3 Redes informais de conhecimento

GLEDSON ANTONIO DA SILVA
O MAPEAMENTO DE REDES INFORMAIS DE CONHECIMENTO
COMO FERRAMENTA PARA A GESTÃO DO CONHECIMENTO
ORGANIZACIONAL E O PAPEL DO BIBLIOTECÁRIO
São Paulo
2008
GLEDSON ANTONIO DA SILVA
O MAPEAMENTO DE REDES INFORMAIS DE CONHECIMENTO
COMO FERRAMENTA PARA A GESTÃO DO CONHECIMENTO
ORGANIZACIONAL E O PAPEL DO BIBLIOTECÁRIO
Monografia
apresentada
ao
Departamento de Biblioteconomia e
Documentação
da
Escola
de
Comunicação e Artes da Universidade
São Paulo – CBD ECA USP, como
exigência parcial para obtenção do
título de Bacharel em Biblioteconomia.
Orientadora: Profa. Dra. Asa Fujino
São Paulo
2008
i
Silva, Gledson Antonio
O mapeamento de redes informais de conhecimento como
ferramenta para a Gestão do Conhecimento organizacional e o papel do
bibliotecário / Gledson Antonio da Silva. – São Paulo: G.A. Silva, 2008.
56 p.
Trabalho de Conclusão de Curso – Escola de Comunicações e
Artes/USP, 2008.
Gestão do conhecimento, redes sociais, mapas de conhecimento,
redes informais, análise de redes sociais e bibliotecário.
ii
Termos de Aprovação
Nome do Autor: Gledson Antonio da Silva
Título da monografia: O mapeamento de redes informais de
conhecimento como ferramenta para a gestão do conhecimento
organizacional e o papel do bibliotecário
Presidente da Banca: Profª Drª Asa fujino
Banca Examinadora:
Profº. Drº.
Instituição: USP
Bibliotecária
Instituição: BVGSP
Aprovada em:
___/___/___
iii
A
Valter e Izaurinda
iv
Agradecimentos
Aos meus pais Valter e Izaurinda que me deram todo apoio necessário para a
conclusão desse curso, torcendo, comemorando e me incentivando a todo o
momento.
À Asa Fujino por tudo que representa pra mim através da sua ética,
profissionalismo, paciência e competência.
Aos meus amigos do CBD, pelos nossos encontros na sala de alunos ou nos
corredores onde compartilhávamos nossos anseios, nossas angústias, alegrias,
conquistas, e principalmente nossos conhecimentos. Dentre esses, especialmente
para a tríade: Luciana, Viviane e Patrícia, pela pauta do dia; e para Ana Carolina,
Thiago Gaudêncio, Tiago Murakami e Dyane Cunha pela amizade.
À Edlane por sua amabilidade, paciência e compreensão.
À Regina Fazioli que me incentivou a percorrer os caminhos da Gestão do
Conhecimento através de nossas conversas e práticas na Biblioteca Virtual do
Governo do Estado de São Paulo.
A todos os professores e funcionários do Departamento de Biblioteconomia e
Documentação, por contribuírem de forma significativa para a minha formação.
Ao pessoal da Biblioteca e da área de Tecnologias Educativas do Banco Real
pelo companheirismo e pela oportunidade de fazer a teoria virar prática.
v
Sumário
1
Introdução ............................................................................................................1
1.1
Objetivo.........................................................................................................2
1.1.1
1.2
Objetivos específicos .............................................................................2
Procedimentos Metodológicos ......................................................................2
2
Informação e conhecimento .................................................................................4
3
Redes informais de conhecimento .....................................................................12
4
Mapas de conhecimento ....................................................................................24
4.1
Tipos e definições de mapeamento ............................................................24
4.2
Utilização e importância do mapa de conhecimento ...................................30
5
O papel do bibliotecário na construção de mapas de conhecimento .................32
6
Considerações finais ..........................................................................................43
7
Referências bibliográficas ..................................................................................45
vi
Resumo
O presente trabalho tem como objetivo refletir sobre a concepção e elaboração de
mapas de redes informais de conhecimento nas organizações e sobre as
competências necessárias para o profissional bibliotecário atuar com esta atividade.
Para isto, foi realizado um levantamento bibliográfico apresentando as definições de
informação e de conhecimento e sua importância na gestão do conhecimento para
as organizações. O trabalho apresenta a técnica de análise de redes sociais (S.N.A.)
como ferramenta para construção de mapas de conhecimento, definindo-os e
descrevendo
seus
diferentes
tipos,
compartilhamento de informações.
bem
como
sua
relevância
para
o
O papel do bibliotecário, suas habilidades e
competências para a construção de mapas de conhecimento recebem destaque,
concluindo-se que este profissional está habilitado para esta prática.
Palavras chave: Gestão do conhecimento, redes sociais, mapas de conhecimento,
redes informais, análise de redes sociais e bibliotecário.
1
1 Introdução
Administrar e ter domínio do conhecimento existente em seu território é
preocupação de toda empresa. Lew Platt, ex-presidente da Hewlett Packard (HP),
expressou bem isso quando ele disse: “se a HP soubesse o que a HP sabe, nossa
rentabilidade seria três vezes maior” (DAVENPORT e PRUSAK, 1998, p. XIII). Pois,
conhecimento com a globalização dos mercados, aumento da concorrência e da
competitividade, passou a ser visto como algo estratégico, capaz de manter a
empresa ativa em seu mercado de atuação.
O conhecimento é algo que está na cabeça das pessoas e é transmitido de
uma forma totalmente social onde, na maioria dos casos, isso acontece na
informalidade, através das chamadas redes sociais. Para que a empresa aproveite
melhor seu potencial de geração de conhecimento, se torna essencial conhecer o
funcionamento dessas redes, que também chamamos de redes informais de
conhecimento. Para isso, temos como ferramenta a nos auxiliar nesse processo os
mapas de conhecimento.
Portanto, este trabalho visa mostrar a competência do profissional
bibliotecário para a elaboração desses mapas, como ferramenta para auxiliá-lo na
sua atividade de fornecer e indicar fontes de informação e conhecimento
independente de seu suporte. No caso, na construção desses mapas consideramos
as pessoas como fonte de conhecimento que suporta esse ativo intangível tão
cobiçado pelas empresas.
Por fim, esperamos que com esse trabalho, possamos contribuir para que o
profissional bibliotecário passe a oferecer um serviço diferenciado a seus usuários.
Que os Sistemas de Informação transcendam, as formas tradicionais de
disseminação e uso da informação e do conhecimento, auxiliando as organizações a
aproveitarem melhor os recursos intangíveis existentes.
2
1.1 Objetivo
O trabalho tem como objetivos refletir sobre a concepção e elaboração de
mapas de redes informais de conhecimento nas organizações e sobre as
competências necessárias para o profissional bibliotecário atuar com esta atividade.
1.1.1 Objetivos específicos
•
Refletir sobre a elaboração de Mapas de Conhecimento como subsídio para a
Gestão do Conhecimento nas organizações;
•
Apresentar um método de elaboração de Mapas de Conhecimento;
•
Analisar as competências profissionais necessárias para a elaboração de Mapas
de Conhecimento;
•
Apontar o potencial de inserção do bibliotecário nessa área.
1.2 Procedimentos Metodológicos
O método utilizado foi o de caráter heurístico, onde se fez um levantamento
bibliográfico sobre teorias já existentes e posteriormente uma análise crítica a
respeito do alinhamento dessas teorias com as práticas.
Etapas da pesquisa:
1 - Levantamento bibliográfico sobre geração de conhecimento, redes
informais de conhecimento, redes sociais, análise de redes sociais, mapas do
conhecimento e perfil do bibliotecário;
2 - Fichamento, leitura e análise do material coletado;
3 – Redação da monografia;
3
Foi utilizado como fontes de pesquisa: artigos, livros, revistas, etc. A maioria
dos materias pesquisados está disponível na internet, em bancos de dados de texto
integral e no acervo da biblioteca do Banco Real.
Os termos usados na estratégia de busca para reunião dos materiais que
compõe a bibliografia do trabalho foram: social network, gestão do conhecimento,
mapas de conhecimento, mapeamento de conhecimento, redes sociais, social
network analisys, análise de redes sociais, papel do bibliotecário, profissional da
informação.
Para a elaboração deste trabalho não tivemos preocupação com a limitação
do período de abrangência da literatura, mas priorizou-se textos a partir do ano
2000, com exceção de obras de referência ou obras clássicas no assunto.
4
2 Informação e conhecimento
A informação e o conhecimento de longe são recursos essenciais tanto para o
meio acadêmico quanto para o meio profissional. Com esses conseguimos tanto o
avanço tecnológico que a sociedade precisa, quanto o desenvolvimento econômico
que as empresas procuram. Além disso, esses são recursos imprescindíveis para a
manutenção e existência das redes sociais.
Como lidar com o conhecimento humano é uma das questões mais relevantes
dentro da Gestão do Conhecimento. Este trabalho tem como objetivo apresentar o
mapeamento de redes informais de conhecimento como ferramenta para a Gestão
de Conhecimento dentro de uma organização, destacando a importância do papel
do bibliotecário neste processo.
É preciso, portanto, entender a que conhecimento estamos nos referindo.
Para isto nos reportamos a autores como Drucker (1994), Toffler (1994), Quinn
(1992) e Reich (1991) que destacam a importância do conhecimento na sociedade
atual reconhecendo que vivemos na “sociedade do conhecimento”.
Para estes autores vivemos o momento em que o conhecimento desempenha
papel chave na economia, deixando de ser apenas um recurso e se tornando o
único recurso significativo para as organizações, desbancando a tríade capital, terra
e mão-de-obra. Em linhas gerais, pode-se dizer que concordam que o futuro
pertence às pessoas que detêm o conhecimento, salientando que o poder
econômico e a produção de uma empresa moderna dependem mais de suas
capacidades inovadora e de prestação de serviços do que em seus ativos
imobilizados.
