Unidade de Negócio Sertão – UNSE
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Unidade de Negócio Sertão – UNSE
Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2010 Categoria: ( X )Nível I ( )Nível II ( )Nível III ( )IGS ( x ) Unidade autônoma de outra organização Nome da organização candidata: UNSE - Unidade de Negócios Sertão Razão social responsável: Companhia de Saneamento de Sergipe DESO Forma de Direito: ( X ) Público No caso de Nível III, só é elegível um agrupamento com mais de uma cidade. ( ) Privado Número de inscrição no CNPJ: 13.018.171/0001-90 Endereço Home-page (se existir): www.deso-se.com.br Principais atividades: - Captação de Água - Tratamento de Água - Distribuição de Água - Atendimento e Execução de Serviços Comerciais Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: 251 (13,15%) Data de início das atividades: 30/11/2000 (Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autôno ma, informar também o percentual da força de trabalho da candidata em relação à organi zação controladora) Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é aplicada) Qtd. aprox. de Nome Endereço pessoas Escritório Regional UNSE Rua Antônio Francisco de Souza, 151 – N. Sra da Glória-SE Unidades Operacionais- UNSE Diversas Localidades do Sertão Sergipano Centro de Controle Operacional situado à: R. Manoel Bezerra Lemos, 350 – N. Sra da Glória-SE Célula Executiva FRE Rua José Rozendo dos Santos, 86 – Frei Paulo-SE Célula Executiva GRA Rua Eduardo Chaves, 127 – Aquidabã-SE Célula Executiva NSL Rua Pingo do Ouro, 372 – Itabí-SE Célula Executiva NSG Rua Antônio Francisco de Souza, 151 – N. Sra da Glória-SE Célula Executiva NPF Travessa José Xavier de Melo, 100 – Porto da Folha-SE 28 97 24 13 21 25 43 Nota: Se necessário, aumentar o número de linhas da tabela. No caso de haver muitas instalações que prestam serviços equivalentes na região de concessão, pode-se agrupá-las em uma linha apenas. Exemplo: Nome: 16 Postos de atendimentos no interior; Endereço: municípios de Matolândia, Cercadinho,..., Santo Antônio; Qtd. aprox. de pessoas: de 8 a 14). A localização da principal sede administrativa deve estar com endereço completo. Contatos Principal dirigente Carlos Anderson S. Pedreira Nome Respons. candidatura Isabel Cristina Pereira Alves Fone E-mail (0xx79)9971-4031 [email protected] (0xx79)9978-7097 [email protected] Aplicável para categorias Nível I, Nível II ou Nível III Declaração de autonomia da organização candidata: Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis pelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos cli entes. Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras regulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização. Aplicável somente para Categoria IGS Denominação da Prática: Data de implantação: (Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.) Resumo da prática: (Máximo 12 linhas) Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe Itens e Aspectos dos Critérios PNQS Nível II ou III com os ou assemelhado, responsável pela Prática: quais a prática tem relação direta: (Ex.: 1.1b; 4.1c, 6.3b, 8.3a e 8.6a) Resultados alcançados (ver instruções no Guia PNQS 2009): Partes interessadas beneficiadas diretamente pela Prática: Aplicável a todas as Categorias O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informa ções adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho. (Nossa Senhora da Glória, 01 de Junho de 2010) Carlos Anderson Silveira Pedreira Assinatura* ou Nome do principal dirigente (*Se a Folha não for enviada pelo e-mail do principal dirigente) Parecer do Comitê de Elegibilidade ( x) Elegível ( ) Não elegível no contexto apresentado Razão da inelegibilidade SUMÁRIO PERFIL ................................................................................................................................... .6 P.1 Descrição da organização............................................................................................................................6 P.2 Concorrência e Ambiente Competitivo ...................................................................................................... 9 P.3 Aspectos relevantes.................................................................................................................................. 10 P.4 Histórico da busca da excelência ............................................................................................................. 10 P.5 Organograma............................................................................................................................................ 11 1 LIDERANÇA.................................................................................................................................................13 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS..........................................................................................................................18 3 CLIENTES.....................................................................................................................................................21 4 SOCIEDADE.................................................................................................................................................25 5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO.........................................................................................................29 6 PESSOAS …................................................................................................................................................33 7 PROCESSOS...............................................................................................................................................39 8 RESULTADOS..............................................................................................................................................43 8.1 Resultados Econômicos Financeiro...........................................................................................................43 8.2 Resultados Relativos aos Clientes e ao Mercado......................................................................................44 8.3 Resultados Relativos à Sociedade.............................................................................................................45 8.4 Resultados Relativos à Pessoas................................................................................................................45 8.5 Resultados dos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio …......................................46 8.6 Resultados relativos aos Fornecedores ….................................................................................................50 5 6 PERFIL P.1 Descrição da organização a) Instituição - Propósitos e Porte da Organização A Companhia de Saneamento de Sergipe - DESO, é uma, sociedade de economia mista, criada pelo DecretoLei Estadual nº 109, de 25 de agosto de 1969, com as alterações do Decreto-Lei Estadual nº 268, de 16 de janeiro de 1970, mantendo a sigla anterior do Departamento de Saneamento do Estado de Sergipe, que possuía regime jurídico autárquico. O mercado preferencial da companhia é o Estado de Sergipe com 75 municípios, dentre os quais atua em 73 com a prestação de serviços de abastecimento de água. A DESO tem a sua sede administrativa na Rua Campo do Brito, 331 bairro Praia 13 de julho na cidade de Aracaju e a missão de “promover a universalização dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, através de soluções efetivas e participativas, para melhoria da qualidade de vida da população”. A partir de abril de 2000, baseado na concepção do sistema de gestão compartilhada e do novo modelo de organização voltada para processos e sustentada na tecnologia da informação, foi adotado na companhia a macro estrutura celular, com premissas básicas focada na cadeia de cliente e fornecedores, nos processos e resultados, no trabalho em equipe, na delegação e alinhamento de percepções, nos projetos e nas estratégias de expansão do sistema. Nesse contexto foram recriadas as diretorias e constituídas as unidades de Negócio Regionais (Unidades Estratégicas) e suas células executivas (núcleos), assim surge a Unidade de Negócio do Sertão (UNSE) integrante da Diretoria Técnica da DESO que tem como finalidade: - promover a operação e a manutenção das unidades operacionais integrantes do sistema sertão e sertaneja; executar e orientar todos os serviços inerentes as manutenções de adutores redes de distribuição e ramais prediais; - solicitar e acompanhar, dando apoio logístico aos serviços referentes as manutenções de equipamentos (bombas, motores, rádios, dosadores de produtos químicos, etc); - gerenciar as atividades relativas aos recursos humanos (escala, controle de frequência, horas extras, férias, diárias etc); - gerenciar as atividades relativas ao suprimento de materiais (pedidos, estoques, distribuição, etc); gerenciar as atividades relativas ao transporte (manutenção preventiva, deslocamento etc); - gerenciar as atividades relativas ao controle operacional das unidades operacionais (tempo de funcionamento, volumes produzidos, paralisações, etc), emitindo boletins de controle e relatórios gerenciais; dar apoio logístico e participar das atividades comerciais desenvolvidas pelos postos de serviços (cadastro, faturamento, cobrança e etc); - gerar indicadores operacionais nas dimensões do cliente, dos processos, das finanças e da aprendizagem; - atender em tempo hábil as demandas de controle inter- no e externo com qualidade em condições necessária suficiente; - zelar pela qualidade e exatidão das informações prestadas em processos e documentos formais da empresa. A UNSE coloca-se dentro da corporação como uma unidade regional que atende 20 municípios, 7 localizados no Alto Sertão Sergipano, 6 no Agreste Central, 5 no Médio Sertão, 2 no Baixo São Francisco Sergipano ver Figura P2. A estrutura organizacional e composta pelo Escritório Regional (UNSE), e por cinco Células Executivas conforme Figura abaixo: Células Executivas Municípios FRE Frei Paulo, Carira, Pedra Mole e Pinhão. NSL Nossa Senhora de Lourdes, Amparo do São Francisco, Canhoba, Gararu e Itabi. NSG Nossa Senhora da Glória, Monte Alegre de Sergipe, São Miguel do Aleixo e Nossa Senhora Aparecida. NPO Poço Redondo, Canindé do São Francisco e Porto da Folha. GRA Graccho Cardoso, Feira Nova, Cumbe e Aquidabã. Figura P.1- Composição das Células Executivas. Fonte: ADE, 2000. Figura P.2 - Área de atuação da UNSE e suas Células Executivas Fonte: Atlas de Recursos Hídricos, (adaptado). 2004. A sede da UNSE está localizada em Nossa Senhora da Glória, Rua Antônio Francisco de Souza, 151 - Centro, a aproximadamente 126 km de Aracaju. A missão da UNSE é: Garantir a oferta contínua de água às localidades abastecidas pelos sistemas integrados das Unidades de Negócio, através de operação e da manutenção das Células Executivas componentes destes siste- 7 mas, bem como do atendimento aos clientes, tendo como visão inerente de assegurar a excelência da Na execução dos Macroprocessos se fazem neprestação de serviços de abastecimento de água e ga- cessário alguns processos de apoio que são derantindo autossustentabilidade econômica e a efetiva senvolvidos de forma corporativa, conforme descrição abaixo: participação da sociedade nas instâncias decisórias. Sistema Comercial;Sistema Operacional; SisteA população residente na região é atendida pela UNSE ma Suprimento;Sistema Recursos humanos; através dos sistemas adutoras do Alto Sertão e SertaneSistema Comunicação; Sistema ja, além de 11 sistemas autônomos com 560 Km de aduPlanejamento;Sistema Financeiro; Sistema toras, 11 ETA's e 34 EE's que beneficiam de 219.906 Apoio Administrativo;Sistema Jurídico; Sistema pessoas em Sergipe e 16.969 no Município de Pedro Técnico; Sistema Auditoria; Sistema InformátiAlexandre-Ba. Correspondendo a 93,5% da população ca e Sistema Ambiental. do sertão sergipano. conforme figura P3 abaixo; c) Sócios, mantenedores ou instituidores O governo do Estado é o principal acionista disAmplitude dos Serviços Quantidade pondo de 99,9% das ações e o restante pertence a acionistas diversos. A Diretoria Executiva-DE População Atendida 219906 da DESO formada pela Presidência (PR), DireNúmero de Ligações de água 74186 toria de Administração e Finanças (DAF), Diretoria Técnica (DT), Diretoria de Operações e SerLigações Residencias/Comerciais 72694 viços (DOS) e Diretoria de Gestão ambiental Ligações Publicas 1492 (DGA). A DE é responsável pela determinação das diretrizes e orientações gerais da compaLigações Ativas 61085 nhia, preocupando-se ainda com as politicas de Economias Residencias/Comerciais 84533 desenvolvimento e metas. A instância maior de decisões é a Assembleia Economias Públicas 1798 Geral de Acionistas, em seguida o Conselho de Total de Economias 86331 Administração e a DE, órgão executivo da admiRedes Adutoras (Km) 560,15 nistração da sociedade. O Conselho de Administração é Presidido pelo Secretário de InfraestruETA's 11 tura que representa o Governo do Estado. EE's 34 Sistema de abastecimento: Águas Superficiais 11 Figura P.3 - Amplitude dos serviços prestados e Sistemas Operacionais da UNSE Fonte: Relatório Gerencial, UST, 2010. A UNSE desenvolve suas atividades visando atender as determinações e projetos da Diretoria Técnica. b) Serviços ou Produtos e Processos Os principais serviços recebidos pelos clientes da UNSE são: ligação de ramal predial, água tratada, ampliação de rede, entrega de fatura, teste de vazamento nas instalações internas, religação de ramal predial, aferição de hidrômetros, manutenção em ramal predial e redes de água, parcelamento de débitos e serviços cobrados. Os principais processos da UNSE, conforme descritos na figura P4 são inerentes a Captação, Produção, Distribuição de Água, e Atendimento e execução de serviços comerciais. Macroprocessos Processos I-Captação Captar água dos mananciais. II-Produção Aduzir á água captada através de bombeamento. Submeter a água bruta ao processo de tratamento, reservação. III-Distribuição Distribuir água tratada às localidades e sistemas integrados. IV- Atendimento e execução de serviços comerciais. Serviço de atendimento ao público, faturamento e cobrança e ligações. Figura P.4 - Macroprocessos e Processos Fonte: Macros Processos-ADE, 2001. A formulação de diretrizes para a seleção de programas de ação e execução são apresentadas a cada quadriênio, alinhadas com os objetivos estabelecidos no Planejamento Estratégico do Governo do Estado e da Secretaria de Infraestrutura. Para alcançar a visão de futuro traçada no período 2007 – 2010 “ Ser reconhecida pela sociedade como uma Empresa estatal que presta serviços públicos de qualidade, aliando viabilidade econômica e Responsabilidade Socioambiental”, foram estabelecidas as seguintes diretrizes: Assegurar a excelência na prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, garantindo a autossustentabilidade econômica e a efetiva participação da sociedade nas instâncias decisórias. 