Revista V PrêmioABT

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Topázio Silveira Neto (Softway) – presidente
Marcelo Rissato (Veja Net) – vice-presidente Administrativo-Financeiro
Carlos Umberto Allegretti – diretor-executivo da ABT.
Vice-presidentes:
Agnaldo Calbucci (Atento)
Alexandra Periscinotto (SPCom)
Ana Dávalos (Editora Abril)
Ana Maria Monteiro (AM3)
Claudia Garbin (Sky)
James Meaney (Contax)
Miguel Cui (Dedic)
Conselho Fiscal – Titulares:
Sebastião Divino (ACS)
Marcelo Yellos (Teleperformance)
Jéferson Catanhede (Citibank)
Suplentes:
Ana Elisa Ferreira (Univoz)
Eliana de Almeida (On Line)
Maria de Fátima Gallo (Call Sation)
Conselho Consultivo:
Adrien Cunha (Vermont)
Alessandro Goulart (Softway)
Alexandre Jau (TMKT)
Ana Maria Leandro (AML)
Beatriz Pinto (Itaú)
Celina Gazeti (Gazeti, Sardelli & Assoc)
Diogo Morales (TMS)
Fernanda Avanzi (Customer 1st)
Flavio Difini Leite (Classimarketing)
Izidro Pedro Santos (TRD)
José Luiz Sanches (Redline)
Marco Antonio Theodoro (CSU)
Lucas Mancini (Voxline)
Luiz Mattar (Telefutura)
Marcelo Frontini (Amex)
Marcelo Martins (Meta)
Paulo Moura (Telesoluções)
Rogério Rocha (Credicard)
Valdik Guerra (Contractors)
Diretora Superintendente:
Anna Maria do Prado
Organização do Prêmio ABT: Garrido Marketing - (11) 3801-2843
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Editorial
O prêmio da excelência
Foi com satisfação que a Associação Brasileira de Telemarketing recebeu a
notícia que a categoria de Melhor Contribuição em Recursos Humanos foi uma
das mais concorridas da quinta edição do Prêmio ABT. É a comprovação de que as
empresas do país estão investindo cada vez mais na capacitação e no bem-estar de
seu principal patrimônio: o colaborador.
Há tempos que o setor de call center vem se firmando como porta de entrada
para jovens em seu primeiro emprego. Segundo estimativas da ABT, 45% dos nossos
615 mil funcionários (até o final de 2005) têm entre 18 e 25 anos e nenhuma
experiência formal prévia. O interessante é que esse jovem aprende, nas empresas,
a trabalhar em equipe, a tratar com consumidores e a lidar com tecnologia de
ponta. Prepara-se, assim, para um segundo emprego ou para o crescimento dentro
do próprio segmento, que já oferece boas oportunidades de evolução profissional.
Em contrapartida, há também espaço para as mulheres com mais de 40 anos, que
desejam retornar ao mercado de trabalho.
Para atender a esta demanda, proliferam no país cursos voltados ao mercado
de call center, inclusive em nível superior. O livro “Brasil: Pólo de Qualidade em Call
Center – Cases de Excelência no Relacionamento com o Cliente”, recém-lançado pela
ABT (veja reportagem na página 26) tem recebido inúmeros pedidos de professores
universitários, que pretendem utilizá-lo em suas aulas sobre atendimento ao
consumidor. Nossa expectativa é de que, tanto os cursos como o livro, colaborem no
esforço pela profissionalização do setor. Como já é de conhecimento do mercado, esse
tem sido um dos grandes desafios da ABT e de suas entidades parceiras (Abemd e
Abrarec), que acabam de lançar um novo Código de Ética, a ser seguido por todas as
centrais de atendimento.
Quanto à ética e profissionalismo no setor, o Prêmio ABT tem papel fundamental
e consolidado. A premiação, desde seu primeiro ano, tem servido de vitrine para
centenas de iniciativas criativas, pioneiras e exemplares no relacionamento com o
cliente – além, é claro, das cada vez mais comuns ações de cidadania, reconhecidas
pela categoria Responsabilidade Social. Daí o orgulho da ABT em notar que o troféu
do Prêmio seja tão cobiçado e disputado. Que tudo isso sirva de incentivo para as
empresas seguirem inovando em busca de novos caminhos para se aperfeiçoar e
encantar seus clientes.
Topázio Silveira Neto
Presidente da Associação Brasileira de Telemarketing
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EVENTO
Tapete vermelho
para o call center
Com mais de 1.400 convidados no
Clube Monte Líbano, em São Paulo,
a quinta edição do Prêmio ABT
consagra 45 histórias de sucesso no
setor de telemarketing
O
Hino Nacional, cantado pelos jovens
dos Meninos do Morumbi, já sinalizava
que a noite seria especial. Foi assim que
Associação Brasileira de Telemarketing deu início à
cerimônia da quinta edição do Prêmio ABT, considerado hoje um dos maiores eventos corporativos do
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Brasil.. Contagiado pela alegria dos garotos, o presidente
da ABT, Topázio Silveira Neto, apontou semelhanças
entre os adolescentes e promissores músicos e o call
center brasileiro: “Ambos são exemplo de perseverança
que resultou em sucesso”. A perseverança do segmento,
segundo Silveira Neto, ficou evidenciada neste ano pela
implementação do novo Código de Ética para centrais de
atendimento, pelo projeto da norma de auto-regulamentação, pelo lançamento do livro Brasil: pólo de qualidade
em call center, que reúne 30 cases de excelência, pela
criação de 60 mil novos empregos até dezembro e, em
especial, pelas histórias de superação e excelência dos
45 vencedores do Prêmio ABT em 2005.
Neste ano, 44 iniciativas de 24 empresas foram
consagradas na cerimônia, além de Alexandre Jau,
presidente da TMKT, eleito “Executivo do Ano”.
Com cinco troféus, sendo dois deles de ouro, a
Atento Brasil conquistou o maior número de troféus
da noite, seguida pelo Banco Real (4) e pela Softway
Contact Center (4). Entre as empresas terceirizadas
de call center, destacaram-se também ACS (três troféus), Contax, Telefutura e Teleperformance Brasil
(dois troféus cada). Entre as empresas com centrais
próprias de atendimento, o Banco Real foi seguido
por DIRECTV (3), Chevron (3), AES Eletropaulo
(2) e Credicard (2).
A Teleperformance foi premiada por seus
dois talentos, Marco Aurélio Cerqueira (vencedor
na categoria melhor gerente) e André dos Santos
Rocha (melhor operador). Já a supervisora do ano
foi Dagmar de Souza Silva, da goiana Call Contact
Center. Destaque também para o Prêmio ABT
de Jornalismo, vencido por Nadja Sampaio, de O
Globo, Beatriz Rodrigues, do telejornal SPTV (Globo), Monica Serrano, da revista UpDate, Eduardo
Vasques da Consumidor Moderno, e Karina Lignelli,
do Diário de S. Paulo. Eles foram os autores das
melhores reportagens recentes sobre o setor de
call center.
A jornalista Adriana de Castro, âncora da Rede
Mulher e apresentadora da cerimônia, se disse
surpresa com a magnitude do evento. “Estou acostumada a entregar prêmios, mas este em especial
foi tocante. Quando anunciava os troféus da noite,
via a alegria e a emoção estampadas nos rostos dos
vencedores, que não se limitavam a subir ao palco
sozinhos. Ao receber o prêmio, faziam questão de
partilhar com toda a equipe. Via-se por que eram
vencedores: o trabalho em conjunto e a garra transpareciam”, elogiou.
O público da noite, superior a 1.400 convidados,
incluía empresários do setor, patrocinadores, jurados, fornecedores, jornalistas e, claro, funcionários das empresas
premiadas, que comemoravam, feito torcedores em um
estádio, cada troféu conquistado. “Para as empresas, o reconhecimento como vencedora é a melhor ferramenta de
marketing. O troféu do Prêmio ABT dá enorme visibilidade”,
aponta Miriam Garrido, diretora da Garrido Marketing,
responsável pela metodologia e organização do Prêmio,
que contou com patrocínio da Siemens, da Editora Abril e
da Affair Telecomunicações.
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Telenotas
Geografia
São Paulo ainda concentra
a maioria das empresas e
iniciativas em call center, mas
outros Estados já começam a
demonstrar sua força. Na quinta
edição do Prêmio ABT, 30%
dos cases inscritos vieram de
fora dos limites paulistas. Foram
premiadas iniciativas de Brasília,
Rio de Janeiro e Minas Gerais.
Ilustres
Três presenças ilustres marcaram
presença na quinta edição do
Prêmio ABT: o secretário do
Emprego e Relações do Trabalho
no Estado de São Paulo, Walter
Caveanha, a representante
do Instituto Mexicano de
Telemaketing, Esperanza
Ocampo Pérez, e Roberto Rios,
assessor da secretária municipal
Mara Gabrilli, da pasta especial
da Pessoa com Deficiência e
Mobilidade Reduzida.
Espaço Vip
As preferidas
Se o Prêmio ABT serve de
termômetro para o mercado,
é sinal de que os investimentos
em recursos humanos e
Serviço de Atendimento ao
Cliente (SAC) estão em alta. As
duas categorias foram as mais
concorridas da premiação.
Na academia...
A ABT participa de duas
pesquisas sobre o setor
de call center. A primeira
é o Global Call Center
Industry Project, coordenado
internacionalmente pelas
Universidades de Sheffield
(Reino Unido) e Cornell (EUA)
em 19 países e, no Brasil, pelo
Programa de Pós-Graduação
em Administração da PUC-SP.
Os resultados preliminares já
estão disponíveis, ainda que
o estudo comparativo global
esteja previsto para o início do
ano que vem.
Um dos espaços mais concorridos da cerimônia
do Prêmio ABT foi a Sala Abril, patrocinada pelo
Grupo Abril. Segundo Ana Dávalos, diretora de
Planejamento e Serviços ao Cliente do Grupo,
o espaço serviu tanto para reforçar os produtos
da empresa (publicações e TVA Digital) quanto
criar a interação entre clientes, parceiros e
fornecedores convidados. “Foi uma iniciativa
oportuna, que consolidou a vocação da Abril para o
relacionamento”, completa Ana.
[ 10 ]
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...Raio-X
Já o Estudo Técnico-Científico da
Saúde Física e Mental nas Centrais
de Telemarketing será o mais
abrangente levantamento já feito
sobre as condições de trabalho
e a promoção da saúde no setor
brasileiro de call center, a partir
de uma análise biomecânica,
organizacional, tecnológica,
cognitiva e ambiental das centrais
de atendimento e dos funcionários.
A coordenadora do estudo, a
ergonomista e fisioterapeuta
Claudia Nammour Rossi, coletará
amostras a partir de um universo de
150 mil trabalhadores.
Cases bem preparados
Um dos ingredientes de sucesso
da quinta edição do Prêmio ABT
foram os workshops, realizados
entre maio e julho, com orientações
sobre a premiação, exemplos
de iniciativas vencedoras e dicas
para a preparação de cases. A
apresentação ficou a cargo de
Miriam Garrido, especialista
na elaboração de cases e sócia da
Garrido Marketing.
Os workshops foram realizados
em Brasília, Curitiba, Recife e
São Paulo, com média de 80
participantes em cada um. A
iniciativa deve ser repetida na
edição de 2006.
Visibilidade
Capa de revista
A presença no quinto Prêmio ABT
era o suficiente para transformar
o convidado em capa de revista.
A brincadeira acontecia no espaço
reservado à revista Cliente S.A.,
que fotografou os presentes e
colocou-os em capas fictícias da
publicação.
As imagens foram projetadas
durante o evento em uma tela
plasma de televisão.
As fotografias estão disponíveis
no link http://www.callcenter.inf.
br/galeria/.
A Garrido Marketing,
organizadora do Prêmio ABT,
comemora o crescente interesse
das empresas em patrocinar e
apoiar a realização do evento,
destacando que a Siemens teve
cota publicitária no Prêmio
pelo terceiro ano consecutivo.
“O Prêmio é capaz de prover
visibilidade diante de toda a
cadeia do setor de call center
que, pelo seu crescimento,
permite muitas oportunidades
de negócio. É um canal eficiente
para terceirizadas, fornecedoras
de tecnologia e empresas com
operações de atendimento
próprio”, aponta Rafael de Falco
Netto, diretor da Garrido.
Top Prêmio ABT
ACS, Contax, Editora Abril e
Softway foram as únicas empresas
a serem premiadas em todas as
cinco edições do Prêmio ABT.
Visibilidade II
“Patrocinar um evento da
importância do Prêmio ABT
reafirma a política da Affair
System de investir e acreditar
no mercado de telemarketing,
que a cada ano evolui,
mostrando a importância
do setor para o mundo dos
negócios”, reforça Tom
Whittaker, diretor internacional
da Affair System, uma das
patrocinadoras do Prêmio.
Neste ano, pela primeira vez
fornecedoras de insumos
para centrais de call center
– Tok Take e Plantronics
– se interessaram pelo
merchandising da festa. Outras
patrocinadoras e apoiadoras
do evento de premiação foram
Wittel, Grupo Abril, ddCom
Systems, Plusoft, Altitude,
Buran, ACS, Dedic, DIRECTV,
Credicard, Cooperforte,
Voxline, GVT e Unilever.
Objeto de desejo
A grande estrela do Prêmio ABT tem sido a mesma nos
últimos cinco anos: o troféu, desenhado pelo artista
plástico e publicitário Milton Tortella, do Atelier de
Criação. “A idéia é simbolizar a essência do call center:
a partir de um único ponto é possível atingir o mundo”,
diz Tortella, acostumado a receber elogios pela criação
tanto pelo troféu como por toda a comunicação visual
do Prêmio. “As pessoas gostam especialmente que o
fone do headset fique bem em frente ao mapa do Brasil,
representando a posição estratégica ocupada
pelo país no mercado”, completa.
Os troféus são feitos de bronze fundido. Neste ano, pela
primeira vez, foram banhados em três cores: bronze,
prata e dourado. Desde a primeira edição do Prêmio
ABT, foram distribuídos cerca de 250 deles.
