cmymyyyk - Instituto Geoc

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cmymyyyk - Instituto Geoc
{sumário}
10
A Credit Performance é a primeira e única
revista especializada na indústria brasileira
de crédito e cobrança. A publicação é
idealizada pela CMS - Credit Management
Solutions, a organização líder em interação
e conteúdos da indústria latina de crédito
com atuação em 14 países da América e
Europa, e conta com o apoio do Instituto
Geoc e Serasa Experian. Com periodicidade
trimestral e tiragem de cinco mil exemplares,
a revista oferece conteúdo especialmente
desenvolvido para executivos líderes
de grandes corporações e empresas da
área. Distribuição exclusiva e gratuita.
Capa
Como sexta maior potência mundial,
o Brasil se depara com uma equação
desafiadora: equilibrar demanda e oferta de
talentos para manter ritmo do crescimento
5Editorial
6Entrevista
Cledorvino Belini, presidente da Anfavea e da Fiat
Finanças Brasil, explica por que o crédito tem papel
fundamental no presente e futuro do país
16 destaques
Concurso Cultural Luzes do Crédito:
jovens autores das ideias campeãs contam como o
Conselho Editorial:
Anna Zappa, Carlos Zanchi,
Cláudio Kawasaki, Eldi Willms,
Jair Lantaller, José Augusto de Rezende
Júnior, Luciana Dinis, Luciana Felletti,
Manuel Magno Alves, Maristela Moraes,
Pablo Salamone, Paulo Bush, Silvina Virga,
Tariana Machado, Victoria Iturrieta.
Redação e produção:
Burson-Marsteller Brasil
Diretor de redação:
Pedro Corrêa
Editora e jornalista responsável:
Luciana Morassi (MTB 34.765) Colaboraram nesta edição:
Christiane Marcondes Alves de Brito,
Deborah Moreira Gabriela Arruda,
Kalinka Araneda, Hilda César (reportagem
e edição), Rubens Chaves (fotografia).
“novo” pode ser incorporado à prática do setor
18 segmento e globalização
Com o índice de inadimplência em queda na América
Latina, o mercado de compra e venda de carteiras
avança para recuperar lucros do passado
20 indicadores
Bancos latinos expandem operações financeiras nos países vizinhos
22 caso de sucesso
Agências postais: Banco do Brasil assumiu a rede
em janeiro e já contabiliza 142,3 mil novas contas
26 ideias e tendências
Artigo Serasa
28 novidades e agenda
TOTVS cria linha própria de financiamento; Plataforma móvel
da Serasa Experian opera decisão de crédito em 3 segundos;
Total IP lança ferramenta de segurança inovadora; IGEOC
divulga calendário de cursos e as novidades de 2012; Resultados
da Campanha Serasa de Recuperação do “Dia das Mães”
E-mail da redação:
[email protected]
30 pelo mundo
Diagramação:
Multi Propaganda
32 TENDências
Responsável Comercial:
Madleine Rose M. Sprocatti
[email protected] /
Tel. (11) 3868-2883/ 3865-7013.
Credit Performance, a revista da indústria
de crédito e cobrança. Endereço na
internet: www.creditperformance.com.br
Credit Performance® é uma publicação
da CMS – Credit Management Solutions.
Todos os direitos reservados,
proibida a reprodução total ou
parcial sem prévia autorização.
Milão: Negócios e prazeres à moda italiana
Felicidade no ambiente de trabalho: Mito ou realidade?
35 opinião
Nenhuma tecnologia substitui o ser humano
36 progresso e desenvolvimento
2012 é o ano mundial das cooperativas: no Brasil,
o setor cresceu 60% e atingiu desempenho recorde
38 sofisticação & luxo
Carnaval: a festa de luxo do povo
multiplica atrações para o público VIP
40 aconteceu no mercado
Espanha: a era do crédito responsável
42 ponto de vista
Implicações da reforma financeira global
C r e d i t P e r f o r m a n c e { 3 }
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Credit Performance
{editorial}
Garimpando talentos
Prezado leitor,
O Brasil ultrapassou o Reino Unido e conquistou o posto de sexta maior economia do mundo. É a primeira vez que o país europeu fica atrás de uma nação
sul-americana, destacou o CEO da consultoria britânica que fez a pesquisa,
Douglas McWilliams. O ministro da Fazenda, Guido Mantega, disse que o Brasil
terminará este ano com o sexto maior PIB mundial, ou US$ 2,4 bilhões. O BC
estima um crescimento de 3,5%, enquanto o ministro da Fazenda prevê uma
expansão entre 4% e 5%.
Neste cenário, o segmento de crédito e cobrança tem um papel estratégico,
como bem definiu o entrevistado desta edição, Cledorvino Belini, presidente
da Anfavea e da Fiat Finanças Brasil. E a única nuvem no horizonte de céu
aberto é a escassez de talentos, tema da nossa matéria de capa. Com certeza
um problema, mas não um problema a ser lamentado e, sim, um desafio que
todo crescimento econômico traz. A matéria apresenta o panorama atual
do mercado e aponta caminhos para a capacitação, evitando o apagão da
mão-de-obra.
Outro caminho para solucionar esse impasse é o diálogo com novas gerações,
como o que iniciamos com estudantes das melhores faculdades do setor financeiro quando lançamos o Concurso Cultural Luzes do Crédito. Os autores
das ideias campeãs estão nesta edição, mostrando as tendências do setor e
em quais ferramentas apostam para sofisticar os processos e resultados.
Esse intercâmbio entre gerações é fundamental. Como também é fundamental
o intercâmbio com outros países, caso da Espanha, que enfrenta situação muito
diferente da nossa. Esta edição traz a cobertura do 3º Congreso Nacional de
Crédito & Recobro (3º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança), realizado em
Madri. Na América Latina, os bancos brasileiros expandem operações e países
vizinhos também se movimentam na direção das parcerias, o que comprova a
saúde econômica do continente latino, tema de outra reportagem desta edição.
Para completar o painel de mudanças positivas que impulsionam crédito e
cobrança, mostramos o setor de cooperativas e seu notável crescimento de
60% em três anos. Há potencial para um desenvolvimento ainda maior, alavancado pela ONU, que elegeu 2012 como o ano internacional das cooperativas.
Também apresentamos o case dos bancos postais, geridos desde janeiro pelo
Banco do Brasil em parceria com os Correios, modelo que, em apenas um mês,
conseguiu mais de 143 mil novas contas.
Juan Pablo Buceta
Quer mais uma notícia boa para concluir nossa conversa? O BNDES hoje empresta mais do que o Banco Mundial, marcando presença internacional. É o
crédito brasileiro ultrapassando inimagináveis fronteiras e fincando as bases
de uma expansão responsável e segura.
Pablo Salamone
Presidente CMS
Boa leitura!
C r e d i t P e r f o r m a n c e { 5 }
{entrevista}
O papel do crédito
é fundamental
no presente e no
futuro do Brasil
Assim como cada automóvel precisa
de combustível para deixar o pátio
e chegar às ruas, assim também o
mercado precisa de crédito para
alavancar a produção, vendas e o
crescimento projetado. Por isso a
oferta de mercado tem de estar
de acordo com as necessidades do
consumidor, defende Cledorvino
Belini, presidente da Anfavea e da
Fiat Finanças Brasil. O executivo
garante: “O país tem um sistema
financeiro forte e preparado
para o futuro. As dificuldades
são ainda o alto custo creditício
e as condições de acesso."
Em 2011, o setor como um todo
mostrou saúde: as montadoras
{ 6 } C r e d i t P e r f o r m a n c e
Por Kalinka Araneda // Fotos: Rubens Chaves
Quem faz esta afirmação é Cledorvino Belini, presidente da Anfavea
(Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores), principal
entidade do setor automobilístico, desde abril de 2010 e presidente do
Conselho de Administração do Banco Fidis desde janeiro de 2009. Ele
também integra o Conselho Superior Estratégico da FIESP (Federação das
Indústrias do Estado de São Paulo) e o International Advisory Board, da
Fundação Dom Cabral. Em entrevista exclusiva à revista Credit Performance,
Belini detalha a estratégia e metas de crescimento do setor em 2012.
de veículos instaladas no
Brasil enviaram um total de
R$ 5,581 bilhões faturados às
matrizes no exterior de acordo
com informações divulgadas
pelo Banco Central (BC). O
montante é 36,10% maior
que os R$ 4,099 bilhões das
remessas registradas em 2010.
A participação das montadoras
de veículos no total de operações
de remessas de dinheiro ao
exterior também apresentou alta,
passando de 16,7% em 2010 para
19,1% no ano passado. Em 2011, as
montadoras ficaram atrás apenas
da indústria, com R$ 16,099
bilhões enviados ao exterior.
Credit Performance – Em 2011, a indústria automobilística
bateu o quinto recorde consecutivo de vendas registradas
no país. O emplacamento de carros e comerciais leves
aproximou-se de 3,426 milhões, o que representa um
crescimento de 3,4 % em relação a 2010. Mas o resultado
ficou abaixo das estimativas da Anfavea. Quais eram essas
estimativas e por que não foram alcançadas?
Cledorvino Belini – O mercado automotivo brasileiro vem em
crescimento continuado nos últimos anos e em 2011 obtivemos
novos recordes, tanto de mercado quanto de produção. O
mercado interno fechou o ano com 3,63 milhões de veículos
comercializados, entre automóveis, comerciais leves, caminhões e ônibus. Um crescimento de 3,4% sobre 2010, apesar de
nossa projeção inicial em torno de 5%, o que não tira o mérito
da importância do mercado brasileiro, que continua o 4° maior
mercado automotivo do mundo.
CP – Como o país atingiu essa posição no ranking mundial?
CB – Entre 2002 e 2011, o mercado interno cresceu 158%, saindo
de 1,48 milhão de veículos naquele ano para 3,63 milhões no
ano passado.
CP – O que alavancou a escalada?
CB –O crédito é fundamental para o mercado automobilístico, pois
historicamente mais de 60% das vendas dos veículos são financiadas. O crédito é o motor do mercado de veículos, principalmente
por possibilitar o ingresso de novos consumidores no mercado.
C r e d i t P e r f o r m a n c e { 7 }
{entrevista}
“Nada contra as
importações em si.
O fundamental é que
tenhamos fortalecida
a nossa capacidade
competitiva”
Cledorvino Belini
Presidente da Anfavea
CP – E a produção, também acompanha a alta de vendas?
CB – A produção de veículos também foi recorde em 2011, com
3,42 milhões de veículos fabricados, o que nos coloca entre os
seis primeiros fabricantes automotivos mundiais. Para 2012,
nossas projeções indicam mercado interno de cerca de 3,8
milhões de veículos, crescimento entre 4% e 5% e produção
estimada de 3,49 milhões de unidades, com expansão de 2%.
CP – Quais são as estratégias das Anfavea e outras entidades para incentivar a adimplência de financiamentos
e do IPVA?
CB – O nível de inadimplência do financiamento automotivo
historicamente situa-se abaixo dos níveis de inadimplência do
crédito em geral. Claro que o desejável é a menor inadimplência
possível, mas isso está ligado ao comportamento da economia,
confiança do consumidor, estabilidade de emprego, renda e
outros fatores socioeconômicos. Quanto ao IPVA, é uma questão de fiscalização e cumprimento da legislação.
CP – A elevação de 30% do IPI para carros importados no
Brasil está trazendo diversos investimentos de marcas
estrangeiras dentro do nosso país. Como a Anfavea avalia
a situação?
CB – A elevação do IPI para veículos importados de terceiros
países (fora Mercosul e México) é temporária, válida até o final
de 2012. Nos próximos meses o governo deverá definir um
novo regime automotivo, com conteúdo nacional mínimo
para os produtos fabricados no país, além de outras medidas
para estimular a produção automotiva. As montadoras aqui já
instaladas prevêem novos investimentos de US$ 22 bilhões entre
2012 e 2016, em capacidade de produção, em novos produtos e
{ 8 } C r e d i t P e r f o r m a n c e
processos industriais e em inovação e tecnologia. Novos fabricantes mundiais também poderão investir em fábricas no Brasil.
