qualitymagazine Empresas Bolivianas e mexicanas foram

Transcrição

quality
ediçÃo
188
magazine
Empresas Bolivianas
e mexicanas foram
premiadas pela
qualidade
Cobrança moderna:
mito ou realidade?
Enrique Rosas González
Neurociência e estresse
Johan Stuve
O que é um vampiro emocional e nove
ideias para controlá-los
PEDRO AMADOR
Precisamos de empresas e pessoas
conscientes na américa latina
Steve Weitzman Kopplin
A qualidade assusta… quando é
muito técnica!
PRASHANT HOSKOTE
Quality Magazine • www.laqi.org
1
INDICE
INDICE
ÍNDICE
04
reportajes
Editorial
Edição Nº188
ARTíCULOS
08
12-14
20
38
CHB
ADVOGADOS
42
COOPERATIVA
29 DE OCTUBRE
44
LEVE BISTRÔ
46
48
OLD WEST
50
PANATLANTIC
52
40
CLINICA
FARES
Enrique Rosas
Cobrança Moderna: Mito ou
Realidade?
ML MESTRE DE
CERIMÔNIAS
Johan Stuve
Neurociência e Estresse
16
Pedro Amador
Qué es un vampiro emocional y
9 ideas para controlarlos
SPEEDMAIS
Steve Weitzman
Precisamos de empresas e pessoas
conscientes na américa latina
30-32
2
36
CENAP
24-26
Prashant Hoskote
A Qualidade Assusta… Quando é
Muito Técnica!
54
TADCO
CONSTRUCTORA S.A
DE C.V
56
COLÉGIO DOMUS
SAPIENS
Empresas bolivianas e mexicanas foram premiadas
pela qualidade e excelência em suas gestões
3
Editorial
Estimados leitores:
dANIEL
MAXIMILIAN
DA COSTA
founder & ceo
LAQI
Diretor Geral
Daniel M. Da Costa
[email protected]
Editor chefe
Ana Lucía Ramos
[email protected]
Editor de arte
Andrea Fronda
[email protected]
Editor de texto
Mariano Calvera
[email protected]
Quero cumprimentar e dar as boas-vindas à edição número 188
da Quality Magazine, onde poderão encontrar a mais completa
informação das empresas de nossa extensa rede, que conta com
mais de 3000 membros em 19 países da América Latina, além de
conteúdos muito úteis, que poderão ser implementados em suas
gestões corporativas.
Finalmente, demos por finalizados os nossos encontros Quality
Summit deste ano com suas versões na Bolívia, no México e
recentemente no Peru. Como balanço, podemos afirmar, com
grande satisfação que obtivemos nosso objetivo de contagiar e
incluir cada vez mais empresas de sucesso a seguir o caminho para
a Qualidade Total. Isto se tem se tornado evidente nas diferentes
mesas de discussão realizadas nos Summit, onde nossas líderes
empresariais têm exposto diversas ações e boas práticas no dia
a dia de seus negócios, que demonstram seu compromisso com
a excelência e o bom governo corporativo.
A partir de hoje, lavramos o caminho para nosso seguinte e mais
importante evento internacional: o Quality Festival 2016, que
será realizado na Cidade do México durante os dias 22, 23 e 24 de
novembro. Quero aproveitar esta oportunidade para convidar
a todos os nossos membros a participar desta transcendental
convenção, na qual se reúnem as mais importantes empresas
de toda a região latino-americana. Cabe ressaltar que este ano
celebramos a décima edição do Quality Festival, motivo de muita
satisfação para todos os que compõem a rede de afiliados da LAQI.
Quanto ao desenvolvimento temático desta revista digital,
nesta edição lhes oferecemos uma seleta lista de importantes
artigos de nossa equipe de especialistas. Todos estes conteúdos
estão orientados a tópicos de relevante importância no mundo
corporativo, tais como: responsabilidade social, relacionamentos
interpessoais nas empresas, qualidade na gestão, entre outros.
Reiteramos nosso convite para continuar colaborando na Quality
Magazine e a desfrutar os conteúdos desta publicação feita
exclusivamente para todos vocês.
Muito sucesso!
Daniel Maximilian Da Costa
Founder & CEO
Latin American Quality Institute
4
5
MANAGEMENT
6
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ENRIQUE
ROSAS
Cobrança Moderna:
Mito ou Realidade?
ENRIQUE ROSAS GONZALEZ
CEO
ROSAS NASH C.A.
www.rosasnash.com
[email protected]
enrique.rosas.gonzalez@
gmail.com
00-58-412-930-1548
8
A
cobrança como ato social e econômico existiu desde
os princípios da humanidade. Ao estudar as contribuições de Darcy Ribeiro no campo da evolução sociocultural, encontramo-nos com inumeráveis elementos
que certificam a existência desse processo: 1) sistema adaptativo, 2) sistema associativo e 3) o sistema ideológico. O
mais importante de todos é, provavelmente, o adaptativo,
já que este compreende um conjunto integrado de modos
culturais de ação sobre a natureza, necessários para a produção e a reprodução das condições materiais de existência
de uma sociedade.
A necessidade de cobrir carências de ordem individual e
coletiva surgiu há cerca de 10 mil anos entre os povos da
Mesopotâmia e do Egito, e se repetiu mais tarde na Índia
(6000 a.C.), na China (5000 a.C.), na Europa (4500 a.C.), na
África Tropical (3000 a.C.) e nas Américas (2500 a.C.). Estas
carências foram cobertas com o intercâmbio de objetos
e mantimentos. Este evento foi conhecido como troca. A
troca como transação comercial gerou no individuo a necessidade de esperar e exigir a entrega do intercambiado.
Possivelmente aqui encontremos os das cobranças.
Hoje em dia, são as transações comerciais e financeiras as que determinam o comportamento dos
mercados mundiais e a fluidez de nossas economias. Definir a cobrança pode resultar uma tarefa
tão difícil e complexa como exercê-la. Entretanto, a
necessidade de alcançar um conceito válido e renovado nos conduz a assumir este ato de negociação
como um processo de tomada de decisões interdependentes, através do qual o credor procurará de
maneira efetiva e eficiente incidir na vontade do
devedor, a fim de obter um acordo negociado que
permita garantir o retorno do dinheiro investido de
maneira rápida e segura.
O paradigma da cobrança moderna refere à existência de um processo multidimensional e interdependente de tomada de decisões. Estas tomadas de
decisões são determinadas pelos ciclos de negócios
daquelas empresas que coabitam em um sistema
determinado. Para a visão moderna, devemos compreender totalmente os elementos que convivem e
definem o contexto no qual os relacionamentos são
reproduzidos, devido a que muitas das irregularidades que se apresentam em uma relação comercial
são produto de imperfeições nos ciclos de negócios.
Para o paradigma moderno, muitos destes processos
multidimensionais e interdependentes de tomada
de decisões são produzidos constantemente dentro
e fora do sistema, afetando positiva ou negativamente as empresas. Muitas das imperfeições que
se apresentam nos ciclos de negócios são geradas a
partir do seguinte: 1) As condições que propiciam as
vendas e 2) as condições estabelecidas nas vendas
dos produtos. Quando a sequência afeta de maneira
negativa ao sistema, as empresas podem apresentar
atrasos em sua cobrança e favorecer mecanismos
de participação e de tomada de decisões entre os
elementos que integram o conjunto.
Como e quando ocorre este processo de transformação da cobrança? O que acontece realmente em
nossas consciências? Somos parte de um processo
do qual não podemos escapar? Nossas estruturas
conceituais estão sendo modificadas?
Para responder a tantas perguntas, devemos começar por decifrar as variáveis que definem o pensamento moderno e como as mesmas afetam nossos
paradigmas.
Os princípios da determinação causal, o naturalismo, o essencialismo, o racionalismo, a lógica dicotômica, a ideia de transcendência, a crença de uma
ordem universal objetiva, assim como também a
separação abrupta entre objetividade e subjetividade são apenas alguns dos elementos que definem
nosso pensamento. Grande parte desses princípios
estiveram nas últimas décadas imersos em um processo de transformação constante. Quando estes
princípios são modificados, nossos pensamentos
também o são, em função de alcançar respostas
satisfatórias a muitas das incógnitas expostas.
Quando nosso pensamento evolui, simultaneamente, a maneira como vemos e entendemos o mundo
a nossa volta também é modificada. Isso explica por
que, hoje em dia, temas como o comércio internacional, a economia, a política, a filosofia, o direito,
entre muitos outros, veem-se expostos a uma série
de mudanças. A cobrança não foi a exceção, sem
dúvida alguma, vivemos em tempos de interdependência onde a cobrança como processo sociocultural
confirma a existência de novas mudanças paradigmáticas, possivelmente muitos delas ainda sejam
desconhecidas para nós.