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[ 11 ]
Frases
“Ficamos muito honrados com o Ouro,
Prata e Bronze recebidos da ABT. Estes
prêmios confirmam o empenho da
DIRECTV em atender cada dia melhor
os seus clientes, encantando-os e
estabelecendo uma relação cada vez mais
próxima e de confiança”
Roger Haick, diretor de Relacionamento com
o Cliente da DIRECTV
“Como fornecedora de tecnologia, a Siemens
considera essencial se associar às boas práticas
em call center defendidas pelo Prêmio ABT e pelo
novo Código de Ética. Se os clientes estiverem
satisfeitos com o serviço de atendimento, nós
também estaremos”
Antonio Carlos Gianotto, jurado e associate
director da Siemens, patrocinadora do
V Prêmio ABT
“O Prêmio ABT tem um grande impacto
no moral da equipe do call center.
Afinal, reconhecimento é o que todos
buscamos. O Prêmio oferece justamente
isso: um momento de confraternização e
valorização do profissional”
Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom e
Executiva do Ano pelo Prêmio ABT em 2001
“O Prêmio é um indicador de que
estamos consolidando ainda mais
nossa empresa como fornecedora de
soluções para contact centers e, agora,
também com ofertas consistentes de
consultoria de gestão”
Carlos Louro, diretor superintendente
da Wittel, patrocinadora da festa do V
Prêmio ABT e vencedora na categoria
Consultoria em Telemarketing
“Minha primeira participação no Prêmio
ABT foi como jurada. Observando os
cases escritos nos últimos anos, identifico
uma melhoria significativa no conteúdo, o
que comprova a evolução das empresas e
da própria premiação”
Ana Maria Monteiro, vice-presidente da ABT,
diretora executiva da AM3(que venceu o V
Prêmio ABT na categoria Consultoria em
Telemarketing) e Executiva do Ano pelo Prêmio
ABT em 2002
“O troféu do Prêmio ABT nos deu
a certeza de que nossa central
de atendimento está trilhando o
caminho certo. A vitória está sendo
compartilhada por toda equipe de
vendas e marketing e simboliza um
importante diferencial da empresa”
João Carlos Correia da Silva, gerente de
Produtos e Vacinas da Glaxo, vencedora
do V Prêmio ABT com o case da
consultoria Acesso Direto
“O mercado reconhece a importância
e os clientes se sentem bem ao ver que
sua empresa é merecedora de troféus.
O orgulho maior pelo Prêmio ABT, no
entanto, eu percebo nos funcionários
das operações”
Alessandro Goulart, presidente da Softway e
Executivo do Ano pelo Prêmio ABT em 2003
“Para quem acompanha o Prêmio
desde a primeira edição, fica claro
como ele cresceu de importância no
mercado. Hoje, as empresas fazem
questão de trazer seus funcionários e
clientes para assistir sua premiação”
Vera Thomaz, diretora da Plantronics,
apoiadora do Prêmio ABT
“Para mim, usuária, como a maioria dos brasileiros,
dos serviços de telemarketing, é vital o incentivo
ao setor. A emoção que vi no palco sem dúvida
vai reverter em melhor atendimento para o
consumidor. Ganhamos todos”
Adriana de Castro, jornalista da Rede
Mulher de Televisão e apresentadora do
V Prêmio ABT
[ 12 ]
Revista VPrêmioABT
“O mais significativo da
profissionalização do setor é que não
é um fato isolado, ou resposta ao
interesse exclusivo do cliente e do
prestador de serviço. É o resultado de
uma mobilização para formar e educar
profissionais, dentro do que se tem
buscado nos 18 anos de existência
do call center no Brasil”
Ana Dávalos, Diretora de Planejamento
e Serviços ao Cliente do Grupo Abril
e Executiva do Ano pelo Prêmio ABT
em 2004
“O troféu Ouro em gestão de pessoas
é muito significativo para a ACS, onde
o atendimento com calor humano
é mais valorizado do que tecnologia
e padronização. A vitória vai ajudar
a comprovar, principalmente nas
nossas viagens ao exterior, a qualidade
da empresa na capacitação de
seus funcionários”
Divino Sebastião de Souza, diretor
superintendente da ACS, que venceu
a categoria Melhor Contribuição em
Recursos Humanos – Gestão do V
Prêmio ABT
“O salto qualitativo que promovemos
nas operações de telemarketing da
Credicard resultaram em um aumento
significativo na ativação espontânea
das contas vendidas. Isso pode ser
traduzido em clientes satisfeitos e
fiéis. Os prêmios da ABT são um
reconhecimento à seriedade do
trabalho realizado e à capacidade da
Credicard de inovar e reinventar-se”
Rogério Rocha, superintendente de
Telemarketing da Credicard, que
conquistou dois troféus no V Prêmio ABT
PRECISA TROCAR O ANÚNCIO
ESTÁ EM BAIXA RESOLUÇÃO E EM TAMANHO MENOR
PERSONALIDADE
Executivo do Ano
Alexandre Jau,
presidente da TMKT
Brasil, foi eleito como o
profissional do setor de
call center em 2005
A
tradição prevaleceu: o
Executivo do Ano de 2005
do setor de call center é,
pelo quinto ano consecutivo, um
empresário cuja primeira letra do
nome começa com “A”. Depois de
Alexandra Periscinoto, Ana Maria
Monteiro, Alessandro Goulart e
Ana Dávalos, o eleito para receber
o troféu mais esperado do Prêmio
ABT foi Alexandre Jau, presidente
da TMKT Brasil.
[ 14 ]
Revista VPrêmioABT
Obviamente a questão da letra inicial é só uma coincidência na
eleição de Jau. A empresa comandada pelo executivo expandiu seus
negócios em nada menos que 32%
no primeiro semestre de 2005.
Mantém 2.280 PAs (posições de
atendimento) com 4,6 mil funcionários e faturou, em 2004, R$ 82,5
milhões.
“Depois de tanto suspense,
foi uma grande emoção receber o
Prêmio. Mas é um mérito que quero dividir com todo o setor”, declarou o vencedor, eleito pelo voto
secreto dos associados da ABT, ao
concorrer com Agnaldo Calbucci,
da Atento, Celina Gazetti, da Vox
Solution, Divino Souza, da ACS, e
Lucas Mancini, da Voxline.
Na entrevista a seguir, conheça as opiniões do Executivo do
Ano de 2005 sobre o Prêmio ABT,
o mercado de call center e os projetos de auto-regulamentação do
setor.
Revista do Prêmio ABT: A que
o sr. credita a conquista do
prêmio de Executivo do Ano?
Alexandre Jau: Tenho 26 anos
de atuação no mercado de telemarketing e participei de projetos
de aperfeiçoamento de call centers em diversas empresas. Na
primeira delas, a Editora Abril,
compramos o primeiro DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) do Brasil, um equipamento
que hoje é usual, mas na época foi
uma conquista. Depois, na Editora
Globo, ajudei na estruturação de
uma central de venda de assinaturas e, no Unibanco, participei da
equipe que desenvolveu o serviço
de atendimento “30 Horas” e que
incrementou a criação de contascorrente graças a campanhas de
telemarketing ativo. A experiência foi essencial para a abertura da
minha empresa, a TMKT, que em
2006 completará 15 anos.
RPABT: O sr. se surpreendeu
ao receber o troféu?
AJ: Depois de tanto suspense, foi
uma grande emoção receber o
Prêmio. Estou realmente muito
orgulhoso. Mas não é uma conquista de uma pessoa só; é um
mérito que quero dividir com
todo o setor. A grandiosidade da
festa é uma demonstração clara da
importância do nosso segmento.
RPABT: Se a sua vitória reflete
o trabalho na TMKT, qual o segredo do sucesso?
AJ: O foco da empresa são os investimentos em recursos humanos, em
especial nas áreas de treinamento e
motivação. É preciso muito carinho
com a qualificação profissional, esse
é o segredo do sucesso. Em um
segmento como esse, que usa mãode-obra intensiva, esses fatores não
podem ser descuidados.
impacto a redução deve ter no
setor?
AJ: Muitos projetos de call center
acabavam engavetados por causa
de custos apertados. Há um limite
para se diminuir gastos com tecnologia; acho que minimizar custos
com salários de operadores nem
deve entrar em discussão, porque
significaria um grande retrocesso
para o setor. Portanto, só a redução de encargos na telefonia pode
viabilizar esses projetos.
RPABT: Como o sr. avalia o
contato com o Palácio dos
Bandeirantes durante as negociações?
AJ: O mais importante foi o residual: conseguimos abrir portas
para novas conversas, para que o
governo estadual conheça o setor. As negociações pelo ICMS só
foram possíveis porque conseguimos mostrar o tamanho e a força
do mercado de call center.
RPABT: O senhor tem acompanhado a implementação sobre o novo Código de Ética e
a norma de auto-regulamen-
tação do setor de call center.
Que impacto acha que terão
essas novidades?
AJ: Não sei se todos estão se dando
conta de como é significativo que as
três entidades do setor estejam reunidas neste projeto de auto-regulamentação. É um fato inédito e uma
conquista importante para o mercado. A norma é de importância magnífica, deve melhorar a atuação das
empresas e ajudar na prevenção de
futuras leis “do not call”. É a vitória
das melhores práticas.
Perfil do vencedor
Casado e pai de três filhos, Alexandre Bianchi Jau, 50 anos, começou a
carreira na Editora Abril, em 1979.
Lá comandou, entre outros projetos, a circulação da revista Exame e
a área de assinaturas. Tem passagens
também pela Editora Globo e pelo
Unibanco. Em 1991, criou a TMKT.
Foi vice-presidente da ABT duas
vezes e presidente da Abemd. Jau
também participou da implementação do Sintelmark.
RPABT: Quais as expectativas
da TMKT para 2006?
AJ: Muito trabalho e crescimento.
A intenção é aumentar o faturamento em 40% no ano que vem.
O número de funcionários talvez
não cresça na mesma proporção,
mas certamente vai aumentar. Além
disso, logo no início de 2006, abriremos mais dois sites, em São Paulo
e Joinville (SC), totalizando três sites próprios da TMKT e quatro em
clientes.
RPABT: O senhor participou
das negociações que levaram
à redução do ICMS para as
empresas de call center. Que
Alexandra Periscinoto (presidente da SPCOM), Ana Maria M. Monteiro (presidente da Am3), Alexandre
Jau (Executivo do Ano - presidente da TMKT), Alessandro Goulart (CEO da Softway) e Ana Dávalos
(diretora de Planejamento e Serviços ao Cliente do Grupo Abril)
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[ 15 ]
TALENTOS
Receitas de sucesso
O s três vencedores do Prêmio ABT na categoria Talentos elegeram o companheirismo e a necessidade de aperfeiçoamento e obstinação entre os principais fatores que os projetaram no setor de
call center. Dagmar de Sousa Silva, supervisora da Call Contact Center, André dos Santos Rocha,
operador da Teleperformance Brasil, e Marco Aurélio Cerqueira, gerente da Teleperformance
Brasil, falam das suas experiências bem sucedidas.
Supervisora da Call Contact Center, Dagmar de Sousa Silva, premiada por ter implantado, com sucesso o case “Trabalho, Habilidade e Superação para Orientar Pessoas”, que auxiliou operadores veteranos e novos diz que é fundamental que os profissionais
busquem constantemente informações e novidades sobre o setor
de telemarketing. Ela sugere, por exemplo, a participação em
congressos e eventos sobre atendimento ao cliente “Na minha
visão, precisamos, continuamente, nos aperfeiçoar. O setor está
evoluindo rapidamente”, conta a ganhadora do Troféu Melhor
Talento – Supervisora.
Ruy Trida Júnior (diretor Comercial da Call Contact Center), Carlos Umberto Allegretti (diretor-executivo da ABT) a Melhor Talento Supervisora
Dagmar de Sousa Silva (supervisora da Call Contact Center), Carlos Roberto Matavelli (vice presidente de Relações Institucionais da ANEFAC),
Adriana Rodrigues (gerente de Operações da Call Contact Center) e Luis Cláudio Tiveron (diretor financeiro da Call Contact Center)
Para o operador André dos Santos Rocha, da Teleperformance, o companheirismo e o trabalho em conjunto foram fundamentais para obter
o prêmio de Melhor Talento – Operador. Ele diz que nunca trabalhou
pensando em algum dia concorrer ao prêmio, tampouco conquistá-lo,
mas que a premiação reforça o reconhecimento obtido junto aos colegas e supervisores. “Se percebo que alguém está passando por alguma
dificuldade, tento ajudar da melhor maneira possível”, diz o operador,
que venceu com o case “Sondagem, Atenção e Pró-Atividade – Características de um Excelente Vendedor”.
José Jorge Chaguri (Presidente do SindInstalação) e o Melhor Talento
Operador André dos Santos Rocha (operador da Teleperformance)
Se André não tinha a conquista do Prêmio ABT como meta, seu colega Marco Aurélio Cerqueira há tempos sonhava e trabalhava para isso.
Também funcionário da Teleperformance Brasil, ele levou o troféu de
Melhor Talento – Gerente. Com o case “Vencendo Desafios”, ele diz
que sempre procurou, antes de qualquer coisa, desenvolver muito bem
o seu trabalho. “Buscava o reconhecimento dentro da própria empresa.
Depois, do mercado. O Prêmio ABT nos proporciona esses benefícios”,
afirma Cerqueira.
Walter Caveanha (secretário de Estado do Emprego e Relações do Trabalho do Estado de São
Paulo), Leonardo Liggieri (vice presidente de Operações e TI da Teleperformance) e o Melhor
Talento Gerente Marco Aurélio Cerqueira (gerente de Operações da Teleperformance)
[ 16 ]
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BALANÇO
Exemplo
de
dinamismo
Inclusão de novas categorias
mostra sintonia do Prêmio ABT
com as mudanças do mercado
brasileiro de call center
Carlos Umberto Allegretti, vice-presidente da ABT e coordenador do Prêmio
A
quinta edição do Prêmio
ABT foi marcada por
inúmeras inovações. As
principais foram a criação da categoria “Consultoria em Telemarketing” e a reorganização de duas
modalidades: “Melhor Contribuição em Recursos Humanos” e
“Melhor Serviço de Atendimento
ao Cliente – SAC.
