Customer Survey na América Latina e no Brasil 2013

Customer Survey na
América Latina e no
Brasil 2013
Customer Survey na América
Latina 2013
Pesquisa de mercado e consumo

Metodologia e amostra

Nível atual de proteção

O perfil do consumidor

Canais de acesso
Consumer Survey | CVG | November 2013
Metodologia e amostragem
Brasil
México
Formato de pesquisa especifico:
• 1.000 entrevistas por país
• Questionário extenso (30 perguntas
padrão + 20 perguntas específicas)
• Questionários online
Idade
Total da amostra
5.001
Brasil
1.000
55-70
México
1.001
45-54
Chile
1.000
Colômbia
1.000
Peru
500
Porto Rico
500
14%
21%
35-44
25%
25-34
30%
21-24
11%
Situação profissional
Gênero
Tempo integral em companhia…
34%
Meio período em companhia privada
9%
Tempo integral no…
Chile
Colômbia
Meio período no…
10%
3%
Autônomo
Do lar
Peru
Porto Rico
Estudante tempo integral
5%
Aposentado
5%
Desempregado/pensionista
Formato de pesquisa padrão:
• 1.000 entrevistas no Chile / Colômbia
• 500 entrevistas no Peru / Porto Rico
• Questionários padrões (30 questões)
• Questionários online
Consumer Survey | CVG | November 2013
21%
6%
3
8%
Customer Survey na América
Latina 2013
Pesquisa de mercado e consumo

Metodologia e amostra

Nível atual de proteção
Quais produtos os Latino-americanos querem manter?

