA e SES, são identificadas e avaliadas por meio de diversas fontes de informações, tais como: QCPD que permite obter visão da situação futura quanto a capacidade de atendimento à demanda, Diagnósticos Operacionais, solicitações de clientes, cláusulas previstas nos Contratos de Concessão, passivos ambientais eventualmente pendentes, entre outros. De posse de todas as demandas identificadas e avaliadas quanto a sua necessidade, em conjunto com as áreas da Diretoria de Investimentos, é elaborado o planejamento plurianual de investimento, via captação de recursos por meio de linhas de financiamentos disponíveis. As fontes de recursos desses investimentos, o seu orçamento, captação e aplicação, são gerenciadas pelas Assessorias da DI e USPOND, que apóiam no sentido de análise e seleção das melhores fontes de recursos, relativamente à remuneração do capital, contrapartida da empresa, carência e prazos. 7.3.d – Elaboração e controle do orçamento O plano orçamentário é realizado anualmente desde 1998, com previsão para três anos, dentro das etapas de formulação e elaboração do Plano de Gestão, que consistem no Planejamento (Análise de Cenários), Montagem (Formulação dos objetivos) e Aprovação. Na etapa do Planejamento são consideradas as realizações históricas de receita, custeio operacional e investimentos, juntamente com as expectativas futuras, que estão baseadas nas diretrizes empresariais definidas no Planejamento Estratégico da Sanepar. A etapa de Montagem está subdividida da seguinte forma: • Receitas: Estimadas a partir de análise e previsão de incremento de ligações de água e esgoto; volume micromedido; reajuste tarifário; inadimplência; expectativa de investimentos para ampliações; crescimento populacional; entre outros; • Despesas: A partir da previsão das necessidades de despesas com materiais diversos, serviços de terceiros, custo com pessoal e outros; • Investimentos: A partir da necessidade de ampliação do SAA e SES, melhorias operacionais e necessidades de infra-estrutura, como mobiliários, informática e veículos. Para a etapa de Aprovação, a Diretoria analisa, ajusta e aprova as informações propostas, de modo a consolidar com as diretrizes organizacionais e objetivos estratégicos da Sanepar. As necessidades operacionais são sustentadas de acordo com o estabelecido na legislação das sociedades anônimas, com recursos próprios, provenientes do sistema tarifário de água e esgoto. As necessidades financiadas, aproveitando linhas de crédito do setor de saneamento, Tabela 7.3.b.1 – Controle do orçamento de resultados emissão de debêntures, entre outros. Grupo Sistema de controle Descrição O Orçamento de Resultados é controlado menDespesa Indicadores Práticas salmente pelas CPLs, utilizando o SCT, para ga100 Custo pessoal rantir o equilíbrio do fluxo financeiro. Todos os cusResultado líquido; tos são subdivididos em contas análise e os resul200 Custo materiais EBITDA; tados alimentam os indicadores de desempenho Reunião das Margem despesa 300 Serviços de terceiros Unidades; financeiro, analisados posteriormente nos diversos operacional e de Reunião da Alta níveis de reunião, conforme demonstrado na tabepessoal; 400 Gerais e tributárias Direção; Horas extras; la 7.3.b.1. 500 Depreciação e amortização Despesas da Uni- Reunião DO; Outro método de controle do orçamento utilizado é SIS Web. dade; o programa SISWeb, que encaminha automatica600 Serviços internos Custo operacional. mente, todos os meses, mensagem aos responsá900 Financeira 43 PNQS 2012 Nível II - URCP – P r o c e s s o s veis pelo desempenho dos indicadores (Gerente e Coordenadores) quando ocorre desvios no resultado da meta prevista. O SisWeb permite que o responsável justifique no próprio sistema, as razões dos desvios negativos e ações de correção, informações estas que são disponibilizadas à Gerente Geral. 