Nonaka e Takeuchi (1997) observando o modo como as empresas japonesas
geravam conhecimento, constataram que esse é o novo recurso competitivo para
essa nova era.
5
Assim como o conhecimento, a informação é muito importante dentro de uma
empresa, pois melhora o seu desempenho. “A informação é um vetor estratégico
importantíssimo, pois pode multiplicar a sinergia dos esforços ou anular o resultado
do conjunto dos esforços” (LESCA e ALMEIDA, 1994, p.67).
Nos dias atuais, é consensual dizer que a informação é algo essencial para as
organizações. Seja para a tomada de decisões, elaboração de processos,
lançamento e criação de produtos, enfim, a informação se faz um recurso
imprescindível nas organizações.
Apresentar um conceito para informação e conhecimento não é tarefa fácil.
Autores como McGarry (1999) e Davenport e Prusak (1998) se referem a esta
dificuldade, destacando que a epistemologia destaca esforços a fim de estabelecer o
significado de informar e conhecer.
Tálamo (2004) define informação da seguinte forma
Informação é sempre fluxo e para o sujeito ela funciona como uma
troca com o mundo exterior, o que lhe confere seu caráter social.
Assimilada, interiorizada e processada por um sujeito especifico, ela
é base para sua integração no mundo, propiciando ajustes
contínuos entre o mundo interior e o mundo exterior (p.01).
Avaliando a importância das pessoas nos processos de troca de informação,
Choo (2003) destaca que as organizações valem-se da informação por formas
distintas. Inicialmente ela é coletada no ambiente e interpretada para a construção
de significados (sense making) procurando sua retenção. Em seguida é utilizada
para criação de novos conhecimentos (knowledge creating) por meio de sua
conversão (de tácito para explícito) e do compartilhamento da informação.
Finalmente, procura e analisa a informação para a tomada de decisões (decision
making).
6
Este autor mostra a relação entre informação e conhecimento através de um
ciclo, no qual atrela a necessidade, a busca e o uso de informação, levando de uma
situação à outra. Ou seja:
-
necessidade
de
informação:
apresenta-se
primeiramente
com
um
sentimento de incerteza, conforme esse sentimento diminui a necessidade de
informação chega à consciência e então a questão é formalizada;
- busca de informação: o modelo é analisado valendo-se de categorias
importantes para o desenvolvimento do foco e da estratégia da pesquisa (iniciação,
encadeamento e pesquisa) e outras que sofrem influência do ambiente cultural e
organizacional, onde a escolha das fontes de informação vai depender do indivíduo
e da sua motivação que gerou a busca (diferenciação, monitoramento, extração,
verificação e conclusão).
- uso da informação: análise da informação que resulta um novo
conhecimento ou ação. Nesse âmbito, a informação serve para responder questões,
resolver problemas, tomar decisões, negociar posições, ou construir significados
para determinada situação.
Em
uma
relação
análoga,
Barreto
(1996,
p.2),
liga
informação
e
conhecimento, ressaltando que “se a informação é percebida e aceita como tal,
colocando o indivíduo em um estágio melhor, consciente consigo mesmo e dentro
do mundo onde se realiza a sua odisséia individual”, então esta relação de fato se
realizou.
Ainda sobre a relação entre informação e conhecimento, vale destacar
Nonaka e Takeuchi (1997, p.64). Para eles “a informação é um fluxo de mensagens,
enquanto o conhecimento é criado por esse próprio fluxo de informação, ancorado
nas crenças e compromissos de seu detentor”.
Assim, entendemos que a informação está no domínio pessoal do receptor,
isto é, é ele quem define se a mensagem recebida acrescenta algum valor ao estado
anterior, estabelecendo sentido e modificando atitudes. Passemos então a
conceituar conhecimento.
7
Partindo do pressuposto de que o conhecimento é inerente às pessoas, então
o agenciamento dos relacionamentos e a confiança entre os indivíduos nas
organizações apresentam papel decisivo na criação do conhecimento. Segundo
Krogh, Ichijo e Nonaka (2001, p.61) isto ocorre por que “para compartilhar o
conhecimento pessoal, os indivíduos devem confiar em que os outros estejam
dispostos a ouvir e a reagir às suas idéias”.
Relacionamentos saudáveis criam condições para o compartilhamento de
insights e para a livre discussão das preocupações, admitindo a organização
espontânea de pequenas comunidades, “fonte de criação do conhecimento na
empresa” (op. cit).
Miranda (1999, p.287) diferenciou os tipos de conhecimento, classificando-os
em explícito, tácito e estratégico:
Conhecimento explícito é o conjunto de informações já explicitadas
em algum suporte (livros, documento etc.) e que caracteriza o saber
disponível sobre o tema específico;
Conhecimento tácito é o acúmulo de saber prático sobre um
determinado assunto, que agrega convicções, crenças, sentimentos,
emoções e outros fatores ligados à experiência e à personalidade de
quem o detém;
Conhecimento estratégico é a combinação de conhecimento
explícito e tácito formado a partir das informações estratégicas e de
informações de acompanhamento, agregando-se o conhecimento de
especialistas.
Para Nonaka e Takeuchi (1997) existem dois tipos de conhecimento: explícito
e tácito. Acreditam que o conhecimento explícito é formal e sistemático. Este
conhecimento “pode ser expresso em palavras, números, e facilmente comunicado e
compartilhado sob a forma de dados brutos, fórmulas científicas, procedimentos
codificados ou princípios universais” (p.07).
Já o conhecimento tácito é difícil de ver e exprimir, como aponta Nonaka e
Takeuchi (1997):
8
O conhecimento tácito é altamente pessoal e difícil de formalizar, o
que dificulta a sua transmissão e compartilhamento com os outros.
Conclusões, insights e palpites subjetivos incluem-se nesta
categoria de conhecimento (...) está profundamente enraizado nas
ações e experiências de um indivíduo, bem como em suas
emoções, valores ou ideais (p.7).
É importante lembrar que esses dois tipos de conhecimentos são inerentes às
redes sociais. E é a interação entre o conhecimento tácito e explícito que permitirá a
criação de novos conhecimentos. “O modelo dinâmico da criação do conhecimento
humano é criado e expandido através da interação social entre o conhecimento
tácito e o conhecimento explícito” (NONAKA e TAKEUCHI, 1997, p. 67).
Esses autores chamaram essa interação de “conversão do conhecimento”,
apontando para a importância de visualizar essa conversão como um “processo
‘social’ entre indivíduos e não confinada dentro de um indivíduo”, ou seja, nas redes
sociais, que têm como característica se manterem valendo-se da interação entre
diversos indivíduos para a criação de novos conhecimentos.
Os autores supracitados dividem o conhecimento tácito em duas dimensões:
técnica – refere-se a um tipo de capacidade informal e difícil de definir, ou
habilidades capturadas no termo know-how; e cognitiva – consiste em esquemas,
modelos mentais, crenças, percepções tão arraigadas que tomamos como certas,
refletindo nossa realidade e visão do futuro.
Em seu estudo Nonaka e Takeuchi (1997), verificaram que o conhecimento
organizacional é composto pelo conhecimento explícito e pelo conhecimento tácito,
porém, para ser difundido dentro de uma organização o conhecimento tácito tem que
ser transformado em palavras ou números que permitam sua compreensão. Uma
vez mensurado, o conhecimento tácito torna-se explícito, gerando assim, o
conhecimento organizacional.
9
Os autores destacam então, a importância da organização reconhecer o
conhecimento tácito, apontando a relevância de suas três principais implicações.
A primeira refere-se à origem de uma nova perspectiva da organização, que
passa a ser vista como um organismo vivo, que compartilha a mesma compreensão
e rumo, considerando o conhecimento tácito como parte integrante do conhecimento
da organização.
A percepção da importância do conhecimento tácito é a segunda implicação
relevante para a organização, levando a um novo olhar sobre a inovação, que surge
com a criação de novos conhecimentos através da interação entre os membros da
organização.
Para criar conhecimento, “o aprendizado que vem dos outros e as habilidades
compartilhadas
com
os
outros
precisam
ser
internalizados,
modificados,
enriquecidos e traduzidos de modo a se ajustarem à identidade e auto-imagem da
empresa” (NONAKA e TAKEUCHI, 1997, p.10).
A terceira implicação importante está ligada à mudança na forma de pensar,
atentando mais ao conhecimento transmitido informal e assistematicamente,
considerando os insights, palpites e intuições subjetivas, obtidos por meio do uso de
metáforas, imagens ou experiências.
Como vimos, reconhecendo-se como certo que a informação e o
conhecimento são inerentes às redes sociais, sua importância social e econômica é
conseqüência do efeito que causam nas pessoas e nas organizações. Nesse
âmbito, constatamos a necessidade de entender como ocorre o fluxo de
conhecimento e informação para que esses possam ser melhor aproveitados de
forma a gerar mudanças significativas no contexto em que as pessoas estão
inseridas.
Segundo Perrotti (2004), na ultima década o interesse pelo tema Gestão do
Conhecimento cresceu exponencialmente a ponto de colocá-lo em destaque na
10
literatura e também dentro das empresas, com a criação de cargos específicos ou
grupo de trabalho para implantação de alguma prática relativa ao assunto.
O interesse pela gestão do conhecimento provavelmente intensificou-se
quando a sociedade percebeu que a produção intelectual estava conseguindo gerar
mais riqueza, em comparação com a produção industrial. Ou seja, modelos antigos
que deram certo em um bom período de tempo se encontravam defasados em
conseqüência da concorrência do mercado.
Vale salientar que, para a Ciência da Informação, o termo “Gestão do
Conhecimento” é considerado uma buzzword, ou seja, um termo criado para gerar
um grande alarido em torno disso. Segundo Collison e Parcell (2005, p. 24-25), não
podemos gerenciar conhecimento, o que se pode fazer é gerenciar o ambiente no
qual o conhecimento possa ser criado, descoberto, capturado, compartilhado,
destilado, validado, transferido, adotado, adaptado e aplicado.
