como gerenciar uma empresa de prestação de serviços de

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POR QUE SÓ SE CONTROLAM AS PERDAS DURANTE O DIA SE ELAS MAIS
OCORREM DURANTE A NOITE?
Mário Augusto Bággio
Rua Fioravante Dalla Stella, 66 – sala 223/18.
Tel. /Fax (0**41) 264–1154–E-mail: [email protected]
Bairro Cristo Rei – Curitiba – PR
CEP – 80.050 – 150.
Consultor de Empresas de Saneamento Básico, Ex-Coordenador Regional da FUNASA do
Paraná, Ex-Diretor de Operações da SANEPAR, Consultor da Organização Pan-Americana
da Saúde para a América Latina e Caribe, Pós-Graduado em Engenharia Hidráulica pela
Universidade de São Paulo/SP e Engenheiro Civil formado pela Universidade Estadual de
Londrina/PR.
Ary Maóski
Consultor em Administração e Recursos Humanos, Ex-Gerente de Recursos Humanos da
SANEPAR, Consultor da Organização Pan-Americana da Saúde para América Latina e
Caribe, Ex-Coordenador do Curso de Pós-Graduação de Administração da Fundação
Universidade Federal do Paraná e Psicólogo formado pela Universidade Católica do
Paraná.
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POR QUE SÓ SE CONTROLAM AS PERDAS DURANTE O DIA SE ELAS OCORREM
MAIS DURANTE A NOITE?
SÍNTESE
Criar relações entre as causas das perdas de água e os fatores noturnos a que estão submetidas
as pessoas que operam sistemas de abastecimento de água para que os dirigentes e gerentes,
principalmente aqueles afetos ao Processo Operação, atentem para as questões “fora de
expedientes”, a fim de lembrá-los que Operação de Sistemas não tem expediente, pois se trata
de Processo manufatureiro ininterrupto, requerendo de gerenciamento e vigilância constante
de todos, independentemente de cargo/função.
OBJETIVO
Das sete perdas (07) causas principais que compõem os índices de perdas, na sua maioria
ocorrem e/ou são mais significativas no período das 18:00 às 06:00 da manhã, exatamente no
momento que grande parte do contingente humano está desmobilizado, a menos das equipes
ligadas ao Processo Operação (Processo de manufatura), operando o sistema de
abastecimento de água em condições, na maioria das vezes, longe das ideais.
Apresentar a influência de fatores noturnos em cada uma das sete (07) causas dos índices de
perdas, assim como propor soluções simples que os atenuem ou eliminem, é o propósito do
presente trabalho.
COMO SE MEDEM AS PERDAS DE ÁGUA E DE FATURAMENTO?
Definido pelo Programa Nacional de Combate ao Desperdício de Água - PNCDA, passou-se a
calcular os índices de perdas de água através dos seguintes indicadores principais:
Nome do Indicador
Perdas na Distribuição
Perda Física na Produção
Perda Física na Adução
Perda Física no Tratamento
Perda Total do Sistema1
Sigla
IPD
PFP
PFA
PTR
PTS
Equação
= [(VD-VU)/VD] x 100
= [(VC-VP)/VC] x 100
= [(VC-VA)/VC] x 100
= [(VA-VP)/VA] x 100
= [(VC-VU)/VC] x 100
sendo:
VC o volume captado;
VA o volume aduzido;
VP o volume produzido;
VD o volume disponibilizado = volume produzido mais o volume importando e menos o
volume exportado;
VU o volume utilizado = volume micromedido mais o volume estimado mais o volume
recuperado mais o volume especial e mais o volume operacional.
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Perda definida pelos autores para fins de suporte à tese do trabalho.