9
ENTREPRENEURSHIP
10
11
Por exemplo, um paramédico que atende uma emergência sente estresse, e é esse estresse o que lhe permite atuar com tranquilidade,
mas com celeridade e assertividade para salvar a vida de um paciente. Um empreendedor flui dentro de suas ideias e as materializa em
projetos e protótipos de negócio, quando percorre a fina linha entre
o sucesso e o fracasso. Em outras palavras, estamos saturados de ler,
escutar, ver e inclusive viver os efeitos negativos do estresse. Mas acontece que o estresse, em certa medida, também tem efeitos positivos:
• Libera adrenalina no corpo, o que nos ajuda a atuar com maior
rapidez
• Eleva nossos níveis de desempenho
• Gera descargas de endorfinas que nos dão sensação de prazer
sobre a atividade que estamos realizando
• Aumenta nossa capacidade de atenção a múltiplas tarefas
Então, em que reside o fato de que soframos os efeitos negativos do
estresse ou gozemos de seus efeitos positivos? Tem a ver com nossos
níveis de energia interna.
Johan
O estresse consome energia, e os efeitos positivos ou negativos sobre
nosso bem-estar e desempenho dependem precisamente de nossos
níveis de energia, assim como pode ser demonstrado no seguinte
quadro:
Stuve
Johan Stüve Bello
www.johanstuve.com
@JohanStuve
Quito, Ecuador
cel +593 99 5699279
NEUROCIÊNCIA E
ESTRESSE
C
om a aparição da Psicologia Positiva e
seus estudos sobre os efeitos no ser
humano com relação à felicidade, ao
bem-estar, e ao desempenho excepcional,
começaram a ser mais relevantes os estudos
que mostram os efeitos positivos do estresse.
O estresse é um elemento externo ao ser
humano, é um elemento de contexto, muito
comum nas dinâmicas atuais de vida e em
especial no mundo trabalhista, que afeta
nosso desempenho, nossa saúde e nosso
bem-estar. Mas coloque especial atenção
ao neutro da afirmação “nos afeta”. Embora seja verdade que o estresse costuma ter
efeitos negativos, também é correto dizer
que em algumas ocasiões nos ajuda a fluir
no trabalho e funções.
12
Se não termos controle sobre o externo (o estresse), então a chave
está em regular conscientemente nossos níveis de energia, para poder
estar oportunamente no quadro de alta energia / alto nível de estresse
na maior parte do tempo.
13
Assim como nossos níveis de felicidade, nossos níveis de energia podem ser regulados através de ter
hábitos adequados em certas dimensões. Tal BenSahar, Professor da Universidade de Harvard, afirma
que devemos ter múltiplos espaços de descanso:
Macro espaços (semanas - meses): os que a maioria
das pessoas reconhece como férias. Bom, é provável
que nem todos tenham oportunidade de tirar férias
por vários meses; mas em todo caso, refere-se a
espaços de larga duração em que possamos sair
totalmente das rotinas diárias. O ideal seria fazer
pausas deste tipo cada quatro meses ou como mínimo uma vez por ano.
Mezzo espaços (noites - dias): Curiosamente, quanto mais estresse tenhamos, mais descuidamos estes
espaços de descanso e recuperação. O excesso de
responsabilidade leva a trabalhar em excesso, com
horas e dias extras, sob a crença de que trabalhar
mais tempo é igual a um maior desempenho. Entretanto, numerosos estudos demonstram como o
desempenho é muitíssimo major quando as pessoas
têm o descanso adequado.
Evitar cair na síndrome de burnout é fundamental,
cuidando os horários de entrada e saída do trabalho,
assim como aproveitando adequadamente os dias
de descanso trabalhista.
Micro espaços (minutos - horas): dentro da agitação
diária, é fundamental reservar pequenos espaços
que rompam com a rotina que levamos. Fazer pausas ativas cada hora e meia, levantar-se para tomar
um café, dormir uma sesta ao meio-dia, comer com
os amigos e não na frente do computador, representam pequenas doses de energia que ajudam a
desembrulhar-se de melhor maneira em ambientes
ou momentos estressantes.
Os estudos na Neurociência encontraram múltiplas
atividades que nos permitem aproveitar os mezzo
e micro espaços eficientemente. Marta Romo, Pedagoga da Universidade Cumplutense de Madri e
uma estudiosa da Neurociência, descreve em seu
livro “Treine Seu Cérebro” poderosas ideias com
fundamentos científicos para praticar diariamente.
14
Por exemplo, três aspectos nos que é possível gerar
hábitos nesses mezzo e micro espaços poderiam ser:
a.
Cuidar o sono
Assim como o corpo, nossa mente precisa descansar. É nesse espaço onde nosso cérebro ordena a
informação que recebeu com o passar do dia. Este
processo necessita de pelo menos 6 horas de descanso para a maioria das pessoas.
Sugestão: Para obter melhores horas de sono,
funciona muito bem estabelecer rotinas antes de
dormir, para que nosso corpo saiba que estamos
próximos ao momento de descansar.
b.
Os jogos e brincadeiras
Todas as espécies animais brincam, e o ser humano em sua idade adulta não deve ser a exceção. Os
jogos e brincadeiras são um distrativo da mente e
um gerador de emoções motivadoras, fatores ideais
para liberar o estresse.
Sugestão: 15 minutos de jogos e brincadeiras umas
duas vezes por dia são suficientes para elevar o ânimo pessoal e da equipe. Não importa o jogo, pode
ser um videogame, um app, lançar uma bola ou simplesmente brincar com alguém. Muito melhor se isso
puder se repetir em casa com a família.
c.Conexão
Dedicar tempo de qualidade, escutar e falar com
outras pessoas, pôr toda nossa atenção às pessoas
com as quais compartilhamos durante o dia, geram
endorfinas e dopaminas que nos ajudam a desfrutar
mais do que fazemos e encontrar o significado de
cada atividade.
Sugestão: Uma boa conversa diária ao redor de um
café é um espaço privilegiado para desenvolver o
hábito de estar mais conectado com os outros.
Finalmente, vale a pena enfatizar em um elemento que foi mencionado ao longo do artigo. A chave
fundamental para que essas ideias funcionem está
em desenvolver o hábito que permita recuperar adequada e oportunamente o nível de energia necessário para o nível de estresse em que se encontra. O
problema do estresse pode ser solucionado, então,
com adequados espaços de recuperação de energia.
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Um vampiro emocional se alimentará de seu estado
de ânimo sem necessidade de morder o seu pescoço. E como se não bastasse, não precisa esperar o
cair da noite, está presente em qualquer momento.
Ele absorverá sem cessar toda a sua energia e muitas
vezes, você pode tentar o que quiser, mas ele continuará sendo feliz, embora sua vida, objetivamente,
seja um desastre.
Pedro
Amador
Especialista en Coaching y
Comunicación
E-mail: pedro@autocoaching.
es
Teléfono: : +971 55 179 1508
Web:
www.autocoaching.es
www.migpsvital.com
O QUE É UM VAMPIRO
EMOCIONAL E NOVE
IDEIAS PARA
CONTROLÁ-LOS
T
odos nós conhecemos os
vampiros. Pessoalmente,
eu tinha muito medo deles
quando era pequeno e me tapava
o pescoço com uma almofada ao
dormir. Querem seu sangue, com
uma brusca mordida no pescoço.
Qualquer filme nos traz à memória a típica cara de sádico de quem
tem prazer como se tomassem o
comprimido da felicidade.
16
• Seja como for, não se desespere. Se você praOs vampiros emocionais te acompanham no trabaticar as perguntas do ponto anterior, que seja
lho, são os eternos reclamões da empresa, aconteça
apenas por diversão, porque de outra forma,
o que acontecer, não vão embora por seus próprios
você poderá enlouquecer.
pés. Acompanham você em suas amizades, sempre • Quando tiver um problema, não conte a eles.
vendo a trave no olho do outro e escapando quando
Eles não entendem que a amizade é algo entre
vocês tenta compartilhar algum problema. Inclusiduas pessoas.
ve, até parecem parte da família, quando não são • Quando eles tiverem um problema, virão até
capazes de perdoar antigos estigmas do passado
você para contá-lo. Não se preocupe nem um
e começam a destilar suas penas a cada segundo.
pouco, mas sim, aprenda como os limites impedem muitas pessoas de conseguir o que querem.