2. Atuar empresarialmente considerando o meio ambiente de forma sistêmica, permitindo o planejamento integrado e a sustentabilidade dos processos nas dimensões econômica, ambiental e social. 3. Gerenciar a aplicabilidade dos recursos de forma eficiente e eficaz, visando uma maior liquidez da empresa e uma prestação de bons serviços ao cliente. 4. Buscar a universalização dos serviços de abastecimento de água e de esgotamento sanitário, através da otimização dos processos internos e da implantação de projetos eficazes que 1. 8 possibilitem o atendimento das demandas com eficiência e efetividade. 5. Promover a imagem da empresa facilitando a comunicação e o acesso do cidadão, interagindo com seus clientes e a comunidade. 6. Facilitar ao corpo funcional da empresa o acesso ao conhecimento através da implantação de intensivo programa de capacitação e incentivo ao desenvolvimento profissional, visando melhor qualidade nos serviços prestados. 7. Estimular no corpo funcional o comprometimento com os objetivos da empresa, adotando a prática do reconhecimento dos desempenhos individuais e coletivos. 8. Dotar a empresa de recursos físicos, organizacionais e tecnológicos, ao perfeito desenvolvimento das tarefas afins. d) Força de Trabalho A Força de trabalho da UNSE é composta por 119 empregados, que são regidos pela Consolidação das Leis do Trabalho – CLT. Compõe também a força de trabalho da UNSE, 91 conveniados, 41 terceirizados, totalizando 251 integrantes que representa 13,15% da força de trabalho da Companhia. Existem ainda um estagiário desenvolvendo atividades de apoio administrativo e uma estagiária que presta serviços de assistência social aos usuários de baixa renda. A força de trabalho terceirizada e conveniada desenvolvem atividades de: leitura, atendimento ao cliente manutenção dos sistemas e serviços gerais. Como forma de garantir a segurança dos empregados contratados/terceirizados e dos seus empregados, a UNSE utiliza os mesmos requisitos especias de Saúde, Segurança e Meio Ambiente assegurados pela portaria N.° 3.214, 08 de junho de 1978 do MTE. As principais atividades executadas por membros da força de trabalho que não são empregados da DESO são expressas na Figura P5 Transporte e Operação de Máquinas Pesadas vos a cursos, reconhecimento da produtividade, melhoria das condições de trabalho. Suas principais expectativas são expressas pelo Sindicato através dos Acordos Coletivos de Trabalho discutidos e aprovados anualmente. e) Clientes e Mercado O mercado de atuação, representado na Figura P2, da UNSE é o serviço público de abastecimento de água definido pelo Regulamento dos Serviços Públicos de Água e Esgoto conforme Decreto Nº 23.287 de 11 de julho de 2005. Que dispõe normas sobre prestação e cobrança dos serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário no Estado de Sergipe, pela Companhia de Saneamento de Sergipe – DESO. Para atender o mercado os usuários da UNSE são classificados de acordo com a situação de conexão à rede de distribuição da seguinte forma: Ativos - clientes que possuem imóveis conectados a rede de distribuição e cadastrados no sistema comercial da empresa; Factíveis - clientes com imóveis localizados em logradouros dotados de rede de abastecimento de água, cujos imóveis não se encontram conectados à distribuição de água; Suprimidos - clientes que tiveram seu abastecimento suspenso (ex-cliente); Potenciais - clientes com imoveis com logradouros urbanos próximos a redes de distribuição de água com possibilidade de abastecimento futuro. Os clientes da UNSE também são classificados,de acordo com as necessidades específicas de consumo, em 04 grandes categorias (Figura P.7). Clientes DESO Terceiros contratados por licitação. Atendimento ao Cliente Leitura Figura P.5 - Atividades que empregam força de trabalho terceirizada Fonte: Relatório Gerencial da GSP 2009 O nível de escolaridade da UNSE é apresentado na Figura P.6. Percentual de escolaridade conforme requisito do cargo Técnico Nível Médio 3 2,52% Médio 7 5,88% Fundamental 80 67,22% Básico 29 24,36% Total de empregados 119 100% Figura P.6 - Percentual de Escolaridade conforme requisito do cargo Necessidades e Expectativas Residencial Comerciais Industriais - Qualidade e continuidade na prestação dos serviços - Agilidade no atendimentos - Cobrança de serviços com preços justos Públicos Figura P.7 - Clientes UNSE Fonte: Relatório Gerencial do Sistema Comercial, 2008. Além dos usuários cadastrados no sistema comercial a UNSE atende também alguns usuários situados geograficamente na Unidade de Negócios Norte (UNNO) e na Unidade de Negócios Centro-Oeste (UNCO) por serem unidades que fazem limite com essa regional, além da Embasa, no município de Pedro Alexandre - Ba. f) Fornecedores e Insumos Para o custeio e a execução dos serviços de As principais necessidades da força de trabalho da operação e manutenção dos seus sistemas, a UNSE : manutenção dos benefícios, planos de incenti- UNSE adquire produtos e serviços por meio das Fonte: Relatório Gerencial da GSP 2009 9 modalidades inseridas na Lei 8.666/93, destacando os principais fornecedores e insumos: Fornecedores Energisa Embratel Vivo Insumos Energia elétrica e Telefonia Fixa e Móvel. GSU Produtos químicos e de laboratório. Hidrometria Aquisição, aferição e manutenção de hidrômetros. Camel Ligação, corte e religação de ramal predial. GSM Serviços de Manutenção Eletromecânica. GSS Serviços de vigilância, Transporte e malote. Santos e Filhos Combustível. Prefeituras Reposição de pavimentação, cessão de funcionários. ção. h) Parceiros A UNSE se relaciona com a sociedade através das atividades permanentes dos projetos Deso vai à Escola, A escola vem à DESO e DESO e Comunidade, que são executados pela DGA mediante solicitação da UNSE. Em 2009, essas atividades alcançaram diversas pessoas através de palestras, oficinas e visitas da comunidade geral e estudantil às unidades de tratamento da UNSE/DESO. i) Outras partes interessadas A Figura P.9 apresenta as partes interessadas da UNSE Partes interessadas Participantes do processo Figura P.8 - Fornecedores e Insumos Fonte: Relatório Gerencial da Gestão de Suprimentos, 2009. Poder concedente Governo do Estado, poder legislativo, Prefeituras municipais, ANA, IPHAN, ADEMA, SRH Os principais insumos são geridos pela própria unidade ou pela unidade corporativa. Além dos serviços prestados pela companhia existem fornecedores externos conforma demostrado na figura P.8. As necessidades e expectativas dos fornecedores são: pagamento em dia e cumprimento contratual. A DESO mantem cadastro de fornecedores atualizado, e disponibiliza os requisitos de contratações que estão disponíveis nos editais no site da instituição. www.deso-se.com.br g) Sociedade Das 497.367 ligações atendidas pela DESO, 74.694 encontra-se sobre jurisdição UNSE, ou seja, 15,13% do universo. Onde são abastecidas vinte e uma cidades, sendo uma localizada no interior do estado vizinho, Bahia. Clientes Consumidores de água tratada Força de trabalho Empregados, requisitados,, terceirizados, conveniados e estagiários. Fornecedores Pessoas físicas e jurídicas Sociedade Comunidades Escolas e Instituições Ministério Público Estadual Dentre os impactos negativos existentes sobre a sociedade e ecossistemas são: • Perda física; • Descontinuidade do abastecimento, decorrente de manutenção preventiva, corretiva do sistema de captação, tratamento e adução do sistema de água e interrupções no fornecimento de energia elétrica; • Danificação da pavimentação na via pública; • Consumo de energia elétrica; • Baixa pressão no abastecimento; • Lodo. As necessidades da sociedade são identificadas no planejamento estratégico e são transformadas em metas, conforme citação abaixo: 1. Substituição de medidores parados ou danificados; 2. Execução de 400 ligações novas por mês, obedecendo ao prazo de 60 dias; 3. Consertos de redes e ramais executados pelos Núcleos; 4. Instalações de micro medidores para padroniza- Figura P.9 - Partes interessadas UNSE Fonte: GESPÚBLICA, 2007 P2 Concorrência e Ambiente Competitivo a) Ambiente Competitivo O mercado da UNSE é delineado pelos Contratos de Concessão firmados com o Poder concedente que dão o direito à exclusividade na exploração dos serviços de saneamento básico. Os contratos são firmados mediante aprovação prévia de lei específica pelo poder legislativo de cada município, com prazos de validade de 30 anos. Essa situação de mercado restringe a concorrência no setor, devido a singularidade dos serviços públicos de saneamento básico. A maior concorrência neste caso é o compromisso com a competência e a regularidade da prestação dos serviços. Na região é comum o abastecimento de comunidades rurais através de carros pipas, situação que se configura em concorrência, é importante ressaltar que a distribuição de água a granel não garante a qualidade do produto disponibilizado, há também ramais irregulares de abastecimento que por sua natureza torna-se de difícil mensuração. Outro tipo de concorrência é a comercialização de água mineral. Na tentativa de minimizar os impactos causados pela concorrência, a UNSE divulga mensalmente a qualidade da água distribuída, desenvolve o mapeamento de áreas não atendidas como forma de atender as diretrizes do planejamento estratégico. 10 b) Desafios estratégicos Como desafio estratégico a UNSE visa estender redes e ramais que possam garantir a universalização do serviço na sua área de atuação. A mesma possui concessão dos serviços de distribuição de água nos 18 municípios de sua região, a manutenção dos contratos de concessão com os municípios é muito importante. Existem ainda outros desafios: • Universalização dos serviços de água; • Redução de perdas de água; • Melhorar tecnologia de controle de macromedição (na saída e chegada dos reservatórios e estações de tratamento de água); • Otimizar a gestão de micro curso nas áreas comerciais e operacionais; P3 Aspectos relevantes A área de atuação da UNSE se caracteriza por estar localizada em sua maior extensão no alto sertão sergipano, região que se caracteriza pelas chuvas irregulares e baixo índice pluviométrico,nesse sentido a UNSE se caracteriza como instrumento fundamental na garantia de qualidade de vida da população, em especial com a inauguração da adutora do Semiárido irá proporcionar melhor atendimento a população até a próxima década. A atividade econômica de maior relevância na área é a pecuária leiteira, por se tratar da maior bacia leiteira do Estado, fato esse que leva invariavelmente a utilização da água tratada para dessedentação animal, em função dos custos essa prática esta comumente associada ao furto de água e quebra da adutoras que já são antigas. Para o atendimento dos requisitos legais a DESO segue as normas pertinentes a cada área, conforme Figura P.10. Área Período 1969 -Criação da DESO 1978 -Criação da Adutora Sertaneja 1985 -Criação de diversos escritórios no interior do estado, estruturando a relação DESO x Clientes 1986 -Implantação do sistema integrado do Alto sertão -Ampliação da Adutora Sertaneja 1988 - Criação das Regionais Sertão e Sertaneja 19871990 -Duplicação do sistema integrado Sertaneja 1994 -Construção do almoxarifado central (15000m²) 19901997 -Intervenções para melhoria e ampliação dos sistema até então existentes -Implantação de sistemas em comunidades rurais 19971999 - Redução de perdas por vazamentos internos -Otimização do faturamento da empresa 1997 - Fusão das Regionais Sertão/Sertaneja (RSS) 1998 Implantação do sistema de orçamento empresarial 19992000 -Ampliação e estruturação das Oficinas 19992001 -Desenvolvimento, implantação e aquisição de equipamentos do sistema de rádio comunicação -Reestruturação Organizacional 2000 -Aprovação do novo Manual de Organização da DESO 20002001 -Adequação das unidades físicas da empresa à nova estrutura organizacional voltada para processos -Implantação da Intranet -Criação do sistema de gestão empresarial 2001 -Implantação do Micro computador portátil MCP -Implantação do sistema de segurança interna da empresa Legislação Regulamento de água e esgoto e normas regulamentares 2. Meio Ambiente Constituição Federal, Política Nacional do Meio Ambiente, Resolução CONAMA 357/2004, Portaria 518/ 04 MS, Lei Federal 9433/1997, Política Estadual de Recursos Hídricos (Lei 3870/1997), Política Estadual de Meio Ambiente 3.Força de Trabalho Lei 9.795/99 - Política Nacional de Educação Ambiental, 11.445/07-Política Federal de Saneamento Básico, Lei 9.795/99 CLT, PPRA, PCMSO 4. Qualidade da água e Portaria 518/04 do Ministério da Saúde e Resolutratamento do Esgoto ção CONAMA- 357 5. Fornecedores Lei 8.666 /93, Cadastro de Fornecedores 1 . Cliente 2007 2008 Figura P.10 - Aspectos Legais Fonte: UNSE, 2009. P4 Histórico da busca da excelência As principais ações da DESO na busca pela excelência podem ser vistas na Figura P.11 e retratam aspectos relevantes da Companhia desde sua criação, bem como a inclusão da UNSE nesse contexto. Ações 2009 - Reconhecimento pelo Ministério do Planejamento como Organização Voluntária que Contribuiu para a Melhoria do Setor Público; - Inicio das obras de construção da adutora do semiárido e recuperação/automação das adutoras sertão e sertaneja. - Elaboração de projetos para ampliar a distribuição de água tratada em diversos povoados no interior do Estado - Elaboração da Política Ambiental da DESO - Elaboração do Projeto de Manutenção Corretiva e Preventiva - Elaboração do Plano de Gestão Ambiental Empresarial/PGAE - Intensificação da participação em comitês de bacias hidrográficas de domínio do Estado - Participação no Programa do Governo de Estado Sergipe de Todos - Treinamento e desenvolvimento da força de trabalho Figura P.11 - Histórico da busca pela excelência Fontes: Relatórios Gerenciais DESO: 2000-2009. 11 P5 Organograma ÁREA ENDEREÇO ABRANGÊNCIA RESPONSÁVEL FUNÇÃO PESSOAS 3.08.00/UNSE Rua Antônio Francisco de Souza, 151 – N. Sra. da Gloria-SE. Regional Carlos Anderson S. Pedreira Gestor 125 3.08.01/FRE Rua José Rosendo dos Santos, 86 – Frei Paulo-SE. Núcleo João Correia Dantas Líder de Célula 24 3.08.02/GRA Rua Eduardo Chaves, 127 -AquidabãSE. Núcleo Joserland Amaral Costa Líder de Célula 13 3.08.03/NSL Rua Pingo do Ouro, 372 – Itabi-SE. Núcleo João Bosco dos Santos Líder de Célula 21 03.08.04/NSG Rua Antônio Francisco de Souza, 151 – N. Sra. da Glória-SE. Núcleo Raimundo José C. Filho Líder de Célula 25 03.08.05/NPO Travessa José Xavier de Melo, 100 – Porto da Folha -SE. Núcleo Marcelo Santos Barreto Líder de Célula 43 Direção e Assessoramento Fonte: DESO Serviço de Rede, Telefones e Ramais, 2009. 