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Considerando-se o sistema como um todo, o PTS é o que identifica o índice de perda global
desde a captação até a distribuição (inclui as ligações domiciliares, até os hidrômetros),
conforme a seguir se demonstra:
PTS = [(VC – VU)/VC] x 100, em porcentagem, ou
PTS = (VC – VU), em m³;
O volume perdido anteriormente apresentado pode ser assim representado:
Volume perdido = VC – VU = ∑ 07 causas (i), ou seja:
Volume perdido = Causa1, + Causa2+.......+Causa7
As sete causas anteriormente citadas são definidas conforme segue:
Causa 1 - Erro no estabelecimento do volume captado por deficiências ou por ausência
de macromedidores;
Causa 2 - Erro no estabelecimento do volume micromedido, por deficiências no
parque
de hidrômetros ou no Sistema Comercial responsável pelo processamento de dados de
volume consumidos;
Causa 3 - Erro na estimativa de volume de ligações sem hidrômetros;
Causa 4 - Vazamentos de água em todos os processos localizados (captação,
tratamento, bombeamento, reservatório) ou lineares (adutora e rede distribuição);
Causa 5 - Extravasamentos em processos localizados (poço de sucção, reservatório,
caixa de reunião, torre de equilíbrio, caixa de quebra pressão, tratamento);
Causa 6 - Consumos operacionais excessivos decorrentes de descargas de rede e de
adutoras, lavagem de filtros e de decantadores acima do necessário, por hábitos e
costumes;
Causa 7 - Consumos clandestinos fruto de fraudes e de ações clandestinas promovidas
pelos próprios consumidores.
A INFLUÊNCIA DOS FATORES NOTURNOS EM CADA UMA DAS CAUSAS DOS
ÍNDICES DE PERDAS
Por definição, vislumbra-se que os fatores noturnos a seguir têm alto impacto nos índices de
perdas:
Fator 1 - Horário de trabalho: após o expediente (período das 8:00 às 8:00 horas) ou
nos sábados, domingos e feriados;
Fator 2- Condições ambientais: refere-se ao local de trabalho onde se constatam as
seguintes condições:
Baixa luminosidade;
Insalubridade;
Condições inseguras;
Existência de camas, sofás, poltronas,etc...
Fator 3 - Sono: neste período, por mais adaptado que estejam as pessoas, causas
fisiológicas contribuem;
Fator 4 – Medo: o escuro tem alguma influência sobre determinadas pessoas,
principalmente em se tratando de cidades “com altos índices de criminalidade”;
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Fator 5 – Crendice: durante o período noturno há muitas superstições;
Fator 6 - “Os renegados”: as pessoas que trabalham nas jornadas noturnas,
naturalmente se isolam, pois descansam nas jornadas matutinas e vespertinas, perdendo o
espírito de equipe;
Fator 7 - Jornada de trabalho: normalmente a jornada superior a 08:00 horas/dia,
principalmente para quem trabalha em turnos de revezamento, em muito contribui com as
causas dos índices de perdas;
Fator 8 - Isolamento humano: por trabalharem em períodos noturnos adquirem
hábitos anti-sociais e de baixa auto-estima;
Fator 09 - Falta de gerenciamento: a não adoção de metas-padrão e de procedimentos
operacionais padrão (POP’s) submete os operadores a condições mais propensas à
ociosidade;
Fator 10 - Guardas noturnos ou vigilantes: nem sempre durante a noite os processos
são operados por mão-de-obra própria, em alguns casos sob a responsabilidade de quem
nada tem a ver com operação do sistema, nem tampouco foi treinado para tal;
Fator 11 – Chefes diurnos de 2ª a 6ª feira: há preocupação com muitas questões
inerentes à operação do sistema até o ponto em que o expediente se encerra, momento em
que se iniciam os plantões ou sobreavisos, quando existem.
MATRIZ DE RELACIONAMENTO ENTRE AS 07 CAUSAS DE PERDAS E OS 11
FATORES
Relacionar as causas com os fatores noturnos se presta a estabelecer quão pouco importante
tem sido a Operação dos sistemas de abastecimento de água nos períodos noturnos e de finais
de semana e feriados. Se a preocupação com o Processo Operação já não tem sido grande, é
ainda muito menor nos períodos anteriormente citados.