Krogh, Ichijo e
Nonaka (2001), também seguem a mesma linha de pensamento, quando afirmam
que não se gerencia conhecimento, apenas se capacita o ambiente para a sua
geração.
Bukowitz e Williams (2002) definem Gestão do Conhecimento (GC) como
sendo o processo pelo qual a organização gera riqueza, a partir do seu
conhecimento e capital intelectual.
Com um posicionamento mais pragmático Teixeira (1999) define GC como
certa forma de olhar a organização em busca de pontos dos processos de negócios
em que o conhecimento possa ser usado como vantagem competitiva.
Em sua tese de mestrado Perrotti (2004) refere que
A gestão do conhecimento é uma forma de tornar o ambiente
favorável para que a organização identifique suas competências,
encontre os conhecimentos que ela já possui, aprenda o que
precisa, compartilhe e use estes conhecimentos na velocidade
necessária ao desenvolvimento dos seus negócios (p.43).
11
A implantação coordenada da GC cria uma vantagem competitiva sustentável
e de difícil imitação, pois está enraizada nas pessoas que trabalham na empresa, e
não em recursos físicos, que são facilmente imitáveis pelos concorrentes (Quinn et
al., 1997) e menos flexíveis para reagir às incertezas do ambiente (Thomke &
Reinertsen, 1998).
Assim como Perotti (2004), para a produção deste trabalho nos basearemos
na definição de GC que a entende pelo processo de identificar quais conhecimentos
são necessários para alavancar as competências essenciais (estratégia); mapear
quais destes conhecimentos e competências a organização já dispõe (mapeamento
de conhecimento) e monitorar o ambiente.
Assim, uma ferramenta para gerir o conhecimento é o Mapa de
Conhecimento.
Para Davenport e Prusak (1998) um mapa de conhecimento indica o
conhecimento, mas não o contém. Trata-se de um guia e não um repositório. O
desenvolvimento de um mapa do conhecimento envolve localizar conhecimentos
importantes dentro da organização e depois publicar em algum tipo de lista ou
quadro que mostre onde encontrá-lo. Mapas do conhecimento apontam tipicamente
para pessoas e também para documentos e banco de dados.
Como vimos, uma das preocupações das organizações na Sociedade do
Conhecimento é lidar com o chamado “conhecimento tácito”, ou seja, aquele
conhecimento que está na cabeça das pessoas, muito difícil de disseminar, medir e
avaliar. A transferência desse conhecimento se dá principalmente através do
processo de socialização, ou seja, por meio do contato entre as pessoas, pois esse
é um processo de compartilhamento de experiências, que promove a criação de
conhecimento tácito na forma de modelos mentais ou habilidades técnicas
compartilhadas. Assim, é de fundamental importância saber como se dá a interação
das pessoas dentro da organização. Passemos então a pensar sobre as Redes.
12
3 Redes informais de conhecimento
A organização em redes sempre foi uma característica peculiar do ser
humano, pois esse sempre procurou se inserir em grupos de interesses nos quais
pudesse compartilhar relações de amizade, de trabalho, de cooperação, enfim,
relações que garantissem a sua sobrevivência.
Essas relações se modificam no decorrer da sua existência, pois elas
acompanham os diferentes tipos de necessidades que o ser humano tem em sua
caminhada. Com isso, ele cada vez mais aumenta as suas relações e
conseqüentemente constrói a sua rede de forma exponencial na medida em que ele
se insere nas diferentes realidades e cenários de sua vida.
As Redes implicam agrupamentos que se estabelecem por relações
horizontais de cooperação, cuja dinâmica envolve relacionamento de grupos,
pessoas, organizações ou comunidades. Costumam ser informais, tácitas,
descentralizadas, flexíveis e dinâmicas (TOMAÉL, ALCARÁ, DI CHIARA, 2005).
Redes são instrumentos apropriados para a economia capitalista
baseada na inovação, globalização e concentração descentralizada;
para o trabalho, os trabalhadores e empresas voltadas para a
flexibilidade e adaptabilidade; para uma cultura de desconstrução e
reconstrução
contínuas;
para
uma
política
destinada
ao
processamento instantâneo de novos valores e humores públicos; e
para uma organização social que vise a suplementação do espaço e
invalidação do tempo (CASTELLS, 2001).
As redes sociais são mecanismos usados para o compartilhamento de
conhecimento e informação entre os sujeitos que as compõem através das
interações desses dentro da mesma, contribuindo assim para o processo de
inovação. Cada sujeito possui um papel específico dentro da rede e sua relação com
os outros é que vai determinar o funcionamento desta, que se modifica de acordo
13
com os diferentes papéis que cada indivíduo assume em suas relações e interações
dentro da mesma (op. cit.).
Segundo Castells (2001) as redes sociais são representadas por sujeitos
(nós) que mantém relacionamentos com propósitos específicos, são esses
relacionamentos que mostrarão como esse sistema funciona.
A formação das redes se dá por meios e formas variados, podendo acontecer
tanto por meios formais (e-mails, listas de discussões, portais corporativos, etc.)
quanto por meios informais (conversas na hora do café, encontros após o
expediente, amigos carona, etc.), presenciais ou virtuais, nos quais pessoas
alinhadas com o mesmo objetivo trocam experiências; adquirindo, criando e
disseminando conhecimento em suas áreas de atuação (ALCARÁ et. al, 2006;
TOMAÉL, ALCARÁ, DI CHIARA, 2005).
Como vimos, apesar da estrutura hierárquica e formal que existe dentro de
uma organização, seus membros compartilham informações de outras formas, nem
sempre vinculados a elas, ou seja, de modo informal.
Davenport e Prusak (1998) acreditam que é nas redes informais das
organizações que se concentram os melhores sinais do mercado do conhecimento.
Dentro destas redes as pessoas trocam informações, apontando quem detém
determinado conhecimento, o que favorece o trabalho na empresa.
Grande parte do trabalho das empresas é feito por que as pessoas estão
continuamente perguntando umas as outras, através de redes informais, quem sabe
fazer aquele trabalho. “Mercados do conhecimento formam-se ao redor das redes
formais e informais; portanto, fornecer informações sobre estas redes é uma boa
maneira de tornar o conhecimento visível” (op. cit., p.44).
Krogh, Ichijo e Nonaka (2001) acreditam que as redes informais favorecem de
modo crucial a criação de conhecimento por permitir o compartilhamento de
conhecimento tácito.
14
Davenport e Prusak (1998) verificaram que as redes informais apresentam
algumas vantagens dentro da informalidade. Acreditam que, como as informações
são passadas boca a boca, elas geram confiança, uma vez que a pessoa recorre a
quem tem credibilidade, aceitando sua sugestão ou indicação.
Como aspecto positivo das redes informais destaca-se o dinamismo e a
interatividade. Como as pessoas estão em contato permanente, atualizam suas
informações na medida em que mudam as condições, sem depender do
organograma e lista de ramais, sempre tão estáticos:
A maior parte das fofocas corporativas é uma forma de transferência
de conhecimento sobre processos internos (...) no trabalho, o que
parece fofoca de trabalho, é, na verdade, a rede informal de
conhecimento se atualizando (DAVENPORT e PRUSAK, 1998,
p.45).
Davenport e Prusak (1998) destacam que a vantagem do conhecimento é
uma vantagem sustentável, haja vista que os ativos do conhecimento aumentam
quando são usados, diferente de outros ativos materiais que diminuem com o uso,
pois “idéias geram novas idéias, e o conhecimento compartilhado permanece com o
doador ao mesmo tempo em que enriquece o recebedor” (p.20).
Assim, a Rede Informal é importante para a empresa por ser uma estrutura
que produz conhecimento. Capra (apud TOMAÉL, ALCARÁ, DI CHIARA, 2005,
p.94) destaca a importância das Redes nas organizações:
(...) na era da informação – na qual vivemos – as funções e
processos sociais organizam-se cada vez mais em torno de redes.
Quer se trate das grandes empresas, do mercado financeiro, dos
meios de comunicação ou das novas ONGs globais, constatamos
que a organização em rede tornou-se um fenômeno social
importante e uma fonte crítica de poder.
Por
seu
caráter
dinâmico
as
redes
tornam-se
ambientes
para
o
compartilhamento da informação e troca de experiências. Acabam gerando
15
informações pertinentes para o setor em que atuam. Assim, para a organização a
Rede Social passa a ser uma fonte valiosa que contribui para o processo de
inovação.
Em seu trabalho Tomaél, Alcará e Di Chiara (2005) abordam esta questão.
Revisando a literatura a respeito, verificaram que as redes sociais mantêm canais e
fluxos de informação e conhecimento embasados na confiança e respeito entre as
pessoas, assim as pessoas se aproximam, compartilham informações e ampliam
seus conhecimentos, fomentando o desenvolvimento de inovações na empresa.
Krogh, Ichijo e Nonaka (2001) referem que é importante que o conhecimento
tácito, gerado nas redes informais, seja transformado, desenvolvido e aprimorado
dentro das organizações, uma vez que a Era da Informação busca desenvolver
empresas capazes de compartilhar conhecimento. Neste sentido, as redes tornamse essenciais para as empresas, pois, contribuem para o refinamento dos ativos
organizacionais ao passo que permitem que as organizações, ao distinguir as
características das redes, tornem o compartilhamento mais vantajoso.
Em seu estudo Alcará (et al., 2006) apresentam as redes sociais como
instrumento estratégico para a inteligência competitiva, e verifica que as redes
sociais colaboram para o fortalecimento da cultura organizacional voltada para o
compartilhamento
da
informação
e
do
conhecimento,
além
de
contribuir
efetivamente para a compreensão e elaboração de estratégias mais eficientes para
o processo de inteligência competitiva e funcionamento do contexto organizacional.
Os autores apontam ainda que as redes permitem a identificação de especialistas de
diferentes áreas e de experiências inovadoras bem sucedidas.
