manual - BikeIT São Paulo

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Você, seus clientes e a cidade só têm a ganhar.
A BICICLETA É UM MEIO DE TRANSPORTE
COMO QUALQUER OUTRO, DEFINIDO
COMO TAL NO PRÓPRIO CÓDIGO DE
TRÂNSITO BRASILEIRO (CTB) E QUE, CADA
O
VEZ MAIS, GANHA AS RUAS DAS CIDADES
POR SER UMA FORMA BARATA, RÁPIDA E
CONCEITO
EFICAZ DE SE LOCOMOVER. A PRIMEIRA
NECESSIDADE DE UMA PESSOA QUE VAI A
ALGUM PONTO DE COMÉRCIO OU SERVIÇO
DE BIKE É A MESMA DE QUEM VAI DE
CARRO:
encontrar um estacionamento prático
e seguro para seu veículo.
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O
CONCEITO
A principal diferença entre o automóvel e a bike, nesse caso, é
que a bicicleta precisa de um espaço diminuto para ser
estacionada em comparação com o carro: a vaga de um único
automóvel é suficiente para abrigar 10 (DEZ!) bicicletas. Além
dessa vantagem, a bicicleta também exige uma infra-estrutura
simples para estar bem abrigada. Enquanto carros requerem
estruturas com muitas rampas, portarias, seguranças,
chancelas, máquinas de ticket, etc, para a bike, na maioria dos
casos, uma estrutura de paraciclo (como aqueles ferros em
formato de U invertido cravados no chão) em um terreno plano
é mais que suficiente. (Veja no fim desse documento, no item
“Tipos de estacionamento para bike”, a diferença entre
paraciclo e bicicletário).
metrópole como São Paulo, com quase meio milhão de ciclistas
se deslocando todos os dias pela cidade, que alguns pontos de
comércio e serviço tratem mal o cliente que chega de bicicleta.
Funcionários mal preparados por patrões obsoletos
atendem-nos com má vontade, desinteresse e até com
rispidez, como se o ciclista fosse um estorvo a atrapalhar os
demais clientes com sua bike, ou ainda um potencial risco para
a segurança das pessoas e da integridade do local ao
transportar
sua
bicicleta
pelas
dependências
do
estabelecimento. Sendo assim, dentro desse contexto de
desrespeito e discriminação, o bom atendimento ao ciclista
torna-se um critério de diferencial (embora devesse ser um
pré-requisito).
No que diz respeito ao tratamento dispensado ao ciclista, ele
não difere em nada na maneira como é tratado um
motorista-cliente ou um pedestre-cliente. Ciclistas são clientes
como qualquer outra pessoa, e como tal, devem ser bem
tratados e atendidos da melhor maneira possível em todas as
suas necessidades.
Leia este breve manual, repasse-o aos seus colaboradores, a
outros
empreendedores,
divulgue-o
livremente,
gratuitamente. O manual bikeit! foi feito para isso.
O conceito de BIKEFRIENDLY – ou amigo da bike, em inglês –,
portanto, pressupõe a qualidade dessas duas variáveis:
estrutura e atendimento. Então você se pergunta: mas se não
há diferença entre atender um ciclista e um motorista, por que
o atendimento é também um critério para um estabelecimento
ser ou não ser bikefriendly?
Bom, acredite você ou não, mas ainda é frequente numa
Com a sua ajuda, esperamos que a cidade e as pessoas
acolham melhor as vantagens que a bicicleta oferece,
melhorando a qualidade de vida de todos.
A seguir, mostraremos a você algumas maneiras simples para
transformar sua empresa/instituição em um lugar
BIKEFRIENDLY, conectado com as mudanças da cidade e
disposto a receber bem, cativar e fidelizar seus clientes. Ser
uma pessoa ou estabelecimento BIKEFRIENDLY é,
essencialmente, uma questão de boa vontade.
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03
Para oferecer o melhor atendimento,
produto e/ou serviço a um cliente, é
preciso conhecer seus hábitos, gostos e
necessidades. NO CASO DOS CICLISTAS,
ESSAS VARIÁVEIS ESTÃO MUITAS VEZES
Q
RELACIONADAS AO SEU MEIO DE
TRANSPORTE. AS CARACTERÍSTICAS QUE
UEM É
O CICLISTA
APONTAREMOS A SEGUIR, OBVIAMENTE,
NÃO SE APLICAM A TODOS OS CICLISTAS E
NÃO SE DÃO, TODAS, EM UMA ÚNICA
PESSOA. MAS HÁ UMA REPETIÇÃO DE
PADRÕES QUE PODEM TE AJUDAR A
ENTENDER GRANDE PARTE DOS
CICLISTAS-CLIENTES QUE VISITARÃO SEU
ESTABELECIMENTO.
