APLICAÇÃO DO MÉTODO DO RANKING PONDERADO NA

Transcrição

Nº 31, volume 1, artigo nº 2, Outubro/Dezembro 2014
D.O.I: 10.6020/1679-9844/3102
APLICAÇÃO DO MÉTODO DO RANKING PONDERADO NA
QUALIDADE EM SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
APPLICATION OF THE METHOD OF WEIGHTED RANKING
IN QUALITY SERVICES IN INFORMATION TECHNOLOGY
MANAGEMENT IN PUBLIC
Bruno Missi Xavier1, Eduardo Shimoda2, Fabio Machado de Oliveira3
1
Universidade Cândido Mendes/Programa de Pós-graduação em Pesquisa Operacional e Inteligência
Computacional, Campos dos Goytacazes, RJ, Brasil, [email protected]
2
Universidade Cândido Mendes/Programa de Pós-graduação em Pesquisa Operacional e Inteligência
Computacional, Campos dos Goytacazes, RJ, Brasil, [email protected]
3
Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro/Programa de Pós-graduação em
Cognição e Linguagem, Campos dos Goytacazes, RJ, Brasil, [email protected]
Resumo – Este trabalho apresenta uma análise estatística da qualidade de
serviço aplicada a uma empresa pública do ramo de Tecnologia da
Informação e Comunicação sediada no município de Cachoeiro de
Itapemirim-ES. O método proposto avalia o grau de importância e a
satisfação atribuídos a cada produto ou serviço, além de sugerir prioridades
de melhoria para os pontos críticos identificados em um cenário de
capacidades de investimentos mediano. Foram coletadas informações
através da aplicação de questionários eletrônicos respondidos por 195
usuários. Para avaliar os resultados, foi utilizado o método do Ranking
Ponderado (RP) de importância, satisfação e esforço para melhoria. A
diferença entre a importância e satisfação, significa a distância entre o que
se deseja e o que se tem nesta relação. Com esta base, os principais itens
a serem tratados pela empresa são: “Rede e Internet”, “Atendimento
sistemas”, “Serviços disponíveis na WEB”, “Qualidade dos softwares
ISSN: 16799844 - InterSciencePlace - Revista Científica Internacional
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produzidos” e “Qtd. Profissionais atendimento sistemas”.
Palavras-chave: Tecnologia da Informação. Qualidade em Serviços.
Método RP.
Abstract – This paper presents a statistical analysis of quality of service
applied to a public company in the field of Information Technology and
Communication headquartered in the city Cachoeiro de Itapemirim - ES.
The proposed method evaluates the degree of importance and satisfaction
attributable to each product or service, in addition to suggesting
improvement priorities for the critical points identified in a scenario
capabilities median investment. Information was collected through the
application of electronic questionnaires answered by 195 users. To evaluate
the results, the method of "Ranking Ponderado" (RP) of importance,
satisfaction and effort was used to improve. The difference between the
importance and satisfaction , means the distance between what we want and
what we have in this relationship . On this basis, the main items to be
addressed by the company are : "Network and Internet" , "Service systems",
"Services available on the Web" , "Quality of software produced" and " Qty
Professional care systems".
Keywords: Information Technology; Service Quality; RP Method.
1. Introdução
A eficiência dos serviços públicos municipais é um assunto cada vez mais discutido,
principalmente em momentos que grande parte dos municípios brasileiros são
afetados por inúmeras dificuldades financeiras, onde incentivos como o FUNDAP e
recursos como os dos ROYALTIES são subtraídos da política fiscal, atingindo
diretamente os níveis de arrecadação dos municípios. Neste cenário a administração
pública é incentivada a aprimorar os seus processos melhorando a qualidade dos
serviços prestados.
O conceito de qualidade é subjetivo e está intimamente relacionado a
percepção do cliente/consumidor quanto ao atendimento de suas expectativas atuais
e futuras em relação a um produto ou serviço (COSTA, 1994; GRONROOS, 1995).