Você pensou um monte de pessoas, não é mesmo? • Controle seu estado emocional. Se em algum
Agora compartilho com você alguns truques muito
momento se sentir uma fera e quiser fazê-los
eficazes para aprender a administrar essas situações
desaparecer do mapa, parabéns! É SEU moe evitar dores de cabeça:
mento de aprendizagem. Desculpe-se e saia
um pouco, como ao banheiro ou qualquer ou• Não seja racional, pode perder a cabeça. O
tro lugar. Em outro lugar, respire, e pergunte a
sentido comum não funciona com eles, então,
si mesmo: o que lhe está movendo por dentro?
quando você perceber que não dá para existir
O que faz com que esteja nervoso? Como isso
diálogo de nenhuma forma, simplesmente, sorestá fazendo que você fique tão nervoso? Lemria e se retire. Não há melhor vitória que uma
bre-se desse momento, relaxe e medite bem.
retirada a tempo.
O valor respeito deve sair à tona e você deve
• Não perca o tempo tentando mudá-los. Eles não
se perguntar: por que não vou permitir que as
querem mudar. Possuem mil argumentos para
pessoas se comportem como imbecis? Não são
justificar suas ações. Existem mil culpados no
grandes o suficiente?
mundo antes que possam enxergar a ideia de • O mais importante é que não carregue “a mochiuma mudança de atitude.
la” do outro. Como se diria vulgarmente: “cada
• A pergunta “por quê?” não te dará informações.
pessoa deve ser responsável por carregar seu
Se você quiser encostá-los na parede, melhor
próprio lixo”.
dialogue da seguinte maneira: “como seria sua
vida se você não fosse assim?”, “o que te impede Por último, a melhor de todas, A QUE MELHOR FUNde mudar de atitude, ou “quando foi a última CIONA, ponha essas pessoas longe de sua vida.
vez que você pensou que poderia mudar algo Você merece algo melhor, então, lembre-se: ZERO
em sua vida”?”.
STRESS.
17
CORPORATE SOCIAL
RESPONSIBILITY
18
19
Devido a este cenário, há muito tempo me pergunto: o que aconteceria se
quem recebe salários multimilionários
e lucros exorbitantes pensasse que poderia ganhar o mesmo e mais, mas após
considerar gerar uma mudança radical
para que nenhum indivíduo em nosso
planeta tivesse que seguir vivendo,
em muitos casos, com menos de um
dólar ao dia? Quer dizer, a capacidade
de compreender que hoje não é o momento, mas que se fizerem um esforço,
possivelmente terão menos dinheiro
para o luxo, que suas almas certamente
se encherão de riqueza espiritual ao
dar a possibilidade a muitos que sonham como um luxo o poder viver tranquilos, com dignidade e a possibilidade
de poder surgir. Não ganhamos nada
indo à igreja ou alguma casa religiosa,
pedindo perdão por nossos pecados,
quando se nisso realmente acreditassem, estariam cometendo um dos piores pecados ditados: o da cobiça.
Steve
Weitzman
Steve Weitzman Kopplin
Director de Desarrollo
Empresas Conscientes - Chile
E-mail:
steve@empresasconscientes.
com
PRECISAMOS DE
EMPRESAS E PESSOAS
CONSCIENTES NA
AMÉRICA LATINA
D
e acordo com o estudo da CEPAL, na América Latina
vivem 134 milhões de pessoas em níveis de pobreza.
Enquanto isso, quase a metade da riqueza mundial
está em mãos de apenas 1% dá população, o que quer
dizer que 85 pessoas ricas no planeta têm tanto poder
aquisitivo como 3570 milhões de pobres de todo o mundo.
Quando vemos esses dados, devemos ser capazes de
compreender por que existe tanto descontentamento,
mal-estar, ódio e rancor por parte da grande maioria da
população em relação às empresas e seus donos, como
também contra governos que só olham ou através do discurso dizem estar ao lado da sociedade quando realmente,
e como demonstram suas formas de vida, estão muito
longes da realidade.
20
O modelo, então, é o que tem que morrer? Na verdade, nunca acreditei que
as coisas inertes sejam o problema, os
problemas não são de empresas, não
são de modelos. Os problemas são de
pessoas que não quiseram atuar, ou
que simplesmente a ambição materialista as cegou. Diante disso, o ponto
é que devemos fortalecer o empreendimento. Devemos fortalecer as fontes
trabalhistas e deveria pouco me importar com que os donos ganhem dinheiro.
A preocupação é que o façam quanto
antes obtenhamos uma equidade real
com dignidade para cada habitante
deste planeta.
Às vezes, devemos retroceder alguns
passos para avançar uns muito mais
seguros, mas a grande pergunta é se
esse 1% da população mundial estará
disposto a deixar por um tempo os excêntricos luxos por algo muito mais luxuoso que é sentir-se parte de cumprir
algo histórico e jamais visto, que nenhum indivíduo deva morrer de fome,
que não tenha um teto digno onde
viver, educação e sobre tudo que não
tenha que morrer por não contar com
médios para seu tratamento. Quando
tudo isso se tornar realidade, ninguém
vai se importar com quem tem iates,
jatos, uma casa por cada ou 1000 joias,
porque se para eles isso é felicidade,
para 33% de habitantes no mundo o
luxo é viver com dignidade.
21
QUALITY
MANAGEMENT
22
23
Prashant
Hoskote
Director General de Excelencia
en Calidad y Servicios de Max
India Group, Nueva Deli, India.
Miembro del Consejo de la
División de Gerencia de Calidad
(QMD) de la ASQ Comité Técnico de Excelencia
Corporativa de la QMD.
Miembro del Consejo Nacional
de Promoción de Calidad del
Consejo de Calidad de India,
Nueva Deli, India.
Email:
[email protected]
“A QUALIDADE
ASSUSTA… QUANDO É
MUITO TÉCNICA!”
B
em, com todo o respeito a meu primeiro
mentor, eu criei o termo. Se não existe uma
classificação psicológica para não se adotarem métodos de qualidade, deveria existir, e vou
explicar por quê.
Preciso avisar que este artigo não se destina ao profissional da Qualidade. Ao longo dos anos, diversos
autores, instrutores e consultores vêm fazendo
um trabalho excelente ao oferecerem orientação
de modo a auxiliarem profissionais de qualidade
a continuarem desenvolvendo suas habilidades
de negócio.
24
Este artigo tampouco se destina aos líderes de
grandes empresas que já utilizam diversos métodos e ferramentas para melhorar o desempenho.
Eles já conhecem a complexidade de integrar Lean,
Seis Sigma, ISO e outras ferramentas em seus modelos de negócio.
Este artigo é, na verdade, uma tentativa de explicar
por que a maioria de pequenos negócios não utiliza métodos de qualidade, e como pode começar
a melhorar suas empresas por meio de conceitos
básicos de Qualidade.
O Cenário
Em quase todos os países, as pequenas empresas
dominam o cenário de negócios e possuem impacto
significativo no emprego, na produção e nas exportações. 1
Nos Estados Unidos, as pequenas empresas constituem 99% dos empregadores, 64% dos novos empregos do setor privado, 49% de todos os empregos
do setor privado, 46% dos resultados do setor privado e 98% das empresas exportadoras de produtos. 2
Os únicos diferenciais de uma pequena empresa
são eficiência, eficácia, melhoria contínua e fidelidade do cliente – os fundamentos do que chamamos
Qualidade. Lamentavelmente, muitos líderes de
pequenas empresas e seus empregados acreditam
que a Qualidade e sua implementação são complicadas e difíceis de entender. Assim, muitos deles
evitam se comprometer com a melhoria tradicional
da qualidade e, caso identifiquem uma necessidade,
delegam os mistérios da Qualidade ao Técnico ou
Gerente de Qualidade ou a consultores, em quem
eles confiam, mas em quem nem sempre confiam.
Se as pequenas empresas desejarem ser competitivas e sustentáveis na nova economia globalizada,
elas precisarão compreender e utilizar algumas
ferramentas essenciais que podem ajudá-las a reduzir os custos, entender os clientes e acelerar a
Entretanto, oito em cada dez pequenas empresas produtividade. O que funcionou até agora pode não
fracassam nos primeiros 18 meses, e 50% fracassam funcionar à medida que os mercados globalizados
nos primeiros cinco anos. 3 4
e seus clientes se modificam.