Segundo Carlos Umberto
Allegretti, diretor executivo da
ABT e coordenador do Prêmio, a
inclusão das consultorias ocorreu
devido à grande quantidade de
solicitações recebidas pela ABT.
“Essas reivindicações demonstram
que, cada vez mais, o Prêmio valoriza ações que agregam valor ao
setor de call center”, diz.
A categoria de Responsabilidade Social tornou-se parte da
premiação somente neste ano. Em
2004, não houve distinção entre
ouro, prata e bronze. Na visão de
Allegretti, as mudanças ocorreram
por conta do próprio mercado de
call center, que tem feito com que
as empresas promovam cada vez
mais ações de Responsabilidade
Social.
O diretor executivo da ABT
diz que outro exemplo de sintonia com o mercado é a tendência
das empresas de telemarketing
em oferecer serviços off shore.
“Com certeza, quando o serviço
for uma realidade no país, também
será criada uma categoria para os
melhores cases em exportação do
contact center”, explica.
Outra novidade deste ano foi
a presença da Consultora do Instituto Mexicano de Telemarketing,
Esperanza Ocampo Pérez, que
classificou o evento como referência para a realização do I Prêmio
Mexicano de Centros de Contato.
“A vinda de Esperanza comprova nossa idoneidade e mostra
a relevância da premiação para
outros países da América Latina”,
afirma Miriam Garrido, diretora
da Garrido Marketing, empresa
organizadora do Prêmio ABT. Allegretti destaca ainda o aumento de 30% da participação de
empresas com call center próprio
em relação ao primeiro ano. O
Coordenador ressalta também a
importância dos workshops realizados em São Paulo, Brasília,
Curitiba e Recife, como forma
de descentralizar o Prêmio da
capital paulista e divulgá-lo em
outros centros. “Nesta edição
percebemos que os workshops
esclareceram as empresas sobre
como montar um case e a forma
correta de apresentá-los”, diz o
vice-presidente.
Na visão dele, o Prêmio ABT
pode ser considerado um “selo
de qualidade” para as empresas
alavancarem novos negócios. Para
a próxima edição, Allegretti aposta
no aumento do número de patrocinadores e apoiadores.
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[ 17 ]
VITRINE
Made in Brazil
Prêmio ABT inspira Instituto
Mexicano de Telemarketing
que decide promover evento
semelhante naquele país
cedores, que é um grande triunfo ganhar o troféu do
Prêmio ABT. A iniciativa motiva as empresas a seguirem
crescendo e se fortalecendo, a serem cada vez mais
competitivas, até em nível mundial”. A idéia, diz ela, é
obter o mesmo efeito entre as empresas mexicanas.
I
nspirado na premiação brasileira, o Instituto
Mexicano de Telemarketing (IMT) decidiu valorizar as melhores iniciativas em atendimento ao
consumidor. Enquanto o Brasil distribuía prêmios aos
profissionais do setor, nossos colegas mexicanos já
elaboravam seus cases para participar do “I Premio
Nacional a la Excelencia em Centros de Contacto”,
que abriu inscrições em 12 de outubro e está programado para acontecer em março de 2006.
“Investiguei vários mercados e percebi que havia similaridades entre os segmentos no Brasil e no
México, daí o interesse pelo Prêmio ABT. A indústria
brasileira é madura e competitiva, serve de exemplo para toda a América Latina”, aponta Esperanza
Ocampo Pérez, consultora do IMT que veio a São
Paulo para conferir de perto a festa da Associação
Brasileira de Telemarketing.
A consultora explica que o mercado mexicano
de call center, ainda que empregue bem menos que
o brasileiro (cerca de 220 mil trabalhadores, contra
os 580 mil do Brasil), trabalha em estilo semelhante,
também está em processo de fortalecimento e atende, como aqui, principalmente os setores financeiro,
de serviços e de telecomunicações. Tanto que as categorias criadas para o prêmio do IMT são similares:
vão de melhores operações em call center próprio
ou terceirizado, ativo e/ou receptivo, até melhor
talento, passando pelo Prêmio Especial de Jornalismo.
As inscrições vão até janeiro de 2006 (a expectativa
é receber pelo menos 50 cases) e a cerimônia de
premiação está marcada para março.
Esperanza afirma ter gostado do que viu em
São Paulo: “Fica claro, ao assistir à reação dos ven-
[ 18 ]
Revista VPrêmioABT
Esperanza Pérez, consultora do Instituto Mexicano de Telemarketing,
entrega troféu a Walter Coelho (Gerente de Aquisição da Amex), e
Marly Lopes (Superintendente de Relacionamento da Softway)
O mercado mexicano
Segundo o Instituto Mexicano de Telemarketing,
o país tem 222 mil funcionários em centrais de call
center próprias ou terceirizadas, com estimativas de
crescimento de 20% para o próximo ano.
Depois de estudar o “1º Premio Nacional a la
Excelencia em Centros de Contacto” os espanhóis
“Call Center de Oro” e “IAFES – Premio a la Excelencia
Telefónica” e os norte-americanos “Members-Choice
Awards”, do Contact Center World, e o “Help Desk
Institute”, o IMT decidiu que o Prêmio ABT era o
que melhor serviria de base para a criação do prêmio
mexicano. Mais informações sobre a premiação no site
www.imt.com.mx.
PRECISA TROCAR O ANÚNCIO
ESTÁ EM BAIXA RESOLUÇÃO E EM TAMANHO MENOR
Revista VPrêmioABT
[ 19 ]
ÉTICA
Vitória do profissionalismo
Setor de call center ganha novo Código
de Ética, primeira etapa do projeto de
auto-regulamentação idealizado por
ABEMD, ABRAREC e ABT
O
Prêmio ABT não foi o único feito do setor
de call center comemorado em outubro de
2005. Três dias antes da festa de premiação,
as entidades representantes do segmento – ABEMD,
ABRAREC e ABT – lançaram o novo Código de Ética
do Programa de Auto-Regulamentação, que amplia e
reforça as diretrizes éticas já disseminadas pela ABT
às suas associadas. O novo texto é a primeira etapa de
um amplo programa de profissionalização, que inclui a
certificação das empresas aptas a atuar no segmento e
a geração de parâmetros às que queiram aperfeiçoar
suas operações. Também são signatários da iniciativa o
Sintelmark (Sindicato das Empresas de Telemarketing
do Estado de São Paulo) e o Sintratel (Sindicato dos
Trabalhadores em Telemarketing).
Elaborado com a ajuda de 70 empresas e do Instituto Totum, o Código de Ética servirá de parâmetro
para as empresas que têm centrais de atendimento
ao cliente, sendo ou não associadas das entidades que
representam o setor. “O principal objetivo em 2006
é fazer com que o Código e os princípios de gestão
competente estejam presentes no cotidiano de todas
as operações de call center do país”, afirma Topázio
Silveira Neto, presidente da ABT.
As empresas que estiverem dentro do modelo
estipulado pelo Código podem obter o Selo de Ética.
Nesse caso, devem entrar em contato com uma das três
associações, que indicarão uma empresa certificadora
independente para fazer a auditoria. O Selo de Ética,
por sua vez, permite que a empresa se submeta a uma
nova avaliação, que vai medir seu nível de maturidade de
[ 20 ]
Revista VPrêmioABT
Para Topázio Silveira Neto (Presidente da ABT), a consolidação do Código é prioridade em 2006
gestão. Nessa etapa, serão observados os processos
internos da empresa, as práticas em recursos humanos, o preparo tecnológico e a gestão estratégica.
Se obtiver boas notas nesses quesitos, a empresa
receberá também o Perfil de Maturidade.
O Selo e o Perfil têm a validade de um ano. Para
renová-los, as empresas devem se submeter a nova
auditoria. Segundo Alexandra Periscinoto, coordenadora da norma, a auto-regulamentação pretende
ser essencialmente orientadora. “Se uma empresa
tem nota 1 em algum dos quesitos avaliados, ela
saberá onde precisa investir mais para melhorar o
atendimento e se tornar mais competitiva”. A empresária compara a norma ao Conar (Conselho de
Auto-Regulamentação Publicitária), que teve papel
essencial para coibir a propaganda enganosa e abusiva no país. “Assim como fez o Conar, o projeto de
auto-regulamentação do call center passa o recado
de que o setor é ético e não aceitará abusos”, en-
fatiza Alexandra. “Todo e qualquer
mercado maduro deve ter um
sistema de auto-regulamentação,
justamente para preservar as empresas sérias”, diz Efraim Kapulski,
presidente da ABEMD. “A iniciativa
é inédita e terá normas específicas
para aperfeiçoar todos os processos que estão por trás dos canais
de relacionamento. Ao criarmos
uma padronização nos serviços
do segmento, teremos maior vantagem competitiva no mercado
internacional”, completa Roberto
Meir, presidente da Abrarec.
A idéia é que as primeiras
certificações comecem a ser feitas
no início de 2006. A campanha
de auto-regulamentação prevê,
ainda, a criação de uma ouvidoria
independente, que atenderá e
encaminhará reclamações e dúvidas dos consumidores finais e dos
operadores. A comprovação de
desrespeito ao Código de Ética
levará a punições gradativas, de
acordo com a gravidade da infração
e da reincidência. A primeira punição é a perda do selo de ética (caso
a empresa o tenha); a segunda, o
desligamento das três entidades
representativas do setor caso a
empresa seja associada; a terceira,
a divulgação do nome da empresa
infratora pelos sites das entidades
e para a imprensa.
Alguns dos patrocinadores do
Código de Ética são ACS, Editora
Abril, Altitude, Atento, Banco do
Brasil, Contax, CSU, Dedic, Natura, Plusoft, Sitel, Sky, Softway,
SPCom, TMKT, TMS, UOL, Vivo,
Voxline e Wittel.
Pontos principais do novo Código de Ética:
1) Apresentação: Em todo contato o agente deve apresentar-se,
identificar claramente a Empresa/Contratante que representa e, no
caso de contato ativo, informar o seu objetivo.
2) Honestidade e clareza: As ofertas devem ser claras, honestas e
completas.
3) Acessibilidade: Deve ser respeitado o direito do Consumidor de
entrar em contato com a Empresa/Contratante após a transação ser
efetuada.
4) Crianças e adolescentes: É vedada a formulação de ofertas
por telefone/internet e o fechamento de vendas para crianças e
adolescentes.
5) Relacionamento com o consumidor: O relacionamento com o
Consumidor deve ser respeitoso e não discriminatório.
6) Relacionamento com equipe de agentes: A central de
relacionamento deve garantir condições de trabalho adequadas à
equipe de agentes.
7) Respeito à privacidade do consumidor: Os responsáveis pelo
serviço devem utilizar as informações dos consumidores de maneira
adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informações das
bases de dados.
8) Respeito à propriedade e acordo para uso de listas: Nenhuma
lista ou informação nela contida poderá ser usada em violação aos
direitos legais ou contratuais do proprietário da lista.
9) Contatos ativos: Os responsáveis pelo serviço devem assegurar
que os contatos ativos respeitem os consumidores e sejam feitos
apenas de segunda a sexta-feira, das 9h às 21h, e aos sábados das 10h
às 16h. Não são admitidas ligações a cobrar para os consumidores,
nem chamadas nos domingos ou feriados nacionais.
10) Contatos receptivos: Os responsáveis pelo serviço devem
assegurar padrões adequados para atendimento receptivo dos
consumidores.
O texto completo já está disponível nos sites www.abemd.org.br, www.
abt.org.br ou www.abrarec.com.br.
Revista VPrêmioABT
[ 21 ]
PROFISSIONALISMO
Hora da escolha
Qualidade dos cases torna cada vez
mais difícil o trabalho dos jurados
O
s cases elaborados para o Prêmio ABT
vem tornando a vida dos jurados cada
vez mais complicada. Neste ano, eles
tiveram de analisar 214 trabalhos, divididos em 17
categorias. O formato padrão, exigido pela organização, cumpre o objetivo de destacar apenas o
conteúdo do trabalho apresentado.
“A maior dificuldade foi o grande equilíbrio
entre alguns cases, tornando a avaliação bastante
difícil”, explica Guilhermo Faria, diretor geral da
Tellus do Brasil.
Todos os jurados foram unânimes em afirmar que o Prêmio ABT deste ano demonstra
[ 22 ]
Revista VPrêmioABT
que o setor de call center chegou a um estágio
de amadurecimento e profissionalização. Jurado pela primeira vez, o consultor José Augusto
Minarelli, presidente da Lens & Minarelli, ficou
impressionado com a qualidade dos cases que
chegaram às suas mãos. “Procurei valorizar os
que traziam inovação, ousadia e bons resultados
finais”, afirma.
Como vem ocorrendo desde a primeira edição, todos os jurados foram convidados individualmente pela comissão organizadora. Sem nenhum
vínculo pessoal ou profissional com os inscritos,
eles tiveram a identidade sob sigilo durante todo
o período de avaliação.
O processo de julgamento é auditado pela
Casual Auditores, associada à ANEFAC (Associação dos Executivos de Finanças, Administração e
Contabilidade).