No mercado competitivo a qualidade é uma característica essencial para uma
marca, podendo determinar seu sucesso ou fracasso (FERREIRA, 1999).
A qualidade na gestão pública tem algumas diferenças quanto à iniciativa
privada, em que, enquanto na iniciativa privada busca-se o lucro, na gestão publica
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o foco está na prestação de serviços voltados a sociedade para o bem-estar comum.
Meirelles e Figueiredo (2009) afirmam que o discurso da ineficiência do serviço
público para a desqualificação do mesmo é em grande maioria, uma opção políticoideológico com o objetivo de sucateamento do setor a fim de facilitar sua passagem
para a iniciativa privada.
A pesquisa de satisfação é um importante instrumento utilizado para a
identificação e monitoramento das expectativas e prioridades do cidadão,
fundamental para o equilíbrio de recursos e demandas no serviço público. Através
dela é possível avaliar de forma objetiva o conceito subjetivo de satisfação,
identificando a diferença na percepção do público alvo entre o que se deseja de um
serviço e a qualidade do que se recebe (BRASIL, 2013).
Shimoda et al. (2010) apresentam o método do Ranking Ponderado (RP)
utilizado para medir a satisfação, importância e o esforço para melhoria dos
produtos/serviços avaliados. Trata-se de um método de auxílio multicriterial que
agrega valor à tomada de decisão, diferentemente de outros métodos, os pesos de
cada critério são estabelecidos a partir das respostas dos questionários da pesquisa
de satisfação, tornando-os menos subjetivos.
O objetivo deste trabalho é identificar a satisfação dos usuários quanto aos
serviços prestados pela Companhia de Tecnologia da Informação de Cachoeiro de
Itapemirim-ES (DATACI), uma empresa pública prestadora de serviços de
Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC) tendo como principal cliente a
Prefeitura Municipal de Cachoeiro de Itapemirim-ES. Para a avaliação da qualidade
e satisfação dos serviços foi aplicada uma pesquisa de satisfação a 195 usuários e a
avaliação dos resultados foi feita através do Método RP. Este trabalho traz a tona a
discussão da qualidade dos serviços públicos e a proposta de avaliação através de
um método não subjetivo para auxilio a tomada de decisão.
2. Metodologia e Definição dos Itens Avaliados
A pesquisa de satisfação proposta pela Companhia de Tecnologia da Informação de
Cachoeiro de Itapemirim – DATACI, tem o objetivo de avaliar os serviços prestados
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à iniciativa pública municipal tendo como cliente a Prefeitura Municipal de Cachoeiro
de Itapemirim-ES, no exercício fiscal de 2013. Para isto, os servidores públicos
municipais foram convocados a responder um questionário online, descrito por Silva
et al. (2012).
Os itens avaliados foram divididos em 3 grupos: (I) Avaliação da satisfação
geral do usuário; (II) Avaliação dos serviços oferecidos pela empresa; (III)
Identificação do perfil do entrevistado. No segundo grupo de perguntas o usuário é
questionado quanto a importância e satisfação de cada serviço oferecido pela
empresa. A escala utilizada para a avaliação deste grupo é apresentada no Quadro
1.
Quadro 1 - Descrição das escalas de Importância e Satisfação.
Nota
1
2
3
4
5
N
Descrição de Importância
Muito Baixa
Baixa
Média
Alta
Muito Alta
Não Sei / Prefiro Não Opinar
Descrição de Satisfação
Totalmente Insatisfeito
Parcialmente Insatisfeito
Indiferente
Parcialmente Satisfeito
Totalmente Satisfeito
Não Sei / Prefiro Não Opinar
2.1. Definição do Tamanho da Amostra
A amostra ideal é o subconjunto de uma população que descreve um determinado
fenômeno que interesse ao investigador (LEVIN, 1987; BUSSAB; MORETTIN, 2002;
PESTANA, 2006). É consenso que a amostra não representa perfeitamente uma
população, por isso, assume-se uma margem de erro que representa a diferença
entre o valor amostral e o valor populacional.
