Hábitos de uso e comportamento dos internautas nas mídias

Estudo
Hábitos
2012
Hábitos de uso e comportamento dos
internautas nas mídias sociais e
como as empresas podem melhorar
sua atuação nas redes
O estudo
O Estudo Hábitos é realizado anualmente pela E.life e
tem como objetivo analisar os hábitos de uso e
comportamento dos internautas nas mídias sociais. A
aplicação foi feita via redes sociais e a divulgação do
questionário ocorreu principalmente por Twitter e Facebook,
no período de novembro de 2011 a fevereiro de 2012,
resultando em 1.316 questionários auto-preenchidos. O
questionário abordou locais e plataformas de acesso à
internet, tempo de permanência na rede, outras atividades
praticadas durante o período em que o internauta está online,
aplicativos mais utilizados para navegar na web, além de
perguntas sobre os hábitos de consumo online dos usuários.
O principal objetivo na
internet manter contato
com amigos, colegas e
parentes (43,1%), o que
explica o sucesso das
redes sociais.
Hábitos nas redes sociais
De maneira geral, o usuário de redes sociais acessa a
internet de casa (91,0%), são heavy users, ou seja, passam
mais de 40h online por semana (28,3%), costumam se
conectar às redes sociais e bater papo online (84,8%) e assistir
TV enquanto navegam na internet (50,6%), estão atentos às
novas redes já que 58,1% fizeram ao menos um novo cadastro
nos últimos três meses e tem como principal objetivo na
internet manter contato com amigos, colegas e parentes
(43,1%).
Manter contato com amigos e colegas 43.1%
Informações de interesse 15.3%
Ler notícias 13.4%
Conhecer pessoas 7.5%
Informações sobre lazer e ent. 5.0%
Passatempo e diversão 5.0%
Fins profissionais 4.9%
Divulgar conteúdo próprio 2.4%
Pesquisar sobre empresas, produtos e serviços 1.8%
Jogos online 0.9%
*Resposta múltipla. Base 1.316 questionários
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Além dessas características, os usuários buscam
ainda a praticidade e a mobilidade oferecidas pelo uso de
dispositivos móveis, principalmente notebooks (60,9%) e
celulares/smartphones (56,2%): da pesquisa realizada em
2011 para a pesquisa deste ano, o uso de celular/smartphone
cresceu de 44,8% para 56,2%, enquanto que o acesso a tablets,
por exemplo, praticamente dobrou - de 5,6% em 2011 para
11,5% em 2012. Por fim, a praticidade também encontrada em
apps (aplicativos seja para computador, smartphone ou
tablet) faz com que seu uso também tenha dobrado este ano
em relação a 2011, alcançando 68,0% dos entrevistados.
As redes
Das redes sociais pesquisadas, o Facebook apresenta
(88,9%) da preferência dos entrevistados em termos de uso,
seguida pelo Twitter (41,0%), pelo Windows Live Messenger
(34,3%), pelo Orkut (31,7%) e pelo Youtube (21,7%). Apesar
de aparecer como a segunda rede de maior uso, a
porcentagem de entrevistados que dão preferência ao Twitter
caiu de 2011 para 2012.
Facebookers
Usam cada vez mais dispositivos
móveis, principalmente celulares
(56,2%), e aplicativos para acessar as
redes sociais (68,5%), sendo que o
aplicativo de Facebook desenvolvido
para Android é o mais popular entre
os entrevistados. Além disso, veem na
internet uma forma de manter
contato com amigos e familiares
(45,0%) além de usá-la também como
passatempo (15,4%).
Twitters
São heavy users (34,9%), usam o
aplicativo oficial do Twitter para
acessar a rede pelo smartphone,
olham todas as atualizações que
aparecem na timeline (36,5%) e usam
a
rede
com
objetivo
mais
informacional,
para
conteúdo
profissional e para buscar notícias
interessantes. A maior proporção de
acesso no trabalho pode indicar o uso
da rede como ferramenta corporativa
(áreas de recrutamento, atendimento
e suporte e divulgação de produtos e
serviços).
Windows Live Messengers
Ficam sempre conectados às redes
sociais, mesmo sem ver todas as
atualizações (38,2%) e utilizam o
E-Buddy para superar a restrição
existente
a
estas
redes
principalmente no ambiente de
trabalho ou para integrar acesso a
diversas contas. Dentre as cinco redes
analisadas,
o
Windows
Live
Messenger é a segunda que menos
cresceu nos últimos três meses,
ficando atrás apenas do Orkut.