Jurados VPrêmioABT
Ademir Marques,
Diretor de Recursos Humanos da
Liberty Paulista
Alcides de Mattos Terra Jr.,
Diretor de Recursos Humanos do
McDonald´s
Alex Magalhães,
Supervisor de Qualidade em Call
Center da TAM
Alexandre Bella Barbosa,
Gerente de Relações com Clientes da
Eurofarma
Ana Maria Alves Leandro,
Diretora da AML
André Porto Alegre,
Presidente da APP
Anna Cristina Zappa,
Diretora de Marketing e Call Center
da Plusoft
Antonio Carlos Gianotto,
Gerente Nacional de Vendas da
Siemens
Antonio Márcio Avellar,
Consultor - Diretor do Programa
Qualinstal do SindInstalação/Fiesp
Antonio Toledano,
VP de Mídia da Grey Brasil
Antônio Vicente da Graça,
Diretor de Impostos da
PricewaterhouseCoopers
Carla Xavier Broggio,
Gerente de Contact Center da
Revista Venda Mais
Carlos Alberto Caram,
Diretor Executivo América do Sul da
ISD Brasil
Carlos Henrique Said,
Diretor da Said Consultores
Celina Beatriz Gazeti,
Sócia Diretora da Vox Solutions
Daniel P. Amato,
Gerente Geral da Ascenty
Dorival Carlos Borga,
Gerente de RH da Perdigão
Eduardo Aidar,
Diretor-Associado do Meio &
Mensagem
Eduardo Camargo Lippmann,
Presidente da ACARH
Emerson Alan Spina,
Consultor Sênior da Kendi Sakamoto
Ernesto H. Sunago,
Sócio Diretor da Mitsucon
Fábio Cássio Costa Moraes,
Diretor de Operações e Recursos
Humanos da G&P
Fernanda Avanzi,
Sócia Diretora da Customer First
Fernando Javier Speranza,
Diretor da CYF Brasil
Geraldo Martins de Brito,
Presidente da DeBrito Propaganda
Guilhermo Faria,
Diretor Geral da Tellus do Brasil
Iracema Guisoni,
Diretora da Trama Comunicação
Jaqueline Lima Vilar,
Gerente de Call Center do Banco
Panamericano
João Carlos Neves de Paiva,
Gerente de Divisão da Central de
Atendimento do Banco do Brasil
João Neto,
Gerente Nacional de Vendas da
Teledata
Jorge Medauar Jr.,
Diretor Executivo de Criação da
Incentive House
José Augusto Minarelli,
Presidente da Lens & Minarelli
José Carlos V. Rodrigues,
Sócio Diretor da Maxi-Ação
José Roberto Lino Filho,
Diretor de Atendimento dos
Laboratórios Fleury
José Teófilo Neto,
Diretor da Comunicação Direta
Júlio Cesar Moretti Soares,
Diretor de Estratégia e Planejamento
da G4 Solutions
Kátia Valente,
Gerente de Comunicação e Marketing
da ADVB
Kézia Sabará,
Gerente de Treinamento da AON
Warranty
Leila A. Perez Sanchez,
Gerente de Serviços a Clientes do
Banco Volkswagen
Luciana Ribeiro Corrêa,
Supervisora de Atendimento ao
Consumidor da Davene
Luis Guilherme Sengia,
Presidente da Atende Bem
Luiz Augusto Pereira Martins,
Vice-Presidente Comercial e de
Marketing da Dígitro
Luiz Lobo,
Diretor de Customer Care do
Unibanco,
Marcelo Villa Nova,
Gerente de Contas da Paradigma
Márcio Cruz,
Diretor da Credit One
Marco Antonio Barcellos,
Diretor de Marketing da Avaya
Marcus Antonio Fedulo,
Diretor da Connection Line
Mercês Tanure A.Rafael,
Gerente Executiva Gestão de Contact
Center da Cobra Tecnologia
Milton Biral Filho,
Gerente do Call Center da CPFL
Paulo Adriano Bueno,
Sócio Diretor da Colling Consulting
Paulo Ferraro,
Diretor de Relacionamento com
Clientes e Marketing da Amesp
Paulo Neves,
Consultor
Paulo Pandjiarjian,
Diretor de Relações Institucionais da
ALSHOP
Raquel Hauschild,
Consultora de Vendas da Siebel
Ricardo Braga,
Diretor de Negócios da Teclan
Ricardo Votoline,
Consultor de Responsabilidade Social
da Ofício Social e da Voice
Roberto Dechiare Jr.,
Diretor de Marketing da ddCom
Roberto Eckersdorff,
Country Manager da Única
Ronaldo Fernandes Barbosa,
Gerente Regional de Suporte Local
São Paulo da Embratel
Silvana Grendene,
Gerente Administrativa e de
Telemarketing do ICRIM
Tânia Carla Bendazoli de Falco,
Assessora Técnica da Unesco
São Paulo
Vanderlei José Florenzano,
Diretor da Florenzano Marketing
Vilma Filadelpho dos Reis,
Supervisora de Vendas da Ale
Combustíveis
Washington Fachola,
Diretor Geral da Actionline
Withney Costa Reina,
Diretor de RH da AGF Brasil
Zaíra Vasconcelos,
Diretora Comercial da Itin Integration
Revista VPrêmioABT
[ 23 ]
LANÇAMENTO
Nossa gente
faz história
Iniciativas premiadas pela ABT no ano
passado são reunidas em obra que serve
de referência para quem quer estudar o
setor de call center
O
s cases vencedores do Prêmio ABT do
ano passado poderão servir, a partir de
agora, como referência para estudantes
de administração e marketing, professores, acadêmicos e profissionais do setor de atendimento que
buscam boas idéias para ampliar e aperfeiçoar suas
operações. Das 60 iniciativas premiadas em 2004,
metade foi compilada no livro “Brasil: Pólo de Qualidade em Call Center – Cases de Excelência no Relacionamento com o Cliente”, lançado oficialmente
durante a quinta edição do Prêmio ABT. O prefácio
é do jornalista Heródoto Barbeiro, apresentador da
rádio CBN e da TV Cultura.
A obra tem 118 páginas e destaca campanhas
e iniciativas pontuais de 23 empresas, com operações próprias e terceirizadas nas áreas de telecom,
seguros, energia, varejo, transporte, alimentação,
farmacêutica, saneamento, mídia e financeiro. Há
exemplos de ações em telemarketing ativo e receptivo, SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente),
internet call center, tecnologia no atendimento e
Costumer Relationship Management (CRM).
O novo Código de Ética do setor de call center
(veja matéria completa na página 22) e um glossário
de termos técnicos também fazem parte da obra. Os
gestores de centrais de atendimento podem avaliar
seu poder de decisão na seção de desafios, que traz
problemas comumente enfrentados no dia a dia das
operações. A partir daí, entender como as empresas
buscaram soluções.
“Os cases do livro têm os itens essenciais para o
sucesso de uma central de atendimento: treinamento
e motivação da equipe, investimentos em tecnologia,
[ 24 ]
Revista VPrêmioABT
adequação entre produto/serviço e público-alvo, estratégia de atuação bem definida e, principalmente, atenção
às demandas e especificidades dos clientes”, diz Topázio
Silveira Neto, presidente da ABT.
O livro foi presenteado a todos os vencedores do
V Prêmio ABT. Agora, pode ser adquirido na Associação
Brasileira de Telemarketing. Será, também, entregue
gratuitamente às universidades brasileiras de administração e marketing. Para mais informações sobre a
compra e distribuição do livro, entre em contato com
a ABT: (11) 3107-1955 ou [email protected].
Revista VPrêmioABT
[ 25 ]
MÍDIA
Call center sob as
lentes da imprensa
Por meio da categoria
especial de Jornalismo, o
Prêmio ABT pelo segundo
ano consecutivo reconhece
as melhores reportagens
sobre o setor
O
s jornalistas descobriram a importância do
call center e o transformaram em assunto de relevância
pública. Diferentemente de outros
tempos, quando o setor era visto
com certo preconceito, diariamente os interlocutores do telemarketing são abordados pela mídia para
falar de assuntos relevantes, como
crescimento econômico, geração
de empregos, privacidade e ética
no atendimento.
“Com tanto interesse da imprensa pelo setor, nada mais justo
do que celebrar as reportagens
que apresentam com fidelidade as
diversas realidades das operações
e centrais brasileiras”, aponta
Carlos Umberto Allegretti, vicepresidente da ABT e coordenador
do Prêmio ABT.
Neste ano, entre os jornais
impressos, foram premiadas as
repórteres Nadja Sampaio, de O
Globo (com a reportagem “Novos
canais para reclamar de atendi-
[ 26 ]
Revista VPrêmioABT
Os vencedores do Prêmio de Jornalismo mostram seus certificados, ao lado de Alexandre Jau (presidente
da TMKT e Executivo do Ano), Celina Gazeti (diretora da Vox Solutions), Carlos Umberto Allegretti
(coordenador do Prêmio ABT), Divino Sebastião de Souza (diretor superintendente da ACS), Agnaldo
Calbucci (presidente da Atento) e Topázio Silveira Neto (presidente da ABT)
mento”, de 17/7) e Karina Lignelli,
do Diário de S. Paulo (“Valorização
do setor dá perspectivas à carreira”, 11/7). Entre as revistas, foi
escolhida a reportagem de Mônica
Serrano na UpDate (“Conversa
com o mundo”, de julho) e entre
TVs, o telejornal SPTV-1ª Edição,
da TV Globo, com o tema “Telemarketing é área em expansão”
(20/7), produzida por Beatriz
Rodrigues e Britto Junior. Na
categoria veículo especializado, o
vencedor foi o jornalista Eduardo
Vasques, da revista Consumidor
Moderno, que assinou “Ouvidoria
– muito mais que um simples
atendimento” (agosto).
As reportagens vencedoras
contemplam diferentes aspectos do setor: enquanto o SPTV
abordou as novas oportunidades
de empregos geradas pelo crescimento do call center, o Diário de S.
Paulo preferiu destacar que a carreira em telemarketing ultrapassa
as funções de operador e oferece perspectivas de valorização
profissional. O Globo falou sobre
o novo Código de Ética para as
centrais de atendimento; a UpDate
(veículo da Câmara Americana de
Comércio), sobre as primeiras
experiências brasileiras em call
center offshore; e a Consumidor
Moderno, sobre o aperfeiçoamento e a popularização das ouvidorias
entre as empresas brasileiras.
Revista VPrêmioABT
[ 27 ]
GALERIA
GALERIA GALERIA GALERIA GALER
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1
3
4
5
1
2
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4
5
6
[ 28 ]
6
Mara Pezzotti (Gerente de Marketing da Unilever), Renata Stefaneli (Gerente de Relacionamento com o Consumidor da Unilever),com a equipe da Unilever ao lado de José Carlos Paiva (Diretor de Operações da TeleTech)
José Zetune (Presidente da ADVB), Elici Bueno (Consultora Associada da Am3) e Ana Maria M. Monteiro (Presidente da Am3)
Rodrigo Santos Nogueira (Gerente Executivo do Banco do Brasil), Lucas Mancini (Diretor Superintendente da Voxline) e Fernando Cunha (Gerente de Atendimento Receptivo da Telefônica)
Guilherme Porto, (CEO da Plusoft), José Luiz Sanches (Diretor Geral da Red Line), Maria Angela Jabur (Diretora de Comunicação e Responsabilidade Social da AES Eletropaulo), Eduardo José Bernini (Presidente da AES Eletropaulo), João Carvalho Damas (Gerente de Call Center da AES Eletropaulo) e equipe da AES Eletropaulo
Divino Sebastião de Souza (Diretor Superintendente da ACS), Marco Antonio Barcellos (Diretor de Marketing da Avaya), Cida Garcia (Diretora de Talentos Humanos da ACS), Joelma Eurípedes de Moura (Analista de Talentos Humanos da ACS) e Ana Flávia Pinto de Sousa (Analista de Talentos Humanos da ACS)
Equipe Banco Real
Revista VPrêmioABT
RIA GALERIA GALERIA GALERIA GALERIA GALERIA
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12
7
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9
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11
12
Tom Whittaker (Diretor Executivo da Affair), Sebastião Gilmar Rodrigues (Diretor de Operações da Telefutura), Marcelo Guerreiro (Diretor de Recursos Humanos da Telefutura) Paulo Roberto Dallaverde Gouvea (Gerente de Vendas da Telefônica) e Luciana Barga (Assessora de Recursos Humanos da Telefutura)
Fabiana Pettermann (Gerente de Telemarketing de Seguros da Credicard), Vera Thomaz (Territory Manager da Plantronics) e Rogério Rocha (Superintendente de Telemarketing da Credicard)
Mordechai Marcus Guertzenstein (Superintendente Comercial de Televendas da Telefônica), Sonia Cruz (Gerente Comercial da Central de Relacionamento da Telefônica) e Carla Kinagawa (Sócia da Accenture)
Jorge Medauar Jr. (Diretor Executivo de Criação da Incentive House), Jeffrey Hanson Costa (Diretor da Acesso Direto) e João Carlos Correia da Silva (Gerente de Produtos Vacinas da GlaxoSmithKline)
Eduardo José Bernini (Presidente da AES Elertropaulo), Diogo Morales (Diretor da TMS Call Center) e Francisco Virgílio (Diretor de Operações para América Latina da Altitude)
Adriana Alves Murano, Gerente de Atendimento, e Roger Haick, Diretor de Relacionamento, ambos da Directv, ao lado de Vilnor Grube, editor da revista Cliente SA
Revista VPrêmioABT
[ 29 ]
GALERIA
GALERIA GALERIA GALERIA GALERIA GALE
GALERIA
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15
13
Patrícia Pacheco (Analista de Recursos Humanos da Ampla),
Beatriz Stutzel (Analista de Serviços ao Cliente da Ampla),
Rosilene Ávila (Especialista de Atendimento ao Cliente da Ampla), Carlos Ewandro Naegele Moreira (Diretor de Relações Institucionais e Comunicação da Ampla), Marcelo Seguchi (Presidente da Sitel do Brasil), André Theobald (Gerente Comercial da Ampla), Roberto Mattos
(Coordenador de Treinamento da Ampla) e Daniel Bernardis (Gerente de Operações da Ampla)
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Antônio Carlos Gianotto (Gerente Nacional de Vendas da Siemens) entrega celular Siemens sorteado entre os convidados
Equipe Atento
Liana Pinto Carvalho Melo (Analista de Estratégia de Cobrança da Contax), Lincoln Ribeiro (Analista de
Estratégia de Cobrança da Contax) e Ernesto Hiroshi Sunago
(Presidente da Mitsucon Tecnologia)
Carlos Roberto Xavier Fernandes (Diretor Presidente