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Q
UEM É O CICLISTA
1.
para um ciclista, a sua bicicleta é mais que seu meio de
transporte, é uma extensão valiosa de seu corpo e representa
construção de afeto. Ele sempre considerará as condições de
segurança para separar-se dela e, via de regra, desistirá de
permanecer no local caso não encontre a proteção que julgar
adequada para seu veículo;
2. ciclistas gostam do diálogo, da troca cordial de informações.
Chegam e “estudam” as condições existentes para si e sua
bicicleta e, não raro, propõem soluções práticas para a sua
permanência. A disposição para o diálogo, por parte do
estabelecimento, pode ser determinante para a permanência
do ciclista;
3.
a pressa não costuma ser um traço marcante nos ciclistas.
Isso porque, ao optar pela bike como meio de transporte
principal, eles escolheram a praticidade e a economia, e não a
velocidade. Sendo assim, a praticidade e o valor justo dos
produtos e serviços são virtudes apreciadas pelos ciclistas nos
produtos e serviços que consomem e nos lugares que
frequentam;
4.
a vida em cima de uma bicicleta torna as pessoas mais
atentas a detalhes da vida urbana. Quem está em um ônibus ou
carro não costuma enxergar esses detalhes por conta da
velocidade e do hermetismo desses meios de transporte.
conhecer a topografia das ruas pelas quais passam, os
estabelecimentos localizados em seus trajetos diários, as
pessoas que fazem esses mesmos trajetos com frequência, os
cheiros típicos dos lugares, o melhor ou pior horário para
passar por rua X, para visitar local Y; ciclistas costumam parar
para ajudar outro ciclista em apuros com a bike e a
cumprimentar outros ciclistas nas ruas, ainda que não os
conheçam, ainda que estejam em movimento. Portanto,
detalhes físicos que transmitam sensação de familiaridade em
um lugar e um tratamento pessoal costumam ser bastante
apreciados por quem anda de bicicleta na cidade;
5.
ciclistas não necessariamente pedalam em grupo, mas
costumam frequentar os mesmos bares, festas, possuem
diversos amigos em comum com outros ciclistas, lêem os
mesmos blogs, sites e utilizam as redes sociais (Twitter e
Facebook) para se comunicar com ciclistas individualmente,
com grupos de ciclistas e para saber o que vem acontecendo
na cidade e que envolva cultura da bicicleta. Costumam ser
pessoas bem informadas sobre seus temas de interesse, e as
redes sociais virtuais e presenciais são extremamente
importantes para eles;
6.
ciclistas costumam ser pessoas atentas à qualidade do
atendimento dispensado a eles e suas bikes nos locais públicos
e privados que frequentam. Essa atenção tende a se
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05
Q
UEM É O CICLISTA
se transformar, nas redes sociais, em elogios, críticas e
denúncias aos estabelecimentos que frequentam ou aos fatos
que lhes ocorrem e envolvem o uso da bicicleta. Porque os
ciclistas costumam estar conectados de alguma forma, esses
elogios, críticas e denúncias se espalham rapidamente, e com
um alto nível de ramificação. Sendo assim, o elogio ou crítica de
um único ciclista-cliente será lido/ouvido por dezenas, centezas
de pessoas;
7.
ao contrário do que diz o senso comum, ciclistas não são
todos atletas, vegetarianos, veganos e nem estão 100%
envolvidos com ativismo (seja cicloativismo ou algo relacionado
à preservação ambiental). É obvio que o fato de terem no
próprio corpo o motor de seu veículo faz com que estejam mais
sensíveis a temas como boa alimentação, exercício físico,
necessidade de se reduzir a emissão de poluentes e criação de
um ambiente mais saudável para todos. Essas preocupações,
contudo, não transformam os ciclistas em vegetarianos,
ativistas ou atletas compulsórios. Ciclistas também comem
carne, fumam, bebem, ingerem muitas calorias, usam
transporte público e, inclusive, carro. Em geral, o interesse
primordial do ciclista ao usar a bike como meio de transporte
está ligado à mobilidade: ele simplesmente quer chegar com
mais praticidade e economia ao seu destino, sem ter que
enfrentar o trânsito pesado da cidade.