Gil (1988) apresenta a equação 1, utilizada para definir adequadamente o
tamanho da amostra em relação a população.
σ2 . p . q . N
n= 2
e ( N − 1 )+σ 2 . p . q
(1)
onde:
n = tamanho da amostra;
σ
= nível de confiança escolhido, expresso em número de desvio-padrão (obtido
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pelo Z bilateral);
Z bilateral =
1− α
2 = nível de confiança escolhido, expresso em probabilidade;
α = nível de significância escolhido;
p = percentagem com a qual o fenômeno se verifica
q = percentagem complementar (100 – p);
N = tamanho da população;
e = erro máximo permitido, normalmente de 3 a 5%.
Foram enviados 635 e-mails aos usuários que utilizam os serviços de
tecnologia oferecidos pela DATACI, explicando a metodologia da pesquisa e
convidando-os a responderem o questionário. Destes, 195 usuários responderam à
pesquisa, tendo obtido uma margem de erro de 6,67%, identificada através da
equação 1.
2.2. Avaliação da Escala de Likert (AEL)
Para a avaliação da frequência das respostas do questionário, foi utilizado uma
medida de atribuição de pesos para cada item da escala de Likert de acordo com o
Quadro 2, onde o percentual das respostas é multiplicado pelo peso definido por
Likert (1932).
Quadro 2– Pesos para avaliação da escala de Likert.
Descrição da Satisfação
Peso
Totalmente Insatisfeito (TI)
-2
Parcialmente Insatisfeito (PI)
-1
Indiferente (I)
0
Parcialmente Satisfeito (PS)
+1
Totalmente Satisfeito (TS)
+2
Esta avaliação permite uma comparação ponderada entre os itens de
insatisfação e os itens de satisfação, acrescentando através do acréscimo de um
peso para quantificar o nível de satisfação ou insatisfação da resposta. A faixa de
variação para os valores da AEL é de -200 no caso de insatisfação total (100% TI) e
200 para o caso de satisfação total (100% TS).
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2.3. Método do Ranking Ponderado (RP)
O Método RP foi utilizado para avaliar o segundo grupo de perguntas, confrontando
o grau importância com a satisfação atribuída pelo usuário. Através das médias da
importância e satisfação de cada item avaliado, é realizada a análise de variância e
comparados pelo teste de Tukey, sendo o nível de significância de 5%.
Após isto as letras são convertidas em números, sendo a letra "A" relacionada
ao número 1 e assim sucessivamente. Desta forma, os critérios de comparação do
Tukey são convertidos em um conjunto de valores correspondentes à sequência de
letras obtidas. O Ranking dos critérios é gerado a partir da média dos valores
(LISBOA, 2010; SHIMODA et al., 2010).
A faixa de valores obtidos no ranking dos critérios podem variar de acordo
com a dispersão das médias. Para equalizar estes valores, adota-se a amplitude dos
rankings entre 1 e 5. Desta forma aplica-se a interpolação dos valores onde o menor
valor assume seu correspondente 1 e o maior valor assume seu correspondente 5. A
equação 2 é responsável por converter os valores obtidos do Tukey para os valores
equalizados.
y=
4 ( x− 1)
+1
a− 1
(2)
Sendo “a” o maior valor do ranking, “x” o valor que se quer equalizar e “y” o
valor equalizado. Este procedimento é aplicado ao Ranking de Importância (RI) e ao
Ranking de Satisfação (RS).
O Ranking de Desimportância (RD) é a medida de compensação para itens
de baixa importância e é calculado pela equação 3.
RD = 6 – RI
(3)
O Índice de Déficit de Satisfação (IDS) compara os rankings de importância e
satisfação. A equação 4 calcula o IDS.