da Chevron Brasil Ltda.), Sonia Maria Dalefi (Coordenadora da Central de Atendimento da Chevron) ,
Luis Augusto Pereira Martins (Vice Presidente Comercial e de Marketing da Dígitro) e Marcelo Castelli (Consultor de Negócios Retalhistas da Chevron)
Marcelo Guerreiro (Presidente do Sintelmark), José Valdir Ribeiro dos Reis (Presidente da Cooperforte) e Fábio Saldanha (Gerente de Atendimento da Cooperforte)
[ 30 ]
Revista VPrêmioABT
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ERIA GALERIA GALERIA GALERIA GALERIA GALERIA
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Maria Rita de Paiva Alves Pinto (Analista de Atendimento a Clientes), Dr. José Roberto Lazzarini Neves (Diretor Médico Científico)
e Jessica Wenzel Bondesan Defendi (Gerente de Relações com Clientes), do Laboratórios Aché
Sergio Mello (Diretor de TI) e Luiz Carlos Voidela (Diretor de Operações), da Sercom
José Roberto Lino Filho (Diretor de Atendimento
do Laboratório Fleury), Carlos Louro (Superintendente da Wittel), Sérgio Camilo (Diretor Comercial da Wittel) e José Osvaldo Nardini (Superintendente Executivo do Call Center Banco Real)
Equipe Cooperforte
Evandra Camargo (Superintendente de Operação da Softway), Alin Kristin Gioielli (Gerente de Relações Públicas com o Consumidor da Procter & Gamble Brasil), Deborah Morato (Supervisora da Procter & Gamble Brasil), Rafael Petry (Gerente Coordenador de Atendimento da Softway) e Roberto Dechiare Jr. (Diretor de Marketing da ddCom Systems)
Equipe Atento
Revista VPrêmioABT
[ 31 ]
GALERIA
GALERIA GALERIA GALERIA GALERIA GALE
GALERIA
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29
[ 32 ]
Equipe Atento
Equipe Atento
Mercês Tanure Rafael (Gerente Executiva Gestão de Contact Center da Cobra Tecnologia), Ana Maria dos Santos (Diretora de Operações e Relacionamento da Divicom), Kleber Resende Castilho (Vice Presidente no Exercício da Presidência do CREA-SP) e Lidia Gomes dos Santos (Gerente da Divicom)
César Rendeiro (Supervisor de Operações da Abril), Josiane Franco (Supervisor de Operações da Abril), Alessandro Goulart (CEO da Softway) e Malvina Galatovic (Gerente de Vendas da Abril)
José Prado (Ex Diretor Executivo da ABT), Anna Maria Latge do Prado (Superintendente da ABT) e Pedro Renato Eckersdorff (Presidente Executivo da ANATEC)
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José Maradei Neto (Diretor da CallToCall), Claudio Ary Mathias (Representante Comercial da CallToCall, José Zetune (Presidente da ADVB), Gabriel Salomão (Presidente da Tok Take) e Gabriel Salomão Neto (Diretor Comercial da Tok Take)
Ricardo Bacarelli (Diretor Técnico da LVK) e Maria Guiomar Rocha Ribeiro (Diretora Operacional da LVK)
Roberto Meir (Publisher da Consumidor Moderno) faz a entrega de troféu para Chevron Brasil
Matilde Medauar (Coordenadora de Eventos) e Maria Alice Rocha (Assistente de Marketing) - Ambas da Garrido Marketing
Alexandre Jau (Presidente da TMKT), Alexandra Periscinoto (Presidente da SPCOM), Ana Maria M. Monteiro (Presidente da Am3), Alexandre Jau (Executivo do Ano - Presidente da TMKT), Alessandro Goulart (CEO da Softway) e Ana Dávalos (Diretora de Planejamento e Serviços ao Cliente do Grupo Abril)
Revista VPrêmioABT
[ 33 ]
[ 34 ]
Revista VPrêmioABT
Revista VPrêmioABT
[ 35 ]
Vencedores do V Prêmio ABT
Empresa
Case
Classificação
Consultoria em Telemarketing
Acesso Direto
Campanha GlaxoSmithKline de Vacinas de Gripe para Empresas 2004
Bronze
Am3 Telemarketing
Am3 e Cooperforte, Juntas na Implantação de um Call Center de Sucesso
Ouro
WITTEL
Práticas de Gestão e Controles Alinham Recursos Tecnológicos a Objetivos do
Negócio na Central de Cobrança do Banco Real
Prata
Melhor Contribuição em Recursos Humanos - Capacitação/Desenvolvimento
Telefutura
Gente Cuidando de Gente
Bronze
Banco Real
“Gestão de Performance - Estratégias de Monitoria para o Desenvolvimento de
Profissionais de Alta Performance”
Ouro
Atento Brasil
Semear e Colher Frutos: Projeto de Desenvolvimento Humano com Foco no
Aprimoramento Profissional e Pessoal
Prata
Credicard
Gestão de Sucesso Conquista o Relacionamento Transparente com o Cliente
Bronze
ACS Call Center
Programa Potencial Sucessor – Capacitar e Qualificar a Liderança entre os Associados
ACS
Ouro
AMPLA
Projeto Orientando - Cuidando de Você
Prata
Atento Brasil
Reconhecimento de Voz Revoluciona Sistema de Informações da Telefônica
Bronze
Contax Contact Center
Voice Message: A Revolução em Canais de Contato
Ouro
Contax Contact Center
Roteamento Inteligente: Uma Nova Visão em Qualidade de Atendimento
Prata
Melhor Contribuição em Recursos Humanos - Gestão
Melhor Contribuição Tecnológica
Melhor Operação de Relacionamento em Call Center (Empresas Terceirizadas) - Ativo
ACS Call Center
Soluções Integradas Televendas
Bronze
Atento Brasil
Modelo Bolsa Adotado pela Central Unicard Revoluciona o Padrão de Telemarketing
Ativo
Ouro
Softway Contact Center
Citibank Busca o Cliente em Casa
Prata
Melhor Operação de Relacionamento em Call Center (Empresas Terceirizadas) - Ativo/Receptivo
Softway Contact Center
No 0800 da Credicard, Quem Manda é o Cliente!
Bronze
Telefutura
Os Incríveis
Ouro
Atento Brasil
Blended Garante Sucesso da Operação de Retenção da Telefônica
Prata
Melhor Operação de Relacionamento em Call Center (Empresas Terceirizadas) - Receptivo
Softway Contact Center
Amex: Relacionamento Classe A
Bronze
ACS Call Center
A Força de uma Equipe é o Tamanho de seus Sonhos
Ouro
Divicom
CREA-SP - O Conselho que Escuta, entra para a História do Relacionamento
Prata
Melhor Operação de Relacionamento em Call Center Próprio ou Terceirizado (Empresas) - Ativo
Editora Abril
A Ética e a Conveniência do Telemarketing Ativo Incrementando Vendas
Bronze
Credicard
Revendo Estratégias para Conquistar a Permanencia do Cliente
Ouro
Chevron
Vender Produtos e Serviços Criando Relacionamentos
Prata
[ 36 ]
Revista VPrêmioABT
Melhor Operação de Relacionamento em Call Center Próprio ou Terceirizado (Empresas) - Ativo/Receptivo
DIRECTV
O Contato que Surpreende, Encanta e Fideliza
Bronze
Banco Real
Central de Cobrança - Eficiência em Resultados, Encantamento e Fidelização de
Clientes
Ouro
Cooperforte
Máxima Satisfação do Cliente com Call Center Nota 10
Prata
Melhor Operação de Relacionamento em Call Center Próprio ou Terceirizado (Empresas) - Receptivo
Banco Real
Assessoria em Crédito Imobiliário - Com o Cliente, do Sonho à Realização de seu
Projeto
Bronze
Telefônica
Central de Relacionamento Telefônica para Clientes Empresariais - Evoluindo de
Atender para Entender o Cliente
Ouro
Chevron
Ouvir, Dialogar e Encantar - Uma Estratégia de Sucesso
Prata
Melhor Serviço de Atendimento ao Cliente SAC - Produtos
Voxline Contact Center
Telefônica PAP: Soluções com Liberdade de Escolha
Bronze
Unilever Brasil
SAC Unilever - Divisão Higiene e Beleza. Transformando Informações em Valor
Agregado
Ouro
Softway Contact Center
P&G Brasil é a Número 1 no Mundo em atendimento
Prata
Melhor Serviço de Atendimento ao Cliente SAC - Serviços
AES Eletropaulo
Um Olho no Gato, Outro no Peixe
Bronze
Atento Brasil
SISO: A Voz e os Ouvidos dos Clientes
Ouro
DIRECTV
Resolubilidade: “Inteligência” e Autonomia a Serviço do Atendimento
Prata
Melhor Sistema com Internet
SERCOM
Cliente e Operação se Encontram na Extranet Sercom
Bronze
DIRECTV
O Website como Ferramenta de Atendimento
Ouro
Banco Real
Help Online - Mais que uma Ferramenta de Atendimento, um Portal de Negócios
Prata
Melhor Talento - Gerente
Teleperformance Brasil
Marco Aurélio Cerqueira - Vencendo Desafios
Ouro
Teleperformance Brasil
André dos Santos Rocha - Sondagem, Atenção e a Pró-atividade, Características
de um Excelente Vendedor
Call Contact Center
Dagmar de Sousa Silva - Trabalho, Superação e Habilidade para Orientar Pessoas Ouro
AES Eletropaulo
Campanha do Agasalho - Como Aquecer 750 Corações e Transformá-los em
33.000
Bronze
Laboratórios Aché
Quebrando as Barreiras da Comunicação - I Empresa da América Latina a
Atender o Deficiente Auditivo sem Intermediação
Ouro
Chevron
União e Coleta Seletiva - Uma Rede de Solidariedade
Prata
Melhor Talento - Operador(a)
Ouro
Melhor Talento - Supervisor(a)
Responsabilidade Social
Revista VPrêmioABT
[ 37 ]
Sinopses dos Cases Vencedores
Consultoria em Telemarketing
AM3 e Cooperforte, Juntas na Implantação de um Call Center de Sucesso
O call center da Cooperforte foi implementado, em
todas as suas fases, pela consultoria AM3 Telemarketing e
trouxe resultados positivos em todas as esferas. A central
ganhou visão holística do processo de atendimento, novos
Práticas de Gestão e Controles Alinham Recursos
Tecnológicos a Objetivos
do Negócio na Central de
Cobrança do Banco Real
No primeiro semestre de 2004, o Banco Real decidiu
buscar um parceiro para avaliar e ajudar na resolução dos
problemas e na reestruturação dos processos dentro da área
de cobrança. A partir da otimização da estrutura de tecnologia
e pessoal existente (e sem nenhum aumento de custos), a
Wittel introduziu uma série de ajustes e melhorias em processos, que contribuiu para que o banco atingisse um incremento
total de 130% nos valores recuperados em março de 2005,
quando se encerrou o trabalho de consultoria.
Mais do que os ajustes de configuração e repasse dos
conhecimentos para maximizar o uso dos recursos de TI,
a consultoria reavaliou toda a operação, desde as questões
humanas, até a implementação de ferramentas e planilhas
de controle que viabilizassem uma gestão mais próxima às
atividades. Hoje, a Central de Cobrança do Real é capaz de
sentir a “temperatura do negócio”. Eles conseguem observar
os índices em tempo real e ajustar a operação às metas de
recuperação de crédito da instituição.
equipamentos e processos devidamente mapeados.
O mais significativo é que a Cooperforte conseguiu satisfazer seus associados com um atendimento de excelência . A
conseqüência foi um aumento substancial nos resultados.
Campanha GlaxoSmithKline
de Vacinas de Gripe para
Empresas 2004
O objetivo da campanha é conscientizar e influenciar pessoas-chave de empresas no processo decisório de aquisição
de vacinas, para ampliar as vendas. Os argumentos são
quanto ao ROI (retorno sobre o investimento) em função
da melhoria da produtividade, principalmente pela redução
do absenteísmo pela qualidade de vida e motivação do
funcionário.
O programa traz em si o conceito de prestação de serviços, além da simples venda de vacinas. O processo começa
pelo envio de mala-direta e, após um período à espera de
ligações (receptivo), inicia-se o telemarketing ativo para
os clientes de maior valor/potencial. Os agentes buscam
colher dados sobre o cliente, a vacina e a quantidade de
doses desejada, para envio de cotação e/ou agendamento de
visita da força de vendas. O fechamento é feito pelo próprio
telemarketing ou pela força de vendas, que interage com a
central via palm top. A lista usada é formada com base em
compra de listas e atualizada via telequalificação e visitas da
força de campo. A segmentação da comunicação é feita em
função do contato (médico ou leigo) e do histórico.
Melhor Contribuição em Recursos Humanos - Capacitação/Desenvolvimento
Gestão de Performance – Estratégias de Monitoria para o
Desenvolvimento de profissionais de alta performance
Para aperfeiçoar o call center do Banco Real, a Área de
Gestão de Performance criou uma estratégia inovadora de
monitoria, com base em novos métodos e no aprimoramento
das melhores práticas de mercado. Foi possível medir, analisar e
prover a área de atendimento com informações que permitiram
ações corretivas e preventivas, no treinamento, no atendimento
e no tratamento de reclamações, com foco na gestão do conhecimento, acelerando com isso a curva de aprendizagem.
[ 38 ]
Revista VPrêmioABT
Graças à incorporação de oito métodos de monitoria, o
call center do Banco Real garantiu uma equipe com sinergia
e total compreensão do negócio. Isso se converteu em menos acionamentos de supervisão, menores TMAs e, o mais
importante, maior satisfação dos clientes. Entre outros resultados, obtivemos uma elevação de 15% do conhecimento da
Central e uma evolução em 55% na produtividade da equipe
de analistas de qualidade.
Atento Brasil - Semear e Colher Frutos: Projeto
de Desenvolvimento Humano
com Foco no Aprimoramento
Profissional e Pessoal
A Atento Brasil desenvolveu o “Semear e Colher Frutos”
para auxiliar na mudança de uma operação interna a um
contact center remoto.
Trata-se de um projeto de desenvolvimento humano com
duração de três meses (julho a outubro de 2004), que usava a
arte como ferramenta de ação. A área de RH envolveu líderes
e equipes da operação para entender as reais necessidades de
mudanças e a melhor forma para implementá-las. O programa
foi elaborado visando o aprimoramento profissional dos funcionários e os aspectos sociais e pessoais de cada um.