A fim de elucidar este relacionamento apresenta-se a presente Matriz de Relacionamento,
forma de melhor evidenciar as relações entre Fatores “Extra-Expedientes” e as Perdas de
Água:
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Fatores Extraexpedientes
(Noturnos)
Fator 01 – horário de
trabalho
Fator 02 – condições
ambientais
Fator 03 – sono
Fator 04 – medo
Fator 05 – crendice
Fator 06 – “os
renegados”
Fator 07 - jornada de
trabalho
Fator 08 – isolamento
humano
Fator 09 – falta de
gerenciamento
Fator 10 – guardas
noturnos ou vigilantes
Fator 11 – chefes
diurnos de 2ª a 6ª
FORTE
AUSENTE
Causas das Perdas de Água
03 04 05 06 – consumos
estimativa
vazamentos extravasamento operacionais
s
AUSENTE
MÉDIA
FORTE
FRACA
FORTE
AUSENTE
AUSENTE
MÉDIA
FORTE
FRACA
AUSENTE
FORTE
FORTE
FORTE
FORTE
AUSENTE
AUSENTE
AUSENTE
AUSENTE
AUSENTE
AUSENTE
AUSENTE
AUSENTE
MÉDIA
MÉDIA
MÉDIA
MÉDIA
FORTE
FORTE
FORTE
FORTE
FRACA
FRACA
FRACA
FRACA
AUSENTE
AUSENTE
AUSENTE
AUSENTE
FORTE
AUSENTE
AUSENTE
MÉDIA
FORTE
FRACA
AUSENTE
FORTE
AUSENTE
AUSENTE
MÉDIA
FORTE
FRACA
AUSENTE
FORTE
AUSENTE
AUSENTE
MÉDIA
FORTE
FRACA
AUSENTE
FORTE
AUSENTE
AUSENTE
MÉDIA
FORTE
FRACA
AUSENTE
FORTE
AUSENTE
AUSENTE
MÉDIA
FORTE
FRACA
AUSENTE
01 02 macromedição micromedição
Convenção:
FORTE = relação MUITO FORTE
MÉDIA = relação MÉDIA
FRACA – relação FRACA
AUSENTE – ausência de relação.
07 –
consumos
clandestinos
AUSENTE
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CONCLUSÕES
Da análise da Matriz de Relacionamento chegam-se às seguintes conclusões:
1.
Os fatores noturnos afetam tremendamente ao Processo Operação do sistema de
abastecimento de água e muito menos o Processo Comercialização;
2.
Os fatores noturnos afetam fortemente duas causas das perdas: erros da macromedição
em virtude do operador não estar atento às leituras dos macromedidores e os extravasamentos,
também pela pouca atenção que se dá ao controle de níveis de reservatórios; vale salientar que
a tendência dos Operadores em sempre manter os reservatórios cheios contribui para o
agravamento desta situação;
3.
O fator comportamento humano é muito significativo em todas as causas de perdas,
principalmente quando o ser humano está submetido a condições de trabalho mais adversas,
predominantemente naquelas de caráter noturno. No período objeto do presente trabalho os
fatores medo, sono, crendice, baixa luminosidade ,etc, são de grande contribuição com os
índices de perdas, principalmente as de natureza física;
4.
Os vazamentos dentro de casas de bombas e nas adutoras próximas a estas, em que pese
a média relação, são negligenciados tanto nos períodos diurnos quanto nos noturnos;
5.
Quanto menos gerenciada for a Operação do Sistema, maior será a predominância dos
onze (11) fatores. A título de exemplo, um Operador sem uma rotina padronizada de medição
de níveis d’ água de um reservatório estará contribuindo com a incidência de perdas - causa
extravasamento;
6.
Via de regra os Gerentes e Supervisores não têm usado o expediente de “passear” pelo
chão de fábrica;
7.
O baixo grau de automação dos sistemas agrava a influência dos fatores noturnos; à
medida que a dependência humana é maior, mais significativa é a relação;
8.
Os fatores tecnológicos (características dos hidrômetros) também em muito afetam as
causas de perdas não físicas, com predominância no período das 18:00horas em diante;
exemplifica-se citando os consumos noturnos de baixa vazão, que não chegam a sensibilizar
hidrômetros mal dimensionados;
9.