3.01.00/ASTT 30000 / DT ASSESSORIA TÉCNICA DIRETORIA TÉCNICA 3.02.00/UEPE UN. ESTR. DE PESQ. E EXPL. DE MANANCIAIS 3.09.00/UNSU UNID. DE NEGÓCIOS SUL 3.03.00/GSPO Células Estratégicas GEST. SIST. DE PROJETOS E OBRAS 3.04.00/GSM GEST. DO SISTEMA DE MANUTENÇÃO 3.05.00/GS0 GEST. DO SIST. DE CONTROLE OPERACIONAL 3.06.00/UNNO UNIDADE DE NEGÓCIOS NORTE 3.O7.00/UNCO UNID. DE NEGÓCIOS CENTRO-OESTE SUPERVISÃO COMERCIAL 3.08.02/GRA GRACCHO CARDOSO 3.08.04/NSG N. N.SRA DA GLÓRIA 3.08.03/NSL N. N.SRA. DE LOURDES Figura P.12 - MACRO ESTRUTURA CELULAR Fonte: DESO – Macro Estrutura Celular, 2001. SUPERVISÃO OPERACIONAL 3.08.05/NPF NÚCLEO P. DA FOLHA 3.08.01/FRE NÚCLEO FREI PAULO Células Executivas SUPERVISÃO PRODUÇÃO 3.08.00/UNSE UNID. DE NEGÓCIOS SERTÃO 3.10.00/GDO GESTÃO DO SIST. DE DESENV. OPERACIONAL 12 Liderança Figura P.12 - MACRO ESTRUTURA CELULAR Fonte: DESO – Macro Estrutura Celular, 2001. 13 1 LIDERANÇA 1.a) Os valores e princípios organizacionais. Os valores e princípios da UNSE são definidos no Panejamento Estratégico, instrumento norteador das ações da empresa desde 2002. Este foi construído com a participação de lideranças, tais como: diretorias, assessorias e células executivas estratégicas; e aprovado pelo Conselho Administrativo, coordenado e monitorado pela Assessoria de Desenvolvimento Estratégico - ADE. Nestes componentes estratégicos estão contidas as principais diretrizes, metas e os programas que servem de base para que as partes envolvidas possam orientar seus planos táticos e operacionais. Os valores e princípios que norteiam a UNSE foram estruturados de acordo com as diretrizes da companhia alinhados com a visão e missão da Diretoria Técnica-DT conforme apresentado na Figura1.1. Missão, Visão e Valores Missão UNSE Promover a comercialização com a oferta contínua de qualidade de água às localidades abastecidas pelos sistemas integrados, através da operação e manutenção dos núcleos operacionais. Visão UNSE Assegurar a excelência da prestação de serviços de abastecimento de água e garantindo autossustentabilidade econômica e a efetiva participação da sociedade nas instâncias decisórias. Valores da UNSE Ética; Responsabilidade;Interesse pelo Conhecimento; Solidariedade; Probidade; Perseverança. Figura1.1 - Missão, visão e valores UNSE Fonte: Planejamento Estratégico DESO 2007-2010 Os valores e princípios da organização são transmitidas à força de trabalho e às partes interessadas através dos seguintes mecanismos de acordo com a Figura 1.2 a seguir: 14 Mecanismos Responsável Público-alvo Finalidade Periodicidade Reuniões Gestor da Unidade Supervisores Discutir metas, produtividade, disseminar estratégias e planos. Trimestral Reuniões Gestor da Unidade Líderes de Células e Servidores Discutir metas, produtividade, planejamento, orientação comercial, orientação operacional e suporte técnico. Mensal Reuniões Supervisores Todos os empregados Alcance individual das estratégias, comprometimento e resultados Mensal Reuniões Líder de Célula Empregados do Núcleo DESONET Assessoria de comunicação Levar ao conhecimento de todos inforTodos os empregados mações relevantes sobre as atividades nas diversas áreas da empresa continuamente Webmail UETI Facilitar a comunicação e promover Toda a força de trabaagilidade na resolução de problemas e lho tomadas de decisões continuamente Banners e cartazes Assessoria de comunicação Empregados em geral Levar ao conhecimento de todos informações relevantes sobre as atividades nas diversas áreas da empresa continuamente Jornal DESO Assessoria de comunicação Socializar as informações relevantes Toda a força de trabasobre as atividades nas diversas áreas lho da empresa Mensal Prainterior UERH Norteamento das diretrizes estratégicas da corporação, debate e solução Quando necessário dos problemas Toda a força de trabaPromover interação e uniformização lho das práticas corporativas Figura 1.2 - Mecanismos de disseminação dos Princípios e Valores Organizacionais Fonte: DESO/UNSE, divisão de trabalho 2009. 1b) Questões éticas nos relacionamentos externos e internos. As questões éticas da organização, desde 1989 são balizadas pelas Normas Institucionais, dados informados a todos os empregados por ocasião da contratação. Para os terceirizados o contrato de trabalho de locação de mão de obra traz cláusulas que regem a conduta do prestador de serviços. Com relação ao cliente externo, desde 2005, o tratamento é pautado pelo “Regulamento dos Serviços Públicos de Água e Esgoto” , Decreto nº 23287/ 2005. Os valores éticos são disseminados às partes interessadas, clientes, sociedade, poder concedente, fornecedores, colaboradores, acionistas, prestadores de serviços, agentes financeiros, órgãos fiscalizadores e governo através da disseminação da missão, visão e dos valores da empresa. Em nível interno o tratamento da questão da ética consta no Planejamento Estratégico no item Valores Éticos de Conduta, nas Normas e Estatuto da Empresa e no Código de Conduta da DESO elaborado em 2009. Anual 1.c) Mecanismos de tomada de decisão , comunicação e implementação. As decisões são tomadas, comunicadas e implementadas através das reuniões de assessores e líderes e comunicadas através de circulares, comunicação interna, webmail institucional, telefone e ferramenta de comunicação on-line, repassadas para diversas células estratégicas executivas. Há situações que exige da liderança decisões imediatas, reuniões informais são realizadas mobilizando a equipe à realização e solução dos eventuais problemas. Quando as decisões são corporativas, a implementação dar-se através de projetos, a execução, em sua maioria, por empresas contratadas, nossas equipes fiscalizam, acompanham e orientam . Há também projetos que são apontados pela própria Unidade, estes precisam da aprovação da Diretoria da Unidade (DT). Dependendo dos serviços a serem executados a própria unidade executa. 15 1.d) Liderança e interação. senvolvimento de Pessoas. A UNSE exerce a liderança e interage com as partes interessadas, diretamente ou através de seus líderes de células, fornecendo planos, informações e motivando a força de trabalho, por meio das seguintes práticas: 1.f) Verificação e comprimento dos padrões de trabalho e processos gerenciais. A verificação é feita através das seguintes peças de gestão: orçamento físico-financeiro empresarial, (1999), Metas e indicadores no Planejamento Estratégico (1999), rotinas de trabalho constantes dos macroprocessos- Modelo Celular, aprovado pelo Conselho Administração, 2000, Normas e Políticas Institucionais (1989), complementado ainda, por aplicação e desenvolvimento de trabalho de consultoria voltado para a política de gestão de pessoas. A Assessoria de Controle Interno - ACI faz auditorias internas anuais e algumas aleatórias desde 1989. Mensalmente é avaliado e monitorado o em reuniões internas da UNSE e entre suas células, utilizando as ferramentas de controle dos sistema comercial (PROCENGE), relatórios mensais de serviço, tais como: registro de serviços executados, operacionalização do sistema, ocorrências de leituras, uso de produtos químicos, controle de utilização dos veículos, controle de estoque, monitoramento de entrega de faturamento de órgãos públicos, acompanhamento diário de arrecadação, controle de encontro de contas, controle de pendências e demandas, sistema de monitoria do PUBLIX/Gestão Empresarial. Partes interessadas Tipo de interação Poder concedente Parcerias com Prefeituras; Encontros com Secretarias Municipais dos assuntos pertinentes Objetivos da interação Manutenção do Contrato de Concessão Ampliação da atuação da DESO no município (eventualmente) Força de trabalho Fornecedores Reuniões e treinamentos (Mensal/eventual) Cadastros e Contratos (Sempre que necessário) Cliente Canais de acesso disponibilizados (Sempre em horários comerciais) Sociedade Melhorias dos resultados e dos processos estimulo à participação Selecionar os fornecedores por categoria de serviços prestados e qualidade de serviços Melhoria dos processos Reuniões com associações representativas da sociedade Ampliação dos serviços Palestras em escolas melhoria da imagem. Identificação de necessidades (Sempre que necessário Figura 1.3 - Práticas e interação com as partes interessadas Fonte: GesPública (adaptado), 2007. 1.e) Avaliação das competências necessárias para o exercício da liderança. Por se tratar de uma Empresa Pública que não se pratica a gestão por competência, o exercício da liderança está baseado no perfil teórico da cada gestor. O que se deseja de um líder além da capacidade gerencial para a resolução de conflitos é o discernimento para se relacionar com o poder concedente principalmente, além das demais partes envolvidas, controle e responsabilidade como convém a probidade administrativa e por fim que consiga os resultados explicitados no planejamento estratégico da unidade e em concordância com os objetivos da diretoria subordinada. São competência dos líderes em seus diversos níveis: A comunicação, relacionamento interpessoal, capacidade de articulação e liderança e De- 1.g) Avaliação dos processos gerenciais e aprendizado. A UNSE avalia e melhora as suas práticas, por ocasião das reuniões mensais e extraordinárias, quando os resultados de gestão são monitorados e analisados, através de reuniões com assessores e líderes de células, com proposituras de correções das distorções encontradas. Coordena projetos de micro cursos desenvolvidos por funcionários da própria unidade aproveitando as competências dos mesmos nas diversas áreas de atuação socializando os saberes com a coletividade. Envia empregados para participação em seminários, fóruns, comitês, cursos de capacitação e treinamento individual. Em 2009 a UNSE participa de um programa corporativo de avaliação do clima organizacional assessorado pela Consultoria Delloite, objetivando a melhoria do desempenho e relacionamento entre seus empregados, no mesmo ano a DGA/DESO – Diretoria de gestão ambiental participou pioneiramente do PNQS – nível I e foi premiado com um diploma de participação especial, gerando o incentivo necessá- 16 rio para surgimento de melhorias das práticas de gestão e a atual participação da UNSE. 1.h) Desempenho operacional e estratégico da organização. A UNSE analisa e avalia o desempenho operacional e estratégico através do Planejamento Estratégico e do plano de metas, com seus respectivos indicadores de desempenho e planos de ação. Visando alcançar resultados satisfatórios em busca da melhoria continua de seus indicadores. Além dos mecanismos citados, a unidade monitora continuadamente os planos de ação de cada área. Estes resultados são repassados à Diretoria Técnica trimestralmente, analisados, e, quando necessárias tomadas decisões pertinentes aos problemas. ESTRATÉGIAS E PLANOS 18 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS 2.a) Definição das estratégias da organização. As estratégias da UNSE são definidas no processo de Planejamento Estratégico (PE) da DESO, alinhadas ao Plano Plurianual do Governo de Sergipe e da Secretaria do Estado da Infraestrutura, apresentadas na Figura 2.1. Desde 2002, em ciclos quadrieGOVERNO DE SERGIPE 1. Acesso Universal à Saúde. 2. Acesso Universal ao Ensino Público de Qualidade. 3. Segurança aos Cidadãos. 4. Desenvolvimento Territorial Participativo Sustentável. 5. Proteção e Inclusão Social, com ênfase à população mais vulnerável e minorias. 6. Modernização, Democratização e Transparência da Gestão Pública. nais. O planejamento emprega a metodologia da matriz SWOT e gera ou valida os componentes estratégicos da Missão, Visão e Valores da DESO, destacando o negócio em si de “Planejamento, execução e operação de sistema de abastecimento de água e esgotamento sanitário. SECRETARIA DE ESTADO DA INFRA-ESTRUTURA COMPANHIA DE SANEAMENTO DE SERGIPE 1.Melhoria contínua da gestão dos serviços de infraestrutura vinculados a SEINFRA. 2.Formular ou promover políticas públicas de infraestrutura que impacte positivamente na melhoria da qualidade de vida da população. 3.Garantir a qualidade da gestão orçamentária financeira. 4.Modernizar a estrutura de TIC e a interação da SEINFRA com os Órgãos vinculados. 5.Gestão de processos com foco no monitoramento, através de indicadores, na melhoria / inovação e nos resultados. 6.Otimizar a utilização dos recursos humanos promovendo a capacitação continuada e a valorização do servidor. 7.Adequação da estrutura física e tecnológica. 1 Assegurar a excelência na prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, garantindo a autossustentabilidade econômica e a efetiva participação da sociedade nas instâncias decisórias. 2 Atuar empresarialmente considerando o meio ambiente de forma sistêmica, permitindo o planejamento integrado e a sustentabilidade dos processos nas dimensões econômica, ambiental e social. 3 Gerenciar a aplicabilidade dos recursos de forma eficiente e eficaz, visando uma maior liquidez da empresa e uma prestação de bons serviços ao cliente. 4 Buscar a universalização dos serviços de abastecimento de água e de esgotamento sanitário, através da otimização dos processos internos e da implantação de projetos eficazes que possibilitem o atendimento das demandas com eficiência e efetividade. 5 Promover a imagem da empresa facilitando a comunicação e o acesso do cidadão, interagindo com seus clientes e a comunidade. 6 Facilitar ao corpo funcional da empresa o acesso ao conhecimento através da implantação de intensivo programa de capacitação e incentivo ao desenvolvimento profissional, visando melhor qualidade nos serviços prestados. 7 Estimular no corpo funcional o comprometimento com os objetivos da empresa, adotando a prática do reconhecimento dos desempenhos individuais e coletivos. 8 Dotar a empresa de recursos físicos, organizacionais e tecnológicos, ao perfeito desenvolvimento das tarefas afins. Figura 2.1 - Diretrizes do PE 2007-2010 Fonte: Planejamento Estratégico da DESO 2007-2010. As estratégias da UNSE, para o plano de gestão são vinculadas ao PE da DESO, uma vez que as diretrizes e metas da organização definem as necessidades das unidades gestoras. Na Figura 2.2 Descrição dos Objetivos Estratégicos da UNSE. 19 DIRETRIZES Assegurar a excelência na prestação dos serviços de abastecimento de água, garantindo a autossustentabilidade econômica e a efetiva participação da sociedade nas instâncias decisórias. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 2007-2010 CENTRO DE OBJETIVO ESTRATÉGICO RESULTADOS Atender as demandas de ligações de água no tempo padrão estabelecido pela empresa. CLIENTE/ SOCIEDADE Reduzir o índice de erro no processo de faturamento. Garantir a regularidade na prestação dos serviços de abastecimento de água. Buscar a universalização dos serviços de abastecimento de água e de esgotamento sanitário, através da Atender a demanda de abasotimização dos processos internos e PROCESSOS tecimento de água de forma INTERNOS da implantação de projetos eficazes satisfatória. que possibilitem o atendimento das demandas com eficiência e efetividade. Figura 2.2 - Descrição dos Objetivos Estratégicos da UNSE. Fonte: Planejamento Estratégico da ADE/DESO 2007-2010 2.b) Definição dos indicadores para avaliação e implementação das estratégias. Os indicadores UNSE são definidos a partir dos objetivos estratégicos do PE 2007-2010 da DESO. O plano corporativo contempla as diretrizes, centros de resultados, objetivos e metas, para cada unidade gestora, conforme explicito na figura 2.2. Para cumprimento das diretrizes elencadas nos planos, as Células Executivas elaboram e coordenam seus planos de ação junto a suas equipes de campo visando o comprimento das metas. 2c) Comunicação das Estratégias e Metas e Plano de Ação. As estratégias, as metas e os planos de ação da UNSE são comunicados à força de trabalho a princípio através de reuniões presididas pela ADE com o gestor da Unidade de negócio, assessores e líderes de células. A partir daí há reuniões de nível gerencial na própria unidade para definição do plano de ação METAS Executar 2000 ligações em 1 ano, obedecendo o tempo padrão de 60 dias para cada ligação. Executar a padronização de 1500 ligações de água nos municípios atendidos pela UNSE Substituir 1000 hidrômetros danificados nos municípios atendidos pela UNSE Implantação e operacionalização de novo sistema de abastecimento (adutora semiárido). Efetuar a supressão 600 ligações clandestinas em 1 ano e aplicar as sanções cabíveis. Implementar micromedição em 1000 ligações em 1 ano. Retirar 5000 vazamentos nos municípios atendidos pela UNSE rumo ao comprimento das metas. Divulga-se ainda via DESONET e Jornal DESO. Outras formas de disseminação são as reuniões locais que ocorrem esporadicamente nas células e nas lojas de atendimento. 2.d) Monitoramento da implantação dos planos de ação. A UNSE monitora os planos de ações através do sistema PUBLIX (SGE - Sistema de Gestão Empresarial), módulo Gestão Estratégica- Planejamento Estratégico e Orçamento Empresarial, com seus respectivos indicadores, com acesso permitido ao Gestor e Lideranças diretamente envolvidas nas metas. A UNSE, além do monitoramento via sistema PUBLIX, faz o acompanhamento através de reuniões mensais, registrados em atas, formulários e relatórios gerenciais. 20 21 3 CLIENTES 3.a) Segmentação do Mercado e Definição do Cliente Alvo. O mercado de atuação da UNSE é o serviço público de abastecimento de água definido pelo Regulamento dos Serviços Públicos de Água e Esgoto confor- me Decreto-Lei Estadual Nº 23.287 de 11 de julho de 2005. Que dispõe normas sobre prestação e cobrança dos serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário no Estado de Sergipe, pela Companhia de Saneamento de Sergipe (DESO). Este está representado abaixo na figura 3.1 pelos municípios que fazem parte da área de atuação da UNSE. Figura 3.1- Sergipe - Área de Atuação da UNSE, 2009 Fonte: Atlas de Recursos Hídricos, (adaptado). 2004. Os clientes da UNSE são segmentados nas categorias, residencial, comercial, industrial e pública. Figura 3.2 Categoria Tarifa Critério Residencial Normal Imóvel residencial com consumo inferior a 100m³ Social Cliente de baixa renda que atende aos parâmetros da ATPS Normal Imóvel Comercial Social Atividade filantrópica, que atende aos parâmetros da ATPS Industrial Normal Com finalidade industrial Pública Normal Órgãos municipais, estaduais ou federais. Comercial Figura 3.2 - Segmentação Cliente/DESO Fonte: UETI/Procenge, 2009. O campo de atuação da UNSE possibilita a prática de tarifas diferenciadas conforme condição social, porte e finalidade, de acordo com a descrição abaixo: • Tarifa normal – é o valor mínimo determinados pelo conselho administrativo conforme parâmetros legais, a tarifa mínima contempla o consumo de 10m³. • Tarifa social – beneficio concedido aos clientes de baixa renda que comprovam sua condição social mediante apresentação de documentos. O benefício consiste no desconto de 50% do valor da tarifa normal é válido por um período de um ano podendo ser renovado. A concessão e continuidade do benefício e implica em contrapartida um consumo de até 10m³ e o compromisso de pagamento em dia. • Tarifa comercial – para usuários que fazer uso da água com finalidade lucrativa. • Tarifa social / Programa DESO-VIDA – Para entidades filantrópicas e organizações não governamentais que prestam serviços de relevância a comunidade. O beneficio consiste no desconto de 50% do valor da tarifa comercial é válido por um período de um ano podendo ser renovado. • Tarifa industrial - Imóvel ocupado para fins industriais. • Tarifa Pública - Imóvel ocupado por repartições de administração direta municipal, estadual ou federal, suas autarquias e fundações. Os usuários da UNSE são classificados de acordo com a situação de conexão à rede de distribuição da seguinte forma: • Normais - clientes que possuem imóveis conectados a rede de distribuição e cadastrados no sistema comercial da empresa; • Factíveis - clientes com imóveis localizados em logradouros dotados de rede de abastecimento de água, cujos imóveis não se encontram conectados à distribuição de água; • Suprimidos - clientes que tiveram seu abastecimento suspenso (ex-cliente); • Potenciais - clientes com imoveis com logradouros urbanos próximos a redes de distribuição de água com possibilidade de abastecimento futuro. 3.b) Identificação, análise e compreensão das necessidades dos clientes. A UNSE identifica as necessidades e expectativas dos clientes por meio das informações obtidas nas reuniões gerenciais, através dos meios de comunicação e em contato direto com o público. Visando a melhoria dos serviços prestados a UNSE atenta para: • Manifestações de clientes, obtidos por intermédio dos canais de acesso, atendimento personalizado, caulescente, ouvidoria e meios de comunicação em massa; • Na comercialização e adesão da ligação de água e ou esgoto, a Unidade identifica e avalia as necessidades dos clientes sob vários aspectos, entre eles a faixa de renda, tipologia habitacional e número de habitantes do imóvel; • Reuniões junto a Diretoria Técnica, quando são definidas e priorizadas algumas ações que deverão ser tomadas para atendimento dos pedidos da comunidade; 22 • Contatos com Associações de Moradores rurais e urbanos, Líderes Comunitários, objetivando identificar as necessidades atuais e futuras da população. • Fiscalização de ligações a revelia e desvios de água em redes e ramais públicos; • Atualização do cadastro de clientes possibilitando a identificação de irregularidades que de certa forma prejudicam a comunidade; • Orientação quanto ao consumo adequado e utilização racional da água. • Análise de consumo, acompanhamento de leitura, verificação de vazamentos e negociação de débitos, facilitando o relacionamento comercial da empresa com seus usuários; • Visita espontânea do serviço social da UNSE a usuários de baixa renda para divulgação e concessão Programa “Tarifa Social”. 3.c) Divulgação dos produtos e marcas aos clientes e ao mercado. A divulgação dos produtos e UNSE aos clientes e ao mercado é feita seguindo as orientações do processo corporativo de responsabilidade da ACE/Assessoria de Comunicação Empresarial, sendo esta a única autorizada a divulgar informações nos veículos de comunicação. A ACE coordena e divulga as informações e campanhas publicitárias desenvolvidas pela Empresa. Além disso orienta outra áreas técnicas da Empresa. A UNSE, no exercício de atividades em parceria com DGA, utiliza-se dessas orientações para se comunicar com as comunidades e setores organizados da sociedade ao realizar programas de educação ambiental em escolas, ao receber visitas de escolares, ao interagir com a sociedade transmitindo orientações para a preservação dos recursos hídricos e ambientais, e ao atender solicitações da esfera governamental, como é o caso do “Sergipe de Todos”. Em todas as atividades são distribuídos, junto ao público, fôlderes educativos, copos envazados com água potável, marca DESO, e utilizados materiais de apoio como: mapas, croquis, maquetes, banners, cartazes e jogos. 3.d) Reclamações ou sugestões formais ou informais dos clientes. A UNSE atende a solicitação de seus usuários pelos canais formais ou informais de relacionamento: pesquisas de satisfação, ouvidoria, Call-center, mídias diversas, e comunicação direta aos empregados. As 23 reclamações são registradas no SIPSAP (solicitação de serviços) e encaminhadas à unidade competente para análise e tomada de decisão. No processo de atendimento, o cliente recebe um protocolo com o registro de sua solicitação, quando esta é realizada via Call-center (08000790195) este recebe o número do protocolo com o qual poderá acompanhar o andamento de seu pedido. Tornou-se cultura da empresa nos últimos anos, a prontidão no atendimento às reclamações e manifestações, como fator de melhoria da imagem. 3.e) Avaliação da satisfação e insatisfação dos clientes. A satisfação do cliente é avaliada através de pesquisa de satisfação por uso de formulários disponibilizados nas lojas de atendimento ao público, Ouvidoria, Call-Center e Comunicação Social. A UNSE avalia a satisfação de seus clientes, mediante aquisição de dados e monitoramento de indicadores de desempenho, os quais, após estudos, definem os tipos de ações a serem implementadas para a resolução do problema, observando e direcionando para o Planejamento Estratégico de forma a avaliar a prioridade e disponibilidade financeira para sua execução. SOCIEDADE 25 4 SOCIEDADE 4.a) Tratamento dos Impactos Sociais e Ambientais. Para minimizar os impactos socioambientais decorrentes das atividades de abastecimento de água a UNSE aplica medidas que visam a otimização dos Enfoque Vazamentos Interrupção no fornecimento de água insumos e a redução de impactos negativos advindos do negócio da DESO. Para o tratamento dos impactos identificados, a UNSE investe no planejamento e implementação de ações e projetos que os inibam e possibilitem maior segurança e preservação do meio ambiente. A Figura 4.1 mostra como UNSE trata os riscos ambientais de algumas atividades: Impacto Socioambiental Tratamento Provoca escassez do recurso natural , causa incômodo na população deteriora as vias públicas. Redução de perdas através de manutenção preventiva, setorização de sistema e revezamentos de zonas de abastecimento, manutenção de registros de distribuição, controladores de vazão e ventosas Desconforto Social Aquisição de novos equipamentos motorizados indispensáveis ao cumprimento das tarefas cotidianas das estações, intervenção social através dos meios de comunicação (rádio, televisão e carro de som) quando se trata interrupção programada para manutenção de sistemas. Consumo de Papel Degradação Ambiental Estações Elevatórias para destinação de lodo nas ETA's Despejo nos afluentes água com elevado grau de concentração de Sulfato Manutenção preventiva e corretiva e amTranstorno no trânsito pliação de rede Figura 4.1- Tratamento de Impactos Ambientais Fonte: DESO/DGA PGAE,2008. Todas as melhorias necessárias e os impactos provenientes das atividades organizacionais foram contemplados no Plano de Gestão Ambiental e Empresarial da DESO – PGAE. Um bom exemplo de como são tratados esses impactos podem ser vistos na Figura 4.2 que mostra a identificação dos aspectos ambientais e os impactos associados ao Sistemas de Abastecimento de água da Companhia (Critério 2.a). Os papéis usados nos relatórios gerenciais, posteriormente são reutilizados para outros fins: outros relatórios, rascunho e etc. A UNSE assim como a DESO adotou a prática de coleta seletiva do lixo, facilitando o manuseio e o reaproveitamento de materiais para reciclagem e materiais orgânicos Suporte financeiro para a aquisição de equipamentos que possibilite o reaproveitamento da água destinada ao lavamento dos filtros. Orientação para o trânsito pela SMTT, Informação e esclarecimento dos benefícios provenientes do serviço ora executado 26 Atividades Aspectos Ambientais Impactos Ambientais Captação de Utilização de água Esgotamento de recursos água bruta bruta naturais em corpo d’água Utilização de ener-Esgotamento de recursos gia elétrica naturais Utilização de óleo Esgotamento de recursos lubrificante naturais Vazamento aciden-Poluição de corpos d'águas tal de óleo lubrificante Vazamento aciden-Esgotamento de recursos naturais Bombas de tal de água captação Ruído Surdez, stress humano Operação Afugentamento de animais Risco de Incêndio Danos à saúde –Risco de Morte Poluição atmosférica Geração de EPI’s Poluição do solo, Obstrução contaminados do Aterro Bombas de Geração de resí-Poluição do solo captação - duos sólidos PoluiManutenção ção do solo Geração de efluen-Poluição de corpos hídricos tes com óleos Restos de embala-Poluição do solo gem Armazenagem de pro- Restos de embala-Poluição do solo dutos quími- gens cos Emissões fugitivas Poluição do ar Danos à saúde Geração de resí-Poluição do solo Lavagem de duos sólidos Poluição das águas filtros Perdas de água Escassez de recurso natural Decantação Cloração Geração de Lodo Poluição do solo Emissões de cloro Poluição do ar gasoso Danos á saúde Riscos de explosão Danos à saúde – Risco de morte Figura 4.2 - Identificação de Impactos Ambientais levantados em captações e Estações de Tratamento de Água Fonte: DESO/DGA 2008 4.b) Identificação e Análise dos requisitos Legais Aplicáveis às Questões Sociais e Ambientais. Os principais requisitos legais são identificados por meio da análise das leis ambientais vigentes, a exemplo da Lei de Política Nacional do Meio Ambiente nº 6.938/81, da Lei de Diretrizes do Saneamento nº 11.445/07, da Lei de Política de Educação Ambiental nº 9.795/99 e da Lei de Política Nacional de Recursos Hídricos nº 9.433/97. Baseadas nesse estudo, as células estratégicas da DESO: Diretoria de Gestão Ambiental DGA, Gestão do Sistema de Recursos Hídricos GSH e Gestão do Sistema Socioambiental GSA, realizam seus projetos e ações. As pendências ambientais ou contratuais são tratadas pela DGA, conforme a hierarquia interna, que avalia e solicita apoio das diversas áreas envolvidas e da Assessoria Jurídica. As pendências relacionadas à fiscalização ambiental são identificadas a partir do requerimento de renovação das Licenças Ambientais, momento em que os técnicos da ADEMA realizam vistorias com objetivo de analisar o funcionamento dos sistemas e relacionar as possíveis não conformidades. As sanções emitidas pelos órgãos fiscalizadores, como o TAC de 03/09/07 da ADEMA, que trata do Licenciamento Ambiental da RQ Norte, são respondidas pela DGA, através do cumprimento das determinações existentes no Termo de Ajustamento de Conduta, eventuais Notificações e Autos de Infração, seja de correção, seja de melhoria das áreas atingidas. 