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06
DIVIDIMOS ESSE TÓPICO EM DUAS
PARTES: “comportamento” E
A
“estrutura”.
O PRIMEIRO DARÁ DICAS DE COMO OS
FUNCIONÁRIOS E DONOS DE
PRÁTICA
DO CONCEITO
BIKEFRIENDLY
ESTABELECIMENTOS PODEM AGIR DE
MANEIRA A SE TORNAREM BIKEFRIENDLY.
O SEGUNDO FARÁ O MESMO, MAS COM
FOCO NA ESTRUTURA FÍSICA A SER
OFERECIDA AO CLIENTE QUE CHEGA DE
BICICLETA AO ESTABELECIMENTO.
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A
PRÁTICA DO CONCEITO BIKEFRIENDLY
2.
é natural que o ciclista chegue um pouco suado ao
estabelecimento. Antes de iniciar o atendimento, procure
indicar-lhe onde é o lavabo ou banheiro para o caso de ele
querer se recompor. Um copo d´água é sempre uma gentileza
mais que simpática a qualquer pessoa que sente calor e sede.
Lembre-se: ciclistas estão atentos a detalhes. Demonstrar
cuidado em coisas simples pode, sem dúvida, gerar empatia do
cliente em relação ao funcionário e, por extensão, ao
estabelecimento;
C
OMPORTAMENTO
1.
3.
Assim que o cliente chegar com sua bicicleta, procure
informá-lo, com clareza e gentileza, sobre a existência de um
local adequado onde ele pode guardar o veículo com
segurança. Se o estabelecimento ainda não possuir esse local
adequado, não o afaste com uma negativa. Procure
oferecer-lhe uma alternativa simpática como, por exemplo,
guardar a bike no depósito do estabelecimento ou em algum
outro lugar seguro da casa. Alternativas sempre existem
quando há boa vontade. Garanta ao cliente, verbalmente, a
segurança de seu veículo. Ainda que você não tenha tido tempo
de se adaptar à lei 14,266/2007 para oferecer a estrutura
adequada, o cliente apreciará seu esforço para atendê-lo bem
e fará uma ótima propaganda boca-a-boca via bikeit! e redes
sociais;
se você quiser ir além das expectativas e encantar pra valer
o cliente, faça ações especiais para quem vai de bike ao seu
estabelecimento. Ofereça descontos, facilidades e outros
agrados que não lhe darão prejuízo e que, sem dúvida,
garantirão ganho de imagem e atrairão novos clientes à casa.
Isso, claro, sem falar na promoção da cultura da bicicleta na
cidade, que só traz benefícios a todas as pessoas, inclusive
àquelas que não usam bicicleta
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08
A
PRÁTICA DO CONCEITO BIKEFRIENDLY
1.
A estrutura de estacionamento para bike a ser oferecida por
você dependerá do tamanho e propósito do seu
estabelecimento. Se você é um pequeno café, por exemplo,
talvez um paraciclo em U invertido resolva – além, é claro, de
um banheiro suficientemente
equipado para a pessoa poder
se recompor da pedalada.
E
STRUTURA
Esta pode parecer a parte mais difícil de se tornar um
estabelecimento bikeit! – afinal, envolve investimento de tempo
e dinheiro. Mas, acredite: em pouco tempo, todo o investimento
feito será revertido à sua empresa/instituição em ganho de
imagem e clientes (o que também significa dinheiro). Além
disso, você estará contribuindo para disseminar uma cultura
que vai te fazer bem a médio e longo prazo, ainda que você não
use bicicleta – imagine uma cidade com mais gente pedalando
e, consequentemente, com menos trânsito, hum? Agora, o
mais importante de tudo é que, ao oferecer uma estrutura de
estacionamento para bicicleta aos seus clientes, além de
atendê-los, você estará cumprindo a lei 14.266/2007, o que,
para você, é essencial para manter-se em dia com a
fiscalização, não?