Como principal desvantagem das redes informais Davenport e Prusak (1998)
apresentam a não documentação, o que dificulta seu acesso, uma vez que este
depende de conversas casuais que nem sempre podem ocorrer, o que torna este
conhecimento por vezes indisponível ou inacessível.
Os autores supracitados entendem que o uso dos computadores em rede
criou
uma
infra-estrutura
potencial
para
o
intercâmbio
do
conhecimento
organizacional, abrindo importantes possibilidades para a gestão do conhecimento.
16
Os computadores são ferramentas importantes por sua capacidade de
armazenar informações, propiciando o conhecimento através de recursos como
correio eletrônico, groupware, internet e intranet. Com estas ferramentas é possível
o intercâmbio do conhecimento.
Contudo, os autores alertam que esta tecnologia da informação é apenas um
sistema de distribuição e armazenamento para a troca de conhecimento. Se a
cultura organizacional não favorecer a criação do conhecimento o computador
servirá apenas de depósito de cultura não compartilhada.
[...] o que faz as organizações funcionarem é o conhecimento. O
conhecimento não é algo novo. Novo é reconhecer o conhecimento
como um ativo corporativo e entender a necessidade de geri-lo e
cercá-lo do mesmo cuidado dedicado à obtenção de valor de outros
ativos tangíveis. A necessidade de extrair o máximo de valor do
conhecimento organizacional é maior agora do que no passado (...)
numa economia global o conhecimento pode ser a maior vantagem
competitiva de uma empresa” (DAVENPORT e PRUSAK, 1998, p.
14-15).
Portanto, se as empresas não mapearem estas redes, não terão acesso a
todas as vantagens nelas inseridas, sendo a principal delas o conhecimento.
Dentro da Gestão do Conhecimento a forma de lidar com o conhecimento
tácito é uma das questões mais relevantes especialmente devido a dificuldade em
aferi-lo e avaliá-lo em uma organização.
Dentro de uma empresa, o conhecimento necessário para seu funcionamento
distribui-se em: bancos de dados com informações explícitas estruturadas (4%),
informações explícitas não estruturadas, como documentos do Word (16%) e
conhecimento tácito (80%) (RASMUS apud GUIMARÃES e MELO, 2005).
17
Como vimos o conhecimento tácito é pessoal e difícil de formalizar, tendo em
vista que se dá por meio das redes informais. Mas, se o conhecimento tácito
representa 80% do conhecimento de uma empresa, ele não pode ser ignorado.
Desta forma, para acessar este conhecimento torna-se necessário entender como
ocorre a interação entre as pessoas nas redes informais.
Uma técnica que permite entender a dinâmica das interações sociais em uma
organização é a Análise de Redes Sociais ou Social Networking Analysis (S.N.A.).
Segundo Guimarães e Melo (2005) a S.N.A. é uma técnica interdisciplinar que
permite a leitura das interações sociais favorecendo a interpretação estatística do
papel do sujeito ou grupo dentro de um contexto, oferecendo uma perspectiva deste
contexto.
Estes autores destacam que a técnica S.N.A. tem como objetivo identificar
oportunidades ou desafios, reconhecendo lacunas no fluxo do conhecimento,
permitindo mapear sua interação na organização.
Guimarães e Melo (2005) verificaram que a técnica de S.N.A. pode ser
aplicada na área médica, na sociologia e em sistemas de recomendação de
especialistas. Outros estudos apresentam a S.N.A. como instrumento que pode ser
utilizado no campo da Gestão do Conhecimento (BUSCH et al., 2001; CROSS et al.,
2001; PARKER et al., 2001).
Dentro de uma organização a S.N.A. pode auxiliar na identificação de
dificuldade de comunicação entre as pessoas de um mesmo processo chave ou
grupo, que pode surgir devido fronteiras funcionais, hierárquicas e físicas.
Entre os benefícios esperados com a aplicação da técnica de S.N.A.
destacam-se:
Integrar a rede de pessoas que participam de processos de
negócios da empresa; identificar os indivíduos centralizadores de
informação da rede pesquisada e motivá-los para disseminar
18
informações entre seus pares e; capacidade de avaliar o
desempenho de um grupo de pessoas que deve trabalhar de forma
integrada (Cross e Parker apud Guimarães e Melo, 2005, p.08).
Assim, verificamos que a S.N.A. é uma técnica que poderá auxiliar no
mapeamento do conhecimento da empresa.
Guimarães e Melo (2005) apontam duas formas de fazer uma análise de rede
social: análise de rede pessoal e análise de rede em grupos fechados.
Na análise de rede pessoal uma pessoa é mapeada a fim de verificar quais
são seus relacionamentos na empresa. Feito este levantamento é realizada uma
análise dos relacionamentos atuais e os que seriam ideais a pessoa seguir. Por fim
é feito um diagnóstico que aponta os grupos com os quais a pessoa deve se
relacionar para ser mais pró-ativa, equilibrando sua rede.
A principal desvantagem desta forma de análise é justamente o fato de só
“poder ser usada para análise os relacionamentos de uma única pessoa”
(GUIMARÃES e MELO, 2005, p.26).
A análise de rede em grupos fechados se inicia com a delimitação do grupo
estratégico que será analisado. Isto feito deve-se coletar de cada componente do
grupo o tipo e grau de relacionamento com os demais membros. Com base nestes
dados realiza-se uma análise do grupo e também do papel de cada pessoa nele
inserido. A última etapa consiste em apresentar ao grupo o diagnóstico com as
conclusões do trabalho (op. cit).
As principais desvantagens deste método, segundo Guimarães e Melo (2005,
p.27), são: a demora para coletar informações em grupos muito grandes e não
considerar certos relacionamentos importantes “por estarem fora do grupo
estratégico, (...) isto pode ser muito prejudicial, pois muitas vezes relacionamentos
importantes ultrapassam a fronteira do grupo”.
19
Baseando-se em dados empíricos os autores verificaram que o uso da S.N.A.
mostrou-se eficaz quando aplicado a: gestão de mudanças, diagnósticos de Gestão
do Conhecimento, ferramenta de Páginas Amarelas, Comunidades de Prática e
Gestão de Competência.
Passemos então a apresentar os benefícios do uso da S.N.A. quando
aplicados a cada uma destas situações.
Sobre a aplicação da S.N.A. em gestão de mudanças os autores entendem
que os processos de modificação que ocorrem em empresas, por não serem aceitos
por todos, causam conflitos. Estes podem ocorrer com a instalação da prática da
Gestão do Conhecimento, por exemplo.
Uma solução para este problema encontra-se comunicação focada, em que
se mostra ao público afetado que a modificação proposta será positiva para ele.
Guimarães e Melo (2005) revelam como a técnica da SNA é útil nestes casos:
O mapeamento da rede de confiança (quem confia em quem) e da
rede de aquisição de informação (com quem você busca informação
sobre determinado assunto) auxilia nesta etapa (...) através da
técnica é possível evidenciar quem são as pessoas mais influentes
(information brokers e hubs) dentro do grupo que será afetado pela
mudança, é possível ter uma atuação ainda mais focada nestes
indivíduos, fazendo um esforço inicial maior para sensibilizar esses
durante a etapa de comunicação dos benefícios da mudança. (2005,
p.28)
A aplicação da S.N.A. em diagnósticos de Gestão do Conhecimento mostrase positiva no que se refere à compreensão do fluxo de conhecimento dentro de um
grupo.
Esta compreensão é justamente a tarefa mais difícil na G.C., pois grande
parte dos diagnósticos é voltada para o entendimento dos aspectos culturais que
levam a padrões que corrompem o fluxo de conhecimento na rede, minimizando a
relevância da compreensão e identificação da própria rede (op. cit.).
20
A técnica de S.N.A. vai justamente ao encontro desta questão,
tornando possível construir rede tais como a de consciência das
competências (de quais pessoas você conhece as competências) e
de aquisição de informação (com quem você busca informação
sobre determinado assunto), permitindo que assim se tenha uma
visão de como ocorre o fluxo do conhecimento dentro do grupo.
Através destas redes é possível descobrir também as pessoas que
possuem as competências criticas para a empresa (...) e descobrir
onde estão os gargalos do conhecimento dentro do grupo
(GUIMARÃES e MELO, 2005, p.29).
A aplicação da técnica S.N.A. mostra-se útil em ferramentas de Páginas
Amarelas, que de acordo com Krogh, Ichijo e Nonaka (2001), são instrumentos de
Gestão de Conhecimento que possibilitam a identificação das habilidades relevantes
dos empregados.
Guimarães e Melo (2005) entendem que neste contexto a S.N.A. favorece,
pois, indica e permite o acompanhamento e avaliação da criação de uma ferramenta
de Páginas Amarelas dentro de um grupo ao analisar a rede de consciência das
competências (de quais pessoas você conhece a competência?) apontando quando
certo grupo se conhece em termo de suas competências e conhecimentos.
Antes de abordar a aplicação da S.N.A. em Comunidades de Práticas, faz-se
necessário entendê-las. Segundo Krogh, Ichijo e Nonaka (2001) as Comunidade de
Práticas são formadas por indivíduos que aprendem com a participação nas práticas
grupais e com a memorização gradual de tarefas. É um grupo em que os membros
aprendem conhecimentos já existentes no âmbito específico, tendo suas fronteiras
definidas nitidamente pelas respectivas tarefas, cultura e história.
Os autores acrescentam que a composição da Comunidade de Prática é
bastante estável e os novos membros demoram algum tempo para se tornarem
participantes plenos.
21
Assim, para Guimarães e Melo (2005) a aplicação da S.N.A. em
Comunidades de Práticas mostra-se eficiente na medida em que:
Na análise de rede social, redes como as de aquisição de
informação (com quem você busca informação sobre determinada
prática?) e redes provenientes da análise da rede pessoal de
algumas pessoas-chave dentro de uma prática, podem ajudar na
escolha de participantes da comunidade de prática em questão,
permitindo definir com mais clareza quem inserir e quando inserir as
pessoas dentro da comunidade, conforme sua evolução (p.29).