O desafio para que as pequenas empresas sobrevi- Se por um lado as mudanças exigidas para desenvolvam torna-se ainda maior devido à economia glo- ver as empresas podem ser difíceis e podem levar
balizada. Segundo Leo Sun:
tempo, por outro as ferramentas para o aumento
de qualidade são simples e podem ser aprendidas
“Ao abrir uma pequena empresa, mergulha-se num e utilizadas por qualquer pessoa.
oceano populado por alguns peixes pequenos que
competem com a pequena empresa na disputa por A seguir apresenta-se uma generalização ligeiramencomida, e por muitos peixes grandes, prontos para te simplificada a respeito de pequenas empresas e
comê-la viva. Os peixes grandes do oceano tendem a de como podem utilizar alguns dos fundamentos da
ser bem relacionados, monstros multinacionais que Qualidade para melhoria e sustentabilidade. Fica
tiram completa vantagem dos benefícios da globa- implícito que nem todas as pequenas empresas são
lização – terceirização, taxas de câmbio desiguais iguais, e que qualquer tipo de negócio é complexo
e modelos de vendas de grande volume e pequena tanto na estrutura quanto na liderança.
margem –, o que os torna quase imbatíveis.”5
25
Quando se considera que 48% de todas as pequenas
empresas possuem entre um e quatro empregados,
e que 98% delas contam com uma equipe de menos
de 100 pessoas, uma utilização em larga escala de
sistemas complexos de qualidade não é algo realista.6 A solução de Qualidade precisa ser simples,
barata e fácil de ser compreendida por todos na
empresa.
O que é Qualidade?
Comecemos por definir aquilo de que estamos
falando. O Glossário de Qualidade da ASQ define
Qualidade como “um termo subjetivo para o qual
cada pessoa ou setor possui sua própria definição”.
Tal descrição é apenas parcialmente correta. A incapacidade de definir o que queremos dizer com qualidade contribui para a confusão de quem é apresentado pela primeira vez ao conceito que tentam
compreender e aos métodos complexos com que
são confrontados.
Para os objetivos desta discussão, consideremos
que há dois aspectos da palavra Qualidade – duas
“Qualidades”, por assim dizer.
De um lado está a Qualidade de Atributo. Este tipo
de Qualidade é o que o guru do século 20, Dr. Joseph
Juran, chamou de “aptidão para uso”. Em poucas
palavras, é o que o cliente deseja, pode usar e vai
comprar novamente. Somente o cliente pode definir a Qualidade de Atributo. O cliente a percebe
em sua mente quando faz um pedido e antecipa
o recebimento dos atributos que está esperando.
Como sugere a definição, cada cliente ou setor pode
ter sua própria definição dos atributos desejados.
26
Se por um lado é importante para o cliente, de certa
maneira este é um tipo de Qualidade posterior ao
fato. Em outras palavras, quando o cliente recebe
o pedido, receberá ou não o que era esperado, e já
será tarde demais para alterar os atributos. O problema então passa a ser como estabelecer os atributos corretos: com o preço correto e com o tempo
correto, de modo que o cliente fique feliz e nosso
negócio tenha lucro?
Existe outro tipo mais importante de Qualidade.
Pode ser chamado simplesmente de “Qualidade
de Método” – é o enfoque sistêmico à produção, às
operações e à melhoria que a empresa adota para
garantir que o cliente receberá os atributos corretos.
NT “Juranofobia” – provavelmente alusão ao Dr. Joseph Juran,
mencionado no texto.
1 “Nurturing Start-ups and Small Businesses Around the World”,
Catherine Rampell, New York Times, junho de 2011.
2 Fonte: U.S. Bureau, SUSB, CPS; International Trade Administration;
Bureau of Labor Statistics, BED; Advocacy-funded research,
Small Business GDP: Atualização: 2002-2010, www.sba.gov/
advocacy/7540/42371.
3 Forbes, 12 de setembro de 2013.
4 “Why So Many Companies Fail During Their First Five Years”, Sangeeta
Badal, Gallup Business Journal, 23 de outubro de 2014.
5 “Impact of Globalization On Small Businesses”, Leo Sun,
BusinessDictionary.com, maio de 2014.
6 SMB Research, janeiro de 2010.
Outros Recursos Online
Há literalmente um sem-fim de sugestões de como as pequenas
empresas podem utilizar a Qualidade, e ainda mais opiniões sobre como
tornar as pequenas empresas bem-sucedidas. Tais recursos oferecem
informações úteis, mas sinceramente, quanto mais se lê, mais confusão
aparece.
“Principles of Total Quality Management in Small Business
Environment”, John T. Williams, Charon.
“Should a Small Business Practice Total Quality Management?”, Business
Dictionary.com
27
CENTRAL
BOLIVIA
QUALITY SUMMIT
2016
MEXICO
QUALITY SUMMIT
2016
28
29
EMPRESAS BOLIVIANAS FORAM
PREMIADAS PELA EXCELÊNCIA E
QUALIDADE EM SUAS GESTÕES
A Latin American Quality Institute outorgou o Prêmio Empresa Boliviana
do Ano 2016 a companhias de diferentes setores.
A
s instalações do Los Tajibos Hotel, em Santa
Cruz, foram o cenário da IX Edição do encontro empresarial Bolivia Quality Summit, que
teve como tema central: “Propósito 2016: Implantando o caminho para a Qualidade Total”. No evento, compareceram mais de 100 representantes de
empresas líderes do país, as quais foram premiadas
como as melhores do ano por suas ações e práticas
responsáveis no marco de uma gestão de qualidade.
Dentro das atividades programadas, foi incluída uma
série de conferências de interessantes temáticas,
desenvolvidas por destacados especialistas que
compartilharam sua ampla experiência e conhecimento com os empresários presentes.
A primeira delas teve como título “Qualidade e
Inovação: da melhoria contínua à inovação contínua”, sob o comando de José Durán Guillén, diretor
executivo do Instituto Boliviano de Normalização e
Qualidade (IBNORCA, por suas siglas em espanhol)
e especialista em modelos de desenho de desenvolvimento para PMEs produtivas, inovação de negócios e comércio internacional. Esta exposição teve
como objetivo proporcionar conhecimentos sobre
como a inovação está relacionada com o papel da
aprendizagem na melhoria contínua e de como ambas são necessárias para garantir a sobrevivência
do negócio.
30
Em seguida, foi realizada a segunda conferência,
“Gestão da RSE para a Reputação Corporativa: encontrando oportunidades através das boas práticas
e a comunicação efetiva”, ministrada pelo Dr. Javier
Espada Valenzuela, reconhecido especialista e promotor da RSE na Bolívia, fundador da HumanizaRSE.
Na palestra, foi discutido sobre a RSE como ponto
chave para a construção de uma reputação corporativa, assim como a importância de sua adequada
comunicação para cada um dos grupos de interesse
da empresa.
A terceira conferência abordou o tema “Eu sou a
Marca: tendências e estratégias no Branding”, cujo
apresentador, o reconhecido expositor motivacional e especialista em desenvolvimento empresarial,
Maurício Louzada, mostrou as últimas tendências
sobre como as companhias estão criando suas estratégias de branding: desde conectar emocionalmente, aperfeiçoar seus canais de interação, até
utilizar as redes sociais para obter um verdadeiro
engagement com o consumidor.
Do mesmo modo, ao terminar a roda de conferências, foi realizado nosso inovador módulo Masterminds® sob a temática “Atores de mudança: construindo uma cultura corporativa responsável”,
o qual foi dirigido pelo especialista colombiano
em desenvolvimento empresarial, Jaime España.
Durante a dinâmica, os empresários participantes
intercambiaram experiências e contribuíram com
novas ideias que serão implementadas em breve na
gestão de suas organizações.
E para finalizar a jornada, foi feita a entrega do
“Prêmio Empresa Boliviana do Ano 2016”, que
reconheceu as melhores práticas em Qualidade e
Responsabilidade Social Empresarial, exercidas
pelas empresas participantes deste evento. “Estamos felizes por ver que cada ano cresce o número
de empresas comprometidas com as boas práticas
corporativas e com a gestão da qualidade. Parabenizamos e reconhecemos o esforço de todas essas
organizações líderes em seus setores, que com sua
constante busca pela excelência marcam a pauta
em um mercado altamente competitivo e demandante”, expressou o Dr. Daniel Maximilian da Costa,
fundador e CEO da Latin American Quality Institute
(LAQI), organização responsável pelo evento.
Para maiores informações sobre este encontro, entre em contato conosco através do e-mail: info@
laqi.org
Sobre o IX Bolivia Quality Summit
Nona edição do encontro empresarial anual que reúne reconhecidos líderes empresariais do país, com o
fim de intercambiar experiências, melhores práticas
responsáveis e casos de sucesso, adquirindo assim
novos conhecimentos em temas de Gestão de Qualidade Total e Responsabilidade Social Corporativa.
31
EMPRESAS MEXICANAS FORAM
PREMIADAS PELA EXCELÊNCIA E
QUALIDADE EM SUAS GESTÕES
A Latin American Quality Institute outorgou o “Prêmio Empresa Mexicana
do Ano 2016” a companhias de diferentes setores.