CP – Como encara a “invasão” das fábricas chinesas como
Chery, JAC, Chana, Effa, Lifan, Hafei, Jinbei, entre outras? Seria uma ameaça para o mercado automobilístico brasileiro?
CB – Nos últimos anos as importações de veículos apresentaram
crescimento acentuado, chegando a mais de 850 mil unidades
em 2011. Isso quer dizer que os importados participaram com
mais de 23% do mercado interno no ano passado, contra uma
participação de 5% (90 mil unidades) em 2005. Estuda‑se a
adoção de políticas para o fortalecimento da produção nacional, para fazer frente à forte competitividade tanto em
nossos mercados de exportação quanto no mercado interno.
Precisamos ser competitivos aqui dentro e no Exterior, manter
e expandir o nosso parque industrial automotivo com políticas
estruturais de competitividade. Queremos ser um grande mercado automotivo, mas também é legítima a aspiração de nos
tornarmos um destacado produtor automotivo global. Nada
contra as importações em si. O fundamental é que tenhamos
fortalecida a nossa capacidade competitiva.
CP – Qual é o potencial de crescimento do mercado interno
nos próximos anos?
CB – As nossas projeções indicam que o Brasil tem potencial para
um mercado interno anual de 6,3 milhões de veículos (hoje é de
3,63 milhões) por volta de 2020. A realização desse potencial
dependerá do comportamento e das perspectivas de nossa
economia estabilizada e em expansão, mas será essencial a oferta
de crédito em volume e em condições que permitam o acesso do
consumidor ao mercado de veículos novos e usados.
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Escassez de
talentos apaga o
brilho do crescimento
Por Christiane Marcondes Alves de Brito
Colaboração: Kalinka Araneda
O Brasil será a quinta maior
potência do mundo até 2015,
prevê o Fundo Monetário
Internacional (FMI). Crescer
é bom, mas traz grandes
responsabilidades, entre
elas a da qualificação
profissional, principalmente
na área financeira, vetor do
crescimento em todos os setores
da economia. Especialistas
acreditam que o país vá viver,
ou já esteja vivendo, um
“apagão” da mão de obra,
fenômeno no qual sobram
postos de trabalho e faltam
profissionais competentes
para ocupá-los. Conheça aqui
a atual situação do mercado
de crédito e as soluções que já
estão sendo implementadas.
{ 10 } C r e d i t P e r f o r m a n c e
E
m janeiro de 2012, o Brasil ultrapassou o Reino Unido
e alcançou a sexta posição no ranking das maiores
potências mundiais. A alavancagem teve reflexos no
setor de crédito e cobrança, que deve crescer 30% só este
ano, o que vai ampliar ainda mais a oferta de postos na área,
que permanecem vagos em função da carência da mão de
obra qualificada. “Sabemos que o mercado está aquecido
e que a tendência é crescer ainda mais nos próximos anos.
Paralelamente, existe a necessidade de profissionais capacitados para atender essa grande demanda”, diz Federico
Falcón, CEO da CMS.
Segundo Daniella Correa, consultora de RH da Catho Online,
uma das maiores agências de classificados online de currículos
e empregos da América Latina, atualmente existem mais de
23.200 vagas na área financeira, incluindo todas as subáreas
como bancária, contábil, econômica, estatística, seguros e
financeira/administrativa.
O Instituto de Gestão de Excelência Operacional em Cobrança
(IGEOC) já registra desde 2011 que cerca de 400 vagas no
setor de crédito e cobrança ficam sem preenchimento no
Brasil todos os meses. O quadro tende a piorar, já que o Banco
Central prevê uma alta de 15% do crédito total. Em relação
ao Produto Interno Bruto (PIB), o crédito subirá para 51%, o
que significa mais inadimplência e a maior necessidade de
negociar, o que gera, consequentemente, maior demanda
de profissionais experientes na matéria.
As estatísticas de mercado mostram ainda que a média atual
de aproveitamento é de 20% das pessoas que passam por
processo seletivos nessa área. Falcón explica a defasagem:
“Na América Latina, muitos jovens começam sua carreira
profissional em call centers, trabalhando com atendimen-
Shutterstock
Na avaliação de líderes do setor, treinamentos específicos são fundamentais para a formação dos jovens profissionais
Divulgação
to ao público em telemarketing ativo
ou cobrança. Estes jovens precisam de
treinamentos específicos para saber
abordar, negociar e analisar cada caso
como único, precisam de preparação.
Acreditamos que não somente no futuro, mas desde já, esses profissionais
necessitam neste primeiro emprego de
treinamentos e capacitação. Uma base
robusta de ações de todos os envolvidos
na cadeia de valor, para gerar talentos
com desejo de aportar valor nas nossas
organizações, pode ajudar a evitar uma
crise de talentos no mercado”, propõe.
Sazonalidade
No final de 2011, entre os meses de novembro e dezembro, o ritmo de novas
contratações no setor de crédito e cobrança acelerou muito. Segundo Jair
Lantaller, presidente do Igeoc, foram
abertas cerca de três mil vagas de operadores para contatarem os inadimplentes
que, usualmente, aproveitam o 13º salário
para quitar dívidas. E, segundo o próprio
Lantaller, essas vagas provavelmente
serão absorvidas e mantidas no mercado.
O fenômeno da sazonalidade enfrentado
pelo setor não deve ser outro fator preocupante no que se refere ao “apagão”,
segundo Renato Oliva, presidente da
Jair Lantaller, do Igeoc, diz que já há mais oferta do que candidatos a vagas no setor
ABBC (Associação Brasileira de Bancos),
que representa principalmente os bancos
de pequeno e médio portes: “Assim como
o segmento comercial vende mais em
certas épocas do que outras por causa da
disponibilidade de dinheiro dos clientes, a
recuperação de crédito também depende
de fatores como esse”, explica. Para ele, é
uma ótima oportunidade para contratações temporárias que, dependendo da
qualidade, podem se tornar efetivas. “O
segredo é não deixar para ‘a última hora’.
Quanto mais demorado e criterioso for o
processo seletivo, maiores são as chances
de se contratar os melhores profissionais”,
completa o presidente.
A desmistificação do job
Além do já apontado rápido crescimento
do mercado, em consonância com a
velocidade da economia no país, outro
fator que influencia o déficit de mão de
obra qualificada é cultural. A maioria
dos profissionais na área considera o
C r e d i t P e r f o r m a n c e { 11 }
{capa}
Divulgação
trabalho como um job, um bico para
sobreviver ou ponte para pilares mais
elevados da carreira em finanças. E é
consenso entre as lideranças do setor
que é hora de acabar com esses mitos.
A mudança comportamental está sendo encabeçada pelos empresários do
setor: “Eles precisam compreender que
a área de crédito e cobrança tem, hoje,
um perfil muito diferente do que tinha
em um passado recente. Se formos mais
específicos, na cobrança, por exemplo,
os profissionais de operações estão se
tornando mais negociadores que cobradores, por isso precisam ser mais
intensamente treinados, ir além do que
define um 'script', precisam saber ouvir
e também falar com o cliente”, alerta
Fernando Manfio, diretor presidente
da Go On Risk.
Victor Loyolla, country risk manager do
Citibank, acredita que índices mais elevados de turnover também contribuem
para a queda na qualidade do serviço,
particularmente na cobrança.
“Em São Paulo, a rotatividade é muito
alta comparada ao resto do país, por isso
os resultados deixam a desejar já que,
quando o funcionário está treinado, em
torno dos três meses de casa ele sai. Já
no Nordeste do país este índice cai. Em
Fortaleza, para dar um exemplo, temos
resultados 30% melhores do que na capital paulista. Damos preferência a locar
operações nessas praças, porque o banco
precisa de parceiros produtivos”, revela.
Daí a importância de programas de treinamento e retenção de talentos. Falcón
enfatiza: “Esses profissionais devem ter
habilidades especiais e necessárias de
negociação e análise financeira. Todos os
nossos esforços são para acercar oportunidades, informação e conhecimento
ao nosso público”.
Formação sob medida
Victor Loyola, do Citibank, considera
que o elevado grau de turnover
prejudica a produtividade da cobrança
Atenta a essas demandas, a CMS não
apenas organiza os já mundialmente
conhecidos eventos de grande porte,
mas também vai até a empresa com
produtos “taylor made”, uma tendência
cada vez mais forte no mercado. Falcón
descreve: “Planejamos e organizamos
programas de treinamento na medida
das necessidades de cada cliente. Porque
sabemos que cada empresa é única e
Shutterstock
Santo de casa faz milagre
Embora o mercado de capacitação creditícia ofereça cada vez mais alternativas
inovadoras, há empresas que optam por
dar um up grade na sua estrutura interna
de treinamento. A vantagem, nesse
caso, é que os cursos são formatados
tendo em vista um plano de carreira.
A Atento é um case nessa alternativa.
Trata-se de uma das maiores empresas
de contact center do país e tem boa
parte dos seus núcleos voltados para
o segmento de crédito e cobrança. O
desenvolvimento de novos serviços e
canais de relacionamento para atendimento do consumidor 2.0 exige reciclagem constante dos profissionais, que,
geralmente, já possuem curso superior
{ 12 } C r e d i t P e r f o r m a n c e
completo e conhecimento técnico específico quando são contratados.
“Um dos nossos desafios no setor, hoje,
é mostrar para a sociedade que o segmento evoluiu e continuará se desenvolvendo, já que o novo consumidor
exige transparência e respostas mais
ágeis e assertivas”, explica Flávio Henrique Ribeiro, diretor de relacionamento
com pessoas.
E o futuro promete, segundo Flávio:
“Os nossos investimentos em educação
corporativa estão aumentando. Em 2011,
investimos cerca de R$ 10 milhões a mais
na capacitação de nossos funcionários
do que no ano anterior. Certamente esse
valor aumentará em 2012."
Divulgação
"O Banco Central
exige treinamento
do agente de
crédito, prova de
que o mercado
está mais exigente."
renato oliva
Presidente da ABBC
particular. Temos know how, programas
especializados e dedicação exclusiva.
As ferramentas imprescindíveis para
o crescimento deixaram de ser algo
estático, para dar lugar a um processo
de aprendizagem permanente."
Formação à distância
A ABBC, por sua vez, oferece uma opção
de curso à distância, em parceria com
a Fundação Instituto de Administração
(FIA): “Treinamento a Distância para
Capacitação dos Agentes de Crédito”.
“Com o treinamento, o agente de crédito
estará qualificado para atender melhor
à demanda local, com responsabilidade,
ética, mitigando riscos operacionais, reclamações de clientes e fraudes”, afirma
Renato Oliva.
Além da qualificação profissional, o
curso visa atender à resolução 3.954
do Banco Central (BC), que entrou em
vigor em março de 2011 e colocou fim à
informalidade dos agentes de crédito e
correspondentes bancários – conhecidos
popularmente como “pastinhas”.
Foi determinado que qualquer tipo de
oferta de crédito e arrendamento mercantil fosse feita por um empregado diretamente vinculado ao estabelecimento
que presta serviços à instituição financei-
ra e não por funcionários informais dos
bancos, com contratos irregulares. “Ao
oferecer a capacitação, pretendemos dar
condições para que esses profissionais
passem por uma prova de certificação
presencial, independente da região do
país em que atuem”, explica Oliva, completando: “Esta resolução é um avanço,
traz novos desafios e oportunidades
para a sofisticação do setor”.
Formação acadêmica
Para os universitários da área financeira,
há o MBA executivo IGEOC-ACREFI em
Crédito e Cobrança, atualmente o mais
alto curso na formação dos profissionais
do setor. Inédito no Brasil, ele foi desenvolvido em parceria com a ACREFI
(Associação Nacional das Instituições de
Crédito, Financiamento e Investimento)
e disponibilizado pela instituição de
ensino Ibmec (Instituto Brasileiro de
Mercados de Capitais).
Segundo Carlos Longo, que participou da
criação do curso como diretor do grupo
Ibmec e hoje está à frente HSM Educação,
é uma oportunidade única de especialização tanto na concessão quanto na
recuperação do crédito – um diferencial
quase inexistente no mercado de trabalho. "Em um momento em que essa
atividade passou a ter papel fundamental
na economia, formar líderes ainda mais
preparados para os desafios do mercado
torna-se fundamental", completa.