IDS = RS – RI
(4)
O Ranking de Importância/Desimportância (RID) foi criada a partir da
necessidade de não priorizar os itens de alta satisfação e baixa importância. Estes
itens recebem valores de IDS negativos.
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IDS > 0, então será utilizado o RI
IDS < 0, então será utilizado o RD
RID =  
O Índice de Prioridade Parcial (IPP) prioriza os itens de maior importância e
os itens com o déficit de satisfação calculado através do IDS.
IPP=
IDS
RID 2
(5)
Lisboa et al. (2010) afirmam que obtendo-se o IPP com base no RI, pode-se
ter uma visão distorcida do critério em que se deve priorizar, sendo que em alguns
critérios podemos implicar em maior esforço ou investimentos. Para isto, deve-se
considerar o Ranking de Esforço para Melhoria (REM) em cada item avaliado.
Para a classificação do REM cada item é avaliado seguindo a escala
apresentada no Quadro 3, onde o gestor da empresa atribui aos itens o nível de
esforço ou investimento financeiro que se deve aplicar para melhorar a satisfação do
mesmo.
Quadro Q3 - Escala para avaliação do Ranking de Esforço para Melhoria.
Descrição
Altíssimo Esforço
Alto Esforço
Médio Esforço
Baixo Esforço
Baixíssimo Esforço
Ranking
1
2
3
4
5
O Ranking de Facilidade para Melhoria (RFM) é o oposto do REM, sendo
calculado pela equação 6.
RFM = 6 - REM
(6)
O Ranking de Esforço/Facilidade para Melhoria (REFM) é aplicado para não
considerar que se deve melhorar itens com alta satisfação e baixa importância. O
REFM é calculado a partir do valor do IDS.
IDS > 0, então será utilizado o REM
IDS < 0, então será utilizado o RFM
REFM =  
O Fator de Multiplicação (FM) é utilizado para que a amplitude dos valores de
cada cenário variem de forma equivalente entre -100 e 100.
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1, para o cenário 1
1,118068, para o cenário 2
1,25, para o cenário 3
FM =   
O Índice de Prioridade Final (IPF) é calculado para obter a prioridade para
mudança de cada item em um determinado cenário de capacidade de investimentos
financeiro. O IPF é calculado com base na equação 7.
 IPP 
. IPP n .REFM m
IPF = 


IPP


(7)
onde, as variáveis n e m representam o cenário de capacidade de investimentos da
empresa. Os valores n = 1 e m = 2, definem um cenário de baixa capacidade de
investimentos, priorizando itens com maior facilidade para melhoria. Os valores de n
= 2 e m = 1, definem um cenário de alta capacidade de investimentos, sendo
priorizados os itens com menor satisfação e maior importância segundo a avaliação
do IPP. Para os valores de n = 1,5 e m = 1,5, é identificado um cenário intermediário
de capacidade de investimentos.
3. Resultados e Discussão
O primeiro grupo de perguntas do questionário, identificado na sessão 2.1, tem o
objetivo de avaliar questões gerais a respeito da satisfação dos usuários quanto a
imagem da empresa. Os itens avaliados são: (a) Grau de satisfação geral com a
DATACI; (b) Recomendaria os serviços e produtos da DATACI para outro município;
(c) Gostaria de participar do desenvolvimento dos trabalhos realizados pela DATACI.
A frequência das respostas deste grupo é apresentada na Figura 1.
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Figura 1 - Frequência de respostas do primeiro grupo de questões.
Fonte: O próprio autor
Respostas seguindo a escala de Likert (1932), concentrando a média de
6,84% Totalmente Insatisfeito (TI), 7,52% Parcialmente Insatisfeitos (PI), 17,09%
Imparciais (I), 30,09% Parcialmente Satisfeito (PS), 30,43% Totalmente Satisfeitos
(TS) e 8,03% Preferem não opinar.