As conquistas superaram as expectativas. As diferentes
células da operação (geograficamente distantes, inclusive)
passaram a atuar de maneira integrada. Os supervisores,
antes com pouca experiência, ganharam ferramentas de
gestão. Todos os indicadores apresentaram melhora significativa e percebe-se, claramente, a mudança de atitude
dos funcionários: há mais compromisso com o resultado do
trabalho, integração entre as equipes, receptividade, sorrisos
e perspectivas otimistas.
Gente Cuidando
de Gente
O case “Gente cuidando de Gente” é um marco na
história da Telefutura, que foi estimulada, através de seu RH, a
buscar soluções para a falta de profissionais qualificados para
o cargo de supervisão, em função da ausência de formação
para esse tipo de profissional.
Ao buscar dados com o mercado, com clientes e com
seus próprios colaboradores, a empresa desenvolveu
o Projeto PERA (Planejamento, Execução, Relatórios e
Avaliação), uma proposta de treinamento e capacitação de
líderes, que incluiu todos os conceitos necessários para o
bom desempenho da função de Supervisor. O treinamento
foi aplicado inicialmente em uma operação da Telefutura e,
posteriormente, a todos os supervisores. Desde o início
dos treinamentos, os bons resultados têm sido significativos: melhores índices de turn-over, absenteísmo, taxas de
conversão e qualidade. Além dos resultados quantitativos,
houve uma gratificante melhoria no clima organizacional e
no relacionamento entre as pessoas das equipes. Ainda mais
gratificante será se despertarmos em outras empresas do
setor a necessidade de realizar projetos semelhantes.
Melhor Contribuição em Recursos Humanos - Gestão
Programa Potencial Sucessor
– Capacitar e Qualificar a Liderança
entre os Associados ACS
Face ao crescimento rápido, a ACS viu-se frente a um
grande desafio: recrutar e selecionar talentos humanos capazes de desenvolver as tarefas necessárias ao posicionamento
do empreendimento no conjunto das empresas do setor.
O Programa Potencial Sucessor foi desenvolvido com
o objetivo principal de capacitar e promover líderes para
Supervisão.
Em pouco mais de seis anos, a ACS organizou cinco
processos, que envolveram mais de 3.800 associados inscritos, dos quais 252 foram aprovados. E, dos atuais 310
supervisores da empresa, mais de 50% são pessoas formadas
na própria ACS.
Entre os principais resultados do Programa Potencial
Sucessor está o atendimento de qualidade, que é prioridade
para a ACS e garante a permanência dos clientes na empresa.
E, ainda para os clientes, fica a certeza de que os seus resultados estão garantidos, por meio do serviço de excelência
prestado por uma equipe dotada de liderança educativa.
Projeto Orientando
– Cuidando de Você
“Orientando” é um projeto de endomarketing criado
para melhorar o ambiente de trabalho da AMPLA, estabelecendo um processo permanente de motivação do funcionário que alinhe comunicação interna e identificação com
os valores da empresa.
O desafio é proporcionar o bem-estar à equipe, combinando nível de satisfação, alinhamento aos objetivos
estratégicos da empresa e sentimento participativo entre
os funcionários.
A AMPLA se preocupa em manter equipes mais saudáveis, felizes, realizadas e comprometidas. Entendemos que
o endomarketing visa adequar a empresa ao atendimento
do mercado, tornando-a mais competitiva, a partir da integração de seus funcionários à estrutura organizacional. Para
tal, identificamos cinco áreas carentes de atuação e estruturamos um trabalho direcionado, com parcerias e ações
sistemáticas nas áreas de saúde, entretenimento, educação,
finanças e habitação.
Credicard - Gestão de Sucesso Conquista o Relacionamento Transparente com o Cliente
O excesso de agressividade no de telemarketing ativo
prejudicou a performance da operação. A abordagem das
vendas dos cartões estava voltada para efetivar o negócio
a qualquer custo, deixando no cliente a impressão de que
ele estaria recebendo um cartão sem compromisso, e que
poderia utilizá-lo ou cancelá-lo quando desejasse.
Diante deste cenário, assume uma nova gestão que tem
por estratégia efetivar a venda com qualidade, valorizando
mais as contas líquidas. A Credicard assume momentaneamente o papel de gestor de Recursos Humanos e começa
a delinear novas ações, novos scripts, nova remuneração e
novas campanhas de incentivo, que trouxeram resultados
revolucionários.
Em julho de 2004, apenas 35% das contas eram ativadas.
Após a implantação da nova estratégia, as contas ativadas
chegaram a 80% em março 2005.
Revista VPrêmioABT
[ 39 ]
Sinopses dos Cases Vencedores
Melhor Contribuição Tecnológica
Voice Message: A Revolução
em Canais de Contato
O Voice Message surgiu como uma solução inovadora
na Unidade de Recuperação de Crédito Contax. Trata-se de
uma ferramenta de baixo custo, que garante a penetração
em 100% do mailing, além de ser um instrumento ativo de
relacionamento com o cliente e um canal flexível de contato,
que permite a adoção de ações diferenciadas de cobrança.
A ferramenta envia mensagens a clientes inadimplentes
cujo perfil não exige uma argumentação complexa para recuperação de crédito. No entanto faz transferência imediata
para o atendimento humano da operação receptiva, caso
seja necessário fomentar a oportunidade de negociação.
Por fim, o Voice Message efetua chamadas para telefones
de contato com vocalização do terminal devedor. Realiza
aproximadamente 35 milhões de chamadas para 17 milhões
de terminais /mês.
Roteamento Inteligente:
Uma Nova Visão em
Qualidade de Atendimento
O case Roteamento Inteligente conta como foi unificado
o atendimento de três centros de diferentes Estados, em uma
operação de 3.700 operadores e 2.000 PAs. Por se tratar de
um atendimento de grande porte, com aproximadamente
85 milhões de ligações por ano, foi essencial o planejamento
de forma centralizada, para garantir maior capacidade de
atendimento em momentos de variação de tráfego e, com
isso, conseguir a equalização dos SLA’s, além de obter ganhos
de produtividade.
A solução foi a integração dos centros de atendimento e
dos perfis dos operadores que atendem o produto, através
do roteamento automático e inteligente das ligações. Esse
processo teve início em setembro de 2004 e sofreu alterações
constantes até o mês de janeiro de 2005, visando melhoria
dos resultados obtidos. Atualmente, o roteamento inteligente
está implementado entre os centros de atendimento e entre
os diferentes perfis intra-centro.
Reconhecimento de Voz Revoluciona Sistema de Informações da Telefônica
O Guia Fácil da Telefônica (102) é o resultado do aprimoramento do antigo serviço de auxílio à lista e conta, hoje, com
o reconhecimento de voz como seu principal diferencial. Ao
acessar a central, os clientes são orientados a responder perguntas que o levam a receber a informação desejada. Apenas
parte da base é automatizada, de acordo com os números
mais solicitados, o que significa que, para esses pedidos, do
início ao fim da ligação não há interferência humana.
Nos demais casos, o sistema direciona a chamada para um
atendente e, ao mesmo tempo, envia os dados requisitados
para a sua tela. Após a confirmação da solicitação com o usuário,
o operador passa a informação verbal ou sintetizada.
Disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana,
essa ferramenta utiliza as mais avançadas técnicas de reconhecimento de comandos de voz, funcionando mesmo
com ruídos de fundo e respondendo a diferentes fonemas
regionais do país, independentemente do locutor, do tipo
de fala e do vocabulário.
Os assinantes ganham agilidade e qualidade no atendimento de suas solicitações, em um serviço que é gratuito.
Para a Telefônica, o novo formato da central otimizou a
operação e possibilitou o oferecimento de novos serviços,
como a transferência automática de chamadas, o que gera
receita adicional.
Melhor Operação de Relacionamento em Call Center (Empresas Terceirizadas) - Ativo
Modelo Bolsa Adotado pela Central Unicard Revoluciona o Padrão de Telemarketing Ativo
O Modelo Bolsa é atualmente um dos mais modernos padrões de oferta de cartão de crédito via contato
telefônico ativo. Ao abandonar os tradicionais padrões da
concorrência, a operação Unicard alcançou excelentes resultados: melhor custo unitário, maior retenção de talentos
e aumento na taxa de conversão.
O novo modelo valoriza a atuação dos consultores de
[ 40 ]
Revista VPrêmioABT
qualidade e de negócios, cada um com sua função bem
definida. A estratégia otimiza ainda o tempo do vendedor
e foca sua atividade na venda propriamente dita.
O projeto, de tão inovador, acabou inspirando o redesenho de outras modalidades de operação. Inclusive
o inbound da própria Unicard e de outras empresas do
conglomerado Unibanco.
Revista VPrêmioABT
[ 41 ]
Sinopses dos Cases Vencedores
Citibank Busca o Cliente
em Casa
Para converter o grande número de clientes que não
desbloqueavam o cartão Citibank e, por conseqüência, não o
utilizavam, a Softway alterou suas estratégias. Em vez de focar
nas vendas dos cartões, o objetivo principal foi fazer o cliente
ver vantagens em usar o cartão de crédito. Dessa maneira,
ficou mais fácil convencê-lo a desbloquear o produto.
Operações como Welcome Call (ligação de boas-vindas),
Bolsão e motivação dos operadores estão entre as medidas
tomadas para reverter os números de ativação. Logo nas
primeiras seis horas da operação Bolsão, em março de
2005, foram realizados 400 desbloqueios. A abordagem pelo
Welcome Call (ligação de boas-vindas), a partir de março de
2005, fez dobrar o número de ativações entre as contas com
mais de 50 dias de existência. As mudanças valorizaram o
cliente, que nem precisa se dar ao trabalho de telefonar para
o banco e desbloquear o cartão, já que a própria empresa faz
a ligação. Além da comodidade, o cliente ganhou benefícios
e ofertas antes indisponíveis.
Soluções Integradas
Televendas
Em janeiro de 2004, a ACS comemorou a conquista
de um serviço temporário de vendas ativas de aparelhos
celulares pré-pagos, operação que foi colocada em prática
oito meses depois, em agosto.
Para seu funcionamento, a empresa criou o SIT
– Soluções Integradas Televendas, que demonstra ao cliente
todo o processo que envolve a cadeia produtiva para venda
de aparelho celular e que propõe o alinhamento de todos
os pontos de melhoria.
Com a implementação do SIT, a operação passou por
mudanças contínuas, sempre aperfeiçoando o atendimento
à demanda, que aumentava mensalmente. Entre março de
2004 e maio de 2005, o número de contatos levou à criação,
em média, de 10 novas PAs por mês.
No final de seis meses, com resultados excelentes em
taxa de conversão e com a satisfação dos clientes finais, a
ACS conquistou definitivamente a operação – que antes era
job temporário.
Melhor Operação de Relacionamento em Call Center (Empresas Terceirizadas) Ativo/Receptivo
Os Incríveis
A Telefutura tem pouco mais de 6 anos de atuação e
muito do que se orgulhar. O case “Os Incríveis” é o retrato
de alguns valores que regem a empresa e que são reconhecidos por seus clientes: agilidade, flexibilidade e criatividade.
A capacidade de resposta da Telefutura às necessidades de
sua cliente Telefônica, no lançamento da Linha da Economia,
aborda práticas de gestão e tecnologia, que garantiram o
sucesso de uma operação em que o número de chamadas
duplicou em dois dias, chegando a superar em quatro vezes
o previsto pelo cliente, e exigindo mudança nas escalas das
operações.
A estrutura da Telefutura, em um trabalho conjunto com
a Telefônica, respondeu a esse desafio em apenas quatro
dias: duplicou e depois quadruplicou sua capacidade de
atendimento. Isso foi possível por meio do compartilhamento de responsabilidades e do planejamento operacional
eficiente, baseado nos pilares de tecnologia de ponta, gestão
de recursos humanos e programas de qualidade.
[ 42 ]
Revista VPrêmioABT
Blended Garante Sucesso
da Operação de Retenção
da Telefônica
O ano de 2004 foi bastante movimentado para o segmento de telefonia fixa. Com o surgimento de inúmeras
ofertas aos consumidores, a fidelização dos clientes passou
a ser essencial para a Telefônica.
Percebeu-se, então, a possibilidade de reestruturação
da área de retenção, buscando a sua otimização operacional
e o melhor aproveitamento dos recursos. A conseqüência
natural dessa mudança foi a redução da taxa de cancelamentos e o aumento da satisfação dos clientes.
A implementação da prática de blended foi a principal
estratégia adotada no projeto: nos momentos de ociosidade
do receptivo, os tele atendentes passaram a fazer cobrança.
Foi aplicado o conceito “multiskill”, no qual o funcionário é
capacitado para atuar em todas as células da central.
Os atendentes passaram a ganhar margem para negociação. Na maioria das vezes em que os assinantes
solicitam a suspensão do serviço havia meio argumentos
para reverter o quadro. Os funcionários ficaram aptos a
oferecer soluções alternativas (como o parcelamento de
faturas, por exemplo), evitando cancelamentos. Os índices
de conversão para serviços e linhas atingiram 70% e 50%,
respectivamente.
Softway Contact Center – No 0800 da Credicard, Quem Manda é o Cliente!
A queda na venda do Seguro Renda Premiada impulsionou mudanças estratégicas no serviço de telemarketing fornecido pela Softway à Credicard. Para recuperar as vendas,
foi criado um número 0800 para o cliente retornar a ligação
feita pelos operadores. O retorno foi o esperado: o sistema
permitiu encontrar o cliente-alvo com mais facilidade, já que
partia dele a escolha pelo horário e dia da ligação. Ou seja,
o cliente passou a ser o sujeito da operação. Em pouco mais
de três meses, foram acrescentados mais de 10 mil novos
contatos à operação ativa, via operação receptiva. A partir de
janeiro de 2005 (mês da implantação do 0800), os números
de vendas dobraram em relação a abril do mesmo ano.
A Softway identificou também que os operadores necessitavam de maior motivação para abordar o cliente. Por
isso, aumentou as comissões e desenvolveu eventos de motivação, que resultaram em mais entusiasmo e mais vendas.
A operação foi inovadora, porque envolveu os canais ativo
e receptivo da empresa, e se mostrou eficaz.