Marcelo Zogaib, que trabalha na Localcred, está participando do MBA em Crédito
e Cobrança, diz que o pioneirismo foi o que
mais o atraiu. “Temos a oportunidade de
enriquecimento acadêmico e formação
específica no nosso mercado, sendo que
a maior parte dos profissionais da área
não têm, representa um diferencial para
o aluno. É um segmento que cresce em
ritmo acelerado e está exigindo cada vez
mais dos profissionais, que devem estar
qualificados e capacitados para a gestão
do negócio”, relata.
Fenômeno global
Independentemente de qual tipo de
formação, a empresa ou o profissional
do mercado selecionará para superar
deficiências, é sempre bom lembrar que o
apagão da mão de obra não é um desafio
localizado. Manfio, da GoOn Risk, destaca:
“Esse é um problema do país como um
todo, que aparece em todos os setores da
economia. E os empresários podem, sim,
ajudar nesse sentido, acreditando que
capacitar é um dos seus focos principais
do seu negócio”, conclui.
C r e d i t P e r f o r m a n c e { 13 }
Plataforma
Multi-Língua
100% em
Português Brasil
Solução Unificada Multi-canal para Contact Center
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DISCADOR preditivo, power, preview e callback
URA Reversa (metralhadora) com text to speech
Gravação e recuperação de voz digital via web
PABX IP e TDM com DAC e CTI integrados
Inbound e Outbound com skill e blending
Chat, email e SMS
Administração completa via web(remoto)
Front-End e CRM baseado em web
Agente remoto, multi-site e multi-empresa web
Mobilidade para flexibilidade nos negócios
Supervisão e relatórios (remoto) via web
Monitoração(remota) de voz e tela via web
Gerenciamento de performance e estatísticas em tempo real
URA com reconhecimento de voz e text to speech
Roteamento dinâmico baseado em skill
Rota de menor custo
Atendimento em vídeo chamada 3G e web
Atendimento via redes sociais
Terminal de atendimento para varejo
Gravação de Tela
Mais de
615 mil
agentes
implantados
em 16 anos.
Cobrança
Atendimento
Para gestão no relacionamento dos seus clientes
Solução
E-Contact Center
Hermes.Net
Discador
Preditivo
Hermes
Eagle
Gerenciamento
Preditivo de
Clientes na WEB
Octopus
Experiência
multicanal 360°
The Link
Gravador de
Voz Inteligente
iRecorder
Comprador
Digital Pessoal
Nestor
www.vocalcom.com | [email protected] | 11 3368-5600
Vendas
SAC
{destaques}
Diálogo entre
gerações é o caminho
ideal para o futuro
T
atiana Pomar e Lilian Oliveira,
alunas do MBA do IBMEC (Instituto Brasileiro de Mercados
de Capitais), são gerentes comerciais
e conhecem bem o caminho árduo da
recuperação de crédito. Juntaram essa
experiência ao conhecimento da web 2.0
e conseguiram desenvolver o case vencedor: “A recuperação de crédito na Web
2.0: um relacionamento multicanal”.
A proposta foi levar novas soluções à localização de clientes inadimplentes – um
dos principais problemas enfrentados nas
assessorias de cobrança, como a J A Rezende, onde Pomar e Oliveira trabalham.
“Além dos sites de pesquisas específicos
para a nossa área, sempre utilizamos sites
de busca e de localização de endereços
na Internet. Observamos que muitos dos
resultados levavam a perfis ativos dos
clientes em alguma rede social”, conta
Lilian. Com isso, a dupla teve a ideia de
utilizar um banco de dados com testes
de localização para quantificar o número de perfis ativos que poderiam ser
encontrados. Foi uma façanha e tanto.
Para Tatiana, além do teste prático, os
dados levantados sobre a situação das
redes sociais no país também foram
fundamentais para comprovar que
essas mídias poderiam se tornar novos
{ 16 } C r e d i t P e r f o r m a n c e
Fotos: divulgação
tatiana pomar
Autoras do case vencedor do 1º lugar
canais de comunicação entre as assessorias de cobrança e seus clientes. “O
Brasil é o terceiro maior país usuário do
Twitter e o sétimo maior país usuário do
Facebook, com mais de 30 milhões de
usuários. Hoje, 93% dos comerciantes
usam redes sociais nos seus negócios.
Por que o setor creditício, que exige
esse contato direto com o cliente, ficaria de fora desse relacionamento com
seus clientes?”.
lilian alves de oliveira
Para as gerentes, o resultado do concurso indica que os empresários do
setor estão cientes das necessidades
atuais. “As empresas precisam se adaptar à nova realidade, superando metas
convencionais a fim de criar um vínculo
de fidelização também virtual com o
consumidor. O segredo é estar presente
onde o cliente estiver. E hoje ele está mais
nas redes sociais do que em qualquer
outro lugar”, afirma Lilian.
Por Kalinka Araneda
A agilidade da tecnologia moderna exige um olhar no presente e outro no futuro,
antecipando tendências e modelos de sucesso em todos os setores, especialmente
no financeiro. Afinal, é nele que as grandes mudanças produzem os mais fortes
impactos. Com essa visão, a CMS promoveu em 2011 o “Concurso Cultural Luzes
do Crédito”, que selecionou as ideias mais criativas entre alunos das principais
instituições de ensino superior do País. Nesta entrevista, os autores dos três cases
vencedores dialogam, indagam e contam como vêem a evolução do setor.
“A nossa pesquisa
revelou que a
comunicação
multicanal
é a principal
necessidade no
setor de créditos,
sendo a melhor
alternativa para
garantir a satisfação
plena do cliente.”
Downsizing
Plugados com o absenteísmo e o turn
over nas equipes do setor, os também
alunos do IBMEC, Milena Moratti Aguiar
e Luiz Gustavo Rodrigues Kruzich, que
também é sócio consultor da GoOn,
apresentaram a utilização de Modelos
Estatísticos para contratação e manutenção dos colaboradores similares aos
modelos de aprovação de crédito.
Desenvolveram, assim, o case “Otimização da Gestão de Funcionários de Call
Centers utilizando Modelos Estatísticos
de Absenteísmo e Turn Over”. Conseguiram construir uma solução para a
deficiência nas ações de prevenção de
desempenho e qualificação nos processos seletivos dos agentes de cobrança.
Luiz e Milena explicam que, nesta proposta, a avaliação dos candidatos é feita
pelo Credit Score, enquanto os agentes
em atividade são avaliados a partir do
Behavior Score. “As empresas têm muita
dificuldade na gestão dos agentes em
atividade, já que comandam equipes
numerosas. Nestes casos de gestão de
massa, as consolidações estatísticas são
excelentes ferramentas em um mercado
que está carente delas”, afirma Gustavo.
Segundo a dupla, o sistema pode proporcionar redução de aproximadamente R$
750 mil no custo anual de reposição de
agentes. “Existe ainda a oportunidade de
criar modelos de mercado, que poderão
ser utilizados em contact centers de todos
os níveis de capacity”, explica Milena.
Upgrade
Marina Lopes Masson, aluna do curso
de Especialização em Administração em
Serviços da USP (Universidade de São
Paulo) e gerente de relacionamento na
NovaQuest Serviços Financeiros, levantou
outro grande tema do setor: a qualidade, apresentando o case “Como gerar
resultados com monitoria de qualidade”.
Marina já trabalha na área de monitoria há mais de três anos. “A experiência
me estimulou a apresentar resultados
da qualidade em ações de cobrança,
com métodos modernos que possam
quantificar as oportunidades de uma
negociação, alavancar aumento da produtividade, otimização dos processos e
redução de custos”, detalha.
Para desenvolver a sua solução, Marina
usou dados de mercado, obtidos a partir
da própria experiência e da troca de
informações com pares. Ela estima que
cerca de 1/3 do quadro organizacional
das empresas não é monitorado, ou seja,
considerando-se uma empresa de 450
colaboradores, cerca de 154 operadores
estão sujeitos a falhas em cada contato.
Essa margem de erro cai quando instalada a monitoria, realizada mensalmente. O feedback é apresentado em uma
sala reservada com tempo médio de 15
minutos. Na proposta, o sistema seria
customizado em tempo real (full time),
realizado por um monitor, com tempo
médio de três minutos.
C r e d i t P e r f o r m a n c e { 17 }
{segmento e globalização}
Compra e venda
de carteiras: a nova
geração de negócios?
A
pesar de tímido, se comparado
a outros países, o segmento de
compras e vendas de carteiras
vem crescendo no Brasil. Segundo o Banco
Central, as instituições financeiras apresentaram em 2011 um montante de R$ 180
bilhões de carteira em atraso, acima de
360 dias. Analistas ouvidos afirmam: todo
esse montante é passível de negociação e
atrai a atenção dos grandes investidores.
Em 2011, o sistema financeiro deu mostras
de que tem espaço para a cobrança de
créditos vendidos, quando foram negociados menos de 2% do total. “Ainda é baixo,
comparado a outros países, que já têm um
processo mais amadurecido, cujas vendas
situam-se entre 5% e 7% ao ano. Ainda há
muito que ser amadurecido”, afirma Jair
Lantaller, presidente do Instituto Geoc
(Gestão de Excelência Operacional em
Cobrança), que atua nesse setor.
O gerente de Soluções de Recuperação
de Pessoa Física da Serasa Experian, André
Queiroz Rocha, faz coro com Lantaller, mas
acrescenta que, no ano passado, apresentou crescimento considerável: “O mercado
de compra e venda de carteiras no Brasil
ainda apresenta baixa representatividade se comparado com mercados mais
maduros, como o Europeu. No entanto,
nota-se um crescimento expressivo ao
{ 18 } C r e d i t P e r f o r m a n c e
Divulgação
antônio toro
Sócio da Pricewaterhouse
Coopers no Brasil
Divulgação
andré rocha
Gerente de Soluções de
Recuperação de Pessoa
Física da Serasa Experian
longo do ano de 2011, com um volume
financeiro estimado em R$17 bi”, afirma.
O especialista, que atua na recuperação de
carteiras em atraso, aponta que essas operações contribuem para alavancar capital
de giro: “A compra e venda de carteiras têm
papel importante tanto para as empresas
que vendem carteiras, buscando melhorar
sua liquidez, reduzir despesas, alavancar
capital de giro, como para quem compra,
visando investimento ou, em alguns casos,
a entrada em novos mercados”, explica.
Efeito dominó
Antônio Toro, sócio da Pricewaterhouse
Coopers no Brasil (PWC Brasil), responsável
pelos serviços de recuperação de empresas
desde 2001, lembra que a movimentação
havia diminuído por conta da crise mundial.
“Trata-se de um investimento de alto risco
e nos momentos de turbulência ele acaba
encolhendo, já que o investidor busca opções de menor risco. Mas, nos dois últimos
meses, o mercado começou a retomar as
operações. É uma defasagem temporal em
relação ao continente europeu”, esboça
Toro, que assessora devedores, credores,
acionistas e administradores em reestruturações operacionais e financeiras.
Toro aponta os motivos para essa retomada dos créditos inadimplentes: “A alta
Efeitos
da crise
na Europa
Por Deborah Moreira
Com a América Latina apresentando o mais baixo
nível de inadimplência da sua história, o mercado de
compra e venda de carteiras avança para recuperar
lucros do passado, explorando oportunidades de
crescimento que a explosão de crédito consolida
e reduzindo o índice de inadimplência.
ocorreu, em primeiro lugar, porque as
opções de menor risco não satisfazem
o apetite voraz dos investidores e, em
segundo, pelo fato de que a crise das
hipotecas gerou um montante de dívidas
que precisam ser recicladas”.
Se combinadas variáveis, como montante
da dívida e tempo, é possível comprar carteiras por um valor menor e, depois, obter
maior lucro. “Mesmo vendendo a 10% do
valor de face, a operação é interessante
para os bancos, que se livram de dívidas
antigas. Já os investidores, geralmente
internacionais, nos procuram para avaliar
a rentabilidade de determinada carteira.
Uma carteira que já tenha sido muito trabalhada terá um preço menor. Quanto mais
velha a carteira, mais antigas as dívidas e,
assim, se torna mais difícil fazer negócio. As
que têm vencimentos com data superior a
cinco anos nem valem o esforço de ir atrás,
por exemplo”, acrescenta Antonio Toro.