No contexto das comunidades de práticas pode-se ainda empregar a S.N.A.
avaliando a efetividade da comunidade com o passar do tempo. “Comparações entre
as diversas redes de aquisição de informação geradas ao longo do tempo permitem
uma maior compreensão e avaliação da comunidade como fonte de informação
prática” (op. cit.).
Os benefícios da aplicação de S.N.A. também foram observados pelos
autores em Gestão de Competência.
Resumidamente, a Gestão de Competências trata do conhecimento,
competências e características dos funcionários da organização visando a produção
de sucesso. Assim o gestor de competências deve conhecer seus funcionários,
verificar seu nível de proficiência, liderá-los e motivá-los, recrutando-os para a
conversão do conhecimento tácito em explicito (SVEIBY, 1998).
Neste caso, Guimarães e Melo (2005) destacam que a S.N.A. atuará
auxiliando na avaliação do indivíduo quanto a sua habilidade em determinada
competência, considerando a perspectiva do grupo em que o sujeito está inserido, o
que não ocorrem em outros tipos de avaliação:
Uma forma de levar em consideração a perspectiva do grupo onde o
indivíduo trabalha, na hora de mensurar a proficiência em
determinada competência desse indivíduo, é por meio da técnica
S.N.A. Um mapeamento da rede de consciência das competências
22
(de quais pessoas você conhece as competências) dentro do grupo
de trabalho do indivíduo pode fornecer subsídios para enriquecer a
mensuração da proficiência desse indivíduo (p.31).
Em seu estudo Guimarães e Melo (2005) aplicaram a técnica de S.N.A. para
uma atividade de suporte na Petrobras, que acabava de receber novos funcionários.
Neste caso a aplicação teve o objetivo de avaliar como se dava a dinâmica de troca
de conhecimentos entre os novos empregados e os antigos. A amostra selecionada
foi composta por 19 pessoas e a técnica empregada foi a análise da rede de grupos
fechados.
Os autores mapearam três tipos de redes: redes de conhecimento (quem
conhece quem), redes de comunicação regular (quem se comunica regularmente
com quem) e redes de pessoas com potencial de conhecimento para ajudar (quem
tem conhecimento para me ajudar), pois, elas permitem avaliar o potencial de
compartilhamento de conhecimento dentro do grupo em questão.
O resultado deste estudo revelou que um dos novos funcionários (3 anos de
empresa) aparece em grande evidência nas três redes, o que demonstra potencial
para liderança dentro do grupo.
Um funcionário que tem entre 6 de 12 anos na empresa foi o mais isolado
dentro das três redes, apontando para necessidade de um trabalho voltado ao
aspecto motivacional deste membro dentro do grupo.
Outro resultado alcançado refere-se à comunicação dentro do grupo.
Verificou-se que a rede de comunicação regular restringe o aumento da densidade
da rede de potencial para conseguir conhecimento. Frente a estes dados os autores
sugeriram atacar inicialmente a questão de comunicação regular, ou seja, acesso
entre as pessoas. Para isto indicaram Práticas de Gestão do Conhecimento, que
aumentam o acesso entre pessoas.
Num segundo momento, pôde-se propor práticas que aumentem o
conhecimento das competências das pessoas da rede ao membro do grupo,
23
sugerindo a implantação de uma base de especialista (páginas amarelas) como
exemplo de prática.
Segundo os autores a principal conclusão do trabalho foi o “fato de se
enxergar não mais o indivíduo, e sim o grupo de indivíduos, o que permitiu uma
compreensão mais aprofundada do contexto ao qual o grupo está inserido” (p.47).
Entendemos que está mais do que na hora de as organizações repensarem a
estrutura hierárquica tradicional e passar a dar mais atenção ao relacionamento
entre os seus colaboradores. Dessa forma, estarão direcionando o seu foco para
grupos de pessoas, que constituem o seu capital intelectual, demonstrando interesse
em investir em conhecimento, combustível vital para a alavancagem na nova ordem
econômica mundial.
Com a aplicação da técnica de Análise de Redes Sociais (S.N.A.), podemos
ter um instrumento vital para a construção de Mapas de Conhecimento, os quais nos
apontarão em quais pontos (nós) há necessidade de investimento em conhecimento.
Por meio do mapeamento das redes sociais é possível diagnosticar e verificar como
se dá a transferência de conhecimento dentro das organizações, processo vital, para
o acúmulo do capital intelectual e valorização dos ativos intangíveis. No capítulo que
segue abordaremos as características desta ferramenta para a Gestão de
Conhecimento.
24
4
Mapas de conhecimento
Diversos recursos comunicativos são utilizados para a criação de uma
unidade de pensamento entre os integrantes de um determinado meio social.
Utilitários
com
representações
visuais
são
constantemente
usados
para
homogeneizar esse processo.
A elaboração de recursos que viabilizem o mapeamento de sistemas
evolutivos voltados à gênese do conhecimento humano em suas diversas óticas e
com um grau maior de flexibilidade, garante um processo mais complexo. Além de
tornar-se necessário considerar um número maior de fatores que interferem no
resultado final, já que se trata de um mapa capaz de retratar um processo em
constante transformação é necessário que o sistema de mapeamento nesses casos,
utilize-se de uma linguagem plausível e de fácil entendimento, capaz de atingir o
completo quadro de integrantes da empresa em questão.
Para que se possam estabelecer relações de importância e significado na
utilização do mapeamento como recurso de identificação e representação do
conhecimento informal e/ou social utilizado em uma empresa, passemos por
conhecer algumas definições de mapas em suas diversas áreas de uso.
4.1 Tipos e definições de mapeamento
Mapa conceitual: refere-se a uma técnica de organização do conhecimento.
O termo mapa remete a representações, lista descritiva ou relações. Assim como, de
acordo com o Dicionário de Língua Portuguesa a palavra conceitual apresenta-se
como relativa a conceito como produto da razão, idéia das características gerais do
objeto.
Partindo desta definição de mapa conceitual é possível considerar que se
trata da representação de um conjunto de idéias do pensamento, um recurso
utilizado para organizar uma determinada área do conhecimento humano, vista sob
recursos visuais que possibilitem o reconhecimento diverso e as relações que entre
25
seus diversos aspectos acontecem (COSTA e KRUCKEN, 2004). Veremos a seguir
algumas definições de Mapa Conceitual.
De acordo com Moreira e Buchweitz (1987, p.10), mapas conceituais são
“representações gráficas de uma estrutura de conhecimentos demonstrada
hierarquicamente, apresentando forma e representação condizentes com a maneira
como os conceitos são relacionados, diferenciados e organizados”.
Sherratt e Schlabach (1990, p.60) consideram de forma semelhante o
mapeamento conceitual:
Envolve a identificação de conceitos ou idéias pertencentes a um
assunto, e a descrição das relações existentes entre essas idéias na
forma de um desenho esquemático. O objetivo deste mapa é
representar a compreensão de um indivíduo sobre um corpo de
conhecimento e ilustrar as relações entre as idéias que são
significativas para este indivíduo.
A definição oferecida por Gaines e Shaw (apud COSTA, 2003, p.67), traz um
enfoque voltado para as limitações sintáticas e semânticas que podem ocorrer na
representação do mapa operacional:
Uma forma de diagrama especificamente direcionado para fornecer
uma linguagem visual parecida com as características da linguagem
natural do texto, no sentido de que eles possam estar sujeitos às
limitações sintática e semântica, e sua capacidade de representação
pode variar de uma forma muito informal e uma forma extremamente
formal.
Lanzing (1997, p.1) relaciona o mapa conceitual à estrutura de uma rede
hipertextual:
Mapeamento conceitual é uma técnica para representação do
conhecimento de forma gráfica. Gráficos do conhecimento são redes
de conceitos. A rede consiste de nodos [de informação] com
26
apontadores e links com arcos ou subdivisões. Os nodos
representam os conceitos e os links representam as relações entre
conceitos.
Novak (1984,) aponta duas as principais características do mapa conceitual. A
primeira delas diz respeito aos conceitos que são representados de forma
hierárquica, como um conceito generalizado inicialmente e posteriormente mais
específico. Uma segunda característica é a relação dos conceitos no domínio do
conhecimento representada em referências cruzadas nos mapas conceituais.
Mapa cognitivo: a cognição é um conceito geral que alcança todas as formas
de conhecimentos, incluídos a percepção, o raciocínio e o julgamento (Chaplin,1985,
p.85). Considera-se, segundo Cossette e Audet (1992, p.331), um mapeamento
cognitivo como representações gráficas sobre uma série de conjuntos de
representações discursivas feitas pelo sujeito sobre um determinado objeto (o
problema) cuja representação gráfica é o resultado final da interpretação que seu
analista obtém sobre o problema.
Os mapas cognitivos são extremamente ricos, no que diz respeito à
representação gráfica de uma percepção do indivíduo sobre uma determinada
situação problema, ele assume caráter bastante particular ou, ainda, extremamente
subjetivo, tendo em vista que só faz sentido para aqueles envolvidos na sua
construção. (RIEG; ARAUJO FILHO apud COSTA e KRUCKEN, 2004)
O mapeamento cognitivo apresenta-se como um fundamental recurso de
sondagem no levantamento e exploração de possíveis causas referentes ao
problema, para que posteriormente o processo de análise e resolução do mesmo
seja facilitado e alcancem melhores resultados.
Mapas semânticos: segundo Costa (2003), Mapa semântico é um tipo de
mapa de conhecimento que permite registrar o conhecimento individual e coletivo,
gerando um entendimento comum.
27
O mapa
semântico
é
uma
estruturação categórica de informação,
representada graficamente, e tem sido utilizada com sucesso em diversas
aplicações relacionadas à aprendizagem. São diagramas que ajudam a visualizar
como se relacionam as apalavras entre si (op. cit.).
Segundo Costa (2003), a elaboração dos mapas semânticos proporciona uma
oportunidade de participar ativamente de um exercício mental que recupera o
conhecimento armazenado, e principalmente de ver os conceitos que estão sendo
recuperados, permitindo o desenvolvimento de vocabulário.