Se for uma empresa instalada num edifício com grande afluxo
de pessoas – inclusive de funcionários que vão trabalhar de
bicicleta –, o ideal é que você instale um bicicletário para
estacionamento de longa duração. Além disso, no prédio, é
importante que haja vestiários feminino e masculino com
chuveiros para que os funcionários e outros frequentadores da
empresa possam se recompor da pedalada antes de iniciarem
o expediente. Veja: toda solução será proporcional ao tamanho
(e verba) da empesa. Por isso, não se preocupe em
desperdiçar dinheiro fazendo um investimento maior do que o
necessário. Isso só acontecerá se você não conhecer os hábitos
de clientes e funcionários da empresa. (Veja no fim desse
documento, no item “Tipos de estacionamento para bike”, qual
é mais adequado ao seu tamanho e propósitos, e como
construí-lo);
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09
A
PRÁTICA DO CONCEITO BIKEFRIENDLY
2.
a mesma lógica do bicicletário serve para os banheiros,
lavabos e vestiários. Usando o exemplo de se ter um pequeno
café, basta um banheiro convencional e com espaço e
privacidade suficientes para que o ciclista troque de roupa se
achar necessário. No caso de uma empresa grande, onde as
pessoas permanecem muito tempo, um vestiário com chuveiro
é imprescindível;
3. é comum que ciclistas carreguem consigo travas, cabos de
aço e cadeados para prenderem suas bicicletas. O
estabelecimento não é obrigado a oferecê-los. Mas, claro,
quando falamos em qualidade real de serviços, não falamos
apenas em obrigações cumpridas à risca, mas também de
surpreender o cliente positivamente com agrados que ele não
espera. Nesse caso, o estabelecimento poderia ter alguns
cabos e travas reserva para emprestar ao ciclista que,
porventura, esqueça o seu. É mais segurança e tranquilidade
para todos;
4.
é importante sinalizar visualmente que o local possui um
espaço seguro para o cliente que vai de bike. Ciclistas
costumam estar atentos a esses sinais e, claro, dão preferência
aos estabelecimentos que os recebem bem. Um simples
adesivo na porta ou uma placa na parede dizendo algo como
“Aqui sua bicicleta é bem-vinda”, visível a quem passa diante da
quem passa diante da edificação, já é suficiente;
5.
BICICLETA DOBRÁVEL: em algum momento você terá
um cliente (ou vários) que visitarão seu estabelecimento
portando uma bike dobrável. Existem vários modelos e
marcas, com pequenas diferenças de tamanho entre um e
outro. O grande trunfo dessa bicicleta é que, ao ser dobrada,
ela deixa de ser uma bicicleta (um veículo, portanto), e passa a
ser um volume do tamanho de uma pequena mala de viagem,
passível de ser transportado em ônibus, metrôs, trens, táxis e
tem entrada livre em estabelecimentos comerciais, repartição
pública e até hospitais. Por se transformar em um volume
comum, a bike dobrável não precisa ser deixada no bicicletário
e/ou paraciclo. O ciclista a carrega consigo aonde for, o que lhe
garante maior segurança, mobilidade e praticidade (uma vez
que não precisa carregar cadeado, cabos de aço nem travas).
Ao receber um cliente com uma bike dessas, ofereça-lhe a
comodidade de deixá-la estacionada no local apropriado. Se ele
preferir dobrá-la e levá-la consigo para dentro do
estabelecimento, permita-lhe essa vantagem, e sobressaia na
gentileza, ajudando-o a encontrar um canto para acomodá-la –
embaixo da mesa, atrás de alguma porta ou mesmo ao lado da
cadeira onde o cliente sentará. Tenha certeza de que todos
sairão satisfeitos e, mais uma vez, a propaganda boca-a-boca
positiva garantirá à sua empresa a admiração mesmo
daqueles que não usam bike;
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10
A
PRÁTICA DO CONCEITO BIKEFRIENDLY
Resumindo...
a admiração mesmo daqueles que não usam bike;
6.
se não for possível à sua empresa, por questões de verba ou
espaço, oferecer ao cliente nenhum tipo de estacionamento
para bicicleta, uma solução que pode funcionar é seu
estabelecimento
fazer
uma
parceria
com
algum
estacionamento privado nos arredores, permitindo que o
ciclista estacione seu veículo nele gratuitamente ou pagando
uma taxa significativamente menor do que a paga pelos
automóveis. Se essa parceria acontecer, procure deixá-la
visível no estabelecimento, logo na entrada, em uma placa ou
adesivo dizendo algo como “Guarde sua bicicleta no
estacionamento ao lado. Temos parceria”.