Orkuters
Acessam a internet basicamente de
casa e tem a maior proporção de
acesso por lan house (12,9%), ficam
menos de 15h por semana na internet
(45,1%), apesar de terem um volume
considerável de heavy users (17,5%) e
publicam em sua maioria fotos
quando
usam
redes
sociais.
Considerando todas as redes, são os
usuários com a menor proporção de
acesso por dispositivos móveis como
notebook e celular/smartphone.
Youtubers
Se cadastraram na rede nos últimos 3
meses, são heavy users como os
Twitters, usam o Youtube for mobile
pra acessar a rede e divulgam pouco
conteúdo próprio (apenas 3,8% dos
usuários com esse perfil).
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Mobilidade
A diversidade dos aparelhos de acesso à internet
torna o celular, o tablet e outros dispositivos móveis mais
atrativos aos entrevistados de diferentes faixas de renda e
agrega mobilidade ao acesso. Foram identificados dois perfis
de usuários desses dispositivos, um de usuário de smartphone
e outro de usuário de tablet:
potenciais compradores que utilizam a internet e as redes
sociais para buscar reviews de produtos, comparar preços e
trocar informações com amigos e mesmo desconhecidos antes
do primeiro contato com o produto, momento este chamado
de Zero Moment of Truth.
Celular/smartphone
Em geral, os usuários de smatphone têm menos de 35
anos (87,2%), possuem renda familiar mensal entre R$
1.064,00 e R$ 4.591,00 (39,6%), possuem ensino médio
completo (50,1%), estudam e trabalham (38,2%) e utilizam a
internet mais de 35h por semana (47,1%). Os conteúdos mais
acessados via celular/smartphone são as redes sociais e o
e-mail, e, de 2011 para 2012, a procura por notícias e mapas
caiu entre esses usuários, o que pode ser um indicativo de
uma mudança de perfil, com a popularização do aparelho
entre usuários que fazem trajetos mais fixos, por exemplo.
Dentre os aplicativos feitos para esses dispositivos, o
Facebook para Android aparece como o segundo mais
utilizado, ficando a frente do Facebook para iPhone/iPad.
Tablet
Os usuários de tablet também têm menos de 35 anos
(76,4%) e são heavy users como os usuários de smartphones,
mas se diferenciam pela renda mensal familiar acima de R$
4.591,00 (47,7%), grau mais alto de escolaridade (56,3%
possuem pelo menos ensino superior completo) e pelos perfis
de ocupação (37,0% estudam e trabalham e 37,0% só
trabalham). Tais usuários gostam ainda de ler notícias e
publicar conteúdo próprio, tem um interesse de natureza
profissional mais acentuado na utilização de redes sociais e
acham essenciais para a melhoria de seus dia-a-dia as
possibilidades que um tablet oferece para trabalho,
mobilidade, acesso à internet e às redes sociais.
Conteúdo & Negócios
A pesquisa mostrou que 65,4% dos entrevistados
fazem compras pela internet e cerca de 40% deles buscam
informações em redes sociais. Apenas 12,1% dos entrevistados
declararam não fazer compras online. Além disso, dois em
cada três entrevistados utilizam a internet para falar sobre um
produto adquirido online ou em loja física; esta informação
corrobora a teoria desenvolvida pelo Google no livro Zero
Moment of Truth que afirma que o processo tradicional de
compra, antes dividido em três etapas (estímulo, primeiro
contato com o produto e experiência de uso), ganhou uma
nova etapa a qual diz respeito ao comportamento de
Fonte: Google
Em se tratando de relacionamento com marcas e
empresas nas redes sociais, 74,0% dos usuários de Facebook
curtem fanpages e 54,1% dos usuários de Twitter seguem
perfis corporativos. Os principais motivos para esse contato
com as marcas são os mesmos para ambas as redes: ofertas e
oportunidades exclusivas, conteúdo interessante e suporte de
serviço, atendimento online ou novidades sobre produtos e
serviços.
Os interesses dos usuários ao estabelecer um ponto
de contato devem ser levados em consideração por marcas e
empresas durante o planejamento de comunicação em redes
de forma que as expectativas possam ser atendidas e que
fiquem claras aos usuários as finalidades de cada canal.
Pensando nos principais motivos de contato com as marcas e
aliando-os às experiências obtidas na E.life e na Social
Agency, elaboramos alguns pontos que devem ser observados
pelas empresas:
Equilibrar o conteúdo gerado para perfis
sociais entre ofertas e assuntos de interesse
do consumidor
Empresas que possuem grande foco em vendas
precisam equilibrar o conteúdo gerado para perfis sociais
entre ofertas e assuntos variados. É interessante que haja um
mix entre conteúdos que abordem temas de interesse dos
consumidores da marca (dependendo do universo em que
esta marca está inserida, ou seja, podem ser relacionados à
beleza, a esportes, à alimentação, a carros, a viagens, etc.) e
ofertas de produtos, sendo estas sempre contextualizadas em
temas que também estejam relacionados ao universo definido
(exemplo: uma empresa de produtos esportivos que deseja
divulgar uma promoção de chuteira pode aproveitar o
contexto de uma grande partida de futebol para falar sobre
esse tema).