Sobre mapeamento semântico Costa (2003, p.61) relata que:
O mapa semântico não é algo novo; durante os anos oitenta, sua
aplicação
foi
muito
difundida,
circulando
sob
as
seguintes
categorias: trama semântica, conexão de redes semânticas ou
mapas estruturais. Porém nos últimos anos ele retoma sua
importância devido às investigações sobre cognição, aquisição da
linguagem e processamento da informação.
Mapas de conhecimento
Antes de apresentamos os Mapas de Conhecimento, consideramos
importante retomar que o conhecimento é algo muito amplo, que não pode ser visto,
previsto, tão pouco controlado. Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), o conhecimento
não se apresenta de forma linear, resulta de combinações de tipos de
conhecimentos e está vivo nas pessoas.
Assim sendo, para que fique acessível a todos, é necessário que o mapa seja
elaborado em uma linguagem adequada aos usuários.
O conhecimento novo, segundo Nonaka (2000) sempre começa pelo
indivíduo:
Um pesquisador brilhante tem uma idéia que leva a uma nova
patente. A sensibilidade intuitiva em tendência de mercado de um
28
gerente de nível médio transforma-se no catalisador de um novo
conceito de produto importante. Um operário de uma fábrica usa
anos de experiência para descobrir uma inovação de um processo.
Em cada um desses casos, o conhecimento pessoal de um
indivíduo
foi
transformado
em
conhecimento
organizacional,
valorizado pela empresa como um todo. (NONAKA, 2000, P.46).
Baumard, (apud COSTA, 2003) identifica diversos tipos de conhecimento e
suas funções, explorando sua riqueza, versatilidade e densidade. Para o autor a
função do conhecimento é determinada de acordo com seu caráter: individual ou
organizacional, explícito ou tácito.
Logo é preciso uma análise mais ampla de que o conhecimento é algo
adquirido de uma única forma objetiva e explícita, e envolve em seu processo de
assimilação questões mais subjetivas, particulares, cognitivas e organizacionais que
serão determinadas pelo indivíduo ou pelo grupo.
Como vimos, Nonaka e Takeuchi (1997) destacam que o conhecimento tácito
é o conhecimento pessoal incorporado à experiência individual, criado em um
conceito prático, e que para ser comunicado e compartilhado é necessário que seja
convertido em explícito. Enquanto que o conhecimento explícito é o conhecimento
objetivo, articulado em linguagem oral. Desta forma, os mesmos apresentam quatro
modos de conversão do conhecimento, que se constitui na base de sua teoria para a
criação do conhecimento nas empresas:
A) Tácito para Tácito: socialização (compartilhamento de experiências);
B) Tácito para explícito: explicitação (articulação do conhecimento tácito em
conceitos explícitos);
C) Explícito para explícito: combinação (sistematização de conceitos);
D) Explícito para Tácito: internalização (incorporação do conhecimento explícito
no tácito);
29
Ainda de acordo com Nonaka e Takeuchi (1997), criação do conhecimento
organizacional é fruto de uma interação contínua e dinâmica entre o conhecimento
tácito e explícito que evolui de acordo com as metas que se deseja alcançar.
Mapas do conhecimento são excelentes aliados para o processo de
organização do conhecimento, pois ele busca deixar de uma forma explícita o modo
como nosso cérebro faz associações, seja através do uso de palavras, imagens,
números, lógica, cores para fazer ligações entre idéias e assuntos, fazendo com que
usemos nossa mente e nossos conhecimentos de forma mais eficiente.
Os mapas de conhecimento surgem como uma ferramenta capaz de localizar
especializações, mapear conhecimentos ativos que possam ser formalizados e
conseqüentemente transformados em objeto acessível. Probst, Raub e Romhardt
(apud COSTA e KRUCKEN, 2004, p.6) reforçam que estes tipos de representações
“aumentam a transparência e auxiliam a identificação de especialista ou de fontes do
conhecimento, permitindo, assim que o usuário classifique o conhecimento novo em
relação ao existente e ligue tarefas com especialistas ou ativos do conhecimento”.
A razão de construir um mapa do conhecimento é de disponibilizar uma
ferramenta para que as pessoas saibam aonde ir quando precisarem de
conhecimento. Diminuindo assim, o tempo das pessoas em localizar fontes de
conhecimento útil, cuja localização, poderia ser muito difícil e muitas vezes até
impossível se fosse realizada de outra forma, o mapa do conhecimento também
serve para fazer um levantamento do conhecimento disponível dentro da
organização (COSTA e KRUCKEN, 2004).
Os mapas de conhecimento são utilizados para a identificação de
conhecimentos internos e externos às organizações, já que reforçam competências
e tornam possível a transparência de competências que necessitam ser criadas.
Mapas do Conhecimento podem ser considerados substitutos naturais dos
atuais organogramas, pois conhecimento não está relacionado à posição hierárquica
que um indivíduo possui em uma determinada organização, ou seja, quem aparece
no topo de uma estrutura hierárquica, nem sempre possui mais conhecimento que
30
aqueles que estão logo mais abaixo. Afinal, o conhecimento pode existir em
qualquer escala de uma hierarquia organizacional e muitas vezes aqueles que
precisam de determinado conhecimento acabam ignorando essa estrutura
hierárquica para poderem ter acesso ao mesmo (DAVENPORT e PRUSAK, 1998).
Existem
diversos
recursos
capazes
de
representar
os
mapas
de
conhecimento, tais como: topografias, mapas de ativos do conhecimento, mapas de
fontes do conhecimento, mapas geográficos de ativos do conhecimento, matrizes do
conhecimento, entre outros. Sendo que é de fundamental importância que sejam
constantemente atualizados, com registros vivos e dinâmicos (op. cit)
Preisseler, Roehl e Seemann (apud COSTA e KRUCKEN, 2004) destacam
que os mapas de conhecimento são mais produtivos quando existe um mercado
interno eficiente de conhecimento.
4.2 Utilização e importância do mapa de conhecimento
Costa (2003) destaca que, para o Observatório Europeu Leader, ser
competitivo significa poder suportar a concorrência do mercado. Assim sendo, tornase cada vez mais necessário que as empresas encontrem formas organizacionais
que desenvolvam competências e conhecimentos estratégicos e que principalmente
saibam gerenciá-los.
Silva
e
Batalha
(apud
COSTA
e
KRUCKEN,
2004)
consideram
competitividade como a capacidade de dado sistema produtivo obter rentabilidade e
manter participação de mercado no âmbito interno e externo, de maneira
sustentada. Desta forma, os mapas apresentam-se como um importante recurso,
capaz de subsidiar a análise dos fatores que afetam ou venham afetar sua
competitividade e sucesso em diferentes aspectos e em diversos setores
empresariais.
Segundo Costa (2004), a aplicação de mapas tem sido bastante difundida em
pesquisa social, devido à capacidade de se analisar um problema de forma
31
sistêmica. Desta forma, é possível evidenciar fatores que estão relacionados de
modo geral com a questão em análise e ao foco da mesma.
A autora ainda apresenta as evidências da questão em análise, que podem
ser vestígios de outras situações:
Percebe-se que em muitos casos, as causas e os sintomas do
problema se misturam e sua natureza é tão complexa que se
necessita de ferramentas que abordem esta complexidade sem
simplificar a realidade em excesso. (Costa, 2004)
Diante das citações colocadas, é possível considerar a tamanha importância
que o recurso de mapeamento do conhecimento traz para empresas, permite focar a
problemática em questão, e assim como nos diz Costa (2004), permite elaborar
categorias e estruturas lógicas para compreendê-lo e elaborar ações para solucionálo.
Costa (2004) destaca alguns fatores que são considerados fundamentais na
construção
coletiva
de
mapas,
tornando-se
elementos
diferenciais
na
competitividade, colaborando nas relações de compartilhamento de informações e
conhecimentos tácitos e explícitos. São eles:
A) Ambiente e clima de trabalho favorável à participação e à troca;
B) Objetivos compartilhados entre os atores, de forma que haja convergência de
intenções na discussão;
C) Vocabulário comum;
D) Profissional competente e capacitado para a tarefa de traduzir informações
verbais e não verbais mais ou menos explícitas em um produto visual, para ser
validado pelos integrantes da discussão;
E) A cultura/prática de construção e utilização de representações visuais na
empresa;
32
5 O papel do bibliotecário na construção de mapas de
conhecimento
Para refletirmos acerca do papel do bibliotecário na construção de mapas do
conhecimento torna-se necessário antes pensarmos na formação deste profissional
e na sua atuação na sociedade do conhecimento.
A figura do bibliotecário é geralmente associada a bibliotecas silenciosas e
cheias de livros, cabendo ao bibliotecário zelar por sua organização e manutenção
do acervo, através de um catálogo. Esta visão estava atrelada a uma biblioteca
tradicional, que visava unicamente à transmissão de informações a seus usuários.
Com o avanço tecnológico e crescimento econômico, a sociedade globalizada
passa a ter outras necessidades. Neste processo as bibliotecas também passam por
mudanças, especialmente aquelas alocadas em empresas.
Sobre este processo de evolução Rezende (2002) menciona que as
bibliotecas corporativas procuram se adaptar a realidade global. Após o período da
biblioteca tradicional surgiram os centros de informações, que armazenavam
publicações, e após esta, no início dos anos 90, foi a vez das bibliotecas virtuais,
cujo foco de atuação era o acesso à informação ao invés do acúmulo de acervos.
A autora entende que com o contínuo avanço tecnológico e crescente fluxo de
informação, as empresas passaram a se preocupar em possuir informação precisa e
relevante. Assim, tornou-se necessário desenvolver um sistema de informação
flexível e eficiente que analisasse, interpretasse e adequasse a informação à
realidade da empresa e do cenário econômico - transformando esta informação em
conhecimento relevante. Neste contexto surge o “Centro de Conhecimento” ou
“Knowledge Center”.