44 PNQS 2012 Nível II - URCP – G l o s s á r i o A AESBE Associação das Empresas de Saneamento Básico Estaduais ALTA DIREÇÃO Estrutura formal da URCP, nomeada por Resolução de Diretoria AMB Ambiental APE Assessoria de Planejamento Estratégico B BDT Boletim Diário de Tratamento BIS on line Banco de Idéias da Sanepar BMT Boletim Mensal de Tratamento BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social C CEP Controle Estatístico de Processo CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes de Trabalho CLT Consolidação das Leis Trabalhistas CONAMA Conselho Nacional do Meio Ambiente COPASA Companhia de Saneamento de Minas Gerais COPEL Companhia de Paranaense de Energia Elétrica CORPO RECEPTOR Curso d'água natural onde é lançado o efluente de esgoto depois de tratado D DA Diretoria Administração DC Diretoria Comercial DF Diretoria Financeira DI Diretoria de Investimentos DIPAT Dia Interno de Prevenção de Acidentes de Trabalho DJ Diretoria Jurídica DMA Diretoria do Meio Ambiente e Ação Social DO Diretor/Diretoria de Operações DP Diretoria da Presidência DRI Diretoria de Relações com Investidores E EBITDA Indicador que apura o resultado da Unidade antes dos juros, impostos, depreciações e amortizações. EEE Estação Elevatória de Esgoto EMATER/PR Empresa de Assistência Técnica e Extensão Rural do Estado do Paraná EMQ Equipe de Melhoria da Qualidade EPC Equipamento de Proteção Coletiva EPI Equipamentos de Proteção Individual ETA Estação de Tratamento de Água ETE Estação de Tratamento de Esgoto F FATOR RH Web Sistema de Gestão de Recursos Humanos na Intranet FERA Projeto do Governo de Estado integrado a políticas educacionais do SEED. FGV Fundação Getúlio Vargas 52 PNQS 2012 Nível II - URCP – G l o s s á r i o FUNASA Fundo Nacional de Saneamento FUNDAÇÃO SANEPAR Gestora do Plano de Saúde para os empregados da Sanepar FUSAN Fundação Sanepar de Previdência Social G GGND Gerência Geral Nordeste GPDO Gerência de Planejamento e Desenvolvimento Operacional GRMD Guia Referencial de Medição de Desempenho GV SIG Software livre utilizado para geoprocessamento H Help Desk Setor de suporte ao usuário da Unidade de Serviço da Tecnologia da Informação I IA Instrumento de Apoio IAP Instituto Ambiental do Paraná IARCE Índice de Atendimento com Rede Coletora de Água IARDA Índice de Atendimento com Rede de Distribuição de Água ICE Índice de Conformidade de Esgoto ICP Índice de Conformidade com a Portaria INF Informática IPL Índice de Perdas por Ligação IPLp Índice de Perdas por Ligação no sistema produtor IQET Índice de Qualidade do Esgoto Tratado IRL Índice de Remoção de lodo ISAE Instituto Superior de Administração e Economia ISO International Standards Organization IT Instrumento de Trabalho. J Jornal Diálogo Jornal interno da Sanepar, editado pela USCS L LRO Laudo de Recebimento de Obra M MASP-P Metodologia de Análise e Soluções de Problemas para Perdas no sistema distribuidor de água MATRIZ DE CAPACITAÇÃO Controle de treinamento e desenvolvimento de pessoal MCP Microcomputador portátil MS Ministério da Saúde N NEG Negócio NSI Nota de Serviços Internos, documento de transferência de custos à outra Unidade O OPE Operação P 53 PNQS 2012 Nível II - URCP – G l o s s á r i o PA Plano de Ação PAI Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais PARES Programa de Avaliação e Reconhecimento da Excelência Sanepar PCCS Plano de Carreira, Cargos e Salários PCMAT Programa de Condições de Meio Ambiente de trabalho PCMSO Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional PDCA Ciclo de planejamento (Planejar, Desenvolver, Conferir, Agir) PF Padrão de Funcionamento PLANO DE GESTÃO Programa de trabalho da Unidade para o exercício PMSB Plano Municipal de Saneamento Básico PNQS Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento PPRA Programa de Prevenção de Riscos Ambientais PROCON Programa de Defesa do Consumidor PROVOPAR Programa de Voluntariado Paranaense PSD Perdas no Sistema Distribuidor R RAC Relatório de Ações Corretivas RACP Relatório de Ações Corretivas e Preventivas RASO Relatório de Análise de Situação Operacional RCE Rede Coletora de Esgoto REDIR Reunião de Diretoria da Sanepar RPI Requisitos da parte interessada S SAA Sistema de Abastecimento de água SAB Sistema de Acesso à Biblioteca SABESP Companhia de Saneamento do Estado de São Paulo