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Além disso, para definir seu conteúdo, uma marca
deve levar em conta dois fatores principais: sua agenda de
comunicação e a agenda de seus consumidores. A agenda de
comunicação diz respeito ao que a marca precisa comunicar
para fortalecer sua imagem, seu posicionamento; esta agenda
deve ser elaborada sempre levando em conta o interesse dos
consumidores, suas expectativas e sua percepção daquela
marca. Como isso pode ser feito? Monitorando o que eles
falam sobre a marca nas redes e estando sempre atentos ao
engajamento gerado por cada assunto publicado em sua
fanpage ou perfil do Twitter.
Sobre o conteúdo, é importante perceber que
publicações com textos muito longos, links externos, tom de
voz impessoal e imagens pouco atraentes dificultam o
engajamento dos usuários. Para contornar essa situação,
algumas marcas encontraram caminhos interessantes como,
por exemplo:
Maior geração de conteúdo próprio que dispensam links;
Substituição de textos por imagens com texto em um
padrão de layout próprio, que são mais simples, mais
bonitas, mais fáceis de serem compartilhadas e, além
disso, permitem disseminar a identidade da marca;
Abordar situações do cotidiano que já fazem parte da
agenda dos consumidores. Ex: feriados, datas
comemorativas, eventos (shows, campeonatos, etc.),
memes (vídeos ou personagens que estão sendo
comentados nas redes sociais).
Desenhar um plano de ação para Social
CRM com base no perfil do público-alvo
Ao pensar em uma estratégia de atendimento pelas
redes sociais, há uma série de etapas que devem ser seguidas
de forma a estabelecer um plano de ação eficiente. Em geral, é
feito um monitoramento da marca para que se conheça
melhor a natureza do buzz, ou seja, que tipo de conteúdo é
relacionado à marca, o perfil do público-alvo e seus hábitos
nas redes sociais (horário de interação, por exemplo). Já com
esses dados, é possível identificar os canais prioritários e
horários em que se concentra o buzz para desenhar um plano
de ação, o qual deve incluir o dimensionamento da equipe
necessária, o alinhamento de pessoas e processos, o desenho
de fluxo de atendimento, as diretrizes, o tom de voz e a
linguagem que a marca vai adotar em suas interações com os
usuários. O atendimento via redes sociais pode ser realizado
por uma equipe de funcionários da empresa ou pode ser
terceirizado - a área de Social CRM da E.life oferece soluções
para ambos os casos, seja em forma de consultoria para o
primeiro ou de estruturação de equipe e gerenciamento para o
segundo, transformando esses insights em estratégia
competitiva.
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ALGUNS LEMBRETES
A apresentação completo do Estudo Hábitos 2012 está disponível em:
http://www.slideshare.net/elife2009
Os internautas estão em diversas redes, ainda que não as utilize
com freqüência. Isso exige que as empresas fiquem atentas às
tendências e pesem a necessidade de se fazerem presentes em
novas redes para acompanhar o seu público-alvo;
Informações de interesse são o segundo motivo que tornam as
redes sociais tão atraentes para os internautas. Perfis
corporativos e fanpages devem buscar um mix de conteúdo que
atenda a agenda do consumidor e a agenda da marca, ou seja,
assuntos que fazem parte do dia-a-dia do consumidor e assuntos
que sejam de interesse da marca associar à sua imagem;
O acesso à internet e às rede sociais por dispositivos móveis
aumentou consideravelmente no último ano, obrigando as
empresas a produzir conteúdo para este formato, sejam por meio
de apps, seja por formatação de site ou criação de conteúdo
específico;
Cerca de 50% dos entrevistados afirmou que assiste TV enquanto
está online, o que reafirma a necessidade das empresas
investirem em uma estratégia de comunicação multicanais,
utilizando call to action para as redes sociais (como hashtags) nos
comerciais veiculados na TV, por exemplo;
Dois em cada três internautas usam as redes sociais para falar
sobre sua experiência de compra (online ou offline), o que faz
com que esses espaços sejam prioritários para as empresas
interagirem com seus clientes, obterem feedback de seus
produtos e serviços ec onhecerem melhor os hábitos dos
usuários.
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Mais informações:
www.elife.com.br
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