Valentim (2000) aponta que no Centro de Conhecimento o acesso ao
conhecimento e informação se dá através de base de dados, sistemas eletrônicos e
33
“páginas amarelas” (Internet e Intranet); a administração centra-se em produtos e
serviços para a organização e o foco de atuação do bibliotecário é a transmissão de
informação e conhecimento.
Uma vez que funções, objetivos e modos de recuperação da informação nas
bibliotecas corporativas acompanharam o avanço das tecnologias, a atuação do
bibliotecário, que quer se manter na empresa, também tem que acompanhar. “Para
atuar no contexto das empresas privadas é importante o profissional da informação
ter um perfil que incorpore facilmente as mudanças que permeiam o ambiente
empresarial (....)” (TOMAÉL e ALVARENGA, 2000, p.83).
Tendo em vista a necessidade de mudanças na atuação do profissional da
informação no contexto organizacional, Tomaél e Alvarenga (2000) realizaram um
estudo apontando o perfil ideal deste profissional, em que se destaca:
•
Dominar as técnicas de controle e recuperação da informação;
•
Possuir conhecimentos de administração e gerência;
•
Controlar, tratar, recuperar e disseminar informação;
•
Ter conhecimentos de softwares, domínio e manuseio de equipamentos e
predisposição para incorporar as inovações que surgem nesse segmento;
•
Reconhecer e identificar as fontes bibliográficas da área em que a empresa
atua;
•
Buscar e disponibilizar informações na Internet;
•
Conhecer as redes e serviços de informação disponíveis para a empresa os
quais possa utilizar como mais um recurso informacional que favoreça a sua
atuação;
•
Ter ciência da área em que a empresa atua é essencial para o provimento da
informação que a mesma precisa;
•
Interagir com o ambiente onde a empresa está inserida, tanto no ambiente
interno quanto no externo;
•
Antecipar a demanda – fornecer a informação antes que a mesma seja
solicitada;
•
Agregar valor à informação que provê;
34
•
Possuir conhecimentos de línguas estrangeiras;
•
Desenvolver
suas
atividades
em
consonância
com
o
interesse
do
cliente/usuário da informação.
Perfetti (2004) acredita que o biblioteconomista deve ter conhecimentos e
habilidades para a gerência de informações em suportes locais e diversificados.
Além disto, deve ser curioso, pró-ativo, criativo e dedicado ao acesso às
informações.
Para atender as novas características e exigências do mercado, pautadas nos
princípios da Gestão do Conhecimento, Castro (apud Silva et al.) considera
imprescindível ao bibliotecário:
[...] dominar os saberes biblioteconômicos, tendo em vista que estas
atribuições são inerentes à formação acadêmica do profissional da
informação/bibliotecário. Logo, é essencial que o bibliotecário tenha
o domínio das técnicas da biblioteconomia, que devem estar
associadas ao conhecimento cultural abrangente, dinamismo,
especialização
em
áreas
específicas
do
conhecimento
e
competência para transformar informação e conhecimento em fontes
de vantagens e lucros para as organizações (2001, p.74)
Frente às características do mercado de trabalho na sociedade do
conhecimento é necessário que, em sua formação, o bibliotecário tenha subsídios
para compreender o fluxo de informação dentro de organização, mediando,
gerenciando e administrando os processos de transferência da informação,
analisando seu contexto e facilitando a todos o seu acesso.
Conforme as Diretrizes Curriculares Nacionais do Ministério da Educação
(2001), as competências e habilidades mínimas na formação dos profissionais da
área de biblioteconomia são as seguintes:
35
De caráter geral:
•
“Gerar produtos a partir dos conhecimentos adquiridos e divulgá-los;
•
Formular e executar políticas institucionais;
•
Elaborar, coordenar, executar e avaliar planos, programas e projetos;
•
Utilizar racionalmente os recursos disponíveis;
•
Desenvolver e utilizar novas tecnologias;
•
Traduzir as necessidades de indivíduos, grupos e comunidades nas
respectivas áreas de atuação;
•
Desenvolver atividades profissionais autônomas, de modo a orientar, dirigir,
assessorar, prestar consultoria, realizar perícias e emitir laudos técnicos e
pareceres;
•
Responder
a
demandas
sociais
de
informação
produzidas
pelas
transformações tecnológicas que caracterizam o mundo contemporâneo.
De caráter específico:
•
Interagir e agregar valor nos processos de geração, transferência e uso da
informação, em todo e qualquer ambiente;
•
Criticar, investigar, propor, planejar, executar e avaliar recursos e produtos de
informação;
•
Trabalhar com fontes de informação de qualquer natureza;
•
Processar a informação registrada em diferentes tipos de suporte, mediante a
aplicação de conhecimentos teóricos e práticos de coleta, processamento,
armazenamento e difusão da informação;
•
Realizar pesquisas relativas a produtos, processamento, transferência e uso
da informação”.
Valentim (2000, p.22) acredita que a formação do Bibliotecário supõe o
desenvolvimento de determinadas competências e habilidades, entre elas, produzir
e difundir conhecimentos, sendo capazes de atuar junto a instituições e serviços,
como centros de documentação ou informação e serviços ou redes de informação.
36
As afirmações que os autores vêm apresentando revelam que a atividade
básica do bibliotecário é tratar a informação, sabendo localizá-la e disponibilizá-la.
Localizar e disponibilizar informação são essencialmente as características
dos Mapas de Conhecimento. Como vimos em Melo e Guimarães (2005) para que
um profissional construa um mapa de conhecimento é necessário que ele seja capaz
de elaborar um questionário, coletar informações, analisá-las e finalmente,
apresentar os resultados.
Desta forma, acreditamos, pelo exposto até aqui, que o bibliotecário tem
condição, perfil e formação profissional suficientes para produzir um Mapa de
Conhecimento.
Para reforçar este argumento, nos referimos à Mason (1990, p.125) que
acredita que os Profissionais da Informação devem aplicar seus conhecimentos
tendo em vista basicamente uma finalidade: “obter a informação certa, a partir da
fonte certa, para o cliente certo, no tempo certo e na forma mais adequada para o
uso a que se destina e a um custo que seja justificado pelo seu uso”. Conforme
vimos no capítulo anterior, apontar onde o conhecimento está localizado, de forma a
facilitar o acesso e conseqüentemente aproveitar de forma eficaz os recursos da
organização justificando o seu fim são as características básicas do mapa do
conhecimento, características essas que estão totalmente alinhadas ao exposto por
Mason como competência do profissional bibliotecário.
Tendo em vista que o mapeamento é um recurso de identificação e
representação do conhecimento informal e/ou social, e considerando as habilidades
dos bibliotecários, podemos então concluir que o bibliotecário tem competência para
construir Mapas de Conhecimento.
Marchiori (2002, p.68), escrevendo sobre a atuação do bibliotecário dentro de
um serviço de informação, acredita que esse tem habilidade para fazer o
mapeamento, planejamento e estruturação de pessoas e fluxo de informação.
Aponta ainda, alguns deveres deste profissional, que sustentam nossa hipótese. São
eles:
37
•
AUXILIAR na definição das atividades do usuário e na explicitação de suas
necessidades de informações;
•
LOCALIZAR E DISSEMINAR informação de qualidade, criar consciência
estratégica para captação de informação de interesse;
•
PRIORIZAR:
o 1- informações relevantes para o usuário e/ou grupo de usuários.
o 2- qualidade da informação no que diz respeito à exatidão, utilidade,
aplicabilidade, contextualização e meio de difusão;
•
PERSONALIZAR a forma de apresentação da informação;
•
UTILIZAR ferramentas de modelagem e apresentação da informação para
torná-la atraente;
•
DESENVOLVER pensamento crítico e analítico para entender problemas de
informação e comunicação;
•
ADMINISTRAR com tecnologia de informação analisando criticamente seu
custo, qualidade e complexidade.
Complementando a colocação da autora supra citada, Eyre (1973, p.188)
acrescenta que no Serviço de Informação o bibliotecário deve: “recuperar a
informação; selecionar; adquirir; avaliar; analisar; registrar; disseminar”.
Apesar de já ter sido abordado em capitulo próprio, consideramos relevante
retomar o conceito e o objetivo do Mapa de Conhecimento, a fim de esclarecer a
relação que fazemos entre a sua construção e o perfil do bibliotecário para esta
atividade.
38
Como vimos, a partir da técnica de Análise de Redes Sociais (S.N.A.), é
possível fazer a leitura das interações sociais favorecendo a interpretação estatística
do papel do sujeito ou grupo dentro de um contexto, oferecendo uma perspectiva
deste com o objetivo de identificar oportunidades ou desafios, reconhecendo lacunas
no fluxo do conhecimento, permitindo mapeá-lo (MELO e GUIMARÃES, 2005).
Os mapas do conhecimento nada mais são do que instrumentos
informacionais. Sendo a informação o produto do trabalho do bibliotecário, conforme
aponta Santos (2002):
“a peça fundamental no desenvolvimento das atividades do
Profissional da Biblioteconomia. O conhecimento de seu fluxo, a
percepção do ambiente informacional, a destreza no manuseio e no
uso de recursos tecnológicos que favorecem o acesso, o
tratamento, a recuperação e o uso de informações facilita a geração
de novos conhecimentos para empresa” (p.103).
Podemos concluir que construir o mapa do conhecimento está no domínio do
profissional bibliotecário.
Como se pode ver, o papel do bibliotecário muitas vezes se torna
negligenciado e conseqüentemente mal aproveitado nas organizações uma vez que,
conforme verificamos na literatura apontada, esse profissional tem formação e
habilidades suficientes para contribuir com a empresa através da construção de
mapas do conhecimento tornando-a mais sustentável.
Pensando ainda na atuação do bibliotecário na construção dos Mapas de
Conhecimento, parece-nos relevante recorrer à Classificação Brasileira de
Ocupações (CBO), documento que reconhece, nomeia, codifica os títulos e
descreve as características das ocupações do mercado de trabalho brasileiro, que
foi disponibilizado pelo Ministério do Trabalho e Emprego (MTE) em 2002.