4.c) Ações com vista no Desenvolvimento Sustentável. Nestes casos a conscientização da força de trabalho sempre por intermédio de ciclos de palestras de iniciativa corporativa realizadas desde 2000 e, mais recentemente, pelo PGAE, em suas diversas linhas de ação, incluindo dois projetos que contribuem para a formação da cultura organizacional voltada para a diminuição dos desperdícios e para o respeito ao meio ambiente: - Projeto DESO e Colaboradores – Sustentabilidade Ambiental, que implanta uma rotina operacional de utilização de material de expediente, os de uso cotidiano na empresarial, seu acondicionamento e respectivos descartes, em consonância com as leis ambientais; - Um acervo técnico contendo periódicos e livros técnicos voltados para o saneamento básico e meio ambiente. Ações que complementam o Projeto de conscientização dos colaboradores: 27 - Estabelecer procedimentos operacionais, em conjunto com as áreas envolvidas, buscando alternativas corretas de descarte dos materiais poluentes, de acordo com os critérios das resoluções do CONAMA e observando aqueles prescritos pelas ISO’s 14.001 e 17.025; - Desenvolvimento da coleta seletiva interna com constituição de parceria com instituições que trabalhem com reciclagem e o destinação final do material coletado. 4.d) Projetos Sociais Voltados para o Desenvolvimento Nacional, Regional, local ou Setorial. A UNSE, ciente das preocupações mundiais com o meio ambiente, solicita da DGA apoio técnico uma vez essa diretoria dispõe de profissionais e educadores que não medem esforços para acompanhamento das tendência globais. O trabalho da DGA na DESO bem como nas Unidades de Negócios é promover a sustentabilidade no uso dos recursos naturais, dentro de uma ótica social, cultural, física e econômica, obedecendo à Lei 11.445/2007. Essa lei estabelece diretrizes nacionais para o saneamento básico, com base nos princípios da universalização do acesso, transparência das ações e controle social, seja na execução, seja como parceiro de projetos sociais de desenvolvimento setorial, local ou regional. Além disso, a DGA dispõe de Projetos Socioambientais, fundamentados na Política Nacional de Educação Ambiental, tais como: - Os Projetos DESO vai à Escola, A Escola vem a DESO instituídos em 1989 e aperfeiçoado em 2001, que realiza palestras, seminários, feiras de saúde e ciência relacionados a temas ambientais, como o consumo racional da água, a importância do esgotamento sanitário para a saúde e qualidade de vida da população, e monitora visitas técnicas com estudantes e público em geral às ETA's e ETE's; -Deso Vida Programa de apoio a instituições beneficentes, iniciado em 2002, através da Resolução do Conselho de Administração – RCA, nº 05/02, que regulariza os débitos existentes, reduz a tarifa em 50% e mantém a adimplência das entidades filantrópicas; -Ações Integradas DESO e a Comunidade originário do Projeto de Educação em Saneamento, criado em 1989, e aperfeiçoado em 2001, promove a mobilização das comunidades, através de reuniões e palestras de educação ambiental, para o exercício da cidadania e controle social, mediante a construção de parcerias com instituições privadas, associações comunitárias e órgãos públicos. -Projetos Técnicos de Trabalho Social Integrados ao Programa de Aceleração do Crescimento PAC, que contribuem, desde 2008, com o desenvolvimento local das comunidades atendidas através do exercício da cidadania e controle social, por meio da promoção de ações de Educação Ambiental, capacitação para a inclusão produtiva e soluções conjuntas para as questões ambientais. -projeto de coleta seletiva e destinação final dos resíduos produzidos na Companhia. 28 29 5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO 5.a) Definição do sistema de informação para apoio as operações diárias e tomada de decisão. A informação consiste em uma ferramenta de fundamental importância na organização e controle de qualquer empreendimento, nesse sentido a UNSE dispõe de sistemas de informações que são utilizados como apoio às operações diárias, à tomada de decisões, monitoramento de processos e indicadores de desempenho. Os sistemas se baseiam em informações geradas pelos processos internas da UNSE e da DESO, são dados fundamentais tais como: informações financeiras, cadastro, produtos, processos e serviços. A identificação da necessidade das informações é realizada na unidade e também em nível corporativo. Manter os sistemas de informação atualizados e o desenvolvimento de novos sistemas promovem melhorias na continuidade dos processos e no subsídios as tomadas de decisões. A Unidade Estratégica de Tecnologia e Informática – UETI, é a unidade da DESO responsável pela informatização e gestão dos sistemas da companhia, de modo que sem o seu apoio, a UNSE teria bastante dificuldade na gestão dos seus processos. Na Figura 5.1. são apresentados os principais processos de informação corporativa e na Figura 5.2. são apresentados os principais processos de informações internas. Informações Corporativas Sistema Disponibilidade Processo Gestão Objetivo Procenge Intranet Atendimento ao cliente,cadastro,leitura, faturamento, cobrança e arrecadação UETI Controle das práticas comerciais SGE Intranet Gestão de processos para a administração pública ADE Controle de todos os processos empresariais Sênior/Vetor RH Intranet Folha de Pagamento RFP Alimentação e consulta de dados referente a recursos humanos, folha de pagamento, horas extras, diárias, afastamento, dados pessoais e profissionais dos empregados. Intranet Contabilidade GSF Controle financeiro Help Desk Intranet Suporte Informática UETI Controle das demandas internas de tecnologia da informação e comunicação-TIC Delphi Intranet Manutenção GSM Controle e monitoramento dos ativos, relativos a manutenção eletroeletrônica SGF Intranet Frota TRA Controle de frota de veículos Delphi Intranet Suprimentos/Controle de estoque GSU Padronização do sistema relacionamento, controle de compras, controle de estoque, avaliação de produtos e fornecedores CAD Intranet Cadastro CAD Integração dos clientes internos e externos elaboração, manutenção e controle cadastral dos sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário. WK Radar Figura 5.1 - Principais processos de informações corporativas. Fonte: DESO 2008. 30 Principais Processos de Informações Internos Sistema Disponibilidade Processo Gestão Objetivo On-line Todos UETI Facilitar a interação/comunicação entre os funcionários da empresa, ferramenta de trabalho que permite rapidez e praticidade em diversos processos. Jornal DESO Impresso Todos ACE Jornal onde são divulgadas as principais ações da empresa Mural de informações Impresso Todos UNSE Informações diversas da empresa. intranet Todos UETI Canal de comunicação interno que disponibiliza noticias e informações sobre a atuação da empresa. Webmail DESO net Figura 5.2 - Principais processos de informações internas Fonte: DESO 2008. 5.b) Disponibilização das informações aos usuários internos e externos. Os sistemas de informação estão disponibilizados em sua maioria na rede intranet (conforme Fig 5.1.) da empresa cujo banco de dados fica no espaço físico da UETI sob sua gestão, que por sua vez controla os mecanismos de segurança e confiabilidade de todas as informações enviadas pela UNSE, garantindo a sua disponibilidade quando necessário. Os terminais de atendimento da UNSE e as demais máquinas estão subordinados ao servidor geral da UETI que controla o acesso as mesmas, via senhas individuais. O perfil de acesso dos usuários é definido de acordo com a atividade desempenhada pelo funcionário. Os usuários externos tem como principais canais de informação, os informes em rádio e TV, call-center, comunicado de relevância social na fatura de água, relatório de qualidade da água também disponível na fatura mensal. Outro importante canal de comunicação disponível a população é o site institucional (www.desose.com.br) onde estão disponíveis as informações referentes tais como: • • • • Histórico da instituição, Formação da Diretoria Executiva, Missão da Companhia e Telefones úteis; Serviços de emissão de 2ª via, estimativa de consumo, quadro tarifário vigente, critérios para aquisição de benefícios e relatórios de qualidade de água; Definição e mapeamento dos sistemas de abastecimento; Relação de todos os pontos de atendimento; • Comunicados sobre licitações e pregão eletrônico; • demostrativo financeiro e cadastro de fornecedores; • Notícias e informações sobre novos serviços (DESO agora); • Ouvidoria; • Informação técnica ao consumidor (sobre processo de tratamento e distribuição de água); • Enquetes. 5.c) Garantia de segurança das informações. O acesso à informação é tema de prioridade absoluta da DESO e tem norteado todas as atividades do processo de desenvolvimento organizacional, desde a fase de redesenho de processo, até a integração com o suporte da tecnologia da informação. Para tanto a segurança é tratada obedecendo critérios estabelecidos em normas e procedimentos, visando manter a confidencialidade, integridade, disponibilidade e atualização, abrangendo todas as unidades da DESO inclusive a UNSE. Os sistemas são alimentados pelos empregados responsáveis pelos processos, que introduzem informações onde a segurança é mantida por meio de: • Controle de acesso a rede e sistemas através de senhas individuais; • Monitoramento e controle de acessos a conteúdos externos, principalmente da internet; • Aquisição de programas atualizados (Antivírus, Anti-Span, Firewall). • Criação de normas e procedimentos que definem politicas de utilização dos recursos tecnológicos; • Monitoramento e controle da disponibilidade de hardware e software, necessários ao funcionamento em nível de função e setor de aplicação. 31 O controle pelas práticas de segurança dos sistemas informatizados é de responsabilidade da UETI. Os documentos estratégicos impressos (outorga, processos, contratos, atas e outros), são protocolados e mantidos em armários acesso restritos aos gestores responsáveis pelos respectivos departamentos. Os documentos impressos a mais de 5 anos guardados/arquivados, são enviados para o arquivo geral da DESO. 5.d) Compartilhamento dos conhecimentos e sustentabilidade das estratégias e operações. O Compartilhamento e a retenção do conhecimento na Deso e também na UNSE tem como objetivo proteger a corporação dos riscos da perda de diferenciais conquistados em função dos conhecimentos adquiridos e gerados, como se segue: Disseminação do conhecimento é feita por repasse de treinamento individual e em grupo, elaborados pelo UERH, reuniões, fóruns, colegiados e comitês, mensurados por indicador específico; • Revisão e melhoria contínua dos manuais, procedimentos, normas. regulamentos, processos, subprocessos e rotinas, em grupos de trabalhos específicos, com análises e discussões para elaboração de planos de ação; • Implantação de PCCR com descrição de competências, avaliação de desempenho e outros aspectos que melhoram a retenção do capital intelectual; • Os Softwares são protegidos por senhas de acesso, rastreamento e grau de acessibilidade para garantir e manter a integridade a confiabilidade das informações; • Valorização da imagem da corporação via Assessoria de Comunicação, através da mídia, campanhas, seminários, feiras, etc. Além disto, a UNSE evidencia com base no seu capital intelectual, o conhecimento adquirido, convertendo-o em ações práticas de melhoria, agregados aos processos ambientais, transformando o capital intelectual em ativo intangível, dentro de um processo de inter-relacionamento entre as células, melhorado continuadamente, e agregando valor à corporação, aos clientes, à sociedade e ao meio ambiente. • 32 33 6 PESSOAS 6.a) Elaboração e Implementação do Trabalho. A organização do trabalho na UNSE, é definida conforme os padrões corporativos da DESO. A definição e atribuições dos cargos e funções vigentes (Fig. 6.1), foram determinados pela RCA 09/03 de 11 de agosto de 2003 que orienta a política de recursos humanos da UERH a desenvolver práticas de gestão, aperfeiçoamento, treinamento e capacitação dos empregados. O regime de trabalho dos empregados da Companhia baseia-se na Consolidação das Leis de Trabalho (CLT). Na prestação de serviços, o trabalho é organizado em equipes próprias e de terceiros, mescladas de forma a atender a necessidades operacionais da empresa. O Estatuto, Regimento Disciplinar e as normas que regulamentam os serviços da Empresa estão disponíveis a todos os funcionários na rede de informações, a Intranet. Na Figura 6.1, descrição sumária e nível de escolaridade dos cargos dos funcionários da UNSE, há outros cargos na Companhia. Cargos/Descrição Sumária Auxiliar de Execusão (Nível Fundamental) Executar serviços braçais em geral, auxiliando em todas as ocupações ligadas às atividades da empresa, isto é, serviços de limpeza; apoio à construção civil, a operação e manutenção de sistemas de abastecimento de água e de esgotos sanitários e outras tarefas correlatas. Assistente de Gestão Operacional I(Ens. Fundamental) Executar tarefas de natureza operacional relacionada a serviços de instalações, ampliações e consertos de rede de água, esgoto, ramais domiciliares; operação de equipamentos para desobstrução de redes de esgotos; operação, manutenção e controle do funcionamento dos equipamentos de bombeamentos e acessórios em Estações Elevatórias; instalação, ampliação e manutenção elétrica predial; execução de serviços de alvenaria, serralharia e solda; operação de rádios transmissores; serviços de controle, aferição e recuperação de hidrômetros; conduzir veículo da Empresa, transportando material, equipamento e pessoal no exercício de suas atividades e executar outras tarefas correlatas. Assistente de Gestão Administrativa I (Ens. Fundamental) Executar atividades de natureza administrativa nas áreas de assessoria, gestão de pessoas, suprimento, suporte administrativo, financeira, técnica, comercial e de operação, tais como coleta e transcrição de dados, conferência de documentos, digitação de correspondências, tabelas, quadros, relatórios, etc..., execução de serviços externos ligados ao seu trabalho, tarefas relacionadas a cadastro de clientes, protocolo e registro de documentos, controle de estoque de materiais; operar equipamentos elétricos e eletrônicos (terminal, microcomputador, etc); conduzir veículo da Empresa, transportando material, equipamento e pessoal e outras tarefas correlatas. Cargos/Descrição Sumária Motorista (Ens. Fundamental, CNH categoria C) Dirigir veículos leves e/ou de grande porte; operar guinchos de elevação e/ou arraste e outros; efetuar manutenção preventiva do veículo a ser utilizado; preencher formulários de utilização de veículos; executar tarefas correlatas. Assist. de Gestão Operacional II (Ens. Médio, CNH A e B) Executar tarefas de natureza operacional relacionada a serviços de instalações, ampliações e consertos de rede de água, esgoto, ramais domiciliares; operação de equipamentos para desobstrução de redes de esgotos; operação e controle do funcionamento das