SAM Sistema de Administração de Materiais SAPIENS Sistema de Análise e Solução de Problemas e Perdas da Sanepar SCI Sistema de Controle Industrial SCT Sistema Contábil SDO Sistema de Diagnóstico Operacional SEED Secretaria de Estado da Educação SEMA Secretaria de Meio Ambiente SES Sistema de Esgotamento Sanitário SESI Serviço Social da Indústria SESMT Serviço Especializado em Engenharia e Medicina do Trabalho SFI Sistema Financeiro SGC Sistema de Gerenciamento Comercial SGF Sistema de Gerenciamento de Faturamento SGM Sistema Gerencial de Manutenção SGO Sistema de Gerenciamento de Obras SIE Sistema de Informações Estratégicas SIG Sistema de Informações Gerenciais 54 PNQS 2012 Nível II - URCP – G l o s s á r i o SIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidentes de trabalho SIS Sistema de Informações da Sanepar SIS.WEB Sistema de Informações Sanepar via Intranet SMA Solicitação de Materiais SNS Sistema Normativo Sanepar SQA/E Sistema de Qualidade da Água e Esgoto SUDERHSA Superintendência de Desenvolvimento dos Recursos Humanos e Saneamento Ambiental, responsável pelo gerenciamento dos recursos hídricos no Paraná. T TAC Termo Aditivo ao Contrato TIA Taxa de Impacto Ambiental U UFPR Universidade Federal do Paraná UNIPAR Universidade Paranaense URCP Unidade Regional de Cornélio Procópio URFB Unidade Regional de Francisco Beltrão URFI Unidade Regional de Foz do Iguaçu USIDLD Unidade Serviços Industrial Londrina URLC Unidade Regional de Londrina / Cambé URTB Unidade Regional de Telêmaco Borba URUV Unidade Regional de União da Vitória USAG Unidade de Serviço Processo Água USAI Unidade de Serviço de Auditoria Interna USAQ Unidade de Serviços de Aquisição USAV Unidade de Serviço de Avaliação da Conformidade USCM Unidade de Serviço Clientes e Marketing USCS Unidade de Serviço de Comunicação Social USCT Unidade de Serviço Contábil USDO Unidade de Serviço de Desenvolvimento Operacional USEMND Unidade de Serviço Eletromecânica Sudoeste USES Unidade de Serviços Processo Esgoto USFI Unidade de Serviço Financeiro USHG Unidade de Serviço de Hidrogeologia USHI Unidade de Serviço de Hidrologia USIA Unidade de Serviço Infraestrutura Administrativa USJU Unidade de Serviço Jurídico USMA Unidade de Serviço de Materiais USMV Unidade de Serviços Medidores de Vazão USPD Unidade de Serviço de Produção USPE Unidade de Serviço de Projetos Especiais USPOND Unidade de Serviço de Projetos e Obras Nordeste USRH Unidade de Serviço de Recursos Humanos USTI Unidade de Serviço de Tecnologia e Informação 55 PNQS 2012 Nível II - URCP – G l o s s á r i o V VML Volume Micromedido por Ligação de Água VP Volume Produzido VPL Volume Produzido por Ligação de Água 56 PNQS 2012 Nível II - URCP – F o l h a d e D i a g n ó s t i c o d e G e s t ã o Folha de Diagnóstico de Gestão – PNQS 2012 – Nível II – 500 Pontos Organização: Unidade Regional de Cornélio Procópio – URCP Data: 30/07/2012 Critério Percentual do Fator Item Enfoque 1 2 3 4 5 6 7 1-7 Aplicação Aprendizado Integração Resultante 1.1 100 100 100 100 100 15 15 1.2 100 100 100 100 100 15 15 1.3 100 100 100 100 100 20 20 Subtotal 100 100 100 100 100 50 50 2.1 100 100 100 100 100 20 20 2.2 100 100 100 100 100 20 20 Subtotal 100 100 100 100 100 40 40 3.1 100 100 100 100 100 10 10 3.2 100 100 100 100 100 20 20 Subtotal 100 100 100 100 100 30 30 4.1 100 100 100 100 100 15 15 4.2 100 100 100 100 100 15 15 Subtotal 100 100 100 100 100 30 30 5.1 100 100 100 100 100 15 15 5.2 100 100 100 100 100 10 10 Subtotal 100 100 100 100 100 25 25 6.1 100 100 100 100 100 15 15 6.2 100 100 100 100 100 15 15 6.3 100 100 100 100 100 10 10 Subtotal 100 100 100 100 100 40 40 7.1 100 100 100 100 100 30 30 7.2 100 100 100 100 100 15 15 7.3 100 100 100 100 100 10 10 Subtotal 100 100 100 100 100 55 55 total 100 100 100 100 100 270 270 Relevância Tendência Nível Atual 8 Pontuação Pontuação Máxima Obtida Resultante 8.1 100 100 100 100 50 50 8.2 100 100 100 100 50 50 8.3 100 100 100 100 30 30 8.4 100 100 100 100 30 30 8.5 100 100 100 100 50 50 8.6 100 100 100 100 20 20 Subtotal 100 100 100 100 230 230 500 500 Total 57