Vale lembrar que as poucas rotinas de operação de redes em muito contribui com a
elevação da causa dos vazamentos, muito intensificados nos períodos noturnos pela elevação
das pressões;
10. A melhoria das condições humanas das empresas em muito contribui com o ataque às
causas das perdas de água.
RECOMENDAÇÕES
No intuito de atenuar os fatores que contribuem significativamente com as causas dos índices
de perdas, recomenda-se que as seguintes ações sejam colocadas em prática:
1.
Redução das jornadas de trabalho, principalmente as noturnas, adotando-se as de 06 a
08 horas/dia;
2.
Sistematização das ações de capacitação dos Operadores noturnos tanto quanto os
diurnos, com ênfase nos treinamentos “On the job training – OJT”, ministrados pelos
Supervisores e Gerentes;
3.
Fortalecimento das células de Recursos Humanos, criando-se clima à busca do
“Operário do Conhecimento”;
7
4.
Sistematizar a operação das redes de distribuição, também nos períodos noturnos,
monitorando-se as pressões dinâmicas ou estáticas;
5.
Implantação das Centrais de Controle de Operação, responsáveis pelo comando central
da operação dos processos dos sistemas, que criam vínculos de relacionamento entre quem
executa com que controla a operação, contribuindo com a redução de isolamento, medos ,etc.
6.
Intensificação das ações noturnas, sugerindo-se, entre outras, as seguintes:
Cursos Noturnos;
Reuniões Noturnas;
Visitas Noturnas não para vigiar, mas sim para orientar tanto quanto se orienta
quem trabalha de dia;
Atendimentos Sociais noturnos;
Atividades para os Operadores com tempo ocioso (por exemplo, confecção de
cavaletes para ligações domiciliares), etc.
7.
Sistematização do rodízio entre Operadores Noturnos com os Matutinos ou Vespertinos;
8.
Implantação de Planos de Melhorias dos Processos dos Sistemas, a fim de atenuar as
causas de insalubridade, baixa iluminação, má ventilação, insegurança no trabalho, etc.
9.
Implantação de Modelos de Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-dia –
GRTD, calcados na filosofia de Gestão por Processos, incorporando na rotina dos
Operadores, principalmente para as jornadas das 18:00 às 8:00 horas, as seguintes ferramentas
que em muito contribuem com a revogação da Operação empírica; são elas:
Metas-padrão para controle dos itens de controle e de verificação dos processos;
Procedimentos operacionais padrão – POP’s ou Instruções de Trabalho – IT’s,
que definem o que, por que, como, quem, onde e quando fazer as diversas tarefas;
Implantação de Check List’s com lembretes importantes sobre as repetitivas
atividades de rotina;
Implantação de Procedimento para Troca de Turnos, haja vista a excessiva
informalidade e displicência com que são feitas;
Implantação de “Diários de Bordo” para facilitar a comunicação dos Operadores
com a Central de Controle de Processos e com os Supervisores;
Implantação de Placar (Editais) com os resultados do Processo onde atua o
Operador, informando-o sobre o desempenho que eles ajudaram a alcançar;
Implantação de Boletins de Coleta de Dados para onde os Operadores
transcrevem os dados lidos nos vários instrumentos de controle.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CAMPOS, V. F. Gerenciamento da Rotina. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni,
1994. 274 p.
CAMPOS, V. F. Gerenciamento pelas Diretrizes. Belo Horizonte: Fundação Christiano
Ottoni, 1996. 327 p.
BÁGGIO, M. A. Termo de referência para implantação de modelo de gerenciamento da
rotina do trabalho do dia-a-dia do processo comercialização de serviços. Curitiba, 1.998.
15 p.
BÁGGIO, M. A. Termo de referência para implantação de modelo de gerenciamento da
rotina do trabalho do dia-a-dia do processo operação de sistemas. Curitiba, 1.997. 15 p.
CAMPOS, V. F. Controle da Qualidade Total. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni,
1992. 229 p.
BÁGGIO, M. A. Diagnóstico de Perdas de sistemas. Londrina, 1.983. 50 p.