unidades de Tratamento; operação e controle das unidades de captação e recalque de água bruta; execução de serviços de manutenção preventiva ou corretiva em equipamentos das unidades operacionais; operação de máquinas pesadas; operar equipamentos elétricos e eletrônicos (terminal, microcomputador, etc); conduzir veículo da Empresa, transportando material, equipamento e pessoal no exercício de suas atividades e executar outras tarefas correlatas. Assist. De Gestão Administrativa II (Ens. Médio) Executar atividades de natureza administrativa nas áreas de assessoria, gestão de pessoas, suprimento, financeira, técnica, comercial e de operação, tais como cálculos e registros, redação de correspondências, pesquisa de dados, preenchimento de formulários, leitura de hidrômetros, emissão e entrega de Fatura Mensal de Serviços; atendimento e orientação aos clientes e ao público em geral em assuntos referentes aos serviços prestados pela Empresa; operar equipamentos elétricos e eletrônicos e executar outras tarefas correlatas. Técnico Industrial (Ens. Médio Profissionalizante) Exercer atividades de Técnico de Ensino Médio Profissionalizante nas áreas de Engenharia, Arquitetura e Agronomia, nos termos da legislação reguladora do exercício da profissão de acordo com a área de habilitação. Assistente Técnico Administrativo (Nível Médio) Preparar e/ou analisar instrumentos normativos; elaborar trabalhos de redação em geral tais como: minutas de informações, parecer, ofícios, etc.; interpretar leis, regulamentos e instruções; compor grupos de trabalhos de projetos administrativos; desenvolver e/ou analisar estudos e análises, relativos aos aspectos administrativos de sistemas de trabalhos; elaborar e/ou analisar orçamentos, formulários, tabelas, gráficos e/ou outros instrumentos pertinentes; executar tarefas correlatas. Auxiliar de Serviços Operacionais (Nível Fundamental) Executar serviços de apoio, tais como: abrir e fechar valas, preparar argamassa, armar andaimes, remover lama, terra ou areia dos logradouros, retirar ou repor calçamento ou asfalto, e outros; auxiliar na ampliação ou manutenção de ramais, redes de água e esgoto, bem como na confecção, afiação, manutenção de peças, ferramentas, equipamentos; auxiliar em serviços de mecânica, eletricidade, solda, chaparia, etc.; efetuar o controle diário de funcionamento do reservatório; efetuar limpeza em: floculadores, filtros, margens de rios e riachos, lagoas de despejo de esgoto sanitário, etc; executar tarefa correlatas. Encanador I (Nível Fundamental) Executar serviços em ramais prediais, em paredes de distribuição de água (pequeno porte) e coleta de agosto sanitário, tais como: ligações, cortes, religações, consertos de vazamentos e obstruções, instalações de conexões e outros; fiscalizar instala- 34 Cargos/Descrição Sumária ções prediais internas e externas; efetuar manutenção de caixa de passagem, poços de visita e outros; efetuar levantamento de dados cadastrais; auxiliar em atividades mais complexas de outros profissionais, inerentes à sua área de atuação; executar tarefas correlatas. Motorista (Nível Fundamental) Dirigir veículos leves e/ou de grande porte; operar guinchos de elevação e/ou arraste e outros, quando necessário; efetuar manutenção preventiva do veículo a ser utilizado; preencher formulários de utilização de veículos; executar tarefas correlatas. Operador de Estação de Bombeamento. (Nível Fundamental) Operar conjuntos elevatórios, registros e válvulas; proceder a regulagem e/ou substituição de gaxetas, fusíveis, lâmpadas e outras peças; completar o nível ou trocar óleo das máquinas e equipamentos da elevatória; efetuar abastecimento dos caminhões-pipa, executar tarefas correlatas. Operador de Computador. (Nível Médio) Operar console de computador de acordo com as rotinas e programas de computação; efetuar levantamentos completos de dados relativos aos trabalhos em execução; operar terminais de teleprocessamento e unidades periféricas; preencher e controlar o processamento em formulários; executar tarefas correlatas. Operador de Estação de Tratamento. (Nível Fundamental) Operar e controlar o funcionamento das unidades de tratamento; efetuar a leitura de medidores; orientar o preparo dos tanques de soluções de produtos químicos; coletar amostras de água ou esgoto; coordenar a limpeza dos reservatórios de distribuição e de contato, floculadores e decantadores; preencher os formulários específicos; executar tarefas correlatas. Operador de Máquinas Pesadas. (Nível Fundamental) Operar máquinas pesadas; executar na colocação de peças; efetuar a manutenção preventiva das máquinas; executar tarefas correlatas. Operador de Unidade de Produção I (Nível Fundamental) Operar e controlar o funcionamento de conjuntos moto-bombas; executar ligações, cortes e religações em ramais prediais (água e esgoto); ampliar pequenas extensões de redes, adutoras e ramais prediais (água e esgoto); operar e controlar o funcionamento das Estações de Tratamento e desinfecção, de filtros lentos ou de remoção de ferro (filtros de fluxo de ascendente), com operação semi-automatizada; controlar a qualidade de água, coletando amostras e efetuando análises; anotar nível de barragens e rios; instalar e substituir hidrômetros e limitadores de consumo; efetuar a leitura de medidores e outros registradores; executar tarefas correlatas. Técnico e Manutenção de Redes e Equipamentos (Nível Fundamental) Executar serviços de manutenção preventiva ou corretiva em equipamentos de Estações de Tratamento e Elevatórias (Recalque), Captações, Centros de Reservação, Poços Tubulares, adutoras, redes de distribuição, coletoras, emissários, máquinas e outros; instalar equipamentos; preencher formulários específicos; executar tarefas correlatas. Cargos/Descrição Sumária Técnico Industrial Sênior. (Nível Médio Profissionalizante) Supervisionar, orientar e fiscalizar a construção de obras civis dos sistemas de abastecimento de água e de coleta de esgoto; elaborar projetos (singelos) de sistemas de abastecimento de água e de coleta de esgotos; propor modificações nos projetos de diversas unidades operacionais; elaborar e participar do planejamento operacional dos sistemas; preparar e/ou propor normas e procedimentos; elaborar e/ou propor especificações para licitação; participar da pré-operação de sistemas de abastecimento de água e coleta de esgotos; elaborar relatórios e pareceres técnicos; desenvolver pesquisa em áreas específicas; elaborar e participar e/ou propor programas de manutenção preventiva das unidades operacionais; executar tarefas correlatas. Figura. 6.1- Descrição de Cargos e Especificação . Fonte: DESO/UERH Descrição dos cargos e especificação, 1990, 2003. 6.b) Reconhecimento, Estímulo e incentivo ao alcance das metas. A UNSE atua diariamente com serviços de natureza operacional e administrativa. Nos setores operacionais, os líderes são orientados a reconhecer a importância de cada indivíduo de sua equipe, valorizar o trabalho individual e coletivo demonstrando sempre a satisfação em cada etapa das tarefas realizadas. Os líderes de células, desempenham atividades executivas de modo que, são eles, os responsáveis pelos resultados e acompanhamento de todos os indicadores financeiros e operacionais nas respectivas áreas. Nas reuniões administrativas que ocorrem mensalmente se discute os indicadores com ênfase nos dados comerciais de arrecadação e cobrança. Os resultados positivos são reconhecidos, e o líder recebe um certificado de honra que deverá ser repassado à equipe. Os núcleos acompanham os resultados numa competitividade sadia, na expectativa de receber também o reconhecimento anual, uma espécie de prêmio que é definido pelo gestor da Unidade de Negócio. Essa prática teve início em abril de 2008 quando reiniciamos um trabalho intensivo de recuperação de créditos. A Figura 6.2 demonstra o crescimento da arrecadação naquele ano. Esses resultados foram fundamentais para melhorar a arrecadação dos últimos dois anos. 35 108,95 120,00 100,00 80,00 60,00 104,97 95,20 55,30 55,20 56,41 81,30 75,37 73,00 68,99 66,75 71,53 40,00 20,00 0,00 Fevereiro Janeiro Abril Março Junho Maio Agosto Julho Outubro Setembro Dezembro Novembro Figura 6.2 Arrecadação Fonte: DESO, Relatório Gerencial - UNSE, 2008. 6.c) Identificação das Necessidades de Capacitação e Desenvolvimento de Pessoas. Para atender às necessidades de treinamento e desenvolvimento de pessoas a UNSE conta com o apoio da UERH, célula vinculada à Diretoria de Administração e Finanças se encarrega da estruturação e proposição de um sistema de treinamento operacionalmente flexível e sistematicamente adaptável às necessidades específicas de cada área de trabalho aplicando para todos os membros que compõem o corpo gerencial da empresa. A UERH, através do processo de Levantamento de Necessidades de Treinamento (LNT), visa exclusivamente desenvolver capacidades de avaliação de situações de emergência e de rotina como também tomadas de decisão em problemas concretos e tem como finalidade servir de referência para a gestão projetar seus próprios instrumentos conforme a natureza das demandas dos seus clientes internos e/ou externos e as características da empresa, constituindo-se assim o Plano de Capacitação composto por Programas com ações de treinamento tais como: Programa do Gespública (Progespública), Programa de Incentivo a Cursos (Proginc), Programa Gestores (Progestor), Programa de Tecnologia da Informação (Proti), Programa Competências (Procompetências), Programa Cliente (Procliente), Programa Ambiental (Proambiental), Programa de Aperfeiçoamento e Integração do Interior (PraInterior), Programa de Segurança do Trabalho (Prosegurança), embasadas nos objetivos estabelecidos pelo Planejamento Estratégico e alinhados aos objetivos das Células estratégicas: executivas, assessorias e diretorias da empresa. A UERH coordena e promove o desenvolvimento dos profissionais, através de cursos, palestras, seminários e treinamentos, visando o aprimoramento contínuo das habilidades e atitudes do corpo funcional, capacitando-os para o adequado desempenho no exercício de suas funções. Para realizar suas atividades recebe dos seus clientes internos (líderes/colaboradores) e externos (empresas/ instituições) as informações necessárias para elaboração e execução dos Projetos/Treinamentos específicos de sua área, ressalta-se que os programas de treinamento e desenvolvimento são alinhados aos objetivos das Células estratégicas: executivas, assessorias e diretorias da empresa. 6.d) Avaliação da Eficácia dos Programas de Capacitação e Desenvolvimentos. Os programas de capacitação e treinamentos são avaliados pela UERH, a verba destinada a cursos, palestras, seminários e outros eventos são orçados anualmente de forma institucional, a gestão dos custos com capacitações é de responsabilidade da corporação. 6.e) identificação dos Perigos e riscos Relacionados à Saúde Ocupacional e Segurança. Os perigos, irregularidades e não conformidades existentes são identificados através das inspeções realizadas nos locais de trabalho, que podem ser em caráter rotineiro, programadas, mensais, por iniciativas da unidades e ainda por interveniência do setor de Segurança do Trabalho da DESO. Nas inspeções são observados todos os locais de trabalho quanto aos aspectos estruturais, de conser- 36 vação, ordem e limpeza; são verificadas as condições e modos de execução das tarefas, os equipamentos de ordem coletiva (unidades extintores, exaustores nas salas dos cloradores e áreas dos cilindros de cloro) e individuais (incluem-se todos os EPIs necessários ao desenvolvimento das tarefas – botas, óculos de proteção, luvas, respiradores, outros), observando-se também os aspectos da ergonomia. A ASE (Atenção à Saúde do Empregado) por meio dos técnicos de segurança do trabalho realiza temporariamente na UNSE visitas a todas as áreas operacionais onde são elaborados relatórios técnicos, constando as irregularidades existentes e recomendações a serem adotadas,incluem registros fotográficos, na maioria das vezes, sendo esses documentos enviados ao gestor da unidade, com cópias para a Diretoria vinculada, unidade GSP e Diretoria Administrativa. As CIPAs – Comissões Internas de Prevenção de Acidentes – instituídas em vários estabelecimentos da empresa, são fortes aliadas na prevenção de acidentes. Existem em cada em cada município desta unidade ao menos um funcionário participante da CIPA, este participa de cursos e é responsável em multiplicar as informações e orientações recebidas nos treinamentos. Através das CIPAs, com assessoria do Setor de Segurança do Trabalho, são elaborados os mapas de risco dos diversos locais de trabalho, contando com a participação direta dos trabalhadores envolvidos nas tarefas, onde são evidenciados os riscos existentes na unidade. Os empregados são amparados pelos Serviços de Segurança e Medicina do Trabalho, Serviço Social e Assistência Medica Hospitalar. Através do Serviço Especializado em segurança e Medicina do Trabalho, a Companhia monitora as ações com os Programas: Programa de Prevenção Riscos Ambientais PPRA, Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional PCMSO contando com a colaboração da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes. A ASE orienta os empregados da UNSE quanto aos projetos de valorização da saúde no programa de Qualidade de Vida, com os seguintes áreas: Combate à Obesidade, DST/AIDS, Saúde do Coração, Autoestima da Mulher, Despertar (dependentes químicos), Ginástica Laboral com palestras pertinentes a cada área, Saúde Bucal, Ilumine seu Olhar (visão), SOFE- Serviço de Orientação Financeira ao Empregado, Diagnóstico de Saúde e Estilo de Vida e Controle de Tabagismo. 