A
s instalações do Hotel Fiesta Americana Reforma, na Cidade do México, foram o cenário
da IX Edição do encontro empresarial México Quality Summit, que teve como tema central:
“Propósito 2016: Implantando o caminho para a
Qualidade Total”. No evento, compareceram mais
de 100 representantes de empresas líderes do país,
as quais foram premiadas como as melhores do ano
por suas ações e práticas responsáveis no marco de
uma gestão de qualidade.
Dentro das atividades programadas, foi incluída uma
série de conferências de interessantes temáticas,
desenvolvidas por destacados especialistas que
compartilharam sua ampla experiência e conhecimento com os empresários presentes.
A primeira delas teve como título “Qualidade e Inovação: da melhoria contínua à inovação contínua”,
sob o comando do Sr. Francisco Yáñez, conferencista
internacional e especialista em desenvolvimento
empresarial com 11 anos de trajetória. Esta exposição teve como objetivo proporcionar conhecimentos sobre como a inovação está relacionada com o
papel da aprendizagem na melhoria contínua e de
como ambas são necessárias para garantir a sobrevivência do negócio.
32
Em seguida, foi realizada a segunda conferência,
“Gestão da RSE para a Reputação Corporativa: encontrando oportunidades através das boas práticas
e a comunicação efetiva”, ministrada por Marco Antonio Pérez Ruiz, Mestre em Alta Direção e coordenador da Rede Mexicana do Pacto Mundial da ONU.
Na palestra, foi discutido sobre a RSE como ponto
chave para a construção de uma reputação corporativa, assim como a importância de sua adequada
comunicação para cada um dos grupos de interesse
da empresa.
A terceira conferência abordou o tema “Eu sou a
Marca: tendências e estratégias no Branding”, cujo
apresentador, o reconhecido expositor motivacional
e especialista em crescimento organizacional, Edner Granados, mostrou as últimas tendências sobre
como as companhias estão criando suas estratégias
de branding: desde conectar emocionalmente, aperfeiçoar seus canais de interação, até utilizar as redes
sociais para obter um verdadeiro engagement com
o consumidor.
Do mesmo modo, ao terminar a roda de conferências,
foi realizado nosso inovador módulo Masterminds®
sob a temática “Atores de mudança: construindo
uma cultura corporativa responsável”, o qual foi
dirigido pelo especialista colombiano em desenvolvimento empresarial, Jaime España. Durante a dinâmica, os empresários participantes intercambiaram
experiências e contribuíram com novas ideias que
serão implementadas em breve na gestão de suas
organizações.
E para finalizar a jornada, foi feita a entrega do “Prêmio Empresa Mexicana do Ano 2016”, que reconheceu as melhores práticas em Qualidade e Responsabilidade Social Empresarial, exercidas pelas
empresas participantes deste evento. “Estamos
felizes por ver que cada ano cresce o número de empresas comprometidas com as boas práticas corporativas e com a gestão da qualidade. Parabenizamos e
reconhecemos o esforço de todas essas organizações
líderes em seus setores, que com sua constante busca
pela excelência marcam a pauta em um mercado
altamente competitivo e demandante”, expressou
o Dr. Daniel Maximilian da Costa, fundador e CEO da
Latin American Quality Institute (LAQI), organização
responsável pelo evento.
Para maiores informações sobre este encontro, entre em contato conosco através do e-mail: info@
laqi.org
Sobre o IX Mexico Quality Summit
Nona edição do encontro empresarial anual que reúne reconhecidos líderes empresariais do país, com o
fim de intercambiar experiências, melhores práticas
responsáveis e casos de sucesso, adquirindo assim
novos conhecimentos em temas de Gestão de Qualidade Total e Responsabilidade Social Corporativa.
33
REPORTAJES
34
CENAP - CENTRO DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL
Responsabilidade Social Corporativa (RSC)
O CENAP desenvolve vários projetos, tais como:
Desenvolvimento Sustentável
• Projeto de separação do lixo reciclado e orgânico.
• Colocação de recipientes destinados ao descarte de pilhas, baterias
usadas e lâmpadas fluorescentes.
Atendimento ao Cliente
A satisfação do cliente é um dos itens importantes para nossa empresa,
por isso, visamos constantemente aprimorar nossos serviços e resolver situações de não conformidade. Para melhorar a qualidade dos
serviços prestados, contamos com algumas ferramentas para avaliar
e medir a satisfação do nosso cliente. Implantamos um formulário
intitulado “Seja nosso consultor”; trata-se de um questionário que
avalia os seguintes departamentos da instituição: recepção, secretaria,
documentação, financeiro e coordenação, e está disponível no setor
de recepção e financeiro da instituição.
Os cursos técnicos do CENAP são modulares e para medir a satisfação/aprendizado do nosso aluno, realizamos avaliações na metade
do módulo e ao final de cada módulo, tendo como principal objetivo
implantação de estratégias corretivas em caso de avaliações negativas
no decorrer do módulo, o que nos proporciona condições de tomar
decisões para melhoria do serviço prestado.
Vanda Scopel y Adilson Scopel - Directores
36
Está disponível, ainda, a ouvidoria CENAP, para que o aluno possa
deixar sua queixa ou elogio, além do site e da página de Facebook,
que proporciona contato com o CENAP.
1. Saúde Bucal: atendimento de creches na Clínica
Odontológica do CENAP, com realização de Profilaxia dental nas crianças pelos alunos do Curso
Técnico em Saúde Bucal.
2. Saúde dos Pés: Atendimento podológico gratuito
a toda comunidade no laboratório de Podologia
do CENAP, realizado pelos alunos, acompanhados de um professor. Atendimento Podológico
no Asilo São Vicente de Paulo.
3. Saúde e Beleza: Atendimento de Estética Facial
e Corporal a preços populares nas clínicas de
estética do CENAP.
Fachada
4. Realização de campanhas de arrecadação de
alimentos brinquedos, roupas, alimentos para
creches, lar de idosos e outros dentro da instituição com apoio dos alunos e professores.
5. Realização de Projetos de Atendimento à Saúde,
realizados em feiras e na praça, com verificação
de pressão arterial, teste de glicose, com orientações realizadas pelos alunos, com acompanhamento e supervisão de um professor.
6. Campanha de Prevenção: Prevenção do câncer
de mama, com realização de palestras para a
comunidade interna, abertas ao público.
37
O lado humanitário da advocacia do CHB ADVOGADOS MILITARES vê cada cliente como único. Os problemas de saúde por eles suportados são totalmente
considerados pela Equipe. Por isso, desenvolveu-se
uma ordem cronológica dentro do escritório, objetivando atender com máxima urgência aqueles casos
em que o cliente possui uma doença grave (como
câncer, HIV, etc.), ou que necessite urgentemente
de tratamento médico.
Recepção
Cada caso é analisado com amor e cuidado, pois o
escritório entende que se trata do futuro de uma
geração. A Equipe tem como objetivo o desenvolvimento de um trabalho que supra não apenas as
necessidades desta geração atual (o próprio militar),
mas também de atender as necessidades de toda
uma geração futura (os sucessores destes militares).
CHB ADVOGADOS MILITARES
O lema das Sócias do CHB ADVOGADOS MILITARES é que a advocacia por elas desenvolvida
deve guardar consigo, sempre, o lado humanitário.
Via de regra, a advocacia é pautada pela formalidade e frieza da lei. A praxe da advocacia é
uma redação forense formal e isenta de interferência da individualidade. O relacionamento
entre advogado e cliente é impessoal. Segundo
a sociologia do direito, a “emoção impede de
exercer a impessoalidade e a razoabilidade”.
Contudo, no decorrer dos anos de experiência na área Previdenciária Militar, as Sócias do
CHB ADVOGADOS MILITARES compreenderam que é de suma importância, para um ótimo desempenho do profissional, uma parcela
de “pessoalidade” com o cliente e a situação
por eles vivida. Sim, o escritório acredita que a
“impessoalidade e razoabilidade” pregada por
filósofos do Direito, como Durkheim, afasta a
humanidade que existe dentro de cada profissional. Quando existe envolvimento, existe
muito mais amor empregado pelo profissional;
há compaixão pelo outro.
38
As petições iniciais são escritas com muito detalhe e
atenção. Pensando exatamente nessa frieza jurídica
dos magistrados, a equipe desenvolveu uma redação específica, com detalhes minuciosos de cada
doença/lesão desenvolvida pelo cliente. Objetiva-se
que da própria redação se extraia os sentimentos
dolorosos vividos por cada militar (cliente) incapacitado.
Nos dias de hoje, o que muito se vê é a mecanização
do relacionamento humano, nas mais diversas áreas
da sociedade. A inversão de valores demonstrada
pelo amor às coisas e ao uso de pessoas é latente,
fazendo nascer o fantasma do profissionalismo frio
e robótico.