Os itens respondidos como PS e TS para as três questões do primeiro grupo
de perguntas (Figura 1) representam 60,51% do total de respostas deste grupo
enquanto os itens respondidos como TI e PI representam 14,36% do total de
respostas do primeiro grupo.
A Tabela 1 apresenta os valores para Avaliação da Escala de Likert para cada
questão do primeiro grupo.
Tabela 1 – Aplicação da medida de Avaliação da Escala de Likert.
Item
TI*(-2)
PI*(-1)
I*(0)
PS*(1) TS*(2)
Satisfação geral
Recomendaria os serviços
Gostaria de participar do
desenvolvimento
Média
AEL
-17,44
-6,15
-9,23
-5,64
0,00
0,00
35,38
30,77
64,62
70,77
73,33
89,74
-17,44
-7,69
0,00
24,10
47,18
46,15
69,74
A AEL é uma importante ferramenta para avaliação da frequência de
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respostas do formulário. Através dela é possível obter uma medida ponderada da
satisfação do usuário. A Tabela 1 identifica os valores de AEL para os itens do
primeiro grupo de questões do formulário. A média da AEL das questões do primeiro
grupo alcançou 69,74 pontos indicando uma tendência à satisfação do usuário.
As Tabelas 2 e 3 apresentam as médias da importância e satisfação
respectivamente, de cada questão do segundo grupo de perguntas, seguido pelo
teste de Tukey, a conversão das letras, o ranking de cada item e o ranking
equalizado.
Tabela 2 - Ranking de Importância dos itens dos segundo grupo.
Descrição
Médias
Tukey
Conversão Ranking
Ranking
Equalizado
Cordialidade
4,11
AB
1;2
1,5
1,29
Tempo atendimento
4,03
AB
1;2
1,5
1,29
Localização da empresa
4,15
AB
1;2
1,5
1,29
Qualificação da equipe
4,29
A
1
1
1,00
Horário de suporte
4,11
AB
1;2
1,5
1,29
Disponibilidade dos profissionais
4,11
AB
1;2
1,5
1,29
Infra estrutura do help-desk
4,27
A
1
1
1,00
Equipe de atendimento help-desk
4,20
A
1
1
1,00
Quant. Profiss. Atend. help-desk
4,23
A
1
1
1,00
Atendimento infra-estrutura
4,10
AB
1;2
1,5
1,29
Rede e internet
3,84
B
2
2
1,57
Atendimento sistemas
4,11
AB
1;2
1,5
1,29
Qtd. Profiss. atendimento sistemas
4,21
A
1
1
1,00
Qualidade dos equipamentos
4,03
AB
1;2
1,5
1,29
Serviços disponíveis na WEB
3,82
B
2
2
1,57
Qualidade dos softwares produzidos
4,14
AB
1;2
1,5
1,29
* Médias seguidas pela mesma letra não diferem entre si pelo teste de Tukey a 5% de probabilidade.
Tabela 3 - Ranking de Satisfação dos itens dos segundo grupo.
Descrição Médias*
Cordialidade
Tempo atendimento
Horário de suporte
3,81
3,68
4,20
4,01
3,98
3,78
4,07
3,98
3,99
Tukey
Conversão
Ranking
BCD
CDE
A
ABC
ABC
BCD
AB
ABC
ABC
2;3;4
3;4;5
1
1;2;3
1;2;3
2;3;4
1;2
1;2;3
1;2;3
3
4
1
2
2
3
1,5
2
2
Ranking
Equalizado
2,60
3,40
1,00
1,80
1,80
2,60
1,40
1,80
1,80
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3,81
BCD
2;3;4
3
2,60
Rede e internet
3,14
F
6
6
5,00
3,59
DE
4;5
4,5
3,80
3,85
ABCD
1;2;3;4
2,5
2,20
3,71
BCDE
2;3;4;5
3,5
3,00
3,36
EF
5;6
5,5
4,60
3,78
BCD
2;3;4
3
2,60
* Médias seguidas pela mesma letra não diferem entre si pelo teste de Tukey a 5% de probabilidade.