Ainda segundo o especialista, a maior
parte das carteiras mais disputadas no
mercado tem até três anos de vencimento.
Histórico
Entre a década de 1990 e início desta, o
nível de inadimplência latino-americano
chegava a 20%. Atualmente, está no menor índice de sua história econômica,
inferior até aos de países desenvolvidos
e de mercados historicamente saudáveis,
como da Suíça, por exemplo.
No entanto, a inadimplência do consumidor registrou alta de 2,91% em janeiro de
2012, se comparado com o primeiro mês
de 2011, segundo o Serviço de Proteção
ao Crédito (SPC Brasil). É a primeira vez
em três anos que o indicador abre um
período anual já em alta. E mais, essa elevação vem sendo registrada há 12 meses
consecutivos, desde fevereiro de 2011.
Riscos
O fato de a situação creditícia no mercado
latino-americano ser favorável não significa que não apresente riscos. O perigo
temido pelos especialistas é que a explosão de crédito gere uma bolha econômica.
Em alguns países os empréstimos do setor
privado, incluindo quem nunca havia
recebido crédito antes, cresceram 40%.
Incorporar a população com renda menor
é bem positivo para a economia, o que,
no entanto, aumenta os riscos.
Ainda existe uma ampla margem de empresas e indivíduos a serem “bancarizados”
e, à medida que isso acontecer, a qualidade
das carteiras será colocada à prova.
“Para analisar o cumprimento, há que
esperar de seis meses a um ano e meio de
Em 2011, a Associação Europeia
de Marketing Financeiro (EFMA,
na sigla em inglês) realizou um estudo de risco creditício no sistema
financeiro europeu, com suporte
de uma empresa especializada
em gestão de decisões, em 108
instituições de 32 nacionalidades
diferentes. Os resultados não foram
nada positivos e provam como uma
crise econômica atinge o setor creditício de forma linear. A Espanha,
por exemplo, apresentou em abril
do ano passado, a taxa mais alta de
inadimplência desde 1995: 6,36%.
A crise financeira da União Europeia
estourou por problemas fiscais.
Países como Grécia gastaram mais
do que arrecadaram com impostos
e passaram a acumular dívidas com
financiamentos. O saldo negativo
chega a ultrapassar o limite de
60% estabelecido no Tratado de
Maastricht, de 1992, quando foi
criada a zona do euro. No caso
dos gregos, que mais acumularam prejuízos, a razão dívida/PIB
ultrapassa o dobro desse limite.
Quando os investidores perceberam que a região teria dificuldade
para honrar seus compromissos,
deixaram de adquirir ações como
títulos públicos e privados.
amadurecimento desse crédito. Somente
a partir daí a quantidade de créditos vencidos que se encontram inadimplentes
podem ser avaliadas”, explica Guillermo
Barbero, sócio da Corporate Finance de
Deloitte para LACTCO.
A inflação é outro fator de risco. Embora a prevenção do problema encareça
as cotas de crédito, é o caminho para
fortalecer a capacidade de pagamento
dos devedores. E consolidar o atual bom
momento do mercado.
C r e d i t P e r f o r m a n c e { 19 }
{indicadores}
Bancos: muito
além das fronteiras
Por Kalinka Araneda // Colaboração: Deborah Moreira
Em 2011, a América Latina expandiu operações financeiras nos países
vizinhos, com parcerias, fusões e aquisições de grandes bancos.
A expectativa para este ano também é de muita movimentação e
crescimento na região, principalmente na direção da população não
bancarizada e nas linhas de crédito para empresas e setor imobiliário.
O
setor bancário vem pegando carona na integração econômica dos países
latino‑americanos. Mesmo com diferenças socioeconômicas significativas,
a maior parte dos países apresentam
velocidade e profundidade no desenvolvimento financeiro.
Quem atesta isso é o presidente da Federação Latinoamericana de Bancos
(Felaban), Oscar Rivera. “O México é
um país com muita influência internacional há mais de 15 anos, razão pela
qual sua velocidade de crescimento,
tamanho e modernização tomou a liderança por vários anos. O Brasil, com
seu crescimento econômico recente,
tem consolidado um sistema bancário
de grande tamanho, a ponto de três
bancos do país estarem no top 50 dos
bancos mundiais (Itaú, Bradesco e Banco
do Brasil). O Chile passou por um grande processo de ‘bancarização’, o que o
tornou mais o avançado da região nesse
aspecto”, detalha Rivera.
De acordo com o presidente da Felaban,
{ 20 } C r e d i t P e r f o r m a n c e
nos últimos anos os bancos dos países
andinos e América Central estão bem
ativos, especialmente quanto a aprofundar seus mercados e fortalecer as
relações internacionais.
“A competência das transações financeiras internacionais mostram que estamos
prestes a encarar um novo momento
de ebulição”, conclui.
A rota internacional
dos brasileiros
Os principais bancos e instituições financeiras do Brasil estão avançando
as fronteiras, atraídos pelos mercados
emergentes e pelas economias em expansão dos países vizinhos.
O Itaú Unibanco, por exemplo, comprou
a unidade de banco de varejo do HSBC
no Chile em uma negociação avaliada em US$ 20 milhões, logo após ter
firmado parceria na área de gestão de
fortunas com a financeira chilena Munita, Cruzat & Claro (MCC).
Um dos representantes de atacado do
Itaú Unibanco, o Itaú BBA, que já tem
operações na Argentina, no Chile e um
escritório de representação no Peru,
abriu recentemente uma filial na Colômbia, com capital inicial equivalente a R$ 320 milhões. Segundo Alberto
Fernandes, vice-presidente de banco
de atacado do Itaú BBA, a expectativa
de forte expansão do Produto Interno
Bruto (PIB) colombiano nos próximos
anos foi um dos fatores mais atrativos.
"O país se encontra em um cenário
parecido com o brasileiro, com fortalecimento da classe média, aumento
do consumo interno e grandes aportes
em infraestrutura”, avalia o executivo
do Itaú BBA.
Depois de comprar os bancos Patagonia
(Argentina) e Eurobank (Estados Unidos),
o Banco do Brasil (BB) transformou o seu
escritório de representação no Uruguai
em banco comercial. O próximo alvo
latino‑americano do BB é a Colômbia.
Já o BTG Pactual concluiu a fusão com
a Celfin Capital, e passou a ter R$ 129
bilhões em ativos na área de Asset Management e R$ 49 bilhões em Wealth
Shutterstock
Bancarização se expande no continente
Alavancas do crescimento
Oscar Rivera afirma que expandir as atividades, ou seja, "bancarizar" outras camadas da
população e oferecer serviços financeiros
para mais setores da economia, deve ser
prioridade para os bancos e instituições
financeiras latino‑americanas.
“Oferecer serviços a custos acessíveis e
manter a estabilidade financeira não é
tarefa fácil. Todos querem crédito barato,
mas também querem um setor financeiro
sólido, cujas possibilidades de quebra sejam
baixas. Os dois objetivos brigam entre si”,
afirma Rivera. E completa: “É preciso crescer
com segurança e boas práticas. Como a
própria crise de 2008 ensinou: o crescimento
exacerbado pode gerar catástrofes”.
Um recente relatório do Banco Mundial
afirma que as instituições financeiras do
continente latino‑americano devem “cautelosamente se expandir em áreas como
a de inclusão financeira, na qual atraem
clientes que não utilizam bancos, e no
financiamento para pequenas companhias
e compradores de casas.”
Portanto, acrescenta a entidade, os países
devem aumentar a fiscalização dos bancos,
reforçar os direitos dos mutuários e desenvolver ferramentas melhores para financiar
investimentos de longo prazo.
Após décadas de instabilidade recorrente
nos mercados domésticos, a gestão prudente de políticas nos maiores países da
América Latina ajudou a prevenir os excessos que afetaram os sistemas bancários das
nações mais ricas.
O Banco Mundial alerta que um modelo
de negócios desigual, que sobrecarrega
mutuários e aposta pouco na inclusão,
pode tirar a expansão dos trilhos.
"Ao longo de anos, a América Latina colocou
a estabilidade financeira antes do desenvolvimento. Agora, com todo esse progresso, o
desafio é ter um modelo mais balanceado",
conclui o economista‑chefe do Banco Mundial para a região, Augusto de la Torre, que
assina o relatório do Banco Mundial.
Management. A operação consolida
a estratégia da instituição de internacionalização, com a expansão da
plataforma do Banco no Chile, Peru e
Colômbia, onde a Celfin já conta com
liderança e operações estabelecidas.
BTG e Celfin fizeram o anúncio em meados de fevereiro.
“Queremos ser a referência para qualquer empresa, investidor institucional
ou pessoa física que tenha interesse ou
negócios na América Latina”, diz André
Esteves, CEO do BTG Pactual. “O fluxo
de investimentos entre os vários países
da região está aumentando muito. O
mercado de capitais se desenvolve aceleradamente na Colômbia e no Peru.
Mesmo mercados mais amadurecidos, como Brasil e Chile, têm taxas de
crescimento elevadas. Estamos muito
otimistas quanto às perspectivas da
América Latina”, completa Esteves.
Os sócios da Celfin, e agora também
da BTG Pactual, Jorge Errázuriz e Juan
Andrés Camus, analisam a fusão como
um passo natural no processo de expansão da empresa. "Nossos clientes terão acesso aos investidores e
investimentos na Ásia, Europa e Estados Unidos", afirma Jorge Errázuriz.
"Agora, poderemos oferecer capital e
acesso a transações mais sofisticadas.
Ao mesmo tempo, preservaremos o
conhecimento profundo sobre o mercado local e a relação de proximidade
que já temos com nossos clientes”,
complementa Juan Andrés Camus.
A Serasa Experian firmou parceria
com a empresa chilena Normaliza BCI
para o uso da tecnologia Tallyman,
um sofisticado software que agiliza o
processo de recuperação de crédito,
reduz as perdas, melhora o fluxo de
caixa, reduz provisionamento e recupera mais clientes. A empresa, que
é subsidiária do Banco de Crédito e
Inversiones SA (BCI), do Chile, será a
primeira cliente da Serasa Experian
na América do Sul a utilizar a solução
que já garantiu a recuperação de US$
2,5 bilhões em cerca de 40 empresas
em todo o mundo.
C r e d i t P e r f o r m a n c e { 21 }
{caso de sucesso}
Agência Postal:
a inclusão
bancária plena
Por Hilda César
O Brasil tem 5.565 cidades e, desse total,
faltam apenas 192 para completar o
mapa de atendimento, o que deve
ocorrer no prazo de dois anos, segundo
o Banco do Brasil, que assumiu em 02
de janeiro de 2012 o sistema bancário
postal e já contabiliza resultados
que superam primeiras projeções.
O
Banco do Brasil terá o controle do Banco Postal por
cinco anos e seis meses, após vencer o leilão realizado
em maio, com uma oferta de R$ 2,3 bilhões, depois
que o Bradesco (que atuava como parceiro dos Correios desde
2001) desistiu de fazer novos lances.
O valor total a ser desembolsado pelo Banco do Brasil no novo
núcleo operacional será de cerca de R$ 3,15 bilhões.
O edital de licitação estabelece o pagamento de R$ 500 milhões
pela rede de mais de 6 mil agências dos Correios (valor fixo) e
R$ 350 milhões referentes às transações bancárias (previsão).
As unidades do Banco Postal contabilizaram já neste primeiro
mês do ano 6,8 milhões de transações entre saques, depósitos
e pagamentos de contas. Houve também a abertura de 142,3
mil novas contas, sendo 140,3 mil delas de pessoas físicas. O
convênio conta com mais de 20 mil pontos de atendimento
espalhados por todo o país.
{ 22 } C r e d i t P e r f o r m a n c e
Fotos: Shutterstock
Novos serviços
De acordo com o Banco do Brasil, a parceria
com a rede de atendimento do Banco
Postal levará os serviços a 95% dos municípios brasileiros. Além dos serviços que já
eram oferecidos pelo Bradesco, o Banco do
Brasil vai acrescentar no leque de produtos ofertado aos clientes do Banco Postal
empréstimos a pessoas jurídicas, depósito
em cheque, DOC e seguro prestamista.
