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Avaliação da Satisfação dos Utentes
Serviço de Radiologia Centro Hospitalar do Barlavento Algarvio – Unidades de Portimão e Lagos
Director de Serviço – Dr. Francisco Aleixo; Técnica Coordenadora – Téc. Anabela Ribeiro
Introdução
O Serviço de Radiologia do CHBA é certificado pela norma NP EN ISO
9001, desde o ano de 2006. De acordo com os requisitos da norma de
referência anualmente é realizado um inquérito de satisfação aos
utentes.
A monitorização da satisfação dos utentes é fundamental no processo de
melhoria contínua na prestação de cuidados de saúde.
A política da qualidade é estabelecida pela Direcção do Serviço de
Radiologia e consiste nos seguintes princípios:
Unidade
Portimão
Lagos
2007
133
2008
114
 Desenvolver uma cultura de melhoria contínua, por via do trabalho em
equipa e do envolvimento dos profissionais;
2011
240
72
2.3.AS INSTALAÇÕES SÃO CONFORTÁVEIS?
2.4.AS INSTALAÇÕES TÊM BOAS CONDIÇÕES DE
LIMPEZA?
100
100
80
80
60
60
40
40
20
20
0
0
2007
2008
2009
Sim Portimão
Não
2010
Sim Lagos
Não
1.1. ESPEROU POUCO TEMPO ENTRE A
MARCAÇÃO E O DIA DO EXAME?
1.2.ESPEROU POUCO TEMPO ENTRE A
CHEGADA E A REALIZAÇÃO DO EXAME?
100
100
80
80
60
60
100
80
80
60
60
40
40
40
40
20
20
20
20
0
0
0
0
2007
2008
2009
2010
2011
2007
2008
2009
2010
2011
2007
2008
2009
Sim Portimão
Não
Sim Portimão
Sim Lagos
Sim Portimão
Não
Não
Sim Lagos
Não
2010
2011
Sim Lagos
3.3.FOI ASSEGURADA A SUA PRIVACIDADE DURANTE O
EXAME?
Sim Portimão
2009
Não
2010
Sim Lagos
2011
Não
No que diz respeito ao contacto do utente
100
Serviço
80
de
Radiologia
envolvidos
na
realização do exame, é favorável na quase
40
totalidade dos
0
1.3.OS ADMINISTRATIVOS FORAM ATENCIOSOS
NO ATENDIMENTO
1.4. FICOU SATISFEITO(A) COM AS
INFORMAÇÕES PRESTADAS?
100
100
80
80
60
60
40
40
20
20
0
0
2007
2007
2008
2009
2010
2008
2009
Sim Portimão
Não
2010
2011
Sim Lagos
Não
4.1.A SUA OPINIÃO GERAL DO SERVIÇO DE
IMAGIOLOGIA É BOA?
que
a
respondentes. Saliente-se
pequena
percentagem
de
insatisfeitos têm reduzido de ano para ano.
4. Opinião Geral
100
2011
2007
2008
2009
2010
A quase totalidade dos utentes do
80
2011
60
Recorreu-se a um inventário de questões
Serviço de Radiologia do CHBA
40
Sim Portimão
-
Não
Sim Lagos
Não
Sim Portimão
Não
Sim Lagos
20
Não
0
2007
Satisfação
Quanto às informações e ao atendimento administrativo, a quase totalidade dos
utentes afirmou estar satisfeito ao longo dos anos, em ambas as Unidades do
CHBA.
Imagiologia – Utentes (MOD RAD 02/03). Este
2008
Sim Portimão
2009
Não
aborda quatro factores: 1) Atendimento; 2)
Instalações; 3) Exame; 4) Geral.
2.2.É FÁCIL ORIENTAR-SE DENTRO DO
SERVIÇO?
2.1. É FÁCIL CHEGAR AO SERVIÇO DENTRO DO
HOSPITAL?
A sua aplicação foi efectuada em três
2010
Sim Lagos
2011
Não
têm uma boa opinião em ambas as
Unidades.
Conclusões
2. Instalações
•
2008
com todos os profissionais de saúde do
anos de 2007 a 2011 e identificar quais os factores da satisfação que
de
Não
Não
No factor “Atendimento” os utentes quando questionados sobre o tempo de
marcação e o dia de exame, a sua satisfação está a aumentar de ano para ano.
Da mesma forma a satisfação tem vindo a aumentar no que diz respeito ao
tempo entre a chegada e a realização do exame.
Serviço de Radiologia do Centro Hospitalar do Barlavento Algarvio nos
Questionário
2007
Não
20
Modelo
Sim Lagos
2011
3.2.OS MÉDICOS E OS TÉCNICOS FORAM
ATENCIOSOS DURANTE O EXAME?
3.1.CONSIDERA ADEQUADO O MÉTODO DE CHAMADA
PARA A SALA DE EXAME?
Com este estudo pretendeu-se avaliar a satisfação dos utentes do
dos utentes
Não
2010
satisfeitos com as “condições de limpeza”, de ambas as Unidades.
60
para avaliar a satisfação
Sim Portimão
100
Objectivo
•
2009
3. Exames
 Garantir a melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da
Qualidade.
Metodologia
2008
1. Atendimento
 Cumprir os requisitos da Norma de Referência ISO 9001:2008 (e
sucessivas alterações);
poderiam ser objecto de melhoria.
2007
2011
Quanto às instalações os utentes estão satisfeitos. Realce-se que os utentes estão muito
Resultados
 Estabelecer mecanismos eficazes de comunicação intra e inter
Serviços do Centro Hospitalar do Barlavento Algarvio que visem
assegurar a eficiência no Serviço de Radiologia e a Satisfação do Utente;
 Assegurar um atendimento com qualidade e privacidade aos utentes;
2010
285
84
O tratamento estatístico, consistiu em análise descritiva dos dados.
Utilizamos o software Statistical Program for Social Sciences – SPSS,
versão 17.0 para Windows.
 Assegurar a realização dos exames solicitados em tempo útil,
observando a capacidade instalada, em cada momento;
 Disponibilizar a melhor informação ao doente, visando uma correcta
preparação dos doentes para os exames;
2009
49
2. Instalações
•
A quase totalidade dos utentes inquiridos do Centro Hospitalar do
Barlavento Algarvio que realizaram exames imagiológicos, estão satisfeitos
com os cuidados de saúde prestados.
•
É evidente a melhoria continua na prestação dos cuidados no Serviço de
Radiologia de ano para ano, que só tem sido possível com o contributo dos
utentes e da equipa de saúde cuidadora.
100
momentos diferentes, cada com a duração de
100
90
90
80
80
70
70
60
60
50
duas semanas, nos meses de Março, Junho e
50
40
40
30
30
20
20
10
Outubro, do respectivo ano civil. Os utentes
foram convidados a participar no estudo.
•
A amostra é composta por:
10
0
0
2007
2008
Sim Portimão
2009
Não
2010
Sim Lagos
2011
Não
2007
2008
Sim Portimão
2009
Não
2010
Sim Lagos
2011
Não
Agradecimentos
O Serviço de Radiologia agradece a todos aqueles que de forma directa e indirecta têm
contribuído para uma melhoria contínua na prestação de cuidados de saúde a todos aqueles
que recorrem ao Centro Hospitalar do Barlavento Algarvio.