Melhor Operação de Relacionamento em Call Center (Empresas Terceirizadas) - Receptivo
A Força de uma Equipe é o
Tamanho de seus Sonhos
Em novembro 2004, excelente serviço prestado pela
ACS não foi suficiente para impedir a decisão de um cliente
em transferir uma operação receptiva para central de call
center concorrente. A migração da operação deveria se
concretizar até 15 de fevereiro de 2005, período em que o
clima de instabilidade e insegurança na equipe gerou crescimento dos índices de absenteísmo e turn-over e queda do
nível de serviço.
Com o objetivo de reverter o cancelamento de contrato,
a ACS foi em busca de resultados ainda melhores, apostando
no envolvimento e comprometimento da equipe com o
objetivo traçado pelas lideranças.
A estratégia funcionou. Em março de 2005, foi feito o
comunicado oficial da grande conquista: a operação não seria
mais transferida para outra empresa. A ACS havia ganho a
renovação do contrato, graças aos seus excelentes resultados
na reversão do quadro negativo e, principalmente, pela garra,
competência e comprometimento de sua equipe.
O Conselho que Escuta,
entra para a História do
Relacionamento
O desafio da Divicom era implantar um call center diferenciado para o Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia de São Paulo (CREA-SP), com inovações
tecnológicas que agregassem qualidade, agilidade e maior
abrangência no atendimento.
O projeto teve início em 2004, quando o CREA completava
70 anos. Hoje, já com um ano de parceria, a Divicom Contact
Center realiza a gestão do atendimento de todos os canais de
relacionamento da entidade – telefone, e-mail e chat.
A Divicom sente-se honrada em participar e auxiliar no
momento histórico do maior conselho de profissionais da
América Latina.
Amex: Relacionamento
Classe A
Em junho de 2004, ao delegar à Softway a operação
receptiva de vendas de cartões, a American Express buscava
consolidar seu canal receptivo de vendas junto aos potenciais clientes. Para isso, contou com o respaldo tecnológico
e organizacional da Softway, com quem já havia trabalhado
em uma operação outbound.
A parceria permitiu à Softway implantar sistemas de
comunicação/controle e dar mais flexibilidade às formas de
dimensionamento de pessoas, consolidando um modelo
vencedor na operação.
Para atingir as metas estabelecidas pela American Express, a Softway promoveu várias mudanças para a operação
inbound. São elas:
- Remuneração: como nesta operação há uma pré-disposição
maior do prospect, que liga solicitando o cartão, a Softway
mudou as regras de remuneração e pontuação, atrelando
à produtividade, ao absenteísmo, à qualidade e ao tempo
médio de atendimento.
- Qualidade: foi criado um departamento de qualidade para
atender os níveis exigidos pela Amex.
- Comunicação: para compartilhar as informações vindas do
cliente, foi criado o Informativo de campanhas, que contém
todos os dados das postagens e circula entre a liderança.
- Controle: foi implementado um dispositivo de controle inexistente nas operações inbound, desenvolvido internamente
pela American Express.
Revista VPrêmioABT
[ 43 ]
Melhor Operação de Relacionamento em Call Center Próprio ou Terceirizado
(Empresas) - Ativo
Revendo Estratégias para Conquistar a Permanência do Cliente
O momento era decisivo. A venda de seguros mantinha
foco na quantidade, com excesso de abordagens para um
mesmo cliente; o mix de ofertas de produtos era ilimitado
durante o contato; não havia segmentação personalizada.
Os resultados mostravam alto índice de cancelamento e
baixa permanência. Com base nesse cenário, foi definido o
novo posicionamento estratégico da Credicard nas vendas
de seguros. O telemarketing precisava de reformulação
Vender Produtos e Serviços Criando
Relacionamentos
Constatamos que nos Postos Bandeira Branca revendedores
que adquirem combustíveis de distribuidores diferentes e destacam o fornecedor nas bombas abastecedoras correspondem
a 32,3% do mercado nacional. Considerando a importância
e a dimensão deste segmento, a Chevron Brasil criou, no
seu Call Center, um atendimento personalizado via telefone
específico para estes clientes, passando a oferecer produtos
e serviços de maneira ágil e eficaz.
A ação resultou no aumento do volume de vendas
de combustíveis e maximizou a lucratividade do negócio.
Consolidou o relacionamento entre clientes e empresa e
capacitou talentos, dando-lhes a oportunidade de assumir
novos desafios e horizontes profissionais.
Contando com a solidez da marca Texaco, a agilidade e
a personalização do contato telefônico para este mercado,
demonstramos que é possível vender produtos e serviços
criando relacionamentos”.
para ser mantido como canal de vendas, ganhar eficiência e
alinhar-se à estratégia da empresa com relação aos clientes:
“Transparência e oferta dos melhores serviços e produtos,
capazes de superar suas expectativas, são considerados compromissos permanentes”. A meta foi vencida com sucesso e
a taxa de permanência passou de 58,89%, em setembro de
2004, para 81,77% (fevereiro de 2005). Foi preciso repensar
e reaprender a vender seguros por telefone.
A Ética e a Conveniência
do Telemarketing Ativo
Incrementando Vendas
A Abril conseguiu incrementar seu volume de vendas ao
aplicar o telemarketing ativo como estratégia de relacionamento e integrar seu banco de dados com as informações
coletadas pelo serviço de Tecnologia da Inteligência. Tudo
sem ferir qualquer código de privacidade, já que apenas
clientes potenciais e receptivos ao canal específico do telemarketing ativo foram abordados nesta campanha.
A ação fortaleceu a relevância de nossos contatos e o
respeito à privacidade de nossos clientes, além de evitar
abordagens que geram apenas custos para a empresa e
desgaste no relacionamento com o público.
Melhor Operação de Relacionamento em Call Center Próprio ou Terceirizado
(Empresas) - Ativo/Receptivo
Central de Cobrança – Eficiência em Resultados, Encantamento e Fidelização de clientes
A Central de Cobrança do Banco Real combina excelência no atendimento e excelência nos resultados. A constante busca por melhorias e a reestruturação de processos
permitiu que a Central de Cobrança, em pouco mais de seis
meses, dobrasse seus lucros, sem perder com isso o seu
principal foco: o relacionamento com o cliente.
A preocupação inicial da Central de Cobrança é encantar
[ 44 ]
Revista VPrêmioABT
e fidelizar seu correntista, com um atendimento exemplar. A
idéia é posicionar-se como um parceiro do cliente também
em momentos de dificuldade, que em momento algum o
cliente se sente forçado a pagar dívidas. Com base na filosofia
de relacionamento “Para o Banco Real, um cliente não é
devedor, ele está devedor”, as cobranças são realizadas com
total eficiência e cordialidade.
Revista VPrêmioABT
[ 45 ]
Sinopses dos Cases Vencedores
Máxima Satisfação do Cliente com Call Center
Nota 10
Quando a nova gestão da Cooperforte assumiu o
posto, em 1997, encontrou deficiências no atendimento
aos clientes e decidiu abrir um departamento específico de
call center. A central foi implementada com o trabalho da
AM3 Consultoria, para mudar a maneira de se relacionar
com seus associados. E isso fez toda diferença.
Com o compromisso de Foco do Cliente, a Cooperforte assumiu uma postura na qual o associado é o dono da
Cooperativa. Ao estruturar seu call center em tecnologia
de ponta e capacitação do pessoal, alcançou o objetivo de
atender bem seus associados. O crescimento foi uma conseqüência: entre 1999 e 2005, o call center da Cooperforte
foi responsável pelo maior aumento do número de clientes
e volume de negócios em toda a história da Cooperativa.
Como resultado, a Cooperforte é hoje a maior cooperativa
de crédito urbano do Brasil e obteve índice de 99,94% em
satisfação dos clientes.
DIRECTV – O Contato que
Surpreende, Encanta e Fideliza
O cliente interessado no serviço de TV por assinatura
de vanguarda como o oferecido pela DIRECTV, com alta
tecnologia de transmissão digital, conteúdo completo em
programação e serviços, tem altas expectativas quanto ao
atendimento. Eles exigem um serviço de excelência.
A área chamada Tolerância Zero foi criada em julho de
2003 para avaliar a satisfação dos clientes logo após uma
prestação de serviço de campo (assistência técnica ou instalação). Essa iniciativa nos ensinou que o contato inesperado
é um momento de encantamento, em que o cliente percebe
que a empresa se preocupa com ele e com a qualidade do
serviço oferecido.
Para exceder as expectativas dos clientes, a DIRECTV
inovou mais uma vez e passou a investir no relacionamento
pró-ativo, através de um modelo de outbound estruturado em
sistemas inteligentes, que possibilitam segmentar grupos de
clientes e prever sua tendência de comportamento. Quando
ligamos para um cliente, o atendente já sabe exatamente qual
é a situação, qual ação deverá tomar e o que oferecer.
A DIRECTV não espera que o cliente tenha dúvidas ou
solicitações para entrar em contato – a empresa faz isso por
conta própria, aumentando o agregando valor ao serviço
prestado ao assinante e ao negócio da companhia, diminuindo
cancelamentos e prolongando o relacionamento.
Melhor Operação de Relacionamento em Call Center Próprio ou Terceirizado
(Empresas) - Receptivo
Central de Relacionamento Telefônica para Clientes Empresariais - Evoluindo
de Atender para Entender o Cliente
A Telefônica trabalha sob o conceito “Compromisso
Cliente”, um programa de transformação comercial, cujo
principal objetivo é mudar a forma de ver e tratar os clientes, orientando todo o funcionamento da organização
para sua satisfação.
Dentro dessa filosofia, nasceu o projeto de transformação do call center em uma Central de Relacionamento, com
níveis de atendimento compatíveis com as necessidades dos
diversos segmentos de clientes empresariais e dotada de
ferramentas e processos que movimentem a empresa em
direção à melhoria continua e excelência na prestação de
serviços de telecomunicações.
Com base no programa de transformação comercial da
empresa, implantamos vários planos de ação, como:
- Segmentação do call center, para oferecer aos clientes
atendimento diferenciado, de acordo com suas carac-
[ 46 ]
Revista VPrêmioABT
terísticas e necessidades, como a Célula de Atendimento a
Clientes Especiais;
- Aprimoramento do atendimento eletrônico (URA), tornando-o mais amigável e simplificado, reduzindo as opções
de menu e melhorando as fraseologias;
- Mapeamento e definição dos perfis e responsabilidades da
equipe de atendimento e elaboração de plano de capacitação
customizado;
- Implantação de um sistema eficiente de gestão de contatos
e de ferramentas de gestão, permitindo criar uma base de
dados com informações assertivas, gerando uma visão CRM,
sobre por que os clientes contatam o call center.
Ou seja, evoluímos para uma Central de Relacionamento
que prioriza a resolução do problema e a maximização da
satisfação do cliente.
Ouvir, Dialogar e Encantar – Uma
Estratégia de Sucesso
Com uma promoção sugestiva e com a habilidade da
excepcional do call center, a Chevron Brasil, uma das maiores
empresas de energia do mundo, alavancou suas vendas, encantou os clientes, fortificou o relacionamento e ao mesmo
tempo capacitou profissionais para grandes desafios.
O trunfo começa na relação da empresa com seus funcionários e destes com os clientes, buscando a valorização
da marca e colocando em prática a visão de “Ser a empresa
de energia mais admirada por sua gente, suas parcerias e
seu desempenho”.
Ouvir, dialogar e encantar o cliente é um exercício excelente, que traz resultados graças a uma equipe altamente
capacitada, treinada e motivada, que recepciona o consumidor com um sorriso na voz e um tratamento especial,
individual e personalizado.
Desta forma, a Chevron mantém um perfeito relacionamento e obtém a parceria ideal, pois consegue identificar
oportunidades de crescimento para que o cliente também
possa expandir seus negócios sobre os sólidos alicerces da
sua marca.
“Assessoria em Crédito Imobiliário
– Com o Cliente, do
Sonho à Realização de
Seu Projeto”
A Assessoria em Crédito Imobiliário do Banco Real
teve início no final de 2004 e foi constituída para oferecer
aos clientes um único e completo canal de atendimento,
que os ajudasse em um dos momentos mais importantes
e marcantes de sua vida: a aquisição de um imóvel próprio.
A campanha tem o foco no relacionamento com o cliente,
desde o momento do nascimento de seu sonho até a sua
concretização, o que inclui também todo o acompanhamento
pós-venda. A Assessoria mostrou-se de grande importância,
por contribuir no incremento de 46% em contratos de
Crédito Imobiliário, gerando um aumento de receita de 70%
comparado ao período anterior a sua implantação.
O sucesso do projeto foi tamanho que, desde seus
primeiros meses, superou em mais de 50% todas as projeções de contatos, servindo como um canal primordial não
apenas para clientes, mas também para não-clientes, corretores imobiliários e para os próprios gerentes das agências
do Banco Real.
Melhor Serviço de Atendimento ao Cliente SAC - Produtos
SAC Unilever – Divisão Higiene e
Beleza. Transformando Informações
em Valor Agregado
O SAC surgiu com a fusão das antigas divisões Elida
Gibbs e Gessy Lever, com a meta de oferecer a excelência no atendimento ao consumidor. O primeiro passo foi
estruturar a operação de modo que fosse possível atender
100% da demanda, e para implementar uma tecnologia de
ponta capaz de suportar os novos processos e o grande
fluxo de informações. Por esta razão, a Unilever optou por
terceirizar a operação.
Quando este novo modelo já estava sedimentado, a Unilever começou a se estruturar para agregar maior valor ao
negócio e aos clientes internos. Foi então que iniciou uma
grande transformação na maneira como o SAC era percebido pela companhia, estabelecendo-o como uma área capaz
de entender o consumidor e de promover mudanças.
A empresa passou a realizar análises das manifestações
com embasamento estatístico, que hoje são amplamente
usadas pelas áreas de Marketing, Qualidade Assegurada e
Pesquisa & Desenvolvimento, e que sustentam lançamentos
e mudanças de embalagem e formulação. Começou, também, a implementar pesquisas ativas e receptivas com os
consumidores, e a disponibilizar o 0800 para atendimento
às promoções das marcas, o que só é possível devido à
flexibilidade de expansão ou retração oferecida pelo call
center terceirizado.
O SAC da Unilever cumpre, desta maneira, o objetivo de
ser uma área prestadora de serviços, seja para o consumidor,
seja para os clientes internos.