Paralelamente aos serviços financeiros, o
banco desenvolverá ações de educação
financeira, enfatizando a importância
da gestão do orçamento familiar e da
utilização consciente do crédito.
Com a expansão, o BB objetiva também
melhorar o relacionamento com mais
de 78% dos clientes que "gostam de um
atendimento físico". Dos 57 milhões de
clientes do banco, 44,7 milhões recebem
por mês menos de R$ 1.500.
Metas para cinco anos
Com a aquisição do Banco Postal, o BB
antecipa em três anos o objetivo de estar
presente em 100% dos municípios brasileiros e áreas desassistidas do país, já que
a estratégia inicial era que o projeto fosse
concluído em 2015.
A meta do vice-presidente de Negócios
de Varejo, Alexandre Corrêa Abreu, é
conseguir mais cinco milhões de contas
nos próximos cinco anos, metade do que
o Bradesco conseguiu garimpar enquanto
operou o Banco Postal.
Ainda de acordo com Abreu, o Banco
Postal é uma excelente alternativa para
gerar mais um canal de atendimento
para aquele cliente que quer e precisa
do atendimento físico e de uma maior
interatividade com o canal.
"Esse foi um dos melhores negócios que
fizemos. Com o público que temos, se
não fosse o Banco Postal, teríamos que
fazer o que o Bradesco está fazendo", diz
Abreu, fazendo referência às mais de mil
agências que o concorrente inaugurou nos
últimos seis meses para suprir demanda
de atendimento.
O BB espera que a relação com os Correios
seja semelhante à da Caixa com as Lotéricas,
com a vantagem, de acordo com Abreu,
de que os Correios são uma empresa com
uma única gestão. A operação recebeu um
investimento de cerca de R$ 12 milhões
para a adaptação do sistema tecnológico.
Superação de expectativas
Segundo o presidente do Banco do Brasil,
Aldemir Bendine, a adesão ao novo tipo
de serviço ficou acima das expectativas.
“Estamos muito otimistas com as projeções
78%
dos clientes preferem o
"atendimento físico"
95%
dos municípios brasileiros
poderão ser beneficiados com
os serviços do Banco Postal
para este ano, alteradas de 1,7 milhão para
2,2 milhões de contas a serem abertas.”
Bendine disse ainda que não faz parte dos
planos do banco fazer novas aquisições
fora do país e, sim, investir nos pontos
já existentes. Presente em 23 países, a
instituição concluiu, no mês passado, a
operação de compra das ações do banco
norte-americano EuroBank, o que lhe
permite atuar no mercado varejista dos
Estados Unidos.
As contas abertas ao longo dessa década
por meio da parceria com o Bradesco
continuarão em poder do banco privado,
mas, para continuar usando os serviços
bancários via Banco Postal, os atuais clientes terão de abrir uma conta no Banco do
Brasil, segundo o presidente dos Correios,
Wagner Pinheiro. "Tem que abrir uma
conta no Banco do Brasil para continuar
usando o Banco Postal", enfatizou.
C r e d i t P e r f o r m a n c e { 23 }
Acelere a sua recuperação de crédito!
Portal de Voz com reconhecimento
de linguagem natural. Automatiza o
contato com o cliente através de
agentes virtuais, com destaque para a
localização da pessoa correta em
operações de cobrança.
{ideias e tendências}
Ricardo Loureiro
P residente da Serasa E xperian e da E xperian A mérica L atina
Telecom e a Evolução
Socioeconômica
H
oje, a disponibilidade de avançados
meios de telecomunicação torna-se
determinante para a disseminação de
informação, cultura, pesquisa e oportunidades. Nesse contexto, não é exagero
dizer que o sistema de telecomunicações
é tão importante para a economia quanto
a geração de energia. Estudos internacionais comparam o setor como o sistema
nervoso de um organismo vivo.
Dessa forma, além das telecomunicações
serem parte integrante da eficiência socioeconômica de um país, também são
fundamentais para a gestão, integração
e produtividade corporativas.
No Brasil, os resultados alcançados com
o rápido desenvolvimento de telecom,
sobretudo via conectividade tecnológica,
não têm sido diferentes dos registrados
no restante do planeta. Um dos casos
mais representativos é na zona rural,
onde essa tecnologia trouxe o estímulo
ao crescimento pelo conhecimento e
evolução das atividades produtivas e aumento da qualidade de vida e bem-estar.
Estima-se que o principal impacto é na
redução da migração urbana, dado que
localmente aumentam as oportunidades
de ampliação de renda e emprego.
Um estudo das Faculdades Integradas
do Tapajós revela que a chegada de uma
torre de celular em Belterra, no Pará,
mudou a cidade. Após dois anos, 75%
dos moradores têm telefone celular e
metade deles usa o aparelho para se conectar à Internet. O comércio local cresceu
igualmente 75%, graças à possibilidade
de varejistas conectarem-se às máquinas
de pagamento eletrônico – cartões de
{ 26 } C r e d i t P e r f o r m a n c e
Divulgação
crédito e débito. O fato também viabilizou o comércio eletrônico, tanto como
forma de abastecimento quanto como
canal de distribuição. A partir daí, 21%
da população dessa cidade já fizeram
algum tipo de curso virtual. No final do
ano passado, apenas cinco municípios
brasileiros não possuíam acesso a sinal
de celular, segundo a Anatel.
Estudo Serasa Experian do Setor de Telefonia mostra a popularidade das linhas
telefônicas (móvel e fixa) entre os consumidores jovens da periferia. Esse grupo
representa 20,9% da população brasileira
e corresponde a 19,8% das vendas realizadas pelas empresas de telefonia móvel
e 25,5% das de fixa. Este fato positivo
ocorre devido à crescente formalização do
mercado de trabalho nos últimos anos no
Brasil, que tem beneficiado a população
de baixa renda, principalmente os jovens.
Estes, além de terem maior estabilidade
no emprego pelas regras do mercado
formal de trabalho, passam a contar com
um comprovante oficial de renda, o que
estimula e facilita o acesso desta camada
da sociedade em mercados específicos
como o de crédito, telefonia etc.
O efeito do acesso às telecomunicações
e aos serviços de informação ocorre em
cascata e beneficia, além das famílias de
baixa renda, também as comunidades
rurais. Com mais cidades e pessoas conectando‑se à infraestrutura de telecom,
com seu uso intensivo, é possível gerar
externalidades positivas, com benefícios
superiores aos custos.
Outros estudos mostram que há uma
relação entre o crescimento no número
de usuários de telecomunicações e o
crescimento do PIB.
No Brasil, estudo oficial sobre o Plano
Nacional da Banda Larga (PNBL) mostra
que o PIB pode crescer 23,6%, passando esse serviço dos atuais 12 milhões
de domicílios para 40 milhões. Ainda
que esses números sofram algumas
críticas, independentemente do PNBL,
o acesso à banda larga vem crescendo
graças às estratégias bem-sucedidas de
expansão por parte do setor privado de
telecomunicações.
O avanço brasileiro no setor de telecom
é fenomenal e deve continuar sendo
uma prioridade, para que o crescimento
econômico seja cada vez mais equitativo
e sustentável, além de promover a coesão
política e social.
{novidades}
+ Inédito:
TOTVS cria linha própria de financiamento
Especializada no desenvolvimento e comercialização de software de gestão empresarial
integrada e na prestação de serviços relacionados, a TOTVS inova e passa a ofertar ao
mercado uma linha própria de financiamento
voltada a pequenas e médias empresas, que
poderão financiar softwares e serviços de
implantação em até 36 meses, com juros de
apenas 1% ao mês.
A iniciativa, primeira do tipo no Brasil, tem
como objetivo incentivar o crescimento
Serasa Experian:
Plataforma móvel
opera decisão de
crédito em 3 segundos
O Decisor Mobile, a nova plataforma móvel
da Serasa Experian voltada para pequenos
e médios negócios, já teve mais de 2.500 downloads por smartphones e tablets no Brasil
desde seu lançamento, em 15 de dezembro.
O volume de downloads comprova o sucesso da oferta móvel para tomada de decisões
de crédito em qualquer hora e lugar.
Disponível para aparelhos com sistema
operacional IOS (Ipad e IPhone) e Android,
o Decisor realiza a análise de crédito e apresenta a recomendação da operação, além
de indicar a probabilidade de inadimplência do proponente analisado (CPF ou CNPJ)
em apenas 3 segundos.
As facilidades do Decisor são extensivas à
sua comercialização: após contratar o produto via Televendas Serasa Experian, o aplicativo pode ser baixado em apenas alguns
minutos nos sites da Apple Store e da Android Market.
Trata-se da primeira plataforma móvel da
Serasa Experian e mantém as características originais do produto, com informações
sobre consumidores e empresas contidas
no banco de dados Serasa Experian, o maior
e mais completo da América Latina.
{ 28 } C r e d i t P e r f o r m a n c e
planejado de seus clientes, que podem optar
por um financiamento sem burocracia. Os
interessados precisam apenas preencher
uma ficha cadastral, diretamente com a
TOTVS, que passa para análise de uma instituição financeira. Se o crédito aprovado for
de até R$ 300 mil, o valor pode ser liberado
no prazo de 12 a 24 horas. Acima deste valor,
haverá necessidade de mais detalhamento
e documentos.
“No mercado há outras linhas de financia-
mento, só que são mais burocráticas e restritas. Não há nenhuma que financia serviços
de implantação de software como a que estamos oferecendo. Sem contar que a empresa
que optar por solicitar financiamento direto
com a nossa área comercial vai eliminar todos
os processos burocráticos. Isso resultará na
agilidade dos projetos”, ressalta Alexandre
Mafra, diretor de Serviços Compartilhados
e de RH da TOTVS.
Mais informações: www.totvs.com
Campanha de recuperação
do “Dia das Mães”
Pelo terceiro ano consecutivo, a Serasa
Experian promoverá a Campanha de Recuperação Mês das Mães. Com abrangência nacional, a iniciativa tem como
principal meta garantir segurança aos
negócios na época que antecede o “Dia
das Mães”, comemorado sempre no segundo domingo de maio.
A campanha operará nas etapas do ciclo
do negócio: prospecção, concessão de
crédito, recuperação e fraude. Ela incentiva que as empresas do país aproveitem
a segunda data comemorativa mais expressiva para o comércio brasileiro – a
primeira é o Natal, que também ganhou
uma campanha similar – para intensificar
os processos de recuperação de crédito
dos consumidores.
Em 2011, a Campanha de Recuperação
Mês das Mães 2011 auxiliou 1,8 milhão de
consumidores. Mais de 60 empresas do
comércio ofereceram novas possibilidades de renegociação de dívidas em atraso. Na semana do Dia das Mães, as vendas
do comércio para a data cresceram 12,4%
em relação ao ano anterior, 2010.
Segundo Vander Nagata, superintendente de Serviços ao Consumidor da Serasa
Experian, a Oferta de Natal das soluções
de Concessão e Recuperação 2011 também foi finalizada com grande sucesso.
A campanha obteve a adesão de mais de
800 clientes que possibilitaram que cinco
milhões de consumidores renegociassem suas dívidas e mais de seis milhões
tivessem acesso facilitado ao crédito, o
que traduz um crescimento de 105% em
relação ao ano anterior.
“O sucesso de campanhas como esta
reflete a maior conscientização das empresas em buscar soluções que de fato
as auxiliem a recuperar dívidas de forma
cada vez mais inteligente e conceder crédito com maior sustentabilidade. Para
a Campanha do Dia das Mães, que se
estenderá de março a maio deste ano,
esperamos verificar resultados da mesma
magnitude de crescimento do Natal, já
que observamos um aculturamento cada
vez maior do mercado quanto à utilização de ferramentas mais sofisticadas de
cobrança”, afirma Nagata.
{novidades}
Segurança no atendimento com
gravação de voz e tela sincronizada
A Total IP – soluções integradas de telefonia
para call center, acaba de lançar mais uma
ferramenta para seus clientes: o gravador
de tela sincronizado com voz. Com ele, é
possível monitorar 24 horas por dia todo
o procedimento feito pelos atendentes.