6.f) Avaliação das Satisfação das Pessoas. A satisfação dos empregados da UNSE foi avaliada pela UERH através de pesquisa de clima organiza- cional, em maio de 2008 por pesquisa acadêmica de empregado da DESO, e em maio de 2009 através de diagnóstico do plano de Cargos e salários , devendo se constituir a partir desta data em pesquisa anual, aplicada aos empregados. Assim, com base no resultado de outras pesquisas realizadas 2002, 2007 e 2009, serviram de formas de expressão das necessidades das pessoas. Essas informações foram compiladas pelo Colegiado de Gestão de Pessoas, renovado em 2008, que juntamente com a direção da empresa, definiram a contratação de consultoria especializada para diagnóstico, elaboração, desenvolvimento e acompanhamento da implantação do Programa de Gestão de Pessoas (PROPESSOAS): •plano de remuneração fixa e de vantagens; •plano de avaliação de desempenho; •plano de remuneração variável; •redimensionamento do quadro de pessoal qualitativo e quantitativo por atividade/processo/área; •plano de acesso à Empresa; •programa e plano de desenvolvimento e capacitação técnico gerencial; •melhoria na equiparação de benefícios para novos empregados; •incentivos à formação escolar e outras; •pesquisa de clima organizacional e planos de ação. • Nos últimos anos foram implementadas: • a concessão de licença especial no período de noventa dias para o empregado que trabalhou durante cinco anos com menos de oito faltas não justificadas, podendo ser transformado um terço deste período em pecúnia; • a gratificação de férias no valor de sua remuneração integral pagas durante o período de gozo das férias; • o ticket alimentação; • auxílio educação filho menor / filho portador de necessidades especiais, concedido a todos os empregados que tenham dependentes na faixa etária de 0 (zero) a 10 (dez) anos de idade, bem como dependentes portadores de necessidades especiais de qualquer idade, desde que devidamente comprovado; • assistência médica e hospitalar (AMH); • adicional de campo a fim de compensar o desconforto a que é submetido o empregado; • incentivo a cursos profissionalizantes, graduação, pós-graduação, mestrado, doutorado e línguas estrangeiras, facilitando a formação de 37 profissionais competentes. Essas ações e a implantação dos projetos com apoio da consultoria foram concebidas para ajustar medidas praticadas por diferentes diretorias, alternadas em função de diferentes ciclos de governo, que tem influência na DESO – empresa de economia mista. Essa é a principal expectativa da força de trabalho, o que permitirá, em seguida, aplicar pesquisas regulares para tratar, gradativamente, outros fatores que influem na satisfação das pessoas. PROCESSOS 39 7 PROCESSOS 7.a) Processos principais e requisitos e indicadores de desempenho. A UNSE inicialmente foi constituída para atender aos requisitos determinados no dia 30 de novembro de 2000 pela RCA-10-2000 - Resolução do Conselho de Administração, com os seguintes objetivo: Atender de forma eficaz às necessidades dos clientes e dos municípios; Descentralizar o proces- Processos Captação Produção so decisório ao nível próximo da execução; Atender a uma área especifica definida com base na proximidade geográfica, características da região e dos sistemas de abastecimentos de água; Buscar resultados empresariais definidas pela administração central. Descrição das Atividades dos Processos Principais Requisito de Desempenho Indicadores de Desempenho Ferramentas de Gerenciamento Consiste em captar a água bruta do manancial ( Rio São Francisco/Poços ). Regulamento dos serviços públicos de água; manuais de operação dos equipamentos. Tempo de produção; Registrar a cada hora os dados operacionais com relatório mensal indicando tempo e volume produzido; Consiste no beneficiamento da água bruta através da utilização de produtos químicos nas Unidades Operacionais das Estações de Tratamento de Água – ETAs e adução da água tratada para os centros de reservação. Regulamento dos serviços públicos Índice de conforRegistrar a cada hora os dados de água; manuais midade da quantioperacionais com relatório de operação dos dade de amostra mensal indicando tempo, voluequipamentos; Norpara aferição; me produzido e qualidade da mas do Ministério Índice de macroágua; da Saúde Portaria medição. nº 1469 Incidência de reRegulamento dos clamação sobre Serviços Públicos qualidade e falta Consiste no fornecimento de água tratada a partir dos centros de Água e Esgoto - de água; continuiDistribuição de reservação Decreto 23.287 de dade no abasteci11/07 /2005 Govermento; no de Sergipe. Índice de hidrometração. Atendimento ao cliente: Na UNSE, o atendimento ocorre pessoalmente na loja de atendimento ou através do Call Center, onde será gerado o RA – Registro de Atendimento. De acordo com o tipo de manifestação, é prontamente atendida. Caso contrário, será gerado uma OS - Ordem de Serviço encaminhado-a a unidade responsável pelo processo No atendimento comercial são identificadas as oportunidades de vendas de novas ligações de água . Atendimento e execução de serviços comerciais Execução de serviços comerciais: As unidades direcionam as Ordens de Serviços – OS originadas para as equipes que executam as atividades e retornam com informações para finalização da OS no sistema. Como melhoria deste processo, a partir de janeiro de 2007, foi estendido o sistema de atendimento – PROSENGE – em diversas lojas de atendimento. Os principais serviços comerciais originados dos processos de atendimento ao cliente e de demandas internas são: ligações novas; ampliação de rede; reclamação de conta; negociação de débito; serviços comerciais especiais; instalação, substituição, aferição, manutenção e proteção de hidrômetro; vistoria; supressão; religação; fiscalização; falta de água; vazamentos; verificar qualidade de água; repor pavimento; reclamação atuação de funcionário e solicitação de benefícios. Figura 7.1 – Principais Processos e indicadores de desempenho. Fonte: DESO, Relatórios de Processos Gerencias – UNSE, 2008. Agilidade, qualidade e presteza Qualidade Tempo de atendimento Coleta diária de leituras dos macromedidores. Satisfação do cliente Tempo médio de execução dos serviços; Quantidade de reclamação por serviço mal executado. Prazo Tempo médio de execução de ligação de água 40 7.b) Mecanismos de controle dos processos principais e de apoio. Os principais processos, como tratamento de água, são controlados, em função de parâmetros técnicos estabelecidos para cada caso, ou seja, conforme tipologia do manancial onde ocorre a captação, uso de testes laboratoriais exigidos pela legislação e por normas pertinentes. Os processos da UNSE são controlados através de indicadores do GESPÚBLICA, indicadores do Planejamento Estratégico. São realizadas reuniões mensais com todos os Líderes de células executivas, nas quais são abordados casos de ordem administrativa, comercial e operacional e ajustadas, quando possível, para o restante das unidades. O controle administrativo das atividades desenvolvidas pela UNSE é executado através do Sistema de Gestão empresarial desenvolvido para a Deso. Este sistema é chamado de PUBLIX – Sistema integrado de gestão para a Administração Pública 7.c) Análise dos processos principais e de apoio. Os processos principais do negócio e os processos de apoio são analisados e melhorados através de informações coletadas nas Unidades Operacional e Comercial em reuniões técnicas, quando são estabelecidos itens de controle de energia elétrica, manobras de redes de abastecimento de água, programação de manutenção preventiva e corretiva, metas de faturamento e arrecadação e inovações. Anualmente, através da análise dos indicadores oriundos do Planejamento Estratégico e do Gespública, são elaboradas propostas de melhoria e respectivos planos de ação. Há uma perfeita harmonia corporativa das células estratégicas de apoio, ocorrendo a troca de informações e suporte necessários PROCESSOS DE APOIO; 1. SISTEMA COMERCIAL; Processos de: Faturamento, Arrecadação, Corte, Atendimento, Hidrometração, Cadastro de Cliente, Cadastro Técnico e Contas Públicas. 2. SISTEMA OPERACIONAL; Processos de: Reparos, Ligações, Ampliação de Redes, Produção, Operação, Manutenção e Controle de Serviços. 3. SISTEMA DE SUPRIMENTOS; Processo de: Determinação de procedimentos, Controle de Estoque, Planejamento e Obtenção. 4. SISTEMA RECURSOS HUMANOS; 5. SISTEMA DE COMUNICAÇÕES; 6. SISTEMA DE PLANEJAMENTO; Processos de: Determinação de procedimentos, Planejamento Econômico financeiro, Informações Gerenciais e Desenvolvimento Organizacional. 7. SISTEMA FINANCEIRO; 8. SISTEMA DE APOIO ADMINISTRATIVO; Processos de: Determinação de Procedimentos, Patrimônio, Reprografia, Tramitação de Documentos, Transporte e Arquivo. 9. SISTEMA JURÍDICO; Processos de: Determinação de Procedimentos, Administrativo, Convênios, Contratos, Processos Judiciais e Licitatórios. 10. SISTEMA TÉCNICO; Processos de: Assuntos Administrativos, Planejamento, Orçamento, Especificações, Manutenção de Poços, Estudos de Mananciais, Perfuração de Poços, Arquivo Técnico, Outorga, Preservação Ambiental, Coleta, Tratamento, Construção, Manutenção de Equipamentos, Controle de Qualidade, Controle Operacional, Pitometria, Macromedição, Contas Públicas, Produção, Operação, Manutenção, Comercialização, Controle Gerencial, Projetos e Obras. 11. SISTEMA DE AUDITORIAS; 12. SISTEMA DE INFORMÁTICA; Processos de: Atendimento ao Usuário, Solicitação de Serviço de Informática, Auxilio quanto ao uso do software, auxilio quanto ao uso correto de equipamentos, sistema de conserto de equipamentos, solicitação de criação, alteração ou exclusão de senha, instalação e configuração de software, formatação de máquinas, substituição de cartucho, realização de backup, limpeza de equipamentos, trocas de peças, verificação das condições de rede, remanejamento de equipamentos, e habilitação de pontos lógicos e de telefonia. SISTEMA AMBIENTAL; Processos de: Recursos hídricos e Socioambiental. 7.d) Qualificação e seleção dos fornecedores. Desde 1998 os fornecedores/ prestadores de serviço têm seu processo de seleção da seguinte forma: inicia-se pela identificação e especificação técnica das necessidades das diversas áreas da empresa. Após são elaborados os editais, com as especificações e características do produto a ser adquirido ou serviço a ser contratado. Todos os processos são elaborados em conformidade com a Lei 8.666/93, demais legislações sobre a matéria e normas internas, sendo os requisitos destas asseguradas desde a etapa de cadastro, em que se exige todos os documentos fiscais, até o julgamento pela Comissão de Licitação ou Pregoeiro, que juntamente com as áreas solicitantes e de assessoria avaliam o atendimento aos requisitos do Edital. Os critérios para habilitação no processo licitatório, referem-se a habilitação jurídica, fiscal, qualificação técnica e econômico-financeira. Uma vez atendidos estes critérios, o processo de seleção dos fornece- 41 dores/prestadores de serviços avaliam o atendimento às especificações contidas no Edital de Licitação, sendo que a Companhia pode adotar, a seu critério, três procedimentos distintos como critério de julgamento: menor preço, melhor técnica e técnica e preço. Nas licitações com recursos próprios ou do Governo Estadual, por força da Lei 5.848/2006, as fases de avaliação são invertidas, analisando-se primeiramente o atendimento às especificações dos produtos e serviços e em seguida à documentação de habilitação. As informações referentes aos processos licitatórios podem ser verificadas periodicamente por qualquer interessado por meio do site da DESO, onde são disponibilizados os Editais com todas as informações inerentes aos processos. A avaliação dos fornecedores se dá ao longo do desenvolvimento dos contratos de fornecimento, e, quando ocorrem falhas, estes são informados e instados a restabelecer as condições contratuais originais. Caso ocorra descumprimento de prazos e não conformidades técnicas, são aplicadas as sanções estabelecidas no contrato, prejudicando a empresa faltosa quanto a contratações futuras. Os requisitos exigidos dos prestadores de serviço são: atendimento às especificações do contrato, qualidade dos serviços prestados, obediência às Leis trabalhistas, normas de segurança e higiene e medicina no trabalho. Com relação aos fornecedores: cumprimento dos prazos estabelecidos em contrato, cumprimento das normas técnicas e qualidade dos produtos fornecidos. 7.e) Envolvimento dos Fornecedores. Atualmente a UNSE promove reuniões com a participação de fornecedores alinhando os valores e os principais princípios organizacionais. Entretanto no que abrange a segurança e saúde de seus colaboradores, a empresa vem exigindo a compra necessárias para que estes requisitos sejam assegurados desde a assinatura de todos os contratos. 7.f) Controle orçamentário e fluxo financeiro. A gestão orçamentária passou a constituir-se em instrumento de efetivo acompanhamento e controle a partir de 2001, com a implantação do Sistema de Gestão Empresarial – SGE. Esse sistema, dividido em vários módulos do qual o Orçamento Empresarial é um deles possibilitou à empresa evoluir para o estágio atual, no qual a partir do exercício corrente, a execução das ações necessárias para o alcance de Metas e Objetivos estão sendo vinculadas às dis- ponibilidades orçamentárias. O Orçamento Empresarial da DESO está divido em dois segmentos: o Orçamento Operacional no qual estão alocados os recursos necessários para o desenvolvimento das ações contínuas das Atividades Fins da Empresa e o Orçamento de Investimentos, voltado principalmente para a expansão da capacidade produtiva, com vistas à universalização do saneamento básico. O processo de elaboração da peça orçamentária anual conta com a participação efetiva dos Gestores Estratégicos, consolidado no orçamento de cada Diretoria e dessas no orçamento da Empresa. Trata-se de um exercício extremamente participativo, coordenado setorialmente pelas Assessorias das Diretorias e consolidado pela Assessoria de Desenvolvimento Estratégico, a quem cabe, juntamente com a Superintendência Comercial, estabelecer as expectativas das Receita Operacionais para o exercício. O Orçamento de Investimentos tem como principal fonte financiadora o programa de governo para o setor de saneamento; nesse a Empresa atua de forma suplementar, direcionando seus recursos para os investimentos de reposição e/ou manutenção. Considerando que diversos contratos têm vigência superior a doze meses, o Orçamento Operacional é extrapolado para os dois exercícios seguintes. Quanto ao Orçamento de Investimento acha-se vinculado ao Plano Plurianual de Investimentos do Governo do Estado, com duração de quatro anos, na forma da legislação. O Orçamento Empresarial de um exercício, elaborado no último trimestre do exercício anterior, é aprovado pela Diretoria Executiva e pelo Conselho de Administração. O controle da execução orçamentária dá-se através de diversos módulos do Sistema informatizado hoje denominado de PUBLIX – Gestão de Processos para a Administração Pública, encadeados desde a autorização para a realização da despesa, passando pela Licitação, Gestão de Contratos e Controle Financeiro, aonde se dá a liquidação do compromisso. O Sistema permite aos Gestores a geração de diversos relatórios de acompanhamento. Os ajustes são efetuados no transcurso da execução, com remanejamentos de recursos dentro de cada Célula Estratégica, ou suplementações autorizadas pelo Diretor Presidente, o Ordenador de Despesas. 42 43 8 RESULTADOS 8.1 Resultados Econômicos Financeiros 1) IFn 01- Índice de Desempenho Finan- Sentido Unid. ceiro UNSE % ↑ CORSAN Viamão 2008 2009 2008 2009 115,43 91,82 139,8 156,05 Em 2009 houve decréscimo do indicador face a não inclusão das DPA (despesas com depreciação dos bens patrimoniais) da UNSE, não contemplados nos custos do ano 2008. 