P&G Brasil é a Número 1 no
Mundo em atendimento
A Softway começou a operar o SAC da unidade brasileira
da P&G em setembro de 2003. Contratada pela Sykes, a
Softway soube entender a filosofia do cliente, adaptar a
linha global imposta aos padrões brasileiros e, acima de
tudo, manter os rígidos índices de qualidade estabelecidos
na parceria.
Consolidada a operação, em três meses, a partir do
início de 2004 os resultados superaram as expectativas da
P&G. Prova disso é que a relação entre as duas empresas
passou a ser direta, sem a interferência da Sykes, responsável
por toda a intermediação até então. O sucesso deveu-se à
capacitação e à constante reciclagem do pessoal envolvido,
além do acompanhamento permanente das ações, por
meio de diferentes ferramentas de avaliação contínua de
desempenho. Durante todo o processo, a operação atingiu
e manteve os padrões de qualidade exigidos pela P&G,
respeitando o consumidor e suas necessidades e, ao mesmo
tempo, atingindo as metas de desempenho estabelecidos
no plano de trabalho.
Revista VPrêmioABT
[ 47 ]
Sinopses dos Cases Vencedores
Telefônica PAP: Soluções com Liberdade de Escolha
Desde março de 2005, a central de atendimento Posto
de Atendimento Presencial passou a oferecer aos mais de
37 milhões de clientes da Telefônica no estado de São Paulo
uma nova opção para se relacionar com a empresa.
O foco era o atendimento diferenciado, voltado para a
unificação das informações entre as mais de 500 lojas Telefônica. Buscava-se a redução de ocorrências de reclamações
no PROCON.
Com processos adequados e bem definidos, é possível
identificar as lojas que apresentam maiores dificuldades.
A estratégia é encaminhá-las à revisão permanente dos
processos de recursos humanos e treinamento. Ao mesmo
tempo, um portal da internet controla a revisão da rede de
telefonia das regiões com maiores índices de solicitações
de reparos técnicos, entre outros serviços.
Transparência e agilidade são as palavras-chave da
operação. O principal indicador do sucesso da parceria
Telefônica/Voxline é a satisfação dos consumidores com
o tempo de atendimento (aprovado por 95%) e com a
gentileza do atendimento recebido (90%).
A central cumpriu seu compromisso de assegurar
aos consumidores um atendimento rápido, com soluções
capazes de criar satisfação e encantamento em um curto
espaço de tempo.
Melhor Serviço de Atendimento ao Cliente SAC - Serviços
Resolubilidade: “Inteligência” e
Autonomia a Serviço do Atendimento
SISO: A Voz e os Ouvidos
dos Clientes
A Intermediação Surdo Ouvinte (SISO) é um dos mais importantes serviços disponibilizados para deficientes auditivos. Por
meio de um aparelho especial (TDD), os clientes da Telefônica
portadores de deficiência acessam a central de atendimento
(1402) e, via texto, fazem suas solicitações ao atendente, que
realiza a ligação e a intermediação da conversa.
O equipamento pode ser adquirido pelos clientes ou
encontrado em formato de telefones públicos em 570 pontos
do Estado de São Paulo. Também é possível que um assinante-ouvinte acesse o serviço e peça contato com o número
de um deficiente auditivo. O serviço, totalmente gratuito ,
funciona 24 horas por dia, sete dias por semana.
O treinamento especial aos tele operadores do SISO foi
elaborado em parceria com a FENIES (Federação Nacional de
Educação e Integração de Surdos). A iniciativa permitiu ainda
a aproximação entre a empresa e clientes, que são convidados
a conhecer a central. A operação tem um detalhe importante:
o sigilo absoluto das conversas é garantido, uma vez que o
operador passa a ser a voz e o ouvido dos usuários.
A DIRECTV tem trabalhado, de forma continuada, na
garantia e inovação de uma posição já consolidada de seu
atendimento. Uma época de orientação para a experiência
com o cliente foi instituída na empresa a partir de 2003 e,
desse momento em diante, o foco tem sido a superação
humana na prática de relacionamento, com o suporte total
da melhor tecnologia.
O investimento na união desses fatores trouxe à operação
quedas constantes e consistentes no churn, além de uma
percepção do cliente no diferencial do serviço, nas práticas
de relacionamento e de solução de problemas.
Em 2004, o desafio do SAC DIRECTV foi superar as expectativas dos clientes por meio de ações segmentadas que
atendessem às necessidades de cada assinante, que deveria
ser tratado de maneira personalizada. Para isso, o atendente
ganhou autonomia, informações de base, suporte tecnológico
e poder de decisão, forma encontrada para fortalecer a cultura
do “Eu resolvo” e imprimir agilidade. Afinal, o cliente não quer
nem merece esperar para ter sua solicitação atendida.
Um Olho no Gato, Outro no Peixe!
O call center da AES Eletropaulo é, sem dúvida, a principal porta de entrada para os cerca de 5 milhões de clientes
da empresa. Recebe, em média, 750 mil chamadas telefônicas
de consumidores que buscam, em sua maioria, serviços e
informações sobre energia elétrica.
Daí a preocupação em garantir a qualidade do serviço,
mantendo sempre um olho na qualidade dos serviços
prestados aos nossos clientes e outro nos desafios a serem
vencidos. A partir de 2001, a empresa conseguiu reduzir os
índices de abandono e de chamadas ocupadas, obteve significativa melhoria nos tempos médios de espera e atendimento,
[ 48 ]
Revista VPrêmioABT
alcançou expressivo índice de Nível de Serviço para a área
de energia elétrica, além de alto índice HHT, segregação dos
números telefônicos e a implantação de um novo conceito
para área de descompressão dos funcionários.
Essas ações, algumas delas revolucionárias, levaram o call
center e a empresa a uma posição de destaque, respeito e
confiança entre os principais setores da Sociedade, desde o
cliente externo e interno, até os Órgãos Regulador (Agência
Nacional de Energia Elétrica – ANEEL) e Fiscalizador (Comissão
De Serviços Públicos de Energia Elétrica – CSPE), passando
pelos mercados de energia e telemarketing.
Melhor Sistema com Internet
O Website como Ferramenta de Atendimento
A DIRECTV atua no mercado brasileiro de TV por assinatura desde 1996, disponibilizando conteúdo de programação
via satélite. Na constante busca pela melhoria na prestação
de serviços aos clientes, a empresa criou um canal de comunicação em seu site na internet, com chat, e-mails, compra
de programação, auto-atendimento, aquisição de produtos,
solicitação de serviços, promoções e acesso ao programa de
Help Online – Mais
que uma Ferramenta
de Atendimento, um
Portal de Negócios
O Portal Help Online foi idealizado por analistas do Atendimento Real Empresa, uma das operações de call center do
Banco Real. Criado como uma ferramenta de consultas de
informações e procedimentos que teve, devido à eficiência,
sua utilização expandida para todas as áreas de atendimento
do Banco Real, a partir de setembro de 2004.
Após pesquisas e fóruns junto aos usuários, o Banco deu
início a um intenso trabalho de aprimoramento da aplicação.
A linguagem de programação, até então e
Melhor Talento - Gerente
Marco Aurélio
Cerqueira Vencendo Desafios
Marco Aurélio Cerqueira começou seu trabalho na
Teleperformance em 11 de novembro de 2002, no site de
Goiânia. Apenas nove meses depois, seu desempenho surpreendeu até o próprio cliente. A Célula de Fidelização do
call center goiano, que estava sob sua gestão, transformou-se
em referência para toda a empresa.
Em janeiro de 2004, ele foi convidado para assumir as
operações do Rio de Janeiro (sua terra natal), que passaria por
um processo de reformulação para recuperar rentabilidade.
Marco Aurélio encontrou o site carioca frio e desmotivado,
com problemas operacionais e administrativos e ausência de
controle operacional. A partir da gestão focada em resultados
imediatos, ele oxigenou a operação, reestruturou as equipes,
customizou o atendimento e otimizou o tempo de trabalho.
Promoveu ações motivacionais regulares e, em cinco meses,
reduziu o absenteísmo de 14,86% para 4,54%. A gross margin
aumentou de 11% para 30,6%. Mais uma vez, Marco Aurélio
havia surpreendido o cliente e a Teleperformance.
fidelização DIRECTV STARS, todos integrados 100% com as
células de atendimento que suportam qualquer necessidade
dos clientes no ambiente online.
Houve um perceptível aumento de reconhecimento
sobre o produto (programação) e os serviços, criando diferencial competitivo, diminuindo churn (indicador de perda
de clientes) e despesas, enquanto a receita cresceu 9,8%.
Cliente e Operação
se Encontram na
Extranet Sercom
Focada na performance de suas operações e na satisfação
de seus clientes, a Sercom desenvolveu sua Extranet, ferramenta que centraliza, em um único endereço na web, informações que são acessadas mediante login e senha por cada
usuário habilitado pelo administrador. Assim, cada cliente
pode visualizar e acessar apenas a sua operação. As áreas
responsáveis da Sercom têm acesso livre a todas elas.
Suas funcionalidades – geração de relatórios, monitoria
e assistente de atendimento – otimizam as atividades de
clientes, coordenadores, operadores e administração.
A Extranet Sercom, desenvolvida 100% internamente,
viabiliza o controle total das operações a partir de qualquer
computador conectado à internet. Além disso, revalidou o
principal valor da Sercom: a transparência.
Melhor Talento -Operador(a)
André dos Santos Rocha - Sondagem, Atenção e a Pró-atividade,
Características de um
Excelente Vendedor
A central de atendimento das luminárias Philips da Teleperformance recebeu a ligação de um comprador solicitando
uma linha de produtos que a empresa não dispunha em seu
catálogo. Ainda assim, o operador André dos Santos Rocha
não deixou de esclarecer todas as dúvidas do comprador e,
mesmo sendo o primeiro contato, notou que estava falando
com um potencial cliente.
Sondando com sutileza, André identificou a possibilidade
de efetuar uma grande venda em parceria com a Philips.
Encerrou a ligação garantindo ao futuro comprador que não
mediria esforços para atender suas necessidades. O operador foi muito além de suas obrigações diárias na central de
atendimento: contatou o projetista das luminárias Philips e
garantiu que o pedido recebesse encaminhamento.
Sondagem, atenção e pró-atividade são características de
um excelente vendedor, o que faz de André um talento único.
Ele é exemplo em companheirismo, sempre disposto a ajudar
colegas, supervisores e clientes com a mesma energia.
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Sinopses dos Cases Vencedores
Melhor Talento -Supervisor(a)
Dagmar de Sousa Silva - Trabalho, Superação e Habilidade para Orientar Pessoas
A supervisora Dagmar de Sousa Silva se destaca na Call
Contact Center pelo permanente desejo em auxiliar os colaboradores recém-chegados ou os que têm dificuldades em
certas situações do dia-a-dia das operações de atendimento.
Com paciência e habilidade, ela direciona seus colegas à
superação e ao alcance de excelentes resultados.
As vitórias de Dagmar enchem de orgulho colegas, diretores e acionistas da Call que, ao indicá-la ao V Prêmio ABT,
prestaram uma homenagem a todos os profissionais da Supervisão em telemarketing de todas as empresas brasileiras.
Responsabilidade Social
Quebrando as Barreiras da Comunicação – 1ª Empresa da América Latina a Atender o
Deficiente Auditivo sem Intermediação
O Aché Laboratórios Farmacêuticos acredita e apóia
ações transformadoras, que não apenas mudam a comunidade, mas têm caráter permanente de inserção dos indivíduos na sociedade.
Uma dessas ações começou na central de atendimento
do Aché, com o programa pioneiro na indústria latino-americana de atendimento ao cliente surdo. Quebrar as barreiras
da comunicação significa incluir o surdo no mundo comercial,
dando-lhe autonomia e privacidade, eliminando preconceitos
União e Coleta Seletiva - Uma Rede
de Solidariedade
A Chevron Brasil, aliada a seus funcionários, comunidades,
parceiros e ONGs, idealizou um projeto de coleta seletiva
de papel e lata de alumínio para conversão em kits escolares
e doação ao programa Alfabetização Solidária, que atende
cidades com alto índice de analfabetismo.
Foram realizadas reuniões para divulgação e conscientização, a fim de despertar nos envolvidos a responsabilidade
com a questão social e ambiental.
Por acreditar que o futuro se baseia na educação e na
preservação do meio ambiente, o call center, juntamente
com outros funcionários, dedicou grande empenho a essa
campanha e tornou-se assim agente fundamental desta rede
de solidariedade. Através dessa ação já ajudamos cerca de
4.500 jovens e adultos a aprender a ler e a escrever.
Dar a oportunidade de educação a comunidades carentes despertou em todos os envolvidos comprometimento e
espírito solidário.
O sucesso está nos resultados obtidos e isto prova que
a responsabilidade social faz parte do dia a dia da Chevron
Brasil e do seu departamento de call center.
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Revista VPrêmioABT
que geralmente cercam os portadores de deficiências e permitindo uma maior interação social de um novo público. O
Aché acredita que a comunicação seja a principal ferramenta
para integração de pessoas e empresas no mundo.
É importante ressaltar que, embora o número de atendimentos ainda seja baixo, o projeto foi considerado um
sucesso, uma vez que transformou em rotina a inserção do
surdo no mundo comercial e na sociedade e quebrou barreiras na comunicação.
Campanha do Agasalho - Como Aquecer
750 Corações e
Transformá-los
em 33.000
A estratégia vitoriosa da Campanha do Agasalho 2005,
capitaneada pelo call center da AES Eletropaulo, serviu para
mostrar o poder de conquista das pessoas que acreditam
nos seus sonhos, expressam seus valores, alimentam a criatividade e a esperança e demonstram compromisso com
sua comunidade.
Sem nenhuma verba especial para a campanha, a equipe
apostou na mobilização e na aglomeração de talentos. Cada
indivíduo teve a oportunidade de colocar suas competências
(algumas delas adormecidas) em evidência. O último ingrediente para o sucesso da iniciativa foi um líder habilidoso,
capaz de transformar um grupo de pessoas em um time
integrado e comprometido.
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Revista VPrêmioABT