A percepção dos usuários quanto a importância dos itens do segundo grupo
de questões é apresentada no Figura 2 combinando as letras do teste de Tukey e o
erro padrão.
Figura 2 - Graus de importância (médias e erros-padrão).
Segundo a análise do teste de Tukey apresentado na Figura 2, os itens de
“Qualificação - equipe”, “Cordialidade”, “Disponib. Profissionais”, “Localização”,
“Equipe atend. Help-desk”, “Tempo atendimento”, “Horário de suporte”, “Infraestrutura help-desk”, “Qtd. Profiss. Sistemas”, “Atendimento sistemas”, “Qualidade
dos equipam.”, “Atend. Infra-estrutura”, “Qualid. Soft. Produz.” e “Qtd. Profiss. Helpdesk” tem a mesma importância associados a letra “A”.
A Figura 3 apresenta o grau de satisfação do usuário quanto aos itens do
segundo grupo de questões.
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Figura 3 - Graus de satisfação (médias e erros-padrão).
A Figura 4 apresenta o GAP entre a importância e satisfação dos itens do
segundo grupo de questões do formulário.
Figura 4 - GAP entre a importância e satisfação.
O GAP representa a diferença entre importância e satisfação dos itens
avaliados no segundo grupo de questões do formulário. Os itens de valor negativo
apresentam maior satisfação do que importância, sugerindo uma aplicação de
recursos maior que o necessário. O item “Localização” indica alta satisfação e baixa
importância em contraposição ao item “Rede e Internet” que indica alta importância e
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baixa satisfação.
A insatisfação ponderada representa falta de satisfação do usuário quanto
aos itens avaliados indicando a diferença entre a máxima satisfação representada
pelo valor 5 e a média das respostas de cada item. A Figura 5 apresenta o gráfico de
insatisfação ponderada.
Figura 5 - Insatisfação ponderada.
O gráfico de dispersão apresentado na Figura 6, permite a análise em quatro
quadros indicando: (a) Recursos excedentes no quadro superior à esquerda, onde
se tem baixa importância e alta satisfação; (b) Atenção no quadro inferior à
esquerda, com baixa satisfação e baixa importância; (c) Manter no quadro superior à
direita, com alta importância e alta satisfação, e; (d) Melhorar no quadro inferior à
direita, com alta importância e baixa satisfação.
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Figura 6 – Gráfico de dispersão dos itens.
Apesar de todos os itens se encontrarem no quadro MANTER (c), dois itens
apresentam uma tendência ao quadro MELHORAR (d) e sugerem maior atenção por
parte do gestor. A Figura 7 expande o quadro MANTER permitindo maior análise de
cada item.
Figura 7 – Gráfico de dispersão com o quadro MANTER ampliado.
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Apesar de a Figura 7 apresentar a ampliação do quadro MANTER, os itens
“Rede e Internet” e “Serviços Disponíveis na WEB” sugerem alguma atenção devido
a localização na parte inferior do gráfico aproximando-se do quadro MELHORAR.
A Tabela 4 apresenta o Ranking de Importância (RI), Ranking de
Desimportância (RD), Ranking de Importância/Desimportância (RID), Ranking de
Satisfação (RS) e Índice de Deficit de Satisfação (IDS) para os itens do segundo
grupo.
Tabela 4 – Ranking de Importância, Satisfação e derivações.