O perfil do consumidor

Canais de acesso
Consumer Survey | CVG | November 2013
Baixa penetração de seguro de vida,
invalidez ou doença - Brasil
Quais desses produtos de seguros você pessoalmente possui?
28%
28%
A life
insurance
pay out if I died
Uma apólice de seguro de vida
que
valesse apolicy,
pena, that
casowould
eu morresse
Uma apólice A
desavings
poupança
ou investimento
renda na
or investment
policyque
thatme
willoferecesse
provide meuma
an income
inminha
my retirement
aposentadoria
15%15%
A policyque
thatme
would
pay me
anquantia
amountseif eu
I were
able to
work,
for a prolonged
Uma apólice
pagasse
uma
não not
pudesse
mais
trabalhar
por um period
ofperíodo
time, due
health
issuesa /problemas
problems de
or unemployement
longo
deto
tempo
devido
saúde
13% 13%
A policy
provide
medical
treatment
privately
if I need
anprecisasse
operation de
or treatment
for
Uma
apólicetopara
fornecer
tratamento
médico
privado
se eu
uma
ancausa
illnessde uma doença
operação ou tratamento por
12% 12%
Uma apólice
que
mewould
pagasse
quantia
se if
euI contracted
contraísse uma
doença
sériasuch
comoas cancer
A policy
that
payuma
me an
amount
a serious
illness,
câncer
10% 10%
I am unsure
what
insurance
policies I own
Não tenho certeza de quais
apólices
de seguro
eu tenho
9%
A policy that would pay my mortgage or loan payment, for a short period of time, if I
were unable to work due to health
8% 8%
An agreement
thatempregador
my employer
would continue
toopay
my
salaryintegral
in full orouin part if I
Um acordo
em que meu
continuaria
a pagar
meu
salário
were
unable em
to work
to illness
parcialmente se eu não pudesse
trabalhar
caso due
de doença
ou incapacidade
An agreement
that
my employer
woulduma
pay quantia
out an amount
if I died while
employed by
Um acordo
em que meu
empregador
pagaria
se eu morresse
enquanto
thatesse
employer
estivesse empregado por
empregador
Uma apólice queApagasse
meuwould
tratamento
e enfermeiros
quando
eu Ifor
policy that
pay forresidencial
my residential
& nursing care
when
am elderly
idoso
9%
7%
7%
7%
7%
5%
5%
44%
44%
None
of the above
Nenhuma das opções
acima
0%
0%
5%
10% 10%
15%
20%20%
25%
30% 35%
30%
 44% dos pesquisados não possui nenhum desses produtos
Consumer Survey | CVG | November 2013
5
40% 45%
40%
50%
50%
Grande parte dos pesquisados se sente
vulnerável a potenciais riscos que
afetariam suas vidas - Brasil
Quanto vulnerável você se sente de acordo com cada resposta a seguirr?
Não conseguir
pagar pelo
tratamento
necessário
Being unable
to get necessary
healthcare
treatment
Ser seriously
gravemente
ferido
um acidente
Getting
injured
in em
an accident
43%
43%
36%
36%
39%
39%
37%
37%
13% 3%7%
13%
10% 5%
5% 9%
9%
10%
Getting
a serious
diseaseséria
Contrair
uma doença
36%
36%
37%
37%
14%
14% 4% 10%
unable
workde
due
to illness
or injury
Não conseguirBeing
trabalhar
por to
causa
doença
ou lesão
pessoal
36%36%
36%
36%
15%
15% 4%
4% 9%
9%
Adquirir
uma
condição
derequires
saúde debilitada
precise de
Acquiring
a health
condition
that
on-going que
treatment
tratamento continuado
36%
36%
36%
36%
14%
14% 4%
4% 10%
NãoBeing
conseguir
uma
de policy
seguro de
unableme
to qualificar
qualify forpara
health
orboa
life apólice
insurance
saúde ou vida
30%
30%
Ser demitido de um
trabalhounemployed
e ficar desempregado
pororum
ano ou
Becoming
for one year
more
mais
30%
30%
37%
37%
20%
20%
31%
31%
25%
25%
4%
4% 9%
9%
4%
4% 10%
10%
0% 0%
10%10%
20%
100%
20%30%
30%40%
40%50%
50% 60%
60% 70%
70% 80%
80% 90%
90% 100%
Very vulnerable
Muito
vulnerável
Somewhat
vulnerable
Um pouco vulnerável
Not At
vulnerable
not tonão
say dizer Don’tNão
know
Nem
umAllpouco
vulnerável Prefer
Prefiro
sei
 Bom ponto de partida para uma discussão sobre as necessidades e as
possíveis soluções!
Consumer Survey | CVG | November 2013
6
A diferença entre as classes sociais é
notável - LatAm
Quais desses produtos de seguros você pessoalmente possui, por faixa de renda?
Nenhuma das abaixo
None of the above
poupança
ou apólice
de investimento
AUma
savings
or investment
policy
that will provide
que meme
proporcionará
uma
na minha
an income in myrenda
retirement
aposentadoria
E
D
C2
Uma apólice que me proporciona tratamento
A policy to provide medical treatment privately
médico privado se eu precisar de uma
if I need an operation or treatment for an illness
operação ou tratamento para alguma doença
C1
B
A
apólice
que mepay
paga
quantiaifse
eu
AUma
policy
that would
meuma
an amount
I were
não
estiver
possibilitado
de
trabalhar,
por
um
not able to work, for a prolonged period of
período
prolongado
de tempo
time,
due to health
issuesdevido
/ problems
problemas de saúde
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Famílias com alta renda apresentaram um nível de penetração de 23-30% (dependendo do
produto)
 Somente 8-10% das famílias de baixa renda tem cobertura de seguro

Consumer Survey | CVG | November 2013
7
Customer Survey na América
Latina 2013
Pesquisa de mercado e consumo

Metodologia e amostra

Nível atual de proteção

O perfil do consumidor
– Por que as pessoas se abstêm de comprar seguro/proteção?
– Quais preocupações as pessoas têm para o futuro?
– Quais são as expectativas das pessoas em relação aos
benefícios que são fornecidos pelo governo, empregador?