Para o presidente da empresa, Carlos
Henrique Mencaci, a nova solução traz
benefícios não só na segurança como
também no acompanhamento dos procedimentos. “Será fácil detectar alguma falha
no atendimento, garantindo um serviço
de qualidade e o sigilo das informações
das empresas”, afirma. A gravação de telas
é um diferencial, cada vez mais utilizado
pelos principais bancos e financeiras.
Uma das vantagens desta ferramenta é a
gravação sincronizada de voz e tela. Com
isso, a busca por um atendimento já reali-
agenda
2012
Atualize-se participando
dos principais eventos
da CMS no mundo
zado é muito mais simples e ágil, podendo
ser pela data, número do telefone, duração
ou atendente. “O problema das soluções
existentes era essa falta de sincronização,
prejudicando a pesquisa por ligações já
realizadas. Resolvemos essa questão e,
com isso, demos um ganho significativo
para as empresas”, explica Mencaci.
Além de ter barateado soluções como
TTS e URA, a Total IP também possui diversas outras ferramentas diferenciadas
do mercado, como gravação, monitoria,
discadores e a rota inteligente de chips
para celulares.
maio
dia 16
3º Congresso Nacional
de Crédito e Recuperações
Lisboa l Portugal
junho
dia 19
4º Congresso Nacional
de Microfinanças
Lima l Peru
agosto
dia 29
7º Congresso Nacional
de Crédito e Cobrança
Santiago l Chile
setembro
dia 12
10º Congresso Nacional
de Crédito e Cobrança
Buenos Aires l Argentina
IGEOC divulga calendário de
cursos e as novidades de 2012
Em março, começa o período letivo da nova
turma do curso de graduação em Gestão
Financeira, da Universidade Anhembi‑Morumbi, em parceria com o Instituto GEOC.
Com duração de dois anos, tem uma grade
curricular 100% voltada ao segmento de
crédito e cobrança.
Anna Zappa, superintendente do IGEOC,
conta que o curso foi apresentado às empresas associadas por meio de palestras e
seminários. E a receptividade foi excelente,
afinal, o mercado está em constante evolução e demanda ferramentas e conhecimentos cada vez mais especializados.
Anna conta que também já está definido o calendário de cursos de educação
continuada, realizados dentro do próprio
Instituto. “Vamos abordar temas voltados
para cobrança – como planejamento, MIS
e gestão de carteiras –, novas técnicas de
recrutamento e seleção, gestão para processo e campanhas motivacionais”, revela
a superintendente. Todos os cursos terão
duração de 8 ou 16 horas, com preços promocionais para associados e parceiros.
A grande novidade de 2012 é o Seminário
“Gestão Integral de operações de cobrança:
técnicas e melhores práticas para uma gestão de sucesso”, resultado de uma parceria
do IGEOC com a Kenwin, única empresa
autorizada a prestar serviços relacionados
com o Modelo de Performance COPC-2000®.
Os workshops de Knowledge Management
(KM) também estão na agenda do IGEOC e
vão contribuir para o desenvolvimento de
um manual de melhores práticas no setor:
“Para realizá-lo, apostamos no compartilhamento de conhecimento”, explica Anna.
E em abril de 2012 tem início de mais uma
turma do MBA executivo IGEOC-IBMEC em
Crédito e Cobrança. O curso é viabilizado
pelo Grupo Ibmec, instituição de ensino
com excelência na formação de líderes nas
áreas de negócios, economia, administração, direito e relações internacionais e tem
o apoio da ACREFI.
dia 18
7º Congresso Nacional
de Crédito e Cobrança
Lima l Peru
dias 19 e 20
9º Congresso Andino de
Crédito e Cobrança
Bogotá | Colômbia
dia 25
6º Congresso Nacional
de Finanças de Consumo
e Meios de Pagamento
Buenos Aires l Argentina
outubro
dias 9 e 10
8º Congresso Nacional
de Crédito e Cobrança
São Paulo | Brasil
novembro 5º Congresso Nacional de
Financiamento de Consumo,
Pagamentos e Recuperações
Punta del Este | Uruguai
4º Congresso Internacional
de Crédito e Cobrança
Caracas | Venezuela
cipe!
Parti 9724
074
(11) 3
Informações:
www.cmseventos.com
C r e d i t P e r f o r m a n c e { 29 }
Shutterstock
{pelo mundo}
Por Gabriela Toledo
Arte e negócios à italiana
Considerada a capital dos negócios na Itália, Milão é também a capital
mundial do design e do luxo. As belas artes podem ser apreciadas não
só nos museus, mas também nas paisagens urbanas e na arquitetura.
L
ocalizada no norte da Itália, a cerca
de 500 quilômetros de Roma, a cosmopolita Milão é o centro financeiro do
país. É conhecida como a “cidade menos
italiana da Itália” por representar um reduto mais moderno e globalizado.
Milão possui uma intensa vida cultural.
Grandes artistas como Leonardo da Vinci
e Michelangelo expõem a genialidade
de suas obras em museus, catedrais ou
monumentos da cidade. É o caso do Castello Sforzesco, espaço que abriga alguns
museus, como o Civici Musei Castello
Sforzesco, que reúnem obras como o
“Rondanini Pietà”, de Michelangelo, além
de trabalhos de Mantegna, Bellotto e
Canaletto. “A Última Ceia”, de Leonardo
da Vinci, está exposta no refeitório da
igreja de Santa Maria Delle Grazie. A obra
foi pintada por ele entre 1494 e 1498.
O roteiro cultural inclui também a Pinaco{ 30 } C r e d i t P e r f o r m a n c e
teca di Brera. O prédio, erguido no século
17, conta com uma das melhores coleções
de arte da Itália e a maior de Milão. São
tesouros como “O casamento da virgem”,
de Raphael, e “Montefeltro altarpiece”,
de Piero Della Francesca, além de obras
de Titian, Canaletto e Caravaggio. A concentração é de trabalhos de Napoleão
Bonaparte, que usou o local como depósito das obras confiscadas de coleções
públicas e particulares do norte do país.
Está em Milão, também, a maior catedral gótica da Itália, o Duomo, uma das
mais famosas construções neste estilo do
mundo. Cerca de 3.500 estátuas enfeitam
a fachada do monumento, que é a quarta
maior igreja do planeta e levou quase cinco séculos para ser construída: as obras
começaram em 1386 e só terminaram
em 1805, exatos 511 anos de construção.
A vida noturna também é uma referência
na boêmia cidade, que está sempre agitada e lotada de turistas. São inúmeras casas que fervilham, muitas com bandas de
jazz tocando ao vivo. Nos locais noturnos
mais silenciosos e igualmente acolhedores, os executivos em viagem encontram
o espaço perfeito para o network. Afinal,
Milão é um prazeroso convite à união
entre o útil e o agradável.
Agende-se
A cidade é um palco perfeito para
eventos, com encontros de negócios
após a programação. A CMS está projetando realizar o seu Fórum lá durante os primeiros meses de 2013. Você
pode obter desde já mais informações no site www.cmseventos.com.
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{tendências}
Felicidade no ambie
trabalho: uma possib
T
alvez a pergunta certa seja: será
que essa plenitude de fato existe, diante de uma realidade onde
gerações e classes sociais se misturam,
com diferentes aspirações e interesses?
Alguns especialistas em Recursos Humanos dão dicas sobre o assunto.
João foi contratado para trabalhar na
área operacional de uma das principais
gráficas do estado de São Paulo. Formado em Administração de Empresas, ele
abriu mão do “conforto” dos escritório
para voltar a por a “mão na massa”. Mas
ele estava desempregado há quase um
ano, então não se conteve de felicidade
com o novo emprego e os benefícios.
Pelo menos, na primeira semana. Logo
vieram os poréns: o salário que não compensava o esforço físico; as horas extras
quase obrigatórias e, segundo ele, mal
remuneradas; a falta de reconhecimento
de seus superiores. Bastaram alguns dias
para que João se sentisse novamente infeliz e começasse a fazer parte do comitê
de reivindicações da empresa.
A história de João é um exemplo do que
acontece diariamente na maior parte das
empresas do país. Lidar com o sentimento
de frustração não é tarefa fácil, já que atingir o equilíbrio parece quase impossível
quando se trata de pessoas diferentes, com
necessidades diferentes. Adriana Oliveira,
coordenadora de recursos humanos e
coaching na Prol Editora Gráfica, tem que
lidar com situações como esta todos os
dias. “É impossível agradar integralmente
1.500 funcionários. O que tentamos fazer é
desenvolver práticas que os façam sentir-se
mais valorizados e otimistas com relação
ao crescimento profissional e pessoal aqui
dentro”, revela. As práticas em questão
envolvem programas de capacitação profissional, campanhas de promoção interna,
planos de carreira, revisões constantes de
cargos e salários, participação ativa no
informativo interno etc.
Para o diretor de RH e Carreiras do IBMEC (Instituto Brasileiro de Mercado de
Capitais), Marco Vono, a qualidade da
liderança da empresa é fundamental para
a satisfação do colaborador. “As pessoas
buscam trabalhar em empresa que tem
lideres com quem possam aprender. Saber
ouvir é uma qualidade essencial, cuja
necessidade já foi percebida por algumas
empresas e por outras, não. No entanto,
essa obrigação torna-se cada vez mais
O conceito de
felicidade da Geração Y
Os jovens trabalhadores entre 20 e 30 anos,
conhecidos como “Geração Y”, têm uma
característica em comum: muita disposição
em troca de salários menores. A maioria
das empresas investem na contratação
desse perfil, já que eles estão mais inseridos na era digital e são mais adaptáveis
do que profissionais mais experientes.
{ 32 } C r e d i t P e r f o r m a n c e
Shutterstock
Agradar gerações diferentes não é tarefa
fácil. Marco Vono comenta a importância
do equilíbrio: “A diferença de gerações é
um desafio e manter ambientes adequados
significa considerar as necessidades dos
diversos públicos e suas características."
Para Emerson, “a geração Y é a geração
da pressa, que acredita que tudo deve
Por Hilda César
ente de
ilidade
Muito se fala sobre a importância de se trabalhar
em um ambiente agradável e feliz. Seja qual for o
segmento da empresa, a proposta atual do “emprego
dos sonhos” é alcançar o chamado “quociente
de felicidade”. Mas será que existe mesmo uma
fórmula matemática para alcançar essa plenitude?
visível, já que os profissionais de hoje têm
mais opções e podem trocar de emprego
sempre que desejarem”, explica Vono.
Segundo Vono, o crescimento do Brasil nos
próximos cinco anos vai aumentar ainda
mais a competição por mão de obra. “As
empresas terão que alinhar as variáveis
que serão chave para atrair e, principalmente, para manter talentos, como: remuneração e benefícios; investimentos
em desenvolvimento; possibilidades de
desenvolvimento; qualidade da liderança e
ambiente organizacional”, explica o diretor.
O especialista em Coaching da Tempus
Consultoria Emerson Ciociorowiski revela
que, apesar de servirem como exemplo,
empresas que estão entre “As 100 melhores empresas para se trabalhar” – lista
publicada anualmente pela revista Exame
acontecer na velocidade de um ‘clique’. São
frutos de família e escolas que não impõem
limites – e esse papel agora é das corporações." Segundo ele, a experiência de um
colaborador na faixa etária a partir de 40
anos é um fator indispensável para o êxito
da empresa: “O caráter questionador e reflexivo que só se encontra em alguém com
essa idade é benéfico até mesmo para a
formação profissional dos jovens talentos. As
duas gerações precisam conviver e aprender
uma com a outra."
O especialista cita ainda o exemplo do carro
– não representam a realidade nacional. “A
maior parte das empresas brasileiras são
de pequeno e médio portes, muitas são
empresas familiares, inclusive. Estamos
falando de empresas que não têm estrutura
para investir em RH e, muitas vezes, sequer
possuem este setor”, pontua Emerson.
De acordo com o Coach, o conceito de
RH é muito diferente do estritamente
burocrático e financeiro departamento pessoal. “O RH da empresa deve se
preocupar em agregar valores. É preciso
sair da teoria para a realidade”, afirma,
referindo-se a colocar em prática missão
e valores que estão no “quadro da sala da
diretoria”. “Definir os valores é essencial
para criar vínculos. Só nos sentimos motivados pelo que é realmente importante
para nós”, completa.