39
A CBO 2002 é uma versão que contém as ocupações organizadas e descritas
por famílias, que constituem um conjunto de ocupações similares correspondente a
um domínio de trabalho mais amplo que aquele da ocupação.
Os profissionais da informação estão codificados na CBO (2002) sob número
2612, formando uma família que compõe:
• 2612-05 – Bibliotecário, Bibliógrafo, Biblioteconomista, Cientista da
informação, Consultor de informação, Especialista de informação, Gerente de
informação, Gestor de informação.
• 2612-10 – Documentalista – Analista de documentação, Especialista de
documentação, Gerente de documentação, Supervisor de controle de processos
documentais, Supervisor de controle documental, Técnico de documentação,
Técnico em suporte de documentação.
• 2612-15 – Analista de informações – Pesquisador de informações de rede.
As competências pessoais do profissional da informação descritas na
Classificação Brasileira de Ocupações (CBO 2002) são: manter-se atualizado, liderar
equipes, trabalhar em equipes e em rede, demonstrar capacidade de análise e
síntese, demonstrar conhecimentos de outros idiomas, demonstrar capacidade de
comunicação, demonstrar capacidade de negociação, agir com ética, demonstrar
senso de organização, demonstrar capacidade empreendedora, demonstrar
raciocínio lógico, demonstrar capacidade de concentração, demonstrar pró-atividade
e demonstrar criatividade.
Em seu trabalho Faria et al. (2005) traçam um paralelo entre as competências
do profissional da informação e as atuais exigências das empresas no contexto da
sociedade do conhecimento baseando-se nas descrições da Classificação Brasileira
de Ocupações (CBO). As autoras verificaram que as competências estabelecidas
na CBO para esses profissionais convergem para as competências requeridas nos
atuais paradigmas das empresas.
Isto posto, podemos então concluir que os bibliotecários, como profissionais
da informação, têm o perfil adequado para atuar em áreas de Gestão do
40
Conhecimento construindo Mapas de Conhecimento, já que sua formação tem, entre
seus objetivos, a capacitação para esta atividade.
Considerando a Gestão do Conhecimento, Davenport e Prusak (1998, p. 133)
verificam que “as organizações precisam de pessoas para extrair o conhecimento
daqueles que o têm, colocar esse conhecimento numa forma estruturada e mantê-lo
ou aprimorá-lo agregando-lhe valor ao longo do tempo”. Eles concordam que as
universidades não ensinam essas habilidades, contudo, apontam que nos currículos
de Jornalismo e Biblioteconomia a atividade está mais próxima.
Para os profissionais bibliotecários, que podem ser considerados verdadeiros
trabalhadores do conhecimento e “gatekeepers”, ou como Davenport e Prusak
(1998) o classificaram, corretores do conhecimento, é importantíssimo saber
identificar quem são as pessoas que precisam de conhecimento e aquelas que
possuem esse conhecimento. Isso não só permite um melhor planejamento na
constituição e uso de seu acervo, como também se torna ferramenta indispensável
para melhorar o fluxo de informação e conhecimento dentro da organização através
da promoção de encontros entre aqueles que possuem e aqueles que precisam de
conhecimento (MOREIRA, 2005).
Nonaka e Takeuchi (1997) entendem que na sociedade do conhecimento o
trabalhador do conhecimento é o maior ativo. Estes autores reportam-se a Druker e
definem o trabalhador do conhecimento como um executivo que sabe como alocar o
conhecimento para uso produtivo.
Nas palavras de Sveiby (2001) trabalhador do conhecimento é aquele
funcionário altamente qualificado e com alto nível de escolaridade, cujo trabalho
consiste em “converter informação em conhecimento, na maioria das vezes
utilizando suas próprias competências, às vezes com auxílio de fornecedores de
informação ou de conhecimento especializado” (p.23).
Sendo o bibliotecário considerado o profissional da informação, acreditamos
que dentro da organização comprometida com a Gestão do Conhecimento o
bibliotecário é um profissional qualificado para desempenhar este papel.
41
Davenport e Prusak (1998) destacam o papel do bibliotecário corporativo que
pode se tornar indispensável corretor do conhecimento:
Corretores do conhecimento colocam em contato compradores e
vendedores: aqueles que precisam do conhecimento e aqueles que
o possuem (...) eles gostam de explorar suas organizações,
descobrir o que as pessoas fazem e quem sabe o quê; gostam de
entender o quadro maior, o que lhes permite saber onde obter o
conhecimento (p.33-34).
Bibliotecários são ótimos exemplos desse tipo de pessoa em uma
organização, com seu papel de guia na busca de informações, colocando em
contato não só pessoas e materiais informacionais, como também pessoas com
outras pessoas (DAVENPORT e PRUSAK, 1998).
As bibliotecas corporativas são ambientes que costumam atender toda a
organização, com isso se torna tarefa fácil para o bibliotecário identificar pessoas
com interesses semelhantes e colocá-las em contato. Além disso, esses
profissionais valorizam muito o atendimento aos seus usuários/clientes e possuem
técnicas avançadas para encontrar não só aquilo que eles lhe solicitam, mas
também aquilo que eles realmente precisam. Tudo isso, faz desse profissional não
só um trabalhador da informação, mas também do conhecimento (op. cit).
A literatura revela que algumas empresas têm um responsável geral pela GC,
o chamado CKO (Chief Knowledge Officer), cargo geralmente ocupado por
executivos da alta gerência. Dentro das atribuições do CKO, está a identificação do
conhecimento relevante para a empresa. Identificando o conhecimento, verifica-se
que as demais etapas do processo de GC: coletar, armazenar e disponibilizar o
conhecimento podem ser realizadas pelo gerente do conhecimento. O gerente do
conhecimento poderá auxiliar a criação do mapa do conhecimento ou páginas
amarelas (op. cit).
42
Como vimos anteriormente, o mapeamento do conhecimento consiste em
localizar o conhecimento importante para a organização e depois disponibilizá-lo
entre seus diversos membros. O principal objetivo dos mapas do conhecimento é
mostrar às pessoas onde buscar o conhecimento que necessitam (op. cit).
Davenport e Prusak (1998) descrevem ainda outras áreas para a atuação do
gerente do conhecimento: o desenvolvimento de portais do conhecimento,
estruturação de glossários e indexação do conteúdo das bases de dados.
Refletindo sobre a atuação do bibliotecário na Gestão do Conhecimento nas
empresas, com ênfase no processo de mapeamento do conhecimento, Hommerding
(2001) verificou que, embora não seja ainda uma prática comum e efetiva a
participação de bibliotecários nos processos de mapeamento do conhecimento nas
empresas, existe um grande potencial de atuação e contribuição deste profissional
nesses processos.
A atuação do bibliotecário nas corporações é importante, pois, segundo
Davenport e Prusak (1998, p. 132), poucos são os funcionários capazes de
esquematizar e estruturar o seu próprio conhecimento, e menos ainda os que têm
tempo disponível para colocar o conhecimento que detém em um sistema que
permita a sua recuperação.
Conforme observamos, podemos concluir que o profissional bibliotecário em
decorrência da sua atuação e formação apresenta habilidades e competências para
a elaboração de mapas do conhecimento e está alinhado a esta prática. Vimos que
para a construção de um mapa de conhecimento é necessário coletar informações,
analisá-las e apresentar os seus resultados. Essas são basicamente as atividades
do bibliotecário que pode se resumir em coleta, análise, síntese, representação e
organização do conhecimento. Como foi apontado por Davenport e Prusak (1998, p.
133), o currículo acadêmico do profissional bibliotecário é um dos que estão mais
alinhados a estas atividades.
43
6 Considerações finais
Como vimos, o conhecimento para as organizações passou a ser algo
considerado estratégico e fator relevante para a competitividade. Em um mercado
globalizado a capacidade de inovação das empresas se tornou algo vital. Dessa
forma, observamos que para as empresas sobreviverem nesse mercado precisam
aproveitar de uma forma eficiente seus ativos do conhecimento.
Para o mercado globalizado, conhecimento é algo que tem valor, mas com
determinada data de validade. Passou a ser um bem totalmente perecível, pois o
que é novidade e diferencial hoje, pode não ser mais amanhã e se tornar requisito
básico. Portanto, trabalhar para que as organizações adotem uma cultura de
inovação é um desafio para todos.
O conhecimento, como fonte de inovação das empresas, é algo que habita as
pessoas às atividades inovativas e sua transmissão e/ou disseminação se dá
através de formas sociais. Em muitos casos, a transmissão e disseminação
acontece através das chamadas redes informais de conhecimento. Aproveitar e
fazer uso desse conhecimento existente é muito mais importante do que apenas
possuí-lo. Dessa forma, os mapas de conhecimento se apresentam como um
facilitador para esse processo.
Os mapas de conhecimento são considerados ferramentas da Gestão do
Conhecimento indicados para mapear a estrutura do conhecimento existente,
embora sua função não seja a de conter conhecimento, mas a de apontar para as
pessoas que o possuem. Com isso, ele se torna ferramenta valiosa para que o
profissional bibliotecário cumpra sua função como disseminador da informação e do
conhecimento.
Vale a pena ressaltar na conclusão desse trabalho que, apesar de
considerarmos aspectos importantes dentro do tema estudado, em função do tempo
e do escopo para esse TCC, não foram abordados os assuntos como: o
mapeamento de redes informais de conhecimento que se localizam e se formam
44
fora do ambiente da empresa através de comunidades de prática, grupos de
discussão, sites de relacionamentos, fóruns, etc.; a educação continuada dos
bibliotecários; a atuação dos bibliotecários dentro da chamada web social, etc.
Também não foi possível desenvolver um estudo de caso. Deixamos como sugestão
para que sejam explorados em estudos futuros, pois acreditamos que esses
aspectos são totalmente relevantes para termos um cenário de atuação do
profissional bibliotecário nessa área mais próximo da realidade.
45
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