2) IFn02- Água Não Faturada por Volume Sentido Unid. % ↓ UNSE CORSAN Viamão 2008 2009 2008 2009 43,04 49,8 56,6 56 O incremento do indicador é reflexo da ausência da macromedição a qual é estimada, além da politica de recuperação de vazamentos estar em fase de implantação e a micromedição requerer ajustes. No entanto, espera-se melhorar o indicador em função do início da operação da Adutora do Semi- Árido, isto em face da automação de todos os três sistemas. 3) IFn03- Despesas Totais Com os Serviços m3 Sentido ↓ Unid. R$/m3 UNSE CORSAN Viamão 2008 2009 2008 2009 2,09 2,44 3,02 3,08 A inclusão da DPA- Depreciação Provisão e Amortização em 2009 justifica o incremento negativo dos custos, já comentada no indicador IFn01. 4) IFn07- Dias de Faturamento Comprometido Sentido Unid. com Contas a Receber ↓ dias UNSE CORSAN Viamão 2008 2009 2008 2009 570 50,7 619 52,59 Apesar das intensificações nas negociações das contas a receber, os resultados ainda não se apresentaram conforme esperado. A UNSE está envidando esforços no sentido de melhorar o indicador. 44 8.2 Resultados Relativos aos Clientes e ao Mercado 5) icm01- índice de Reclamações de Comunica- Sentido ções de Problemas ↓ Unid. reclm/ lig. UNSE CORSAN Viamão 2008 2009 2008 2009 0,25 0,07 0,01 0,03 Foi solicitado que todos os núcleos, até mesmo nos seu escritórios locais sem sistema comercial, que registrem todas as reclamações através do SipSap do Sistema Procenge, para que a informação seja a mais precisa possível. 6) icm02- Índice de Satisfação do Cliente Sentido Unid. ↑ % UNSE CORSAN Viamão 2008 2009 - - 2008 2009 84,24 88,44 Aplicávamos a pesquisa dentro dos nossos posto de atendimento. Não continha as informações que o indicador pede com clareza e com isso não tínhamos os dados com precisão. Estamos aplicando novo formulário de pesquisa, desta vez de campo, para análise futura. 7) icm03 - Índice da favorabilidade da imagem Sentido da organização ↑ Unid. UNSE CORSAN Viamão % 2008 2009 2008 2009 - - 84,24 70,6 Idem acima. Está dentro do formulário único para as grandezas CM 14, CM 15 E CM 16. 8) icm05- Índice de Atendimento Urbano de Sentido Água ↑ Unid. UNSE % 2008 CORSAN Viamão 2009 2008 2009 89,64 92,49 93,66 94,47 A meta de universalização no atendimento da população com a implantação e ampliação de estruturas vem incrementando este indicador. 9) icm10- Tempo Médio de Resposta à Re- Sentido Unid. clam. do Cidadão Usuário ↓ H/Recl UNSE 2008 2009 CORSAN Viamão 2008 2009 1044,08 732,99 45,28 44,78 Foi observado que algumas RA's , mesmo tendo sido os seus serviços executados dentro de prazo aceitável, não foram baixadas e com isso o sistema o faz compulsoriamente no final do exercício anual. Por isto, eleva a nossa média de tempo de execução dos serviços. 45 8.3 Resultados Relativos à Sociedade 10) ISc02- Indicador de Sanções e Indenizações Sentido Unid. ↓ % UNSE CORSAN Viamão 2008 2009 2008 2009 0,03 0,43 0,53 0,03 Como se manteve estável, reflete a atuação crescente nas questões de atendimento à clientes e pronto atendimento dos serviços solicitados, que são as maiores causas de indenizações decorrentes de sentenças ou acordos judiciais. 8.4 Resultados Relativos a Pessoas 11) IPe01- Índice de Produtividade da Força Sentido Unid. de Trabalho para Sistemas de Água e Esgotos ↑ Lig. /Empr. UNSE CORSAN Viamão 2008 2009 467 483 2008 2009 606,24 458,5 A existência de unidade operacionais que requerem 24 horas de operação exigem um número maior de empregados. 12) IPe02- Índice de Criatividade do Pes- Sentisoal do ↑ Unid. Sug.Imp/Empr . UNSE CORSAN Viamão 2008 2009 2008 2009 0,02 0,02 0,07 0,12 Verificamos que este índice poderia ser mais elevado se tivéssemos canal próprio de acesso para o funcionário apresentar suas sugestões. Está contemplado no Plano de Melhorias outra forma de inclusão de novas ideias. 13) IPe03- Índice de Capacitação Anual da Sentido Unid. Força de Trabalho meta UNSE CORSAN Viamão h. a /Empr. 2008 2009 2008 2009 4,62 6,24 29,23 25,31 Houve um aumento de 2008 para 2009, devido a programas de integração e de incentivo a cursos, que englobam as diversas áreas da empresa, tanto na capital como no interior. 46 14) IPe04- Índice de Satisfação dos Emprega- Sentido Unid. dos ↑ UNSE %. 2008 CORSAN Viamão 2009 2008 75,95 75,95 2009 63,99 87,28 Em 2009 a pesquisa de clima organizacional foi aprimorada e institucionalizada bienalmente pela diretoria executiva. 15) IPe05- Índice de Frequência de Acidentes Sentido Unid. ↓ %. UNSE 2008 CORSAN Viamão 2009 2008 3,33 0 0 2009 33,49 A implantação da CIPA na regional, foi um facilitador para o controle de uso dos EPI's, a cobrança para que seja disponibilizado para o funcionário as devidas ferramentas / fardamento junto ao setor de segurança do trabalho na unidade sede. 16) IPe06- Coeficiente de Gravidade de Aci- Sentido Unid. dentes ↓ %. UNSE CORSAN Viamão 2008 2009 2008 2009 19. 979 0 0 234,4 A implantação da CIPA na regional, foi um facilitador para o controle de uso dos EPI's, a cobrança para que seja disponibilizado para o funcionário as devidas ferramentas / fardamento junto ao setor de segurança do trabalho na unidade sede. 17) IPe11- Indice de Produtividade de Pessoal Total (equival.) Sentido ↑ Unid. Lig./Empreg.. UNSE 2008 2009 394,63 401,2 CORSAN Viamão 2008 2009 379,75 347,32 A existência de unidade operacionais que requerem 24 horas de operação exigem um número maior de empregados. 8.5 Resultados dos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio 18) ISp 01 - índice de conformidade da quantidade de amostra para aferição da qualidade de água distribuída Sentido ↑ Unid. %. UNSE 2008 2009 CORSAN Viamão 2008 2009 214,42 245,56 127,12 1056,58 São efetuadas coletas de amostras em número bem maior que o estabelecido pelo Ministério da Saúde, daí o percentual acima de 100%. 47 19) ISp 02 - Incidências das análises de aferição Sentido Unid da qualidade da água distribuída fora do padrão . ↓ % UNSE CORSAN Viamão 2008 2009 2008 2009 25,15 22,92 3,66 2,25 A intermitência na oferta de água e os problemas de operação e manutenção das ETA`s são fatores que contribuem para o número significativo de não conformidades. No entanto tivemos uma melhoria do indicador de 2008 para 2009 em função das condições climáticas. 20) ISp 04 - Tempo médio de execução de li- Sentido gação de água ↓ Unid. UNSE h/ligação 2008 CORSAN Viamão 2009 2008 4864,55 685 63,2 2009 20,13 Tivemos um desempenho muito confortável do ano 2008 para o ano 2009, pois com a contratação de empresa terceirizada para a execução das ligações novas, foi atendido o prazo de execução do planejamento estratégico. Algumas ligações superavam os 365 dias. 21) ISp 08 - Incidência de reclamações so- Sentido bre qualidade da água ↓ Unid. UNSE % CORSAN Viamão 2008 2009 2008 2009 0,26 0,16 0,28 0,11 Treinamentos dos nossos operadores, disponibilização de veículo próprio para o Supervisor de Produção poder fiscalizar com mais frequência as ETA's e Controles diários de qualidade de água fo ram fundamentais para a evolução do indicador. 22) ISp 09 - Incidência de reclamações sobre falta de água Sentido Unid. ↓ % UNSE CORSAN Viamão 2008 2009 2008 2009 4,42 7,66 3,05 14,03 Reflete a carência de novos investimentos em adução de água. O crescimento populacional da região não é proporcional ao crescimento no setor de saneamento. A execução da nova Adutora do Semiárido irá corrigir o “Déficit” e poderemos atender o aumento da demanda. 23) ISp 10 - Tempo médio de execução Sentido Unid. dos serviços ↓ UNSE h/serviços E 2008 CORSAN Viamão 2009 2008 2009 1044,08 732,99 32,33 22,53 Foi observado que algumas RA's , mesmo tendo sido os seus serviços executados dentro de prazo aceitável, não foram baixadas e com isso o sistema o faz compulsoriamente no final do exercício anual. Por isto, eleva a nossa média de tempo de execução dos serviços. 48 24) ISp 11 - Continuidade no Abasteci- Sentido mento de água ↑ Unid. UNSE CORSAN Viamão % 2008 2009 2008 2009 48,25 67,79 95,09 96,41 Mesmo com o aumento da demanda e com o crescimento de reclamações de falta de água, conseguimos no ano de 2009 renovar parte dos conjuntos Moto-Bomba devido, pois estava contemplada no projeto da Adutora do Semiárido. O tempo de bombeamento cresceu com relação ao ano 2008. 25) ISp 14 - Indicador de perdas totais de Sentido Unid UNSE água por ligação . ↓ CORSAN mão L/lig/ 2008 dia 392,3 Via- 2009 2008 2009 488,6 438,48 399,43 Este indicador reflete a inexistência de macromedidores na Unidade Operacional e desta forma os valores macromedidos são estimados e consequentemente apresentam variações não compatíveis com a realidade. 26) ISp 15 - Incidência das análises de cloro Sentido residual fora do padrão ↓ Unid. % UNSE CORSAN Viamão 2008 2009 2008 2009 13,9 7,81 0,47 0 As ações de manutenção nas unidades de desinfecção do sistema, foram primordiais na evolução do indicador, mesmo considerando a descontinuidade no abastecimento. 27) ISp 16 - Incidência das análises da turbi- Sentido dez fora do padrão ↓ Unid. UNSE CORSAN Viamão % 2008 2009 2008 2009 29,11 35,08 0,73 0 Além dos problemas nas unidades de tratamento de água, as condições climáticas contribuíram para o percentual das anomalias, superior ao de referencia. 28) ISp 17 - Incidência das análises de colifor- Sentimes totais fora do padrão do ↓ Unid. % UNSE CORSAN Viamão 2008 2009 2008 2009 11,75 6,52 0 0 O avanço do indicador é decorrente das ações de melhorias efetivadas nas unidades de desinfec ção do sistema, atendendo o que estabelece a Portaria 518/ 2004. 49 29) ISp 20 - Incidência das análises fora do Sentido Unid. padrão para aferição da água tratada ↓ UNSE CORSAN Viamão 2008 2009 2008 2009 20,38 16,62 2,79 6,89 O avanço do indicador é decorrente das ações de melhorias efetivadas nas unidades de desinfec ção do sistema, atendendo o que estabelece a Portaria 518/ 2004. 30) IPa 01 - índice de atraso no pagamento a fornecedores Sentido Unid. ↓ % UNSE CORSAN Viamão 2008 2009 2008 2009 6,87 6,67 0 0 A companhia segue as determinações da lei 8.666. O pagamento sempre possível deve ser feito em dia. Pode ocorrer atraso de pagamento em virtude várias nuances contratuais. 31) IPa 02 - índice de hidrometração Sentido Unid. UNSE ↑ 2008 2009 2008 2009 96,53 97,42 89,44 92,36 % CORSAN Viamão A UNSE segue rigorosamente a determinação de atingir o máximo possível o nível de hidrometração das ligações, previstas para 100%. 32) IPa 03 - índice de macromedição Sentido Unid. ↑ % UNSE CORSAN Viamão 2008 2009 2008 2009 0 0 0 0 No momento não existe a macromedição setorizada para esta UNSE. Porém com a implantação da Adutora do Semi -Árido e as reformas da Adutora do Sertão e Sertaneja, serão implantados macromedidores em todas as Unidades Operacionais até o final de 2010. 33) IPa 04 - Consumo médio de energia elétri- Sentido Unid. ca ↓ UNSE kw/h/m³ 2008 0,91 CORSAN Viamão 2009 2008 2009 0,65 0,45 0,46 Ocorreu uma otimização na horas de bombeamento. Com a substituição dos conjuntos Moto-bomba, pudemos parar nos horários de ponta e em virtude do singelo aumento de vazão, deixar de bombear algumas áreas por algumas horas diárias. 50 34) IPa 09 - Satisfação dos usuários de infor- Sentido mações ↑ Unid. UNSE % 2008 - CORSAN Viamão 2009 2008 2009 55,24 66,67 75,03 Pesquisa começou ser aplicada somente em 2009. 8.6 Resultados relativos aos fornecedores 35) IFr 01 - Índice de atraso nas entregas dos Sentido fornecedores ↓ Unid. % UNSE CORSAN Viamão 2008 2009 2008 2009 0 0 0 0 Não existiu atraso nas entregas. 36) IFr 02 - índice de insumos entregues fora da Senespecificação tido ↓ Unid. UNSE % CORSAN Viamão 2008 2009 2008 2009 0 0 0 0 Não foram entregues itens fora de especificação. Os dados da Corsan/Viamão foram usados como refêrencia em função da similaridade da população atendida nas duas unidades, uma outra razão é o fato da US VIAMÃO ter sido vencedora do PNQS 2009. 51 Lista de Siglas ACE - Assessória de Comunicação Empresarial ACI – Assessória de Controle Interno ADE – Assessória de Desenvolvimento Estratégico ADEMA – Administração Estadual do Meio Ambiente AIDS – Síndrome da Imunodeficiência Adquirida AMH – Assistência Médica e Hospitalar ANA – Agência Nacional de Águas ASE – Atenção a Saúde do Empregado ASTT – Assessória Técnica ATPS – Atendimento Programa Social CLT – Consolidação das Leis do Trabalho CIPAs – Comissão Interna de Prevenção à Acidentes CNH – Carteira Nacional de Habilitação CONAMA – Conselho Nacional do Meio Ambiente DAF – Diretoria de Administração e Finanças DE – Diretoria Executiva DESO – Departamento Estadual de Serviços e Obras DGA – Diretoria de Gestão Ambiental DOS – Diretoria de Operações de Serviços DST – Doença Sexualmente Transmissível DT – Diretoria Técnica ETA – Estação de Tratamento de Água EE – Estação Elevatória Embasa – Empresa Baiana de Águas e Saneamento EPI – Equipamento de Proteção Individual FRE – Núcleo Frei Paulo GDO – Gestão do Sistema de Desenvolvimento Operacional GRA – Núcleo de Graccho Cardoso GSF – Gestão do Sistema Financeiro GSM – Gestão do Sistema de Manutenção 52 GSO – Gestão do Sistema de Controle Operacional GSS – Gestão do Sistema de Suporte Administrativo GSP – Gestão do Sistema de Administração de Pessoal GSPO – Gestão do Sistemas de Projetos e Obras GSU – Gestão do Sistema de Suprimentos IPHAN – Instituto do Patrimônio e Artístico Nacional LNT – Levantamento de Necessidade de Treinamento MCP – Microcomputador Portátil MTE – Ministério do Trabalho e Emprego NSL – Núcleo Nossa Senhora de Lourdes NSG – Núcleo Nossa Senhora da Glória NPO – Núcleo Poço Redondo OS – Ordem de Serviço PAC – Programa de Aceleração do Crescimento PCMSO – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional PE – Planejamento Estratégico PGAE – Plano de Gestão Ambiental Empresarial PR – Presidência PraInterior – Programa de Aperfeiçoamento e Integração do Interior Proambiental – Programa Ambiental Procompetências – Programa Competências Procliente – Programa Cliente Progespública – Programa do Gespública Progestor – Programa Gestores Proginc – Programa de Incentivo a Cursos Prosegurança – Programa de Segurança do Trabalho Propessoas – Programa de Gestão de Pessoa Proti – Programa de Tecnologia da Informação PPRA – Programa de Prevenção Riscos Ambientais Publix – Sistema Integrado de Gestão para a Administração Pública PRA – Plano Plurianual PPRA – Programa de Prevenção a Riscos Ambientais 53 PCMSO – Programa de Prevenção a Riscos Ambientais PCMSO – Programa de Controle Médico em Saúde Ocupacional RA – Registro de Atendimento RCA - Resolução do Conselho de Administração RFP – Registro de Folha de Pagamento RSS – Regional Sertão Sertaneja SGE – Sistema de Gestão Empresarial SOFE- Serviço de Orientação Financeira ao Empregado SRH – Secretária dos Recursos Hídricos TRA - Transporte UETI – Unidade Estratégica de Tecnologia da Informação UEPE – Unidade Estratégica de Pesquisa e Exploração de Mananciais UERH – Unidade Estratégica de Recursos Humanos UNSE – Unidade de Negócio Sertão UST – Unidade de Serviço de Tecnologia da Informação UNCO – Unidade de Negócio Centro-Oeste UNNO – Unidade de Negócio Norte UNSU – Unidade de Negócio Sul