New Citroen C5, desenvolvido a partir do
trabalho em conjunto de 20 estagiários e 20
designers e engenheiros aposentados da Alfa
Romeo. “Foi uma ideia genial e o resultado
é um produto moderno e de qualidade.
As empresas precisam tanto da juventude
quanto do cabelo branco”, completa.
Por isso mesmo, a prática conhecida como
“reaposentadoria” está tão comum ultimamente. Muitas empresas estão dando novamente oportunidades para colaboradores já
aposentados, por prezarem a experiência e a
qualidade que só é adquirida com o tempo.
Ser feliz no
trabalho deve
ser uma meta?
Emerson Ciociorowiski afirma que a
"ditadura da felicidade" imposta ultimamente é irreal. “As pessoas não
têm obrigação de se sentirem felizes
24 horas por dia com o trabalho.
Sentir-se incomodado, contrariado
faz parte do processo de formação
profissional e, até mesmo, pessoal
de cada um. Conforme o tempo
passa, as nossas aspirações precisam
mudar, para atingirmos a excelência.
Essa sim deve ser a principal meta de
todos, sejam colaboradores ou líderes: não se contentar com o razoável,
buscar sempre o aperfeiçoamento,
de tudo”, explica.
O especialista ainda levanta outro
questionamento: “A maioria das
gestões são baseadas no medo.
Medo de perder o emprego, de
ser repreendido, de não alcançar
as metas. No entanto, o respeito
deveria ser a base de qualquer
relacionamento, inclusive entre
patrão e subordinado. Respeito
gera amorosidade, compaixão e
momentos felizes. Palavras que
estão meio ‘fora de moda’, mas que
deveriam fazer parte do cotidiano
de todas as empresas."
C r e d i t P e r f o r m a n c e { 33 }
{opinião}
Cláudio Kawasaki
Vice- presidente do I nstituto GEOC e sócio - diretor da S iscom
Nenhuma tecnologia
substitui o ser humano
A
recente notícia da concordata
da Kodak nos Estados Unidos faz
com que reflitamos sobre as empresas e
pessoas que não se renovam. É preciso
ficar atento às tendências e agir rápido
para acompanhá-las, quando não se
inova. O ideal sempre é estar à frente e
liderar tendências, mas se não for possível é preciso correr atrás do prejuízo.
A reestruturação dos negócios da Kodak,
que perderam espaço com a chegada
das câmeras digitais, demorou muito a
acontecer. Os executivos da companhia,
que apostaram nos filmes e revelações,
não souberam identificar que as novas
máquinas com cartões iriam conquistar
o mercado. Quando as digitais engoliram
as câmeras com filmes, os executivos
acordaram, mas já era tarde demais. A
empresa tem 130 anos, inventou as câmeras de mão, ajudou o mundo a registrar
as primeiras imagens da Lua, tem mais
de mil patentes e 19 mil funcionários.
Agora luta para não fechar e conseguir
ajustar as contas.
O exemplo positivo vem da Disney e
da sua divisão de filmes. Quando os
executivos da maior empresa de entretenimento do mundo começaram a constatar que os seus desenhos animados
não encantavam mais as crianças, um
acordo milionário foi proposto à Pixar,
que tinha uma lista de longas-metragens
de sucesso entre as crianças. A Disney,
que não havia se renovado, trouxe para
perto o genial Steve Jobs, que se tornou
o maior acionista da companhia. Os
desenhos voltaram a encantar e garantir
o fôlego necessário para que a empresa
Divulgação
pudesse seguir em frente também com
os demais negócios, que envolvem linhas
de produtos, parques temáticos, resorts
e muitos outros.
O olhar atento das empresas está alicerçado em seus executivos, por isso é
vital que sempre busque uma intensa
reciclagem. As pessoas precisam se
renovar constantemente para poder
trazer ares novos para dentro de suas
companhias. Com essa visão é que o
IGEOC tem investido muito em cursos,
seminários, graduação e MBA. Essa é a
vocação do Instituto. Investir em tecnologia é muito importante nos dias de hoje,
mas o material humano é insubstituível.
Em março, daremos início no IGEOC
à nova turma do curso de graduação
em Gestão Financeira, parceria com a
Universidade Anhembi-Morumbi. O
conteúdo do curso, de dois anos, é específico em crédito e cobrança. Já definimos
o calendário de cursos de educação
continuada com temas para a área de
cobrança – como planejamento, MIS e
gestão de carteiras, novas técnicas de
recrutamento e seleção, gestão para
processo e campanhas motivacionais.
Outra novidade é o Seminário “Gestão integral de operações de cobrança: técnicas e melhores práticas para
uma gestão de sucesso”, resultado de
uma parceria do IGEOC com a Kenwin,
única empresa autorizada para prestar
serviços relacionados com o Modelo
de Performance COPC-2000®. Para os
executivos das empresas de cobrança,
vamos promover workshops, com oficinas de trabalho e focando também
em Knowledge Management (KM). E
por fim, em abril, está previsto o início
de mais uma turma do MBA executivo
IGEOC-IBMEC em Crédito e Cobrança.
A Kodak e a Disney são exemplos de
que sempre precisamos ficar atentos
e vivos para não sermos engolidos.
O velho provérbio “as pedras que rolam não criam limo” é mais atual do
que nunca. Estimular a reciclagem dos
funcionários e, consequentemente, de
toda a companhia é o que se espera de
qualquer líder, seja ele empresário ou
executivo. O IGEOC está pronto para
ajudar nesse caminho.
C r e d i t P e r f o r m a n c e { 35 }
{progresso e desenvolvimento }
Cooperativa de
crédito: alternativa
que fomenta
desenvolvimento
Por Deborah Moreira
Empreendedorismo, oportunidades de negócios e desenvolvimento local.
Esses são atributos das cooperativas de crédito, que ano a ano vêm ganhando
confiabilidade e se consolidando como tendência no mercado financeiro.
Shutterstock
{ 36 } C r e d i t P e r f o r m a n c e
N
o Brasil, segundo a Organização
das Cooperativas Brasileiras
(OCB), o setor cresceu 60% entre 2009 e 2010, alcançando um desempenho recorde de R$ 15,9 bilhões e R$ 68,7
bilhões no total de ativos, agregando 5,1
milhões de associados e 4,5 mil pontos
de atendimento.
Atualmente, existem cerca de 53 mil cooperativas de crédito no mundo, que
movimentaram, em 2010, 1,45 trilhão
de dólares em produtos, serviços e soluções. Os dados são do Conselho Mundial
das Cooperativas de Crédito (WOCCU, na
sigla em inglês), que congrega entidades
de 85 países.
Não é à toa que a Organização das Nações
Unidas (ONU) decretou 2012 como o Ano
Internacional das Cooperativas. Hoje, o
número de pessoas ligadas a cooperativas chega a 1 bilhão, acima do número
de acionistas de empresas com capital
aberto ( 328 milhões de pessoas) e que
geram 100 milhões de postos de trabalho.
No país, na área agrícola, representam
40% de toda a produção do setor.
Na modalidade de crédito, contribui
para o fomento de mercados internos
em mais de 100 países, servindo como
instrumento para fortalecer a economia,
a democratização do crédito e a desconcentração de renda.
“As cooperativas são um exemplo para a
comunidade internacional de que é possível perseguir tanto a viabilidade econômica quanto a responsabilidade social”,
declarou Ban Ki-moon, Secretário‑Geral
das Nações Unidas, no final de outubro
de 2011, durante o lançamento oficial do
ano internacional do cooperativismo.
Controle democrático
Uma cooperativa de crédito é uma instituição de crédito, organizada sob forma
de sociedade cooperada entre pessoas,
de maneira voluntária, para encontrar
suas necessidades e aspirações econômicas, sociais e culturais comuns. Portanto,
quem busca essa alternativa espera e
precisa de condições mais favoráveis.
No Brasil, elas são equiparadas às instituições financeiras (Lei 4.595/64) e seu
funcionamento é autorizado e regulado
pelo Banco Central (BC). Algumas leis
próprias regulamentam o cooperativismo, como a Lei 5.764/71, que institui
a modalidade, e uma Lei Complementar
(130/2009), que regula o Sistema Nacional de Crédito Cooperativo.
Crédito Cooperativo
No entanto, há diferenças entre as cooperativas e as instituições financeiras tradicionais. Enquanto os bancos são sociedades de capital, as cooperativas de crédito
são sociedades de pessoas e o poder de
decisão está na efetiva participação dos
sócios e não na detenção de quotas de
capital social na instituição. Ou seja, nas
cooperativas o controle é democrático
(uma pessoa é igual a um voto, enquanto
Números
do setor
60%
foi o percentual de
crescimento do setor
entre 2009 e 2010
5,1 mil
associados têm as
cooperativas
de crédito no Brasil
4,5 mil
pontos de atendimento
são oferecidos pelas
cooperativas de crédito
53 mil
cooperativas de crédito
existem hoje no mundo
US$ 1,45 tri
é o valor gerado pelas
cooperativas no ano
passado, em produtos,
serviços e soluções
que nos bancos o controle é exercido a
partir da participação do capital).
Suas operações estão restritas aos associados (pessoas físicas e jurídicas). E os
resultados (sobras) são distribuídos entre
os sócios, proporcionalmente ao volume
de operações realizadas durante o exercício. Outra característica é que não incide
sobre o resultado a tributação (Imposto
de Renda e Contribuição Social sobre o
Lucro Líquido - CSSL), que incide sobre a
pessoa física do associado.
As relações entre sócio e cooperativa estão caracterizadas na legislação própria
das cooperativas. Para suas operações e
serviços não se aplicam os dispositivos do
Código de Defesa do Consumidor.
Também fica vedada a transferência de
quotas-partes (capital social) a terceiros,
enquanto que nos bancos a transferência
do capital (ações) pode ser feita livremente (bolsas de valores).
Tendência de crescimento
O Sicredi (Sistema de Crédito Cooperativo) começou a ser desenhado em 1981,
em Bagé, Rio Grande do Sul. Atualmente,
possui 1,8 milhão de associados, distribuídos em 10 Estados brasileiros. Com tantos
associados, detém 30% do mercado de cooperativas de crédito brasileiro, que ainda é
bastante tímido: somente 3% da população
economicamente ativa, com participação
de 2,2% no mercado financeiro.
O que representa um cenário potencial
de crescimento. Em outros países, como
no Canadá, 46% pertencem a uma cooperativa de crédito.
Entre janeiro de 2009 e janeiro de 2010, os
ativos totais administrados pela instituição registraram uma evolução de 27% em
comparação com o mesmo período do
ano passado, atingindo R$ 16,6 bilhões.
O patrimônio líquido total cresceu neste
período 22%, somando R$ 2,2 bilhões. Segundo o presidente da Central Sicredi Sul,
Orlando Borges Müller, esse crescimento
“é o resultado do trabalho realizado pelas
cooperativas junto aos seus associados
e comunidades, através de uma parceria
comprometida com o desenvolvimento
econômico e social”.
C r e d i t P e r f o r m a n c e { 37 }
{sofisticação & luxo}
Por Deborah Moreira
O Carnaval dos escolhidos
A maior festa brasileira ganhou novos ambientes, cores e ritmos para
agradar todos os tipos de foliões. Boate, música eletrônica, cabeleireiro,
massagem, mergulho em praias paradisíacas, viagens de navio e festas
luxuosas. A diversificação é cada vez maior e, ano a ano, consolida
um mercado altamente lucrativo, com folia cada vez mais VIP.
Shutterstock
T
udo começou em Nice, no século
18, depois surgiram os mascarados de Veneza. Da Itália, o Carnaval
rumou para o Brasil como uma folia
da elite, mas com o tempo incorporou
eventos populares, como a celebração
de Iemanjá, em Salvador, e virou a mais
esperada e comemorada festa popular.
Sempre houve riqueza: primeiro restrita aos desfiles das maiores escolas
de samba do Rio de Janeiro, agora a
suntuosidade se espalha pelo Brasil.
E a mordomia de Momo contempla
um grande público que, além de pular
carnaval, não dispensa o luxo.