E foi nesse contexto caótico de relacionamento com
o cliente que se destacou a prática da advocacia
pela Equipe CHB ADVOGADOS MILITARES, exercida
por seus profissionais de forma distinta, enxergando o militar com olhos humanitários. O esforço em
entender o que o cliente precisa, aliado à clareza,
objetividade, segurança, transparência na informação e ao prazer em servi-lo levou à excelência do
atendimento.
Sala de reuniões
Responsabilidade Social Corporativa
As Sócias do CHB ADVOGADOS MILITARES entendem
que toda pessoa humana tem responsabilidades,
dentro do contexto de sua existência. A possibilidade de se conviver com nosso próximo, ou mesmo com a natureza, é sem dúvidas uma dádiva de
Deus. Por isso, entende-se que o máximo que se faça
para promover o bem-estar social do público interno
(equipe e clientes) ou dos atores externos (comunidade, parceiros, meio ambiente) não pode ser considerado como suficiente. A responsabilidade social
da empresa é um objetivo diário e constante. Uma
ação social que se faça em determinado período e
ocasião não exime a empresa da responsabilidade
social em que ela precisa estar inserida.
Sem dúvidas, o escritório promove atos sociais com
seus clientes, equipe e meio ambiente. Mas isso
nunca será um ato isolado para comprovar a resA equipe CHB Advogados Militares vê naquele que ponsabilidade social corporativa da empresa. Na
busca por seus serviços algo que vai além de um verdade, a missão do escritório CHB ADVOGADOS
cliente: um ser humano. E por isso tem como missão MILITARES vai muito além de levar o acesso à Justiça;
levar a justiça, através da Advocacia Previdenciária o maior objetivo é que o bem-estar, a felicidade e a
Militar, àquele que é abandonado pela Força, mos- satisfação estejam presentes diariamente na vida
trando ao desamparado que ainda existe uma saída. de seus clientes e de cada membro da equipe.
39
Frente Clinica SA
CLINICA FARES
A Fares é uma rede de clínicas de saúde destinada a
pessoas de todas as classes sociais, que possuem ou
não convênios médicos, e que buscam diagnóstico e
tratamento por um preço justo. Nosso modelo de saúde é acessível não somente pelos preços de consultas,
exames e procedimentos, mas também pela estrutura
completa e corpo clínico robusto, capaz de oferecer
um atendimento verdadeiramente integral, possível
e prático ao paciente, uma vez que disponibiliza um
polo médico em um único local.
A premissa de cuidar dos pacientes com dignidade e
o máximo de qualidade está no DNA de nossos 300
médicos e 400 colaboradores. Nós trabalhamos para
ajudar a melhorar o nosso país e fazer a diferença na
vida das pessoas.
Recepção
Enquanto quase 800 mil pessoas ficaram sem plano de
saúde no Brasil (ANS) em 2015, a rede de polos clínicos
Fares atingiu mais de 1 milhão de atendimentos no
último ano, com consultas a partir de R$ 90.
Para atender esses pacientes, estamos em constante
evolução, graças ao contínuo processo de aperfeiçoamento humano, técnico e tecnológico dentro das nossas unidades, e estamos expandindo este modelo para
outras regiões de São Paulo e do Brasil.
Sala de espera
40
A partir de junho de 2016, com a inauguração da unidade de Osasco, o empreendimento vai gerar ainda
mais impacto social. Nossa estrutura vai duplicar e
poderemos absorver a demanda dos 2,5 milhões de
moradores do entorno, incluindo a Zona Oeste, Itapevi,
Alphaville, Santana do Parnaíba, Barueri, Carapicuíba
e Cotia. Até o final de 2019, mais 12 unidades devem
entrar em operação.
La institución está entre las 92 empresas campeonas
de 2015, entre las más de 500 compañías evaluadas
por el consumidor en lo que respecta a la excelencia
en la atención y esfuerzos para mejorar la relación
con el consumidor, por medio del perfeccionamiento de procesos.
Para lograr el alto índice de resolución de problemas
que registra hoy, la Clínica Fares viene, a lo largo de
los últimos años, mejorando el funcionamiento del
área de SAC, que recibe autonomía suficiente para
no sufrir interferencia de ninguna área o profesional
de la clínica que estén preocupados con índices de
desempeño o de resultados. El SAC trabaja a favor
de la verdad, aunque esto signifique reconocer que
determinada área de la empresa deba mejorar.
La gestión de consultas, quejas y opiniones de los
consumidores pasa por la evaluación de todo lo que
llega al área, ya sea por medios verbales, por escrito,
por el buzón de críticas y sugerencias e incluso por
medio de las redes sociales oficiales de la clínica
para que puedan analizarse y ser contestadas hasta
que se encuentre una solución para el problema lo
más pronto posible. «Estamos entre la élite de la
atención al cliente en Brasil, un reflejo del trabajo
de calidad realizado por Fares en sus 28 años de
actuación en la Gran São Paulo», resalta Adiel Fares, fundador de la clínica, que recibe en su centro
de atención propio más de 100 000 llamadas de
pacientes todos los meses para reservaciones de
citas para consultas y análisis.
Além de oferecer atendimento médico de qualidade
a custos acessíveis, a Fares prioriza campanhas que
conscientizam a sociedade sobre a importância de
cuidar da saúde e promover a qualidade de vida.A
Fares realiza cerca de 5 mil atendimentos mensais
de forma filantrópica.
O projeto AÇÃO VIVA SAÚDE, carro-chefe da instituição, foi criado pela administração e é sustentado
pelo corpo clínico da Fares. Por meio do projeto são
realizados exames gratuitos de aferição de pressão
arterial, triagem oftalmológica, teste de glicemia,
Tonometria, Hepatite C, entre outros, durante todo
o ano.
Além dos pontos fixos de atendimento, as ações
contam com unidades móveis de atendimento, percorrendo as principais ruas e centros comerciais das
zonas Norte e Sul de São Paulo oferecendo testes
gratuitos de pressão arterial para os funcionários de
estabelecimentos e empresas. A iniciativa conta com
o apoio de escolas parceiras, que disponibilizaram
Con una filosofía de trabajo que se guía por los prin- professores e enfermeiros para tornar o atendimencipios de integridad, imparcialidad e independen- to ainda mais qualificado.
cia, el SAC pudo lograr destacarse como uno de los
“A população precisa de mais atenção quando o
mejores del área de salud en Brasil.
assunto é saúde. Projetos como o Viva Saúde são
Adiel Fares resalta que el próximo paso de este ca- parte de um compromisso que todas as empresas
mino de buena atención a los clientes es conquistar de saúde devem ter, que é de promover a prevenel Sello RA1000 de Calidad que el portal otorga a las ção realmente acessível a todos. Por isso, estamos
empresas con los mejores resultados sustentados levando a ação a várias regiões de São Paulo”, desen resolución de problemas y satisfacción de los taca Fabiana Sena, coordenadora de marketing da
Clínica Fares.
clientes.
41
Atenção Ao Cliente
Trabalhamos no desenvolvimento de um plano integral que permite melhorar a atenção ao cliente,
tomando como inicio, desde o momento em que o
sócio e o cliente visitam as instalações ou quando
utilizam um dos canais de serviços da cooperativa,
até a solução de suas necessidades ou requerimentos; assim como também nos enfocamos em desenvolver as habilidades, atitudes e posta em pratica
dos valores institucionais de nossos funcionários e
colaboradores.
Vale a pena mencionar que todas as duvidas, requerimentos, queixas ou reclamações são atendidas
através de 7 canais a disposição:
•
•
•
•
•
•
COOPERATIVA 29 DE OUTUBRO LTDA
A Cooperativa 29 de Outubro como um dos seus
pilares fundamentais foi e é o compromisso com a
sociedade, trabalho que vai mais além do cumprimento das leis e normas, dando com certeza seu
respeito e seu estrito cumprimento as mesmas.
Trabalhamos enfocados em manter e melhorar ainda mais a relação com nossos sócios, funcionários,
provedores, a comunidade em geral e o meio ambiente, enfocados em três entornos importantes,
como são:
• Entorno social
• Entorno Económico
• Entorno Ambiental
Ante os quais buscamos a inclusão, promover a educação financeira e afiançar nossas alianças, trabalhando com transparência, cumprimento de leis,
compromisso e colaboração, brindando a nossos
sócios e comunidade qualidade em nosso serviço,
respeito e eficácia.
Através do entorno ambiental buscamos gerar respeito à natureza e prevenir a contaminação ambiental.
42
•
•
•
•
•
Linha 1800-29-29-29
Ligacoes para o telefone convencional
Página Web
Caixa de sugestões
Por escrito ou formato pré estabelecido em
agencias e Matriz
Por entes de controle, os quais são canalizados
e administrados por pessoas especializadas que
permitem dar uma resposta ágil, considerando
de tempos de resposta para dar solução imediata.