Canais de acesso
Consumer Survey | CVG | November 2013
As Seguradoras devem desenvolver produtos
acessíveis, mas também aumentar a
consciência sobre a importância da cobertura
de seguro
Razões por não ter adquirido cobertura de seguro, por país.
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
pensei
confio
Prefiro
Eu já enough
tenho
Ainda
não fui
I Não
can'tposso
afford I just
haven't
got Não
I haven't
INão
don't
trust Prefer
notnão
to say I have
no assunto
pagar
/é
em empresas
dizer
seguros
atrás to
disso
it/it
is too
around
it yet thought
about it companies
that
insurance
muito
caro
que
vendem
suficientes
expensive
sell insurance
already
seguros
Brazil
Mexico
Colombia
Peru
Puerto
Rico
Brasil
México
Colômbia
Peru
Porto Rico
Eu não
I don't
need it
preciso
Chile
Chile
 Em todos os países, menos de 10% das pessoas responderam que não precisam de
cobertura ou já tem seguro suficiente.
Consumer Survey | CVG | November 2013
9
Requisitos médicos de subscrição não são
muito considerados como obstáculos
Você considera razoável responder a perguntas médicas ou relacionadas à saúde na compra de seguro de vida?
Não sabe
2%
Não
Don't know 2%
Yes, but only to a
8%
Sim,
mas extent
certain
apenas até
40%
No 8%
um certo
ponto
40%
Sim
Yes 50%
50%

somente 8% dos consumidores são totalmente contra a serem
questionados sobre sua saúde em geral quando solicitam uma apólice
de seguro
Consumer Survey | CVG | November 2013
10
Para os Latino-americanos, a família e os
amigos tendem a ser uma fonte relevante de
proteção mais forte a que na Europa
Fontes de ajuda financeira nos casos de necessidade, por país.
100%
90%
80%
70%
4%
12%
6%
4%
3%
6%
6%
6%
9%
15%
2%
4%
11%
11%
4%
5%
15%
12%
50%
21%
47%
29%
40%
3%
8%
Prefer
todizer
say
Prefironot
não
5%
2%
8%
Outros
Others
4%
5%
60%
37%
1%
8%
2%
4%
5%
37%
37%
Eu acredito
o Estado
I believe
that que
the State
willproverá
provide
ajuda financeira
enough
financiallysuficiente
I believe
that que
my family
friends
Eu acredito
minhaand
família
e will
provide
amigosfinancial
proverãosupport
ajuda financeira
30%
20%
Minha/ nossa casa vale dinheiro o
My/our
house
is me/nos
worth enough
see
suficiente
para
ajudar to
a sair
me/us
dessa through
38%
I have
adequate
insurance
Eu tenho
seguros
adequados
34%
34%
MX
CO
10%
27%
33%
36%
PR
CL
Eu tenho economias ou investimentos
I have adequate savings or investments
adequados
0%
BR
PE
 no Brasil e na Colômbia mais pessoas dependem de familiares/amigos
 idades mais jovens dependem mais de familiares/amigos, os mais velhos dependem
mais de seguros
Consumer Survey | CVG | November 2013
11
Customer Survey na América
Latina 2013
Pesquisa de mercado e consumo

Metodologia e amostra

Nível atual de proteção

O perfil do consumidor

Canais de acesso
– Quais fontes de informações as pessoas preferem?
– Quais vias de distribuição?
– Quais aspectos os consumidores levam em consideração
quando compram seguros?
Consumer Survey | CVG | November 2013
A internet é a fonte mais frequente para
coleta de informações


Especialmente as pessoas mais
jovens preferem a internet ou
outros novos meios de
comunicação.
As pessoas mais velhas tendem a
usar mais as companhias de
seguros.
Quais, se houver, das seguintes fontes você usa
ou usaria para encontrar informações ou obter
aconselhamento sobre seguro de vida e
proteção?
80%
70%
60%
67%
58%
50%
38%
40%
27%
30%
20%
10%
0%
Seguro direto e outros canais de
distribuição tradicionais como agentes e
corretores permanecem muito
importantes
Consumer Survey | CVG | November 2013
36%
13
O preço é considerado o menos importante,
enquanto a qualidade da informação e o
suporte para a tomada de decisão - LatAm
Racionalidade ao selecionar uma companhia de seguros




