A inoperância desse sistema implicará em índice “zero” no
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A inoperância desse sistema implicará em índice “zero” no
PREFEITURA DE SÃO PAULO SECRETARIA DE SERVIÇOS AUTORIDADE MUNICIPAL DE LIMPEZA URBANA - AMLURB A inoperância desse sistema implicará em índice “zero” no indicador SACREC, nos dias em que permanecer indisponível. 3.3.1 Número de Reclamações Recebidas (SACREC) Verificação do nº de SAC recebidos relativos às reclamações cabíveis dos serviços englobados pelo contrato, com base nos relatórios do Sistema SAC (156), CAM e SAU. Item Avaliado Sigla Peso Fórmula para Obtenção do Indicador Se Q< 1: SACREC = 80 - 1 X (Q – 1) X 100 Se Q >1: Nº de SAC recebidos (reclamações) SACREC 0,25 SACREC = 80 - 2 X (Q – 1) X 100 Sendo: Q = Nº de SAC recebidos Parâmetro Máximo do nº de SAC Para resultado > 100, considera-se 100; Para resultado < 0, considera-se 0. A quantidade de reclamações estabelecida como parâmetro mensal máximo é correspondente àquela do mesmo mês do ano anterior, considerando-se o nº de dias em que houver coleta regular. Caso no mês em referência tenha ocorrido qualquer fato extraordinário, fortuito ou de força maior, tal que impossibilite a apuração da quantidade real de reclamações, será considerada a quantidade de atendimentos do mês do ano imediatamente anterior e assim, sucessivamente. 3.3.2 Indicadores de Desempenho para o Sub-índice Número de respostas recebidas (RESREC) Verificação da quantidade de respostas dos SAC, considerando todos os registros dos Sistemas CAM e SAU das Concessionárias. Itens Avaliados Sigla Peso Fórmula para Obtenção do Indicador RESREC = 5I - 400 Registros do SAC (Fone 156), CAM E SAU RESREC 0,35 Sendo: I = Nº de SAC respondidos x 100 Nº de SAC recebidos Para resultado menor que “zero” considera-se “zero”. 16