Nossa Instituição está focada no constante seguimento e avaliação dos colaboradores para
desenvolver uma promessa de valor diferenciada ao Sócio e Cliente.
Entre as ações corretivas que são realizadas temos:
Seguimento e avaliação dos funcionários da
Cooperativa através de ferramentas de controle,
avaliações in situ, através da pagina web, para
identificar o nível de conhecimento das politicas e procedimentos de atenção institucional
estabelecidos.
Desenho e sociabilização contínuas de protocoles de Atenção ao Cliente.
Retroalimentação de resultados das visitas do
Cliente Fantasma e ou ligações fantasma.
Responsabilidade Social Empresarial
Nossos programas de responsabilidade sociais implementados são os seguintes:
• Programa “Mulheres Empreendedoras”: Oferecemos capacitações de Educação Financeira
a nível nacional, onde involucramos nossos assessores de negócios e nossas sócias microempresárias.
• Programa “Além do dinheiro” Educamos financeiramente crianças de poucos recursos que estão nas escolas fiscais, através do Voluntariado
Cooperativo, o mesmo que busca incentivar o
pessoal para colaborar com nossos projetos.
• “Ative-se Reciclando”: Promovemos a Reciclagem na região Sul de Quito, e em nossas agencias em geral promovendo o cuidado do meio
ambiente.
• Colaboramos para que os jovens da região Costa
finalizem seu Ciclo Básico e adicional motivamos
estes jovens que não abandonem seus estudos
através do Programa “Vantagens de permanecer
no colégio”.
• Pertencemos a RED de empresas publicas e privadas que trabalham por um Equador libre de
Trabalho Infantil.
• Colaboramos e apoiamos a Fundação Olimpíadas Especiais e Fundação Operação Sorriso.
Adicionalmente promovemos a erradicação do trabalho infantil no Equador, o respeito pela natureza
gerando consciência em nossos funcionários, fornecedores e comunidade.
43
Estamos sempre em busca da melhoria contínua e,
para isso, estabelecemos uma relação muito próxima com nossos clientes. Disponibilizamos diversos
canais de comunicação, pesquisando tendências,
necessidades e grau de satisfação dos clientes.
Prestamos atendimento personalizado, pois entendemos que cada pessoa tem suas próprias necessidades e fazemos questão que todos fiquem sempre
satisfeitos.
Analisamos críticas e sugestões, identificando problemas e causas e implantando ações de melhoria.
Trabalhamos para o aprimoramento constante de
nossos produtos, serviços e processos e no desenvolvimento e aprendizado constante das equipes.
Salada
Acreditamos que nossa RSC depende de:
o
o
o
o
Definição de valores empresariais
Obediência às legislações
Participação em campanhas de doação
Transparência nos processos
Sucos
LEVE BISTRÔ
Proteção contra
roubo, furto e colisão
10
DIAS
CARRO
RESERVA
Peixe
Tomamos algumas medidas que contribuem ao nosso desenvolvimento sustentável e do desenvolvimento de nossa região:
• Uso racional de água e energia através da conscientização das pessoas e aproveitamento da
luz natural do ambiente
• Separação do lixo
• Utilização de produtos orgânicos e não poluentes sempre que possível
• Prevenção do desperdício de alimentos através
do desenvolvimento de cardápios funcionais e
gestão de processos
44
45
WWW.PROAUTO.ORG.BR
ML - MESTRE DE CERIMÔNIA
Trabalhamos com uma cultura de desenvolvimento
sustentável em nossas práticas internas e externas,
buscando, sempre que possível, trabalhar com materiais recicláveis ou arquivos digitais.
Atendimento Ao Cliente
O nosso principal foco para buscar a satisfação do
cliente final é lidar com cada um de forma única, artesanal. Nós que trabalhamos com eventos e, consequentemente, realização de sonhos, não podemos
nos dar o direito de deixar o trabalho ser industrial.
Trabalhamos com padronização qualitativa do trabalho para que ele tenha o perfil da nossa empresa,
porém, cada apresentação é única e diferente da
próxima, de acordo com as características do evento
e do cliente.
Emcee
Temos um projeto social para entrega de alimentos e materiais de higiene pessoal para instituições
filantrópicas do estado de São Paulo. O trabalho é
voltado para crianças, idosos e pessoas com deficiências físicas e mentais. No ramo de casamentos,
buscamos sempre utilizar discursos de igualdade
social, racial e religiosa perante a público que nos
assiste.
46
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Michelle Schenekenberg Elias
OLD WEST RESTAURANT
Restaurante
Brochette Sultan
Brave Combo mexicana
Primeiramente, semeamos a filosofia da empresa baseada nos valores do ser humano. Fazemos
questão de manter a harmonia de nossa equipe e
nos preocupamos com a qualidade de vida de cada
colaborador. Nosso esforço tem sido o de selecionar e recrutar pessoas humildes e educadas, que
tenham princípios e potencial para aprimorar a
prática de virtudes. Estamos sempre atentos para
oferecer novidades e implementar melhorias em
nossos produtos e serviços.
Johann Peter Hilgenestieler
Adotamos uma política de economia de recursos básicos como água e
luz com os nossos colaboradores que resulta em ações específicas para
manter o nosso compromisso com o meio ambiente. Armazenamos o
óleo vegetal em local próprio para reciclagem; realizamos a separação
de lixo orgânico e reciclável em todas as praças de trabalho; trabalhamos com fornecedores de alimentos próximos ao local da empresa;
buscamos o aproveitamento máximo dos alimentos e praticamos o
controle de desperdício. Por fim, ainda dentro dos princípios de desenvolvimento sustentável, o Old West se pauta pela transparência
e respeito aos direitos trabalhistas.
48
Também investimos na modernização de equipamentos e infraestrutura. Temos como prática ensinar o colaborador a ouvir o nosso cliente sobre melhorias e também aceitar críticas. Da mesma forma,
ensinamos a equipe a ouvir elogios e manter uma
postura de humildade. Atendemos o cliente tendo
sempre em mente a filosofia da empresa, que prima
pela cordialidade, simpatia e calor humano.
Há uma comunicação frequente entre a brigada de
trabalho, a gerência e os proprietários para análise
e correção de problemas em atendimento. Além
de nossas sinceras desculpas por eventuais falhas,
tomamos medidas como a troca de produto e oferta
de cortesia, bem como a reavaliação do produto ou
serviço que tenha gerado a reclamação. Estas são algumas das ações corretivas adotadas pela empresa.
Entendemos que o mundo vive hoje em um caos
incalculável e que o dinheiro permeia os valores
das pessoas. Isso nos fez perceber a necessidade de
reforçar e incluir um posicionamento onde a harmonia deve prevalecer perante tudo e que atos de
bondade e gentileza devem ser praticados e cultivados para que o nosso objetivo seja alcançado: a
total satisfação do cliente.
Do nosso ponto de vista, transmitir e praticar os princípios e valores da empresa, nos tornando líderes
de exemplo nas ações e decisões a serem tomadas,
contribui para que esta filosofia seja disseminada
para os clientes. Acreditamos que atitudes como a
valorização da equipe de trabalho, a preocupação
com sua qualidade de vida e oferecimento de ajuda
para enfrentar os obstáculos no âmbito profissional
e pessoal impactam na interação do colaborador
com o cliente e na sua dedicação para atender bem
as pessoas. Nosso objetivo é mostrar aos nossos colaboradores que simples atos de carinho e bondade
são capazes de conquistar e aproximar pessoas.
A conduta transparente e a prática de virtudes no
ambiente de trabalho sempre serão ações onde todos ganham. Acreditamos que esta postura motive
nossos colaboradores a levarem isso para sua vida
pessoal e sirva de exemplo para que nossos clientes
e a sociedade como um todo absorvam essa energia
e a transmitam também ao seu cotidiano.
49
Panatlantic Logistics está em processo de melhoria
das práticas de gestão para conhecer e controlar
nossos impactos económicos, sociais e ambientais
sobre as pessoas com as quais nos relacionamos
e sobre nosso ambiente. Com isso, pretendemos
incentivar uma conduta responsável de nossos clientes e fornecedores, contribuindo para o desenvolvimento da comunidade.
Panatlantic Logistics S.A.
Este processo precisa de consciência de nossa parte,
para que as atividades sejam produtivas e comerciais, gerem um impacto sobre os indivíduos e coletivos que nos relacionamos, sejam estes nossos
clientes, fornecedores, acionistas, funcionários,
sindicatos, administrações públicas ou membros
da comunidade sobre o meio ambiente.