Mais de 50% dos entrevistados colocam
a qualidade do produto, em termos de
correspondência às suas necessidades,
como maior prioridade
Para 24% dos consumidores, qualidade
da informação e do serviço são
importantes
O preço é considerado o menos
importante (10%)
Companhias de seguros precisam
analisar as necessidades dos clientes
em detalhe, desenvolver produtos
customizados, apresentar soluções
inovadoras e os vendedores devem se
concentrar mais em descrever as
vantagens dos produtos e dar menos
ênfase aos lado econômico.
Consumer Survey | CVG | November 2013
A confiança
no vendedor
para
The
trust with
the selleré is
formim
me
mais
importante
do que
nomeofdathe
more
important
than
the oname
marca
brand
4%
Deve
ser uma
marca
de segurolocal
local
It must
be an
established
estabelecida,
pois
em in
insurance
brand
asnão
I doconfio
not trust
empresas
internacionais
the international
firms
3%
It Deve
mustser
be uma
a multinational
brand as I
marca multinacional,
pois
empresasof
domy
meu
donão
notconfio
trust em
companies
país
country
2%
Aquela com
melhores
Theas
one
with the best
informações/serviços
24%
information/service,
Aquela com os melhores produtos
The one
the best
quewith
satisfaçam
as products
minhas that
satisfies
my needs
necessidades
56%
Aquela
com
o menor
preço price
The one
with
the lowest
10%
0%
10% 20% 30% 40% 50% 60%
14
Conclusões &
observações finais
Consumer Survey | CVG | November 2013
Resultados-chave
Lacuna de Proteção contra
Mortalidade
•
Significativa lacuna de proteção na
América Latina:
•
•
•
•
•
•
USD 7.2 trilhões no total
USD 60.628 por pessoa
economicamente ativa (maior que na
Ásia)
Brasil, Argentina & México têm as
maiores lacunas em nível nacional
Porto Rico, Argentina & Venezuela têm
as maiores lacunas em nível individual
(por pessoa)
A lacuna de proteção tem crescido em
todos os países nos últimos anos
A indústria de seguros está em uma
posição única para preencher essa
lacuna
Customer
Survey
•
•
Confirmada a insuficiência de seguros no
geral
Preço acessível foi mencionado como
principal razão, mas há outros obstáculos
igualmente importantes:
• baixo conhecimento dos produtos existentes
• linguagem muito complicada
• a indústria de seguros é percebida como uma
indústria de luxo
• baixa consciência das necessidades pessoais
futuras e níveis de proteção existentes
• A maior diferença entre "necessidade
percebida" e "cobertura existente" está em:
• Cobertura de Doenças Graves
• Proteção de Cuidados a Longo Prazo
• Áreas com alto potencial para o futuro:
•
•
•
•
Consumer Survey | CVG | November 2013
desenvolvimento dos clientes existentes
acessar classes sociais mais baixas
desenvolvimento da estratégia de vendas
pela internet
simplicidade no processo de vendas e
descrições de produtos
16
Conclusão
Hora de comprometer-se, o diálogo se inicia: a Swiss Re está
disposta a contribuir com nossos clientes para discutir as
possibilidades de preenchimento dessas lacunas de proteção.
Necessidade
Preço
Acessível
Consumidores
Seguradoras
de
Vida
Acessibilidade
Barreira
de
confiança
Consumer Survey | CVG | November 2013
Engajamento
17
Obrigado
Consumer Survey | CVG | November 2013
19
Anexo
Consumer Survey | CVG | November 2013
Cautionary note on
forward-looking statements
Certain statements and illustrations contained herein are forward-looking. These statements (including as to plans objectives, targets and trends) and illustrations provide
current expectations of future events based on certain assumptions and include any statement that does not directly relate to a historical fact or current fact.
Forward-looking statements typically are identified by words or phrases such as “anticipate“, “assume“, “believe“, “continue“, “estimate“, “expect“, “foresee“, “intend“,
“may increase“ and “may fluctuate“ and similar expressions or by future or conditional verbs such as “will“, “should“, “would“ and “could“. These forward-looking
statements involve known and unknown risks, uncertainties and other factors, which may cause Swiss Re’s actual results of operations, financial condition, solvency ratios,
liquidity position or prospects to be materially different from any future results of operations, financial condition, solvency ratios, liquidity position or prospects expressed
or implied by such statements or cause Swiss Re to not achieve its published targets. Such factors include, among others:
the cyclicality of the reinsurance industry;
uncertainties in estimating reserves;
 uncertainties in estimating future claims for purposes of financial reporting,