Descrição
RI
RD
RID
RS
MAIOR PRIORIDADE
1,00
5,00
1,00
5,00
Cordialidade
1,29
4,71
1,29
2,60
Tempo atendimento
1,29
4,71
1,29
3,40
1,29
4,71
4,71
1,00
1,00
5,00
1,00
1,80
Horário de suporte
1,29
4,71
1,29
1,80
1,29
4,71
1,29
2,60
1,00
5,00
1,00
1,40
1,00
5,00
1,00
1,80
1,00
5,00
1,00
1,80
1,29
4,71
1,29
2,60
Rede e internet
1,57
4,43
1,57
5,00
1,29
4,71
1,29
3,80
1,00
5,00
1,00
2,20
1,29
4,71
1,29
3,00
1,57
4,43
1,57
4,60
1,29
4,71
1,29
2,60
MENOR PRIORIDADE
5,00
1,00
1,00
1,00
IDS
4,00
1,31
2,11
-0,29
0,80
0,51
1,31
0,40
0,80
0,80
1,31
3,43
2,51
1,20
1,71
3,03
1,31
-4,00
O valor do IDS expressa a diferença entre o Ranking de Importância e o
Ranking de Satisfação sendo que, quanto maior o valor do índice, maior deve ser a
preocupação com o item. A Tabela 4 apresenta os itens “Rede e Internet”, “Serviços
disponíveis na WEB”, “Atendimento sistemas” e “Tempo atendimento” como os itens
de maior valor de IDS.
A Tabela 5 apresenta a definição do REM pelo gestor da empresa DATACI e
o calculo do REFM a partir dos valores de IDS, REM e RFM.
Tabela 5 - Valores de REM e REFM.
Descrição
IPP
SINAL
|IPP|
REM
MAIOR PRIORIDADE 4,00
1,00
4,00
5,0
RFM
1,00
REFM
5,00
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Cordialidade
Tempo atendimento
Horário de suporte
Rede e internet
MENOR PRIORIDADE
0,80
1,28
-0,01
0,80
0,31
0,80
0,40
0,80
0,80
0,80
1,39
1,52
1,20
1,04
1,23
0,80
-4,00
1,00
1,00
-1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
-1,00
0,80
1,28
0,01
0,80
0,31
0,80
0,40
0,80
0,80
0,80
1,39
1,52
1,20
1,04
1,23
0,80
4,00
5,0
2,0
1,0
3,0
4,0
1,0
3,0
3,0
2,0
3,0
3,0
2,0
1,0
3,0
4,0
3,0
1,0
1,00
4,00
5,00
3,00
2,00
5,00
3,00
3,00
4,00
3,00
3,00
4,00
5,00
3,00
2,00
3,00
5,00
5,00
2,00
5,00
3,00
4,00
1,00
3,00
3,00
2,00
3,00
3,00
2,00
1,00
3,00
4,00
3,00
5,00
A Figura 8 apresenta o cenário 2, selecionado pela diretoria da empresa, de
acordo com a capacidade de investimentos moderados.
Figura 8 - Gráfico do cenário 2 indicando investimentos moderados.
Os cenários do Método RP identificam os itens que precisam de maior
Páginas 60 de 267
atenção de acordo com a capacidade financeira da empresa e o esforço para
melhoria. O gráfico da Figura 8 aponta o item “Serviços Disponíveis na Web”, “Rede
e
Internet”
e
“Cordialidade”
sendo
os itens identificados para
possíveis
investimentos.
4. Considerações finais
Este trabalho analisou através de uma pesquisa de satisfação os serviços de TIC de
uma empresa pública denominada Companhia de Tecnologia da Informação de
Cachoeiro de Itapemirim - DATACI. O método RP foi aplicado com o objetivo de
fornecer uma análise mais precisa das respostas dos usuários, concedendo uma
avaliação dos itens que devem demandar investimento para melhoria. Através do
método RP foi possível também avaliar a relação entre importância e satisfação dos
serviços sob a ótica do cliente.