Panatlantic Logistics se caracteriza pela geração de
negócios sustentáveis através de estratégias que
permitem fazer negócios focados na ética em suas
ações, sua relação com a comunidade, o tratamento para com seus trabalhadores, a segurança e o
respeito ao meio ambiente. Respeitar estes princípios básicos faz com que nossa empresa seja mais
competitiva, na medida em que proporciona um
ambiente de negócios que favorece o investimento,
o desenvolvimento socioeconômico e a melhoria
contínua.
Elger Aragundi - presidente
Realizamos ações focadas nestes princípios básicos
incorporando programas como afiliar-se a Business
Alliance For Secure Commerce BASC e à Rede do
Pacto Global. Implementamos Políticas de Igualdade
de Gênero, Politica Integral de Segurança e Saúde
Ocupacional, campanhas internas como reciclagem,
economia de energia, implementação de programas
antissuborno.
Esteban Chavez - diretor executivo
50
Buscamos manter um nível de serviço acima de 97%
de satisfação de nossos clientes, para o qual desenvolvemos um sistema de informática para medir o
KPI (Indicadores de Gestão) que mede 14 pontos
na cadeia logística desde que o cliente coloca a ordem de compra até o momento em que a carga é
entregue ao destinatário, a partir do que podemos
identificar em cada operação e corrigir o que for necessário até atingir o nível de serviço solicitado pelo
cliente. Através dos indicadores, temos a capacidade
de medir a percepção dos clientes, identificar as
causas de deficiência e as ações corretivas que deverão ser tomadas na qualidade de nossos serviços.
51
Modelo de Gestão Operacional (Boas Práticas)
- RH => Assertividade na contratação
Foco no Resultado
Desenvolvimento de Equipe
Reconhecimento dos nossos Talentos
Monitoria de Qualidade => Avaliação
Feedback
Endomarketing => Foco Resultado
Foco em Qualidade
Datas Comemorativas
Programa de Desenvolvimento => Treinamento com
foco na melhoria continua - Ciclo PDCA
SPEEDMAIS
Partindo do princípio que o desenvolvimento sustentável visa promover a harmonia entre os seres
humanos e entre a humanidade e a natureza, a
Speed+ busca envolver e engajar nossos funcionários dentro das medidas para a construção de um
mundo pautado na sustentabilidade. Hoje, dentre
as ações que promovemos internamente, podemos
citar: adoção da política dos 3 Rs (reduzir, reutilizar
e reciclar); Distribuição de squezes, como forma de
não haver utilização de copos descartáveis; Não utilização, em hipótese alguma, de trabalho infantil,
forçado ou escravo; Respeito total às leis ambientais
do país; e uso racional da água e da energia elétrica.
Grupo de trabalho
É importante enfatizar que o conceito RSC não deve
ser confundido com filantropia ou simples assistência social, entende-se responsabilidade social como
um processo contínuo e de melhoria da empresa
na sua relação com seus funcionários, comunidades e parceiros. Dentro desse contexto, a Speed+
desenvolve ações sociais na Casa da Esperança, e
para nossos funcionários. Oferecemos oficinas para
qualificá-los, dentre as quais destacamos: curso de
culinária, de bijuterias, customização, e outros. Desta forma, contribuímos para as oportunidades de
aumento de sua renda familiar.
Salones
52
Em um cenário de globalização, onde constantemente as empresas disputam pela preferência de
um mesmo cliente, torna-se condição sine qua non
a qualidade no atendimento. Nós, que fazemos a
Speed+, temos como premissa atender e superar as
expectativas dos nossos clientes, e nosso foco está
na personalização com o novo conceito de “call center boutique”, que está além, muito além do rótulo
de uma bela fachada ou um eficiente slide animado. O mercado deseja antes de tudo resultado com
qualidade e satisfação do cliente. No que tange ao
plano de ação corretiva, utilizamos a metodologia da
ISO, visando a melhoria continua dos nossos processos. Desta forma, conseguimos atingir os resultados,
aplicando o nosso modelo de Gestão Operacional
com as boas práticas de mercado:
53
TADCO CONSTRUTORA S.A DE C.V
O GRUPO TADCO tem consciência da importância de nossos clientes, funcionários e colaboradores, assim como do
meio ambiente. É por isso que promovemos um ambiente
trabalhista seguro e saudável. Contamos com procedimentos para a identificação e avaliação dos riscos laborais e
aspectos ambientais, com a firme intenção de prevenir
e evitar danos a nossos colaboradores e ao meio natural
que o rodea.
No GRUPO TADCO, contamos com procedimentos específicos para a realização de nossas atividades, e contamos também com procedimentos gerais para controle
de documentos, controle de registros, comunicação, e a
implementação de ações preventivas e corretivas quando
forem necessárias. Sempre com a finalidade de que nossos
clientes tenham a satisfação e o nível de qualidade ótima.
Sala de reuniões
54
O GRUPO TADCO estabeleceu um código de ética que permite ao funcionário e ao subcontratante comportar-se de
acordo aos padrões de serviço estabelecidos para obter
a maior satisfação de nossos clientes, assim como o crescimento pessoal de cada um de nossos colaboradores.
Em breve, iniciaremos com a certificação de empresa socialmente responsável, com a qual melhoraremos a ética
empresarial, qualidade de vida, vinculação e compromisso
com o entorno social e ambiental, qualidade nos produtos e
serviços, otimização da relação com os grupos de interesse,
entre outros, ocasionando a melhoria contínua dentro da
organização.
55
Espera-se, com o Programa “Eu Sou amigo 500 do
Grendac”, que a instituição consiga captar recursos
necessários para dar início, em 2015, à construção
do Hospital da Criança, que será um grande centro
para tratamento e pesquisa do câncer infanto-juvenil e tratamento especializado a crianças com outras
patologias, ampliando os números de atendimento
e de serviços prestados, além de suprir as necessidades atuais do público beneficiado dando uma
melhor qualidade de vida e estrutura ainda mais
adequada aos seus familiares no período em que
eles estiverem em tratamento e manutenção.
O Hospital da Criança contará com 48 leitos de internação, seis leitos de UTI e três Centros Cirúrgicos,
além de oferecer atendimento em diversas especialidades médicas para outras patologias.
COLEGIO DOMUS SAPIENS
Trabalhamos anualmente com a Gincana da Solidariedade. Dentro do projeto, além das crianças
participarem de competições, arrecadam mantimentos. A equipe campeã determina a entidade
que receberá a doação.
Rafael Azzoni, Lanete Ligieri, Simone Romeiro Tumolo,
Paulo Nhane Tumolo E Erica Natália De Lima De Toledo
Em 2015, adquirimos um material de limpeza sustentável. Os alunos participaram de palestras e
incentivos à economia de água, papel, sabonete e
energia. Usamos o tema: “O mundo não precisa de
super-heróis. Precisa de nós”.
Trabalhamos também com o projeto Eco Colaboradores. Os alunos orientam aos todos para manter
o ambiente limpo e saudável. Jogar lixo no lixo faz
parte da educação.
Qualidade Total
Simone Romeiro Tumolo, Paulo Nhane Tumolo
A nossa empresa trabalha com profissionais altamente qualificados. O foco principal é a competência e habilidade de todos. Os pontos principais são
a excelência no atendimento, equipe preparada,
passar segurança aos pais e estar sempre inovando.
Este ano, o Colégio Domus Sapiens firmou uma parceria com o “Eu Sou amigo 500 do Grendacc”. O nosso objetivo é apostar na responsabilidade social e
apoiando o combate ao câncer infanto-juvenil estaremos contribuindo com a prestação do tratamento
e atendimento pleno e integral, gratuito, a crianças
e adolescentes portadores de doenças oncológicas
e hematológicas, de zero a 19 anos.
Simone Romeiro Tumolo
56
57
NOTAS
DE
PRENSA
SOCIAL
MEDIA
FEEDBACK
PR
CREATIVIDAD
AC
N
Ó
I
C
I
N
EFICIENCIA
@
CONVOCATORIA
#
RR.PP
U
M
O
C
es una empresa creada con el fin de brindar servicios
de comunicación organizacional y relaciones públicas
través de planes y programas a corto, mediano o
largo plazo.
La agencia se especializa en cinco áreas:
Comunicación Externa
Comunicación Interna
Responsabilidad Social Empresarial
Capacitación
Planificación de eventos
58
Conoce más de la agencia en www.prnewsecuador.com.ec
59
QUALITY IS
OUR MISION
Via Ricardo J. Alfaro,
The Century Tower Of. 401-03
Ciudad de Panamá
Republica de Panamá
Phone
(507) 202 - 9505
Fax
(507) 360 - 5400
E-mail
[email protected]
[email protected]
www.laqi.org
/LAQI.Quality
@LAQI_quality
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qualitymagazine Empresas Bolivianas e mexicanas foram

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