Os camarotes oferecem cada vez mais
opções sofisticadas para assistir aos desfiles. No Rio, os preços variaram entre R$
1960 a R$ 6.500, por pessoa. Em muitos
deles foi possível desfrutar da presença
de celebridades como a cantora Jennifer
Lopes, estrela do camarote da Brahma.
Muitos ficaram esgotados e já há reservas
para o Carnaval 2013.
Em Salvador, o valor gira em torno de R$
200 a R$ 1.500, individual, com opções até
para quem não gosta dos ritmos típicos
baianos. O Camarote Salvador,
por exemplo, garantiu atrações diferentes
com música eletrônica internacional,
durante seis dias. Na gastronomia, o
cardápio vai da comida japonesa ao
tempero baiano. O folião também tem
disponível um requintado espaço de
beleza, e conta com um forte esquema
de segurança e atendimento médico,
incluindo UTI móvel.
Os hotéis são uma alternativa para curtir
a data de maneira mais reservada. Na
capital fluminense, onde o setor fatura
alto, a Associação Brasileira da Indústria
de Hotéis do Estado do Rio de Janeiro
(ABIH-RJ) estima que pelo menos 75%
dos quartos cinco estrelas foram ocupados. E os turistas VIPs não vão atrás só da
moderna hotelaria. Tradicionais palcos da
folia, como o Copacabana Palace, também
brilham como os destaques da passarela
do samba: em 2011, 100% das suas suítes
foram ocupadas por paulistas, mineiros e
muitos estrangeiros, num pacote de cinco
noites do Carnaval que chegou a custar
até R$ 65.861. É satisfação garantida, com
retorno em dobro de alegria.
Festa de bilhões
Além dos milhões de pessoas nas
ruas e bailes, o Carnaval movimenta
bilhões na economia. Somente no Rio
de Janeiro (RJ), um dos destinos mais
procurados, 800 mil turistas deixaram
R$ 1 bilhão. O mesmo levantamento
revelou que seis milhões de viagens
ocorreram dentro do Brasil, entre a
sexta-feira (17) e quarta-feira de Cinzas
(22). Os destinos mais procurados, além
do Rio, foram Salvador (BA) e Recife
(PE). Outra pesquisa, realizada pela
Infomoney, revelou que São Paulo,
{ 38 } C r e d i t P e r f o r m a n c e
Florianópolis, Vitória e Fortaleza estão
entre os dez lugares preferidos por
brasileiros para passar o feriado festivo.
Salvador é outro destino nobre no
período. O governo do estado estima
que 500 mil turistas se somam à população local todo ano e 10% destes
são estrangeiros, porcentagem que
aumenta quanto mais este espetáculo popular se profissionaliza e se
coloca na vitrine do luxo mundial
como uma experiência inesquecível
de consumo e lazer.
{aconteceu no mercado}
Espanha: A era do
crédito responsável!
Por Kalinka Araneda
O resultado do 3º Congreso Nacional de Crédito & Recobro (3º Congresso Nacional
de Crédito e Cobrança), realizado pela CMS nos dias 15 e 16 de novembro de 2011
em Madri, na Espanha, é apenas uma amostra do que será discutido e proposto no
Fórum Mundial da CMS, a realizar-se no mesmo local, em outubro deste ano.
C
om o tema central “Crédito
para o Futuro”, especialistas
do segmento dividiram-se em
analisar os ‘Riscos de Crédito no Contexto Atual’ – em um debate coordenado
por Antonio Romero, diretor geral da
Experian Espanha, Itália e Portugal – e
os ‘Novos Desafios da Recuperação de
Crédito’ – este, por sua vez, coordenado
pelo diretor geral da financeira TDX Indigo, Iñigo Mato García. A seguir, veja as
principais conclusões do evento.
No debate de Riscos de Crédito, Gonzalo Garnica Esteban, secretário geral da
Cepyme (Confederación Española de La
Pequeña Y Mediana Empresa), afirmou
que a escassez de empréstimos para
pequenas e médias empresas tende a
piorar cada vez mais, já que dependem
exclusivamente de instituições financeiras
e da quitação dos devedores. “A dívida é
enorme em todos os aspectos: público,
privado e estrangeiro. Os níveis não estão se alterando com as alternativas de
financiamento, pelo contrário, o volume
do débito está cada vez maior”, lamenta
o secretário. “A situação é um reflexo de
Divulgação
David Timon, Gonzalo Garnica, Jaume Torra Canelles, Oscar Bano e Antonio Romero
{ 40 } C r e d i t P e r f o r m a n c e
Divulgação
World Credit &
Collection Week –
Madrid 2012
Este ano, o World Credit & Collection
Week – Madrid 2012 acontecerá nos dias
16 e 17 de outubro, em Madri, Espanha.
Simultaneamente, serão realizados
os eventos Congresso Mundial Fenca
(Fenca World Congress ) , 1º Encontro
Mundial de Agências de Cobrança (1st
World Collection Agencies Meeting) e
o 1º Encontro de Diretores de Risco de
Crédito (1st World Credit Risk Directors
Meeting ) e visitas a operações de crédito e cobrança nesse país.
Conheça a mais sobre a "Semana Mundial
do Crédito e Cobrança" e inscreva-se com
os benefícios preferenciais visitando o
site da CMS: www.cmseventos.com.
Executivos debatem desafios do crédito na Europa
análises mal feitas de risco de crédito.”
Jaume Torra, o Diretor de Riscos da financeira FinConsum, acredita que esta
é a era do Crédito Responsável. “Saímos
em busca de clientes a partir do crédito
inteligente. Não há outra saída que não
rever o marco regulamentar para análise
de risco”, explica.
O diretor de Riscos de Créditos no Varejo
do BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria), Oscar Baño Sánchez, atribui a crise
do crédito espanhol ao baixo nível de
confiança dos grandes mercados e dos
particulares. “Além disso, houve uma
queda no pedido de crédito. As pessoas
estão poupando mais e administrando
seus próprios riscos. O solicitante de agora tem um perfil de risco médio maior de
que há quatro anos”, completa.
Por outro lado, David Timón, diretor do
Departamento de Risco de Financiamento da KPMG, acredita que a gestão de
risco na Espanha é muito sofisticada se
comparada ao resto do mundo: “Existe
uma exigência em nível de capitalização
que as instituições não podem fornecer. A
gestão das instituições deve focar na ava-
liação das novas solicitações de crédito."
O segundo debate apontou o desemprego como o principal “vilão” no processo de Recuperação de Crédito. David
Pérez–Iturral, diretor geral da Lindorff,
lembrou que o perfil do espanhol, culturalmente, não é inadimplente. “A gestão
de recuperação diferenciada tem a ver
com o tempo e atenção disponibilizado
para cada devedor, através de uma boa
relação que ofereça apoio e diferentes
alternativas de pagamento”, explica.
Para Luis Salvaterra, diretor geral da Iberia Intrum Justitia, o lado humanitário e
sensível é extremamente importante
na recuperação do crédito: “As pessoas têm comportamentos diferentes e
é necessário saber o que está por trás
dos devedores, por que alguns pagam
e outros não, e o que motivou esses últimos a pagar”.
O brasileiro José Miguel Redondo Aparicio, gerente de Recuperação da Telefônica, aposta no trabalho em conjunto das áreas de risco e de recuperação.
“Terceirizar a área de recuperação é uma
simples medida para dar maior enfoque.
Não quer dizer que ela deve ser separada”, completa.
O diretor de Recuperações do Grupo Banco
Sabadell, Jordi López, explicou como seu
banco recuperou crédito em momentos
de crise: “Contratamos uma consultoria e
conversamos com especialistas para reverter a situação, utilizando modelos de
Scoring para cobrar mais e receber com
a maior rapidez e o menor custo."
Maria José Campos Marvizón, diretora do Grupo Bankinter, enfatizou que
a plataforma de recuperação tem que
ser bem dimensionada para ter eficácia.
Marvizón explica: “Deve-se dimensionar
a operação relacionando tamanho do
esforço e a taxa de transformação desse
esforço em resultados, ou seja, qual é o
número de chamadas necessárias para
obter o pagamento. Para conseguir 4.000
registros, falamos de cinco chamadas
para obter o pagamento; se o gestor
faz 20.000 chamadas, necessito de cinco
gestores, pensando que é preciso cumprir
um prazo rígido de tempo na duração das
chamadas. Aqui a chave para o sucesso
é a supervisão."
C r e d i t P e r f o r m a n c e { 41 }
{ponto de vista}
Fabio Shibuya
P rofessor do IBMEC
Implicações da
Reforma Financeira Global
A
tualmente vivenciamos uma
profunda transformação na
supervisão financeira global. Além de
uma expressão dos impactos da crise
financeira, é também uma natural evolução do desenvolvimento das finanças
internacionais.
Não pretendo apontar uma relação de
causalidade da estrutura e qualidade da
supervisão anterior com o evento ou a
amplitude da crise financeira. O objetivo
é observar os movimentos estruturais em
curso para que possamos refletir sobre as
profundas implicações de negócios no
setor das instituições financeiras.
Já há um tempo, os reguladores financeiros estavam adotando a “regulamentação e supervisão prudencial”. Em resumo, a autoridade regulatória elenca
os princípios que devem direcionar as
práticas das instituições. Ou seja, ao invés
de adotar uma abordagem puramente
prescritiva – em que são claramente listadas as medidas a serem obedecidas
–, a regulamentação prudencial coloca que as instituições devem adotar os
melhores critérios e práticas disponíveis
para, de forma prudente, salvaguardar
a estabilidade sistêmica.
Até o advento da recente crise financeira,
o estilo da regulamentação baseava‑se
principalmente em tais princípios. Evidentemente, após a extensão e amplitude observadas na crise, os custos sociais envolvidos e o grande debate que
emergiu, a regulamentação tornou-se
um pouco mais diretiva.
Em uma publicação do FMI1 , são elencadas 5 elementos-chave que demonstram
{ 42 } C r e d i t P e r f o r m a n c e
Divulgação
esta mudança de orientação. Segundo
este material, uma boa supervisão bancária deve ser:
• Intrusiva: O supervisor deve ter familiaridade com as particularidades de
cada instituição financeira e acompanhar de forma presente os aspectos
operativos;
• Cética, mas pró-ativa: O supervisor
deve questionar e desafiar a direção
das instituições, principalmente em
bons momentos econômicos;
• Abrangente: O supervisor sempre
deve ser autocrítico sobre o escopo
de atuação refletindo sobre riscos
emergentes;
• Adaptativo: O supervisor deve estar
em constante aprendizado em função da intensidade das inovações
financeiras e dinâmica dos modelos
de negócios;
• Conclusivo: O supervisor deve resumir
e concluir de forma clara o resultado de
seus trabalhos que devem ser facilmente
traduzidos em implicações de negócios.
Com este contexto, é natural entender
por que uma das grandes preocupações dos executivos bancários são o
efeito e a intensidade de tais mudanças
regulatórias.
Por um lado, a atuação do regulador
pode ser vista como um aumento do
custo de observância das instituições
reguladas. Tratam-se do aumento dos
recursos internos mobilizados para realizar esta adequação, uma maior exigência de capital, bem como limitações
específicas de natureza operacional
(como restrições de atuação em certos
mercados e produtos, entre outros).
Por outro lado, há diversas formas de
alavancar as mudanças em curso. Em última instância, ao objetivar a promoção
de uma maior segurança sistêmica, são
perseguidas melhorias de eficiência na
gestão das instituições. Por eficiência,
entende-se alocar capital e provisões
adequadas aos riscos e exposições das
instituições, melhores controles, utilização de metodologias sofisticadas, implantação de infraestrutura tecnológica
compatível ao porte e complexidade,
assim como capacitação das pessoas.
Portanto, como as mudanças em curso
são estruturais, as instituições devem
focar nas oportunidades e capturar os
benefícios econômicos e competitivos
que estas mudanças promoverão.
1
“The Making of Good Supervision: Learning to Say
No” - IMF Staff Position Note – May 2010
O Irineu, da C&C,
recuperou mais
clientes e está
vendendo com
mais segurança.
Irineu Lolo,
Gerente Financeiro da C&C.
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o índice de recuperação de clientes e conseguiu
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