Para que seu estabelecimento seja bikefriendly, ele
precisa ter:
1. paraciclo (estacionamento da bike)
2. banheiro
3. possibilidade de cadeados para empréstimo
4. sinalização de que o lugar é bikefriendly
5. consciência de que uma bike dobrável, quando dobrada
deixa de ser uma bibicleta.
6. parcerias com estacionamentos privados nos arredores
7. gentileza ao receber um ciclista
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SEGUNDO DEFINIÇÃO TÉCNICA CONTINA
NA LEI 14.266, QUE DISPÕE SOBRE
T
A CRIAÇÃO DO SISTEMA CICLOVIÁRIO
NO MUNICÍPIO DE SÃO PAULO, HÁ UMA
IPOS DE
ESTACIONAMENTO
DISTINÇÃO BÁSICA ENTRE BICICLETÁRIO
E PARACICLO – EMBORA AMBOS SEJAM
ESTACIONAMENTOS PARA BICICLETA.
PARA BIKE
CONHEÇA MAIS SOBRE ESSES
ESTACIONAMENTOS E COMO
FUNCIONA A LEI.
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T
IPOS DE ESTACIONAMENTOS PARA BIKE
No artigo 8, incisos 1 e 2 da lei, lê-se o seguinte:
§ 1º O bicicletário é o local destinado para estacionamento de
longa duração de bicicletas e poderá ser público ou privado.
§ 2º O paraciclo é o local destinado ao estacionamento de
bicicletas de curta e média duração em espaço público,
equipado com dispositivos para acomodá-las.
Em geral, os paraciclos são estruturas bem simples,
constituídas apenas por suportes de bicicleta em locais
públicos de passagem, como praças, parques, ou na calçada,
na frente de prédios públicos ou privados. Os paraciclos não
contam com uma estrutura de proteção externa, como grades
e portas de acesso, nem com seguranças ou vigias contratados
para cuidar das bicicletas durante o tempo em que estão
estacionadas. Os paraciclos são, mesmo, para quem está de
passagem pelo local para comprar algo rapidamente, por
exemplo, para resolver uma pendência e ir embora em poucos
minutos ou em uma, duas horas.
Já os bicicletários são feitos para estacionamento de longa
duração – como é o caso de quem vai trabalhar de bicicleta e a
deixa estacionada durante todo o período comercial. Os
bicicletários oferecem, além dos suportes para bicicletas,
estrutura de grades externas, porta (ou qualquer outra forma
de segurança externa) e, geralmente, controle de entrada e
saída feito por alguém contratado para dar segurança às bikes.
É comum encontrar bicicletários em estações de metrô,
terminais de ônibus, academias de ginástica, empresas e
instituições de ensino.
A construção de um bicicletário ou de um paraciclo na sua
empresa/instituição dependerá, certamente, do fluxo de
pessoas que as frequentam, tempo de permanência e, claro, do
espaço físico e dinheiro de que se dispõe para investir em um
ou outro modelo.
A seguir, informaremos o link Transporte Ativo (TA), site sobre
mobilidade urbana sustentável (www.ta.org), que dá acesso a
um pdf que ensina, passo a passo, como montar um paraciclo
ou bicicletário. Informações como medidas, materiais,
diferentes tipos de suporte e investimento aproximado estão
presentes nesse pdf. Abaixo, também informaremos os sites
de empresas brasileiras que fornecem bicicletários e
paraciclos e que foram indicadas pelo Transporte Ativo. O uso
das informações aqui divulgadas foram autorizadas pelo TA.
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Altmayer
WWW.ALTMAYER.COM.BR
Cicloparking
WWW.CICLOPARKING.COM.BR
F
Ilumak
ORNECEDORAS
WWW.ILUMAK.COM.BR
K9Sports
WWW.MKT.LOCAWEB.COM.BR/K9SPORTS
Soluvan
WWW.SOLUWAN.COM.BR
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F
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ESTE MANUAL FOI PRODUZIDO PELO COLETIVOCRU (coletivocru.tumblr.com), CRIADOR DO bikeit!, E PODE SER REPRODUZIDO
E COPIADO DESDE QUE CITADA A FONTE E PARA FINS NÃO COMERCIAIS. (LICENÇA CREATIVE COMMONS - BY - SA)
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