particularly with respect to large natural catastrophes, as significant

uncertainties may be involved in estimating losses from such events and
preliminary estimates may be subject to change as new information becomes
available;
 the frequency, severity and development of insured claim events;

 acts of terrorism and acts of war;
 mortality, morbidity and longevity experience;
 policy renewal and lapse rates;

 extraordinary events affecting Swiss Re’s clients and other counterparties, such
as bankruptcies, liquidations and other credit-related events;

current, pending and future legislation and regulation affecting Swiss Re or its

ceding companies, and the interpretations of legislation or regulations by

regulators;
 legal actions or regulatory investigations or actions, including those in respect

of industry requirements or business conduct rules of general applicability;
 changes in accounting standards;
 significant investments, acquisitions or dispositions, and any delays,
unexpected costs or other issues experienced in connection with any such

transactions;

 changing levels of competition; and
 operational factors, including the efficacy of risk management and other internal
procedures in managing the foregoing risks.
These factors are not exhaustive. Swiss Re operates in a continually changing environment and new risks emerge continually. Readers are cautioned not to place undue
reliance on forward-looking statements. Swiss Re undertakes no obligation to publicly revise or update any forward-looking statements, whether as a result of new
information, future events or otherwise.
This communication is not intended to be a recommendation to buy, sell or hold securities and does not constitute an offer for the sale of, or the solicitation of an offer to
buy, securities in any jurisdiction, including the United States. Any such offer will only be made by means of a prospectus or offering memorandum, and in compliance with
applicable securities laws.

further instability affecting the global financial system and developments related
thereto, including as a result of concerns over, or adverse developments relating
to, sovereign debt of euro area countries;
further deterioration in global economic conditions;
Swiss Re’s ability to maintain sufficient liquidity and access to capital markets,
including sufficient liquidity to cover potential recapture of reinsurance
agreements, early calls of debt or debt-like arrangements and collateral calls due to
actual or perceived deterioration of Swiss Re’s financial strength or otherwise;
the effect of market conditions, including the global equity and credit markets, and
the level and volatility of equity prices, interest rates, credit spreads, currency
values and other market indices, on Swiss Re’s investment assets;
changes in Swiss Re’s investment result as a result of changes in its investment
policy or the changed composition of its investment assets, and the impact of the
timing of any such changes relative to changes in market conditions;
uncertainties in valuing credit default swaps and other credit-related instruments;
possible inability to realise amounts on sales of securities on Swiss Re’s balance
sheet equivalent to their mark-to-market values recorded for accounting purposes;
the outcome of tax audits, the ability to realise tax loss carryforwards and the
ability to realise deferred tax assets (including by reason of the mix of earnings in a
jurisdiction or deemed change of control), which could negatively impact future
earnings;
the possibility that Swiss Re’s hedging arrangements may not be effective;
the lowering or loss of one of the financial strength or other ratings of one or more
Swiss Re companies, and developments adversely affecting Swiss Re’s ability to
achieve improved ratings;
Consumer Survey | CVG | November 2013


21
Legal notice
©2013 Swiss Re. All rights reserved. You are not permitted to create any
modifications or derivatives of this presentation or to use it for commercial
or other public purposes without the prior written permission of Swiss Re.
Although all the information used was taken from reliable sources, Swiss Re
does not accept any responsibility for the accuracy or comprehensiveness of
the details given. All liability for the accuracy and completeness thereof or
for any damage resulting from the use of the information contained in this
presentation is expressly excluded. Under no circumstances shall Swiss Re
or its Group companies be liable for any financial and/or consequential loss
relating to this presentation.
Consumer Survey | CVG | November 2013