A direção da empresa foi responsável pela definição de um cenário de
capacidades de investimentos, de acordo com seu potencial financeiro. O cenário
escolhido foi o de capacidade média de investimentos, conhecido no método RP,
como cenário 2. De acordo com a Figura 8, os itens apontados como de maior
prioridade são “Serviços disponíveis na WEB”, “Rede e Internet”, “Cordialidade” e
“Qualidade dos Equipamentos”, sendo que os itens “Serviços disponíveis na WEB” e
“Rede e Internet” tem uma correlação natural e também aparecem no gráfico de
dispersão da Figura 6, com tendência ao quadrante MELHORAR. Desta forma,
demandando investimentos em rede e internet eleva-se a percepção do usuário
quanto aos serviços disponíveis na WEB.
A diferença entre a importância e satisfação, representado pela Figura 4,
significa a distância entre o que se deseja e o que se tem nesta relação. Tal
diferença, remete para os principais itens a serem tratados pela empresa: “Rede e
Internet”, “Atendimento sistemas”, “Serviços disponíveis na WEB”, “Qualidade dos
softwares produzidos” e “Qtd. Profissionais atendimento sistemas”. Estes itens,
considerados com alta importância e baixa satisfação, devem ser tratados com
prioridade. Destaca-se que a falta de profissionais disponíveis na equipe de
Páginas 61 de 267
desenvolvimento de sistemas, reflete como insatisfação para os clientes, culminando
em uma percepção negativa da qualidade dos softwares produzidos. Vale ressaltar
que uma das principais características da qualidade dos softwares, está diretamente
vinculada ao rápido atendimento às demandas relativas as manutenções evolutivas
e corretivas do produto.
Os resultados apresentados neste trabalho, auxiliam no equilíbrio entre as
demandas e os recursos que requerem investimentos do dinheiro público. A
aplicação da pesquisa de satisfação para a avaliação dos produtos e serviços
públicos ajuda a desmontar o discurso da ineficiência dos órgãos de governo
descritos por Meirelles e Figueiredo (2009) e a construir a qualidade no atendimento
ao cidadão.
Referências
BRASIL. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. PESQUISA DE
SATISFAÇÃO: Conceitos e Orientações. Programa Gespública - Pesquisa de
avaliação da Satisfação: Guia Metodológico; Brasília; MP, SEGEP, 2013. Versão
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dos Serviços de Tecnologia da Informação na Gestão Pública. XVI CLAIO/XLIV
SBPO, Rio de Janeiro-RJ, 2012.
Sobre os autores
Bruno
Missi
Xavier
–
Mestre
em
Pesquisa
Operacional
e
Inteligência
Computacional pela Universidade Cândido Mendes. Professor do Colegiado de
Sistemas de Informação e Análise de Desenvolvimento de Sistemas do Centro
Universitário São Camilo - ES. Analista de Sistemas da Companhia de Tecnologia
da Informação de Cachoeiro de Itapemirim-ES (DATACI).
Eduardo Shimoda – Possui graduação em Zootecnia pela UFV (1995), mestrado
(1999) e doutorado (2004) em Produção Animal pela UENF. Coordena o curso de
mestrado em Pesquisa Operacional e Inteligência Computacional (POIC) na UCAMCampos, onde leciona e orienta na graduação e nos mestrados de POIC,
Engenharia de Produção e Planejamento Regional / Gestão de Cidades. Atua na
área de Estatística aplicada à educação e à agropecuária. Além disso, é consultor
da Fundação de Apoio à Ciência e Tecnologia do Espírito Santo e atua em projetos
de pesquisa na UENF.
Fabio Machado de Oliveira – Mestrando em Cognição e Linguagem pela
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Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro – UENF. Especialista em
Docência no Ensino Superior, Graduado em Ciência da Computação pela
Universidade Cândico Mendes - RJ. Licenciatura em Matemática pela Faculdade de
Filosofia, Ciências de Letras de Alegre – ES. Bolsista da Coordenação de
Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES no período de 2013 a 2014.
Páginas 64 de 267

APLICAÇÃO DO MÉTODO DO RANKING PONDERADO NA

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